Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chấtlượng theo tiêu chuẩn ISO- 9002 tại Công ty da giày Hà Nội

Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO-9000Tiêu chuẩn Tiêu đề Tóm tắt nội dung Thuật ngữ về chất lượngISO 8402-1994 Quản lý chất lượng và đảm bảo chấtlượng - Tiêu chuẩn này định nghĩa các khái

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay, trong đời sống xã hội và giao lưu kinh tế quốc tế, chất lượnghàng hoá và dịch vụ có một vai trò quan trọng và đang trở thành một tháchthức lớn đối với tất cả các nước nhất là đối với các nước đang phát triển trêncon đường hoà nhập vào nền kinh tế quốc tế

Sự thành bại trong cuộc cạnh tranh trên thị trường phụ thuộc chủ yếu vàomức chất lượng của hàng hoá và dịch vụ, giá cả hợp lý và điều kiện giaonhận Vì vậy muốn cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế, thoả mãnnhu cầu, mong muốn của khách hàng có hiệu quả cũng như đạt mức lợi nhuậnhợp lý, chính đáng và lâu dài thì điều kiện đầu tiên mà các doanh nghiệp quantâm đó phải là vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng Có thể nói, chấtlượng và quản lý chất lượng chính là chìa khoá vàng đem lại sự phồn vinhcho các doanh nghiệp, các quốc gia thông qua việc chiếm lĩnh thị trường,nâng cao thị phần và phát triển kinh tế

Trong những năm gần đây, Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc về kinh

tế và đang tham gia tích cực vào nền kinh tế thế giới chất lượng và quản lýchất lượng là yếu tố quyết định sự thành công trong cạnh tranh đã được sựquan tâm của cả quốc gia và các doanh nghiệp nhất là sau khi chúng ta trởthành thành viên chính thức của ASEAN năm 1995 và của APEC (diễn đànhợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương) năm 1998 và đang tiến hành đàmphán gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) Đối với nước ta, việc đảmbảo chất lượng và nâng cao chất lượng hàng hoá và dịch vụ đang trở thànhphương thức tất yếu và biện pháp có hiệu lực để đẩy mạnh tốc độ phát triểnkinh tế và thoả mãn nhu cầu đòi hỏi của xã hội đồng thời thúc đẩy quá trìnhhoà nhập của Việt Nam về kinh tế và thương mại với các nước ASEAN, cộngđồng châu Âu và các khu vực khác trên thế giới

Tuy nhiên, để đạt được chất lượng sản phẩm và dịch vụ bền vững thì việcthay đổi cách thức quản lý hay cải tiến, nâng cao trình độ của hệ thống hiện

có để tạo ra nó là một việc làm thiết thực và phải được đảm bảo một mô hìnhquản lý nhất định Do đó, hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO-9000 là một

mô hình quản lý hiện đại mà các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụngtrong những năm qua

Công ty Da- giầy Hà Nội đã nghiên cứu, xây dựng áp dụng thành công hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9000 nhằm đảm bảo và cải tiếnliên tục chất lượng quản lý của mình thoả mãn mong muốn của khách hàng vànâng cao uy tín của công ty trên thị trường trong nước và quốc tế Sau một

quá trình nỗ lực xây dựng và áp dụng Công ty da giầy Hà Nội đã được cấpchứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO-9000 vào ngày 20/10/2000.

Tuy nhiên, đây chỉ mới là thành công bước đầu, để hệ thống ấy thực sự cóhiệu lực và tiếp tục phát huy hiệu quả thì công tác duy trì và cải tiến liên tục

hệ thống quản lý chất lượng đang được áp dụng là yêu cầu tất yếu đặt ra đốivới công ty

Chính vì lý do trên, trong thời gian thực tập cuối khoá học ở công ty da

giày Hà Nội em đã chọn đề tài: "Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO- 9002 tại Công ty da giày Hà Nội" cho chuyên đề

thực tập tốt nghiệp và luận văn tốt nghiệp của mình

Kết cấu của chuyên đề và luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo.Luận văn gồm có ba chương

Chương I: Hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống tiêu chuẩn quản

lý chất lượng ISO-9000.

Chương II: Thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO- 9002 tại công ty Da- giầy Hà Nội.

Chương III: Một số kiến nghị nhằm duy trì và cải tiến hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9002 tại công ty Da- giầy Hà Nội

Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền và chúLương Quốc Bình cùng các cô chú trong công ty đã trực tiếp giúp đỡ, hướngdẫn và đóng góp ý kiến quý báu để em có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp.Tuy nhiên, do hệ thống quản lý chất lượng của công ty được áp dụng chưaphải là dài (hơn 6 tháng) cho nên hiệu lực và hiệu quả của nó chưa phát huyhết tác dụng cũng như ảnh hưởng của nó đến sự phát triển chung của công ty.Cùng với hạn chế về trình độ nhận thức và thời gian nghiên cứu của bản thântác giả, chắc chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót, em rất mong nhậnđược sự góp ý của cô giáo và của các bạn quan tâm để luận văn được hoànthiện hơn

Hà Nội, tháng 5 năm 2001

Sinh viên

Võ Xuân Quý

CHƯƠNG I

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO-9000

I LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Trong những năm gần đây, các nhà quản lý cũng như người tiêu dùng ngàycàng quan tâm hơn về vấn đề chất lượng Trong các tổ chức sản xuất kinhdoanh và đời sống xã hội, không ai phủ nhận vai trò quan trọng của chấtlượng sản phẩm, chất lượng đã trở thành yếu tố quyết định sự thành bại, yếu

tố sống còn của doanh nghiệp, của quốc gia, doanh nghiệp nào quan tâm đếnchất lượng, đạt chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng đúng vị trí của nótrong tổ chức, doanh nghiệp đó sẽ thành công và ngược lại Vấn đề chất lượngngày càng dành được sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp và của cả quốcgia

1 Các quan điểm về chất lượng

Quan điểm về chất lượng và định nghĩa về chất lượng đã được thay đổi và

mở rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lượng Tổng quát lại

có ba quan điểm về chất lượng sau đây: Quan điểm dựa trên sản phẩm, dựatrên quá trình sản xuất và quan điểm dựa trên nhu cầu người tiêu dùng

1.1 Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm

Walter.A.Showhart- một nhà quản lý người Mỹ là người khởi xướng vàđại diện cho quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm Ông cho rằng: “Chấtlượng sản phẩm được sản xuất công nghiệp có thể được diễn tả trong giới hạnmột tập hợp các đặc tính” Định nghĩa này phù hợp với các nhà kỹ thuật, vì họquan tâm đến những đòi hỏi của sản phẩm về những thành phần đặc trưng vàkích thước vật lý có thể được sản xuất Chất lượng là sự phản ánh số lượngcác thuộc tính tồn tại trong sản phẩm Và vì vậy, thuộc tính được định giá đốivới sản phẩm “chất lượng cao- chi phí phải cao”

Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm có một số ý nghĩa nhất địnhnhưng nó không tính đến sự thích nghi khác nhau về ý thích và khẩu vị riêngbiệt của người tiêu dùng

1.2 Quan điểm chất lượng dựa vào sản xuất.

Quan điểm chất lượng dựa vào sản xuất lại nêu bật vấn đề công nghệ:

“chất lượng là trình độ cao nhất mà một sản phẩm có được khi sản xuất”.Quan điểm này quan tâm đến thực tế sản xuất và công nghệ, thích nghi với

các yêu cầu đã đặt ra cho sản phẩm và tin tưởng vào sự phân tích thống kê đolường chất lượng Khi sản xuất hàng loạt, do sự biến đổi trong quá trình sảnxuất có thể sản xuất ra các sản phẩm không đảm bảo các đặc tính kỹ thuật cầnthiết Tuy nhiên, một phần nhỏ các sản phẩm có chất lượng không phù hợp cóthể được phân tích tỷ mỷ bằng phương pháp thống kê, ứng dụng các phươngpháp thống kê để cải tiến việc kiểm tra chất lượng và có sự cải tiến chất lượngliên tục nhằm giảm khuyết tật, ít phế phẩm, ít phải làm lại và do đó giảm đượcchi phí trong sản xuất.

Qua niều thập kỷ, các nhà quản lý đã tin tưởng vào cách tiếp cận về chấtlượng dựa trên sản xuất Nhưng vào những năm gần đây, họ nhận thấy rằng,cách tiếp cận này quá hạn hẹp vì nó được tập trung quan tâm vào các yếu tốbên trong, liên quan nhiều đến kỹ thuật và kiểm soát sản xuất hơn là đến sựchấp nhận chất lượng của khách hàng Vì thế, các nhà quản lý đã nhanh chónghình thành một quan điểm chất lượng dựa trên cơ sở người tiêu dùng Các đặctính đơn thuần của sản phẩm theo các nhà thiết kế, các nhà kỹ thuật sản xuấtđược thay bằng những tiêu chuẩn phù hợp với người tiêu dùng

1.3 Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu dùng

Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu dùng (phổ biến với các nhàmarketing) thuyết phục rằng : “chất lượng nằm trong con mắt người mua” Do

đó mọi cố gắng được tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu củakhách hàng và luôn hướng tới cải tiến chất lượng liên tục để thoả mãn nhucầu của khách hàng Theo xu thế này, quan điểm này, sự thành công hay thấtbại của doanh nghiệp là doanh nghiệp có thể mang lại bao nhiêu giá trị chokhách hàng Đây là một quan điểm rất đặc trưng của nền kinh tế thị trường.Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, các mục đích khác nhau, quan điểm chấtlượng, các định nghĩa, khái niệm về chất lượng có khác nhau, vì vậy tổ chứctiêu chuẩn hoá quốc tế đã cố gắng đưa ra một khái niệm chất lượng thốngnhất để được chấp nhận trên toàn thế giới Theo tiêu chuẩn ISO- 9000 -1994(TCVN 5814- 1994): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể(đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu

đã nêu ra hoặc tiềm ẩn" Trong nhiều trường hợp, nhu cầu có thể thay đổi theothời gian, vì vậy định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng Các nhu cầuthường được thể hiện thông qua các đặc tính với những chuẩn cứ quy định.Thuật ngữ “chất lượng” không dùng một mình để thể hiện, biểu thị mức độhoàn hảo theo nghĩa so sánh, không dùng theo nghĩa định lượng trong đánhgiá kỹ thuật Để biểu thị các nghĩa này có thể dùng các thuật ngữ “chất lượngtương đối” hoặc “mức chất lượng” Khái niệm hoặc định nghĩa có thể khácnhau, nhưng trong nền kinh tế thị trường các nhà sản xuất và kinh doanh đềunhận thấy tầm quan trọng hàng đầu của nó là “thoả mãn khách hàng”

1.4 Một số nhận thức sai lầm về chất lượng

Quan điểm về chất lượng và định nghĩa về chất lượng đó được hoàn thiện

và khẳng định qua các thời kỳ phát triển của phong trào chất lượng thì vẫncòn có những nhận thức chưa đầy đủ về chất lượng đã đem lại những kết quảkhông như mong muốn, dẫn đến sự hoài nghi về khả năng đạt được chấtlượng của các tổ chức sản xuất kinh doanh mà đặc biệt là ở các nước đangphát triển như Việt Nam

- Sai lầm 1: Cho rằng chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn

Đây là một quan niệm sai lầm phổ biến nhất, với cách nhìn nhận mới về cơchế tạo nên chất lượng và về các quá trình sản xuất cho thấy không phải chấtlượng cao hơn thì đòi hỏi chi phí lớn hơn Điều quan trọng là phải hiểu chấtlượng cao đạt được như thế nào trong quá trình sản xuất hiện đại

Trước hết, chất lượng được hình thành trong giai đoạn thiết kế, dựa trênnhu cầu thị trường, sau đó các kết quả thiết kế được chuyển thành sản phẩmthực sự thông qua các quá trình sản xuất Việc đầu tư nguồn lực vào giai đoạnnghiên cứu và triển khai sẽ đem lại những cải tiến đáng kể về chất lượng sảnphẩm Tương tự, việc cải tiến quá trình sản xuất sẽ giảm đáng kể tổng chi phísản xuất sản phẩm, điều này đã được chứng minh trong sản xuất hiện đại ởcác quốc gia công nghiệp Trong mấy thập kỷ qua, chất lượng các sản phẩmngày càng cao trong khi đó chi phí sản xuất ngày càng giảm đi

- Sai lầm 2: Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất.

Quan điểm này là di sản của thời kỳ mà kiểm tra chất lượng sản phẩm cuốicùng được coi là biện pháp duy nhất để kiểm soát chất lượng Trong tình hìnhnhư vậy, yêu cầu kiểm tra gay gắt sẽ dẫn đến bác bỏ một số lượng lớn sảnphẩm Ngày nay, kiểm soát chất lượng chủ yếu là phòng ngừa trong giai đoạnthiết kế và chế tạo Phương châm là làm đúng ngay từ đầu, việc nâng cao chấtlượng sản phẩm và sản lượng là bổ sung cho nhau Vả lại, ngày nay, năngsuất không chỉ là số lượng mà là giá trị gia tăng khách hàng nhận được Bởivậy, các cải tiến về chất lượng nói chung sẽ đem lại năng suất cao hơn

- Sai lầm 3: Quy lỗi về chất lượng kém cho người lao động.

Các nhà sản xuất ở các nước đang phát triển thường quy lỗi chất lượngkém là do ý thức, tập quán làm việc kém của công nhân Kết quả phân tíchthấy rằng trên 80% những sai hỏng xét cho cùng là do lỗi người quản lý.Người công nhân chỉ chịu trách nhiệm về sai lỗi nếu sau khi lãnh đạo đã + Đào tạo, lý giải kỹ cho người thao tác về sử dụng thiết bị

+ Hướng dẫn chi tiết về điều gì phài làm

+ Cung cấp cho họ phương tiện để kiểm tra, đánh giá kết quả công việc.+ Cung cấp phương tiện điều chỉnh quá trình, thiết bị nếu thấy kết quảkhông đáp ứng yêu cầu,

- Sai lầm 4: Cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn.

Đây cũng là một quan niệm phổ biến Trên thực tế không phải như vậy,nhà xưởng, máy móc chỉ là một bộ phận Bản thân chúng không đủ đảm bảochất lượng cao Nhiều công ty trang thiết bị hiện đại ngang tầm với thế giớinhưng chất lượng không cao Trong hầu hết mọi trường hợp, chất lượng cóthể được cải tiến đáng kể nhờ tạo ra nhận thức trong cán bộ công nhân viên vềđáp ứng yêu cầu khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hoá các quá trình, nhờ đào tạo,củng cố kỹ thuật lao động, kỹ thuật Điều này không đòi hỏi đầu tư lớn, màchỉ cần nề nếp quản lý tốt, sự quyết tâm và cam kết đối với chất lượng tronghàng ngũ lãnh đạo

- Sai lầm 5: Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ.

Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lượng chính thức đầutiên, khi đó hầu hết các nhà sản xuất tin tưởng rằng chất lượng có thể được cảitiến do kiểm tra chặt chẽ Thực chất thì kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩmphù hợp quy định và sản phẩm không phù hợp Bản thân hoạt động kiểm trakhông thể cải tiến được chất lượng sản phẩm Nói cách khác, chất lượngkhông được tạo dựng nên qua công tác kiểm tra Ngoài ra, các nghiên cứu chothấy 60% tới 70% các khuyết tật được phát hiện tại xưởng sản xuất là có liênquan trực tiếp hay gián tiếp đến những sai sót trong quá trình thiết kế, chuẩn

bị sản xuất, cung ứng Trên thực tế, hầu hết các hoạt động kiểm tra chất lượnglại chỉ được thực hiện tại xưởng sản xuất Kiểm tra chất lượng không phải làmột công việc của riêng phòng kiểm tra Để có hiệu quả, phải kiểm soát côngviệc của mọi đơn vị trong công ty, của người cung cấp và cũng cần có sựtham gia của khách hàng, đặc biệt là phản hồi thông tin về sản phẩm mà họnhận được

2 Khái niệm và nguyên tắc, phương pháp quản lý chất lượng.

2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng và hoạt động quản lý chất lượng.

Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thoả mãn nhu cầu khách hàng,nhu cầu người tiêu dùng, thì quản lý chất lượng là tổng thể những biện phápkinh tế, kỹ thuật, hành chính, tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động củamột tổ chức để đạt được mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất

Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhận thức khác nhau của các chuyêngia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc đặc trưng của từng nền kinh tế, mà người

ta đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng Sau đây xin nêulên một vài khái niệm đặc trưng cho các giai đoạn phát triển khác nhau cũngnhư nền kinh tế khác nhau

- Theo tiêu chuẩn quốc gia của Liên Xô (cũ) GOCT 15467-70 thì : “Quản

lý chất lượng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu củasản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”

- Một số nền kinh tế thị trường như Nhật Bản, Mỹ, một số nước châu Âucũng đã đưa ra khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng ví dụ như tiêuchuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì :

“Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuấttiết kiệm nhưng hàng hoá có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chấtlượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng”

Những tư tưởng lớn về điều khiển chất lượng, quản lý chất lượng đã đượckhởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu thế kỷ 20 và dần dần được phát triển sangcác nước khác thông qua những chuyên gia đầu đàn về quản lý chất lượngnhư Walter A Shewart, W Ewards.Deming, Jojephjuran, ArmandFeigenbaun, Kaoru, Ishikawa, Philip B.Crosby… theo cách tiếp cận khácnhau mà các chuyên gia nghiên cứu cũng đã đưa ra những khái niệm riêngcủa mình về chất lượng và quản lý chất lượng

Tiến sĩ Deming, với quan điểm mọi vật đều biến động và quản lý chấtlượng là cần tạo ra sự ổn định về chất lượng bằng việc sử dụng các biện phápthống kê để giảm độ biến động của các yếu tố trong quá trình Ông đã đưa ra

14 điểm có liên quan đến các vấn đề kiểm soát quá trình bằng thống kê, cảitiến liên tục quá trình thông qua các số liệu thống kê, mối liên hệ giữa các bộphận, phòng ban

Giáo sư Juran- chuyên gia chất lượng nổi tiếng trên thế giới và là người cónhững đóng góp to lớn cho sự thành công của các công ty Nhật Bản Ông làngười đầu tiên đưa ra quan điểm chất lượng là sự phù hợp với điều kiện kỹthuật và cũng là người đầu tiên đề cập đến những khía cạnh rộng lớn về quản

lý chất lượng, cùng với việc xác định vai trò trách nhiệm lớn về chất lượngthuộc về các nhà lãnh đạo Vì vậy, ông cũng xác định quản lý chất lượngtrước hết đòi hỏi trách nhiệm của lãnh đạo, sự tham gia của mọi thành viêntrong tổ chức, đặc biệt là các nhà quản lý Juran cũng rất nhấn mạnh khía cạnhkiểm soát, điều khiển chất lượng và yếu tố cải tiến liên tục

Philop B.Crosby với quan niệm: “Chất lượng là thứ cho không” làm chấtlượng không những không tốn kém, mà còn một trong những nguồn lợi nhuậnchân chính Cách tiếp cận chung của Crosby về quản lý chất lượng là nhấnmạnh yếu tố phòng ngừa, cùng với quan điểm “sản phẩm không khuyết tật”

và làm đúng ngay từ dầu Chính ông cũng là người đặt ra từ Vác xin chấtlượng- bao gồm ba thành phần: Quyết định, giáo dục, và thực hiện để ngănchặn tình trạng không phù hợp yêu cầu Ông đã đưa ra 14 bước cải tiến chấtlượng như một hướng dẫn thực hành về cải tiến chất lượng cho các nhà quảnlý

Trong khi đó, Feigenbaun lại nghiên cứu những kinh nghiệm về điều khiểnchất lượng toàn diện (Total quality contol) và đã nêu 40 nguyên tắc của điều

khiển chất lượng toàn diện Các nguyên tắc này nêu ra các yếu tố ảnh hưởngtới chất lượng là tất cả các yếu tố trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh từkhâu đặt hàng đến khâu tiêu dùng cuối cùng Vì vậy, kiểm soát quá trình cũngđược ông nhấn mạnh bằng việc áp dụng các công cụ thống kê chất lượng ởmọi nơi cần thiết Ông nhấn mạnh điều khiển chất lượng toàn diện nhằm đạtđược mục tiêu cuối cùng là sự thoả mãn khách hàng và đạt được lòng tin đốivới khách hàng.

Ishikawa- là một chuyên gia chất lượng đầu đàn người Nhật Bản, ông luônluôn chú trọng việc đào tạo, giáo dục khi tiến hành quản lý chất lượng Ôngcho rằng: “Chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo”.Ông cũng quan niệm rằng: Để thúc đẩy cải tiến chất lượng, cần tăng cườnghoạt động theo nhóm, mọi người đều tham gia công việc của nhóm, có quan

hệ hỗ trợ, chủ động cộng tác và làm việc liên tục, giúp nhau tiến bộ, tạo ra bầukhông khí cởi mở và tiềm năng sáng tạo

Như vậy có thể nói rằng, với cách tiếp cận khác nhau, nhưng các chuyêngia chất lượng, các nhà nghiên cứu đã tương đối thống nhất với nhau về quanđiểm quản lý chất lượng, đó là quản lý theo quá trình, nhấn mạnh yếu tố kiểmsoát quá trình và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục đào tạo, và cuốn hút

sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức Đồng thời đề cao vai trò tráchnhiệm của lãnh đạo và các nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con người tronghoạt động chất lượng và chú ý đến việc sử dụng các công cụ thống kê trongquản lý chất lượng

Tiếp thu sáng tạo các luồng tư tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại, dựatrên cách tiếp cận khoa học, hệ thống, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO)đưa ra khái niệm quản lý chất lượng như sau:

“Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lýchung nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm và thực hiện chúngbằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảmbảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chấtlượng”

Trong khái niệm này cũng nhấn mạnh quản lý chất lượng là trách nhiệmcủa tất cả các cấp quản lý, nhưng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnhđạo Việc thực hiện công tác quản lý chất lượng liên quan đến tất cả mọithành viên trong tổ chức

Để hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả, đáp ứng được chính sách dodoanh nghiệp đề ra Chúng ta không thể không nghiên cứu các yếu tố ảnhhưởng đến chất lượng, đây là các đối tượng của quản lý chất lượng Chấtlượng sản phẩm hay dịch vụ được hình thành thông qua một chu trình (chutrình chất lượng) được bắt đầu từ nghiên cứu để tạo ra sản phẩm cho đến khi

kết thúc việc sử dụng Trong chu trình này, có rất nhiều yếu tố tác động đếnchất lượng, được minh hoạ ở hình 1.1 Muốn giải bài toán chất lượng thànhcông, chúng ta không thể giải quyết từng yếu tố một cách riêng lẻ mà phảixem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống vàđồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này.

Hình 1.1 Chu trình chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng

- Theo tiêu chuẩn hoá quốc tế thì hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơcấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tácquản lý chất lượng Như vậy, quản lý chất lượng không phải là hoạt độngriêng lẻ, đơn nhất mà được tiến hành theo quá trình, theo hệ thống thống nhấttrong các tổ chức được đảm bảo bởi các thủ tục cũng như cơ cấu nhất địnhnhằm để duy trì tính trồi hợp lý của nó là cải tiến liên tục để đảm bảo chấtlượng

Trợ giúp kỹ thuật

Nghiên cứu thị trường

Thiết kế v phát trià ển

Hoạch định quá trình v à

kiểm traCung ứng

Sản xuất hay chuẩn bị

dịch vụKiểm tra xác nhận

Xử lý cuối chu kỳ sử

dụngdịch vụ hậu thuẫn

2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Nói chung, để thoả mãn yêu cầu hệ thống và đồng bộ, hoạt động quản lýchất lượng phải tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản sau đây:

2.2.1 Nguyên tắc định hướng bởi khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu cácnhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà cònphấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ Chất lượng sản phẩm và dịch vụ

do khách hàng xem xét quyết định Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch

vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn ưachuộng, phải là trọng tâm của hệ thống quản lý

Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn đếnkhả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phảiluôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường vàđánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng Nó cũng đòi hỏi ýthức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầucủa thị trường, giảm sai lỗi, khuyết tật và khiếu nại của khách hàng

2.2.2 Nguyên tắc sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môitrường nội bộ trong doanh nghiệp Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trongviệc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp Hoạt động chất lượng sẽ không

có kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo Lãnh đạo phải chỉđạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động

sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao nănglực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được Qua việc tham giatrực tiếp vào những kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai tròcủng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộdoanh nghiệp

2.2.3 Nguyên tắc sự tham gia của mọi người.

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp và sự tham giađầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanhnghiệp Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiềuvào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động.Doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức

và thực hành những kỹ năng mới cũng như cần có hệ thống khuyến khích sựtham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp

2.2.4 Nguyên tắc phương pháp quá trình

Kết quả mong muôn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực vàcác hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Quá trình là mộtdãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra Trong một doanh

nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, và toàn bộcác quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lưới quá trình.Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quátrình và các mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt mạng lưới quá trình này,cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung ứng bên ngoài, sẽ đảmbảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài.

2.2.5 Nguyên tắc tính hệ thống: Như đã trình bày, ta không thể giải quyết

bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng

lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệthống

2.2.6 Nguyên tắc cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọidoanh nghiệp Muốn có khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất,doanh nghiệp cần phải liên tục cải tiến Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏhoặc nhảy vọt Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của doanhnghiệp

2.2.7 Nguyên tắc quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanhmuốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu vàthông tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp cácquá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó

2.2.8 Nguyên tắc phát triển quan hệ hợp tác.

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và bên ngoàidoanh nghiệp để đạt được mục tiêu chung

Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tácgiữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập mối quan hệ mạng lưới giữa các bộphận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứngnhanh

Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, ngườicung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo… Những mối quan hệbên ngoài ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng

có thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kếnhững sản phẩm và dịch vụ mới

2.3 Một số phương pháp quản lý chất lượng

2.3.1 Kiểm tra chất lượng

Phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp vớiquy định là kiểm tra các sản phẩm, chi tiết các bộ phận sàng lọc và loại bỏ bất

cứ bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật Như vậy,kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý

"chuyện đã rồi" Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạodựng nên qua việc kiểm tra Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng sản phẩm phùhợp theo quy định một cách có hiệu quả bằng cách kiểm tra sàng lọc 100%sản phẩm, cần phải thoả mãn những điều kiện sau:

- Công việc kiểm tra phải được tiến hành một cách đáng tin cậy và không

có sai sót

- Chi phí cho kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản xuất ra sản phẩm khuyếttật và những thiệt hại do ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng

- Quá trình kiểm tra không được ảnh hưởng đến chất lượng

2.3.2 Kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệpđược sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng Để kiểm soát chất lượngCông ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo

ra chất lượng Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất và sản phẩmkhuyết tật Kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố như: Con người,phương pháp và quá trình, đầu vào, thiết bị, môi trường…

2.3.3 Đảm bảo chất lượng

Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và đượckhẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãncác yêu cầu đã định đối với chất lượng Để có thể đảm bảo chất lượng theonghĩa này, người cung cấp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng

có hiệu quả và hiệu lực, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàngbiết điều đó Đó là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng

2.3.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thểhoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khácnhau vào trong tổ chức sao cho các hoạt động Marketing kỹ thuật, sản xuất vàdịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế, cho phép thoả mãn hoàn toàn kháchhàng Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trongcông ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điềunày sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thoả mãn nhucầu của khách hàng

2.3.3 Quản lý chất lượng toàn diện

Quản lý chất lượng toàn diện là một phương pháp quản lý của một tổ chứcđịnh hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằmđem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi íchcủa mọi thành viên của công ty đó và của xã hội Mục tiêu của quản lý chấtlượng toàn diện là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ởmức tốt nhất cho phép

Đặc điểm nổi bật của quản lý chất lượng toàn diện so với các phương phápkhác là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiếnmọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi

bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra Quản lýchất lượng toàn diện được áp dụng để cải tiến mọi hoạt động trong mọi cấpcủa công ty theo một cách triệt để Công ty áp dụng quản lý chất lượng toàndiện sẽ có thể bao quát được mọi giai đoạn tư duy chất lượng khác nhau vàluôn luôn cải tiến khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng

II HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO - 9000

1 Quá trình hình thành và phát triển của bộ ISO-9000

Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) banhành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm mục tiêu đưa ra một mô hình đượcchấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụngrộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ

ISO-9000 là sự kế thừa các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi,trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng như: tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ(MIL-Q-9058A), của khối NATO (AQAP) Năm 1979, Viện tiêu chuẩn AnhQuốc (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng sử dụngtrong dân sự Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, tổ chứctiêu chuẩn hoá quốc tế đã thành lập ban kỹ thuật TC176 để soạn thảo bộ tiêuchuẩn về quản lý chất lượng Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩnnày được ban hành vào năm 1987 Qúa trình hình thành và phát triển của bộtiêu chuẩn ISO-9000 có thể được tóm tắt ở bảng dưới đây

Bảng 1: Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO-9000Năm Tiêu chuẩn

1955 - Quy định về đảm bảo chất lượng của NATO AC 1250 (accredited

commette)

1969 - Bộ tiêu chuẩn của Anh MD 25

- Bộ tiêu chuẩn của Mỹ MIL, STD 9858A

- Thừa nhận lẫn nhau về các hệ thống bảo đảm chất lượng của cácnhà thầu phụ thuộc các nước thành viên của NATO

(AQAP- Ailied Quality Assurance Procedure)

1972 - Hệ thống bảo đảm chất lượng của các công ty cung ứng thiết bị

cho quốc phòng (Defstand- Vương quốc Anh) BS 4778, BS 4891

1979 Tiêu chuẩn BS 5750

1987 Bộ tiêu chuẩn ISO-9000

1994 Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 được soát xét lại

2000 Phiên bản năm 2000 của bộ tiêu chuẩn ISO-9000

Nguồn: Chuyên đề mô hình quản lý chất lượng phù hợp với các DNVN

Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lýchất lượng như: chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm, quá trìnhcung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xemxét và đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu và đào tạo… ISO-9000 là tập hợpcác kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi tại nhiều quốcgia, khu vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc tế.

2 Cách tiếp cận và triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO-9000

2.1 Cách tiếp cận của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 được thể hiện bằng một

số đặc điểm cơ bản sau.

- ISO-9000 cho rằng chất lượng sản phẩm và chất lượng quản trị có mốiquan hệ nhân quả Chất lượng sản phẩm do chất lượng quản trị quyết định.Chất lượng quản trị là nội dung chủ yếu của quản lý chất lượng

- Phương châm chiến lược của ISO-9000 là làm đúng ngay từ đầu, lấyphòng ngừa làm phương châm chính Do đó doanh nghiệp cần tập trung đầy

đủ vào phân hệ thiết kế và hoạch định sản phẩm mới

- Về chi phí, ISO-9000 khuyên các doanh nghiệp tấn công vào các lãng phínảy sinh trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt là các chi phí

ẩn Cần có các kế hoạch loại trừ và phòng ngừa các lãng phí bằng việc lập kếhoạch, thực hiện, xem xét và điều chỉnh trong suốt quá trình từ thực hiện vòngPDCA (vòng tròn Deming)

- ISO-9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống "mua bán tin cậy" trênthị trường trong nước và quốc tế Các cơ quan chất lượng có uy tín trên thếgiới sẽ đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn cho các doanhnghiệp Và đó là giấy thông hành để vượt qua các rào cản thương mại trênthương trường đi tới thắng lợi Vì vậy khi nói về tầm quan trọng của việc ápdụng tiêu chuẩn ISO-9000 Ta có thể trích dẫn câu nói của tiến sĩ W.EwardsDeming chuyên gia chất lượng nổi tiếng: "Bạn không buộc phải áp dụng ISO-

9000 nếu không cảm thấy sự thúc ép bởi sự sống còn"

Từ những đặc điểm của cách tiếp cận nói trên, bộ tiêu chuẩn ISO-9000được xây dựng dựa trên những triết lý cơ bản sau đây:

2.2 Triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO-9000

Từ những đặc điểm của cách tiếp cận trên, bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đượcxây dựng dựa trên những triết lý cơ bản sau đây:

- Phương pháp tổng quát của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là thiết lập hệ thốngquản lý chất lượng hợp lý nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng

để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng

- Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là các tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chấtlượng, nó không phải là tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật về sản phẩm Tuynhiên, những thuộc tính kỹ thuật đơn thuần của sản phẩm không thể đảm bảo

thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng Hệ thống chất lượng của bộ tiêu chuẩnISO-9000 sẽ bổ sung thêm vào các thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm nhằmthoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.

- Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 nêu ra những hướng dẫn để xây dựng một hệthống chất lượng có hiệu quả, chứ không áp đặt một hệ thống chất lượng đốivới từng doanh nghiệp Vì vậy, hệ thống quản lý chất lượng của từng doanhnghiệp tuỳ thuộc vào tầm nhìn, văn hóa, cách quản trị, cách thực hiện, ngànhsản xuất kinh doanh, loại sản phẩm hay dịch vụ và phù hợp với từng hoàncảnh cụ thể Do đó, mô hình này rất linh hoạt, có thể áp dụng trong tất cả cáclĩnh vực hoạt động, cả trong sản xuất kinh doanh lẫn trong các lĩnh vực dịch

vụ, hành chính và các tổ chức xã hội

Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO-9000 dựa trên mô hình quản lý theoquá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt quá trình,suốt vòng đời của sản phẩm từ thiết kế, sản xuất phân phối và tiêu dùng

3 Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO-9000

Kết cấu chung và nội dung tóm tắt của bộ tiêu chuẩn được thể hiện trongbảng 2.1

Bảng 2.1 Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO-9000Tiêu

chuẩn

Tiêu đề Tóm tắt nội dung

Thuật ngữ về chất lượngISO

8402-1994

Quản lý chất lượng

và đảm bảo chấtlượng

- Tiêu chuẩn này định nghĩa các khái niệm

cơ bản bao gồm các thuật ngữ chung, cácthuật ngữ liên quan đến hệ thống quản lýchất lượng, các thuật ngữ về kỹ thuật quản

Các yêu cầu của hệ thống chất lượng để sửdụng khi công ty đảm bảo sự phù hợp vớicác yêu cầu quy định trong qúa trình thiết

kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụsau khi bán Tiêu chuẩn giới thiệu một môhình đảm bảo chất lượng để công ty biểu thịnăng lực của mình và là căn cứ cho việcđánh giá của bên ngoài

ISO-

9003-1994

Hệ thống chấtlượng- Mô hình đểđảm bảo chất lượngtrong kiểm tra vàthử nghiệm cuối

Các yêu cầu của hệ thống chất lượng và để

sử dụng khi công ty muốn biểu thị năng lựccủa mình trong việc phát hiện và kiểm soátviệc xử lý mọi sự không phù hợp được pháthiện trong quá trình kiểm tra và thử nghiệm

Cung cấp các hướng dẫn để lựa chọn và sửdụng bộ tiêu chuẩn ISO-9000 Giải thích cáckhái niệm cơ bản liên quan đến chất lượngnội dung cơ bản và mối quan hệ giữa cáctiêu chuẩn này

Cung cấp các hướng dẫn để người sử dụng

có thể hiểu chính xác các yêu cầu của cáctiêu chuẩn ISO-9001; ISO-9002 và ISO-

9003, đồng thời lưu ý các vấn đề khi ápdụng các yêu cầu này Đây là một tài liệuhướng dẫn hết sức cần thiết với những ai lầnđầu làm quen với bộ tiêu chuẩn ISO-9000

áp dụng tiêu chuẩnISO-9001 trong việcphát triển, cung cấp

và duy trì phần mềm

Cung cấp các hướng dẫn cho các công typhát triển, cung cấp, bảo trì và cho kháchhàng trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO-

9001 cho các đối tượng là sản phẩm phầnmềm hay các sản phẩm có yếu tố phần mềm.Quá trình phát triển, cung cấp và bảo trì cácsản phẩm phần mềm có đặc điểm là các giaiđoạn sản xuất không có phân biệt rõ ràngISO

9000-4:

1994

Quản lý chất lượng

và các tiêu chuẩn vềđảm bảo chất lượngphần 4: hướng dẫnquản lý chươngtrình về độ tin cậy

Hướng dẫn cho các công ty cung cấp sảnphẩm, dịch vụ cần có sự đảm bảo về độ tincậy, như trong lĩnh vực điện, viễn thông vàtin học Độ tin cậy của sản phẩm trong việccung cấp các dịch vụ loại này là một yếu tốquan trọng trong chất lượng dịch vụ

Hướng dẫn chung về quản lý chất lượngISO-

90004-1:

1994

Quản lý chất lượng

và các yếu tố của hệthống chất lượng-phần 1: Hướng dẫn

Cung cấp các hướng dẫn về quản lý chấtlượng và hệ thống chất lượng để sử dụngcho các công ty muốn xây dựng và áp dụngmột hệ thống chất lượng có tính toàn diện và

có hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu và mongđợi của khách hàng và nhu cầu quản lý nộibộ

phần 2: Hướng dẫncho dịch vụ

sản phẩm của họ có bao gồm các yếu tố dịch

vụ ISO-9004-2 bổ sung cho ISO-9004-1 đốivới các trong lĩnh vực dịch vụ

Cung cấp các hướng dẫn cho việc xây dựng

và áp dụng một hệ thống chất lượng đối vớicác công ty có thành phẩm hay bán thànhphẩm ở dạng vật liệu qua chế biến, bao gồm

Cung cấp các huớng dẫn việc cải tiến liêntục chất lượng trong công ty Mô tả các công

cụ, kỹ thuật phục vụ cho phương pháp luậncải tiến chất lượng dựa trên thu nhập vàphân tích dữ liệu

Cung cấp các hướng dẫn về việc lập các kếhoạch chất lượng, một biện pháp để nối cácyếu tố của hệ thống chất lượng với các yêucầu của một sản phẩm, hợp đồng hay dự án

cụ thểISO-

9004-6:

1994

Quản lý chất lượng

và các yếu tố của hệthống chất lượng-Hướng dẫn quản lý

Cung cấp các hướng dẫn cho việc sử dụngquản lý cấu hình trong công nghiệp và mốiquan hệ tương giao của chúng với các hệthống và thủ tục quản lý khác

Kiểm soát đánh giá HTCL và đào tạoISO10011

-1: 1990

Hướng dẫn đánh giá

hệ thống chất lượng:

phần 1: đánh giá

Cung cấp các hướng dẫn để tổ chức đánh giá

hệ thống chất lượng, bao gồm đánh giá hệthống văn bản và việc áp dụng chúng trongcông ty Tài liệu có thể áp dụng cho đánhgiá của bên ngoài cũng như nội bộ

-2: 1991 hệ thống chất lượng:

phần 2: chuẩn mựcđối với các chuyêngia đánh giá

nghiệm đòi hỏi đối với chuyên gia đánh giá

hệ thống chất lượng phù hợp với các yêucầu đề ra trong ISO-10011-1

Cung cấp các hướng dẫn để quản lý cácchương trình đánh giá hệ thống chất lượngđược sử dụng để lập và duy trì chức năngcủa chương trình đánh giá khi tiến hànhđánh giá theo yêu cầu đề ra trong các tiêuchuẩn ISO10011-1, ISO 10011-2

ISO

10012-1:1992

Các yêu cầu đảmbảo chất lượng đốivới thiết bị đo- phần1: 1992 hệ thốngkhẳng định đo lườngđối với thiết bị đo

Quy định các yêu cầu đảm bảo chất lượng

để các công ty đảm bảo rằng các phép đo đãđược tiến hành với độ chuẩn xác mongmuốn Tài liệu cũng hướng dẫn cách thựchiện và mô tả các đặc trưng chủ yếu của một

hệ thống khẳng định thiết bị đoISO-

10012-2:1992

Các yêu cầu đảmbảo chất lượng đốivới thiết bị đo- phần2: 1992 hệ thốngkiểm soát quá trìnhđo

Hướng dẫn cách thức kiểm soát các quátrình đo lường để đem lại kết quả chính xácmong muốn

ISO

10013-:19

94

Hướng dẫn xây dựng sổ tay chất lượng

Hướng dẫn công việc xây dựng, kiểm soát

sổ tay chất lượng và các thủ tục của hệthống chất lượng theo yêu cầu của bộ ISO-

9000 căn cứ theo hướng dẫn này công ty cóthể thay đổi cho phù hợp với điều kiện cụthể

ISO

10014-:19

94

Hướng dẫn đánh giáhiệu quả kinh tế

Cung cấp các hướng dẫn đối với việc đánhgiá, xác định hiệu quả kinh tế của hệ thốngchất lượng trong doanh nghiệp

ISO

10015-:19

96

Hướng dẫn về giáo dục và đào tạo

Cung cấp các hướng dẫn về giáo dục đào tạothường xuyên trong doanh nghiệp để cải tiếnchất lượng nhằm đảm bảo chất lượng đốivới người tiêu dùng nội bộ và ngoài doanhnghiệp

Nguồn: Theo quản lý chất lượng theo ISO-9000- NXB KGKT- 1999Quan hệ giữa các tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 được tổng quáttheo bảng sau:

ISO-9000-3- 1994

Cốt lõi của bộ ISO-9000 là ba tiêu chuẩn: ISO-9001, ISO-9002, ISO-9003

- ISO-9001 : tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triểnkhai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ Tiêu chuẩn giới thiệu một mô hình đảm bảochất lượng để công ty biểu thị năng lực của mình và làm căn cứ cho việc đánhgiá của bên ngoài

Cấu trúc các yếu tố của hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO-9001 baogồm các yếu tố chính được trình bày theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1: Cấu trúc các yếu tố hệ thống bảo đảm chất lượng ISO- 9001

Các thuật ngữISO8402- 1994

ISO-9001- 1994ISO-9002- 1994 ISO-9003- 1994

Hướng dẫn về đảm bảo chất lượng

ISO-9000-1- 1994ISO-9000-2- 1994 ISO-9000-3- 1994 ISO-9000-4- 1994

ISO-10011-1: 1990 ISO-10011-2: 1991 ISO-10011-3: 1991 ISO-10012-1: 1992 ISO-10012-2: 1992 ISO-10013: 1994 ISO-10014: 1994 ISO-10015: 1994 ISO-10016: 1994 ISO-10017: 1996Kiểm soát, đo lường, đánh giá hệ thống, đăng ký v à

đ o tà ạo

Quản lý tác nghiệp

Kiểm soát thiết kế

Xếp dỡ, lưu kho, bao gói, bảo quản v giao à

h ng (4.15)àDịch vụ (4.19)

Quản lý thông tin

* Nhận biết v truy tìm à nguồn gốc sản phẩm

(4.8)

* Kiểm soát hồ sơ chất lượng (4.16)

Nguồn: Chuyên đề: Mô hình quản lý chất lượng phù hợp với các doanhnghiệp Việt Nam

Số liệu trên đã tóm tắt toàn bộ các yêu cầu của mô hình đảm bảo chấtlượng trong một tổ chức Các yêu cầu này tập trung vào 4 yếu tố chính: Quản

lý quá trình, quản lý nguồn nhân lực, quản lý thông tin và nhấn mạnh yếu tốphòng ngừa và ngăn chặn hiện tượng khuyết tật trong toàn bộ quá trình Đểđạt được yêu cầu trên, hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO-9001 đòi hỏi sựphối hợp một cách đồng bộ và phân công trách nhiệm rõ ràng trong doanhnghiệp

- ISO-9002: Hệ thống chất lượng- mô hình đảm bảo chất lượng trong sảnxuất, lắp đặt và dịch vụ

ISO-9003: Hệ thống chất lượng- mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểmtra và thử nghiệm cuối cùng

Sự khác nhau của ba tiêu chuẩn ISO-9001, ISO-9002, ISO-9003 thể hiệnphạm vi áp dụng của các tiêu chuẩn này trong các loại hình doanh nghiệpkhác nhau Tuy nhiên, ba tiêu chuẩn này không phải là 3 tiêu chuẩn riêng biệt,

mà chúng có sự liên hệ với nhau Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO-9001 có thể

là hoàn toàn hoặc yêu cầu từng phần trong tiêu chuẩn ISO-9002 và ISO-9003

Có thể khái quát mối quan hệ giữa ba chỉ tiêu bằng hình vẽ sau

Hình 4: Quan hệ giữa các tiêu chuẩn ISO-9001; ISO-9002 và ISO-9003

Nguồn: TQM và ISO 9000 NXB Thống kê năm 1998

Theo các tiêu chuẩn quy định, tiêu chuẩn ISO-9002 chỉ khác tiêu chuẩnISO-9001 ở chỗ không có yêu cầu kiểm soát thiết kế Tiêu chuẩn ISO-9003khác với tiêu chuẩn ISO-9001 là không yêu cầu về một số điều như: Kiểmsoát thiết kế, kiểm soát quá trình, mua sản phẩm, dịch vụ và một số điềukhoản đòi hỏi thấp hơn so với tiêu chuẩn ISO-9001 và ISO-9002 như: Tráchniệm của lãnh đạo, hệ thống chất lượng, nhận biết và xác định nguồn gốc sảnphẩm, kiểm soát quá trình, kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng, kiểm soát hồ sơchất lượng, đào tạo… các yêu cầu đối với các tiêu chuẩn được thể hiện trongbảng sau:

4.5 Kiểm soát tài liệu và dữ liệu x x x

4.11 Kiểm soát thiết bị kiểm tra, đo

Nguồn: Quản lý chất lượng theo ISO-9000 - NXB KHKT 1999

Chú thích: X: Yêu cầu toàn diện

T: yêu cầu đòi hỏi thấp hơn ISO-9001 và ISO-9002

K: Không yêu cầu

Các yêu cầu này được tóm tắt một cách sơ lược như sau:

4 Tóm tắt 20 yêu cầu của bộ tiêu chủan đảm bảo chất lượng 9000.

ISO-4.1 Trách nhiệm của lãnh đạo

Lãnh đạo của công ty với trách nhiệm điều hành có các nhiệm vụ dướiđây:

- Công bố chính sách chất lượng, chính sách này phải: Thực hiện mục tiêu

và cam kết đối với chất lượng, phản ánh mong đợi và nhu cầu của kháchhàng, được mọi thành viên thông cảm và thực hiện

- Xác định trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của những người làmnhững công việc có ảnh hưởng đến chất lượng

- Nhận biết, lập kế hoạch, và cung ứng các nguồn lực cần thiết

- Cử đại diện lãnh đạo về chất lượng để đảm bảo hệ thống chất lượng đượcduy trì và cải tiến

- Xem xét định kỳ hệ thống chất lượng để đảm bảo có hiệu quả, đáp ứngcác yêu cầu

4.2 Hệ thống chất lượng

Công ty phải xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng ở dạng văn bản đểđảm bảo sản phẩm phù hợp yêu cầu quy định bao gồm: Sổ tay chất lượng, thủtục, hướng dẫn công việc, mẫu biểu, các tiêu chuẩn nội bộ và các tài liệukhác Kế hoạch chất lượng cho mỗi sản phẩm mỗi hợp đồng cụ thể

4.3 Xem xét hợp đồng

Công ty phải đảm bảo các yêu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứngcủa công ty, cụ thể là phải quy định về :xem xét bản dự thầu, hợp đồng hayđặt hàng trước khi chấp nhận, sửa đổi hợp đồng, duy trì hồ sơ xem xét hợpđồng

4.4 Kiểm soát thiết kế.

Mục đích của kiểm soát thiết kế là để các kết quả thiết kế, trong từng giaiđoạn và cuối cùng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và phù hợp với nănglực của công ty, kiểm soát thiết kế bao gồm:

- Lập kế hoạch thiết kế và triển khai

- Xác định và phân bổ nguồn lực

- Xác định các quan hệ tương giao về tổ chức và kỹ thuật giữa các đơn vị

- Kiểm soát đầu vào, đầu ra và các mối tương giao

- Xem xét thiết kế tại những giai đoạn thích hợp

- Kiểm tra và xác nhận thiết kế

- Xem xét giá trị sử dụng của thiết kế

- Nhận biết, lập văn bản xem xét và phê duyệt các thay đổi và thiết kế

- Duy trì hồ sơ về việc xem xét và kiểm tra xác nhận thiết kế

4.5 Kiểm soát tài liệu và dữ liệu

Mục đích của việc kiểm soát tài liệu là để cung cấp đúng tài liệu cho ngườicần có Thủ tục kiểm soát tài liệu bao gồm các quy định về:

- Phê duyệt và ban hành tài liệu, đảm bảo có đủ tài liệu cho những nơi cầnthiết, mọi tài liệu lỗi thời đều được nhận biết hoặc huỷ bỏ

- Thay đổi tài liệu, ghi nhận các thay đổi

4.6 Mua sản phẩm

Mục đích để đảm bảo nguyên vật liệu mua vào phù hợp với các yêu cầuquy định Để thực hiện yêu cầu này, công ty phải:

- Đánh giá người cung ứng, bao gồm: tiêu chí lựa chọn, phân loại và mức

độ kiểm soát người cung ứng, duy trì hồ sơ về những người cung ứng có thểchấp nhận

- Có đủ dữ liệu mua hàng đối với các sản phẩm mua vào, bao gồm: phẩmcấp, tên gọi, yêu cầu kỹ thuật, công nghệ, tiêu chuẩn… xem xét phê duyệttrước khi gửi

- Kiểm tra xác nhận: sản phẩm mua vào, khách hàng có thể kiểm tra xácnhận hàng do công ty mua vào nếu hợp đồng yêu cầu

4.7 Kiểm soát sản phẩm do khách hàng cung cấp

Nếu khách hàng là người cung cấp một số sản phẩm để gộp vào thànhphẩm hay dịch vụ thì phải có quy định để đảm bảo rằng chúng chấp nhậnđược và phù hợp với quy định Công ty phải:

- Kiểm tra xác nhận, lưu kho và duy trì chất lượng

- Lập biên bản về những sản phẩm bị mối mọt, hư hỏng hay không phùhợp và báo cáo cho khách hàng

4.8 Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm

Mục đích là để tránh nhầm lẫn và truy tìm nguồn gốc khi cần Cần có quyđịnh về:

- Nhận biết sản phẩm trong mọi giai đoạn, từ lúc nhận đến lúc xuất hàng

- Xác định nguồn gốc của sản phẩm hay là khi có yêu cầu

- Lưu hồ sơ về những phương pháp nhận biết đã sử dụng

4.9 Kiểm soát quá trình

Đây là yêu cầu cơ bản của hoạt động kiểm soát chất lượng trong hệ thốngquản lý chất lượng Mọi hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phảiđược lập kế hoạch, kiểm soát bằng những công cụ, phương tiện thích hợp.Các phương pháp tốt nhất để tiến hành các quá trình sản xuất, lắp đặt, và dịch

vụ sau khi bán hàng cần được lập thành văn bản dưới dạng các quy trình,hướng dẫn nếu điều đó là cần thiết, nội dung kiểm soát bao gồm:

- Lập kế hoạch sản xuất, lắp đặt và dịch vụ

- Phương pháp sản xuất, lắp đặt và dịch vụ

- Sử dụng thiết bị phù hợp và môi trường thích hợp

- Phê duyệt các quy trình và thiết bị

- Giám sát các qúa trình và thiết bị

- Quy định các tiêu chuẩn tay nghề

- Quy trình bảo dưỡng thiết bị

- Duy trì hồ sơ thiết bị và nhân lực

- Cách thức kiểm soát quá trình, đặc biệt là các quá trình mà những sai sótchỉ có thể nhận biết được khi đã đưa sản phẩm vào sử dụng

4.10 Kiểm tra và thử nghiệm

Mục đích là xác nhận mọi yêu cầu đối với sản phẩm, từ nguyên vật liệu,bán thành phẩm đến thành phẩm đều được đáp ứng Các phương pháp kiểmtra và thử nghiệm được sử dụng và hồ sơ cần thiết phải theo các thủ tục hoặc

kế hoạch chất lượng Nội dung kiểm tra bao gồm:

- Kiểm tra và thử nghiệm khi sản phẩm đầu vào không được sử dụng khichưa được xác nhận phù hợp, nếu đưa vào sản xuất gấp phải có cách thức thuhồi lại nếu có vấn đề xảy ra

- Kiểm tra thử nghiệm trong quá trình

- Kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng

- Lưu hồ sơ

4.11 Kiểm soát thiết bị đo lường, kiểm tra và thử nghiệm.

Mục đích là đảm bảo cho công ty sử dụng đúng thiết bị vào công việc kiểmtra, thử nghiệm và cho kết quả đáng tin cậy Để đảm bảo yêu cầu, công typhải

- Nhận biết các phép đo cần tiến hành và độ chính xác yêu cầu

- Lựa chọn các thiết bị thích hợp có độ chính xác cần thiết

- Định kỳ hiệu chỉnh các thiết bị theo các chuẩn nối tới chuẩn quốc gia hayquốc tế

- Chỉ rõ trạng thái hiệu chuẩn của các thiết bị bằng các dấu hiệu thích hợphoặc các hồ sơ hiệu chuẩn được phê duyệt: lưu hồ sơ hiệu chuẩn

- Xác định rõ mức độ không đảm bảo phép đo

- Tiến hành các hoạt động thích hợp khi phát hiện các thiết bị không đảmbảo các yêu cầu về hiệu chuẩn

- Duy trì các điều kiện môi trường phù hợp cho việc sử dụng và hiệu chuẩnthiết bị

- Có phương pháp phù hợp để xếp dỡ và cất giữ thiết bị

- Bảo vệ thiết bị khỏi sự điều chỉnh không được phép

4.12 Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm

Mục đích là để nhận biết nhanh chóng được các sản phẩm có thể chuyểnsang giai đoạn chế biến tiếp theo hay gửi đi Công ty phải

- Có cách thức và các phương tiện thích hợp để chỉ rõ tính phù hợp haykhông phù hợp của sản phẩm.

- Lưu giữ dấu hiệu nhận biết về trạng thái kiểm tra và thử nghiệm của sảnphẩm

4.13 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

Mục đích là đảm bảo để sản phẩm không phù hợp sẽ không được sử dụng.Nội dung kiểm soát bao gồm: phát hiện, ghi nhận hồ sơ, đánh giá, phân loại,trách nhiệm, thẩm quyền xử lý và thông báo

4.14 Hành động khắc phục và phòng ngừa

Mục đích là để không lặp lại những sai sót (hành động khắc phục) và ngănngừa các sai sót có thể xảy ra (hành động phòng ngừa)

Hành động khắc phục bao gồm:

- Xử lý ý kiến của khách hàng và các báo cáo về sự không phù hợp

- Khảo sát nguyên nhân sự không phù hợp, ghi hồ sơ các kết quả khảo sát

- Xác định hành động khắc phục để loại bỏ nguyên nhân sự không phùhợp

- Kiểm soát để đảm bảo rằng đã có hành động khắc phục và đã có kết quả Hành động phòng ngừa bao gồm:

- Sử dụng thông tin thích hợp để phát hiện, phân tích và loại bỏ các nguyênnhân của sự không phù hợp có thể có

- Các bước cần thiết để xử lý mọi vấn đề cần có hành động phòng ngừa

- Đề xuất hành động phòng ngừa và kiểm soát để đảm bảo có kết quả

- Chuyển thông tin đến các cuộc họp xem xét của lãnh đạo

Mọi hành động phòng ngừa và khắc phục đã được thực hiện đều phải lưugiữ hồ sơ

4.15 Xếp dỡ, lưu kho, bao gói, bảo quản và chuyển giao

Mục đích để đảm bảo chất lượng sản phẩm được duy trì đến tay kháchhàng

- Xếp dỡ: phương pháp xếp dỡ để tránh làm hư hỏng hay suy giảm chấtlượng sản phẩm

- Lưu kho: Quy định kho bãi, các quy tắc giao nhận, kiểm tra định kỳ

- Bao gói: Kiểm soát quá trình bao gói, bảo quản và ghi nhận

- Bảo quản: Phương pháp bảo quản và phân cách sản phẩm

- Giao hàng: Bảo vệ sản phẩm, sau khi kiểm tra và thử nghiệm cuối cùngbao gồm cả quá trình chuyển giao nếu được yêu cầu

4.16 Kiểm soát hồ sơ chất lượng

Mục đích để chứng minh các hoạt động đã được thực hiện công ty phải cócác quy định về : Môi trường bảo quản hồ sơ thích hợp, thời gian lưu trữ vớitừng loại hồ sơ, cung cấp đầy đủ hồ sơ cho khách hàng nếu hợp đồng yêu cầu

4.17 Đánh giá chất lượng nội bộ

Mục đích để đảm bảo quy định trong văn bản được áp dụng, trên cơ sở đó

để duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng Những điều cần tuân thủ khi đánhgiá nội bộ

- Lập tiến độ dựa trên tình trạng và tầm quan trọng của hoạt động

- Người đánh giá phải độc lập với hoạt động được đánh giá

- Ghi nhận kết quả đánh giá và thông báo tới cán bộ có liên quan

- Cán bộ có trách nhiệm tiến hành hành động khắc phục kịp thời

- Theo dõi tiếp theo để xác nhận các hành động đã được thực hiện và cóhiệu lực

- Lưu giữ hồ sơ đánh giá và hồ sơ về việc theo dõi tiếp theo

- Trình kết quả đánh giá tới cuộc họp xem xét của lãnh đạo

4.20 Các kỹ thuật thống kê

Công ty phải xác định những công việc cần sử dụng các kỹ thuật thống kênhư phương pháp lấy mẫu, biểu đồ kiểm soát… và có thủ tục thực hiện vàkiểm soát việc sử dụng các kỹ thuật đó

5 Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

ISO- 9000

Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO-9000 phụthuộc vào một số yếu tố như tính chất kinh doanh, tình trạng kiểm soát chấtlượng hiện hành tại doanh nghiệp và yêu cầu thị trường Yếu tố quyết địnhđến sự thành công của việc áp dụng là ban lãnh đạo công ty phải tin tưởngrằng việc áp dụng ISO-9000 sẽ đem lại lợi ích cho việc kinh doanh Có mộtquan niệm khá phổ biến ở nước ta hiện nay là ISO-9000 chỉ có thể áp dụngthành công tại những công ty có trang thiết bị hiện đại, có đầu tư về côngnghệ và sự tham gia quản lý của chuyên gia nước ngoài, như các công ty liêndoanh với nước ngoài hoặc chỉ thích hợp với công ty có quy mô lớn, vì vậyviệc xây dựng hệ thống văn bản không thích hợp với các doanh nghiệp vừa vànhỏ Đây là một quan niệm sai lầm Sự thực, đối với các công ty nhỏ, việcthay đổi cách thức quản lý dễ dàng hơn so với công ty lớn bởi bộ máy quản lýcủa họ gọn nhẹ năng động hơn

Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO-9000cũng tương tự như tiến hành một dự án Đây là một quá trình phức tạp đòi hỏi

sự quyết tâm và nỗ lực của toàn thể doanh nghiệp mà trước hết là sự quan tâm

và cam kết của lãnh đạo Toàn bộ quá trình xây dựng và áp dụng hệ thốngquản lý chất lượng ISO-9000 có thể chia thành 4 giai đoạn như sau:

5.1 Giai đoạn 1: Phân tích tình hình và hoạch định.

- Sự cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo tổ chức cần có sự cam kết và quyếtđịnh phạm vi áp dụng ISO - 9000 tại tổ chức trên cơ sở phân tích hình hìnhquản lý hiện tại trong tổ chức, xác định vai trò của chất lượng trong kinhdoanh, xu thế chung trên thế giới và định hướng hoạt động của tổ chức, lợiích lâu dài của việc xây dựng HTQLCL, coi hoạt động quản lý chất lượng làhoạt động quản lý cải tiến kinh doanh

- Lập kế hoạch thực hiện, thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác: lãnh đaoCông ty lập kế hoạch về nguồn lực (tài chính, nhân lực, thời gian…) thành lậpban chỉ đạo, nhóm công tác, xây dựng kế hoạch chung Thành phần nhiệm vụcủa ban chỉ đạo và nhóm công tác nhau sau:

Ban chỉ đạo: Thành phần gồm lãnh đạo cấp cao của công ty và trưởng các

bộ phận, ban chỉ đạo có các nhiệm vụ:

+ Xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lượng hiện có

+ Lập kế hoạch chi tiết cho dự án ISO-9000

+ Viết các thủ tục, chỉ dẫn công việc, sổ tay chất lượng

+ Đào tạo nhân viên về ISO-9000

+ Phối hợp các hoạt động thực hiện của các đơn vị

+ Theo dõi việc thực hiện, báo cáo ban chỉ đạo

+ Tổ chức đánh giá nội bộ

+ Tham gia góp ý kiến về hoạt động khắc phục với các đơn vị, làm việcvới các chuyên gia tư vấn trong việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

+ Bố trí việc đánh giá để xin chứng nhận

- Chọn tư vấn bên ngoài nếu thấy cần thiết

Công ty có thể yêu cầu dịch vụ tư vấn giúp cho việc áp dụng hệ thốngqủnlý chất lượng, lưu ý rằng các tiêu chuẩn ISO-9001, ISO-9002, ISO-9003chỉ cho biết cần phải làm gì, chứ không chỉ phải làm như thế nào Điều này cónghĩa là công ty phải hết sức linh hoạt trong việc nghiên cứu thiết kế một hệthống sao cho có hiệu quả và hiệu lực nhất đối với tổ chức của mình Để hoạtđộng tư vấn có kết quả, công ty cần chú ý những điều dưới đây:

+ Bắt đầu mời tư vấn càng sớm càng tốt, để tránh mất thời gian và tư vấn

có thời gian tìm hiểu doanh nghiệp

+ Bài bản làm sẵn không bao giờ có kết quả, cần xuất phát tại điều kiệnthực tế của công ty Bản thân công ty phải xác định chất lượng, mục tiêu thủtục về chất lượng, không thể phó mặc hoàn toàn cho tư vấn

+ Công việc của tư vấn là hướng dãn, đào tạo, không phải là làm thay công

ty, người xây dựng các văn bản cụ thể không phải ai khác mà chính là cán bộcủa công ty

+ Để có sự phối hợp tốt với tư vấn, lãnh đạo công ty phải:

- Thống nhất về phạm vi cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

- Giải thích cho tư vấn về phạm vi, mục đích kinh doanh

- Giành nguồn lực cho quản lý chất lượng, ít nhất là ở mức độ tư vấn đềnghị

- Giải thích cho tư vấn điều mà khách hàng mong đợi

+ Một khi đã tin tưởng vào sự lựa chọn, coi tư vấn như một thành viên củađội ngũ quản lý, công ty nên mời tư vấn tham gia vào việc lựa chọn và đàmphán với tổ chức chứng nhận và một số khách hàng đặc biệt

- Xây dựng nhận thức về ISO-9000 trong công ty

Để việc triển khai có hiệu quả, cần tạo nhận thức trong cán bộ nhân viêncông ty về ý nghĩa và mục đích của việc thực hiện hệ thống ISO-9000 trongcông ty, cách thực hiện và vai trò, trách nhiệm của mỗi người trong hệ thống

đó Nếu có thể được, cần mời cả người cung cấp tham gia Tuỳ theo đặc điểm

và điều kiện cụ thể, các chương trình xây dựng nhận thức sẽ do cán bộ trongnhóm công tác hay chuyên gia bên ngoài tiến hành

- Đào tạo: Tổ chức các chương trình đào tạo ở các mức độ khác nhau chocán bộ lãnh đạo công ty, các thành viên trong ban chỉ đạo, lãnh đạo các đơn vị

và cán bộ nhân viên Nội dung đào tạo bao gồm các khái niệm cơ bản của hệthống quản lý chất lượng và tác động của chúng đến các hoạt động của côngty; đến tác phong làm việc của mỗi người Ngoài ra, tuỳ từng đối tượng cầnđiều hành, quy trình công nghệ, hướng dẫn thao tác, kiểm sát và thử nghiệm

- Khảo sát hệ thống hiện có

Việc khảo sát hệ thống hiện có nhằm xem xét trình độ hiện tại của quátrình hiện có, thu thập các chính sách chất lượng, thủ tục hiện hành tại cácđơn vị, qua đó xác định các hoạt động nào phải thoả mãn các yêu cầu cụ thểcủa ISO-9000 và lập kế hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cầnthiết Sau đó, so sánh tài liệu thu được với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO-

9000, tìm ra “lỗ hổng” cần bổ sung Trong giai đoạn này cần có ý kiến đónggóp của các bộ phận có liên quan, các chuyên gia có kinh nghiệm

- Lập kế hoạch thực hiện: Sau khi đã xác định lĩnh vực, cần có các thủ tục

và hướng dẫn công việc, nhóm công tác xác định trách nhiệm của các đơn vị

và cá nhân liên quan và tiến độ thực hiện

5.2 Giai đoạn 2: Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng

- Viết tài liệu: Đây là hoạt động quan trọng nhất, trong quá trình thực hiện

Hệ thống văn bản nói chung gồm 3 cấp: sổ tay chất lượng, các thủ tục chung,chỉ dẫn công việc (bao gồm các tài liệu kỹ thuật), quy trình công nghệ, hướngdẫn thao tác, tiêu chuẩn, mẫu biểu, kế hoạch chất lượng)

Những điều cần phải viết trong sổ tay chất lượng đó là:

+ Tóm tắt thủ tục, quy trình thực hiện trong tổ chức

+ Nêu rõ trách nhiệm từng người, từng bộ phận

+ nêu rõ nguồn gốc tài liệu tham khảo (các định nghĩa) hiện đang áp dụng

và thường xuyên cập nhật tình hình mới

- Phổ biến đào tạo: Phổ biến cho các bộ phận, cá nhân có liên quan về cácphương pháp và các thủ tục đã được lập văn bản Khi cần thiết có thể phảiviết các thủ tục và hướng dẫn dưới dạng ngôn ngữ dễ hiểu cho mọi nhân viên

5.3 Giai đoạn 3: Thực hiện và cải tiến

- Công bố áp dụng: Công ty công bố chỉ thị của công ty về việc thực hiệncác yếu tố của hệ thống quảm lý chất lượng, quyết định ngày tháng áp dụng

hệ thống mới và giữ hướng dẫn thực hiện trong các hệ thống quản lý chấtlượng thường được áp dụng đồng thời trong toàn công ty Trường hợp hệthống quản lý chất lượng được áp dụng dần dần tại một vài đơn vị, có thể rútkinh nghiệm sau đó mở rộng cho các đơn vị khác

- Đánh giá chất lượng nội bộ: Sau khi hệ thống chất lượng được triển khaimột thời gian, công ty tổ chức đánh giá nội bộ để xem xét sự phù hợp và hiệulực của hệ thống quản lý chất lượng Sau khi đánh giá, công ty đề xuất vàthực hiện các hành động khắc phục

- Xem xét của lãnh đạo: Lãnh đạo công ty xem xét tình trạng của hệ thốngquản lý chất lượng, thực hiện các hành động khắc phục Quá trình đánh giánội bộ có thể được lặp lại vài ba lần cho đến khi hệ thống quản lý chất lượngđược vận hành đầy đủ

- Đánh giá trước chứng nhận: Công ty có thể nhờ một tổ chức hay chuyêngia có trình độ chuyên môn cao ở bên ngoài giúp đánh gía, có thể là tổ chứcchứng nhận, đánh giá sơ bộ, sau đó đề xuất và thực hiện các hành động khắcphục Việc đánh giá sơ bộ đem lại sự tin cậy,tự tin cho nhân viên công tytrước khi chứng nhận

5.4 Giai đoạn 4: xin chứng nhận

Khi hệ thống chất lượng đó hoạt động ổn định một thời gian, doanh nghiệp

có thể nộp đơn xin chứng nhận đến cơ quan chứng nhận Trong giai đoạn này,công ty phải tuân thủ mọi quy định của cơ quan chứng nhận

Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng ISO-9000 được môhình hoá theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 2: Quá trình áp dụng ISO-9000 trong doanh nghiệp

Cải tiến chất lượng

Đơn đăng ký

ISO-9000

Sổ tay chất lượng

Xác định tráchnhiệm của mỗingười

Đ o tà ạo về ISO-9000

Đánh giá hệ thống

Chất lượng nội bộ

Bổ nhiệm giám đốc chất lượng

Xây dựng chính sách chất lượng

Lập biểu đồ, viết thủ

tục

Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng

Xem xét của lãnh đạo

Huấn luyện

6.2 Đánh giá chính thức

Đánh giá chính thức bao gồm hai phần: Đánh giá tài liệu và đánh giá việc

áp dụng

Mục tiêu của đánh giá tài liệu là xem xét sự phù hợp của hệ thống tài liệu

so với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO-9000 tương ứng Thông thường việcđánh giá hệ thống tài liệu được tiến hành trong khoảng thời gian (thường là1tháng) trước khi đánh giá việc áp dụng Sau khi đánh giá tài liệu, công ty xinchứng nhận sẽ được thông báo về những thiếu sót hoặc những điểm khôngphù hợp của hệ thống quản lý chất lượng và thời hạn cần thiết để có biện phápkhắc phục khi đánh giá tại công ty, đánh giá tại chỗ là sự xem xét một cách dễdàng, nhằm xác định các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng được ápdụng có hiệu lực hay không, mọi quy định có được tuân thủ hay không

Kết thúc quá trình đánh giá, đoàn đánh giá sẽ thông báo kết quả đánh giá.Nếu trong khi đánh giá phát hiện thấy những điều không phù hợp lớn thì công

ty cần có biện pháp khắc phục để thoả mãn mọi yêu cầu chứng nhận

6.3 Quyết định chứng nhận

Sau khi xét thấy công ty chứng tỏ đã thực hiện các hành động khắc phục

và thoả mãn các yêu cầu đã quy định, tổ chức chứng nhận ra quyết địnhchứng nhận Giấy chứng nhận chỉ có giá trị trong phạm vi đã ghi trong giấy,tại một địa bàn cụ thể, bởi hệ thống quản lý chất lượng đã được đánh giá phùhợp với tiêu chuẩn được áp dụng không có nghĩa là chính các sản phẩm vàdịch vụ được tạo ra bởi hệ thống đó được chứng nhận

Giấy chứng nhận có hiệu lực trong một số năm (thường là 3 năm) với điềukiện công ty tuân thủ các yêu cầu của tổ chức chứng nhận

6.4 Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại

Trong thời hạn giấy chứng nhận có hiệu lực, tổ chức chứng nhận sẽ tiếnhành đánh giá giám sát định kỳ (thường một năm 2 lần) đối với công ty đượcchứng nhận để đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng này vẫn tiếp tụchoạt động có hiệu quả phù hợp với những yêu cầu của tiêu chuẩn hệ thốngquản lý chất lượng được áp dụng Ngoài đánh giá giám sát theo định kỳ, tổchức chứng nhận có thể đánh giá đột xuất nếu có bằng chứng chứng tỏ rằng

hệ thống quản lý chất lượng không còn phù hợp với những yêu cầu tiêu chuẩnđang được áp dụng hoặc hệ thống không được áp dụng có hiệu quả Thườngsau chu kỳ 3 năm, tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá lại toàn bộ hệthống chất lượng được chứng nhận của công ty để cấp lại giấy chứng nhận

7 Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

- 9000

Việc được chứng nhận ISO - 9000 là một kết quả quan trọng đối với các tổchức, nó đánh dấu một giai đoạn làm việc với nỗ lực cao Tuy nhiên, việc áp

dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9000không phải là công việc làm một lần, nó đòi hỏi mọi người trong tổ chức phải

nỗ lực liên tục để duy trì và cải tiến hệ thống đó luôn luôn có hiệu lực, phùhợp với những yêu cầu của tiêu chuẩn HTQLCL đã được áp dụng và khôngngững thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, của thị trường Duy trìHTQLCL đã được áp dụng coi như công việc thường nhật, như hoạt động sảnxuất kinh doanh của tổ chức và cải tiên liên tục hệ thống đó là một tất yếu doyêu cầu ngày càng cao của khách hàng, của thị trường Ngoài ra ISO - 9000không phải là mục tiêu cuối cùng đó chỉ là chặng đường đầu tiêu trong quãngđường dài vô tận của quản lý chất lượng

7.1 Duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO - 9000

Ngoài yêu cầu của sự giám sát sau chứng nhận (đánh giá định kỳ 6 tháng 1lần) và đánh giá lại (sau 3 năm) Việc duy trì tính nhất quán của HTQLCL khicác thay đổi đối với HTQLCL được hoạch định và thực hiện là một yêu cầucủa hoạch định HTQLCL mà lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thực hiện (yêucầu của trách nhiệm lãnh đạo) HTQLCL của tổ chức có thể thay đổi qua cácgiai đoạn, các thời kỳ phát triển của tổ chức cũng như sự phát triển nhu cầu vàmong muốn của khách hàng, của thị trường thì tính nhất quán của nó phảiđược duy trì tức là:

- Mọi quá trình của tổ chức đều phải luôn luôn được thực hiện theo các thủtục, các hướng dẫn công việc đã được ban hành của HTQLCL hay là các quátrình, các thủ tục được thực hiện có hiệu lực

- Thiết lâp và duy trì các hồ sơ để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp vớicác yêu cầu và hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của HTQLCL

- Duy trì tính nhất quán của HTQLCL luôn đảm bảo sự phù hợp với cácyêu cầu của tiêu chuẩn ISO - 9000 trong mọi hoạt động của tổ chức và cũng

là một hoạt động thường xuyên duy trì chứng chỉ ISO - 9000 đã được chứngnhận sau các lần đánh giá lại của tổ chức chứng nhận (đánh giá của bên thứba)

7.2 Cải tiến liên tục HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO - 9000.

Duy trì HTQLCL đang được áp dụng là một yêu cầu của sự đánh giá ,giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại tức là duy trì chứng chỉ ISO - 9000cho HTQLCL mà tổ chức đã xây dựng và áp dụng Cải tiến liên tục hệ thống

đó là một yêu cầu đặt ra từ phía khách hàng và các bên quan tâm khác và nó

đã trở thành một trong những yêu cầu chính thức trong phiên bản ISO - 9000:2000: "tổ chức phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của HTQLCL thôngqua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánhgía, việc phân tích dữ liệu, hoạt động khắc phục và phòng ngừa và sự xemxét của lãnh đạo Mục đích của cải tiến liên tục là để tăng cường khả năng

nâng cao sự thoả mãn nhu cầu, mong muốn và yêu cầu của khách hàng và cácbên quan tâm thích hợp và được mô tả qua mô hình sau:

Sơ đồ 3 : Cải tiến liên tục HTQLCL theo quá trình

Thoả mãn

Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng

Trách nhiệm của lãnh đạo

Quản lý nguồn nhân lực

Đo lường, phân tích v à cải tiến

Tạo sản phẩm Sản

phẩm Đầu raĐầu v oà

- Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng: sau khi đạt được mục tiêu

đề ra, tổ chức có thể đặt ra các mục tiêu cao hơn hướng về cải tiến liên tụcchất lượng sản phẩm và dịch vụ thảo mãn nhu cầu và mong muốn và các yêucầu của khách hàng và các bên quan tâm khác

- Xem xét của lãnh đạo: Các vấn đề liên quan đến cải tiến HTQLCL, cảitiến các sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng và việc nâng cao tínhhiệu lực của HTQLCL, kết hợp với các quá trình xử lý các vấn đề được pháthiện trong quá trình đánh giá chất lượng nội bộ, và hành động khắc phục, ýkiến của khách hàng, xu thế và yêu cầu của thị trường…

- Hành động khắc phục, phòng ngừa: tổ chức phải thực hiện hành độngnhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp và sự không phù hợp tiềm

ẩn để ngăn ngừa sự tái diễn và ngăn chặn sự suất hiện của chúng Các hànhđộng khắc phục, phòng ngừa được tiến hành phải tương xứng với tác độngcủa các vấn đề tiềm ẩn Quá trình thực hiện khắc phục phòng ngừa liên quantrực tiếp đến cải tiến liên tục HTQLCL

- Đánh gía chất lượng nội bộ: Tổ chức phải tiến hành đánh gía nội bộ định

kỳ theo kế hoạch, đã xây dựng để xem xét HTQLCL có phù hợp với các bốtrí, sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn này và cácyêu cầu của HTQLCL được tổ chức thiết lập và có được áp dụng một cách cóhiệu quả và được duy trì Bản thân quá trình này là quá trình phát hiện, phântích, tìm nguyên nhân và đề ra các biện pháp cải tiến Để có thể cải tiến liêntục HTQLCL cần kiên trì tìm cơ hội cải tiến hơn là đợi các vấn đề nào đó xẩy

ra để lộ các cơ hội cải tiến

Sau khi được chứng nhận, tổ chức cần sử dụng động lực cải tiến chấtlượng đã được tạo ra trong quá trình thực hiện ISO - 9000 để đề ra nhữngmục tiêu chất lượng cao hơn và trong lĩnh vực kinh doanh khác, tiếp tụcnghiên cứu áp dụng những kỹ thuật quản lý và tác nghiệp cụ thể về chấtlượng Có những vấn đề thuần tuý nội bộ nhưng lại đóng một vai trò cực kỳquan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức như: Quản lý nguồnnhân lực, giảm chi phí sản xuất, tấn công và chi phí ẩn… Tất cả đều nhằmmục đích cải tiến HTQLCL không ngừng và thoả mãn ngày càng cao nhu cầucủa khách hàng, của thị trường Các hành động cải tiến bao gồm những hoạtđộng sau:

- Phân tích xem xét đánh giá tình trạng hiện tại để xác định lĩnh vực cảitiến

- Thiết lập mục tiêu cải tiến

- Tìm kiếm giải pháp có thể để đạt được các mục tiêu đã được thiết lập

- Xem xét đánh giá các giải pháp và lựa chọn giải pháp tối ưu cho giaiđoạn kế hoạch

- Thực hiện các giải pháp đã lực chọn.

- Đo lường, kiểm tra xác nhận, phân tích và xem xét đánh giá các kết quảthực hiện để xác định việc đạt các mục tiêu

- Chính thức hoá những thay đổi

Khi cần thiết, các kết quả được xem xét để xác định cơ hội cải tiến tiếptheo Theo cách thức này, cải tiến là một hoạt động không ngừng Các phảnánh của khách hàng và các bên quan tâm khác, các cuộc đánh giá, xem xétHTQLCL cũng có thể được sử dụng để xác định cơ hội cải tiến

8 ISO-9000 phiên bản năm 2000 và những cải tiến hệ thống chất lượng

Theo quy định của ISO, tất cả các tiêu chuẩn quốc tế cần phải được xemxét lại 5 năm một lần để xác định lại sự phù hợp của tiêu chuẩn cũng như cónhững bổ sung cho phù hợp với từng giai đoạn Chính vì vậy bộ tiêu chuẩnISO-9000 cũng được tiêu chuẩn kỹ thuật ISO/TC176 quyết định soát xét lạivào các thời điểm thích hợp Lần sửa đổi thứ 3 đã được tiến hành và ban hànhtiêu chuẩn ISO-9000 phiên bản 2000 vào tháng 11/2000 và sẽ dự tính thờigian cho các tổ chức đã áp dụng ISO- 9000: 1994 chuyển sang ISO - 9000 :

2000 là 3 năm tức là đến năm 2003

So với bộ tiêu chuẩn ISO-9000: 1994, bộ tiêu chuẩn ISO-9000: 2000 cónhững thay đổi rất quan trọng Đó là: Cách tiếp cận mới, cấu trúc mới và cácyêu cầu mới

- Cách tiếp cận mới: Trong phiên bản 2000, khái niệm quản lý theo quátình (đã được thể hiện bằng ý tưởng trong ISO-9000: 1994) được cụ thể hoá

và chính thức đưa vào trong bản thân tiêu chuẩn Hơn thế nữa, quản lý theoquá trình còn được phân chia thành hai quá trình vòng lặp, tạo thành một cặpcấu trúc đồng nhất, quyện vào nhau và cùng vận động theo nguyên tắc vòngtròng PDCA phát triển theo vòng xoáy đi lên

- Cấu trúc mới: Với cách tiếp cận như trên, cấu trúc cũ gồm 20 điều mô tảcác quá trình khác nhau trong các điều kiện riêng biệt Điều đó cũng thật sựkhông dễ hiểu khi áp dụng Trong lần soát xét mới này, cấu trúc của tiêuchuẩn ISO-9001 chỉ bao gồm 8 điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu 4 điềukhoản, mỗi điều khoản sẽ gộp toàn bộ các yêu cầu liên quan tới:

+ Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5)

+ Quản lý nguồn lực (điều khoản 6)

+ Quản lý quá trình (điều khoản 7)

+ Đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 8)

Mặt khác, cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO-9000- 2000 cũng được rút gọnđơn giản hoá từ 26 tiêu chuẩn hiện hành xuống còn 3 tiêu chuẩn cốt lõi đó là:

ISO-9000- 2000: Những cơ sở và từ vựng là tiêu chuẩn cung cấp nhữngkhái niệm, định nghĩa, các phương pháp cơ bản nhằm thống nhất cách hiểu và

áp dụng trong khi thực hiện

ISO-9001: 2000: Các yêu cầu Tiêu chuẩn này thay thế hoàn toàn cho cáctiêu chuẩn ISO-9001-1994; ISO-9002- 1994 và ISO-9004- 1994 và bao gồmtoàn bộ các yêu cầu cho hệ thống quản lý chất lượng, đồng thời là các tiêu chíđánh giá hệ thống

ISO-9004:2000 sẽ được sử dụng như một công cụ hướng dẫn cho cácdoanh nghiệp muốn cải tiến và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng củamình sau khi áp dụng ISO-9001-2000

Như vậy, bộ tiêu chuẩn ISO-9000:2000 sẽ được rút gọn đáng kể, tiêuchuẩn mới sẽ mang tính phổ thông và đồng nhất cho mọi ngành mà không cầnphải hướng dẫn và giải thích gì thêm Tuy nhiên, ISO-9000-2000 và ISO-9000-1994 có sự tương ứng nhất định (xem phụ lục 1và 2)

- Yêu cầu mới: Có thể khẳng định rằng phiên bản năm 2000 của bộ tiêuchuẩn ISO-9000 không hề loại bỏ hay hạn chế bất kỳ một yêu cầu nào củaphiên bản năm 1994 Tuy nhiên có một số yêu cầu cao hơn và mới hơn như:+ Thay đổi thuật ngữ: Một số thuật ngữ được thay đổi giúp cho người đọc

dễ hiểu và thống nhất, tránh sự nhầm lẫn bởi những từ tối nghĩa ví dụ: “Hệthống chất lượng” được thay bằng " hệ thống quản lý chất lượng"," nhà cungcấp " thay bằng “Một tổ chức”… Nhằm mục đích sử dụng trong toàn bộ hệthống một cách thống nhất hơn, chính xác hơn

+ Thay đổi về phạm vi: Trong phiên bản năm 2000 không tồn tại các tiêuchuẩn ISO-9001, ISO-9002 và ISO-9003 để quy định phạm vi nữa mà trongchính tiêu chuẩn mới sẽ có những điều khoản giới hạn phạm vi áp dụng chotừng loại hình doanh nghiệp

+ Những yêu cầu bổ sung về thoả mãn khách hàng: Việc thoả mãn kháchhàng được coi là mục tiêu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn mới Trong đó tiêu chuẩn chính thức được bổ sung các yêu cầu củakhách hàng và các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng trong cácđiều khoản 5.1, 5.2, 5.6, 7.2.1, 7.2.3, 8.2.1

+ Chính thức yêu cầu cải tiến liên tục: Điều khoản 8.4, 8.5.1 trong phiênbản mà đã chính thức yêu cầu doanh nghiệp sử dụng nguồn lực thích hợp đểđạt được sự cải tiến liên tục Điều này dễ dàng khi áp dụng và thể hiện rõ lợiích của ISO-9000

Với sự đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng trên thế giới về sản phẩm vàdịch vụ có chất lượng với giá cả cạnh tranh thì không còn sự lựa chọn nàokhác ngoài việc các doanh nghiệp Việt Nam cần phải tạo ra chất lượng bằngviệc xây dựng một chiến lược hàng đầu trong công ty, trong đó có hướng tiến

tới việc áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế

ISO-9000 và ISO 1400 Sự ra đời phiên bản ISO-ISO-9000-2000 vừa tạo thuận lợi vừa

là thách thức đối với các doanh nghiệp Việt Nam do những yêu cầu mới ngàycàng cao hơn Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển trong xu thế hội nhập, cácdoanh nghiệp Việt Nam, kể cả các doanh nghiệp đã áp dụng mô hình quản lýchất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO-9000: 1994 cần quan tâm và cập nhậtkiến thức, cải tiến hệ thống của mình theo tiêu chuẩn ISO-9000-2000 để cóthể đáp ứng được đòi hỏi của tiêu chuẩn này khi nó chính thức có hiệu lựcvào năm 2003

III TÌNH HÌNH ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO-9000

1 Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO-9000 trên thế giới

Từ khi ban hành bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đã được nhiều nước trên thế giới

áp dụng và rất thành công Tuy vẫn còn tồn tại những nghi ngờ và nhữngquan niệm sai lệch về ISO-9000, đặc biệt là các công ty nhỏ thuộc khu vựckinh tế tư nhân, nhà nước hay phi lợi nhuận, những quan niệm sai thường chorằng: ISO-9000 được xây dựng cho ngành sản xuất, áp dụng tiêu chuẩn nàyrất tốn kém, tiêu chuẩn này không áp dụng cho các doanh nghiệp nhỏ, hayISO-9000 chỉ là công cụ marketing cho xã hội… Nhưng càng ngày, tiêuchuẩn ISO-9000 càng được nhiều nước trên thế giới chứng nhận như một tiêuchuẩn quốc gia Ngày nay, ISO-9000 đã được chấp nhận như là tiêu chuẩnquốc gia của hàng trăm nước trên thế giới và đã được công nhận là một trongnhững yếu tố vô cùng quan trọng để duy trì khả năng cạnh tranh của mỗinước Vì thế, số lượng công ty áp dụng tiêu chuẩn ISO-9000 và ISO-1400trên thế giới ngày càng nhiều năm 1998 tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO

đã tiến hành cuộc điều tra lần thứ 8 về thực tế áp dụng tiêu chuẩn ISO-9000

và tiêu chuẩn ISO 1400 trên thế giới Kết quả cuộc điều tra này và các cuộcđiều tra trước đó được thể hiện ở bảng dưới đây:

Bảng 6: Số lượng tổ chức được chứng nhận ISO-9000 trên thế giới

Kết quả điều tra năm 1998 cho thấy, con số các nước đã áp dụng tiêuchuẩn ISO-9000 trên thế giới tăng từ 128 lên 143 Số chứng chỉ được cấp đếnnăm 1997 là 223.403, đến cuối năm 1998 đã lên đến 271.960 Tính theo từngkhu vực: Châu Âu tiếp tục đứng đầu với 166.000 chứng chỉ được cấp Tuynhiên, trong cuộc khảo sát lần thứ nhất vào năm 1993, Châu Âu đã chiếm tới83% tổng số chứng chỉ, trong khi đó cuộc khảo sát năm 1998 giảm xuống còn61% Điều đó cho thấy số lượng gia tăng nhiều thuộc khu vực khác Khu vựcViễn Đông năm 1993 chỉ đạt 2% đến đầu năm 1998 đã tăng 14% và 40% năm1998.

Đến cuối năm 1998 con số cao nhất các chứng chỉ ISO-9000 trên khắp thếgiới đã được cấp cho các ngành theo thứ tự: Thiết bị điện và quang học, cácsản phẩm kim loại cơ bản và các sản phẩm kim loại chế tạo, thiết bị và máymóc, xây dựng và các ngành thương mại

Bên cạnh việc tăng lên của số chứng chỉ ISO-9000 ở một số nước và một

số công ty trong năm 1998, có khoảng 4.288 chứng chỉ đã bị rút, không tiếptục được chứng nhận Điều đó cho thấy, việc duy trì và cải tiến liên tục hệthống quản lý chất lượng sau khi được cấp chứng chỉ cũng là vấn đề vô cùngquan trọng nếu muốn tồn tại và phát triển

2 Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO-9000 ở Việt Nam

Ở nước ta, do bối cảnh lịch sử của một nền kinh tế đang chuyển đổi, cơ sở

hạ tầng, công nghệ còn thấp, trình độ quản lý còn hạn chế, nên việc áp dụng

bộ tiêu chuẩn ISO-9000 chỉ thực sự được triển khai tới các doanh nghiệp bắtđầu từ năm 1996 Được sự chỉ đạo của tổng cục tiêu chuẩn đo lường chấtlượng (TCDLCL), các chi cục trong thời gian qua cũng đồng loạt ra quân,thường xuyên tổ chức, tập huấn, hội nghị hội thảo, tuyên truyền, quảng bá vềhiệu quả của ISO-9000, tham gia tư vấn cho các doanh nghiệp

Việt Nam đã chấp nhận hoàn toàn các tiêu chuẩn của ISO-9000 thành tiêuchuẩn Việt Nam Tổng cục TCĐLCL đã biên soạn và phổ biến các tài liệuTCVN ISO-9001- 1996, TCVN ISO 9002- 1996, TCVN ISO 9003- 1996,hướng dẫn giáo trình, các biên bản phần mềm ứng dụng, các quy định vềchứng nhận phù hợp, chương trình chứng nhận và các kết quả áp dụng thíđiểm hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO-9000…

Theo thống kê sơ bộ, các đơn vị của Tổng cục TCĐLCL đã tổ chức gần

500 lớp đào tạo, tập huấn với sự tham gia của gần 3000 doanh nghiệp trong cảnước và trên 27.000 học viên Công tác tư vấn và chứng nhận hệ thống đảmbảo chất lượng theo ISO-9000 của trung tâm năng suất, trung tâm đào tạo, cáctrung tâm kỹ thuật I, II, III, QUACERT và nhiều tổ chức khác đã giúp cho cácdoanh nghiệp những bước đi quan trọng của việc áp dụng ISO-9000 và làmtốt công tác đánh giá, chứng nhận và sau chứng nhận