UÁ TRÌNH HÌNH THÀNH PHÁT TRIẾN và đặc điếm KINH DOANH của KHÁCH sạn KIM LIÊN

Các khối, cácphòng ban, các bộ phận và tùng nhân viên khách sạn hoạt động theo hìnhthức chuyên môn hoá khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận +BỘ phận lễ tân: Chịu trách nhi

'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian qua, em đã được thầy cô của Trường Trung họcDân lập Bách Nghệ Hà Nội giúp đỡ về mọi mặt kiến thức, em đã đượctrang bị rất nhiều thầy cô đã giúp đỡ tận tình em hoàn thành báo cáo thựctập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy cô từ đáy lòng mình

Em cũng xin cảm ơn công ty khách sạn Kim Liên đã tạo điều kiện để

em thực tập một cách xuất sắc Trong thời gian thực tập vừa qua Các cô,anh chị, nhân viên rất nhiệt tình giúp đỡ em bảo ban em trong mọi côngviệc đặc biệt, công ty đã cung cấp cho em những nguồn tài liệu cần thiết vàgiúp em hiếu rõ về hoạt động của bộ phận lễ tân nói riêng và công ty nóichung ấn tượng tốt đẹp về công ty em không bao giờ quên Một lần nữa emxin chân thành cảm ơn!

1.1.1 Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung làkhách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vuichơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách

Thuật ngữ ngành khách sạn được hiếu như một thuật ngữ chung baogồm: Hotels, motohotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị Như vậy ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị kinh doanhdịch vụ luu trú

1.1.2 Phân loại khách sạn:

Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạnnên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng Tuy vậy người tavẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản đế phân loại khách sạn

1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô:

Việc phân loại này chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ trong kháchsạn Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô củakhách sạn Xét về công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn ViệtNam, các khách sạn có thể chia làm các hạng cờ sau:

Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn địnhhướng thu hút và phục vụ Tuỳ thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của cáckhách sạn, mồi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau.Các loại hình khách sạn phố biến nhất bao gồm:

tự do

+ Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạmthời

+ Tiện nghi phục vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều

có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tốchức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửahàng bán quà tặng, đồ lun niệm, bế bơi, phòng thế dục, phòngtắm hơi, dịch vụ thế thao, dịch vụ vui chơi giải trí Ngoài racác khách sạn này còn có các dịch vụ văn phòng như: Chothuê thư kí, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâmInternet, dịch thuật

'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp

+ Đối tượng khách: Khách thương gia, khách quá cảnh,khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không

và các đội bay

+ Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày

+ Tiện nghi phục vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản,khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụkhách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phươngtiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay

-Khách sạn du lịch

+ Vị trí : Thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiênnhiên đẹp, không khí trong lành, gần các tài nguyên du lịchnhư: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan

+ Đối tượng khách: khách nghỉ dưỡng, khách thamquan

+ Thời gian lưu trú: khách ỏ dài ngày hơn so với kháchsạn công vụ

+ Tiện nghi phục vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bảncác khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chươngtrình hoạt động vui chơi, giải trí cho khách du lịch như: khiêu

vũ ngoài trời, chơi golf, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ nhằm tạocảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảngcáo cho khách sạn

-Khách sạn căn hộ:

+ Thời gian lưu trú: Dài ngày, khách công ty có thế kí hợpđồng dài hạn.

+ Tiện nghi phục vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bảncác khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị, vào các dịp lễ tết khách sạn căn hộ còn có thể tổ chức cácbữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảmgiác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn kháchtiềm năng cho khách sạn

+ Thời gian lưu trú: ngắn ngày

+ Tiện nghi phục vụ: Loại hình khách sạn này rất sangtrọng, có các hình thức giải trí nối tiếng như các buối trìnhdiễn tốn kém, các tró tiêu khiển đầu bảng để thu hút kháchchơi bạc nhằm thu lợi nhuận Đối với loại hình khách sạn nàythì dịch vụ đặt buồng và ăn uổng chủ yếu dành để cung cấpcho hoạt động chơi bạc

ỉ 1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ.

'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp

quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong chínhphủ, những nguời giàu có Các tiện nghi dành cho đối tượngkhách này như các nhà hàng, phòng khách, phòng họp, các tiệnnghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực ký sang trọng,khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệnhân viên phục vụ cao và thậm chí một số thủ tục như đăng kíkhách sạn , thanh toán cho khách được thực hiện tại buồng kháchcho đối tượng khách này Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứnghiệu quả nhất và nhauh nhất

+ Mức độ phục vụ trung bình: Thường là các khách sạn loại

vừa và đối tượng khách chủ yếu là khách du lịch theo đoàn hoặc tụ’

do, khách gia đình, các thương gia nhỏ Khách sạn cung cấp mức

độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá đầy đủ

+ Mức độ bình dân: Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu

là khách gia đình, khách đoàn đi theo tour, khách thương gia tìm thịtrường đế lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ Khách sạn cung cấp

cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn, chỗ ở sạch sẽ và

những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hằng ngày

1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu.

- Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: Căn cứ vào mức độ

liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại cơbản: khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn

chính, đường lối hay chính sách, tiêu chuẩn phục vụ khách sạnđộc lập được tố chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi thế tự’

do thu hút thị trường riêng rất mềm dẻo trong kinh doanh, đặc biệt

là về giá cả và đáp ứng nhau chóng các thay đổi của thị trường.Tuy vậy loại hình khách sạn này có những điếm bất lợi là không

có sự quảng cáo rộng rãi và không hình thức quản lý tốt như cáckhách sạn tập đoàn

Ngày nay một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thànhmột liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thôngtin đặt buồng và mua hàng hoá với số lượng lớn

+ Khách sạn tập đoàn: Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn

có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuận tiệncho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đềumang những cái tên thân thuộc như Accor, Hilton, Holiday Inn Đặc điểm chính của khách sạn tập đoàn là hệ thống dịch vụ, trangthiết bị, giá cả đều được tiêu chuẩn hoá Các tập đoàn khách sạnthường đặt ra những tiêu chuấn quy định tối thiếu, những nguyêntắc chính sách và quy trình hoạt động cho các khách sạn trong tậpđoàn của mình Tuy vậy mỗi tập đoàn khách sạn có một điểm mạnhtrong hoạt động kinh doanh Một số tập đoàn khách sạn tập trungvào mảng quảng cáo, một số tập đoàn khác lại có sự kiếm soát chặtchẽ về kiến thức quản lý và tiêu chuấn khách sạn.Căn cứ sự khácnhau về hoạt động, các khách sạn tập đoàn được quản lý theo 3

'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp

• Họp đồng sử dụng thương hiệu: Đơn giản là sự phâncông công việc Các công ty độc quyền lập ra các khuônmẫu riêng cho hoạt động kinh doanh của mình sau đó giaoquyền thực hiện kinh doanh cho một tổ chức khác

• Khách sạn liên kết: Bao gồm các khách sạn độc lập liênkết với nhau nhằm những mục đích chung như chuyếnkhách cho nhau trong những trường họp cần thiết, giảmđược chi phí quảng cáo nhưng vẫn được quảng cáo rộngrãi Những khách sạn tham gia vào hiệp hội này phải đảmbảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt mọi mongđợi của khách

-Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu: Căn cứ vào hình thức sỏhữu người ta chia các khách sạn theo các loại sau:

• Khách sạn tư nhân

'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp

Biếu đồ 1: Sơ đồ Cơ Cấu tô chức khách sạn

Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ Các khối, cácphòng ban, các bộ phận và tùng nhân viên khách sạn hoạt động theo hìnhthức chuyên môn hoá khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận

+BỘ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đặt buồng, làm thủ

tục đăng ký khách sạn và cung cấp các dịch vụ và đáp ứng yêu cầucủa khách, làm thủ tục thanh toán cho khách

+BỘ phận phục vụ buồng : Chịu trách nhiệm chuấn bị

cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vục côngcộng, giặt là

+BỘ phận hỗ trợ đón tiếp : Gồm các nhân viên vận

chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu tráchnhiệm đón tiếp khách, vận chuyển hành lý, chuyến và gửi thư tù’bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức thăm quan cho khách

- Khối phục vụ ăn uống ỉ Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ

ăn uống trong khách sạn như: ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định,

ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách

- Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Chịu trách nhiệm về kinh doanh cácloại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo

và đối ngoại

- Bộ phận tài chỉnh kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạtđộng của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiếm soát thu nhập vàmua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm,bảo quản tiền mặt

- Bộ phận quản lý nhân sự: Chức năng chính của bộ phận quản lýnhân sự là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên Ngoài ra bộphận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề có liên quan đếnnhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ và công nhân viên khách sạn

- Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trìtoàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chươngtrình bão dưỡng thường xuyên đế tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống

'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp

này thực hiện việc tuần tra 24/24 h trong và ngoài khu vực khách sạn vàgiám sát các trang thiết bị của khách sạn

- Các bộ phận khác:

+ Các bộ phận cung cấp địch vụ :Gồm mạng luới bán

hàng khách sạn và quầy bán hàng luu niệm, quầy báo

+BỘ phận dịch vụ khác: Chịu trách nhiệm phục vụ sinh

hoạt và vui chơi giải trí massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục, thẩm

mỹ, giặt là, tennis, chơi golf, chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ

em, tổ chức thăm quan trong ngày Ngoài ra bộ phận này còn Chịutrách nhiệm chăm sóc, trông nom cây cảnh và không gian chungcủa khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi

*)Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn :

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộphận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,

hỗ trợ lẫn nhau Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạtđộng theo hình thức chuyên môn hoá, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau,nhưng tất cả đều nhằm mục đích chung là tối đa hoá mức độ hài lòng củakhách đế thu lợi nhuận cao cho khách sạn vì vậy sự phối họp chặt chẽ, nhịpnhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rấtquan trọng trong thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn.Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thế được ví như một cồmáy mà không thế thiếu sót bất cứ một chiếc đinh ốc nào trong cỗ máy đó

Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn

-Moi quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn:

Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất trong mọi hoạt

mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh,góp phần tối đa hoá công suất buồng và mức độ hài lòng của khách Bộphận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thựchiện tốt nhiệm vụ bán buồng cho khách có hiệu quả.

-Moi quan hệ giữa bộ phận lê tân với bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng:

Bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít vớinhau trong việc thực hiện nhiệm vụ của khách sạn phân công Bộ phận lễtân có trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết

bị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật - bảo duỡng để bộphận kỹ thuật - bảo dưỡng kịp thời sửa chữa mọi thiết bị trong buồngkhách

-Moi quan hệ giữa bộ phận lê tân với bộ phận an ninh:

Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất vàđược ví như vọng gác đầu tiên của khách sạn Nhờ có vị trí như vậy nên bộphận lễ tân có thế phổi họp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ antoàn tính mạng và tài sản cho khách

-Moi quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán :

Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt

và các nguồn thu cho khách sạn Hàng ngày trước giò' giao ca của nhânviên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm cùng kiểm kê

số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyến số tiền đó về

bộ phận kế toán

-Moi quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh tiếp thị:

Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị tronghoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn Khi có khách muốn đặtbuồng hoặc làm thủ đăng ký, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phậnkinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất Ngoài ra nhân

'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp

viên vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạnkhi đưa khách về buồng

-Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận cung cấp các dịch vụ khách sạn:

Nhờ có sự giới thiệu giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về cácdịch vụ của khách sạn mà doanh thu của bộ phận cung cấp dịch vụ và vuichơi giải trí không ngừng tăng lên

-Moi quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với bộ phận khác trong khách sạn:

1.2 Vị trí, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

1.2.1 Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn:

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc vớikhách và là “trung tâm thần kinh”của khách sạn cho nên bộ phận lễ tânđóng một vai trò rât quan trọng, vai trò của bộ phận lễ tân được thực hiệnqua những điểm sau:

+BỘ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa kháchvới các bộ phận còn lại trong khách sạn đế đáp ứng và thoả mãnmọi nhu cầu cho khách Thông qua các nhiệm vụ của mình như:Đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưutrú, thanh toán tiền cho khách, trao đối thông tin Bộ phận lễ tân đại

thoả mãn tốt nhu cầu của khách Như vậy bộ phận lễ tân đóng vaitrò trung tâm quan trọng giữa khách và khách sạn.

+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt độngcủa các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động mộtcách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất Trong kháchsạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhung đều cómột mục đích là đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm nhiệm mụcđích kinh doanh của khách sạn Để đạt được mục đích đó các bộphận này phải có sự phối họp thành một hệ thống hoạt động theođúng kế hoạch của khách sạn

+BỘ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục

vụ khách Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất,

từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn Mọi yêu cầucủa khách đưa ra vói nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là ngườithực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp Do vậynhân viên lễ tân là người chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách

+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyêntruyền quảng cáo của khách sạn Nhân viên lễ tân là người tiếp xúcvới khách nhiều nhất cho nên việc giói thiệu, quảng cáo sản phẩmcủa khách sạn với khách được thực hiện dễ dàng hơn Do vậy đòihởi nhân viên lễ tân phải nắm vũng các sản phấm của khách sạn vềmọi mặt và phải có khả năng giới thiệu quảng cáo các sản phẩm đó

+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò cổ vấn cho ban giám đốc trongviệc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh của khách sạn.Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trục tiếp với khách nên nắm rõthị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách cho nên có được mộtnguồn thông tin tương đổi đầy đủ và chính xác về khách và hành vitiêu dùng của khách Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám

'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp

đốc khách sạn đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh phùhợp

+BỘ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc

mở rộng các mối liên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hútkhách cho khách sạn

1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.

ỉ.2.2.1 Đối với khách sạn nhỏ và vừa.

Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều,

số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảmnhiệm tù' hai hoặc nhiều việc trở lên Thông thưong mỗi ca làm việc chỉ cómột hoặc hai nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên trực cửa và vậnchuyến hành lý cho khách Nhân viên lễ tân đảm nhận tất cả các công việcnhư: Tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác Co cấu tổchức của bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ gồm một phụ trách lễ tân

và khoảng ba hoặc bốn nhân viên lễ tân phụ trách lễ tân chịu trách nhiệmnắm tình hình chung, trục tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca vàbáo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày Bộ phận lễ tân hoạt động24/24h và cũng được chia làm ba ca làm việc

1.2.2.2 Đối với khách sạn lớn.

Vì khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên sổ lượng nhânviên lễ tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảngcông việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hoá Tuy vậy, vào thờiđiểm đón khách các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau đế hoàn thành tốtmọi công việc Bộ phận lễ tân ở các khách sạn lớn có CO’ cấu tố chức khônghoàn toàn giống nhau, nhưng nhìn chung bộ phận lễ tân phố biến ở khách

Biếu đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn lón.

+Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.

+Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sànggiúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tìnhhuống xảy ra trong công việc

+Đôn đốc, kiếm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt độngcủa từng cá nhân và các bộ phận nhỏ

+Thực hiện việc đào tạo bồi duỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tâncho nhân viên

+ Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồntại của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau

'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp

+Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ mọi hoạtđộng của bộ phận lễ tân

+Hằng ngày đánh giá kết quả hoạt động của tòng ca làm việc

và báo cáo với giám đốc hằng ngày

+Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị củakhách

+ Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách vàchuấn bị thanh toán cho khách

+Phối họp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phátsinh trong ca

+Thực hiện tốt việc kiếm tra vệ sinh, các đồ đặt buồng chotừng đối tuợng khách, an toàn khu vục lễ tân, khu vục tiền sảnh vàkhu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết chonhân viên lễ tân và các bộ phận có liên quan

+Thực hiện việc đào tạo, bồi duỡng nghiệp vụ lễ tân cho nhân

làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng Nhiệm vụ của nhânviên tiếp tân bao gồm:

+Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho kháchnhận đặt buồng

+Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ so đăng ký khách vàchuẩn bị đón khách

+ Chào đón khách

+Xác định chính xác tình trạng buồng hằng ngày

+ Xác định thời gian lưu trú của khách

+Nắm vũng sản phấm của khách sạn: Vị trí, đặc điếm và giá

cả từng loại buồng và các dịch vụ khác

+ Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng đế bán buồng hiệu quả

và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồngthời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn

+xếp buồng và đáp ứng nhu cầu về buồng của khách

'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp

+Thực hiện tốt công việc giao dịch qua điện thoại

+Xử lý các tình huống khấn cấp và phát sinh trong khi làmviệc

+Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc

1.2.3.4 Nhân viên nhận đặt buồng

Cũng giống nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng làngười đại diện bán buồng cho khách sạn Bộ phận đặt buồng có mối quan

hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khinhận đặt buồng cho các đoàn khách lớn Nhiệm vụ của nhân viên nhận đặtbuồng là :

+Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng

và khách sạn cho các các nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặtbuồng và các hãng lữ hành

+Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty,các đại lý du lịch và các hãng lữ hành

+Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp các hồ sơ đặtbuồng theo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabe vàogiá đựng hồ sơ đặt buồng

+ Thực hiện việc sửa đối đặt buồng, huỷ đặt buồng và nhận lạicác buồng đã huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạngbuồng cho các bộ phận có liên quan

+Ket hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng, góp phầntối đa hoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn.

1.2.3.5 Nhân viên thu ngân

Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụthanh toán cho khách Công việc cụ thế của nhân viên thu ngân gồm:

+ Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách

+ Thực hiện việc đối tiền cho khách

+ Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng

+ Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

+ Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận

lễ tân đế thực hiện các giao dịch với khách

+ Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cungcấp dịch vụ đối với từng khách đế làm chứng từ gốc cho việc thanhtoán khi khách trả buồng

+ Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán chokhách

TBáo eáo thựe tập tết ntjhiêp

góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp Nhiệm vụ cơ bản của nhânviên tống đài gồm:

+ Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyến các cuộc điệnthoại lên buồng cho khách và phòng ban

+ Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại đuờng dài và quốc tếcủa khách

+ Lập và chuyến cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch

vụ điện thoại mà khách đã sử dụng

+ Nhận và chuyến tin nhắn cho khách

+ Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách

+ Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu

1.2.3.7 Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng.

Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên

có khả năng sử dụng thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ trong đó có một ngoạingữ phục vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn.Cũng giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng,phải luôn thế hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và hiếu khách

+ Đặt vé máy bay, đối lịch trình bay và khắng định lại vémáy bay cho khách

+ Đặt buồng cho khách tại khách sạn khác

+ Ket họp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàncủa khách và những tình huống phát sinh trong công việc

+ Đặt báo và tạp chí tiếng nuớc ngoài cho khách

+ Thăm dò và phản ứng mọi nhận xét của khách về kháchsạn cho trợ lý giám đốc

+ Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách

1.2.3.8 Nhân viền trung tâm dịch vụ văn phòng.

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm:

+ Nhận và chuyến Fax, nhắn tin tù’ ngoài gửi vào kháchsạn cho khách và các phòng ban

+ Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị vàcác tiện nghi trong phòng họp

'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp

1.2.3.9 Nhân viên Hô trợ đón tiếp

- Nhân viên lái xe:

+ Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay về kháchsạn và từ khách sạn trở lại sân bay

+ Đưa khách đi thăm quan dã ngoại

+ Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe củakhách sạn

+ sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khicần thiết

- Nhân viên trực cửa :

+ Chào đón khách khi khách tới khách sạn

+ Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vậnchuyến giúp khách vận chuyến hành lý vào và ra khỏi kháchsạn

+ Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn

+ Nhiệt tình Giúp đờ khách và các đồng nghiệp

+ Chào tạm biệt và chúc khách lên đường may mắn

+ Giúp khách chuyến buồng

+ Chuyển thư từ, bưu phẩm, tin nhắn, hoa, cho khách

và các phòng ban

+ Giúp khách gửi thư qua bưu điện và chuyển thư từ, nhắntin, quà của khách tới địa chỉ mà khách yêu cầu

+ Tìm khách ở những nơi công cộng khi cần thiết

Nhiệm vụ chung của các nhân viên Hỗ trọ’ đón tiếp:

Ngoài những nhiệm vụ cụ thế của tùng nhân viên hỗ trợ đón tiếp đãnêu trên, toàn thế nhân viên thuộc bộ phận còn phải đảm bảo những nhiệm

vụ sau:

+ Cung cấp đầy đủ và chính xác cho khách các địa chỉ, số điệnthoại, giờ làm việc của các công ty, các đại sứ quán mà khách yêucầu

+ Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặthàng

+ Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêucầu

'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp

+ Thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ uy tín

+ Cung cấp thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nuớc chokhách

+ Thực hiện việc đặt vé máy bay, khắng định lại vé máy bay,thay đôi lịch trình bay và giò' bay cho khách

+ Mua vé ô tô, tàu hoả và các phương tiện khác giúp khách

+ Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách

+ Kiếm tra vệ sinh khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn

1.2.3.10 Nhân viên kiêm toán đêm

Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kếtoán khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiếmtra sự chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày.Công việc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động củakhách sạn trong ngày đã tạm dừng lại, nhân viên kiểm toán phải thực hiệncác công việc sau:

+ Kiếm tra đối chiếu các khoản thu thực tế trong ngày với

số hiện trong máy vi tính và trên sổ sách, chứng từ

+ Lập báo cáo sau khi đã đổi chiếu các khoản thu thực tếvới sổ sách và máy vi tính

+ Cân đối số sách về các khoản thu tù' các dịch vụ khácngoài tiền buồng với báo cáo thu ngân.

+ Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân

+ Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách

+ Lập báo cáo tống kết, kết quả tài chính trong ngày của

khách sạn

+ Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng và các sốliệu thống kê khác

+ Chuẩn bị các tài liệu cần thiết đế báo cáo kế toán

+ Chuẩn bị truớc hồ sơ thanh toán cho ca hôm sau

+ Làm thủ tục đăng ký khách sạn, cho khách đến muộn vàkhách trả buồng đột xuất

+ Trả lời các cuộc điện thoại

+ Nhận đặt buồng và cung cấp thông tin theo yêu cầu củakhách

+ Kiếm tra việc cài đặt báo thức cho khách

'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp

+ Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

+ Giai đoạn khách đến khách sạn

+ Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

+ Giai đoạn khách thanh toán trả buồng, rời khách sạn

Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lạivới khách Sự tác động này thế hiện mối quan hệ yêu cầu về sự phục vụ Sựphục vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một trình tụ’ nhất định gọilà: “Trình tự’ phục vụ khách” Một Trình tự phục vụ khách có thế được thựchiện như sau:

1.2.4 ỉ Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.

Khách lựa chọn khách sạn, nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụcủa khách sạn phục vụ khách, việc khách quyết đdnhj tiêu dùng dịch vụ củakhách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố sau:

+ Ấn tượng tốt đẹp ngay tù' đầu

+ Thông tin quảng cảo của khách sạn

+ Lời khuyên của bạn bè, người thân

Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lâpj phiếuđăng ký đặt buồng cho khách Các dữ liệu được thu thập trong suốt qúatrình đặt buồng và xác định giá buồng

Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin

từ khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng chokhách Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả

và tốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao

Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong, phiếu đăng ký khách sạn sẽ đượcchuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán chokhách Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phícho khách

1.2.4.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp

giới thiệu với bạn bè, người thân, tạo ra nguồn khách trong tuơng lai chokhách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyếtcác phàn nàn của khách (nếu có)

1.2.4.4 Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn

Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: Nhân viên lễ tân làmthủ tục thanh toán cho khách và tiễn khách

Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lạichìa khoá Muốn công việc thanh toán nhanh chóng, nhân viên thu ngânphải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ

sơ thanh toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

Tiễn khách tận tình và chu đáo đế khách cảm nhận được sự quan tâmcủa khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay lại khách sạntrong tương lai

2 KHÁI NIỆM VỀ ĐẶT BUÒNG

Khái niệm:

Đặt buồng là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn về dịch vụbuồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượngbuồng, loại hình cụ thế mà khách yêu cầu đế sử dụng trong thời gian lưu trú

khách sạn có thế đưa đưa ra giá buồng phù họp với tùng thời điếm và cóbiện pháp Marketting, tiếp thị hiệu quả.

Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp vàphục vụ một cách chu đáo Vì những lợi ích như vậy cho nên các khách sạnthưòng hay khuyến khích đặt buồng

'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp

2.1.1.2 Đặt buồng qua điện thoại.

Khách gọi điện đến khách sạn đế yêu cầu đặt buồng Hình thức đặtbuồng qua điện thoại là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếpcận và có tính tuơng tác Song hình thức đặt buồng này cũng có những hạnchế như nhận thông tin được truyền tải qua điện thoại đôi khi không chínhxác vì điện thoại bị trục trặc kỹ thuật do thời tiết xấu, điện thoại thườngxuyên bận nên khách phải chờ lâu lãng phí tiền và thời gian gây cho khách

sự khó chịu, khách và nhân viên nhận đặt buồng không nhìn thấy nhau nênkhông thế dùng ngôn ngữ cử chỉ đế hỗ trợ thêm cho thông tin cần truyền tải Khi nhận đặt buồng qua điện thoại ngoài việc tinh thông nghiệp vụ lễtân, nhân viên nhận đặt buồng còn phải có chất giọng nghọt ngào và trình

độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách, nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầucho khách

Khi nhận đặt buồng qua điện thoại, nhân viên nhận đặt buồng nênyêu cầu khách gửi văn bản xác nhận đặt buồng cho khách sạn đế xác nhậnlại đặt buồng của khách

2.1.2 Đặt buồng bằng văn bản.

2.1.2.1 Đặt buồng qua Fax.

Là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng vì có những ưuđiểm như tốc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo cho mọithông tin đặt buồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác Khi nhận đặtbuồng qua Fax, nhân viên nhận đặt buồng phải nhanh chóng ghi lại mọithông tin đặt buồng tù’ bản Fax vào phiếu nhận đặt buồng và lập tóc gửi thưhoặc Fax xác nhận việc đặt buồng của khách

2.1.2.2 Đặt buồng bang thư.

Khách viết thư gửi cho khách sạn nêu rõ yêu cầu đặt buồng của

buồng thư điện tử, song một số khách gia đình hoặc đoàn khách lớn vẫn sửdụng hình thức đặt buồng qua thư Thư đặt buồng thường được gửi tớikhách sạn trước khi khách đến khoảng ba đến bốn tháng, thậm chí nhữngđoàn khách lớn còn gửi thư đặt buồng trước một năm Nhược điếm củahình thức đặt buồng này là thư đặt buồng của khách có thế bị thất lạc, gây

sự bị động và phiền hà cho cả khách và khách sạn

Nhân viên nhận đặt buồng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận đặtbuồng của khách sạn cho khách sau khi đã ghi chép các thông tin về yêucầu đặt buồng của khách vào phiếu nhận đặt buồng hoặc số đặt buồng

2.1.23 Đặt buồng bang thư điện tử.

Ngày nay nhò' sự kết nối của hệ thống Internet qua máy vi tính, một

sổ khách đặt buồng bằng hình thức gửi thư điện tử cho khách sạn Đây làhình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồngquan trọng trong tuông lai Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc bộ phận trungtâm dịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiếm tra và nhận các đặt buồng trênmáy

Khi nhận được các đặt buồng qua máy vi tính, nhân viên nhận đặtbuồng cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồnghoặc số đặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách

2.2 Các loại đặt buồng

2.2.1 Đặt buồng không đảm bảo.

Đặt buồng không đảm bảo là hình thức đặt buồng mà trong đó kháchsạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điếm nhất định,thườn là 18 giờ của ngày khách đến Sau thời gian quy định khách sạn cóthể cắt hợp đồng đặt buồng của khách và cho khách khác thuê

'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp

Hình thức đặt buồng không đảm bảo thường làm giảm công suấtbuồng và doanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điếm đông khách hoặckhách sạn đã kín buồng, nhân viên nhận đặt buồng không nên nhận đặtbuồng không đảm bảo

2.2.2 Đặt buồng có đảm bảo.

Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồngcho khách đến giò' trả buồng của ngày thứ nhất( 12 giờ ngày hôm sau củangày khách đến), trường hợp khách không đến cũng không huỷ đặt buồnghoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồithường cho khách sạn theo thoả thuận giữa hai bên Thông thường số tiềnbồi thường bằng số tiền của một đêm ở của tất cả những buồng mà khách

đã đặt Do vậy, buồng đảm bảo làm ôn định hoạt động kinh doanh củakhách sạn Khách có thế đảm bảo đặt buồng bằng những hình thức sau đây:

+ Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng:

Là hình thức khách đặt buồng mà trong đó khách thanh toántoàn bộ số tiền ở trước ngày khách đến khách sạn

+ Đảm bảo bằng đặt cọc trước: Là hình thức đặt buồng màtrong đó khách đặt trước số tiền một đêm( hoặc nhiều hon)của tất cả các buồng mà khách đặt trước ngày khách đếnkhách sạn

+ Đảm bảo bằng thẻ tín dụng: Là hình thức đặt buồngđảm bảo phổ biến nhất hiện nay, trong đó khách sử dụng thẻtín dụng đế đảm bảo cho việc đặt buồng của mình Các công

ty phát hành thẻ tín dụng sẽ đảm bảo thanh toán cho kháchsạn những buồng khách đã đặt mà không đến cũng không

'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp

+ Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo: Các đại lý dulịch, hãng lữ hành đặt buồng có ký họp đồng với khách sạnđảm bảo chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sạn nhữngbuồng khách đặt mà không đến cũng không huỷ đặt buồnghoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn

+ Co quan, công ty đảm bảo: Các co quan, công ty gửikhách đến khách sạn và thoả thuận thanh toán cho khách sạnnhững buồng đã đặt truớc mà khách không đến cũng không

Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tângiới thiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận các yêucầu về buồng của khách Các yêu cầu về buồng của khách bao gồm nhữngchi tiết sau:

+ Loại buồng

+ Sổ lượng buồng

+ Thời gian lưu trú(Ngày đến - ngày đi)

+ Sổ lượng khách

+ Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng

+ Thông báo giá buồng và thoả thuận giá buồng vớikhách

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sảnphẩm và vận dụng các kỹ năng bán đế thuyết phục khách mua sản phẩmcủa khách sạn

'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp

Nếu như đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiệntiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách

2.3.3 Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách

Các thông tin mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận bao gồm:

+ Tên khách đặt buồng, tên cơ quan và địa chỉ cơ quan, sổđiện thoại, Fax của khách đặt buồng

+ Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (Neu là kháchđoàn)

+ Thoả thuận lại giá cả với khách

+ Đặt buồng bảo đảm hay không đảm bảo Neu đặt buồngđảm bảo thì cần phải tiếp nhận các thông tin về đảm bảo

+ Hình thức (trách nhiệm) thanh toán: Khách thanh toánhay cơ quan của khách thanh toán

+ Các yêu cầu đặc biệt khác như: Xe đón tại sân bay, đặttiệc, đặt buồng hội nghị, thuê phiên dịch, thuê thư ký,

+ Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ đặtbuồng của khách sạn

2.3.4 Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng.

+ Khẳng định đặt buồng.

+ Hoàn thiện và bảo quản thông tin về đặt buồng

+ Xử lý các thông tin về đặt buồng để chuẩn bị đón kháchkhi khách đến

+ Thực hiện sửa đối và huỷ đặt buồng (nếu có)

Các chi tiết đặt buồng được tiếp nhận sẽ được ghi nhận vào máy vi tínhhoặc phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng

2.4.Sửa đối và huỷ đặt buồng.

2.4.1 Sửa đỗi đặt buồng.

Không

Biểu đồ 4: Sơ đồ quy trình sửa đôi đặt buồng

2.4 Ỉ.Ỉ Tiếp nhận yêu cầu sửa đôi của khách

Trước khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi nhân viên lễ tân phải xác nhậnđược các thông tin về đặt buồng muốn sửa đối đế có thể nhanh chóng tìm

ra được đặt buồng dó đế tiến hành thực hiện sửa đối đặt buồng cho khách Các yêu cầu sửa đổi đặt buồng bao gồm những chi tiết sau:

'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp

+ Thay đối thời gian lưu trú

+ Thay đổi số lượng khách

+ Thay đối về các dịch vụ đặc biệt khác đã đặt

+ Thay đổi về hình thức đảm bảo

+ Thay đổi khác

2.4.1.2 Kiêm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

Có một số trường họp sự thay đối các chi tiết đặt buồng của kháchgây ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng của khách sạn như: Thay đối thờigian lưu trú, thay đối loại buồng, tăng số lượng buồng Vì vậy, sau khitiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách, nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra khảnăng đáp ứng của khách sạn trong một số trường hợp cần thiết Neu kháchsạn đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổiđặt buồng cho khách, nếu không đáp ứng được thì có thế thuyết phục kháchlựa chọn giải pháp thay thế

2.4.1.3 Thực hiện việc sửa đôi đặt buông.

Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phương tiện ghi nhận đặt

+ Phiếu sửa đối đặt buồng : ơ một số khách sạn, nhânviên lễ tân sử dụng phiếu sửa đổi đế ghi nhận các thông tinsửa đổi đặt buồng.

+ Sổ đặt buồng: Ở các khách sạn nhỏ, việc sửa đối đặtbuồng được ghi nhận vào sổ đặt buồng (Mục sửa đổi)

2.4.1.4 Xác nhận lại các chi tiết sửa đôi đặt buồng.

Sau khi tiến hành thực hiện sửa đối, nhân viên lễ tân xác nhận lại cácchi tiết sửa đối đặt buồng của khách đế cùng khách kiếm tra lại một lần nữacác thông tin đã thoả thuận để tránh những sai xót

2.4.1.5 Kết thúc sửa đoi đặt buồng.

Ket thúc cuộc sửa đổi đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm

on khách đã thông báo sự thay đối cho khách sạn và hẹn phục vụ khách

2.4.2 Huỷ bỏ đặt buồng.

Huỷ đặt buồng là việc khách đã đặt buồng tại khách sạn nhưngkhông còn nhu cầu sử dụng những buồng đã đặt và thông báo huỷ đặtbuồng với khách sạn Khách sạn có quyền bán những buồng khách đã báohuỷ cho khách khác

Khi nhận được thông tin huỷ đặt buồng từ phía khách nhân viênnhận đặt buồng nên tỏ ra luyến tiếc nhưng lịch sự, nhiệt tình giúp kháchhuỷ đặt buồng, phải xác định được quy định huỷ đặt buồng đã cam kết giữakhách sạn với đối tượng khách huỷ đặt buồng Cụ thế là:

'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp

2.4.2.2 Đối với loại đặt buồng không đảm bảo.

Nhân viên lễ tân thực hiện các công việc sau:

+ Chào khách và hỏi yêu cầu của khách

+ Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng

+ Hỏi tên khách đặt buồng

+ Hỏi và ghi lại tên người huỷ đặt buồng

+ Hỏi lý do huỷ đặt buồng: Một số khách đặt buồng vì lý

do công tác, song có 1 số khách do bạn bè giới thiệu đặtbuồng ở khách sạn khác mà huỷ đặt buồng Nhân viên nhậnđặt buồng cần khéo léo tìm hiêu lý do huỷ đặt buồng củakhách và cố gắng thuyết phục khách hoặc báo cho phụ tráchcác yêu cầu của khách để khách sạn tìm cách giải quyết

+ Xác nhận mọi thông tin đặt buồng cũ của khách đế chắcchắn không huỷ nhầm đặt buồng của khách khác, chú ýtrường hợp hai khách cùng họ tên huỷ đặt buồng

+ Khắng định lại việc huỷ đặt buồng với khách

+ Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc huỷ đặtbuồng của khách

2.4.3 Nhận đặt lại các buồng đã huỷ.

Sau khi đã huỷ đặt buồng, một số khách đặt buồng lại Khi nhậnđược yêu cầu đặt lại những buồng đã huỷ của khách, nhân viên nhận đặtbuồng chỉ việc lấy lại mọi thông tin về khách trong số huỷ đặt buồng củakhách mà khách sạn đã lưu lại

3 KHÁI QUÁT CHUNG VẺ ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN

3.1 Khái niệm đăng ký khách sạn.

Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện tronggiai đoạn khách đến khách sạn, khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hìnhthành mối quan hệ kinh doanh

Đăng ký khách sạn là việc thực hiện một số thủ tục cho khách vềbuồng và lưu trú tại khách sạn Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quan đếnthủ tục khai báo tạm trú tạm vắng với chính quyền sở tại