Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam

Muốn làm được điều đó cần thiết phải xây dựng được một mô hình nghiên cứu từ đó xác định các mối quan hệ giữa các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn v

Hµ Néi - 2015

M· sè: 62 34 02 01 M· sè: 62 34 02 01

Ng−êi h−íng dÉn khoa häc:

GS.TS GS.TS cao cù béi cao cù béi cao cù béi

Hµ Néi - 2015

kết quả nêu trong luận án này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào khác

Tác giả

Trần Đức Thắng

Tác giả xin trân trọng cảm ơn tập thể lãnh đạo và các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế quốc dân, Viện Ngân hàng - Tài chính, Viện Sau đại học, Bộ môn Ngân hàng thương mại Đặc biệt, xin gửi lời chân thành và sâu sắc nhất tới GS.TS Cao Cự Bội đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tác giả hoàn thành luận án Tác giả xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và những người thân trong gia đình đã luôn bên cạnh động viên, giúp đỡ, ủng hộ và chia sẻ khó khăn trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Trần Đức Thắng

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

LỜI MỞ ĐẦU 1

1.1 Giới thiệu công trình nghiên cứu 1

1.2 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.6 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 4

1.7 Kết cấu của luận án 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 5

1.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 5

1.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam 8

1.3 Khoảng trống nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu 12

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 13

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 14

2.1 Thương mại điện tử 14

2.1.1 Khái niệm thương mại điện tử 14

2.1.2 Lợi ích và rủi ro của thương mại điện tử 16

2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 21

2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 21

2.2.2 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử 22

2.2.3 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử 27

2.2.4 Phương tiện thanh toán điện tử 28

2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 29

2.3.1 Chất lượng dịch vụ 29

2.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 31

2.4 Sự thỏa mãn của khách hàng 34

2.5 Sự trung thành của khách hàng 36

2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 42

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 52

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 53

3.1 Thiết kế nghiên cứu 53

3.1.1 Các bước nghiên cứu 53

3.1.2 Tổng thể và mẫu nghiên cứu 54

3.1.3 Thang đo 55

3.2 Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 61

3.2.1 Giới thiệu tổng quan mô hình SEM 61

3.2.3 Các dạng mô hình SEM 62

3.2.4 Các bước thống kê trong SEM 66

3.2.5 Công cụ xử lý, phân tích dữ liệu trong SEM 69

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 71

4.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 71

4.1.1 Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam 71

4.1.2 Sự ra đời dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 73

4.1.3 Khái quát sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 75

4.2 Thống kê mô tả 82

4.2.1 Giới tính 82

4.2.2 Độ tuổi 82

4.2.3 Thu nhập 83

4.2.4 Trình độ học vấn 84

4.2.5 Mức độ sử dụng Internet 85

4.2.6 Mức độ truy cập vào website của ngân hàng 85

4.2.7 Thời gian sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử 86

4.2.8 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 87

4.2.9 Loại ngân hàng 87

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 100

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 101

5.1 Kết luận 101

5.2 Một số đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu cho ngân hàng thương mại102 5.2.1 Tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng điện tử 102

5.2.2 Tăng cường công tác maketing các dịch vụ ngân hàng điện tử 104

5.2.3 Chú trọng công tác đào tạo cán bộ, nhân viên 105

5.2.4 Hạn chế rủi ro trong các giao dịch ngân hàng điện tử 106

5.2.5 Nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 108

5.2.6 Tăng cường liên kết với các đơn vị, tổ chức và các doanh nghiệp 109

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 110

KẾT LUẬN 112

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHỤ LỤC 1

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

PHỤ LỤC 2

HỆ SỐ CRONCHBACH’ ALPHA CỦA CÁC BIẾN

KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH CẤU TRÚC 1

PHỤ LỤC 6

KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH CẤU TRÚC 3

BẢNG:

Bảng 2.1: Các giai đoạn của trung thành thái độ 37

Bảng 2.2: Ma trận thái độ - hành vi mua lặp lại 38

Bảng 2.3: Tổng hợp các biến của mô hình 49

Bảng 3.1: Tổng hợp hệ số Cronchbach Alpha của các biến 60

Bảng 4.1 Thống kê số người sử dụng internet tại Việt Nam 71

Bảng 4.2 Số người sử dụng internet tại các nước Đông Nam Á năm 2014 72

Bảng 4.3: Các tổ chức cung cấp dịch vụ Ví điện tử tại Việt Nam 81

Bảng 4.4 Giới tính 82

Bảng 4.5 Độ tuổi 83

Bảng 4.6 Thu nhập hàng tháng 84

Bảng 4.7 Trình độ học vấn 84

Bảng 4.8 Mức độ sử dụng Internet 85

Bảng 4.9: Mức độ truy cập vào website của ngân hàng 86

Bảng 4.10: Thời gian sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử 86

Bảng 4.11: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng 87

Bảng 4.12: Loại ngân hàng 88

Bảng 4.13: Các chỉ tiêu thống kê của mô hình đo lường 90

Bảng 4.14: Tổng hợp mức độ phù hợp của mô hình 1 94

Bảng 4.15: Mức độ phù hợp của các mô hình và Hệ số tương quan 95

Bảng 4.16: Tổng hợp các kết quả kiểm định giả thuyết trên mô hình 1 96

Hình 3.2: Mô hình cấu trúc 64

Hình 3.3: Mô hình xác lập 64

Hình 3.4: Mô hình không xác lập 65

Hình 3.5: Mô hình bão hòa 65

Hình 3.6: Mô hình độc lập của SEM 66

Hình 4.1: Mô hình cấu trúc 1 91

Hình 4.2: Mô hình cấu trúc 2 92

Hình 4.3: Mô hình cấu trúc 3 93

Hình 4.4: Kết quả kiểm định mô hình 1 99

BIỂU: Biểu 4.1 Hoạt động trực tuyến tại Việt Nam 73

Biểu 4.2: Số thẻ phát hành giai đoạn 2006 – 2014 (triệu thẻ) 76

Biểu 4.3: Số lượng ATM và POS qua các năm 76

Biểu 4.4: Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ internet banking 77

LỜI MỞ ĐẦU

1.1 Giới thiệu công trình nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng là những vấn

đề quan trọng trong chiến lược maketing của bất cứ doanh nghiệp nào Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, một lĩnh vực kinh doanh hiện đại dựa trên nền tảng của công nghệ thông tin thì vấn đề này cần phải được tiếp tục nghiên cứu và làm sáng tỏ Trong luận án này, ngoài việc tiếp cận trực tiếp các khái niệm nói trên, hướng nghiên cứu của luận án tập trung vào việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn và trung thành của khách hàng Mối quan hệ này đặt trong bối cảnh là lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Hơn nữa mối quan hệ này được phân tích sâu hơn dưới tác động của các biến trung gian là chi phí chuyển đổi ngân hàng và sự tin tưởng của khách hàng

Luận án ngoài danh mục tài liệu tham khảo, 6 phụ lục, 11 hình, 4 biểu, 17 bảng gồm có 116 trang trong đó: lời mở đầu 3 trang; chương 1 gồm 9 trang, chương

2 gồm 41 trang; chương 3 gồm 19 trang; chương 4 gồm 31 trang; chương 5 gồm 11 trang; kết luận 2 trang

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển của công nghệ thông tin trong ngân hàng đã làm thay đổi đáng kể chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại Thay vì việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại đang tận dụng lợi thế của công nghệ thông tin, đặc biệt là internet, để cung cấp cho các khách hàng các dịch vụ ngân hàng hiện đại (sau đây gọi là ngân hàng điện tử)

Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng như giảm số lượng nhân viên, chi nhánh, tăng số lượng giao dịch… qua đó giảm chi phí

và tăng lợi nhuận Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, và tiết kiệm thời gian đi lại, chi phí giao dịch…

Việt Nam là một trong những quốc gia có số người sử dụng internet nhiều nhất trên thế giới (gần 40 triệu người sử dụng, đứng 14 trên thế giới) Số lượng người sử dụng internet cao, tốc độ tăng trưởng mạnh đã tạo ra cơ hội thuận lợi cho

sự phát triển thương mại điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Hiện nay, mức độ cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam ngày một cao, nếu như năm 2004 Việt Nam mới chỉ có 3 ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử thì đến cuối 2014 đã có tới 43 ngân hàng cung ứng dịch vụ này Do vậy, để có thể cạnh tranh được trong lĩnh vực này, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực đầu tư vào hệ thống cơ sở hạ tầng điện tử, tuy nhiên, các ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng do đó chưa thỏa mãn được khách hàng và có được các khách hàng trung thành

Mặt khác, để cạnh tranh được trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần phải hiểu được các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử, từ đó mới có thể có các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch

vụ và thỏa mãn khách hàng Muốn làm được điều đó cần thiết phải xây dựng được một mô hình nghiên cứu từ đó xác định các mối quan hệ giữa các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng dưới tác động của các yếu tố trung gian khác (chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng…), qua đó cung cấp các định hướng cho chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng

Xuất phát từ lý do đó, đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam” được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu của luận án

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

- Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn

và sự trung thành của khách hàng, chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng

và mối quan hệ giữa các biến

- Xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng dưới tác động của

các biến trung gian là chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

- Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam dưới tác động của các biến trung gian là chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng

- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng, đề xuất một số ý kiến cho chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là: (1) Chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến có mối quan hệ hay không?

(2) Chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến có mối quan hệ hay không?

(3) Chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ hay không?

(4) Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ hay không?

(5) Sự trung thành của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ hay không?

(6) Chi phí chuyển đổi có tác động lên mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử hay không? (7) Sự tin tưởng của khách hàng có tác động lên mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử hay không?

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng Tác động của các nhân tố chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng tới mối quan hệ này

- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại của Việt Nam Dữ liệu nghiên cứu sẽ được thu thập từ khách hàng của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam (tập trung vào khách hàng ở các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Thừa Thiên Huế, Thành phố Hồ Chí Minh)

1.6 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

• Phương pháp luận nghiên cứu:

- Phương pháp luận nghiên cứu sử dụng trong luận án là kết hợp giữa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử

• Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thống kê và so sánh;

- Phương pháp phân tích và tổng hợp;

- Phương pháp hồi quy, tương quan

1.7 Kết cấu của luận án

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu, phụ lục, luận án được chia thành 5 chương:

Chương1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Chương2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Một số kết luận, đề xuất và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Trong những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ Internet đã làm thay đổi môi trường cạnh tranh đáng kể so với thị trường truyền thống trước đây Những đặc điểm của thị trường “ảo” đã thúc đẩy các doanh nghiệp thay đổi chiến lược kinh doanh của mình với khách hàng Ngành công nghiệp ngân hàng cũng không phải ngoại lệ Hiện nay, nhiều ngân hàng đã khai thác internet và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại như là một kênh phân phối thay thế kênh phân phối truyền thống (những ngân hàng như vậy dưới đây sẽ được gọi là ngân hàng điện tử, kênh phân phối trực tiếp) để cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ tài chính

Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể mang lại cho cả các ngân hàng và khách hàng nhiều lợi ích khác nhau (Broderick&Vachirapornpuk, 2002)[46] Ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí do giảm được số lượng nhân viên, chi nhánh văn phòng,

và các cơ sở vật chất khác trong khi vẫn duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng ở mức cao Điều này có thể tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng với chi phí thấp hơn và thu được lợi nhuận cao hơn

so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống (Ví dụ: Gerlach, 2000[80]; Jun&Cai, 2001[100])

Vì vậy, để khai thác lợi thế của ngân hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đã đầu tư rất nhiều cho cơ sở hạ tầng điện tử và cung cấp cho khách hàng của họ thông qua nhiều kênh phân phối dịch vụ hiện đại.Tuy nhiên, mặc dù nhiều ngân hàng đã đầu tư mạnh vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, họ vẫn chưa theo kịp nhu cầu và kỳ vọng ngày một tăng của khách hàng, và đang phải đối mặt với rất nhiều khó khăn trong chiến lược kinh doanh

Để thành công trong một ngành công nghiệp có mức độ cạnh tranh cao như ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ với chất lượng cao (Mefford,1993[120]) Muốn làm được điều đó, các ngân hàng phải nắm

được các tiêu chí nào được các khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Trên cơ sở đó, ngân hàng mới có thể có các giải pháp thích hợp và hiệu quả, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng

Cho đến nay, trên thế giới đã có một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng, các công trình này tập trung vào việc xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, trung thành của khách hàng, xây dựng tiêu chí đánh giá và thang đo, sử dụng các phương pháp kinh tế lượng để kiểm định các mối quan hệ giữa các biến

Gronroos (1984, 1990)[83][84] đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ

để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng dựa trên ba điểm cơ bản: phân biệt chất lượng chức năng (phục vụ như thế nào: thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng) và chất lượng kỹ thuật (những gì được sử dụng để phục vụ: hệ thống máy tính, giải pháp kỹ thuật, công nghệ); hình ảnh có vai trò quan trọng nhất đối với tất cả các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ; cảm nhận tổng thể về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ Tác giả cũng khái quát:

Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật + Chất lượng chức năng

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)[134][135] đã đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (gọi tắt là mô hình SERVQUAL) Mô hình SERQUAL được phát triển dựa trên quan điểm là chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị mong đợi/kỳ vọng của khách hàng và giá trị khách hàng cảm nhận được Theo tác giả:

Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng

Trên quan điểm đó, tác giả đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

Khoảng cách thứ tư là do các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, làm gia tăng sự kỳ vọng của khách hàng nhưng có thể làm giảm chất lượng cảm nhận của khách hàng khi dịch vụ nhận được không như mong đợi

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được

Tác giả cũng chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Ban đầu các tác giả chỉ ra chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần, nhưng sau nhiều lần kiểm định, các tác giả rút gọn lại còn 5 thành phần là: tính tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, tính đồng cảm, và tính hữu hình Các tác giả cũng khẳng định rằng chất lượng dịch vụ (gồm nhiều thành phần khác nhau) là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Cronin & Taylor (1994)[57] dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc, các tác giả đã đề xuất mô hình SEVRPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ và khẳng định mô hình này tốt hơn mô hình SEVRQUAL của Parasuraman, tuy nhiên điều này còn nhiều tranh cãi do kết quả có thể khác nhau khi sử dụng các bối cảnh nghiên cứu khác nhau để nghiên cứu Ngoài ra còn có một số công trình nghiên cứu của các tác giả khác cũng đề cập tới tác động của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng Một số công trình được thực hiện trong bối cảnh không phải ngân hàng như thông tin di động, quảng cáo, du lịch… (Oliver, R.L 1993[132]; Zeithaml, V.A., A Parasuraman & A Malhotra, 2001[172]; Shankar, V., Smith, K., & Rangaswamy, A., 2003[151]; Ting, D.H, 2004[160])

Một số nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh ngân hàng truyền thống, nơi

mà khách hàng và nhân viên công ty chủ yếu là tiếp xúc trực tiếp (Bloemer, J., Ruyter, K., & Peeters, P, 1998[42]; Caruana, A 2002[50]; Jamal, A & K Naser, 2002[92]; Baumann, C.S Burton & G Elliott, 2005[34]; Ehigie, B.O, 2006[69]; Calik and Balta, 2006[49]…)

Một số ít nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh ngân hàng điện tử, nơi mà kênh phân phối và liên lạc đầu tiên không phải là thông qua giao tiếp trực tiếp giữa con người (Jun & Cai, 2001[100]; Broderick, A.J & S Vachirapornpuk, 2002[46]; Rotchanakitumnuai, S & M Speece (2003)[142]; Jun, M., Z Yang & D.S Kim, 2004[101]; Veloutsou, C., S Daskou & A Daskou, 2004[163]; Jaruwachirathanakul, B & D Fink (2005)[93]; Siu, N.Y.M & J.C.W Mou, 2005[152]; Pikkarainen, K., T Pikkarainen., H Karjaluoto & S Pahnila, 2006[139]; Maenpaa, 2006[117]…)

1.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam cho đến nay cũng có một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, sự trung thành cũng như mối quan hệ giữa các biến Các nghiên cứu này đã lựa chọn được mô hình, xác định các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và trung thành; sử dụng phương pháp kinh tế lượng để kiểm định mối quan hệ giữa các biến, tuy nhiên những nghiên cứu này vẫn còn nhiều hạn chế:

Nguyễn Thị Mai Trang (2006)[13] nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu của tác giả nhằm nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và sự trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị Các mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại các siêu thị ở Thành phố Hồ Chí Minh Dựa trên phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu

tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng sự trung thành của họ đối với siêu thị Hơn nữa, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập

không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng siêu thị Cuối cùng, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị cho các nhà quản trị và các hướng nghiên cứu tiếp theo

Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007)[11] nghiên cứu so sánh 2

mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và SERVPERF (Cronin và Taylor, 1997) trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Kết quả nghiên cứu của các tác giả cho thấy trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa so với bảng hỏi theo mô hình SERQUAL, không gây nhàm chán, mất thời gian cho người trả lời Dựa trên việc phân tích hồi quy, kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 thành phần của chất lượng dịch vụ là tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ , tính đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng siêu thị ở Việt Nam, trong đó ảnh hưởng mạnh nhất là yếu tố phương tiện hữu hình

Nguyễn Thành Công và Phạm Ngọc Thúy (2007)[10] nghiên cứu về các yếu

tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng dựa trên phân tích đánh giá của khách hàng đối với những thương hiệu điện thoại di động hiện chiếm thị phần lớn ở Việt Nam như Nokia, Samsung, Motorola Dựa vào phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy, nghiên cứu đã chỉ ra đối với thị trường điện thoại di động Việt Nam có 5 yếu tố là uy tín thương hiệu, tính năng sản phẩm, giá cả cảm nhận, nhận biết thương hiệu và tháy độ đối với khuyến mãi có ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng nhưng phần mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này chưa cao

Nguyễn Thị Phương Châm (2008)[9], nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, so sánh giữa mô hình SERVQUAL và Gronroos Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng tại TP HCM Nghiên cứu nhằm so sánh 2 mô hình SERVQUAL và Gronroos về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng nhằm lựa chọn mô

hình tốt nhất cho Việt Nam Bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, trên mẫu gồm 214 quan sát, tác giả đã chỉ ra rằng mô hình chất lượng

kỹ thuật/chức năng (Gronroos) có R2 lớn hơn mô hình SEVRQUAL, do đó có khả năng giải thích cao hơn nên tác giả sử dụng mô hình này để giải thích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu còn nhiều hạn chế về mặt phương pháp (chỉ dùng hồi quy tuyến tính) cũng như chưa xét tới các tác động của các biến trung gian như chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng, hình ảnh ngân hàng… tới mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010)[14], nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện: so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL Mục tiêu nghiên của các tác giả là so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng để tìm ra mô hình giải thích tốt nhất về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện Hai mô hình được kiểm định bởi 347 sinh viên thuộc ĐHQG TPHCM Kết quả kiểm định cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn so với mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng Do đó mô hình SERVQUAL được chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Kết quả còn cho thấy thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ thư viện bao gồm hai thành phần, đó là phục vụ chu đáo và phương tiện hữu hình, trong đó thành phần phục vụ chu đáo tác động mạnh hơn đến sự hài lòng của sinh viên

Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2011)[12] nghiên cứu về mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam Mục tiêu của nghiên cứu là xác định được các tiêu chí và các yếu tố tác động đến việc chấp nhận và sử dụng Ebanking ở Việt Nam Nghiên cứu đề xuất mô hình EBAM (Ebanking Adoption Model) được tích hợp từ các mô hình TRA, TPB, TAM, TAM2, IDT, UTAUT Dựa trên phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phương pháp hồi quy đa biến, kết quả nghiên cứu thu được là: các yếu tố hiệu quả mong đợi, sự tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật có quan hệ tỷ lệ thuận với sự chấp nhận Ebanking;

trong khi đó yếu tố rủi ro giao dịch có quan hệ tỷ lệ nghịch với sự chấp nhận Ebanking Yếu tố sự chấp nhận Ebanking có quan hệ tỷ lệ thuận với việc sử dụng Ebanking Đồng thời nghiên cứu cũng phân tích tác động của các yếu tố nhân khẩu học tới việc sử dụng Ebanking, kết quả cho thấy sự chấp nhận Ebanking có sự khác biệt theo 5 trong 7 yếu tố định tính nhân khẩu học; việc sử dụng Ebanking có có sự khác biệt theo 4 trong 7 yếu tố định tính nhân khẩu học

Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012)[5] nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Nghiên cứu đã xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố và từ đó điều chỉnh các nhân tố đó phù hợp với dữ liệu thị trường Dựa vào phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), các tác giả đã thu được một

số kết quả cụ thể: xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ trên cơ sở sử dụng thang đo SERVQUAL và một số thang đo bổ sung phù hợp với điều kiên Việt Nam; khẳng định được các nhân tố tác động lên sự hài lòng gồm: tính hữu hình, sự tin cậy

về quá trình cung cấp dịch vụ, sự tin cậy về lời hứa với khách hàng, tính đồng cảm

và đáp ứng, mạng lưới chi nhánh và máy ATM; khẳng định tồn tại mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Trên

cơ sở kết quả nghiên cứu, các tác giả đã đưa ra một số gợi ý chính sách trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh cho các ngân hàng

Lê Thị Tuyết Trinh (2012)[6] nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Bình Định Luận văn đã xây được mô hình, xác định được thang đo cho các biến Sử dụng phương pháp phân tích khám phá (EFA) và phương pháp hồi quy bội, tác giả đã chỉ ra có ba nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel tại Bình Định đó là Chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, sự thuận tiện Tuy nhiên, nghiên cứu này còn nhiều hạn chế về phương pháp, phạm vi nghiên cứu hẹp (chỉ tại một thành phố), và chưa xét tới các tác động của các biến trung gian như chi phí chuyển đổi, hình ảnh doanh nghiệp, sự tin tưởng…

Phạm Văn Tuấn (2014)[16] nghiên cứu tác động của sự thỏa mãn đến lòng trung thành và hành vi mua lặp lại của khách hàng trong lĩnh vực may mặc Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), tác giả đã kết luận sự thỏa mãn có tác động tích cực đến cam kết, tin tưởng, truyền miệng của khách hàng (những biểu hiện của sự trung thành) Tuy nhiên nghiên cứu mới chỉ thực hiện trên phạm vi hẹp là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, và chưa nghiên cứu tác động của các yếu tố trung gian…

1.3 Khoảng trống nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu

Sau khi tổng quan các công trình nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam, nhận thấy khoảng trống cần được nghiên cứu:

- Chưa có một luận án nghiên cứu một các toàn diện về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Các nghiên cứu trước tại Việt Nam chỉ đề cập tới mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng, hoặc chất lượng dịch vụ với sự trung thành của khách hàng Các nghiên cứu này được thực hiện trong các lĩnh vực không phải ngân hàng (thông tin di động, du lịch…), hoặc trong lĩnh vực ngân hàng truyền thống không phải ngân hàng điện tử (dịch vụ ngân hàng bán lẻ) Có công trình nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử nhưng lại tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng mô hình chứ không phải tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng Có công trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng truyền thống (không phải ngân hàng điện tử) nhưng chưa xem xét tới các tác động của các yếu tố trung gian như chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng… tới mối quan hệ giữa các biến

- Chưa xây dựng được một mô hình lý thuyết thích hợp để giải thích mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng tại Việt Nam (có tác động của các yếu tố trung gian)

- Các phương pháp phân tích được sử dụng còn hạn chế, chủ yếu các công trình sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để kiểm định các mối quan hệ, một

vài công trình có sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) nhưng do hạn chế về công cụ nên vẫn chưa xét tác động của biến trung gian tới các mối quan hệ

Xuất phát từ khoảng trống đó, đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam” được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu của luận án

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 giới thiệu tổng quan về các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về vấn đề mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng

Trên thế giới đã có một số công trình nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch

vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mối quan hệ của nó với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng Các nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh các nước châu Âu, Bắc Mỹ và gần đây là tại các nước có nền kinh tế mới phát triển như Trung quốc, Sinhgapore, Malaixia, Thái Lan…

Ở Việt Nam cũng có một số bài báo, luận văn thạc sỹ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các ngành thương mại, dịch vụ và mối quan hệ với sự thỏa mãn

và trung thành của khách hàng Tuy nhiên, chưa có một luận án tiến sỹ nào nghiên cứu sâu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, chưa có một mô hình phù hợp, đủ tin cậy thể hiện mối quan hệ này

Chính vì vậy, đề tài: “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam”

được lựa chọn để nghiên cứu

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một bộ phận của thương mại điện tử nói chung

Vì vậy, trước khi nghiên cứu về ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, việc làm rõ các khái niệm về thương mại điện tử là hết sức cần thiết Phần tiếp theo của chương sẽ nghiên cứu các thuật ngữ chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành, chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng Phần cuối của chương sẽ đề cập tới mô hình và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài

2.1 Thương mại điện tử

2.1.1 Khái niệm thương mại điện tử

Cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ mới, các nghiên cứu trong lĩnh vực thương mại điện tử cũng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm (Wigand, 1997)[166] Điều này cho thấy những doanh nghiệp thành công trong lĩnh vực bán hàng điện tử, cũng giống như trong lĩnh vực bán hàng truyền thống là những doanh nghiệp biết làm thế nào để chăm sóc khách hàng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh

và cung cấp những giải pháp tốt hơn cho khách hàng (Blackwell và cộng sự, 2001)[41]

Tuy nhiên, thuật ngữ thương mại điện tử vẫn chưa được hiểu một cách đầy đủ (Wigand, 1997)[160] Có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về thương mại điện tử, một số tổ chức uy tín trên thế giới định nghĩa thương mại điện tử như sau:

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO)[177], "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet"

Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC)[177] định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính

điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet." Các kỹ thuật thông tin liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ thương mại điện tử

Theo Ủy ban châu Âu[177]: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là

sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến) Thuật ngữ này bao gồm việc đặt hàng và giao dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công.”

Một số tác giả cũng có các định nghĩa khác nhau về thương mại điện tử: Zwass (1996)[176] định nghĩa thương mại điện tử là việc chia sẻ thông tin, duy trì các mối quan hệ và tiến hành giao dịch thông qua các phương tiện sử dụng công nghệ Internet

Savoie và Raisinghani (1999)[149], thương mại điện tử cho phép một khách hàng có thể truy cập tức thì vào tất cả các sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng quan tâm, vào bất kì mọi thời điểm, chỉ với một nút bấm

Theo Turban và cộng sự (2000)[162], thương mại điện tử là một quá trình mua, bán, vận chuyển, trao đổi sản phẩm, dịch vụ và thông tin thông qua mạng lưới máy tính, bao gồm cả internet Họ cũng cho rằng thương mại điện tử có thể được định nghĩa theo các khía cạnh khác nhau, như quá trình giao tiếp, thương mại, dịch

vụ và kinh doanh Từ các dịch vụ tương ứng, họ định nghĩa: thương mại điện tử là công cụ mà chính phủ, các công ty, người tiêu dùng và các nhà quản lý hướng tới để cắt giảm chi phí dịch vụ trong khi vẫn có thể nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tăng tốc độ dịch vụ vận chuyển

Thêm vào đó, Jelassi và Enders (2004)[95] định nghĩa thương mại điện tử là việc giải quyết các vấn đề giao dịch, bán sản phẩm và các dịch vụ khác trực tuyến

Từ những định nghĩa và mô tả đã liệt kê ở trên, rất dễ dàng để thấy rằng khái niệm thương mại điện tử được sử dụng ở theo cả nghĩa rộng và hẹp Đó là việc sử dụng internet để giao tiếp điện tử và trao đổi thông tin về sản phẩm và dịch vụ Tuy

nhiên, thương mại điện tử cũng bao gồm cả việc giao dịch kinh doanh liên quan đến đặt hàng và thanh toán qua internet (Lin, 2003)[114]

2.1.2 Lợi ích và rủi ro của thương mại điện tử

2.1.2.1 Lợi ích của thương mại điện tử

Việc sử dụng Internet, một phương tiện chính của thương mại điện tử, mang lại rất nhiều tiện lợi cho cả người cung cấp và khách hàng trong việc sử dụng thương mại điện tử trong môi trường mạng

Các nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng, các nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện

tử sẽ có những lợi ích sau: 1) mở cửa 24h, 365 ngày; 2) giá thành thấp; 3) đạt được hiệu quả cao; 4) mở rộng thị trường; 5) thích ứng nhanh trước những điều kiện của thị trường; 6) ảnh hưởng đến sức mua của khách hàng và 7) nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng (Kotler, 2000)[104]

Cũng như vậy, thương mại điện tử cung cấp cho khách hàng một loạt những lợi ích như: tiện lợi, thông tin phong phú, giảm rắc rối, giá thành sản phẩm thấp, quá trình xử lý hợp lý, mua bán và giao dịch cá nhân có thể được thực hiện ngay lập tức Turban và cộng sự (2000)[162] cũng liệt kê một loạt những lợi ích của thương mại điện tử đối với các tổ chức và khách hàng:

- Đối với các tổ chức kinh doanh: thương mại điện tử giúp làm giảm giá thành, cung cấp một loạt những cải tiến, kéo dài giờ giao dịch, đặt hàng nhanh chóng, phương thức kinh doanh mới, rút ngắn thời gian đưa ra thị trường, giảm chi phí giao tiếp, mua sắm hiệu quả, mối quan hệ khách hàng được cải thiện, tài liệu công ty được cập nhật, không đòi hỏi phí và giấy phép kinh doanh

- Đối với khách hàng: các lợi ích có thể thu được là hàng hóa dịch vụ có mặt khắp nơi, nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn, sản phẩm và dịch vụ rẻ hơn, nhận hàng ngay lập tức, thông tin sẵn có, tham gia đấu giá, không mất thuế và chi phí mua hàng

2.1.2.2 Rủi ro của thương mại điện tử

Rủi rotrong thương mại điện tử là những tai nạn, sự cố, tai họa xảy ra một cách ngẫu nhiên, khách quan ngoài ý muốn của con người mà gây ra tổn thất cho các bên tham gia trong quá trình tiến hành giao dịch trong thương mại điện tử Rủi

ro trong thương mại điện tử với những hình thái muôn màu muôn vẻ tuy nhiên tựu chung lại có thể chia thành bốn loại cơ bản sau: Rủi ro dữ liệu; Rủi ro về công nghệ; Rủi ro về thủ tục quy trình giao dịch của tổ chức; Rủi ro về luật pháp và các tiêu chuẩn công nghệ

• Rủi ro dữ liệu

Số vụ tấn công vào internet ngày càng tăng, kể cả vào những mạng được bảo

vệ nghiêm ngặt Rủi ro dữ liệu bao gồm các loại như:

 Rủi ro về dữ liệu đối với người bán

Rủi ro xảy ra khi địa chỉ nhận bị thay đổi trong giao dịch chuyển khoản ngân hàng

và do vậy tiền sẽ được chuyển tới một tài khoản khác của người xâm nhập bất chính Nhận được những đơn đặt hàng giả mạo: Trong trường hợp một khách hàng quốc tế đặt hàng và sau đó từ chối hành động này, người bán hàng trực tuyến thường không có cách nào để xác định rằng thực chất hàng hóa đã được giao đến tay khách hàng hay chưa và chủ thẻ tín dụng có thực sự là người đã thực hiện đơn đặt hàng hay không

 Rủi ro về dữ liệu đối với người mua

Rủi ro xả ra khi thông tin bí mật về tài khoản bị đánh cắp khi tham gia giao dịch thương mại điện tử Thông tin cá nhân có thể bị chặn và đánh cắp khi họ gửi đi một đơn đặt hàng hay chấp nhận chào hàng

Hiện tượng các trang web giả mạo, giả mạo địa chỉ Internet (IP Spoofing), phong tỏa dịch vụ (DOS - denial of service), và thư điện tử giả mạo của các tổ chức tài chính ngân hàng

Tin tặc tấn công và các website thương mại điện tử, truy cập các thông tin về thẻ tín dụng đã không chỉ xâm phạm đến tính tin cậy của dữ liệu mà còn vi phạm quyền riêng tư đối với các thông tin cá nhân của khách hàng

Rủi ro về dữ liệu đối với chính phủ

Rủi ro này xảy ra khi các hacker có nhiều kỹ thuật tấn công các trang web này nhằm làm lệch lạc thông tin, đánh mất dữ liệu thậm chí là đánh “sập” khiến các trang web này ngừng hoạt động

Đặc biệt một số tổ chức tội phạm đã sử dụng các tin tặc để phát động các cuộc tấn công mang tính chất chính trị hoặc tương tự như vậy Điển hình là vụ tấn công của tin tặc Hàn Quốc vào các website của Bộ giáo dục Nhật Bản (tháng 4/2001) nhằm phản đối những cuốn sách giáo khoa phản ánh sai lịch sử do Nhật Bản xuất bản

• Rủi ro liên quan đến công nghệ

Xét trên góc độ công nghệ thì có ba bộ phận dễ bị tấn công và tổn thương nhất khi thực hiện giao dịch thương mại điện tử là:

- Hệ thống của khách hàng: có thể là doanh nghiệp hay cá nhân

- Máy chủ của doanh nghiệp: ISP - nhà cung cấp dịch vụ (Internet service provider), người bán, ngân hàng

- Đường dẫn thông tin (communication pipelines)

Sau đây là những rủi ro thường gặp nhất về công nghệ đối với các website thương mại điện tử:

 Các chương trình máy tính nguy hiểm (malicious code)

Các đoạn mã nguy hiểm bao gồm nhiều mối đe dọa khác nhau như các loại virus, worm, những “con ngựa thành Tơroa”,…

Virus thực chất là chương trình máy tính có khả năng tự nhân bản hoặc tự tạo các bản sao của mình và lây lan sang các chương trình, tệp dữ liệu khác trên máy tính Bên cạnh khả năng nhân bản, các virus máy tính đều nhằm thực hiện mục đích nào đó Mục đích có thể tích cực như đơn giản là hiển thị một thông điệp hay một hình ảnh hoặc cũng có thể là nhằm những mục đích xấu có tác hại ghê gớm như phá hủy các chương trình, các tệp dữ liệu, xóa sạch các thông tin hoặc định dạng lại ổ cứng của máy tính, tác động và làm lệch lạc khả năng thực hiện của các chương trình, các phần mềm hệ thống

 Tin tặc (hacker) và các chương trình phá hoại (cybervandalism)

Tin tặc hay tội phạm máy tính là thuật ngữ dùng để chỉ những người truy cập trái phép vào một website hay hệ thống máy tính Thực chất mục tiêu của các hacker rất đa dạng Có thể là hệ thống dữ liệu của các website thương mại điện tử, hoặc với ý đồ nguy hiểm hơn chúng có thể sử dụng các chương trình phá hoại

(cybervandalism) nhằm gây ra các sự cố, làm mất uy tín hoặc phá huỷ website trên phạm vi toàn cầu

 Rủi ro về gian lận thẻ tín dụng

Trong thương mại điện tử, các hành vi gian lận thẻ tín dụng xảy ra đa dạng và phức tạp hơn nhiều so với thương mại truyền thống Nếu như trong thương mại truyền thống, việc mất thẻ hoặc thẻ bị đánh cắp là mối đe doạ lớn nhất đối với khách hàng thì trong thương mại điện tử mối đe doạ lớn nhất là bị “mất” (hay bị lộ) các thông tin liên quan đến thẻ tín dụng hoặc các thông tin giao dịch sử dụng thẻ tín dụng trong quá trình diễn ra giao dịch

 Sự khước từ phục vụ (DOS – Denial of Service, DDoS)

Sự khước từ phục vụ (DOS-Denial of Service) của một website là hậu quả của việc tin tặc sử dụng những giao thông vô ích làm tràn ngập dẫn đến tắc nghẽn mạng truyền thông, hoặc sử dụng số lượng lớn các máy tính tấn công vào một mạng (dưới dạng yêu cầu phân bố dịch vụ) từ nhiều điểm khác nhau gây nên sự quá tải về khả năng cung cấp dịch vụ

Những cuộc tấn công DOS có thể là nguyên nhân khiến cho mạng máy tính ngừng hoạt động và trong thời gian đó, người sử dụng sẽ không thể truy cập vào các website thương mại điện tử, những tấn công này cũng đồng nghĩa với những khoản chi phí vô cùng lớn vì trong thời gian website ngừng hoạt động, khách hàng không thể thực hiện các giao dịch mua bán

 Kẻ trộm trên mạng (sniffer)

Kẻ trộm trên mạng (sniffer) là một dạng của chương trình nghe trộm, giám sát sự

di chuyển của thông tin trên mạng Khi sử dụng vào những mục đích hợp pháp, nó có thể giúp phát hiện ra những yếu điểm của mạng, nhưng ngược lại, nếu sử dụng vào các mục đích phạm tội, nó sẽ trở thành các mối hiểm hoạ lớn và rất khó có thể phát hiện Xem lén thư điện tử là một dạng mới của hành vi trộm cắp trên mạng Kỹ thuật xem lén thư điện tử sử dụng một đoạn mã ẩn bí mật gắn vào thông điệp thư điện tử, cho phép người nào đó có thể giám sát toàn bộ các thông điệp chuyển tiếp được gửi đi cùng với thông điệp ban đầu

• Rủi ro về thủ tục, quy trình giao dịch của tổ chức

Nhiều website vẫn tiến hành bán hàng theo các yêu cầu mà không có bất kỳ sự xác thực cần thiết và cẩn trọng nào về thông tin của người mua Họ đưa ra các đơn chào hàng

và tiến hành giao hàng nếu nhận được đơn chấp nhận chào hàng từ phía người mua

Do không có những biện pháp đảm bảo chống phủ định của người mua trong quy trình giao dịch trên các website nên không thể buộc người mua phải nhận hàng hay thanh toán khi đơn đặt hàng đã được thực hiện và hàng đã giao Hay những đơn đặt hàng không được nhà cung cấp thực hiện trong khi khách hàng đã tiến hành trả tiền mà không nhận được hàng, nhà cung cấp từ chối đã nhận đơn đặt hàng

Khi các bên thảo luận một hợp đồng thương mại qua hệ thống điện tử, hợp đồng đó sẽ có thể được thiết lập bằng cách một bên đưa ra lời chào hàng và bên kia chấp nhận lời chào hàng Sự tồn tại của một hợp đồng có thể gây tranh cãi nếu bạn không có bằng chứng về sự hình thành hợp đồng Doanh nghiệp sử dụng một phương tiện điện tử (như e-mail) trong quá trình thiết lập một hợp đồng thì rủi ro do không lường trước được

• Rủi ro về pháp luật và tiêu chuẩn công nghiệp

 Rủi ro về pháp luật

Hiệu lực pháp lý của giao dịch thương mại điện tử: Việt Nam mặc dù đã có luật về giao dịch điện tử, trong đó thừa nhận giá trị pháp lý của các tài liệu điện tử

Cả người gửi và người nhận các tài liệu này không thể từ chối hiệu lực pháp lý của

nó và cũng không thể từ chối rằng mình đã gửi hay đã nhận tài liệu đó nếu có sử dụng chữ ký điện tử an toàn

Tuy nhiên làm thế nào để đảm bảo rằng một thoả thuận đạt được qua hệ thống điện tử sẽ có tính ràng buộc về mặt pháp lý khi có sự khác nhau giữa các hệ thống pháp luật khác nhau, ví dụ giữa Việt Nam và Nhật Bản? Chưa có một công ước chung nào về giao dịch thương mại điện tử có hiệu lực sẽ gây trở ngại trong việc giải quyết tranh chấp khi hợp đồng bị vi phạm Lấy đơn giản là ASEAN, chưa có quy định nội khối chính thức điều chỉnh giao dịch điện tử

Việc lựa chọn toà án, trọng tài, luật điều chỉnh khi xẩy ra tranh chấp từ giao dịch điện tử là một vấn đề cần thiết để tránh các rủi ro có thể phát sinh Các quy định cản trở sự phát triển của thương mại điện tử hoặc chưa tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển thương mại điện tử như đăng ký website, mua bán tên miền; sự chậm trễ về dịch vụ chứng thực điện tử, thanh toán điện tử một phần là do thiếu các văn bản pháp lý điều chỉnh

 Rủi ro về tiêu chuẩn công nghiệp

Việt Nam thiếu một hạ tầng công nghệ thông tin đồng bộ và chưa có một hệ thống các tiêu chuẩn công nghiệp phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế và khu vực Sự thiếu đồng bộ về tiêu chuẩn công nghiệp sẽ gây nhiều khó khăn trong việc trao đổi thông tin và đặc biệt là hoạt động chào hàng, đặt hàng cũng như vận chuyển hàng hoá, thủ tục hải quan, thuế… Mặt khác sự khác biệt giữa tiêu chuẩn công nghiệp trong thương mại truyền thống và thương mại điện tử cũng có thể gây ra những rủi

ro không mong đợi Đặc biệt là đối với những hàng hoá vô hình như các loại dịch

vụ trên Internet thì hiện nay vẫn chưa có một hệ thống tiêu chuẩn công nghiệp nào

để đánh giá chính xác

2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng,

và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện

tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam [177] cũng đã định nghĩa: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần,

không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet

và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu: “dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện

tử và mạng viễn thông” Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam

2005 [184] phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…

2.2.2 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.2.1 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện

tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến

nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội

Đối với ngân hàng: dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phân phối mới cho các dịch vụ ngân hàng Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ…

Đối với khách hàng: thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc

nào và ở đâu Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng

có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình

Đối với xã hội: dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương thức hoạt động

mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát

triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới

2.2.2.2 Rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử

Bên cạnh những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho cả ngân hàng và khách hàng thì dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tiềm ẩn khá nhiều rủi ro:

 Rủi ro về mặt an toàn bảo mật

Liên quan đến việc truy cập vào hệ thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với các đối tác khác Kiểm soát việc truy cập hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên phức tạp do khả năng của máy tính, phân bố địa lý của các điểm truy cập, việc sử dụng các đường dây liên lạc,

kể cả các mạng thông tin công cộng như internet ngày càng được phát triển Việc kiểm soát không tốt có thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấy trộm dữ liệu trên mạng thực hiện thành công những hành động bất hợp pháp

Bên cạnh những vụ bị tấn công từ bên ngoài hệ thống, các ngân hàng còn có thể phải gánh chịu những rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của chính những nhân viên của mình Các lỗi không cố ý của nhân viên cũng có thể gây tổn hại đến

hệ thống của ngân hàng

 Thiết kế, lắp đặt và bảo trì hệ thống

Ngân hàng có thể gặp phải rủi ro khi hệ thống được lựa chọn không được thiết

kế hay lắp đặt một cách hoàn hảo Chẳng hạn, ngân hàng có thể gặp rủi ro hệ thống

điện tử bị gián đoạn hay trì trệ do hệ thống này không phù hợp với nhu cầu của người sử dụng

Tuy nhiên, việc dựa vào các nguồn cung cấp từ bên ngoài lại đặt ngân hàng vào rủi ro hoạt động Các nhà cung cấp dịch vụ có thể không có đủ kỹ năng chuyên nghiệp để cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặt cập nhật được các kiến thức từ công nghệ của mình theo thời gian

Hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể gián đoạn do sự đổ vỡ hệ thống hoặc các khó khăn về tài chính gây khó khăn cho ngân hàng trong việc chuyển giao sản phẩm, dịch vụ tài chính tới khách hàng Tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên tục là đặc trưng của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro hệ thống điện tử bị lỗi thời, cũng đồng nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng không cập nhật được kiến thức từ công nghệ mới mà ngân hàng đang sử dụng,

và chính yếu tố này dẫn đến rủi ro hoạt động đối với hệ thống mới hoặc hệ thống đã được cập nhật

Sự nhầm lẫn trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ điện tử của khách hàng cho

dù là vô tình hay cố ý thì những nhầm lẫn này cũng là một loại rủi ro hoạt động Rủi

ro này có thể ngày càng cao khi ngân hàng không thực hiện việc truyền bá chính thức cho khách hàng của mình một cách thích hợp về ý thức an toàn bảo mật

Ngoài ra, nếu ngân hàng thiếu các biện pháp đúng đắn trong việc xác minh các giao dịch thì khách hàng có thể bác bỏ những giao dịch mà họ ủy quyền thực hiện trước đó, gây ra các thiệt hại về tài chính cho ngân hàng Các khách hàng sử dụng những thông tin cá nhân (mật mã, số thẻ tín dụng, số tài khoản…) trong hoạt động chuyển phát điện tử không cẩn trọng khiến cho bọn tội phạm có khả năng truy cập vào tài khoản của khách hàng Kết quả là ngân hàng phải chịu những thiệt hại tài chính do những giao dịch mà không phải do khách hàng không ủy quyền thực hiện

• Rủi ro danh tiếng

Khi nào ngân hàng bị khách hàng chê trách là một “ ngân hàng bất tiện” thì lúc

đó là lúc cần xem lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng Rủi ro danh tiếng có thể kéo theo quan niệm không tốt trong dân chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt

hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng Rủi ro danh tiếng có thể làm cho khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ khách hàng sẽ trở nên khó khăn

Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phản ứng tiêu cực của chúng Sự vi phạm trầm trọng hệ thống an toàn bảo mật do sự tấn công từ bên ngoài hay ngay từ bên trong vào hệ thống điện tử của ngân hàng đều có thể làm “xói mòn” lòng tin của khách hàng vào ngân hàng Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với các dịch vụ mới nhưng do không được cung cấp đầy đủ thông tin về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn Các sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra có thể khiến một ngân hàng rơi vào trạng thái rủi ro danh tiếng

Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh từ những khó khăn thuộc hệ thống viễn thông khiến cho các khách hàng không thể truy cập được thông tin khách hàng hay nguồn tiền của họ, đặc biệt là khi không có những phương tiện thay thế Sự thiệt hại do sai lầm của tổ chức khác đưa ra cùng một loại dịch vụ hay sản phẩm ngân hàng điện tử cũng có thể khiến cho khách hàng nhìn nhận sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng một cách nghi ngại

Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh từ những vụ tấn công một cách cố ý đối với ngân hàng Một kẻ “tin tặc” thâm nhập trái phép vào trang Web của ngân hàng, thay đổi làm sai lệch các thông tin về ngân hàng và các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng

• Rủi ro pháp luật

Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ các luật, các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ hoặc khi các quyền lợi cũng như nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã được thiết lập Đó là các rủi ro liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng và việc bảo mật cá nhân Một kẻ xâm nhập trái phép có thể sử dụng mạng được kết nối để lừa gạt một khách hàng và ngân hàng khi

đó có thể là đối tượng khiếu kiện của khách hàng này

Ngoài ra, rủi ro luật pháp cũng có thể phát sinh nếu ngân hàng tham gia vào một hệ thống xác nhận mới trong khi các quyền và nghĩa vụ không được quy định

rõ trong hợp đồng…

• Rủi ro khác

Những rủi ro khác của ngân hàng như rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản và rủi

ro thị trường cũng có thể phát sinh từ hoạt động ngân hàng điện tử

 Rủi ro tín dụng

Là rủi ro phát sinh khi đối tác không thanh toán một khoản nợ với đầy đủ giá trị, cho dù là điều này xảy ra vào thời điểm nợ đến hạn hoặc bất kỳ một thời điểm nào sau đó Các ngân hàng tham gia vào hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử có thể thực hiện các khoản tín dụng thông qua những kênh không phải là truyền thống

và cũng có thể mở rộng thị trường của mình vượt ra ngoài những ranh giới địa lý Những thủ tục không phù hợp trong việc xác định độ tín nhiệm của những người vay tiền thông qua cơ chế cho vay từ xa cũng có thể làm tăng độ rủi ro của ngân hàng Ngân hàng thanh toán chứng từ điện tử có khi phải đối mặt với các rủi

ro tín dụng nếu như một bên trung gian thứ ba không thực hiện được nghĩa vụ về việc thanh toán Các ngân hàng mua tiền điện tử từ một nhà phát hành nhằm mục đích bán lại cho các khách hàng của mình cũng sẽ rơi vào trạng thái rủi ro tín dụng trong trường hợp nhà phát hành không thực hiện nghĩa vụ thu hồi tiền điện tử

 Rủi ro thanh khoản

Rủi ro thanh khoản phát sinh khi ngân hàng không còn khả năng thực hiện các nghĩa vụ của mình khi đến hạn, mặc dù cuối cùng ngân hàng cũng có thể thực hiện các nghĩa vụ đó Rủi ro thanh khoản có thể rất đáng kể đối với các ngân hàng chuyên môn hóa vào hoạt động tiền điện tử nếu họ không thể chắc chắn rằng họ có

đủ mức vốn để thu hồi vốn điện tử và đáp ứng những nhu cầu thanh toán vào một thời điểm nhất định Ngoài ra, việc không đáp ứng được nhu cầu thu hồi tiền điện tử một cách đúng lúc cũng có thể dẫn đến tình trạng xảy ra khiếu kiện chống lại ngân hàng và như vậy, danh tiếng của ngân hàng sẽ bị hủy hoại

 Rủi ro lãi suất

Rủi ro lãi suất được hiểu là trạng thái rủi ro tài chính phát sinh do biến động

lãi suất trên thị trường đảo ngược xu hướng dự kiến Các ngân hàng chuyên môn hóa trong việc cung cấp dịch vụ tiền có thể gặp phải rủi ro lãi suất trầm trọng khi có biến động lãi suất ngược chiều xảy

 Rủi ro thị trường

Rủi ro thị trường là rủi ro thiệt hại của các trạng thái nội bảng và ngoại bảng phát sinh từ những biến động giá cả thị trường, kể cả biến động tỷ giá hối đoái Các ngân hàng nhận ngoại tệ trong việc thanh toán tiền điện tử chính là đối tượng của loại rủi ro này

2.2.3 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking): dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú,

từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): với dịch vụ này, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem, đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại

thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nay, qua dịch vụ phone banking, thông tin được cập nhật khác với trước đây, khách hàng chỉ

có thông tin của cuối ngày hôm trước

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động/tin nhắn (Mobile banking/SMS banking): là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động

Dịch vụ điện thoại Trung tâm (Call center): dịch vụ này quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với dịch

vụ ngân hàng qua điện thoại chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, dịch vụ điện thoại trung tâm có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của dịch vụ này là phải có người trực 24/24 giờ

2.2.4 Phương tiện thanh toán điện tử

Để thực hiện các giao dịch điện tử người ta sử dụng nhiều phương tiện thanh toán khác nhau:

Tiền điện tử (Digital cash): Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trên Internet Khách hàng muốn sử dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới ngân hàng Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân của ngân hàng và được mã hóa bởi khoá công khai của khách hàng Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần) Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể Khách hàng giữ tiền điện tử trong máy tính cá nhân

Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với ngân hàng phát hành cũng bằng mã khóa công khai của ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri tiền điện tử

Séc điện tử (Digital cheque): phương tiện này cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức

là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký séc) Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã hóa công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này

Thẻ thông minh - Ví điện tử (Stored value smart card): Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới khi bằng 0 Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ Ví điện tử được sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM, Internet banking, Home banking, Telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân

2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.3.1 Chất lượng dịch vụ

Trong cạnh tranh, chất lượng dịch vụ được coi như một điều kiện quyết định

để thiết lập và duy trì mối quan hệ khăng khít, lâu dài với khách hàng Các nghiên cứu trước đây đã chứng minh chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)[156] Chất lượng dịch

vụ có thể làm cho một tổ chức này khác biệt với một tổ chức khác và từ đó đạt được

ưu thế cạnh tranh (Mohr, 1982)[123]

Sự gia tăng không ngừng của chất lượng các dịch vụ điện tử đã làm cho các công ty trực tuyến hoạt động hiệu quả hơn, thu hút hơn, nhận được sự thỏa mãn và giữ được nhiều khách hàng hơn (Gronroos và cộng sự, 1984)[77]

Các nghiên cứu khác nhau đã đưa ra các khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, ví dụ như quan điểm của các học giả châu Âu (Gronroos 1982, 1984[64][65]; Lehtinen & Lehtinen, 1982[112]) và quan điểm của các học giả Châu

Mỹ (Parsuranman và cộng sự, 1985, 1988)[134][135]

Theo Gronroos (1982,1984)[83][84], chất lượng dịch vụ phải bao gồm 3 khía cạnh: chất lượng công nghệ (kỹ thuật), chất lượng hoạt động (chức năng), và chịu tác động bởi hình ảnh của công ty Theo tác giả:

Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật + Chất lượng chức năng

Theo Parasuraman và cộng sự (1985)[130], chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa

là sự so sánh của khách hàng giữa chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ thực tế họ nhận được Các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ là sự kỳ vọng của khách hàng trước khi mua, nhận thức chất lượng quá trình, nhận thức chất lượng sản phẩm Dựa trên những phát biểu của mình vào năm 1985, các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bằng sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế về dịch vụ và có thể biểu diễn bởi công thức:

Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng

Theo Woodside và cộng sự (1989)[161], chất lượng dịch vụ được hiểu bằng câu trả lời cho câu hỏi: dịch vụ khách hàng nhận được có phải là cái họ mong đợi hay khác với cái họ mong đợi? Dịch vụ mà khách hàng nhận được có gần như cái

họ mong đợi hay tốt hơn hoặc kém hơn so với cái họ mong đợi? Các nghiên cứu đã

cố gắng để tìm ra được tiêu chuẩn đáng giá chất lượng dịch vụ trong môi trường

dịch vụ truyền thống (ví dụ: Gronroos, 1982, 1984[83][84]; Lehtinen và Lehtinen, 1982[112], Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988[134][135]; Johnton, 1997[96]) Bên cạnh đó, do khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ của thương mại điện tử

và thị trường truyền thống rất khác nhau, chất lượng dịch vụ thông qua Internet cần phải được các nhà nghiên cứu quan tâm nhiều hơn

Theo Zeithaml và cộng sự (2002)[173], chất lượng dịch vụ điện tử có thể được hiểu rộng hơn là trang web giúp việc mua, bán và nhận sản phẩm và dịch vụ hiệu quả hơn, thuận tiện hơn Theo định nghĩa này, ý nghĩa của dịch vụ là toàn diện và bao gồm cả trước và sau dịch vụ điện tử

2.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Mặc dù tầm quan trọng của các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng có rất ít tài liệu đề cập và nghiên cứu các thuộc tính nổi bật của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Johnston (1997)[96] đã đưa ra 18 yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng Đó là: kết nối, thẩm mỹ, chu đáo, sẵn sàng, quan tâm, gọn gàng, thoải mái, cam kết, giao tiếp, năng lực, lịch thiệp, linh hoạt, thân thiện, chức năng, nhất quán, đáng tin cậy, trách nhiệm và an ninh

Joseph (1999)[98] đã điều tra ảnh hưởng của internet tới việc phân phối dịch vụ ngân hàng Các nghiên cứu của tác giả đã chỉ ra sáu nhân tố cơ sở cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đó là sự tiện dụng và chính xác, quản lý giải đáp thắc mắc

và ý kiến của khách hàng, hiệu quả, quản lý xếp hàng, có thể kết nối và điều chỉnh Dựa trên việc phân tích 532 quan sát trong ngân hàng điện tử, Jun & Cai (2001)[100] đã phát triển 17 tiêu chí của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: sản phẩm đa dạng/tính năng đa dạng, độ tin cậy, đáp ứng nhanh, năng lực, lịch sự, sự tín nhiệm, truy cập, truyền thông, hiểu khách hàng, hợp tác, cải tiến liên tục, nội dung, tính chính xác, dễ sử dụng, đúng thời hạn, tính thẩm mỹ, và tính an toàn Các tác giả cho rằng cả ngân hàng điện tử và ngân hàng truyền thống đều cung cấp dịch vụ nên tập trung vào các yếu tố là khả năng đáp ứng nhanh, độ tin cậy và truy cập