Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng tại nhà của Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình trên địa bàn tỉnh Hòa Bình

Mục tiêu của đề tài Thực hiện đề tài này, mục tiêu tác giả cần đạt tới bao gồm: - Hiểu rõ các lý luận về dịch vụ điều dưỡng, điều dưỡng tại nhà, hoạt độngmarketing và các chiến lược mark

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

LỜI NÓI ĐẦU 3

1 Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài 3

2 Mục tiêu của đề tài 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 4

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài 4

5 Kết cấu của đề tài 4

6 Ý nghĩa của đề tài 4

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 6

CHƯƠNG 1 7

CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7

VỀ MARKETING DỊCH VỤ ĐIỀU DƯỠNG 7

1.1 Khái quát về dịch vụ điều dưỡng 7

1.1.1 Nguồn gốc lịch sử phát triển của hoạt động điều dưỡng 7

1.1.2 Khái niệm 9

1.1.3 Vai trò của dịch vụ điều dưỡng 10

1.1.4 Quy trình của dịch vụ điều dưỡng 11

1.1.5 Cơ sở hình thành dịch vụ điều dưỡng 12

1.2 Cơ sở lý thuyết về Marketing dịch vụ 13

1.2.1Ý nghĩa và tầm quan trọng của marketing 13

1.2.2 Các khái niệm cơ bản trong marketing dịch vụ 15

1.2.3 Môi trường hoạt động marketing 16

1.2.4 Marketing Mix dịch vụ 23

CHƯƠNG 2 33

PHÂN TÍCH CƠ SỞ HÌNH THÀNH CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ ĐIỀU DƯỠNG TẠI NHÀ CỦA BV ĐK TỈNH HÒA BÌNH 33

2.1 Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình 33

2.1.1 Vài nét giới thiệu về bệnh viện 33

2.1.2 Tổ chức bộ máy và biên chế 34

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 38

2.1.4 Tình hình tài chính của bệnh viện 39

2.2 Phân tích môi trường marketing của bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình 41

2.2.1 Phân tích môi trường vĩ mô 41

2.2.2 Phân tích môi trường vi mô 45

2.2.3 Phân tích môi trường nội bộ (bên trong) 45

2.2.4 Phân tích S.W.O.T của BV 47

2.3 Điều tra nhu cầu thị trường đối với dịch vụ điều dưỡng tại nhà 49

2.3.1 Giới thiệu về cuộc điều tra 49

2.3.2 Phân tích kết quả điều tra 51

Yếu tố địa lý 58

Nghề nghiệp 58

Mức độ nhân biết sản phẩm 58

Giá 58

2.4 Đề xuất chiến lược marketing cho dịch vụ điều dưỡng tại nhà của BV ĐK tỉnh Hòa Bình 64

2.4.1 Thị trường mục tiêu 64

2.4.2 Đề xuất chiến lược Marketing – Mix dịch vụ (7P) 64

2.4.2.1 Chiến lược sản phẩm dịch vụ 64

2.4.2.2 Chiến lược giá dịch vụ 65

2.4.2.3 Chiến lược phân phối 66

2.4.2.4 Chiến lược xúc tiến 67

2.4.2.5 Chiến lược con người trong dịch vụ 68

2.4.2.6 Chiến lược quá trình dịch vụ 69

2.4.2.7 Chính sách dịch vụ khách hàng 69

CHƯƠNG 3: 71

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71

3.1 Kế hoạch triển khai 71

3.1.1 Mục đích 71

3.1.2 Nội dung chính của kế hoạch 71

3.1.3 Tổ chức thực hiện 71

3.2 Các kết luận 72

3.3 Các kiến nghị 73

PHỤ LỤC 75

Ý KIẾN BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ ĐIỀU DƯỠNG TẠI NHÀ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÒA BÌNH 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO v

LỜI NÓI ĐẦU

1 Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài

Đối tượng của điều dưỡng là con người bao gồm cả người khỏe và người cóbệnh tật Nguyên tắc của điều dưỡng xuất phát từ việc đáp ứng nhu cầu của ngườibệnh Người khỏe mạnh tự đáp ứng các nhu cầu của mình, khi bị bệnh tật ốm yếu,người bệnh không thể tự đáp ứng các nhu cầu của mình nên cần có sự hỗ trợ củangười điều dưỡng Dịch vụ điều dưỡng ra đời, phát triển cùng với sự phát triển củangành y tế và ngày càng khẳng định được vị trí quan trọng của mình trong hoạtđộng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con người Trong những năm gần đây, trướcnhu cầu được chăm sóc tại nhà của người bệnh, nhiều bệnh viện đã cho ra đời cácdịch vụ điều dưỡng tại nhà Tại Hòa Bình, dịch vụ điều dưỡng tại nhà đang pháttriển khá rầm rộ, xong vẫn mang tính tự phát và thiếu tính chuyên nghiệp Nắm bắtđược tình hình đó, Bệnh Viện đa Khoa Tỉnh Hòa Bình đã cho ra đời dịch vụ điềudưỡng tại nhà nhằm mang đến cho người bệnh những dịch vụ tốt nhất với nhiềutiện ích, đồng thời cải thiện tăng thu nhập cho cán bộ y tế của bệnh viện Vậy làmthế nào để người dân trên địa bàn tỉnh Hòa Bình biết đến, tin tưởng và sử dụng dịch

vụ điều dưỡng tại nhà của bệnh viện? Vấn đề này là một trăn trở thôi thúc tác giả

chọn đề tài: “Xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ điều dưỡng tại nhà của bệnh viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình trên địa bàn tỉnh Hòa Bình” làm đề tài

cho luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu của đề tài

Thực hiện đề tài này, mục tiêu tác giả cần đạt tới bao gồm:

- Hiểu rõ các lý luận về dịch vụ điều dưỡng, điều dưỡng tại nhà, hoạt độngmarketing và các chiến lược marketing;

- Nắm bắt nhu cầu về dịch vụ điều dưỡng tại nhà của người dân trên địa bàn tỉnhHòa Bình;

- Tìm kiếm các chiến lược marketing phù hợp để phổ biến dịch vụ điều dưỡngtại nhà đến người dân trên địa bàn;

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là Xây dựng chiến lược marketing chodịch vụ điều dưỡng tại nhà của Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình trên địa bàntỉnh

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: trong giới hạn của đề tài này, đối tượng đề cậpđến sẽ được nghiên cứu trong khoảng thời gian từ năm 2008 đến năm 2010

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu trong khoa học xãhội bao gồm phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, phương phápthống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích và tổng hợp

Thông qua việc nghiên cứu các loại sách báo và tài liệu liên quan, tác giả tìmhiểu các lý luận cơ bản của hoạt động marketing và dịch vụ điều dưỡng

Thông qua việc sử dụng các số liệu thống kê phù hợp với quá trình phân tích vàtổng hợp thực tiễn thực trạng Marketing dịch vụ y tế của BV ĐK Tỉnh Hòa Bình, từ

đó đề xuất các chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng tại nhà cho BV

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, việc nghiên cứu đề tài được chia làm 3chương:

Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ điều dưỡng và Marketing dịch vụ

Chương 2: Thực trạng chiến lược Marketing dịch vụ y tế của bệnh viện Đa Khoa Tỉnh Hoà Bình

Chương 3: Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng tại nhà của Bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình trên địa bàn tỉnh Hòa Bình.

6 Ý nghĩa của đề tài

Thực hiện thành công đề tài này có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với ngườibệnh và đối với bệnh viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình Một mặt, đề tài sẽ là chìa khóa

để mang một dịch vụ chuyên nghiệp với nhiều tiện ích đến cho người dân tỉnh HòaBình Mặt khác, đề tài sẽ góp phần phát triển dịch vụ mới cho bệnh viện, giúp bệnh

viện giảm tải được áp lực chăm sóc người bệnh tại cơ sở, đồng thời tăng thu nhậpcho cán bộ y tế, khẳng định vị trí và uy tín của bệnh viện trên địa bàn.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

VỀ MARKETING DỊCH VỤ ĐIỀU DƯỠNG

1.1 Khái quát về dịch vụ điều dưỡng

1.1.1 Nguồn gốc lịch sử phát triển của hoạt động điều dưỡng

a Trên thế giới

Chăm sóc, nuôi dưỡng là thiên chức của người mẹ Người mẹ chăm sóc, bảo

vệ đứa con từ khi lọt lòng và duy trì cho đến ngày nay

Năm 60, bà Phoebe (Hy lạp) đã đến từng gia đình để chăm sóc người ốm Bàđược tôn vinh là người nữ điều dưỡng tại gia đầu tiên trên thế giới Thế kỷ thứ 4, bàFabiola (La Mã) đã tự nguyện biến căn nhà sang trọng của mình thành bệnh viện vàđón những người nghèo ốm đau về chăm sóc Thời kỳ viễn chinh ở Châu âu, bệnhviện được xây dựng để chăm sóc những người hành hương bị ốm Cả nam và nữđều thực hiện việc chăm sóc bệnh nhân Từ đây, nghề điều dưỡng đã được coitrọng Đến thế kỷ 16, do có những thay đổi về chế độ nhà tu ở Anh và Châu Âu, lựclượng điều dưỡng bị thiếu hụt, người ta bắt các tù nhân nữ thực hiện các công việcđiều dưỡng Do vây, ngành điều dưỡng bị ảnh hưởng bởi các quan niệm sai lệch.Giữa thế kỷ 18 đầu thế kỷ 19, việc cải cách xã hội đã làm thay đổi vai trò của ngườiđiều dưỡng Trong thời kỳ này, trường điều dưỡng Nightigale đầu tiên đã ra đời với

sự tôn vinh người phụ nữ Anh là người đầu tiên sáng lập ra nghành điều dưỡng là

bà Florence Nightigale Hiện nay, ngành điều dưỡng đã được xếp thành một ngànhriêng biệt Có nhiều trường điều dưỡng với các trình độ khác nhau Nhiều cán bộđiều dưỡng đã có bằng thạc sĩ, tiến sĩ và nhiều công trình nghiên cứu nhằm nângcao phát triển thực hành ngành điều dưỡng

b Ở Việt Nam

Cũng như trên thế giới, việc chăm sóc, nuôi dưỡng là thiên chức của người

mẹ Người mẹ chăm sóc, bảo vệ đứa con từ khi lọt lòng và duy trì cho đến ngàynay Các bà mẹ đã truyền lại các kinh nghiệm dân gian chăm sóc con cái cho các

lương y áp dụng vào việc chăm sóc người bệnh Hai danh y nổi tiếng của nước ta làHải Thượng Lãn Ông Lê Hữu Trác và Tuệ Tĩnh đã sử dụng phép dưỡng sinh đểđiều trị bệnh rất hiệu quả.

Thời kỳ Pháp thuộc, người Pháp cho xây dựng nhiều bệnh viện Trước năm

1900, hoạt động đào tạo cho những người giúp việc tại bệnh viện theo chế độ “cầmtay chỉ việc” Năm 1901, lớp nam y tá đầu tiên được mở tại bệnh viện chợ Quánnơi điều trị các bệnh nhân tâm thần và hủi Năm 1924, Hội y tá ái hữu và nữ hộsinh Đông Dương được thành lập Hội đấu tranh yêu cầu đối xử công bằng với y tábản xứ và sau đó cho phép y tá được thi chuyển ngạch trung đẳng

Sau cách mạng tháng 8 năm 1945, các lớp y tá được đào tạo bài bản hơnphục vụ cho công tác chiến đấu chống thực dân pháp Năm 1954, cuộc kháng chiếnchống Pháp thắng lợi Miền Bắc đi lên xây dựng chủ nghĩa xã hội Miền Nam tiếptục chịu sự xâm lược của đế quốc Mỹ Tại Miền Nam, năm 1956 có trường Cán sựđiều dưỡng Sài Gòn, đào tạo cán sự điều dưỡng 3 năm Năm 1968, do thiếu điềudưỡng nên đã mở thêm ngạch điều dưỡng sơ học 12 tháng chính quy gọi là Tá viênđiều dưỡng tại các trường điều dưỡng Hội điều dưỡng Việt Nam tại Miền Namđược thành lập Hội xuất bản nội san điều dưỡng Năm 1973 mở lớp điều dưỡng y

tế công cộng 3 năm tại Viện quốc gia y tế công cộng Tại Miền bắc, năm 1954, Bộ

Y tế đã xây dựng chương trình đào tạo Y tá sơ cấp hoàn chỉnh để bổ túc cho số y táhọc cấp tốc trong chiến tranh Năm 1968, Bộ Y tế xây dưng chương trình y tá trungcấp, tuyển sinh những người học hết cấp 2 (hết lớp 7), thời gian đào tạo là 2 năm 6tháng Từ năm 1975, tiêu chuẩn tuyển chọn y tá trung học yêu cầu cao hơn Tất cảnhững người được tuyển chọn phải học hết cấp 3 và chương trình đào tạo cũnghoàn thiện hơn

Việc đào tạo điều dưỡng trưởng cũng được quan tâm Từ năm 1960, một sốviện, trường trung học đã mở lớp đào tạo y tá trưởng như trường Trung học y tếBệnh Viện Bạch Mai, Bệnh viện E Hà nội Tuy nhiên chương trình và tài liệu chưa

hoàn thiện Ngày 21/11/1963, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ra quyết định về chức vụ Y tátrưởng tại các đơn vị điều trị: bệnh viện, viện điều dưỡng…

Năm 1975, kháng chiến chống Mỹ thắng lợi Đất nước thống nhất Chươngtrình đào tạo điều dưỡng được thống nhất chung thành đào tạo y tá trung học 2 năm

6 tháng Năm 1982, Bộ Y tế ban hành chức danh Y tá trưởng và Y tá trưởng khoa.Năm 1985, Bộ y tế thành lập tổ nghiên cứu Y tá và một số bệnh viện đã xây dựngphòng điều dưỡng thí điểm tách khỏi phòng y vụ tại Bệnh viện Nhi Trung ương và

BV đa khoa Uông Bí

Hoạt động đào tạo cũng có nhiều bước phát triển Khóa cử nhân điều dưỡngtại chức đầu tiên được tổ chức đào tạo tại trường Đại Học Y Hà Nội năm 1985, tại

ĐH Y dược Thành Phố Hồ Chí Minh năm 1986 và đến năm 1996, khóa cử nhânđiều dưỡng chính quy đầu tiên được tổ chức Việc đào tạo điều dưỡng cao đẳngđược tiến hành từ năm 1993 Hiện nay các trường trung cấp Y đang từng bướcđược nâng cấp lên thành trường cao đẳng Y Từ năm 2003, chương trình đào tạođiều dưỡng trung cấp được rút ngắn xuống còn 2 năm Đến năm 2005, chương trìnhQuản lý điều dưỡng được bộ y tế chỉnh lý thành chương trình đào tạo điều dưỡngtrưởng dùng đào tạo cho các điều dưỡng trưởng khoa, điều dưỡng trưởng bệnh việntoàn quốc

Như vậy, ngành điều dưỡng ở Việt nam phát triển gắn liền với quá trình pháttriển của đất nước Trải qua nhiều thăng trầm biến cố của lịch sử Ngành điềudưỡng Việt nam đã có những cống hiến thiết thực và khẳng định được vai trò củamình trong hệ thống các ngành y tế của Việt nam

1.1.2 Khái niệm

 Điều dưỡng là gì?

Điều dưỡng là chẩn đoán và điều trị để đáp ứng những vấn đề bất thườngliên quan đến sức khỏe con người (ANA, 1995)

Chức năng của điều dưỡng bao gồm nhận định đánh giá tình trạng ngườibệnh, đánh giá sự đáp ứng của họ đối với bệnh tật như sự mệt mỏi, sự thay đổi cấutrúc của thể hình và cấu trúc của cơ thể Từ đó để xác định chẩn đoán điều dưỡng,người điều dưỡng sẽ vận dụng các kỹ năng tư duy, kết hợp với kinh nghiệm và cáctiêu chuẩn về điều dưỡng để xây dựng kế hoạch chăm sóc cho từng khách hàng cụthể.

 Dịch vụ điều dưỡng tại nhà là gì?

Dịch vụ điều dưỡng tại nhà là hoạt động chẩn đoán và điều trị do bên báncung cấp cho bên mua tại nhà của bên mua nhằm đáp ứng các vấn đề bất thườngliên quan đến sức khỏe con người

Dịch vụ điều dưỡng tại nhà có đầy đủ các đặc tính của các sản phẩm dịch vụkhác Tuy nhiên, dịch vụ được thực hiện nhờ vào khả năng tư duy kết hợp với kinhnghiệm của điều dưỡng viên và các tiêu chuẩn về điều dưỡng để có thể xây dựng

kế hoạch chăm sóc cho từng khách hàng riêng biệt

1.1.3 Vai trò của dịch vụ điều dưỡng

Dịch vụ điều dưỡng có các vai trò sau đây:

- Điều dưỡng là lực lượng tạo ra sự thay đổi tích cực trong hệ thống y tế, cácnước lựa chọn điều dưỡng là công cụ chiến lược thực hiện các chính sách côngbằng y tế và tăng cường sự tiếp cận của người nghèo đối với dịch vụ y tế

- Dịch vụ điều dưỡng vừa mang tính phổ biến vừa mang tính thiết yếu Các dịch

vụ điều dưỡng diễn ra liên tục tại các cơ sở khám chữa bệnh 24/24 tác động đếnhiệu quả điều trị và phòng bệnh cho người dân

- Trong các hoạt động chuyên môn khám chữa bệnh, công tác điều dưỡngthường diễn ra trong suốt quá trình đó Dịch vụ điều dưỡng có tác động lớn đếnhoạt động khám và điều trị cho người bệnh

Như vậy, dịch vụ điều dưỡng có vai trò quan trọng trong sự phát triển của yhọc Vì vậy, việc quan tâm, phát triển dịch vụ điều dưỡng song song với sự pháttriển Y học là trách nhiệm của mỗi quốc gia

1.1.4 Quy trình của dịch vụ điều dưỡng

Ở các nước phát triển, theo tổ chức Y tế thế giới (WHO), dịch vụ điều dưỡng

có 3 chức năng: chức năng chủ động, chức năng phụ thuộc và chức năng phối hợp.Tại Việt Nam, qui trình chăm sóc điều dưỡng được tiến hành qua 4 bước là:

- Các kết quả xét nghiệm cận lâm sàng của người bệnh

- Những dữ liệu chủ quan hoặc khách quan: dữ liệu chủ quan do người bệnhthông báo, dữ liệu khách quan do người điều dưỡng nhận định qua việc quansát, xem xét người bệnh

 Lập kế hoạch chăm sóc

Trong bước này, người điều dưỡng cần:

- Xác định được mục tiêu chăm sóc bao gồm: xác định ưu tiên, xác định vấn

đề trước mắt, xác định vấn đề lâu dài

- Lập kế hoạch chăm sóc bệnh nhân từ đơn giản đến phức tạp để đảm bảo việcchăm sóc bệnh nhân đạt hiệu quả

Trong bước này, người điều dưỡng cần đánh giá các kết quả đã làm được,chưa làm được một cách rõ ràng, ghi chép phiếu chăm sóc rõ ràng, thực chất khôngđược chung chung.

1.1.5 Cơ sở hình thành dịch vụ điều dưỡng

Như chúng ta đã biết, đối tượng của điều dưỡng là con người bao gồm cảnhững người khỏe mạnh và người có bệnh tật Con người được tạo ra từ các yếu tốthể chất, tinh thần và xã hội Các nhu cầu cần thiết để duy trì các yếu tố tạo ra conngười là nhu cầu cơ bản hay còn gọi là nhu cầu để tồn tại và phát triển con người.Nhu cầu của con người vừa có tính đồng nhất vừa có tính duy nhất nên điều dưỡngcần có kế hoạch chăm sóc riêng cho từng người Trong quá trình chăm sóc có sựtham gia của người bệnh, bởi lẽ việc chăm sóc xuất phát từ nhu cầu của họ Do vậy,khi lập kế hoạch chăm sóc, người điều dưỡng cần tham khảo ý kiến của người bệnh

và gia đình họ để họ có thể tham gia tích cực vào quá trình điều trị giúp cho ngườibệnh mau chóng lành bệnh

Các nhu cầu cơ bản cần được đáp ứng bởi dịch vụ điều dưỡng:

- Đáp ứng nhu cầu về hô hấp

- Đáp ứng nhu cầu về điều hòa thân nhiệt

- Đáp ứng nhu cầu về ăn uống

- Đáp ứng nhu cầu về mặc

- Đáp ứng nhu cầu về bài tiết: bao gồm dịch bài tiết từ cơ thể

- Đáp ứng các nhu cầu về ngủ nghỉ

- Đáp ứng nhu cầu về vệ sinh cá nhân

- Đáp ứng nhu cầu về tư thế đúng

- Đáp ứng nhu cầu về sự an toàn

- Đáp ứng kiến thức y tế sức khỏe

- Đáp ứng về nhu cầu giao tiếp

- Đáp ứng nhu cầu về tự do tín ngưỡng

- Đáp ứng nhu cầu về lao động

- Đáp ứng nhu cầu về giải trí

Như vậy, dịch vụ điều dưỡng xuất phát từ các nhu cầu cơ bản của con người Về

cơ bản, nhu cầu ở con người là giống nhau Tuy nhiên, khi lập kế hoạch cung cấpdịch vụ điều dưỡng, người điều dưỡng cần nghiên cứu tìm hiểu để có kế hoạch điềudưỡng riêng biệt và hiệu quả nhất cho từng người bệnh

1.2 Cơ sở lý thuyết về Marketing dịch vụ

1.2.1 Ý nghĩa và tầm quan trọng của marketing

a Marketing dịch vụ tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động phát triển dịch vụ của BV.

Hoạt động cung cấp dịch vụ y tế của một bệnh viện gắn liền với sự phát triểncủa nền kinh tế và trở thành bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành kinh tế củamỗi quốc gia Bởi vậy, các đơn vị y tế sự nghiệp phải lựa chọn và giải quyết nhữngvấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực củaMarketing Một là, các bệnh viện phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ màmình cần cung ứng ra thị trường Bộ phận Marketing sẽ giúp bệnh viện giải quyếttốt vấn đề này thông qua các hoạt động như thu thập thông tin thị trường, nghiêncứu hành vi tiêu dùng, sự lựa chọn bệnh viện của người sử dụng cuối cùng… Kếtquả của Marketing đem lại sẽ giúp bệnh viện quyết định phương thức, khả năngcạnh tranh cùng vị thế của mình trên thị trường Hai là, các bệnh viện cần tổ chứctốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ củabệnh viện với sự tham gia đồng thời của ba yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật côngnghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng Bộ phận Marketing của bệnh viện

sẽ có nhiều biện pháp để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố này với nhau, góp phầntrong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh của bệnhviện Ba là, các tổ chức cần giải quyết hài hoà các mối quan hệ lợi ích giữa kháchhàng, nhân viên và ban giám đốc bệnh viện Bộ phận Marketing giúp ban giám đốcbệnh viện giải quyết tốt các mối quan hệ trên thông qua việc xây dựng và điều hànhcác chính sách giá cả, chi phí,… phù hợp đối với từng loại bệnh nhân, khuyến

khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động, nghiệp vụ chuyên mônnhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trong sử dụng dịch vụ của bệnh viện.

b Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của bệnh viện với thị trường

Theo thời gian, các bệnh viện sẽ không còn được bao cấp nữa mà phải hoạtđộng tuân theo các quy luật cung cầu của thị trường Khi đó thị trường vừa là đốitượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của bệnh viện Hoạt động của bệnhviện và thị trường có mối quan hệ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau Vì thế, hiểuđược nhu cầu thị trường để gắn chặt hoạt động của bệnh viện với thị trường sẽ làmcho hoạt động của họ có hiệu quả cao hơn Điều này sẽ được thực hiện tốt thôngqua cầu nối Marketing Bởi Marketing giúp ban giám đốc bệnh viện nhận biết đượccác yếu tố của thị trường, nhu cầu của người sử dụng dịch vụ y tế về sản phẩm dịch

vụ và sự biến động của chúng Nhờ có Marketing mà họ có thể phối hợp, địnhhướng được hoạt động của tất cả các bộ phận và toàn thể nhân viên của mình vàoviệc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người sử dụng dịch vụ

c Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của bệnh viện

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing bệnh viện là tạo vị thếcạnh tranh của bệnh viện trên thị trường Marketing dịch vụ cung cấp thông tin chokhách hàng giúp khách hàng biết đến các sản phẩm dịch vụ của bệnh viện vớinhững đặc điểm riêng biệt, xây dựng hình ảnh và thương hiệu một cách rõ nét trongnhận thức của họ Các bệnh viện nhất là các Bệnh viện công nếu không quan tâmđến Marketing để củng cố các dịch vụ khách hàng của mình, dần dần sẽ mất đi sựtín nhiệm của người dân sẽ lâm vào khủng hoảng trước xu hướng hội nhập cạnhtranh hiện nay Còn các bệnh viện tư nhân phải phát triển hơn nữa hoạt độngMarketing để khẳng định sự hiện diện còn mới mẻ của mình, nhanh chóng tạo niềmtin cho khách hàng

1.2.2 Các khái niệm cơ bản trong marketing dịch vụ

 Marketing

Có nhiều quan điểm và khái niệm Marketing khác nhau Dưới đây là một sốkhái niệm được chấp nhận và phổ biến rộng rãi:

“Marketing là quá trình quản trị nhận biết, dự đoán và đáp ứng nhu cầu của

khách hàng một cách có hiệu quả và có lợi” (CIM- UK’s Chartered Institue of

Marketing)

“Marketing là tiến trình hoạch định và thực hiện sự sáng tạo, định giá, xúc

tiến và phân phối những ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ để tạo sự trao đổi và thỏa mãn những mục tiêu của cá nhân và tổ chức ” (AMA- American Marketing

Association, 1985)

“Marketing là tiến trình qua đó các cá nhân và các nhóm có thể đạt được nhu

cầu và mong muốn bằng việc sáng tạo và trao đổi sản phẩm và giá trị giữa các bên” (“Những nguyên lý tiếp thị”, Philip Kotler và Gary Armstrong, 1994)

Từ các khái niệm trên ta có thể hiểu, marketing là một tiến trình dự báo và

thực hiện hoạt động phân phối các sản phẩm dịch nhằm đạt mục tiêu mà tổ chức đặt ra.

 Dịch vụ

Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia

Nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu nào cả

 Marketing dịch vụ

Trong môi trường kinh tế hiện nay, dịch vụ đang là một ngành có tốc độ pháttriển vượt bực và tạo ra rất nhiều các giá trị gia tăng cho xã hội Cho đến nay kháiniệm về marketing dịch vụ thì chưa được khái quát cụ thể Tuy nhiên, chúng ta có

thể hiểu về Marketing dịch vụ như sau : Marketing dịch vụ là việc áp dụng các

nguyên lý cơ bản của hệ thống Marketing vào thị trường dịch vụ nhằm tạo ra sự trao đổi và thỏa mãn nhu cầu giữa các bên Marketing dịch vụ bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu bằng hệ

thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.

1.2.3 Môi trường hoạt động marketing

1.2.3.1 Môi trường bên ngoài

a Môi trường dân số

Môi trường dân số bao gồm các yếu tố như quy mô dân số, mật độ dân số,tuổi tác, giới tính, chủng tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp…Đó là các khía cạnhđược người làm Marketing quan tâm nhiều nhất bởi nó liên quan trực tiếp đến conngười và con người là tác nhân tạo ra thị trường

Những biến động về dân số có thể làm thay đổi về mặt lượng của thị trường (tăng hoặc giảm quy mô dân số sẽ dẫn đến tăng hoặc giảm quy mô thị trường) đồngthời nó cũng ảnh hưởng trực tiếp, làm thay đổi về mặt chất của thị trường ( Tuổitrung bình cao hơn trong cơ cấu dân số sẽ dẫn đên sự gia tăng về nhu cầu liên quanđến sức khỏe trong cộng đồng dân chúng)

b.Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố tác động đến khả năng chi tiêu củakhách hàng và tạo ra những mẫu tiêu dùng khác biệt Việc hiểu thị trường khôngchỉ biết rõ về yếu tố mong muốn của con người mà còn phải nắm được khả năng

chi tiêu của họ Khả năng chi tiêu này ngoài việc phụ thuộc vào nhu cầu và giá cả,còn phụ thuộc rất nhiều vào tình hình kinh tế, mức thu nhập của người dân, nhu cầutiết kiệm và các điều kiện tài chính- tín dụng Do đó, các nhà Marketing phải nhậnbiết được các xu hướng chính về thu nhập trong dân chúng và những thay đổi vềchi tiêu của các nhóm dân chúng khác biệt.

Xu hướng tăng lên về thu nhập trung bình trong dân chúng ngoài việc sẽ tạo

ra một sức mua cao hơn trên thị trường còn dẫn đến những nhu cầu, mong muốnkhác biệt hơn từ phía người tiêu dùng Họ có thể đòi hỏi nhiều hơn hay sẵn sàng bỏ

ra một số tiền cao hơn cho các yếu tố chất lượng, sự đa dạng, tính tiện dụng, tínhthẩm mỹ hay giá trị tinh thần mà sản phẩm hay dịch vụ có khă năng mang lại

Ngoài ra, một xu hướng khác là sự phân bổ về thu nhập có nhiều phân hóatrong dân chúng cũng là một vấn đề mà các nhà Marketing cần quan tâm Chính sựphân hóa này làm đa dạng hơn về nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng và tạo

ra trên thị trường nhiều phân khúc khác biệt

c Môi trường tự nhiên

Môi trường tự nhiên bao gồm các nguồn tài nguyên thiên nhiên được xem lànhững nhân tố đầu vào cần thiết cho hoạt động của tổ chức và còn có những ảnhhưởng nhất định đến các hoạt động Marketing của tổ chức đó Những ảnh hưởng

đó như sau:

- Sự khan hiếm nguồn nguyên vật liệu: Sự thiếu hụt này là hệ quả của việc khaithác quá mức nguồn lực thiên nhiên của các ngành công nghiệp – dịch vụ Sự thiếuhụt này ảnh hưởng khá lớn đến hoạt động của một tổ chức như làm tăng chi phí sảnxuất, cần thiết pahir thay đổi hình ảnh sản phẩm, dịch vụ trước công chúng, vànhững nỗ lực nghiên cứu tìm kiếm nguồn nguyên liệu mới

- Sự gia tăng chi phí năng lượng làm tăng chi phí hoạt động sản xuất của một tổchức đồng thời làm tăng chi phí sinh hoạt, sử dụng sản phẩm – dịch vụ của ngườitiêu dùng

- Tình trạng ô nhiễm môi trường tăng lên do hoạt động của các ngành công nghiệp

và do sự sinh hoạt của con Do đó, rất nhiều các tổ chức , hiệp hôi, quốc gia quantâm và có những nỗ lực kìm nén tình trạng này Điều này ảnh hưởng to lớn đếnhoạt động của tổ chức và ý thức sinh hoạt tiêu dùng của dân chúng

d Công nghệ

Tiến bộ khoa học kỹ thuật tác động đến thị trường ở những mặt như sau:

- Khởi đầu những ngành công nghiệp mới như máy vi tính, dịch vụ mạng…

- Làm thay đổi căn bản hay xóa bỏ hoàn toàn các sản phẩm hiện hữu

- Kích thích sự phát triển những sản phẩm liên quan hoặc không liên quan đến kỹthuật mới

- Sự phát triển công nghệ làm chu kỳ sống của sản phẩm bị rút ngắn lại Sự ra đờingày càng nhiều và với tốc độ ngày càng cao của các sản phẩm mới ưu việt hơnthay thế các sản phẩm hiện hữu trên thị trường làm cho chu kỳ sống của chúng bịrút ngắn lại

e Pháp luật

Các quyết định Marketing của một tổ chức thường bị ảnh hưởng bởi nhiềuyếu tố pháp luật Đó có thể là các điều khoản pháp luật, các chính sách được nhànước, chính phủ và chính quyền địa phương ban hành Các yếu tố này điều chỉnhnhững hoạt động của tổ chức theo khuôn khổ cho phép của pháp luật

Hệ thống pháp luật của một quốc gia bao gồm: Hiến pháp, luật dân sự, luậtcông ty, luật thương mại, luật thuế thu nhập tổ chức, luật thuế giá trị gia tăng, luậtđầu tư nước ngoài, luật đất đai…Các quy định về quảng cáo, bảo vệ bản quyền, haycác quy định về loại sản phẩm dịch vụ nào được kinh doanh và không được kinhdoanh, các vấn đề về đảm bảo chât lượng sản phẩm và vệ sinh an toàn thực phẩm

f Văn hóa

Con người sinh ra và lớn lên trong một xã hội cụ thể và những niềm tin, nhậnthức về các giá trị, chuẩn mực, truyền thống, hành vi của họ bị ảnh hưởng từ xã hội,

từ nền văn hóa mà họ đang sinh sống Một số đặc trưng về môi trường văn hóa-xãhội sau đây có tác động đến hoạt động Marketing của một tổ chức:

- Tính bền vững của các giá trị văn hóa cốt lõi: Hầu hết các giá trị văn hóađược hình thành, tồn tại và được tôn thờ theo suốt chiều dài lịch sử của một dâ tộc,hay một quốc gia và là nền tảng của niềm tin và giá trị cuộc sống của mỗi người

Do đó, nó thường rất bền vững và khó thay đổi Trong mỗi quốc gia, mỗi dân tộcluôn luôn tồn tại những giá trị văn hóa khác biệt có từ xa xưa, được truyền từ đờinày sang đời khác một cách tự nhiên Vì vậy, để tiếp cận, thu phục được một thịtrường, các nhà Marketing phải thấu hiểu được nền văn hóa riêng biệt của nơi đó,tránh những hành vi, những thông điệp, thậm chí những sản phẩm dịch vụ khôngtương thích với các giá trị văn hóa ở đó Ngoài ra tính đặc thù của các nền văn hóakhác biệt đôi khi còn giúp sản phẩm của tổ chức xâm nhập tốt hơn vào thị trường

đó

- Các nhóm văn hóa nhỏ: Trong xã hội luôn tồn tại những nhóm văn hóa nhỏ,

đó là những nhóm người chia xẻ với nhau những cảm nhận giá trị Các nhóm tôngiáo, chủng tộc, giới thanh niên, phụ nữ,… tất cả đại diện cho những nhóm cónhững niềm tin, nhận thức, sự ưa ghét và hành vi khác biệt Họ hình thành ra nhữngnhóm tiêu dùng có những nhu cầu, mong muốn rất khác biệt, do đó người làmMarketing phải nhận ra và lựa chọn nhóm nào sẽ làm thị trường mục tiêu cho tổchức mình

- Sự biến đổi trong văn hóa thứ cấp: Các giá trị cốt lõi thường có tính bềnvững những vẫn có những biến đổi văn hóa xảy ra Vì vậy, các nhà Marketing phảitiên đoán được những biến đổi này nhằm nhận dạng các cơ hội và thách thức mới

g Các trung gian

Các trung gian Marketing có trách nhiệm giúp tổ chức truyền thông, phânphối dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng Đó có thể là các trung gian phân phối,công ty cung ứng dịch vụ Marketing như quảng cáo, nghiên cứu thị trường, các cơ

sở vật chất phục vụ phân phối hay các tổ chức tài chính

h Khách hàng

Khách hàng là đối tượng phục vụ của các tổ chức và tạo nên nhân tố tạo nên thịtrường Do đó, các tổ chức cần phải nghiên cứu kỹ những khách hàng của mình.Nhìn chung có các dạng khách hàng sau đây:

- Người sử dụng dịch vụ cuối cùng: Là những cá nhân, hộ gia đình mua dịch vụ

để phục vụ cho mục đích cá nhân và gia đình mình

- Trung gian phân phối: Là các tổ chức hay cá nhân mua dịch vụ với mục đíchcung cấp lại dịch vụ cho người sử dụng dịch vụ cuối cùng để kiếm lời

- Các cơ quan nhà nước và tổ chức phi lợi nhuận: Là những tổ chức mua dịch vụ

để phục vụ cho cơ quan công quyền hoặc chuyển giao cho những người cần tới nóvới mục đích xã hội

- Người tiêu dùng quốc tế: Là những người ở nước ngoài mua các dịch vụ gồmngười sử dụng cuối cùng, các tổ chức kinh doanh, người môi giới và các cơ quannhà nước

i Đối thủ cạnh tranh

Có bốn loại đối thủ cạnh tranh cơ bản bao gồm:

- Đối thủ cạnh tranh về ước muốn: Đó là sự cạnh tranh từ tất cả các đơn vị ở cácngành nghề khác nhau về các ước muốn tức thời mà người tiêu thụ muốn thỏa mãn

- Đối thủ cạnh tranh về loại dịch vụ: Đó là cạnh tranh về các loại dịch vụ có thểthỏa mãn được một ước muốn đặc thù nào đó

- Đối thủ cạnh tranh về hình thái dịch vụ: Đó là sự cạnh tranh của các tổ chức vềcác hình thái dịch vụ khác nhau

- Đối thủ cạnh tranh về nhãn hiệu dịch vụ: Đó là sự cạnh tranh từ các cơ sở kinhdoanh cung cấp các dịch vụ cùng loại với nhãn hiệu khác nhau Chẳng hạn, dịch vụđiều dưỡng tại nhà của bệnh viện đa khoa TP Hòa Bình và Dịch vụ điều dưỡng tạinhà của bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình

j Công chúng

Công chúng là bất kỳ nhóm nào quan tâm thực sự hay sẽ quan tâm đến đơn

vị và có ảnh hưởng đến khả năng đạt tới những mục tiêu đề ra của đơn vị Côngchúng có thể hỗ trợ hoặc chống lại những nỗ lực của tổ chức đang phục vụ thịtrường Bởi vậy việc am hiểu công chúng là nhiệm vụ không thể thiếu của nhữngnhà hoạch định chính sách Marketing

Công chúng bao gồm: Giới tài chính, Giới truyền thông, Giới công quyền,Giới địa phương, Các tổ chức xã hội, Công chúng rộng rãi, Công chúng nội bộ

k Nhà cung ứng

Là những cá nhân hoặc tổ chức cung cấp các nguồn lực (có thể là sản phẩm,dịch vụ, nguyên, nhiên vật liệu và nguồn nhân lực) cần thiết cho hoạt động của tổchức Sự tăng giá hay khan hiếm các nguồn lực này trên thị trường có thể ảnhhưởng rất nhiều đến các hoạt động Marketing của tổ chức

Các nhà cung ứng bảo đảm nguồn lực cần thiết cho tổ chức trong việc tạo ra

và cung cấp các dịch vụ của mình Các nhà quản trị Marketing cần phải nắm bắtđược khả năng của các nhà cung ứng cả về chất lẫn về lượng Sự thiếu hụt haychậm trễ về lượng cung ứng, sự không bảo đảm về chất lượng đầu vào hoặc sự tănggiá từ phía nhà cung ứng cũng gây khó khăn cho các hoạt động Marketing bởi vìđiều đó có thể gây tác hại đến khả năng thỏa mãn khách hàng mục tiêu của tổ chức

và chắc chắn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu vì khách hàng chuyển sang tiêudùng các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh

1.2.3.2 Môi trường bên trong

vật tư, bộ sản xuất dịch vụ, sản phẩm, tài chính và kế toán của tổ chức đó Tất cảcác bộ phận liên quan này hình thành nên một môi trường nội tại của Bệnh viện

- Ban giám đốc là người thiết lập nên những nhiệm vụ, những mục tiêu chung,chiến lược tổng thể và các chính sách của tổ chức Nhà quản trị Marketing phải đưa

ra những quyết định trong phạm vi những kế hoạch được hoạch định bởi ban giámđốc Các chương trình hành động, kế hoạch Marketing đầu tiên phải được thôngqua bởi ban giám đốc trước khi thực hiện

- Bộ phận tài chính đóng vai trò là người tìm kiếm và cung cấp nguồn tài chính

để thực hiện các chương trình Marketing Bộ phân R&D tập trung vào việc thiết kế

và tạo ra một dịch vụ có những tính năng thu hút và tương thích với nhu cầu, mongmuốn từ thị trường

- Bộ phận sản xuất dịch vụ sản phẩm có nhiệm vụ tạo ra sản phẩm dịch vụ đúngchất lượng

- Bộ phận kế toán phải tính toán những khoản lời lỗ để biết được các mục tiêuMarketing đã được thực hiện như thế nào

- Bộ phận vật tư tìm kiếm các nguyên liệu, máy móc thiết bị phù hợp đáp ứngnhu cầu cho hoạt động kinh doanh của tổ chức

Tất cả các hoạt động của các bộ phận khác nhau trong tổ chức cùng tác độngđến kế hoạch và hoạt động Marketing trong tổ chức đó

b.Nguồn tài chính

Marketing là một hoạt động diễn ra trong một khoảng thời gian dài và đòi hỏimột nguồn kinh phí lớn Một tổ chức có có nguồn tài chính ổn định và đảm bảo sẽgiúp cho hoạt động Marketing được duy trì ổn định và có thể đạt được hiệu quả caohơn

trong” và là yếu tố giúp cho quá trình Marketing của tổ chức đạt được thành côngtrong quá trình cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường.

d.Thương hiệu

Thực tế cho thấy thương hiệu là một trong những tài sản ảo mang lại giá trị cựclớn cho mọi tổ chức kinh tế và xã hội Roberto Goizueta, cố tổng giám đốc điềuhành Coca – cola đã nói: “Toàn bộ nhà máy và cơ sở của chúng tôi ngày mai có thểcháy trụi nhưng không có gì có thể chạm đến được giá trị của công ty chúng tôi vốnthật sự nằm trong danh tiếng của thương hiệu và tri thức tập thể trong công tychúng tôi” (Nguồn: Philip Kotler, 2008, trang 14) Bởi vậy, xây dựng uy tín thươnghiệu là nhiệm vụ then chốt của mọi tổ chức

e Năng lực hoạt động

Năng lực hoạt động của tổ chức là những khả năng hoạt động mà một tổ chức

đã đang và sẽ thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách khách hàng Một tổchức có năng lực hoạt động tốt sẽ mang lại nhiều giá trị tốt cho khách hàng, khiếnkhách hàng tín nhiệm, ủng hộ Và nhờ vậy có thể giúp cho hoạt động Marketing đạtđược kết quả cao hơn, tiết kiệm được chi phí hơn

1.2.4 Marketing Mix dịch vụ

Marketing mix dịch vụ được phát triển dựa trên Marketing mix hàng hóa.Tuy nhiên mô hình 4P gồm P1: Sản phẩm(product), P2: Giá cả(price), P3: Phânphối(place), P4: xúc tiến (Promotion) của Marketing hàng hóa tỏ ra không hoàntoàn phù hợp với Marketing dịch vụ Do vậy hệ thống Marketing – mix 4P cầnđược thay đổi nội dung cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ và phải bổ sung thêm3P nữa gồm P5: Con người (People), P6: Quá trình dịch vụ (Process of services) vàP7: Dịch vụ khách hàng (Provision of customer services)

 Sản phẩm dịch vụ (Product):

Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm được hiểu khái quát bao gồm cả hànghóa và dịch vụ Một sản phẩm có thể bao gồm một hàng hóa, một dịch vụ, một ýtưởng hay tổng hợp toàn bộ các yếu tố này

Theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000: Khái niệm DỊCH VỤ là kết quả mang lạinhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ cáchoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.

Khi khách hàng mua một dịch vụ của bệnh viện, họ sẽ nhận được các yếu tốnhư: các yếu tố vật lý – là các phần tử vật chất hữu hình, các phương tiện hỗ trợnhư máy đo huyết áp, bình thở ô-xy, …; các lợi ích khoái cảm – là những lợi íchđược cảm nhận qua giác quan của khách hàng như sự sạch sẽ tiện nghi của phòngbệnh, của các thiết bị y tế…; các lợi ích tâm lý - là sự thoải mái, yên tâm, tintưởng của người bệnh khi nhận được sự quan tâm niềm nở của cán bộ y tế Các lợiích này rất khó có thể lượng hóa được, Nó chỉ có thể được đánh giá qua sự cảmnhận chủ quan của người bệnh Khách hàng sẽ vừa là người đưa ra tiêu chuẩn chodịch vụ vừa là người tiêu thụ

 Các đặc điểm của dịch vụ :

- Tính vô hình: Dịch vụ là vô hình xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại ở một

hình dạng cụ thể nào Do đó sự cảm nhận của khách hàng trở nên rất quan trọngtrong việc đánh giá chất lượng Khách hàng cảm nhận chất lượng của dịch vụ bằngcách so sánh với chất lượng mong đợi hình thành trong ký ức khách hàng

- Tính không tách rời: Quá trình dịch vụ hình thành và tiêu dùng là cùng một thời

điểm Khách hàng cũng có mặt và cùng tham gia việc cung cấp dịch vụ nên sự tácđộng qua lại giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng đều ảnh hưởng đến kếtquả của dịch vụ Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình dịch vụ mới thựchiện được

- Tính không ổn định: Các dịch vụ luôn không ổn định, do đó chất lượng dịch vụ

tùy thuộc rất lớn vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ Một bác sĩ điều trị giỏi không nhữngphụ thuộc vào trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, trang thiết bị hiện đại mà cònphụ thuộc vào cả tâm trạng của bác sĩ trong lúc chẩn đoán

- Tính chất đúng thời điểm và không thể lưu trữ: Một dịch vụ cần thiết phải đáp

ứng đúng thời điểm cần thiết, nếu không thì giá trị của nó sẽ bằng 0 Dịch vụ không

thể lưu trữ, tồn kho, hay vận chuyển được, quá trình hình thành và tiêu dùng dịch

vụ luôn xảy ra đồng thời và khi quá trình tạo ra dịch vụ hoàn tất cũng là lúc quátrình tiêu dùng kết thúc Bệnh nhân không thể đến điều trị bệnh nửa chừng rồi khinào có tiền thì đến chữa trị tiếp, như vậy sẽ khiến kết quả điều trị không hiệu quảđôi khi chẳng có tác dụng gì

Vì vậy, một sản phẩm dịch vụ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏamãn khách hàng Bao gồm hai phần :

- Dịch vụ cốt lõi: Là dịch vụ chủ yếu mà tổ chức cung cấp cho thị trường, chỉ thỏa

mãn những nhu cầu nhất định

- Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ, tạo ra giá trị cộng thêm cho khách

hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi

Để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời làm tăng thêm các giá trị chosản phẩm hàng hóa dịch vụ của mình, các nhà cung cấp dịch vụ sử dụng các chiếnlược sản phẩm dịch vụ:

 Chiến lược sản phẩm dịch vụ :

- Chiến lược hoàn thiện sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm mới:

Theo nhu cầu ngày càng cao cao của khách hàng, các nhà cung cấp sản phẩmdịch vụ phải dựa trên những tiến bộ khoa học thời đại để hoàn thiện sản phẩm dịch

vụ của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ; đồng thời phải tiên đoán trước nhu cầutương lai, cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới hiệu quả đáp ứng những mongđợi của khách hàng

- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ:

Đó là chiến lược cung cấp thêm nhiều dịch vụ vào thị trường Việc thực hiệnchiến lược này phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, nhu cầu thị trường (đặc biệt là nhucầu của khách hàng), khả năng chiếm lĩnh thị trường, mức độ cạnh tranh và nguồnlực của tổ chức

- Tạo sự khác biệt:

Tạo sự khác biệt cho sản phẩm bằng các giá trị phụ thêm mang lại chokhách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì các dịch vụ thường giống nhau vềdịch vụ cốt lõi, chỉ khác nhau ở dịch vụ bao quanh, do đó tổ chức nào gia tăng giátrị mong đợi của khách hàng ở dịch vụ bao quanh sẽ khẳng định thương hiệu vàchiếm lĩnh thị phần.

 Mức giá của sản phẩm y tế được hình thành dựa trên hai giá trị :

- Giá trị hữu hình: Đó là giá trị trên mỗi dịch vụ cận lâm sàng, chi phí giường

bệnh, chi phí thuốc men, chi phí khấu hao vào các trang thiết bị y tế v v

- Giá trị vô hình: Đó là sự chi trả cho dịch vụ được hưởng từ sự chẩn đoán bệnh

của BS, và sự hài lòng về môi trường, cung cách phục vụ của BV nói chung

 Chiến lược giá: Để đưa ra một chiến lược giá thích hợp, tổ chứcphải quan tâm đến các yếu tố như:

- Nhu cầu của khách hàng: nhu cầu về một dịch vụ luôn biến động tại mọi thời

điểm, do đó tổ chức phải luôn tìm hiểu, nghiên cứu để xem sự cần thiết của sảnphẩm dịch vụ đến khách hàng ở mức độ nào

- Chi phí dịch vụ: bao gồm biến phí (chi phí biến đổi trên một đơn vị sản phẩm)

và định phí (chi phí cố định) Chi phí là yếu tố chủ yếu quyết định giá cho sản

phẩm dịch vụ trong đó chi phí biến đổi lại quyết định đến lợi nhuận cũng như cạnhtranh trên thị trường.

- Cạnh tranh: nghiên cứu giá của đối thủ cạnh tranh để tổ chức có thể điều chỉnh

giá của mình phù hợp hơn

Các Chiến Lược Định Giá Thông Dụng :

- Chiến lược hớt ván: theo chiến lược này giá sẽ cao hơn so với giá trị thương hiệu,

thu lợi nhuận trên 1 đơn vị cao và hy sinh doanh số Do đó, chỉ áp dụng chiến lượcnày khi khách hàng có độ nhạy về giá tương đối thấp, biến phí chiếm tỷ lệ cao vàđối thủ cạnh tranh khó tham gia

- Chiến lược giá thẩm thấu thị trường: theo chiến lược này giá sẽ thấp hơn so với

giá trị thương hiệu, đạt doanh số cao nhưng phải hy sinh lợi nhuận thương hiệu Do

đó, chỉ áp dụng chiến lược này khi khách hàng nhạy về giá cao, tỷ lệ biến phí thấp,các đối thủ cạnh tranh không gây chiến về giá, không quan tâm đến đối thủ trên thịtrường

- Chiến lược giá trung hòa: theo chiến lược này giá cả thương hiệu theo đa số

khách hàng và tương ứng với giá trị của nó Do đó, chỉ áp dụng chiến lược này khichưa hiểu thị trường, biến phí xấp xỉ định phí và tổ chức luôn tìm cách tấn công vềgiá

Ngoài ra, định giá theo hỗn hợp sản phẩm - định giá theo bó sản phẩm cũngthường được áp dụng cho các sản phẩm dịch vụ nhất là trong lĩnh vực y tế, các sảnphẩm dịch vụ thường đi kèm và bổ sung cho nhau Trong chiến lược định giá này,

tổ chức thường cung cấp sản phẩm dịch vụ theo chương trình trọn gói, nhiều sảnphẩm chung với nhau hoặc sử dụng nhiều lần Các bó sản phẩm bán chung sẽ cógiá thấp hơn so với dùng từng sản phẩm riêng biệt, vừa kích thích khách hàng sửdụng nhiều dịch vụ của tổ chức vừa giảm chi phí cho khách hàng Chẳng hạn địnhgiá bó sản phẩm cho các chương trình mua thẻ khám sức khỏe định kỳ tại bệnhviện, khách hàng sẽ được khám tổng quát với giá ưu đãi hơn nếu sử dụng từng dịch

vụ, các chương trình trọn gói “Chăm sóc bà mẹ và thai nhi” dịch vụ sẽ được cungcấp từ lúc bà mẹ khám thai đến khi sinh đứa bé chào đời.

Việc đưa ra một chiến lược giá thích hợp còn tùy thuộc vào tổ chức đó cungcấp loại hình dịch vụ gì Trong bệnh viện yếu tố “y đức” luôn được đưa lên hàngđầu, cho nên việc đề ra một chiến lược giá phải phù hợp và mang lại lợi ích tối đacho bệnh nhân Tùy theo loại hình bệnh viện mà chiến lược giá cũng khác nhau,bệnh viện công có chiến lược giá khác so với BV tư và có vốn đầu tư nước ngoài…

 Phân phối :( Place)

Vì các tính chất của dịch vụ nên hệ thống kênh phân phối đặc trưng củaMarketing dịch vụ là kênh phân phối trực tiếp, bao gồm kênh phân phối tới tận nhà

và phân phối trực tiếp tại tổ chức Ngoài ra, cũng có một vài sản phẩm dịch vụ cóthể phân phối qua trung gian đại lý nhưng quá trình thực hiện dịch vụ vẫn phải ở tại

tổ chức

Tại Bệnh viện kênh phân phối chính là trực tiếp từ bệnh nhân đến khám chữabệnh và người cung cấp dịch vụ là đội ngũ y bác sĩ, nhân viên trong Bệnh viện làlực lượng cung cấp thông tin đến bệnh nhân nhiều nhất và có vai trò quyết địnhdịch vụ y tế có được cung ứng tốt không

Kênh phân phối xã hội: những người sau khi sử dụng dịch vụ hài lòng sẽ

“truyền miệng” cho hàng xóm, bạn bè nhất là trong dịch vụ y tế khi yếu tố tintưởng đóng vai trò rất quan trọng

Chiến lược kênh phân phối :

Chiến lược kênh phân phối trong các ngành dịch vụ thường là mở rộng nhiềuthị trường khác nhau cho từng loại dịch vụ khác nhau, hoặc tìm các đại lý, mở cácVăn phòng đại diện làm nhiệm vụ thông tin về sản phẩm dịch vụ

Hạn chế càng nhiều càng tốt các khâu trung gian là rất cần thiết để đảm bảochất lượng dịch vụ đến khách hàng là tối ưu nhất trong thời gian ngắn nhất: tại mộtbệnh viện, bệnh nhân có thể xét nghiệm chẩn đoán và điều trị bệnh mà không cầnphải đến nhiều nơi khác, phân phối dịch vụ hợp lí tránh thời gian chờ đợi

 Xúc tiến (Promotion):

Xúc tiến là quá trình truyền thông marketing có các mục đích tuyên truyền

và khuyến khích việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng

và những giải pháp về những mối quan hệ nội bộ và thị trường

Xúc tiến gồm các hoạt động như : Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan hệ côngchúng, Chào hàng và Marketing trực tiếp

Chiến lược xúc tiến: Sự phối thức IMC (Integrated Marketing Communication)

trong xúc tiến hay còn gọi là Truyền thông tích hợp

Thông thường trong một chiến lược xúc tiến, các hình thức sẽ luôn đượcthực hiện đan xen và hỗ trợ cho nhau để mang lại hiệu quả cao nhất Sự phối hợp

đó gọi là Truyền thông tích hợp Các chiến lược thường thực hiện qua 3 giai đoạn :Trước khi tiến hành sự kiện, Trong quá trình thực hiện và Sau khi thực hiện Việctriển khai qua 3 giai đoạn như thế sẽ tạo sự ghi nhớ và tạo tác động đến khách hàngmục tiêu

Ví dụ: trong một bệnh viện khi chuẩn bị áp dụng một phương pháp giải phẫuthẩm mỹ mới hiệu quả hơn thì không thể thiếu quảng cáo để truyền tin rộng rãi, bêncạnh đó những bài viết dạng tin, tổ chức họp báo với sự trả lời của các chuyên giabác sĩ sẽ giải thích rõ hơn về ưu điểm của dịch vụ, việc gởi thư trực tiếp đến kháchhàng mục tiêu sẽ tạo thêm sự chú ý…v…v Tùy theo chiến lược và nguồn kinh phí

mà tổ chức sẽ có sự phối hợp

 Con người trong dịch vụ (People)

Như chúng ta đã biết dịch vụ có đặc tính không thể tách rời, con người lànhân tố quan trọng trong quá trình hình thành và chuyển giao các dịch vụ Conngười trong tổ chức cung cấp dịch vụ gồm: toàn bộ cán bộ công nhân viên hoạtđộng tại mọi bộ phận khác nhau của đơn vị đều luôn có mối liên hệ thường xuyêntrực tiếp với khách hàng và có thể tạo ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng

Sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ sẽ hình thành mộtkhông khí làm việc, tạo điều kiện để quá trình dịch vụ được thực hiện thành công

hay thất bại Nhất là trong bệnh viện, nơi mà hoạt động giao tiếp giữa con ngườixảy ra phức tạp nhất với mọi trình độ, vị trí, tâm lý… khác nhau: các bác sĩ bằngcấp thạc sĩ, tiến sĩ, những cô lao công trình độ trung cấp, những bệnh nhân chưabiết đọc biết viết…

Ngoài ra, đặc điểm tâm lý cũng vô cùng quan trọng vì là dịch vụ liên quanđến tính mạng con người, đòi hỏi đội ngũ nhân viên y tế phải luôn tập trung khôngthể sai sót và áp lực từ sự lo âu của bệnh nhân, thân nhân đôi khi gây khó khăntrong việc hợp tác điều trị Do đó, quản lý nhân tố con người trong Marketing dịch

vụ của bệnh viện là một vấn đề khó khăn và vô cùng cần thiết đòi hỏi phải khéoléo, tế nhị để có những chiến lược đúng đắn

Chiến lược phát triển yếu tố con người:

Các tổ chức phải luôn xem nhân viên như là “Khách hàng nội bộ” luôn tìmhiểu những nhu cầu mong muốn và đề ra phương thức thỏa mãn các nhu cầu đó

- Chiến lược thông tin cho “Khách hàng nội bộ”: Các nhân viên phải nắm rõ tình

hình hoạt động thiết yếu của tổ chức cũng như những sản phẩm dịch vụ mới, nhữngđịnh hướng của tổ chức…Vì nhân viên sẽ phải là người phát ngôn chính xác nhất

đến khách hàng và qua đó sẽ có những kiến nghị đóng góp tích cực cho tổ chức.

Chiến lược thông tin cho khách hàng nội bộ được thực hiện thông qua bảng tin nội

bộ, hoạt động tập huấn tuyên truyền v.v

- Chiến lược đào tạo – huấn luyện: Một đội ngũ nhân viên giỏi là gia tài vô giá của

một tổ chức Do vậy, chiến lược đào tạo – huấn luyện để nâng cao kiến thức củanhân viên là một chiến lược đúng đắn quan trọng đối với mỗi tổ chức, đồng thờicũng là một nhu cầu của nhân viên trước xu thế mới

- Chiến lược tạo bầu không khí làm việc: Ngoài yếu tố tiền lương và các phúc lợi

xã hội thì việc tạo một không khí làm việc thoải mái, thân thiện sẽ vừa giữ đượccác nhân viên giỏi vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của tổ chức Khi

có các yếu tố tâm lý ổn định, nhân viên sẽ có thái độ phục vụ tốt hơn

 Quá trình dịch vụ (Process of services)

Các hoạt động của quá trình dịch vụ gồm việc thiết kế, sáng tạo và thửnghiệm các dịch vụ theo một thủ tục, mô hình nhất định để xác định quá trình hoạtđộng hệ thống dịch vụ, cơ chế và cách thức của dịch vụ để tạo ra dịch vụ va chuyểngiao cho khách hàng Việc thiết kế quá trình dịch vụ gồm thiết kế môi trường vậtchất và thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ.

- Thiết kế môi trường vật chất: Theo yêu cầu của hoạt động Marketing, việc thiết

kế môi trường vật chất bao gồm cách sắp xếp trang thiết bị, nội thất, âm thanh, ánhsáng, đồ trang trí…v…v sao cho tác động tích cực, tạo tâm lý môi trường thíchhợp đối với hoạt động cung ứng và sử dụng dịch vụ

- Thiết kế quá trình tác động tương hỗ: Đó là việc thiết lập, hoàn thiện triển khai

một tập hợp hệ thống cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ Trong bệnh viện, chúng ta thường thấy các quy trình khám chữa bệnh, quy trìnhxuất nhập viện v…v

 Dịch vụ khách hàng (Provision of customer sevices)

Dịch vụ khách hàng là hoạt động làm cho dịch vụ của tổ chức phù hợp tớimức cao nhất và riêng biệt đối với từng khách hàng Các nhà làm marketing luôntìm hiểu, giải quyết và củng cố phát triển mối quan hệ giữa tổ chức và từng kháchhàng thông qua việc khảo sát sự hài lòng, giải quyết khiếu nại v…v Khách hàngngày càng phức tạp, nhu cầu mong muốn ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lượngcũng cao hơn nhất là lĩnh vực dịch vụ Do đó, các tổ chức dịch vụ luôn phải nghiêncứu cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh cao

Chính sách dịch vụ khách hàng:

Việc lập nên một chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả được xem nhưchiến lược phát triển chung cho tổ chức, với các phương pháp phân loại dịch vụ,nghiên cứu tìm ra khách hàng mục tiêu, trên cơ sở đó cung cấp dịch vụ thỏa mãn

cao nhất nhu cầu khách hàng Các chiến lược “Khách hàng thân thiết” , “Khách

hàng hội viên” sẽ khuyến khích sự trung thành của khách hàng đối với tổ chức.

Trong bệnh viện, dịch vụ khách hàng được xác định rõ nhất là các chương

trình khám ngoài giờ, tham vấn sức khỏe, hòm thư góp ý…nhằm đáp ứng nhu cầu

cao nhất cho bệnh nhân

Khi việc đảm bảo cuộc sống lâu dài và khỏe mạnh ngày càng trở nên quantrọng hơn, khách hàng đòi hỏi một dịch vụ chăm sóc sức khỏe thỏa mãn nhu cầu vềthể chất và cả tinh thần Dựa trên quan điểm này các nhà Marketing tiến hành cảitiến dịch vụ khách hàng sao cho phù hợp nhất với nhu cầu của từng đối tượng đếnchăm sóc sức khỏe

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CƠ SỞ HÌNH THÀNH CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH

VỤ ĐIỀU DƯỠNG TẠI NHÀ CỦA BV ĐK TỈNH HÒA BÌNH

2.1 Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình

2.1.1 Vài nét giới thiệu về bệnh viện

Tên bệnh viện: Bệnh viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình

Địa chỉ: tổ 27, Phường Đồng Tiến, TP Hòa Bình, tỉnh Hòa Bình

Đơn vị chủ quản: Sở y tế Tỉnh Hòa Bình

Đặc điểm của bệnh viện:

Bệnh viện được thành lập năm 1959 với tên gọi là “Bệnh viện đa khoa khuvực Hòa Bình” Trải qua hơn 30 năm phát triển, đến năm 1991, bệnh viện được đổitên thành “Bệnh viện tỉnh Hòa Bình” Với những nỗ lực hết mình của đội ngũ cán

bộ y tế đơn vị, BV đã có nhiều đóng góp đáng kể trong công tác chăm sóc sức khỏecộng đồng mà đảng và chính phủ đã giao phó Năm 2007, để phản ánh đúng chứcnăng nhiệm vụ của mình, bệnh viện được đổi tên là “bệnh viện đa khoa tỉnh HòaBình” như hiện nay Dựa trên bề dầy truyền thống ấy, BV đã có nhiều thay đổi đểđáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh Với đường lối lãnh đạo nhất quán

và sự đoàn kết của toàn thể cán bộ y tế trong BV, từ ngày 11/01/2012, bệnh việnđược xếp hạng là BV ĐK Hạng I của tỉnh Hòa Bình có nhiệm vụ KCB cho đồngbào và nhân dân các dân tộc tỉnh Hòa Bình vớiTổng số giường bệnh: 520 giường,

là cơ sở thực hành của Trường Trung học Y tế Hòa Bình và Trường Đại học Dược Thái Nguyên

Y-BV có các dự án hợp tác với các tổ chức phi chính phủ và thực hiện nhiềuchương trình mục tiêu quốc gia như LIEF-GAP, nha khoa học đường Ngoài rabệnh viện còn được Bộ Y tế, sở Y tế giao nhiệm vụ thực hiện đề án 1816 tại 11bệnh viện đa khoa Huyện, thành phố

2.1.2 Tổ chức bộ máy và biên chế

 Biên chế:

- Tổng số cán bộ viên chức trong biên chế được giao là 353 người

- Biên chế lao động có mặt đến ngày 31/12/2010 là 548 người, trong đó:

+ Lao động biên chế là 353 người

+ Lao động hợp đồng với bệnh viện là 197 người

 Trình độ cán bộ viên chức trong bệnh viện

- Điều dưỡng đại học: 08

- Điều dưỡng cao đẳng: 14

- Điều dưỡng trung học: 239

người đang theo học Thạc sỹ; 43 người đang học Đại Học, 02 người đang theo họccao đẳng

 Bộ máy tổ chức

Bộ máy tổ chức gồm ban giám đốc và 33 khoa, phòng:

+ Ban giám đốc gồm 04 người:

- 01 Giám đốc - Thạc sĩ Y tế công cộng – Bác sỹ chuyên khoa I chuyên ngành Ngoại

- 01 phó giám đốc thường trực – Bác sỹ chuyên khoa II chuyên ngành ngoại

- 01 Phó giám đốc - Bác sỹ chuyên khoa I, chuyên ngành gây mê hồi sức

- 01 Phó giám đốc - thạc sỹ chuyên ngành Hồi sức cấp cứu

+ Các phòng chức năng của bệnh viện gồm 07 phòng:

- Khoa ngoại chấn thương – chỉnh hình

- Khoa ngoại phẫu thuật thần kinh – Ung bướu

- Khoa ngoại phẫu thuật thần kinh – gây mê hồi sức cấp cứu

- Khoa mắt

- Khoa Răng – Hàm - Mặt

- Khoa Tai – Mũi - Họng

- Khoa phụ sản

 11 Khoa hệ nội

- Khoa nội tổng hợp

- Khoa nội tim mạch – lão khoa

- Khoa thần kinh – cơ xương khớp

- Khoa Hóa sinh

- Khoa kiểm soát nhiễm khuẩn – vi sinh

- Khoa chẩn đoán hình ảnh

- Khoa giải phẫu bệnh

- Khoa dinh dưỡng

 Sơ đồ bộ máy tổ chức của bệnh viện

Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Hòa Bình được quản lý và vận hành theo sơ đồ sau:

Giám đốc

Phó giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc

Phòn chức năng Khoa CLS Khoa lâm sàng

Phòng KH TH Khoa hệ ngoại Khoa hệ nội

KN tổng hợp

KN chấn thương – chỉnh hình

KN phẫu thuật thần kinh, gây mê hscc Khoa mắt

Khoa chẩn đoán hình ảnh

Khoa giải phẫu bệnh Khoa dinh dưỡng

Khoa da liễu Khoa vật lý trị liệu

- Phục hồi chức năng

Khoa y học cổ truyền

(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng

hợp – BV ĐK Tỉnh Hòa Bình)

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ

2.1.3.1 Chuyên khám và điều trị bệnh

- Tiếp nhận mọi trường hợp người bệnh thuộc phạm vi chuyên khoa của Bệnh viện để khám bệnh, chữa bệnh nội trú, ngoại trú

- Giải quyết các bệnh thuộc chuyên khoa bằng các phương tiện hiện có

- Tham gia khám giám định sức khỏe và giám định pháp y khi hội đồng giám định y khoa trung ương hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu

2.1.3.2 Đào tạo cán bộ y tế cho các bệnh viện tuyến huyện, thành phố trong tỉnh

- Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế chuyên khoa ở cấp đại học

và trung học, đồng thời có trách nhiệm tham gia giảng dạy chuyên khoa ở bậc đạihọc và trung học

- Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong Bệnh viện và tuyến dưới đểnâng cao trình độ chuyên khoa

2.1.3.3 Nghiên cứu khoa học

- Tổ chức thực hiện các đề tài nghiên cứu và ứng dụng những tiến bộ khoa họcvềcác chuyên khoa ở cấp Nhà nước, cấp Bộ và cấp Cơ sở, chú trọng nghiên cứu yhọc cổ truyền kết hợp với y học hiện đại và các phương pháp chữa bệnh khôngdùng thuốc

- Nghiên cứu về dịch tễ học cộng đồng thuộc các lĩnh vực chuyên khoa để phục

vụ công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu

2.1.3.4 Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật

- Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện việc chỉ đạo tuyến dưới phát triển kĩ thuậtchuyên môn để nâng cao chất lượng cấp cứu – chẩn đoán và điều trị chuyên môntrong địa phương

- Kết hợp với các cơ sở y tế tuyến dưới thực hiện chương trình và kế hoạch chămsóc sức khỏe ban đầu

2.1.3.5 Hợp tác Quốc tế

- Hợp tác với các tổ chức hoặc cá nhân ngoài nước theo qui định của nhà nước