Một số giảipháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO

CHƯƠNG ICƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: 1.1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng: 1.1.1.1 Khái niệm khách hà

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếmhàng hoá mà là khan hiếm khách hàng Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới cóthể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thểmua Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởngthị trường lớn hơn khả năng có thể Nếu mỗi công ty dự báo mức tăng trưởng 10 phầntrăm doanh thu của nó và tổng thị trường chỉ tăng 3 phần trăm, kết quả là sự vượt mức

Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt Các đối thủ cạnh tranh tìm cáchlôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng Vậy làm thế nào đểcông ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sảnphẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệpcông ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thoả mãn nhu cầukhách hàng một cách toàn diện

Vấn đề chăm sóc khách hàng và thoả mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề

mà hiện nay thu hút khá nhiều sự qua tâm của các nhà quản trị Nhu cầu khách hàngluôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêuchuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng.Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty

bị suy tàn Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chínhcần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác Khách hàng là một trongnhững tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí khôngđược tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty

Đó cũng là lý do chính khiến em suy nghĩ và lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình Mong rằng qua lĩnh

vực này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức, học hỏi được những kinhnghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh nói chung và lĩnh vực chăm sóc kháchhàng nói riêng tại công ty

2 Mục tiêu của đề tài:

- Nêu lên những cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng

- Phân tích thực trang hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần đầu

tư phát triển công nghệ ROBO dựa trên những cơ sở lý luận đã nêu

- Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tạiCông ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO

3 Đối tượng và phạm vi của đề tài:

Bài báo cáo đi sâu vào việc quan sát những đặc điểm, tình hình về hoạt độngchăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO Đồngthời, nêu lên các điểm mạnh và điểm yếu trong lĩnh vực quan sát và đưa ra những đánhgiá chung phù hợp với tiến trình phát triển của Công ty

Hiện nay, công ty có khoảng 200 khách hàng và được phân thành 2 nhóm:khách hành cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Số lượng khách hàng này khôngnhiều nên toàn bộ số lượng khách hàng sẽ được khảo sát trong nghiên cứu này

- Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty

5 Kết cấu của khóa luận: Đề tài này gồm có 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng

Chương này giới thiệu những nội dung lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóckhách hàng, làm nền tảng cho phân tích thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng

tại công ty và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại

Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO

Chương II: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công

ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO

Chương này sẽ giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công

ty, chức năng và nhiệm vụ của công ty cũng như từng bộ phận trong công ty Đồngthời, phân tích tình hình hoạt động của công ty trong ba năm gần đây

Bên cạnh đó, nên lên những mặt mạnh, mặt yếu trong hoạt động chăm sóckhách hàng và đưa ra những đánh giá chung phù hợp với tiến trình phát triển của công

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG:

1.1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng:

1.1.1.1 Khái niệm khách hàng:

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việctồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều hết sức quan trọng Để thực hiệnđược điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thuhút được ngày càng đông những khách hàng mới Vì vậy, khách hàng đối với tất cảcác doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vai trò rất quan trọng Vậy, khách hàng

là những ai?

Theo tác giả Tùng Linh thì: “Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp”.

Hay nói cách khác thì: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và

là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp”.

(Tác giả Tùng Linh, Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, nhà xuất bản Từ điển

Bách khoa, năm 2005, trang 8)

1.1.1.2 Phân loại khách hàng:

Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và có thể chia đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thành hai nhóm như sau: nhóm khách hàng bên trong và nhóm khách hàng bên ngoài

 Khách hàng bên trong:

- Là bất cứ người nào tiếp nhận hay phụ thuộc vào một sản phẩm hay dịch vụtrong một doanh nghiệp Khách hàng nội bộ là tất cả nhân viên của doanh nghiệp, cómối quan hệ tương tác hỗ trợ lẫn nhau trong việc phục vụ tốt khách hàng bên ngoài

 Khách hàng bên ngoài:

 Căn cứ vào quan hệ mua - bán:

- Khách hàng truyền thống: là khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong mộtthời gian dài

- Khách hàng mới: là khách hàng mới chỉ sử dụng sản phẩm dịch vụ một hoặcvài lần, thời gian tiếp xúc ngắn.

Phân loại theo tiêu thức này giúp doanh nghiệp thực hiện tốt công tác thu hút và

mở rộng phát triển những khách hàng mới, đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệvới các khách hàng truyền thống

 Căn cứ vào phương thức bán hàng:

- Khách hàng trung gian: Mua hàng không phải để thỏa mãn nhu cầu của họ

mà để phục vụ lại nhu cầu của người khác Khách hàng này cần mua với số lượng lớn

và thường xuyên

- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: Họ mua hàng nhằm thỏa mãn nhucầu tiêu dùng cá nhân

 Căn cứ vào đối tượng sử dụng:

- Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp: Mua hàng bằng các ngân sáchnhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp

- Khách hàng là những nhà kinh doanh: Mua hàng phục vụ cho quá trình kinhdoanh của họ

- Khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ: Mua hàng phục vụ cho lợiích kinh doanh và thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ

 Căn cứ vào địa giới hành chính:

- Khách hàng trong nước: Là những tổ chức cơ quan các bộ, ban ngành, cácdoanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp

- Khách hàng là những cơ quan Đảng, chính quyền địa phương, các cơ quanban ngành thường xuyên sử dụng những loại hàng hóa có chất lượng cao và đa dạngphục vụ cho công việc

- Khách hàng là những doanh nghiệp: Khi mua sắm sử dụng sản phầm thườngcân nhắc công dụng của sản phẩm, cân nhắc giữa chất lượng sản phẩm và giá của sảnphẩm Họ thường sử dụng những dịch vụ cấp thiết đơn giản

 Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng:

- Khách hàng hiện hữu: Là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm hàng hóacủa doanh nghiệp Đối với khách hàng thuộc loại này, doanh nghiệp phải có biện pháp

là sao giữ được khách hàng và tăng khối lượng mua của khách hàng

- Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới đểphục vụ tốt, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình Đối với những kháchhàng này sẽ ảnh hưởng đến cơ chế ưu đãi và cách thức phục vụ tận tình chu đáo để thuhút họ.

1.1.1.3 Vai trò của khách hàng:

Giờ đây ta sống trong nền kinh tế mà ở đó khách hàng là vua Đây là kết quảcủa tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ không phải hàng hoá mới khanhiếm cung Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, người khác sẽ quantâm Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cầnđược quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác Khách hàng là một trongnhững tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí khôngđược tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty

Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanhnghiệp Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệpnào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “người quan trọng nhất trongdoanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng” Nếu khách hàng không thích các sảnphẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụcủa doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh đểgây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thịtrường chấp nhận

Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hànggửi đến thông qua sự lựa chọn của họ

1.1.2 Khái niệm, mục đích và vai trò của chăm sóc khách hàng:

1.1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì ?

Giống như marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thựctiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Hiệnnay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng chưa được định nghĩa một cách nhất quán Tuynhiên, theo tác giả Tùng Linh có thể hiểu một cách tương đối như sau:

“Chăm sóc khách hàng là các hoạt động của doanh nghiệp nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp”

Nói một cách khác:

“Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm

để thỏa mãn và ngày càng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phù hợp với tiêu chí về kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp với mục tiêu là giữ được khách hàng hiện có”

(Tác giả Tùng Linh, Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, nhà xuất bản Từ điển

Bách khoa, năm 2005, trang 13-14)

1.1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng:

Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing Mục đích của chăm sóckhách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theocách mà họ mong muốn

1.1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng:

Chăm sóc khách hàng với chức năng là làm hài lòng khách hàng, thỏa mãnnhững nhu cầu, mong muốn của khách hàng, thông qua đó đạt được những mục tiêucủa doanh nghiệp về lợi nhuận, về tăng trưởng hay tồn tại Bởi vì, các hoạt động chămsóc khách hàng có các vai trò đối với doanh nghiệp như:

Thứ nhất: Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại

và tạo ra khách hàng trung thành.

Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: khách hàng hiện tại vàkhách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là khách hàng đang sử dụng sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng là khách hàng có thể sẽ mua sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai Để duy trì khách hàng hiện tại, tứckhách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp thườngtrú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanhnghiệp cần chú trọng vào các hoạt động marketing như: quảng cáo, tiếp thị…

Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện

có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với việc thu hút một khách hàngmới

Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hànghiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp

họ thực hiện điều đó

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn.Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm và dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại chokhách hàng sự hài lòng bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi Có mộtthực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thì khá ít ỏi, đa phần khách hàng đều có xuhướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình Chính vì vậy, chỉ cần bạn làmhài lòng họ, họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên một sợi dây vô hình ràngbuộc, giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượt khách hàngtrung thành đông đảo Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiệnnay Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thunhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể gia tăng bằng việc giới thiệu sản phẩm mới chokhách hàng trung thàng.

Thứ hai: Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng.

Mặc dù đối tượng của họat động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại vàmục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì nócũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Trong cuốn sách

“Đi tìm sự tuyệt hảo” Thomas, J Peters và Robert H Water Man đã chỉ ra rằng:

- Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với 5 người khác

- Một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiềuhơn

Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói vớinhững người khách (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ Một cách

vô tình, người khách hàng này sẽ quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềmnăng Hình ảnh, uy tín của doanh doanh nghiệp sẽ được tô đậm trong mắt họ và khảnăng những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hútkhách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các kháchhàng hiện tại – một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả Và tất nhiêncũng rất tai hại nếu như khách hàng không hài lòng về doanh nghiệp và phàn nàn vớinhững người xung quanh về điều đó Con người có xu hướng là “giỏi” phàn nàn hơn là

ca ngợi nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này là rất khó mà lường được Hìnhảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay Doanh nghiệp không chỉ mất khách hànghiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng tương lai

Thứ ba: Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Ở đây, có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốtcông tác chăm sóc khách hàng

Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp tồn tại phải duy trìđược một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách:giữ khách hàng hiện tại hoặc tiềm kiếm khách hàng mới Hằng năm, các doanh nghiệpphải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút vàgiữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ

đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho tốt khách hàng hài lòng ngay từlần đầu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếukhách hàng không hài lòng Khi khách hàng không vừa ý với doanh nghiệp, họ có thểphàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại Khi đó, doanh nghiệp phải tốn kém thời gian và tiềnbạc để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích hay bồi thường cho khách hàng Các khoản chiphí này sẽ hạn chế được nếu doanh nghiệp làm tốt ngay từ đầu

Thứ tư: Chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

Sự phát triển của marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động marketingmới (như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ mộtnguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt Xu hướng toàncầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại,không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở rộng ra một khu vực và toànthế giới Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong nước và ngoài nước có thể cung cấpcùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sựtồn tại của doanh nghiệp

Thêm vào đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay đã chophép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn

Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sảnphẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương, điều đó đem lại cho khách hàngngày càng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàngngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh

về giá và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về tranh chăm sóc kháchhàng Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có đượckhách hàng Chính vì vậy, mà công tác chăm sóc khách hàng càng được chú trọng.Đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì việc chăm sóc kháchhàng sẽ là một sự lựa chọn đúng đắn để duy trì sự quan tâm của khách hàng và tạo ra

vũ khí cạnh tranh có hiệu lực của doanh nghiệp Đó là con đường duy nhất để tồn tại

và phát triển

1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG:

Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp dựa trên bốn nộidung cơ bản sau:

 Bán những thứ khách hàng cần

 Chăm sóc theo nhóm khách hàng cần

 Chăm sóc theo quá trình mua hàng

 Giải quyết khiếu nại

1.2.1 Bán những thứ khách hàng cần:

Bán những thứ khách hàng cần – tư tưởng chủ đạo của marketing hiện đại cũngđược áp dụng vào công thức chăm sóc khách hàng Mặc dù, những hoạt động chămsóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự là chokhách hàng khi nó là cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không tự đề ra nội dungchăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần dựa vào mongmuốn của khách hàng: họ muốn phục vụ những gì và như thế nào?

Liên quan đến nguyên tắc này, nghiệp cần xác định hai vấn đề:

- Thứ nhất: Nội dung chăm sóc khách hàng phản ánh những hoạt động cụ thể

mà doanh nghiệp sẽ tiến hành phục vụ khách hàng Chẳng hạn, xây dựng riêng mộttrang web về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơnhàng, thanh toán,… qua mạng Hay tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ để giaolưu với khách hàng, tạo cơ hội cho họ bày tỏ khó khăn, thắc mắc hay điểm chưa hàilòng của họ

- Thứ hai: Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khốilượng, quy mô, tần suất… tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng cóthể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể tổ chức nữa năm một lần hay cả năm

một lần Quà khách hàng cho dịp năm mới có thể chỉ là một bưu thiếp, một cuốn lịchnhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.

Dĩ nhiên, nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thìkhách hàng càng hài lòng Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc kháchhàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự,…)

có nghĩa là đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi

Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc kháchhàng dựa theo các yếu tố sau:

+ Nhu cầu của khách hàng

+ Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh

+ Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí

bỏ ra

1.2.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng cần:

Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như sựphân đoạn thị trường trong marketing nói chung Phân chia nhóm khách hàng cũng cóthể dưa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi Tuy nhiên, căn cứ phân chiaquan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu mà khách hàngmang lại Dựa trên tiêu chí này, khách hàng được phân chia thành: khách hành đặcbiệt, khách hàng lớn, khách hàng trung bình, khách hàng nhỏ… Mục đích của việcphân nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác định nhómkhách hàng trọng tâm cần chăm sóc

Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rấtphong phú và đa dạng Để đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp phải tốn kémchi phí lớn gây lãng phí không cần thiết Mỗi nhóm khách hàng có một số nhu cầunhất định Phân chia khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm vừa cóthể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sócđặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biếntrong hoạt động kinh kế, 20% lượng khách hàng này có vai trò quan trọng với doanhnghiệp Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu tương đối

ổn định Chính vì vậy, căn cứ báo cáo doanh thu cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xácđịnh chính xác lượng 20% khách hàng hàng lớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra, doanhnghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quantâm.

1.2.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng:

Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn:

 Giai đoạn trước mua hàng

 Giai đoạn quyết định mua hàng

 Giai đoạn sau mua hàng

Mỗi giai đoạn khách hàng có những mối quan tâm khách nhau, do đó mức độ chămsóc khách hàng cũng khác nhau Công tác chăm sóc khách hàng cần phải được thựchiện ở cả 3 giai đoạn trên, nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tùytheo từng giai đoạn

 Giai đoạn trước mua hàng:

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ khách hàng mà doanhnghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch

vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua phát tờ rơi, quadirect mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàngtrong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm…

 Giai đoạn quyết định mua hàng:

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ quyếtđịnh mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua, địa điểm mua hàng,phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi… Để thúc đẩy quá trình mua hàng,doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trícách đặt điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dungcác dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn…

Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ sự

“khó tính” của họ Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phảitạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi,nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thuần thục,nhanh nhẹn…

Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thỏaimái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.

 Giai đoạn sau mua hàng:

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàngcũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành Bất kỳ một kháchhàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc khách hàng sau bánhàng cùa doanh nghiệp và lấy đó là tiêu chí để chọn lựa

Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn,giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệgiữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanhnghiệp trong lần tới

1.2.4 Giải quyết khiếu nại:

Giải quyết khiếu nại của khách hàng là nội dung quan trọng trong công việc quản

lý khách hàng Nội dung khiếu nại của khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sảnphẩm, trì hoãn giao hàng, quy cách và bao bì không hợp với yêu cầu, trình độ phục vụv.v… Đối với một công ty, nếu xuất hiện trường hợp có khách hàng khiếu nại về mộtvấn đề nào đó, các phòng chức năng liên quan nên lập tức thực hiện giải quyết, tranhthủ trong thời gian ngắn nhất giải quyết cho khách hàng một cách hài lòng và thoảđáng

 Trình tự các bước giải quyết khiếu nại khách hàng:

 Ghi chép nội dung khiếu nại

Ghi chép toàn bộ nội dung khiếu nại của khách hàng một cách thật cụ thể, trong

đó bao gồm người khiếu nại, thời gian, khách hàng khiếu nại và yêu cầu của kháchhàng…

 Phán đoán khiếu nại có thể là đúng hay không

Sau khi tìm hiểu nội dung khiếu nại của khách hàng, bạn nên tiến hành phântích và phán đoán vụ khiếu nại này có thể là đúng hay không Đồng thời cho kháchhàng biết về kết quả điều tra

 Xác định bộ phận giải quyết vụ khiếu nại của khách hàng

Với những vụ khiếu nại của khách hàng qua sự điều tra đã xác định là đúng,bạn phải điều tra rõ đơn vị chịu trách nhiệm hoặc người chịu trách nhiệm

 Phân tích nguyên nhân khiếu nại

Tổ chức các bộ phận, các phòng liên quan phân tích vấn đề khiếu nại của kháchhàng và tìm ra nguyên nhân

 Đưa ra phương án giải quyết

Căn cứ vào nguyên nhân xảy ra vấn đề, đưa ra phương án giải quyết hợp lý vàthông báo cho khách hàng biết phương án giải quyết này

 Thực hiện phương án giải quyết

Phương án giải quyết phải được sự chấp nhận của khách hàng, với nhữngphương án mà khách hàng khó chấp nhận cần phải thông qua đàm phán để giải quyếtcho đến khi đạt được thỏa thuận cuối cùng và thực hiện phương án này

 Nhận xét

Tiến hành tổng kết nhận xét các sự việc của khách hàng, đưa ra phương ánphòng chống, đồng thời xử lý những đơn vị hoặc cá nhân chịu trách nhiệm

 Theo dõi điều tra thái độ của khách hàng về việc giải quyết khiếu nại

Sau khi giải quyết xong khiếu nại của khách hàng, bạn nên tích cực giao lưu vớikhách hàng để tìm hiểu nhận xét của khách hàng về thái độ giải quyết của công ty đểtìm mọi cách làm tăng độ trung thành của khách hàng đối với công ty

 Theo dõi hiệu quả sau khi giải quyết xong khiếu nại

Xác định khách hàng có hài lòng với phương án giải quyết hay không

Hướng dẫn thêm về các tác dụng của sản phẩm, vừa có thể tạo thêm ấn tượngtốt đối với khách hàng vừa có thể qua hành động này chỉ rõ vấn đề này xảy ra là docách sử dụng của khách hàng, làm cho khách hàng lĩnh hội sâu sắc về vấn đề

Cung cấp thông tin và sáng kiến cho khách hàng, để phục vụ cho công việc tiêuthụ lâu dài

Chủ động đáp lại ý kiến của khách hàng để thể hiện tinh thần tốt đẹp của nhânviên marketing

 Theo dõi hiệu quả sau khi giải quyết xong khiếu nại

Xác định khách hàng có hài lòng với phương án giải quyết hay không?

Hướng dẫn thêm về tác dụng của sản phẩm, làm như thế vừa có thể tạo ra ấntượng tốt cho khách hàng, vừa có thể qua hành động này chỉ rõ vấn đề này xảy ra là docách sử dụng của khách hàng, làm cho khách hàng lĩnh hội sâu sắc về vấn đề

Cung cấp thông tin và sáng kiến cho khách hàng, để phục vụ cho công việc tiêuthụ lâu dài.

Chủ động tư vấn ý kiến của khách hàng để thể hiện tinh thần tốt đẹp của nhânviên marketing

1.3 TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG:

1.3.1 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng:

Hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động chung của cả doanh nghiệp Vì vậy,

bộ máy chăm sóc khách hàng phải được vận hành trong toàn doanh nghiệp, kể từ cácnhà quản lý đến những nhân viên bình thường

Ngoài ra, bộ máy chăm sóc khách hàng được tổ chức tương ứng với các đoạn thịtrường khác nhau sao cho đáp ứng được nhu cầu của các đoạn thị trường tương ứng

Bộ máy chăm sóc khách hàng có thể được thành lập dưới dạng là một bộ phận độc lậpchuyên trách, hay có thể là nhóm kiêm nhiệm

Đối với các doanh nghiệp lớn, số lượng khách hàng nhiều, bộ phận chăm sóc kháchhàng hoạt động một cách độc lập với các bộ phận khác như: nghiên cứu thị trường,bán hàng, tiếp thị, quảng cáo… Điều này giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng cóthể chú trọng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình Ở các doanh nghiệp nhỏ, do điều kiệnhạn chế về kinh phí và nhân lực mà các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đồngthời phụ trách cả các công việc khác nữa Ngoài ra, việc tổ chức bộ máy còn phụ thuộcvào phương thức chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp áp dụng

Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy chăm sóc khách hàng, các doanhnghiệp hiện nay thường song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về chămsóc khách hàng Trong hệ thống này, chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận thành phầngiữ vai trò đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác.Thông tin của khách hàng đi vào hệ thống được xử lý theo một quy trình thống nhất,hợp lý Mục đích của hệ thống là xử lý thông tin đầu vào để có được các thông tin đầu

ra một các nhanh nhất và hiệu quả nhất

Hệ thống hoạt động dựa trên một cơ sở dữ liệu chung về khách hàng

 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng:

Cơ sở dự liệu khách hàng là một bộ phận của hệ thống thông tin nội bộ, cơ sở quantrọng để nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng Trong cơ sở dự liệu

khách hàng thường chứa thông tin về khách hàng như: tên tuổi, địa chỉ, điện thoại,ngày sinh (đối với khách hàng cá nhân), ngày thành lập (đối với khách hàng là doanhnghiệp), doanh thu, sản lượng… Đó là những thông tin rất hữu ích cho công tác chămsóc khách hàng Chẳng hạn:

- Căn cứ vào doanh thu, sản lượng hàng tháng của khách hàng được cập nhậttrong cơ sở dự liệu, doanh nghiệp có thể phân chia một cách chính xác các nhómkhách hàng, xác định cụ thể nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt để từ đó có kếhoạch chăm sóc thích hợp

- Qua cơ sở dự liệu khách hàng, doanh nghiệp nắm được các ngày lễ, kỷ niệmcủa khách hàng để thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như: tặng hoa, gửiquà… nhờ đó tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng

1.3.2 Những chính sách và phương thức chăm sóc khách hàng:

1.3.2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng:

Chính sách chăm sóc khách hàng là tất cả những điều mà doanh nghiệp có thểlàm để đáp ứng mọi nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng Hơn nữa, khách hàngcủa chúng ta ngày càng có nhiều quyền lựa chọn Do vậy, đòi hỏi của khách hàng ngàycàng cao không chỉ về chất lượng, giá cả, sự tiện lợi mà còn cả về thái độ, phong cáchphục vụ, cho nên mọi hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến việc giao tiếpthường xuyên nhất là giữa các nhà cung cấp sản phẩm và khách hàng phải có mối quan

hệ chặt chẽ Công tác chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng trong các hoạtđộng marketing khi thị trường trở nên cạnh tranh mạnh mẽ

 Một số hình thức hoạt động chăm sóc khách hàng:

- Khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng

- Tiếp thị trực tiếp với khách hàng

- Tiếp thị sản phẩm, dịch vụ qua tờ rơi, thư bỏ ngỏ và qua điện thoại

- Tặng phiếu mua hàng cho khách hàng

- Tổ chức các đợt khuyến mãi dưới nhiều hình thức như: Bốc thăm trúngthưởng, tặng điện thoại,…

Các sản phẩm, dịch vụ mới trước khi đưa vào nghiên cứu sản xuất hoặc lập dự

án khả thi để triển khai Trước hết, các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, khảo sát,nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng

Tuy nhiên, tùy theo điều kiện và quy mô sản xuất kinh doanh của từng doanhnghiệp để tổ chức các phương thức điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường và nhucầu của khách hàng một cách có hiệu quả nhất Từ kết quả đó, ta tiến hành phân tích,

so sánh và dự báo nhu cầu thị trường là cơ sở cho việc giải quyết đầu tư sản xuất, cungcấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường tiêu thụ

Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, hội nghị khách hàng,… tuyêntruyền, quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ mới để khách hàng biết và quendịch vụ, sản phẩm mới trước khi doanh nghiệp đưa ra thị trường, nhưng phải đảm bảoyếu tố bí mật kinh doanh của doanh nghiệp nhất là đối với các sản phẩm, dịch vụ cạnhtranh

 Chăm sóc trực tiếp, tập trung:

Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng tại trung tâm dịch vụ khách hàng

đặt tại các địa điểm có vị trí thuận lợi

Nhân lực: Do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng với các phương tiện kỹ

thuật hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ,hướng dẫn cách sử dụng sản phẩm dịch vụ, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng,phương thức thanh toán…

Ưu điểm: Qua giao tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn,

nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình.Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của động của ngôn ngữ thân thể, hiệu quảbiểu đạt sự quan tâm tốt hơn

Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng lớn Số lượng

trung tâm hạn chế chỉ có thể đặt tại một số điểm – nơi tập tập trung đông dân cư, mật

độ khách hàng cao Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để đượcphục vụ

 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng:

Đặc điểm: Hình thức chăm sóc khách hàng này được thực hiện ngay tại các

điểm bán hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

Nhân lực: Do nhân viên bán hàng đảm nhiệm Khi nắm bắt được tâm lý của khách

hàng thì nhân viên sẽ có một cách thức phù hợp để có thể chăm sóc khách hàng mộtcách tốt nhất Họ vừa là người bán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng

Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới

bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm chăm sóc khách hàng Chi phí đầu tưkhông đáng kể

Nhược điểm: Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kỹ năng, trình độ

của nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơngiản Chăm sóc khách hàng chỉ là công việc kiêm nhiệm không phải là nhiệm vụ chínhnên nhân viên không toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó Phạm vi lớn, rải rác do đógây khó khăn cho công tác đào tạo

 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại đị chỉ của khách hàng:

Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng Hình thức này được áp dụng với nhóm

 Chăm sóc gián tiếp:

Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương

tiện liên lạc hiện đại: qua điện thoại, qua mạng internet Hình thức này ngày càng được

sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các thông tin liên lạc

Nhân lực: Tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24, thiết

lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng

Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp Khách hàng

được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay

trung tâm dịch vu khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa Doanh nghiệp tiếp cậnrộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí không quá cao.

Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin.

Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ củakhách hàng, không thể làm cho họ hài lòng hơn Yếu tố con người trong trường hợpnày không hề có tác dụng

1.3.3 Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng:

Lập kế hoạch là tổng thể các hoạt động liên quan tới sự đánh giá, dự đoán - dự báo

và huy động các nguồn lực để xây dựng chương trình chiến lược hành động tương laicho tổ chức

Kênh bán hàng của doanh nghiệp lập kế hoạch chăm sóc khách hàng, tổ chức thựchiện những hoạt động nhằm hướng vào thoả mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi íchkhi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụkèm theo khi sử dụng sản phẩm

Việc hài lòng với sản phẩm sẽ ảnh hưởng quyết định đến hành vi mua sau này.Mức độ thoả mãn hay không thoả mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thểhiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận củasản phẩm mang lại

Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng là một quy trình gồm nhiều bước:

 Xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp nhận dễ dàng cácthông tin về công ty, tính năng sản phẩm, giá cả, phương thức thanh toán…

 Đầu nối nhận mọi thông tin về khiếu nại của khách hàng, đưa ra phươnghướng xử lý

 Phối hợp với phòng marketing để thực hiện các chương trình quảng cáokhuyến mãi, phân tích kỹ những lợi ích của khách hàng khi nhận được, quy trình thủtục nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của kế hoạch marketing theo mục tiêu đề ra

 Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng đặc biệt, khách hàng mua sỉ, khách hàngthường xuyên của công ty Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và điều chỉnh kếhoạch Ghi nhận ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc

 Chủ động lập kế hoạch tặng quà cho khách trong các dịp lễ, tết, ngày khaitrương, ngày thành lập của khách hàng (phối hợp kênh bán hàng để tổ chức thực hiện)

 Theo dõi kế hoạch bảo hành sản phẩm, kiểm tra kế hoạch bảo hành, hoạtđộng bảo hành, hoạt động bảo trì sửa chữa để nắm được mức thỏa mãn của công ty vớihoạt động này.

 Tổ chức thực hiện đo lường mức thỏa mãn của khách hàng theo định kỳ hàngnăm Báo cáo kết quả, tìm hiểu nguyên nhân gây ra các đánh giá không tốt, chưa đạtcủa khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến

 Toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng phải lập thành các quy trình chămsóc và tìm các biện pháp để cải tiến liên tục các hoạt động chăm sóc khách hàng củacông ty nhằm đạt hiệu quả cao nhất

 Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng, trưởng bộ phận xem xét và đềxuất lãnh đạo doanh nghiệp thông qua Tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóckhách hàng

1.4 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP:

Môi trường doanh nghiệp là các yếu tố, bao gồm cả bên ngoài lẫn bên trong, ảnhhưởng đến sự hoạt động, thành công hay thất bại của doanh nghiệp

1.4.1 Môi trường bên ngoài:

1.4.1.1 Môi trường vĩ mô:

Môi trường vĩ mô ảnh hường đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chungcũng như hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng Các nhân tố thuộc môi trường vĩ

mô có thể kể đến như: môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế, văn hóa, xãhội; môi trường tự nhiên; môi trường công nghệ

 Môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên,

đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sựtrong sạch của môi trường, nước và không khí… Đối với doanh nghiệp, môi trường tựnhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Vì vậy, môi trường tự nhiênthuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt

 Môi trường kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính

sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế… Nền kinh tế có tốc

độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thờinhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên Đó chính là điều kiện cũng như động lực

để các công ty đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu hútkhách hàng.

 Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều cho hoạt

động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng hơn, đa dạng hơnđồng thời cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phíayêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng

 Môi trường văn hóa - xã hội: Ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và

kinh doanh của một doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phải phân tích các yếu tố vănhóa, xã hội nhằm nhận biết các cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra Mỗi một sự thay đổicủa các lực lượng văn hóa có thể tạo ra một ngành kinh doanh mới nhưng cũng có thểxóa đi một ngành kinh doanh

 Môi trường chính trị - pháp luật: Bao gồm hệ thống luật và các văn bản

dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chếđiều hành của Nhà nước

- Các doanh nghiệp chịu sự tác động mạnh của các chính sách như: Chính sáchđổi mới, cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu,khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nông thôn,miền núi…

- Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắctộc, không có chiến tranh, bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiệntốt các hoạt động của mình nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng

 Môi trường văn hóa – xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa

xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh nghiệp như: Những quanniệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán,truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vấn chung của xãhội Những nhân tố này tác động đến các quyết định về chăm sóc khách hàng củadoanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức…

1.4.1.2 Môi trường vi mô:

 Đối thủ cạnh tranh:

- Đối thủ cạnh tranh hiện tại ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóckhách hàng của doanh nghiệp Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc

tốt sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứngvững và phát triển được trên thị trường.

- Tình hình cạnh tranh trên thị trường cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyếtđịnh chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đối với các thị trường cạnh tranh gaygắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng khôngkhác nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạonên sắc thái riêng của mình nhằm thu hút và giữ được khách hàng

 Khách hàng: Chăm sóc khách hàng là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa

mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Chính vì vậy, có thể nói kháchhàng là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chămsóc khác nhau

1.4.2 Môi trường bên trong:

Các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp bao gồm:

 Về phía các nhà quản lý: Đó là các quan điểm, nhận thức, chiến lược, kế hoạch

của các cấp lãnh đạo, nhà quản lý cho công tác chăm sóc khách hàng trong thời gianngắn hạn và dài hạn Đây là yếu tố quyết định đến chính sách chăm sóc khách hàngcủa doanh nghiệp và cũng là yếu tố quyết định đến khả năng cạnh tranh của doanhnghiệp Vì nếu các quyết định của nhà quản lý đưa ra một cách hợp lý trong công tác

chăm sóc khách hàng thì sẽ tạo được một vị trí, một ấn tượng tốt trong lòng kháchhàng Và những nhận thức này sẽ ảnh hưởng tới toàn bộ tư tưởng của cán bộ côngnhân viên về chăm sóc khách hàng Khi toàn bộ doanh nghiệp đã có một cái nhìn đúngđắn về công tác chăm sóc khách hàng thì việc giữ khách hàng và thu hút khách hàngtiềm năng về phía doanh nghiệp mình là hoàn toàn có thể Và như thế doanh nghiệp sẽ

có khả năng phát triển và khả năng cạnh tranh cao trên thị trường

 Về phía nhân viên: Đó là tính cách, trình độ, kinh nghiệm, thể chất… của nhân

viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Tất cả những yếu tố trên ảnh hưởng trực tiếpđến nhận thức của nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng

Đối với nhân viên ở tuyến đầu, do phải tiếp xúc với khách hàng trong một thời giandài, phải phục vụ rất nhiều đối tượng khác nhau trong một môi trường ồn ào, căngthẳng nên việc luôn giữ được thái độ phục vụ ân cần, niềm nở thì cần có một thể lựctốt Đây là điều vô cùng quan trọng đối với một nhân viên ở tuyến đầu Vì khi nhânviên có sức khỏe tốt thì việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất sẽlàm cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và được phục vụ chu đáo

Ngoài ra, thì trình độ và kinh nghiệm của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đếncông tác chăm sóc khách hàng Những kinh nghiệm bán hàng sẽ giúp cho nhân viênnhanh chóng nắm bắt được ngôn ngữ không lời và ngôn ngữ lời nói của khách hàng V

 Về loại hình sản phẩm doanh nghiệp cung cấp: Là dịch vụ hay hàng hóa.

Trong khi hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc, mùi vị, khách hàng có thể tựxem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không thì dịch vụ hoàntoàn vô hình, không thể nhận biết bằng giác quan Đây chính là một bất lợi khi bánmột dịch vụ so với khi bán một hàng hóa hữu hình

Ngoài ra, do tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng của các dịch vụ nênkhách hàng sử dụng các dịch vụ này vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia vàoquá trình sản xuất dịch vụ

 Về môi trường cung cấp dịch vụ: Do dịch vụ mang tính vô hình cao nên khách

hàng thường rất nhảy cảm, dễ bị chi phối bởi môi trường sử dụng quang mình Và môitrường có thuận tiện, khang trang, thì mới có thể tạo ra một bầu không khí làm việcthoải mái, giúp các giao dịch viên có cảm hứng làm việc, có tinh thần thoải mái, tâmtrạng vui vẻ, sẳn sàng phục vụ và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

CHƯƠNG II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO:

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO:

Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO được thành lập trên cơ sởgiấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 410300005 do phòng đăng kí kinh doanh Sở

Kế Hoạch và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh cấp ngày 28 tháng 04 năm 2000 Công

ty được thành lập trên cơ sở tự nguyện cùng góp vốn của các thành viên cổ đông, vớingười đại diện pháp lý của công ty là: Ông LÊ HỒNG PHƯƠNG – Chức danh: Chủtịch HĐQT kiêm Tổng Giám Đốc, Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBOđược tổ chức và hoạt động theo quy định của Luật doanh nghiệp

 Tên công ty viết bằng tiếng việt: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT

TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO

 Tên giao dịch quốc tế: ROBO Technology Corporation

 Địa chỉ trụ sở chính: 106 - 108 Cống Quỳnh, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1

Công ty được vay vốn tại Ngân hàng Việt Nam, được huy động nguồn vốntrong và ngoài nước để phát triển kinh doanh theo đúng pháp luật Nhà Nước quy định.

Công ty được khiếu nại, tố tụng trước cơ quan pháp luật Nhà nước đối với các

tổ chức, cá nhân vi phạm hợp đồng kinh tế, chế độ quản lý để bảo vệ lợi ích chung củaNhà nước, của công ty và của người lao động

- Tổ chức kinh doanh hiệu quả nhằm mang lại lợi ích cho công ty

- Hoàn thành tốt kế hoạch luân chuyển hàng hóa

- Có kế hoạch đầu tư mở rộng sản xuất, đổi mới trang thiết bị để nâng cao chấtlượng sản phẩm

- Nâng cao hiệu quả và mở rộng sản xuất kinh doanh, tích cực nghiên cứu thêmnhiều mặt hàng, nâng cao chất lượng để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa nhằm manglại lợi nhuận cho công ty, nâng cao đời sống của các công nhân viên và làm tròn nghĩa

vụ nộp ngân sách đối với Nhà Nước

- Đảm bảo tốt điều kiện lao động trong quá trình sản xuất kinh doanh, bảo vệmôi trường, giữ gìn an ninh và trật tự xã hội, thực hiện nghiêm chỉnh chế độ kế toán doNhà Nước ban hành

- Tổ chức đào tạo, huấn luyện để nâng cao trình độ văn hóa và nghiệp vụ, đảmbảo đời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên công ty

 Ngành, nghề kinh doanh:

- Sản xuất và kinh doanh máy vi tính, thiết bị CNTT

- Cung cấp dịch vụ bảo trì, sửa chữa hệ thống máy tính và các thiết bị CNTT

- Tư vấn thiết kế và thi công các giải pháp tổng thể về mạng LAN, WAN

- Tư vấn và thiết kế các giải pháp hệ thống thông tin, phần mềm quản lý DN

- Tư vấn giải pháp Webhosting, Email hosting, xây dựng và phát triển website

2.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu chiến lược và biểu tượng của công ty:

 Tầm nhìn:

ROBO luôn chú trọng công tác xây dựng được đội ngũ nhân viên giàu tri thức,

kỷ luật cao, có tinh thần đoàn kết - nhất trí, năng động - sáng tạo trong tư duy và hànhđộng Bên cạnh đó, ROBO luôn quan tâm xây dựng hệ thống văn hóa doanh nghiệpvới những bản sắc riêng của mình, làm nền tảng để vận hành bộ máy công ty phát triểntheo ba định hướng mũi nhọn là:

- Tư vấn, thiết kế và cung cấp các giải pháp CNTT tích hợp; lắp đặt, sửa chữa,dịch vụ bảo trì chuyên nghiệp các hệ thống mạng LAN, WAN

- Sản xuất và cung cấp giải pháp phần mềm quản lý điều hành sản xuất, kinhdoanh cho các cơ quan, doanh nghiệp; phát triển các giải pháp phần mềm dịch vụthương mại điện tử và dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet

- Đào tạo ngắn hạn và dài hạn trong lĩnh vực công nghệ thông tin nhằm cungcấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho các cơ quan, doanh nghiệp

 Sứ mệnh:

- ROBO cung ứng một các toàn diện các sản phẩm và dịch vụ công nghệ thôngtin có chất lượng cao, sáng tạo nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của từng đốitượng khách hàng

- ROBO nỗ lực hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và trở thành một trongnhững công ty công nghệ thông tin có uy tín của Việt Nam

- Dựa vào nội lực của chính mình và kế hoạch mở rộng hợp tác với các đơn vịđối tác trong và ngoài nước, ROBO sẽ mang tới những sản phẩm và dịch vụ tốt nhấtcho khách hàng, đem lại lợi nhuận cho các cổ đông, cho sự nghiệp cá nhân của cácthành viên và cho sự nghiệp phát triển công nghệ thông tin của Công ty nói riêng cũngnhư của Quốc gia nói chung

- ROBO luôn tích cực hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước để làm chủcác công nghệ mới nhất trong lĩnh vực Công nghệ thông tin nhằm hướng tới triển khaicho khách hàng

 Mục tiêu chiến lược:

- Tối đa hoá giá trị đầu tư của các cổ đông; giữ vững tốc độ tăng trưởng lợinhuận và tình hình tài chính lành mạnh;

- Không ngừng nâng cao động lực làm việc và năng lực nhận viên; ROBO phảiluôn dẫn đầu ngành CNTT trong việc sáng tạo, phát triển chính sách đãi ngộ và cơ hộithăng tiến nghề nghiệp cho nhân viên của mình;

- Duy trì sự hài lòng, trung thành và gắn bó của khách hàng với ROBO; xâydựng ROBO thành một Công ty có chất lượng dịch vụ tốt nhất do các doanh nghiệpcầu tiến, hộ gia đình và cá nhân lựa chọn;

- Phát triển ROBO thành một trong những doanh nghiệp được tín nhiệm nhấtViệt Nam về: quản lý tốt nhất, môi trường làm việc tốt nhất, văn hoá doanh nghiệp chútrọng khách hàng, thúc đẩy hợp tác và sáng tạo nhất, linh hoạt nhất khi môi trườngkinh doanh thay đổi

 Biểu tượng:

“Ba cột thẳng đứng” chính là biểu tượng của ba người cùng yêu thích CNTT đãcùng nhau sáng lập ra công ty Cả ba cột đều bằng nhau là biểu hiện của tinh thần đoànkết, đồng lòng đóng góp công sức của các thành viên cho thành công chung của công

ty Như ông cha ta từ xưa có câu:

“Một cây làm chẳng nên non,

Ba cây chụm lại nên hòn núi cao”

Tinh thần đoàn kết thể hiện qua “Ba cột thẳng đứng” đã trở thành một biểutượng chung cho toàn thể nhân viên công ty Chính tinh thần đoàn kết đó đã tạo nênsức mạnh to lớn để công ty vượt qua những khó khăn ban đầu khi thành lập, cùng nhau

đi đến thành công như ngày hôm nay

“Ba chấm tròn với kích cỡ lớn dần trên ba cột khác nhau” là biểu tượng của sựphát triển ngày càng to lớn theo thời gian: hình thành, phát triển và ngày càng pháttriển không ngừng Vòng tròn còn tượng trưng cho ước muốn, niềm tin sẽ vươn ra thếgiới Sự tròn trịa đó biểu hiệu tôn chỉ của công ty là mang đến cho khách hàng những

sản phẩm hoàn hảo nhất Những vòng tròn không nằm hoàn toàn trong giới hạn củacác cột mà có một phần tiếp xúc với bên ngoài thề hiện hoạt động của công ty không

bị giới hạn mà luôn hướng ra bên ngoài, nắm bắt nhu cầu của khách hàng để cung cấp

“những sản phẩm mà khách hàng cần chứ không phải là những sản phẩm mà công tyđang có”

Hình vuông bao bọc bên ngoài tượng trưng cho sự bền vững của công ty, tinhthần đoàn kết của nhân viên như “anh em chung một mái nhà”

Chữ “ROBO” là sự kết hợp của những chữ cái đầu tiên trong phương châm

“RẤT ỔN BẠN ƠI” Đó chẳng những là lời cam kết với khách hàng về chất lượng sảnphẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp mà còn là niềm tự hào vì uy tín và là tôn chỉ xuyênsuốt trong hoạt động của chúng tôi Toàn thể nhân viên lúc nào cũng tâm niệm vàmong muốn phục vụ tốt nhất cho khách hàng, yếu tố chất lượng sản phẩm và sự thoảimái của khách hàng được đặt lên hàng đầu, luôn cải tiến để đáp ứng nhu cầu của kháchhàng ngày càng tốt hơn

Chữ “technology” nhằm giới thiệu về ngành nghề kinh doanh của công ty, đó làlĩnh vực kỹ thuật công nghệ và cũng là cam kết của công ty là luôn mang đến chokhách hàng những sản phẩm công nghệ cao, phù hợp với xu hướng của thời đại

Chữ “®” nhằm thông báo rằng tên thương hiệu đã được đăng ký bảo vệ quyền

sở hữu công nghiệp và cũng là thông điệp để khách hàng có thể đặt niềm tin trọn vẹnvào chúng tôi, vào thương hiệu ROBO

Màu xanh thể hiện sức trẻ năng động của tập thể ROBO, mang lại cảm giác yênbình và thoải mái cho khách hàng

2.1.1.3 Giải thưởng, bằng khen đã đạt được:

Trong suốt thời gian qua kể từ khi thành lập, do nhận được sự ưu ái của đôngđảo khách hàng nên công ty đã không ngừng cải thiện sản phẩm, dịch vụ cũng như giáthành nhằm từng bước góp phần vào sự ổn định chung của thị trường máy tính ViệtNam, đồng thời công ty còn mong muốn đem đến những sản phẩm chất lượng tốt nhấtcho người tiêu dùng

Ngoài ra công ty còn liên kết với các tập đoàn nổi tiếng thế giới sản xuất thiết

bị, linh kiện, phần cứng nhằm tạo ra các dòng sản phẩm máy tính ROBO với tiêu chí:

“ROBO Thương hiệu máy vi tính Việt Nam - Chất lượng tiêu chuẩn thế giới”

Ngày nay, thương hiệu ROBO đã khẳng định được vị thế hàng đầu của mìnhqua các cuộc thi, cuộc bầu chọn được tổ chức bởi các hiệp hội, cơ quan có uy tín trongqua các cuộc thi, cuộc bầu chọn được tổ chức bởi các hiệp hội, cơ quan có uy tín trong

cả nước, điển hình là một số giải thưởng sau:

 Sao vàng đất Việt 2003

 Top 5 ICT Thương hiệu máy tính Việt Nam hàng đầu 2002 - 2009

 Huy chương vàng ICT phần cứng 2004 - 2010

 Hàng Việt Nam chất lượng cao 2001 - 2010

 Chứng nhận Thương hiệu yêu thích năm 2005

 Chứng nhận Thương hiệu yêu thích năm 2008

 Chứng nhận cúp bạc máy tính Thương hiệu Việt Nam xuất sắc nhất

 Bằng khen của Chủ Tịch UBND TP Hồ Chí Minh khen tặng công ty ROBO

đã có thành tích xuất sắc trong lĩnh vực CNTT & Viễn Thông 2007 - 2009

Bên cạnh đó, ROBO đã quản lý quá trình hoạt động, sản xuất của công ty theo

Hệ thống chất lượng tiêu chuần Quốc Tế ISO 9001:2000 do tồ chức BVQN Anh Quốcchứng nhận từ tháng 04/2004

Đại lí: Công ty ROBO đã có gần 20 đại lí trên các tỉnh thành như TP Hồ ChíMinh, Hà Nội, Huế, Tây Ninh, Tiền Giang, Bến Tre, Vĩnh Long, Kiên Giang, KonTum, Cà Mau…

Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO luôn đi đầu trong công tácđổi mới phương pháp kinh doanh, phong cách phục vụ khách hàng, nghiên cứu khaithác triệt để khả năng và tiềm lực sẵn có để mở rộng thị trường, tìm kiếm và thiết lậpcác mối quan hệ hợp tác lâu dài với bạn hàng trong và ngoài nước ROBO luôn đổimới đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Công ty căn cứ vào phương hướng nhiệm

vụ và các chỉ tiêu kế hoạch của Nhà Nước và căn cứ vào nhu cầu thị truờng để chủđộng đề ra kế hoạch sản xuất kinh doanh và triển khai thực hiện kế hoạch có hiệu quả

Công ty đã thực hiện nhiều dự án, trong đó những dự án có giá trị hàng chục tỷđồng, doanh thu năm sau cao hơn năm trước, tài sản được bảo toàn và bổ sung, tàichính luôn lành mạnh và luôn đủ phục vụ cho sản xuất kinh doanh, thu nhập và đờisống cán bộ công nhân viên không ngừng được cải thiện, chất lượng nguồn nhân lựcngày càng cao

Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên

P.HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ PHÒNG KINH DOANHPHÒNG KẾ TOÁN TÀI CHÍNHPHÒNG KỸ THUẬTPHÒNG DỰ ÁN PHÒNG KHO

2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO:

Theo quy chế hoạt động của Công ty cổ phần thì bộ máy quản lý của Công ty cổphần đầu tư phát triển công nghệ ROBO được tổ chức như sau:

 Hội đồng quản trị: là cơ quan cao nhất của công ty, đại diện cho tập thể cổđông giám sát hoạt động của công ty Hội đồng quản trị có toàn quyền quyết định mọivấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của công ty, chịu trách nhiệm trước cổ đông

 Tổng giám đốc: Là người trực tiếp điều hành, quản lý hoạt động theo chiếnlược của Hội đồng quản trị vạch ra, đồng thời chịu trách nhiệm trực tiếp đến toàn bộhoạt động kinh doanh của công ty trước pháp luật

 Ban kiểm soát: Là tổ chức thay mặt cổ đông để kiểm soát mọi hoạt độngkinh doanh quản lý và điều hành của Công ty Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn theoĐiều lệ Công ty Hoạt động của Ban kiểm soát phải đảm bảo khách quan, trung thực,chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật, chế độ chính sách nhà nước, Điều lệ, quy chế củaCông ty và các nghị quyết, quyết định của Hội đồng quản trị Ban kiểm soát có nhiệm

vụ thực hiện chức năng kiểm tra, giám sát hoạt động của Công ty: Bao gồm kiểm soát

Sơ đồ 2.1 - Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

( * Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự)

tính hợp lý, hợp pháp trong quản lý điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh trong ghichép sổ kế toán, báo cáo tài chính và kiến nghị khắc phục các sai phạm;

Thẩm định báo cáo tài chính hàng năm của Công ty, kiểm tra từng vấn đề cụ thểliên quan đến vấn đề quản lý điều hành hoạt động của Công ty theo đúng thẩm quyền;

Thường xuyên thông báo với Hội đồng quản trị về kết quả hoạt động sản xuấtkinh doanh, tham khảo ý kiến của Hội đồng quản trị trước khi trình báo cáo kết luận vàkiến nghị lên Đại hội đồng quản trị;

 Phó giám đốc: Là người tham mưu cho giám đốc điều hành trong công tácquản lý và điều hành công ty, ngoài ra phó giám đốc còn phụ trách việc giao dịch vớiđối tác, đề xuất các phương án tổ chức sản xuất và tổ chức nhân sự Phó giám đốc trựctiếp chỉ đạo các phòng ban hoạt động đúng kế hoạch đã định, đồng thời bổ nhiệm cácchức danh tuyển chọn hay sa thải nhân viên

 Phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ xây dựng và trình bày các chiến lược kinhdoanh, tìm kiếm thị trường, cải thiện chất lượng mẫu mã, quy cách hang hóa, thu hútkhách hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh của công ty

 Phòng hành chính nhân sự: Đảm nhiệm công tác quản lý lao động, theo dõithi đua, công tác văn thư, tiếp khách, bảo vệ tài sản Đồng thời, có trách nhiệm hợp cácthủ tục hành chính với các cơ quan chủ quản, tính lương, thưởng cho nhân viên, tuyểndụng và đào tạo nhân viên, theo dõi thực hiện các chính sách về lao động, các chế độbảo hiểm y tế cho toàn công ty… Đảm bảo cho mọi người trong công ty chấp hànhnghiêm chỉnh quy chế và hợp đồng lao động

 Phòng kỹ thuật: Hỗ trợ phòng kinh doanh thực hiện và đáp ứng kịp thờidịch vụ sau bán hàng như: bảo trì, bảo dưỡng, lỗi kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng, lập và

tổ chức thực hiện công tác kiểm tra định kỳ, sửa chữa thay thế các thiết bị phụ tùng

 Phòng kho: Quản lý, bảo quản hàng hóa, chịu trách nhiệm về nhập xuất tồn hàng hóa

- Phòng Kế toán - Tài chính: Có nhiệm vụ hạch toán tài vụ cũng như quátrình sản xuất kinh doanh của công ty

Tổ chức thực hiện việc ghi chép, xử lý, cung cấp số liệu về tình hình kinh tế, tàichính, phân phối và giám sát vốn, giám sát và hướng dẫn đối với những người làmcông tác kế toán trong công ty Xây dựng kế hoạch sản xuất, giá thành kế hoạch của

sản phẩm, ký kết hợp đồng, quyết toán sản lượng, tham gia đề xuất với giám đốc cácquy chế quản lý kinh tế áp dụng nội bộ.

Như vậy, mỗi phòng ban trong công ty đều có chức năng nhiệm vụ riêng,nhưng giữa chúng có mối quan hệ chặt chẽ dưới sự điều hành của Ban Giám Đốc công

ty nhằm đạt lợi ích cao nhất cho công ty

2.1.3 Các nguồn lực của Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO: 2.1.3.1 Mặt bằng và cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty:

Điều mà công ty thường xuyên quan tâm và tập trung mọi nỗ lực để phát triển

là trang thiết bị kỹ thuật hiện đại Mỗi nhân viên đều có một bàn làm việc được trang

bị máy tính, điện thoại bàn đầy đủ Máy in, máy fax, máy photo copy… cũng đượctrang bị trong phòng để có thể thực hiện việc giao dịch với khách hàng một cách nhanhchóng, đồng thời những phương tiện này còn hỗ trợ đắc lực trong việc cập nhật thôngtin về khách hàng và thị trường

Ngoài ra, công ty còn lắp ráp thang máy để nhân viên thuận tiện trong việc đilại… Nhờ vậy, qua hơn 12 năm xây dựng và phát triển, đến nay tổng giá trị tài sản xâydựng của công ty lên đến hơn 40 tỷ đồng

Tháng 12/2011 Công ty dời trụ sở chính về khu vực trung tâm thành phố, vớidiện tích gần 1000m2 gồm 1 tầng trệt và 6 tầng lầu, thuận lợi cho giao dịch, dễ dàngcho vận chuyển Địa chỉ: 106 - 108 Cống Quỳnh, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1,TP.Hồ Chí Minh

Trong đó phòng Kinh doanh nằm ở lầu 1, diện tích của phòng rộng, thoáng mát,tạo cho các nhân viên có được một môi trường làm việc thật thoải mái và hiệu quảnhất

Cần nhấn mạnh rằng bên cạnh mặt bằng và cơ sở vật chất kỹ thuật được mởrộng theo quy chuẩn khoa học với trang thiết bị kỹ thuật đồng bộ đã đảm bảo cho công

ty hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, sản phẩm đạt chất lượng cao, tạo được uytín và lòng tin đối với khách hàng, làm tăng giá trị sản phẩm so với các đối thủ cạnhtranh Vào cùng thời điểm, công ty có thể nhập kho hàng trăm sản phẩm mỗi ngày vàđồng thời xuất hàng đưa đến xây dựng và lắp đặt tại các công ty, đối tác với số lượngtương tự

Bảng 2.1 - TÀI SẢN CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO

(* Nguồn : Phòng Kế toán tài chính)

Qua bảng trên ta thấy, mặt bằng cơ sở của công ty năm 2011 tăng so với năm

2010 là 591 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 2,26%, trong đó chỉ tăng phần mặtbằng kinh doanh ứng với tỷ lệ tăng 2,27% Còn tài sản chờ thanh lý vẫn ổn định khôngthay đổi

Máy móc thiết bị, phương tiện vận tải năm 2011 tăng lên đáng kể so với năm

2010 với tỷ lệ tăng 1,38% với giá trị 98 triệu đồng và tăng 25,51% với giá trị 517 triệuđồng Trong đó, công ty đầu tư rất lớn vào việc thay đổi phương tiện vận tải để đápứng nhu cầu vận tải của công ty Trong khi đó, công ty giảm công cụ quản lý (- 106triệu đồng) so với năm 2010 tương ứng với tỷ lệ 2,37 % Đối với các phòng ban, công

ty trang bị đủ một số máy móc thiết bị cần thiết để phục vụ trong công việc

2.1.3.2 Tài chính của công ty:

Bảng 2.2 - CÂN ĐỐI KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY QUA CÁC NĂM

( * Nguồn : Báo cáo của Phòng Kế toán – Tài chính)

- Giá trị tài sản năm 2011 tăng mạnh là do công ty đầu tư cơ sở hạ tầng, thiết bị

kỹ thuật mới, hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán và giao nhận hàng hóa