MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO

HỒ CHÍ MINHTÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO GVHD : TS... CƠ SỞ LÝ LUẬN V

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH

TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO

GVHD : TS PHAN THỊ MINH CHÂU SVTH : NGUYỄN PHÚ TÂM

LỚP : 08QK-TH

ĐỀ TÀI:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CHƯƠNG 1

KẾT CẤU KHÓA LUẬN

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO

CHƯƠNG 2

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO

CHƯƠNG 3

Tên công ty:

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO

Thành lập: 28/04/2000

Vốn điều lệ: 10.000.000.000 đồng (Mười tỷ đồng)

Lĩnh vực hoạt động chính: Tư vấn giải pháp và cung ứng thiết bị CNTT Đỉa chỉ: 106 - 108 Cống Quỳnh, P.Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh

Logo:

2.1 - GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY

 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 3 năm gần đây:

2.1 - GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY

CHỈ TIÊU NĂM 2009 NĂM 2010 NĂM 2011

Doanh thu 184.741.246 221.242.364 281.324.751

Tổng chi phí 180.980.628 204.345.054 226.690.137

LN trước thuế 3.760.618 16.897.310 54.634.614

LN sau thuế 2.820.464 12.672.983 40.975.961

ĐVT: 1.000 đồng

(Nguồn : Báo cáo của Phòng Kế toán – Tài chính)

Chăm sóc khách hàng được thực hiện theo các giai đoạn:

2.2 – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CSKH CỦA CÔNG TY

Phân theo từng giai đoạn, ROBO có các chính sách chăm

sóc và phương thức giải quyết khiếu nại phù hợp

Tư vấn bán hàng cùng các chương trình chăm sóc

TRƯỚC

Tham gia chương trình “Thẻ Khách Hàng” với nhiều ưu đãi

TRONG

Dịch vụ bảo hành – Dịch vụ bảo trì

SAU

Trong

Trưc

2.3 – ĐÁNH GIÁ CHUNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CSKH:

 Những thành công: NHỮNG THÀNH CÔNG MỘT SỐ HẠN CHẾ

- Nhận được nhiều sự tin yêu của

khách hàng  Doanh thu tăng

- Hoạt động xúc tiến giữa công ty và

khách hàng trở nên hoàn thành sớm

hơn thời hạn đã định và với chất lượng

tốt hơn như đã cam kết

- Chưa thật sự quan tâm và quan tâm đúng cách hoạt động CSKH

- Có cách nhìn đơn giản trong hoạt động chăm sóc khách hàng

- Khó khăn trong việc thỏa mãn nhu cầu

KH và giữ chân các KH hiện tại

- Chưa kết hợp hoạt động giữa bộ phận bán hàng và CSKH

- Trình độ nhân viên CSKH còn yếu

3.1- ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ROBO GĐ 2011 - 2015:

Công ty hàng đầu lĩnh vực tư vấn và cung cấp thiết bị CNTT

Tổng lợi nhuận trước thuế: 270 tỷ đồng

Tổng doanh thu bán sản phẩm/dịch vụ: 1.500 tỷ đồng

Xây dựng một hệ thống phân phối hoàn chỉnh

2011 - 2015

1

2 3 4

Tạo niềm tin và uy tín của công ty trong tâm trí khách hàng Thoả mãn các nhu cầu KH để giữ khách hàng hiện tại

3.2 - MỤC TIÊU HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH:

3.3 - GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH:

Hoàn thiện quy

trình chăm sóc

khách hàng

Công tác CSKH chia thành từng bước công việc  chăm sóc theo từng giai đoạn

- Thuận lợi cho công tác CSKH và thỏa mãn nhu cầu KH một cách nhanh chóng - hiệu quả

Hoàn thiện công

tác tổ chức - đào

tạo nhân viên

- Tổ chức đào tạo, huấn luyện

- Tạo môi trường thoải mái

- Thành lập phòng CSKH

- Nâng cao trình độ NV

- Giúp NV trao dồi kinh nghiệm công việc

- Chuyên môn hóa c/việc

3.3 - GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH:

Đa dạng hóa sản

phẩm và các loại

hình dịch vụ

- Thiết bị công nghệ viễn thông

- Nguồn cung ứng thiết bị CNTT tốt nhất

- Đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của KH

- Khẳng định tên tuổi của công ty trên thị trường

Giải pháp khác

- Ứng dụng CNTT trong việc mua bán và ký kết hợp đồng

- Tổ chức chương trình hội nghị khách hàng

- Chăm sóc KH tốt hơn

- Tiết kiệm thời gian, chi phí

- Tìm hiểu nhu cầu hiện tại và than phiền từ KH

ThemeGallery is a Design Digital Content &

Contents mall developed by Guild Design Inc.

Phát triển các tổ chức xúc tiến thương mại.

Bổ sung các quy định mới

Hoàn thiện các chính sách và cơ chế quản lý

3.4 - MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC:

KIẾN NGHỊ

KẾT LUẬN

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì

việc “chăm sóc khách hàng” sẽ là một sự lựa chọn đúng

đắn để duy trì sự quan tâm của khách hàng và tạo ra vũ khí cạnh tranh có hiệu lực của doanh nghiệp Đó chính là con đường duy nhất để giúp các doanh nghiệp tồn tại và phát triển.

“ROBO - Thương hiệu máy tính hàng đầu Việt Nam”