Khảo Sát Thái Độ Và Hành vi Tiêu Dùng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking

2.2 Giới thiệu chung về dịch vụ Internet Banking: 2.2.1 Nội dung dịch vụ internet banking: 2.2.1.1 Đối tượng khách hàng: • Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài có cư trú có nă

để thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng dịch vụ.

Chương 1: TỔNG QUAN1.1 Cơ sở hình thành đề tài:

Hiện nay sự tăng trưởng một cách nhanh chóng và phổ biến của Internet đã đem đến cơ hội cho các công ty trong nhiều ngành, lĩnh vực kinh doanh khác nhau Nắm bắt

cơ hội thị trường, các ngân hàng đã giới thiệu ra thị trường dịch vụ Internet banking (IB) trong những năm gần đây Sản phẩm IB ra đời đã khẳng định khả năng của các ngân hàng trong việc nắm bắt cơ hội mà Internet mang lại

Hiện nay khách hàng đã bắt đầu làm quen và đã có một số lượng tương đối khách hàng đã và đang sử dụng Tuy nhiên, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế Để thành công, các ngân hàng và các tổ chức tài chính phải hiểu động

cơ của khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ IB Từ đó, các ngân hàng đều muốn biết có những nhân tố nào tác động đến sự chấp nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ IB

để có những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng Ngoài ra, dịch vụ IB đang rất được các ngân hàng và các nhà nghiên cứu trên thế giới quan tâm Tuy nhiên, tại Việt Nam vẫn chưa có nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực này Từ thực tiễn đó, tác giả mong muốn sẽ tìm hiểu các yếu tố động cơ tác động đến việc sử dụng dịch vụ IB của người tiêu dùng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Đề tài tập trung chủ yếu vào việc tìm hiểu thái độ và hành vi của người tiêu dùng đối với dịch vụ Internet Banking

Đề ra những giải pháp nhằm góp phần nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về những lợi ích của IB

1.3 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng 2 phương pháp: Phương pháp nghiên cứu định lượng và

phương pháp nghiên cứu định tính

- Phương pháp nghiên cứu định lượng:

Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi, chọn mẫu n = 120 Đây là phương pháp sử dụng bảng câu hỏi được thiết kế sẵn Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 13.0

- Phương pháp nghiên cứu định tính:

Phương pháp chính được sử dụng trong nghiên cứu định tính là phương pháp thảo luận tay đôi

Nhóm tiến hành phỏng vấn một số đối tượng là cá nhân có tham gia các dịch vụ của ngân hàng nhằm tìm hiểu về sự hiểu biết cũng như nhu cầu sử dụng dịch vụ IB của họ

Phương pháp phỏng vấn tay đôi được kết hợp với phương pháp điều tra bằng bảng hỏi trong nghiên cứu định lượng để bổ sung và lý giải cho những con số mà phương pháp điều tra bằng bảng hỏi thu thập được, từ đó thấy được thực trạng về việc sử dụng IB của khách hàng được tham gia phỏng vấn

Kết quả nghiên cứu là nguồn thông tin rất hữu ích đối với ngân hàng, giúp ngân hàng

có được những thông tin cần thiết về thái độ và hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ IB từ đó ngân hàng có thể đưa ra những giải pháp để cải tiến phù hợp, nhằm thu hút thêm số lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ

Chương 2: CỞ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Các khái niệm

1 Dịch vụ Internet Banking: là các dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ trung gian thanh

toán được cung cấp thông qua mạng internet, bao gồm:

a) Thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị

b) Dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số

dư và các thông tin khác

c) Thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản

d) Dịch vụ trên tiền điện tử

e) Và các dịch vụ khác theo quy định của ngân hàng nhà nước (NHNN)

2 Hệ thống Internet Banking: là một tập hợp có cấu trúc các trang thiết bị phần cứng,

phần mềm, cở sở dư liệu, hệ thống mạng truyền thông và an ninh bảo mật phục vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ ngân hàng trên internet

3 Khách hàng: là các tổ chức, cá nhân liên quan đến sử dụng Internet Banking.

4 Mức giao dịch giá trị cao: là một mức giá trị giao dịch được đơn vị quy định hoặc

thỏa thuận giữa khách hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ

5 Xác thực hai thành tố: là phương pháp xác thực yêu cầu hai thành tố khác nhau để

chứng minh tính đúng đắn của một danh tính Xác thực hai thành tố dựa trên những thông tin mà người dùng biết như mã số khách hàng, mật khẩu, cùng với những gì mà người dùng có như mật khẩu sử dụng một lần (OTP), ma trận lưới ngẫu nhiên, dấu hiệu sinh trắc học, hoặc các thiết bị hỗ trợ khác để chứng minh danh tính

2.2 Giới thiệu chung về dịch vụ Internet Banking:

2.2.1 Nội dung dịch vụ internet banking:

2.2.1.1 Đối tượng khách hàng:

• Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài (có cư trú) có năng lực hành

vi dân sự đầy đủ theo quy định pháp luật hiện hành

• Người có hành vi dân sự và từ đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười tám tuổi được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp nhận về việc sử dụng kênh dịch

vụ Internet Banking

• Tổ chức là đơn vị có tư cách pháp nhân

2.2.1.2 Tính năng dịch vụ:

◊ Truy vấn thông tin:

• Tra cứu thông tin tàn khoản và số dư tài khoản

• Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian

◊ Thanh Toán:

• Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống

• Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống

• Thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ ( hóa đơn điện nước du lịch )

◊ Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác:

Thông qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu cầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác như SMS Banking, Phone Banking, dịch vụ nhận sao kê hàng tháng qua mail….và nhiều tiện ích khác của ngân hàng

2.2.1.3 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ:

Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking tùy theo yêu cầu cụ thể của từng ngân hàng, nhưng nhìn chung gồm các bước sau:

• Mở tài khoản tại ngân hàng (nếu chưa có tài khoản)

• Điền thông tin vào mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ tại điểm giao dịch của ngân hàng

• Sau khi nhận được mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ cung cấp mã truy cập và mật khẩu truy cập tạm thời Ở lần đăng nhập sử dụng đầu tiên, phải thay đổi mật khẩu tạm thời để kích hoạt sử dụng dịch vụ

2.2.2 Những lợi ích mà dịch vụ Internet Banking mang lại:

2.2.2.1 Đối với ngân hàng:

◊ Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu:

Phí giao dịch Internet Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch

truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng, chi phí giao dịch trên Internet chỉ bằng 1/12 giao dịch tại quầy và bằng 2/3 chi phí giao dịch qua ATM

◊ Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm:

Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới nhiều người dân Đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ, với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, cho phép tiến hành các dịch

vụ bán lẻ với tốc độ cao trong đó nổi bật là dịch vụ Internet Banking, một thị trường hàng

tỷ dân đang mở ra trước mắt họ Các ngân hàng đua nhau tung ra thị trường một loạt các sản phẩm cho dịch vụ Internet Banking làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi

◊ Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh:

Internet Banking là một giải pháp của ngân hàng thương mại (NHTM) để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM

Internet Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần

mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như nước ngoài Internet Banking cũng là một công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động hiệu quả

◊ Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn:

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, Internet Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

◊ Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng:

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cpa61 dịch vụ mạng, dịch vụ internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với khách hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Khả năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực của Internet Banking là rất cao

2.2.2.2 Đối với khách hàng:

◊ Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian:

Dịch vụ Internet Banking đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để

đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với khách hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền giao dịch mỗi lần không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh và chính xác

◊ Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn:

Internet Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liêc lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất

kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu có Internet Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán qua mạng Việc mua bán hàng hóa qua mạng đặc biệt là hàng hóa số hóa thì thanh toán trực tuyến rất tiện lợi cho

cả người mua và người bán

Chương 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT HỆ THỐNG

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHÂU ĐỐC

3.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CHÂU ĐỐC:

3.1.1 Lịch Sử Hình Thành Và Phát Triển:

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc được thành lập vào ngày 01/10/2002 với tên gọi ban đầu là “Ngân hàng Ngoại thương An Giang – Chi nhánh Cấp II Châu Đốc” trực thuộc Ngân hàng Ngoại thương An Giang và chỉ có 13 cán bộ Đến ngày 30/11/2006 Chi nhánh được nâng cấp thành chi nhánh cấp 1 với tên gọi “Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Châu Đốc”, hoạt động như một Ngân hàng Thương Mại với rất nhiều sản phẩm dịch vụ, hạch toán độc lập, lợi nhuận được hạch toán theo chi nhánh và lúc này ngân hàng có được 49 cán bộ Khi mới thành lập ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn, phương tiện làm việc còn thiếu thốn, Chi nhánh NHNT Châu Đốc phải đương đầu với không ít những khó khăn thách thức của cơ chế thị trường Sau 5 năm hoạt động, Chi nhánh NHNT Châu Đốc đã không ngừng phát triển vươn lên, nâng cao uy tín mở rộng phạm vi hoạt động Với chức năng nhiệm vụ của mình Chi nhánh NHNT Châu Đốc đã thể hiện rõ vai trò của một ngân hàng chủ lực góp phần tích cực thức đẩy phát triển kinh tế của tỉnh nhà Thực hiện chủ trương cổ phần hoá Doanh nghiệp của Nhà nước, Tháng 06/2008 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức cổ phần hoá trở thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần, do đó Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Châu Đốc đã đổi tên thành “Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc” (VIETCOMBAK – CHÂU ĐỐC) và hoạt động phát triển đến nay

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc.

Trong nền kinh tế xã hội, có rất nhiều cá nhân, tổ chức có vốn nhàn rỗi cần tìm nguồn đầu tư thu lợi, bên cạnh đó cũng có không ít những nhà kinh doanh, tổ chức cần nguồn vốn để thực hiện hoạt động tổ chức kinh doanh của mình hay kế hoạch tiêu dùng…Chính

vì lẽ đó ngân hàng ra đời đóng vai trò là người trung gian thực hiện chức năng huy động vốn nhàn rỗi để tập trung hổ trợ lại cho các tổ chức cá nhân có nhu cầu vốn Ngân hàng

đã thực hiện vai trò điều tiết vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu vốn nhằm đảm bảo đồng vốn phát huy hiệu quả cho nền kinh tế đất nước

Tuy nhiên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc vẫn không quên vai trò của mình là một tổ chức kinh doanh trên lĩnh vực tiền

tệ và luôn phấn đấu cho mình một phương hướng hoạt động thiết thực hiệu quả: Phân tích, xem xét, chọn lựa khách hàng đầu tư, chính sách lãi suất, tiền tệ phù hợp nhất, hiệu quả nhất để đầu tư nhằm hạn chế rủi ro, ưu tiên cấp vốn cho những dự án, kế hoạch trong định hướng phát triển của Đảng và Nhà Nước đã đề ra, cho vay xây dựng nhà ở nông thôn, cứu trợ đồng bào bị thiên tai lũ lụt…để từ đó góp phần cùng Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam luôn xứng đáng là một trong những Ngân Hàng chủ đạo, tin cậy, vững mạnh nhất của Việt Nam trong nước và quốc tế, từng bước đổi mới hòa nhập vào nền tài chính tiền tệ thế giới Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc bao gồm:

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ

- Nhận tiền gửi vào tài khoản, tiết kiệm bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ

- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ

- Thanh toán xuất nhập khẩu (LC - D/A –D/P)

- Nhận mua bán giao ngay, có kỳ hạn và hoán đổi các loại ngoại tệ mạnh

- Bảo lãnh và tái bảo lãnh, chiêt khấu chứng từ có giá

- Thực hiện bao thanh toán

- Thực hiện nghiệp vụ hối đoái, đổi séc du lịch,

- Phát hành thẻ tín dụng Vietcombank – Visa Card, Vietcombank – Master Card Vietcombank Ameriacan Express ( sử dụng trong và ngoài nước, rút tiên mặt trên máy VCB – ATN) và thẻ ATM – Connect 24 ( sử dụng trong nước)

- Làm đại lý thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế như: Visa, Master Card, Ameriacan Express, JDB và Diners Club

- Thực hiện thanh toán quốc tế thông qua SWIFT: Money Gram

- Thực hiện nghiệp vụ thuê mua tài chính.

3.1.3 Mô Hình Tổ Chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc:

Một tổ chức hoạt động có hiệu quả thì vai trò của cơ cấu tổ chức quản lý và nhân lực là quan trọng nhất Nó là yếu tố đầu tiên dẫn đến sự thành công hay thất bại của mọi hoạt động trong bất kỳ tổ chức nào Sự phân chia các bộ phận và phối hợp hoạt động một cách nhịp nhàng sẽ làm cho công việc có khoa học và có hiệu quả Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc hoạt động theo luật doanh nghiệp nhà nước, để thực hiện tốt vai trò và chức năng của mình Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc đã xây dựng cho mình một cơ cấu

tổ chức hợp lý với các bộ phận sau:

Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Châu Đốc:

BAN GIÁM ĐỐC

toán& dịch vụ

P.Hành chánh nhân sự

Phòng ngân quỹ

Bộ phận tín dụng

doanh nghiệp

Bộ phận tín dụng

cá nhân

Bộ phận thẻ và thanh toán quốc tế

Bộ phận kinh doanh

Phòng Giao dịch

Tịnh Biên

Tổ kiểm tra nội bộ

3.1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ của Ban Giám đốc.

Điều hành chung tất cả các hoạt động của Chi nhánh, thông thường Giám đốc trực tiếp quản lý công việc của phòng Khách hàng, phòng Hành chánh Nhân sự, phòng Giao dịch Tịnh Biên và tổ Kiểm tra nội bộ, Phó Giám đốc quản lý hoạt động của phòng

Kế toán – Thanh toán - Dịch vụ và phòng Ngân quỹ Khi một trong hai vắng mặt thì người còn lại sẽ kiêm nhiệm vụ của người còn lại trừ công tác Nhân sự của phòng Hành chánh

3.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của phòng Khách hàng.

Nhiệm vụ chung của Phòng là: Cung cấp tất cả các sản Ngân hàng cho khách hàng; thực hiện công tác tiếp thị để phát triển thị phần, xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng tháng, hàng năm và theo dõi đánh giá quá trình thực hiện kế hoạch Phòng dịch vụ

khách hàng gồm các bộ phận công tác:

- Bộ phận tín dụng doanh nghiệp:

+ Thực hiện công tác tiếp thị hỗ trợ phát triển khách hàng, phát triển thị phần

và chăm sóc khách hàng hiện hữu

+ Hướng dẫn khách hàng về tất cả các vấn đề có liên quan đến nghiệp vụ bán buôn

+ Nghiên cứu hồ sơ, xác minh tình hình sản xuất kinh doanh, phương án vay vốn, khả năng quản lý, tài sản đảm bảo của khách hàng

+ Phân tích, thẩm định, đề xuất cho vay và gia hạn hồ sơ cho vay

+ Tham gia tiếp nhận tài sản thế chấp, cầm cố

+ Kiểm tra sử dụng vốn định kỳ, đột xuất sau khi cho vay