NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM

Hơn thế nữa, với thói quen giao dịch bằng tiền mặt trong mọi hoạt động vàcất trữ tiền tại nhà của người Việt Nam càng gây khó khăn cho các ngân hàngtrong quá trình huy động vốn.Với thực

NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1. Cơ sở hình thành đề tài:

Năm 2010 đã khép lại với khá nhiều biến động “nóng – lạnh” của lãi suất,

tỷ giá, giá vàng… và sự gia tăng của lạm phát đã ảnh hưởng lớn đến nền kinh tếViệt Nam nói chung và ngành tài chính, ngân hàng nói riêng Điều đó gây không

ít khó khăn đến việc huy động vốn từ nền kinh tế của các Ngân hàng trong nước

Năm 2011, dự báo tình hình phát triển kinh tế, xã hội trong nước tiếp tụcgặp nhiều khó khăn, vấn đề lạm phát vẫn là trở ngại lớn và thị trường tiền tệ sẽchịu nhiều áp lực do yêu cầu phát triển ổn định của nền kinh tế Hoạt động huyđộng vốn của các ngân hàng tiếp tục gặp nhiều khó khăn, lãi suất huy động vẫnđứng ở mức cao, áp lực cạnh tranh trong việc huy động vốn giữa các ngân hàng

sẽ ngày càng gay gắt, đặc biệt là sau khi có sự tham gia của các ngân hàng nướcngoài trong hoạt động này Bên cạnh đó, thị trường vàng, đô la đang nóng vì thếtâm lý đầu tư vào các mảng này của người dân tăng cao, gây nhiều bất lợi chohoạt động thu hút vốn của ngân hàng Trong khi đó, nhu cầu vốn ngày càng giatăng và đòi hỏi phải được đáp ứng nhanh chóng, kịp thời Với vai trò là trung giantài chính, Ngân hàng thương mại tập trung mọi nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trongnền kinh tế và phân phối chúng cho các nhu cầu đầu tư Tuy nhiên, đứng trướctình hình cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng thì làm thế nào để nâng cao hoạt

động huy động vốn, tạo nguồn vốn dồi dào cho nền kinh tế là điều được quantâm Hơn thế nữa, với thói quen giao dịch bằng tiền mặt trong mọi hoạt động vàcất trữ tiền tại nhà của người Việt Nam càng gây khó khăn cho các ngân hàngtrong quá trình huy động vốn.

Với thực trạng trên nhóm chúng tôi đặt ra giả định rằng đối tượng cá nhânđang có một lượng tiền nhàn rỗi và có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm; câu hỏi đượcđặt ra là: “Nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiếtkiệm của người dân?” Vậy thì, người dân cần gì, mong muốn gì lãi suất cao, sự

an toàn, chất lượng phục vụ của ngân hàng hay một yếu tố nào khác Và ngânhàng cần có những biện pháp gì để nâng cao khả năng thu hút vốn của mình cũng

là vấn đề đáng được quan tâm Từ đó, các ngân hàng có thể đưa ra các chiến lượcMarketing, chiến lược kinh doanh nhằm giữ chân khách hàng đang sử dụng dịch

vụ và thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai

2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chọn ngân hàng của kháchhàng để từ đó có thể nhận định đúng mức độ ảnh hưởng của những nhân tố nàyđối với khách hàng

- Nghiên cứu hành vi gửi tiền của khách hàng khi đến ngân hàng Từ đó, đềxuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng nhân viên

và các biện pháp làm hài lòng khách hàng

3 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thu thập dữ liệu: thiết kế bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp,…

- Phương pháp phân tích dữ liệu

- Xử lý dữ liệu

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: là khách hàng cá nhân (người có nhu cầu gửi tiền tạingân hàng) sinh sống trên địa bàn thành phố Cần Thơ hiện nay

- Phạm vi nghiên cứu : đề tài nghiên cứu được tiến hành trên các khu vực cụthể như sau:

Đề tài giúp ngân hàng giải quyết một số vấn đề :

- Cần nắm bắt tâm lý, nguyện vọng của khách hàng khi đến với ngân hàng

- Đẩy mạnh hoạt động maketing nhằm thu hút, thỏa mãn nhu cầu kháchhàng

- Đưa ra các giải pháp, chiến lược nhằm tác động đến một số đói tượngkhách hàng không có quan niệm gửi tiền vào ngân hàng

- Xây dựng chính sách chăm sóc, bảo vệ quyền lợi khách hàng ngày một tốthơn

6 Bố cục và nội dung:

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Bối cảnh nghiên cứu

Chương 3: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 4: Phương pháp nghiên cứu

Chương 5: Các nhân tố tác động đến việc quyết định chọn ngân hàng để gửitiền tiết kiệm

Chương 6: Kết luân và kiến nghị

trước quyết định chọn ngân hàng nào để gửi tiền tiết kiệm sao cho thỏa mãn tốtnhất yêu cầu ngày càng cao của họ Để thu hút được lượng tiền nhàn rỗi này ngânhàng cần biết các nhân tố nào tác động đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiềntiết kiệm của người dân Điều này càng cần được các ngân hàng nắm bắt nhanhchóng bởi lẽ môi trường cạnh tranh trong ngành ngân hàng hiện nay rất gay gắt,đặc biệt có sự xâm nhập của các đối thủ hùng mạnh là các ngân hàng nước ngoàivới công nghệ tiên tiến, nhân viên chuyên nghiệp, kinh nghiệm quản lý tốt,… đãđặt ra bài toán khó cho các ngân hàng Việt Nam là phải cố gắng chiếm giữ thịphần trong mảng huy động tiền gửi tiết kiệm trước khi quá muộn Có rất nhiềunhân tố khách quan lẫn chủ quan ảnh hưởng tới quyết định chọn ngân hàng gửitiền tiết kiệm của người dân Đề tài sẽ làm rõ các nhân tố này nhằm mục đíchgiúp cho ngân hàng hiểu rõ được kỳ vọng của khách hàng, nâng cao năng lựcphục vụ cho các ngân hàng hướng tới hoạch định các chiến lược kinh doanh phùhợp hơn cho các ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

- Đa dạng hóa sản phẩm: Ngày nay, khách hàng gửi tiền tại ngân hàng

luôn mong muốn một nơi có thể đáp ứng tất cả nhu cầu gửi tiết kiệm về hìnhthức, kỳ hạn gửi, lãi suất… Đây là nhu cầu thiết thực mà các ngân hàng luôn nỗlực đáp ứng, bởi việc cung cấp đến khách hàng các yêu cầu trên không chỉ đemlại sự hài lòng, mà còn bảo đảm lợi ích cao nhất cho số tiền gửi của họ Kháchhàng có thể tham gia nhiều hình thức tiết kiệm theo từng nhu cầu khác nhau như:tiết kiệm hàng tháng lĩnh lãi để chi tiêu, tiết kiệm để dành tiền cưới hỏi, xây nhà,hay các khoản đầu tư dài hạn cho con đi du học, mua nhà… với mức lãi suất tốt,hình thức gửi và kỳ hạn linh hoạt Nhân viên ngân hàng sẽ giới thiệu và tư vấncho khách hàng các sản phẩm tiết kiệm đa dạng như: tiết kiệm siêu lãi suất, tiếtkiệm quyền chọn, tiết kiệm nhân văn, tiết kiệm lộc phát, tiết kiệm - tiền lãi traongay, tiết kiệm đầu tư và nhiều sản phẩm khác

- Quy mô của ngân hàng: Mạng lưới hoạt động rộng khắp cũng tác động

không nhỏ đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của người dân Mạng

lưới hoạt động của ngân hàng được mở rộng sẽ tạo sự tiện lợi khách hàng trongviệc tiếp cận với ngân hàng Hiện nay, hầu hết các điểm các điểm giao dịch củangân hàng được thiết kế theo không gian mở, hiện đại, thân thiện, mang lại sựthuận tiện, cảm giác thoải mái, yên tâm và nhất là tiết kiệm tối đa thời gian giaodịch cho khách hàng

- Cung cách phục vụ của nhân viên: Bên cạnh những yếu tố bảo đảm

về lãi suất, uy tín, mạng lưới, công nghệ… gắn với các chương trình ưu đãi, các

ngân hàng luôn chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đặc biệt làcông tác đào tạo CBNV nhằm chuyên nghiệp hóa phong cách phục vụ Đặc biệt,thông qua đội ngũ CBNV năng động, tận tình, có năng lực chuyên môn cao,

khách hàng còn được tư vấn các hình thức tiết kiệm sinh lời cao Hiện nay, để

thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng tiện ích của sản phẩm dịch

vụ, một lời giải quan trọng trong bài toán cạnh tranh chính là việc sử dụng cẩmnang văn hóa kinh doanh với phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng đóngmột vai trò quan trọng Qua giao tiếp, hình ảnh của mỗi nhân viên ngân hàng sẽphản ánh toàn bộ hình ảnh của ngân hàng Chỉ cần một sự không hài lòng củakhách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng Ngược lại, một hình ảnh đẹp

về ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hàilòng khách

- Khuyến mãi: Nhằm gia tăng tiện ích tốt nhất cho khách hàng, nhiều

ngân hàng đang liên tiếp tung ra nhiều chương trình khuyến mãi

- Thói quen của người dân: Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức

huy động, cho vay, đầu tư vào cung cấp các dịch vụ khác Huy động vốn hoạtđộng tạo ra nguồn vốn cho ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng, ảnhhưởng tới chất lượng hoạt động của ngân hàng, ngân hàng thu hút nguồn vốn từnhiều kênh khác nhau nhưng chủ yếu là thông qua nguồn tiền gửi tiết kiệm củadân cư Nhằm thu hút ngày càng nhiều tiền tiết kiệm các ngân hàng đều cố gắngkhuyến khích dân cư thay đổi thói quen giữ vàng và tiền mặt tại nhà bằng cách

mở rộng mạng lưới huy động đưa ra các hình thức huy động đa dạng và lãi suấtcạnh tranh hấp dẫn

Ngân hàng ngày càng mở rộng mạng lưới giao dịch sản phẩm dịch vụ củangân hàng ngày càng gia tăng đi đôi với việc nâng cao chất lượng nhằm đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của khách hàng Với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm các ngânhàng luôn có những chính sách hấp dẫn, linh hoạt nhằm thu hút lượng tiền nhànrỗi trong dân cư

- Lạm phát: Theo quy luật thông thường, khi lạm phát có xu hướng tăng

sản,… Đây là những loại tài sản thường sẽ tăng giá tương ứng hoặc cao hơn sovới lạm phát Thực tế này đã được chứng minh trong năm 2008, Khi lãi suất thực

âm, dù lãi suất tiết kiệm có tăng lên nhưng tốc độ tăng trưởng tiền gửi của hệthống ngân hàng vẫn giảm từ gần 50% vào cuối năm 2007 xuống còn 25% vàocuối năm 2009.Trong năm 2009, khi lãi suất thực mà người dân được hưởng làdương thì tăng trưởng huy động của hệ thống ngân hàng cũng tăng từ 25% lên35% Tuy nhiên, trong năm 2010, lãi suất thực đã diễn biến theo xu hướng giảmdần và đến đầu năm 2011, lãi suất thực đã chuyển từ dương sang âm thì tốc độtăng trưởng tiền gửi lại diễn biến theo xu hướng giảm Tốc độ tăng trưởng huyđộng trong quýphải cứ tăng lãi 1/2011 chỉ ở mức 1,56% so với mức 3,8% củaquý 1/2010

- Yếu tố kinh tế: Thu nhập của người dân là một trong những nhân tố tác

động trực tiếp tới quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền, thông thường những cánhân và gia đình có thu nhập càng cao thì có khả năng gửi tiền vào ngân hàngcàng nhiều Việc chọn ngân hàng để gửi tiền là một cách trữ tiền an toàn và thulợi

- Yếu tố pháp luật: Đối với lĩnh vực ngân hàng ngày nay đang bị cạnh

tranh quyết liệt bởi các ngân hàng đều nhận thức vai trò quan trọng của việc nắmgiữ thị phần trong hiện tại với sự thành công của kinh doanh trong tương lai Đểhoạt động của ngân hàng được tốt, ngân hàng nhà nước cần vạch ra một lộ trìnhhội nhập nhất định theo đó cần có những văn bản pháp quy cụ thể nhằm quy địnhquyền và nghĩa vụ của các bên khi tham gia Mặc khác, ngân hàng nhà nước cần

có những chính sách tiền tệ hợp lý

- Hạ tầng công nghệ: Những năm gần đây việc ứng dụng công nghệ

thông tin vào các hoạt động của ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngườidân, nhà đầu tư tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại Hệ thống máyrút tiền tự động cũng như số lượng tài khoản cá nhân trong ngân hàng ngày càngtăng mạnh Điều này đặt ra yêu cầu về việc triển khai tối ưu hạ tầng công nghệ,

đa dạng dịch vụ ngân hàng với mục đích hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lựccạnh tranh tận dụng nhân lực hiệu quả, đơn giản hóa thủ tục hành chính, chuyểnbiến phương thức kinh doanh tăng cường chất lượng dịch vụ, mở rộng kênh giaotiếp điện tử hiện đại giữa khách hàng và ngân hàng thương mại để nâng cao chấtlượng dịch vụ ngân hàng thu hút tiền gửi tiết kiệm trong dân cư

* Các đặc điểm về tâm lý giao dịch với ngân hàng của khách hàng

Trong thời kỳ bao cấp cá nhân không được và cũng không có nhu cầu thựchiện các giao dịch cũng như gửi tiền ở ngân hàng Hành vi đã ảnh hưởng lâu dàikhiến cho khi chuyển sang cơ chế đổi mới kinh tế, thì các ngân hàng thương mạiphải mất nhiều thời gian để thay đổi hành vi và thu hút khách hàng cá nhân thựchiện giao dịch qua ngân hàng Nhìn chung khách hàng cá nhân có những đặcđiểm tâm lý giao dịch như sau:

- Mang nặng tâm lý ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng

- Mang nặng tâm lý ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch với ngân hàng

- Ngại giao dịch với ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập đối với người

- Nghiệp vụ huy động vốn

- Nghiệp vụ tín dụng và đầu tư

- Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng

 Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động vốn

Hoạt động của ngân hàng là hoạt động kinh doanh, vì vậy để hoạt động kinhdoanh, ngân hàng phải có vốn (vốn được cấp là ngân hàng công, được cổ đônggóp vốn nếu là ngân hàng cổ phần…), phải tự chủ về tài chính (tự lấy doanh thu

để bù đắp chi phí); đặc biệt hoạt động kinh doanh cần đạt đến mục tiêu tài chínhcuối cùng là lợi nhuận Vốn là một yếu tố quan trọng, là chìa khóa tăng trưởngcủa tất cả các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng Tuy nhiên,không phải lúc nào ngân hàng cũng đảm bảo tốt hoạt động kinh doanh của mìnhbằng nguồn vốn sẵn có Một ngân hàng khi được cấp giấy phếp thành lập phải cóvốn điều lệ theo quy định Tuy nhiên vốn điều lệ chỉ đủ để tài trợ cho tài sản cốđịnh như trụ sở, văn phòng, máy móc thiết bị tức tạo ra cơ sở vật chất cho hoạtđộng của ngân hàng chứ chưa đủ để ngân hàng thực hiện các hoạt động kinhdoanh như cấp tín dụng và các dịch vụ ngân hàng khác Để có nguồn vốn phục vụcho các hoạt động này ngân hàng phải huy động vốn từ khách hàng Do vậy,nghiệp vụ huy động vốn có ý nghiã rất quan trọng đối với ngân hàng cũng nhưkhách hàng

* Đối với ngân hàng

Nghiệp vụ huy động vốn góp phần mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thựchiện các nghiệp vụ kinh doanh khác Không có hoặc thiếu nghiệp vụ huy độngnày, ngân hàng sẽ không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình Mặt khác,thông qua nghiệp vụ huy động vốn ngân hàng có thể đo lường được uy tín cũngnhư sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng Từ đó, ngân hàng có cácbiện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mởrộng quan hệ với khách hàng

* Đối với khách hàng

Nghiệp vụ huy động vốn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm vàđầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời, tạo cơ hội cho họ có thể gia tăng tiêudùng trong tương lai Mặt khác, nghiệp vụ huy động tiền gửi còn cung cấp chokhách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi

Nhìn chung, các hoạt động huy động vốn đều cung cấp cho ngân hàng mộtnguồn vốn cần thiết nhưng mỗi hình thức huy động lại có những mục đích khácnhau nên đôi khi gây khó khăn cho hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng Có

nhiều hình thức huy động vốn khác nhau Tuy nhiên, đề tài này chỉ đề cập đếnmảng huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm.

Với hình thức gửi tiền tiết kiệm khách hàng chủ yếu là hưởng lãi, không có

kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai nên ngân hàng có thể chủ động sử dụngnguồn vốn này để cấp tín dụng ngắn hạn đôi khi trung hay dài hạn để đem lại lợinhuận cho ngân hàng Do vậy, hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm có tầm quantrọng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng

2 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm:

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửitiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổchức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảohiểm tiền gửi

2.1 Các hình thức gửi tiền tiết kiệm:

Do nhu cầu và động thái gửi tiền của khách hàng rất đa dạng và khác nhaunên để thu hút được nhiều khách hàng gửi tiền, ngân hàng phải thiết kế và pháttriển thành nhiều loại sản phẩm với các hình thức khác nhau

2.2 Tiết kiệm không kỳ hạn:

Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đối tượngkhách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có tiền nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mụctiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửitrong tương lai Đối với khách hàng khi chọn lựa hình thức tiền gửi này thì mụctiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi Đối với ngân hàng, vìloại tiền gửi này khách hàng muốn rút bất cứ lúc nào cũng được nên ngân hàngphải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tíndụng Do vậy, ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này

Thủ tục mở sổ tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn rất đơn giản Chỉ cần kháchhàng đến bất cứ chi nhánh nào của ngân hàng điền vào mẫu giấy đề nghị gửi tiếtkiệm không kỳ hạn có kèm theo giấy chứng minh nhân dân và chữ ký mẫu Nhân

Mặc dù, số dư trên tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn của kháchhàng thường không lớn (do chỉ hưởng lãi ở mức thấp nhưng nếu ngân hàng thuhút được số lượng khách hàng khá lớn thì tổng khối lượng vốn huy động qua hìnhthức tiền gửi này có thể trở nên lớn đáng kể.

Về thủ tục mở sổ, theo dõi hoạt động và tính lãi cũng tiến hành tương tự nhưtiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, chỉ khác ở chỗ khách hàng chỉ rút được tiền gửitheo kỳ hạn đã cam kết, không được phép rút tiền trước hạn Tuy nhiên, đểkhuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền đôi khi ngân hàng cho phép kháchhàng được rút tiền gửi trước hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng bị mấttiền lãi hoặc chỉ được trả lãi theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có thể phân chia thành nhiều loại Căn cứ vào thờihạn có thể chia thành tiền gửi kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 và 13tháng hoặc lâu hơn đến 36 tháng Căn cứ vào phương thức trả lãi có thể chiathành:

• Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ

• Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ

• Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi heo định kỳ (tháng hoặc quý)

Việc phân chia tiền gửi kỳ hạn thành nhiều loại khác nhau làm cho sảnphẩm tiền gửi của ngân hàng trở nên đa dạng và phong phú có thể đáp ứng đượcnhu cầu gửi tiền đa dạng của khách hàng

* Tiết kiệm bậc thang

Tiết kiệm bậc thang là loại tiết kiệm có kỳ hạn theo đó khách hàng gửi tiền

sẽ được hưởng một mức lãi suất tương ứng theo qui tắc mức tiền gửi càng nhiều

và kỳ hạn gửi càng dài thì lãi suất càng cao Mục tiêu chính của loại tiền gửi này

là nhằm khuyến khích khách hàng tập trung tiết kiệm vào một tài khoản đồng thờikéo dài thời hạn gửi hơnđể được hưởng lãi cao Nhờ vậy, ngân hàng có thể tiếtkiệ được chi phí giao dịch và quản lý tài khoản của khách hàng

*Tiết kiệm tích lũy

Tiết kiệm tích lũy là loại tiết kiệm thiết kế dành cho khách hàng cá nhân cónhu cầu và khả năng góp một số tiền nhất định theo kỳ hạn nhất điịnh trong mộtthời gian tương đối dài để đạt mục tiêu có được số tiền trong tương lai như hoạchđịnh

2.4 Các loại tiền gửi khác

Ngoài hai loại tiền gửi tiết kiệm chính là tiết kiện không kỳ hạn và tiết kiệmđịnh kỳ, hầu hết các ngân hàng đều có thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khácnhư tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm an khang với nét đặc trưngriêng nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn được đổi mới theo nhu cầu kháchhàng và tạo ra rào cản dị biệt để chống lại sự bắt chước các đối thủ cạnh tranh

3 Mô hình nghiên cứu

Chọn ngân hàng

Tác động

cá nhân

DIỄN GIẢI MÔ HÌNH

Chất lượng dịch vụ

- Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (chăm sóckhách hàng, khuyến mãi khách hàng thân thiết….)

- Phong cách phục vụ của nhân viên (nhân viên ân cần, niềm

nở, lịch sự…) tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến gửitiền

- Đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng

- Có những đặc điểm khác biệt ưu việt hơn

Lãi suất Đối với khách hàng có nhu cầu gửi tiền nhằm mục đích sinh lợi

thì lãi suất cao sẽ thu hút được khách hàng

- Vốn điều lệ của ngân hàng lớn sẽ tạo được sự tin cậy đốivới khách hàng

- Tạo sự an tâm cho khách hàng

An toàn

- Khách hàng mong muốn ngân hàng đảm bảo tối đa sự antoàn cho số tiền của họ cũng như tính bảo mật về thông tin củakhách hàng

CHƯƠNG 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 trình bày lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm và một số vấn đề có liên

quan cùng với một mô hình nghiên cứu được phát họa trên cơ sở lý thuyết

Chương 4 này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây

dựng và đánh giá các thang đo lường, các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô

hình đã được thiết lập Chương này bao gồm 6 phần chính (1) đối tượng – phạm

vi nghiên cứu, (2) thiết kế nghiên cứu, (3) quy trình – tiến độ thực hiện

1 Đối tượng – phạm vi nghiên cứu

khách hàng Như vậy, lý do nào đưa khách hàng đến quyết định chọn cho mìnhmột ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm? Đề tài sẽ giải quyết vấn đề này.

Phạm vi nghiên cứu: Do hạn chế về mặt thời gian, kinh nghiệm nên đề tàichỉ tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hànggửi tiền tiết kiệm của người dân hiện nay trên địa bàn TP Cần Thơ

2 Thiết kế nghiên cứu

2.1 Phương pháp thu thập số liệu:

+ Thứ cấp: Tham khảo các đề tài nghiên cứu trước có liên quan đến đề

tài,thông tin trên internet, thông tin qua sách báo,tạp chí ngân hàng và một sốsách chuyên ngành

+ Sơ cấp: chia làm hai bước

* Nghiên cứu định tính: sử dụng kỹ thuật quan sát hành vi chọn ngânhàng gửi tiền tiết kiệm của người dân nhằm tìm kiến thông tin để hiệu chỉnh bảncâu hỏi phát thảo

* Nghiên cứu định lượng: tiến hành thu thập các thông tin dựa vào bảncâu hỏi kết hợp phỏng vấn trực tiếp bằng các câu hỏi gạn lọc Dữ liệu thu thập sẽđược làm sạch, mã hóa, nhập liệu chuẩn bị cho bước phân tích số liệu

2.2 Thang đo: Đề tài sử dụng các loại thang đo định danh, thang đo thứ bậc,

thang đo tỷ lệ và thang đo likert Các thang đo này được vận dụng để xây dựngbản câu hỏi nhằm thu thập số liệu Bản câu hỏi được đính kèm ở phụ lục

2.3 Phương pháp chọn mẫu: Như đã đề cập ở trên phạm vi nghiên cứu của đề

tài được thực hiện trên địa bàn TP Cần Thơ với các quận tiêu biểu là Quận NinhKiều, Quận Cái Răng, Quận Bình Thủy Do những khó khăn về thời gian nghiêncứu, những hạn chế về thời gian thực hiện,… nên cỡ mẫu giới hạn của đề tài này

là 82 Với cỡ mẫu này được chia đều ở các quận Cụ thể như sau:

+ Quận Ninh Kiều : gồm các phường Xuân Khánh, An Cư, Cái Khế, AnBình, An Lạc, An Nghiệp, Tân An với 70 mẫu được chọn

+ Quận Cái Răng : Phường Lê Bình với 10 mẫu được chọn

+ Quận Bình Thủy : gồm các phường Trà nóc, Bình Thủy với 20 mẫu đượcchọn

Kỹ thuật chọn mẫu được sử dụng là chọn mẫu phi xác suất

Nghiên cứu này được thực hiện từ ngày 23/04/2011 đến ngày 16/06/2011

2.4 Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả,

tìm và phân tích các mối quan hệ giữa các biến trong bản câu hỏi Sử dụng cácthang đo thứ tự, thang đo khoảng, thang đo tỷ lệ để phân tích các số liệu thu thập

được từ bản câu hỏi Dùng biểu đồ, biểu bảng để biểu diễn các số liệu sơ cấp, thứcấp Từ việc tìm hiểu và phân tích trên sử dụng phương pháp suy luận để đưa racác biện pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng huy động tiền gửi tiết kiệmcủa các ngân hàng hiện nay.

3 Quy trình – tiến độ thực hiện

3.1 Quy trình thực hiện

Xác lập vấn đề nghiên cứu

Đề cương sơ bộ

Đề cương chi tiết

Thiết kế bản câu hỏi

Hoàn thiện bản câu hỏi

Thu thập dữ liệu

Báo cáo kết quả

Thảo luận giáo viên hướng dẫn

Phỏng vấn thử

2 Dàn bài thảo luận

3 Thiết kế bản câu hỏi

II Nghiên cứu sơ bộ

1 Thảo luận nhóm

2 Hiệu chỉnh thang đo – bản hỏi

3 Thử nghiệm, hiệu chỉnh bản hỏi

III Nghiên cứu chính thức

CHƯƠNG 5 NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT

Trong 82 người được phỏng vấn, có 38 người giới tính nam chiếm 46,3% và

44 người giới tính nữ chiếm 53,7%

 Kết quả khảo sát 82 đáp viên về các vấn đề sau:

- Người dân đang gửi tiền ở ngân hàng nào (Bảng phụ lục 2)

Ta thấy, có 16 người đang gửi tiền ở Agribank chiếm 19,5%; 19 người gửi

ở Vietcombank chiếm 23,2%; 20 người gửi tiền ở Dongabank chiếm 24,4%; 9người gửi ở Sacombank chiếm 11%; 9 người gửi tiền ở Vietinbank chiếm 11%;

và 9 người đang gửi tiền tại các NH khác chiếm 11%

- Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn NH để gửi tiền tiết kiệm của

- Các hình thức giúp khách hàng biết đến dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của NH.

(Bảng phụ lục 4)

Có tổng số 149 lượt chọn chiếm 100% Trong đó biết đến dịch vụ thông quangười thân, bạn bè, đồng nghiệm có 56 lượt chọn chiếm 37,6%; thông qua nhânviên NH có 9 lượt chọn chiếm 6%; dựa vào kinh nghiệm bản thân có 24 lượt chọnchiếm 16,1%; thông qua quảng cáo, ti vi có 10 lượt chọn chiếm 6,7%; thông qua

áp phích, tờ bướm có 6 lượt chọn chiếm 4%; thông qua internet có 28 lượt chọnchiếm 18,8%; thông qua báo, tạp chí có 14 lượt chọn chiếm 9,4% và 2 lượt lựachọn các hình thức khác chiếm 1,3%

- KH có dự định thay đổi ngân hàng trong 6 tháng tới không

Percent Valid

Ta thấy: có 72 người trong tổng số 82 hồi đáp dự định sẽ giới thiệu NH mà

họ đang gửi tiền đến người thân, bạn bè của họ, còn lại 10 người không có ý định

đó Cho thấy mức độ hài lòng của đáp viên đối với các NH mà họ đang sử dụng

và khách hàng cũ cũng là một kênh thông tin để các khách hàng mới tiếp cận vớiNH

2 Kiểm định mối quan hệ và đánh giá mức độ nhận thức

2.1 Kiểm định mối quan hệ

- Mối quan hệ giữa thời gian đã gửi tiền tại ngân hàng với dự đinh có/ không

thay đổi ngân hàng

Đã gửi NH đó được bao lâu

Total

< 3 tháng

3 – 6 tháng

7 - 12 tháng

> 12 tháng

40.0% 60.0% 0% 0% 100.0%

không

% within 6 tháng tới có dự định đổi NH không

.0% 12.5% 18.1% 69.4% 100.0%

Total

% within 6 tháng tới có dự định đổi NH không

4.9% 18.3% 15.9% 61.0% 100.0%

Ta thấy, trong 82 người được phỏng vấn có 12,2% có xu hướng sẽ đổi NH(trong đó có 60% KH đã gửi tiền tiết kiệm từ 3 – 6 tháng, 40% KH đã gửi tiền tiếtkiệm < 3 tháng) và 87,8% sẽ không đổi NH gửi tiền (12,5% KH gửi tiền từ 3 – 6tháng, 18,1% KH gửi tiền 7 – 12 tháng

p 6 tháng tới có dự dịnh đổi NH không và đã gửi tiền ở NH đó được baolâu Mối quan hệ này được lý giải như sau:

•Những KH gửi tiền > 7 tháng không có xu hướng đổi NH

•Những KH gửi tiền < 6 tháng có xu hướng đổi NH

- Mối quan hệ giữa nghề nghiệp và thời gian mà KH đã gửi tiền (Bảng

phụ lục 5)

Công nhân viên chức có thời gian gửi tiền < 6 tháng; giáo viên có thời giangửi từ 3 - 6 tháng; tự kinh doanh có thời gian gửi tiền > 7 tháng; nhân viên vănphòng, bác sĩ và những người về hưu đã gửi > 12 tháng

Kết quả kiểm định Chi-quare từ bảng kiểm định ta có: p-value (Asymp.Sig

= 0,000 < 0,05) cho thấy kiểm định có ý nghĩa với độ tin cậy 95%, có nghĩ là giảthuyết H0 bị bác bỏ với độ tin cậy 95%, điều này đồng nghĩa với việc có tồn tạicác mối quan hệ ở trên

- Mối quan hệ giữa NH đang gửi tiền với thời gian gửi tiền tại NH (Bảng

phụ lục 7)

Trong các khách hàng đang gửi tiền ở Agribank có 25% chỉ mới gửi tiềndưới 3 tháng; 75% đã gửi tiền từ 3-6 tháng Ở Vietcombank có 21,1% khách hànggửi tiền dưới 3 tháng; 78,9% KH đã gửi từ 3-6 tháng Ở Dongabank có 20% KH

đã gửi tiền dưới 3 tháng; 75% KH gửi tiền từ 3-6 tháng; và 5% KH đã gửi trên 6tháng Ở Sacombank, Vietinbank và các NH khác cùng có 44,4% KH đã gửi tiềndưới 3 tháng; 55,6% KH đã gửi tiền từ 3-6 tháng

2.2 Đánh giá mức độ nhận thức của người dân đối với việc chọn ngân hàng

để gửi tiền tiết kiệm của người dân

- Nên gửi tiền vào ngân hàng có uy tín

Frequency Percent Valid Cumulative

chiếm 20,7% và 57 người hoàn toàn đồng ý chiếm 69,5%: còn lại 2 người trunglập với quan điểm trên chiếm 2,4%.

- Sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm tiền gửi tiết kiệm

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

Khảo sát 82 người về quan điểm “Nên sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm

tiền gửi tiết kiệm” có 5 người hoàn toàn không đồng ý chiếm 6,1%; có 4 ngườitương đối không đồng ý chiếm 4,9%; 45 người trung lập chiếm 54,9%; 23 ngườitương đồng ý chiếm 28% và 5 người hoàn toàn đồng ý với quan điểm trên chiếm6,1%

- Gửi tiền vào nhiều NH sẽ an toàn

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

và tương đối không đồng ý lần lượt là 6,1% và 11% còn số người tương đối đồng

ý và hoàn toàn đồng ý với quan điểm chiếm tỷ lệ khá cao

- Thích gửi tiền vào NH có lãi suất cao

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Với quan điểm “Thích gửi tiền vào NH có lãi suất cao” ta thấy có 9 ngườitrung lập với nhận định này chiếm tỷ lệ 11%; số người hoàn toàn không đồng ý

và tương đối không đồng ý lần lượt là 1,2% và 4,9% còn số người tương đối đồng

ý và hoàn toàn đồng ý với quan điểm chiếm tỷ lệ khá cao 26,8% và 56,1%

- Nhân viên NH phục vụ tốt sẽ thu hút KH

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

ý và hoàn toàn đồng ý với quan điểm chiếm tỷ lệ khá cao 53,7% và 24,4%

- Bảo hiểm tiền gửi không ảnh hưởng đến việc gửi tiền

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

và tương đối không đồng ý lần lượt là 1,2% và 6,1% còn số người tương đối đồng

ý và hoàn toàn đồng ý với quan điểm này chiếm tỷ lệ cao 52,4% và 18,1 %

- Thu nhập cao sẽ gửi tiền nhiều

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

- NH có nhiều chương trình khuyến mãi càng tốt

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

- NH có thời gian thành lập càng lâu thì độ tin cậy càng cao

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Với quan điểm “NH có thời gian thành lập càng lâu thì độ tin cậy càng cao”

có 22 người trung lập chiếm tỷ lệ 26,8%; số người hoàn toàn không đồng ý vàtương đối không đồng ý lần lượt chiếm 1,2% và 11,0% còn số người tương đốiđồng ý và hoàn toàn đồng ý với quan điểm chiếm tỷ lệ khá cao 43,9% và 17,1%

- Nên gửi tiền ở NH hiện đại chuyên nghiệp

Frequency Percent Valid

- Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm linh hoạt cũng làm tăng mức độ trung thành của bạn với NH

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

- NH càng có tên tuổi thì lãi suất tiền gửi càng cao

Frequency Percen

t

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Với quan điểm “NH càng có tên tuổi thì lãi suất gửi tiền càng cao” ta thấy

có 29 người trung lập chiếm tỷ lệ tương đối cao 35,4 %; số người hoàn toàn

không đồng ý và tương đối không đồng ý chiếm tỷ lệ bằng nhau 23,2% còn số

người tương đối đồng ý và hoàn toàn đồng ý với quan điểm chiếm tỷ lệ tương đối

thấp 14,6% và 3,7%

3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi

tiền tiết kiệm của người dân

An toàn

Uy tín NH

Quy

mô của NH

Trào lưu

Tiện lợi

Đặc điểm SP

Quy trình gửi tiền

Cung cách phục

vụ

Khuy ến mãi

Quảng cáo, thông tin đại chúng Corr

elati

Lãi

suất

1.000 907 928 814 763 837 865 832 769 857 801

lợi .837 .823 .825 .961 .831 1.000 874 .938 .893 .823 .804Đặc

Các biến có mối quan hệ chặt chẽ với nhau được phân nhóm như sau:

Nhóm 1: Lãi suất; uy tín NH; quảng cáo, thông tin đại chúng

Nhóm 2: An toàn và đặc điểm SP

Nhóm 3: Quy mô NH và sự tiện lợi

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx Square

Chi-1503.52 2

Ta thấy KMO = 0,929 > 0,5 và Sig = 0,000 < 0,05 có thể kết luận rằng phân tích

nhân tố là phương pháp phù hợp để phân tích ma trận tương quan

Quảng cáo, thông tin đại chúng 1.000 987

Total Variance Explained

Comp

onent Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Theo tiêu chuẩn Eigenvalues > 1 (mặc định SPSS khai báo Eigenvalues

over: 1) thì chỉ có 5 nhân tố được rút ra Do đó số lượng 5 nhân tố là thích hợp

với phân tích ở trên Trong bảng trên cột Cumulative cho biết 5 nhân tố đầu tiên

giải thích được 96,36% biến thiên của dữ liệu

Component Matrix(a)

Quảng cáo, thông tin đại chúng 889 157 252 310 113

Nhóm 1: Lãi suất; uy tín NH; quảng cáo, thông tin đại chúng

Nhóm 2: An toàn và đặc điểm SP

Nhóm 3: Quy mô NH và sự tiện lợi

Nhóm 4: Trào lưu và Khuyến mãi

Nhóm 5: Quy trình gửi tiền và cung cách phục vụ của nhân viên

Rotated Component Matrix(a)

Component Score Coefficient Matrix

Qua đây, có thể giúp ngân hàng đưa ra những chính sách trong nghiệp vụhuy động tiền gửi nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ

1 Kết quả của nghiên cứu

Qua nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng gửitiền tiết kiệm của người dân hiện nay trên địa bàn TP Cần Thơ với phương phápthu thập dữ liệu được thiết kế chi tiết và hợp lý, phương pháp phân tích dữ liệuđược sử dụng phù hợp Đề tài đã giải quyết được vấn đề cốt lõi, kết quả cho thấy

có năm nhóm nhân tố tác động đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm.Nhưng nhóm nhân tố tác động nhiều nhất là lãi suất, uy tín ngân hàng và quảngcáo thông tin đại chúng Kế đến là nhóm nhân tố an toàn và đặc điểm sản phẩm Theo kết quả nghiên cứu này thì ta có thể nhận xét rằng, nhận thức củangười dân về việc quản lý đồng tiền nhàn rỗi của mình có xu hướng tốt hơn.Sovới trước đây họ mang nặng tâm lý găm giử tiền mặt thì bây giờ họ đã tính đếnchi phí cơ hội của việc giữ tiền mặt trong tay, họ muốn đồng tiền của họ vận động

để sinh lợi nhằm gia tăng tiêu dùng trong tương lai với mức độ rủi ro khá thấpthông qua hệ thống ngân hàng Việt Nam Không chỉ dừng lại ở đó, họ còn đòi hỏingân hàng phải đảm bảo uy tín bởi lẽ ngân hàng tồn tại được là do sự tín nhiệmcủa khách hàng Ngày nay, thương hiệu của ngân hàng trong quá trình hoạt độngcũng không kém quan trọng và ngân hàng phải cố gắng thực hiện tốt hơn nữathông qua nhiều phương tiện, hình thức có thể

Từ đề tài nghiên cứu cộng với nhận xét tình hình thực tế thông qua bản câuhỏi thì việc gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng đã không còn là một chuyện quá xa lạvới khách hàng Với tình hình bất ổn từ các thị trường: chứng khoán, bất động sản

giữa các lợi ích để chọn cho mình một ngân hàng thỏa mãn cao nhất yêu cầu củamình.

2 Kiến nghị

 Đối với khách hàng

- Với mức lãi suất ở các ngân hàng rất cao, nếu là khách hàng không thuộc

dạng đầu tư mạo hiểm thì chọn ngân hàng gửi tiền là nơi đầu tư tốt nhất

- Phải nắm chắt tình hình thị trường để có những chính sách đầu tư sao chophù hợp

- Trước khi gửi tiền tiết kiệm thì khách hàng nên tìm hiểu kỹ hơn về cácvấn đề có liên quan đến tiền gửi để có sự nhận biết chính xác hơn, quyền lợi sẽđược đảm bảo hơn

 Đối với ngân hàng:

- Ngân hàng nên nâng cao dịch vụ tư vấn gửi tiền tiết kiệm cho khách hàngnhư: khi khách hàng có nhu cầu thì ngân hàng nên cho nhân viên tư vấn đến tậnnhà tư vấn cho khách hàng hiểu và thể hiện tính hiếu khách của ngân hàng vàcũng sẽ giảm được sự e dè khi đến ngân hàng để tư vấn

- Luôn nâng cao uy tín

- Nên mở rộng thêm quy mô để khẳng định với khách hàng là ngân hàngmình có tính thanh khoản rất cao, mở rộng thêm chi nhánh để tạo cho khách hàng

có sự tiện lợi tuyệt đối

- Nên thường xuyên tổ chức chương trình hành động cụ thể mang ý nghĩatốt đẹp cho quê hương, hỗ trợ giúp đỡ cho các gia đình nằm trong chính sách, cáctrẻ em mồ côi, học bổng cho trẻ em nghèo hiếu học,…nhằm tạo dựng hình ảnhmột ngân hàng tốt trong lòng khách hàng

- Luôn giành mọi ưu đãi cho khách hàng đang gửi tiền.

- Luôn có những chương trình khuyến mãi mới lạ nhằm thu hút khách hàngđến gửi tiền

- Ngân hàng nên tạo mối quan hệ tốt với chính quyền địa phương để tạonhiều cơ hội được gần gũi với khách hàng địa phương nhằm làm tăng thêm doanh

số gửi tiền và tạo tâm lý an toàn cho khách hàng

3 Các hạn chế và đề xuất nghiên cứu tiếp theo

Do hạn chế về kiến thức và điều kiện tiếp cận thực tế nên đề tài nghiên cứuchỉ được thực hiện trên phạm vi địa bàn Tp Cần Thơ Vì vậy giá trị của đề tàichưa được chấp nhận với các địa bàn khác Phương pháp nghiên cứu và kỹ thuậtnghiên cứu còn chưa được vận dụng một cách sáng tạo và hài hòa do kinh nghiệmcòn hạn chế Do đó, bên cạnh sự cố gắng, nỗ lực cũng sẽ không tránh khỏi nhữngthiếu sót Mong rằng trong điều kiện có thể đề tài này có thể được nghiên cứu sâu

và rộng hơn