Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ

Nhằm đánh giá mức độ hài lòng và thu thập ý kiến đóng gópcủa các học viên đối với các trung tâm ngoại ngừ từ đó đề xuấtnhững ý kiến đóng góp cải thiện nâng cao chất lượng giảng dạy ởcác

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI



1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH Ý TƯỞNG

Với xu thế toàn cầu hóa, các quốc gia đang trên đường hộinhập với tốc độ chóng mặt đang đòi hỏi chúng ta phải nổ lực rấtnhiều để theo kịp thời đại Trong đó, giỏi ngoại ngữ là một yếu tốrất quan trọng và được xem là ưu tiên hàng đầu hiện nay đối vớimỗi người trong xã hội

Đã qua rồi cái thời chỉ cần có tấm bằng đại học là có một việclàm ổn định Hiện nay, để có một việc làm tốt không thể không cómột ngoại ngữ nào đó Tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Trung, tiếngNhật, tiếng Hàn… đều có những doanh nghiệp dùng đến Tínhquyết liệt càng thể hiện rõ khi các doanh nghiệp quan tâm đếntrình độ ngoại ngữ của nhân viên một cách thiết thực hơn là đòihỏi một cái giấy chứng nhận khi họ nhận hồ sơ xin việc Bởi tínhquan trọng như vậy nên ngoại ngữ được xem là chìa khóa để hộinhập Nắm bắt được nhu cầu của đông đảo mọi người, nhiềutrung tâm ngoại ngữ mọc lên và phát triển mạnh mẽ về số lượnglẫn chất lượng Trong thực tế, “cầu” rất nhiều nhưng để có thể thuhút và giữ chân được các học viên ngoải việc đòi hỏi các trungtâm ngoại ngữ phải có những kế hoạch giảng dạy, cũng như vềđội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất đảm bảo thì còn nhiều yếu tốbên cạnh khác góp phần tạo nên thành công cho các trung tâmngoại ngữ

Nhằm đánh giá mức độ hài lòng và thu thập ý kiến đóng gópcủa các học viên đối với các trung tâm ngoại ngừ từ đó đề xuấtnhững ý kiến đóng góp cải thiện nâng cao chất lượng giảng dạy ởcác trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn thành phố Cần Thơ Nhóm

chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Mức độ hài lòng của học

Cần Thơ 06/2011

viên đối với các trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn thành phố Cần Thơ”.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Trong đề tài này, nhóm chúng tôi đi vào nghiên cứu nhằm:

các học viên về các trung tâm ngoại ngữ

- Cung cấp cho các trung tâmngoại ngữ những dữ liệu cần thiết để tiến hành cải thiện và nângcao chất lượng giảng dạy

1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nhóm chúng tôi sử dụng số liệu sơ cấp được nhóm đi khảo sát vàphỏng vấn trên địa bàn thành phố Cần Thơ

Dữ liệu sơ cấp sau khi thu thập được mã hóa, làm sạch, xử lý với

sự trợ giúp của phần mềm SPSS để ra kết quả phân tích liên quanđến kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về các trung tâm ngoạingữ để đạt được mục tiêu thứ nhất của đề tài Từ đó biết đượcmức hài lòng của các học viên như thế nào để đề xuất các giảipháp cải thiện mức độ hài lòng của học viên đổi với các trung tâmngoại ngữ nhằm thực hiện mục tiêu thứ hai của đề tài

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Nhóm chúng tiên tiến hành nghiên cứu trên đối tượng là cáchọc viên của các trung tâm ngoại ngữ trên phạm vi địa bàn thànhphố Cần Thơ

1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Kết quả nghiên cứu của đề tài là thông tin hữu ích giúp chocác trung tâm ngoại ngữ biết được mức độ hài lòng của học viên

đối với chương trình giảng dạy trung tâm của mình, học viên hàilòng và không hài lòng ở yếu tố nào để từ đó cải thiện tốt hơnnhằm nâng cao mức độ hài lòng của học viên đối với chươngtrình giảng dạy cũng như đối với thương hiệu của trung tâm.

Nghiên cứu này còn giúp học viên hiểu được sự quan trọngcuả họ trong việc xây dựng và phát triển của các trung tâm ngoạingữ

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI

Chương 1: Tổng quan đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả thu được Chương 5: Kết luận

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

CỨU



2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1 Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nềntảng trong khái niệm của marketing về sự thỏa mãn nhu cầu vàmong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie & Olshavsky,1996) Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng đểduy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiếnlược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng(Zeithaml & ctg, 1996)

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn củakhách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về

sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi(Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry , 2002).Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụngmột dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp theo Kotler

& Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sảnphẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có bacấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì kháchhàng cảm nhận không thỏa mãn

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏamãn

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận làthỏa mãn hoặc thích thú

Nói cách khác, mức độ hài lòng của khách hàng tùy thuộcvào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so vớinhững gì mà họ đang kỳ vọng , khách hàng có thể có những cấp

độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lạithấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả

sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hếtsức hài lòng và vui mừng

Các kỳ vọng của khách hàng cũng có thể dựa trên nhiều kinhnghiệm trước đây của khách hàng, ý kiện của bạn bè và thông tưthì nhà tiếp thị… Do đó, nhà cung cấp dịch vụ phải biết trân trọng

để đưa ra mức kỳ vọng đúng Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ

có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thuhút khách hàng Trái lại, nếu họ nâng cao các kỳ vọng lên quácao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng củakhách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đếnnhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây

là sự hài lòng mang mức tích cực và được phản hồi thông qua cácnhu cầu sử dụng ngayỳ một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch

vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhàcung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảmthấy hài lòng khi thực hiện giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọngnhà cung cấp dịch vụ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càngcao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ dàngthành khách hàng trung thành của nhà cung cấp dịch vụ miễn họnhận thấy có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ của họ.Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu khôngngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nổlực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với

những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoảimái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sựthay đổi trong cách cung cấp dịch vụ Vì vậy, những khách hàng

này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụngdịch vụ.

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những

khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấpdịch vụ và họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượngdịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòngkhông phải vì nhu cầu của họ được thỏa mãn hoàn toàn mà vì họnghĩ rằng không thể nào yêu cầu cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ

sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những cảitiến của nhà cung cấp dịch vụ

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việclàm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảmthấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn rất nhiều Đối vớinhững khách hàng hài lòng thụ động họ có thể rời bỏ bất cứ lúcnào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận hoàn toàn hài lòng thì

sẽ là những khách hàng trung thành Sự am hiểu này sẽ giúp cónhững biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từngnhóm khách hàng khác nhau

2.1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

2.1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiêncứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhấttrong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượngdịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảmnhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đượcxem xét trên nhiều yếu tố Mô hình Servqual được xây dựng dựatrên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữacác giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị kháchhàng cảm nhận được (perception)

Mô hình Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chấtlượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ(process) được nghiên cứu thông qua hai mươi thang đo của nămtiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ(responsiveness), sự hữu hình (tangible), sự đảm bảo (assurance)

và sự cảm thông (empathy)

- Sự tin cậy: sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụchính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trongviệc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lờihứa đối với khách hàng

- Hiệu quả phục vụ: đây là tiêu chí đo lường khả năng giảiquyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại sẵn sanggiúp đỡ khách hàng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng Nói cáchkhác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch

vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

- Sự hữu hình: sự hữu hình là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vậtchất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu,sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổngquát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằngmắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này

- Sự đảm bảo: đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng chokhách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp,kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giaotiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm về chất mỗi lượngkhi đến trung tâm học

- Sự cảm thông là sự quan tâm, dành cho khách hàng sự đối xửchu đáo, con người được xem là yếu tố cốt lõi để trung tâm có thểtồn tại và phát triển

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu đã có, nhómchúng tôi đề suất mô hình áp dụng cho đề tài như sau:

Đội ngũ giảng viên,

phương pháo giảng

dạy

Chất lượng đào tạo

Giá trị nhận được

Trung thành với trung tâm ngoại ngữ Chương trình giảng

dạy

nhật về môn học

- Có đội ngũ giáo viên bản xứ trực tiếp giảng dạy

- Hầu hết giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy

- Mọi thắc mắc về môn học đều có thể trao đổi với giảng viên đứng lớp (trao đổi trực tiếp, qua email, điện thoại)

- Việc đánh giá kết quả học tập được thực hiện một cách thường xuyên và có nhiều hình thức đánh giá kết quả học tập của học viên đối với mỗi môn học để tăng độ chính xác trong việc đánh giá

- Các phòng học đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi, ánh sáng,

âm thanh và độ thông thoáng

- Các nhân viên ở văn phòng nhiệt tình, vui vẻ, tôn trọng học viên

- Các khiếu nại của học viên được trung tâm giải quyết thỏa đáng

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU



3.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU

3.1.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Sử dụng bảng câu hỏi đi thu thập số liệu trực tiếp những họcviên của các trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn thành phố Cần Thơ.Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện phi xác suất Cụthể là phỏng vấn trực tiếp những học viên đến học tại các trungtâm ngoại ngữ Cỡ mẩu nhóm sử dụng là 120 (20x6) mẫu

3.1.2 Phương pháp phân tích

Tiến hành loại bỏ những mẫu nghiên cứu không phù hợp

Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để hổ trợ trong việc phân tích

số liệu Các phương pháp được sử dụng trong việc giải quyết cac1mục tiêu của đề tài như: phân tích tần số (Frequency Analysis),phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics), phân tích bảngchéo (Cross-tabulation), phương pháp so sánh cặp (PairedSamples T-test) và giải thích kết quả

3.2 BẢN CÂU HỎI

Nhằm đánh giá mức độ hài lòng và thu thập ý kiến đónggóp của các học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ từ đó đềxuất những ý kiến nhằm đóng góp cải thiện nâng cao chất lượnggiảng dạy tại các trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn thành phố CầnThơ Chúng tôi mong nhận được sự đóng góp từ phía các bạn vàmọi thông tin các bạn cung cấp sẽ được tuyệt đối giữ bí mật

PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Tên đápviên:

Đường Phường Quận:

Câu 2: Bạn vui lòng cho biết, bạn có tham gia vào các lớp học tại trung tâm ngoại ngữ không? (SA)

Có Tiếp tục Không Ngừng 

Câu 3: Vui lòng cho biết tên trung tâm ngoại ngữ bạn từng học? (MA)

Trung tâm ngoại ngữ Đh Cần Thơ 1

Trung tâm ngoại ngữ Việt Mỹ 2 Trung tâm ngoại ngữ Cleverlearn 3

Trung tâm ngoại ngữ Hugo 4 

Khác 5 

II PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Câu 4: Bạn vui lòng cho biết mục đích học ngoại ngữ của mình? Du học 1 

Giao tiếp tốt 2 

Có bằng cấp, tín chỉ 3 

Hỗ trợ công việc 4 

Khác 5 

Câu 5: Bạn biết đến trung tâm ngoại ngữ qua những nguồn thông tin nào? Truyền hình, truyền thanh 1 

Báo chí 2 

Bạn bè hoặc người thân 3 

Tờ rơi 4 

Khác 5 

Câu 6: Những nguồn thông tin trên ảnh hưởng ra sao đến

quyết định lựa chọn trung tâm ngoại ngữ của bạn? Vui lòng

đánh dấu check () vào ô tương ứng với sự lựa chọn của bạn theo các tiêu chí: (1) Rất không quan trọng, (2) Không quan trọng, (3) Trung lập, (4) Quan trọng, (5) Rất quan trọng.

1 Truyền thanh, truyền hình

2 Báo chí, tạp chí

3 Người thân

4 Tờ rơi

5 Khác……

Câu 7: Bạn xin vui lòng cho biết mức độ quan tâm của bạn

theo các phát biểu sau theo các mức độ (1) Rất không hài

lòng, (2) Không hài lòng, (3) Trung lập, (4) Hài lòng, (5) Rất hài lòng.

1 Hợp lý đối với từng trình độ

2 Được cập nhật thường xuyên

3 Đề thi đối với mỗi trình độ sát với chương trình học

II ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN, PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY

4 Hầu hết giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt,

dễ hiểu và luôn đổi mới các phương pháp giảng dạy

5 Giảng viên có kiến thức chuyên môn sâu rộng và

cập nhật về môn học

6 Có đội ngũ giáo viên bản xứ trực tiếp giảng dạy

7 Hầu hết giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch

giảng dạy

8 Mọi thắc mắc về môn học đều có thể trao đổi với

giảng viên đứng lớp (trao đổi trực tiếp, qua email,

điện thoại…)

9 Việc đánh giá kết quả học tập được thực hiện một

cách thường xuyên và có nhiều hình thức đánh giá

kết quả học tập của học viên đối với mỗi môn học

để tăng độ chính xác trong việc đánh giá

I

GIÁO TRÌNH, TÀI LIỆU HỌC TẬP

10 Giáo trình mỗi môn học được cung cấp với nội

dung chính xác và cập nhật thương xuyên

11 Giảng viên giới thiệu các trang web, giáo trình, tài

liệu tham khảo mới

12 Học viên dễ tiếp cận các tài liệu tham khảo do

giảng viên giới thiệu

IV CƠ SỞ VẬT CHẤT

13 Cơ sở vật chất của trung tâm (phòng học, bàn ghế,

phương tiện nghe nhìn,…) đáp ứng nhu cầu học tập

14 Các phòng học đảm bảo về ánh sáng, âm thanh và

độ thông thoáng

V QUẢN LÝ VÀ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO

15 Mức học phí mà trung tâm đưa ra khiến bạn hài

lòng

16 Các vấn đề về thủ tục hành chính (chứng nhận là

học viên, cấp bảng điểm, đăng ký thi, ….)

17 Các nhân viên ở văn phòng nhiệt tình, vui vẻ, tôn

trọng học viên

18 Các khiếu nại của học viên được trung tâm giải

quyết thỏa đáng

VI CHẤT LƯỢNG VỀ ĐÀO TẠO MÀ BẠN NHẬN ĐƯỢC

19 Kiến thức bạn nhận được từ trung tâm có hỗ trợ cho

việc phát triển nghề nghiệp của bạn

20 Bạn hài lòng với chương trình đào tạo của trung

tâm

Câu 8: Bạn vui lòng cho biết trường hợp không hài lòng đối với trung tâm ngoại ngữ bạn sẽ làm gì?

Đóng góp ý kiến trực tiếp 1 

Phản hồi ý kiến gián tiếp 2 

Không có ý kiến và tiếp tục học 3  Chuyển sang trung tâm khác 4  Khác 5 

III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN (Các thông tin này được mã hoá nhằm thống kê số liệu Chúng tôi xin cam kết các thông tin này được giữ bí mật tuyệt đối) Câu 9: Xin vui lòng cho biết tình trạng hôn nhân hiện nay của bạn Độc thân 1 

Đã có gia đình 2 

Câu 10: Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của bạn Cấp 3 hoặc thấp hơn 1 

Cao đẳng, trung cấp 2 

Đại học 3 

Sau đại học 4 

Câu 11: Vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện nay của bạn Học sinh, sinh viên 1 

Cán bộ viên chức 2 

Kinh doanh, buôn bán nhỏ 3 

Nội trợ 4 

Khác 5 

Câu 12: Vui lòng cho biết thu nhập hiện nay của bạn 1 – 2 triệu 1 

2 – 3 triệu 2 

3 – 4 triệu 3 

4 – 5 triệu 4 

Trên 5 triệu 5 

 Chân thành cám ơn những đóng góp của các bạn 

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THU ĐƯỢC



Sau khi tiến hành phân tích chúng ta có một số kết quả sơ bộ sau:

4.1 PHẦN SÀN LỌC VÀ THÔNG TIN CÁ NHÂN

Tiến hành khảo sát trên 110 mẫu thì trong đó tỷ lệ Nam là 62chiếm 56,4%, Nữ là 48 chiếm 43,6% Tỷ lệ đáp viên chưa lập giađình chiếm 83,6%, đa phần là học sinh – sinh viên Họ tìm đếncác trung tâm ngoại ngữ với mục đích chính hỗ trợ cho công việc

và có được những bằng cấp, tín chỉ công nhận Từ kết quả trên ta

có thể nhận thấy tỷ lệ học viên Nam chiếm khá lớn, điều này phùhợp với bối cảnh Việt Nam hiện nay Với nền văn hóa Á đông,nam giới được xem là trụ cột gia đình nên họ có xu hướng cầutiến cao trong công việc nhằm chăm lo thật tốt cho gia đình.Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, ngoại ngữ được xem là chìakhóa chính thì kết quả khảo sát trên hoàn toàn phù hợp

4.2 PHẦN NỘI DUNG

Trên địa bàn thành phố Cần Thơ hiện nay có rất nhiều trung tâmngoại ngữ như: trung tâm ngoại ngữ thuộc Đại học Cần Thơ, Việt

Mỹ, Cleverlearn… Từ kết quả nghiên cứu ta có thể nhận thấy đaphần các đáp viên từng học tại trung tâm ngoại ngữ Cleverlearn;các đáp viên biết đến các trung tâm này thông qua sự giới thiệucủa bạn bè, người thân hay các tờ rơi, các nguồn thông tin này cógiá trị tác động tốt đến các đáp viên tạo điều kiện cho các trungtâm phát triển sâu rộng

4.2.1 Đánh giá thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

4.2.1.1 Thang đo các yêu tố chương trình học