NHỮNG ỨNG DỤNG CỦA CẢM XÚC TRONG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING

Hiện nay, cảm xúc được thừa nhận như một nhân tố bên trong đóng vai trò hết sứcquan trọng trong việc chi phối hành vi tiêu dùng của khách hàng, nó có thể được xem như là một sức mạnh vô

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 2

I- KHÁI QUÁT VỀ BÍ MẬT CẢM XÚC 3

1) Nguồn gốc của cảm xúc: 3

2) Các đặc điểm của cảm xúc: 6

3) Vai trò của cảm xúc 8

II- NHỮNG ỨNG DỤNG CỦA CẢM XÚC TRONG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING 10

1) Ứng dụng của cảm xúc trong hoạt động tiếp thị, quảng cáo sản phẩm 11

2) Ứng dụng của cảm xúc trong định giá sản phẩm 13

3) Chính sách chăm sóc khách hàng 14

4) Các chiến lược PR hiện đại hướng tới cảm xúc 15

III- NHỮNG THẤT BẠI TRONG VIỆC VẬN DỤNG QUY LUẬT CẢM XÚC TRONG MARKETING 16

1) Sai lầm trong việc tiếp cận yếu tố văn hóa của quốc gia: 16

2) Sai lầm trong việc tiếp cận nhu cầu khách hàng 18

KẾT LUẬN 21

LỜI MỞ ĐẦU

Từ lâu nay, người ta đã ý thức rằng hành vi của một cá nhân luôn xuất phát từnhững nhu cầu Nhưng tại sao? và từ đâu lại xuất phát những nhu cầu này? Tại sao lạikhông là những nhu cầu khác? Cho tới nay chúng ta đã biết rằng, song song với đời sống

về vật chất, con người còn có một đời sống về tinh thần Từ lâu nay, con người đã ý thứcđược rằng có những giá trị tinh thần luôn tác động và ảnh hưởng mạnh mẽ tới tất cả mọithứ trong xã hội loài người Trong quá trình đi tìm nguyên nhân cội nguồn của khổ đau

và hạnh phúc, câu trả lời đã được đúc kết lại trong hai từ “CẢM XÚC”

Dường như nắm được bí mật ấy, các marketers đã rất linh hoạt khi đưa được bí mậtcủa cảm xúc vào công việc tưởng chừng không mấy liên quan-marketing Áp dụng điềunày vào các ngành kinh doanh và dịch vụ, các ngành sản xuất đã giúp tạo ra các loạisản phẩm mới, các dịch vụ mới, cho con người những giá trị cảm xúc mới chất lượnghơn Đôi khi, không phải chất lượng sản phẩm mà chính là những lời chào hàng có cảmxúc đã khiến người tiêu dùng quyết định sử dụng sản phẩm của công ty bạn… Một trongnhững điều quan trọng nhất mà nhà quản lý hay quên khi thiết kế mô hình dịch vụ là phảiquan tâm tới lo lắng của khách hàng Trong môi trường kinh doanh trì trệ, điều này làquan trọng hơn bao giờ hết cho tất cả các công ty, đặc biệt là nhóm các công ty dịch vụtài chính

Hiện nay, cảm xúc được thừa nhận như một nhân tố bên trong đóng vai trò hết sứcquan trọng trong việc chi phối hành vi tiêu dùng của khách hàng, nó có thể được xem như

là một sức mạnh vô hình từ bên trong và khó có thể kiểm soát được, do đó đã là lạc hậurồi cái thời marketing theo kiểu chỉ tập trung miêu tả nhãn mác sản phẩm của mình đểngười dùng ghi nhớ và cố gắng thuyết phục khách hàng mua sản phẩm vì những lợi điểmnổi trội của sản phẩm so với sản phẩm đối thủ Bây giờ, ngày càng nhiều công ty đang cốhết sức để "nhắn nhủ" một thông điệp đầy tính cảm xúc đến khách hàng và cố gắng tạo ramột tình cảm tốt đẹp nơi khách hàng vì sự khác biệt trong các chiến lược 4P dường nhưkhá mờ nhạt, sự khác biệt mà các công ty cố gắng tạo ra để giành được lợi thế đó chính làcảm xúc tích cực của khách hàng đối với những thông điệp mà công ty truyền đạt

Trong bài viết này,chúng ta hãy cùng khám phá về Bí mật của cảm xúc và sự muôn màucũng như những ứng dụng của nó trong Marketing

I- KHÁI QUÁT VỀ BÍ MẬT CẢM XÚC

1) Nguồn gốc của cảm xúc:

Trong mỗi khoảnh khắc của cuộc đời cũng như ngay trong cuộc sống hiện thực, bạncũng đều phải trải qua những cung bậc cảm xúc thăng trầm, có khi là rất bình thường nhưbình an, vui vẻ, hạnh phúc, thăng hoa Đó đều là những dấu hiệu của cảm xúc tốt mà bất

cứ ai cũng đều mong muốn, còn những cảm xúc xấu như đau khổ, cô đơn, tuyệt vọng đãbao giờ làm phiền bạn chưa? Hay có khi nào bạn thấy hoang mang, mất phương hướng,thiếu động lực chưa? Chắc hẳn đôi khi chính bạn cũng không thể nhận diện và lý giảicảm xúc thực sự của chính mình vì bạn chưa bao giờ đi tìm nguồn gốc tạo ra cảm xúc.Với mong muốn cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan nhất về cảm xúc, chũng tôi xin đưa

ra một số nguyên nhân tạo ra cảm xúc dưới đây:

a) Bản năng duy trì nòi giống và bản năng duy trì sự sống còn chính là nguồngốc tạo ra cảm xúc

Con người là loại động vật cao cấp nhất trên Trái Đất Do bắt nguồn từ thiên nhiên,bản thân con người cũng phải tuân theo những quy luật sinh tồn của thiên nhiên Để tồntại, con người có hai bản năng phải tuân theo:

- Bản năng quan trọng có ý nghĩa lớn nhất và vĩ đại nhất đối với cuộc đời và sự tồntại của mỗi cá thể là bản năng duy trì nòi giống Đó là sự nỗ lực hết sức duy trì mọi cáchthậm chí hy sinh cả bản thân để sinh sản, và bảo vệ sự sinh tồn cho các thế hệ con cháumình và luôn được xã hội, cộng đồng ca ngợi, khuyến khích

- Bản năng sống còn của cá thể giúp thực hiện chức năng duy trì nòi giống Sự chọnlọc tự nhiên đã tạo cho các loài vật cấp cao một cơ chế cảm nhận phát hiện những hiểmnguy và nhận biết các tình huống xấu đe dọa sự sống còn để cá thể có những phản ứngthích hợp duy trì sự tồn tại của bản thân được gọi là “cảm xúc “ ở con người Cảm xúcchỉ đơn giản là những trạng thái của não bộ giúp con người cảm nhận được tình trạngsống của bản thân trong hoàn cảnh và tình huống khác nhau, điều khiển dẫn dắt tất cả cáchành vi của chúng ta trong cuộc sống

b) Các loại hooc-môn chính tạo nên cảm xúc:

- Endorphin: Là tác nhân chính tạo nên cảm xúc sung sướng, nhiều hay ít tùy thuộcvào hàm lượng Endorphin cao hay thấp

Khi bạn đạt được điều mong muốn hay khi bạn yêu đương, não bộ kích hoạt để cơ thể tạo

ra một lượng lớn Endorphin tác động lên trung tâm của não tạo cho bạn cảm xúc hạnhphúc và thỏa mãn Endorphin còn giúp hóa giải cảm xúc đau đớn có hiệu quả do tươngtác của xung thần kinh và não bộ qua các phản ứng hóa học

- Serotonin: là loại tiết tố tạo ra cảm giác yên tâm, hài lòng

Cơ thể thường phải rất nỗ lực để cung cấp đủ Serotonin nhằm hóa giải hết các cảm xúcxấu do não bộ của chúng ta tạo ra như: lo rằng không có đủ tiền trang trải, đau khổ vìnhững thất bại, bị phản bội, tức giận vì bị coi thường, sợ hãi vì đã làm hỏng công việcđược giao

- Dopamine và Neropinephrine: là các chất dẫn truyền xung thần kinh đầy đủ sẽ cho

ta trạng thái tỉnh táo và tràn trề năng lượng Neropinephrine cho chúng ta có trạng tháihài lòng, phấn khích, tập trung sự chú ý vào sự việc Đặc biệt nếu thiếu hụt Dopamine,gây ra chứng bệnh Parkinson

Thực tế cho thấy phản ứng của người trẻ tuổi rất nhanh và mạnh trước những cảmxúc và giải thích cho hiện tượng tuổi trẻ luôn nóng vội, bồng bột Còn ở cơ thể ngườigià nếu thiếu các hooc-môn dẫn truyền thần kinh, khiến cho các cơ bắp trở nên yếu ớt,khó điều khiển và chân tay run rẩy, Có thể nói rằng nếu có đầy đủ các hooc-môn cầnthiết là sự bảo đảm chắc chắn cho một cuộc sống khỏe mạnh, trường thọ và hạnh phúc c) Trí tưởng tượng của con người là nguồn gốc tạo ra cảm xúc:

Khả năng tưởng tượng của con người là cội nguồn của sự sáng tạo Trí tưởng tượng

đã giúp cho con người tạo nên toàn bộ nền văn minh nhân loại với các xã hội hiện đại vàkhoa học kĩ thuật tiên tiến Ngoài việc giúp bạn thăng hoa tạo ra nhiều cảm xúc tốt, thì nócòn tạo ra cho bản thân những cảm xúc xấu, làm trầm trọng hóa các vấn đề của mình dothiếu hiểu biết về cảm xúc Thường khi bạn bị tác động mạnh bởi một sự kiện dù tốt hayxấu, trí tưởng tưởng sẽ ngay tức khắc nhắc đi nhắc lại sự kiện đó trong tâm trí của bạn

Do tác động của sự việc, bạn sẽ phải suy nghĩ và liên tưởng tới các tình huống có thể phátsinh

Một cá nhân khi có chuyện vui sẽ tự kích hoạt não bộ của mình khi nhớ lại sự kiện

và tưởng tượng những điều thú vị, những tình huống tại ra cảm xúc thỏa mãn có thể xảy

ra, do vậy sẽ có cảm giác sung sướng, hạnh phúc Trên thực tế, một sự kiện chỉ tạo nêncảm xúc đơn lẻ, nhưng do sự kích hoạt của trí tưởng tượng, con người đã tự tạo ra một

chuỗi các cảm xúc hệ quả Khi trải qua một tình huống khó khăn, trắc trở, não bộ sẽ bị tácđộng bởi những cảm xúc xấu Cơ chế bảo vệ của não sẽ được kích hoạt, thôi thúc nãobộsuy nghĩ để đưa ra các giải pháp cần thiết để giải quyết vẫn đề phát sinh Nếu các vẫn

đề phát sinh được giải quyết ổn thỏa, các thông tịn tốt sẽ kích hoạt não, giúp con ngườicân bằng các thành phần hóa học trong não, xóa bỏ đi cảm xúc lo âu, não bộ sẽ hấp thụcảm xúc này và ghi nhận rằng “mọi việc đều ổn” Não bộ sẽ xếp sự kiện vào ngăn thôngtin lưu trữ Hãy ý thức và đừng tự đầu độc bạn bằng trí tưởng tượng của mình, bạn cầnsuy nghĩ một cách tích cực và tưởng tượng những điều tốt đẹp nhất có thể sẽ đạt được.d) Cảm xúc còn là kết quả của những phản xạ có điều kiện:

Trong quá trình sinh ra và lớn lên, chúng ta đang bị tác động để hình thành nênnhững phản ứng có điều kiện theo quy định của xã hội mà chúng ta đang sống Như vậybạn sẽ phải làm những điều mà xã hội yêu cầu để đạt được cảm xúc tốt hoặc không làmcác việc mà xã hội phản đối để tránh được cảm xúc xấu Hơn nữa, bạn có thể thấy nhữngphản ứng có điều kiện khiến ta đang lệ thuộc sâu sắc vào các quy định cũng như nhữngước lệ của xã hội Vì cùng một sự việc nhưng cách cảm nhận sẽ hoàn toàn khác nhau.Những cảm xú mà chúng ta có hoặc sẽ có được đều bị lệ thuộc vào cách cảm nhận và cácquy định cảu những người sống xung quanh chúng ta Kết quả là chúng ta cần phải tuântheo luật lệ của xã hội và làm hài lòng các cá nhân khách theo quy định của cộng đồng e) Mối quan hệ của con người là một nguồn tạo ra cảm xúc:

Con người từ khi sinh ra đến khi lớn lên đã có nhu cầu cảm xúc rất lớn: được ông

bà bố mẹ chăm sóc, nâng niu, được thầy cô giáo cùng bạn bè quan tâm, được người quen

và đồng nghiệp giúp đỡ Chúng ta là một nút trong mạng của hàng trăm ngàn mối quan

hệ nối tiếp nhau: Nhóm bạn thân, người yêu, người thân trong gia đình Sự tác động qualại giữa các cá nhân trong cuộc sống luôn là nguồn khởi tạo cho chúng ta, luôn là nhữngchuỗi cảm xúc liên tục không ngừng

khắp nơi, ảnh hưởng đến nhiều người, tuy nhiên không phải ai cũng ý thức được sự lâynhiễm và ảnh hưởng này

Một ngày, bạn đến cơ quan sau khi vừa bị anh cảnh sát giao thông bắt phạt haygặp phải điều gì không như ý, bạn bực dọc và truyền cảm xúc tồi tệ cho những đồngnghiệp cùng phòng hay một vài đối tác của bạn Các đồng nghiệp và đối tác sẽ cảm thấybức xúc và không khí làm việc trở nên căng thẳng Từ một cảm xúc xấu của mình, bạntạo nên cả một ngày ảm đạm, bực bội cho rất nhiều người

Từ lâu con người đã biết đến sự “hoạt động” của chủng loại virut tinh thần này.Các khái niệm như sự đồng cảm, tâm lý đám đông, tin đồn thất thiệt, hiệu ứng a-dua, đuađòi… đều xuất phát từ sự lây nhiễm cảm xúc Chúng ta dễ dàng nhận thấy là nhữngngười có tâm trạng vui vẻ, hạnh phúc thường cười nói, thân thiện và hay giúp đỡ ngườikhác hơn Vì thế, sự lan truyền “vi rút cảm xúc” này là rất tốt Không những thế, vi rúthạnh phúc tạo ra sức mạnh cho tinh thần, ta thấy lạc quan, yêu đời hơn và tinh thần cũngvững vàng hơn khi phải đối diện với những cảm xúc xấu sau này Mặt khác, nhóm nghiêncứu của nhà thần kinh học Sophie Scott, Trường Đại học Luân Đôn, Anh đã phát hiện rarằng, sự truyền nhiễm cảm xúc không chỉ xảy ra trực tiếp từ người sang người mà có thểtruyền nhiễm thông qua “vật trung gian” là âm thanh, hình ảnh hay những đoạn văn miêu

tả tâm trạng, cảm xúc…

Cảm xúc có tính chất giống như một loại virut, tức có khả năng lây lan và truyềnnhiễm Thứ “virut” của tinh thần này lây lan nhanh và truyền nhiễm mạnh chẳng kém gìđại dịch cúm Chúng lây lan một cách không chủ ý, từ người này sang người khác, thậmchí giữa những người hoàn toàn xa lạ Chúng cũng không chỉ lây từ cá nhân sang cá nhân

mà có thể cùng một lúc càn quét cả cộng đồng

b) Cảm xúc có thể tái tạo bằng cách gợi lại các sự kiện, các tác động của môi trườngKhi bị tác động mạnh bởi một sự kiện, dù tốt hay xấu, sự kiện đó ngay tức khắc sẽnhắc đi nhắc lại trong tâm trí bạn Thông thường sức mạnh của ấn tượng đầu tiên về mộtcái gì đều tồn tại ở trong trí nhớ Ấn tượng càng mạnh thì hình ảnh càng sáng Càng cónhiều kênh thông tin thì càng tạo ra sức mạnh duy trì những thông tin ấy

Một người nếu có một sự kiện gây ấn tượng mạnh, não bộ sẽ tạo ra các cảm xúctốt hay xấu tương ứng, cảm xúc này sẽ tồn tại trong thời gian ngắn rồi biến mất tuy nhiên

ấn tượng mạnh mẽ đó được ghi lại thì chỉ cần một điều nhỏ liên quan đến sự kiện ấy cũng

sẽ làm gợi lại hình ảnh và cảm xúc ban đầu mà người đó đã có khi xảy ra sự kiện ấy.Một cô gái được bạn trai tỏ tình thật lãng mạn và cảm động và được tặng một chú gấubông để kỉ niệm ngày hôm đó Và sau đó, đi qua một cửa hàng đồ chơi, nhìn thấy mộtchú gấu bông gần giống với con gấu của cô thì những hình ảnh ngày hôm đó và nhữngcảm xúc ngọt ngào mà cô nhận được lại hiện về khiến cô mỉm cười hạnh phúc

Một sự việc, sự vật gây ấn tượng mạnh và ấn tượng tốt sẽ đọng lại rất lâu trongtâm trí và đem lại những cảm xúc tốt, thiện cảm của chúng ta Chúng ta nhớ tất cả nhữngđiều chạm đến trái tim, sức tưởng tượng của chúng ta

c) Cảm xúc có thể làm nhận thức của con người về thực tế sự việc bị thay đổiCảm xúc đối với một sự việc tác động đến sự đánh giá và xử lí thông tin về nó.Trong khi đó, niềm tin của chúng ta đều liên quan đến một phản ứng hay một đánh giá.Niềm tin không cần chính xác hay đúng sự thật, chỉ cần chúng tồn tại Nếu buổi đầu tiên

đi học một môn học, thầy giáo yêu cầu các bạn chọn nhóm để làm bài tập chung Bạnmuốn hợp tác với A hơn B, bởi “bạn thích và bạn tin” Đó chính là kết quả của cảm xúchay một sự đánh giá cảm tính Sự đánh giá này không dựa trên các thông tin sự thật về Ahay B bởi đây là lần đầu bạn biết họ mà chỉ dựa trên một số đặc điểm, giả dụ như bạnthấy gương mặt A sáng sủa tạo cho bạn thiện cảm và cảm giác A thông minh hơn mặc dù

có thể A và B là hoàn toàn ngang tài ngang sức Cảm xúc của bạn đã làm nhận thức về A

và B thay đổi Con người dễ bị chi phối bởi quy luật cảm xúc “yêu nên tốt, ghét nên xấu”.d) Cảm xúc tốt tạo ra sự lệ thuộc

Con người thường hành động để tìm kiếm những gì đem lại các cảm xúc tích cực và ngănchặn, làm giảm các tác nhân gây ra những cảm xúc không tốt Trải qua những cảm xúctốt, chúng ta thường nhớ và mong muốn được lặp lại những cảm xúc đó một lần nữa.Điều đó giải thích tại sao có những câu chuyện lại khiến chúng ta muốn xem đi xem lại,nghe đi nghe lại mãi nếu như nó buồn cười Và cũng có những cảm xúc khác làm chochúng ta không thể quên được đó là những gì cảm động rơi nước mắt Khi sự việc lặp lại,

nó hình thành những cảm xúc tốt và nó dần trở thành những thói quen mà ta muốn có.Khi bạn bị lệ thuộc vào một số thói quen, bạn sẽ chỉ cảm nhận được sự dễ chịu và thoải

mái lúc thực hiện các thao tác quen thuộc Bạn có xu hướng dễ chấp nhận, yêu thíchnhững gì gần gũi, thân thiết với bạn, những gì gắn với tình huống đời sống của bạn e) Cảm xúc chỉ tồn tại một thời gian ngắn nhưng có mức độ thể hiện khác nhautrong cùng thời gian tồn tại

Theo những tài liệu nguyên cứu của giáo sư tâm lý học Daniel Goleman nêu trong

cuốn sách Emotional Intelligent, các trạng thái cảm xúc đơn lẻ hiếm khi tồn tại lâu hơn

15 phút Người xưa có câu “Được voi, đòi tiên” bởi cảm giác hài lòng khi “được voi” chỉkéo dài trong thời gian ngắn Dù tồn tại trong thời gian ngắn thì không một cảm xúc nào

ở mãi một trạng thái: có giai đoạn cao trào, có giai đoạn lắng xuống Chính vì thế màngười ta lặp lại các thói quen để đạt được những cảm xúc mong muốn Tuy nhiên, nếumột cảm xúc được nhắc đi nhắc lại nhiều lần một cách ko đổi thì cuối cùng bị suy yếu,lắng xuống trong đời sống, người ta gọi là chai sạn cảm xúc Vì thế, những đôi yêu nhauthường phải biết cách “làm mới” tình yêu của mình sau một thời gian dài yêu nhau,những cảm xúc mới mà họ đem đến cho nhau duy trì mối quan hệ của họ

3) Vai trò của cảm xúc

Cảm xúc vốn dĩ đã tồn tại trong con người từ khi sinh ra, và đã tồn tại ngay từ khiloài người xuất hiện cho đến ngày nay Từ những cung bậc cảm xúc đơn giản nhất đãphát triển lên những cảm xúc phức tạp và phong phú hơn rất nhiều theo sự phát triển củađời sống xã hội Cảm xúc – ngày một thể hiện vai trò và tác động vô cùng to lớn trongcuộc sống con người , đặc biệt là trong những mối quan hệ càng ngày càng trở nên rộngrãi và phong phú hơn giữa người với người, trong sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tếtoàn cầu

Đầu tiên, phải kể đến tác động trực tiếp đến sức khỏe con người, mà cụ thể hơn làtác động tới những hoạt động của não bộ Nghiên cứu về vấn đề này, tác giả của cuốn

sách “ Bí mật của cảm xúc” , Nguyến Nam Trung đã nói : “Các cảm xúc là nguyên nhân tác động trực tiếp của cơ chế dẫn truyền thần kinh, là trạng thái khi các luồng thần kinh tác động lên não bộ mà hệ quả tạo nên ảnh hưởng mạnh mẽ tới hoạt động của hệ thống

hô hấp, hệ thống tuần hoàn và đến các cơ quan khác của cơ thể” Cảm xúc góp phần làm nên trạng thái tâm lý của mỗi chúng ta Tác giả nhấn mạnh: “Cảm xúc là món ăn tinh thần cho trí não.Có được các cảm xúc là một nhu cầu không thể thiếu cho cơ thể của

bạn, bởi vì cảm xúc là tác nhân chính giúp duy trì, kích hoạt và tăng cường sự hoạt động của cơ thể Cảm xúc tốt làm tăng số lượng các tín hiệu thần kinh có lợi cho cơ thể, còn cảm xúc xấu thì ngược lại”

Xét một cách cụ thể hơn, mỗi loại cảm xúc đã tìm hiểu ở trên có những tác động

nhất định đến sức khỏe con người Cảm xúc tốt, được cho là thức ăn bổ dưỡng cho não

bộ, là kim chỉ nam, là mục đích cho tất cả hoạt động, các nỗ lực của cá nhân trong cuộcsống.” Theo tác giả cuốn sách cũng như những nghiên cứu mới nhất cho thấy, những cảmxúc tích cực sẽ giúp rút ngắn thời gian lành bệnh , kéo dài tuổi thọ và nâng cao sức

khỏe Cảm xúc tốt sẽ ảnh hưởng đến tâm lý ăn uống, sinh hoạt của con người Cảm xúc trung tính được nhận định là yếu tố “ cân bằng của cơ thể,” “nó giúp bạn nhận thức được

sự hoạt động bình ổn của cơ thể và đây là trạng thái cân bằng về tinh thần và năng lượng

Ngược lại, cảm xúc xấu, tiêu cực được đánh giá là “ liều thuốc độc” cho sức khỏe con

người “Cảm xúc xấu sẽ tạo ra những chất độc hại, có tác dụng xấu đến quá trình trao đổichất của cơ thể, làm tắc nghẽn các dòng dẫn truyền tín hiệu thần kinh, làm rối loạn vòngtuần hoàn máu và dưỡng khí Cảm xúc xấu sẽ phá vỡ sự cân bằng của quá trình trao đổichất, dẫn đến tình trạng làm suy yếu các cơ quan chức năng của cơ thể, hủy hoại các tếbào, làm suy yếu hệ thống miễn dịch, tạo ra hàng loạt các loại vấn đề về sức khỏe và cácloại bệnh tật nó sẽ tạo ra tâm bệnh, mà đây lại là nguyên nhân chính tạo ra hầu hết cácloại bệnh tật của con người.”

Thứ hai,cảm xúc, là tác nhân quan trọng chi phối , điều khiển hành vi của con

người Theo định nghĩa của hai nhà khoa học Oatley và Jenkins về cảm xúc : “Cốt lõi của một cảm xúc là sự sẵn sàng để hành động và thúc đẩy những dự định; một cảm xúc

là tác nhân để bắt đầu một hay một số cách hành động nào đó Tác giả của “ Bí mật của

cảm xúc” cũng đã cho rằng: “Tất cả những cảm giác và cảm xúc có được đều nhằm phục

vụ cho mục đích định hướng các phản ứng của cơ thể theo bản năng, để duy trì sự tồn tại

và phát triển của mỗi cá nhân.” Ông cũng nhấn mạnh: “ Chính những xúc cảm của con người đang điều khiển và dẫn dắt tất cả các hành vi của chúng ta trong cuộc sống.”

Bước đầu chính là những cảm giác mà ta cảm nhận được bởi ngoại cảnh và những nhân

tố môi trường, xung thần kinh lên tới não bộ sẽ cho những chỉ thi nhất định, dấn tớinhững hành động để đáp trả lại tác nhân đó Những trạng thái tâm lý, hay những cảm xúc

diến biến trong mỗi con người sẽ quyết định đến cách hành xử, những hành vi mà conngười sẽ thực hiện sau đó.

Cảm xúc tốt sẽ chi phối hành động của con người diễn ra theo chiều hướng tích cực,

và, ngược lại, cẩm xúc xấu sẽ sai khiến hành động con người theo hướng tiêu cực và đemlại những hậu quả không mong muốn, ảnh hưởng đến lợi ích cá nhân và cộng đồng Cóthể cùng một sự việc, với cách nhìn nhận , những cảm xúc khác nhau sẽ có những cách

xử lý khác nhau và, do đó, sẽ đem lại những kết quả khác nhau Trong kinh lĩnh vựcchính trị hay kinh doanh, cảm xúc của bạn trong một buổi đàm phán đóng vai trò vô cùngquan trọng hoặc đạt được mục đích, kí kết được hợp đồng, hoặc có thể gây ra những tổnhại đến cơ hội đi đến thỏa thuận với phía đối tác, ảnh hưởng không tốt đến mối quan hệhiện tại, có khi buộc bạn phải trả một cái giá rất đắt!

Ngoài ra, những cảm xúc sẽ làm cuộc sống trở nên phong phú , đa dạng vớinhững cung bậc tình cảm, tâm trạng khác nhau, những yêu, ghét, giận , hờn Là động lựccho mọi hoạt động của con người.Nó gắn kết con người với nhau, tạo nên những mối liênkết chặt chẽ và đa dạng, góp phần vào sự phát triển hài hòa chung cho toàn xã hội Cảmxúc, là bắt nguồn cho những thi ca, nhạc họa, cho văn chương được thể hiện, làm giàu cóthêm những nét văn hóa đa dạng cho mỗi dân tộc, cho cả loài người Quy luật cảm xúcchi chi phối hành động của con người đã làm nên biết bao câu chuyệ cảm động, làm nênnhững chân lý bất hủ , đầy tính nhân văn Để cuộc sông ngày một tốt đẹp hơn lên

MARKETING

Về bản chất của tự nhiên, cảm xúc chính là hệ thống những tín hiệu cảnh báo Cáccảm xúc báo cho bạn biết cần phải có những phản ứng thích hợp nào để duy trì sự tồn tạitối ưu cho bản thân Khi cơ thể thiếu nước, cơ chế cảnh báo tự động sẽ tạo ra một tín hiệucảm xúc "khát" để chúng ta đi tìm nước uống Khi rơi vào tình huống bất hạnh như bịthất bại, bị mất người thân, cơ chế phản ứng sẽ tác động để tạo cảm xúc đau khổ Sự phảnứng theo bản năng sẽ làm chúng ta khóc để giải tỏa bớt tác động của cảm xúc xấu Cáccảm xúc sẽ tạo ra những phản ứng tức thời theo bản năng tự bảo vệ của cơ thể Ý thứcđược điều này, các marketers đã khai thác những phản ứng theo bản năng của người tiêudùng , tác động vào cảm xúc để làm cho họ "cảm" và chọn mua sản phẩm Bí mật của

cảm xúc đã cho thấy được công hiệu của nó khi mà nhiều chiến lược marketing dựa trênnguyên tắc này.

1) Ứng dụng của cảm xúc trong hoạt động tiếp thị, quảng cáo sản phẩm

Có quá nhiều hãng cạnh tranh trong mỗi lĩnh vực sản phẩm, không còn sản phẩmnào là dạng "độc nhất" nữa Mà nếu tất cả quảng cáo dầu gội đầu đều chỉ quảng cáo là

"tốt nhất, sạch nhất, mượt tóc nhất" thì thực tế là khách hàng sẽ không tin một quảngcáo nào trong số đó Vì vậy, trong những quảng cáo cùng một mặt hàng, khách hàng sẽ

có xu hướng thích những sản phẩm có liên quan phần nào đó đến mình - một cách cánhân hoặc mang tính tình cảm Thương hiệu cảm xúc và tiếp thị nhằm vào cảm xúcchính là phần nổi của chiến lược "tại sao mọi người lại mua hàng" Các nhà nghiên cứuthị trường đã chỉ ra rằng trong rất nhiều trường hợp, khách hàng chọn một thương hiệukhông đơn thuần dựa trên những lý do hợp logic, mà dựa trên cảm xúc và trái tim Nhưngtất nhiên, để đảm bảo thành công, một thương hiệu phải kết hợp được cả hai vấn đề này:chất lượng và số lượng, trực giác và lý trí, giữa vấn đề "tại sao mọi người lại mua" vớivấn đề "ai mua, mua cái gì, ở đâu, mua thế nào, mua bao nhiêu"

Một trong những ví dụ nổi tiếng nhất trong lịch sử về việc nắm bắt thông điệp cảmxúc, là về nhà lãnh đạo kinh doanh Elisha Graves Otis Quay ngược thời gian vào giữanhững năm 1800, khi Otis giới thiệu thang máy mới của mình, ông đã có rất nhiều thờigian để thuyết phục công chúng, những người không tin rằng phát minh của ông có gìkhác với những cỗ thang máy nguy hiểm hay thang máy tự chế mà họ đã nhìn thấy trước

đó Ông đã có thể cố gắng giải thích thiết kế thông minh mới của mình bằng việc đưa ragiấy chứng nhận an toàn Thay vào đó, chính ông đã vận hành thang máy trục mở trướcmột đám đông công chúng tại Crystal Palace ở New York Ngay khi ông bước ra xa khỏinơi vận hành cỗ máy, người trợ lý của ông đã cắt dây hỗ trợ thang máy Đám đông đãhết sức ngạc nhiên Nhưng chiếc thang máy dừng lại sau khi rơi xuống một vài inch.Công ty Thang máy Otis sau đó đã đạt gặt hái được rất nhiều thành công Otis đã xử lýmột cách trực tiếp và đơn giản với cảm xúc sâu nhất của khán giả - nỗi lo sợ của họ vềcái chết khi thang máy rơi

Bajaj (một hãng xe máy lớn của Ấn Độ) đã tung ra chiến dịch quảng cáo mới vàonhững năm 1990 khi thấy bắt đầu bị cạnh tranh dữ dội Quảng cáo này đã làm cho thương