Mức độ đáp ứng của các khu du lịch, vui chơi giải trí đối với khách du lịch Việt Nam khi đi du lịch tại Nha Trang

Khi khách du lịch đến với Nha Trang ngoài nhu cầu được tham quan những thắng cảnh đẹp,những di tích lịch sử-văn hoá,và được hoà mình trong làn nước trong xanh của biển Nha Trang,thì một

Mức độ đáp ứng của các khu du lịch, vui chơi giải trí đối với khách du lịch Việt Nam khi đi du lịch tại Nha Trang Đặt vấn đề nghiên cứu:

Hiện nay, việc đi du lịch không còn là một cái gì đó xa xỉ nữa,mà du lịch đã trở thành nhu cầu thiết của mỗi người dân Hàng năm có khoảng trên 900.000 nghìn lượt khách nội địa và trên 400.000 nghìn lượt khách quốc tế đến với tỉnh Khánh Hoà nói chung và thành phố Nha Trang nói riêng(Nguồn:nhatrang-travel.com)

Nha Trang được bình chọn là một trong 29 vịnh đẹp nhất thế giới,với cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp và nhiều danh lam thắng cảnh nên đã,đang và sẽ tiếp tục là một điểm đến hấp dẫn cho du khách nội địa cũng như là du khách quốc tế khi đến Việt Nam

Khi khách du lịch đến với Nha Trang ngoài nhu cầu được tham quan những thắng cảnh đẹp,những di tích lịch sử-văn hoá,và được hoà mình trong làn nước trong xanh của biển Nha Trang,thì một điều quan trọng không thể thiếu là các hoạt động vui chơi giải trí phải đáp ứng được mong muốn của du khách.Hiện nay tại Nha Trang thì các hoạt động vui chơi giải trí chưa thật sự hấp dẫn,điều đó

đã dẫn tới số tiền chi tiêu của khách khi đến Nha Trang là không cao(khách quốc tế khoảng 1.360.000 đ/ngày,khách nội địa chỉ khoảng 400.000 đ/ngày số liệu lấy từ: nhatrang-travel.com).Tuy chưa có cuộc điều tra cụ thể nào về mức độ hài lòng của khách du lịch về các hoạt động giải trí ở Nha Trang,nhưng qua phương tiện thông tin đại chúng có thể thấy các hoạt động vui chơi giải trí ở Nha Trang là còn thiếu và chưa thật sự hấp dẫn khách

Chính vì những lý do mà khu du lịch, vui chơi giả trí tại Nha Trang là vấn đề ta cần phải nghiên cứu để biết được mức độ đáp ứng của nó đối với khách du lịch

Mục tiêu nghiên cứu:

1 Biết được các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách du lịch sau khi sử dụng các dịch vụ ở khu du lịch, vui chơi giải trí ở thành phố Nha Trang

2 Biết được mức độ đáp ứng của các dịch vụ ở khu du lịch, vui chơi giải trí đối với khách du lịch hiện nay như thế nào

3 Từ kết quả nghiên cứu này,nó sẽ là một trong những tài liệu tham khảo cho các khu du lịch, vui chơi giải trí tại thành phố Nha Trang, đồng thời nó cũng sẽ giúp ích được phần nào cho những bài

nghiên cứu sau về đề tài này

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

1.Đối tượng nghiên cứu: Khách du lịch Việt Nam đến TP Nha Trang

2.Phạm vi nghiên cứu: các khu du lịch, vui chơi giải trí trong địa bàn TP Nha Trang

Cơ Sở Lý Thuyết:

Các khái niệm:

Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ: Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta

phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau đây:

Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình

Tính không đồng nhất: Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ

Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo Những vấn đề thiết yếu

và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

Tính không thể tách rời: Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau

Chất lượng dịch vụ: Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn

chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Theo Parasuraman & ctg cho

rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ

Sự thỏa mãn của khách hàng:

Có rất nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng như:

kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001)

Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Oliver (1997): Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn

Lý thuyết và mô hình liên quan:

-Mô hình chất lượng dịch vụ(mô hình Parasuraman et, al (1985)_ chất lượng dịch vụ được

đánh gía dựa vào năm khác biệt (gap))

Trong đó:

Giải thích các khái niệm trong mô hình

Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong

đợi của khách hàng

Khác biệt 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng

thành quy trình, quy cách chất lượng

Khác biệt 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định

Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai

Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên_sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách

hàng

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng: chính là những hiểu biết của người quản

lý về nhu cầu của khách thông qua việc nghiên cứu thị trường từ đó biết được khách muốn nhận được

gì từ doanh nghiệp

Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng tức là từ sự hiểu biết về nhu cầu, mong

muốn của khách doanh nghiệp sẽ tiêu chuẩn hóa đối với dịch vụ của mình ví dụ khách sạn quy dịnh thời gian check in là 2 phút điều đó nhằm đáp ứng nhu cầu muốn được phục vụ nhanh của khách…

Dịch vụ chuyển giao: đó là những gì mà nhân viên phục vụ cung cấp cho khách

Thông tin đến khách hàng: đó là những thông tin mà doanh nghiệp cung cấp cho khách qua

báo chí tivi, internet…

dịch vụ cảm nhận được là những gì khách nhận được để sử dụng và cảm nhận được khi sử dụng

Nguồn thông tin: khách tìm kiếm thông tin từ các phương tiện thông tin đại chúng

nhu cầu cá nhân: nhu cầu hiện tại của khách

Trải nghiệm là những cảm nhận của khách khi đã từng sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của

doanh nghiệp

Dịch vụ mong đợi là những gì khách hàng kỳ vọng sẽ nhận được ở doanh nghiệp nếu họ sử

dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp

- Mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu của Gronroos (1984)

Mô hình của Gronroos được mô tả trong sơ đồ sau:

+ Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

+ Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

+ Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

Mô hình nghiên cứu đề nghị:

Các giả thiết được đặt ra là:

H1: Các khu du lịch, vui chơi giải trí càng đa dạng về các loại hình sẽ làm cho mức độ hài lòng

của khách càng cao

H2: Sự hiện đại về cơ sở vật chất của các khu du lịch, vui chơi giải trí sẽ có tác động cùng

chiều với mức độ hài lòng của khách DL

H3: Thái độ phục vụ tốt của nhân viên trong khu du lịch, vui chơi giải trí sẽ làm cho mức độ hài

lòng của khách DL tăng lên

H4: Giá cả dịch vụ cao ở các khu du lịch, vui chơi giải trí sẽ làm mức độ hài lòng của du khách

giảm

H5: Sự thuận tiện của giao thông khi đến với khu du lịch, vui chơi giải trí ảnh hưởng đến sự

hài lòng của du khách

H6: Vấn đề an toàn cao ở các khu du lịch, vui chơi giải trí giúp cho du khách hài lòng hơn Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài này có 2 bước nghiên cứu: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu khám phá: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn trực tiếp 30 khách du lịch bằng bảng câu hỏi định tính( xem Phụ Lục) Mục đích của nghiên cứu này là khám phá ra những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại các khu vui chơi giải trí tại Nha Trang Sau khi thu thập ý kiến của khách du lịch thì nhóm em đã phát

hiện ra thêm một nhân tố mới tác động đến sự hài lòng của khách du lịch đó là: VẤN ĐỀ VỆ SINH Ở CÁC KHU VUI CHƠI GIẢI TRÍ

Mức độ hài lòng của khách du lịch

Sự đa dạng các loại hình ở khu du lịch, vui chơi giải trí

Sự hiện đại về cơ sở vật chất của các khu du lịch,vui chơi giải trí

Thái độ phục vụ của nhân viên trong khudu lịch, vui chơi giải trí

Giá cả dịch vụ của các khu du lịch, vui chơi giải trí

Sự thuận tiện của giao thông khi đến với khu du lịch, vui chơi

giải trí

Vấn đề an toàn ở các khu du lịch, vui chơi giải trí

Mô hình nghiên cứu đề nghị mới là:

Các giả thiết được đặt ra là:

H1: các khu du lịch, vui chơi giải trí càng đa dạng về các loại hình sẽ làm cho mức độ hài lòng

của khách càng cao

H2: Sự hiện đại về cơ sở vật chất của các khu du lịch, vui chơi giải trí sẽ có tác động cùng

chiều với mức độ hài lòng của khách DL

H3: Thái độ phục vụ tốt của nhân viên trong khu du lịch, vui chơi giải trí sẽ làm cho mức độ hài

lòng của khách DL tăng lên

H4: Giá cả dịch vụ cao ở các khu du lịch, vui chơi giải trí sẽ làm mức độ hài lòng của du khách

giảm

H5: Sự thuận tiện của giao thông khi đến với khu du lịch, vui chơi giải trí ảnh hưởng đến sự hài

lòng của du khách

H6: Vấn đề an toàn cao ở các khu du lịch, vui chơi giải trí giúp cho du khách hài lòng hơn H7: Vệ sinh tại các khu du lịch, vui chơi giải trí được thực hiện tốt sẽ làm cho khách du lịch hài

lòng hơn

Nghiên cứu chính thức: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt ra và đo lường các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách du lịch Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết đã được chuẩn bị sẵn (xem Phụ Lục) Kích thước mẫu là n = 82 (lúc đầu phát tổng cộng 100 phiếu thu về đủ 100 phiếu nhưng loại 18 phiếu

do khách điền không đầy đủ thông tin hoặc khách điền sai) , mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Dữ liệu sau khi thu thâp sẽ được mã hoá và làm sạch bằng phần mềm SPSS 11.5

Phân tích dữ liệu

Làm sạch dữ liệu:

a) Làm sạch biến quan sát

Mức độ hài lòng của khách

du lịch

Sự đa dạng các loại hình ở khu du lịch, vui chơi giải trí

Sự hiện đại về cơ sở vật chất của các khu du lịch, vui chơi giải

trí

Thái độ phục vụ của nhân viên trong khu du lịch, vui chơi giải

trí Giá cả dịch vụ của các khu du lịch, vui chơi giải trí

Sự thuận tiện của giao thông khi đến với khu du lịch, vui chơi

giải trí Vấn đề an toàn ở các khu du lịch, vui chơi giải trí

Vấn đề vệ sinh ở các khu du lịch, vui chơi giải trí

-Sau khi chạy SPSS nhìn vào bảng Statistics có Valid bằng 82 ( bằng với cỡ mẫu) và missing bằng 0 cho thấy dữ liệu nhập vào không có sai sót

Statistics

I.1 Co nhieu loai hinh VCGT cho toi lua chon

I.2 Co cac loai hinh doc dao

so voi TP khac

Statistics

II.4 Cac khu VCGT duoc thiet ke tien loi

va dep mat

II.5 Nhung tro choi duoc trang

bi hien dai

II.6 Cac cong trinh khac o khu VCGT duoc trang bi hien dai ( nha an, nha ve sinh, )

N

Statistics

III.8 Nhan vien luon vui ve, than thien doi voi khach

III.9 nhan vien giup do khach nhiet tinh khi khach co yeu cau

III.10 Nhan vien giai thich cac thac mac cua khach mot cach

ro rang

III.11 nhan vien lam viec nhanh nhen

N

Statistics

IV.13 Gia ca phu hop (khong dat)

IV.14 gia ca duoc niem yet ro rang

N

Statistics

V.16 Vi tri cac khu VCGT de tim

V.17 Thoi gian di chuyen den noi hop ly

V.18 Phuong tien di lai da dang, co chat luong tot

Statistics

VI.20 Co hoi ngu bao ve luon di tuan

tra

VI.21 Khong bi gay phien nhieu va xay

ra tinh trang bi mat cap, cuop giat

VI.22 Co su ho tro kip thoi khi khach gap kho khan (bi thuong, lac nguoi than, that lac

tai san

N

Statistics

VII.24 khuon vien o khu vui choi giai tri,giai tri luon sach se

VII.25 Cac tro choi luon duoc lau chui sach se

VII.26 van de

an uong dam bao VS ANTP

VII.27 So luong nha ve sinh du dap ung, sach se

va de tim thay

VII.28 Ve sinh ca nhan cua nhan tot

N

Missin

b)Làm sạch các thuộc tính

- Sau khi chạy SPSS và tổng hợp được ta có:

+Giới tính: Nam (46) nhiều hơn nữ (36) Tuy nhiên sự chênh lệch này không nhiều nên không ảnh hưởng đến kết quả điều tra

Gioi tinh

Frequenc

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

+Độ Tuổi: từ 26-35 chiếm nhiều nhất (37.8%), trên 55 là ít nhất (4.9%)

Do tuoi

Frequenc

Valid Percent

Cumulative Percent

Tu

Tu

Tu

Tu

Valid

+Tình Trạng Hôn Nhân: đa số vẫn còn độc thân (51.2%)

tinh trang hon nhan

Cumulative Percent van con doc

da lap gia dinh, chua

co con

da lap gia dinh, co con nho

da lap gia dinh co con truong thanh

Valid

+Trình Độ Học Vấn: phần lớn có trình độ đại học và cao đẳng (58.5 %)

trinh do hoc van

Frequenc

Valid Percent

Cumulative Percent

dai hoc -

Valid

+Nghề Nghiệp: Công chức/Viên chức chiếm nhiều nhất (35.4%), ít nhất là nội trợ (3.7%)

nghe nghiep

Frequenc

Valid Percent

Cumulative Percent hoc sinh/

cong nhan/

cong chuc/

tu KD/

lam nghe

Valid

+Chi Tiêu Cá Nhân Hàng Tháng: trên 4 triệu là nhiều nhất (26.8%), các mức chi tiêu khác có

số người không chênh lệch nhau nhiều

Muc chi tieu ca nhan moi thang

Frequenc

Valid Percent

Cumulative Percent duoi 1

tu 1 den 2

tu 2 den 3

tu 3 den 4

tren 4

Valid

Từ kết quả trên cho ta thấy khách du lịch chủ yếu là người có độ tuổi từ 26 -35 vẫn còn độc thân, trình độ cao (cao đẳng-đại học), hiện phần lớn đang là công chức/viên chức và mức chi tiêu cá nhân hàng tháng của họ khá cao (hơn ¼ có mức chi tiêu hơn 4 triệu đồng một tháng)

Kiểm tra mối quan hệ giữa các thuộc tính (giới tính, độ tuổi …) đến mức độ hài lòng chung của du khách:

Đặt giả thuyết H0 : Các thuộc tính không có mối quan hệ với mức độ hài lòng chung

H1: Các thuộc tính có mối quan hệ với mức độ hài lòng chung

Kiểm định chi bình phương với mức ý nghĩa 5% và áp dụng quy tắc P-value (Sig) ta sẽ quyết định: Chấp nhận H0 nếu Sig>5%

Bác bỏ H0 nếu Sig<5% tức là chấp nhận H1

Kiểm tra mối quan hệ giữa giới tính với mức độ hài lòng chung

Tính mức độ hài lòng chung (xem kết quả ở bảng dữ liệu gửi kèm theo) : ở đây ta thấy phần lớn là lớn hơn 3 ( 74 người có mđhlc lớn hơn 3 trong tổng số 82 người) nên nói chung là mđhlc là tương đối hài lòng

Sau khi chạy trên spss bảng Chi- Square Test ở hàng Pearson Chi-square ta thấy: sig = 0.457 > 0.05 nên giới tính không có mối quan hệ với mức độ hài lòng chung

Chi-Square Tests

Asymp

Sig (2-sided) Pearson

Chi-Square

17.978(a

Likelihood Ratio 21.409 18 259 Linear-by-Linear

Kiểm tra mối quan hệ giữa độ tuổi với mức độ hài lòng chung

Sau khi chạy trên spss bảng Chi- Square Test ở hàng Pearson Chi-square ta thấy: sig = 0.563 >

0.05 nên độ tuổi không có mối quan hệ với mức độ hài lòng chung