Phân tích dịch vụ khách hàng Công Ty Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam dịch vụ gửi tiết kiệm cá nhân

Từ lúc bắt đầu hoạt động kinh doanh của mình cho đến thời điểm này, Vietinbank đã xây dựng được một hình ảnh đẹp, một uy tín thương hiệu cao trong lòng tất cảkhách hàng và toàn xã hội vớ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hội nhập quốc tế hiện là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên thế giới.Đối với Việt Nam, sau hơn 20 năm đổi mới, nền kinh tế đang ngày càng hội nhập sâurộng hơn với nền kinh tế thế giới Việc chính thức trở thành thành viên thứ 150 củaWTO đã mở ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng đồng thời đặt ra không ít thách thức đốiViệt Nam nói chung và các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng (DVNH) nói riêng,khi phải đối mặt với những thách thức từ phía các ngân hàng nước ngoài - những ngânhàng không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việcphát triển các DVNH hiện đại

Từ lúc bắt đầu hoạt động kinh doanh của mình cho đến thời điểm này, Vietinbank

đã xây dựng được một hình ảnh đẹp, một uy tín thương hiệu cao trong lòng tất cảkhách hàng và toàn xã hội với nhiều dịch vụ tín dụng đa dạng khác nhau, tạo chokhách hàng nhiều sự lựa chọn phong phú Và một trong những dịch vụ tín dụng gópphần mang lại sự thành công của ngày hôm nay cho Vietinbank đó là dịch vụ tiền gửitiết kiệm cá nhân Nhóm E-colors chúng tôi lựa chọn đề tài “Phân tích dịch vụ kháchhàng của Công Ty Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam đối với dịch vụ gửitiết kiệm cá nhân” nhằm tìm hiểu và phân tích quy trình hoạt động cùng những đánhgiá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng TMCP CôngThương Việt Nam Vietinbank

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhẳm giải quyết những vấn đề sau:

 Tổng quan về tình hình hoạt động của 1 số ngân hàng tiêu biểu tại Việt Namhiện nay

 Tìm hiểu về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Ngân hàng TMCP CôngThương Việt Nam Vietinbank

 Tiến hành khảo sát và thu thập số liệu nhằm phân tích và làm rõ những đánh giá

và nhận định của khách hàng về dịch vụ chăm sóc KH của Vietinbank đối vớidịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân

 Từ đó đưa ra đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng củaViettinbank đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

 Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCPCông Thương Việt Nam Viettinbank đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân

 Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiếtkiệm cá nhân của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietinbank

 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các khách hàng của Vietinbank tại TPHCMtrong khu vực nội thành, gồm các quận: quận 1, 3, 4, 5, 11, Phú Nhuận, BìnhThạnh

 Thời gian thực hiện đề tài: Tháng 11-2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu tại bàn

Dữ liệu được thu thập và xử lý tại bàn như thu thập thông tin tại thư viện, trên sách,báo chí, tivi và internet…

Phương pháp nghiên cứu tại hiện trường

- Phương pháp quan sát tại hiện trường: thu thập thông tin khách hàng qua nhữnggiao dịch của khách hàng và nhân viên của ngân hàng

- Phương pháp phỏng vấn tại hiện trường: khảo sát khách hàng tại thành phố HồChí Minh

Phương pháp chọn mẫu

Khảo sát sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với quy mô mẫu là 126 người tạithành phố Hồ Chí Minh và có những đặc điểm sau:

- Là người đã đang sử dụng dịch vụ tiền gửi của Vietinbank

- Đối tượng khảo sát: Nhân viên văn phòng

- Độ tuổi từ 25 đến 40

5 Nội dung nghiên cứu:

- Thông tin về đối tượng nghiên cứu (Nghề nghiệp, Độ tuổi, Thu nhập, Tên)

- Đánh giá của khách hàng về:

Tổng thể: dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân của Vietinbank

 Cụ thể: đánh giá của khách hàng về các gói dịch vụ gửi tiền lãi suất cao tạingân hàng Vietnbank, cách thức làm việc của các nhân viên ngân hàng.

6 Kết cấu của đề tài

Phần mở đầu

Phần nội dung:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng.

Chương 2: Tổng quan Ngân hàng Việt Nam và Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công

Thương Việt Nam

Chương 3: Phân tích dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công

Thương Việt Nam đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân

Chương 4: Một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Ngân

hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cánhân

Phần kết luận.

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1

Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng

1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng

Là một quá trình bao gồm các quyết định, các hoạt động định hướng nâng cao chấtlượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu mongđợi của khách hàng nhằm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành củakhách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp

1.2 Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng

- Sự thay đổi nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng

- Do yêu cầu của việc thực hiện Marketing quan hệ

- Sự thay đổi nhận thức về dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp dịch vụ

1.3 Chính sách dịch vụ khách hàng

Xác lập chính sách dịch vụ khách hàng bao gồm một số nội dung cơ bản sau:

- Xác định các loại, mảng, đoạn, khâu của dịch vụ

- Xác định các khách hàng và các dịch vụ quan trọng

- Ưu tiên cho những mục tiêu của dịch vụ

- Triển khai các hoạt động dịch vụ cả gói

- Cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ khách hàng

- Các quá trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ.

- Con người, những cơ chế hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ

- Hỗ trợ về kỹ thuật, thông tin phản hồi

- Giao tiếp dịch vụ, bảo đảm chất lượng dịch vụ

- Sử dụng thông tin khác

Trong giao dịch

- Quản lí các loại nhu cầu của khách hàng

- Quản lí thời gian

- Kiểm tra chất lượng dịch vụ

- Lập kế hoạch sửa chữa

- Thông qua bưu điện để củng cố niềm tin cho khách hàng

- Mở rộng bán hàng

- Marketing trực tiếp

- Lập CLB khách hàng trung thành

- Các hoạt động khuyến mãi đột xuất

Bảng 1.1: Nội dung đề cập của dịch vụ khách hàng trong ba giai đoạn

CHƯƠNG 2 Tổng quan Ngân hàng Việt Nam và Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công

Thương Việt Nam

2.1 Tổng quan tình hình ngân hàng Việt Nam

Ngành NH tăng trưởng nhanh cả về số lượng và qui mô tài sản trong giai đoạn

2005 – 2010 Tuy nhiên chỉ có 25,6% ngân hàng nội địa có vốn điều lệ trên 5.000 tỷ

đồng Thị phần tín dụng và huy động của khối Ngân Hàng Thương Mại Quốc Doanh(NHTMQD) vẫn dẫn đầu, tuy nhiên sụt giảm mạnh do sự chiếm lĩnh của khối NgânHàng Thương Mại Cổ Phần (NHTMCP) trong 5 năm trở lại đây Trong khi đó, khốiNgân Hàng (NH) nước ngoài được gõ bỏ hạn chế về huy động và bắt đầu tham giacuộc cạnh tranh thực sự bình đẳng với các NHTM trong nước kể từ đầu 2011

Tỷ lệ nợ xấu tăng cao, qui mô vốn nhỏ, tăng trưởng tín dụng luôn cao hơn tăng huyđộng và GDP, và cơ cấu thu nhập chủ yếu vẫn phụ thuộc vào hoạt động tín dụng là cácđặc điểm hiện nay của ngành Tỷ lệ nợ xấu toàn ngành tại T6.2011 là 3,1% và có khảnăng tăng tới 5% vào cuối năm 2011 Tín dụng tăng trung bình 32% trong giai đoạn2000-2010, cao hơn mức tăng 29% của huy động và 7,15% của GDP, có thể ảnhhưởng không tốt đến sức khỏe của nền kinh tế Hầu hết các NH đều có cơ cấu thu nhậpcòn phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng Tỷ trọng thu nhập lãi/tổng thu nhập củamột số NH lên tới hơn 90% trong 2010

Từ đầu 2011 đến nay, ngành NH liên tục có nhiều biến động, đặc biệt về lãi suất vàtín dụng theo hướng không có lợi cho hoạt động của các NH NHNN liên tục điềuchỉnh các lãi suất điều hành theo hướng thắt chặt và đưa ra trần lãi suất huy động VND

và USD nhằm mục tiêu kiềm chế lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô Tín dụng tăngtrưởng chậm trong 8 tháng đầu năm do vốn không được điều hòa và lưu thông hợp lý.Tuy nhiên, Thông tư 13 (19) đã được điều chỉnh với việc dỡ bỏ hạn chế 80% đối với tỷ

lệ cho vay từ huy động nhằm khắc phục vấn đề trên Chạy đua lãi suất huy động vàchênh lệch lớn giữa tăng trưởng tín dụng USD và VND là 2 điểm nổi bật trong giaiđoạn này

Trong các tháng còn lại của 2012, mặt bằng lãi suất được kỳ vọng giảm xuống vàmôi trường pháp lý tiếp tục được cải thiện, tuy nhiên áp lực tỷ giá vẫn tồn tại và tỷ lệ

nợ xấu vẫn có xu hướng tăng Mặt bằng lãi suất được kỳ vọng giảm xuống 17%-19%quyết tâm của NHNN, tuy nhiên vẫn còn một số rào cản đối với việc giảm mạnh lãisuất ngay trong tháng 9 NHNN được kỳ vọng sẽ tiếp tục cải thiện môi trường luậtpháp của ngành và khắc phục các quy định còn bất cập Áp lực trước mắt vẫn là vấn đề

nợ xấu và biến động tỷ giá có thể xảy ra vào cuối năm khi còn nhiều yếu tố bất lợi chohoạt động ngành

Tài sản ngành NH Việt Nam tiếp tục tăng trưởng cao trong giai đoạn 2010 - 2050.Theo dự báo của PWC, tỷ trọng tài sản của ngành NH Việt Nam so với toàn thế giới sẽtăng từ 0,2% trong 2009 lên 1,4% trong 2050, đồng thời tốc độ tăng trưởng tài sảntrung bình hàng năm trong giai đoạn 2010 – 2050 của ngành NH Việt Nam dự báo đạt9,3%, cao hơn nhiều nước tại Châu Á như Indonesia, Hàn Quốc, Trung Quốc và NhậtBản và ngang bằng với Ấn Độ Việc tăng trưởng nhanh về qui mô tài sản của ngành

NH Việt Nam trong những năm tới một mặt cho thấy triển vọng phát triển tốt củangành nhưng mặt khác cũng đòi hỏi việc nâng cao chất lượng quản lý tài sản để có thểđạt được khả năng sinh lời tương ứng với qui mô đó

Tăng trưởng tín dụng sẽ được duy trì ở mức thận trọng: Thực tế những gì đang diễn

ra trong 2010 cho thấy việc tăng trưởng tín dụng nóng và kiểm soát chất lượng cáckhoản vay không tốt là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng lạmphát và bong bóng tài sản như hiện nay

Do đó, bắt đầu từ 2011 NHNN đã hạn chế tốc độ tăng trưởng tín dụng, đặc biệt làvới một số ngành có độ rủi ro cao nhằm khắc phục tình trạng trên Chúng tôi cho rằng,trong những năm tiếp theo, NHNN sẽ tiếp tục thận trọng với chính sách tín dụngchung của toàn ngành và không để xảy ra tình trạng tăng trưởng nóng như trong nhữngnăm vừa qua

Sự tăng trưởng mạnh của khối ngân hàng nước ngoài: 2011 sẽ là năm đánh dấumột giai đoạn phát triển mới của khối NH nước ngoài khi được đối xử bình đằng nhưcác NHTM trong nước Mặc dù chưa thể tăng ngay thị phần tín dụng và huy độngtrong ngắn hạn do mạng lưới hoạt động còn khiêm tốn, nhưng việc không bị hạn chế

về huy động tiền gửi sẽ là cơ sở để khối này mở rộng hoạt động kinh doanh của mình

và tiếp cận với nhiều phân khúc khách hàng hơn Dẫn đầu trong khối này sẽ là các NH

đã có mặt từ lâu và am hiểu thị trường Việt Nam như HSBC, ANZ và StandardChartered

Cạnh tranh gay gắt từ khối NH nước ngoài sẽ buộc các NH trong nước phải tiếp tụccải thiện về công nghệ, quản trị doanh nghiệp và tính minh bạch Lợi thế về công nghệchính là nền tảng để các NH nước ngoài cung cấp được các sản phẩm, dịch vụ tinh vi

và hữu dụng hơn, từ đó phát triển mạnh mảng ngân hàng bán lẻ và đạt được biện lợinhuận cao hơn so với các NH trong nước

Trong đó, phát triển dịch vụ gửi tiết kiệm là một trong những mũi nhọn của mảng kinhdoanh này Theo đánh giá của NHNN, trong năm 2010 có tới 80 – 85% giao dịch bằngtiền mặt bởi được thực hiện bởi các khách hàng cá nhân, Lý giải là do sự đầu tư đúngmức của các NHTM trong nước vào hệ thống ATM và POS NHTM trong nước đang nỗlực cải tiến hệ thống của mình, nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến của kháchhàng dưới sức ép cạnh tranh của các NH nước ngoài

2.2 Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam

2.2.1 Thông tin chung

Tên đăng ký tiếng Việt: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Tên đăng ký tiếng Anh:

Vietnam Joint Stock Commercial Bank For Industry And Trade

Tên giao dịch: VietinBank

Hội sở: 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Vốn điều lệ: 20.230 tỷ đồng (tính đến 31/12/2011)

Giấy phép thành lập:

Số 142/GP-NHNN do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 03/07/2009

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh

0100111948 (do Sở kế hoạch và đầu tư Thành phố Hà Nội cấp lần đầu ngày

03/07/2009, đăng ký thay đổi lần thứ 5 ngày 28/12/2011)

Mã số thuế: 0100111948

SWIFT code: ICBVVNVX

Mạng lưới hoạt động

149 Chi nhánh trong nước với 1.123 đơn vị mạng lưới tại tất cả các tỉnh

thành phố trong nước

· Chi nhánh ở Frankfurk – CHLB Đức

· Chi nhánh ở Viêng Chăn - CHDCND Lào

Nhân sự: 18.622 người (tại thời điểm 31/12/2011)

Cổ đông nước ngoài: Công ty Tài chính Quốc tế (IFC)

Công ty kiểm toán: Công ty TNHH Ernst & Young Việt Nam

2.2.2 Lịch sử ra đời và phát triển

Ngày 28 tháng 03 năm 1988, Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam rađời theo quyết định của Ngân hàng Nhà nước Đến ngày 14 tháng 11 năm 1990 thànhlập Ngân hàng Công thương Việt Nam, trực thuộc Ngân hàng Nhà nước

Ngày 09 tháng 02 năm 1991 thành lập 69 chi nhánh trên cả nước Đưa dịch vụ củaNHCT đến với người dân toàn quốc

Ngày 28 tháng 10 năm 1996 thành lập Công ty cho thuê tài chính, đánh dấu bướcphát triển mới của ngân hàng

Tháng 07 năm 2007, NHCT được Cục Sở hữu trí tuệ cấp chứng nhận Đăng ký bảo

hộ nhãn hiệu Vietinbank và logo Ngân hàng cũng đồng thời đăng ký bảo hộ nhãn hiệunày ở trên 40 quốc gia trên thế giới

Ngày 15/4/2008: Ngân hàng Công thương đổi tên thương hiệu từ IncomBank sangthương hiệu mới VietinBank

Ngày 4/6/2009: Đại hội đồng cổ đông lần thứ nhất Ngân hàng TMCP Công thươngViệt Nam

Ngày 8/7/2009: Công bố quyết định đổi tên Ngân hàng Công thương Việt Namthành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thươngViệt Nam, theo giấy phép thànhlập và hoạt động củaThống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 142/GP- NHNNcấp ngày 03/07/2009

Ngày 10/10/2010: Ký kếtVăn kiện hợp tác và đầu tư giữa Ngân hàngTMCP Côngthương Việt Nam và Công ty tài chính quốc tế (IFC)

Ngày 06/09/2011: Thành lập ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chinhánh Đức

Ngày 28/12/2011: VietinBank được Sở kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấplại Giấy chứng nhận Doanh nghiệp (mã số Doanh nghiệp 0100111948) với vốn điều lệ20.230 tỷ đồng, thay thế cho Giấy chứng nhận Doanh nghiệp cấp lần đầu vào ngày03/07/2009

Tính từ năm thành lập (1988) đến nay NHTMCPCT đã được tặng thưởng: 01 Huânchương Độc lập hạng Nhì, 01 Huân chương Độc lập hạng Ba, 04 Huân chương Laođộng hạng Nhất, 22 Huân chương Lao động hạng Nhì, 121 Huân chương Lao độnghạng Ba, 01 Huân chương Chiến công hạng ba, 03 tập thể được tặng thưởng danh hiệu

“Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới”, 333 bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, 08

Cờ thi đua của Chính phủ, 20 Cờ Thi đua của Thống đốc NHNN và hàng ngàn bằngkhen của Thống đốc và các bộ, ban, ngành v.v

Với 25 năm hoạt động, NHCT đã nhận được nhiều giải thưởng uy tín trong vàngoài nước Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 150 Chinhánh và trên 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm

Có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng và định chế tài chính lớn trên toàn thếgiới Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam là một Ngân hàng đầu tiên của ViệtNam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000

Định hướng 2012: VietinBank chủ trương tiếp tục đẩy mạnh công tác cổ phần hóa,tăng vốn chủ sở hữu nhằm đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh, đồng thời sẽ tậptrung thực hiện tái cấu trúc toàn diện ngân hàng theo hướng hiện đại hoá, nâng caonăng lực cạnh tranh Tiếp tục đầu tư công nghệ hiện đại, chuẩn hóa toàn diện hoạtđộng quản trị điều hành, sản phẩm dịch vụ, cơ chế quy chế, từng bước hội nhập quốc

tế để giá trị thương hiệu VietinBank được nâng cao trên cả thị trường trong nước vàquốc tế; nhằm thực hiện mục tiêu tầm nhìn đến năm 2015 là trở thành Tập đoàn tàichính ngân hàng hiện đại, hiệu quả và chủ lực của nền kinh tế

2.2.2 Loại hình doanh nghiệp:

NHCTVN hoạt động theo mô hình Ngân hàng Thương mại cổ phần sau cổ phầnhóa cuối năm 2008 Ngân hàng hoạt động theo Luật Doanh nghiệp năm 2005 và LuậtCác tổ chức tín dụng năm 2003

Các ngành nghề kinh doanh chính của NHCT bao gồm:

- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu

Cho vay, đầu tư

- Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

- Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

- Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất

- Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài

- Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG,KFW) và các hiệp định tín dụng khung

- Thấu chi, cho vay tiêu dùng

- Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chínhtrong nước và quốc tế

- Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế

Bảo lãnh

- Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thựchiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán

Thanh toán và Tài trợ thương mại

- Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán

- Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờthu chấp nhận hối phiếu (D/A)

- Chuyển tiền trong nước và quốc tế

- Chuyển tiền nhanh Western Union

- Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc

- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM

- Chi trả Kiều hối…

Ngân quỹ

- Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)

- Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thươngphiếu…)

- Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ

- Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phátminh sáng chế

Thẻ và ngân hàng điện tử

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA,MASTER CARD…)

- Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card)

- Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking

Hoạt động khác

- Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ

- Tư vấn đầu tư và tài chính

- Cho thuê tài chính

- Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu kýchứng khoán

- Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ vàkhai thác tài sản

2.2.3 Hệ thống tổ chức Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương Việt Nam - VietinBank:

Cơ cấu tổ chức của NHCT được thể hiện trên hình bên Đứng đầu là Hội ĐồngQuản Trị, tiếp đó là Tổng Giám đốc và các Phó Tổng giám đốc cùng với kế toántrưởng tạo thành Ban Điều hành Với các hoạt động chức năng, ta quan tâm chủ yếuđến Khối kinh doanh và Khối dịch vụ Các Khối khác chỉ làm nhiệm vụ hỗ trợ hoặc làđặc thù của ngành ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ và đảm bảo các rủi ro liênquan đến lĩnh vực tài chính tiền tệ

2.2.4 Năng lực kinh doanh của Ngân hàng

A Năng lực quản lý chung

Đứng đầu Ban Lãnh đạo Ngân hàng là Hội Đồng Quản trị gồm 6 thành viên có trình

độ Thạc sĩ trở lên Nhà nước có thể quyết định các vị trí này Ban Điều hành là Đạidiện pháp luật của NHCT, trong đó Tổng Giám đốc là Người đại diện trực tiếp BanGiám đốc bao gồm 1 Tổng Giám đốc và 7 Phó Tổng giám đốc phụ trách các mảngkhác nhau Ban Kiểm soát trực thuộc Hội đồng Quản trị nhằm kiểm soát các hoạt độngcủa Ban điều hành Ban Kiểm soát gồm 6 thành viên, trong đó có 1 trưởng ban

Sau khi cổ phần hóa, cơ cấu tổ chức của ngân hàng sẽ tuân theo mô hình tổ chức củacông ty cổ phần đứng đầu là Đại Hội Đồng Cổ Đông Đại hội này có quyền quyết địnhcác chức danh quan trọng Sau cổ phẩn hóa, Ngân hàng Công Thương Việt Nam sẽ đổitên thành Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam(NHTMCPCTVN)

- Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng;

- Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại;

- Người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình – được quyềnhưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp – đượcquyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi

Triết lý kinh doanh

- An toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế;

- Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội;

- Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công của VietinBank

Slogan: Nâng giá trị cuộc sống.

Đến với VietinBank, Quý khách sẽ hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ vàphong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình với tiêu chí: Nâng giá trị cuộc sống

B Năng lực tài chính

Một số chỉ tiêu cơ bản thể hiện năng lực tài chính của Ngân hàng Công thương ViệtNam từ năm 2007 đến năm 2011

Đơn vị: Triệu đồng

C Năng lực cung ứng dịch vụ:

Vietinbank có hệ thống 01 Sở giao dịch, 150 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giaodịch/ Quỹ tiết kiệm trải khắp 3 miền trên cả nước Hệ thống này được thiết kế thốngnhất theo mô hình ngân hàng công thương, được xây dựng đồng bộ ngay tại nhữngtỉnh khó khăn theo chủ chương của Ngân hàng nhà nước và Chính phủ Với hệ thốngrộng lớn, Vietinbank có thể cung ứng dịch vụ đến mọi người dân và doanh nghiệp trên

cả nước và là một trong số ít các ngân hàng Việt Nam có mạng lưới lớn

Một trong những cơ sở quan trọng nhất của ngân hàng hiện đại là hệ thống côngnghệ thông tin Hiện nay để bắt kịp xu hướng và đáp ứng nhu cầu cạnh tranh, hầu hếtcác ngân hàng đã tin học hóa bộ máy và dịch vụ dựa trên cơ sở công nghệ ngân hànglõi (Core Banking) Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam được Ngân hàng thếgiới cho vay vốn để xây dựng hệ thống này Việc xây dựng sẽ diễn ra từng bước đápứng dần nhu cầu của khách hàng Công nghệ thông tin đóng vai trò rất quan trọngtrong hoạt động ngân hàng nên Vietinbank có riêng một khối công nghệ thông tin để

hỗ trợ và phát triển các hoạt động này

Về quy trình cung ứng dịch vụ và xử lý các hoạt động Cũng giống như các doanhnghiệp khác hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng Đây là lĩnh vực liên quan trực tiếpđến tiền và mức độ giao tiếp với khách hàng rất cao nên quy trình cung ứng dịch vụ đãđược chuẩn hóa đồng bộ theo quy trình chuẩn của ngân hàng cho từng nghiệp vụ phátsinh Đội ngũ nhân viên được huấn luyện bài bản của ngân hàng có khả năng cung ứngtốt các dịch vụ này.

Một yếu tố nữa về cơ sở hạ tầng liên quan đến việc cung ứng dịch vụ rất phát triểntrong những năm gần đây là hệ thống máy ATM (Automatic Teller Machine) Hệthống này được Vietinbank đầu tư mạnh nhằm đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng,trở thành một kênh phân phối hiệu quả và tiết kiệm so với các điểm giao dịch

D Năng lực nhân sự

Lao động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến thời điểm 31/12/2011

là 18.622 người, lao động bình quân năm 2011 là 18.040 người (bao gồm lao động củacác công ty con, các đơn vị sự nghiệp, văn phòng đại diện)

Lao động của công ty trong đó trình độ đại học và trên đại học chiếm 67.57%, caođẳng chiếm 5.04%, trung học và sơ cấp chiếm 9.91%

các chính sách đào tạo và đào tạo lại về nghiệp vụ cho cán bộ Ngân hàng có riêng mộtTrung tâm Đào tạo và Bồi dưỡng cán bộ riêng phục vụ cho hoạt động này

Việc thu hút nhân tài từ thị trường lao động cũng được Ngân hàng chú trọng Vớimôi trường làm việc chuyên nghiệp và mặt bằng lương tương đối cao trong ngànhngân hàng là điều kiện tốt để thu hút những người có trình độ cao về làm việc tại ngânhàng

Người lao động làm việc trong hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương đượchưởng các chế độ lương, thưởng và đãi ngộ sau:

- Được hưởng lương, thưởng theo vị trí công việc và mức độ hoàn thành nhiệm vụđược giao Việc trả lương gắn với vị trí và hiệu quả lao động và làm tăng lợinhuận cho ngân hàng (thực tế lợi nhuận của ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam qua các năm đều tăng lên) và theo đó mức lương bình quân của người laođộng cũng được tăng lên Năm 2011, mức lương bình quân của Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam đạt 20,78 triệu đồng/người/tháng

- Được thực hiện đầy đủ chế độ bảo hiểm theo quy định của Nhà nước Việt Nam,đảm bảo quyền lợi của người lao động khi nghỉ hưu, ốm đau, thai sản

- Được hưởng các chế độ đãi ngộ khác :

- Được khẳng định năng lực để đề bạt, bổ nhiệm;

- Được đánh giá để thưởng thành tích,

- Được cấp kinh phí đào tạo nâng cao trình độ và năng lực chuyên môn,

- Được hưởng các chế độ phúc lợi : Tham quan, nghỉ mát, trợ cấp công đoàn khigia đình hoặc bản thân ốm đau, có việc

- Lao động nghỉ hưu được hưởng chế độ Bảo hiểm xã hội và được trợ cấp 03 thánglương trước khi nghỉ,

- Được hưởng chế độ khám chữa bệnh hàng năm và được Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam hỗ trợ kinh phí trong hoạt động hưu trí

E Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng của Vietinbank

- Các nguồn thu nhập đa dạng

Mong muốn tự kinh doanh ngày càng cao trong nền tri thức ngày càng tiến bộhơn

Thừa kế tài sản, giải quyết các tranh chấp hoặc nhu cầu chăm sóc cha mẹ già ngày càng tăng dẫn đến việc lưu chuyển tiền tệ ngày càng gia tăng

- Khách hàng trở nên hay thay đổi hơn

Khách hàng có nhiều ngân hàng hơn để lựa chọn

Các luật về kinh doanh ngân hàng đã góp phần gia tăng khối lượng thông tin

về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng

Các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là thị trường tín dụng, khi những nhà cung cấp dịch vụ sử dụng các khoản chiết khấu, thoái thu và lãi suất thấp để dụ dỗ, lôi kéo khách hàng từ ngân hàng này đến ngân hàng khác

- Khách hàng có sự chú ý đến xã hội nhiều hơn: ngày nay khách hàng không những muốn đầu tư tiền bạc mà muốn chắc chắn rằng tiền bạc của họ được đầu tưtheo những cách thức thích hợp và cho những mục tiêu nhất định, phù hợp với những giá trị đạo đức mà họ mong muốn

Phân tích môi trường

- Luật pháp: Ngân hàng Nhà nước đưa ra mức lãi suất trần quy định, nên

Vietinbank phải huy động các mức tiền gửi theo quy định của Nhà nước

- Kinh tế

Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nói chung và của Vietinbank nói riêng Bất cứ một Ngân hàng nào cũng chịu sự chi phối của các chu kì kinh tế

Nền kinh tế suy thoái, gặp nhiều khó khăn dẫn đến khả năng huy động tiền gửi nhàn rỗi trong dân gặp không ít khó khăn bởi chi tiêu ngày càng tốn chi phí do lạm phát tăng cao, đồng tiền mất giá.

Phân tích cạnh tranh

- Sự gia nhập của Việt Nam vào các tổ chức như kinh tế trong khu vực cũng như thế giới tạo điều kiện thuận lợi cho các DN nước ngoài nói chung cũng như Ngânhàng nói riêng khi gia nhập vào nước ta, tạo nên sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các Ngân hàng trong nước và các Ngân hàng nước ngoài và chính các Ngân hàng nước ngoài là thách thức lớn cho các Ngân hàng trong nước

- Các mức quy định cũng như ưu đãi cho khách hàng về dịch vụ tiền gửi của các Ngân hàng tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ, Ngân hàng nào có những chính sách tốthơn sẽ mang lại lòng tin nơi khách hàng hơn, vì thế Vietinbank cần có những chương trình thiết thực để giữ chân và thu hút khách hàng của mình

2.3 Đối thủ cạnh tranh

2.3.1 Vietcombank

Thành lập ngày 1-4-1963, Ngân hàng cổ phần Ngoại thương Việt Nam(Vietcombank) hiện là một trong các ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam với tổng tàisản tính đến ngày 31-12-2008 là 221.950 tỷ đồng Trong gần nửa thế kỷ hoạt động,Vietcombank có thể tự hào là một ngân hàng có nhiều đóng góp tích cực trong khángchiến chống Mỹ, cứu nước; năng động, tiên phong trong công cuộc xây dựng và pháttriển kinh tế – xã hội thời kỳ đổi mới; xứng đáng là ngân hàng chủ lực, chủ đạo củaNhà nước trên lĩnh vực kinh tế đối ngoại phục vụ sự nghiệp CNH, HÐH đất nước.Vietcombank cũng luôn giữ vững vị thế là nhà cung cấp các dịch vụ tài chính hàngđầu tại Việt Nam trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các lĩnh vực truyền thốngnhư kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án,… cũng như trong lĩnh vựcdịch vụ ngân hàng hiện đại: Kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ,Internet Banking, SMS banking, Home Banking… Hiện Vietcombank đang chiếm lĩnhthị phần đáng kể tại Việt Nam trong nhiều lĩnh vực kinh doanh như: cho vay 10%, tiềngửi 12%, thanh toán quốc tế 23%, thanh toán thẻ 55%,…

Vietcombank cũng là một NHTM có mạng lưới rộng khắp bao gồm: Hội sở chính,

Sở giao dịch tại Hà Nội, gần 300 chi nhánh và Phòng giao dịch trên toàn quốc, bốncông ty trực thuộc, nhiều VPÐD và công ty ở nước ngoài; hơn 1.300 máy ATM và gần10.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) khắp cả nước Trở thành ngân hàng có tỷsuất lợi nhuận cao nhất tại Việt Nam, có hiệu suất sinh lời cao với tỷ lệ lợi nhuận ròngtrên vốn chủ sở hữu (ROE) bình quân hằng năm gần bằng 20%

2.3.2 Sacombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) được thànhlập từ ngày 21/12/1991, trên cơ sở chuyển thể Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp

và sáp nhập 03 Hợp tác xã tín dụng TânBình-Thành Công - Lữ Gia Vào thời điểm đó,

cả 04 đơn vị này đều trong giaiđoạn cực kỳ khó khăn về tài chính

Qua hơn 15 năm hoạt động, Sacombank là một trong những ngân hàngthương mại

cổ phần có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam, tăng từ 190 tỷ đồng năm2001 lên 4.449 tỷđồng vào tháng 12/2007 Mạng lưới hoạt động với trên 210 chinhánh và phòng giaodịch trải rộng từ Bắc vào Nam, đội ngũ nhân viên gồm 6.000người, quan hệ với trên9.700 đại lý thuộc 250 ngân hàng tại 91 quốc gia trên thếgiới Sacombank còn là ngânhàng TMCP có số lượng cổ đông đại chúng lớnnhất Việt Nam với hơn 37000 cổ đông,các cổ đông chiến lược của Sacombank làcác tập đoàn tài chính và ngân hàng lớn trênthề giới như:

- Dragon Financial Holdings thuộc Anh Quốc

- International Financial Company (IFC) trực thuộc World Bank

- Tập đoàn Ngân hàng Australia và Newzealand (ANZ)

Cùng với những thành quả đạt được, Sacombank hướng đến mục tiêu trở thành mộtngân hàng bán lẻ đa năng - hiện đại - tốt nhất Việt Nam và có quymô lớn trong khuvực

Ngành nghề kinh doanh:

- Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn dưới hình thức tiền gửi có kỳhạn,không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi;

- Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các

tổ chức tín dụng khác;

- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn;

- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá;Hùn vốn và liên doanhtheo pháp luật;

- Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng;

- Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, thanh toán quốc tế;

- Huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ khác

- Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch

vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ quangân hàng

- Kinh doanh ngoại tệ và vàng

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Mạng lưới kênh phân phối

Gồm 339 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toànquốc:

- Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 29 chi nhánh và 107 phòng giao dịch

- Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Vĩnh Phúc, Thái Nguyên, Bắc Giang, Bắc Ninh,Hải Dương, Hưng Yên, Quảng Ninh, Hải Phòng, Nam Định, Hà Nam ): 16 chinhánh và 68 phòng giao dịch

- Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình, Huế, ĐàNẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Kon Tum, Gia Lai, Bình Định, Phú Yên, Đak

Lak, Lâm Đồng, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Bình Thuận): 17 chi nhánh và 34 phònggiao dịch

- Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Bến Tre, Đồng Tháp, An GIang,Vĩnh Long, Cần Thơ, Trà Vinh, Sóc Trăng, Hậu Giang, Kiên Giang, Bạc Liêu và

Cà Mau): 13 chi nhánh, 15 phòng giao dịch

- Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Bình Phước, VũngTàu): 5 chi nhánh và 26 phòng giao dịch

Trên 2.000 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động

969 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union

Chiến lược

Chuyển đổi từ chiến lược các quy tắc đơn giản (simple rule strategy) sang chiếnlược cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa (a competitive strategy of differentiation) Địnhhướng ngân hàng bán lẻ (định hướng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa vànhỏ)

2.3.3 Ngân hàng Eximbank

Thành lập vào ngày 24/05/1989 Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất NhậpKhẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng thươngmại cổ phần đầu tiên của Việt Nam

Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990 Hoạt động trong thờihạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5 triệu USDvới tên mới là Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (VietnamExport Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank

Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 10.560 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu đạt 13.627 tỷđồng Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trongkhối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam

Trụ Sở Chính đặt tại TP Hồ Chí Minh và 183 Chi nhánh, phòng giao dịch được đặttại Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ, Quảng Ngãi, Nghệ An, Huế, Bạc Liêu,Long An, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đồng Nai, Bình Dương, Tiền Giang, An Giang, Bà

Rịa- Vũng Tàu, Đắc Lắc, Lâm Đồng và TP.HCM và đã thiết lập quan hệ đại lý vớihơn 852 Ngân hàng và chi nhánh ngân hàng ở hơn 80 quốc gia trên thế giới

2.3.5 Ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV)

- Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam

- Ngày 24/6/1981 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam

- Ngày 14/11/1990 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Nhiệm vụ: Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nângcao lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụphát triển kinh tế Đất nước

Phương châm hoạt động:

- Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV

- Chia sẻ cơ hội- Hợp tác thành công

Mục tiêu hoạt động: Trở thành ngân hàng chất lượng – uy tín hàng đầu tại Việt Nam.Sản phẩm dịch vụ:

- Ngân hàng: Cung cấp đầy đủ, trọn gói các dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiệnđại

- Bảo hiểm: Bảo hiểm, tái bảo hiểm tất cả các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm phi nhânthọ

- Chứng khoán: Môi giới chứng khoán; Lưu ký chứng khoán; Tư vấn đầu tư (doanhnghiệp, cá nhân); Bảo lãnh, phát hành; Quản lý danh mục đầu tư

- Đầu tư Tài chính: + Chứng khoán (trái phiếu, cổ phiếu…)

+ Góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án

BIDV đã đang và ngày càng nâng cao được uy tín về cung ứng sản phẩm dịch vụngân hàng đồng thời khẳng định giá trị thương hiệu trong lĩnh vực phục vụ dự án,chương trình lớn của Đất nước

Mạng lưới:103 chi nhánh cấp 1 với gần 400 điểm giao dịch, hơn 700 máy ATM vàhàng chục ngàn điểm POS trên toàn phạm vi lãnh thổ, sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầukhách hàng

+ Trong đó có 2 đơn vị chuyên biệt là:

 Ngân hàng chỉ định thanh toán phục vụ thị trường chứng khoán (Nam Kì KhởiNghĩa)

 Ngân hàng bán buôn phục vụ làm đại lý ủy thác giải ngân nguồn vốn ODA (SởGiao dịch 3)

2.3.6 Ngân hàng Đông Á

Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) là một trong ngân hàng cổ phần đầu tiênđược thành lập vào đầu những năm 1990 Trải qua chặng đường 19 năm hoạt động,DongA Bank đã lập được “chiến tích” là trở thành ngân hàng dẫn đầu về phát triểndịch vụ thẻ

Vốn điều lệ tăng 225 lần, từ 20 tỷ đồng lên 4.500 tỷ đồng

Từ 03 phòng nghiệp vụ chính là Tín dụng, Ngân quỹ và Kinh doanh lên 32 phòngban thuộc hội sở và các trung tâm cùng với 3 công ty thành viên và 240 chi nhánh,phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc

Nhân sự tăng 7.800%, từ 56 người lên 4.368 người

Sở hữu gần 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

Các kênh giao dịch

- Ngân hàng Đông Á truyền thống (hệ thống 240 điểm giao dịch trên 50 tỉnh thành)

- Ngân hàng Đông Á Tự động (hệ thống hơn 1.500 máy ATM)

- Ngân Hàng Đông Á Điện Tử (DongA eBanking với 4 phương thức SMSBanking, Mobile Banking, Phone Banking và Internet Banking)

2.3.7 Agribank

Thành lập ngày 26/3/1988 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ViệtNam - Agribank là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lựctrong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nôngthôn

Agribank là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhânviên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Tính đến 31/12/2011, vị thế dẫnđầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện:

vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàngtrong và ngoài nước Hiện nay, Agribank đang có 10 triệu khách hàng là hộ sản xuất,30.000 khách hàng là doanh nghiệp

Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt

Nam với 1.065 ngân hàng đại lý tại 97 quốc gia và vùng lãnh thổ

CHƯƠNG 3:

Phân tích dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công

Thương Việt Nam đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân.

3.1 Chính sách dịch vụ khách hàng

 Trước Giao Dịch

Khi có một số tiền nhàn rỗi, khách hàng luôn mong muốn “Chọn mặt gửi vàng” nên sẽ tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để có thể lựa chọn cho mình một ngân hàng tốt nhất Vì vậy, Vietinbank phải lưu ý đến quá trình này để có thể cung cấp những thông tin đầy đủ, chính xác nhất đến khách hàng, để họ có thể yêntâm giao dịch

- Mục tiêu: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi họ có một khoản tiền nhàn rỗinhưng chưa xác định thời gian sử dụng trong tương lai muốn gửi tiết kiệm đểhưởng lãi trên số tiền đó

- Các thông tin về thủ tục, lãi suất, biểu phí cho các dịch vụ được phổ biến rộngrãi trên website của Vietinbank và tờ rơi tại các phòng giao dịch của ngânhàng

- Mọi thắc mắc của khách hàng sẽ được giải đáp tại các chi nhánh, phòng giaodịch, trên website và tổng đài tư vấn

 Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật, ngoài việc xuất trình CMND hoặc hộ chiếu, phải xuất trình thêm các giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của

người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự.

QUÁ TRÌNH GIAO DỊCH:

Đối với khách hàng gửi tiền tiết kiệm

Bước 1: Khách hàng đến ngân hàng gặp nhân viên tư vấn tại quầy lễ tân, trìnhbày mong muốn và lấy số thứ tự

Bước 2: Khách hàng sẽ điền vào phiếu “Gửi tiền tiết kiệm” theo hướng dẫn của nhân viên ngân hàng và đợi đến lượt giao dịch tại quầy

Bước 3: Khi số thứ tự hiện lên trên bảng điện tử, khách hàng sẽ đến nộp phiếutại quầy và nhân viên tiến hành lập sổ tiết kiệm

Bước 4: Khách hàng nộp tiền, nhân viên tiến hành kiểm đếm và trao sổ cho khách hàng

Đối với khách hàng rút tiền:

Bước 1: Khách hàng đến ngân hàng gặp nhân viên tư vấn tại quầy lễ tân, trìnhbày mong muốn và lấy số thứ tự

Bước 2: Khi số thứ tự hiện lên trên bảng điện tử, khách hàng sẽ nói yêu cầu với nhân viên tại quầy giao dịch và nộp sổ tiết kiệm, chứng minh nhân dân và tiến hành ký tên để so sánh với chữ ký mẫu

Bước 3: Nếu chữ ký trùng với chữ ký mẫu, nhân viên tiến hành kiểm đếm và trả lãi hoặc vốn cho khách hàng

Bước 4: Khách hàng kiểm tra, ký tên và nhận tiền

Vietinbank sử dụng hệ thống mạng LAN để quản lý tài khoản tiền gửi cá nhân: gửi

1 nơi và rút nhiều nơi Nhân viên tín dụng tại bất kỳ chi nhánh nào cũng có thể kiểm

- Tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua “Hộp thư góp ý”, tổng đài

1900 55 88 68, website www.vietinbank.vn và thông qua những đợt đánh giáchất lượng dịch vụ khách hàng định kỳ của ngân hàng

3.2 Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và những thành tố khác trong mar hỗn

hợp dịch vụ

3.2.1 Sản phẩm (Product).

Sản phẩm là nhân tố quan trọng trong việc hỗ trợ dịch vụ khách hàng cuả ngân hàng Đa dạng sản phẩm dịch vụ sẽ đáp ứng nhu cầu, tăng sự hài lòng từ phía khách hàng đối với doanh nghiệp Bên cạnh đó, ngân hàng sẽ nâng cao được vị thế của mìnhđối với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành, sự nhận biết tốt từ phía khách hàng, uy tín của ngân hàng được tăng lên

Hiện nay, để phục vụ cho việc khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng, VietinBank

đã và đang cung cấp các dịch vụ mới, để làm hài lòng khách hàng Điển hình là các dịch vụ:

Gửi tiền tiết kiệm tại các chi nhánh của VietinBank khắp cả nước Khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, những chi nhánh gần nhà, hay tiện đường đi làm của mình,

mà không cần phải đến trụ sở chính Lãi suất gửi tiền tiết kiệm ở Viettin Bank ngang bằng, thấp hơn một ít với các ngân hàng khác, nên khách hàng sẽ không phải so sánh mức lãi suất giữa ngân hàng Viettin với các ngân hàng khác

Ngoài ra, VietinBank còn cung cấp sản phẩm “Tiết kiệm lãi suất linh hoạt” dành cho những khách hàng muốn gửi tiết kiệm VND dài hạn để hưởng lãi suất cao và hạn chế rủi ro lãi suất Lãi suất luôn cao hơn so với sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn thông thường trả lãi sau cùng kỳ hạn (tối đa cao hơn 0,5%/năm) và được điều chỉnh ngay khiVietinBank công bố áp dụng mức lãi suất mới theo biến động của thị trường tại bất cứ thời điểm nào trong kỳ hạn gửi

Hiện nay, VietinBank cũng đã cung cấp các dịch vụ mới nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng cho mỗi lần giao dịch –gửi tiết kiệm Có thể kể đến các dịch vụ: Dịch vụ gửi tiết kiệm tích lũy tự động: nhằm đáp ứng nhu cầu cho những khách hàng gửi tiết kiệm tích lũy muốn gửi góp số tiền theo định kỳ mà không cần đến gửi tiền tại Ngân hàng

Hệ thống VietinBank iPay, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch tài chính

và phi tài chính khác nhau như: vấn tin số dư tài khoản; kiểm tra lịch sử các giao dịch; chuyển khoản; gửi tiền tiết kiệm; gửi hồ sơ vay qua mạng; trả nợ vay

Dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn tại ATM là dịch vụ cho phép chủ thẻ E-Partner sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch chuyển tiền từ tài khoản ATM thông thường sang tài khoản

có kỳ hạn tại ATM để được hưởng lãi suất cao hơn Hiện nay, Vietinbank đang triển khai các kỳ hạn: 3 tháng, 6 tháng và 12 tháng với lãi suất cực kỳ cạnh tranh Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn tại ATM được áp dung theo biếu lãi suất của Vietinbank trong từng thời kỳ Dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn tại Vietinbank ATM là một trong những dịch vụ tiên phong trên thị trường dịch vụ thẻ tại Việt Nam Với dịch vụ này chủ thẻ E-Partner

có thể chuyển số tiền nhàn rỗi của mình sang tiền gửi có kỳ hạn trên các máy ATM của Vietinbank tại bất kỳ thời gian nào trong ngày kể cả những ngày nghỉ và ngày lễ.Bên cạnh đó, chủ thẻ không cần phải mang theo một lượng tiền mặt đến ngân hàng

để làm các thủ tục gửi tiền tiết kiệm theo cách thông thường mà chỉ cần 01 chiếc thẻ E-Partner và làm theo hướng dẫn trên ATM, chưa đầy 01 phút số tiền của chủ thẻ đã tựđộng chuyển sang tiền gửi có kỳ hạn có lãi suất cao hơn

Dịch vụ BankPlus giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch với tài khoản

cá nhân như: chuyển tiền trong hệ thống ngân hàng VietinBank, thanh toán cước viễn thông Viettel cho thuê bao trả trước, trả sau (D-com, di động, ADSL, PSTN,

HomePhone), vấn tin số dư, tra cứu lịch sử giao dịch,… Các thao tác sử dụng

BankPlus trên di động đơn giản, thuận tiện và bảo mật thông tin của khách hàng.Chính những sản phẩm dịch vụ đang có mặt tại thị trường đã và đang làm hài lòng khách hàng hiện tại của ngân hàng Viettin, đồng thời sẽ hấp dẫn khách hàng mới, các khách hàng đang tham gia giao dịch với ngân hàng khác

3.2.2 Giá (Price)

Đa phần khách hàng gửi tiết kiệm, ngoài việc chọn một ngân hàng uy tín – nơi có thể gửi tiền an toàn cho mình- thì điều quan tâm thứ hai có thể kể đến là mức lãi suất Mức lãi suất ngân hàng nào cao hơn, những chiết khấu hỗ trợ nhiều hơn, thì khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng đó để gửi tiền tiết kiệm

Mức lãi suất tiền gửi tại ngân hàng Viettin sẽ được căn cứ theo kỳ hạn Theo đó, các kỳ hạn từ 1 - 9 tháng lãi suất có mức từ 9%/năm Kỳ hạn 9-12 tháng có lãi suất caonhất là 12%/năm Ở các kỳ hạn dài, Viettinbank áp lãi suất thấp hơn, chỉ 4%/năm với các kỳ hạn 18 - 36 tháng