CÂU HỎI ÔN TẬPMÔN MARKETING NGÂN HÀNG – HỆ CAO HỌC

Mạng lưới bán hàng đó là tập hợp các kênh với sự tham gia của các chủ thể khác nhau có sức mạnh và uy tín khác nhau để đưa hàng hoá từ doanh nghiệp sản xuất đến cáckhách hàng một cách th

CÂU HỎI ÔN TẬPMÔN MARKETING NGÂN HÀNG – HỆ CAO HỌC

và People (Con người)

Product: Chính sách về sản phẩm là nền tảng của chính sách marketing hỗn hợp, đượcxác định dựa trên kế hoạch kinh doanh quy mô lớn hơn dành cho sản phẩm mới và chiếnlược marketing tổng thể cho mọi sản phẩm đang có của doanh nghiệp

giúp doanh nghiệp đưa ra sản phẩm phù hợp nhất với thị trường & khách hàng, có tính

cạnh tranh cao so với các đối thủ.

Giá:

Ngày nay, giá cả không phải là yếu tố cạnh tranh hàng đầu nhưng vẫn luôn được coi làyếu tố cạnh tranh quan trọng trong việc thu hút khách hàng đặc biệt là ở những thịtrường mà thu nhập của dân cư còn thấp Trong việc phát triển sản phẩm mới doanhnghiệp phải có chính sách giá thích hợp để tạo cho sản phẩm có chỗ đứng vững chắctrên thị trường

Phân phối: Nội dung cơ bản của chính sách phân phối trong marketing sản phẩm mới là

thiết kế và quản lý mạng lưới bán hàng trong giai đoạn đầu doanh nghiệp tung sản phẩm

ra thị trường

Mạng lưới bán hàng đó là tập hợp các kênh với sự tham gia của các chủ thể khác nhau

có sức mạnh và uy tín khác nhau để đưa hàng hoá từ doanh nghiệp sản xuất đến cáckhách hàng một cách thành công.Việc thiết kế và quản lý các kênh bán hàng hoá mớicủa doanh nghiệp phải bảo đảm các yêu cầu cơ bản sau đây:

Quảng bá: Quảng bá sản phẩm bao gồm tất cả các cách thức bạn có thể nói với khách

hàng về sản phẩm hay dịch vụ của bạn và làm thế nào bạn có thể Marketing và bán

chúng.Những thay đổi nhỏ trong cách thức bạn quảng bá và bán sản phẩm, dịch vụ có

thể dẫn tới những thay đổi lớn trong kết quả kinh doanh

Và đây là quy tắc: Sớm hay muộn, bất cứ phương pháp Marketing hay bán hàng nào bạnđang sử dụng ngày nay sẽ ngừng hiệu quả Trong mọi trường hợp, các phương pháp

Marketing và bán hàng của bạn cuối cùng sẽ không còn hiệu quả nữa, và bạn sẽ phải tạo dựng những chiến lược, chào mời và phương pháp Marketing, bán hàng và quảng cáo mới.

• => Xúc tiến bán hàng, tăng doanh số, đưa sản phẩm tiếp cận tốt hơn với KH Quy trình: Process là toàn bộ quá trình, thủ tục…(mang tính kỹ thuật) đưa dịch vụ tới

người tiêu dùng: VD: cung cấp thông tin sản phẩm, công bố giá, đặt hàng, lượng hàng còn có… Áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như ISO nhằm chuẩn hoá qui trình và tăng hiệu quả

• Cải tiến, rút ngắn qui trình nhằm tạo ra tiện lợi hơn cho khách hàng như qui trình đặt hàng, qui trình thu tiền, qui trình nhận hàng, qui trình bảo hành

Đầu tư thiết bị, công nghệ mới, thải hồi thiết bị, công nghệ cũ lạc hậu Qui trình hệthống hay tính chuyên nghiệp nhằm chuẩn hóa bộ máy hoạt động cũng như nâng caonăng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Quy trình đóng vai trò quan trọng trong việcnâng cao chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ được đánh giá cao khicác khâu được chuẩn hóa và được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả

Do vậy, cải tiến, rút ngắn các quy trình nhằm tạo ra tiện lợi hơn cho khách hàng như:quy trình cho vay, quy trình thanh toán, quy trình về thẻ ATM, Bên cạnh đó, đầu tưthiết bị máy móc hiện đại, công nghệ mới, quy trình sản phẩm mới, thải hồi thiết bị, quytrình cũ lạc hậu, sẽ tăng hiệu quả cho hoạt động của ngân hàng

Trong những trường, để giảm thiểu mức độ quá lệ thuộc vào yếu tố Con người, cácdoanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như ngân hàng cần phải chú trọng đến yếu tố Quytrình - xây dựng các quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo những bộ tài liệu hướng dẫnchi tiết, cụ thể sao cho bất kỳ nhân viên nào, mới hay cũ, ở bất kỳ trạng thái nào cũng cóthể cung cấp dịch vụ cho khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ ở mức độ tối thiểu theo quyđịnh của công ty

 Tác động trực tiếp tới khả năng tiếp cận sản phẩm của KH, tính tiện lợi, nhanh chóng,… cho KH => Ảnh hưởng tới doanh số bán hàng

Cơ sở hạ tầng (Physical Evidence)

Các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trungtâm bảo hành, điểm phục vụ

Một trong những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng là tính vô hình, do vậy khách hàng sẽkhó hình dung và đánh giá được dịch vụ của một đơn vị cung cấp dịch vụ của ngân hàng

có chất lượng cao hay thấp (khác với việc họ đến mua một sản phẩm vật chất) Thay vào

đó, họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của họ khi tiếp xúc với nhữngcon người của đơn vị đó, ví dụ như: nhân viên giao dịch, nhân viên quan hệ kháchhàng, nhân viên tư vấn hoặc lãnh đạo của ngân hàng, và thông qua cảm nhận về cơ sởvật chất của đơn vị mà họ tiếp xúc, như: trang phục nhân viên, mức độ hoành tráng, sạch

sẽ, ngăn nắp, chuyên nghiệp của phòng giao dịch, chi nhánh, các thiết bị hiện đại khi sử

dụng dịch vụ, của ngân hàng Đối với ở đô thị, mức sống cao, nhìn chung khách hàng

sẽ thích đến mua sản phẩm dịch vụ ở những ngân hàng có phòng giao dịch lớn, rộng rãi,trang trí nội thất đẹp, nhân viên chuyên nghiệp hơn Còn đối với ở các vùng nông thôn,mức sống trung bình hoặc thấp, đa phần khách hàng lại thích thú và bớt e ngại khi bướcvào một phòng giao dịch không quá hoành tráng, nội thất không quá sang trọng

 Định vị cty trong tâm trí KH, tạo sự tin tưởng, xúc tác tới quyết định chọn lựa sp của KH….

Con người:

Con người hay nhân sự là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc hoạch định, thực thi vàquản lý các chiến lược của doanh nghiệp hướng đến xây dựng và duy trì mối quan hệvới khách hàng và các bên hữu quan

Dịch vụ ngân hàng có đặc tính "không thể tách rời", tức là việc cung cấp dịch vụ thườngdiễn ra đồng thời với việc tiêu dùng dịch vụ Như vậy, vai trò của yếu tố Con người là rấtquan trọng trong cung cấp dịch vụ Cán bộ tư vấn nói trên chính là hình ảnh của ngânhàng, là hiện thân của chất lượng dịch vụ của ngân hàng Khách hàng có ấn tượng tốthay xấu với dịch vụ tư vấn của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận của họ khitiếp xúc với cán bộ này Điều này có nghĩa rằng ngân hàng cần phải hết sức chú trọngđến công tác tuyển lựa và đào tạo cán bộ, đặc biệt là những cán bộ thường xuyên tiếpxúc với khách hàng như: giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng, cán bộ tư vấn,

Câu 2: Trình bày hai nhóm chiến lược marketing cơ bản của NHTM (nhóm chiến lượctăng trưởng và nhóm chiên lược cạnh tranh) Hãy phân tích chiến lược marketing cụ thểtại một NHTM/ tại NHTM nơi anh/chị công tác

Nhóm chiến lược tăng trưởng Nhóm chiến lược cạnh tranh

- Mở rộng phạm vi: xây thêm chi

nhánh, điểm rút tiền mới

- Dẫn đầu thị trường: mua lại ngânhàng nhỏ, tăng cường quảng cáo, cạnhtranh giá, hệ thống phân phối hùng hậu

- Thâm nhập sâu hơn vào thị

trường đang có: Thu hút khách hàng

mới trong thị trường hiện thời, tăng

mức độ sử dụng dịch vụ của khách

hàng

- Thách thức thị trường: áp dụngcác tiến bộ kỹ thuật, xâm chiếm thịtrường mới và chấp nhận rủi ro, chiếnthắng cạnh tranh nhỏ

- Phát triển thị trường mới: thay

thế đoạn thị trường cũ bằng đoạn thị

trường mới hoặc phát triển lọai thị

- Theo sau: Giảm thiểu rủi ro và

ưu tiên các dịch vụ ít rủi ro

trường mới

- Giảm chi phí: Loại bỏ dịch vụ

hay chi nhánh có chi phí cao, áp dụng

các kỹ thuật giảm chi phí cho các dịch

vụ

- Thị trường chuyên biệt: tìm rađoạn thị trường đặc thù, có tính chuyênmôn hóa cao

Phân tích chiến lược Marketing tại một ngân hàng cụ thể

Ngân hàng quân đội: chiến lược tăng trưởng

- mở rộng phạm vi hoạt động: năm 2011, nb đã mở thêm 36 điểm giao dịch trêntoàn quốcvà chi nhánh ở campuchia, đưa số điểm giao dịch lên tới 176 điểm trong cảnước và nước ngoài Số điểm chấp nhận thẻ là 1328 điểm và hơn 327 máy ATM trêntoàn quốc

- phát triển thị trường mới: với mục tiêu trở thành ngân hàng thuận tiện, MB phânloại khách hàng thành khách hàng CN, KH DN vừa và nhỏ, KHDN siêu nhỏ, KHDNlớn, KHDN tầm trung và thieetskees cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với từng đốitượng khách hàng

- Thâm nhập thị trường: MB ưu tiên phát triển mạng lưới tại các vùng kinh tế trọngđiểm, phát triển mạng lưới gắn với việc phục vụ theo chuỗi khách hàng vệ tinh của cácdoanh nghiệp lớn như: khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu nông sản, thủy hảisản, chế biến tại các vugf đồng bằng sông cứu long, cá khách hàng của các doanh nghiệpxuất khẩu chè, cà phê, hạt điều tại các tỉnh miền Trung tây nguyên

- Giảm chi phí:

Câu 3: Hiện tại, nhiều NHTM đang định vị lại thương hiệu Theo anh/chị, tại sao điềunày xảy? Hiệu ứng của công tác này này? Đánh giá của anh/chị về chiến lược thươnghiệu của NHTM nơi anh/chị công tác?

trong một chừng mực nhất định thì nó còn có trước khi trở thành một trong những đốitượng nghiên cứu của ngành khoa học Marketing Bản thân thương hiệu cũng đã cónhiều nội dung khác nhau theo thời gian, khác nhau theo từng góc nhìn và theo từng giaiđoạn phát triển của kinh tế - xã hội Trong một nền kinh tế thì sự tiến triển của khoa học

và công nghệ cũng đem lại những nội dung mới cho khái niệm thương hiệu Ngân hàng

là một ngành kinh tế thuộc lĩnh vực dịch vụ, có lịch sử phát triển lâu đời trên thế giới

Do đó, cũng giống như các ngành kinh doanh khác, thương hiệu và sự phát triển thươnghiệu gắn liền với sự phát triển của hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vì vậy đểnghiên cứu một cách toàn diện về thương hiệu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng thì cầnthiết tìm hiểu những nội dung có liên quan đến khái niệm đó

Việc xác định được thương hiệu có vai trò quan trọng:

- Thuận tiện trong việc tìm kiếm của người tiêu dùng

- Cung cấp thông tin về chất lượng, sự ổn định và sự so sánh

- Một công cụ chiến lược cho các nhà làm Marketing:

Lợi ích do thương hiệu mang lại: Sự nhận biết và long trung thành đối với các ngân hàng

có uy tín; gia tăng hình ảnh về quy mô, đem lại hiệu ứng về ngân hàng lớn mạnh và bảođảm; hình ảnh về chất lượng; tạo hình ảnh về kinh nghiệm và đáng tin cậy; tạo điều kiệncho NH thâm nhập thị trường và giới thiệu dịch vụ mới; tạo long tự hào cho khách hàng

và nhân viên; tăng tính hấp dẫn thu hút nguồn nhân lực giỏi cho khách hàng…

Khi một NH xây dựng được giá trị thương hiệu mạnh sẽ Có được những lợi ích chínhnhư: có thêm khách hàng mới, gia duy trì khách hàng trung thành, đưa chính sách giácao, mở rộng thương hiệu, mở rộng kênh phân phối, tạo rào cản với đối thủ cạnh tranh.Đặc biệt trong giai đoạn hội nhập kinh tế thế giới, việc xây dựng và định vị được thươnghiệu là yếu tố quan trọng giúp một ngân hàng có chỗ đứng vững chắc trên thị trường đóchính là lý do các ngân hàng hiện nay đang tích cực định vị thương hiệu của mình

Định vị thương hiệu là vấn đề quan trọng, tái định vị thương hiệu cũng rất cần thiết khimột hoặc nhiều điều kiện sau đây được thoả mãn:

- Thương hiệu của NH bạn có một hình ảnh xấu, rối rắm hay không hiện thực

- Lợi thế chính mà thương hiệu của bạn ‘sở hữu’ là do tiến hóa từ lợi thế khác biệthóa lên lợi thế chi phí thâm nhập

- Doanh nghiệp của bạn thay đổi một cách cơ bản về chiến lược

- Doanh nghiệp của bạn thâm nhập vào ngành kinh doanh mới và định vị hiện tạikhông còn phù hợp

- Một đối thủ cạnh tranh mới với ưu thế vượt trội tham gia vào thị trường

- Cạnh tranh đã làm thương hiệu của bạn bị lu mờ hoặc mất hiệu quả

- Đổi mới văn hóa doanh nghiệp đòi hỏi rà soát lại tính cách thương hiệu

- Doanh nghiệp của bạn đang mở rộng thương hiệu để thu hút khách hàng mới hoặccần các phân khúc mới mà định vị thương hiệu hiện tại không hiệu quả (Tuy nhiên, việcnày phải rất cẩn thận do nó có thể pha loãng ý nghĩa của thương hiệu, làm thương hiệugiảm tính hấp dẫn đối với khách hàng hiện tại, thậm chí làm mất khách hàng hiện tại)Định vị thương hiệu tạo ra hiệu ứng lan toả đối với những mục tiêu cụ thể của ngânhang:

- Với mục tiêu thu hút sự chú ý của KH: Chủ yếu là hiệu ứng lan toả tâm lý Hiệuquả định vị tích cực mang đến ấn tượng tốt của KH đối với hình ảnh, sản phẩm, dịch vụcủa ngân hang, thậm chí một vài sản phẩm nổi trội của NH cũng mang lại cái nhìn tíchcực đến toàn bộ các sản phẩm dịch vụ mà ngân hang đó cung cấp

- Với mục tiêu cạnh tranh đối với các NH khác: Định vị lại thương hiệu phù hợpgiúp các ngân hang củng cố hình ảnh, tăng cường sức cạnh tranh với các đối thủ khác.Chính vì thế khi một NH tái xây dựng thương hiệu của mình sẽ kéo theo các NH khác đểđáp ứng được yêu cầu cạnh tranh gắt gao trên thị trường hiện nay Việc các NH định vịlại thương hiệu dựa trên việc tăng cường hình ảnh, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch

vụ, hiện đại hệ thống sẽ có tác động tích cực đến hình ảnh của ngân hang đồng thời cũngmang lại nhiều lợi ích cho KH

Đánh giá về chiến lược thương hiệu của ngân hàng đông nam á

Năm 2010, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á (SeABank) khởi động với hệthống nhận diện thương hiệu mới Hệ thống nhận diện thương hiệu mới của SeABankđược xây dựng trên cơ sở nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng về màu sắc, ý nghĩa, biểutượng, phù hợp với chiến lược kinh doanh bán lẻ của ngân hàng Thay đổi này nhằmđem lại cho khách hàng cảm nhận về hình ảnh một ngân hàng năng động, mới mẻ Vớiđịnh hướng phát triển mới, Seabank nhắm đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tiêubiểu tại Việt Nam

Logo mới của SeABank được thiết kế với hình dáng tinh tế của một đồng tiền cổ - biểutrưng rõ nét cho lĩnh vực mà SeABank đang hoạt động, đó là lĩnh vực tài chính ngânhàng Trên hình vuông vững chắc, các nét họa tiết được thể hiện nổi bật với nhữngđường cong mềm mại, bốn đường vòng cung được sắp đặt cạnh nhau tạo thành mộtvòng tròn kết nối Nổi bật trên nền hình vuông, hình tròn là biểu trưng cho sự đủ đầy,sung túc và toàn vẹn, mang trong mình tính linh động, nhanh nhạy với sự luân chuyểnliên tục Đồng tiền cổ xuất hiện trong sự đối xứng cân bằng, cứ hai đường ô-van ghépvới nhau sẽ tạo thành hình một mầm cây đầy sức sống Hai mầm cây nằm đối diện nhau,

hỗ trợ nhau cùng lớn lên trên một mảnh đất mầu mỡ; điều này ngầm hàm ý về một sứcphát triển với sự vươn xa không ngừng của SeABank

Bên cạnh đó, thiết kế sáng tạo trong logo của SeABank còn ẩn chứa triết lý ngũ hànhmột cách tinh tế - vuông tròn trong sự hòa hợp của đất trời thể hiện sự hòa hợp giữa conngười với đất trời, giữa con người với con người tượng trưng cho sự kết nối bền chặtgiữa SeABank với các khách hàng và đối tác khi cùng hợp tác, hỗ trợ và không ngừnggia tăng các giá trị cuộc sống Thiết kế mới này vừa đem lại cảm giác thân thiện, gần gũicho khách hàng, vừa thể hiện niềm khát khao mạnh mẽ được trở thành sợi dây kết nốinhững giá trị cuộc sống, mang đến cho mọi người, mọi nơi những niềm vui và sự thịnhvượng

Một trong những nét độc đáo tạo nên sự thành công trong thiết kế logo SeABank còn thểhiện ở yếu tố màu sắc Đó là sự kết hợp hài hòa giữa ba gam màu: đỏ, đen và trắng gắn

liền với tính cách và định hướng phát triển thương hiệu của ngân hàng Màu đỏ là màu của sự tâm huyết, sự khát khao đổi mới gắn liền với năng lượng và sự mạnh mẽ Màu trắng đại diện cho tính minh bạch, rõ ràng, dứt khoát - một tính chất không thể thiếu trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, tạo cảm giác về sự hoàn hảo và thân thiện Màu đen là

màu của sức mạnh, sự sang trọng và đẳng cấp Màu đen tạo cảm giác về chiều sâu, làmtăng tính nổi bật của màu đỏ và màu trắng trong thiết kế

Cùng với thiết kế logo sáng tạo, slogan Seabank đưa ra cũng là yếu tố quan trọng giúp

thương hiệu SeABank tạo được thiện cảm và sự tin cậy đối với khách hàng “Kết nối giá trị cuộc sống” như một lời cam kết của ngân hàng sẽ trở thành cây cầu vững chắc

đưa khách hàng đi tới điểm đến đích thực của cuộc sống SeABank “kết” những ước mơ,

và “nối” những nguồn lực sẵn có của khách hàng để cho ra đời những sản phẩm hoànhảo nhất

Cùng với việc đưa ra bộ nhận diện thương hiệu mới, Seabank còn chú trọng đến việc đổimới toàn bộ hệ thống nội – ngoại thất ở tất cả các điểm giao dịch của SeABank trên toànquốc theo mô hình ngân hàng hiện đại nhằm tạo cảm giác thoải mái, tiện lợi cho kháchhàng khi đến giao dịch SeABank đã xây dựng thí điểm hệ thống chi nhánh và phònggiao dịch mẫu hoạt động theo quy trình mới với bài trí thân thiện và đội ngũ nhân viênđược đào tạo bài bản theo mô hình hoạt động chuyên doanh bán lẻ Đến nay, mô hìnhmới này hoạt động rất hiệu quả và được khách hàng đánh giá rất cao

Xây dựng và phát triển SeABank trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam làchiến lược phát triển cốt lõi của SeABank thời gian tới Trong chiến lược phát triển ngânhàng bán lẻ, SeABank sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân (bắt đầu bằng thịtrường đại chúng và thị trường trung lưu, sau đó sẽ tiến tới thị trường cao cấp), nhưngvẫn phát triển đối tượng doanh nghiệp vừa và nhỏ và một số doanh nghiệp lớn Các sảnphẩm dịch vụ của SeABank đã được thiết kế đa dạng phù hợp với nhu cầu và năng lựctài chính của từng đối tượng và phân khúc khách hàng khác nhau Chiến lược tái định vịthương hiệu đã cho thấy SeABank đang từng bước chuyển mình để đem đến cho kháchhàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, đồng thời từng bước tạo lập mô hình của một ngânhàng đầu tư chuyên doanh và phát triển đầy đủ theo mô hình của một tập đoàn ngânhàng – tài chính đa năng, hiện đại, có giá trị nổi bật về chất lượng sản phẩm dịch vụ và

uy tín thương hiệu

Câu 4: Dùng công cụ SWOT để đánh giá khả năng cạnh tranh của NHTM (tự lựa chọn)

NH anh/chị đang tập trung vào phân khúc thị trường nào, tại sao? Sử dụng ma trận chiếnlược cạnh tranh để nhận diện mức độ hấp dẫn của phân đoạn đó

ngân hàng nông nghiẹp

1.1.1 Điểm mạnh:

- Mạng lưới rộng khắp: Agribank xác lập kỷ lục Việt Nam về ngân hàng có hệ thống

mạng lưới giao dịch rộng lớn nhất Agribank hiện có 4,2 vạn nhân viên, hơn 2.300 chinhánh và phòng giao dịch, Chi nhánh tại Vương quốc Campuchia, là lợi thế tuyệt đối,Agribank là Ngân hàng duy nhất có mặt tại mọi vùng miền của Việt Nam từ miền núicao cho tới hải đảo, vùng sâu vùng xa Bên cạnh đó, Agribank là một trong số các ngânhàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với 1.065 ngân hàng đại lý tại 97quốc gia và vùng lãnh thổ Điều này đã giúp cho Agribank có những lợi thế riêng: thịphần ổn định, là đối tác tin cậy của trên 3 vạn doanh nghiệp, gần 10 triệu hộ sản xuất,hàng ngàn đối tác trong và ngoài nước Bên cạnh đó, nó còn tạo điều kiện thuận lợi choAgribank dễ dàng phát triển mạnh thị trường bán lẻ

- Thương hiệu mạnh: Ngày 13/1/2012, tại TP Hồ Chí Minh, Tập đoàn truyền thông

toàn cầu Media Tenor, Công ty Cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report)

và Báo VietNamNet phối hợp tổ chức Lễ công bố 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Namnăm 2011 (VNR500) Agribank là thương hiệu ngân hàng duy nhất có tên trong Top 10của Bảng xếp hạng uy tín này

Thương hiệu được xem là điểm mạnh thứ 2 mà Agribank có được so với các TCTDkhác trong nước Ngày nay, thương hiệu được xem như là một trong những công cụquan trọng trong việc thiết lập quan hệ, tạo dựng niềm tin đối với khách hàng trong vàngoài nước

- Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục

vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển màng lưới dịch vụ ngân hàngtiên tiến Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanhtoán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ Với hệ thốngIPCAS đã được hoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngânhàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong vàngoài nước Các dịch vụ như: Agri-Pay (Chuyển nhận tiền nhiều nơi), Gửi rút nhiều nơi,Chuyển tiền kiều hối, Atransfer (Chuyển tiền qua điện thoại di động) đã thực sự khẳngđịnh thế mạnh trong công nghệ hiện đại của Agribank

- Có sự hỗ trợ của Chính phủ và quỹ hỗ trợ phát triển của các tổ chức quốc tế,

Agribank luôn chủ động tiếp cận các dự án uỷ thác đầu tư của Chính phủ và các dự ántài trợ của các tổ chức quốc tế Cụ thể là đến 31/12/2011, Agribank đã tiếp nhận và triểnkhai 32 dự án (WB, ADB, AFD, IFAD, KEW, EIB và JICA) và tổng nguồn vốn nhận tàitrợ là: 12.086 tỷ đồng Đồng thời, Agribank đã phân bổ 9.260 tỷ đồng từ nguồn vốnUTĐT của Chính phủ, trong đó: Khu vực các tỉnh phía Bắc 3.958 tỷ đồng, khu vực TP

Hà Nội 2.279 tỷ đồng, khu vực miền Nam 1.275 tỷ đồng, khu vực TP Hồ Chí Minh 70

tỷ đồng, khu vực miền trung 1.678 tỷ đồng Các dự án tiếp tục hướng vào mục tiêu mởrộng tín dụng phát triển nông nghiệp, nông thôn, chuyển dịch cơ cấu cây trồng, vật nuôi,tạo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người dân tại các vùng nông thôn Việt Nam

2.2.2 Điểm yếu:

- Ngành nghề mà Agribank đầu tư chủ yếu là lĩnh vực nông - lâm - ngư nghiệp, đây

là thị trường chịu nhiều tác động của yếu tố tự nhiên (thiên tai, hạn hán, lũ lụt ) nên rủi

ro thất thoát là rất lớn Bên cạnh đó, doanh số trong lĩnh vực này nhỏ, nhưng số lượngkhách hàng lại rất lớn nên khó theo dõi, quản lý, tốn kém nhiều chi phí quản lý và đầutư

- Sản phẩm chưa đa dạng, chủ yếu vẫn mang tính truyền thống, các sản phẩm mới

chưa được chú trọng, thiếu sự liên kết sản phẩm - dịch vụ, chưa có sản phẩm khác biệtcạnh tranh cao với các NHTM khác.Chưa có điều tra nghiên cứu đầy đủ để đưa ra cácnhóm sản phẩm riêng cho từng vùng, miền, nhóm khách hàng nông dân, thành thị,khách hàng có số dư tiền gửi lớn và các khoản tiền gửi nhỏ lẻ

- Cơ chế quản lý chưa được phù hợp với tình hình hiện tại, vẫn còn tư tưởng của

cơ chế điều hành xin - cho Điển hình là các vụ lùm xùm hiện nay tại các Chi nhánh,

công ty trực thuộc Agribank như vụ: Công ty cho thuê tài chính II (ALC II) thua lỗ 3.000 tỷ đồng; mới đây nhất là vụ việc rất thu hút sự quan tâm của công chúng: hàng trăm công nhân kéo đến “vây” trụ sở chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (18 Trần Hữu Dực, Mỹ Đình, H.Từ Liêm, TP.Hà Nội) đòi nợ Nguyên nhân xuất phát từ việc phát hành chứng thư bảo lãnh sai quy chế của Giám đốc Agribank Hồng Hà Và rất nhiều các vụ việc khác đã chứng minh tình trạng quản lý của ban lãnhđạo Agribank

- Công tác quản trị rủi ro còn thấp: tính đến hết năm 2011, nợ xấu của Agribank còn

khoảng 6% tổng dư nợ Trong khi đó, tỷ lệ nợ xấu năm 2011 của cả hệ thống ngân hàng khoảng 3,39%

- Đội ngũ cán bộ chưa được đồng đều: Agribank chưa có chiến lược tuyển dụng

nhân viên bài bản, chưa có chính sách đãi ngộ người tài, xuất hiện hiện tượng “chảy máu” chất xám sang các NHTMCP Do vậy nhân viên của Agribank từ khâu đầu vào đã chưa được chú trọng thích đáng, đây được xem là một điểm yếu cần sớm khắc phục của Agribank

- Cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ (do sự rộng khắp của mạng lưới chi nhánh và phòng

giao dịch) nên rất khó cho quá trình trang bị hạ tầng văn minh, hiện đại

- Điểm yếu xuất phát từ chính điểm mạnh: Agribank là một định chế tài chính lớn

do vật rất khó trong chuyển đổi, quản lý, kém năng động Thực tế

hộ nông dân trên khắp các tỉnh thành cả nước đã tiếp cận vốn và các dịch vụ, sản phẩm của Agribank, góp phần đưa kinh tế nông thôn phát triển, chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tạo ra hàng triệu việc làm, thêm nhiều ngành nghề mới, tăng thu nhập, từng bước chuyểnđổi mạnh mẽ từ tự cung, tự cấp thành kinh tế hàng hóa

- Thị trường tài chính ngày càng phát triển, phí dịch vụ được chấp nhận hơn, thu hút

nhiều khách hàng tham gia

- Nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng và nâng cao hơn do đời sống tiếp tục tăng

nên xuất hiện nhu cầu mới Đây được xem là cơ hội lớn đối với những Ngân hàng biết nắm bắt cơ hội, khai thác nhu cầu tiềm năng của khách hàng

- Công nghệ thông tin ngày càng phát triển và phổ biến rộng, tạo cơ hội thâm nhập thị

trường thuận lợi hơn, phát triển các sản phẩm ứng dụng công nghệ di động

- Luật pháp từng bước chuẩn hóa, theo thông lệ và áp dụng chung, giảm bớt rủi ro

trong kinh doanh

2.2.4 Thách thức

- Cơ cấu ngành đang dịch chuyển theo xu hướng giảm dần tỷ lệ của Nông nghiệp

- Ngày càng nhiều chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ tài chính ( Các ngân hàng thương mại trong nước, các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, các quỹ đầu tư )

- Hội nhập toàn diện ngành ngân hàng tăng sức cạnh tranh do các ngân hàng mới tham gia thị trường như các ngân hàng nước ngoài

- Các NHTMCP ngày càng lớn mạnh hơn, có tốc độ tăng trưởng cao, quy mô lớn mạnh,

mở rộng năng lực cạnh tranh

- Môi trường kinh tế vĩ mô vẫn còn tiềm ẩn nhiều nguy cơ bất ổn, tạo ra nhiều rủi ro trong kinh doanh tín dụng

- Lựa chọn của khách hàng được mở rộng hơn bởi thông tin được cung cấp nhiều hơn

Kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng đòi hỏi những dịch vụ hoàn hảo hơn

- Triển khai công nghệ hóa các sản phẩm dịch vụ còn hạn chế, thiếu tính đồng bộ và chưa có trọng tâm, chậm chân trong việc chiếm lĩnh thị trường bán lẻ

Ngân hàng nông nghiệp đang tập trung vào phân khúc thị trường nông nghiệp nông thônbởi NHNN &PTNT là ngân hàng được thành lập bởi nhà nước với vai trò cung cấp tín dụng cho công nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa phát triển nông nghiệp và nông thôn, hiện nay ngân hàng chịu sự chi phối lớn của ngân hàng nhà nước trong hoạt động, hoạt động lại ít vì lợi ích thương mại, thường xuyên được sự hỗ trợ về vốn của chính phủ và các tổ chức quốc tế để phát triển nông nghiệp nông thôn nên ngân hàng

vaanxphair tập trung chủ yếu vào thị trường này

Ma trận chiến lược cạnh tranh :

So sw

1 tận dụng mạng lưới rộng khắp đa

dạng hóa sản phẩm hướng tới trở thành

ngân hàng bán lẻ hàng đầu

2 đẩy mạnh công tác phát triển

thanh toán đa biên bằng cách mở văn

phòng, chi nhánh tại TQ dựa trên

thương hiệu hơn 20 năm, củng cố phát

triển thị trường bán lẻ

3 tranh thủ hỗ trợ từ CP &TCQT

tân dụng vốn giá rẻ để đầu tư công

nghệ,nâng cao chất lượng nhân sự, mở

ộng thị phần

1 đào tạo nâng cao chất lượng nhân

sự, hiểu biets tâm quan trọng của khách hàng

2 đa dạng hóa và hoàn thiện chất lượng dịch vụ

3 khắc phục rủi ro bằng cách hoán chuyển 1 phần rủi ro cho công ty bảo hiểm, gắ kết chặt chẽ với chính quyền đoàn thể địa phương để hoàn thành tốt hơn vai trò tín dụng nông nghiệp

4 giảm bớt chi nhanh để nâng cao hiệu quả đầu tư công nghệ

5 nâng cao chất lương công tác báo cáo

1 phát triển mạnh những sản phẩm

mang tính công nghệ cao, đẩy mạnh

kinh doanh theo hướng ngân hàng bán lẻ

2 tranh thủ sự hợp tác với NHNN

để tiếp cân với công nghệ mới

3 xúc tiến thành lập chi nhánh, văn

phòng đại diện ở nước ngoài

1 tăng sức mạnh tài chính để đầu tư công nghệ, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng để hoạt động thông suốt và nhanh chóng

2 hoàn thiện và nâng cao vai trò quản trị trong hoạt động kinh doanh

3 hoàn thiện chế độ tiền lương, đãi ngộ, tuyển dụng để thu hút nhân tài

4 tạo sự khác biệt trong kinh doanh,con ng , dịch vụ

Câu 5: Đánh giá mức độ sử dụng các chiến thuật marketing truyền thông của các NHTMViệt Nam và NHTM của anh/chị thời gian qua.

Hiện nay, sử dụng chiến thuật marketing truyền thông được áp dụng ở hầy hết cácNHTM Việt Nam Có nhiều loại truyền thông markeing khác nhau nhưng có thể phânbiệt được thành hai loại chính:

- Truyền thông phi cá thể: chẳng hạn quảng cáo, vật dụng trưng bày tại điểm bánhàng, thúc đẩy bán hàng, truyền thông điện tử và quan hệ công đồng

- Truyền thông cá thể (trực tiếp đối mặt), cụ thể là gặp mặt trực tiếp giữa nhân viênbán hàng và khách hàng, chẳng hạn như bán trực tiếp hoặc trung tâm dịch vụ điện thoại.Truyền thông phi cá thể Truyền thông cá thể

- Quan hệ công chúng (PR) - Bán hàng cá nhân

- Tổ chức sự kiện và tài trợ

- Hội chợ và hội thảo

Có thể nhận thấy có khá nhiều hình thức truyền thông để ngân hàng lựa chọn, họ có thể

sử dụng đơn độc một loại, hoặc sử dụng một tập hợp nhiều kỹ thuật cùng một lúc, nếucần thiết, để đạt được hiệu quả tối ưu

Thực tế cho ta thấy hầu hết các ngân hàng đều sử dụng tất cả các hình thức truyền thông

để thực hiện chiến thuật marketing của mình

- Quảng cáo: trên truyền hình đang có sự tham gia ngày càng đông của các ngânhàng, ngoài ra các NH còn sử dụng quảng cáo qua đài phát thanh, trên báo chí, quainternet, các poster, biển và bảng quảng cáo trên các đường cao tốc, các khu dân cư, cáckhu mua sắm đặc biệt mới đây các ngân hàng còn áp dụng hình thức quảng cáo qua mànhình và biển quảng cáo trong thang máy tại các khu mua sắm lớn

- Quan hệ công chúng: hầu hết các ngân hàng đều tích cực trong các hoạt độnghướng về cộng đồng như cấp học bổng cho những học sinh nghèo vượt khó, xây nhàtình thương, xây dựng và nâng cấp trường hoc, trạm ý tế khu vực vùng sâu, vùng xa vàkhu vực còn nhiều khó khăn, ủng hộ các Hội bảo trợ người khuyết tập, Bảo trợ bệnhnhân nghèo, Quỹ người già neo đơn…,nhanh chóng và kịp thời ủng hộ những nạn nhân

lũ lụt, thiên tai… Hầu hết các ngân hàng luôn chủ động tham gia các công tác an sinh xãhội, đóng góp to lớn cho cộng đồng

- Tổ chức sự kiện và tài trợ: Các NHTM đang quảng bá thương hiệu của mình bằngcách tài trợ chính cho các hoạt động thuộc các lĩnh vực khác nhau của xã hội Ví dụ,ACB tài trợ cho chương trình “Ngày trái đất”, Techcombank tài trợ cho “Sao mai điểmhẹn 2008”, Eximbank tài trợ chính cho VFF2011…Ngoài ra, các NH còn trực tiếp đứng

ra thực hiện những sự kiện như TCB thực hiện chương trình “Chia sẻ ước mơ tuổi thơ”tại hội trường Thống Nhất (TPHCM) nhân kỉ niệm 16 năm, các sự kiện phối hợp vớitruyền thông sản phẩm (khai trương chi nhánh mới, trao giải tiết kiệm dự thưởng, ngoài

ra còn có các sự kiện được tổ chức tại nước ngoài như Lào, Campuchia khi các ngânhàng VN đầu tư sang các nước đó

- Hội chợ và hội thảo: là những cơ hộ để các ngân hàng nâng cao hình ảnh thươnghiệu của mình trong mắt doanh nghiệp và khách hàng Do vậy hầy hết các ngân hàngđều thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo khoa học để trao đổi kinh nghiệm nhưTechcombank tài trợ và phối hợp tổ chức Hội thảo “Giải pháp mở rộng thị trường xuất –nhập khẩu cho doanh nghiệp ngành Bông, Sợi & May mặc”; TCB tài trợ hội nghị đầy tưnăm 2011, BIDV tham gia tài trợ Hội chợ lâm sản Việt Nam lần thứ I…

- Marketing trực tiếp, bán hàng cá nhân: hầu hết các NHTM đều áp dụng các dịch

vụ hướng đến khách hàng như thực hiện hệ thống 24/7 để đáp ứng các nhu cầu và thắcmắc của khách hàng, xây dựng đội ngũ chuyên viên khách hàng chuyên nghiệp để tiếpthị sản phẩm đến từng khách hàng, phát triển dịch vụ callceter và telesales để thực hiệntiếp thị sản phẩm qua điện thoại

Như vậy qua phân tích trên cho ta thấy những năm trở lại đây các NHTM VN đều

sử dụng các hình thức truyền thông nhưng nhưng phổ biến nhất vẫn là hình thức quảngcáo trên phương tiện thông tin đại chúng và hình thức tài trợ, tổ chức sự kiện Hình thứctruyền thông cá nhân cũng đang được hoàn thiện và phát triển để thỏa mãn nhu cầukhách hàng

THAM KHẢO

Kết quả sử dụng công cụ Marketing của các NHTM Việt Nam

Có thể thấy rằng trong thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc tiến hành cáchoạt động Marketing Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu,huy động vốn với lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đạichúng, liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các NHTM đạt được những kếtquả nhất định và nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khuvực và quốc tế

Trước tiên, nói về quảng cáo, ta có thể thấy rằng: trong nền kinh tế thị trường, quảng cáo

là sức mạnh đích thực Bất cứ một sản phẩm nào dù chất lượng có tốt đến đâu cũngkhông chiếm lĩnh được thị trường nếu không có quảng cáo Hiện nay, các NHTM đã tiếnhành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh,băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet Do mỗi hình thức đều vươn tới các đốitượng khách hàng khác nhau nên các NHTM thường áp dụng đồng thời nhiều phươngthức quảng cáo để thu hút khách hàng

Thời điểm quảng cáo cũng được các NHTM chú trọng vào những ngày lễ, Tết, ngày kỷniêm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương Chi nhánh mới, Sự tập trung quảngcáo vào những khoảng thời gian này của các NHTM đã thu hút được sự chú ý đặc biệtcủa khách hàng Nội dung quảng cáo cũng đã bước đầu thu hút được khách hàng vớinhững hình ảnh sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng như thẻ rút tiền tự động, dịch vụchuyển tiền nhanh, truy vấn số dư tài khoản, trả tiền điện, nước, trả lương Chẳng hạnngay trên chứng từ rút tiền của BIDV cũng có in quảng cáo về các dịch vụ của ngânhàng Như vậy, các nhà quản trị của BIDV đã khai thác được lợi thế của chứng từ rúttiền, đó là nó có tính lặp đi lặp lại, chi phí thấp mà cũng gây được ấn tượng, khá hiệuquả trong chiến dịch quảng cáo

Bên cạnh đó, trong thời gian qua chúng ta đã chứng kiến sự trưởng thành của nhiềuthương hiệu gắn liền với sự lớn mạnh của nhiều ngân hàng Trước tiên phải kể đến đó làNgân hàng Ngoại thương Việt Nam, Vietcombank Trải qua hơn 20 năm xây dựng vàtrưởng thành, Vietcombank đã được tạp chí The Banker thuộc tập đoàn Financial Times

và tạp chí Euro Money bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam Dòng chữVietcombank màu xanh dương đã trở nên quen thuộc không chỉ với người dân Việt Nam

mà còn với bạn bè quốc tế Bên cạnh Vietcombank, chúng ta cũng thấy xuất hiện rấtnhiều thương hiệu gắn với các logo quen thuộc như: BIDV, Incombank, Techcombank,Habubank, Agribank, SHB Những logo này có thể nói là khá ấn tượng, là nét riêng củatừng ngân hàng, có tính đồ họa và nghệ thuật, đã gây được ấn tượng tốt cho đông đảokhách hàng

Ngoài ra, nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, bao giờ cũng rất quan tâm tới những đợtkhuyến mãi, các NHTM đã dưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi íchthiết thực và hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM tại các điểmgiao dịch, áp dụng lãi suất bạc thang, tặng quà cho khách hàng trong những dịp khaitrương trụ sở nmowis hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới Cùng với đó, để thu hútthêm khách hàng, NHTM cũng đã cử cán bộ về các doanh nghiệp, các trường đại họcgiới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình, liên kết với các trường đại học, các cơ quan, đơn

vị để đặt máy ATM tại các nơi này đồng thời miễn phí cho sinh viên và cán bộ khi lậpthẻ

Bên cạnh những kết quả đạt được, Marketing ngân hàng tại Việt Nam vẫn còn bộc

lộ một số hạn chế nhất định

Ta có thể thấy rằng ở Việt Nam chưa có nhiều trường lớp đào tạo chính quy chuyênngành Marketing Nhìn chung, nguồn nhân lực về Marketing còn non trẻ và khan hiếm.Bên cạnh đó, các ngân hàng vẫn chưa thực sự quan tâm đúng mức tới công tác đào tạođội ngũ cán bộ nghiệp vụ chuyên sâu về Marketing Chính điều này đã làm cho nội dungMarketing của một số Chi nhánh NHTM nghèo nàn, kém tính hấp dẫn, không có tính chuyên nghiệp, chưa thực sự mang tính hiện đại và hội nhập

Cũng cần phải nói tới những chi phí mà một NHTM được phép chi cho hoạt độngMarketing Chi phí của các NHTM cho hoạt động Marketing phải nằm trong giới hạnchi phí tiếp thị do Bộ Tài chính quy định Thực tế tỷ lệ này là quá thấp so với thông lệquốc tế Trong khi đó hoạt động chi quảng cáo của một số NHTM vẫn còn mang tínhchất là quan hệ với cơ quan báo chí chứ chưa hoàn toàn vì mục tiêu kinh doanh đạt hiệuquả

Một thực trạng tồn tại đó là sự chồng chéo, trùng lắp trong hoạt động Marketing giữaHội sở chính với các chi nhánh, và các NHTM với nhau Chính sự chồng chéo này đôikhi không những làm giảm đáng kể hiệu quả của các hoạt động Marketing ngân hàng màcòn có sự phản tác dụng không mong muốn

Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing

Trên cơ sở học hỏi những kinh nghiệm từ các ngân hàng hiện đại trên thế giới, cácNHTM Việt Nam tiến hành hoàn thiện, điều chỉnh phù hợp với hoạt động Marketing củangân hàng mình, với tình hình thực tế của nền kinh tế đất nước và hệ thống ngân hàngViệt Nam

Các NHTM phải xác định con người là nhân tố quan trọng nhất trong việc thực hiệnmục tiêu phát triển các sản phẩm ngân hàng nói chung và phát triển các hoạt độngMarketing nói riêng Do đó các NHTM cần mở rộng và nâng cao công tác đào tạochuyên viên về Marketing ngân hàng Các ngân hàng có thể liên kết với các trường đạihọc khối kinh tế đưa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu hơn Cùng với

đó, các ngân hàng có thể tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm trong nội bộngân hàng, mời các chuyên gia Marketing giỏi về giảng dạy, cử các bộ có kinh nghiệm

về Marketing theo học những khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng ở nướcngoài

Ngoài ra các NHTM cần xác định rõ vai trò của hoạt động Marketing đối với hiệu quảhoạt động kinh doanh của ngân hàng, từ đó chủ động trong việc chi cho hoạt độngMarketing, tránh tình trạng trùng lắp hay chồng chéo giữa các chi nhánh NHTM.

Câu 6: Trình bày cụ thể một/một số chiến thuật quảng cáo do một NHTM đang thựchiện Theo anh/chị, tại sao NH lại sử dụng chiến thuật đó Đánh giá của anh/chị đối vớichiến thuật đó (chi phí, hiêu quả, nội dung chiến thuật)

1.1 Khái niệm và bản chất của quảng cáo

Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin để truyền đạt tin tức về chất lượnghay ưu điểm của sản phẩm đến khách hàng Để thực hiện được việc này, các doanhnghiệp phải chi ra một khoảng tiền nhất định

Về bản chất, quảng cáo có những điểm cần lưu ý:

• Sự trình bày mang tính đại chúng (Public presentation) : Quảng cáo là cách truyềnđạt thông tin công khai về sản phẩm một cách chuẩn hóa và hợp pháp Do có nhiềungười tiếp nhận quảng cáo nên người bán biết rằng nhờ nó người mua có thể đã hiểu biết

và chấp nhận sản phẩm

• Sự lan tỏa (Pervasiveness) : quảng cáo là cách làm thông tin tràn ngập Quảng cáogiúp người bán lặp lại thông điệp nhiều lần giúp người mua nhận và so sánh thông điệpcủa các hãng khác nhau để lựa chọn Qui mô quảng cáo lớn thể hiện một cách tích cực

về tầm cỡ, danh tiếng và sự thành công của doanh nghiệp

• Diễn đạt có tính khuếch đại (Amplified expressiveness) : Quảng cáo cung cấp cơhội tạo kịch tính trong sự trình bày sản phẩm và công ty qua sự dụng khéo léo yếu tốhình ảnh, âm thanh, màu sắc… Tuy nhiên, lạm dụng các yếu tố này có thể làm loãng, rốithông điệp

• Tính vô cảm (Impersionality): Quảng cáo không thúc ép mua như lực lượng bánhàng Khán thính giả không cảm thấy bị bắt buộc chú ý hay đáp ứng Quảng cáo chỉ làmột hình thức độc thoại, không phải là đối thoại với khách hàng

I.1.2 Mục tiêu của quảng cáo

Mục tiêu của quảng cáo là giới thiệu một sản phẩm hay dịch vụ nào đó nhằm ảnh hưởngđến các tập tính của công chúng, đặc biệt là khách hàng mục tiêu

Mục tiêu của quảng cáo phải tùy thuộc vào những quyết định trước đó về thị trường mụctiêu, về định vị, và về Marketing mix

Mục tiêu của quảng cáo có thể phân thành hai nhóm:

• Nhóm hướng đến số cầu (Demand – Oriented):

 Thông tin:

Xây dựng nhận thức của thị trường mục tiêu về nhãn hiệu mới Tạo sự quen thuộc chongười tiêu thụ về cửa hàng , cách bán hàng mới Giảm thời gian nhân viên bán hàng giảithích những điều cơ bản cho khách hàng.

• Hướng đến hình ảnh (Image – Oriented):

 Ngành sản xuất công ty: Phát triển và duy trì hình ảnh có lợi về các ngành sảnxuất Tạo nhu cầu gốc Phát triển và duy trì hình ảnh tốt đẹp của công ty Tạo nhu cầulựa chọn

 Thương hiệu: Xây dựng và phát triển danh tiếng cho thương hiệu Quảng báthương hiệu

I.1.3 Phương tiện quảng cáo

Hiện nay, các doanh nghiệp có thể quảng cáo trên rất nhiều phương tiện Những phươngtiện này có thể phân chia thành các nhóm sau:

• Nhóm phương tiện in ấn như báo chí, tạp chí, ấn phẩm thương mại…

• Nhóm phương tiện điện tử như truyền thanh , thuyền hình, phim, internet…

• Nhóm phương tiện ngoài trời, ngoài đường như pa – nô, áp – phích, bảng hiệu…

• Nhóm phương tiện quảng cáo trực tiếp như thư trực tiếp, điện thoại…

Nhóm các phương tiện khác như quảng cáo tại điểm bán, hội chợ, quảng cáo trên các vậtphẩm…

Quảng cáo của ngân hàng ACB

Gần đây chúng ta có thể nhận thấy những quảng cáo của ngân hàng ACB trên truyền hình tạo được ân tượng rất tốt Với việc lồng các thông điệp của ngân hàng ACB trong một giai điệu thân thuộc cùng với hình ảnh tuyệt vời đã tạo được thiện cảm của rất nhiềungười xem Những hình ảnh thân quen,gần gũi đã được sắp xếp một cách khéo léo trong những clip này được xen lẫn cùng khẩu hiệu của ACB “ Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng của mọi nhà” Quảng cáo này của ACB được đánh giá cao về tính hiệu quả và ý nghĩa sovới các quảng cáo khác trên truyền hình Với các hình ảnh thể hiện “đam mê” , “hy vọng”, “hạnh phúc” , ‘tương lai”, “vững bền” đều được gắn với hình ảnh chiếc ghế đá ACB, đoạn quảng cáo đã truyền tới người xem thông điệp về một sự đảm bảo, một điểmtựa tài chính là ACB với những bước ngoặt trong cuộc sống của mỗi người Những hình

ảnh tuyệt vời, những thông điệp ngắn gọn nhưng súc tích trên nền một giai điệu quen thuộc của Trịnh Công Sơn đã tạo ra sức hút cho quảng cáo này, tạo được sự dễ chịu và

ấn tượng ban đầu tốt đối với những đối tượng khách hàng mà ngân hàng hướng tới Ngoài ra, việc lồng quảng cáo trong một giai điệu quen thuộc sẽ tạo ra sự gần gũi và tạo cho khách hàng của ngân hàng cảm giác yên tâm Sologan “ Ngân hàng Á Châu, ngân hàng của mọi nhà” đã tạo nên sự tin tưởng của khách hàng Hình ảnh ẩn dụ chiếc ghế đá ACB cũng là một điểm nhấn rất hay của quảng cáo này Nó tạo ra sự thân quen, và quần chúng, hướng tới mọi đối tượng khách hàng trong xã hội

Đánh giá của tôi về chiến lược quảng cáo này của ACB Việc quảng cáo trên truyền hìnhcủa ACB đã thu được rất nhiều hiệu quả Các clip của ACB tạo được ấn tượng tốt vàthiện cảm với khách hàng của họ Đây là kết quả của việc kết hợp giữa ACB với Công

ty Clipper Indochine VN ( Công ty Thuyền Đông Dương) với giám đốc là ông Đỗ CaoNguyên- chuyên gia về ý

Câu 7: Trình bày cụ thể một/một số chiến thuật tài trợ do một NHTM đang thực hiện.Theo anh/chị, tại sao NH lại sử dụng chiến thuật đó Đánh giá của anh/chị đối với chiếnthuật đó (chi phí, hiêu quả, nội dung chiến thuật)

Ngân hàng quân đội thực hiện tài trợ cho chương trình “ trở về từ lý ức”, một chươngtrình của đài truyền hình VN giúp kết nối thông tin , trả lại tên và tìm người thân chohàng ngàn liệt sỹ vô danh

- Chi phí: chi phí tìm kiếm tên và người thân cho các liệt sỹ vô danh, chi phí xâydựng chương trình, in logo, đặt banner logo của ngân hàng…

Hiệu quả: ngoài quyền lợi về truyền thông, ngân hàng quân đội còn mang lại cho ngườithân của những liệt sỹ cơ hội tìm lại người thân của mình và mang lại cho nhwungx liệt

sỹ vô danh niềm an ủi khi tìm lại đc danh tính cũng như gia đình của mình điều nàymang lại hiệu ứng tốt đẹp đối với thương hiệu MB, đó là tinh thần vì cộng đồng, uốngnước nhớ nguồn

Đánh giá: tài trợ chương trình này là một bước đi đúng đắn trong chiến lược Marketingcủa ngân hàng Mb Tuy chi phí tài trợ cao nhưng hiệu quả mang lại lớn, gây đc cảm tìnhvới người xem chương trình vì chương trình này có ý nghĩa XH sâu sắc, chương trìnhphát sóng trên VTV1 và VTV4 nên ngân hàng có thể quảng bá thương hiệu cả trong vàngoài nước và hướng đến nhiều đối tượng khác nhau

Câu 8: Trình bày cụ thể một/một số chiến thuật khuyến mại do một NHTM đang thựchiện Theo anh/chị, tại sao NH lại sử dụng chiến thuật đó Đánh giá của anh/chị đối vớichiến thuật đó (chi phí, hiêu quả, nội dung chiến thuật)

Chương trình khuyến mãi:

Trong thời buổi lạm phát cao, mạng lưới ngân hàng thì ngày càng nhiều, để cạnh tranhthu hút khách gửi tiền, sử dụng dịch vụ… các ngân hàng đã không ngừng thiết kế, sángtạo, đưa ra những sản phẩm tiền gửi độc đáo để tạo sự chú ý đối với khách hàng, ráo riếtvới cuộc đua khuyến mãi dưới nhiều hình thức.

- Khuyến mại bằng các dịch vụ của ngân hàng: Mục đích là thâm nhập sâu hơn vàothị trường đang có, thu hút khách hàng mới trong thị trường hiện thời, tăng mức độ sửdụng dịch vụ của khách hàng

Ngân hàng TMMCP Quân đội (MB) đang triển khai chương trình tặng quà cho gia đình chủ thẻ MB Private nhân Ngày Quốc tế thiếu nhi 1.6 Mỗi phần quà là các thẻ quà tặng Megastar được MB gửi trực tiếp đến khách hàng Thẻ có thể được sử dụng để mua vé xem phim 2D, 3D và thực phẩm tại hệ thống rạp MegaStar trên toàn quốc

Đại diện MB chia sẻ, việc thiết kế một chương trình quà tặng dành cho con em các khách hàng của MB nhằm thể hiện tinh thần chăm sóc toàn diện mà MB đang hướng tới.Bên cạnh việc phục vụ tốt lợi ích của khách hàng, MB cũng mong muốn chia sẻ sự quantâm đến những người thân trong gia đình của họ

Thẻ MB Private là một trong những dịch vụ hấp dẫn nhất của MB trên thị trường hiện nay dành cho nhóm khách hàng Super VIP Bên cạnh việc tích hợp các tính năng hiện đại, tiện ích nhất, các chủ thẻ được hưởng các chế độ chăm sóc đặc biệt với nhiều chính

sách ưu đãi theo quy định của MB Mỗi khách hàng MB Private sẽ được một giám đốc quan hệ khách hàng trực tiếp chăm sóc, tư vấn và giao dịch tại các phòng VIP dành riêng cho MB Private nhằm đảm bảo tính bảo mật ở mưc cao nhất Đặc biệt, khi có yêu cầu, đại diện của MB sẽ đến đến tận nơi giao dịch với khách hàng

Chương trình “Tri ân khách hàng” kéo dài trong 2 tháng, từ ngày 06/5/2012 đến ngày

05/7/2012 dành cho các chủ thẻ MB Visa trên toàn quốc Chương trình được chia làm hai đợt: Đợt 1 kéo dài từ 06/5/2012 - 05/6/2012; Đợt 2 kéo dài từ 06/6/2012 –

05/7/2012 Theo đó, 50 khách hàng có giao dịch POS của MB cao nhất trong mỗi đợt với tổng giao dịch tối thiểu là 30 triệu đồng được tặng 3.000.000 đồng vào tài khoản của chủ thẻ Tiền thưởng sẽ được chuyển trực tiếp vào thẻ tín dụng của khách hàng Các chủ thẻ MB có cơhội nhận quà hai lần nếu đáp ứng đủ điều kiện của Chương trình Các khoản chi tiêu hợp lệ của Chủ thẻ không bao gồm tất cả các phí của thẻ tín dụng: lãi suất, phí của thẻ tín dụng và điều chỉnh ghi nợ

Chương trình “Giới thiệu người thân, nhận thêm quà tặng” sẽ kéo dài từ 06/5/2012

đến ngày 30/6/2012 Chương trình này dành nhiều cơhội tặng quà hơn cho các chủ thẻ

MB Visa Mỗi chủ thẻ khi giới thiệu thành công một người thân tham gia sử dụng thẻ

MB Visa Gold sẽ được nhận một phần quà trị giá 150.000 đồng khi kết thúc chương trình MB sẽ chuyển phần quà này vào thẻ tín dụng của người giới thiệu Đặc biệt, ngườithân tham gia làm thẻ mới cũng sẽ được nhận phần quà trị giá đến 300.000 đồng phí thường niên của MB Visa trong năm đầu tiên Chương trình này không áp dụng với nhân viên của MB

Khuyến mãi bằng cách này luôn là một trong những cách khá hiệu quả mà không lo bịlỗi thời Và trong thời buổi cạnh tranh gay gắt hiện này thì đây cũng là yếu tố khá “nặngký” để khách hàng quyết định gắn bó hay chọn lựa ngân hàng nào cho mình Nhiềukhách hàng lựa chọn ngân hàng không chỉ vì lãi suất mà còn chất lượng và tính đa dạngdịch vụ mà người đó được hưởng, đặc biệt là những khách hàng VIP

Mặt khác, cách khuyến mại này tốn rất ít chi phí và tận dụng được các nguồn lực sẵn cótrong ngân hàng đồng thời kích thích khác hàng sử dụng thêm các dịch vụ khác của ngânhàng

2 Khuyến mại bằng cách tích lũy điểm hoặc quay thưởng trúng các chuyến đi du lịch, dịch vụ giải trí…

Chương trình “Tiết kiệm MB, vui xuân trúng lớn” được MB triển khai từ 1/2/2012 đến hết ngày 29/4/2012, dành cho các khách hàng có số tiền gửi tiết kiệm từ 30 triệu đồng trở lên Tổng giá trị giải thưởng lên đến 8 tỷ đồng NH đã thực hiện quay thuwongr và trao giải trúng xe ô tô Innova và 55 xe máy Piagio cho các khách hàng may mắn trúng thưởng

3 Khuyến mại thưởng lãi suất:

Trong khi các ngân hàng tung ra nhiều chiêu khuyến mãi hấp dẫn thì người gửi tiền vẫnthích "tiền tươi thóc thật" hơn, tức được cộng trực tiếp vào lãi suất hiện hành

Nhiều khách hàng không quan tâm đến khuyến mãi bốc thăm trúng thưởng xe hơi, đi dulịch nước ngoài bằng việc được có thêm lãi suất thưởng kèm theo Ví dụ, tại ngân hàngSacombank, khi gửi từ 20 triệu đồng trở lên sẽ được hưởng thêm lãi suất thưởng từ0,24% đến 1,8% một năm Nếu gửi từ 5.000 USD trở lên, khách hàng được thưởng vớilãi suất 0,05%-0,3% một năm Những ưu đãi cụ thể như vậy sẽ thu hút khách hàng hơnTuy nhiên, các mức lãi suất thưởng cộng thêm có thể nói là không đáng kể "Chỉ nhữngkhách hàng gửi số tiền lớn mới có thể "cảm nhận" được sự hấp dẫn của chương trình Vàđây cũng là đối tượng chính mà các ngân hàng hướng tới

Tuy nhiên, các chương trình khuyến mãi thật sự mang đến hiệu quả, ngân hàng phảitính đến yếu tố toàn diện và thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau

Khuyến mãi hút khách không còn là điều mới mẻ Nhưng điều quan trọng ở đây là, cácngân hàng có thật sự thành công và giữ chân được khách hàng thông qua các đợt khuyếnmãi này hay không còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó yếu tố quan trọng là tính

“toàn diện” và thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau Tức mọi đốitượng khách hàng đều có thể tham gia và ứng dụng đa dạng các sản phẩm Có như vậythì ngân hàng mới làm hài lòng các 'thượng đế' để kéo họ về phía mình trong thời buổikinh tế khó khăn hiện nay

Câu 9: Trình bày cụ thể một chiến thuật PR một NHTM đang thực hiện Theo anh/chị,tại sao NH lại sử dụng chiến thuật đó Đánh giá của anh/chị đối với chiến thuật đó (chiphí, hiêu quả, nội dung chiến thuật)

Ngân hàng quân đội theo đuổi chiến lược PR tham gia các giải thưởng dành cho doanhnghiệp và ngân hàng đã đạt được các giải thưởng trong năm 2011: top 500 doanhnghiệp tăng trưởng nhanh nhất VN, giải tin và dùng 2011, thanh toán quốc tế xuất sắc,top 20 thương hiệu nổi tiếng nhất VN

Chi phí: lệ phí tham gia chương trình

Hiệu quả: mang lại niềm tin cho người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm dịch vụ củangân hàng

Nội dung: khi tham gia các giải thưởng, nếu đc giải ngân hàng sẽ đc trao thưởng và lễtrao giải sẽ đc tương thuật trực tiếp trên TV và thông tin giải thưởng sẽ đc đăng tải trêncác phương tiện thông tin đại chúng, thương hiệu của ngân hàng sẽ đc phổ cập đếnngười xem/nghe Giải thưởng do các đơn vị có uy tín tổ chức và lễ trao giải đc ngânhàng ghi lại làm tư liệu quảng cáo cho ngân hàng

Đánh giá: đây là hình thức xúc tiến cho chi phí tương đối rẻ so với quảng cáo và tài trợ,hiệu quả mang lại cao do giải thưởng đc đánh giá khách quan do bên thứ 3 là đơn vị, tổchức có uy tín bình chọn, dễ tạo niềm tin cho khách hàng

Câu 10: Trình bày những điểm khác biệt cơ bản của marketing dịch vụ so với marketingnói chung Điều này tác động như thế nào đến việc thực hiện marketing của NHTM

Do dịch vụ có những đặc trưng riêng như:

ính vô hình : Các cản phẩm dịch vụ đều vô hình , không giống những sản phẩm vật chất

khỏc, chỳng không thể nhìn thấy , sờ thấy, cảm thấy , nghe thấy hay ngửi thấy đượctrước khi có được các dịch vụ Người được phục vụ không thể thấy hết được nội dung vàgiá trị của sự phục vụ mà họ sẽ được hưởng như thế nào và như vậy họ phải có một sựtin tưởng rất cao ở ng ười phục vụ

Tính không ổn định: Các dịch vụ thường biến động lớn hơn so với các sản phẩm vật chất

khác bởi việc tạo ra chúng Có bao hàm sự đóng góp cơ bản của con người và quá trình

cung ứng dịch vụ rất khó tiêu chuẩn hoá Những hoạt động dịch vụ có thể khác nhau rấtlớn vì chất lượng của nó phụ thuộc vào chủ thể cũng như thời gian và địa điểm hoạtđộng dịch vụ đó

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ là một dạng sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu con

người song nó lại không thể lưu giữ được Nếu một dịch vô mà không được sử dụngkhi nó đang sẵn có thì năng lực dịch vụ sẽ bị hoang phí, do đó khi khách hàng cần phục

vụ thì phải phục vụ ngay, không nên để dự trữ đến lúc khách hàng mới phục vụ

Dẫn đến marketing dịch vụ có những đặc điểm khác biệt với markwting thông thường:Con người:

Đối với hầu hết các ngành DV thi con người là yếu tố quyết đinh, đặc biệt là nhữngngười thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, họ vừa là người tham gia vào quá trình tạo

ra dịch vụ vừa là người bán hàng Hành vi, cử chỉ, lwoif nói của họ đều ảnh hưởng đếntâm lý khách hàng Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh hưởng đến dịch vụ vi vậyyếu tố con ng đc chú trọng đặc biệt

Con người ở đây còn là phía kh tiếp nhận DV Sự tham gia của kh vào quá trình cungcấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng đc quan tâm trong marketingdv

Sử dụng các yếu tố hữu hình

Do dv có tính chất vô hình nên phải chú trọng những yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất)thay thế nhăm tác động tích cực đến yếu tố tâm lý khách hàng, giúp họ hiểu biết và tintưởng vào dịch vụ đó là các yếu tố hữu hình tại nơi giao dịch, các san rphaamr kèmtheo, con người, thiết bị, hình ảnh quảng cáo…

Quá trình

Đối với ngành dv, quá trình cung cấp và tiêu thụ diễn ra đồng thời, và trong nhiều laoij

DV, Kh tham gia vào quá trình tạo ra DV, KH khoog chỉ quan tâm đến kết quả DV màcòn quan tâm đến quá trình tạo ra dịch vụ vì quá trình đó diên ra trc mắt KH, và tác độngđến tâm lý khách hàng

Những điểm kahcs biệt trên có thể cho thấy rằng, marketing dịch vụ nói chung vàmarketing ngâ hàng nói riêng la sự giao thoa giữa quản trị marketing, nhân lực và tácnghiệp vì nó liên quan đến cả 3 lĩnh vực này Vì vậy, hệ thống marketing thông thường4p tỏ ra không phù hợp haonf toàn với những đặc điểm của dịch vụ, mà hình thành thêm

3 yếu tố thành marketing 7ps phù hợp với những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng: connguwoif, quy trình và cơ sở vật chát

Câu 11: Có quan điểm cho rằng hiện nay các NHTM đang mở rộng chi nhánh và phòng giao dịch quá nhanh chóng Bình luận về quan điểm này

Mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch là một trong những chính sáchMarketing của ngân hàng hay còn gọi là chính sách phân phối, nhằm đạt được nhiềumục đích như tạo thêm sức mạnh để củng cố thị phần, củng cố thương hiệu, mở rộngdịch vụ và tăng thêm năng lực tài chính "So với mật độ dân cư của Việt Nam hiện naythì mạng lưới ngân hàng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của người dân Việc mở rộngmạng lưới sẽ giúp nhà băng phát triển các dịch vụ, sản phẩm phục vụ tốt hơn

Tuy nhiên, nguyên tắc khi mở thêm chi nhánh đó là Mở rộng mạng lưới phải gắn vớithực lực tài chính, phải đảm bảo các điều kiện về an toàn kho quỹ, hệ thống mạng khingân hàng nhỏ không đủ tiềm lực tài chính, mở thêm chi nhanh dẫn đến các hệ lụy nhưsau:

nền tảng quản trị và công nghệ không phát triển kịp với việc bùng nổ mạng lưới khiếnnhà băng Năng lưc tài chính o đủ dẫn đến số lượng chi nhánh nhiều nhưng ,ức độ đầu tưcông nghệ giảm sút dẫn đế chất lượng dịch vụ kém, khả năng canhjtranh giảm NH phảiđối mặt với các rủi ro liên quan đến chất lượng tín dụng và quản trị tác nghiệp đối vớicác ngân hàng nhỏ hay mới thành lập, rủi ro lớn nhất khi mở rộng mạng lưới là năng lựccủa đội ngũ nhân sự, tiếp theo là khả năng quản lý hệ thống thông qua hệ thống quytrình quy chế

cùng với việc mở chi nhánh vượt quá năng lực vốn và khả năng điều hành, một số ngânhàng thương mại còn giao nhiều quyền quyết định cho các chi nhánh và có nguy cơ hìnhthành ngân hàng con trong chính một ngân hàng thương mại Trong khi đó mô hìnhngân hàng hiện đại trên thế giới là tập trung quyền về hội sở chính, nhằm đảm bảo antoàn hệ thống”

việc mở rộng mạng lưới quá nhanh của các ngân hàng dễ dẫn đến tình trạng một số khuvực mật độ các nhà băng quá dày, áp lực lợi nhuận nên cạnh tranh không lành mạnhtrong việc thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần bằng cách nâng cao lãi suất Nếu điềunày xảy ra sẽ gây khó khăn cho tiến trình giảm lãi suất theo chủ trương của Chính phủ

và Ngân hàng Nhà nước

điều này buộc NHNN phải đưa ra quy định 888 iên quan tới việc mở, thành lập và chấmdứt hoạt động sở giao dịch, chi nhánh, văn phòng đại diện, đơn vị sự nghiệp của ngânhàng thương mại trong đó quy định Một ngân hàng có vốn điều lệ 270 tỷ đồng chỉ đượcphép mở tối đa 10 chi nhánh các loại Nếu vượt "quota", từ nay cho tới tháng 6 năm sau,

sẽ phải tăng thêm vốn điều lệ hoặc chuyển số chi nhánh thừa thành phòng giao dịch,trong trường hợp xấu nhất thì phải ngừng hoạt động

Câu 12: Nhiều NHTM hiện nay đang tập trung phát triển SMS banking và internet banking với chi phí rất lớn Một số chuyên gia cho rằng điều này là quan trọng và cần thiết, mặc dù hiệu quả hiện tại thấp Đánh giá của anh/chị về quan điểm đó.

SMS banking và internet banking hay còn gọi alf E-banking Dịch vụ ngân hàng điện tử(Enectronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loạidịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặpnhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt độngdịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông

Quan điểm này là đúng

Chi phsi đầu tư lớn: Vốn đầu tư lớn

Để xây dựng một hệ thống E-Banking đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệsau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào

Quan trọng và cần thiết:

- Nhanh chóng, thuận tiện

E-Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt

có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịchvới ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác

so với ngân hàng điện tử

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

E-Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạtđộng, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là E-

Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài E-Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, E-Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển

nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưuthông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch

vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đốitượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của E-banking là rất cao

- Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo

đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công tytài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Phí giao dịch E-Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó:

Ở Việt Nam, đây là lĩnh vực hoạt động mới đối với nhiều NHTM, môi trường pháp lý ở nước ta còn chưa đủ đáp ứng cho hoạt động của E-Banking Chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử chưa rõ ràng Cũng chính vì môi trường pháp lý chưa hoàn chỉnh nên một số khách hàng cũng như NHTM còn nghi ngại trong việc triển khai mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tuy nhiên, những nhược điểm của E-banking, bất cập về môi trường pháp lý cũng không thể giảm được sức hấp dẫn của những tiện ích E-Banking cũng như vai trò của nótrong việc góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM

Trong điều kiện hiện nay, để phát triển ngân hàng điện tử ở NHTM nước ta, trước hết cần thực hiện một số bước đi thích hợp:

Thứ nhất

, tiếp tục hoàn thiện và phát triển hệ thống Core Banking đối với các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống như: hồ sơ khách hàng, dịch vụ tài khoản, kế toán giao dịch, dịch vụ thanh toán VND và ngoại tệ; dịch vụ tín dụng, bảo lãnh; huy động vốn, tiết kiệm, kho quỹ; Đây là cơ sở đảm bảo cho NHTM phát triển đạt trình độ nhất định, tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ hai

, sự phát triển ngân hàng điện tử mang tính chiến lược, tuy nhiên để phát triển một cách bền vững, NHTM cần lựa chọn phương án tối ưu nhất để triển khai thực hiện Trong điều kiện hiện nay, trước mắt các NHTM nên phát triển các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử ở mức độ nhất định, phù hợp với tình hình thực tế, môi trường pháp lý, trình độ phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách hàng, như: xây dựng, củng cố, phát triển hệ thống ATM, trang tin điện tử của ngân hàng, phát triển homebanking Đặc biệt triển khai hệ thống Contact center cùng với thực hiện phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng CRM nhằm hiện đại hoá và thực hiện tốt hơn công tác chăm sóc khách hàng Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ cho chính các đối tượng khách hàng truyền thống của ngân hàng, đồng thời thu hút khách hàng mới sử dụng bằng chính tiện ích và hiệu ứng thông tin về dịch vụ từ các khách hàng truyền thống Thực hiện khai thác hiệu quả Website của ngân hàng mình để tổ chức hoạt động tiếp thị, quảng cáo, tư vấn, hỗ trợ, nhằm thu hút khách hàng quan tâm và chú ý đến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút và phát triển khách hàng tiềm năng, khách hàng mới

Ngân hàng điện tử mở ra nhiều triển vọng nhưng cũng không ít khó khăn thách thức, đòihỏi mỗi NHTM cần có chiến lược, sách lược, đường đi nước bước thích hợp để đưa dịch

vụ ngân hàng điện tử vào cuộc sống một cách an toàn và hiệu quả nhất./

Câu 13: Có nhận xét cho rằng: sản phẩm các NHTM VN hiện cung cấp còn quá nghèo nàn so với các NHTM trên thế giới (trên 400 sản phẩm so với 6000 sản phẩm) Tuy vậy, các sản phẩm ngân hàng hiện do các NHTM nước ngoài ở Việt nam cung cấp thậm chí còn ít hơn con số 400, và kém đa dạng hơn nhiều so với NH

đó tại các quốc gia phát triển Bình luận về vấn đề này.

Hiện nay chỉ có khoảng 10 - 12% dân số Việt Nam có sử dụng dịch vụ ngân hàng,nhưng ý kiến của nhóm đối tượng thể nhân quan trọng nhất vì: (1) Nguồn tiền gửi của

họ chính là nguồn máu nuôi sự sống của hầu hết các định chế tài chính, nghĩa là tiếpmáu cho cả nền kinh tế; (2) Sự giao dịch và hiện diện của họ cũng là nguồn doanh thu

ổn định nhất cho hệ thống ngân hàng Do đó, cần lắng nghe và sàng lọc ý kiến của họ.Qua ý kiến của thể nhân, có thể thấy ít nhất 3 vấn đề:

Vấn đề đầu tiên là ý kiến về dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân: 0% Như vậy có nghĩa là(1) phía ngân hàng đã gần như bỏ lửng loại dịch vụ này, (2) và/hoặc người tiêu dùngchưa biết ngân hàng có loại dịch vụ tư vấn tài chính

Đây là một khuyết điểm lớn từ phía ngân hàng, và ngân hàng đánh mất nhiều cơ hội bándịch vụ - sản phẩm tài chính Người tiêu dùng không biết có dịch vụ này dành cho thểnhân cho nên quan hệ giữa họ và ngân hàng chỉ quanh quẩn tiền gửi và thanh toán màthôi

Vấn đề kế tiếp là ý kiến về dịch vụ và sản phẩm làm tăng phương tiện sinh hoạt: 12%,cũng thuộc loại thấp Đã là ngân hàng bán lẻ thì dịch vụ và sản phẩm này phải cao hơnnhiều (>30%) Mặt khác, dịch vụ tài trợ nội địa chỉ chiếm 4,6% cho thấy: (1) Người tiêudùng thể nhân vẫn không và chưa thấy ngân hàng là nơi họ phải nghĩ đến đầu tiên vềviệc cung cấp tín dụng tiêu dùng; (2) Nhiều ngân hàng triển khai được hoặc không mặn

mà với dịch vụ này vì không cạnh tranh nổi với ngân hàng khác về mạng lưới hoặckhông kham nổi việc quản lý người tiêu dùng khi bán dịch vụ này.

Vấn đề sau cùng là ý kiến về cung cách phục vụ: 15,6%, là con số bất ổn, thể hiện mộtsức ì của văn hoá ứng xử (tâm trạng cam chịu và chai lỳ, tâm lý xin - cho) của cả ngườitiêu dùng lẫn ngân hàng

Về dịch vụ được hài lòng, nhóm thể nhân đã quan tâm đến ngân quỹ (48,3%) và thanhtoán (40,1%) phản ánh đúng nhu cầu của người tiêu dùng vì ngân hàng có thu hút đượcngười tiêu dùng hay không chủ yếu là do hai nghiệp vụ này Tuy nhiên, về mặt này, cácngân hàng cần phải cải thiện nhiều hơn về nhiều mặt Hiện nay, mạng lưới máy ATM đãkhá phát triển, người tiêu dùng có thể tiếp cận dễ dàng, nhưng các ngân hàng cần thườngxuyên kiểm tra lượng tiền trong các máy ATM, nhất là không để các máy này hết tiền.Thời gian đối với người tiêu dùng rất quan trọng cho nên cần hướng dẫn và thực hiệnthủ tục nhanh, vừa làm hài lòng người tiêu dùng vừa tiết kiệm thời gian cho ngân hàng.Nhân viên phục vụ nghiệp vụ thanh toán, chuyển tiền cần thực hiện nhanh hơn tronghoặc ngoài địa bàn nhưng cần phải chính xác để tránh thiệt hại cho cả ngân hàng vàngười tiêu dùng

Người tiêu dùng thể nhân cũng có nhu cầu thanh toán ra nước ngoài để phục vụ nhu cầucủa họ Đây là nghiệp vụ vẫn còn hạn chế do quản lý ngoại hối của Nhà nước cho nênngân hàng cần có nhân viên am hiểu thủ tục để hướng dẫn người tiêu dùng từ các chứng

từ cần thiết, hình thức thực hiện…

1.2 Đánh giá của khách hàng pháp nhân

Đây là thành phần người tiêu dùng quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng, vì họmang lại nhiều nguồn thu từ lãi vay cho đến phí dịch vụ Đối tượng này sử dụng nhiềuloại hình dịch vụ nhất từ gửi, rút tiền, vay vốn lưu động và dài hạn, thanh toán quốc tế.Đặc điểm chính của nhóm người tiêu dùng này là (1) số lượng ít nhưng khối lượng nhiều

và chính vì vậy (2) mức độ tổn hại cho chính họ và cho ngân hàng đều lớn Điều đánglưu ý nhất ở đây là ý kiến hài lòng về tài trợ nội địa 16,8%, tài trợ thương mại quốc tế14,9%, về tư vấn tài chính là 4,2%; và ý kiến cần cải thiện và phục vụ về tài trợ nội địa21,2% và tài trợ thương mại quốc tế 23% cho thấy rằng có một khoảng trống trong lĩnhvực sản phẩm dịch vụ Và cũng như ở thể nhân, NHTM đã bỏ lửng loại dịch vụ tư vấntài chính

Kết quả điều tra cũng cho thấy có thể khẳng định rằng chính sách tài trợ của nhóm ngườitiêu dùng pháp nhân và cung cách phục vụ thực sự có vấn đề

Cần mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM để tạo thuận lợi cho họ.Thậm chí, để thực sự thu hút có thể giao, nhận số tiền lớn tại nơi kinh doanh, vừa đảm

bảo an toàn, vừa tiết kiệm thời gian cho người tiêu dùng Một số biện pháp ưu đãi dànhcho doanh nghiệp lớn, có uy tín cũng cần áp dụng như về lãi suất, về phí, kết nối giaodịch qua internet, tư vấn tài chính.

Thủ tục thực hiện các hợp đồng vay vốn cần rõ ràng và nhanh chóng để không làm ảnhhưởng đến kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Đối với các giao dịch quốc

tế, vấn đề thanh toán lại càng quan trọng do đó cần phải có nhân viên nắm vững và amhiểu thủ tục để hướng dẫn thực hiện

Kết quả điều tra cho thấy là doanh nghiệp rất quan tâm đến nghiệp vụ thanh toán và tàitrợ thương mại quốc tế vì đó là hoạt động chính của doanh nghiệp trong ngành xuấtnhập khẩu, chiếm đến 47,8%

Việt Nam có hơn 85 triệu dân và những người có thể tiếp cận với dịch vụ ngân hàng cònrất ít Đây là một mảnh đất hoang có nghĩa là còn rất nhiều “đất” để khai thác Nhưngnếu nhìn vào số lượng ngân hàng đang hoạt động và tiềm năng thực sự nhưng chưa đượctận dụng hết của 80 triệu dân Việt, thì có ý kiến cho rằng thị trường ngân hàng Việt Nam

là quá chật chội

Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng thương mại chỉ mới thực sự hoạt động khoảng gần hai chục năm trở lại đây Trước kia là không có, tuy rằng cũng có ngân hàng nhà nước nhưng thực sự họ không hoạt động theo đúng nghĩa của nó Họ là một ông thủ quỹ của nhà nước và ông ấy chỉ có nhiệm vụ in tiền và phát tiền chứ ông ấy không biết gì về dịch

vụ ngân hàng cả Tức là toàn bộ hệ thống ngân hàng của Việt Nam những năm 90 trở về trước là coi như không có

Trong khoảng thời gian từ đó đến nay, hệ thống ngân hàng ở Việt Nam đã có những sự phát triển rất mạnh Nhưng mạnh đến thế nào thì cũng mới chỉ là bước đầu bởi vì trước

đó nó chưa có Chúng ta phải học lại hết, từ những người quản lý nhà nước cho đến những người làm ngân hàng thương mại dẫu là quốc doanh hay là tư nhân Và chính vì thế dịch vụ còn rất thô sơ: Chủ yếu là nhận tiền gửi, mở tài khoản, cho vay, bảo lãnh, nhận cầm cố, thế chấp, sản phẩm thì chưa có nhiều

Nhân sự trong ngành ngân hàng hiện nay có nhiều bất cập xuất phát từ nhu cầu hội nhậpcũng như nhu cầu mở rộng thị trường Các ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam mangtheo rất nhiều cái mới: Tư duy mới, dịch vụ mới, sản phẩm mới, công nghệ mới, họcũng muốn sử dụng nguồn nhân lực có sẵn của Việt Nam để triển khai những thứ mới

đó nhưng nguồn nhân lực của chúng ta hiện nay chưa bắt kịp được với nhu cầu bề ngoài

cả cả về số lượng và chất lượng Cả hai điểm đó còn rất nhiều hạn chế

Có một số mảng công việc truyền thống như công việc tác nghiệp cụ thể: Bán sản phẩm,giao tiếp với khách hàng, sử dụng các dịch vụ đơn giản, thì cán bộ của chúng ta có thể

đáp ứng được Nhưng chúng ta thiếu những chuyên gia để thiết kế và cập nhật cái mới, hoặc những chuyên gia trong những lĩnh vực mới phát sinh trong ngành ngân hàng như quản lý đầu tư, quản lý quỹ, tư vấn tài chính doanh nghiệp, cổ phần hóa, phân tích tài chính doanh nghiệp…

Nhân sự của ngành ngân hàng hiện nay đang thiếu những nguồn nhân lực có trình độ cao Đặc biệt hiện nay chúng tôi đang theo hướng quản trị doanh nghiệp mới nên thiếu cán bộ quản lý cấp cao theo thông lệ quốc tế, thiếu chuyên gia trong lĩnh vực mới như kiểm toán, kiểm soát nội bộ, thiết kế sản phẩm mới hoặc quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế mới Nhân sự trong các lĩnh vực này hiện nay còn chưa đáp ứng đủ nhu cầu và thêm một điều quan trọng nữa là nguồn nhân lực và cách thức sử dụng nhân lực trong ngành ngân hàng của chúng ta vẫn chưa thực sự chuyên nghiệp

Đối với những loại hình dịch vụ mới, sản phẩm mới nó gắn bó chặt chẽ với tất cả hoạt động kinh doanh của ngân hàng hiện có nên nó đòi hỏi nhân sự phải có một kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng mới có thể thiết kế được Vì vậy, hiện tại chúng ta vẫn vừa phải sử dụng những nguồn nhân lực đã có kết hợp với đào tạo đội ngũ kế cận để đáp ứng nhu cầu sử dụng nhân lực cao cấp trong ngành ngân hàng Vềlâu dài, chúng ta vẫn phải sử dụng phương pháp này, còn việc thuê CEO người nước ngoài cũng chỉ là giải pháp tạm thời trong khi nguồn nhân lực cao cấp của chúng ta chưađáp ứng được nhu cầu cấp thiết hiện nay

heo phân tích của WB, với các nền kinh tế phát triển, NHBL thường chiếm ít nhất 60%

tỉ trọng giao dịch, tạo ra sự sôi động trên thị trường tiền tệ - ngân hàng; thì ở Việt Nam,dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn quá nghèo nàn (300/1.000 dịch vụ thông thường của thếgiới) Theo ông Nguyễn Văn Dũng, Phó Giám đốc Ngân hàng nhà nước (NHNN) chinhánh TP.HCM, muốn đầu tư vào NHBL thì sẽ phải đầu tư hạ tầng công nghệ tươngxứng

Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do việc áp dụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất là về việc mở chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng VND, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ của CNTT, các NHTM Việt Nam đã đạt được những kết quả đáng khích lệ về phát triển dịch vụ NHBL Nhìn chung, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích

và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, homebanking, PC banking, mobile banking Thực tế đó đã đánh dấu bước phát triển mới của thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam, làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ thanh toán

không dùng tiền mặt, tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư tăng lên đáng kể và chiếm 35-40% tổng vốn huy động Hình thức huy động ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn, lượng kiều hối qua các ngân hàng tăng mạnh Các NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán

Đến cuối năm 2006, hầu hết các NHTM đã xây dựng phần mềm NHBL dựa trên nền tảng quy trình xử lý nghiệp vụ thiết kế của Mỹ với mục tiêu giải phóng khách hàng nhanh nhất bằng việc phân chia xử lý nghiệp vụ thành hai bộ phận: Bộ phận giao dịch tại quầy và bộ phận hỗ trợ xử lý nghiệp vụ Hệ thống này đã tạo ra nhiều giao diện rất tiện ích, tài khoản của khách hàng được kết nối trên toàn hệ thống, tạo nền tảng mở rộngthanh toán không dùng tiền mặt và đưa các sản phẩm dịch vụ NHBL đến tay người tiêu dùng Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập:

- Tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới và cạnh tranh về giá cả và lãi suất, cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và công nghệ chưa phổ biến, thị trường dịch

vụ NHBL thiếu ổn định, chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát hành cácloại thẻ và khai thác dịch vụ mới, do các ngân hàng chưa tìm được tiếng nói chung để đi đến thoả thuận kết nối thống nhất nhằm chia sẻ hạ tầng kỹ thuật, gây lãng phí trong việc đầu tư mua sắm máy móc và chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ;

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn mang tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng;

- Chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động NHBL, thiếu đội ngũ cán bộ chuyênnghiệp về tiếp thị dịch vụ NHBL, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn ở mức khiêm tốn;

- Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng CNTT chưa phổ biến Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít, nhiều ngân hàng mới chỉ hoạt động ở mức độthử nghiệm, giao dịch thanh toán thương mại điện tử còn hạn chế, chưa ứng dụng được hình thức thanh toán qua điện thoại di động sử dụng tài khoản ngân hàng;

- Các dịch vụ NHBL phát triển dưới mức tiềm năng Sau 10 năm làm dịch vụ phát hành

và thanh toán thẻ, số người sử dụng thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương chỉ đạt trên 1 triệu khách hàng, phần lớn chủ thẻ là thương nhân và những người sống ở các đô thị lớn, dư

nợ cho vay cá nhân chỉ chiếm 5-9% tổng dư nợ;

- Hiệu quả của chính sách khách hàng còn thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao, thủ tục giao dịch chưa thực sự thuận tiện, bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, thiếu hệ thống chỉ tiêu định lượng và đánh giá hoạt động NHBL, mức độ ứng dụng CNTT chưa cao

2 Những yếu tố hạn chế phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam

Nét đặc thù của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, song người dân trong nước chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng Do mức thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, thói quen sử dụng tiềnmặt còn phổ biến, nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL còn hạn chế Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình

nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn chocác NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới

Về phía các NHTM, các ngân hàng chưa xây dựng được chiến lược đồng bộ về phát triển dịch vụ NHBL, sản phẩm và dịch vụ NHBL còn đơn điệu, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, bộ máy tổ chức chưa xây dựng theo định hướng khách hàng, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ NHBL, mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ còn mỏng, nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ mới còn hạn chế

III Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam

1 Hoàn thiện các qui định pháp lý về nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng

Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng do nhiều cấp và nhiều cơ quan ban hành, điều này đòi hỏi phải hoàn thiện môi trường pháp lý một cách đầy đủ, đồng bộ

và thống nhất về các loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của khách hàng và ngân hàng

2 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả