phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng xuất nhập khẩu việt nam

Là một thành viên trong tập thể Eximbank, mong muốn góp phần cho sự phát triển của Eximbank, tác giả chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking t

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

TRẦN MINH CHÂU

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT

NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: VS TSKH NGUYỄN VĂN ĐÁNG

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

TRẦN MINH CHÂU

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT

NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Q uản Trị Kinh Doanh

M ỤC LỤC trang

Lời cam đoan 1

Lời cảm ơn 2

Danh mục hình và bảng 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 4

1.1.Tính cấp thiết của đề tài 4

1.2.Tình hình nghiên cứu đề tài 4

1.3.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 7

1.4.Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 7

1.5.Phương pháp nghiên cứu 8

1.6.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 8

1.7.Bố cục của nghiên cứu 8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ LÝ LUẬN 10

2.1 Chất lượng dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng 10

2.1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ 10

2.1.1.1 Khái niệm 10

2.1.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá 10

2.1.2 Chất lượng dịch vụ trong Internet Banking 11

2.1.2.1 Tầm quan trọng 11

2.1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ internet banking 11

2.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking 13

2.1.3.1 Khái niệm 13

2.1.3.2 Tiêu chí đánh giá sự nâng cao chất lượng dịch vụ 13

2.1.3.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng 13

2.2 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng 14

2.2.1 Khái niệm 14

2.2.2 Dịch vụ Internet Banking 15

2.2.3 Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking 15

2.2.4 Quy trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 15

2.2.5 Lợi ích dịch vụ Internet Banking 18

2.3 Tổng quan về ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 20

2.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển 20

2.3.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Eximbank 20

2.3.3 Chức năng và dịch vụ của ngân hàng Eximbank 21

2.3.4 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh tại Eximbank những năm gần đây 22

TÓM T ẮT CHƯƠNG 2 23

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25

3.1 Qui trình nghiên cứu 25

3.1.1 Nghiên cứu định tính 25

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 28

3.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 29

3.2.1 Dễ dàng sử dụng 34

3.2.2 Sự đảm bảo 35

3.2.3 Dịch vụ khách hàng 35

3.2.4 Khả năng đáp ứng 36

3.2.5 Hiệu quả chi phí 36

3.3 Các thang đo 37

3.3.1 Thang đo dễ dàng sử dụng 38

3.3.2.Thang đo dịch vụ khách hàng 38

3.3.3.Thang đo đảm bảo 38

3.3.4 Thang đo hiệu quả chi phí 39

3.3.5 Thang đo khả năng đáp ứng 39

3.3.6 Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking 39

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 3 39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41

4.1.Thông tin về mẫu nghiên cứu 41

4.2Kết quả kiểm định Cronbach Alpha 41

4.3 Kết quả kiểm định nhân tố khám phá EFA 42

4.4 Phân tích hồi quy 45

4.4.1 Mô hình các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking 45

4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy 47

4.5 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tố của chất lượng Internet Banking 48

4.5.1Giới tính 48

4.5.2 Tuổi 48

4.5.3 Thu nhập 48

4.6 Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank 49

4.6.1 Thực trạng triển khai dịch vụ 49

4.6.2 Kết quả đạt được và một số hạn chế 50

4.6.2.1 Về mặt số lượng 50

4.6.2.2 Về mặt chất lượng 51

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 4 52

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54

5.1 Kết luận 54

5.2 Kiến nghị 55

5.2.1 Nâng cao sự đảm bảo 55

5.2.2 Nâng cao khả năng đáp ứng 56

5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 56

5.2.4 Cải thiện tính dễ sử dụng 57

5.3 Một số giải pháp hỗ trợ 58

5.3.1 Đối với ngân hàng Nhà Nước 58

5.3.2 Đối với cơ quan thuế 59

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 5 59

K ẾT LUẬN CHUNG 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

PHỤ LỤC 1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI EXIMBANK 63

PHỤ LỤC 2: THANG ĐO GỐC 63

PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI 65

PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 69

PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT 73

ALPHA 75

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 81

ĐA BỘI 85

TÍNH: GIỚI TÍNH, TUỔI, THU NHẬP 89

1

U

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: TRẨN MINH CHÂU

Sinh ngày 20 tháng 08 năm 1986 tại Trà Vinh

Quê quán: Trà Vinh

Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - chi nhánh

TP.HCM

Địa chỉ nơi công tác: 229 Đồng Khởi, P Bến Nghé, Q.1, TP.HCM

Là học viên cao học khóa 02 ngành QTKD của Trường Đại Học Tài Chính –

Marketing

Cam đoan luận văn: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Người hướng dẫn khoa

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại Học Tài Chính – Marketing

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung

do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015

Tác giả luận văn

Trần Minh Châu

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015

Tác giả luận văn

Trần Minh châu

3

DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG trang

Hình 2.1: Sơ đồ quy trình thực hiện giao dịch 16

Bảng 2.1 : Phương thức xác thực và hạn mức giao dịch 18

Bảng 2.2 : Một số kết quả tài chính qua các năm hoạt động gần đây của Eximbank 22

Bảng 3.1 : Phương pháp nghiên cứu 25

Bảng 3.2 : Thang đo dễ dàng sử dụng 26

Bảng 3.3 : Thang đo sự đảm bảo 27

Bảng 3.4 : Thang đo khả năng đáp ứng 27

Bảng 3.5 : Thang đo hiệu quả chi phí 27

Bảng 3.6 : Thang đo dịch vụ khách hàng 28

Bảng 3.7 : Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking 28

Hình 3.1 : Mô hình nghiên cứu của tác giả Dabholkar 30

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu của tác giả Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin 31

Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu của tác giả Surjadaj và Field 32

Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu của tác giả Zeithaml 33

Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 37

Bảng 4.1 : Kết quả kiểm định Cronbach alpha cho thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking 42

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 43

Bảng 4.3: Ma trận yếu tố xoay 44

Bảng 4.4 : Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking 45

Bảng 4.5 : Tóm tắt mô hình 46

Bảng 4.6 : Kiểm định độ phù hợp của mô hình 46

Bảng 4.7 : Kết quả phân tích hồi quy 47

vụ đó ngày càng trở nên quen thuộc và trở thành xu thế phát triển, cạnh tranh của các ngân hàng ở Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại trên thị trường Trong đó dịch vụ Internet Banking được ứng dụng rộng rãi và ngày càng phát triển tại các ngân hàng thương mại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) cũng không nằm ngoài xu thế ấy, với dịch vụ internetbanking đã được triển khai nhằm mục đích mang đến cho khách hàng một dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng, chính xác cho khách hàng

Đặc biệt, khi Việt Nam gia nhập WTO, nền kinh tế ngày càng hội nhập tạo tiền đề cho việc thanh toán qua internet tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ hơn Cùng với tiến trình hội nhập đó là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường ngân hàng Với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong việc năng cao chất lượng dịch vụ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lực rất lớn Xét về hình thức, dịch vụ Internet Banking khác với các dịch vụ truyền thống nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và đảm bảo về chất lượng dịch vụ Qua gần 3 năm triển khai dịch vụ này với mong muốn đem lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng

và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này, ngân hàng Eximbank

có chiến lược đổi mới dịch vụ này trên cơ sở xem xét đánh giá mặt mạnh, mặt hạn chế trong triển khai dịch vụ Internet Banking thời gian qua

Là một thành viên trong tập thể Eximbank, mong muốn góp phần cho sự phát triển của Eximbank, tác giả chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” với mục đích

phân tích, tìm ra các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking nhằm đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này trong thời gian tới, với mong

5

muốn góp phần cho sự thành công của Eximbank

1.2 Tình hình ngiên cứu đề tài

Đã có nhiều nghiên cứu khác nhau trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking trên thế giới Dabholkar (1996), Zeithaml (2002), Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin ( 2009), Jun và Cai (2001), …

- Nghiên cứu của tác giả Dabholkar (1996) tác giả nghiên cứu phát triển thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến, qua đó đề ra các yếu tố khuyến nghị để gia tăng chất lượng dịch vụ là yếu tố thiết kế trang web, độ tin cậy, tính dễ sữ dụng và khả năng kiểm soát dịch vụ

- Với nghiên cứu của Jun và Cai ( 2001) tác giả cho rằng dịch vụ internet banking ngày càng phát triển và cần có một mô hình đánh giá phù hợp bởi vì trong dịch vụ ngân hàng truyền thống thì sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng là chủ yếu còn trong dịch vụ internet banking sự tương tác chủ yếu lại là giữa khách hàng và hệ thống máy tính Do đó các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống là không phù hợp khi áp dụng để đánh gía chất lượng dịch vụ internet banking Nghiên cứu này đã phát hiện ba thành phần chính và 17 thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ internet banking một cách tổng quát:

+ Chất lượng dịch vụ khách hàng (10 thang đo): Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực, lịch sự, uy tín, truy cập, truyền thông, sự thấu hiểu, sự hợp tác, liên tục cải tiến

+ Chất lượng hệ thống trực tuyến (6 thang đo): nội dung, chính xác, dễ sử dụng, các mốc thời gian, tính thẩm mỹ, an toàn

+ Chất lượng của sản phẩm dịch vụ (1 thang đo): tính đa dạng của sản phẩm

- Nghiên cứu của tác giả Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin (2009) tại thị trường Đài Loan nhằm phát triển thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên mô hình PeSQ (dịch vụ khách hàng, thiết kế web, đảm bảo, quy trình thực hiện) Trong nghiên cứu của mình, tác giả khám phá thêm 2 yếu tố mới là xử lý và cung cấp thông tin tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking

- Công trình nghiên cứu của tác giả Surjadaj (2003) và Field (2004) chia sẻ cùng ý tưởng

về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking khi đề cập đến các yếu tố về khả năng

Tại Việt Nam, các nghiên cứu về Internet Banking chưa nhiều, chủ yếu là về ngân hàng điện tử nói chung Hơn nữa các nghiên cứu chủ yếu dựa vào các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thống Mô hình được đánh giá là không phù hợp với dịch vụ Internet Banking Do trong dịch vụ ngân hàng truyền thống khách hàng tiếp xúc với nhân viên giao dịch, còn trong dịch vụ Internet Banking sự tương tác của khách hàng hoặc liên

hệ với các nhà cung cấp dịch vụ thông qua công nghệ Ví dụ như đề tài của tác giả Trần Thị Hải Hòa (2009) tập trung nghiên cứu thực trạng của dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam ở các bước đi ban đầu như là: nhu cầu đối với sản phẩm Internet Banking tại Việt Nam, các yếu tố cần thiết cho sự ra đời và phát triển dịch vụ, môi trường pháp lý, điều kiệt vật chất kỹ thuật của Việt Nam Đồng thời xem xét cụ thể những khó khăn, thuận lợi của Ngân hàng ngoại thương trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking đến với khách hàng Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet baking Hay như đề tài của tác giả Hồ Diễm Thuần (2012) dựa trên mô hình SERVPERF và GRONROOS nói đến sự thấu cảm, khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ và sự tin cậy, cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng trong quá trình sử dụng, sự bảo đảm

Nhận xét về các nghiên cứu của các tác giả trình bày ở trên, tác giả thấy rằng :

− Các yếu tố khuyến nghị, đề xuất đều có cơ sở khoa học, có những yếu tố giống nhau và khác nhau giữa các nghiên cứu

− Số lượng các yếu tố có khác nhau trong các nghiên cứu của các tác giả, tuy nhiên điều này

là dễ hiểu trên cơ sở sự phù hợp và hợp lý trong bối cảnh và đối tượng nghiên cứu

7

− Trong các yếu tố khuyến nghị, đề xuất có những yếu tố dựa trên các tính chất đặc thù riêng biệt, ví dụ như yếu tố loại hình ngân hàng (đó là ngân hàng nhà nước hay tư nhân, ngân hàng thương mại hay chính sách), đối tượng sử dụng (đó là cá nhân hay doanh nghiệp), khả năng am hiểu về công nghệ (biết sử dụng internet thành thạo hay không, khả năng am hiểu hoặc có kiến thức về công nghệ thông tin như thế nào)

- Các yếu tố khuyến nghị, đề xuất đều được đánh giá qua các mô hình, thang đo để có minh chứng cụ thể về mức độ tác động

Cho dù yếu tố nào, mức độ tác động ở mức nào thì kết quả cuối vẫn là đáp ứng nhu cầu khách hàng và hài lòng cho khách hàng thông qua việc gia tăng chất lượng dịch vụ qua thời gian và như thế trong nghiên cứu của tác giả cũng sẽ làm rõ các yếu tố và mức độ tác động trên cơ sở đặt trong một bối cảnh cụ thể tại ngân hàng Eximbank qua đó sẽ có các khuyến nghị, đề xuất chính xác và phù hợp

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking

- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking

- Đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank

Câu hỏi nghiên cứu:

1 Các yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking?

2 Mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ Internet Banking?

3 Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking?

1 4.Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu:

Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank

Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu những khách hàng là cá nhân, đã và đang sử dụng dịch vụ Internet

8

Banking tại Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Thời gian nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 10/2014 đến tháng 3/2015

1 5.Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu dựa trên các phương pháp: thống kê, phân tích, so sánh, tổng

hợp và khảo sát thực tế Cụ thể là:

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước:

- Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính: thảo luận nhóm, phỏng vấn lãnh đạo

và nhân viên Eximbank

- Ngiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng: khảo sát khách hàng với bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng Thông tin thu thập được thông qua kết quả trả lời bảng câu hỏi sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để cho ra các kết quả nghiên cứu, qua đó có những phân tích, đánh giá và đư ra các kiến nghị phù hợp để đạt mục tiêu nghiên cứu

1 6.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Qua việc nghiên cứu và tìm hiểu lý luận về dịch vụ Internet Banking, phân tích các thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trong thời gian qua, tác giả đánh giá mặt đạt được và hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Đồng thời, phân tích, xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Trên cơ sở đó, tác giả đề ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trong thời gian tới Ứng dụng các giải pháp vào thực tiễn góp phần cho sự thành công của Eximbank

9

1 7.Bố cục của nghiên cứu

Bố cục luận văn bao gồm 5 chương:

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ LÝ LUẬN

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ LÝ LUẬN

2.1 Chất lượng dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng

2.1 1 Khái quát về chất lượng dịch vụ

2.1 1.1 Khái niệm

1T

1TTheo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo ISO 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc

tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

và các bên có liên quan” Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm

vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại

Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu

cầu, tiêu chí đã đề ra hoặc định trước của người mua (Bộ tiêu chuẩn Việt Nam - TCVN & ISO 9000)

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được (Zeithaml, 1987) Hay dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất ( Lewis và Booms)

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính

của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng Đặc tính của từng loại hình dịch vụ ngân hàng cần thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Yêu cầu của khách hàng phụ thuộc vào mục đích sử dụng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức của khách hàng,

2.1 1.2 Các chỉ tiêu đánh giá

Với chất lượng dịch vụ, chỉ tiêu đánh giá phải thỏa mãn các yếu tố tổng quát, gồm :

- Yếu tố đáp ứng nhu cầu khách hàng: dịch vụ cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao

11

thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận Không những vậy, những lời khen, chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của khách hàng hiện hữu sẽ tác động đến những người có nhu cầu dịch vụ để giao dịch.Việc giảm thiểu các lời phàn nàn của khách hàng, kèm theo đó là những lời khen, cảm phục, động viên hay góp ý chân thành của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng dịch vụ hơn nữa

- Yếu tố giảm thiểu các sai sót trong thực hiện dịch vụ và rủi ro trong kinh doanh dịch

vụ

- Yếu tố quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ không ngừng tăng lên: Đây là

kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ Song chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả Nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận

- Các yếu tố khác: Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ thông qua việc bổ sung thêm các dịch vụ cộng thêm Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tùy thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ marketing, uy tín, danh tiếng, quy mô và mạng lưới của đơn vị/ tổ chức

2.1 2 Chất lượng dịch vụ trong Internet Banking

2.1.2 1 Tầm quan trọng

Internet banking ngày càng trở nên phổ biến và các ngân hàng ngày càng khó khăn trong việc tạo ra một sự khác biệt (Jayawardhena và Foley , 2000) Cung cấp một dịch vụ chất lượng cao so với các đối thủ cạnh tranh là một cơ hội cho các ngân hàng

để đạt được sự khác biệt cạnh tranh (Ranganathan và Ganapathy , 2002) Thu hút và giữ chân khách hàng có thể được quyết định chủ yếu bởi chất lượng của dịch vụ được cung cấp ( Liao và Cheung , 2002) Tất cả những lý do này kết hợp đã dẫn đến đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trên Internet trở thành một bài toán được quan tâm phát triển bởi các nhà nghiên cứu và quản lý

2.1 2.2 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ internet banking

Đo lường chất lượng dịch vụ trong Internet Banking là một nội dung được quan tâm đối với các nhà nghiên cứu và nhà quản lý ngân hàng qua hàng loạt các nghiên

12

cứu Ngoài các nghiên cứu của Dabholkar (1996), Zeithaml ( 2002), Jun và Cai (2001) chỉ ra những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking, còn một

số nghiên cứu khác như sau :

− Với các công trình nghiên cứu gần đây như trong nghiên cứu của tác giả Eduard Cristobal, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu (2007), tác giả nghiên cứu phát triển thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến và nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng cảm nhận tới mức độ hài lòng và mức độ lòng trung thành của người tiêu dùng Thang đo PeSQ được tác giả đề xuất gồm 4 thành phần: Chất lượng website, dịch vụ khách hàng, sự đảm bảo, quy trình thực hiện

− Nghiên cứu của tác giả Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin, 2009 tại thị trường Đài Loan nhằm phát triển thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên mô hình PeSQ (dịch vụ khách hàng, thiết kế web, đảm bảo, quy trình thực hiện) Trong nghiên cứu của mình, tác giả khám phá thêm 2 nhân tố mới là xử lý và cung cấp thông tin tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking

- Trong nghiên cứu của Sanjeev Kumar, Radha Garg (2012) tại Ấn Độ, tác giả xem xét chất lượng dịch vụ Internet Banking trên góc nhìn của khách hàng , kết quả của mô hình này cho thấy các yếu tố về tính dễ sử dụng, tính hiệu quả và chăm sóc khách hàng là những yếu tố chính, ngoài ra còn có các yếu tố tin cậy và bảo mật, khả năng tiếp cận, giải quyết vấn đề Cụ thể tác giả khuyến nghị ngân hàng nên tìm cách tăng cường cơ sở khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking bằng cách giải quyết sự dễ dàng trong sử dụng dịch vụ Internet Banking và liên hệ với khách hàng để giải quyết vấn đề phát sinh với khách hàng trong quá trình sử dụng internet banking

− Với nghiên cứu của Miran Ismail Hussien và Rasha Abd El Aziz (2013) tại Ai Cập, thị trường mà các tác giả nhận định là giống với hầu hết các thị trường mới nổi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng chưa cao, gây ra sự miễn cưỡng cho khách hàng khi sử dụng Đồng thời các tác giả phát hiện rằng chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng Chín nhân tố của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể trên sự hài lòng của khách hàng bao gồm khả năng sử dụng, độ tin cậy, đáp ứng, sự riêng tư, ưu đãi, thực hiện, hiệu quả, đảm bảo và sự đồng cảm Trong đó nhân tố sự đồng cảm được cho là mất đi tầm quan trọng của nó

2.1 3.2 Tiêu chí đánh giá sự nâng cao chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng : Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao khi sử

dụng dịch vụ Internet Banking chứng tỏ chất lượng dịch vụ càng tốt Làm cho khách hàng cảm thấy sản phẩm đa dạng, công nghệ hiện đại, an toàn khi giao dịch, chính sách tốt, nhân viên nhiệt tình họ sẽ thấy hài lòng và trung thành sử dụng dịch vụ Không những thế họ còn giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng, tăng thêm khách hàng, tăng doanh thu, thương hiệu ngân hàng được nâng lên

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, nói một cách đơn giản,

sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hoặc cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hoặc toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở

so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver,

1999 và Zineldin, 2000) Cũng trên quan điểm này, tác giả Kotler, 2000 cho rằng sự hài long được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng

Chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng : Để góp phần nâng cao chất lượng

dịch vụ thì không thể bỏ qua chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính sách này càng tốt thì việc lôi kéo khách hàng càng thuận lợi Chính sách chăm sóc khách hàng tốt là một yếu tố để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ khi các tiện ích đưa ra ở mỗi ngân hàng như nhau

sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và cộng sự, 1997; Ahmad

và Kamal, 2002) Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng trong bất kỳ loại hình dịch vụ nào trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử vì người dùng cuối thường trả tiền cho phần lớn các sản phẩm và dịch vụ mới với các đặc điểm như tính khả dụng, hữu ích, hấp dẫn và giá trị của đồng tiền bỏ ra tương xứng hoặc vượt quá mong đợi của người sử dụng đối với sản phẩm (Wilson và Sasse, 2004) Nếu ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng của

họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Internet Banking thì ngân hàng phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến

sự hài lòng của khách hàng hay nói cách khác cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)

2.2 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng

Để thực hiện giao dịch, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết Thông qua dịch vụ này, khách

15

hàng có được các thông tin rất phong phú và chi tiết đến từng chi tiết giao dịch cũng như các thông tin khác có liên quan được ngân hàng cung cấp Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website trực tuyến để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng Với sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng phải có hệ thống bảo mật an toàn để đảm bảo an toàn và độ tin cậy cho thông tin khách hàng giao dịch

2.2.3 Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking

Thông thường dịch vụ Internet Banking cung cấp hai gói dịch vụ chính là truy vấn

và thanh toán

Các tiện ích trong gói truy vấn của dịch vụ Internet Banking cung cấp cho khách hàng gồm:

− Truy vấn thông tin ngân hàng: Thông tin tỷ giá, giá vàng…

− Tra cứu số dư tài khoản, liệt kê chi tiết giao dịch

− Sao kê tài khoản

Với gói thanh toán của dịch vụ Internet Banking thì ngoài các tiện ích như truy vấn còn bao gồm các tiện ích :

− Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống theo tài khoản hoặc số thẻ

− Thanh toán hóa đơn, nợ vay

− Mở/tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến

− Nạp tiền thuê bao trả trước, trả sau các mạng viễn thông

− Cung cấp các dịch vụ khác: mở, sửa LC

2.2.4 Quy trình sử dụng dịch vụ Internet Banking

Để sử dụng dịch vụ Internet B anking khách hàng tới chi nhánh hoặc phòng giao

16

dịch của ngân hàng để đăng ký

Quy trình thanh toán và các giai đoạn thực hiện có thể tóm tắt bằng hình vẽ sau:

Hình 2.1: Sơ đồ quy trình thực hiện giao dịch

Trong đó:

- Bước 1: Đăng ký sử dụng dịch vụ internet banking với ngân hàng

- Bước 2 :Đăng nhập bằng mã đăng nhập và mật khẩu ngân hàng cung cấp qua email Lần đầu tiên khách hàng bắt buộc đổi mật khẩu Sau đó vào đăng nhập lại để sử dụng dịch vụ

- Bước 3: Soạn giao dịch

− Bước 4: Thực hiện giao dịch hoặc duyệt giao dịch

- Bước 5: Xác thực giao dịch bằng OTP SMS hoặc chứng thư số và giao dịch thành công

Chi tiết về các phương thức xác thực như sau:

− Mật khẩu phát sinh một lần qua kênh SMS OTP (One time password-mật khẩu dùng

17

một lần) là mật khẩu chỉ sử dụng một lần, được phát sinh ngẫu nhiên qua hệ thống của ngân hàng và gửi đến số điện thoại đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng Đây

là phương thức hầu hết các ngân hàng đang sử dụng

− Mật khẩu phát sinh một lần qua thiết bị Token Key(Hardware Token) là mật khẩu chỉ

sử dụng một lần, được phát sinh ngẫu nhiên qua qua thiết bị Token Key (Token Key

là thiết bị điện tử cho phép thay đổi mật mã ngẫu nhiên và tự động tạo mã token 60 giây một lần)

− Xác thực bằng chữ ký số: chữ ký số được sử dụng trong các giao dịch điện tử nhằm xác định danh tính của người ký, bảo đảm tính toàn vẹn dữ liệu và giá trị pháp lý Chữ

ký số ra đời để khắc phục các thiếu sót của những hệ thống xác thực ra đời trước đó Nhờ việc ứng dụng chữ ký số, các giao dịch từ xa qua Internet trở nên đơn giản và an toàn Do đó, hầu hết các ngân hàng và công ty chứng khoán trên thế giới đã sử dụng chữ ký số thay thế cho các phương thức xác thực mật khẩu một lần như OTP SMS, vốn tiềm ẩn rủi ro trong các giao dịch cần đảm bảo cao

− Với mỗi phương thức xác thực, khách hàng lại có một hạn mức giao dịch khác nhau Phương thức xác nhận càng bảo mật thì hạn mức giao dịch cũng như chi phí sử dụng dịch vụ càng cao Ví dụ như hạn mức ngân hàng Eximbank cung cấp cho khách hàng, với phương thức xác thực bằng OTP SMS thì có thể chuyển khoản tối đa 500 triệu/giao dịch còn với phương thức xác thực bằng chứng thư số thì có thể chuyển khoản tối đa 2 tỷ/ giao dịch và với cả 2 phương thức hạn mức trong ngày là 2 tỷ đồng Tuy nhiên tùy theo nhu cầu sử dụng thực tế khách hàng có thể đề nghị nâng hạn mức giao dịch để sử dụng

18

Bảng 2.1 : Phương thức xác thực và hạn mức giao dịch

Phương thức Hạn mức chuyển Hạn mức chuyển

khoản cho một Gửi tiết kiệm trực tuyến

giao dịch

OTP SMS

hoặc 300 USD đối với

số (PKI)

2.2.5 Lợi ích dịch vụ Internet Banking

Đối với ngân hàng:

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Các ngân hàng tiết kiệm một lượng vốn đáng kể

từ hoạt động không mở chi nhánh ở những địa điểm mới và các khu vực xa xôi Internet Banking đã được tìm ra để giảm chi phí hoạt động bằng cách cho phép khách hàng truy cập trực tiếp đến giao dịch ngân hàng của họ mà không cần phải đến các địa điểm chi nhánh Các ngân hàng lớn chi tiêu khoản tiền lớn trong việc điều hành chi nhánh vật lý có xu hướng thưởng thức những lợi ích lớn nhất thông qua dịch vụ ngân hàng Internet

− Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: Bằng việc tung ra thị trường một loạt các sản phẩm cho dịch vụ Internet Banking làm cho dịch vụ ngân hàng trở lên phong phú

và phổ biến rộng rãi

− Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Thông qua dịch vụ

Internet banking, các ngân hàng đã có thể tiếp cận với hàng triệu khách hàng không trong khu vực địa lý của họ hoạt động và cung cấp nhiều sản phẩm và quan

hệ ngân hàng tương đối tốt hơn, thuận tiện và linh hoạt hơn so với phương thức truyền thống, cố định vị trí Internet Banking còn giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như

ở nước ngoài, một số ngân hàng Internet tồn tại mà không có chi nhánh vật lý Bên

19

cạnh đó, Internet Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu

của ngân hàng một cách hiệu quả (Liu, 2008)

− Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Khi xem xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, Internet Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các tiện ích của dịch vụ, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền-hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

− Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có được từ ứng dụng công nghệ thông tin thông qua phần mềm, dịch vụ Internet Banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng thông qua việc cung cấp nhanh chóng và cập nhật thông tin nhanh chóng đến khách hàng, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau

− Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Ngân hàng còn có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các gói sản phẩm tiện ích đồng bộ phục vụ thông qua mạng nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

Đối với khách hàng

- Tiết kiệm chi phí, thời gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ không mất thời gian đi tới ngân hàng, xếp hàng chờ tới lượt giao dịch Dịch vụ Internet Banking đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng bận rộn, ít có thời gian đi đến văng phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác

- Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn: Internet Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và bất

kỳ nơi đâu có internet Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán qua mạng Việc mua bán hàng hóa qua mạng đặc biệt là hàng hóa số hóa thì thanh toán trực tuyến rất tiện lợi cho cả

20

người mua và người bán Tuy nhiên, dịch vụ Internet Banking cũng có những hạn chế đó là :Có thể nhận xét rằng, dịch vụ Internet Banking ngân hàng đang trở nên phổ biến hơn và an toàn cho người sử dụng Bên cạnh đó, việc mỗi ngày các ngân hàng càng cải thiện đáng kể về hệ thống an toàn và bảo mật làm cho hoạt động ngân hàng trực tuyến trở nên đáng tin cậy hơn, tạo niềm tin cho khách hàng

2.3 Tổng quan về ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

2.3 1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank)

và là ngân hàng thương mại đầu tiên của Việt Nam

Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu

Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt là ngân hàng Eximbank

Đến cuối năm 2014 vốn điều lệ của ngân hàng Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng Tồng tài sản 161.094 tỷ đồng Ngân hàng Eximbank hiện là một trong những ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất trong khối ngân hàng thương mại tại Việt Nam với địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước với trụ sở chính đặt tại thành phố Hồ Chí Minh và

207 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc Ngân hàng đã thiết lập quan hệ đại

lý với 869 ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới

Trong quá trình hơn 24 năm hoạt động, ngân hàng Eximbank luôn nằm trong nhóm các ngân hàng thương mại cổ phần có quy mô lớn và đạt được nhiều thành tựu quan trọng trong nhiều năm qua, riêng trong 3 năm gần đây ngân hàng liên tục được các tổ chức uy tín trong và ngoài nước đánh giá cao

2 3.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Eximbank

Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Eximbank được chia theo hai mảng công việc là mảng công việc kinh doanh và mảng công việc hỗ trợ Trên cơ sở ấy, ngân hàng

21

Eximbank có 8 khối công việc và 25 phòng ban nghiệp vụ, trung tâm chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng giám đốc Mỗi khối, phòng nghiệp vụ được ủy quyền một số công việc, chức năng cụ thể, tạo nên bộ máy hoạt động thông suốt trong toàn ngân hàng (phụ lục 1)

2.3 3 Chức năng và dịch vụ của ngân hàng Eximbank

Ngân hàng Eximbank có các chức năng và nhiệm vụ bao gồm:

− Huy động tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằng VND, ngoại tệ và vàng Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo quy định của Nhà nước

− Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn

− Cho vay đồng tài trợ

− Cho vay thấu chi

− Cho vay sinh hoạt, tiêu dung

− Cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và vàng với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản

− Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option)

− Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp lý, an toàn với các hình thức thanh toán bằng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O,

Cheque

− Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: thẻ Eximbank MasterCard, thẻ Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card Thanh toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB thanh toán qua mạng bằng thẻ

− Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước

− Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước

- Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học

22

− Tư vấn đầu tư - tài chính - tiền tệ

− Dịch vụ đa dạng về địa ốc

− Home Banking; Mobile Banking; Internet Banking

2.3.4 Tình hình hoạt động tại Eximbank những năm gần đây

Bàng 2.2 Một số kết quả tài chính qua các năm hoạt động gần đây của Eximbank

Lợi nhuận trước

lệ nợ xấu, … Tuy nhiên, bằng những nỗ lực phấn đấu không ngừng, Eximbank cũng đạt được kết quả như sau: Vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư đạt

101.380 tỷ đồng, tăng 22,7% so với năm 2013, hoàn thành 101% kế hoạch Tổng cấp tín dụng cho tổ chức kinh tế và dân cư (bao gồm cho vay và trái phiếu doanh nghiệp) đạt 97.956 tỷ đồng, tăng 10,7% so với năm 2013, hoàn thành vượt mức kế hoạch đặt

ra (97.300 tỷ đồng).Trong đó, tổng dư nợ cho vay tổ chức kinh tế và dân cư là 87.147

tỷ đồng, tăng 4,6% so với năm 2013, hoàn thành 97% kế hoạch Quy mô tổng tài sản đạt 161.094 tỷ đồng, giảm 5% so với năm 2013, hoàn thành 95% kế hoạch

23

Mặc dù trong năm 2014, tổng tài sản và lợi nhuận của Eximbank bị sụt giảm, nhưng điều đó phản ánh quyết tâm trong việc lành mạnh hóa cơ cấu tài chính và nâng cao chất lượng tài sản Bên cạnh đó, Eximbank đã mạnh dạn trích lập dự phòng bằng nguồn lợi nhuận có được từ hoạt động kinh doanh, làm tiền đề phát triển cho những năm tiếp theo cũng như thực hiện đúng cam kết phát triển ngân hàng theo hướng lành mạnh và bền vững Vì vậy, kết quả lợi nhuận trước thuế của Eximbank đạt 69 tỷ đồng,

tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên tổng tài sản bình quân (ROA) đạt 0,03%, tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên vốn chủ sở hữu bình quân (ROE) đạt 0,39%

2 Làm rõ được vấn đề chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết cho khả năng phát triển và đáp ứng của dịch vụ

3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ là vấn đề then chốt và quan trọng đã được thể hiện rất cụ thể thông qua rất nhiều các nghiên cứu của các tác giả trong nhiều năm gần đây Việc xác định, làm rõ được các yếu tố tác động này xem như là chìa khóa để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở các thang đo đánh giá phù hợp và như thế trong chính nghiên cứu này của tác giả cũng sẽ phải làm rõ các yếu tố này trên cơ sở đặt trong một bối cảnh cụ thể tại ngân hàng Eximbank qua đó sẽ có các đề xuất phù hợp

4 Mỗi yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ có mức độ tác động khác nhau Tuy nhiên cho dù yếu tố nào, mức độ tác động ở mức nào thì kết quả cuối vẫn là đáp ứng nhu cầu khách hàng và đem đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua việc gia tăng chất lượng dịch vụ qua thời gian

5 Nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngân hàng nói chung và dịch vụ Internet Banking

24

nói riêng là hoạt động phải được tiến hành thường xuyên, liên tục nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ và hiệu suất để tạo thêm lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng

Bảng 3.1 : phương pháp nghiên cứu

3.1.1 N ghiên cứu định tính

Trong nghiên cứu định tính tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất Đồng thời sử dụng câu hỏi mở, phỏng vấn bán cấu trúc để phỏng vấn nhân viên, lãnh đạo ngân hàng về dịch vụ Internet banking và một số khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet Banking

Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 5 yếu tố của mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking được đồng tình và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp

26

theo là nghiên cứu định lượng Tuy nhiên các biến quan sát trong mỗi thang đo cần điều chỉnh lại cho phù hợp

Trong thang đo “dễ dàng sử dụng” hai biến quan sát “Tôi có thể hoàn thành giao

dịch một cách nhanh chóng” và “Tôi có thể hoàn thành giao dịch trực tuyến một cách

dễ dàng” nên điều chỉnh thành một biến vì khi giao dịch thực hiện được dễ dàng thì

chắc chắn sẽ diễn ra nhanh chóng Đa số ý kiến cho rằng thang đo “dịch vụ khách

phản ứng nhanh hơn là tập trung tới độ tin cậy, nhanh chóng của dịch vụ Yếu tố độ

tin cậy, nhanh chóng nên sử dụng trong thang đo “sự đảm bảo” Do đó, tác giả điều

chỉnh lại 3 biến quan sát đầu tiên trong thang đo “dịch vụ khách hàng” cho phù hợp

Thang đo“sự đảm bảo” được bổ sung thêm tính chính xác bằng biến quan sát

“Quá trình giao dịch trên hệ thống được xử lý chính xác”

Với thang đo “khả năng đáp ứng”các chuyên gia cho rằng nên bổ sung thêm một biến quan sát“Tôi có thể cài đặt, sử dụng trên các loại máy tính khác nhau” bởi vì

ngày nay công nghệ thông tin liên lục phát triển, các thiết bị điện tử dễ trở lên lạc hậu, việc liên lục nâng cấp dịch vụ để có thể cài đặt và sử dụng cho nhiều thiết bị khác nhau là vấn đề khách hàng rất quan tâm Đồng thời các thang đo nêu ra trong mô hình nghiên cứu cũng cần được điều chỉnh lại cho phù hợp và dễ hiểu hơn Như vậy trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ Internet Banking được xác định như sau:

Bảng 3.2 : Thang đo dễ dàng sử dụng

E1 Trang web cho phép đăng nhập và ra khỏi tài khoản một cách dễ dàng E2 Nội dung thông tin trang web được tổ chức tốt và dễ hiểu

E3 Tôi thấy giao diện của trang web thân thiện với người sử dụng

E4 Các nút trên web site rất dễ để nhận biết chức năng thực hiện

27

Bảng 3.3 : Thang đo sự đảm bảo

A 1 Tính bảo mật của dữ liệu khách hàng được đảm bảo

A 2 Giao dịch trên website ngân hàng là uy tín và đáng tin cậy

A 3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch trên Internet Banking

của ngân hàng

A 4 Quá trình giao dịch trên hệ thống được xử lý chính xác

Bảng 3.4 : Thang đo khả năng đáp ứng

R1 Dịch vụ Internet Banking cung cấp cho tôi đầy đủ tiện ích

R2 Tôi có thể cài đặt, sử dụng trên các loại máy tính khác nhau

R3 Các giao dịch hoàn thành một cách nhanh chóng

R4 Khi có vấn đề xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ, hệ thống

Internet Banking hướng dẫn khách hàng chi tiết cách thức giải quyết

Bảng 3.5 : Thang đo hiệu quả chi phí

C1 Sử dụng dịch vụ Internet Banking tiết kiệm tiền bạc và thời gian

C2 Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng hợp lý C3 Dịch vụ Internet Banking giúp tôi quản lý tài chính hiệu quả hơn

S5 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

S6 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24

Bảng 3.7 : Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking

Q1 Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Q1 Chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng ngày càng tốt hơn Q3 Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking

3.1 2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát với câu hỏi đóng Như đã trình bày ở các phần trước, thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã có trên thế giới, đã được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với khách hàng tại thị trường Việt Nam dựa vào kết quả của nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm

Mục tiêu

Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua bảng câu hỏi khảo sát gửi cho khách hàng để xác định mức độ tương quan của các yếu

Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng

Ngoài ra, theo Tabachnick và Fidell (2007) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức: n>= 8k+50, trong đó n là kích cỡ mẫu, k là số biến độc lập của mô hình

Trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 5 biến độc lập với 24 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 90 mẫu trở lên Nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu là 300 khách hàng Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, khảo sát trực tiếp các khách hàng và thu lại ngay sau khi trả lời xong

3.2 Mô hình n ghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Như đã trình bày ở chương 1, có nhiều mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking, tác giả tìm hiểu một số mô hình nghiên cứu

để từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, bao gồm nghiên cứu của các tác giả: Dabholkar (1996), Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin (2009), Surjadaj và Field (2004), Zeithaml (2002)

30

Hình 3.1 : Mô hình nghiên cứu của tác giả Dabholkar

Theo tác giả Dabholkar, các yếu tố tác động đến chất lương dịch vụ Internet Banking bao gồm 4 yếu tố: thiết kế trang web, độ tin cậy, tính dễ sữ dụng và khả năng kiểm soát dịch vụ Nghiên cứu này của tác giả Dabholkar thực hiện năm 1996, tác giả nghiên cứu phát triển thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến, qua đó đề ra các yếu tố khuyến nghị để gia tăng chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa thời điểm nghiên cứu mà còn được ứng dụng trong các nghiên cứu sau này Các yếu tố mà Dabholkar đưa vào mô hình tác giả nhận thấy là phù hợp Trong

Thiết kế trang web

Khả năng kiểm soát

dịch vụ Tính dễ sử dụng

Độ tin cậy

Chất lượng dịch vụ Internet Banking

31

đó, tác giả nhận thấy yếu tố “tính dễ sử dụng” và “độ tin cậy” được các nhà nghiên cứu khác đưa vào mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến nói chung và chất lương dịch vụ Internet Banking nói riêng

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu của tác giả Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin

Xử lý và cung cấp

thông tin

32

Nghiên cứu của tác giả Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin (2009) được thực hiện tại thị trường Đài Loan Trong nghiên cứu của mình tác giả đưa ra 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên mô hình PeSQ (dịch vụ khách hàng, thiết kế web, đảm bảo, quy trình thực hiện) Trong đó, tác giả khám phá thêm yếu tố mới là “xử lý và cung cấp thông tin” tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking

Qua mô hình nghiên cứu của Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin, tác giả nhận thấy các yếu tố được đưa vào mô hình là đầy đủ và phù hợp trong giai đoạn phát triển của dịch vụ Internet Banking hiện tại Thông qua nghiên cứu sơ bộ thì các yếu tố này cũng được lãnh đạo và nhân viên Eximbank đánh giá là rất quan trọng Tuy nhiên, khi đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất tác giả sẽ điều chỉnh các yếu tố phù hợp với thị trường tại Việt Nam Do đó, chọn mô hình này làm cơ sở cho mô hình đề xuất

Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu của tác giả Surjadaj và Field

Khả năng đáp ứng

Độ tin cậy

Dễ dàng sử dụng

Chất lượng dịch vụ Internet Banking Năng lực dịch vụ

Tính an toàn

Danh mục sản

phẩm

Hình 3.4 Mô hình ngh iên cứu của tác giả Zeithaml

Với nghiên cứu của tác giả Zeithaml thực hiện năm 2002, có 5 yếu tố mà tác giả

Khả năng đáp ứng của

dịch vụ