phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam, chi nhánh khánh hoà

LỜI CAM ĐOAN ---0O0--- Trong quá trình thực hiện luận văn “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Vi

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

-o0o -

VŨ BẢO NGỌC

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 10/2015

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại học Tài Chính – Marketing, các tổ chức cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu và dữ liệu cần thiết để giúp tôi hoàn thành bài luận văn này

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô Đặng Thị Ngọc Lan – cô giáo

đã tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này Tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi thực hiện thành công bảng khảo sát trong bài nghiên cứu này

Luận văn này có thể có những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn

Trân trọng,

Vũ Bảo Ngọc

Lớp Cao học_K2_Khánh Hòa – Trường Đại học Tài chính- Marketing

LỜI CAM ĐOAN

-0O0 - Trong quá trình thực hiện luận văn “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Khánh Hòa” tôi đã vận dụng kiến thức đã học và với sự trao đổi, góp ý của giáo viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp để thực hiện nghiên cứu này

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực

TP.HCM, ngày 2 tháng 10 năm 2015 Người thực hiện luận văn

Vũ Bảo Ngọc

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa nghiên cứ 3

1.6 Kết cấu luận văn 3

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ INTERNET BANKING 4

2.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại NHTM 4

2.1.1 Khái niệm 4

2.1.2 Lợi ích Internet banking mang lại 5

2.1.3 Các cấp độ của Internet Banking 6

2.1.4 Một số hạn chế của Internet Banking 7

2.1.5 Internet Banking tại Việt Nam 8

2.2 Quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng 9

2.2.1 Khái niệm quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ 9

2.2.2 Các mô hình dự đoán ý định về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ 9

2.3 Các nghiên cứu trước đây về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng 12

2.3.1 Nghiên cứu “Quyết định sử dụng Internet Banking tại Hàn Quốc: Sự so sánh

giữa hai mô hình lý thuyết” của Seok Jae Ok và Ji Hyun Shon, 2006 12

2.3.2 Nghiên cứu “Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking” của Khalil Md Nor, 2007 13

2.3.3 Nghiên cứu “ Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam” của Lê Thị Kim Tuyết, 2008 13

Kết luận chương 2 15

CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16

3.1 Giới thiệu về NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam 16

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 16

3.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam 17

3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa 17

3.2.1 Giới thiệu về sản phẩm Internet Banking của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam 17

3.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa thời gian qua 18

3.3 Phương pháp nghiên cứu 19

3.3.1 Mô hình nghiên cứu 19

3.3.2 Quy trình nghiên cứu và xây dụng thang đo 23

3.3.3 Nghiên cứu định lượng 25

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 30

4.1 Phân tích dữ liệu nghiên cứu 30

4.1.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu 30

4.1.2 Đánh giá sơ bộ thang đo 31

4.1.3 Phân tích hồi quy 38

4.1.4 Kiểm định sự khác biệt về thái độ đôi với việc sử dụng dịch vụ IB theo đặc điểm cá nhân khách hàng 44

4.2 Thảo luận về các biến nghiên cứu 47

Kết luận chương 4 48

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 50

5.1 Các kết quả nghiên cứu chính 50

5.2 Định hướng mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam 50

5.3 Gợi ý chính sách phát triển dịch vụ Internet Banking tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Khánh Hòa 51

5.3.1 Gợi ý chính sách tác động vào các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng 51

5.3.2 Nhóm gợi ý chính sách bổ trợ phát triển dịch vụ Internet Banking tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Khánh Hòa 54

5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 57

Kết luận chương 5 57

TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Mô hình TRA 9

Hình 1.2: Mô hình TPB 10

Hình 1.3: Mô hình TAM 11

Hình 2.1: Mô hình TAM 4 yếu tố 14

Hình 2.2: Mô hình TAM 3 yếu tố 14

Hình 3.1: Biểu đồ số lượng khách hàng sử dụng IB ở VCB từ 2010- 2014 19

Hình 3.2: Mô hình đề xuất nghiên cứu của luận văn 20

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu được xây dựng lại 40

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Thang đo các thành phần 23

Bảng 4.1: Thông tin về mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân khách hàng 30

Bảng 4.2: Kết quả đánh giá thang đo bằng Cronbach Alpha 31

Bảng 4.3: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett 33

Bảng 4.4: Ma trận xoay các nhân tố 33

Bảng 4.5: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (sau khi loại biến T5) 35

Bảng 4.6: Ma trận xoay các nhân tố (sau khi loại biến T5) 35

Bảng 4.7: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho biến trung gian Thái độ đối với sử dụng IB 37

Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho biến phụ thuộc Quyết định sử dụng dịch vụ IB 37

Bảng 4.9: Kiểm định hệ số tương quan giữa các biến 38

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy 39

Bảng 4.11: Các thông số thống kê của mô hình hồi quy 40

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy 41

Bảng 4.13: Các thông số thống kê của mô hình hồi quy 41

Bảng 4.14: Tóm tắt mô hình hồi quy 42

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định phù hợp của mô hình 42

Bảng 4.16: Các thông số thống kê của mô hình hồi quy 43

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức 43

Bảng 4.18: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo giới tính của khách hàng .44

Bảng 4.19: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo độ tuổi của khách hàng 44

Bảng 4.20: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn của khách hàng 45

Bảng 4.21: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo công việc chuyên môn của khách hàng 46

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

IB : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking)

KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

NHNN : Ngân hàng nhà nước

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

PR : Quan hệ công chúng (Public Relations)

Sig : Mức ý nghĩa thống kê (Significant)

TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) TPB : Thuyết hành vi dự định (The theory of planned behavior )

TRA : Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)

VCB : Vietcombank

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, khi xã hội ngày một phát triển, việc không ngừng đổi mới và ứng dụng công nghệ trở thành vấn đề sống còn đối với bất kỳ một lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh nào Các NHTM, với vai trò của mình là trung tâm của nền kinh tế cũng không nằm ngoài

xu thế đó, đã không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời để chính NH mình không tụt khỏi cuộc đua cạnh tranh đầy khốc liệt Một trong những sản phẩm NH có được từ việc ứng dụng CNTT đã ra đời và phát triển một cách hiệu quả đó là dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) Internet Banking được xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ trong khoảng giữa những năm 90 của thế kỷ trước, các tổ chức tài chính ở Mỹ đã giới thiệu, quảng bá và xúc tiến sản phẩm này nhằm cung cấp cho khách hàng của mình những dịch vụ NH tốt hơn, tiện ích hơn (Chan và Lu, 2004) IB trở thành một trong những chiến lược không thể thiếu mà các NHTM cần phải áp dụng để có thể kinh doanh hiệu quả, cung cấp sản phẩm chất lượng, thỏa mãn khách hàng hơn nữa, thu hút khách hàng, cũng như bắt kịp

xu thế của thời đại, từ đó tạo chỗ đứng trên thị trường NHTT đem đến rất nhiều lợi ích cho cả NH cung cấp, khách hàng sử dụng cũng như cho nền kinh tế Về phía khách hàng, IB sẽ giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí, khi thực hiện được giao dịch với NH một cách dễ dàng và nhanh chóng, ngoài ra, khách hàng còn có thêm một phương tiện

để quản lý tài khoản của mình thuận tiện hơn Đối với các nhà cung cấp, dịch vụ này

sẽ giúp cho các NH có thể kiếm thêm lợi nhuận từ cắt giảm được chi phí, gia tăng uy tín thương hiệu cho NH mình Thật vậy, chi phí cho một giao dịch NH trung bình ở

Mỹ là 1.07$ trong khi đó chi phí cho một giao dịch qua NHTT trung bình chỉ 1.5 cents (Nathan & Pyun, 2002) Điều đó cho thấy rằng cung cấp dịch vụ này có thể hứa hẹn đem đến cho ngân hàng một khoản lợi nhuận đáng kể Thêm vào đó, theo một nghiên cứu ở Estonia, khách hàng sử dụng dịch vụ của NH tại các kênh phân phối truyền thống trung bình 1.235 lần một tháng và phải mất thời gian chờ đợi trung bình là 0.134 giờ Báo cáo này đã chỉ ra rằng nếu sử dụng dịch vụ NHĐT nói chung (đặc biệt là Internet Banking) sẽ tiết kiệm cho nền kinh tế 0.93% GDP (Aarma & Vensel, 2001) Chính vì những lợi ích nổi bật đó mà Internet Banking đã trở thành một kênh phân phối hiện đại, đang mở rộng và thay thế dần những kênh phân phối truyền thống trên

phạm vi toàn thế giới Tuy nhiên, không phải ai cũng quan tâm và muốn sử dụng IB vì còn nhiều vấn đề quan ngại riêng Do đó, việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng IB của khách hàng sẽ là căn cứ cho ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam phát triển một cách đúng hướng và tận dụng được tối đa ưu thế của dịch vụ này, gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Xuất phát từ những thực tế trên cùng với những trang bị kiến thức của mình, tôi đã

lựa chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến quyết định

sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố

Xem xét sự khác nhau trong nhận thức, cảm nhận về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB giữa các nhóm khách hàng

Đề xuất một số gợi ý cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai và phát triển Internet Banking trên địa bàn thành phố Nha Trang

1.3 Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

Internet Banking của khách hàng

Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân có hiểu biết về dịch vụ

Internet Banking, bao gồm khách hàng đã sử dụng qua dịch vụ IB của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu: là các lý thuyết, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng

đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Khánh hòa

Thời gian nghiên cứu: các số liệu thống kê trong bài nghiên cứu này được thu

thập trong khoảng thời gian từ năm 2010-2014 Bảng câu hỏi khảo sát được phát ra cho khách hàng trong khoảng thời gian tháng 3 năm 2015

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được tiến hành theo hai giai đoạn:

 Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc nghiên cứu

định tính trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý thuyết tổng quan về IB, các mô hình đúc kết từ những nghiên cứu đi trước trên thế giới và ở trong nước Đồng thời, kết hợp với việc thảo luận và tham khảo ý kiến chuyên gia, những người có kinh nghiệm trong lĩnh

vực ngân hàng nhằm thiết lập bảng hỏi để tiến hành việc nghiên cứu chính thức tiếp theo

 Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức bằng định lượng, sử dụng phần mền hỗ

trợ SPSS 20.0 nhằm mục đích khảo sát các nhận định của những khách hàng đã từng biết đến dịch vụ NHTT về những yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng Internet Banking

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu

 Về mặt thực tiễn

Giúp các nhà nghiên cứu, nhà quản lý có cái nhìn đầy đủ và toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng, đặt cơ sở cho việc hoạch định các chiến lược thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ này

1.6 Kết cấu luận văn

Bao gồm 5 chương, trong đó

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan lý luận và thực tiễn

Chương 3: Đặc điểm NHTMCP Ngoại thương Việt Nam và phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ INTERNET

BANKING 2.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại NHTM

2.1.1 Khái niệm

Internet Banking- IB là một hệ thống cho phép các cá nhân thực hiện các hoạt động, các giao dịch với NH ngay tại nhà hay bất cứ nơi đâu thông qua Internet Như những hình thức giao dịch với NH truyền thống, NHTT cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch hằng ngày, chẳng hạn như chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn và thậm chí một số các ứng dụng giúp giải quyết các khoản vay cũng như liên quan đến thẻ tín dụng Thông tin tài khoản có thể được truy cập bất cứ lúc nào dù ngày hay đêm, và có thể được thực hiện từ bất cứ nơi nào có kết nối Internet Một số NHTT cập nhật thông tin theo thời gian thực, trong khi số còn lại cập nhật vào cuối ngày Sau khi thông tin đã nhập vào, nó không cần phải tái nhập tương tự để kiểm tra, mà theo đó thanh toán có thể được hoạch định để thực hiện một cách tự động Nhiều NH cho phép chuyển tập tin giữa các chương trình và gói phần

mềm kế toán phổ biến để đơn giản hóa hồ sơ lưu giữ

Một số các nhận định về Internet Banking

IB được xem như là các hệ thống cho phép các khách hàng của ngân hàng có thể truy cập, tiếp cận tài khoản cũng như những thông tin chung của họ về các sản phẩm hay các dịch vụ của ngân hàng thông qua việc sử dụng các website ngân hàng mà không cần tới sự can thiệp từ việc phải gửi thư, fax hay chữ ký gốc và sự xác nhận qua điện thoại (Henry, 2000)

IB khác với dịch vụ khác ở điểm nó cung cấp những sự kết nối toàn cầu từ bất kỳ nơi nào trên thế giới và có thể dễ dàng truy cập từ bất cứ máy tính nào có kết nối Internet (Bradley và Stewart, 2003; Henry, 2000; Rotchanakitumnuai and Speece, 2003; Jan-Her Wu và cộng sự, 2006)

Chang (2003), Sullivan và Wang (2005) ví NHTT là một tiến trình đổi mới, cách tân tại nơi các khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng mà không cần phải tiếp xúc với nhân viên ngân hàng Nó cũng cho phép những người không phải là khách hàng của ngân hàng truy cập và tìm hiểu NH thông qua mạng lưới công cộng (Internet) trong khi Phone Banking hay các hình thức khác của E-banking chỉ cung cấp thông qua các mạng lưới giới hạn hơn, gần hơn với những giao dịch có sự tồn tại của các nhân viên ngân hàng

2.1.2 Lợi ích Internet banking mang lại

2.1.2.1 Lợi ích từ quan điểm của ngân hàng

Lợi ích đầu tiên đối với những NH cung cấp dịch vụ IB đó là tạo ra được hình ảnh thương hiệu NH tốt hơn cũng như có những phản ứng tích cực từ phía thị trường Những NH cung cấp dịch vụ này sẽ được nhìn nhận như những người dẫn đầu về công nghệ Từ đó, NH sẽ có được một hình ảnh thương hiệu tốt

Những lợi ích khác liên quan đến mặt tài chính Phương châm cơ bản của bất cứ một DN nào đó là không ngừng tìm kiếm, tối đa hóa lợi nhuận cho chủ sở hữu và NH cũng không phải là một trường hợp ngoại lệ Cung cấp dịch vụ IB giúp NH có thể giảm thiểu rất nhiều chi phí so với các kênh phân phối truyền thống khác Thật vậy, theo một nghiên cứu của Booz, Allen và Hamilton chi phí trung bình cho một giao dịch thông thường tại chi nhánh ở Mỹ là 1.07$ Trong khi đó, giao dịch qua điện thoại

là 54 cents, qua ATM là 27 cents và ở mức thấp nhất đó là chi phí trung bình cho một giao dịch IB chỉ 1,5 cents (Nathan 1999; Pyun và cộng sự, 2002) Tại Phần Lan, chi phí trung bình cho một giao dịch thông qua NHTT chỉ mất 11 cents trong khi chi phí

đó tại chi nhánh là 1$ (Dynamo và cộng sự, 2001) Rõ ràng phí giao dịch IB được đánh giá ở mức rất thấp so với các giao dịch truyền thống, từ đó góp phần làm giảm chi phí, tăng doanh thu cho hoạt động NH

Không những thế, cung cấp dịch vụ IB giúp cho các NH tăng khả năng chăm sóc khách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách hàng mới (AL-Sukkar và Hasan, 2005) Thật vậy, chính sự tiện lợi có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với NH, trở thành khách hàng truyền thống của NH Với mô hình NH hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của IB là rất cao

2.1.2.2 Lợi ích từ quan điểm của khách hàng

Lợi ích lớn nhất mà NHTT đem lại từ quan điểm khách hàng đó chính là sự tiết kiệm thời gian một cách đáng kể từ việc thực hiện các giao dịch ngân hàng tự động và sử dụng IB như là một công cụ dễ dàng để quản lý tài chính (BankAway, 2001; Gurău, 2002) Những lợi ích mà ngân hàng trực tuyến mang lại cho khách hàng có thể kể đến là:

 Cắt giảm chi phí khi truy nhập và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng (Bradley

và Stewart, 2003; Rotchanakitumnuai và Speece, 2003; Jayawadhera & Foley, 2000; Nath & cộng sự, 2001; Al-Sukkar & Hasan, 2005; Singh, 2004; Corrocher, 2002; Chang, 2003, Sullivan & Wang, 2005)

Tăng sự thuận tiện, và tiết kiệm thời gian, từ đó làm tăng sự hài lòng và sự trung thành với ngân hàng của khách hàng (Jen-Her Wu & cộng sự, 2006; Al-Sukkar và Hasan, 2005; Nathan & cộng sự, 2001)- Giao dịch có thể được thực hiện 24 giờ mỗi ngày và 7 ngày mỗi tuần, mà không cần đến bất cứ sự can thiệp thực thể nào từ phía ngân hàng

Có thể cập nhật thông tin một cách nhanh chóng và liên tục Khách hàng có thể

có được những thông tin cần thiết chỉ bằng một cái click

 Quản lý tiền tốt hơn- Khách hàng có thể download lịch sử các tài khoản khác nhau của họ và tiến hành phân tích kịch bản “ What-if” từ chính máy tính của họ Do

đó, IB giúp khách hàng có thể quản lý tiền, quỹ tài chính của mình tốt hơn Lợi ích này càng đặc biệt có ý nghĩa hơn đối với các khách hàng doanh nghiệp

2.1.2.3 Lợi ích cho nền kinh tế

Theo một nghiên cứu tại Estonia (Aarma & Vensel, 2001), khách hàng sử dụng các dịch vụ của NH tại chi nhánh giao dịch trung bình 1.235 lần một tháng, và phải chờ tại trụ sở NH trung bình 0.134 giờ Từ đó chỉ ra rằng việc thực hiện các giao dịch thông qua kênh phân phối điện tử (đặc biệt là sử dụng IB) hơn là tại các trụ sở ngân hàng sẽ tiết kiệm được cho nền kinh tế khoảng 0.93% GDP

2.1.3 Các cấp độ của Internet Banking

IB được chia làm 3 cấp độ:

2.1.3.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative)

Đây là cấp độ cơ bản nhất của IB Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp thông tin

về các sản phẩm, dịch vụ của mình trên website, nơi mà các khách hàng có thể tự do truy cập để tìm hiểu về ngân hàng, về sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp xem

có phù hợp với nhu cầu của mình hay không Đây giống như là hình thức quảng cáo khác của ngân hàng thay vì quảng cáo trên tờ rơi, báo chí hay truyền hình Tất cả thông tin này được lưu trực tiếp trên một máy chủ (serve) hoàn toàn độc lập với dữ liệu của ngân hàng nên rủi ro cũng tương đối thấp

2.1.3.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative)

Ở cấp độ này, cho phép giữa khách hàng và ngân hàng có sự trao đổi, liên lạc thông tin Ngoài việc có thể tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, khách hàng còn có thể truy cập để xem thông tin tài khoản cá nhân, truy vấn số dư, xem chi tiết giao dịch trong một khoảng thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi xuất, cập nhật dữ liệu ca nhân Ở hình thức này, mức độ rủi ro đã cao hơn vì đã có sự kết nối giữ máy chủ và mạng nội bộ ngân hàng

2.1.3.3 Cấp độ giao dịch (Transactional)

Ở cấp độ này, ngân hàng cho phép khách hàng có thể thực hiện thêm các giao dịch về chuyển khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thanh toán thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm tự động hoặc các giao dịch tiện ích khác Đây là hình thức có mức độ rủi ro cao nhất, chính vì vậy cần có sự quản lý chặt chẽ do máy chủ đã kết nối với mạng nội

bộ của ngân hàng và các đơn vị cung cấp phần mềm Hiện nay, hầu hết các ngân hàng cung cấp dịch vụ IB cho khách hàng đều đạt đến cấp độ giao dịch này

=> Hiện nay, Trên IB của VCB đã cung cấp đầy đủ cả ba cấp độ trên cho khách hàng Chỉ cần truy cập trang web (www.vietcombank.com.vn) khách hàng có thể biết được các thông tin cơ bản ở cấp độ “cung cấp thông tin” Nếu muốn sử dụng cấp độ 2,

3 “trao đổi thông tin” và “giao dịch”, khách hàng phải đăng ký dịch vụ IB tại quầy, được cấp tên truy cập riêng của từng khách hàng tại quầy và pasword gửi qua mail (đảm bảo an toàn cho khách hàng) Khi đăng nhập hệ thống, khách hàng có thể xem thông tin cá nhân của mình ở cấp độ 2 và tự thực hiện giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn ở cấp độ 3 với độ an toàn tuyệt đối

2.1.4 Một số hạn chế của Internet Banking

Al-Sukkar và Hasan (2005) đã chỉ ra một số hạn chế của NHTT sau đây:

NHTT đòi hỏi một khoản chi phí gián tiếp của khách hàng bởi những điều kiện chính về hệ thống như điều kiện phải có máy tính cũng như có kết nối Internet để có thể thực hiện giao dịch IB

Khả năng giao dịch bằng tiền mặt- khách hàng không thể gửi tiền hoặc rút tiền mặt trực tiếp khi sử dụng NHTT

Có một số các dịch vụ được cung cấp bởi các NH truyền thống khó hoặc không thể cung cấp được bởi NHTT như Sec du lịch

 Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống NHTT đòi hỏi một lượng lớn vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước hay nói cách khác còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào

 Rủi ro cao: Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng có thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của

hệ thống NHTT Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể

bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker”

ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM Còn về phía NHTM ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDOS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động NHTT của các NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn

 Thiếu thông tin “nóng”: Qua NHTT khách hàng nhận được thông tin không

thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của NH Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao

đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của NH

2.1.5 Internet Banking tại Việt Nam

Theo ông Phạm Văn Khoa – Giám đốc Trung tâm thẻ VietinBank, hiện nay tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt của Việt Nam là 12%, tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng là 22%, tỷ lệ dân số sử dụng internet là 25% và tỷ lệ dân số sử dụng smartphone (điện thoại thông minh) là 22% Như vậy, tiềm năng cho phát triển ngân hàng bán lẻ còn rất lớn và phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua smartphone đang là

xu hướng hiện nay

Bên cạnh đó, Việt Nam có dân số trẻ, họ rất cởi mở với những công nghệ mới, điều này là một lợi thế đối với các ngân hàng Nhiều ngân hàng hiện nay đã đầu tư xây dựng nền tảng và chuẩn bị cơ sở hạ tầng tốt để sẵn sàng đem đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến (bao gồm Internet Banking và Mobile Banking) với nhiều tiện ích cho khách hàng

Với những yếu tố trên cùng với đặc điểm của thị trường Việt Nam hứa hẹn một

tương lai tốt cho sự tồn tại và phát triển mạnh mẽ các nghiệp vụ NH hiện đại trong thời gian tới

2.2 Quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng

2.2.1 Khái niệm quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Quyết định của cá nhân là hành vi mà con người đánh giá và đưa ra lựa chọn phù hợp cho mình Quyết định hành động hay không hành động, sử dụng hay không sử dụng là kết quả của một quá trình diễn biến tâm lý hành vi của con người, ảnh hưởng bởi những yếu tố khách quan lẫn chủ quan trong việc xem xét đánh giá các lựa chọn (mà ở đây là sản phẩm/ dịch vụ) Khi đánh giá đó tạo ra hiệu ứng tiêu cực, cá nhân thường có quyết định lựa chọn (hành động, mua hoặc sử dụng) Quyết định đó được xem như là ý định hành vi Nó là tiền đề duy nhất ảnh hưởng đến hành vi thực sự trong

mô hình TRA (Theory of reasoned action) và TPB (Theory of planned behaviour)

2.2.2 Các mô hình dự đoán ý định về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ

2.2.2.1 Lý thuyêt hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)

TRA là mô hình giải thích và dự đoán ý định hành vi trong các trường hợp chấp nhận một hệ thống CNTT TRA dựa trên giả định rằng con người đưa ra những quyết định hợp lí dựa trên những thông tin mà họ biết

Lý thuyết này chỉ ra rằng “xu hướng hành vi” là dự đoán tốt nhất của “hành vi thực sự” (quyết định) và đồng thời được xác định bởi thái độ và các quy chuẩn chủ quan

 Thái độ: cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có thể được quyết định bởi sự dự báo về kết quả của những hành động của họ

 Chuẩn chủ quan: nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung quanh cho rằng họ nên hoặc không nên thực hiện hành động đó

2.2.2.2 Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planned behavior – TPB)

Hình 1.2: Mô hình TPB

(Nguồn: Fres David, 1989)

Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa

là Kiểm soát hành vi cảm nhận Biến này phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực

hiện hành vi, phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi… Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi (quyết định) của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu

2.2.2.3 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Theory of Innovation Diffusion-TID, Rogers, 1995)

Lý thuyết này xem xét sự ảnh hưởng của 2 yếu tố: tính tương thích và lợi thế đối với việc chấp nhận một công nghệ Trước đây, mô hình này chủ yếu áp dụng trong nghiên cứu nhân khẩu học, giáo dục, tiếp thị, truyền thông, (Rogers 1962, 1983, 1995).Hiện nay được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đổi mới công nghệ

Phổ biến được định nghĩa là “quá trình mà một sự đổi mới, theo thời gian được

truyền đi qua các kênh giữa các thành viên trong xã hội”, “Sự đổi mới là tất cả những

gì được cảm nhận là mới đối với một cá nhân nào đó” (Rogers, 1995)

2.2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model-TAM, Davis, 1989)

Được chuyển thể từ mô hình TRA, TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán

về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ TAM được thử nghiệm và chấp nhận một cách rộng rãi trong các nghiên cứu về lĩnh vực công nghệ thông tin, đây được coi là

mô hình có giá trị tiên đoán tốt Trong đó, ý định sử dụng có tương quan đáng kể tới việc sử dụng, khi có ý định là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, còn các yếu tố khác ảnh hưởng đến việc sử dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử dụng (Davis và cộng sự, 1989)

Hình 1.3: Mô hình TAM

(Nguồn: Fres David, 1989)

 Biến bên ngoài: là những yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của một người về việc chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ Những biến bên ngoài thường từ hai nguồn là quá trình

ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức, thu thập kinh nghiệm của bản thân (Venkatech

và Davis, 2000)

 Sự cảm nhận về hữu ích là “ mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống

đặc thù sẽ nâng cao thực hiện công việc của chính họ” (Davis, 1989) Điều này có

nghĩa là người sử dụng sẽ cảm thấy việc sử dụng hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ mang lại nhiều tiện ích, tăng hiệu quả hay năng suất làm việc của họ đối với một công việc cụ thể nào đó

 Sự cảm nhận về dễ sử dụng là “ mức độ mà một người tin rằng có thể sử dụng

hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực” (Davis, 1989) Có nghĩa là mức độ dễ dàng

thao tác, thực hiện mà người dùng mong đợi khi sử dụng hệ thống Sự cảm nhận về dễ

sử dụng có thể bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: sự sẵn lòng sử dụng và khả năng tiếp cận

Biến bên

ngoài

Sự hữu ích cảm nhận

Sự dễ sử dụng cảmnhận

Thái độ

sử dụng

Ý định Thói quen sử

dụng thực tế

công nghệ mới Sự cảm nhận về dễ sử dụng còn chịu ảnh hưởng của tính hiệu quả công nghệ, kinh nghiệm và khả năng sử dụng

 Thái độ là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục tiêu (Fishbein & Ajzen, 1975), đó là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công của hệ thống

 Ý nghĩa: Là dự định của người dùng có nên sử dụng hệ thống hay không

Dự định có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thật sự

Mô hình TAM cho rằng Sự chấp nhận công nghệ mới của người tiêu dùng được quyết định bởi Ý định sử dụng hệ thống của họ, mà được giải thích bởi nhận thức của người tiêu dùng về Sự hữu ích của công nghệ và Thái độ đối với việc sử dụng hệ

thống Nhân tố Thái độ sử dụng lại chịu ảnh hưởng bởi hai niềm tin hành vi: Sự cảm nhận hữu ích và Sự cảm nhận dễ sử dụng Các biến bên ngoài như công việc, đặc điểm

cá nhân, ảnh hưởng văn hóa được kỳ vọng là ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ

một cách gián tiếp thông qua ảnh hưởng của Sự cảm nhận hữu ích và Sự cảm nhận dễ

sử dụng Thêm vào đó, yếu tố Sự cảm nhận hữu ích có thể bị tác động bởi yếu tố Sự

2.3.1 Nghiên cứu “Quyết định sử dụng Internet Banking tại Hàn Quốc: Sự so sánh giữa hai mô hình lý thuyết” của Seok Jae Ok và Ji Hyun Shon, 2006

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu phân tích hành vi quyết định sử dụng Internet Banking tại Hàn Quốc, bài nghiên cứu sử dụng và so sánh giữa hai mô hình dùng để dự đoán ý định hành vi: mô hình hành động hợp lý TRA và Mô hình hành vi dự định TPB Kết quả phân tích cho thấy rằng cả hai mô hình TRA và TPB đều phù hợp với bộ

dữ liệu Cả hai mô hình đều có tính thực nghiệm mạnh mẽ và cung cấp sự dự đoán tốt

về quyết định sử dụng IB Tuy nhiên, so sánh giữa TRA và TPB, các phát hiện của bài nghiên cứu này cho thấy rằng mô hình TPB có khả năng dự đoán và giải thích vê quyết định sử dụng IB cao hơn.Các biến giải thích được 73.9% trong mô hình TRA và

trong mô hình TPB là tới 76.3% Điều này cho thấy rằng việc bổ sung yếu tố Hành vi

kiểm soát cảm nhận đã cung cấp sự giải thích mạnh mẽ hơn cho ý định hành vi Mặt

khác, yếu tố Quy chuẩn chủ quan không có tác động đáng kể lên Ý định hành vi ở cả hai mô hình.(Nguồn: Seok-Jae ok và Ji-Hyun Shon, 2006)

2.3.2 Nghiên cứu “Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking” của Khalil Md Nor, 2007

Nghiên cứu này kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ

IB, từ đó thái độ ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng Kết quả của nghiên cứu cho thấy các yếu tố niềm tin, hữu ích, và dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ IB, còn các yếu tố khả năng tương thích và thử nghiệm không ảnh hưởng nhiều đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ này

Niềm tin: Là sẵn sàng thực hiện các giao dịch NH trên Internet, hy vọng rằng

NH sẽ thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của mình, không phụ thuộc vào khả năng của khách hàng giám sát và kiểm soát hành động của NH

Hữu ích: Là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ

thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình

Tương thích: Là mức độ mà một sự đổi mới được coi là phù hợp với các giá trị

hiện có, kinh nghiệm trong quá khứ, và những nhu cầu tìm năng

NH cần phát triển các chiến lược cải thiện niềm tin của khách hàng trong nền tảng công nghệ

2.3.3 Nghiên cứu “Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam” của Lê Thị Kim Tuyết, 2008

Bài nghiên cứu được thực hiện vào năm 2008, là giai đoạn mà đối với mọi người,

IB vẫn còn là khái niệm khá mới mẻ Khách hàng vẫn chưa biết nhiều hay hiểu rõ về dịch vụ IB và vẫn con thái độ dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế đối với loại hình sản phẩm mới mẻ, lạ lẫm này hay nói cách khác là chưa thích ứng được với công nghệ mới

từ khách hàng Việc đưa sản phẩm mới này đến với khách hàng và để khách hàng tiếp nhận nó là mong muốn của nhiều ngân hàng.Vì vậy, việc triển khai một mô hình nghiên cứu về mức độ chấp nhận công nghệ là thực sự cần thiết trong hoạt động ngân hàng điện tử tại Việt Nam lúc bấy giờ.Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB và mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này.Từ đó đưa ra hàm ý cho công tác quản lý và triển khai IB tại Việt Nam

Bài nghiên cứu sử dụng mô hình TAM làm nền tảng lý thuyết, nghiên cứu sẽ đề xuất hai yếu tố mới “ Sự cảm nhận tin cậy” và “Sự cảm nhận tự tin”

Hình 2.1: Mô hình TAM 4 yếu tố

Kết quả cuối cùng sau khi phân tích nhân tố EFA, rút trích còn 3 yếu tố:

“Dễ sử dụng cảm nhận” + “Sự tự tin sử dụng” = “Khả năng sử dụng”

Mô hình TAM 4 yếu tố được điều chỉnh thành mô hình 3 yếu tố và đã được kiểm chứng khá phù hợp và có ý nghĩa trong việc giải thích ý định sử dụng dịch vụ IB Kết quả tìm thấy mối quan hệ mạnh của biến sự hữu ích và sự dễ sử dụng cảm nhận đến biến ý định Biến tin cậy ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến ý định thông qua hai biến còn lại,

Hình 2.2: Mô hình TAM 3 yếu tố

Sự hữu ích cảm nhận

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Sự tin cậy cảm nhận

Ý định sử dụng

Sự tự tin sử dụng

Sự hữu ích cảm nhận

Khả năng sử dụng

Sự tin cậy cảm nhận

Ý định sử dụng

Kết luận chương 2

Chương 2 là tổng quan về cơ sở lý thuyết của khái niệm đang nghiên cứu Giúp

ta có cái nhìn và hiểu biết cơ bản về dịch vụ IB cũng như đưa ra các mô hình dự đoán

về ý định sử dụng IB của khách hàng như TRA, TPB, TAM Đưa ra một số bài nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước để chứng minh và làm rõ hơn việc lựa chọn các nhân tố (hữu ích, dễ sử dụng, giảm rủi ro và tin cậy) để đưa vào bài nghiên cứu Với những tiện ích và ưu điểm của dịch vụ IB cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại này cũng cần phải có sự hiểu biết, chấp nhận sử dụng dịch

vụ của khách hàng Chính vì vậy, việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng IB của khách hàng là điều cần thiết

CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu về NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01.04.1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là NHTM nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm

cổ phần hóa, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02.06.2008 sau khi thực hiện thành công

kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Ngày 30.06.2009, cổ phiếu NH TMCP Ngoại thương Việt Nam (mã chứng khoán VCB) chinh thức được niêm yết tại sở giao dịch chứng khoán TP HCM

Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam đã

có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả trong việc phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu

Từ một ngân hàng chuyên phục vụ kinh tế đối ngoại, NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) ngày nay đã trở thành một ngân hàng hoạt động đa lĩnh vực VCB cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ

và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử

Sở hữu hạ tầng ngân hàng hiện đại, VCB có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Mobile Banking, Bank Plus đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiểu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng

Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có chuyên môn vững vàng, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao VCB luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo các khách hàng cá nhân

3.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam

1989- 1992, đặt nền tảng đầu tiên cho sự ứng dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng Mặc dù mức độ tin học hóa ở giai đoạn này chưa cao nhưng đây được coi là mốc khởi đầu quan trọng

1992- 1993, thực hiện phát triển hệ thống chương trình ứng dụng và mạng cục bộ hóa cho toàn hệ thống VCB và thực hiện việc thanh toán liên hàng nội bộ tại Trung ương Tháng 4/1994, triển khai hệ thống quản lý vốn và ngoại tệ tập trung tại Trung ương tạo điều kiện phát triển mô hình quản lý tập trung tại Trung ương

Tháng 8/1994, triển khai dịch vụ E – bank cho các tổ chức tín dụng, cho phép các tổ chức tín dụng thanh toán với VCB

Tháng 4/1995, triển khai hệ thống thanh toán quốc tế qua mạng Swiff

Tháng 4/2002, triển khai dịch vụ ATM

Tháng 5/2002 đến nay, triển khai trang web và các dịch vụ Internet Banking, SMS banking, Phone banking

3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa

3.2.1 Giới thiệu về sản phẩm Internet Banking của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam

- Truy vấn thông tin:

+ Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản

+ Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian

+ Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

- Thanh toán:

Đối với khách hàng cá nhân:

+ Thanh toán chuyển khoản trong hệ thốngVCB

+ Thanh toán chuyển khoản khác hệ thống VCB (trong khối liên minh Smartlink) + Chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh thư tại các điểm giao dịch của VCB + Thanh toán sao kê thẻ tín dụng

+ Chuyển tiền cho các đơn vị tài chinh có hợp tác với VCB (cty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán )

+ Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ với các đơn vị có hợp tác với VCB (cty viến thông, du lịch, hãng hàng không )

+ Gửi tiết kiệm trực tuyến

+ Chuyển tiền từ thiện

Đối với khách hàng tổ chức:

Chuyển tiền trong nước trong phạm vi hạn mức chuyển tiền do VCB quy định đối với từng đối tượng khách hàng

- Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác:

Thông qua dịch vụ IB, khách hàng có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu cầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác của VCB như SMS banking, Mobile banking và nhiều tiện ích khác của ngân hàng

3.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa thời gian qua

Dịch vụ IB được chính thức triển khai từ năm 2006 với những giao dịch đơn giản như truy vấn thông tin liên quan đến tài khoản tiền gửi, tiền vay, thẻ và các thông tin khác Và mãi đến tháng 5 năm 2009, khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng IB có thể thực hiện thanh toán qua kênh này

Trong thời gian đầu, việc triển khai dịch vụ thanh toán qua IB mới chỉ áp dụng cho khách hàng cá nhân (tạm thời khách hàng tổ chức vẫn chỉ duy trì truy vấn thông tin như lúc trước)

Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ IB để thực hiện chuyển tiền VNĐ giữa 2 tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VNĐ của cá nhân trong cùng hệ thống NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Hạn mức chuyển tiền tối đa là 20 triệu đồng/ngày/tài khoản (hạn mức này mặc định khi khách hàng đăng ký dịch vụ và không hạn chế số lần thực hiện giao dịch trong ngày) Kể từ ngày 16/11/2009, khách hàng có nhu cầu chuyển khoản mức cao hơn (mức 50 triệu đồng/ngày, mức 100 triệu đồng/ngày hoặc tối đa là

300 triệu đồng/ngày) có thể đăng ký thay đổi hạn mức tại chức năng “Thay đổi hạn mức chuyển khoản” trên kênh IB Việc nâng cao hạn mức chuyển tiền đã phần nào đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của khách hàng Sau nhiều cố gắng nghiên cứu,

bổ sung, cải tiến để dần hoàn thiện dịch vụ thì hiện tại trên IB đã bổ sung rất nhiều

dịch vụ tiện ích: có thể gửi tiết kiệm trực tuyến với mức lãi xuất bằng với mức gửi tiết kiệm tại quầy, thanh toán tiền điện, điện thoại di động hoặc cố định, truyền hình cáp, thanh toán học phí cho một số trường đại học, thanh toán vé tàu, máy bay Những tính năng vượt trội trên đã giúp dịch vụ IB được đông đảo khách hàng tiếp nhận và sử dụng ngày càng nhiều

Hình 3.1: Biểu đồ số lượng khách hàng sử dụng IB ở VCB từ 2010- 2014 3.3 Phương pháp nghiên cứu

3.3.1 Mô hình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết của ba mô hình: Mô hình hành động hợp lý TRA, mô

hình hành vi dự định TPB, mô hình chấp nhận công nghệ TAM, bài nghiên cứu sẽ

sử dụng mô hình TAM làm cơ sở lý thuyết Bên cạnh hai biến nguyên thủy của mô hình

là Cảm nhận về hữu ích và Cảm nhận về dễ sử dụng, nghiên cứu này đề xuất thêm ba biến

là Cảm nhận về sự giảm rủi ro, Cảm nhận về sự tin cậy và Ảnh hưởng xã hội

- Việt Nam nói chung và thành phố Nha Trang, Khánh Hòa nói riêng thì trình độ dân trí chưa được cao như các nước tiên tiến trên thế giới, những tác động từ những cá nhân bên ngoài xã hội, tâm lý đám đông, bầy đàn giữa công chúng trở nên phổ biến hơn theo (Rice, Grant, Schimitz và Torobin, 1990)

Hình 3.2: Mô hình đề xuất nghiên cứu của luận văn

Phát triển giả thuyết:

- Cảm nhận về hữu ích

Một số bài nghiên cứu tiêu biểu cho rằng Sự cảm nhận về hữu ích là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ (Davis et

al, 1989; Venkatesh, 2000; Venkatesh and Davis, 2000)

Trong bối cảnh ngân hàng hiện đại, người ta cho rằng mức độ hữu ích của IB vượt lên trên những dịch vụ thông thường mà ngân hàng cung cấp, có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng.Ví dụ như khách hàng cảm thấy khó khăn và tốn thời gian khi đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng thì họ có thể chọn một phương thức giao dịch khác thuận tiện hơn, có thể giao dịch được bất kỳ lúc nào và ở đâu

hiểu và thao tác sử dụng đơn giản.Yếu tố này là trung tâm của mô hình chấp nhận công nghệ TAM và đã được sử dụng trong nhiều nghiên cứu trước đây Các nghiên cứu trước đây cho thấy Cảm nhận về dễ sử dụng thúc đẩy khách hàng sử dụng hệ thống dịch vụ Nói cách khác, dịch vụ IB càng dễ sử dụng thì càng thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn

H2: Sự cảm nhận về dễ sử dụng có tác động thuận chiều đến Thái độ đối với việc

vụ IB có thể bao gồm cả lợi ích và rủi ro cho người sử dụng thì trước khi quyết định áp dụng công nghệ này, người dùng sẽ cân nhắc rủi ro và lợi ích Khách hàng sẽ bị ảnh hưởng bởi những rủi ro mà họ nhận thức, dù rủi ro đó có tồn tại hay không (Chan &

Lu, 2004) Trong điều kiện ở Việt Nam (hạn chế về trình độ kỹ thuật, an toàn thông tin

và luật giao dịch điện tử ) thì đây là trở ngại lớn đối với sự tiếp nhận dịch vụ IB Tóm lại, khi khách hàng cảm thấy rủi ro trong dịch vụ IB được giảm thiểu thì họ càng

H4: Cảm nhận về sự tin cậy sẽ có tác động thuận chiều lên Thái độ đối với việc

sử dụng IB

- Ảnh hưởng xã hội

Ảnh hưởng xã hội xảy ra khi một người làm ảnh hưởng đến hành vi của một người khác (Rice, Grant, Schimitz và Torobin, 1990) Cá nhân sẽ cảm thấy thoải mái khi chấp nhận những hệ thống CN đã được xã hội công nhận bởi vì họ tin rằng họ sẽ cảm nhận được như những người đã sử dụng hệ thống (Anandarajan, Igbaria & Anakwe, 2000; Igbaria, Parasuraman & Baroudi, 1996) Do đó, nghiên cứu này kì vọng rằng ý định sử dụng IB của KHCN bị ảnh hưởng bởi bạn bè, người thân trong gia đình hay

người khác

Bên cạnh đó, đối với địa bàn thành phố Nha Trang nói riêng và Việt Nam nói chung, nơi mà trình độ dân trí còn chưa cao như các nước tiên tiến trên thế giới, tâm lý đám đông trở nên rất phổ biến Những ảnh hưởng của người thân, bạn bè, hay các chủ thể khác trong xã hội sẽ có tác động rất lớn đến thái độ hay cảm nhận về rủi ro đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng

H5: Ảnh hưởng xã hội sẽ có tác động thuận chiều lên Thái độ đối với việc sử dụng IB

- Thái độ đối với việc sử dụng IB

Thái độ của khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng trong việc chấp nhận hay từ chối công nghệ (Davis et al, 1989) Theo đó, cá nhân

sẽ dự định sử dụng dịch vụ khi họ có thái độ tích cực và ngược lại không chấp nhận dịch vụ khi họ có thái độ tiêu cực đối với việc sử dụng

H6: Thái độ đối với việc sử dụng IB sẽ có tác dụng thuận chiều đến Quyêt định

3.3.2 Quy trình nghiên cứu và xây dụng thang đo

Quy trình nghiên cứu

Xây dựng thang đo

Thang đo trong bài nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB và các bài nghiên cứu có liên quan được đưa ra trong phần cơ sở lý thuyết ở Chương 2 Bài nghiên cứu sử dụng hình thức thang đo Likert 5 điểm từ (1) Rất không đồng ý đến (5) Rât đồng ý

Bảng 3.1: Thang đo các thành phần

Thành phần Các biến quan sát

I1: Tôi tiết kiệm được thời gian khi sử dụng IB I2: Tôi có thể giao dịch với ngân hàng bất cứ khi nào, ở đâu I3: Sử dụng IB giúp tôi nâng cao hiệu quả công việc

I4: Sử dụng IB giúp tôi kiểm soát tài chính tốt hơn

D4: Tôi nhanh chóng sử dụng thành thạo IB

Cronbach’s Alpha

Kiểm định khác biệt

Phân tích

hồi quy

EFA

Khảo sát khách hàng

R1: Tôi cảm thấy an tâm về công nghệ của IB R2: Tôi yên tâm về sự bảo mật của IB

R3: Tôi ít bị nhầm lẫn khi sử dụng IB

Cảm nhận về sự giảm rủi ro

Ký hiệu (R)

( Chan & Lu, 2004)

R4: Thông tin, giao dịch của tôi không bị tiết lộ ra ngoài khi

sử sụng IB T1: Danh tiếng của ngân hàng làm tôi yên tâm hơn khi sử dụng IB

T2: Tôi tin tưởng vào dịch vụ IB mà ngân hàng cung cấp T3: Sự hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo, rõ ràng của nhân viên ngân hàng khiến tôi tin tưởng hơn khi sử dụng ib

T4: Sự giới thiệu của bạn bè, người thân làm tôi tin tưởng hơn vào IB

Cảm nhận về tin cậy

Ký hiêu (T)

(Lê Thị Kim Tuyết, 2008)

T5: Chất lương kết nối, phản hồi nhanh chóng khi giao dịch

IB làm tôi yên tâm hơn H1: Gia đình có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của tôi H2: Tôi sẽ sử dụng IB nếu nhiều người xung quanh sử dụng nó

Ảnh hưởng xã hội

Ký hiệu (H)

(Anandarajan, Igbaria

&Anakwe, 2000; Igbaria,

Parasuraman & Baroudi, 1996)

H3: Tôi sẽ sử dụng IB nếu bạn bè nghĩ tôi nên sử dụng

A1: Tôi thấy sử dụng IB là một ý kiến hay A2: Tôi thích sử dụng IB

A3: Tôi thấy thoải mái khi sử dụng IB

3.3.3 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn:

- Thiết kế mẫu nghiên cứu; thiết kế bảng câu hỏi; thu thập thông tin mẫu khảo sát

là các cá nhân đã sử dụng qua dịch vụ IB của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam chi nhánh Khánh Hòa

- Sử dụng phương trình hồi quy đa biến dựa theo mô hình TAM kết hợp mô hình TRA và TPB có cải biến Được hỗ trợ bởi phần mềm SPSS 22.0 nhằm mục đích: Khẳng định các yếu tố cũng như các giá trị và độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dụng dịch vụ IB của khách hàng tại chi nhánh Khánh Hòa

Kiểm định độ phù hợp mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu được thiết kế Cuối cùng là kiểm định có hay không sự khác biệt về thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ IB của khách hàng ở tính Khánh Hòa theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng

3.3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, dựa trên tính

dễ tiếp cận của đối tượng Vì là nhân viên VCB Khánh Hòa, tôi có thể dễ dàng tiếp cận được khách hàng và nhờ họ điền vào phiếu khảo sát mà không làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu Về kích thước của mẫu nghiên cứu, tổng hợp từ các nhà nghiên cứu và ý kiến chuyên gia thì cỡ mẫu tối ưu là bao nhiêu phải phụ thuộc vào kỳ vọng về

độ tin cậy, phương pháp phân tích dữ liệu, phương pháp ước lượng được sử dụng trong nghiên cứu, các tham số cần ước lượng và quy luật phân phối của tập các lựa chọn (trả lời) của khách hàng được khảo sát Chẳng hạn:

Để tiến hành phân tich hồi qui một cách tốt nhất, theo Tabachnick và Fidell, kích thước mẫu phải đảm bảo công thức: n > 104 + m (với m là số lượng biến độc lập và phụ thuộc), hoặc n > 50 + m, nếu m < 5

Trường hợp sử dụng phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA), Hair & ctg (1998) trích trong Nguyễn Thị Kim Anh, 2012 cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải

là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số quan sát/ biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui đa biến, mô hình nghiên cứu có 30 biến đo lường Nên nếu tính theo quy tắc 5 mẫu/ biến đo lường thì cỡ mẫu tối thiểu là 150 Song về nguyên tắc số mẫu càng lớn thì càng tốt nên tôi quyết định khảo sát 250 khách hàng

3.3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi

Để kiểm nghiệm mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại NHTMCP Ngoại thương Chi nhánh Khánh Hòa, đề tài đã xây dựng bảng dựa trên thang đo đề xuất ở mục 3.3.2 và bổ sung thêm phần thông tin cá nhân khách hàng được khảo sát

3.3.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu

Thông tin mẫu nghiên cứu được thu thập bằng hình thức phát phiếu điều tra khảo sát các đối tượng khách hàng đang giao dịch với NH TMCP Ngoại Thương chi nhánh Khánh Hòa chưa từng hoặc đang sử dụng dịch vụ IB

Có 250 bảng câu hỏi được phát ra Sau khi thu lại và sàng lọc được 205 bảng đáng tin cậy và hợp lệ

Kết quả khảo sát khách hàng được thu thập vào ma trận dữ liệu trên phần mềm SPSS 22.0 để sử dụng phân tích dữ liệu

3.3.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu

Quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện qua các giai đoạn:

Đánh giá sơ bộ thang đo

Việc đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 22.0 để sàng lọc, loại

bỏ các biến quan sát không đạt tiêu chuẩn (biến rác) Trong đó:

Cronbach Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ (khả năng giải thích cho một khái niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát (các câu hỏi) thông qua hệ số Cronbach Alpha Hair et al (2006) đưa ra qui tắc đánh giá như sau:

< 0.6 Thang đo yếu tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên cứu đối tượng không có cảm nhận về yếu tố đó)

0.6 - 0.7 Chấp nhận được với các nghiên cứu mới

0.7 – 0.8 Chấp nhận được

0.8 – 0.95 Tốt

>= 0.95 Chấp nhận được nhưng chưa tốt, nên xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”

Tuy nhiên, theo Nunnally et al, 1994 trích trong Nguyễn Thị Kim Anh, 2012,

hệ số Cronbach Alpha không cho biết biến nào nên bỏ và biến nào nên giữ lại Bởi vậy, bên cạnh hệ số Cronbach Alpha, người ta còn sử dụng thêm hệ số tương quan giữa biến – tổng (Corrected Item – Total correlation) và những biến nào có tương quan biến – tổng < 0.3 sẽ bị loại bỏ

Phân tích yếu tố khám phá (EFA)

Là tên chung của một nhóm thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Trong nghiên cứu chúng ta có thể thu thập một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được Ở đây EFA được ứng dụng

để tập hợp các biến quan sát thành một số ít các yếu tố nhất định đo lường các khía cạnh khác nhau của các khái niệm nghiên cứu

Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tich EFA bao gồm:

Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA Phân tích yếu tố khám phá EFA được xem là thích hợp khi: 0,5<= KMO <= 1 Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan của các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig <= 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể Trường hợp KMO < 0.5 thì phân tích yếu tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2008, tập 2, trang 31)

Tiêu chuẩn rút trích yếu tô gồm chỉ số Eigenvalue (đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các yếu tố) và chỉ số Cumulative (tổng phương sai trích cho biết nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát) Các yếu tố chỉ được rút trích tại Eigenvalue >1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50% (Gerbing và Anderson, 1988 trích trong Nguyễn Thị Kim Anh, 2012) Tuy nhiên, trị số

Eigenvalue và phương sai trích là bao nhiêu còn phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay yếu tố Việc xoay các yếu tố sẽ giúp ta dễ dàng nhận thấy biến quan sát thuộc yếu tố nào Có nhiều phương pháp xoay khác nhau nhưng phương pháp xoay Varimax được sử dụng phổ biến nhất

Tiêu chuẩn hệ số tải yếu tố (Factor loadings) biểu thị tương quan đơn giữa các biến với các yếu tố, là chỉ tiêu dùng để đánh giá mức ý nghĩa thiết thực của EFA Theo Hair& ctg 1998 trích trong Nguyễn Thị Kim Anh, 2012, Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng; Factor loading

> 0.5 được xe là có ý nghĩa thực tiễn

Trong nghiên cứu này, tôi quyết định giữ lại các thang đo có hệ số Cronbach Alpha >= 0.7 và loại các biến quan sát có tương quan biến – tổng < 0.3; trong quá trình phân tích yếu tố EFA, tôi sử dụng phương pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax, loại bỏ các biến quan sát có trị số Factor loading <= 0.5 hoặc chênh lệch trọng số Factor loading giữa các yếu tố của một biến quan sát <= 0.3

Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Quá trình phân tích hồi quy tuyến tinh được thực hiện qua các bước:

Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc thông qua ma

trận hệ số tương quan Theo đó, điều kiện để phân tích hồi quy là phải có tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc với nhau Tuy nhiên, theo John và Benet-Martiner, 2000 trích trong Nguyễn Thị Kim Anh, 2012, khi hệ số tương quan > 0.85 thì cần xem xét vai trò của các biến độc lập vì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (một biến độc lập này có được giải thích bằng các biến khác)

Bước 2: Xây dựng mô hình hồi quy

Được thực hiện qua các thủ tuc:

Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi quy

Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số xác định R2(R Square) Tuy nhiên,

R2 có đặc điểm tăng khi đưa thêm các biến độc lập vào mô hình, mặc dù không phải

mô hình có nhiều biến độc lập thì càng phù hợp với tập dữ liệu Vì thế R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) có đặc điểm không phụ thuộc vào số lượng biến đưa thêm vào mô hình, được sử dụng thay thế R2 để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy bội

Ngoài ra hệ số thống kê Durbin-Watson cũng được sử dụng để kiểm tra xem có hiện tượng tự tương quan hay không trong phần dư của một phép hồi quy Durbin-Watson nằm trong khoảng từ 1 đến 3 là phù hợp, chứng tỏ mô hình hồi quy không có

sự tự tương quan trong phần dư

Kiểm định độ phù hợp của mô hình để lựa chọn mô hình tối ưu bằng cách sử dụng sử dụng phân tích ANOVA để kiểm định giả thuyết H0: không có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến phụ thuộc với tập hợp các biến độc lập ( Nếu trị thống kê F có Sig rất nhỏ (< 0.05), thì giả thuyết H0 bị bác bỏ, khi đó chúng ta kết luận tập hợp các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích cho sự biến thiên của biến phụ thuộc Nghĩa là mô hình được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, vì thế có thể sử dụng được Đánh giá xem giữa các biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến hay không bằng việc xem xét hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF) Về quy tắc khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc , 2008, tập 1, trang 252)

Kiểm định sự khác biệt về thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ IB của khách hàng theo các đặc điểm cá nhân

Công cụ sử dụng là phép kiểm định Independent – Sample T – Test hoặc phân tích phương sai (ANOVA) Trong đó:

Independent – Sample T – Test được sử dụng trong trường hợp các đặc điểm cá nhân của khách hàng có hai thuộc tính (chẳng hạn giới tính bao gồm: giới tính nam và giới tính nữ), vì thế chia tổng thể mẫu nghiêm cứu làm hai nhóm tổng thể riêng biệt Phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng trong trường hợp đặc biệt cá nhân của khách hàng có ba thuộc tính trở lên, vì thế chia tổng thể mẫu nghiên cứu làm ba nhóm tổng thể riêng biệt (chẳng hạn: độ tuổi bao gồm: từ 18-22; từ 23-30; từ 32-45; từ 46-55; từ 55 trở lên) Phương pháp thực hiện là kiểm định có hay không sự khác biệt giữa các nhóm tổng thể được xác định theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Phân tích dữ liệu nghiên cứu

4.1.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu

Từ 250 bảng câu hỏi giấy được phát ra, sau khi thu về và loại bỏ các bảng không hợp lệ, số bảng câu hỏi đáp ứng yêu cầu là 205 bảng, tương đương với 205 mẫu quan sát Trong đó, các cá nhân khách hàng có đặc điểm:

Bảng 4.1: Thông tin về mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân khách hàng

Các đặc điểm cá nhân khách hàng Tần số Tần suất

4.1.2 Đánh giá sơ bộ thang đo

Đánh giá bằng Cronbach Alpha

Bảng 4.2: Kết quả đánh giá thang đo bằng Cronbach Alpha

Biến quan sát Trung bình

thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan biến – tổng

Cronbach Alpha nếu loại biến

Thang đo dễ sử dụng (D) : Alpha = 0.942