một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ở công ty bia lào

Bên cạnh đó, cũng có nhiều doanh nghiệp thương mại ở các đô thị lớn sớm nhận thức được tình hình và đã xác định đúng đắn vai trò của công tác quản trị bán hàng, đã sớm tổ chức công tác n

B Ộ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

B Ộ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING TP HỒ CHÍ MINH

L ỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan rằng Luận văn: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công

tác qu ản trị bán hàng ở công ty bia Lào” là công trình nghiên cứu khoa học của tôi,

được nghiên cứu, thực hiện và hoàn thành tại tỉnh Attapeu, Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào năm 2015, dưới sự hỗ trợ của giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Văn Hiến, trường đại học Tài chính – Marketing, thành phố Hồ Chí Minh

Các nội dung và kết quả nghiên cứu trong đề tài này hoàn toàn trung thực, chưa

từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào khác

Tôi xin cam đoan những điều đã nêu trên đây là sự thật Nếu sai, tôi xin chịu trách nhiệm trước pháp luật

Tỉnh Attapeu, ngày: 30 tháng 09 năm 2015

Tác gi ả

SYTHATH SYSAMOUTH

L ỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám hiệu của hai nhà trường là: Trường Đại học Tài chính – Marketing, thành phố Hồ Chí Minh, Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam và Trường Cao đẳng Tài chính Nam Lào, thành phố Pak sế, tỉnh Chăm pa sắc, Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào đã mở khóa học, chuyên ngành quản trị kinh doanh này ngay tại Lào Đây là cơ hội để bản thân tôi được tham gia, tiếp cận nâng cao kiến thức và rèn luyện kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn của mình

Nhân dịp đây, tôi xin trân trọng, từ đáy lòng mình gửi lời cảm ơn các thầy, các

cô đến từ Trường Đại học Tài chính – Marketing trong suốt thời gian hai năm qua với

tấm lòng tận tụy, dạy bảo, giúp đỡ, những người đã truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm trong quản lý và các thầy cô phiên dịch của Trường Cao đẳng Tài chính Nam Lào để hoàn thành khóa học này

Một người thầy rất kính trọng, TS Nguyễn Văn Hiến là người thầy tâm huyết

đã tận tình hướng dẫn, khích lệ động viên, giành nhiều thời gian và công sức chỉ bảo, trao đổi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này

Lần nữa, tôi xin gửi tấm lòng chân tình tới gia đình là nguồn động viên và các

bạn đồng nghiệp trong việc tạo điều kiện để bản thân tôi kết thúc tốt đẹp khóa học và

luận văn này

Do khả năng tiếp thu có hạn, cách thu thập thông tin còn nhiều hạn chế Do đó

bản Luận văn này không thể tránh khỏi được nhiều thiếu sót Tôi hy vọng sẽ tiếp thu

những ý kiến đóng góp để hoàn thiện hơn

Trân trọng cảm ơn

Tác gi ả

SYTHATH SYSAMOUTH

MỤC LỤC

Lời cam đoan

Lời cảm ơn

MỞ ĐẦU……….……….1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI……….… ……….1

2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ……… 1

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.……… 2

4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN………2

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……… ……….2

6 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN…… ……….2

7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN………3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG… 4

1.1 KHÁI NIỆM BÁN HÀNG VÀ CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG………4

1.1.1 Khái niệm bán hàng……….4

1.1.2 Vai trò của bán hàng………4

1.1.3 Các hình thức bán hàng trong môi trường kinh doanh hiện đại………….6

1.1.3.1 Căn cứ vào địa điểm giao hàng cho khách hàng có hình thức bán tại kho của nhà cung ứng, tại kho của doanh nghiệp thương mại, bán qua cửa hàng, quầy hàng và bán tại đơn vị tiêu dùng……….6

1.1.3.2 Theo khâu lưu chuyển hàng hoá có bán buôn và bán lẻ……… 7

1.1.3.3 Theo phương thức bán gồm bán theo hợp đồng và đơn hàng……… 0T7 1.1.3.4 Theo mối quan hệ thanh toán có mua đứt bán đoạn và sử dụng các hình thức tín dụng trong thanh toán như bán hàng trả chậm, bán hàng trả góp……….7

1.1.3.5 Các hình thức bán hàng khác………8

1.2 THIẾT KẾ BÁN HÀNG……….9

1.2.1 Thiết kế kênh bán hàng………9

1.2.1.1 Các loại kênh bán hàng……….9

1.2.1.2 Lựa chọn kênh bán hàng……….10

1.2.2 Thiết kế chính sách bán hàng……….………11

1.2.2.1 Chính sách bán sỷ ……… 11

1.2.2.2 Chính sách bán lẻ………12

1.3 TỔNG QUAN VỀ QUAN TRỊ BÁN HÀNG……… 14

1.3.1 Khái niệm quản trị bán hàng……….14

1.3.1.1 Khái niệm………14

1.3.1.2 Vai trò của quan trị bán hàng……… 14

1.3.1.3 Mục tiêu của quản trị bán hàng……… 14

1.3.2 Các chức năng của quản trị bán hàng………15

1.4 NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG……… 16

1.4.1 Nghiên cứu thị trường và xác định cơ hội bán hàng……… 16

1.4.2 Xây dựng chiến lược / kế hoạch bán hàng………18

1.4.2.1 Chiến lược bán hàng………18

1.4.2.2 Kế hoạch bán hàng……… 18

1.4.3 Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng……….22

1.4.3.1 Tổ chức lực lượng bán hàng………22

1.4.3.2 Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng……… 24

1.4.4 Kiểm soát năng suất và giám sát bán hàng………25

1.4.5 Quản trị bán hàng……… 26

1.4.6 Quản trị chăm sóc khách hàng và quan hệ khách hàng……….27

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1……….29

Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BIA CỦA CÔNG TY BIA LÀO……… 30

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY……… 30

2.1.1 Lịch sở hình thành và phát triển………30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty……… 32

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH……… 35

2.2.1 Chức năng của công ty… ………35

2.2.2 Tiềm lực của công ty… ……… 36

2.2.3 Đặc điểm về sản phẩm của công ty… ……….41

2.2.4 Các nhà cung ứng hàng hoá… ………42

2.2.5 Đặc điểm về khách hàng của công ty… ……… 44

2.2.6 Thị trường của công ty… ………44

2.2.7 Kết quả kinh doanh của công ty….……… 45

2.3 KÊNH BÁN HÀNG VÀ BỘ MÁY QUẢN TRỊ CỦA DOANH NGHIỆP……… 47

2.3.1 Các kênh bán hàng của công ty bia Lào………47

2.3.2 Chính sách đối với các kênh……… 51

2.3.3 Bộ máy quản trị bán hàng của công ty 52

2.3.4 Kết quả bán hàng qua các kênh của công ty……… 53

2.3.4.1 Kết quả bán hàng theo tiêu thức địa lý………53

2.3.4.2 Kết quả bán hàng theo phương thức bán……….55

2.3.4.3 Kết quả bán hàng cho một số khách hàng lớn……….57

2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY BIA LÀO……… ……… 58

2.4.1 Thành tựu đạt được………58

2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục……… ………60

KẾT LẬUN CHƯƠNG 2 ……… 62

Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP GÓP PHẦN HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở CÔNG TY BIA LÀO TRONG THỜI GIAN TỚI……… ………….63

3.1 MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC VÀ NHIỆM VỤ TRỌNG TÂM TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở CÔNG TY BIA LÀO THỜI GIAN TỚI……… 63

3.2 CÁC GIẢI PHÁP GÓP PHẦN HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở CÔNG TY BIA LÀO……….64

3.2.1 Giải pháp khắc phục tình trạng vốn, huy động các nguồn lực và cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật……… ….65

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động khảo sát, điều tra, nghiên cứu thị trường……….66

3.2.3 Giải pháp nâng cao vị trí, vai trò của việc bán hàng với các hoạt động kinh doanh của công ty……… 68

3.2.4 Giải pháp tổ chức tốt hơn nữa công tác bán hàng và dịch vụ bán hàng …69 3.2.5 Giải pháp tăng cường ngân sách cho hoạt động bán hàng……….70

3.2.6 Giải pháp hoàn thiện chính sách phân phối……… 71

3.2.7 Giải pháp tăng cường hoạt động giao dịch bán hàng……….72

3.2.8 Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm và giá cả……….74

3.2.9 Giải pháp giảm các chi phí trong hoạt động bán hàng……… 75

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ……… 76

3.3.1 Kiến nghị đối với nhà nước……… ……… 76

3.3.2 Kiến nghị đối với công ty……… 77

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ……….……… …… 78

KẾT LUẬN ……… …… 79

DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO… ……… 80

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN

Ch ữ viết tắt Ti ếng Anh Ti ếng Việt

AEC Asean Economic Community Cộng đồng kinh tế Đông Nam Á AFTA Asean Free Trade Area Khu mậu dịch tự do Đông Nam

Á ASEAN Association of South East Asian

Nations

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội

LAK Laos Kip Currency Đồng tiền Kip của Lào

USD United State Dollar Đồng tiền Đô la của Mỹ

WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới

DANH M ỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Cơ cấu vốn của công ty 36

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động của công ty 38

Bảng 2.3 Các nhà cung ứng nguyên liệu gạo sản xuất bia của công

Bảng 2.7 Lương cơ bản của lực lượng bán hàng năm 2013 51

Bảng 2.8 Kết quả bán hàng theo tiêu thức địa lý 53

Bảng 2.9 Kết quả bán hàng theo phương thức bán 56

DANH M ỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình v ẽ số Tên hình v ẽ Trang s ố

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức các đơn vị công ty 31

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty bia Lào 33

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ cơ cấu vốn của công ty bia Lào năm 2012 -

Biểu đồ 2.4 Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo chức năng của công ty bia Lào năm 2012 - 2014 40

Biểu đồ 2.5 Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo trình độ của công ty bia Lào năm 2012 - 2014 40

Biểu đồ 2.6 Biểu đồ số lượng cung ứng nguyên liệu goạ sản xuất bia của công ty bia Lào năm 2012 - 2014 43

Biểu đồ 2.7 Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh của công ty bia Lào năm 2012 - 2014 46

Sơ đồ 2.8 Sơ đồ hệ thống phân phối của công ty 47

Biểu đồ 2.9 Biểu đồ doanh số bán hàng phân theo kênh phân phối

của công ty bia Lào năm 2012 - 2014 48

Biểu đồ 2.10 Biểu đồ số lượng bán hàng phân theo kênh phân phối

của công ty bia Lào năm 2012 - 2014 49

Biểu đồ 2.11 Bicông ty bia Lào năm 2012 - 2014 ểu đồ tỷ lệ chênh lệch giữa các kênh phân phối của 50

Sơ đồ 2.12 Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng của công ty bia Lào năm 2014 53

Sơ đồ 2.13 Sơ đồ kết quả cơ cấu bán hàng theo khu vực địa lý của công ty bia Lào năm 2012 - 2014 54

Sơ đồ 2.14 Sơ đồ kết quả bán hàng theo phương thức bán của công

ty bia Lào từ năm 2012 - 2014 57

M Ở ĐẦU

1 TÍNH C ẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Thực tiễn trong thời gian qua cho thấy: phần lớn các doanh nghiệp thương mại Lào do quá tập trung tổ chức nguồn hàng mà không tính đến nhu cầu thị trường, tổ

chức sức bán và đặc biệt là việc quản lý bán hàng, đã gây nên hiện tượng tồn kho và ứ đọng hàng hoá, gây thiệt hại lớn cho bản thân doanh nghiệp cũng như cho cả hệ thống

thương mại Bên cạnh đó, cũng có nhiều doanh nghiệp thương mại ở các đô thị lớn

sớm nhận thức được tình hình và đã xác định đúng đắn vai trò của công tác quản trị bán hàng, đã sớm tổ chức công tác nghiên cứu thị trường, tổ chức mạng lưới bán, đào

tạo nhân viên bán chuyên nghiệp và bước đầu áp dụng một số công nghệ bán hàng

tiến bộ như bán hàng tự phục vụ, bán hàng qua mạng thông tin Do đó, bộ mặt của

mạng lưới bán (bán buôn, bán lẻ, xuất khẩu) đã có những thay đổi đáng kể

Trong bối cảnh đó, là một doanh nghiệp tư nhân, công ty bia Lào đã không

ngừng đổi mới vươn lên và đã thu được nhiều thành tựu đáng khích lệ, tạo đà cho sự phát triển của công ty trong thời gian tới để thích ứng với xu thế hội nhập kinh tế quốc

tế và khu vực của đất nước

Với nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh gay gắt đã gây không

ít khó khăn trong quá trình sản xuất kinh doanh Một trong khó khăn đó là hoạt động bán hàng Vậy để bán được hàng, các doanh nghiệp phải cạnh tranh để có thể chiếm lĩnh được thị trường để tồn tại và phát triển Do vậy doanh nghiệp phải bằng mọi giá

để đưa sản phẩm của mình tới tay người tiêu dùng

Do tính cấp thiết trên, nên em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn

thi ện công tác quản trị bán hàng ở Công ty bia Lào” làm đề tài luận văn thạc sĩ của

mình

2 TÌNH HÌNH NGHIÊN C ỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

Vấn đề hoàn thiện công tác quản trị bán hàng là một nhu cầu thiết yếu khách quan nhằm tập trung đủ và kịp thời doanh thu cho công ty Hiện nay số lượng các công trình nghiên cứu khoa học về vấn đề quản trị bán hàng còn hiếm, chủ yếu chỉ tập trung vào những vấn đề thuộc về hoạt động bán hàng

Ở CHDCND Lào, vấn đề nói trên là vấn đề mới mẻ nên các công trình nghiên

cứu khoa học rất hiếm hoi, ngoài các luật và các quy định khác của Nhà nước hầu như

chưa có công trình nghiên cứu khoa học nào nghiên cứu

Vì vậy, việc tiếp tục hướng nghiên cứu về vấn đề giải pháp hoàn thiện công tác bán hàng có ý nghĩa lý luận và thực tiễn trong phát triển doanh nghiệp và mở rộng thị trường

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu là các quá trình hoạt động bán hàng và các yếu tố hợp thành của nội dung quản trị tác nghiệp bán hàng ở Công ty bia Đề tài chủ yếu đưa ra những ý tưởng phát triển công nghệ bán lẻ tiến bộ, bán hàng qua điện thoại, tư vấn dịch vụ khách hàng đồng thời hoàn thiện quy trình bán hàng truyền thống nhưng theo hướng tăng cường tỷ trọng các hoạt động giao tiếp, tư vấn và dịch vụ khách hàng

Phạm vi nghiên cứu của luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu về quản trị hoạt động bán hàng chứ không nghiên cứu toàn bộ quản trị bán hàng (chiến lược, kế hoạch, quy hoạch bán hàng) và tiếp cận theo nguyên lý quản trị và marketing tác nghiệp của doanh nghiệp thương mại

4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN

Phân tích thực trạng quản trị hoạt động bán hàng; Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng tại công ty bia Lào đáp ứng những mục tiêu chiến lược phát triển của Công ty, của ngành Thương mại trong giai đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá, hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Dựa trên phương pháp tiếp cận hệ thống, biện chứng, logic và lịch sử Các phương pháp cụ thể là phân tích - tổng hợp, các phương pháp thống kê, phương pháp đối sánh, mô hình hóa, sơ đồ hóa

6 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN

Luận văn góp phần nâng cao chất lượng quản trị bán hàng của công ty, đồng thời giúp công ty mở rộng thị trường trong diện rộng cả thị trường nội địa và quốc tế Đưa ra chiến lược trong công tác bán hàng của công ty trong thời gian tới, tạo điều kiện và cơ hội cho công ty có thể cạnh tranh với công ty nước ngoài

Đề ra định hướng đẩy mạnh hoạt động bán hàng đối với sản phẩm của công ty

7 B Ố CỤC CỦA LUẬN VĂN

Luận văn ngoài phần mở đầu, mụclục, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và

kết luận còn bao gồm những nội dung sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về bán hàng và quản trị bán hàng

Chương 2: Thực trạng quản trị bán hàng đối với sản phẩm bia của Công ty bia Lào

Chương 3: Các gải pháp góp phần hoàn thiện quản trị bán hàng ở công ty bia Lào trong th ời gian tới

C HƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BÁN HÀNG

VÀ QU ẢN TRỊ BÁN HÀNG

1.1 KHÁI NI ỆM BÁN HÀNG VÀ CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHI ỆP TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG

1.1.1 Khái ni ệm bán hàng

Có rất nhiều khái niệm bán hàng, sau đây là một số khái niệm về bán hàng:

- Bán hàng là một hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa/sản phẩm của doanh nghiệp cho các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội

- Bán hàng là quá trình nhân viên bán hàng hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thiện quyết định mua hàng của họ

- Bán hàng là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giao tiếp giữa người mua và người bán; trong đó người bán nỗ lực khám phá các nhu cầu, mong muốn của người mua nhằm thỏa mãn tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua bán

- Bán hàng cá nhân là những giao dịch trực tiếp giữa những đại diện bán hàng

và các khách hàng tiềm năng nhằm dẫn tới những giao dịch buôn bán, thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng, phát triển số lượng khách hàng và các quan hệ có lợi khác (Cron

& Decarlo, 2006, p.3)

Như vậy quá trình bán hàng được hiểu:

- Là quá trình trao đổi

- Người bán tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu người mua

- Xây dựng quan hệ lâu dài cùng có lợi giữa người bán và người mua P

mô tả và giải quyết nội dung hoạt động bán hàng khác nhau Một trong các cách tiếp

cận bán hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng là tiếp cận bán hàng với tư cách một khâu quan trọng, một bộ phận hữu cơ của quá trình kinh doanh Theo cách tiếp cận này thì: “Bán hàng là một khâu mang tính chất quyết định trong hoạt động kinh doanh,

một bộ phận cấu thành thuộc hệ thống tổ chức quản lý kinh doanh của doanh nghiệp

chuyên thực hiện các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực hiện chức năng chuyển hóa hình thái giá trị của sản phẩm hàng hóa từ hàng sang tiền của tổ chức đó”

+ Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa phục vụ cho sản xuất và đời sống nhân dân, là khâu quan trọng nối liền

sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường

Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp

là lợi nhuận Mà lợi nhuận là phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí Vậy để có lợi nhuận cao thì doanh thu bán hàng và dịch vụ phải lớn hơn chi phí kinh doanh Muốn

có doanh thu bán hàng và dịch vụ lớn thì phải chiếm được khách hàng, phải bán được nhiều hàng hóa và giảm các chi phí không cần thiết

+ Trong kinh doanh thương mại các doanh nghiệp còn có mục tiêu nữa là không ngừng tăng thế lực của mình Với nền kinh tế nhiều thành phần, trên thị trường

có nhiều người cung ứng hàng hóa Cạnh tranh trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải thu hút ngày càng nhiều khách hàng, phải không ngừng tăng doanh số bán hàng và dịch vụ cùng với sự phát triển và mở rộng thị trường Mục đích thế lực là mục tiêu phát triển cả về quy mô kinh doanh và cả về thị phần trên thị trường Điều này chỉ

có thể thực hiện được khi doanh nghiệp tổ chức có hiệu quả hoạt động bán hàng

+ Kinh doanh thương mại trong thời buổi ngày nay thì có rất nhiều cơ hội nhưng cũng có rất nhiều rủi ro Vì vậy, do hoạt động như thế nào thì các doanh nghiệp cũng phải đảm bảo an toàn trong kinh doanh Để đảm bảo an toàn thì doanh nghiệp

phải giữ được mức ổn định trong việc tăng doanh thu qua các năm, do vậy hoạt động thúc đẩy bán hàng nó quyết định đến việc tăng doanh thu và đảm bảo an toàn trong kinh doanh của các doanh nghiệp

+ Hoạt động bán hàng được thực hiện theo chiến lược và kế hoạch kinh doanh

đã vạch ra, hàng hóa của doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận, uy tín của đơn vị được giữ vững và củng cố trên thị trường Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng Do vậy, đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh

+ Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động bán hàng phản chiếu tình hình kinh

doanh, là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Hiệu

quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối lượng hàng hóa bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán hàng, hàng hóa được chuyển hóa từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị và vòng chu chuyển vốn

của doanh nghiệp được hoàn thành Đối với doanh nghiệp thương mại hoạt động bán hàng có vị trí quan trọng quyết định các nghiệp vụ khác trong quá trình kinh doanh như: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ sau khi bán hàng, không những doanh nghiệp thu được toàn bộ chi phí bỏ ra mà còn thu được lợi nhuận

để phát triển hoạt động kinh doanh Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, nâng cao được

khối lượng bán ra tức là doanh nghiệp đã nâng cao được khả năng cạnh tranh trên thị trường và tỏ ra thế lực của doanh nghiệp trên thị trường

Thị trường luôn luôn biến động, thay đổi không ngừng vì thế bán hàng không còn là vấn đề mới mẻ nhưng nó luôn mang tính thời sự cấp bách, và là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp Vậy các doanh nghiệp phải tổ chức và thực hiện bán hàng như thế nào để đem lại lợi nhuận cao đáp ứng tốt nhu cầu và không gây ách tắc trong lưu thông Thực tế đã chứng minh doanh nghiệp nào có hệ thống bán hàng hợp

lý, khoa học sẽ giảm đến mức thấp nhất giá cả hàng hóa vì nó giảm đáng kể chi phí lưu thông Mặt khác, hệ thống bán hàng tốt sẽ góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng hóa, tăng nhanh vòng quay của vốn P

[5]

P

1.1.3 Các hình th ức bán hàng trong môi trường kinh doanh hiện đại

Trong hoạt động kinh doanh, người mua cũng như người bán có quyền lực chọn

những hình thức và phương thức bán hàng thuận tiện phù hợp với điều kiện của mình Hình thức và phương thức bán phản ánh mối quan hệ giữa người mua và người bán, thanh toán, vận chuyển Thực tiễn hoạt động kinh doanh thương mại thế giới và trong nước có các hình thức bán sau:

1.1.3.1 Căn cứ vào địa điểm giao hàng cho khách hàng có hình thức bán

t ại kho của nhà cung ứng, tại kho của doanh nghiệp thương mại, bán qua cửa hàng, qu ầy hàng và bán tại đơn vị tiêu dùng

Bán tại kho của người cung ứng hay kho của doanh nghiệp thương mại, hình

thức này thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định và người mua có sẵn phương

tiện vận chuyển hàng hóa Bán qua cửa hàng, quầy hàng thích hợp với nhu cầu, danh

mục hàng hóa nhiều, chu kỳ tiêu dùng không ổn định

Bán tận đơn vị tiêu dùng, bán tại nhà theo yêu cầu của khách hàng là hình thức bán tạo thuận lợi cho người mua và là phương thức chủ yếu nâng cao chất lượng phục

vụ khách hàng và cạnh tranh lẫn nhau

1.1.3.2 Theo khâu lưu chuyển hàng hóa có bán buôn và bán lẻ

+ Bán buôn là bán với khối lượng lớn, theo hợp đồng và thanh toán không dùng

tiền mặt Kết thúc quá trình bán buôn, hàng hóa vẫn nằm trong khâu lưu thông chưa bước vào tiêu dùng Do không phải lưu kho, bảo quản và sắp xếp lại hàng hóa tại cửa hàng nên giá bán rẻ hơn và doanh số thường cao hơn so với bán lẻ Nó có ưu điểm là năng suất lao động cao, chi phí hoạt động bán hàng ít, doanh số thì tăng nhanh Nhưng

nó cũng có nhược điểm là doanh nghiệp không có sự liên hệ trực tiếp với người tiêu dùng nên không nắm rõ được thông tin từ người tiêu dùng

+ Bán lẻ là bán cho nhu cầu nhỏ lẻ của người tiêu dùng, đáp ứng yêu cầu kịp thời

của khách hàng thanh toán ngay Vì hàng hóa phải qua khâu bán buôn, lưu kho, chi phí cho bán hàng nên giá bán lẻ thường cao hơn, việc tăng doanh số của doanh nghiệp thương mại chậm hơn, nhưng lại nhận được thông tin trực tiếp từ khách hàng

1.1.3.3 Theo phương thức bán gồm bán theo hợp đồng và đơn hàng

Tuỳ thuộc vai trò quan trọng của hàng hóa và yêu cầu của người bán có thể người mua phải ký kết hợp đồng và gửi đơn hàng cho người bán Thông thường hàng hóa quan trọng, bán với khối lượng lớn, để tạo điều kiện cho người bán chuẩn bị hàng hóa theo yêu cầu của người mua, trong quá trình thực hiện hợp đồng, hai bên cùng thể

hiện trách nhiệm và tôn trọng lợi ích của nhau

Đối với hàng hóa không quan trọng có thể thuận mua vừa bán không cần ký kết

hợp đồng, không cần gửi đơn hàng Một số loại hàng hóa cần bán với số lượng lớn, hàng khó tiêu chuẩn hóa, hàng chuyên dùng, người ta dùng phương pháp đấu giá để tìm người mua với giá cao nhất

Xuất khẩu là phương thức bán hàng đặc biệt cần tuân theo các quy định xuất

nhập khẩu của Chính phủ và cũng chỉ các đơn vị được phép kinh doanh xuất nhập

khẩu thực hiện

1.1.3.4 Theo m ối quan hệ thanh toán có mua đứt bán đoạn và sử dụng các hình th ức tín dụng trong thanh toán như bán hàng trả chậm, bán hàng trả góp

Mua đứt bán đoạn là mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hàng hóa Nó có

ưu điểm là doanh nghiệp thu được tiền ngay, đảm bảo an toàn trong kinh doanh, nhưng

cũng gây trở ngại cho những khách hàng không có tiền ngay mà nhất là họ không có

đủ tiền mà muốn mua trả góp

Một hàng hóa thông thường người tiêu dùng rộng rãi phân tán, người ta sử dụng hình thức bán qua đại lý trả chậm, tuỳ theo từng loại hàng hóa như: tivi, tủ lạnh, xe máy Bán hàng trả chậm, trả góp đang là hình thức được khách hàng ưa chuộng và là hình thức bán hàng khá phổ biến ở nước ngoài Tuy nhiên, ở Lào chưa hoàn thiện hệ

thống luật pháp nên hình thức bán hàng trả góp chưa đưọc vận dụng vào nhiều loại hàng hóa khác nhau

1.1.3.5 Các hình th ức bán hàng khác

Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp lớn cũng tăng cường bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, bán hàng từ xa qua điện thoại tuy doanh số thấp nhưng họ lại nhận được những thông tin bổ ích về nhu cầu thị trường

Bán hàng qua người môi giới phù hợp với doanh nghiệp lần đầu tiên thâm nhập

thị trường, hoặc thị trường biến động nhanh mà người bán hàng ít kinh nghiệm và cũng rất phù hợp khi doanh nghiệp muốn xâm nhập thị trường mà việc tuyên truyền

quảng cáo có khó khăn

Hình thức bán hàng qua tiếp thị đang được các hãng nước ngoài sử dụng đưa vào Lào Bởi vậy, các doanh nghiệp cần sớm có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng, xây dựng đội ngũ tiếp thị có chuyên môn nghiệp vụ cao để cạnh tranh có hiệu quả trong kinh doanh

Ở Mỹ, năm 1996 đã có 70.000 sản phẩm của 140.000 doanh nghiệp với doanh số

2 tỷ USD được bán qua mạng Internet Hy vọng các doanh nghiệp Lào sẽ sớm vận

dụng hình thức bán hàng này trong tương lai

Trên đây là những hình thức bán hàng tiêu biểu chứ không phải là tất cả Tuỳ thuộc đặc điểm hàng hóa, quy mô kinh doanh, môi trường kinh doanh, tiềm năng đội ngũ bán hàng mà doanh nghiệp thương mại chủ động vận dụng các hình thức bán hàng khác nhau nhằm giữ vững, mở rộng thị trường, tăng nhanh doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp

Vì vậy, sử dụng loại kênh nào là tuỳ thuộc vào mặt hàng kinh doanh cũng như uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường

Có thể khái quát các kênh bán hàng của doanh nghiệp theo mô hình sau:

Hình 1.1: Sơ đồ các loại kênh bán hàng

U

Kênh 1U: Việc mua bán hàng hóa diễn ra trực tiếp giữa người tiêu dùng cuối cùng

và doanh nghiệp thương mại Ưu điểm của kênh này là đảm bảo cho hàng hóa lưu chuyển nhanh, giảm chi phí lưu thông và các quan hệ giao dịch, mua bán đơn giản thuận tiện

U

Kênh 2U: Việc lưu thông hàng hóa phải qua khâu trung gian là người bán lẻ Đây

là loại kênh ngắn thuận tiện cho người tiêu dùng, hàng hóa lưu chuyển nhanh Tuy nhiên loại kênh này chỉ thích hợp với những doanh nghiệp lớn (các siêu thị, cửa hàng

lớn), có điều kiện quan hệ trực tiếp với người sản xuất hay người nhập khẩu

U

Kênh 3U: Việc mua bán phải trải qua nhiều khâu trung gian: bán buôn, bán lẻ Đây

là loại kênh dài, từng khâu của quá trình sản xuất được chuyên môn hóa, tạo điều kiện phát triển sản xuất, mở rộng thị trường, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất và tiền vốn

Loại kênh này tuy thời gian lưu chuyển và chi phí lớn hơn các kênh trước nhưng thích

hợp với việc sản xuất và lưu thông nhiều loại sản phẩm, phù hợp với công việc mua bán của nhiều loại hình doanh nghiệp

U

Kênh 4U: Ở kênh này, ngoài 2 khâu trung gian như kênh 3 còn khâu môi giới trung gian Người môi giới ở đây hoạt động rất năng động, cung cấp thông tin cần thiết cho mua và bán.Tuy nhiên sẽ có nhiều rủi ro nếu người môi giới không trung thựcP

(2)

(4) (X) (X) (X)

Môi giới Bán buôn Bán lẻ

1.2.1.2 L ựa chọn kênh bán hàng

- Mục tiêu của kênh: Mục tiêu của kênh phân phối sẽ định rõ kênh sẽ vươn tới

thị trường nào? Những mục tiêu khác nhau đòi hỏi kênh phân phối khác nhau cả về

cấu trúc lẫn cách quản lý Những mục tiêu có thể là mức dịch vụ khách hàng, yêu cầu

mức độ hoạt động của các trung gian, phạm vi bao phủ thị trường Các mục tiêu được xác định phụ thuộc mục tiêu của marketing và mục tiêu chiến lược tổng thể của công

ty

- Đặc điểm của khách hàng mục tiêu: Đây cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng

tới việc lựa chọn kênh Những yếu tố quan trọng cần xem xét về đặc điểm khách hàng

là qui mô, cơ cấu, mật độ và hành vi khách hàng Khách hàng càng phân tán về địa lý thì kênh càng dài Khách hàng mua thường xuyên từng lượng nhỏ cũng cần kênh dài

Mật độ khách hàng trên một đơn vị diện tích càng cao càng nên sử dụng kênh phân

phối trực tiếp Nguyên nhân làm cho các sản phẩm tiêu dùng công nghiệp thường được bán trực tiếp là các khách hàng công nghiệp có số lượng ít nhưng qui mô của mỗi khách hàng lớn và tập trung về mặt địa lý

- Đặc điểm của sản phẩm: Một yếu tố chi phối đến việc lựa chọn kênh đó là đặc điểm của sản phẩm Những sản phẩm dễ hư hỏng thời gian từ sản xuất đến tiêu dùng

ngắn cần kênh trực tiếp, những sản phẩm cồng kềnh, nặng nề, đòi hỏi kênh phân phối

ngắn để giảm tối đa quãng đường vận chuyển và số lần bốc dỡ Hàng hóa không tiêu chuẩn hóa cần bán trực tiếp, sản phẩm có giá trị cao thường do lực lượng bán của công

ty bán chứ không qua trung gian

- Đặc điểm của không gian thương mại: Các trung gian thương mại sẽ tham gia vào kênh có vai trò quan trọng trong lựa chọn kênh phân phối Người quản lý kênh

phải xem xét có những loại trung gian thương mại nào trên thị trường, khả năng, mặt

mạnh, mặt yếu của các trung gian trong việc thực hiện nhiệm vụ Các trung gian thương mại có khả năng khác nhau trong việc thực hiện quảng cáo, lưu kho, khai thác khách hàng và cung cấp tín dụng Vì vậy, doanh nghiệp phải phân tích để lựa chọn trung gian thích hợp cho kênh phân phối sản phẩm của mình

- Kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh: Việc lựa chọn kênh phân phối có cùng đầu ra bán lẻ với các nhà cạnh tranh hay những kênh hoàn toàn khác với kênh của họ Doanh ngiệp phải lựa chọn kênh phân phối có thể mang lại lợi thế cạnh tranh so với kênh của các đối thủ cạnh tranh Nhìn chung, cạnh tranh càng mạnh, nhà sản xuất càng

cần những kênh có sự liên kết chặt chẽ

- Đặc điểm chính của doanh nghiệp: Là căn cứ quan trọng khi lựa chọn kênh phân phối, qui mô của doanh nghiệp sẽ quyết định qui mô thị trường và khả năng của doanh nghiệp tìm được các trung gian thương mại thích hợp Nguồn lực của doanh nghiệp sẽ quyết định có thể thực hiện các chức năng phân phối nào và phải nhường cho các thành viên kênh khác những chức năng nào Dòng sản phẩm của doanh nghiệp

có ảnh hưởng đến kiểu kênh Lực lượng marketing của doanh nghiệp khác nhau thì

kiểu kênh sử dụng cũng khác nhau

- Đặc điểm môi trường marketing: Khi nền kinh tế suy thoái, nhà sản xuất thường sử dụng các kênh ngắn và bỏ bớt các dịch vụ không cần thiết để giảm giá bán

sản phẩm Những qui định và ràng buộc pháp lý cũng ảnh hưởng đến kiểu kênh, luật pháp ngăn cản những kiểu kênh có xu hướng triệt tiêu cạnh tranh và tạo độc quyền

- Yêu cầu về mức độ bao phủ thị trường: Do các đặc tính của sản phẩm, môi trường marketing ảnh hưởng đến bán hàng, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, tiềm năng mà yêu cầu về mức độ bao phủ thị trường trong phân phối sản phẩm sẽ thay đổi

Sự bao phủ của thị trường, của hệ thống kênh phân phối từ phân phối rộng rãi đến phân phối độc quyền

- Yêu cầu về mức độ điều khiển kênh: Trong khi lựa chọn kênh phân phối, doanh nghiệp phải dựa trên nhu cầu về mức độ điều khiển kênh mong muốn Mức độ điều khiển kênh tỉ lệ thuận với tính trực tiếp của kênh Khi sử dụng các kênh gián tiếp, nhà sản xuất phải từ bỏ một cố yêu cầu điều khiển việc tiêu thụ sản phẩm của mình trên thị trường

- Qui mô của tổng chi phí phân phối: Khi lựa chọn kênh phải tính đến tổng chi phí phân phối của cả hệ thống kênh, bởi vì đây là một hệ thống tổng thể phụ thuộc vào nhau Mục tiêu của doanh nghiệp phải tối ưu hóa hoạt động của cả hệ thống, phải lựa

chọn được kênh phân phối có tổng chi phí phân phối thấp nhất

- Mức độ linh hoạt của kênh: Xuất phát từ nhà sản xuất cần phải thích ứng với

sự thay đổi của thị trường đang diễn ra nhanh chóng Tương lai không chắc chắn thì càng không nên chọn các kênh có cam kết lâu dài

1.2.2 Thi ết kế chính sách bán hàng

1.2.2.1 Chính sách bán s ỷ

Bán sỉ là hoạt động bán hàng hóa cho thương nhân, tổ chức khác, không bao gồm

hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng Cũng có thể hiểu bán sỉ là

hình thức bán hàng bán cho các đối tượng để phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh,

hoạc để bán lại (B to B)

Ngày nay, hầu hết các nhà sản xuất hoặc nhà cung ứng thương mại đều bán hàng thông qua mô hình bán sỉ-bán lẻ; nghĩa là nhà sản xuất bán hàng hóa dịch vụ cho nhà phân phối trung gian (gọi là bán sỉ), sau đó nhà phân phối trung gian (có thể 1 cấp hay nhiều cấp trung gian) mới bán cho nhà bán lẻ và nhà bán lẻ bán hàng hóa cho người tiêu dùng cuối cùng

Hoạt động bán sỉ có một số đặc điểm khác biệt so với hoạt động bán lẻ Những đặc điểm này sẽ ảnh hưởng quan trọng đến công tác quản trị bán sỉ:

- Giao dịch khối lượng lớn đối với mỗi khách hàng và mỗi lần giao dịch Những người mua sỉ là mua cho mục đích phục vụ sản xuất hoặc kinh doanh nên họ thường đặt hàng khối lượng mua lớn, ổn định Từ đặc điểm này có thể nhận thấy rằng:

+ Giá cả, phương thức giao nhận hàng hóa, phương thức thanh toán có ý nghĩa

cực kỳ quan trọng đối với quản trị bán sỉ

+ Vai trò của mỗi khách hàng quan trọng hơn đối với hình thức bán lẻ vì khách hàng này giao dịch với khối lượng lớn Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng trong bán sỉ phải được quan tâm đặc biệt

+ Vì giao dịch với khối lượng lớn nên rủi ro sẽ rất lớn, vì vậy khía cạnh pháp

lý trong giao dịch bán sỉ phải chặt chẽ như: phải lập hợp đồng mua bán, hợp đồng đại

lý, trong hợp đồng phải ràng buộc rất chặt chẽ các điều kiện giao hàng, thanh toán, hoàn trả hàng hóa…

- Bán sỉ là bán hàng cho người mua chuyên nghiệp Khác hẳn những người mua

lẻ, hầu hết đều không hiểu rõ về hàng hóa, nhất là những vấn đề kỹ thuật của sản

phẩm, những người mua sỉ họ là những người có kiến thức sâu về hàng hóa, họ đã mua hàng hóa đó nhiều lần nên rất có kinh nghiệm Từ đó, hoạt động quản trị bán sỉ cần quan tâm đến các vấn đề sau:

+ Thuyết phục khách hàng mua chủ yếu thuyết phục về lợi ích (giá cả, thanh toán,…) và khả năng cung ứng, dịch vụ khách hàng

+ Tăng cường công tác tư vấn (nhất là tư vấn kỹ thuật công nghệ) về sử dụng

sản phẩm (là các nguyên vật liệu và trang thiết bị, máy móc…)

+ Xây dựng lòng tin thông qua các cam kết và chế độ sử dụng thử sản phẩm

- Số lượng khách hàng giao dịch trong bán sỉ thường ít hơn nhiều so với bán lẻ

Bán sỉ là hoạt động bán cho nhà phân phối nên số lượng khách hàng mua sỉ thường không nhiều, trong một số trường hợp, thậm chí chỉ có vài khách hàng mua sỉ đối với

một doanh nghiệp sản xuất hoặc cung ứng

Với số lượng khách hàng ít như vậy nên không cần bỏ nhiều công sức và chi phí

quảng cáo để tìm kiếm khách hàng Khu trưng bày hàng hóa trong bán sỉ cũng không

cần thiết phải quá rộng rãi, mặt đường lớn như việc lựa chọn trung tâm bán lẻ Ngược

lại, người bán cần đầu tư nhiều chi phí cho các hoạt động đầu tư hoặc dịch vụ kỹ thuật

1.2.2.2 Chính sách bán l ẻ

Bán lẻ là hoạt động bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng (người tiêu dùng

cuối cùng có thể là cá nhân, hộ gia đình hoặc các tổ chức)

Một số đặc điểm của bán lẻ có liên quan đến hoạt động quản trị bán lẻ:

- Quan hệ với người tiêu dùng, không quan hệ với người buôn bán trung gian Bán lẻ chỉ quan hệ với người mua tiêu dùng, không quan hệ với người buôn bán trung gian, vì vậy các khía cạnh tâm lý và các hành vi mua tiêu dùng có ý nghĩa rất quan

trọng đối với quản trị bán lẻ Ví dụ như đối với người mua lẻ, họ ít am hiểu về hàng hóa hơn người mua sỉ, yếu tố giá cả được xếp thứ yếu hơn là yếu tố thương hiệu, uy tín nhà bán hàng, tiện lợi…

- Số lượng người mua rất lớn nhưng số lượng hàng hóa giao dịch mỗi khách hàng nhỏ Đặc điểm này cho thấy, trong quản trị bán lẻ bắt buộc phải ứng dụng hệ

thống công nghệ thông tin vào quản lý mới có thể quản lý được khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng không thể chỉ tập trung cho một số đối tượng mà phải triển khai

rộng khắp đòi hỏi trình độ quản lý hoạt động này phải rất cao

- Địa điểm bán, cách thức bán, hoạt động khuyến mãi khách hàng có vai trò

cực kỳ quan trọng Trong bán lẻ, địa điểm bán hàng có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại Địa điểm bán hàng phải rộng rãi, thoáng mát, thuận tiện đi lại

Có thể đưa ra khái niệm khác về quản trị bán hàng: là quá trình hoạch định, tổ

chức triển khai và kiểm soát việc thực hiện các chương trình bán hàng nhằm đạt được các mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và người bán hàng trung gian

Như vậy, quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế

hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng Quản trị bán hàng là một tiến trình

kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho đến nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá

kết quả công việc của nhân viên bán hàng

Cụ thể hóa các nội dung quản trị bán hàng:

- Xây dựng mục tiêu và hoạch định chiến lược, xây dựng các kế hoạch bán hàng;

- Xây dựng và phát triển lực lượng bán hàng;

- Tổ chức và triển khai các chương trình bán hàng;

1.3.1.2 Vai trò c ủa quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển

của doanh nghiệp, có thể kể đến như:

- Đảm bảo hàng hóa của doanh nghiệp đến đúng được thị trường mục tiêu với chi phí và thời gian thấp nhất;

- Góp phần xây dựng lực lượng bán hàng ngày càng chuyên nghiệp;

- Giúp doanh nghiệp xâm nhập và phát triển thị trường một cách nhanh nhất và

hiệu quả nhất

1.3.1.3 M ục tiêu quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng hướng tới 4 mục tiêu quan trọng sau:

- Mục tiêu doanh số: doanh số là số tiền thu được do bán một lượng hàng nhất định, trong một thời gian nhất định

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến doanh số như: bản thân sản phẩm, giá bán, trình

độ năng lực của đội ngũ bán hàng, cung cầu trên thi trường… Doanh số là một trong

những chỉ tiêu quan trọng nhất của hoạt động bán hàng Tuy nhiên, trong kinh doanh

hiện đại, doanh số bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định không được xem là

mục tiêu duy nhất hoặc tối cao của quản trị bán hàng

- Mục tiêu chi phí: mỗi nỗ lực bán hàng đều dẫn đến phát sinh tăng chi phí, như chi phí quảng cáo, khuyến mãi, tiền lương, thưởng bán hàng, phí giao dịch, chi phí

cửa hàng và doanh số bán là nhiệm vụ rất quan trọng trong quản trị bán hàng Làm thế nào việc gia tăng doanh số phải nhanh hơn gia tăng chi phí thì bán hàng mới có hiệu

quả

Tiết giảm chi phí không thực sự cần thiết trong bán hàng, được xem là biện pháp quan trọng nhất để nâng cao hiệu quả bán hàng

- Mục tiêu phát triển thị trường: phát triển thị trường luôn là nhiệm vụ quan

trọng hàng đầu của mọi doanh nghiệp Có nhiều hoạt động liên quan đến phát triển thị trường nhưng hoạt động bán hàng được xem là một trong những công cụ quan trọng

nhất để phát triển thị trường Thông qua hoạt động bán hàng mà thị trường của doanh nghiệp có thể được mở rộng, các kênh phân phối được khai thác Thông qua một số phương thức bán hàng đặc biệt, doanh nghiệp có thể tiếp cận được với nhiều đối tượng khách hàng ở rất xa nơi doanh nghiệp trú đóng

- Mục tiêu chăm sóc khách hàng (CSKH): theo quan điểm kinh doanh hiện đại, làm hài lòng khách hàng thì quan trọng hơn bán được nhiều hàng Vì vậy, mục tiêu bán hàng không chỉ là doanh số mà quan trọng hơn là chất lương phục vụ khách hàng Để đạt được mục tiêu này, trong quản trị bán hàng bên cạnh việc giao chỉ tiêu doanh số cho đội ngũ bán hàng cần phải giao nhiệm vụ cụ thể về CSKH Khi đánh giá

lực lượng bán hàng phải có tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng

1.3.2 Các ch ức năng quản trị bán hàng

Có thể xem xét chức năng của quản trị bán hàng dưới 2 góc độ: (1) góc độ quản

trị học và (2) góc độ các nghiệp vụ của quản trị bán hàng

- Theo góc độ quản trị học, chức năng của quản trị bán hàng được thể hiện như sau:

+ Hoạch định bán hàng: Xác định mục tiêu bán hàng và xây dựng kế hoạch

bán hàng và các kế hoạch hỗ trợ khác như: kế hoạch cung ứng hoặc sản xuất, kế hoạch marketing, kế hoạch tài chính…

+ Tổ chức bán hàng: Trên cơ sở hoạch định bán hàng hoạt động tiếp theo của

chức năng quản trị bán hàng là tổ chức bán hàng, nó được thể hiện qua việc tổ chức các mô hình bán hàng, tổ chức hoạt động của lực lượng bán hàng (LLBH), cách thức huy động các nguồn lực khác (cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, tài chính…) nhằm thực

hiện tốt nhất mục tiêu bán hàng đã đề ra

+ Kiểm soát bán hàng: là các hoạt động kiểm soát việc thực hiện các mục tiêu bán hàng, kiểm soát việc thực hiện các chế độ chính sách bán hàng, kiểm soát LLBH…

+ Lãnh đạo bán hàng: đó là các phương pháp lãnh đạo mà nhà quản trị bán hàng sử dụng trong quá trình lãnh đạo LLBH nhằm đạt được 2 nhiệm vụ quan trọng đó

là đạt mục tiêu của tổ chức và phát triển LLBH một cách chuyên nghiẹp

- Theo nghiệp vụ của quản trị bán hàng: dưới góc độ nghiệp vụ quản trị bán hàng, quản trị bán hàng gồm các đối tượng sau:

1.4 NÔI D ỤNG CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

1.4.1 Nghiên c ứu thị trường và xác định cơ hội bán hàng

Nghiên cứu thị trường là xuất phát điểm để định ra chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp tiến hành lập và thực hiện các kế hoạch kinh doanh

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu thị trường

là việc cần thiết, đầu tiên đối với mỗi doanh nghiệp khi bắt đầu kinh doanh, đang kinh doanh hay muốn mở rộng và phát triển kinh doanh Nội dung của nghiên cứu thị trường như sau:

- Thu thập thông tin, là quá trình thu thập các thông tin về:

+ Tổng cầu hàng hóa: là tổng khối lượng hàng hóa và cơ cấu loại hàng hóa

tiêu dung thông qua mua sắm hoặc sử dụng với giá cả thị trường trong một khoảng

thời gian nhất định

+ Tổng cung hàng hóa: là khối lượng hàng hóa có thể cung cấp ra với một

mức giá nhất định tại một thời điểm cụ thể

+ Giá cả thị trường: là mức giá các doanh nghiệp chấp nhận bán ra trên thị trường trong một khoảng thời gian nào đó

+ Về cạnh tranh trên thị trường tức là về đối thủ cạnh tranh, về số lượng và

mức độ tham gia của họ, khả năng cung ứng, sức mạnh tài chính

+ Về chính sách của Chính phủ như chính sách thuế, đất đai, lãi suất ngân hàng

Tuỳ từng điều kiện cụ thể mà các doanh nghiệp có thể sử dụng nghiên cứu tại bàn hay tại hiện trường và cũng có thể kết hợp cả hai phương pháp để bổ sung cho nhau để phù hợp với tình hình thực tế ở doanh nghiệp

- Các thông tin về thị trường chưa đủ để xác định được cơ hội bán hàng mà các doanh nghiệp còn phải tiếp tục nghiên cứu mục tiêu nhiệm vụ cũng như tiềm lực của mình

Mục tiêu của doanh nghiệp vừa là mục tiêu định hướng cho bộ phận bán hàng,

vừa là xuất phát điểm cho việc triển khai các mục tiêu bán hàng cụ thể

Tiềm lực của doanh nghiệp nó bao gồm các tiềm lực về tài chính, tiềm năng con người, tiềm lực vô hình, khả năng chi phí, nguồn cung cấp và khả năng dự trữ hợp lý hàng hóa, trình độ tổ chức quản lý, cơ sở vật chất và vị trí của doanh nghiệp

- Thông qua quá trình nghiên cứu này thì các doanh nghiệp phải xác định (dự báo được) các vấn đề sau:

+ Năng lực thị trường là khối lượng hàng hóa cao nhất có thể đạt đến của một

sản phẩm / dịch vụ

+ Doanh số của ngành hàng là khối lượng hàng hóa bán thực sự của một ngành

nhất định trên thị trường cụ thể trong một giai đoạn nhất định

+ Năng lực bán hàng của doanh nghiệp là khối lượng bán hàng cao nhất mà doanh nghiệp có thể đạt đến từ năng lực thị trường nhờ các nguồn lực và khả năng sẵn

có của mình

+ Dự báo bán hàng là việc xác định số lượng bán hàng bằng tiền của doanh nghiệp đối với mặt hàng với khoảng thời gian nhất định trên tất cả các thị trường, từng

phân đoạn thị trường mà doanh nghiệp tham gia cạnh tranh

1.4.2 Xây d ựng chiến lược / kế hoạch bán hàng

1.4.2.1 Chi ến lược bán hàng

Trong nền kinh tế thị trường, mỗi doanh nghiệp là một chủ thể kinh tế độc lập và

tự mình phải giải quyết ba vấn đề cơ bản của hoạt động kinh doanh Lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp Muốn có được lợi nhuận, doanh nghiệp phải bán được hàng hóa hay nói cách khác sản phẩm của doanh nghiệp phải phù hợp với nhu

cầu của thị trường Để tồn tại phát triển lâu dài thì mỗi doanh nghiệp phải xây dựng cho mình một chiến lược bán hàng

Chiến lược bán hàng là định hướng hoạt động có mục tiêu của doanh nghiệp và

hệ thống các giải pháp, biện pháp nhằm thực hiện các mục tiêu đề ra trong bán hàng Chiến lược bán hàng phản ánh những đánh giá của doanh nghiệp về điều kiện, cơ hội

thị trường và khả năng lợi dụng những cơ hội ấy của doanh nghiệp Căn cứ vào kết

quả đánh giá, doanh nghiệp sẽ quyết định có thể mở rộng hơn, thu hẹp lại, duy trì như trước hay chuyên môn hóa ở một bộ phận chiến lược nào đó

+ Mặt hàng tiêu thụ;

+ Tăng doanh số;

+ Tối đa hóa lợi nhuận;

+ Mở rộng thị trường;

+ Nâng cao uy tín của doanh nghiệp

Chiến lựơc bán hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, từ đó chủ động phối hợp với mọi diễn biến của thị trường, giúp doanh nghiệp

mở rộng thêm thị trường mới Chiến lược bán hàng giữ vai trò quan trọng và quyết định sự thành công hay thất bại của chiến lược kinh doanh

1.4.2.2 K ế hoạch bán hàng

- Xác định mục tiêu và lập kế hoạch bán hàng:

* Mục tiêu:

Trong tổ chức và quản trị bán hàng có rất nhiều mục tiêu được xác định và thực

hiện Các mục tiêu này hình thành nên hệ thống mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp Các mục tiêu bán hàng được hình thành ở các cấp quản trị (quản trị - tự quản trị)

ở các bộ phận, ở các hệ thống khác nhau của hệ thống bán hàng của doanh nghiệp:

+ Mục tiêu bán hàng (chung) của doanh nghiệp;

+ Mục tiêu bán hàng của các khu vực, vùng, bộ phận cá nhân trong hệ thống bán hàng;

+ Mục tiêu doanh số bán hàng;

+ Mục tiêu tài chính: lợi nhuận, chi phí

Tương ứng với yêu cầu quản trị các kế hoạch cần lựa chọn các mục tiêu phấn đấu

để hoàn thành nhiệm vụ bán hàng của doanh nghiệp

Các mục tiêu này có thể được trình bày dưới dạng định tính hay định lượng Trong quá trình xây dựng kế hoạch, các mục tiêu định tính thường được sử dụng dưới

dạng phương hướng phấn đấu Các mục tiêu này luôn được xác định trước làm cơ sở

để xây dựng các mục tiêu định lượng

Khối lượng bán hàng tương đối;

Khối lượng bán hàng tuyệt đối;

Doanh số bán hàng

+ Chi phí:

Chi phí lưu thông thuần tuý;

Chi phí lưu thông bổ sung;

Chi phí cố định, biến đổi

Kế hoạch bán hàng cho một loại sản phẩm

+ Theo khu vực địa lý:

Kế hoạch xuất khẩu;

Kế hoạch bán nội địa

Quá trình xây dựng các chỉ tiêu trên hạn ngạch bán hàng đồng thời là quá trình

dự đoán triển vọng bán hàng Các chỉ tiêu bán hàng chỉ có thể trở thành cơ sở cho sự thành công khi nó được xây dựng dựa trên các kết quả của dự báo bán hàng

Dự báo bán hàng có thể là dự báo ngắn hạn hay dài hạn Dự báo dài hạn thường

là dự báo cho thời kỳ trên một năm Dự báo này rất quan trọng nhưng vô cùng khó

khăn, chịu nhiều ảnh hưởng của các nhân tố, khó xác định chính xác Dự báo ngắn hạn thường đưa ra cho các thời kỳ dưới một năm Dự báo ngắn hạn có thể dựa trên kết quả phân tích của dự báo dài hạn Các yếu tố ảnh hưởng đến bán hàng có thể được tính toán chính xác hơn do biên độ biến động tương đối thấp Trong điều kiện hạn chế tốt

nhất cần và nên đặt trọng tâm vào dự báo ngắn hạn

Tham gia vào công tác dự báo này có thể là nhân viên bán hàng có kinh nghiệm, các quản trị viên và giám đốc bán hàng ở các doanh nghiệp lớn, dự báo bán hàng có

thể do một bộ phận độc lập của doanh nghiệp thực hiện, bộ phận bán hàng chỉ tiếp

nhận dự báo kế hoạch để triển khai thực hiện

Nguồn thông tin phục vụ cho dự báo thường được sử dụng là kinh nghiệm, hiểu

biết chuyên sâu của lực lượng bán hàng, các thông tin thứ cấp được lưu trữ (kế hoạch

và tình hình, kết quả thực hiện bán hàng các kỳ trước ) các kết quả nghiên cứu thị trường theo các chương trình riêng biệt

Dự báo bán hàng có thể theo các phương thức sau:

+ Phương pháp chuyên gia: Phương pháp này dựa vào đánh giá các khả năng bán hàng của các nhân viên bán hàng, các nhà quản trị bán hàng hoặc cả hai để xác định các chỉ tiêu bán hàng của từng cá nhân, bộ phận hoặc tổng hợp khối lượng bán Người tham gia dự báo được yêu cầu đánh giá từng mặt hàng, từng khách hàng dựa trên hiện trạng của thị trường mà họ quan sát được Bộ phận dự báo sẽ dựa trên kết quả đánh giá này để tổng hợp, phân tích và xác định chỉ tiêu cho kế hoạch bán

+ Phương pháp điều tra thăm dò: Phương pháp này dựa trên các kết quả nghiên cứu về khách hàng, người mua tiềm năng và kế hoạch mua hàng của họ, kết

hợp với ý kiến của các nhà chuyên môn bên ngoài lực lượng bán hàng của doanh nghiệp Kết quả dự báo là sự phân tích, tổng hợp từ các thông tin đã thu thập

+ Phương pháp dự báo theo nguyên nhân tác động đến khả năng bán: Phương pháp này đưa ra dự báo bán hàng trên cơ sở sử dụng phân tích hồi quy nhằm xác định

mối liên hệ giữa bán hàng và các yếu tố ảnh hưởng tới bán hàng

aR i R: Hệ số tương ứng của các xR i R trong nhóm nhân tố

i: Số lượng các nhân tố

+ Phương pháp dự báo theo nhóm thời gian (thống kê kinh nghiệm): Cơ sở

của phương pháp này là dựa trên mối liên hệ giữa bán hàng và thời gian Từ các con số

thống kê và kinh nghiệm, từ thực tế có thể rút ra tính quy luật (tương đối) giữa bán hàng và các yếu tố cơ bản Công thức thường được áp dụng:

Ds = B + P.B

Ds: Doanh số bán kế hoạch

B: Doanh số bán năm báo cáo

P: Tỷ lệ tăng giá phần trăm dự kiến theo kinh nghiệm

Để có hiệu quả trong dự báo và làm nhẹ đi mức độ khó khăn trong quá trình dự báo, doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp đơn giản truyền thống và kết hợp

với phân tích ảnh hưởng của các yếu tố thị trường khi đưa ra chỉ tiêu bán

Một kế hoạch bán hàng hoàn hảo không chỉ dừng lại ở việc xác định các chỉ tiêu bán hàng mà còn cần tiếp nối bởi các chính sách, kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán hàng với tư cách là các điều kiện và công cụ thực hiện kế hoạch

1.4.3 Thi ết kế và tổ chức lực lượng bán hàng

1.4.3.1 T ổ chức lực lượng bán hàng

Để triển khai hoạt động quản trị bán hàng có hiệu quả, việc tổ chức lực lượng bán hàng như thế nào có ý nghĩa rất quan trọng Nếu không biết cách tổ chức LLBH một cách khoa học và hợp lý thì hoặc là hoạt động quản trị bán hàng thiếu tính chuyên biệt hóa, hoặc bộ máy sẽ cồng kềnh thiếu hiệu quả Có nhiều kiểm mô hình tổ chức LLBH Tùy theo đặc điểm mặt hàng kinh doanh, qui mô kinh doanh và địa bàn bán hàng mà các doanh nghiệp có thể vận dụng mô hình nào cho phù hợp nhất, thậm chí trong một

số trường hợp phải sử dụng kết hợp một số mô hình với nhau mới có hiệu quả

Một trong những nguyên tắc quan trọng nhất để xem xét lựa chọn mô hình tổ

chức LLBH là phải đảm bảo năng suất và tính hiệu quả của hoạt động bán hàng Mặc

dù có rất nhiều phương án tổ chức khác nhau cho từng tình huống cụ thể của từng công ty, chúng có thể xếp lại thành bốn nhóm sau: theo khu vực địa lý, theo sản phẩm, theo từng loại khách hàng và một số sơ đồ hòa trộn giữa những dạng trên đây

(1) Sơ đồ tổ chức LLBH theo khu vực địa lý

Tổ chức theo khu vực địa lý là cách tổ chức theo lãnh thổ cơ bản nhất Đại diện

bán hàng có toàn quyền quyết định việc kinh doanh sản phẩm của công ty cho tất cả khách hàng trong khu vực địa lý ấy Việc tổ chức bán hàng theo từng vùng lãnh thổ này triệt tiêu hoàn toàn khả năng hai hay nhiều đại diện bán hàng của cùng công ty đến

tiếp xúc chào bán cho cùng một khách hàng Tính chất đơn giản của cơ cấu tổ chức này đảm bảo giảm được chi phí quản lý, người quản lý dễ dàng đảm nhiệm công việc hơn, nhân viên cũng dễ dàng thấy rõ hơn nấc thang thăng tiến của họ và mức độ tin tưởng giữa đại diện bán hàng vào các cấp quản lý và số cấp quản lý của cơ cấu này cũng ít hơn Một khi những sản phẩm bán ra tương đối đồng dạng và không có nhu

cầu, đòi hỏi đặc biệt nào từ sản phẩm hay từ khách hàng thì đây quả là cơ cấu tổ chức bán hàng rất hiệu quả

(2) Cơ cấu tổ chức dựa trên sản phẩm

Cơ cấu tổ chức này phân chia tính chất theo sản phẩm Đại diện bán hàng giờ đây trở thành những chuyên gia về một sản phẩm nào đó hoặc một số những sản phẩm tương đối giống nhau Cơ cấu tổ chức này đặc biệt phù hợp khi sản phẩm bán ra đòi

hỏi mức độ chuyên môn hóa, trình độ kỹ thuật, kiến thức cao về bản chất, tính năng

của sản phẩm Điều này cho phép các công ty tận dụng và phát triển những nhân viên bán hàng rất giỏi cả kiến thức lẫn năng khiếu về một số loại sản phẩm Trong nhiều công ty, lực lượng bán hàng vừa được kết hợp tổ chức theo cơ cấu sản phẩm, vừa được

tổ chức theo vùng địa lý, để đảm bảo chiếm lĩnh thị trường Chỉ còn một điểm không

mấy hiệu ích và cần phải cân nhắc thêm, đó là việc có thể có nhiều đại diện bán hàng khác nhau đến giao dịch tiếp xúc với cùng một khách hàng và đôi khi họ lại cạnh tranh

lẫn nhau Các công ty như Xerox, Campell Soup, General Food và Colgate-Palmolive

gần đây đã phải thay đổi từ cơ cấu tổ chức theo sản phẩm sang cơ cấu tổ chức theo vùng địa lý

(3) Cơ cấu tổ chức theo khách hàng

Một dạng cơ cấu tổ chức khác cũng đang ngày càng trở nên quan trọng, phổ biến hơn, dựa trên những đặc điểm của khách hàng như: quy mô khách hàng, hành vi mua

sắm và việc sử dụng sản phẩm Những đại diện bán hàng luôn là những chuyên gia về

việc sử dụng công dụng của sản phẩm vào hoạt động kinh doanh của khách hàng Ba

cơ sở chủ yếu, như vừa kể trên bao gồm: quy mô khách hàng, phương thức hay hành

vi mua sắm của họ và việc sử dụng sản phẩm đối với từng loại khách hàng, là những đặc tính cơ bản có ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức của công ty Quy mô khách hàng:

những khách hàng lớn thường đòi hỏi phải được quan tâm từ những đại diện bán hàng

có kinh nghiệm Hầu hết những khách hàng lớn trong toàn quốc gia là những nhà bán

lẻ có doanh số lớn và nằm rải rác ở khắp nơi trên đất nước Họ thường mua với số lượng hàng lớn để hưởng giá ưu đãi trong chiến dịch khuyến mãi theo số lượng

(4) Cơ cấu tổ chức hỗn hợp

Những công ty nào chuyên môn hóa LLBH của mình theo hướng sản phẩm hay theo hướng đặc thù của khách hàng (như đã nếu trên) thường có cơ cấu tổ chức LLBH theo lãnh thổ địa lý có chuyên môn hóa theo hai hướng này Về cơ bản, một cơ cấu tổ

chức hỗn hợp là nỗ lực nhằm tận dụng cả hướng chuyên môn hóa theo khách hàng và theo sản phẩm một cách hiệu quả, tận dụng những lợi điểm về quản lý của loại cơ cấu

tổ chức theo lãnh thổ địa lý

1.4.3.2 Thi ết kế và tổ chức lực lượng bán hàng

Nội dung thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng của doanh nghiệp được xác định theo các bước sau:

Hình 1.2: Sơ đồ các bước thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng

- Các nội dung thuộc bước (1) và (2) thường đã được nghiên cứu và xác định trong quá trình xây dựng chiến lược và kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp Trong quá trình thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng cần nghiên cứu và nắm vững các mục tiêu và chiến lược bán hàng để xác định đúng đắn cơ cấu cần có của lực lượng bán hàng

- Cơ cấu và tổ chức lực lượng bán hàng: Tuỳ theo đặc điểm cụ thể của bán hàng ở từng doanh nghiệp, trên cơ sở các phương án về kênh phân phối, lực lượng bán

Bước 2: Xác định chiến lược của lực lượng bán hàng Bước 1: Xác định mục tiêu của lực lượng bán hàng

Bước 3: Xác định cơ cấu của lực lượng bán hàng Bước 4: Xác định quy mô của lực lượng bán hàng Bước 5: Xác định chế độ đãi ngộ cho lực lượng bán hàng

hàng của doanh nghiệp có thể được thiết kế và tổ chức theo sản phẩm, theo vùng địa

lý, theo khách hàng hoặc tổng hợp các dạng trên

- Quy mô của lực lượng bán hàng: Nó có ảnh hưởng lớn đến mức bán hàng và chi phí Việc xác định đúng số lượng các đại diện bán hàng là cần thiết sau khi đã xây

dựng được cơ cấu tổ chức cụ thể Để xác định quy mô lực lượng bán hàng có thể sử

dụng phương pháp khối lượng công việc với các bước:

+ Phân nhóm khách hàng theo quy mô căn cứ vào khối lượng tiêu thụ kỳ kế

hoạch

+ Xác định tần suất gặp gì cần thiết với khách hàng (số lần gặp gì, giao dịch

với khách hàng trong kỳ kế hoạch) cho từng nhóm khách hàng

+ Xác định khối lượng công việc của hệ thống bán hàng theo số lần gặp gì giao dịch trong kỳ kế hoạch (tổng khối lượng công việc bằng số khách hàng mỗi nhóm nhân với tần suất gặp gì/giao dịch tương ứng)

+ Xác định số lần gặp gì giao dịch trung bình mỗi đại diện bán hàng có thể

thực hiện được trong kỳ kế hoạch

+ Tính toán số đại diện bán hàng cần thiết trong kỳ kế hoạch (thương số của

tổng số lần gặp gì/giao dịch cần thiết và số lần gặp gì/giao dịch trung bình mà một đại

diện bán hàng có thể thực hiện)

1.4.4 Ki ểm soát năng suất và giám sát bán hàng

Công việc của một nhà quản lý bán hàng có rất nhiều thách thức lớn Một trong

những thách thức lớn nhất mà họ phải đối mặt là làm thế nào để gia tăng năng suất

hoạt động của đội ngũ bán hàng Bởi vì, suy cho cùng năng suất bán hàng kém thì hiệu

quả hoạt động bán hàng sẽ thấp, thậm chí không có hiệu quả

Năng suất bán hàng được hiểu là doanh số bán (hoặc sản lượng hàng bán) bình quân của một nhân viên bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định (ngày, tuần, tháng, năm,…); nếu xét 2 người bán hàng trong cùng một ngành hàng, cùng một đơn

vị thời gian, người nào có doanh số hoặc sản lượng bán cao hơn thì được xem là có năng suất cao hơn

Kiểm soát năng suất bán hàng có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp, nâng cao năng suất mang lại nhiều lợi ích như:

- Tiết giảm chi phí bán hàng vì nâng cao năng suất bán hàng sẽ tiết kiệm chi phí tiền lương nhân viên, chi phí quản lý, chi phí mặt bằng

- Nâng cao sự cạnh tranh của doanh nghiệp vì nâng cao năng suất bán hàng giúp cho doanh nghiệp tiêu thụ hàng hóa nhanh hơn, chiếm lĩnh thị phần nhiều hơn

- Kích thích tinh thần làm việc của nhân viên bán hàng vì nâng cao năng suất bán hàng sẽ cho tạo điều kiện nâng cao thu nhập của nhân viên bán hàng, họ sẽ say mê làm việc hơn, toàn tâm toàn ý trong công việc hơn

- Không cần phải tăng nhiều nhân viên trong quá trình bán hàng Việc tăng nhân sự là quyết định khó khăn đối với bất kỳ nhà quản trị nào vì tăng nhân sự không

những làm cho quỹ tiền lương tăng lên mà còn liên quan đến nhiều vấn đề khác như: chi phí bảo hiểm, phúc lợi, các quan hệ xã hội khác

1.4.5 Qu ản trị hàng hoá

- Kiểm soát nhịp độ sản xuất hoặc cung ứng phục vụ bán hàng

- Quản trị tồn kho là tất cả những nguồn lực dự trữ nhằm đáp ứng cho nhu cầu

hiện tại hoạc tương lai Hàng tồn kho không chỉ có tồn kho thành phẩm mà còn có tồn kho sản phẩm dở dang, tồn kho nguyên vật liệu/linh kiện và tồn kho dụng cụ, công cụ dùng trong sản xuất

Trong một doanh nghiệp, hàng tồn kho bao giờ cũng là một trong những tài sản

có giá trị lớn nhất trên tổng giá trị tài sản của doanh nghiệp đó.Thông thường giá trị hàng tồn kho chiếm 40% - 50% tổng giá trị tài sản của một doanh nghiệp

Chính vì lẽ đó, việc kiểm soát tốt hàng tồn kho luôn là một vấn đề hết sức cần thiết và chủ yếu trong quản trị sản xuất tác nghiệp

Tồn kho là cầu nối giữa sản xuất và tiêu thụ Người bán hàng nào cũng muốn nâng cao mức tồn kho để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng; nhân viên

phụ trách sản xuất và tác nghiệp cũng thích có một lượng tồn kho lớn vì nhờ đó mà họ

lập kế hoạch sản xuất dễ dàng hơn Tuy nhiên đối với bộ phận tài vụ thì bao giờ cũng

muốn hàng tồn kho được giữ ở mức thấp nhất, bởi vì tiền nằm ở hàng tồn kho sẽ không chi tiêu vào mục khác được Do đó, kiểm tra tồn kho là việc làm không thể thiếu được, qua đó doanh nghiệp có thể giữ lượng tồn kho ở mức vừa đủ Có nghĩa là không quá nhiều và đừng quá ít

Bởi vì khi mức tồn kho quá nhiều sẽ dẫn đến chi phí tăng cao; đối với một số hàng hóa nếu dự trữ quá lâu sẽ bị hư hỏng, hao hụt, giảm chất lượng… Điều này sẽ gây khó khăn trong việc cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường

Ngược lại, lượng tồn kho không đủ sẽ làm giảm doanh số bán hàng (đối với hàng

tồn kho là thành phẩm), ngoài ra có thể dẫn đến tình trạng khách hàng sẽ chuyển sang mua hàng của đối thủ cạnh tranh khi nhu cầu của họ không được đáp ứng

Vì vậy, nhiệm vụ chủ yếu của quản trị tồn kho là phải trả lời được 2 câu hỏi sau: + Lượng đặt hàng bao nhiêu là tối ưu ?

+ Khi nào thì tiến hành đặt hàng ?

1.4.6 Qu ản trị chăm sóc khách hàng và quan hệ khách hàng

Theo từ điển Wikipedia: chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là việc người bán hàng cung cấp các dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng Theo Turbanetal (2002), dịch vụ khách hàng là một loạt các hoạt động được thiết kế để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Đó là, cảm giác rằng một sản

phẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng những giá trị ngoài bản thân hàng hóa hoặc

- Giải quyết các trường hợp hàng hóa bị hỏng hóc hoặc không đạt tiêu chuẩn như khách hàng mong đợi;

- Việc giao hàng, trao đổi hoặc hoàn trả hàng hóa giao dịch được dễ dàng;

- Các vấn đề về hóa đơn và thành toán;

- Đáp ứng những nhu cầu đặc biệt hoặc những yêu cầu mang tính ngoại lệ của khách hàng;

- Dịch vụ tư vấn kỹ thuật và hướng dẫn sử dụng Công việc này đặc biệt quan

trọng đối với những sản phẩm khó sử dụng, mang tính kỹ thuật cao

Chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu đi kèm với sản phẩm được bán ra Đó là yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi giao dịch với doanh nghiệp

* Đối với doanh nghiệp:

+ Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giữ lại khách hàng: chi phí thu hút khách hàng mới thường gấp 7 đến 10 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ Vì vậy,

việc giữ khách hàng cũ sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí Mà việc chăm sóc khách hàng là phương pháp tốt nhất để giữ lại khách hàng cũ của mình vì doanh nghiệp tạo được mối quan hệ với khách hàng

+ Chăm sóc khách hàng khiến cho khách hàng quyết định mua thêm dịch vụ

của doanh nghiệp, nếu khách hàng hài lòng với dịch vụ đã sử dụng , họ có xu hướng sẽ mua dịch vụ tiếp theo trong tương lai, mặt khác chúng ta sẽ dễ dàng thuyết phục một khách hàng hài lòng mua thêm dịch vụ mới hơn là khách hàng không hài lòng hoặc khách hàng mới hoàn toàn

+ Chăm sóc khách hàng tốt sẽ khiến cho khách hàng giới thiệu thêm khách hàng mới: khách hàng hài lòng với dịch vụ được cung cấp sẽ giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân… về dịch vụ Chúng ta càng chăm sóc khách hàng tốt bao nhiêu, khách hàng sẽ càng nói tốt về chúng ta, chúng ta càng có cơ hội quảng cáo miễn phí và hiệu quả bấy nhiêu

+ Chăm sóc khách hàng tốt giúp nâng cao năng lực tuyển dụng: những ứng viên tiềm năng luôn tìm đến các công ty danh tiếng hơn là các công ty ít tiếng tăm Qua việc đó chúng ta thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng, ứng viên sẽ tìm đến chúng ta như một công ty, nơi có những nhân viên làm việc chuyên nghiệp, nơi khách hàng luôn được đối xử tốt

+ Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp giảm căng thẳng và sự phàn nàn, phản đối từ phía khách hàng

+ Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp có nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh hơn, vì khách hàng là người cung cấp thông tin, lời khuyên cần thiết giúp doanh nghiệp am hiểu khách hàng và thị trường hơn

+ Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp có thể tăng danh tiếng trong kinh doanh từ đó gia tăng giá trị doanh nghiệp, hiệu ứng lan truyền từ phía khách hàng

sẽ có tác dụng cho cả trường hợp khách hàng hài lòng hay bất mãn về doanh nghiệp

Do đó, doanh nghiệp cần làm tốt công tác chăm sóc khách hàng để gia tăng danh tiếng

mà không cần phải tồn thêm chi phí và giá trị doanh nghiệp sẽ ngày càng tăng lên khi chúng ta được sử ủng hộ từ phía khách hàng

* Đối với nhân viên

+ CSKH sẽ được khách hàng và đồng nghiệp tôn trọng và ngưỡng mộ: một nhân viên có thành tích phục vụ khách hàng sẽ luôn được khách hàng và đồng nghiệp

đánh giá cao Do đó các đề xuất của những nhân viên này sẽ được xem xét một cách

thấu đáo và tin tưởng

+ CSKH tốt giúp cho người nhân viên có cơ hội thăng tiến: cơ hội được thăng

tiến và đề xuất rất cao khi một nhân viên là một người luôn được khách hàng và đồng nghiệp nói tốt

+ CSKH tốt giúp nhân viên có cơ hội được đề nghị tuyển dụng: người nhân viên có nhiều cơ hội được khách hàng hay các tổ chức tuyển dụng giới thiệu những cơ

hội nghề nghiệp mới khi cung cấp dịch vụ giỏi

+ CSKH tốt giúp nhân viên có cơ hội loại bỏ căng thẳng và cảm thấy thoải mái trong công việc: nếu một nhân viên làm khách hàng hài lòng, họ sẽ ít nhận được

những lời than phiền hơn, ít giải quyết khiếu nại hơn, điều này giúp họ loại bỏ căng

thẳng và cảm thấy yêu công việc của mình hơn

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 1:

Trong bối cảnh thị trường ngày nay khi mà sự cạnh tranh xảy ra ngày càng khốc

liệt hơn, lực lượng bán hàng cần phải được tổ chức chặt chẽ hơn, người bán hàng cần

phải được đào tạo cao hơn thì mới đủ khả năng đảm đương và hoàn thành tốt nhiệm vụ bán hàng Với tầm quan trọng như vậy thì với những cơ sở lý thuyết về quản trị bán hàng như trên thì chúng ta ngoài việc vận dụng các lý thuyết trên vào giải quyết một số

vấn đề thực tế của một doanh nghiệp mà còn phải đi sâu vào thực tế của doanh nghiệp

đó, phân tích, đánh giá tình hình thực tế của doanh nghiệp để từ đó thấy được những thành tựu mà doanh nghiệp đã đạt được cũng như thấy được những mặt hạn chế còn

tồn tại Từ đó có thể đề ra những giải pháp nhằm giải quyết những mặt còn tồn tại đó, giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển, cạnh tranh tốt trên thương trường