các yếu tố ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh quảng ngãi

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích để tìm ra các yếu tố có ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh Quảng Ngãi.

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

HỒ THỊ DẠ THẢO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH

QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

GVHD: PGS.TS HỒ THUỶ TIÊN

TP HCM, tháng 09/2015

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

HỒ THỊ DẠ THẢO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH

QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

GVHD: PGS.TS HỒ THUỶ TIÊN

TP HCM, tháng 09/2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là luận văn được hoàn thành dựa trên kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

TP.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 9 năm 2015

Người thực hiện

thành cám ơn PGS.TS Hồ Thuỷ Tiên, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi

Tôi xin gửi lời cám ơn đến ban giám hiệu các anh chị em cán bộ Ngân hàng Agribank Quảng Ngãi đã cung cấp số liệu và tạo điều kiện cho tôi thu thập các thông tin cần thiết phục vụ cho đề tài

TP.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 9 năm 2015

Người thực hiện

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi

TÓM TẮT xii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 2

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 3

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 4

1.5 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG CỦA ĐỀ TÀI 4

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 5

1.8 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 7

2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 7

2.1.1 Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại NHTM 7

2.1.2 Trách nhiệm của các bên tham gia thanh toán không dùng tiền mặt 8

2.1.3 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt 10

2.1.4 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt 14

2.1.5 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 16

2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 22

2.3 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHO LUẬN VĂN 34

2.3.1 Đánh giá tổng quan các công trình nghiên cứu 34

2.3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 35

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 37

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 38

3.2 THIẾT KẾT NGHIÊN CỨU 38

3.2.1 Thiết kế thang đo 40

3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi và quá trình thu thập dữ liệu 46

3.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 46

3.2.4 Kiểm định sự khác biệt về tác động của các nhân tố đến việc sử dụng TTKDTM qua ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Ngãi theo các biến định tính bằng T-test và ANOVA 50

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 52

4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TTKDTM TẠI NGÂN HÀNG NHNO&PTNT CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 52

4.2 ĐÁNH GIÁ 60

4.2.1 Tăng về doanh số TTKDTM 61

4.2.2 Ngày càng nâng cao chất lượng TTKDTM 61

4.2.3 Mở rộng mạng lưới thanh toán 62

4.2.4 Hạn chế trong hoạt động TTKDTM 62

4.2.5 Nguyên nhân 63

4.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG TTKDTM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK QUẢNG NGÃI 66

4.3.1 Thống kê đặc điểm mẫu điều tra 66

4.3.2 Đánh giá tổng quan ứng xử của khách hàng đối với hoạt động TTKDTM tại ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Ngãi 68

4.3.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 70

4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73

4.3.5 Phân tich hồi quy bội 76

4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ HOẠT ĐỘNG TTKDTM THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 85

4.4.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 85

4.4.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 86

4.4.3 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập 87

4.4.4 Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn 88

4.4.5 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp 89

4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 89

4.5.1 Sự tin tưởng 89

4.5.2 Độ dễ sử dụng 90

4.5.3 Cảm nhận lợi ích 90

4.5.4 Sự an toàn/tính bảo mật 91

4.5.5 Tính hiệu quả 91

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94

5.1 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 94

5.2 NHỮNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐẠT ĐƯỢC 95

5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ CHO NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 95

5.3.1 Kiến nghị xuất phát từ việc dễ dàng sử dụng việc TTKDTM 95

5.3.2 Kiến nghị xuất phát từ cảm nhận lợi ích 96

5.3.3 Kiến nghị xuất phát từ nhân tố sự tin tưởng 97

5.3.4 Kiến nghị xuất phát từ tính an toàn 98

5.3.5 Kiến nghị xuất phát từ tính hiệu quả 98

5.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

PHỤ LỤC 104

PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 109

DANH MỤC CÁC BẢNG

ảng 2.1 Tổng kết các nghiên cứu trước đây 46

ảng 2.2 Các yếu tố của mô hình nghiên cứu 48

ảng 3.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến TTKDTM 55

ảng 4.1 Tình hình thanh toán séc 52

ảng 4.2 Tình hình thanh toán Uỷ nhiệm chi 55

ảng 4.3 Tình hình thanh toán hình thức Uỷ nhiệm thu 56

ảng 4.4 Tình hình thanh toán thẻ 58

ảng 4.5 Tình hình TTKDTM của chi nhánh Agribank Quảng Ngãi qua các năm 61

ảng 4.6 Thông kê mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân của người tiêu dùng 67

ảng 4.7 Thời gian và loại hình hoạt động TTKDTM của khách hàng 69

ảng 4.8 Số lượng khách hàng sử dụng TTKDTM của các ngân hàng khác 69

ảng 4.9 Ý định sử dụng hoạt động TTKDTM tại Agribank của khách hàng 70

ảng 4.10 Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach's Alpha 71

ảng 4.11 KMO and kiểm định artlett 74

ảng4 12 Kết quả phân tích nhân tố EFA 74

ảng 4.13 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 76

ảng 4.14 Tóm tắt mô hình hồi quy 78

ảng 4.15 Kết quả phân tích ANOVAa 79

ảng 4.16 Trọng số hồi quya 79

ảng 4.17 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức 81

ảng 4.18 Kết quả kiểm định theo nhóm giới tính 86

ảng 4.19 Kết quả ANOVA 87

ảng 4.20 Kết quả ANOVA 87

ảng 4.21 Kết quả ANOVA 88 ảng 4.22 Kết quả ANOVA 89

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Khung phân tích hành vi khách hàng 16

Sơ đồ 2.2 Tiến trình mua của người tiêu dùng 17

Sơ đồ 2.3 Mô hình thuyết nhận thức rủi ro TPR (Bauer, 1967) 18

Sơ đồ 2.4 Mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991) 19

Sơ đồ 2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989) 21

Sơ đồ 2.6 Mô hình Học thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein 22

Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 38

iểu đồ 4.1 Tỷ trọng thanh toán séc chuyển khoản và séc bảo chi 53

iểu đồ 4.2 Doanh số thanh toán uỷ nhiệm chi 55

iểu đồ 4.3 Doanh số thanh toán uỷ nhiệm thu 57

iểu đồ 4.4 So sánh doanh thu giữa hình thức UNC và UNT 57

iểu đồ 4.5 Doanh số thanh toán bằng thẻ 59

Hình 4.1: Đồ thị phân tán Scatterplot 82

Hình 4.2: Đồ thị tần số Histogram 83

Hình 4.3: Đồ thị tần số P-P plot 84

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn CNTT Công nghệ thông tin

TÓM TẮT

Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt tại

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh Quảng Ngãi” được

thực hiện từ tháng 10/2014 đến tháng 09/2015 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích để tìm ra các yếu tố có ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh Quảng Ngãi Từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh Quảng Ngãi

Các số liệu sử dụng trong đề tài này dựa trên số liệu thứ cấp của Agribank Quảng Ngãi qua 4 năm (2011 - 2014), và số liệu sơ cấp được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với 220 phiếu khảo sát mẫu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ của thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh Quảng Ngãi

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, từ phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì có

5 yếu tố gồm có tác động có ý nghĩa việc sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng bao gồm: sự tin tưởng (TT), độ dễ sử dụng (SD), Cảm nhận lợi ích (LI), Tính an toàn (AT) và tính hiệu quả (HQ)

Mô hình nghiên cứu giải thích được 52,2% % sự biến thiên của biến việc sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại ngân hàng Agribank Quảng Ngãi chịu tác động của 5 yếu tố trong mô hình, còn lại 47,8% do tác động bởi các yếu tố khác chưa được nghiên cứu trong mô hình này

Cường độ tác động (tầm quan trọng) của các yếu tố lần lượt xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần như sau: sự tin tưởng (TT), độ dễ sử dụng (SD), Cảm nhận lợi ích (LI), Tính an toàn (AT) và tính hiệu quả (HQ)

Kết quả kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng TTKDTM theo các đặc điểm

cá nhân của khách hàng (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và nghề nghiệp) cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về việc sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại ngân hàng Agribank Quảng Ngãi với độ tin cậy 95%

CHƯƠNG 1:

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một phương thức thanh toán không thể thiếu

ở bất cứ một quốc gia nào Tuy nhiên, con người và xã hội không ngừng phát triển, các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ luôn diễn ra mọi lúc mọi nơi, vượt qua cả giới hạn về không gian và thời gian Khi đó hoạt động thanh toán bằng tiền mặt sẽ dẫn đến nhiều bất lợi và rủi ro như: chi phí cho việc tổ chức hoạt động thanh toán (in, vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm…) tốn kém; dễ bị lợi dụng để gian lận, trốn thuế… Ngòai ra, vấn đề an ninh luôn tiềm ẩn nhiều nguy hiểm (tham nhũng, rửa tiền…) và tạo môi trường thuận lợi cho việc lưu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp đến lợi ích của tổ chức, cá nhân và an ninh quốc gia Khắc phục những nhược điểm của thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là phương tiện thanh toán mới

ưu việc hơn đáp ứng một cách tốt hơn cho yêu cầu của sự phát triển kinh tế

Nhận thức rõ được tầm quan trọng của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, trong những năm qua, Chính phủ, ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng Thương mại đã rất quan tâm cũng như đã có những thay đổi đáng kể về cơ chế thanh toán và tổ chức việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt Bên cạnh đó, ban hành nhiều quy định, chính sách hỗ trợ cho sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt Từ đó thúc đẩy dịch vụ này phát triển rộng rãi với khối lượng ngày càng lớn hơn và đã đạt được những thành tự đáng kể Tuy nhiên trong thực tế hiện nay, công tác thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng còn tồn tại một số hạn chế cần được tiếp tục nghiên cứu giải quyết như: Tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt còn cao, thanh toán không qua ngân hàng còn phổ biến, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào trong thanh toán còn hạn chế…

Vì vậy, việc tiếp tục nghiên cứu để nâng cao hiệu quả công tác thanh toán không dùng tiền mặt là yêu cầu khách quan cả về phương diện lý luận cũng như thực tiễn, nhằm tạo môi trường thuận lợi về pháp chế, kỹ thuật và tổ chức làm tiền đề cho quá trình phát triển thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt

phải trở thành động lực quyết định đổi mới công nghệ Ngân hàng, thu hút khách hàng, nâng cao uy tín ngân hàng, đảm bảo cung ứng đủ, kịp thời các phương tiện thanh toán, đáp ứng nhịp độ phát triển kinh tế theo cơ chế thị trường và nhanh chóng hòa nhập với hoạt động Ngân hàng của các nước trong khu vực và thế giới

Trong những năm qua, do có sự cải tiến công nghệ thanh toán cũng như được

sự quan tâm của an lãnh đạo và sự nỗ lực hết mình của toàn bộ cán bộ công nhân viên đã giúp cho công tác thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh càng ngày càng phát triển, thu hút được một khối lượng lớn khách hàng từ đó doanh số thanh toán không dùng tiền mặt của chi nhánh đạt được ngày càng cao đồng thời hoạt động kinh doanh chung của chi nhánh đạt hiêụ quả cao Bên cạnh những kết qủa tốt đẹp đó, công tác thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng NNo&PTNT Quảng Ngãi cũng gặp phải những khó khăn nhất định

Chính vì vậy trong thời gian làm việc tại NHNo&PTNT chi nhánh Quảng Ngãi

tôi quyết định chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền

mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh Quảng Ngãi”

làm đề tài luận văn tốt nghiệp

1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Cho đến thời điểm này, đã có một số đề tài trong và ngoài nước nghiên cứu về các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như:

- Wendy Ming-Yen Teoh và cộng sự (2013), Factors affecting consumers’ perception of electronic payment: an empirical analysis nghiên cứu các yếu tố ảnh

hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về thanh toán điện tử, một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM)

- Dineshwar Ramdhony & Ashvin Ramjee (2010), Factors influencing the use of internet banking in Mauritius nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng

ngân hàng điện tử tại Mauritius

- Samaneh Tavakoli Hashjin, Dr.Younos VakilaRoaia, Dr Mohammad Hemati,

2014, The study of Factors influencing the accepting of Internet Banking nghiên cứu

về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng qua Internet

- Uchenna Cyril Eze và Jeniffer Keru Manyeki, 2011, Factors Affecting Internet Banking Adoption among Young Adults: Evidence from Malaysia nghiên cứu về các

yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng Internet trong giới trẻ Malaysia

- Hanudin Amin, 2010, Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến các quyết định

sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại các Ngân hàng ở tỉnh Tabung Haji, Malaysia

- Olusegun Folorunso và cộng sự, 2010, Nghiên cứu thăm dò các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ ATM ở Nigeria

- ThS Lê Thị Kim Tuyết, 2011, Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng, một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM)

- Vũ Mạnh Cường, 2013, Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Hà Nội, Việt Nam, một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM)

Những nghiên cứu này là những nghiên cứu về một trong những phương thức thanh toán không dùng tiền mặt được tiến hành ở những không gian, thời gian khác nhau và chưa có tài tài nào đề nghiên cứu về việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến TTKDTM tại Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi Đây là một kẻ hở để đề tài thực hiện nghiên cứu chung cho phương thức TTKDTM Vì vậy, tôi tin chắc rằng đây là đề tài

có đóng góp quan trọng cho hệ thống ngân hàng nói chung và Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng trong việc xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu

tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM, từ đó có thể đưa ra những nhận định, giải pháp hiệu quả cho đơn vị, đưa Ngân hàng phát triển tốt hơn trong thời gian tới

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm các mục tiêu sau:

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động TTKDTM tại Agribank CN Quảng Ngãi giai đoạn 2012-2014

- Xác định các yếu tố và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Agribank CN Quảng Ngãi

- Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ TKDTM tại Agribank CN Quảng Ngãi

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Với mục tiêu như vậy, câu hỏi nghiên cứu của đề tài là:

- Thực trạng hoạt động TTKDTM tại Agribank CN Quảng Ngãi giai đoạn 2012-2014 như thế nào?

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTKDTM của khách hàng tại Agribank Quảng Ngãi và mức độ ảnh hưởng của chúng đến TTKDTM của khách hàng tại Agribank Quảng Ngãi như thế nào?

- Các giải pháp nào được đưa ra để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Agribank CN Quảng Ngãi?

1.5 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG CỦA ĐỀ TÀI

Luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTKDTM của khách hàng tại Agribank CN Quảng Ngãi

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu sử dụng trong đề tài bao gồm cả phương pháp định tính và phương pháp định lượng

Phương pháp định tính bao gồm các phương pháp sau:

-Phương pháp thống kê nhằm tập hợp các số liệu và đánh giá thực trạng

-Phương pháp mô tả nhằm đưa ra cái nhìn tổng quan về thực trạng nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt

-Phương pháp so sánh nhằm đối chiếu các số liệu trong quá khứ để tìm hiểu nguyên nhân và có các kết luận phù hợp

-Phương pháp điều tra mẫu qua bảng hỏi

Phương pháp định lượng bao gồm các phương pháp sau:

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

- Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)

- Phân tích hồi quy bội MLR (Multiple Linear Regression)

+ Phân tích tương quan

+ Phân tích hồi quy bội (MLR)

- Kiểm định sự khác biệt về tác động của các yếu tố đến việc sử dụng TTKDTM qua ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Ngãi theo các biến định tính bằng T-test và ANOVA

1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Tuy đã có nhiều đề tài nghiên cứu trước đó về lĩnh vực này song đề tài này cũng khai thác một số những điểm mới sau:

- Đánh giá được thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank CN Quảng Ngãi trong thời gian qua

- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đó đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đối với thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank CN Quảng Ngãi

- Đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động TTKDTM mặt tại Agribank CN Quảng Ngãi trong thời gian tới

1.8 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU

Kết cấu của đề tài này bao gồm 5 chương như sau:

Chương 1 : GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Chương 2 : TỔNG QUAN CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

Chương 3 : MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

HOẠT ĐỘNG TTKDTM TẠI AGRIBANK CN QUẢNG NGÃI

Chương 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

CHƯƠNG 2:

TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC

NGHIỆM

2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

2.1.1 Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại NHTM

2.1.1.1 Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt

TTKDTM trong nước là sự dịch chuyển giá trị từ tài khoản này sang tài khoản khác trong các hệ thống tài khoản kế toán của NHNN, các tổ chức tín dụng,

K NN, bằng các phương tiện TTKDTM và thông qua một trong các hệ thống thanh toán do Luật NHNN và Luật Các tổ chức tín dụng cho phép.

2.1.1.2 Sự hình thành thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế

Trong nền kinh tế hàng hóa, sự tồn tại của tiền tệ và lưu thông tiền tệ là nhân tố đặc biệt quan trọng để quá trình sản xuất và trao đổi hàng hóa được tiến hành, đồng thời có tác động lớn đến hiệu quả của các quá trình này Cùng với sự phát triển của xã hội là sự xuất hiện và phát triển của các phương tiện thanh toán Ngân hàng ra đời và phát tiển kéo theo sự phát triển của các dịch vụ mà trong đó dịch vụ thanh toán chiếm vai trò hết sức quan trọng

Giai đoạn đầu của sản xuất, lưu thông hàng hoá thì thanh toán giữa người mua

và người bán được thực hiện bằng tiền mặt Việc dùng tiền đã đẩy mạnh hiệu quả của nền kinh tế, giúp cho việc lưu thông và trao đổi hàng hoá dễ dàng thuận tiện, thúc đẩy nền sản xuất xã hội ngày càng phát triển, ngoài ra còn loại bỏ được nhiều thời gian dành cho việc trao đổi các hàng hoá và dịch vụ Nhưng khi nền kinh tế sản xuất hàng hóa phát triển, với khối lượng hàng hóa được trao đổi lớn phạm vi mua bán rộng thì cách thức thanh toán bằng tiền mặt đã bộc lộ các nhược điểm như: chi phí in ấn, vận chuyển bảo quản và kiểm đếm lớn, tốc độ thanh toán chậm, khả năng đảm bảo an toàn không cao,

Thực tế khách quan đó đòi hỏi phải có một cách thức thanh toán mới và tiên tiến hơn Chính vì vậy, thanh toán không dùng tiền mặt đã ra đời và nhanh chóng

chiếm ưu thế trong nền kinh tế Ngày nay, TTKDTM chiếm một vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế thị trường

2.1.1.3 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt

- Trong TTKDTM sự vận động của tiền tệ độc lập so với sự vận động của vật tư hàng hóa về cả thời gian và không gian, thường không có sự ăn khớp nhau Khác với thanh toán bằng tiền mặt do khách hàng thực hiện một cách trực tiếp theo kiểu “ giao hàng, nhận tiền”, dịch vụ TTKDTM cho phép việc giao hàng được tiến hàng ở nơi này nhưng thanh toán ở nơi khác hay giao hàng trước hoặc sau khi nhận tiền Đặc điểm này cho phép dịch vụ TTKDTM có thể thực hiện với khối lượng không hạn chế trên

cơ sở tài khoản tại Ngân hàng

- Trong TTKDTM, vật trung gian trao đổi (tiền mặt) không xuất hiện như trong thanh toán bằng tiền mặt theo kiểu H-T-T mà chỉ xuất hiện dưới hình thức tiền kế toán (tiền ghi sổ) được ghi chép trên các chứng từ, sổ sách kế toán Mỗi bên tham gia thanh toán bắt buộc phải mở TK tại Ngân hàng và phải có tiền trên TK đó (nếu là người thanh toán), nếu không thì việc thanh toán sẽ không thể tiến hành được Ngân hàng cần kiểm soát trong việc tổ chức thanh toán để đảm bảo đặc điểm kỹ thuật và tính chuyên nghiệp của dịch vụ này

- Trong TTKDTM, ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng, vừa là người tổ chức vừa là người thực hiện các khoản thanh toán mà khách hàng ủy nhiệm Với nghiệp vụ này, ngân hàng trở thành một trung tâm thanh toán đối với khách hàng

-Ngoài ra, dịch vụ TTKDTM còn có đặc diểm phổ biến như các dịch vụ khác của nền kinh tế: trừu tượng, không thể dự trữ, chỉ xuất hiện khi nhận được yêu cầu của khách hàng

2.1.2 Trách nhiệm của các bên tham gia thanh toán không dùng tiền mặt

2.1.2.1 Đối với khách hàng (chủ tài khoản)

a) Đối với bên trả tiền

Người sử dụng dịch vụ thanh toán được lựa chọn và sử dụng các dịch vụ thanh toán do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cung cấp phù hợp với quy định của pháp luật

Chủ tài khoản phải đảm bảo có đủ tiền trên tài khoản thanh toán tại thời điểm

mà giao dịch thanh toán phải được thực hiện theo lệnh thanh toán mà chủ tài khoản đã lập, hoặc theo thỏa thuận giữa chủ tài khoản và tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

Chủ tài khoản chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc chi trả số tiền trên tài khoản tiền gửi của mình, nếu không thực hiện đúng nguyên tắc quy định thì chủ tài khoản phải chịu phạt theo quy định của NHNN, TCTD Thực hiện đầy đủ, đúng các quy định

về mở và sử dụng tài khoản, giấy tờ thanh toán theo mẫu do ngân hàng quy định, các chứng từ nộp vào ngân hàng đều phải lập theo mẫu in sẵn do ngân hàng in ấn nhượng bán Khi lập chứng từ phải ghi chép đầy đủ các yếu tố, chữ ký và con dấu trên chứng

từ phải đúng với chữ ký và con dấu đã đăng ký tại ngân hàng

Mọi trường hợp vi phạm kỷ luật thanh toán, quản lý giấy tờ thanh toán không chặt chẽ bị kẻ gian lợi dụng chủ tài khoản phải hoàn toàn chịu trách nhiệm về mọi thiệt hại do đơn vị gây ra

Khi thanh toán qua Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, người sử dụng dịch

vụ thanh toán (sau đây gọi là khách hàng) phải tuân thủ những quy định và hướng dẫn của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán về việc lập chứng từ thanh toán, phương thức nộp, lĩnh tiền ở tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

b) Đối với bên thụ hưởng

Thông thường chỉ áp dụng đối với trường hợp sử dụng hình thức UNT ên thụ hưởng phải giao hàng đầy đủ theo đúng hợp đồng đã ký kết, lập giấy đòi tiền theo đúng thể thức đã thỏa thuận ghi trong hợp đồng, kiểm soát chặt chẽ các chứng từ và nộp chứng từ thanh toán vào ngân hàng phục vụ mình đúng thời gian qui định Nếu vi phạm điều khoản ghi trong hợp đồng về chứng từ đều không có giá trị thanh toán

2.1.2.2 Đối với ngân hàng

Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán (sau đây gọi là ngân hàng) phải kiểm soát các chứng từ thanh toán của khách hàng trước khi hạch toán và thanh toán, bảo đảm lập đúng thủ tục quy định, dấu (nếu có đăng ký mẫu) và chữ ký trên chứng từ thanh toán đúng với mẫu đã đăng ký tại ngân hàng (nếu là chữ ký tay) hoặc đúng với chữ ký

điện tử do ngân hàng cấp (nếu là chữ ký điện tử); khả năng thanh toán của khách hàng còn đủ để chi trả số tiền trên chứng từ

Đối với chứng từ thanh toán hợp lệ, được đảm bảo khả năng thanh toán ngân hàng có trách nhiệm xử lý chính xác, an toàn, thuận tiện; sử dụng tài khoản kế toán để hạch toán các giao dịch thanh toán và giữ bí mật về số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng theo đúng quy định của pháp luật Khi phát sinh giao dịch hạch toán trên tài khoản tiền gửi của khách hàng, ngân hàng phải gửi đầy đủ, kịp thời giấy báo Nợ hoặc giấy báo Có và cuối tháng gửi bản sao sổ tài khoản tiền gửi hay giấy báo số dư tài khoản tiền gửi cho chủ tài khoản biết

Ngân hàng được quyền từ chối thanh toán đối với chứng từ thanh toán không hợp lệ, không được đảm bảo khả năng thanh toán, đồng thời không chịu trách nhiệm

về những nội dung liên đới của hai bên khách hàng Nếu do thiếu sót trong quá trình thanh toán gây thiệt hại cho khách hàng thì ngân hàng phải bồi thường thiệt hại và tùy

theo mức độ vi phạm có thể bị xử lý theo pháp luật

2.1.3 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

2.1.3.1 Thanh toán bằng séc

Theo Hội đồng dự trữ liên bang của Hoa Kỳ: “Séc là một hối phiếu hoặc một lệnh ký phát cho ngân hàng hay một nhà ngân hàng có mục đích rút một số tiền gửi để chi trả cho một người có tên trên đó hoặc theo lệnh của người này hoặc cho người cầm phiếu và trả ngay khi yêu cầu” (Jerry M Rosenberg – Dictionary of Banking 1993, tr.60)

Theo Nghị định của Chính phủ số 159/CP ngày 09 tháng 05 năm 1996 ban hành quy chế phát hành séc và sử dụng séc : “Séc là phương tiện thanh toán do người

ký phát lập, dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, ra lệnh cho người thanh toán (ngân hàng, người cung ứng dịch vụ thanh toán) trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng hoặc trả theo lệnh của người thụ hưởng”

Séc là một công cụ thanh toán ra đời khá sớm và đã được sử dụng khá phổ biến

và được dùng cho cá nhân Séc thường được áp dụng theo nguyên tắc ghi nợ trước, ghi

có sau Theo quy định, đơn vị phát hành séc chỉ được phép phát hành séc trong phạm

vi số dư tiền gửi của mình, và phải chấp hành mọi thủ tục quy định về séc, nếu không phải chịu phạt khi phát hành quá số dư

Có các loại Sec như sau: Séc bảo chi, Séc chuyển khoản, Séc rút tiền mặt, Séc

du lịch

2.1.3.2 Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi

Ủy nhiệm chi là lệch do chủ tài khoản lập trên mẫu in sẵn để yêu cầu Ngân hàng hoặc kho bạc nơi mình mở tài khoản, trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng về tiền hàng hóa dịch vụ hoặc chuyển vào một tài khoản khác của chính mình

Với cách sử dụng thuận tiện và đơn giản, UNC được dung để thanh toán các khoản hàng hóa, dịch vụ hoặc chuyển tiền một cách rộng rãi và phổ biến trong cả nước, không phân biệt cùng hệ thống hay khác hệ thống Ngân hàng

2.1.3.3 Thanh toán bằng uỷ nhiệm thu ( UNT)

UNT là giấy đòi tiền do người thụ hưởng lập gửi ngân hàng để uỷ nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền hàng hoá

Tức là ngân hàng thu hộ những khoản tiền thu được từ hàng hoá đã bàn giao hoặc dịch vụ đã cung ứng mà hai bên mua bán thống nhất và thỏa thuận dùng hình thức thanh toán này với điều kiện thanh toán cụ thể đã ghi trong hợp đồng kinh tế hay đơn đặt hàng và đã được bên mua ký xác nhận trên phương thức thanh toán như hóa đơn, vận đơn ên mua phải có nghĩa vụ thông báo bằng văn bản cho ngân hàng phục

vụ mình biết về thỏa thuận dùng hình thức thanh toán ủy nhiệm thu của đơn vị mình

Về phía bên bán, sau khi đã giao hàng hay hoàn tất việc cung ứng dịch vụ, bên bán lập UNT theo mẫu của ngân hàng, kèm theo hóa đơn, vận đơn gửi ngân hàng phục

vụ mình yêu cầu thu hộ tiền Để cho việc thu tiền hàng hoặc dịch vụ được nhanh chóng, bên bán có thể ghi rõ trên giấy UNT yêu cầu ngân hàng bên mua chuyển tiền bằng điện và chịu chi phí điện báo

Khi nhận được giấy UNT, trong vòng một ngày làm việc, ngân hàng bên mua trích tài khoản của bên mua trả ngay cho bên bán để hoàn tất việc thanh toán Nếu tài khoản bên mua không có tiền chi trả thì bên mua bị phạt chậm trả, số tiền bị phạt chậm

trả bằng số tiền phải trả nhân lãi suất nợ quá hạn của loại cho vay ngắn hạn, nhân với

b) Đặc điểm của thư tín dụng

Hình thức thanh toán này thường đảm bảo cho cả hai bên mua và bán trong trường hợp họ khó có điều kiện trực tiếp trao đổi với nhau, vì thế thường được sử dụng trong thanh toán quốc tế Tuy nhiên, trong phạm vi quốc gia hình thức thanh toán này vẫn được sử dụng nhưng rất ít bởi còn nhiều cách thanh toán khác thuận lợi hơn

2.1.3.5 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng

a) Khái niệm

Thẻ Ngân hàng là một phương tiện thanh toán hiện đại do NH phát hành và bán cho khách hàng để sử dụng trả tiền hàng, dịch vụ, thanh toán các khoản khác, rút tiền mặt tại các máy tự động hoặc đại lý thanh toán của Ngân hàng

b) Đặc diểm của thẻ ngân hàng

Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ,

số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại Ngân hàng nào đó

Chủ thẻ muốn sử dụng thì phải mua hàng hóa hay nhận cung ứng dịch vụ tại nơi có lắp đặt các thiết bị đọc thẻ Trong điều kiện Việt Nam, việc phát hành và thanh

toán bằng thẻ còn nhiều khó khăn, có nhiều nguyên nhân trong đó đặc biệt là khả năng trang bị máy đọc thẻ

Việc thanh toán không trực tiếp sử dụng tiền mặt theo kiểu giao hàng - nhận tiền, mà trong đó việc giao hàng được tiến hành ở nơi này, trong thời gian này nhưng việc thanh toán được tiến hành ở một địa điểm khác, trong thời gian khác Trong thanh toán bằng thẻ đòi hỏi ít nhất là bên bán phải có mở tài khoản thẻ tại Ngân hàng, được đại diện bởi một cá nhân, đồng thời phải có một số tiền tối thiểu trên tài khoản khi mở thẻ tùy theo từng Ngân hàng Khi thực hiện chuyển khoản tại Ngân hàng, các chứng từ liên quan đến thực hiện chuyển khoản sẽ do Ngân hàng lưu trữ

Trong phương thức thanh toán bằng thẻ, Ngân hàng đóng một vai trò rất quan trọng, đó là vai trò của người tổ chức và thực hiện các khoản thanh toán Ngoài hai hoặc nhiều đơn vị tham gia trong quá trình thanh toán thì Ngân hàng được xem là bên thứ ba không thể thiếu trong thanh toán chuyển khoản

2.1.3.6 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic anking viết tắt là E- anking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E- anking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E- anking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự)

E- anking bao gồm các loại hình như: Internet Banking; Phone Banking; SMS Banking; ATM; WAP Banking; Call Center / Contact center; Mail Banking, Fax Banking, Video Banking và các tiện ích chính của E- anking bao gồm: Cung cấp thông tin, Vấn tin, Chuyển khoản

2.1.4 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt

2.1.4.1 Đối với khách hàng

TTKDTM giúp cho các hoạt động thanh toán của khách hàng được nhanh chóng, thuận tiện, an toàn hơn, giảm chi phí lưu thông tiền tệ Ngoài ra, đối với khách hàng là doanh nghiệp, TTKDTM góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất, tiêu thụ, thương mại từ đó gia tăng lợi nhuận Hơn nữa, thanh toán qua ngân hàng mang lại nhiều lợi ích to lớn cho khách hàng nhờ vào việc tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn nên tiết kiệm được các chi phí phát sinh (chi phí vận chuyển, chi phí kiểm đếm.…) từ

đó làm giảm các chi phí đầu vào, hạ giá thành sản phẩm và nâng cao hiệu quả kinh doanh

Sử dụng các hình thức TTKDTM đảm bảo sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác,

an toàn, và đặc biệt là bảo mật cho khách hàng Hơn nữa, trong giai đoạn hiện nay, mức độ ứng dụng CNTT của các ngân hàng thương mại vào hoạt động thanh toán ngày càng cao và đã được quan tâm hơn rất nhiều, cụ thể: chỉ bằng một lệnh của chủ tài khoản, một giao dịch đã có thể được thực hiện ngay bất kể không gian và địa điểm giao dịch, đó là vào nhờ công nghệ mạng, công nghệ chuyển tiền điện tử và công nghệ online Đây chỉ là một tiện ích dịch vụ thanh toán nói chung và TTKDTM nói riêng có

sử dụng những ứng dụng CNTT hiện nay

Sự đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán (nhất là đối với các loại thẻ ngân hàng), tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc sử dụng các dịch vụ sao cho có lợi nhất, tiện ích nhất và chi phí giao dịch thấp nhất

Đối với khách hàng là doanh nghiệp, TTKDTM sẽ đẩy nhanh hơn tốc độ thanh toán, tốc độ chu chuyển vốn trong hoạt động kinh doanh Từ đó sẽ đảm bảo an toàn về vốn và tài sản, tránh được rủi ro

2.1.4.2 Đối với NHTM

 Tạo điều kiện cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng

Muốn thực hiện TTKDTM, khách hàng buộc phải có tài khoản tại ngân hàng Điều này sẽ huy động được một lượng tiền nhàn rỗi mà ngân hàng có thể sử dụng để

kinh doanh tạo lợi nhuận, thực hiện chức năng “tạo tiền” của mình Đây là nguồn vốn lớn, nếu có kế hoạch sử dụng tốt sẽ mang lại hiệu quả kinh tế rất lớn cho toàn bộ nền kinh tế

 Là công cụ cạnh tranh hiệu quả giữa các ngân hàng

Hiện nay kinh tế thị trường phát triển, các ngân hàng đua nhau thành lập, cùng với sự gia nhập thị trường của các ngân hàng nước ngoài, sự canh tranh giữa các ngân hàng hiện nay rất khốc liệt Khi mà các sản phẩm truyền thống đã bão hòa thì dịch vụ thanh toán được xem như là công cụ cạnh tranh lành mạnh có hiệu quả Việc thực hiện tốt dịch vụ TTKDTM sẽ tạo được sự hấp dẫn, niềm tin đối với khách hàng, thu hút khách hàng đến mở tài khoản, tiền gửi vào ngân hàng, giao dịch thanh toán qua ngân hàng Trên cơ sở đó tìm hiểu nhu cầu và giới thiệu các sản phẩm khác của ngân hàng

đến khách hàng, làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng

 Tạo những điều kiện để ngân hàng kiểm soát các hoạt động kinh tế của khách hàng doanh nghiệp với mục đích đảm bảo an toàn trong thanh toán và nâng cao hiệu qủa sử dụng vốn Thu chi bằng tiền thể hiện trên tài khoản tại Ngân hàng, đã phần nào phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, tình hình chấp hành các chính sách, chế độ tài chính, các nguyên tắc thanh toán, quản lý tiền tệ của các doanh nghiệp,

từ đó để làm căn cứ cho vay hay thu hồi nợ Đồng thời, Ngân hàng có thể có những kiến nghị, giúp các doanh nghiệp tháo gỡ khó khăn nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp phát triển

2.1.4.4 Đối với nền kinh tế

Hiệu quả hoạt động TTKDTM mang tính vĩ mô và có ý nghĩa kinh tế - xã hội cao:

- Tạo điều kiện cho các TCTD khai thác tốt nhất chức năng trung gian thanh toán của nền kinh tế giúp thực hiện quá trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn hiệu quả cho đất nước

- Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh tiến hành trôi chảy và nhịp nhàng, làm thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh chóng góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa

- Góp phần giảm lượng tiền mặt trong lưu thông trên thị trường, do đó hạn chế lạm phát, giúp lưu thông tiền tệ, ổn định giá trị đồng tiền Mặt khác, tạo điều kiện cho NHNN thực hiện tốt nhiệm vụ điều hòa lưu thông tiền tệ và kiểm soát các giao dịch không dùng tiền mặt giữa các ngân hàng khác hệ thống, thường xuyên biết được khối lượng chu chuyển tiền tệ không bằng tiền mặt Vì vậy việc TTKDTM sẽ giúp nâng cao hiệu lực thi hành chính sách tiền tệ quốc gia

2.1.5 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng

2.1.5.1 Hành vi người tiêu dùng

Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc

lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá

và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ

Nguồn: Middleton (1994)

Sơ đồ 2.1 Khung phân tích hành vi khách hàng

Các kích thích: Là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài của khách hàng có

thể gây ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Hộp đen ý thức của khách hàng: Là cách gọi bộ não của con người và cơ chế

hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích được tiếp nhận Nhiệm vụ của nhà hoạt động thị trường

là hiểu cho được cái gì xảy ra trong hộp đen ý thức của người tiêu dùng

Những phản ứng đáp lại của khách hàng: Là những phản ứng mà khách hàng

bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta quan sát được như hành vi tìm kiếm thông tin về hàng hóa, lựa chọn nhãn hiệu, lựa chọn thời gian, địa điểm, khối lượng mua sắm…

2.1.5.2 Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng

Để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình gồm năm giai đoạn gồm: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua

và hành vi sau khi mua

Tiến trình mua của người tiêu dùng được thể hiện qua sơ đồ sau:

Nguồn: Mathieson and Wall (1982)

Sơ đồ 2.2 Tiến trình mua của người tiêu dùng

Rõ ràng quá trình mua đã bắt đầu từ trước khi mua và còn kéo dài đến sau khi mua Sơ đồ cho thấy rằng khách hàng khi mua một sản phẩm hay dịch vụ, phải trải qua năm giai đoạn trên Nhưng trên thực tế, khách hàng có thể bỏ qua hoặc đảo lại một số giai đoạn Tuy nhiên mô hình này vẫn có ý nghĩa bao quát được vấn đề nảy sinh khi khách hàng đứng trước một quyết định mua sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ

2.1.5.3 Các mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi người tiêu dùng

Mua hàng hay sử dụng một sản phẩm hàng hóa/dịch vụ có thể được coi là hành

vi tâm lý xã hội con người Vì vậy, có một nền tảng tâm lý và kiến thức về hành vi con người là điều cần thiết cho các nhà tiếp thị để đạt được tốt hơn mục tiêu chiến lược tiếp thị sản phẩm của họ Một số lý thuyết đã được đề xuất để nghiên cứu hành vi con người trong những năm gần đây như: thuyết nhận thức rủi ro (TPR), thuyết hành vi dự

Nhận thức

nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các phương

án

Quyết định mua

Cảm nhận sau khi mua

định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là những lý thuyết được sử dụng

rộng rãi nhất

a) Thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk – TPR)

auer (1967) cho rằng, nhận thức rủi ro trong mua sắm trực tuyến bao gồm hai yếu tố: (1) nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ và (2) nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến

 Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ: như mất tính năng, tổn thất tài chính, tốn thời gian, mất cơ hội và nhận thức rủi ro toàn bộ đối với sản phẩm/dịch vụ

 Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến: các rủi ro có thể xảy ra khi người tiêu dùng thực hiện giao dịch trên các phương tiện điện tử như: sự bí mật, sự

an toàn và nhận thức rủi ro toàn bộ về giao dịch

Nguồn: Bauer, R A., 1967

Sơ đồ 2.3 Mô hình thuyết nhận thức rủi ro TPR (Bauer, 1967)

Tóm lại, thuyết nhận thức rủi ro của auer (1967) đã kiểm định lại mối liên hệ

lý thuyết gồm yếu tố nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến và yếu tố nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ tác động đến hành vi mua hàng Tác động này là nghịch chiều, có nghĩa là khả năng nhận thức được các loại rủi ro liên quan đến thương mại điện tử tăng sẽ làm cho hành vi mua hàng của người tiêu dùng giảm và ngược lại

b) Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB)

Nhận thức rủi ro liên quan đến

giao dịch trực tuyến

Nhận thức rủi ro liên quan đến

sản phẩm/dịch vụ

Hành vi mua hàng

Thuyết hành vi dự định TPB được đề xuất bởi Ajzen (1991) là một phần mở

rộng của lý thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) bởi những hạn chế của mô hình ban đầu Ngoài các khái niệm thái độ, chuẩn chủ quan, Ajzen (1991)

đã chỉnh sửa TRA bằng cách bổ sung thêm khái niệm nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioural Control) vào TRA Nhận thức kiểm soát hành vi là để giải quyết sự hạn chế của TRA Theo thuyết hành vi dự định TPB, nhận thức kiểm soát hành vi cùng với ý định hành vi có thể được sử dụng một cách trực tiếp để dự báo cho

sự thực hiện hành vi Ý định hành vi được xác định bởi thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi

Các khái niệm trong mô hình TP được trình bày sau đây:

- Thái độ (Attitude toward behavior): là cảm xúc tiêu cực hay tích cực của một cá nhân về hành vi thực hiện mục tiêu (Ajzen và Fishbein, 1975, trang 216)

- Chuẩn chủ quan (Subjective norm) là “áp lực xã hội nhận thức để thực hiện hoặc không thực hiện hành vi” (Ajzen, 1991, trang 188)

- Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control): là việc nhận thức mức độ dễ dàng hay khó khăn của việc thực hiện hành vi, nó cũng được giả định

là phản ánh kinh nghiệm quá khứ cũng như những trở ngại thấy trước (Ajzen, 1991, trang 188)

Nguồn: Ajzen, I., 1991

Sơ đồ 2.4 Mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991)

c) Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)

Thái độ

Nhận thức kiểm soát

hành vi

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM được đề xuất bởi Davis (1989) và bắt nguồn từ lý thuyết hành động hợp lý TRA Trong khi TRA là một lý thuyết để giải thích hành vi của con người nói chung TAM chủ yếu sử dụng cho hệ thống thông tin (Internet System) TAM ban đầu phát triển để hiểu được quan hệ nhân quả giữa các biến bên ngoài (external variables) và người dùng chấp nhận các ứng dụng máy tính cơ bản TAM đã được sử dụng rộng rãi như cơ sở lý luận trong các nghiên cứu gần đây để giải thích việc áp dụng công nghệ, bao gồm cả Internet và World Wide Web (WWW) (Lin và Lu, 2000)

TAM đã thay thế hai biến thái độ và chuẩn chủ quan bằng hai biến khác là nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness) và nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) để đo lường cho phù hợp với nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ mới

Các khái niệm trong mô hình TAM sẽ được trình bày sau đây:

- Các biến bên ngoài (biến ngoại sinh) (External Variables) là các biến ảnh hưởng đến nhận thức tính hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng Ví dụ như sự đào tạo,

dự kiến hoặc khái niệm khác nhau trong sử dụng hệ thống

- Nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness) là “mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình” (Davis, 1989, trang 320)

- Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) là “mức độ mà một người

tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không phải nỗ lực nhiều” (Davis, 1989, trang 320) Nhận thức tính hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng phản ánh niềm tin về giá trị công việc và người dùng thân thiện với các hệ thống thông tin mới tương ứng

- Thái độ hướng đến sử dụng (Attitude toward Usage) là “cảm xúc tiêu cực hay tích cực của một cá nhân về việc sử dụng hệ thống” (Davis, 1989)

- Ý định hành vi (Behavioral Intention) dùng để chỉ một thước đo sức mạnh của một người có ý định sử dụng hệ thống (Davis, 1989)

- Sử dụng thật sự (Actual Use) liên quan đến việc sử dụng hệ thống thật sự (Davis, 1989)

Nguồn: Davis F.D., 1989

Sơ đồ 2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989)

d) Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA)

Mô hình TRA là một loạt các liên kết những thành phần thái độ Thái độ không ảnh hưởng mạnh hoặc trực tiếp đến hành vi mua Tuy nhiên, thái độ có thể giải thích trực tiếp được xu hướng mua Xu hướng mua thể hiện trạng thái xu hướng mua hay không mua một sản phẩm trong thời gian nhất định Trước khi tiến đến hành vi mua thì xu hướng mua đã được hình thành trong suy nghĩ của người tiêu dùng Vì vậy, xu hướng mua là yếu tố dự đoán tốt nhất hành vi mua của khách hàng

Hình sau trình bày mô hình TRA, mô hình này giải thích mối liên hệ giữa thái

độ và hành vi mua

Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm

Thái độ

Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Hành vi

Xu hướng mua

Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản

phẩm

(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall

International Editions, 3rd ed, 1987)

Sơ đồ 2.6 Mô hình Học thuyết hành động hợp lý của Ajzen

A : Thái độ của khách hàng đối với sản phẩm

SN: Chuẩn chủ quan liên quan đến thái độ của nhóm ảnh hưởng

W1 và W2: Các trọng số của A và SN

2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY

2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài

1 Wendy Ming-Yen Teoh và cộng sự (2013), Factors affecting consumers’

perception of electronic payment: an empirical analysis, Internet Research Vol 23

Niềm tin về những người ảnh

hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay

không nên mua sản phẩm

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn

của những người ảnh hưởng

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Xu hướng mua

Hành vi

Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến nhận

thức của người tiêu dùng về việc thanh toán điện tử, một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Để nghiên cứu vấn đề này, mô hình nghiên cứu đã được tác giả xây

dựng như sau:

Với 200 mẫu điều tra được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện, cộng với bảng hỏi được thiết kế để đo lường các thành phần của các yếu tố bằng thang điểm Lirket (5 mức độ) Nghiên cứu tiến hành xử lý số liệu bắt đầu bằng việc đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, đến phân tích EFA và cuối cùng là hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là nhận thức của người tiêu dùng Kết quả hồi quy cho thấy ba yếu tố lợi ích, sự hiệu quả và dễ sử dụng có liên quan đáng kể đến nhận thức của người tiêu dùng về thanh toán điện tử ên cạnh đó yếu

tố an ninh ( sự an toàn) và sự tin tưởng lại ảnh hưởng không đáng kể đến nhận thức của người tiêu dùng đối thanh toán điện tử của ngưởi tiêu dùng Malaysia Điểm đạt được của nghiên cứu này là đo lường được các mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về dịch vụ thành toán điện tử Nhưng đề tài chỉ nghiên cứu sâu về một dịch vụ thanh toán điện tử nên chưa nghiên cứu rộng cho cả dịch vụ TTKDTM Tuy nhiên, đây cũng là cơ sở quan trọng để luận văn tham khảo xây dựng mô hình nghiên cứu thông qua sử dụng các thang đo lường

Lợi ích, sự tưởng, dễ sử dụng, an toàn và tính hiệu quả của nghiên cứu này cho

việc đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM tại Agribank Quảng Ngãi

2 Dineshwar Ramdhony & Ashvin Ramjee (2010), Factors influencing the

use of internet banking in Mauritius, The 9th International Conference on e-Business

(iNCEB2010) November 18th – 19th, 2010

Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng

ngân hàng điện tử tại Mauritius Sử dụng ngân hàng điện tử (IB) cũng là một trong những hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng Vì vậy, đề tài xây

dựng 2 mô hình nghiên cứu như sau:

Đề tài đã tiến hành tiếp cận các lý thuyết về chấp nhận công nghệ Model (TAM), Lý thuyết hành động (TRA), Lý thuyết về hành vi theo kế hoạch (TP ) và lý thuyết phá hủy kế hoạch (DTP ), Từ đó xây dựng mô hình các yếu tố quyết định sự chấp nhận và sử dụng các thông tin mới công nghệ

Kết quả nghiên cứu cho thấy, đối với người sử dụng dịch vụ I thì động lực họ

sử dụng dịch vụ là: dễ sử dụng, sẵn có của cơ sở hạ tầng, nâng cao nhận thức, an ninh,

và cảm nhận tính hữu dụng Còn đối với những người không sử dụng I , những rào cản chính đối với việc áp dụng là: thiếu an ninh (thiếu an toàn), thiếu sự hỗ trợ, mức

độ nhận thức thấp, và không có nhận thức dễ sử dụng Nghiên cứu này đạt được ở chỗ

là việc nghiên cứu có sự tách bạch giữa những nhân tố nào tác động đến người sử dụng dịch vụ I và nhân tố nào tác động đến việc người tiêu dùng không sử dụng dịch vụ

I Tuy nhiên nghiên cứu này cũng chỉ dừng lại ở việc đo lường hoạt động sử dụng

Nhận thức về

dịch vụ

Hỗ trợ khách hàng

Nhận thức về dịch vụ

Khó khăn khi sử dụng

An toàn

Người không sử dụng dịch vụ

Cơ sở hạ tầng

sẵn có

dịch vụ của một loại dịch vụ cụ thể của một trong những dịch vụ TTKDTM của ngân hàng Nhưng nghiên cứu này cũng là nguồn tham khảo có giá trị cho luận văn trong việc xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM của ngân

hàng Agribank Quảng Ngãi Các thang đo Dễ sử dụng, An toàn, Cảm nhận tính hữu ích (Lợi ích) của nghiên cứu này được tiếp nhận để sử dụng cho việc xây dựng mô

hình nghiên cứu của luận văn

3 Samaneh Tavakoli Hashjin, Dr.Younos VakilaRoaia, Dr Mohammad

Hemati, 2014, The study of Factors influencing the accepting of Internet Banking

(Case Study: Bank Sepahin Alborz Province), Arabian Journal of Business and

Management Review (OMAN Chapter) Vol 3, No.7; Feb 2014

Mục tiêu của công trình này là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Ngân hàng qua Internet Đây cũng là một nghiên cứu cho trường hợp cụ thể của thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng Với phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện đối với các khách hàng và người sử dụng dịch vụ ngân hàng Internet Nghiên cứu đã tiến hành tiếp cận các mô hình TRA, TP , TAM cộng với

kế thừa có chọn lọc mô hình nghiên cứu của Chong et al (2008) và Juwaheer et al (2012) Vì vậy mô hình nghiên cứu của được nhóm tác giả xây dựng như sau:

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố đễ nhận thức sử dụng, hữu dụng cảm nhận được, chỉ tiêu chủ quan, ý định hành vi, thái độ, an toàn, sự tin tưởng và hỗ trợ của chính phủ có ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng I Nghiên cứu này cũng

đã xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới việc người tiêu dùng sử dụng dịch vụ I , điểm mới của nghiên cứu này là bổ sung được nhân tố mới Sự ủng hộ của Chính phủ Nhưng đề tài chỉ nghiên cứu riêng cho hoạt động sử dụng dịch vụ I của người tiêu dùng mà không nghiên cứu tổng thể cho hoạt động TTKDTM Tuy nhiên đề tài cũng là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho luận văn trong việc xây dựng mô hình

nghiên cứu với việc kế thừa các yếu tố Dễ sử dụng, An toàn, Sự tin tưởng, Hữu ích ( Cảm nhận tín hữu dụng)

4 Uchenna Cyril Eze và Jeniffer Keru Manyeki, 2011, Factors Affecting

Internet Banking Adoption among Young Adults: Evidence from Malaysia,

International Conference on Social Science and Humanity IPEDR vol.5 (2011) © (2011) IACSIT Press, Singapore

Mục tiêu nghiên cứu của công trình này là điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng Internet trong giới trẻ Malaysia ởi theo nhóm

Cảm nhận tính hữu dụng

Sự ủng hộ của

chính phủ

Chấp nhận sử dụng IB

tác giả nó đang trở nên quan trọng đối với các nhà quản lý ngân hàng để hiểu khách hàng của họ nhằm giúp họ cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả Và nghiên cứu này

đã được xây dựng bằng mô hình nghiên cứu như sau:

Với 310 mẫu nghiên cứu được thu thập theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện Qua quá trình xử lý số liệu bằng phần mềm thống kê SPSS.20 nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha), phân tích EFA, hồi quy…Kết quả cho thấy, sáu yếu tố của mô hình nghiên cứu như cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận tính hữu ích, nhận thức sự lợi ích, tính hiệu quả, cảm nhận sự tín nhiệm và khả năng thử nghiệm Điều này cho thấy rằng các biến này là quan trọng trong các dịch vụ Internet banking (I ) tử trong giới trẻ Malaysia Dễ dàng cảm nhận được sử dụng là phát động tích cực đến sự chấp nhận sử dụng của I Điều này phù hợp với kết quả nghiên cứu trước đây (Davis; Vainio; Venkatesh và Davis) Người trả lời nhận thức hệ thống để sử dụng dễ dàng và không đòi hỏi nhiều kiến thức Điều này có thể liên quan đến một thực tế rằng đa số người trả lời là những người trẻ, và do đó có xu hướng máy tính và Internet có học thức hơn nhất các nhóm tuổi khác

Từ kết quả nghiên cứu cho thấy, rõ ràng là cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng Internet của thanh niên Malaysia Theo Davis, nhận thức tính hữu dụng là mức độ mà một người tin rằng việc

sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ tăng cường hiệu năng / công việc của mình

Nhận thức dễ sử

dụng Tin tưởng

Cảm nhận tính hữu

dụng Khả năng thử nghiệm Tính hiệu quả

Sử dụng Internet banking

Kết quả này phù hợp với kết quả từ nghiên cứu trước đây Kết quả cho thấy người được hỏi quan tâm về lợi thế hệ thống sẽ cung cấp cho họ nếu họ sử dụng nó tương đối các hệ thống khác Các lợi thế bao gồm tiện lợi của hệ thống như khả năng

sử dụng bất cứ lúc nào và bất cứ nơi nào Tân và Teo, lợi thế tương đối cũng tìm thấy

có một tích cực ảnh hưởng đến việc thông qua ngân hàng Internet Tính hiệu quả được dựa trên giả định rằng sự tự tin của khách hàng về khả năng sử dụng một hệ thống sẽ ảnh hưởng đến việc họ sẽ sử dụng hệ thống đó Điều này có nghĩa rằng người dùng đang tự tin vào khả năng của mình trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng Internet

và nhiều có khả năng áp dụng các dịch vụ đó Kết quả này phù hợp với những phát hiện của Tân và Teo; Hill, Smith và Mann Tự hiệu quả cũng đã được tìm thấy để có một mối quan hệ tích cực dễ dàng nhận thấy sử dụng Điều này phù hợp với nghiên cứu bởi Amin Sự tín nhiệm nhận thức chủ yếu bao gồm hai yếu tố: riêng tư và bảo mật Trong nghiên cứu này, nó đã được tìm thấy có một tác động tích cực về ý định sử dụng hệ thống Điều này cho thấy đã được hỗ trợ Bhimani; Cockburn và Wilson; Quelch và Klein, tất cả các thiếu xác định về an ninh, riêng tư trên Internet như là một công việc nguy hiểm và tìm thấy nó để có một mối quan hệ tiêu cực với ngân hàng Internet Điều này cho thấy rằng các cá nhân, những người nhận thức ngân hàng Internet như một hoạt động rủi ro thấp, sẽ có cảm hứng để chấp nhận tham gia

nó Những phát hiện này cho thấy rằng khả năng thử nghiệm có một p-giá trị của 0.000 Điều này phù hợp với những phát hiện trước đó Tân và Teo cũng cho thấy đa

số người được hỏi họ có giá trị khả năng thử nghiệm về ảnh hưởng đến họ thông qua ngân hàng Internet Kết quả nghiên cứu này cũng cho thấy mức độ tác động của các nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ I , một trong các dịch vụ TTKDTM của ngân hàng Cũng giống như các đề tài trước thì nghiên cứu này chỉ tập trung cho hoạt động thanh toán bằng I tuy nhiên nó cũng giúp cho luận văn xây dựng mô hình nghiên cứu thông

qua việc tham khảo các yếu tố Dễ sử dụng, tin tưởng, hiệu quả, Lợi ích (cảm nhận tính hữu ích)

5 Hanudin Amin, 2010, Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến các quyết định

sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại các Ngân hàng ở tỉnh Tabung Haji, Malaysia Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Nghiên cứu đã kế thừa mô hình chấp nhận công