Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH ngọc khánh hotel

- Thông thường dịch vụ khó xuất khấuđược nếu không có sự trợ giúp của chủ thểvật chất-Khách hàng là một thành viên chỉ trong quá trình tiêu dùng -Khách hàng là một thành viên trong quátr

Sinh viên thực hiện ; Nguyễn Thị Hoa

Giáo viên hướng dẫn : PGS TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền

LỜI MỞ ĐẦU

Lý do lựa chọn để tài

Trong sự phát triến như vũ bão của thế giới ngày nay thì kinh doanhkhách sạn là một loại hình kinh doanh tống hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặcbiệt của con người.Lao động trong kinh doanh du lịch cũng như quản lý tronglĩnh vục khách sạn có những đặc trung khác nhau so với các lĩnh vụckhác.Loài người càng phát triển thì yêu cầu về dịch vụ càng cao do đó kinhdoanh khách sạn là mơ ước mà em đang cố gắng đế thực hiện nó.Do đó được

sự động viên và giúp đỡ của cô Nguyễn Thị Ngọc Huyền cùng các thầy côtrong khoa Khoa học quản lý đã tạo điều kiện cho em có thời gian đi tìm hiếuthực tế.Và Khách sạn Ngọc Khánh là điểm đến mà em dừng chân đầu tiên đếthực hiện mơ ước của mình

Phạm vi nghiên círu và phưong pháp nghiên cứu

Nghiên cứu tại khách sạn Ngọc Khánh với phương pháp thu thập thôngtin và số liệu.Cùng với việc áp dụng lý thuyết của chuyên ngành quản lý vàochuyên đề thực tập

Mục đích nghiên cứu

Dựa trên những gì đã làm ở tại công ty TNHH Ngọc Khánh hotel và những

gì mà Ngọc Khánh hotel gặp phải em đã quyết định lựa chọn đề tài này

CHƯƠNG I: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Dịch vụ và dịch vụ lưu trú

1.1.1 Dịch vụ

Ngày nay dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọngtrong nền kinh tế quốc dân.ớ các nước tiên tiến tỷ trọng của dịch vụ chiếmtrong GDP là 70% đến 75%.Ở Việt Nam chúng ta tỷ lệ này là khoảng40%.Dịch vụ chiếm một vai trò quan trọng như vậy trong nền kinh tế quốcdân nên việc nghiên cứu các khái niệm về dịch cụ có ý nghĩa đặc biệt đối vớiviệc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ lun trú

Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu trung lại cónhững cách hiếu chủ yếu sau:

-Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng,khôngphải sản xuất là dịch vụ.Nó bao gồm các hoạt động:

+Khách sạn,tiệm ăn,hiệu sửa chữa

+Giải trí và bảo tàng

+Chăm sóc sức khỏe,bảo hiếm

+Tư vấn,giáo dục ,đào tạo

+Tài chính ,ngân hàng

+Bán buôn,bán lẻ

+Giao thông vận tải,các phương tiện công cộng(điện,nước,viễn thông)

+Khu vực chính phủ:Tòa án,cảnh sát,quân đội,cứu hỏa

-Theo cách hiếu phố biến:Dịch vụ là một hoạt động mà sản phấm của

nó là vô hình.Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản

do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

-Theo cách hiếu khác:Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt độngnày đã xảy ra trong mối quan hệ trục tiếp giữa khách hàng và đại diện củacông ty cung ứng dịch vụ

-Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúcgiữa nguời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của nguời cungứng đế đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

-Trong lý luận Marketing,dịch vụ đuợc coi như là một hoạt động củachủ thể này cung cấp cho chủ thể kia,chúng có tính vô hình và không làmthay đối quyền sở hữu Dịch vụ có thế được tiến hành nhưng không nhất thiếtphải gắn liền với các sản phẩm vật chất

Và ngày nay một khái niệm được sủ dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụtheo định nghĩa của ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạtđộng tương tác giữa người cung cấp và khách hàng,cũng như nhờ các hoạtđộng của người cung cấp đế đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

+Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

Với một hoạt động nhất định,nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩmdịch vụ và sản xuất gắn rất chặt với dịch vụ.Ví dụ hoạt động của cửa hàng ănvừa có tính chất sản xuất,vừa có tính chất dịch vụ

-Quyền sở hữu được chuyển giao khi

mua bán

-Không có sự thay đối sở hữu

-Được trưng bày trước khi mua bán

-Thông thường không được trưng bàyhoặc trưng bán nhưng không có hiệu qủatrước khi mua bán

-Có thể cất giữ hay lưu kho -Không thể cất giữ hay lưu kho

-Sản xuất đuợc tạo ra trước khi tiêu

- Thông thường dịch vụ khó xuất khấuđược nếu không có sự trợ giúp của chủ thểvật chất

-Khách hàng là một thành viên chỉ

trong quá trình tiêu dùng

-Khách hàng là một thành viên trong quátrình sản xuất và tiêu dùng

1.1.2 Dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú là một phần quan trọng trong kinh doanh khách sạn.Vìthế chúng ta phải nắm rõ được bản chất của kinh doanh khách sạn sau đóchúng ta sẽ đưa ra một khai niệm chung nhất về dịch vụ lưu trú

Như chúng ta đã biết kinh doanh khách sạn thực chất là việc kinhdoanh trên co sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,ăn uống.và các dịch vụ bố sungcho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,nghỉ,giải trí của họ tại khách sạn mà

họ đặt chân tới

Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà mà kháchsạn cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ vớikhách sạn đế đăng ký sử dụng dịch vụ cho tói khi tiêu dùng xong và rời khỏikhách sạn

Như vậy sản phẩm của khách sạn sẽ bao gồm hai loại:

• Sản phẩm hàng hóa(sản phẩm hữu hình).:Thức ăn ,đồ uống,vànhững dịch vụ bố sung được bày bán trong khách sạn

• Sản phẩm dịch vụ( sản phẩm hữu hình):Là những giá trị về vậtchất và tinh thần mà khách hàng sẵn sàng bỏ tiền ra dể hưởng thụ Sản phẩm

dịch vụ của khách sạn bao gồm dịch vụ chính như dịch vụ buồng ngủ,ăn uống

và dịch vụ giải trí tắm hơi

Mặc dù các sản phấm của khách sạn đểu tồn tại dưới hai hình thứcnhưng hầu hết các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức làdịch vụ.Điều đó được thể hiện trong việc khách ở trong khách sạn được sửdụng dịch vụ của khách sạn chứ không ai tự nhiên lại đem dịch vụ của kháchsạn ra ngoài đế phục vụ

Như vậy dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm củakhách sạn,nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ.Vậy dịch

vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa các bộ phận và khách đến thuê phòng.Và thông qua các hoạtđộng tương tác đó đế đáp ứng nhu cầu của khách thuê phòng và mang lại lợiích cho khách sạn

1.1.3 Những đặc trưng CO’ bản của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

4- Tỉnh phi vật chất

Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ Tính phi vật chất

đã làm cho người sử dụng dịch vụ không thế nhìn thấy hay thử nghiệm sảnphẩm từ trước.Dịch vụ lưu trú tuy luôn đồng hành với những sản phẩm vậtchất như các trang thiết bị trong phòng:giường,tủ,tivi, các thức ăn đồ uốngnhưng dịch vụ lưu trú vẫn luôn tồn tại tính phi vật chất của nó như thái độphục vụ khách của nhân viên lễ tân,của nhân viên dọn dẹp phòng Từ nhữngnguyên nhân nêu trên thì các nhà quản lý khách sạn phải đặc biệt chú ý đếnnhững gì ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng bán sản phẩm của mình.Qua đóphải thấy được rằng nhân viên lễ tân là một bộ phận cực kỳ quan trọng trongviệc cung cấp thông tin và lợi ích của dịch vụ tới khách hàng và qua đó làmcho khách quyết định nên mua hay không mua sản phấm này

4- Tính đồng nhất của sản phâm và tiêu dùng

Đây là một điếm hết sức quan trọng thế hiện sự khác biệt giữa dịch vụ

và hàng hóa.Đối với hàng hóa(vật chất)quá trình sản xuất và tiêu dùng táchrời nhau.Nguời ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và ở một thời giankhác với nơi bán và tiêu dùng.Còn đối với dịch vụ kinh doanh lưu trú thìkhông thế như vậy được.Trong khi mua hàng hóa người mua có quyền đựợc

sở hữu đối với hàng hóa và sau đó có thế sử dụng như thế nào,nhưng đổi vớidịch vụ thì khi sử dụng không có quyền được như vậy.Người mua sản phẩmdịch vụ lưu trú chỉ có quyền sử dụng dịch vụ mà không có quyền sở hữu nó

4- Sự tham gia của khách lưu trú trong quá trình tạo ra dịch vụ

Đặc điểm này nói lên rằng khách lưu trú ở một chừng mực nào đó đãtrở thành nội dung của quá trình sản xuất

Sự gặp gỡ giữa khách và người sản xuất được định nghĩa như một sựtác động qua lại giữa hai chủ thế với nhau.Sự gắn liền họ trong sự tác độngnày trong dịch vụ được khẳng định sự phụ thuộc vào mức độ lành nghề,khảnăng cũng như ý nguyện của người tiêu dùng và người cung cấp dịchvụ.Ngoài những nội dung kinh tế thì dịch vụ lưu trú còn phụ thuộc rất nhiềuvào tính chất của con người trong sự tương tác hơn như cảm giác,sự tintưởng,tình thân thiện về cá nhân,mối liên kết và những quan hệ trong dịchvụ.Người cung cấp dịch vụ lưu trú không thế bí mật thay đối thời gian,địađiểm,và các tình tiết liên quan đến quá trình cung ứng dịch vụ.Ngoài trao đổithương mại,sự tương tác qua lại còn biểu hiện nhân tố thứ ba-sự trao đối tâmlý.Mức độ hài lòng của khách sẽ phụ thuộc rất nhiều và sự sẵn sàng cũng nhưkhả năng của nhân viên làm dịch vụ,khả năng thực hiện ý nguyện của kháchhàng.Trong những trường hợp này thái độ và sự giao tiếp với khách còn quantrọng hơn cả các tiêu chí kỹ thuật,sản xuất và tiêu dùng những loại dịch vụnày đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của người sản xuất với khách

hàng.Trong thời gian cung cấp dịch vụ những chức năng truyền thống đã gắnliền hai nguời bạn hàng với nhau trên thị trường.Người tiêu dùng đã tham giatrong qúa trình tạo ra dịch vụ.

4- Tính không đòng nhất của dịch vụ lưu trú

Những khách thuê phòng thường đến ở nhung miền ,vùng khác nhau do

đó sở thích và những yêu cầu dịch vụ cũng rất khác nhau.Doanh nghiệp sẽ rấtkhó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàng trongmọi hòan cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợicủa từng khách hàng

Các nhà quản ly khách sạn thường gặp phải sai lầm khi điều khiến cáctrông đợi của khách hàng không xuất phát tù’ khách hàng,mà tù’ ý muốn chủquan của họ.Đế khắc phục được điều này thì các nhân viên phụ vụ cần có sựđồng cảm,tức là biết đặt vị trí của bản thân vào vị trí của khách hàng đế pháthiện ra các nhu cầu và trông đợi của họ thì mới cung cấp dịch vụ đảm bảo sựthỏa mãn cho khách hàng

1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lưọng dịch vụ lưu trú

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng khó nắm bắt bởi cácđặc tính riêng có của dịch vụ,sự tiếp cận chất lượng dịch vụ được tạo ra trong

quá trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ khách hàng và nhânviên giao tiếp.

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi

việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi(P và E)

Một quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên co

sở giá cả và chi phí.Theo đó một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cungcấp phù họp với giá cả

Sơ đồ 1:MÔ hình chất lượng dịch vụ

Mô hình này do ba tác giả A.Parasuraman,V.A.Zeithaml và L.Berryđưa ra vào năm 1985 cho thấy có ba mức cảm nhân cơ bản về chất lượng dịchvụ:

Chất lượng dịch vụ tốt:Dịch vụ cảm nhân vượt mức trông đợi củakhách hàng

Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù họp với mứctrông đợi của khách hàng

Chât lượng dịch vụ tồi:Dịch vụ cảm nhân dưới mức trông đợi củakhách hàng

1.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú

Chất lượng dịch vụ lưu trú là kết quả của một quá trình đánh giá tíchcực của khách hàng trên sự so sánh giữa chất lượng trông đợi và mức độ chấtlượng mà khách hàng đã nhận được

Hay có thể nói một cách khác chất lượng dịch vụ lưu trú luôn được sosánh với độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Vậy chất lượng dịch vụ lun trú theo cách tiếp cận tù’ người tiêu dùng

chỉnh là mức độ thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng dịch vụ lưu trủ=sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông DonaldM.Davidooff,được đo bởi biếu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn =sự căm nhận-sự mong chờ

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mongchờ mà họ có trước đó,khi đó chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ bị đánh giá là thấpKhách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụhơn là sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó,trong trường hợp này chất lượng dịch

vụ lưu trú được đánh giá là rất tuyệt hảo.Khách hàng sẽ chỉ cảm nhận đượcchất lượng dịch vụ lưu trú là chấp nhận được nếu sự cảm nhận là đúng với sự

mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ,trong trường hợp này chất lượng dịch

vụ chỉ được coi ở mức độ trung bình(tạm được)

Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được làthiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hon so vói những gì kháchhàng mong muốn.Theo cách này Chất lượng dịch vụ lưu trú cũng có thế đượchiểu là cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọnnhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu củamình.Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải đượcduy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

Đe đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú người ta thường sử dụng cácphương pháp sau:

Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp

Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

Các phương pháp khác:So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

với dịch vụ của doanh nghiệp tốt nhất

Trên thế giới các phương pháp kế trên vẫn được sử dụng nhưng phổbiến và đem lại hiệu quả cao hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sựthỏa mãn khách hàng.ớ nước ta với rất nhiều lý do khác nhau nên phươngpháp trên chưa được sử dụng rộng rãi đế đo lường chất lượng dịch vụ tại cáckhách sạn.Đe phù hợp với điều kiện của nước ta và có thể thực hiệnđược,chúng ta có thế áp dụng phương pháp đơn giản hơn nhưng cũng hết sứchiệu qủa là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoa mãnchung của khách hàng và nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ.Phương phápnày bao gồm các bước được thế hiện ở sơ đồ sau:

Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của

khách hàng và nhà cung ửng

Như vậy ở đây có hai đối tượng cần điều tra về sự đánh giá chất lượngdịch vụ,đó là nhà cung ứng dịch vụ và khách lưu trú.

Việc điều tra thăm dò đối với nhà cung ứng dịch vụ dễ dàng hơn nhiều

so với thăm dò ý kiến của khách lưu trú,bởi vì điều tra thăm dò ý kiến của dukhách phải chọn mẫu đủ lớn,chọn đúng đối tượng và phải xử lý một khốilượng thông tin lớn hơn nhiều

Thông thường đế đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú người ta dựa vàomột số tiêu chí cơ bản sau:

1.2.3.1 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ

Nói đến sự đa dạng của các loại hình dịch vụ là nói đến số lượngchủng loại nhiều hay ít của hệ thống các dịch vụ cung cấp.Sự đa dạng bảođảm mang lại cho du khách nhiều cơ hội lựa chọn.Với mỗi khu vực dịch vụthì sự đa dạng được thế hiện theo những góc độ khác nhau.ở khu vực lưu trú

sự đa dạng đó được thế hiện ở chồ:

+Sự đa dạng của các loại phòng,chủng loại phòng,cơ cấu phòng

+Các dịch vụ bô sung cho khách lựa chọn khi lun trú

ỉ.2.3.2 Chat lượng của các điểu kiện thực hiện dịch vụ lưu trú

Đây chính là yếu tố thuộc về cơ bản vật chất kỹ thuật.Chất lượng của

nó một mặt là chất lượng của chính bản thân các trang thiết bị có ở trongphòng.Mặt khác chính là sự đồng bộ và tố chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợicho cả quá trình phục vụ của người lao động và thuận lợi cho khách trong quátrình tiêu dùng.Vì vậy chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ đượcđánh giá dựa trên các tiêu thức sau:

-Vị trí của khách sạn cũng được coi là một yếu tố tạo nên chất lượngcủa các điều kiện thực hiện dịch vụ.Tuy nhiên điều này phụ thuộc vào mỗi đốitượng khách.Có đối tượng thích ở những khu trung tâm,có đối tượng lại thích

ở những nơi vắng vẻ,yên tĩnh.Nhìn chung những vị trí thuận lợi cho việc đi lạiphục vụ cho mục đích của khách đều được coi là tốt.

-Chất lượng của chính bản thân các trang thiết bị,máy mócc

Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá chủ yếu dựa vào:

-Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

-Trình độ học vấn,trình độ ngoại ngữ

-Khả năng giao tiếp

-Tinh thần thái độ phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thểtrong phục vụ công việc

Đó chỉ là ba trong sổ rất nhiều chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưutrú.Việc xây dựng hệ số điểm chuẩn và mức điểm cụ thế khi đánh giá phảidựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ lưỡng về nhu cầu của khách mục tiêu,vào điềukiện cụ thế của cơ sở vật chất

Như vậy đế đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch trong điều kiện nước tahiện nay,có thế dùng phương pháp tổng họp căn cứ vào cả khách du lịch lẫnnhà cung ứng

1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

1.3.1 Quản lý chất lưọng dịch vụ

ISO 9000 đã xác định “Quản lý chất lượng là tập họp những hoạt độngcủa chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng,mục

đích,trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kếhoạch,điều khiến chất lượng,đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trongkhuôn khổ một hệ thống chất lượng”.Theo định nghĩa trên,quản lý chất lượngdịch vụ bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

4- Xác định mục tiêu của quản lỷ chất lượng dịch vụ Mục tiêu của quản ỉỷ chất ỉưọng dịch vụ

-Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

4- Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng

Người quản lý có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch

vụ đế thảo mãn khách hàng.Việc thực hiện thành công chính sách đó phụthuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triến khai và điều hành có hiệuquả hệ thống chất lượng.Hình 2 cho thấy khách hàng là trọn tâm của 3 khíacạnh then chốt của hệ thống chất lượng.Nó cũng cho thấy sự thỏa mãn củakhách hàng chỉ có thế được đảm bảo khi có sự tương tác giữa trách nhiệm củalãnh đạo với các nguồn nhân lực vật lực và cơ cấu của hệ thống chất lượng

Sơ đồ 2:Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng

i- Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng

Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng,thực hiện và duy trì một hệ thốngchất lượng như một biện pháp đế thực hiện các chính sách và mục tiêu đề racho chất lượng dịch vụ

Các yếu tố điều hành một hệ thống chất lượng bao gồm:

+Ọúa trình Marketing

+Qúa trình thiết kế

+Qúa trình cung ứng dịch vụ

Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi:

-Sự trung thành với những thông tin mà dịch vụ đã công bố

-Giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ

-Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện chệch hướng

+Phân tích và cải tiến thực hiện dịch vụ

Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiếnhành đều đặn đế phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chấtlượng dịch vụ

ị- Đảm bảo sử dụng các nguồn nhân lực vật lực

Phải đảm bảo và sử dụng hiệu quả các nguồn nhân lực,vật lực đế thực

thi hệ thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng

Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tố chức làm dịchvụ,nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chấtlượng dịch vụ

Phải coi trọng việc lựa chọn,sử dụng,đánh giá,đào tạo và phát triến

nhân lực

1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kỉnh doanh khách sạn

Đe quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú,các khách sạn luôn phải khôngngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh vàđảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thịtrường.Các khách sạn có thế áp dụng các bước theo sơ đồ 3

Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới

GĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách

GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phụcvụ

GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

GDI: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn

Sơ đồ 2:Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn

1.3.2.1 Hiêu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng

Theo quan điếm Marketing hiện đại,hoạt động sản xuất kinh doanh củabất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách

hàng.Các doanh nghiệp phải quan tâm và trả lời câu hỏi.Khách hàng hiện tại

và thị truờng tiềm năng của mình là ai?Một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụkhông thể quản lý chất lượng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp đó khônghiểu rõ bản chất dịch vụ mà họ cung cấp ,họ phải nhận thức được một cáchđầy đủ khách hàng của họ thực sự muốn gì từ họ?Làm thế nào đế khách hàngcảm nhận được chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp

Việc tìm hiếu nhu cầu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu làđiều cần thiết nhằm giúp cho các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượngcao cho người tiêu dùng và nghiên cứu marketing chính là chìa khóa đế giúpcác khách sạn hiểu biết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ vềchất lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp trên thị trường

1.3.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

Trong ngành kinh doanh khách sạn,hoàn thiện quy trình thực hiện côngviệc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ đếcung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng.Doanh nghiệp phảithiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuấn mực và quản lý tốt nhữngvấn đề có thế xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các

bộ phận trong kinh doanh khách sạn.Nhờ đó các khách sạn thiết lập tiêuchuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàngmục tiêu.Sử dụng tiêu chuấn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàngcho phép và có xu hướng tăng sự ủy quyền cho nhân viên khách sạn trong quátrình thực hiện công việc cụ thể .Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ

có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêuchuấn đế hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực

Tất cả các tiêu chuân dịch vụ của khách sạn được xây dựng là nhằm đạtmục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động,tăng hiệu quả kinh tế,giảmthiểu các chi phi bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ,làm

hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường của doanhnghiệp.

1.3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn,nhân tố con người đóng vai tròquan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đếncảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ.Vì vậy đầu

tư vào con người đế nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp

đế hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn

Tất cả nhân viên của khách sạn từ người quản lý đến những nhân viêncung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng,tất cả những gì họ làm vànhững gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ vềdoanh nghiệp

Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnhhưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.Họ đóng vai trò như mộtngười bán hàng,một nhân viên Marketing

1.3.2.4 Kiếm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường đế chọn lọc ranhững điếm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ.Quy trình tiêuchuấn và đo lường cần được kiếm soát đế đảm bảo rằng doanh nghiệp kháchsạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụtốt nhất cho khách hàng

Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểmsóat thực tế hơn là trùng phạt và dựa trên tầm nhìn,mục tiêu chiến lược mongmuốn của khách sạn

1.3.2.5 Giải quyết phàn nàn của khách

Khách sạn có thế nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau tù' kháchhàng,qua đó giúp khách sạn hiếu đúng những nguyên nhân có thể đã làmkhách hàng mất lòng .Tất cả những thiếu sót mang lại cảm giác tiêu cực vànhững phản ứng không mong đợi của khách hàng,khách có thể rời bỏ kháchsạn hoặc nói vói những khách hàng khác về những cảm giác,kinh nghiệmkhông tốt và thậm chí họ còn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng

1.3.3 Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú

1.3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ

Môi trường kinh doanh đã có sự thay đối mạnh.Xu hướng hội nhập vàonền kinh tế khu vực và thế giới đòi hởi phải có một môi trường làm việcchuyên nghiệp đồng nghĩa với việc phải có một hệ thống quản lý chất lượngchuyên nghiệp hơn.Có như vậy thì mới nâng cao được chất lượng dịch vụ lên

đế đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng,đặc biệt làkhách du ĩich quốc tế đến Việt Nam.Mặt khác hội nhập sẽ làm tăng thêm áplực cạnh tranh với những khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách sạn lớncủa nước ngoài.Điều đó đòi hỏi chất lượng dịch vụ của các khách sạn,doanhnghiệp là vấn đề cần thiết mang tính sống còn cho doanh nghiệp đó.Do đóngày càng phải quản lý chất lượng dịch vụ tốt hơn nữa

1.3.3.2 Giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Đối với những khách sạn mà doanh thu chủ yếu là từ hoạt động kinhdoanh dịch vụ lưu trú thì quản lý chất lượng dịch vụ tốt đồng nghĩa với việcgiúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ,tạo ra nhiều khách hàng chungthủy và thu hút thêm khách hàng mới.Điều đó sẽ tạo ra nhiều lợi ích chodoanh nghiệp khách sạn như:

-Giảm thiếu các chi phí Marketing,chi phí quảng cáo,tóc là làm giảmgiá thành cho sản phẩm của khách sạn

-Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách củakhách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.

-Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằmlàm nâng cao uy tín cho thương hiệu khách sạn-điều mà mọi nhà quản lýkhách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ nhưhiện nay của Việt Nam

1.3.3.3 Giúp giảm thiếu các chi phỉ kinh doanh cho khách sạn

Ngoài việc giúp giảm thiểu các chi phí quảng cáo,Marketing ,thì việcquản lý tốt sẽ là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nóichung cho doanh nghiệp

-Quản lý tốt được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trìnhcung cấp dịch vụ

-Tối thiểu hóa các chi phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểmtra giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

-Giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như chi phí đền bù thiệt hạicho khách,chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn,chi phí xử

lý phàn nàn của khách hàng

-Giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực

CHƯƠNG II THựC TRẠNG VÈ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL

2.1 Tổng quan về công ty TNHH Ngọc Khánh hotel

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triến của công ty

Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel là đơn vị được hình thành trên cơ sởliên doanh giữa xí nghiệp sản xuất và dịch vụ Lâm Đặc sản xuất khẩu với công

ty Chengda Industry Trading Ltd theo quyết định số 454/GP , ngày 06 tháng 11năm 1992 của ủy ban nhà nước về Hợp tác và đầu tư.Hiện nay công ty TNHHNgọc Khánh Hotel đã chuyển đổi thành công ty 100%vốn nước ngoài

Tên giao dich tiếng Việt: Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel

Tên giao dịch tiếng AnhrNgọc Khánh Hotel Co.Ltd

Địa chỉ:Số 84 Ngọc Khánh, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội

Điện thoại(84)04 7 717 655 Fax(84.4)8 343 058

Email:nkhotel@viettel.vn

Khách sạn Ngọc Khánh là khách sạn được xếp hạng 2 sao, quy môtương đối nhỏ, với 18 phòng kinh doanh lưu trú và hơn 20 cán bộ công nhânviên trong dịch vụ luu trú và một số ít dịch vụ bổ sung.Do đó khách sạn NgọcKhánh chủ yếu hướng tới đối tượng khách Việt Nam có mức thu nhập khá

Ngọc Khánh với diện tích mặt bằng trong khuôn viên khoảng2000m2 , tuy không phải là một khách sạn lớn nhưng lại có một ưu thế vôcùng thuận lợi

-Phía Đông Bắc giáp phố Nguyễn Công Hoan

-Phía Tây Bắc giáp công ty lâm sản Hà Nội

-Phía Tây Nam giáp khu vực dân cư

Vị trí của khách sạn tiếp nối với nhiều đầu mối giao thông đông ngườiqua lại của thành phố

Nằm ở trung tâm thành phố , gần hồ Giảng Võ, Đài truyền hình ViệtNam, đặc biệt là gần trung tâm triến lãm Giảng Võ (Nơi thuờng xuyên diễn

ra hội chợ )đã thu hut được một lượng khách đáng kể từ hội chợ vào nghỉ tạikhách sạn.Khách sạn đã tạo ra được thương hiệu và uy tín của mình trong lĩnhvực dịch vụ do đó nó đã trở thành một thành phố mini trong lòng thành phốđối với những người cần có một không gian của riêng mình:Thoải mái và tiệnnghi.Nó đã trở thành ngôi nhà thứ hai của các đơn vị, tố chức, doanh nghiệpnhư:Sở thủy sản Nha Trang, Đài Truyền hình Việt Nam, Công ty dầu khíVũng Tàu, Công ty điện tử Panasonic

Tháng 01 năm 2006 , công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ DânChủ đã thuê khách sạn Ngọc Khánh đế dinh doanh theo một hợp đồng chothuê kinh doanh giữa hai công ty

2.1.2 Cơ cấu tố chúc và nguồn nhân lực

2.1.2.1 Cơ cẩu tố chức của khách sạn Ngọc Khánh

Khách sạn Ngọc Khánh với quy mô nhỏ nên mô hình của nó tương đối

đơn giản

Ban giám đốc

Bộ phận buồng

Bộ phận lễ tân

Bộ phận kỳ thuậtbảo dường

V _Qua sơ đồ trên ,chúng ta thấy rằng Khách sạn được tố chức theo môhình trực tuyến giản dơn với chế độ một thủ trưởng.Nguời lãnh đạo cao nhất

là người có quyền quyết định.Do đó mọi bộ phận trong khách sạn phải trựctiếp báo cáo lên thủ trưởng của mình.Giám đốc là người có quyền lực caonhất trong khách sạn.Người chịu trách nhiệm mọi mặt về hoạt động kinhdoanh của khách sạn cũng như thay mặt khách sạn liên hệ với các tô chức cơquan bên ngoài.Ban giám đốc sẽ hoạch định các chương trình hoạt động cho

quân

(Nguồn:Ban giảm đốc khách sạn Ngọc Khánh)

Năm 2006 ,Khách sạn có tống cộng 67 cán bộ công nhân viên thì đếnnăm 2007 số cán cộ công nhân viên ấy vẫn không thay đối .Điều đó cho thấykhông có sự xáo trộn nào về nhân lực và do đó cho phép công ty có thể tậptrung vào việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhânviên hơn nữa

Qua bảng số liệu trên cho ta thấy số lượng nhân viên có trình độ đạihọc là rất ít chiếm khoảng 32.8% chỉ đòi hỏi ở những bộ phận có trình độ họcvấn cao như:ban giám đốc ,lễ tân,kế toán .Còn nhân viên ở những bộ phậnkhác thì hầu như ở trình độ trung cấp và một số rất ít có trình độ đại học vềtrình độ ngoại ngữ thì hầu như toàn bộ cán bộ nhân viên ở Ngọc Khánh trướcđều nói được tiếng Trung nhưng về tiếng Anh thì lại rất kém

Tuy nhiên điếm mạnh của những nhân viên Ngọc Khánh cũ chính là sự

am hiếu về khách cũ của khách sạn họ.Vì thế những khách quen thuộc vớiNgọc Khánh thì học lại nắm rất rõ những nhu cầu, thói quen, sở thích củakhách.Nhưng đế thích nghi được với phong cách lãnh đạo của ban lãnh đạomới thì đối với họ không thế ngay một lúc chấp thuận đúng được mà họ cầnphải có thời gian làm quen với sự quản lý mới này.Ngọc Khánh truớc khôngphải là một khách sạn lớn nên phong cách làm việc ở đây rất khác với những

gì mà một nhân viên Dân Chủ làm.Nhân viên Ngọc Khánh không đượcchuyên nghiệp trong cung cách phục vụ do đó đế thích ứng với những sự thayđối đòi hỏi họ phải có thời gian.Và sau hơn một năm dưới sự lãnh đạo của banquản lý mới này thì những nhân viên này bây giờ đã trở thành những cánh tayđắc lực của Khách sạn.Ngược lại với những nhân viên của Ngọc Khánh thìnhân viên của Dân Chủ làm việc chuyên nghiệp hơn rất nhiều và đã quenthuộc với cách quản lý của ban giám đốc cũ.Tuy nhiên bây giờ thì họ phảilàm quen với một môi trường mới,hoàn cảnh mới.Trước đây nếu như trênDân Chủ mọi phòng ban đều mang tính chuyên nghiệp và chuyên sâu hơn thì

bây giờ mọi thứ đều phải thay đối đế thích nghi với hoàn cảnh mới.Neu như

bộ phận lễ tân trên Dân Chủ được chia thành nhiều phòng ban,bộ phận nhởhơn nhưrbộ phận đặt phòng,bộ phận đón tiếp,bộ phận thu ngân,bộ phận trựcđiện thoại.Nhân viên ở mỗi bộ phận chỉ cần thực hiện tốt nhiệm vụ của mình

là xong thì bây giờ bộ phận lễ tân với 3 người được chia theo ca sẽ kiêm tất cảnhững nhiệm vụ đó.Do đó chắc chắn sẽ không thế mang tính chuyên nghiệpcao được.Tuy nhiên điều đó lại hoàn toàn phù họp với Ngọc Khánh.Vì NgọcKhánh là một khách sạn nhỏ,không có khách nước ngoài .Khách Việt Namchiếm hơn 80% tống số phòng lưu trú,do đó giảm bớt những khâu không cầnthiết sẽ cắt giảm được chi phí tăng lương cho cán bộ công nhân viên.Nó sẽgiúp khuyến khích các nhân viên làm việc tích cực và hăng say hơn .Nhưngnếu cứ mãi làm việc trong một môi trường mà không có tính chuyên nghiệpcao thì chắc chắn sẽ không đem lại hiệu quả cao và cũng sẽ không gây hứngthú cho những nhân viên thực sự thích làm việc trong một môi trường năngđộng và có khả năng sử dụng ngoại ngữ của mình.Đây chính là bài toán chocác nhà quản lý khách sạn phải tìm ra lời giải đe nâng cấp khách sạn lên mộttầm cao mới

2.1.3 Co’ sỏ’ vật chất của công ty

Khách sạn gồm khối nhà 5 tầng và khối nhà 2 tầng cầu thang bộ.Nhiều

cơ sở đóng trên địa chỉ của khách sạn

-Văn phòng công ty TNHH Ngọc Khánh hotel nằm trên tầng 2 của khốinhà 2 tầng cầu thang bộ

-Văn phòng chương trình hợp tác hồ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ Đức

-Trung tâm dịch vụ massage-sauna gồm 18 phòng nằm trong khu vực

tầng 1 của khách sạn

-Trung tâm lữ hành Dân Chủ tại Ngọc Khánh nằm bên tay trái sảnh lễ tân