trU'dng, ngan hang thU'dng m,?i NHTM con b!. anh hU'ong boi tU'tU'ong va tac phong kinh doanh cua CC1 che ke ho,?ch hoa t~p trung quan lieu bao cap, do la: ngoi chd khach hang, doi xu va
Trang 1doivoieaengonhangthuangm~i
4
~guy~n H6ng Minh *
K hi mai chuyen sang Cd che th! trU'dng, ngan
hang thU'dng m,?i (NHTM) con b! anh hU'ong
boi tU'tU'ong va tac phong kinh doanh cua CC1
che ke ho,?ch hoa t~p trung quan lieu bao cap, do la:
ngoi chd khach hang, doi xu vai khach hang theo kieu
ban phat, khong quan tam den nhu cau va rriong muon
cua khach hang Cong tac khach hang khong dU'<;Jc coi
tr<;>ngda anh hU'ong Ian den ket qua kinh doanh ngan
hang, th~m chi gay ra nhiing h~u qua dang tiec nhU'
"tinh tr,?ng Iva dao, chl,!p gi~t" trang hO'?t d(>ng ngan
hang M(>ttrong nhiing nguyen nhan chu yeu la cac
NHTM chU'a quan tam den khach hang va chU'a chu
d(>ng xac I~p chien 1U'<;Jc khach hang nen khong nam
dU'<;JC day du thong tin lien quan, ngay ca vai nhiing
khach hang da va dang co quan h~ giao d!ch vai ngan
hang.
HO'?t d(>ng kinh doanh ngan hang phI,! thu(>c VaG
khach hang trang ell chu trinh huy d(>ng, cho vay va
luan chuyen cua dong van Do do, m(>tNHTM muon ton
t,?i va phat trien ben viing phai co chinh sach khach
'
,
Ii,.,,
Ii:'""""
"""
'.-"-'
Anh: M<;mhH6
hang phu h<;Jpca trang trU'ac mat cOng nhU' lau dai: ton
tqi va phat trien' cua khach hang chinh la sl/ ton tqi va
phat trien cua ngan hang Muon dam bao dU'<;Jc slf ton t,?i va phat trien khach hang nhU' chfnh, ban than ngan hang, doi h6i trU'achet can co nhiing Cd che, chinh sach
ro rang ve khachhangde xac I?p va duy tr! tot moi quan
h~ vai khach hang Tuc la pMi xay dl/ng chien ILlCJc khach hang, de dap ung yeu cau va tien Wi thOBman nhu cau cua khachhang cOngnhLl ngan hang Theatac
giB, chienILlCJC nay can xay dl/ng theo cac nQidung cM yeu sau day.
Philn 10Cjll khach hang
Vi~c xac d!nh khach hang theo cac phan nhom, nham ml,!c ti$u quan Iy, khai thac khach hang co hi~u qua De chu d(>ngtrang hO'?td(>ngkinh doanh cOng nhU' trong quan Iy va khai thac khach hang, ngan hang nen tien hanh phan lo,?i khach hang theo cac phan nhom sau:
-Khach hang thuQc nghi{}p Vl,l huy dQng van cua
ngan hang, bao gom:
+ Khach hang la doanh nghi~p hO'?t d(>ng kinh doanh trong cac ITnhvlfc san xuat, lvu thong, d!ch VI,!: Trang huy d(>ng van cua ngan hang, nguon van huy d(>ngtU'cacdoanh nghi~p co y nghTarat quan trQng, boi
vi nguon van nay cua ngan hang khong phai tra lai ho~e
dung nguon van nay de cho vay M~t khac, ngan hang con t~n dl,!ng dU'<;Jc nguon van nhan roi trang khau thanh toan, do d!ch VI,!ngan hang t'?o nen Cac NHTM phai khai thae cho dU'<;Jc cac khach hang la cac doanh nghi$p dang co quan h~ giao d!ch, phai lam cho khach hang do tro thanh nhiing khach hang quen thu(>c va co nguon tien gUi 6n d!nh thU'dng xuyen.
+ Khach hang la cac Cd quan, ddn V! hanh chinh Sif nghi$p, cac t6 chuc doan the, Trang qua trinh hO'?t d(>ng, m(>t so ddn V! co nhiing hO'?t d(>ng kinh doanh phI,!nam trang khuon kh6 phap lu~t dU'<;Jc Nha nU'aecho phep ho~c co nhiing khoan tien khong thu(>cnguon goe tU'ngan sach Nha nU'acnhU'qua t~ng, tien cho thue m~t bang, Cac khoan tien nay se dU'<;Jc gUi t,?i ngan hang dU'aihinh thuc tai khoan chuyen dung Ml,!cdich tien gUi VaGngan hang la de lay lai, ngan hang can khai thae tot nguon van nay va t'?O dieu ki$n thu~n l<;Jicho cae ed quan ddn V! gUi tien.
.", .NH3-nl - KTQD
26
Trang 2+ Khach hang la cac tang lop
danCLf:Khi nen kinh te tang trLfdng
va phattrien thi cac tang lOpdfm cLf
S6co cac nguon thu nh~p dLfOihinh
thuc tien t~ gia tang So thu nh~p
nayphfmtan trang dan CLf,va cOng
lam9t nguonvon de ngan hang huy
d9ng
- Khach hang thu(>cnghif?pvl,J
chovay cua ngan hang.
Cho vay von la khau quan tn;>ng
thu dLf<;lC I<;Ii nhu~n cao, ngan hang
can thY'chi~n cac mon cho vay co
hi~u qua, ngh'ja la cac khoan cho
vay ra deu thu ve du ca goc va lai
khi den h<;ln.Day la m9t van de kha
nan giai cho ngan hang, vi no co
quanh$ rat ch~t Ch6voj cac khach
hangvay von
Khach hang vay von co the la
nhCtngkhach hang sudl:mg von vay
dung m(,Jcdich va hoan tra von va
lai dungtheo nhCtngcam ket NhLJ'ng
cOngco nhCtngkhach hang co the
rat de khong hoan tra mon vay
NhCtngkhach hang nay 'i?'la nhCtng
ngLfairat can vay tien va tim m9i
ng9 nh~n va nhCtngrui ra ve m~t
d<;lo duc cua ngLfai vay S6 dien ra.
De co l<;Iinhu~n, ngan hang phai co
khi vay von, nham h<;lnche toi da
nhCtngrui ro ve d<;loduc cua ngLfai
vay
Khach hangco the tUchoi khong
vay tien cua ngan hang, neu vi$c xu
Iy cua ngan hang ch~m tre, khong
ho~c phai ch!u m9t lai suat qua cao
TrangtrLfangh<;lpnay,ngan hangS6
vay S6 bi giam thap
Nghi$p V(,Jcho vay cua ngan
.hang,doivoi khachhangdU'<;ICthY'c
hi~n bang nhCtngh<;lpdong vay tra,
gom nhCtngcam ket cua khach
hang tren C(jsd ngan hang da hieu
biet ve nang lY'ckinh doanh va kha
nang tai chinh cua khach hang Voi
nhCtngd~c diem tren, trong nghi~p
phap quan Iy tien vay cua ngan
hang la rat quantr9ng va co y ngh'ja
trinh hO<;ltd9ng kinh doanh NhLf v~y, ngan hang phai thiet I~pnhCtng moi quan h~ khach hang lau dai va
co nhCtngbi~n phap sang 19Cde
Thlit I(lp mOlquan h' tOt va lau bin vbl khach hang
vlia la ngU'aicung cap nguon von
cOng la ngU'aisu d(,Jngnguon von nay, nen chinh sach khach hang co
y ngh'jarat quantr9ng.Thiet I~pmoi quan h$ tot va lau ben voi khach hang giup ngan hang co dieu ki$n nam vCtngcac thOng tin co lien
h<;lpde co the dU'ngvCtngtrang moi
trU'ang c<;lnhtranh Thiet I?p mai
quan hf? tot va lau ben voi khach hang se giup ngan hang:
- Danh gia dung chat 1U'<;Ing
tham d!nh,kiemtra va giam sat, can
cu vao so dU'tren tai khoan cua h9.
Day la cach tot nhatde thu th~pcac thong tin ve khach hang va la C(jSd
cho vi~c tham d!nh, sang 19Cthong
cac chi phi giam sat khach hang
- Thu hut von de cung co nguon dau vao nham md r9ng kha nang cung U'ngvon dau ra theo dung yeu cau cua khach hang Thong qua moi quan h$ lau ben voj khach hang, ngan hang co the huy d9ng
tien gui cua khach hang SY' am hieu cua khach hang S6 lam cho ngan hang hieu ro nhu cau cua
dap U'ngnhu cau von tin d(,Jngcua
phi trong tham d!nh, kiem tra giam sat khach hang nen ngan hang S6
co dieu ki$n de h<;llai suat cho vay,
hang, lam cho khach hang gan bo hC!nvClingan hang Moi quan h$
khongnhCtngngaycangcungco doi voi khach hang hi~n t<;lima ca,doi
voi khach hang tiem nang, va nha
do ngan hang S6cang co cC!h9i de nang cao hi$u qua tin d(,Jng
cua ngan hang trang tLfC!nglai de
cua th! trLfang, tim kiem cC! h9i khong ngU'ngnang cao hi$u qua tin d(,Jngva hi$u qua kinh doanh cua ngan hang
quan h$ khach hang lau dai S6t<;lo
ra sY'gan bo ch~t Ch6va co I<;Iicho
ca ngan hang va khach hang cua ngan hang Dieu nay chi co the d<;lt
m9t chinh sach khach hang h<;lpIy
Thvc hl,n chtnh lach thu hut khach hang th6ng qua khuyin khtch Iql tch v(lt chat
- Trang dieu ki$n hi$n nay, tien gUi khong ky h<;lncua cac t6 chuc kinh te trU'Clcmat cOng nen tra lai theo muc lai suat tiet ki$m khongky
khi thanh toan qua ngan hang dLf<;lC
phat thY'c sY' 6n dinh, ngan hang
khongtralaidoivClitaikhoannayva
cOng khOngthu phi d!ch V(,Jthanh toan
- D9ng vien khuyen khich khu vY'c dan cLf day m<;lnhvi$c thanh toan bang sec, thong qua tien gUi
md t<;lingan hang Trang thai ky dau, tien gUi de phat hanh sec S6
khong ky h<;ln,cac d!ch V(,Jthanh toan sec tren tai khoan nay ngan
nen kinh te nLfClcta phat trien, 6n dinh thu nh~p cua dan cU'S6 dLf<;lC nang cao Luc bay gia, nhu cau thanh toan khong dung tien m~t S6
vi~c su d(,Jngsec S6thay the nhCtng
bi~nphapkhuyenkhichI<;Iiich v~t
chat cua ngan hang
- Cung ung du phLfC!ngti$n thanh toan theo yeu cau cua khach hang: Hi$n nay, ngan hang da tU'ng
T~ em NCMI1ANc- s6 6 NAM2004
27
Trang 3
khach hang thong qua vi$c dap (mg
nhu cau tien m~t va cac phllong ti$n
thanh toan cho khach hang, cham
dUt tinh trc;mg thieu tian m~t Nhd
do, da gop phan kiem che dll<;1cl<;im
pha~ 6n d!nh gia tr! dong tien Cac
t6 chuc kinh te va dan Cll trong cac
giao d!ch kinh te khi thanh toan voi
nhau rat n{j<;ii ki~m dem, v~n
chuy~n tien m~t vi mat nhieu thdi
gian va ton kem chi phi Neu ngfm
hang lam tot cong tac thanh toan
khong dung tien m~t thi cac dOn v!
t6 chuc kinh te, dan cll se n9P tien
m~t VaG ngan hang va ngan hang
se 113nglldi lam thay d!ch vI,! ngan
quy, d!ch vI,! thanh toan cho khach
hang Do cOng 113 m9t giai phap giup
gia tang khoi 11l<;1ng tien m~t trong
ngan hang.
Can c6 CC1chi cham s6c
khach hang
Do d~c di~m hO<;itd9ng kinh
doanh cua ngan hang phI,! thu9C
VaGkhach hang St,fthanh cong hay
that b<;iitrong kinh doanh cua ngan
hang tuy thugc VaG'khach hang Vi
v~y, ngan hang can duy tri khach hang truyen thong, phat tri~n khach hang moi ca va so Ill(;lngva chat
11l<;1ng.Cham soc khach hang tot co
th~ thu dll<;1cnhiau I<;Ii ich khac nhau, nhll:
- 81/ trung thanh cua khach hang
voi ngan hang nhO dLl(Jc cham soc.
Cham soc khach hang hi$n co co th~ t<;iora st,ftang trlldng trong kinh
doanh vat<;iOst,f hap dan doi voi nhiau khach hang moi thong qua st,f quang ba va cac moi quan h$ cua
hang se hi$u qua hon nhiau so voi vi$c co gang thu hut nhilng khach hang mOi,giup tiet ki$m chi phi va tang cl1dngkha nang thau hi~u va thoa man mong muon cua khach hang
- Khach hang co dieu ki~n sa
dl:mg dLl(JCnhieu san pham djch VI,J
c~p nh~t kien thuc ve san pham va cac ky thu~t khach hang cho cac nhan vien, phoi h<;lpvoi vi$c duy tri
va phat tri~n tot quan h$ voi khach
hang se giup d9i ngOnhan vien co th~ xac d!nh nhu cau cua khach hang va tll van nhilng san pham,
d!ch vI,! phu h<;lp.
- Nhilng lr;1iich tit phia nhilng nhan vi{m phl,Jc vl,J khach hang.
Nhilng l<;Ii ich nay dll<;1cth~ hi$n d
vi$c nang cao st,f thoa man trong nghe nghi$p, nang cao d<;ioduc va
~ong trung thanh doi voi ngan hang; tang Cl1dng moi quan h$ giila lanh d<;iova nhan vien, tlt do gop phan giam nhilng chi phi do thay d6i nhan vien; cac chi phi lien quan toi tuy~n dl,!ng, It,fa chQn va dao t<;io Nhilng nhan vien gioi va t~n trung se phl,!c vI,! khach hang tot hon, giup that ch~t va thuc day hon nila moi quan h$ tot dE?Pgiila ngan hang va khach hang Ngoai ra, chat 11l<;1ng d!ch vI,!,
cham soc khach hang tot se nang cao hinh anh ve ngan hang va cung cap kha nang c<;inhtranh va gia, trong nhilng trlldng h<;lpcan thiet nen co cO che thlldng cho nhCtng
d!ch vI,! t<;iodt,fng va duy tri dll<;1cst,f tin c~y cua khach hang
MOTSOGIAIPHAPDEKHAITHACVO" DAIHe"
Von trung va dai h<;indong vai
tro quyet d!nh trong vi$c dau
tl1 phat tri~n kinh te - xa h9i.
Theo nguyen Iy chung, th! trlldng
von 113noi cung (mg von dai h<;in,
nhung nhCtng nam qua d Ha N9i vai
tro nay l<;ii chu yeu thu9C va h$
thong ngan hang .
Huy d9ng von va cap tin dl,!ng 113
hai vi$c luon dll<;1ctien hanh dong
thdi va di~n ra lien tl,!c trong hO<;it
d9ng ngan hang D~ dam bao an
toan, thong thlldng cho vay d ky h<;in
nao phai dung nguon von co ky h<;in
tllong (mg Theo quy dinh cua Ngan
hang Nha nlloc, tin dl,!ng trung h<;in
113cac khoan cap tin dl,!ng co thdi
h<;intlt 12 thang trdlen den 60 thang
va dai h<:!n113tlt tren 60 thang trd
ThS. Trfnh Ng.,eLan *
len Nhll v~y; chi co cac nguonvon
huy d9ng co ky h<;intllong tt,f moi co th~ gQi 113 von trung va dai h<:!n(d My m9t cong cl,! vay n<;llangan h<;inneu
ky h<;inthanh toan cua no 1131 nam ho~c it hon va 113 dai h<;inneu ky h<;in thanh toan cua no 11310 nam ho~c lau hon, cong cl,! vay n<;lco ky h<;in thanh toan giila 1 nam va 10 dl1<;1C gQi 113 trung h<;in).M~c du dll n<;lcho vay trung va dai h<;incua cac ngan hang thllong m<;ii (NHTM) Ha N9i den cuoi nam 2003 chiem 46,5%
trong t6ng dll n<;l,nhung nguon von dai h<:!nthi gan nhll khong co Von dll<;1ccoi 113 co ky h<:!ndai cua ngfm hang chu yeu co ky h<;intlt tren 12
thang den 24 thang (chiem 78%) va 12% can l<;ii113von co ky h<:!ntCt 2 den 5 nam.
Trong 10 nam gan day, ty trQng von co ky h<;indai thlldng chiem tlt 20% - 22% t6ng nguon von huy d9ng cua cac t6 chuc tin dl,!ng d Ha N9i Ta nam 2003 ty 1$ nay co xu hllong tang, dt,fkien den cuoi thang
- D<;ii da so huy d9ng dll<;1ctlt dan cl1 (chiem 78%) Ha N9i 113 m9t
d!a ph1l0ngco muc thu nh~p dau
nglldi cao, dan Cllco tlnh tiet ki$m vi the Ha N9i dan dau ca nlloc ve so
.Ngan hang Nha nVQc Chi nh6nh TP.Ha N9i