Bài giảng Quản lý dự án phần mềm: Chương 7 (3) ĐH Công nghiệp TP.HCM

Juran Nguyên tắc quản lý chất lượng Tám nguyên tắc cơ bản:  Định hướng bởi khách hàng  Lãnh đạo thống nhất  Hợp tác triệt để  Hoạt động theo quá trình  Hệ thống  Cải tiến liê

Trang 1

ISO 9000

Nội dung trình bày

Sơ lược ISO

1

Tổng quan ISO 9000

2

Cấu trúc ISO 9000

3

Hệ thống quản lý chất lượng

4

The 20th century will be remembered

as the Century of Productivity, whereas

the 21st century will come to be known

as the Century of Quality

Dr Joseph M Juran

Nguyên tắc quản lý chất lượng

Tám nguyên tắc cơ bản:

 Định hướng bởi khách hàng

 Lãnh đạo thống nhất

 Hợp tác triệt để

 Hoạt động theo quá trình

 Hệ thống

 Cải tiến liên tục

 Dựa trên dữ liệu

 Hợp tác bên trong và bên ngoài

Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO

9000 được xây dựng trên cơ sở vận dụng

triệt để tám nguyên tắc quản lý chất

lượng nói trên.

ISO là gì?

 ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời

và hoạt động từ ngày 23-2-1947

 Tên đầy đủ: THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARD-IZATION.

 Thành viên: các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới

 Trụ sở chính: đặt tại Geneve (Thụy Sỹ) Ngôn ngữ sử

Trang 2

 ISO là một tổ chức phi chính phủ Nhiệm vụ

chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng,

công bố các tiêu chuẩn thuộc nhiều lĩnh vực khác

nhau.

 Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977

và là thành viên thứ 72 của ISO Cơ quan đại

diện là Tổng cục tiêu chuẩn – Đo lường - Chất

lượng.

Sự hình thành ISO 9000

 1955: Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho tàu Apollo của NASA, máy bay Concorde của Anh – Pháp,…

 1969: Anh, Mỹ thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng đối với các hệ thống đảm bảo chất lượng của những người thầu phụ thuộc vào các thành viên của NATO

Sự hình thành

 1972: Viện Tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn

BS 4891 - hướng dẫn đảm bảo chất lượng.

 1979: Viện Tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn

BS 5750, tiền thân của ISO 9000.

 Ban hành chính thức từ năm 1987.

ISO 9000

 Định nghĩa:

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng.

 Mục đích:

Đảm bảo các tổ chức áp dụng nó có khả năng cung cấp một cách ổn định các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu về chất lượng của khách hàng

 Phạm vi:

Áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm

Ai cần ISO 9000?

Doanh nghiệp muốn khẳng định khả năng

thường xuyên cung cấp các sản phẩm/dịch vụ:

 Đáp ứng các yêu cầu chất lượng của khách

hàng

 Đáp ứng các yêu cầu luật định, và hướng

đến:

• Nâng cao sự thoả mãn của khách hàng, và

• Thường xuyên cải tiến hiệu quả hoạt động

nhằm đạt được các mục tiêu

Tại sao chọn ISO 9000?

Áp lực từ thị trường:

 Khách hàng của Doanh nghiệp yêu cầu

 Cơ quan quản lý nhà nước yêu cầu

 Cải tiến hiệu quả hoạt động để tạo và duy trì lợi thế cạnh tranh

 Xu thế hội nhập quốc tế

Trang 3

Áp lực từ chủ sở hữu, cổ đông:

 Duy trì, phát triển sản xuất kinh doanh

thông qua duy trì và phát triển thị

trường

 Nâng cao hiệu quả đầu tư thông qua

nâng cao hiệu suất hoạt động

Áp lực từ nhân viên:

 Nâng cao thu nhập nhờ vào sự phát triển và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp

 Nâng cao năng lực cá nhân

Lợi ích từ ISO 9000?

 Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch

định và đạt được các kết quả thông qua các

quá trình có hiệu quả và hiệu lực

 Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng

cao khả năng thoả mãn khách hàng của

Doanh nghiệp

Lợi ích:

 Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra

 Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả

 Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến

 Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực.

Lợi ích:

 Các nhân viên được đào tạo tốt hơn.

 Nâng cao tinh thần nhân viên.

 Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các

vấn đề chất lượng.

Lợi ích:

 Cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm (dịch vụ) của tổ chức.

=>

 Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại

 Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá

Trang 4

 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 20 tiêu chuẩn,

trong đó có ba tiêu chuẩn chính là ba mô hình

đảm bảo chất lượng và được dùng làm cơ sở cho

việc chứng nhận hệ thống chất lượng của bên thứ

3:

 ISO 9001 - Mô hình đảm bảo chất lượng trong

Thiết kế/ Triển khai, Sản xuất, Lắp đặt và Dịch

vụ kỹ thuật

Sản xuất, Lắp đặt và Dịch vụ kỹ thuật

Kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng

ISO9000 gồm?

 Các tiêu chuẩn trong Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm cung cấp một hệ thống các tiêu chuẩn cốt yếu chung có thể áp dụng rộng rãi được trong Công Nghiệp cũng như trong các hoạt động khác

 Các tiêu chuẩn trong “Gia Đình ISO” này gồm các tiêu chuẩn quy định về hệ thống chất lượng và các tiêu chuẩn hướng dẫn liên quan.

ISO 9000-1

Đây là tiêu chuẩn có vai trò hướng dẫn

chung cho bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Đảm bảo:

• Việc hiểu và áp dụng đúng bộ tiêu chuẩn

ISO 9000.

• Việc thống nhất hoàn toàn về kết cấu và

nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

ISO 9000-2

Tiêu chuẩn nhằm đưa ra các hướng dẫn cho việc áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003

Các hướng dẫn của tiêu chuẩn này được áp dụng cho tất cả các điều khoản tương ứng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003)

ISO 9000-3

Tiêu chuẩn này đưa ra một số hướng

dẫn cho hệ thống chất lượng trong

quá trình phát triển, cung cấp và bảo

trì phần mềm

Đồng thời đề cập tới những trường

hợp phát triển sản phẩm phần mềm

cụ thể được ghi trong hợp đồng theo

các yêu cầu quy định của người mua

ISO 9000-4

Tiêu chuẩn này cung cấp, hướng dẫn quản lý chương trình tính tin cậy Nó đưa ra một số đặc điểm thiết yếu của chương trình tính tin cậy phù hợp cho việc lập kế hoạch, tổ chức, định hướng và kiểm soát các nguồn lực để sản xuất sản phẩm có chất lượng và được bảo quản

Trang 5

ISO 9001

Đây là một trong ba tiêu chuẩn về

các hệ thống chất lượng có thể được

sử dụng để đảm bảo chất lượng đối

với bên ngoài

ISO 9002

 Tiêu chuẩn này được áp dụng khi bên cung ứng đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu quy định :

•Sản xuất

•Lắp đặt

•Dịch vụ kĩ thuật

ISO 9003

Tiêu chuẩn này được áp dụng khi

bên cung ứng đảm bảo sự phù hợp

với các yêu cầu quy định trong kiểm

tra và thử nghiệm cuối cùng

ISO 9004-1

Tiêu chuẩn này đưa ra những hướng dẫn về quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng

Các yếu tố của hệ thống chất lượng phù hợp với việc sử dụng khi triển khai và thực hiện một hệ thống chất lượng nội bộ toàn diện và hiệu quả nhằm đảm bảo thoả mãn yêu cầu của khách hàng.

ISO 9004-2

Đây là tiêu chuẩn cung cấp các

hướng dẫn để lập và thực hiện hệ

thống chất lượng trong phạm vi của

một tổ chức

ISO 9004-3

Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn cho việc áp dụng việc quản lý chất lượng cho các vật liệu chế biến

Trang 6

ISO 9004-4

Tiêu chuẩn này đưa ra các hướng

dẫn về quản lý để thực hiện cải tiến

chất lượng liên tục trong một tổ

chức

Lựa chọn và sử dụng

Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 có hai loại tiêu chuẩn hướng dẫn

 Hướng dẫn áp dụng cho mục đích đảm bảo chất lượng được đưa ra trong một

số phần của TCVN ISO 9000

 Hướng dẫn áp dụng đặc trưng cho mục đích quản lý chất lượng được đưa ra trong các phần của TCVN ISO 9004:

đưa ra những trích dẫn tham khảo có ích

 Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 nhấn mạnh

đến việc thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng, thiết lập các trách nhiệm về mặt

chức năng và tầm quan trọng của việc

đánh giá các rủi ro và lợi ích tiềm tàng

 Tất cả các khía cạnh này cần được xem

xét trong khi thiết lập và duy trì hệ thống

chất lượng có hiệu quả và việc không

ngừng cải tiến hệ thống chất lượng này

Lựa chọn và sử dụng:

TCVN ISO 9000-1: Làm rõ những khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng và đưa ra hướng dẫn để lựa chọn

và sử dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000

Áp dụng:

Chọn TCVN ISO 9000-2: hướng

dẫn việc thực hiện các điều quy định

trong các tiêu chuẩn đảm bảo chất

lượng và đặc biệt có ích trong khi

thực hiện lần đầu

Phần mềm:

TCVN ISO 9000-3: đưa ra hướng dẫn tạo thuận lợi cho việc áp dụng TCVN ISO 9001 trong các tổ chức phát triển, cung cấp và bảo trì phần mềm bằng cách gợi ý các phương pháp và kiểm soát thích hợp phục vụ cho mục đích này

Trang 7

Độ tin cậy:

TCVN ISO 9000-4: đưa ra hướng

dẫn về quản lý chương trình độ tin

cậy

Các đặc điểm chủ yếu của một

chương trình tổng thể đảm bảo độ tin

cậy đối với việc lập kế hoạch tổ chức,

chỉ đạo và kiểm soát các nguồn lực

để sản xuất ra các sản phẩm tin cậy

và có thể bảo dưỡng được

Đảm bảo chất lượng: (thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kĩ thuật)

Sử dụng TCVN ISO 9001: Quy định các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng để sử dụng khi cần thể hiện năng lực của bên cung ứng trong thiết kế và cung cấp sản phẩm phù hợp

Đảm bảo chất lượng: (sản xuất, lắp

đặt và dịch vụ kỹ thuật )

Sử dụng TCVN ISO 9002: khi cần

phải chứng minh khả năng của bên

cung ứng trong việc kiểm soát các quá

trình sản xuất sản phẩm phù hợp

TCVN ISO 9002 quy định mô hình

đảm bảo chất lượng cho mục đích

này

Đảm bảo chất lượng: (kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng)

TCVN ISO 9003: Quy định các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng để

sử dụng khi cần thiết năng lực của bên cung ứng trong việc phát hiện và kiểm soát việc sử dụng bất cứ sản phẩm không phù hợp nào trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng

Quản lý chất lượng:

TCVN ISO 9004-1: đưa ra danh

mục rộng rãi các yếu tố của hệ thống

chất lượng thích hợp với tất cả các

hoạt động, giai đoạn trong chu trình

sống của sản phẩm giúp cho tổ chức

lựa chọn và áp dụng các yếu tố phù

Dịch vụ:

TCVN ISO 9004-2: dùng tham khảo cho các tổ chức cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm của họ có kèm theo dịch vụ

Trang 8

Vật liệu qua chế biến:

TCVN ISO 9004-3: bổ sung cho

hướng dẫn của TCVN ISO 9004-1

Cải tiến chất lượng:

TCVN ISO 9004-4: nêu lên những

khái niệm và nguyên tắc cơ bản,

hướng dẫn về quản lý và phương

pháp luận (các công cụ và kĩ thuật)

cho việc cải tiến chất lượng

Phân loại sản phẩm

 Bốn nhóm sản phẩm bao quát tất cả các loại sản phẩm do các tổ chức cung cấp:

 Phần cứng: sản phẩm hữu hình, riêng biệt, có hình dạng để phân biệt.

 Phần mềm: sản phẩm trí tuệ gồm có thông tin diễn đạt thông qua sự hỗ trợ của vật trung gian.

 Vật liệu đã chế biến: sản phẩm hữu hình được tạo ra bằng cách chuyển nguyên liệu sang trạng thái mong muốn.

 Dịch vụ: kết quả tạo ra do các hoạt động trong tiếp xúc giữa bên cung cấp và khách hàng, và do các hoạt động nội bộ của bên cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

 Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn

ISO 9000 được áp dụng cho cả bốn nhóm

sản phẩm trên và các yêu cầu của hệ thống

chất lượng chủ yếu là giống nhau đối với

bốn nhóm sản phẩm này.

 Mục tiêu của các hướng dẫn và các yêu

cầu của các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn

ISO 9000 là đáp ứng các nhu cầu cho cả

bốn khía cạnh chất lượng sản phẩm.

Bốn khía cạnh chính tạo nên chất lượng sản phẩm:

 Chất lượng do việc xác định các nhu cầu đối với sản phẩm.

 Chất lượng do thiết kế sản phẩm.

 Chất lượng do phù hợp thiết kế của sản phẩm.

 Chất lượng do việc hỗ trợ sản phẩm.

Tất các các khía cạnh đều góp phần

tạo nên chất lượng của sản phẩm Bộ

tiêu chuẩn ISO 9000 những hướng

dẫn chung về quản lý chất lượng và

các yêu cầu đảm bảo chất lượng

ISO 9000

Hệ thống quản lý chất lượng

 Khái niệm

 Vai trò của hệ thống văn bản

 Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình

Trang 9

Hệ thống

quản lý chất lượng

Khái niệm:

Hệ thống quản lý chất lượng là một tập

hợp các yếu tố có liên quan, các tương

tác để lập chính sách, mục tiêu chất

lượng và đạt được các mục tiêu đó.

Hệ thống quản lý chất lượng

Tại sao cần phải có hệ thống QLCL?

 Giúp phân tích yêu cầu của khách hàng, xác định các quá trình sản xuất ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát.

 Làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan

Hệ thống

Lưu ý: các yêu cầu của hệ thống

QLCL khác với yêu cầu đối với sản

phẩm

 Các yêu cầu của hệ thống QLCL mang

tính chung nhất, có thể áp dụng cho

mọi loại hình tổ chức.

 Các yêu cầu đối với sản phẩm có thể qui

định bởi khách hàng, bản thân doanh

nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách

hàng hay bởi các chế định

Vai trò của hệ thống văn bản:

 Đảm bảo chất lượng sản phẩm yêu cầu

và cải tiến chất lượng sản phẩm.

 Huấn luyện đào tạo.

 Đảm bảo lặp lại được công việc và xác định nguồn gốc.

 Đánh giá hiệu lực của hệ thống.

 Cung cấp bằng chứng khách quan.

Hệ thống

Các loại tài liệu được sử dụng trong hệ

thống QLCL:

 Sổ tay chất lượng.

 Kế hoạch chất lượng.

 Các thủ tục, qui định, qui trình, hướng dẫn.

 Hồ sơ.

Mức độ "văn bản hoá" như thế nào là thích hợp? Phụ thuộc vào:

 Qui mô, loại hình của tổ chức.

 Sự phức tạp và mối quan hệ tương tác giữa các quá trình.

 Tính phức tạp của sản phẩm, yêu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp chế được áp dụng.

 Trình độ, kỹ năng của nhân viên; mức độ

Trang 10

Hệ thống

Mức độ "văn bản hoá" như thế nào

là thích hợp?

 Quá nhiều văn bản dẫn tới quan liêu,

giấy tờ.

 Không đủ văn bản hướng dẫn, áp dụng

dẫn đến tình trạng lộn xộn thiếu thống

nhất.

Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình:

 Quá trình: một hệ thống các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vào thành đầu ra.

 Do sự biến đổi trong quá trình, giá trị của sản phẩm nói chung được gia tăng.

Hệ thống

Quản lý chất lượng được thực hiện bằng

việc quản lý các quá trình trong doanh

nghiệp Cần phải quản lý quá trình theo hai

khía cạnh:

• Cơ cấu và vận hành của quá trình, là nơi lưu

thông dòng sản phẩm hay thông tin.

• Chất lượng của sản phẩm hay thông tin lưu

thông trong cơ cấu đó

 Mọi doanh nghiệp đều phải thực hiện hoạt động gia tăng giá trị với khá nhiều các chức năng.

 Các hoạt động này được thực hiện nhờ một mạng lưới các quá trình, đó là một hệ thống kết nối theo kiểu mạng nhện, giữa các quá trình lại có các mối quan hệ, các điểm tương giao.

Hệ thống

 Cần xác định, tổ chức và duy trì mạng lưới

các quá trình và những chỗ tương giao của

chúng Nhờ đó mà doanh nghiệp tạo ra, cải

tiến và cung cấp chất lượng ổn định cho

khách hàng

 Mối liên hệ:

• Hệ thống QLCL được tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình này tồn tại cả bên trong và xuyên ngang các bộ phận chức năng

• Để hệ thống QLCL có hiệu lực, cần xác định và triển khai áp dụng một cách nhất quán các quá trình và trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo.

Trang 11

Hệ thống

 Hiệu lực, hiệu quả của một hệ thống QLCL?

• Các quá trình đã được xác định và có các thủ

tục dạng văn bản để điều hành, quản lý các quá

trình đó?

• Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được

thực hiện như đã nêu trong văn bản?

• Các quá trình này có đem lại các kết quả như

mong đợi?

Các bước áp dụng ISO 9000

1.Tìm hiểu chuẩn và xác định phạm

vi áp dụng:

 Ý nghĩa phát triển & duy trì tổ chức

 Định hướng các hoạt động của 1 hệ thống chất lượng

 Xác định mục tiêu & phạm vi áp dụng

=> Hiệu quả cao nhất

Các bước áp dụng

ISO 9000

2.Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án

ISO 9000:2000:

 Áp dụng ISO – dự án lớn

 Bầu đại diện chịu trách nhiệm về quản

lý chất lượng

3.Đánh giá thực trạng DN và so sánh với chuẩn:

 Y/c nào không áp dụng

 Hoạt động nào tổ chức đã có & áp dụng đến đâu

 Hoạt động nào chưa có -> xây dựng kế hoạch thực hiện.

=> Những gì cần thay đổi & bổ sung.

Các bước áp dụng

ISO 9000

4.Thiết kế & lập văn bản hệ thống

chất lượng theo ISO 9000:

 Xây dựng sổ tay chất lượng

 Lập văn bản các quá trình & thủ tục liên

quan

 Lập bản hướng dẫn công việc, qui chế,

qui định cần thiết

5.Áp dụng hệ thống theo ISO 9000:

 Phổ biến cho nhân viên nhận thức về ISO 9000.

 Hướng dẫn thực hiện thủ tục/qui trình được viết ra.

 Phân rõ trách nhiệm sử dụng tài liệu

Định dạng
Số trang	13
Dung lượng	1,83 MB