Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (FULL TEXT)

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Xu thế hội nhập quốc tế đa tạo ra những cơ hội và thách thức cho hệ thống NHTM Việt Nam. Sự phát triển ngày càng sâu rộng của các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tao ra cuộc canh tranh khôc liêt vơi cac NHTM Việt Nam (NHTMVN). Vơi đăc trƣng “độc canh tín dụng” , đa số nguồn thu nhập hiên nay của NHTMVN là từ hoạt động tín dụng , một hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn các DVNH khác. Chính vì vậy , đinh hƣơng vê phát triển DVNH ngoài dịch vụ truyền thống đƣợc nhận định là chiến lƣợc mang lại triển vọng lớn cho NHTMVN. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (sau đây gọi tắt là BIDV) là định chế tài chính chủ yếu cung cấp vốn và các dịch vụ tài chính cho nền kinh tế. Nhiều tài liệu tin cậy cho rằng, các ngân hàng thƣơng mại hiện đại trên thế giới hiện nay cung cấp khoảng 6.500 DV tài chính cho khách hàng. Trong những năm qua, BIDV đã đạt đƣợc những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng về DVNH cho các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cƣ, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên, DV của BIDV vẫn còn nhiều hạn chế: tính đa dạng kém (chủ yếu là các dịch vụ truyền thống: huy động vốn, cho vay, thanh toán), quy mô nhỏ, chất lƣợng thấp, rủi ro cao, chƣa tạo ra đột phá trong việc cung cấp những DV chƣa cạnh tranh đƣợc với những ngân hàng lớn trong khu vực và trên thế giới. Bởi vậy, việc phát triển DV là một tất yếu của các NHTM Việt Nam nói chung, BIDV nói riêng, vấn đề đặt ra là phát triển DVNH nhƣ thế nào để không đồng nhất nó với việc dàn trải nguồn lực. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các DVNH mà xã hội có nhu cầu, thực hiện DV đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. Đây là một bài toán khó nhƣng buộc các NHTM phải giải để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh đáp ứng yêu cầu cấp bách của công cuộc phát triển và hội nhập. Đã có đề tài nghiên cứu khoa học, hội thảo khoa học, luận án tiến sĩ bàn về nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trên nhiều góc độ khác nhau. Tuy nhiên, phát triển DVNH trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng tài chính hiện nay vẫn có tính thời sự ở Việt Nam. Với lý do nhƣ vậy, nghiên cứu phát DVNH tại BIDV là một vấn đề nghiên cứu có ý nghĩa cấp thiết và mang lại kết quả tích cực cho BIDV nói riêng mà còn đối với hệ thống TCTD và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Chính vì vậy tác giả lựa chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng tai ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam" để nghiên cứu.

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: 1 PGS TS TRƯƠNG QUỐC CƯỜNG

2 TS NGUYỄN ĐỨC THẮNG

HÀ NỘI - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi Các số liệu và kết quả nêu trong luận án là trung thực và chƣa từng đƣợc công

bố trong bất kỳ công trình nào khác Các số liệu trích dẫn trong quá trình nghiên cứu đều có nguồn gốc rõ ràng

Tác giả luận án

Nguyễn Thị Hồng Yến

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2

3 Mục đích nghiên cứu 8

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8

5 Phương pháp nghiên cứu 9

6 Kết cấu của luận án 13

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại 14

1.1.1 Khái niệm 14

1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 16

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng 21

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng 21

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng 21

1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ ngân hàng………24

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng trong nước, nước ngoài và bài học đối với NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 38

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của ngân hàng trong nước 38

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng nước ngoài 44

1.3.3 Bài học đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 51

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 58

Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM 59

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 59

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 59

2.1.2 Mô hình tổ chức 60

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 61

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 65

2.2.1 Về số lượng 65

2.2.2 Về chất lượng 81

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Đầu tư và Phát triển Việt Nam 110

2.3.1 Kết quả đạt được 110

2.3.2 Hạn chế 117

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 125

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 130

Chương 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 131

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng của BIDV đến năm 2020 131

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng 131

3.1.2 Mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng 131

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV 136

3.2.1 Nhóm giải pháp chung 136

3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể 157

3.3 Kiến nghị 188

3.3.1 Đối với Chính phủ 188

3.3.2 Đối với với Ngân hàng Nhà nước 190

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 192

KẾT LUẬN 193

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN CỦA TÁC GIẢ ĐÃ ĐƯỢC CÔNG BỐ 194

TÀI LIỆU THAM KHẢO 195

PHỤ LỤC 200

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

2 BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam

36 TTCNTT Trung tâm công nghệ thông tin

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Xu hướng nhóm các dịch vụ ngân hàng cốt lõi cần có 51

Bảng 1.2 Những giá trị quan trọng nhất với khách hàng trong việc thực hiện giao dịch với các kênh phân phối 56

Bảng 2.1 Các chỉ tiêu tài chính chủ yếu 61

Bảng 2.2 Huy động vốn từ KH và phát hành giấy tờ có giá tại BIDV 65

Bảng 2.3 Huy động tiền gửi khách hàng theo kỳ hạn tại BIDV 67

Bảng 2.4 Dư nợ tín dụng theo thời hạn cho vay tại BIDV 69

Bảng 2.5 Dư nợ theo chất lượng các khoản vay tại BIDV 71

Bảng 2.6 Thu nhập lãi thuần và tỷ trọng của nó trong Tổng thu nhập hoạt động tại BIDV trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 74

Bảng 2.7 Thang đo nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ 83

Bảng 2.8 Thang đo nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng 90

Bảng 3.1 Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ 185

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng theo mô hình SERVQUA 28

Hình 1.2 Xu hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng 31

Hình 1.3 Thói quen sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng qua các kênh phân phối 55

Hình 2.1 Vị thế BIDV trong ngành ngân hàng 62

Hình 2.2 Giá trị cốt lõi của BIDV 63

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 61

Biểu đồ 2.1 Số lượng các điểm mạng lưới truyền thống tại BIDV 64

Biểu đồ 2.2 Diễn biến huy động vốn tại BIDV 67

Biểu đồ 2.3 Huy động tiền gửi khách hàng theo loại tiền tại BIDV 68

Biểu đồ 2.4 Diễn biến dư nợ tín dụng tại BIDV 70

Biểu đồ 2.5 Dư nợ theo chất lượng các khoản vay tại BIDV 72

Biểu đồ 2.6 Thu phí dịch vụ bảo lãnh tại BIDV 73

Biểu đồ 2.7 Thu phí dịch vụ thanh toán tại BIDV 74

Biểu đồ 2.8 Kết quả kinh doanh ngoại tệ tại BIDV 78

Biểu đồ 2.9 Thị phần thẻ nội địa của các NHTM năm 2010 79

Biểu đồ 2.10 Thu phí dịch vụ Thẻ tại BIDV 81

Biểu đồ 2.11 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 91

Biểu đồ 2.12 Đánh giá của khách hàng về Chất lượng nhân viên 94

Biểu đồ 2.13 Đánh giá của khách hàng về Hệ thống phân phối 99

Biểu đồ 2.14 Đánh giá của khách hàng về Giá cả 106

Biểu đồ 2.15 Đánh giá chung của khách hàng 108

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Xu thế hội nhập quốc tế đã tạo ra những cơ hội và thách thức cho hệ thống NHTM Việt Nam Sự phát triển ngày càng sâu rộng của các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt với các NHTM Việt Nam (NHTMVN) Với đặc trưng “độc canh tín dụng” , đa số nguồn thu nhập hiện nay của NHTMVN là từ hoạt động tín dụng , một hoạt động tiềm

ẩn nhiều rủi ro hơn các DVNH khác Chính vì vậy, định hướng về phát triển DVNH ngoài dịch vụ truyền thống được nhận định là chiến lược mang lại triển vọng lớn cho NHTMVN

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (sau đây gọi tắt là BIDV) là định chế tài chính chủ yếu cung cấp vốn và các dịch vụ tài chính cho nền kinh tế Nhiều tài liệu tin cậy cho rằng, các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới hiện nay cung cấp khoảng 6.500 DV tài chính cho khách hàng Trong những năm qua, BIDV đã đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng về DVNH cho các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế xã hội Tuy nhiên, DV của BIDV vẫn còn nhiều hạn chế: tính đa dạng kém (chủ yếu là các dịch vụ truyền thống: huy động vốn, cho vay, thanh toán), quy mô nhỏ, chất lượng thấp, rủi ro cao, chưa tạo ra đột phá trong việc cung cấp những DV chưa cạnh tranh được với những ngân hàng lớn trong khu vực và trên thế giới

Bởi vậy, việc phát triển DV là một tất yếu của các NHTM Việt Nam nói chung, BIDV nói riêng, vấn đề đặt ra là phát triển DVNH như thế nào để không đồng nhất nó với việc dàn trải nguồn lực Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các DVNH mà xã hội có nhu cầu, thực hiện DV đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh

Đây là một bài toán khó nhưng buộc các NHTM phải giải để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh đáp ứng yêu cầu cấp bách của công cuộc phát triển và hội nhập Đã có đề tài nghiên cứu khoa học, hội thảo khoa học, luận án tiến sĩ bàn về nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam trên nhiều góc độ khác nhau Tuy nhiên, phát triển DVNH trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính hiện nay vẫn

có tính thời sự ở Việt Nam Với lý do như vậy, nghiên cứu phát DVNH tại BIDV

là một vấn đề nghiên cứu có ý nghĩa cấp thiết và mang lại kết quả tích cực cho BIDV nói riêng mà còn đối với hệ thống TCTD và khách hàng sử dụng dịch vụ

ngân hàng Chính vì vậy tác giả lựa chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng tại

ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam" để nghiên cứu

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

2.1 Các công trình nghiên cứu trong nước

Tác giả đã sưu tầm và nghiên cứu các công trình có liên quan đến đề tài luận án, bao gồm:

(1) Tác giả Ngô Thị Liên Hương với đề tài ”Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam” [19] (2010 - đại học Kinh tế quốc dân, Hà

Nội) đã nghiên cứu luận cứ về đa dạng hóa dịch vụ của NHTM Luận án tập trung nghiên cứu tại 08 NHTMVN có vốn CSH và tổng TS lớn nhất và có lịch

sử hoạt động trên 10 năm đến thời điểm 31/12/2010, bao gồm các NHTM: ACB, Agribank, BIDV, Eximbank, Sacombank, Techcombank, Vietcombank, Vietinbank Tác giả sử dụng phương pháp mô hình hóa thành sơ đồ để nghiên cứu Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập là khách hàng và cán bộ ngân hàng Vận dụng Ma trận Ansoff trong việc nghiên cứu các khả năng đa dạng hóa DV tại NHTM, luận án đã chỉ ra ba phương thức thực hiện đa dạng hóa DV tại NHTMVN, bao gồm: phát triển DV hiện có vào thị trường mới, phát triển DV mới vào thị trường hiện tại và phát triển DV mới vào thị trường mới Đề xuất

một hệ thống mới các chỉ tiêu để đánh giá mức độ thực hiện đa dạng hóa DV tại các NHTMVN bao gồm: chỉ tiêu định lượng như: số lượng DV và kênh phân phối, thị phần và số lượng khách hàng, lợi nhuận, tỷ lệ thu nhập ngoài lãi tiền vay gia tăng hàng năm, an toàn trong hoạt động ngân hàng; chỉ tiêu định tính như tính toán về DVkết hợp với các tiện ích gia tăng, khả năng cạnh tranh của ngân hàng Làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến việc đa dạng hóa DV tại NHTM bao gồm: các nhân tố bên ngoài như: môi trường kinh tế, pháp luật, văn hóa xã hội, công nghệ, các đối thủ cạnh tranh, nhu cầu của khách hàng, rào cản tham gia vào ngành; các yếu tố chủ quan của NHTM như quy mô và năng lực tài chính, mô hình hoạt động, uy tín và thương hiệu, sự thay đổi trong việc cung cấp dịch vụ Đề xuất bốn nhóm giải pháp, hướng đến sự thay đổi trong nhận thức và định hướng chiến lược đa dạng hóa DV tại NHTMVN; mô hình tổ chức và quản trị điều hành đổi mới phù hợp với thông lệ quốc tế và yêu cầu kiểm soát rủi ro trong hoạt động; việc xây dựng và vận hành hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và thông tin quản lý nhằm xác định giá cả dịch vụ cho NHTMVN theo hướng phát triển dịch vụ và phát triển thị trường và khách hàng

(2) Luận án tiến sĩ của tác giả Bùi Văn Thạch “Vai trò của nhà nước trong việc phát triển thị trường tài chính ở Việt Nam”(2010) [32] Đề tài nghiên cứu

vai trò của nhà nước trong phát triển thị trường tài chính, thị trường tiền tệ và thị trường chứng khoán Phân tích thực trạng và đánh giá vai trò của Nhà nước trong việc hình thành và phát triển thị trường tiền tệ và đề xuất những giải pháp hình thành đồng bộ khuôn khổ pháp lý, tiếp tục nâng cao vai trò điều tiết, hướng dẫn thị trường của NHNN, đa dạng hóa các loại hình DVNH, áp dụng đầy đủ hơn các chuẩn mực quốc tế về an toàn dịch vụ ngân hàng, nhằm nâng cao vai trò của Nhà nước trong phát triển thị trường tiền tệ

(3) Tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài ”Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” (2012 - đại

học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) [28] chỉ ra vấn đề cần giải quyết trong quá

trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là phải đa dạng hóa DVNH bởi những lợi thế so sánh vốn có của NHTM Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập Phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa DVNH Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho

đa dạng hóa DVNH của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; QLRR và quản trị điều hành Đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa DVNH của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức QTRR và quản trị điều hành NHTM

(4) Tác giả Phạm Anh Thủy với đề tài ”Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” (2013 - đại học Ngân hàng TP Hồ

Chí Minh) [36] nghiên cứu sự phát triển DV phi tín dụng trên hai khía cạnh quy mô và chất lượng để thấy được ưu điểm và hạn chế trong việc phát triển

DV phi tín dụng của các NHTM Việt Nam Trên cơ sở đó, luận án đề ra các giải pháp phát triển DV phi tín dụng của các NHTM Việt Nam Nghiên cứu

sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng DV phi tín dụng và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp

(5) Tác giả Hà Văn Dương “Quản lý nhà nước về đa dạng hóa hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố

Hồ Chí Minh đến năm 2020” (2013 - viện nghiên cứu quản lý trung ương) [9]

Luận án bổ sung, hoàn thiện thêm cơ sở lý luận, luận cứ khoa học về dạng hóa hoạt động tín dụng và quản lý Nhà nước về đa dạng hóa hoạt động tín dụng

Vận dụng ma trận Ansoff vào việc chọn phương hướng và chọn loại đa dạng hóa hoạt động tín dụng Lựa chọn các tiêu chí đánh giá kết quả quản lý Nhà nước và xác định các nhân tố tác động đến kết quả quản lý Nhà nước về đa dạng hóa hoạt động tín dụng Vận dụng kinh nghiệm của các nước Châu Á

có điều kiện tương đồng với Việt Nam và kết hợp được kinh nghiệm quốc tế với tình hình cụ thể ở Việt Nam Đánh giá kết quả đa dạng hóa hoạt động tín dụng trong giai đoạn 2006 - 2012 qua các tiêu chí về số lượng về quy mô về tốc độ tăng trưởng và về an toàn Đánh giá kết quả quản lý Nhà nước về đa dạng hóa hoạt động tín dụng trên địa bàn TP.HCM trong giai đoạn 2006 -

2012 dựa trên các tiêu chí về tính hiệu lực, tính hiệu quả, tính phù hợp, tính công bằng và tính bền vững Đánh giá những thành tựu đạt được, các hạn chế, bất cập cần khắc phục và đề xuất các giải pháp: Qua phân tích thực trạng, đánh giá những thành tựu đạt được, các hạn chế, bất cập cần khắc phục và đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản lý Nhà nước về đa dạng hóa hoạt động tín dụng của các NHTMCP trên địa bàn TP.HCM đến năm 2020, bao gồm các nhóm giải pháp về hoàn thiện khung pháp lý, về định hướng phát triển của Nhà nước, về điều tiết của Nhà nước, về kiểm tra, thanh tra giám sát của Nhà nước Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn: Qua đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị có thể áp dụng thành công trong thực tiễn, nhất là việc hoàn thiện khung pháp lý liên quan đến từng hình thức cấp tín dụng phù hợp với Luật các TCTD năm 2010

(6) Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài „‟Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam‟‟ (2014 - Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh) [39] nghiên cứu

trọng tâm là các dịch vụ NHBL truyền thống và hiện đại, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là người dân và các DNNVV Chuỗi số liệu phân tích từ năm 2008 - 2013 và tầm nhìn đến năm 2030 Trong đó, quan điểm về DVNH

được nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng cả về

số lượng và chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng

là DNNVV và khách hàng cá nhân thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông Xác định rõ nội dung của phát triển dịch vụ NHBL và xây dựng các chỉ tiêu đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ NHBL Làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Căn cứ vào mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 luận án đưa ra 6 nhóm giải pháp phát triển dịch vụ NHLB tại Vietinbank

Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch

vụ ngân hàng, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng tiên tiến, hiện đại Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH theo từng mảng: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp

để phát triển dịch vụ tại Việt Nam Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các NHTM nói chung, hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL Tại một số NHTM cụ thể như Agribank, BIDV, Vietcombank, đã có một số công trình khoa học nghiên cứu về DVNH, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng hay phát triển thị trường dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử Nhưng hầu hết còn tiếp cận ở giai đoạn trước khi gia nhập WTO, khi chưa chuyển đổi các NHTM nhà nước thành NHTM

cổ phần Chưa có các công trình nghiên cứu tổng thể việc phát triển dịch vụ tại BIDV Các công trình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò phát triển DVNH đối với hoạt động của các NHTM

2.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài

(1) Luận án tiến sĩ của tác giả Andras Bethlendi “Studies on the Hungarian

credit market, market trend, macroeconomic and financial stability consequences” (Nghiên cứu về thị trường tín dụng Hung-ga-ry, xu hướng thị

trường, các hệ quả ổn định kinh tế vĩ mô và tài chính) (2009 - Budapest University

of Technology and Economics) [45] Đánh giá hệ thống ngân hàng Hungary và thị trường TD đã thay đổi về cơ bản sau khi chuyển đổi sang hệ thống ngân hàng hai cấp từ giữa những năm 1990 Hoạt động TD đã mở rộng hơn cho các hộ gia đình

và các doanh nghiệp Hungary Tác giả tập trung nghiên cứu thị trường cho vay hộ gia đình và các DNVVN, bao gồm cho vay, tín dụng thuê mua, nghiên cứu thị trường cho vay thế chấp và hoạt động cho vay thế chấp bằng ngoại tệ

(2) Luận án tiến sĩ của tác giả Valeria Arina Balaceanu “Promoting banking services and products” (Thúc đẩy sản phẩm và dịch vụ ngân hàng)

(2011), Romanian cademy national institute of economic research “Costin C Kiritescu” [55] Luận án phân tích các yếu tố của các DVNH, sự phát triển của DVNH và thị trường sản phẩm ngân hàng, tình hình cung cấp các DVNH ở Ru-ma-ni, các tác động của toàn cầu hóa đến các DVNH, mục tiêu và vai trò của việc thúc đẩy các DVNH,…Tác giả đã phân tích cho toàn bộ DVNH, đề xuất

hình thành chiến lược marketing và nêu ra quan điểm về đa dạng hóa DVNH

Kế thừa có chọn lọc các kết quả nghiên cứu các công trình trên đây, đề tài luận án đã tập trung nghiên cứu các vấn đề sau:

Một là, cơ sở lý luận về DVNH, phát triển DVNH Phân tích những nhân

tố tác động đến phát triển DVNH của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng cũng được tác giả phân tích ở 2 khía cạnh chỉ tiêu chí định tính và định lượng Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP trong nước, nước ngoài và rút ra bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng

Hai là, nghiên cứu về phát triển DV tại BIDV xét tổng thể ở mức độ

toàn hệ thống Thông qua phân tích thực trạng phát triển DV theo hai tiêu chí phát triển số lượng và chất lượng, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà BIDV đã đạt được Đồng thời, nêu lên những hạn chế cần khắc phục trong phát triển DV tại BIDV

Ba là, trình bày định hướng và mục tiêu phát triển DV của BIDV đến năm

2020 Dựa vào những hạn chế đã được phân tích, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp bao gồm nhóm các giải pháp chunng và nhóm các giải pháp cụ thể phát triển DV tại BIDV Đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ; NHNN tạo điều kiện để phát triển DV của các NHTM nói chung và BIDV nói riêng

3 Mục đích nghiên cứu

- Về lý luận: Hệ thống hóa và làm rõ hơn các vấn đề có liên quan đến

phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, trong đó tập trung vào nội dung, chỉ tiêu đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đén phát triển dịch vụ MHTM

- Về thực tiễn: Luận án rút ra những nhận xét, đánh giá về phát triển

dịch vụ tại BIDV trên cơ sở phân tích thực trạng; Đề xuất hệ thống giải pháp

và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tại BIDV

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài luận án là dịch vụ

và phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Nghiên cứu về “Dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân

hàng” có phạm vi rất rộng, bởi vì các DVNH thương mại rất đa dạng, phong

phú và phát triển DV thể hiện sự thay đổi về lượng và chất của DV được đánh giá thông qua nội dung và hệ thống chỉ tiêu Vì vậy, trong phạm vi nghiên cứu

đề tài luận án, tác giả tập trung vào các DV: DV huy động vốn, DV dụng, DV bảo lãnh, DV thanh toán, DV kinh doanh ngoại hối, DV thẻ

- Về không gian và thời gian: Đề tài nghiên cứu nội dung trên tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010

- 2014 và định hướng đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được nội dung và mục đích nghiên cứu, luận án sử dụng các phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử Chi tiết phương pháp điều tra, khảo sát, thu thập, phân tích và tổng hợp thông tin tại phụ lục số 1, 2, 3,

4, 5, 6, 7 và 8

5.1 Phương pháp thống kê

Số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên của BIDV, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, báo cáo thường niên của NHNN và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin

về thực trạng phát triển DVNH tại BIDV

5.2 Phương pháp điều tra khảo sát

Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân và

tổ chức tại BIDV thông qua Phiếu điều tra khảo sát để rút ra những điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ ngân hàng mà BIDV đang cung cấp Tìm ra nhân tố quyết định phát triển dịch vụ tại BIDV

5.3 Phương pháp thu thập thông tin

Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

Việc xác định các tiêu thức dùng để nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ tại BIDV dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, trang web, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của BIDV

Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

Thông tin sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra thực tế thông qua bảng hỏi được chuẩn bị sẵn

Chọn mẫu nghiên cứu: Điều tra tổng thể

Số phiếu khảo sát được phát ra là 250 phiếu Phiếu điều tra được chia làm hai hình thức:

Phiếu điều tra khảo sát trên toàn bộ nhân viên ngân hàng để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ tại BIDV thông qua các yếu tố: Chiến lược phát triển, Nguồn nhân lực, Công nghệ, Vốn và năng lực quản trị của ngân hàng Đây là những yếu tố nội tại, được đánh giá khách quan khi khảo sát trực tiếp nhân viên của ngân hàng

Phiếu điều tra khảo sát và đánh giá của khách hàng về DVNH Điều này cho biết mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố chất lượng DV, năng lực phục vụ của hệ thống, chất lượng nhân viên, sự hài lòng của khách hàng về giá cả DV Từ đó có được các đánh giá về thực trạng sự hài lòng của khách hàng về DVNH Trong nghiên cứu này, mẫu được chọn từ những khách hàng đang giao dịch với BIDV Do tổng thể nghiên cứu được cấu tạo bởi nhiều loại khách hàng sử dụng nhiều hình thức DV khác nhau tại ngân hàng, các yếu tố cấu thành chất lượng DV thể hiện ở mỗi loại hình DV lại không đồng nhất và ý kiến đánh giá của các khách hàng có độ tuổi khác nhau

là khác nhau, nên để gia tăng mức độ chính xác của việc đánh giá chất lượng

DV tổng thể, số liệu thu thập đảm bảo khá toàn diện, tác giả phân bổ ra theo từng Chi nhánh trực thuộc hệ thống BIDV, đồng thời, tại mỗi Chi nhánh tác giả phân bổ việc khảo sát ra đều tất cả các phòng nghiệp vụ

5.4 Phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin

5.4.1 Phương pháp phân tích số liệu thứ cấp

Trong quá trình nghiên cứu, các thông tin báo cáo về tình hình kinh doanh dịch vụ của ngân hàng được tác giả thu thập dưới dạng các báo cáo tổng hợp được ngân hàng công bố Trong đó có các nội dung về doanh thu, chi phí, lợi nhuận của từng loại hình dịch vụ Các số liệu được tác giả chọn

lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu này dưới dạng các bảng thống kê Nội dung phân tích các số liệu này bao gồm phân tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn,

ở đây là theo từng năm

5.4.2 Phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận

Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu thập được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm: các tần số, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn

Trước hết thang đo sẽ được đưa vào mã hóa Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 17.0 và phần mềm ứng dụng Microsoft Excel Một số phương pháp phân tích được thực hiện trong nghiên cứu như sau:

1 là thang đo lường tốt

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach anpha và loại một số biến, phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện Đề tài sử dụng phương pháp hồi quy để dự đoán cường độ tác động của các nhân tố đến sự phát triển dịch vụ của BIDV Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình:

Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + … + βi*Xi

Trong đó:

Y: Biến phụ thuộc (Phát triển dịch vụ ngân hàng)

Xi: Các biến độc lập (Các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng) β0: Hằng số

βi: Các hệ số hồi quy (i>0)

Các biến độc lập là:

X1 : Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng

X2 : Công nghệ thông tin tại Ngân hàng

X3 : Năng lực, trình độ nguồn nhân lực

X4 : Vốn và năng lực quản trị của Ngân hàng

Kết quả từ mô hình sẽ giúp ta xác định được nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng tại BIDV

5.4.3 Cách thức đo lường

5 biến số cơ bản cấu thành nên chất lượng DVNH sẽ được đo lường gián tiếp thông qua 15 yếu tố cần đo lường Theo Parasuraman và cộng sự, các yếu tố này được đo lường thông qua thang đo Likert (5 lựa chọn) được sắp xếp theo mức độ giảm dần, đi từ 5 “Hoàn toàn đồng ý” đến 1 “Hoàn toàn không đồng ý” cho cả sự mong đợi và nhận thức của khách hàng Bằng việc

tính toán điểm khoảng cách giữa các yếu tố có thể đo lường được chất lượng

DV cho từng biến số, điểm của biến số là điểm trung bình của từng yếu tố được sử dụng để hình thành nên biến số đó Đối với mỗi đáp viên trả lời thì chất lượng DV đo lường cho mỗi yếu tố và biến số Để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ hài lòng đối với từng yếu tố và sự hài lòng chung tác giả quy ước:

và biến phụ thuộc Nghiên cứu này cũng sử dụng để thống kê suy luận để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

6 Kết cấu của luận án

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,

nội dung của luận án gồm ba chương:

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm

Hiện nay, khái niệm dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng vẫn chưa thật sự thống nhất

“Dịch vụ” được hiểu là “Các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những

nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.” [43, tr167]

Hay “Dịch vụ là thực hiện một hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang bản chất vô hình và không dẫn tới việc chuyển giao quyền

sở hữu bất cứ tài sản nào/thứ gì Quá trình tạo ra dịch vụ có thể gắn với hoặc

có thể không gắn với sản phẩm vật chất cụ thể” [22]

Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm

được Cách hiểu này nêu được hai đặc điểm cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất,

dịch vụ là một sản phẩm; thứ hai, dịch vụ là vô hình (phi vật chất), khác với sản phẩm hàng hóa là hữu hình

Theo tác giả thì cả hai định nghĩa trên vẫn chưa thỏa đáng mà phải kết hợp cả hai mới đầy đủ Đó là: Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được để phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt của con người

Dịch vụ ngân hàng: (i) Theo truyền thống (trước đây) là “các dịch vụ

đã được thực hiện trong nhiều năm, trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng, thuộc giai đoạn cuối cùng trong vòng đời của một sản phẩm dịch vụ” [24, tr 125]; (ii) Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) “một

dịch vụ tài chính là bất kỳ DV nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp DV tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi DV bảo hiểm và DV liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)” [24, tr 142] Như vậy DVNH là một bộ phận cấu thành nên DV tài chính và cũng khó phân định rõ đâu là DVNH

và đâu là dịch vụ tài chính như:

- Nhận tiền gửi

- Tất cả các loại hình cho vay

- Cho thuê tài chính

- Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền

- Bảo lãnh và cam kết

- Buôn bán cho chính tài khoản của mình hoặc cho tài khoản của người tiêu dùng hoặc là tại sở giao dịch, tại thị trường phi tập trung hoặc ở các nơi khác các sản phẩm sau: các công cụ của thị trường tiền tệ, ngoại tệ, các sản phẩm phái sinh, tỷ giá và các công cụ lãi suất, các chứng khoán chuyển nhượng được, các công cụ mua bán được khác và các tài sản chính

- Tham dự vào tất cả các vấn đề liên quan đến chứng khoán, bao gồm nhận bảo lãnh và đầu tư như một đại lý và cung cấp các dịch vụ có liên quan

- Môi giới tiền tệ

Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN

về dịch vụ (AFAS) đã được ký kết cũng hiểu và phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có dịch vụ ngân hàng) tương tự như WTO

Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm DVNH nhưng vẫn chưa có văn bản pháp lý nào đưa ra khái niệm rõ ràng Có quan điểm cho rằng bất cứ hoạt động sinh lời nào của Ngân NHTM ngoài hoạt động tín dụng đều được gọi là hoạt động DV Tuy nhiên, theo một quan điểm khác phù hợp hơn với thông lệ quốc tế, với cách thức phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục thống kê Việt Nam, cách phân loại các ngành DV tài chính trong Hiệp định về thương mại DV (General Agreement on Trade in Services - GATS) của WTO thì tất cả các hoạt động tiền tệ, tín dụng, ngoại hối, thanh toán mà Ngân hàng thương mại cung ứng cho nền kinh tế đều được xem là hoạt động DV Như vậy, dịch

vụ ngân hàng sẽ được hiểu theo hai nghĩa:

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm những hoạt động ngoài chức

năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay) [1]

Trong phạm vi nghiên cứu, luận án đồng tình với cách phân loại DV

theo nghĩa rộng, DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán,

ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân (nhưng không bao gồm hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng) Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực DVNH trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành DVNH trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên Thế giới

1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng

1.1.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi/huy động vốn

Là hoạt động cơ bản của NHTM Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn cả gốc và lãi cho khách hàng đúng hạn Với hoạt động HĐV, các NHTM được phép

sử dụng tất cả các công cụ và phương pháp khác nhau để huy động mọi nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu vay vốn của nền kinh tế

Trên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mục chính gồm: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có Trong đó thì vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng Nó cũng là một tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng

Dịch vụ nhận tiền gửi của NHTM được thực hiện dưới các hình thức sau:

a Nhận tiền gửi (nhận ký thác):

Nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế bằng VNĐ và bằng ngoại tệ

Nhận tiền gửi của cá nhân, các tổ chức đoàn thể xã hội bằng VNĐ và bằng ngoại tệ

Nhận tiền gửi của các TCTD bằng VNĐ và bằng ngoại tệ

Là nghiệp vụ kinh doanh truyền thống của NHTM Là hình thức trong

đó ngân hàng cung cấp cho khách hàng vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đích nhất định và có cam kết hoàn trả gốc, lãi vào thời gian nhất định

a Cho vay trực tiếp (Direct Loans)

Theo tính chất: Cho vay sản xuất kinh doanh đối với các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế; Cho vay tiêu dùng đối với cá nhân, hộ gia đình, các tổ chức đoàn thể xã hội

Theo thời hạn: Cho vay ngắn hạn với thời hạn từ một năm trở xuống; Cho vay trung hạn với thời hạn từ trên một năm đến 5 năm; Cho vay dài hạn với thời hạn trên 5 năm

b Cho vay gián tiếp (Indirect Loans): Chiết khấu chứng từ có giá (Discounting); Bao thanh toán (Factoring)

c Hình thức cho vay khác: Thấu chi; Cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng [7, tr 21 - 22]

d Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng (Bank Guarantee)

Ngân hàng bằng uy tín có thể đứng ra bảo lãnh cho khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức) khi khách hàng tham gia vào các giao dịch kinh tế

Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của ngân hàng (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh [13]

Các ngân hàng thường thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu là bảo lãnh

dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh mua thiết bị trả chậm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn trong nước và ngoài nước, bảo lãnh phát hành trên thị trường chứng khoán

1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán

Thanh toán qua ngân hàng là việc chi trả tiền hàng hóa, DV và các khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong nước và quốc tế thông qua hệ thống ngân hàng

Hoạt động thanh toán là một hoạt động dịch vụ quan trọng của NHTM

Vì nó là một trong những nhân tố quan trọng giúp cho ngân hàng tiếp cận được với khách hàng nhất là trong thời đại ngày nay việc thanh toán không dùng tiền mặt với những ưu điểm nổi trội đã được xã hội tin dùng Đồng thời phí DV thanh toán cũng là một khoản thu rất đáng kể đối với NHTM

Căn cứ vào đối tượng thanh toán mà có thể phân chia thành dịch vụ thanh toán trong nước hay dịch vụ thanh toán quốc tế

1.1.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Các hình thức chủ yếu của giao dịch kinh doanh ngoại tệ thường là: Giao dịch mua bán trao ngay (Spot Orperationns); Giao dịch mua bán có

kỳ hạn (Forward Orperationns); Giao dịch quyền chọn (Option Orperationns); Giao dịch hợp đồng tương lai (Future Orperationns); Giao dịch hoán đổi tiền tệ (Swap Orperationns); Giao dịch hoán đổi lãi suất [14]

Hoán đổi lãi suất bao gồm 2 loại giao dịch cơ bản:

Giao dịch hoán đổi tiền tệ chéo (Cross Currency Swap); Giao dịch hoán đổi lãi suất một đồng tiền (Interest Rate Swap)

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng khác

a Dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển ngày càng cao của khoa học công nghệ, nhất là CNTT, các ngân hàng đã nhanh chóng ứng dụng để tạo ra và cung cấp tốt nhất cho khách hàng những DV ngân hàng điện tử (Electronis Banking) tiện ích Các loại hình DV ngân hàng điện tử thường thấy là:

Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại: Phone Banking, Mobile banking, SMS Banking…

Dịch vụ ngân hàng qua Internet Banking, Homebanking

Dịch vụ ngân hàng qua tổng đài điện thoại: Call Center, Contact Center…

Từ những cách tiếp cận khác nhau thì có những cách hiểu khác nhau về thanh toán điện tử Đối với tác giả, thì quan niệm như sau: Thanh toán điện tử

có thể được hiểu là hoạt động thanh toán cuối cùng trong chuỗi quy trình thương mại điện tử, là việc thực hiện nghĩa vụ trả tiền hoặc chuyển tiền giữa các chủ thể trong nền kinh tế thông qua các phương tiện điện tử

Thanh toán điện tử phi tiền mặt đem lại những lợi ích thiết thực cho người dân: Dân cư có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mọi lúc, mọi nơi

mà không bị hạn chế bởi không gian, thời gian

E - Banking thường được cung cấp dưới dạng một phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu tra cứu thông tin (tỷ giá, lãi suất, biểu phí…) hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng (truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền…) thông qua các thiết bị điện tử mà không cần phải đến ngân hàng để giao dịch Do vậy, E - Banking là nhóm dịch vụ rất tiện ích cho cuộc sống hiện đại vì giúp cho khách hàng và ngân hàng giảm được thời gian

và chi phí giao dịch [8]

b Dịch vụ bảo quản vật có giá

Các ngân hàng đã thực hiện chức năng này thông qua việc lưu giữ vàng, các khế ước vay nợ, các vật có giá khác cho khách hàng trong hệ thống kho bảo quản của ngân hàng Ngân hàng là một địa chỉ tin cậy để người dân cũng như các tổ chức, gửi những tài sản có giá trị như vàng bạc, tiền giấy, giấy tờ quan trọng, vật có giá… Ngày nay, việc kinh doanh DV này tương đối phát triển ở các ngân hàng nhất là ở các nước phát triển vì ngân hàng có hệ thống kho bảo quản hiện đại, an toàn, có đội ngũ nhân viên chuyên trách việc thực hiện bảo quản và nhu cầu cất giữ của người dân cũng trở nên nhiều hơn

c Dịch vụ thông tin - tư vấn

Trong nền kinh tế thị trường, việc nắm bắt các thông tin kịp thời cũng như am hiểu thị trường, pháp luật là điều kiện cơ bản để có cơ hội kinh doanh và kinh doanh có hiệu quả Nhờ đội ngũ chuyên gia giỏi, chuyên nghiệp, mạng lưới thông tin rộng lớn, nắm bắt thông tin nhanh chóng, kịp thời, chính xác đảm bảo bí mật đã tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển nhanh chóng dịch vụ cung cấp thông tin có chọn lọc về tỷ giá, lãi suất, thị trường, đối tác kinh doanh, rủi ro tài chính… Đồng thời thực hiện dịch vụ

tư vấn như: tư vấn quản lý tài chính, quản lý tiền, tư vấn các cơ hội đầu tư trong nước và ngoài nước… là những lĩnh vực liên quan trực tiếp tới hoạt động của ngân hàng [50]

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng

Phát triển là “biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” còn “đổi mới là thay đổi cho khác hẳn với cái trước, tiến bộ hơn, khắc phục tình trạng lạc lậu, trì trệ và đáp ứng yêu cầu của sự phát triển” [43]

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là một

quá trình tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định Như vậy, phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng Phát triển DVNH được hiểu là mở rộng DVNH về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ Tổng kết lại, từ các quan niệm trên về phát triển dịch vụ, tác giả cho rằng: Phát triển DVNH là việc ngân hàng tạo ra sự biến đổi về mặt lượng và mặt chất của các dịch vụ Theo đó về mặt lượng thể hiện là sự gia tăng quy mô số lượng các dịch vụ Về mặt chất là việc gia tăng các tiện ích cung cấp phù hợp với khả năng của ngân hàng theo mục tiêu và định hướng phát triển của ngân hàng cũng như của nền kinh tế

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng

1.2.2.1 Chỉ tiêu định lượng

Chỉ tiêu định lượng đánh giá sự phát triển DVNH là sự gia tăng quy mô

số lượng các dịch vụ Các chỉ tiêu bao gồm: (1) Số lượng, chủng loại; (2) Quy

mô, doanh số; (3) Đối tượng, số lượng khách hàng; (4) Thị phần; (5) Hệ thống chi nhánh, kênh phân phối; (6) Thu nhập

Một là, số lượng, chủng loại DV Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng của

DV mà một NHTM mang đến cho khách hàng Các DV đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những DV tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những DV thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp DV bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Như thế ngân hàng vừa

thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh [27]

Hai là, quy mô, doanh số DV Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển DV, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng DVNH càng nhiều đẫn tới số lượng DV cung ứng ra thị trường càng lớn Đánh giá sự gia tăng quy mô DV người ta đánh giá theo từng giai đoạn, từng thời kỳ [20] Việc đánh giá sự tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng thực hiện theo công thức sau:

∑n i=1(yni - y(n-1)i)

g = –––––––––––––––– × 100%

∑n i=1y(n-1)i

Trong đó:

g: là tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng (%) của một NHTM

kỳ n so với kỳ n-1

yni là quy mô dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n

y(n-1)i là quy mô dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n -1

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển DV Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng DV ngày càng

cao, thị phần càng nhiều Đây chính là kết quả tổng hợp của việc mở rộng và nâng cao chất lượng DV

được Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình

kinh doanh nào Việc đánh giá sự gia tăng thị phần của một NHTM được thực hiện theo công thức sau:

∑n i=1 yni y(n-1)i

g = ––––––––––––––– x 100% - –––––––––––––– x 100%

∑n i=1 Tni ∑n

i=1 T(n-1)i

Trong đó:

g: là sự gia tăng thị phần hoạt động của dịch vụ của một NHTM (%) kỳ

n so với kỳ n-1

yni là quy mô dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n

y(n-1)i là quy mô dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n -1

Tni là tổng quy mô hoạt động của dịch vụ i của một NHTM trong kỳ n

T(n-1)i là tổng quy mô hoạt động của dịch vụ i của một NHTM trong kỳ n - 1

Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn chứng tỏ ngân hàng

đó đã thành công trong việc đưa DV ra thị trường.Tuy nhiên, nếu thị phần giảm sút chưa thể khẳng định chất lượng DV của ngân hàng có vấn đề, khi đó cần phải xem xét yếu tố khách quan liệu có sự gia tăng các đối thủ cung cấp loại hình DV này dẫn đến chiếc bánh thị trường bị chia sẻ hay không? Ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt, đa dạng về DV, đánh vào tâm lý người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích… sẽ giành được thắng lợi Như vậy, tiêu chí

thị phần DVNH trên thị trường cũng được coi là tiêu chí quan trọng trong đánh giá sự phát triển của DV của NHTM

Năm là, hệ thống chi nhánh, kênh phân phối Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của NHTM Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc

lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng DV của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh “giành giật‟ khách hàng giữa các NHTM Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking… [33]

Sáu là, thu nhập Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển DV đối với hoạt động kinh doanh của NHTM Dịch vụ ngân hàng chỉ được coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được cũng phải tương xứng với đồng vốn đã bỏ ra

Tiêu chí về sự gia tăng Hiệu quả hoạt động là tiêu chí tổng hợp và phản ánh kết quả của quá trình phát triển DV của một NHTM Đối với mỗi DV cung ứng ra thị trường chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển DV hay tạm dừng triển khai DVnếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đặt ra Từ đó Ban lãnh đạo có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng,… nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của NHTM [23]

∑n i=1 (Tni - Cni) ∑n

i=1 (T(n-1)i - C(n-1)i)i)

p = ––––––––––––– x 100% - –––––––––––––– x 100%

∑n i=1 Tni ∑n

* Mức độ hài lòng của khách hàng: Các DVNH cung ứng được khách

hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại DV đó và cũng có nghĩa là

sự hài lòng của khách hàng đối với DV mà ngân hàng cung cấp Việc đánh giá mức độ hài lòng có thể chia thành 3 nhóm để hỏi ý kiến khách hàng: Rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng

có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

* Thương hiệu, uy tín của NHTM: Khi ngân hàng có thương hiệu, uy

tín trên thị trường đã được khẳng định khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng DVNH Điều đó chứng tỏ ngân hàng phát triển DV Một ngân hàng có thương

hiệu và uy tín tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, hệ thống CNTT an toàn, mạng lưới hoạt động rộng khắp, đội ngũ cán bộ phục vụ chuyên nghiệp và tận tình, DV đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại,… đáp ứng đầy đủ nhu cầu về DV đối với mọi chủ thể của nền kinh tế

* Khả năng cạnh tranh trên thị trường: Các ngân hàng muốn đứng

vững trên thị trường đòi hỏi phải đổi mới hoạt động sao cho đáp ứng yêu cầu

đa dạng và phong phú của khách hàng Tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranh của NHTM: vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện, trình độ đội ngũ quản lý và nhân viên, mạng lưới,…

* Tính đa dạng của dịch vụ: Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn

nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng ngân hàng cần đa dạng hóa các DV, không ngừng đổi mới, cải tiến DV sao cho phù hợp với khách hàng nhất Làm được như vậy, DVNH sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng ngày càng tăng, góp phần tăng lợi nhuận và phân tán được rủi ro Do đó, tiêu chí tính đa dạng của DV là một trong những tiêu chí quan trọng Tuy nhiên,

đa dạng hóa DVNH vẫn cần phát triển những DV cốt lõi, khác biệt tạo nên uy

tín, danh tiếng của ngân hàng trên thị trường [2]

* Tính tiện ích của dịch vụ: Nói đến chất lượng DVNH là đề cập đến

tính tiện ích của dịch vụ Khi chất lượng DV là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, thì sự thỏa mãn là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Nghĩa là, khi các thành phần chất lượng

DV được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng thay đổi tương ứng Những tiện ích này ngân hàng có thể sử dụng như là một

vũ khí để tạo sự khác biệt Theo Parasuraman (1991) chất lượng DVNH thể

hiện ở 5 yếu tố: Vật chất, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm [53]

Một là, vật chất (tangibility): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ

sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân

viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này

Hai là, tin cậy (reliability): nói lên khả năng cung ứng/thực hiện DVphù hợp, chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này thể hiện sự nhất quán trong việc thực hiện DV và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: Ngân hàng thực hiện đúng ngay từ lần đầu, ngân hàng cung cấp DV tại thời điểm mà họ đã hứa

Ba là, đáp ứng (responsiveness): thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời,

xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp DV đối với những gì mà khách hàng mong muốn như: Nhân viên DV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Nhà cung cấp DV cung cấp DV nhanh chóng, kịp thời; Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng; Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

Bốn là, đảm bảo (assurance): là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng DV

Năm là, thấu cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng

Nguồn: Parasuraman (1991) [53]

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng theo mô hình SERVQUA

* Tính an toàn: An toàn ở đây được hiểu là cho cả ngân hàng và

khách hàng Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, với ngân hàng rủi ro có thể là: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản,… với khách hàng thì là: rủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính lãi nhầm… Đặc biệt, trong điều kiện ứng dụng CNTT như hiện nay, tính an toàn của DV càng được quan tâm nhiều hơn nữa Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp Do đó, ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn để đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ bị lợi dụng Ngân hàng nào có độ an toàn cao thì sẽ

được đông đảo khách hàng lựa chọn

1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ ngân hàng

1.2.3.1 Nhân tố thuộc về ngân hàng

Khả năng tài chính của ngân hàng: Để phát triển DV thì các ngân

hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện DV truyền thống và phát triển các DV mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng Ngân hàng có sức mạnh về tài chính

có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ

cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến…

Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp DV tốt hơn Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn

là những ngân hàng không tên tuổi Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được

Tổ chức bộ máy của ngân hàng: Hiện nay hầu hết các ngân hàng Việt

Nam có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng DV khách hàng Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho DV hiện nay không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo Do đó đòi hỏi các ngân hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tượng khách hàng đảm bảo thông qua “một cửa” có thể đáp ứng được nhu cầu của khách

hàng về các loại DV khác nhau

Chất lượng nguồn nhân lực: Con người là nhân tố vô cùng quan trọng

giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng, nhất là trong việc cung cấp DV Việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng

để tạo ra DV thích hợp, đưa DV đến tận tay khách hàng đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về DVNH, tư vấn cho khách hàng sử dụng những DV thích hợp nhất với nhu cầu khách hàng Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội, nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong thuyết phục

khách hàng cá nhân mua hàng

Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên

Kênh phân phối của ngân hàng: Kênh phân phối là phương tiện trực

tiếp đưa DV đến với khách hàng Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn

thiện DV, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp DV đến với khách hàng

Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia làm hai loại; kênh phân phối truyền thống, ngân hàng thực hiện phân phối DV thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua ngân hàng đại lý Với sự phát triển mạnh của công nghệ hiện đại, việc mở rộng mạng lưới không nhất thiết là phải thành lập thêm chi nhánh mới Tuy nhiên, trong điều kiện ở nước

ta, mức độ hiểu biết cũng như thói quen sử dụng DVNH của đông đảo người dân còn hạn chế thì việc mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý là cần thiết để thu hút khách hàng và quảng bá thương hiệu

Kênh phân phối hiện đại cũng đang được các ngân hàng đầu tư xây dựng và sẽ là xu thế trong cung cấp dịch vụ trong tương lai Việc ứng dụng công nghệ hiện đại đã làm thay đổi kênh phân phối ngân hàng Công nghệ

có thể được sử dụng để thay thế chức năng cho một chi nhánh Công nghệ tạo ra phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân