Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty điện tử viễn thông quân đội

Để tồn tại và phát triển trong cơ chế thị tr¬ờng, bất kì một doanh nghiệp nào cũng phải đối mặt với thực tế là cạnh tranh trong môi tr¬ờng khắc nghiệt và tìm cách chiến thắng trong cạnh tranh. Ngày nay kỷ nguyên hội nhập quốc tế đã mở ra cho các doanh nghiệp Việt nam một lộ trình mới để phát triển, nh¬ng cung đem tới cho doanh nghiệp không ít thách thức. Sự thất bại ngày nay của các doanh nghiệp Việt Nam là họ ch¬a có một hệ thống chất l¬ợng sản phẩm cụ thể, ch¬a gắn chặt các nguồn với nhau bằng một hệ thống mà từ đó sẽ tiết kiệm đ¬ợc rất nhiều về thời gian, không gian và tiền của. Mà họ chỉ mới gắn kết các nguồn đó bằng những sợi dây hết sức loăng ngoằng và tốn kém. Công ty điện tử viễn thông quân đội là một trong những doanh nghiệp mới tronh lĩnh vực b¬u chính viễn thông, hoạt động trong cơ chế mới, nên vấn đề chất l¬ợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty còn nhiều hạn chế, các thủ tục chăm sóc khách hàng loằng ngoằng sex không còn phù hợp nữa, thay vào đó là những hệ thống chăm sóc khách hàng có chất l¬ợng tốt mang tính phù hợp cao. Xuất phát từ thực tiễn, trong quá trình thực tập tại công ty điên tử viễn thông quân đội em nhận thấy yêu cầu bức bách phải nâng cao chất l¬ợng chăm sóc khách hàng, điều đó là phù hợp với xu thế chung của ngành viễn thông hiện nay nói riêng và của nền kinh tế nói chung. Vì vậy em mạnh dạn nghiên cứu và lựa chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất l¬ợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty điện tử viễn thông quân đội” Đề tài đ¬ợc kết cấu làm 3 phần Phần I¬_ Quá trình ra đời và phát triển của công ty Viettel Phần II _Thực trạng chất l¬ợng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Phần III _Giaỉ pháp và kiến nghị Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tàI, em đã đ¬ợc các cô chú, anh chị trong phòng chăm sóc khách hàng của công ty điện tủ viễn thông quân đội dúp đỡ tận tình, tạo điều kiện cho em hoàn thành đề tài này. Đặc biệt, đề tài đã đ¬ợc thực hiện d¬ới sự tận tình h¬ớng dẫn của tiến sĩ Nguyễn Quang Hồng. Do hạn chế về kiến thức cúng nh¬ kinh nghiệm thực tế nên đề tàI chắc chán không tránh khỏi nhứng sai sót, rất mong có sự đóng góp của thầy giáo, các cô chú anh chị các bạn. Em xin chân thành cảm ơn

Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

A_lời mở đầu

Để tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trờng, bất kì một doanh nghiệp nào cũngphải đối mặt với thực tế là cạnh tranh trong môi trờng khắc nghiệt và tìm cách chiếnthắng trong cạnh tranh

Ngày nay kỷ nguyên hội nhập quốc tế đã mở ra cho các doanh nghiệp Việt nam một

lộ trình mới để phát triển, nhng cung đem tới cho doanh nghiệp không ít thách thức

Sự thất bại ngày nay của các doanh nghiệp Việt Nam là họ cha có một hệ thốngchất lợng sản phẩm cụ thể, cha gắn chặt các nguồn với nhau bằng một hệ thống mà

từ đó sẽ tiết kiệm đợc rất nhiều về thời gian, không gian và tiền của Mà họ chỉ mớigắn kết các nguồn đó bằng những sợi dây hết sức loăng ngoằng và tốn kém Công ty

điện tử viễn thông quân đội là một trong những doanh nghiệp mới tronh lĩnh vực buchính viễn thông, hoạt động trong cơ chế mới, nên vấn đề chất lợng dịch vụ chămsóc khách hàng của công ty còn nhiều hạn chế, các thủ tục chăm sóc khách hàngloằng ngoằng sex không còn phù hợp nữa, thay vào đó là những hệ thống chăm sóckhách hàng có chất lợng tốt mang tính phù hợp cao

Xuất phát từ thực tiễn, trong quá trình thực tập tại công ty điên tử viễn thông quân

đội em nhận thấy yêu cầu bức bách phải nâng cao chất lợng chăm sóc khách hàng,

điều đó là phù hợp với xu thế chung của ngành viễn thông hiện nay nói riêng và củanền kinh tế nói chung

Vì vậy em mạnh dạn nghiên cứu và lựa chọn đề tài:

Giải pháp nhằm nâng cao chất l

“Giải pháp nhằm nâng cao chất l ợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

điện tử viễn thông quân đội”

Đề tài đợc kết cấu làm 3 phần

Phần I_ Quá trình ra đời và phát triển của công ty Viettel

Phần II _Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

Phần III _Giaỉ pháp và kiến nghị

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tàI, em đã đợc các cô chú, anh chị trongphòng chăm sóc khách hàng của công ty điện tủ viễn thông quân đội dúp đỡ tậntình, tạo điều kiện cho em hoàn thành đề tài này Đặc biệt, đề tài đã đợc thực hiệndới sự tận tình hớng dẫn của tiến sĩ Nguyễn Quang Hồng

Do hạn chế về kiến thức cúng nh kinh nghiệm thực tế nên đề tàI chắc chán khôngtránh khỏi nhứng sai sót, rất mong có sự đóng góp của thầy giáo, các cô chú anh chịcác bạn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 28 tháng 4 năm 20

Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

+ Tổng Công ty có nhiệm vụ chính nh sau:

- Tổ chức sản xuất kinh doanh tổng hợp bao gồm các ngành: Sửa chữa, sản xuấtthiết bị linh kiện, phụ kiện và điện tử, cơ khí, dụng cụ điện, máy đo, lắp ráp cácthiết bị vô tuyến điện sóng cực ngắn, đơn biên, máy thu hình, máy thu thanh, bándẫn, cát sét, tổng đài tự động, các thiết bị đo lờng dùng cho công nghiệp và nôngnghiệp, các loại máy vi tính, lắp ráp nguồn điện các loại, tổ máy phát điện, ắc quykhô, làm dịch vụ kỹ thuật điện tử, công trình thiết bị thông tin và một số ngànhnghề khác phù hợp với mục tiêu, nhiệm vụ kinh tế của Binh chủng

- Đợc trực tiếp ký các HĐ kinh tế sản xuất, tiêu thụ sản phẩm, liên doanh liên kết vàhợp tác với các tổ chức, các thành phần kinh tế trong và ngoài nớc Tham gia sảnxuất, xuất nhập khẩu và làm dịch vụ thu ngoại tệ

+ Về cơ cấu tổ chức, Tổng Công ty Điện tử và thiết bị thông tin gồm:

- Khối cơ quan có: Tổng Giám đốc, từ 1 đến 3 Phó Tổng Giám đốc, Kế toán trởng,các phòng kỹ thuật nghiệp vụ và các chuyên viên trực thuộc Tổng Giám đốc

- Các Công ty, Xí nghiệp trực thuộc gồm: Công ty Dịch vụ điện tử thông tinhỗn hợp 1 (phía Bắc), Công ty Dịch vụ điện tử thông tin hỗn hợp 2 (phíaNam), Nhà máy M1, Nhà máy M2, Nhà máy M3, Z755 Các đơn vị xí nghiệptrên là các đơn vị SXKD hoạt động theo chế độ hạch toán độc lập, có t cáchpháp nhân, đợc mở tài khoản tại ngân hàng (kể cả ngoại tệ), có con dấu dân

sự riêng để giao dịch

2.Các giai đoạn phát triển

2.1._ Ngày 27/7/1991, Bộ trởng BQP ra Quyết định số 336/QĐ - QP (do Thợng

t-ớng Nguyễn Trọng Xuyên - Thứ trởng BQP ký) thành lập lại DNNN Công ty Điện

tử và Thiết bị thông tin, thuộc BTL Thông tin liên lạc theo Nghị định số 388/HĐBT

về sắp xếp lại doanh nghiệp

2.2._ Ngày 14/7/1995, Bộ trởng BQP ra Quyết định số 615/QĐ - QP (do Trung tớng

Phan Thu, Thứ trởng BQP ký) lại quyết định đổi tên Công ty Điện tử và Thiết bịThông tin thành Công ty ĐTVTQĐ, tên giao dịch quốc tế là VIETEL.Trụ sở chínhcủa Công ty tại Hà nội và có các chi nhánh ở các thành phố lớn

Ngày 18/9/1995, Bộ Tổng Tham mu ra Quyết định số 537/QĐ - TM do Thiếu ớng Nguyễn Văn Rinh, Phó Tổng Tham mu trởng ký về cơ cấu tổ chức Công ty

t-ĐTVTQĐ

2.3._ Ngày 19/4/1996, Công ty ĐTVTQĐ đợc thành lập theo quyết định số

522/QĐ-QP (do Trung tớng Phan Thu - Thứ trởng BQP ký) trên cơ sở sáp nhập 3Doanh nghiệp:

+ Công ty ĐTVT Quân đội

+ Công ty Điện tử và thiết bị thông tin 1

+ Công ty Điện tử và thiết bị thông tin 2

2.4._ Năm 1998, Công ty mở thêm một số dịch vụ

+ Thiết lập mạng bu chính công cộng và dịch vụ chuyển tiền trong nớc

+ Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến

+ Thiết lập mạng và cung cấp thông tin di dộng mặt đất

2.5._ Năm 2000, Công ty thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ bu chính quốc tế

đồng thời tiến hành kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại đờng dài trong nớc sửdụng công nghệ mới VOIP

2.6._ Năm 2001 Công ty chính thức cung cấp rộng rãi dịch vụ điện thoại đờng dài

trong nớc và quốc tế sử dụng công nghệ mới VOIP

2.7 Năm 2002 Công ty bắt đầu cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ISP và cung

cấp dịch vụ kết nối Internet IXP

2.8 Năm 2003 Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (Viettel) đợc đổi tên thành

Công ty Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel)

+ Công ty thiết lập thêm mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại cố định PSTN + Triển khai lắp đặt mạng lới thông tin di động

+ Thiết lập Cửa ngõ quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế

2.9. Từ ngày 1/7/2004 Công ty từ Binh chủng Thông tin đợc chuyển về trực thuộc

Bộ Quốc phòng

Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

2.10 Năm 2004 Công ty Viễn thông Quân đội vinh dự đợc Nhà nớc trao tặng Huân

chơng Lao động Hạng Nhất và chính thức cung cấp dịch vụ di động trên toàn quốc

II Một số yêu cầu về kiến thức của các nhân viên của công ty và nội dung mà công ty dùng để giải đáp thắc mắc của khách hàng:

1 _ Cung cấp thông tin về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thông thờng, các thông tin khách hàng yêu cầu tập trung vào các vấn đề sau:

1.1 _ Cách sủ dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Yêu cầu: các nhân viên giải đáp cần phải nắm vững:

 Mã truy cập dịch vụ Viettel

 Mã vùng các tỉnh, thành phố trong cả nớc ( nhất là tại các địa phơng đặt hệthống của Viettel và phơng thức quay số )

Cấu trúc điện thoại gọi qua mạng Viettel

Mã nhà cung cấp dịch vụ – mã vúng của số bị gọi – số điện thoại bị gọi

Để sử dụng dịch vụ điện thoại đờng dài của Viettel trớc khi quay nh cách gọi truyền

thống khách hàng chỉ cần quay thêm 3 số 178 vào đầu Cụ thể nh sau:

Từ HN gọi vào số 8649744 ở Tp HCM cần quay: 178 08 8649744

Từ HN gọi vào số 640004 ở Tp Hải Phòng cần quay: 178 031 640004

Từ HN gọi vào số 886669 ở Tp Đà Nẵng cần quay: 178 0511 886669

Lu ý:

 trong thực tế, các nhân viên giải đáp đã gặp hiện tợng khi khách hàng gọi

điện liên lạc giữa HN và Tp HCM thì ngoài việc thêm số không vào mã vùngkhách hàng còn tự động bỏ bớt số 8 đầu tiên trên số điện thoại bị gọi ( donhầm tởng mã vùng 8 của Tp HCM la số thuê bao đầu tiên của thuê bao bịgọi )

 Trờng hợp khách hàng muốn quay số đến các số điện thoại đặc biệt nh 117,1080 , các nhân viên phải giải thích đặc thù của hệ thống điện thoại sử dụngcông nghê IP của Viettel là cha thiết lập đợc các cuộc gọi có tính chất đặcbiệt này qua mạng IP Trớc mắt nếu khách hàng có nhu cầu gọi vào nhứngdịch vụ này thì vấn phải quay theo cách gọi truyền thống của VNPT

1.2_ Phạm vi phục vụ của dịch vụ

Yêu cầu: các nhân viên làm việc này phải làm rõ:

 Phạm vi hoạt động của dịch vụ

 Tình hình triển khai kế hoạch mở rộng mạng tới các tỉnh thành khác và quốctế

Nhứng vấn đề khách hàng thờng quan tâm:

 Dịch vụ 178 gại đực di nhứng tỉnh nao?

 Tơng lai sẽ mở rộng đến các tỉnh nào và có gọi đợc quốc tế không

Nội dung trả lời khách hàng:

Hiện nay Viettel đã cung cấp dịch vụ 178 tại các thành phố chính là Hà Nội,

Tp HCM, Đà Nẵng và Hải Phòng và các tỉnh thành khác trên cả nớc

1.3_ Giá của các tryền và nhứng thông tin so sánh các sản phẩm cùng loại

Yêu cầu: Các nhân viên phải nắm đợc:

 Giá cớc cụ thể tren các tuyến của Viettel ( xem bảng cớc đi kèm )

 Giá cớc trên các tuyến tơng tự của Viettel

 Tỷ lệ so sánh giứa các mức nớc của các dịch vụ này ( ví dụ nếu khách hànggọi một cuộc thoại trung bình khoảng 3 phút từ Hà Nội vào Tp HCM hay ng-

ợc lại qua mạng của Viettel thì có thể thực hiện đợc 45% chi phí so với việcgọi qua mạng điện thoại truyền thông của VNPT )

Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

 Cách thức tính giá: Giá cớc phút đầu và các bớc tiếp theo của Viettel là nhnhau và cúng đợc làm tròn phút theo nh quy định của ngành bu điện và Nhànớc ( khác với VNPT là tính cớc phút đầu tiên cao hơn sau đó là đồng đềugiữa các bớc tiếp theo )

Những yêu cầu mà khách hàng thờng quan tâm:

Giá cớc Viettel cung cấp có chính xác không?

A Tại sao lại có mức cớc thấp nh vậy?

B Liệu Viettel có đặt vấn đề phá giá trên thị trờng trong thời gian đầu đểthu hút khách hàng đến với dịch vụ của mình không?

C Giá cớc của các bản Fax khi thực hiện qua mạng của viettel đợc tính

nh thế nào?

Nội dung trả lời khách hàng:

A Bu chính viễn thông là lĩnh vực thuộc quyền quản lí của nhà

n-ớc, do vậy nhà nớc sẽ quy định mức giá cớc của các dịch vụ viễnthông cùng loại, Viettel không đợc quyền quyết định vấn đề này Giácớc hiện tại Viettel đang áp dụng trên thị trờng cúng do tổng cục Bu

điên ban hành

B Việc có sự chênh lệch mức gía của dịch vụ điện thoại sử dụngcông nghệ VoIP và dịch vụ điện thoại đờng dài sử dụng công nghệtruyền thông là do 2 dịch vụ này sử dụng 2 công nghệ hoàn toàn khácnhau Giá của dịch vụ điện thoại sử dụng công nghệ IP rẻ hơn so vớidịch vụ điện thoại viến thông là do tiết kiệm đợc chi phí nhờ sử dụngcông nghê mới và tận dụng đợc băng thông ( ví dụ : với công nghệtruyền thông mỗi một cuộc gọi phải sử dụng hết một đờng truyền,trong khi dịch vụ 178 của Viettel sử dụng công nghệ IP với khả năngnén cuộc thoại nên cùng với một đờng truyền tải đợc 8 cuộc gọi, do đógiá cớc có thấp hơn so với các dịch vụ thoại viễn thông )

C Viettel không đặt vấn đề phá giá trên thị trờng vì tất cả các mứccớc Viettel thu của khách hàng đếu đợc quy định trong các văn bảnpháp quy của tổng cục Bu điện Chính vì vậy, mức giá cớc sẽ đợc ápdụng chung đối với tất cả các doanh nghiệp cùng cung cấp dịch vụnày

D Với các máy Fax thì thực hiện qua mạng 178 đều đợc tính cớctheo thời gian, tức chi phí theo các phút mà khách hàng sử dụng chữkhông tính theo từng bản Fax

1.4_ Hình thức thanh toán

Yêu câu: nhân viên giải đáp phải nắm đợc :

 Hình thức thanh toán đối với các dịch vụ viễn thông của Viettel

 Quá trình cung cấp số liệu cớc, in hoá đơn và thu cớc giữa Viettel và đơn vịthực hiện việc thu cớc hộ Viettel

Những yêu cầu mà khách hàng thờng quan tâm:

A Thanh toán cớc dịch vụ 178 nh thế nào?

B Tính chính xác của của hệ thống ghi cớc của Viettel?

C Viettel có phải là thành viên của VNPT không ?

Nội dung trả lời khách hàng:

A Dịch vụ điện thoại 178 đợc thu cớc phí thông qua hoá đơn

thanh toán các dịch vụ viễn thông của Bu điện các tỉnh, thành phố( cớc

178 đợc in thành một mục tiêng trong cùng hoá đơn thanh toán cớc mà khách hàng vẫn thờng trả hàng tháng cho nhân viên thu cớc của Bu điện)

Đây là hình thức thanh toán tiện lợi cho khách hàng vì họ chỉ phải trảmột hoá đơn cho các loại hình dịch vụ viễn thông khác nhau

A Hiện tại, Viettel đã đầu t một hệ thống ghi cớc hiện đại và có tínhchính xác cao Hơn nữa, các dữ liệu cớc liên quan đến dịch vụ 178 đều đ-

ợc ghi ở 2 hệ thống: một của Viettel và một của Bu điện các tỉnh thànhphố Trớc khi in hoá đơn cớc cho khách hàng các số liệu này đều đợc haibên thực hiện công việc đối soát, đảm bảo tính chính xác đồng thời cúng

đảm bảo quyền lợi cho các khách hàng Viettel

B Viettel không phải là thành viên của VNPT Xét về t cách pháp lí,Viettel và VNPT bình đẳng với nhau và cả hai đều là doanh nghiệp viễnthông thuộc sở hu Nhà nớc Tuy nhiên đây là một dịch vụ cần có sự phốihợp của hai doanh nghịêp trong quá trình cung cấp dịch vụ ( VNPT cómạng nội hạt, Viettel cung cấp mạng đờng dài ) nên VNPT có thể inchung thông báo cớc phí của dịch vụ Viettel với bảng kê chi tiết các cuộcthoại của họ Viettel chịu hoàn toàn trách nhiệm với khách hàng về số liệucớc đợc in ra

Lu ý:

Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang HồngCác nhân viên giải đáp đã nhiều lần gặp sự hoài nghi của khách hàng khi hoá đơnthanh toán đợc ghép chung với hoá đơn của Bu điện Họ sơ gặp phải tình trạng tínhsai cớc vẫn thờng xẩy ra đối với họ Các nhân viên cần phải nêu bật những u điểm

về hệ thống tính cớc của Viettel nhng tránh đa ra nhứng nhận xét về hệ thống tínhcớc của VNPT

1.5_ Các chính sách liên quan đến dịch vụ

Yêu cầu: Nhân viên giải đáp cần phải nắm đợc các chính sách liên quan đến dịch vụ

nh :

 Chính sách về giá

 Chính sách khuyến mại

 Chính sách đối với các đại lý

 Xu hớng kết nối với các doanh nghiệp viễn thông khác

Những yêu cầu mà khách hàng thờng quan tâm:

A Viettel có giảm giá vào buổi tối, đêm, vào những ngày nghỉ, ngày lễ

và giảm giá cho những khách hàng sử dụng nhiều hay không?

B Mức giá hiện tại có thay đội trong thời gian tới hay không?

C Viettel có mở các đại lì của mình hay không, điều kiện để làm đại lícủa Viettel ? Viettel có chính sách nh thế nào đối với các đại lí

D Có thể gọi di động qua mạng 178 hay không? Giá cớc nh thế nao?

Nội dung trả lời khách hàng:

A Về chính sách giá và khuyến mại: Mọi chơng trình khuyến mại vềdịch vụ phải đợc sự cho phép của TCBĐ Tuy nhiên Viettel cúng sẽ đềxuất quan điểm bảo vệ khách hàng lên TCBĐ và sẽ thực hiện các hoạt

động khuyến mại đến những khách hàng lớn và trung thành với dịch vụ178

B Giá cớc dịch vụ 178 là do TCBĐ quy định và đựơc áp dụng cho mọi dịch vụ

sử dụng công nghệ VoIP, do vậy về lâu dài cúng sẽ tuân theo quy luật chungcủa các dịch vụ viễn thông đờng dài trên thế giới là có xu hớng giảm trongcác năm tiếp theo

C Về vấn đề sử dụng dịch vụ 178 ở các đại lý Bu điện, dịch vụ điện thoại côngcộng hoặc các điểm văn hoá, dịch vụ 178 cha đợc phép cung cấp tai nhữngnơI này Tuy nhiên, Viettel sẽ cố gắng đàm phán với các cơ quan chứcnăng(cụ thể là VNPT ) để có thể tạo điều kiện cho các khách hàng không cómáy cố định cũng có thể sử dụng dịch vụ 178 của công ty

D Hiện tại, dịch vụ 178 của Viettel cha thực hiên đợc qua mạng di động Tuynhiên , Viettel cúng đã lên kế hoạch kết nối với các công ty cung cấp dịch

vụ địên thoại di động để khách hàng có máy di động khi liên lạc khác vùngcũng có thể gọi qua mạng 178

1.6_ Đăng kí sử dụng dịch vụ

Yêu cầu: Nhân viên phải nắm vững

 Hình thức đăng kí sử dụng dịch vụ của Viettel

 Đối tợng đợc sử dụng dịch vụ

Những yêu cầu mà khách hàng thờng quan tâm:

A Có phải đăng kí sử dụng dịch vụ 178 không?

B Có thể kí hợp đồng trực tiếp với Viettel đợc không?

Nội dung trả lời khách hàng:

A Với dịch vụ 178, tất cả các khách hàng có máy điện thoại cố định

và có đăng kí sử dụng dịch vụ điện thoại đờng dài của bu điện các tỉnh, thànhphố đều sử dụng đợc dịch vụ của Viettel

B Các khách hàng cha có máy điện thoại cố định nhng muốn sử dụngdịch vụ 178 đều phải đăng kí dịch vụ lắp đặt thuê bao mới và đăng kí sử dụngdịch vụ điện thoại đờng dài với bu đIện các tỉnh thành phố

2 Giải quyết các yêu cầu của khách hàng

Ngoài nhứng thông tin về dịch vụ, nhân viên giải đáp thờng phải tiếp nhận khánhiều nhứng phản ánh của khách hàng về nhứng vấn đề mà họ gặp phải trong quátrình sử dụng dịch vụ Các nhân viên tiếp nhân những thông tin này phải kiểm tralại và trong phạm vi của mình phải giải quyết vấn đề trên cho khách hàng

2.1_ Phản ánh về chất lợng cuộc gọi

Yêu cầu: Nhân viên Marketing phải nắm vứng:

 Các sử cố kỹ thuật xẩy ra từng ngày, ở từng thời điểm

 Các loại máy Fax đã đợc kiểm nghiệm là tơng thích với dịch vụ điện thoại sửdụng công nghệ IP

Nội dung khách hàng thờng phàn nàn:

 Chất lựng cuộc thoại nh tiếng nhỏ, nghe lúc đợc lúc mất, có tiếng vọng,không nghe rõ

 Chất lợng bản fax tồi, không fax đợc hoặc fax nhiều trang nhng chỉ trôi đợcmột trang rồi dừng lại

Các bớc thực hiện:

Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

Bớc 1: Thu thập mọi thông tin có liên quan đến cuộc gọi

 Xin lại tên và địa chỉ của ngời cung cấp thông tin

 Xin lại model, nhãn hiệu của các máy fax chủ gọi, máy fax bị gọi và ngờiliện hệ

 Hỏi khách hàng về chất lợng của máy chủ gọi khi thực hiện qua mạng củaVNPT

 Tìm hiểu kỹ về thời điểm xảy ra cuộc gọi

 Tần xuất xảy ra hiện tợng cuộcgọi có chất lợng kém

 Nhanh chóng xác định thời điểm khách hàng thiết lập cuộc gọi có chất lợngkhông tốt có xẩy ra vào lúc có sự cố kĩ thuật hay không

Trờng hợp 1: Tại thời điểm thiết lập cuộc gọi của khách hàng, hệ thống của Viettel

hoạt động tốt nhất, không có sự cố kỹ thuật nào xảy ra

 Với những cuộc gọi chất lợng kém, giảI thích cho khách hàng hiểu mạng củaViettel chỉ là một khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ Do đó, chất lộngdịch vụ không đựôc đảm bảo còn có thể do thuê bao không tốt, cũng có thể

do chất lợng đờng truyền của mạng nội hạt của bu đIện nên phần nào có ảnhhởng đến chất lợng cuộc gọi của khách hàng

 Với những trục trậc xuất hiện khi thực hiện các bản Fax, giảI thích cho kháchhàng hiện tợng không Fax đợc cũng thờng xuyên xảy ra với các bản Fax khitruyền qua mạng đIện thoại truyền thống chứ không riêng gì với mạng củaViettel

 ngoài ra, cũng giải thích cho khách hàng hiểu có một số Fax cha tơng thíchvới tín hiệu công nghệ IP nên có hiện tợng khách hàng không thể Fax đợchay chất lợng bản Fax xấu, lỗi khi truyền qua mạng IP

Trờng hợp 2: Thời điểm thiết lập cuộc gọi của khách hàng trùng với thời điểm xảy

ra các sự cố kỹ thuật làm ảnh hởng đến chất lợng cuộc gọi

 Xin lỗi khách hàng, nhận lỗi về phía Viettel

 Đề nghị lên các bộ phận chức năng của công ty để có biện pháp giảm trừ cớcphí cho khách hàng.

2.2_ Không thiết lập đợc qua tổng đài nội bộ

Các nhân viên giải đáp phải khẳng định tất cả các cuộc thoại hay Fax đềuthực hiện đợc qua mạng 178 của Viettel, đồng thời giải thích nguyên nhân tại saocác cuộc gọi không thực hiện đợc qua tổng đài nội bộ và đề xuất phơng án thiết lậplại hệ thống tổng đài cho khách hàng Nếu khách hàng chấp nhận phơng án này thìcác nhân viên giải đáp phải yêu cầu bộ phận kỹ thuật cử ngời đến can thiệp vàotổng đài của khách hàng

2.3_ Quay đúng số mà không thiết lập đợc cuộc gọi

Yêu cầu: Nhân viên giải đáp phải nắm đợc:

 Đối tợng sủ dụng dịch vụ của Viettel

 Số điện thoại liên hệ của các tổng đài vệ tinh, các host ở từng khu vực của các

bu điện tỉnh thành nơi Viettel triển khai dịch vụ

Nội dung công việc cần thực hiện:

 Tìm hiểu xem thuê bao chủ gọi có đăng ký dịch vụ khoá mã đờng dài haykhông (vì đây là các thuê bao không nằm trog đối tợng đợc sử dụng dịch vụ178-theo thoả thuận kết nối kỹ thuật và khai thác đợc ký giữa Viettel vàVNPT)

Tr

ờng hợp các thuê bao này đã khoá mã đ ờng dài:

 Giải thích cho khách hàng hiểu, các khách hàng đều phải đăng ký dịch vụliên tỉnh của VNPT hoặc có thể đăng ký dịch vụ cấm mã đầu 0 của VNPT thìmới có thể sử dụng đợc dịch vụ 178 của Viettel

Tr

ờng hợp các thuê bao này không khoá mã đ ờng dài:

 Liên hệ trực tiếp tới các tổng đài vệ tinh thuộc các bu điện tỉnh, thành phố.Kiểm tra xem các tổng đài này đã mở dịch vụ 178 cho các thuê bao ở khuvực đó cha (cụ thể là thuê bao khách hàng đang thắc mắc) và yêu cầu nhânviên trực tổng đài phải mở mã dịch vụ cho các thuê bao theo yêu cầu

 Sau khi tổng đài đã mở mã dịch vụ 178 cho các khách hàng Thông báo lạicho khách hàng kết quả, khuyến khích họ sử dụng dịch vụ

2.4_ Các vấn đề khác

Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

Trờng hợp khách hàng đề cập tới vấn đề mà nhân viên cha thực sự hiểu rõhoặc cha đợc nêu ra trong quy trình này, yêu cầu nhân viên:

- Thu thập toàn bộ nội dung khách hàng phản ánh

- Xin lại địa chỉ liên hệ

- Báo cáo lại vào đầu giờ sáng hôm sau cho bộ phận markerting

3_Đặc điểm về lao động

*Số lợng: lực lợng lao động trong công ty trong một số năm gần đây tăng lên

đáng kể Năm 2000 mới chỉ có 257 lao động bình quân trong danh sách thì đến năm

2001 con số này đã tăng lên gấp đôi (khoảng 521 ngời) Để phục vụ cho quá trìnhphát triển mở rộng mạng lới sản xuất và dịch vụ, nên năm 2004 tổng số lao độngcủa Công ty đã lên đến 3100 ngời (tăng 189,49% so với năm 2003), dự đoán trongnăm 2005 sẽ tiếp tục tăng thêm

* Chất lợng lao động: Thị trờng Viễn thông đang cạnh tranh ngày càng gay gắt

nh hiện nay đòi hỏi các cán bộ, nhân viên trong Công ty phải không ngừng học hỏinâng cao, trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm để đáp ứng nhucầu ngày càng cao của khách hàng và thị trờng

Nhìn chung lao động trong Công ty đều đáp ứng đợc những yêu cầu nhất

định nh là bản lĩnh về chính trị, năng lực tổ chức thực hiện hay về phẩm chất đạo

đức

- Về bản lĩnh chính trị: tất cả các cán bộ công nhân viên trong Công ty luônluôn kiên định với chủ trơng, đờng lối của Đảng, chính sách và pháp luật của Nhànớc và Quân đội Hiện tại, tỷ lệ lãnh đạo của Công ty là 12% (tỷ lệ Đảng Viên)

- Về năng lực tổ chức thực hiện: Với đặc điểm kinh doanh của ngành viễn thông

đòi hỏi ngời lao động phải có trình độ nhận thức và khả năng vận dụng các quy luậtkinh tế, các chính sách, pháp luật, cơ chế quản lý cũng nh hiểu biết về kỹ thuật để

tổ chức thực hiện có hiệu quả nhiệm vụ sản xuất kinh doanh: Tỷ lệ lao động cótrình độ Đại học và trên Đại học chiếm gần 50%, Cao đẳng và Trung cấp khoảng26%, còn lại là lao động phổ thông 25% trong tổng số lao động to n Công ty àn Công ty

- Về phẩm chất đạo đức: Viettel tự hào về đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ trung

và đầy nhiệt huyết của mình Họ là những viên gạch xây dựng nên ngôi nhàViettel Công ty luôn quan tâm đến ngời lao động bằng nhiều chính sáchkhác nhau, chính vì vậy mà mỗi con ngời trong tập thể ấy luôn phấn đấu phát

huy những phẩm chất tốt đẹp của mình cũng nh cống hiến hết mình giúpcông ty ngày càng phát triển hơn

Bảng biểu 1: Cơ cấu lao động của Công ty

Đơn vị: Ngời

2000

Năm 2001

Năm 2002

Năm 2003

Năm 2004 Phân theo trình độ

Nguồn: phòng kế hoạch – Viettel

+Biên chế: 10%; HĐ: 90% tổng số lao động của toàn Công ty.

+ Nam 71%, nữ 29%

Bảng kê khai năng lực cán bộ chuyên môn và kỹ thuật thuộc công ty viễn thông quân đội (năm 2004)

Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang HồngSTT Cán bộ Chuyên môn và kỹ

thuật theo tay nghề

số ợng

ty luôn trả nợ đúng hạn, không có nợ quá hạn, tăng cờng uy tín với các tổ chức tíndụng và các đối tác bán thiết bị

Công ty chấp hành tốt các qui định của Nhà nớc và BQP, năm 2004 đợc Kiểmtoán Nhà nớc kiểm toán và nhận xét là thực hiện tốt công tác tài chính

Với đặc điểm kinh doanh viễn thông là phải đầu t lớn vào hạ tầng mạng,trong khi vốn ban đầu của Công ty rất nhỏ (chỉ có 2,3 tỷ đồng vào đầu năm 2000),Công ty đã có nhiều giải pháp về vốn để đầu t trong 4 năm qua, đến hết năm 2004tổng số vốn của Công ty là trên 2.000 tỷ đồng, đặc biệt là năm 2004 vốn đầu t cầntới 1000 tỷ đồng, nhất là cho 2 dự án lớn nhất là di động và truyền dẫn, nâng tài sảncủa Công ty đến hết năm 2004 là trên 1.200 tỷ đồng Các giải pháp về vốn có thể kể

đến là: Nắm vững thị trờng viễn thông thế giới đang giai đoạn suy thoái, các Công

ty mạng lới ngừng đầu t, ngời bán nhiều, ngời mua ít, nên đã đấu thầu tạo cạnhtranh, đặc biệt là sự tham gia của các nhà cung cấp thiết bị Trung Quốc đã làm chogiá mua giảm nhiều, các đối tác bán phải đồng ý cho trả chậm đến 4 năm; Tổ chức

đấu thầu lô lớn cho một giai đoạn cũng làm cho đơn giá giảm; Khấu hao nhanh đốivới các dự án có lãi lớn và công nghệ cao nh VoIP để có vốn tái đầu t; Tối u hoá cácchi phí để tăng lợi nhuận dành cho đầu t, tỷ lệ lợi nhuận/doanh thu luôn đạt trên20%; Bằng hình thức tự làm đã tiết kiệm đáng kể các chi phí xây lắp, năm 2004 tiếtkiệm đợc hàng trăm tỷ; Dùng chung cơ sở hạ tầng với các Công ty khác, tiết kiệm

đầu t trên 500 tỷ đồng; Triển khai nhanh, đầu t đến đâu kinh doanh đến đó để códoanh thu (dự án di động đa vào kinh doanh trong năm 2004 sớm hơn dự kiến, đãmang lại doanh thu 138 tỷ); Xin miễn thuế thu nhập Doanh nghiệp những năm đầuvới các dự án công nghệ cao đã tăng vốn cho Công ty trên 100 tỷ; Xin bổ sung vốn

đợc 150 tỷ

5 Đặc điểm về thị trờng

Tính đến năm 2004, riêng trung tâm di động của tổng công ty có 369.009thuê bao Trong đó, thuê bao trả trớc là 157.405 và thuê bao trả sau là 211.604 Chỉtính riêng số lợng thuê bao trả sau tăng lên hàng tháng đã đạt gần 43.000 thuê bao

Tuy nhiên, tại các khu vực trong cả nớc có sự chênh lệch đáng kể Khu vực I

có số lợng thuê bao lớn nhất với 190.807 chiếm 51% lợng thuê bao trong cả nớc.Khu vực II ít hơn với 140.563 thuê bao chiếm 38% lợng thuê bao trong cả nớc.Trong khi đó, tại khu vực III, số lợng thuê bao là 26.164 chỉ chiếm 7% và số thuêbao tại khu vực IV là không đáng kể, chỉ có 11.475 thuê bao, chiếm 4%

Sở dĩ có sự chênh lệch lớn này là do các nguyên nhân sau:

- Do mức thu nhập tại các khu vực này có sự chênh lệch đáng kể

- Do nhu cầu sử dụng điện thoại di động đối với từng bộ phận dân c khác nhau

là không giống nhau

Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

- Do chiến lợc khai thác thị trờng của công ty mới chỉ tập trung vào hai khuvực chủ yếu là hai trung tâm kinh tế lớn là Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh

Phần II :Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ

chăm sóc khách hàng của công ty

I_ Tổng quan về chất lợng dịch vụ

1_ Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ

a_ Khái niệm và đặc điểm và phân loại dịch vụ

 khái niệm

Có những quan điểm khác nhau về dịch vụ , nhng tập trung lại có mấy cáchhiểu chủ yếu sau:

- Theo quan điểm truyền thống: nhứng gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất

là dịch vụ Nó bao gồm các hoạt động:

 Khác san, tiệm an, hiệu sửa chữa

 Giải trí và bảo táng

 Chăm sóc sức khoẻ và bảo hiểm

 T vấn, giáo dục và đào tạo

 Tài chính và ngân hàng

 Buôn bán và bán lẻ

 Giao thông và vận tải, các phơng tiện công cộng( điện, nớc, việnthông )

 Khu vực chính phủ: toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả

- Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình

nó giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu

mà không có sử chuyển giao quyến sở hữu

- Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xẩy ratrong mối quan hệ trực tiếp gia khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịchvụ.

- Theo ISO 8402 “Giải pháp nhằm nâng cao chất lDịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngời cungứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngời cung ứng để đáp ứng nhu cầucủa khách hàng”

Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành

 Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng,nhiệm chính của dịch vụ

 Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản

và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản Ví dụ: đi du lịch biển, dịch vụcăn là tắm biển nhng dịch vụ hỗ trợ là: Ăn, ở, khách sạn, các hoạt độngtham quan du lịch, vui chơi giải trí và hoạt động văn hoá

 Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

Với một hoạt động nhất định nhất định, nhiều khi khó tách bạch giứasản phẩm và dịch vụ và sản xuất gắn rất chặt với dịch vụ : Hoạt động của cựa hàng

ăn vừa có tính chất sản xuất vừa có tính chất dịch vụ; dịch vụ bao gói, bảo hành gắnvới sản phẩm cụ thể

Để có dịch vụ cần có sn phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con ngời baogồm cả sự phối hợp khách hàng Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cấn có các yếu

Chuyên đề tốt nghiệp Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

 Theo mục đích, có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận

 Theo nội dung có các loại dịch vụ cụ thể nh:

- Dịch vụ nhà hàng khách sạn: giải trí vui chơi khách sạn du lịch lịch chiêu

- Phục vụ công cộng: Dọn vệ sinh, quản lý chất thải, cung cấp nớc, giữ gìn

đất công, điện, cung cấp khí và năng lợng dịch vụ công cộng…

- Thơng mại: Bán sỉ, bán lẻ, kho bãi, phân phối tiếp thị…

- Tài chính và ngân hàng: cho vay bảo hiểm

 Theo mức độ tiêu chuẩn hoá dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hoá cao.Những đặc điểm chủ yếu:

- khối lợng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập chung vào một số khía cạnh phục vụnhất định:

- Công việc lặp lại

- có khả năng cơ giới hoá hoặc tự động hoá

- yêu cầu đội ngũ công nhân có tay nghề không cao

- hạn chế tính t do linh hoạt, sáng tạo của nhân viên

 Dịch vụ theo yêu cầu: