Giải pháp marketing hỗn hợp nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm của công ty cổ phần giải pháp thanh toán việt nam

Nắm được nhu cầu phát triển tất yếu này của thị trường, ngay từ khi thành lập công ty cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam luôn vận dụng các hoạt động marketing nhằm cố gắng nâng cao hiệu quả hoạt động của mình. Là công ty mới thành lập được 6 năm, các hoạt động marketing của công ty còn hạn chế, đôi khi hiệu quả mang lại chưa thực sự như mong muốn. Xuất phát mục tiêu tăng cường khả năng tiêu thụ sản phẩm cùng với tình hình hoạt động marketing thực tế của công ty, sau một thời gian thực tập tốt nghiệp, sự hướng dẫn tận tình của các thầy cô giáo cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty đã thôi thúc chúng tôi thực hiện đề tài: “Giải pháp marketing hỗn hợp nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm của công ty cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam”

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

KHOA KẾ TOÁN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

- 

 -NGUYỄN THỊ THÚY LÀNH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP MARKETING HỖN HỢP NHẰM ĐẨY MẠNH TIÊU THỤ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP THANH

TOÁN VIỆT NAM

HÀ NỘI - 2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

KHOA KẾ TOÁN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

- 

 -KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP MARKETING HỖN HỢP NHẰM ĐẨY MẠNH TIÊU THỤ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI

PHÁP THANH TOÁN VIỆT NAM

Người thực hiện : NGUYỄN THỊ THÚY LÀNH

Người hướng dẫn : TS CHU THỊ KIM LOAN

HÀ NỘI - 2013

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn tốt nghiệp ngoài sự nỗ lực của bản thân tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ nhiệt tình của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài nhà trường.

Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo: TS Chu Thị Kim Loan - người đã hướng dẫn, chỉ bảo tôi tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu luận văn này.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các thầy cô giáo Khoa Kế toán & Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội đã tận tình truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập và rèn luyện tại trường.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị phòng Kinh doanh cùng toàn bộ cán bộ công nhân viên trong Công ty cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi tôi tiếp xúc thực tế công việc và cung cấp những thông tin thiết thực nhất cho nghiên cứu này trong suốt thời gian thực tập tại công ty.

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè và những người thân yêu luôn bên cạnh động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu

và hoàn thiện luận văn này.

Do điều kiện thời gian và trình độ chuyên môn còn nhiều hạn chế, nên đề tài khó tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến của các thầy giáo, cô giáo và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày … tháng 05 năm 2013

Sinh viên

Nguyễn Thị Thúy Lành

MỤC LỤC Contents

Contents ii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2010 – 2012 43

Bảng 3.2: Tình hình tài sản nguồn vốn của doanh nghiệp giai đoạn 2010 - 2012 44

Bảng 3.3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp giai đoạn 2010 - 2012 47

Bảng 3.4: Doanh thu các dịch vụ đang cung cấp của VNPAY giai đoạn 2010 – 2012 50

Bảng 3.5: Tổng hợp doanh số của dịch vụ VnTopup giai đoạn từ 52

năm 2010 – 2012 52

Bảng 3.6: Tổng hợp doanh số dịch vụ Vnpaybill năm 2011 và 2012 53

Bảng 3.7 : Tổng hợp các dịch vụ VNPAY đang cung cấp 54

Bảng 3.8: Tổng hợp hình thức hoạt động của một số dịch vụ VNPAY đang cung cấp 54

Bảng 3.9: Tỷ lệ chiết khấu và phân chia phí dịch vụ VnTopup đối với 1 số nhà mạng và một số ngân hàng ( thời điểm 1/6/2012) 56

Bảng 3.11 : Một số hoạt động khuyến mãi đã triển khai trên một số ngân hàng năm 2011, 2012 64

Bảng 3.12: Một số hoạt động PR của VNPAY năm 2011 65

Bảng 3.13: Đề xuất tăng lương cho phòng Vận hành năm 2013 68

Bảng 3.14 : Tổng hợp một số máy móc trong phòng máy server năm 2012 74

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức 37

Sơ đồ 3.2: Quy trình sử dụng dịch vụ VnTopup qua SMS tới tổng đài 8049 70

Sơ đồ 3.3: Quy trình dịch vụ VnTopup qua ATM, Internet Banking, Mobile Banking 71

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 3.1: Mô hình liên kết tổng thể của VNPAY 32

Hình 3.2 : Một số mẫu sticker, poster giới thiệu ở quầy giao dịch của ngân hàng 60

Bảng 3.10: Một vài ấn phẩm và chi phí sử dụng VNPAY đã cung cấp 61

Hình 3.3: Một số poster giới thiệu về chương trình khuyến mãi trong thời gian triển khai chương trình 62

Hình 3.4: Buổi lễ quay số chương trình“Nạp nhiều, Trúng lớn, Thưởng cao” hợp tác giữa EXIMBANK và VNPAY 63

Hình 3.5: Chương trình Team Building năm 2013 66

Hình 3.6 : Đoàn cán bộ VNPAY chinh phục đỉnh Fansipan 67

Hình 3.7: Hướng dẫn nạp tiền tại website Vban.vn 71

Hình 3.9: Trụ sở làm việc của công ty 73

HĐKD : Hoạt động kinh doanh

Thuế TNDN : Thuế thu nhập doanh nghiệp

NHNN : Ngân hàng nhà nước

NSNN : Ngân sách nhà nước

PHẦN I

MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang trở thành xu hướngtất yếu đối với mỗi quốc gia Đó là xu thế khách quan, lôi cuốn các nước, baotrùm lên hầu hết các lĩnh vực, nó vừa thúc đẩy hợp tác, vừa tăng sức ép cạnhtranh và sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các quốc gia cũng như giữa các công ty vớinhau

Trong xu hướng khu vực hoá và toàn cầu hoá như hiện nay, thương mạiđiện tử dần đi vào cuộc sống, mua bán hàng hóa và dịch vụ qua mạng phát triểnnhanh tại các đô thị lớn Việc bán hàng trực tuyến được rất nhiều doanh nghiệptriển khai thực hiện, đi đầu là doanh nghiệp trong các lĩnh vực hàng không, dulịch, phân phối và bán lẻ hàng tiêu dùng,…Phương thức thanh toán được ngườibán thực hiện linh hoạt, đáp ứng hầu hết các yêu cầu của người mua từ thanhtoán sau khi nhận hàng, chuyển khoản cho tới thanh toán trực tuyến Xã hộingày càng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt là yêu cầu cấp thiết về mặt

lý luận cũng như thực tiễn Nắm bắt được xu hướng phát triển của thương mạiđiện tử cũng như đặc điểm của khách hàng tương lai VNPAY ra đời và mang tớicho khách hàng những giải pháp thanh toán tiện lợi nhất

Vài năm trở lại đây, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, viễnthông và internet, vai trò của thương mại điện tử đã thực sự được nhìnnhận.Lĩnh vực thanh toán điện tử ở Việt Nam đang được hâm nóng bởi sự xuấthiện của các doanh nghiệp chuyên khai thác trong lĩnh vực thanh toán điện tử,

do đó việc triển khai các kế hoạch marketing để thu hút nhiều khách hàng, tăng

doanh thu của doanh nghiệp là vấn đề thật cần thiết để công ty phát triển vànâng cao vị thế của mình trên thị trường thanh toán không dùng tiền mặt.

Nắm được nhu cầu phát triển tất yếu này của thị trường, ngay từ khi thànhlập công ty cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam luôn vận dụng các hoạt độngmarketing nhằm cố gắng nâng cao hiệu quả hoạt động của mình Là công tymới thành lập được 6 năm, các hoạt động marketing của công ty còn hạn chế,đôi khi hiệu quả mang lại chưa thực sự như mong muốn Xuất phát mục tiêutăng cường khả năng tiêu thụ sản phẩm cùng với tình hình hoạt động marketingthực tế của công ty, sau một thời gian thực tập tốt nghiệp, sự hướng dẫn tận tìnhcủa các thầy cô giáo cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của toàn thể cán bộ công

nhân viên trong công ty đã thôi thúc chúng tôi thực hiện đề tài: “Giải pháp

marketing hỗn hợp nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm của công ty cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu tình hình tiêu thụ sản phẩm và thực tế vận dụng giải phápmarketing hỗn hợp nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm của công ty cổ phần giảipháp thanh toán Việt Nam

- Đề xuất một số giải pháp marketing hỗn hợp nhằm thúc đẩy tiêu thụ sảnphẩm của công ty cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Tình hình tiêu thụ sản phẩm và giải pháp marketing hỗn hợp nhằm đẩy mạnhtiêu thụ sản phẩm của công ty cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung: Tìm hiểu tình hình tiêu thụ sản phẩm và giải phápmarketing hỗn hợp của công ty cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam thời gianqua và đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm trong thời giantới

- Phạm vi về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại công ty cổ phần giảipháp thanh toán Việt Nam (VNPAY) – Số 22, Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội

- Phạm vi về thời gian: Đề tài được thực hiện từ 16/01/2013 đến ngày31/05/2013

Các số liệu và thông tin trong bài được thu thập từ năm 2010 đến năm 2012

PHẦN II

TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu

2.1.1 Cơ sở lý luận

2.1.1.1 Khái quát chung về marketing

a Khái niệm về marketing

Lý thuyết marketing xuất hiện trước hết ở Mỹ, vào những năm đầu của thế kỉ

XX, những bài giảng đầu tiên về môn học marketing được thực hiện tại cáctrường đại học của Hoa Kỳ, sau đó lan sang các trường đại học khác và dần trởthành phổ biến ở hầu khắp các nước có nền kinh tế thị trường Lý thuyếtmarketing lúc đầu chỉ gắn với những vấn đề của tiêu thụ nhưng nó càng ngàycàng trở nên hoàn chỉnh và lý thuyết đó bao quát cả những hoạt động trước tiêuthụ như: nghiên cứu thị trường, khách hàng, thiết kế và sản xuất sản phẩm, địnhgiá và tổ chức hệ thống tiêu thụ

Theo Hiệp hội Marketing của Mỹ AMA (American Marketing Asociation):Marketing là thực hiện các hoạt động kinh doanh nhằm hướng vào dòng vậnchuyển hàng hóa và dịch vụ từ người sản xuất tới người tiêu thụ hoặc người sửdụng

Định nghĩa tổng quát về marketing của Philip Kotler: “Marketing là mộtdạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốncủa họ thông qua trao đổi về một loại hàng hóa - dịch vụ nào đó trên thị trường”

b Vai trò của marketing:

- Marketing hướng dẫn, chỉ đạo các hoạt động sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp

- Nhờ hoạt động marketing mà các quyết định sản xuất kinh doanh có cơ

sở vững chắc hơn, doanh nghiệp có đầy đủ thông tin hơn để thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng

- Marketing xác định rõ cần sản xuất cái gì? Số lượng bao nhiêu? Sảnphẩm có những đặc điểm gì? Sử dụng nguyên liệu gì? Giá bán là bao nhiêu?,

- Marketing tạo tiền đề cho việc lập kế hoạch sản xuất của doanh nghiệp

thông qua tiến trình khảo sát, tìm hiểu thị trường để giúp doanh nghiệp có thểxây dựng một cơ cấu sản xuất phù hợp, phục vụ cho nhiệm vụ phát triển củadoanh nghiệp, tăng khả năng thích ứng với thị trường.

- Hoạt động marketing là cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng thông qua cáckhâu như lưu thông,phân phối, quảng cáo, tiếp thị,…

- Marketing có ảnh hưởng lớn đến doanh số, chi phí, lợi nhuận và qua đóảnh hưởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Marketing đóngvai trò vô cùng quan trọngtrong việc liên kết, phối hợp các yếu tố con người, vớisản xuất và tài chính

2.1.1.2 Dịch vụ và marketing dịch vụ

a Khái niệm về dịch vụ

Theo Philip Kotler: “ Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên cóthể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến việc chuyển giaoquyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quanhàng hóa dưới dạng vật chất của nó”

Dịch vụ có 4 thuộc tính cơ bản sau:

- Tính vô hình: Tất cả các dịch vụ đều không định hình, người ta đềukhông thể nhìn thấy, sờ thấy được trước khi tiêu dùng chúng Vì vậy, làm chokhách hàng thường khó xác định được giá trị mạng lại cũng như đặc tính củadịch vụ mang lại

- Tính không ổn định về chất lượng: Chất lượng của dịch vụ thường khókiểm soát và dao động trong một biên độ rộng Điều đó phụ thuộc vào ngườicung cấp dịch vụ, cũng như địa điểm và thời gian cung cấp Chất lượng dịch vụmang lại phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên

- Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc: Dịch vụ không thể tách rời khỏinguồn gốc của nó cho dù đó là con người hay máy móc, quá trình sản xuất vàquá trình tiêu thụ diễn ra đồng thời, không có sự khác biệt về không gian thờigian Sự thay đổi nguồn gốc cung cấp dịch vụ nghĩa là dịch vụ sẽ thay đổi Chấtlượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng của nguồn cung cấp dịch vụ

- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không có khả năng lưu trữ và cất giữ

được Vì vậy, sẽ không có lưu kho, tồn kho, không thể hoàn trả lại dịch vụ.

b Marketing dịch vụ

Các ngành dịch vụ rất phong phú và đa dạng Bên cạnh những dịch vụ truyềnthống, ngày càng xuất hiện nhiều loại dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của conngười Để đảm bảo được thành công trong hoạt động của mình, các tổ chức cungcấp dịch vụ cần thiết phải quan tâm đến các hoạt động marketing

Marketing dịch vụ là quá trình thu nhập, tìm kiếm, đánh giá và thỏa mãn nhucầu của khách hàng mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tácđộng vào toàn bộ tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ

Đẩy mạnh các hoạt động marketing là một trong những nội dung quan trọngtrong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ Đối với

tổ chức cung cấp dịch vụ thì vấn đề này lại càng có ý nghĩa quan trọng:

- Các hoạt động marketing trong các tổ chức cung cấp dịch vụ hướng tới việcthỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho khách hàng mục tiêu về các loại hình dịch vụ.Điều đó làm marketing trở thành công cụ đắc lực nhất để các tổ chức này thựchiện mục tiêu sứ mệnh của mình

- Loại hình dịch vụ cung cấp những sản phẩm vô hình khó đánh giá đượcchất lượng cụ thể, vì vậy marketing gia tăng tính hấp dẫn cho các tổ chức cungcấp dịch vụ qua các chương trình như tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ côngchúng, bán hàng và chăm sóc khách hàng.

- Các chương trình chiến lược và các nỗ lực marketing góp phần xây dựng

uy tín của từng tổ chức cung cấp dịch vụ và niềm tin của khách hàng dành cho

tổ chức đó

- Đẩy mạnh các hoạt động marketing trong tổ chức cung cấp dịch vụ sẽ giatăng sức mạnh, tạo ra những lợi thế cạnh tranh đặc biệt nhằm khẳng định ưu thếcủa tổ chức đó

- Các hoạt động marketing được thực hiện nhằm đáp ứng được nhu cầu, nắmbắt được xu thế phát triển của nhu cầu và đưa ra các loại hình dịch vụ hấp dẫnnhất

2.1.1.3 Hệ thống marketing hỗn hợp (marketing – mix) trong doanh nghiệp dịch vụ

Marketing hỗn hợp (marketing – mix) được hiểu là các biến số, các công cụ

kỹ thuật mà tổ chức cung cấp dịch vụ có thể sử dụng để thực hiện mục tiêu củachiến lược marketing của mình Marketing hỗn hợp cho thấy những yếu tố quyếtđịnh trong một kế hoạch marketing

So với marketing hỗn hợp truyền thống thì marketing dịch vụ bổ sung thêmcác biến số phụ để giao tiếp và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Bên cạnh 4Ptruyền thống, các tổ chức cung cấp dịch vụ còn bổ sung thêm 3P trong hỗn hợpmarketing của mình:

- Chính sách sản phẩm (product)

- Chính sách giá (price)

- Chính sách phân phối (place)

- Chính sách xúc tiến hỗn hợp (promotion)

- Chính sách con người (people)

- Quy trình cung ứng dịch vụ (process)

- Yếu tố vật chất (cơ sở hạ tầng – physical evidence)

a Chính sách sản phẩm dịch vụ cung ứng(product):

Các sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng thường bao gồm hai nhómlà: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung Dịch vụ cơ bản là những lợi ích cơ bản

mà khách hàng nhận được từ sản phẩm chính, còn dịch vụ bổ sung là nhữngquyền lợi họ nhận được từ sản phẩm dịch vụ đi kèm Chất lượng dịch vụ đượcđánh giá ở mức độ thỏa mãn của khách hàng ở cả hai nhóm dịch vụ này

Trong các sản phẩm dịch vụ, dịch vụ bổ sung còn thể hiện ở các dịch vụchăm sóc khách hàng, bao gồm dịch vụ trước, trong và sau bán hàng Dịch vụkhách hàng cấu thành một tiêu chuẩn cực kỳ quan trọng khi khách hàng đánh giáchất lượng dịch vụ của các tổ chức cung ứng khác nhau Theo quan điểm dịch

vụ khách hàng truyền thống thì dịch vụ khách hàng là đáp ứng những nhu cầumong đợi của khách hàng một cách có điều kiện Theo quan điểm dịch vụ kháchhàng hoàn hảo thì chăm sóc khách hàng đem lại cho khách hàng sự thỏa mãnvượt quá mong đợi của họ một cách vô điều kiện

Đối với các tổ chức cung cấp dịch vụ, để đáp ứng tốt nhất mong đợi củakhách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của tổ chức, cũng như tăng cường khảnăng cạnh tranh, cần chú ý tới quyết định cụ thể sau:

- Quyết định về loại hình dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung, gia tăng hợplý

- Xác định cơ cấu và mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống cungứng dịch vụ để tạo ra một dịch vụ tổng thể nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu củađoạn thị trường mục tiêu đã lựa chọn

- Quyết định về tiêu chuẩn chất lượng đối với từng loại hình dịch vụ cungcấp

- Quyết định về quy trình kỹ thuật và cách thức tổ chức quản lý từng loạihình dịch vụ

- Quyết định về nhiệm vụ vai trò của người cung cấp dịch vụ và mức độtham gia của khách hàng trong quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ

- Quyết định về cách thức làm khác biệt hóa và đổi mới các dịch vụ cungứng

- Quyết định về nội dung quy trình và chất lượng của dịch vụ chăm sóckhách hàng, thông qua marketing quan hệ khách hàng để quản lý tổng chấtlượng dịch vụ cung ứng.

b Chính sách giá (price):

Giá cả là yếu tố duy nhất tạo ra doanh thu trong marketing hỗn hợp, có ảnhhưởng mạnh mẽ tới quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Trong lĩnh vựckinh doanh dịch vụ, thuật ngữ giá cả được biểu thị chủ yếu dưới tên gọi là phí(phí bảo hiểm, phí mô giới, ) và lãi suất (lãi suất huy động, lãi suất cho vay, )

Do đặc tính của dịch vụ là vô hình nên giá cả là chỉ tiêu có ảnh hưởng mạnh tâm

lý và nhận thức của khách hàng về chất lượng của dịch vụ cung ứng Tuy nhiêntrong quá trình sử dụng dịch vụ, các đặc tính lợi ích, tiêu chuẩn kỹ thuật và chấtlượng phục vụ của người cung ứng sẽ là thước đo quan trọng nhất cho việc đánhgiá mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng của các dịch vụ

Khi định giá dịch vụ cần phải đảm bảo những yêu cầu cơ bản:

- Chi phí tạo ra dịch vụ và điểm hòa vốn trong kinh doanh, mục tiêu của tổchức trong từng thời kỳ

- Người tiêu dùng dễ nhận biết và dễ hiểu

- Giá cả của đối thủ cạnh tranh và sản phẩm thay thế

- Các quy định của pháp luật và quản lý kinh tế vĩ mô

Nội dung các quyết định về giá của tổ chức cung ứng dịch vụ gồm có:

- Quyết định về mức giá

- Quyết định về phương thức thanh toán

- Quyết định về mối quan hệ giữa giá cả, số lượng và chủng loại dịch vụcung ứng (giá trọn gói hay giá riêng lẻ)

- Quyết định về vai trò của giá trong quản lý và điều hòa cầu

- Quyết định về giá cả và cạnh canh

- Quyết định về việc phân hóa giá, làm giá phân biệt cho từng thời kỳ vàtừng phân đoạn thị trường

c Chính sách phân phối (place):

Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm là không tách rời khỏi nguồn gốc, quá trìnhsản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời.Vì vậy các tổ chức cung cấp dịch vụthường ít quan tâm tới hệ thống phân phối sản phẩm.Hầu hết các tổ chức này sửdụng kênh phân phối trực tiếp để đưa dịch vụ tới khách hàng Tuy nhiên, trongthời gian gần đây các tổ chức cung ứng dịch vụ đã rất quan tâm tới phương thứctiêu thụ qua kênh phân phối gián tiếp

Trong chính sách phân phối sản phẩm của các tổ chức cung cấp dịch vụ thìviệc kiểm soát hệ thống phân phối thường gặp rất nhiều khó khăn.Điều đó xuấtphát từ mâu thuẫn muốn đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu củakhách hàng, mở rộng thị trường và năng lực điều hành hệ thống phân phối quárộng Trên thực tế, các tổ chức cung cấp dịch vụ có thể lựa chọn các phương án

và kiểu chiến lược như sau:

- Chiến lược phân phối hẹp: Theo chiến lược này tổ chức cung cấp dịch vụchỉ tập chung nỗ lực vào phát triển một loại hình dịch vụ với kênh phân phốirộng Ưu điểm của kênh phân phối này là trình độ chuyên môn hóa sâu, quản lýđơn giản, doanh số tăng nhanh Tuy nhiên, rủi ro có thể xuất hiện do yếu tốchuyên môn hóa và sự bão hòa của nhu cầu thị trường

- Chiến lược phân phối tập chung: Đây là chiến lược phân phối mà các tổchức cung cấp dịch vụ có thể cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ nhưng giớihạn về thị trường hoặc chỉ tập chung vào cung cấp một loại hình dịch vụ cơ bảncho nhiều phân đoạn thị trường khác nhau Chiến lược phân phối này tạo cơ hộicho tổ chức được tập chung nguồn lực và khách hàng có khả năng lựa chọn, khảnăng thỏa mãn cao

- Chiến lược đa dạng hóa: Theo chiến lược này, tổ chức cung cấp nhiềuloại dịch vụ đa dạng với hệ thống phân phối rộng rãi trên toàn bộ thị trường.Điều đó làm cho việc mở rộng thị trường ngày càng mạnh mẽ hơn Tuy nhiên,

điều này làm cho tính thống nhất trong toàn bộ hệ thống không cao vì phải thíchứng với đặc điểm của các thị trường xâm nhập Tổ chức đòi hỏi phải có nhiềutiềm lực mạnh và khả năng điều hành quản lý tốt.

d Chính sách xúc tiến hỗn hợp (promotion):

Xúc tiến hỗn hợp là hoạt động marketing đóng vai trò cực kỳ quan trọng đốivới các tổ chức cung cấp dịch vụ Lý do chủ yếu ở đây là đặc điểm của hoạtđộng dịch vụ chi phối Là lĩnh vực đáp ứng nhu cầu phi vật chất của con người

và sản phẩm vô hình, vì vậy khách hàng nhận biết về dịch vụ không rõ nét Cáchoạt động xúc tiến hỗn hợp trong marketing dịch vụ sẽ góp phần giải quyết khókhăn này, cho phép “hữu hình hóa” những đặc tính sản phẩm vô hình

Mục tiêu của hoạt động xúc tiến trong việc cung ứng dịch vụ cần hướng tớilà:

- Làm gia tăng sự hiểu biết của khách hàng và sự nổi tiếng của dịch vụ

- Kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, lôi kéo họ dùng thử

- Làm tăng thêm sự trung thành của khách hàng hiện tại

- Thay đổi cầu thị trường cho phù hợp với khả năng cung ứng dịch vụ

- Tạo sự dễ dàng trong việc tham gia của khách hàng trong quá trìnhchuyển giao dịch vụ

Một hỗn hợp xúc tiến của doanh nghiệp bao gồm năm công cụ chủ yếu sau:

• Quảng cáo:

Quảng cáo bao gồm các hoạt động giới thiệu và tuyên truyền đi các thông tin

về sản phẩm và hình ảnh của doanh nghiệp nhằm kích thích khách hàng tiêu thụhàng hóa dịch vụ, nâng cao uy tín cho nhà kinh doanh và tăng cường khả năngcạnh tranh trên thị trường

Quảng cáo là một công cụ marketing và phương tiện thúc đẩy bán hàng rấtquan trọng, quảng cáo có vai trò và ý nghĩa quan trọng đặc biệt to lớn trong hoạtđộng kinh doanh

• Quan hệ công chúng và tuyên truyền:

Quan hệ công chúng (PR) bao gồm các hoạt động nhằm xây dựng và duy trìcác mối quan hệ tốt đẹp với các tầng lớp công chúng nhằm tranh thủ sự ủng hộcủa họ để nâng cao uy tín và thanh thế của doanh nghiệp trên thị trường

Công cụ chủ yếu của quan hệ công chúng bao gồm:

- Xuất bản ấn phẩm

- Tổ chức sự kiện

- Tài trợ

- Tin tức

- Bài nói chuyện

• Hoạt động khuyến mại (xúc tiến bán hàng):

Khuyến mại là tập hợp các kỹ thuật nhằm tạo ra sự khích lệ ngắn hạn, thúcđẩy khách hàng hoặc các trung gian mua ngay, mua nhiều hơn và mua thườngxuyên hơn Các biện pháp khuyến mại chủ yếu là giảm giá, tặng quà và trò chơi

• Marketing trực tiếp:

Marketing trực tiếp là phương thức truyền thông trực tiếp mà doanh nghiệp

sử dụng để tiếp cận khách hàng mục tiêu dưới các hình thức như thư chào hàng,phiếu đặt hàng, mua hàng, gửi phiếu thông qua thư tín, phone, email, fax… vớimong muốn nhận được sự đáp ứng kịp thời

• Bán hàng cá nhân:

Bán hàng cá nhân là hình thức truyền thông trực tiếp giữa nhân viên bánhàng và khách hàng tiềm năng nhằm giới thiệu và thuyết phục họ quan tâm hoặcmua sản phẩm dịch vụ

e Chính sách con người (people):

Yếu tố con người trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ là yếu tố đặc biệt quantrọng Ở đây, người ta quan tâm tới cả 2 phía là nhân viên của tổ chức cung cấpdịch vụ (tuyển dụng, đào tạo, đãi ngộ, khuyến khích, ) và khách hàng sử dụngdịch vụ

Đối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con người (people) là yếu tố quyếtđịnh, đặc biệt là những nhân viên tuyến đầu hàng ngày, hàng giờ tiếp xúc trựctiếp với khách hàng Họ vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ vừa

là người bán hàng Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục, của họ đều ảnh hưởngtới tâm lý khách hàng Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ Do vậy, yếu tố con người, quản lý con người phải được chú trọngđặc biệt

Trong yếu tố con người, nhân viên và cả khách hàng đều tham gia trực tiếpvào quy trình cung cấp dịch vụ Bởi vì điều cốt lõi của một dịch vụ chính làkhách hàng, vì vậy, từ cách thức ăn mặc của nhân viên, thái độ, hành vi đến cáchthực hiện dịch vụ đều hướng đến khách hàng Ngược lại, khách hàng cũng tácđộng đến quá trình cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sựthoả mãn của chính họ Ví dụ, khách hàng của một công ty tư vấn đã cung cấpđầy đủ thông tin chính xác và kịp thời, điều này giúp cho nhà cung cấp dịch vụ

có thể đưa ra những giải pháp cho khách hàng của mình

f Quy trình cung ứng dịch vụ (process):

Đối với các ngành dịch vụ, quá trình (process) cung cấp và tiêu thụ dịch vụxảy ra đồng thời, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Khách hàngkhông chỉ quan tâm đến kết quả của dịch vụ, mà còn quan tâm đến quá trìnhcung cấp dịch vụ Quá trình này tác động mạnh tới tâm lý, cảm nhận của kháchhàng

Quy trình cung ứng dịch vụ cũng là một cơ sở đánh giá của khách hàng vềkhả năng của nhà cung ứng dịch vụ Một số quy trình dịch vụ rất phức tạp, đòihỏi khách hàng phải theo dõi và điều chỉnh liên tục để dịch vụ được hoàn tất Tưvấn doanh nghiệp là một ví dụ điển hình Khách hàng và doanh nghiệp cùngnhau góp sức để thực hiện dịch vụ cung cấp Chúng ta cần phân biệt hai loại quytrình cơ bản trong dịch vụ, đó là quy trình dịch vụ theo tiêu chuẩn hóa và quytrình dịch vụ hướng đến cá nhân hóa Trong hai quy trình nêu trên, không cóquy trình nào là tối ưu bởi vì khách hàng là người đánh giá và cảm nhận chấtlượng dịch vụ cung cấp Và không thể nói quy trình này có ưu thế hơn quy trìnhkia, tuy nhiên, một doanh nghiệp có quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ tốtphải được thể hiện qua các nội dung: số khâu mà khách hàng phải tham gia, thờigian khách hàng phải bỏ ra để có thể tiếp cận được sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp, số lượng cán bộ nhân viên mà khách hàng tiếp xúc,… Như vậy, mộtdoanh nghiệp có quy trình cung ứng dịch vụ nhanh, thuận tiện và hiệu quả sẽ có

lợi thế trong cạnh tranh và là cơ sở để khách hàng lựa chọn để sử dụng sản phẩmdịch vụ của doanh nghiệp trong những lần tiếp theo.

g Yếu tố vật chất (dấu hiệu vật lý – physical evidence):

Yếu tố vật chất hữu hình tạo nên nét văn hóa bề ngoài cho doanh nghiệp, thểhiện như: bao thư, danh thiếp, trụ sở làm việc, trang thiết bị, trang phục, chinhánh, phòng giao dịch, những yếu tố này tạo niềm tin và là cơ sở để kháchhàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Mặt khác nếu doanh nghiệp

có đội ngũ nhận viên giỏi, phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ có khả năngthu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Khi khách hàng chưa có nhiều thôngtin về chất lượng sản phẩm dịch vụ, họ sẽ dựa trên những yếu tố về bằng chứngvật chất để đánh giá khả năng của nhà cung cấp dịch vụ Một doanh nghiệp cóbằng chứng vật chất cụ thể, rõ ràng có lợi thế hơn các doanh nghiệp khác cùngngành chưa có yếu tố này Qua đó, công ty cũng truyền tải được thông điệp vàcam kết của mình đến khách hàng : “Với hệ thống cơ sở vật chất có sẵn, chúngtôi tin tưởng vào khả năng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng”

Tóm lại, ba thành phần bổ sung của marketing - mix (con người, bằng chứngvật chất, và quy trình) tồn tại trong chiến lược marketing dịch vụ như là nhữngthành phần riêng lẻ, nhưng chúng cùng đóng góp vào sự thành công của quátrình cung cấp dịch vụ nói chung Quan trọng nhất, chúng tạo nên ảnh hưởngđến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, cũng như sự hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ được cung cấp

2.1.1.4 Môi trường marketing và tác động của nó đến hoạt động sản xuất kinh doanh

Môi trường marketing của doanh nghiệp là các tập hợp các chủ thể tích cực

và những lực lượng hoạt động bên ngoài công ty có ảnh hưởng đến các quyếtđịnh của bộ phận marketing, ảnh hưởng đến việc xây dựng và duy trì mối quan

hệ tích cực với khách hàng mục tiêu Môi trường marketing của doanh nghiệpbao gồm môi trường vĩ mô và môi trường vi mô

a Môi trường vĩ mô

Bao gồm môi trường kinh tế, môi trường pháp luật và chính trị, môi trườngcông nghệ, tự nhiên, dân số, và văn hóa

Nhân khẩu:

Nhân khẩu là yếu tố đầu tiên quan trọng mà bất kỳ nhà quản trị marketingnào cũng phải quan tâm.Vì nhân khẩu tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp Tiếpcận nhân khẩu - dân số theo những góc độ khác nhau đều có thể trở thànhnhững tham số ảnh hưởng tới quyết định marketing của doanh nghiệp Bởi vìcác tham số khác nhau của nhân khẩu đều có thể tạo ra sự khác biệt không chỉquy mô mà cả đặc tính nhu cầu Nhân khẩu tác động tới hoạt động marketingcủa các doanh nghiệp chủ yếu trên các phương diện sau:

• Quy mô và tốc độ tăng dân số

• Cơ cấu dân số

• Tình trạng hôn nhân và gia đình

• Tốc độ đô thị hóa

Môi trường kinh tế:

Nhu cầu của thị trường – khách hàng phụ thuộc rất lớn vào khả năng muasắm của họ Trên thị trường hàng tư liệu sản xuất, khả năng mua sắm phụ thuộcvào quy mô vốn đầu tư và khả năng vay nợ Đến lượt mình, khả năng vay vốnlại phụ thuộc rất lớn vào lãi xuất tín dụng Hoàn cảnh kinh tế, mức thu nhậpảnh hưởng đến sức mua của khách hàng Các yếu tố kinh tế khác như lạm phát,tăng trưởng kinh tế, các chỉ tiêu phát triển ngành, đầu tư nước ngoài cũng cầnphải được cân khắc khi làm công tác marketing

Môi trường chính trị:

Môi trường chính trị bao gồm các vấn đề điều hành của chính phủ, hệ thốngluật pháp và các thông tư, chỉ thị, vai trò của các nhóm xã hội Những diễn biếncủa các yếu tố này ảnh hưởng rất mạnh và cũng rất trực tiếp đến các quyết địnhmarketing của doanh nghiệp

Môi trường công nghệ:

Khoa học kỹ thuật và khoa học ứng dụng mang đến cho đời sống con ngườinhững tác động đầy kịch tính Tiến bộ khoa học kĩ thuật đã tạo ra điều kì diệu

cho cuộc sống con người nhưng cũng là hiểm họa lớn nhất cho cuộc sống conngười Có rất nhiều vấn đề của tiến bộ khoa học kỹ thuật mà các nhà quản trịmarketing của doanh nghiệp cần quan tâm:

• Tốc độ phát triển của khoa học kĩ thuật quá nhanh, thời gian kể từ khi cóphát hiện khoa học để đến khi có sản phẩm ngày càng rút ngắn

• Những phát minh khoa học đã làm cho sản phẩm mới hoàn thiện hơnxuất hiện liên tục Với phát minh số hóa, ta thấy các sản phẩm kỹ thuật số rấthoàn chỉnh đã xuất hiện ở nhiều lĩnh vực

• Thời đại kinh tế tri thức đang xuất hiện làm hé mở khả năng vô tận trongcác phát minh khoa học và công nghệ Nhiều công nghệ mới làm biến đổi tậngốc rễ những công nghệ truyền thống, tạo khả năng thay thế triệt để các hànghóa truyền thống

Tự nhiên:

Những biến đổi của môi trường tự nhiên đang ngày càng được cả nhân loạiquan tâm và là lực lượng đáng kể ảnh hưởng tới các quyết định marketing củadoanh nghiệp.Tự nhiên là nguồn tài nguyên thiên nhiên cho kinh doanh.Tuymức độ cần thiết khác nhau nhưng không một ngành kinh doanh nào không bịtác động bởi môi trường tự nhiên

Đối với Việt Nam tính chất phức tạp của khí hậu nhiệt đới cũng có thể tạo ranhững thách thức đối với nhiều ngành kinh doanh Tính chất mau hỏng, dễ biếnchất,… do khí hậu nhiều nắng, nỏng ẩm, mưa nhiều buộc các nhà kinh doanhphải phải quan tâm tới thiết kế kho bãi, thiết kế sản phẩm, vật liệu bao gói,…Tuy nhiên chính tính đa dạng của thời tiết lại là cơ hội cho nhiều ngành kinhdoanh, cũng những sản vật đặc trưng quý hiếm

Văn hóa:

Con người sống trong bất kỳ xã hội nào cũng mang một bản sắc văn hóatương ứng với xã hội đó Bản sắc văn hóa khác nhau sẽ hình thành nên các quanđiểm khác nhau về các giá trị và chuẩn mực Thông qua quan niệm về giá trị vàchuẩn mực đó, văn hóa ảnh hưởng tới các quyết định marketing rất đa dạng và

nhiều chiều Văn hóa có thể tạo nên cơ hội hấp dẫn cho cả một ngành kinhdoanh nhưng cũng có thể đòi hỏi những điều mang tính cấm kỵ mà nhà kinhdoanh nên tránh, nếu không họ dễ bị phạm húy, mà kết cục là sản phẩm khôngtiêu thụ được Các nhà quản trị marketing nếu hiểu được, nhận thức đúng về cácquan niệm giá trị và chuẩn mực họ sẽ có quyết định marketing đúng ngược lại

họ có thể phạm phải những sai lầm khôn lường

b Môi trường vi mô

Các lực lượng bên trong công ty:

Các bộ phận trong công ty thường có những mục tiêu theo đuổi khác nhau dochức năng công việc của họ chi phối Điều đáng nói là mục tiêu của mỗi bộ phậnkhông phải lúc nào cũng thống nhất với các bộ phận khác mặc dù tất cả họ đềuđặt dưới sự điều hành của hội đồng quản trị và ban giám đốc Tình hình trênbuộc bộ phận marketingtrong công ty muốn các quyết định marketing của mìnhđưa ra phải giành được sự đồng thuận cao nhất, được sự ủng hộ, hỗ trợ thực hiệncủa các phòng ban khác thì sẽ thu được hiệu quả cao nhất Mỗi một trục trặctrong quan hệ giữa các phòng ban bộ phận của công ty đều có nguy cơ, đe dọađến triển vọng thành công của các quyết định marketing

Nhà cung cấp các yếu tố đầu vào:

Để tiến hành sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ cung cấp cho thị trường bất

kỳ công ty nào cũng cần được cung cấp các yếu tố đầu vào như: nguyên liệu,nhiên liệu, vật liệu, phụ tùng, bán thành phẩm, chi tiết máy móc, thiết bị phục vụsản xuất và quản lý Ngoài ra công ty cũng cần phải thuê (tuyển dụng) lao động,thuê đất, vay tiền,…

Những biến động trên thị trường các yếu tố đầu vào luôn luôn tác động mộtcách trực tiếp với mức độ khác nhau tới các quyết định marketing của công ty.Những biến đổi về tất cả các phương diện: số lượng, chất lượng, giá cả, nhịp độcung cấp, cơ cấu,… các yếu tố đầu vào đều tác động đến các quyết định

marketing của công ty Các tác động này có thể là điều kiện thuận lợi, hay bấtlợi cho công ty.

Những tổ chức dịch vụ môi giới marketing:

Trong quá trình kinh doanh nói chung, đặc biệt là trong việc tiêu thụ hànghóa, công ty còn nhận được sự trợ giúp – phối hợp – cung ứng của nhiều dịch vụnhư: dịch vụ tìm kiếm khách hàng, dịch vụ tiêu thụ, dịch vụ dự trữ hàng hóa,dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ marketing, dịch vụ quảng cáo,… Số lượng, chấtlượng, thời gian cung ứng, giá cả dịch vụ cung ứng (lãi suất đối với các ngânhàng, tổ chức tín dụng, mức phí bảo hiểm,…) đều là những yếu tố có thể tácđộng đến hoạt động marketing Công ty luôn phải cân nhắc tự tổ chức hay muadịch vụ của các công ty môi giới, dịch vụ nào tự tổ chức, dịch vụ nào phải muangoài Trong trường hợp phải mua ngoài thì cần thiết lập các quan hệ bạn hàngnhư thế nào để tạo ra một môi trường kinh doanh tốt nhất cho công ty.Nếukhông điều bất lợi có thể ập đến công ty bất cứ lúc nào

Đối thủ cạnh tranh:

Khi tham gia vào kinh doanh, đôi khi dù chỉ là một đoạn thị trường duy nhất,công ty cũng có thể gặp các đối thủ cạnh tranh luôn luôn tìm mọi cách đưa ranhững “độc chiêu” để giành khách hàng Do tính hấp dẫn của mỗi đối thủ cạnhtranh khác nhau nên khách hàng có cách thức khác nhau trong việc lựa chọn cácsản phẩm cạnh tranh Vì vậy trước những áp lực khác nhau do sự thay đổi chiếnlược và chiến thuật marketing của mỗi đối thủ cạnh tranh, có thể tạo ra nguy cơhay đe dọa đến các quyết định marketing của công ty Trong bối cảnh đó công typhải nhận diện chính xác từng đối thủ cạnh tranh, mặt khác phải theo dõi và kịpthời có đối sách với các diễn biến từ các đối thủ cạnh tranh

Công chúng trực tiếp:

Ảnh hưởng đến các quyết định marketing của một doanh nghiệp cụ thể còn

có thể tỏ mức độ quan tâm, ủng hộ, thiện cảm,… khác nhau đối với công ty.Công chúng trực tiếp của một doanh nghiệp là một nhóm (giới) bất kỳ quan tâmthực sự hay có thể sẽ quan tâm hoặc có ảnh hưởng đến khả năng đạt tới nhữngmục tiêu đề ra của doanh nghiệp đó Lực lượng này có thể hỗ trợ, tạo thuận lợi

hoặc chống lại, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc triển khai các nỗ lựcmarketing để đáp ứng thị trường.

Khách hàng:

Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời khách hàng lại là mộttrong những lực lượng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết địnhtới các hoạt động marketing cua doanh nghiệp Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, vềquyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại cácquyết định marketing của mình Mỗi loại khách hàng - thị trường trên có hành

vi mua sắm khác nhau Do đó sự tác động của khách hàng – thị trường mang tớicác quyết định marketing của doanh nghiệp không giống nhau Doanh nghiệpphải nghiên cứu kĩ từng khách hàng – thị trường để có thể đáp ứng họ một cáchtốt nhất

2.1.1.5 Tiêu thụ sản phẩm

a Khái niệm về tiêu thụ sản phẩm

Theo quan điểm của hoạt động thương mại và dịch vụ: “Tiêu thụ sản phẩm

là một quá trình trao đổi hàng hóa – tiền tệ trong đó người bán trao hàng chongười mua còn người mua trả tiền hoặc chấp nhận trả tiền cho người bán.” Tiêu thụ là một khâu quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp, nó kết thúc chu kỳ sản xuất kinh doanh và mở ra chu kỳ sản xuấtkinh doanh mới của doanh nghiệp

b Vai trò của tiêu thụ sản phẩm:

Đối với doanh nghiệp

Quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được vận động qua các giaiđoạn cơ bản T – H – H’ – T’( sản xuất – kinh doanh – tiêu thụ - kế toán tàichính) Vì vậy nếu xét trên toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh thì hoạt độngtiêu thụ là công việc quan trọng nhất để thực hiện các mục tiêu chuyển đổi cáchình thái giá trị chủ yếu của doanh nghiệp

Chỉ khi sản phẩm được tiêu thụ doanh nghiệp mới thu hồi được vốn để thựchiện quá trình sản xuất và tái sản xuất mở rộng Thực hiện tốt hoạt động tiêu thụ

là động lực thúc đẩy sản xuất phát triển Hoạt động tiêu thụ sản phẩm là khâu

quan trọng nhất ảnh hưởng tới vòng quay của vốn, nếu sản phẩm được tiêu thụsớm thì vòng quay của vốn được thu hồi nhanh, tốc độ vòng quay của vốn lớn,chu kỳ kinh doanh được rút ngắn và hiệu quả sử dụng vốn cao Trong thực tếviệc thích ứng với thay đổi của thị trường qua hoạt động tiêu thụ phản ánh sựlinh hoạt trong sản xuất, là thước đo đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp

Tiêu thụ sản phẩm đã kết nối các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp với thị trường, đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường là chỗ dựa vững chắc nhất chomọi quyết định kinh doanh

Hoạt động tiêu thụ được thực hiện, sản phẩm của doanh nghiệp bán đượcchứng tỏ nó được người tiêu dùng và thị trường chấp nhận, thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng, doanh nghiệp tạo được chữ tín trên thị trường

Đối với xã hội:

Tiêu thụ sản phẩm có vai trò quan trọng trong việc cân đối cung cầu, bởi vìnền kinh tế là một thể thống nhất với những cân bằng tỷ lệ tương quan nhấtđịnh Sản phẩm sản xuất ra được tiêu thụ có nghĩa là sản xuất diễn ra một cáchbình thường,nhịp nhàng cân đối, giữ được sự bình ổn trong xã hội, góp phần làm

ổn định và phát triển toàn bộ nền kinh tế quốc dân

Sản phẩm của doanh nghiệp được tiêu thụ có nghĩa là xã hội đã thừa nhậnkết quả lao động của doanh nghiệp, thực hiện thừa nhận đó thông qua các hành

vi mua và dẫn đến điều tiết và kích thích thị trường bằng các thông tin về sốlượng, chất lượng, thời điểm, loại hình cung ứng, … diễn ra trên thị trường.Thông qua các hoạt động này, chức năng của thị trường được thể hiện, làmnguồn động lực mạnh mẽ góp phần vào điều tiết sản xuất và lưu thông hàng hóa.Mặt khác tiêu thụ sản phẩm còn thực hiện vào việc giải quyết công ăn việclàm, tạo thu nhập cho người lao động, nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên,đóng góp tiền của vào ngân sách nhà nước và thực hiện các nghĩa vụ đối với xãhội

2.1.2 Cơ sở thực tiễn

2.1.2.1 Thực trạng của ngành thanh toán điện tử ở Việt Nam

Đất nước ta có dân số rất trẻ, số người trong độ tuổi lao động chiếm gần 50triệu người Nền kinh tế sau nhiều năm tăng trưởng khá đã tạo điều kiện cho thunhập quốc dân đầu người ở nước ta vượt qua ngưỡng trung bình > 1500USD/người (năm 2012) Trong đó tầng lớp trung lưu ngày càng tăng lên đáng kể

và đặc biệt cư dân đô thị tăng lên rất nhanh cùng với quá trình đô thị hoá củanền kinh tế - đây là đối tượng rất tiềm năng cho hoạt động triển khai các dịch vụngân hàng - tài chính cao cấp Tốc độ đô thị hoá và tỷ lệ người dân trong độ tuổilao động tăng nhanh đồng nghĩa với tiềm năng cung cấp các dịch vụ thanh toánkhông dùng tiền mặt sẽ nhiều tiềm năng hơn

Các chính sách của Chính phủ và NHNN trong thời gian vừa qua đã cónhững tác động tích cực và đáng kể cho việc mở rộng triển khai hoạt động thanhtoán không dùng tiền mặt Cụ thể, Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày29/12/2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Đề án Thanh toánkhông dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến năm 2020 Để cụthể hóa chủ chương, Chính phủ đã ban hành Chỉ thị về việc trả lương qua tàikhoản cho các đối tượng hưởng lương NSNN Bên cạnh đó, thông qua các chỉđạo điều hành khác, các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt khác cũngđược quan tâm thực hiện tạo điều kiện cơ bản cho thị trường phát triển

Sau 5 năm thực hiện kể hoạch tổng thể thương mại điện tử 2006 – 2010, hệthống văn bản pháp luật Việt Nam về lĩnh vực thương mại điện tử liên tục được

bổ sung hoàn thiện, tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các ứng dụngthương mại điện tử trong xã hội Cho tới nay, thương mại điện tử đã trở thànhứng dụng quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp, đã trở thành bạnđồng hành không thể thiếu của tất cả các doanh nghiệp Việt Nam

Nắm bắt được nhu cầu doanh nghiệp và xu hướng phát triển của thương mạiđiện tử, trong thời gian qua, các cơ sở đào tạo đã từng bước triển khai hoạt động

đào tạo chính quy về thương mại điện tử tạo nguồn lao động dồi dào trong lĩnhvực mới mẻ này.

Từ năm 2009 đến nay, việc mua bán qua mạng đã trở thành hình thức đượcngười tiêu dùng trẻ ưa chuộng, đặc biệt là những người làm việc trong các cơquan, doanh nghiệp, văn phòng tại các đô thị lớn như Hà Nội, thành phố Hồ ChíMinh Đồng thời, việc bán hàng trực tuyến được rất nhiều doanh nghiệp triểnkhai thực hiện, đi đầu là doanh nghiệp hàng không, du lịch phân phối, bán lẻhàng tiêu dùng,…phương thức thanh toán được người bán thực hiện linh hoạt,đáp ứng hầu hết các yêu cầu của người mua từ thanh toán sau khi nhận hàng,chuyển khoản cho đến thanh toán trực tuyến

Nhìn chung những sự thay đổi tích cực của môi trường kinh doanh trongnhững năm qua đã tạo được một số thuận lợi cho các dịch vụ VNPAY phát triển,tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, mở rộng số lượng khách hàng, tăng cườnghợp tác,…Bên cạnh đó cũng tồn tại một số khó khăn như:

- Nền kinh tế Việt Nam phải đối mặt với khá nhiều khó khăn, thách thứcnhư: tăng trưởng kinh tế chưa thực sự ổn định, khả năng tái lạm phát cao vẫntiềm ẩn, nhập siêu còn lớn, sức cạnh tranh của doanh nghiệp, nền kinh tế cònthấp,…

- Phần lớn khách hàng sử dụng thẻ nội địa là người Việt Nam, vốn quáquen với việc sử dụng tiền mặt và các hình thức mua bán truyền thống, luôn sẵn

có tiền mặt cũng như dễ dàng tiếp cận với nguồn tiền mặt lớn tại các hệ thốngmáy ATM, nên việc sử dụng hình thức thanh toán phi tiền mặt còn nhiều hạnchế

- Do đặc điểm chung và yếu tố lịch sử, nhiều đơn vị kinh doanh khôngmuốn chấp nhận thẻ thanh toán do phải trả phí cho ngân hàng Đồng thời, việcthanh toán đồng nghĩa với việc công khai doanh thu nên không được hưởng ứngđối với nhiều đơn vị kinh doanh chưa muốn sự minh bạch hoặc tránh thuế

- Ngày nay, sự gia tăng của các loại tội phạm, hacker đang đe dọa đến vấn

đề đảm bảo an ninh mạng, an toàn thanh toán thẻ, qua đó, gây áp lực lớn cho

việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng cũng như đối tác Cùng với đó, rủi ro giatăng trong loại hình giao dịch thanh toán trực tuyến qua internet đang là tháchthức lớn trong quá trình đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt từphía khách hàng.

2.1.2.2 Kinh nghiệm thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm thông qua các hoạt động marketing của Viettel

Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết định2097/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, làdoanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000

tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng Viettel là doanh nghiệp đầu tiên phá thế độc quyền trong ngành Bưu chínhViễn thông ở Việt Nam Từ một doanh nghiệp nhỏ ngày nay Viettel đã vươn lêntrở thành mạng viễn thông lớn nhất Việt Nam và là một trong những mạng diđộng có tốc độ phát triển mạnh nhất thế giới Để đi tới thành công như ngàyhôm nay không thể không nhắc đến các chiến lược marketing đúng đắn củaViettel, giúp Viettel thâm nhập vào thị trường cũng như thu hút một lượng lớnkhách hàng hòa mạng Để tìm hiểu kĩ hơn chúng ta đi tìm hiểu các giải phápmarketing hỗn hợp mà Viettel đã áp dụng để thúc đẩu tiêu thụ sản phẩm củamình:

b Chính sách giá

Ngay từ khi mới ra đời, Viettel đã tung ra ciến lược giá cước rẻ nhất trong tất

cả các nhà mạng hiện tại nên đã thu hút được một bộ phận lớn khách hàng hòamạng

c Chính sách phân phối

Bằng việc đầu tư một lượng lớn nhân viên bán hàng và các đại lý rộng khắp

cả nước, cùng cách tiếp tận khách hàng khác biệt so với đối thủ hiện tại Viettel

là doanh nghiệp có số lượng thuê bao di động lớn nhất

Với nỗ lực phủ sống trên toàn quốc với 12.000 điểm thu phát sóng không chỉphủ sóng ở thành thị mà sóng Viettel đã về sâu tới vùng nông thôn, miền núi, hảiđảo thuận tiện cho việc kết nối và giữ liên lạc giữa các thuê bao

d Chính sách xúc tiến hỗn hợp

Các chương trình quảng cáo: paner, áp phích ngoài đường hay các clip quảngcáo trên truyền hình đêm Viettel lại gần hơn với công chúng, định vi thươnghiệu rõ hàng Với khách hàng, Viettel mong chạm được vào trái tim của họ bằngnhững chương trình xã hội có ý nghĩa, hơn là thông qua quảng cáo Viettel tíchcực trong các công việc thiện nguyện như “ Trái tim cho em”, “ Như chưa hề cócuộc chia ly” và nhiều hoạt động khác qua đó hình ảnh của doanh nghiệp tới gầnhơn với công chúng

Các hoạt động khuyến mãi như tặng 50% giá trị thẻ nạp thu hút một lượnglớn khách hàng, ngoài ra các gói cước dành cho những người có thu nhập thấphoặc chưa có thu nhập như học sinh sinh viên, công nhân cũng được khuyến mãimột lượng tiền cộng hàng tháng nhằm duy trì khách hàng

Tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 cung cấp cho khách hàngcác thông tin cũng như giải đáp các thắc mắc nhiệt tình và chuyên nghiệp

Ngoài ra Viettel cũng chú trọng các công tác nhân sự, nâng cao chất lượnglao động, mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, các hoạt động ngoại khóa để tăngtính đoàn kết, gắn bó với doanh nghiệp của lao động

Mặc dù phát triển sau các nhà mạng Vinaphone hay Mobiphone nhưng vớicác chính sách đúng đắn cùng các công cụ marketing hợp lý Viettel đã vươn lên

thành công ty hàng đầu về viễn thông trong nước, có số thuê bao đang kí dịch vụlớn nhất và đang đầu tư phát triển ra khỏi biên giới Việt Nam.

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Xác định tổng lao động, phân loại lao động

theo giới tính, phòng ban,

- Phỏng vấn thu thập các hoạt động ngoại

khóa, các câu lạc bộ của nhân viênNhân viên phòng

Mục đích của phương pháp này là hệ thống hoá các tài liệu, số liệu theo địnhhướng nghiên cứu, đồng thời phân tích đánh giá những tài liệu sẵn có, chọn lọcđối với vấn đề nghiên cứu

2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu

Những tài liệu thứ cấp và sơ cấp được tổng hợp và tính toán bằng phần mềmExcel Sau đó sẽ sử dụng bảng thống kê, đồ thị, sơ đồ, phân tổ tài liệu để phản

ánh đặc điểm của đối tượng nghiên cứu.

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu

2.2.3.1 Phương pháp phân tích thống kê kinh tế

Đây là phương pháp phổ biến nhằm nghiên cứu các hiện tượng kinh tế xãhội Phương pháp này là thu thập tài liệu, tổng hợp và hệ thống hóa các tài liệutheo các chỉ tiêu của vấn đề nghiên cứu yêu cầu Từ đó, phân tích các tài liệuthông qua phân tích các mức độ của hiện tượng, phân tích tình hình biến động

và mối quan hệ giữa các hiện tượng Sử dụng phương pháp này trong đề tàinghiên cứu nhằm sắp xếp các số liệu đã thu thập được vào từng bảng biểu rồiphân tích, nghiên cứu đánh giá kết quả hoạt động Trên cơ sở đó có nhữngnhận xét chính xác, xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và đưa ra nhữnggiải pháp tác động thích hợp

2.2.3.2 Phương pháp so sánh

Là phương pháp được sử dụng trong việc tập hợp xử lý số liệu, tài liệu, dùng

để so sánh hiện tượng này với hiện tượng khác trong cùng một thời điểm hoặccùng một hiện tượng ở các thời điểm khác nhau So sánh trong phân tích là đốichiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng đã được lượng hóa có cùng nội dung, tính chấttương tự để xác định xu hướng, mức độ biến động của nó trên cơ sở đánh giáđược các mặt phát triển hay hạn chế, hiệu quả hay không, để tìm giải pháp tối ưutrong từng trường hợp cụ thể Đề tài sử dụng phương pháp so sánh để đánh giáchiến lược marketing của công ty, kết quả được thể hiện bằng số tuyệt đối và sốtương đối

2.2.3.3 Phương pháp dự báo thị trường

Đây là phương pháp nghiên cứu và xác định sự biến động một cách có quyluật vào nhiều thời kỳ nhất định trong vòng tương lai của một hiện tượng kinh tế

xã hội trước những biến động có thể xảy ra trong tương lai để đưa ra những dự

báo, đưa ra những chiến lược, kế hoạch ứng phó với những thay đổi của thịtrường.

2.2.4 Các chỉ tiêu phân tích

• Các chỉ số về doanh lợi

- Tỷ số lợi nhuận trên doanh thu: Tỷ suất này cho biết 1 đồng doanh thutạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận, là chỉ tiêu thể hiện vai trò và hiệu quả củadoanh nghiệp

- Tỷ suất lợi nhuậntrên doanh thu

= Lợi nhuận sau thuếDoanh thu thuần

- Tỷ suất sinh lời của tổng tài sản cho biết một đồng tài sản doanh nghiệp

sử dụng trong hoạt động tao ra bao nhiêu đồng lợi nhuận, thể hiện hiệu quả sửdụng tài sản chung của doanh nghiệp toàn doanh nghiệp Tỷ suất lợi nhuận trêntài sản càng cao thì thì trình độ sử dụng tài sản của doanh nghiệp càng cao vàngược lại

- Tỷ suất sinh lời củatổng tài sản (ROA)

= Lợi nhuận sau thuếTổng tài sản

-Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu cho biết mức thu nhập của các cổđông biến động như thế nào trong năm Đây là chỉ tiêu rất có ý nghĩa đối vớinhững người đang xem xét đầu tư kinh doanh vào một công ty và mong muốnthu được lợi ích từ việc gia tăng giá trị của công ty

- Tỷ suất lợi nhuận trênvốn chủ sở hữu (ROE)

= Lợi nhuận sau thuếVốn chủ sở hữu

PHẦN III

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

3.1 Đặc điểm cơ bản của công ty cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP THANH TOÁN VIỆT NAM

(VIET NAM PAYMENT SOLUTION JOINT STOCK COMPANY)

Địa chỉ: Số 22, Láng Hạ, Đống Đa - Hà Nội

Văn phòng đại diện: G420, The Manor 2, 91 Nguyễn Hữu Cảnh,

Quận Bình Thạnh, TP.HCM

Web site: www.vnpay.vn

Được thành lập vào ngày 7 tháng 3 năm 2007 bởi đội ngũ cán bộ lãnh đạo cónhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng, Công nghệ thông tin

• Đại lý dịch vụ nạp tiền điện thoại cho các mạng viễn thông

Với mục tiêu trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực thanh toán điện tử tạiViệt Nam, từ khi thành lập đến nay, VNPAY đã liên kết, hợp tác với 31 ngânhàng, 7 công ty viễn thông và hơn 40 doanh nghiệp thương mại điện tử đưa ranhiều giải pháp thanh toán đơn giản, tiện lợi như: Mobile Banking, nạp tiền điệnthoại VnTopup, thanh toán hóa đơn VnPayBill, ví điện tử VnMart, sim đa năng,Cổng thanh toán VnPayment, Vban.vn,…

Thông điệp và cam kết:

• "Cho cuộc sống đơn giản hơn" là thông điệp và cam kết mà chúng tôi

muốn gửi tới khách hàng và đối tác VNPAY cùng các đối tác hợp tác phát triểnmột phương thức thanh toán đơn giản làm giảm các chi phí xã hội, thay đổi thóiquen sử dụng tiền mặt của đại bộ phận dân chúng, đây đồng thời là nền tảng

giúp thúc đẩy và đảm bảo sự thành công của thương mại điện tử trong thời giantới đây.

• “Cho cuộc sống đơn giản hơn” còn là mục tiêu hoạt động và là định

hướng kinh doanh của VNPAY nhằm tạo ra những giá trị thiết thực hỗ trợ cáchoạt động tiêu dùng của xã hội, từ đó khẳng định mục tiêu mang lại các dịch vụtiện ích cho khách hàng

• “Cho cuộc sống đơn giản hơn” còn là mục đích làm việc của Ban lãnh

đạo, đội ngũ quản lý và nhân viên của VNPAY nhằm xây dựng một môi trườngvăn hóa doanh nghiệp chuyên nghiệp, gắn bó và cùng nhau hướng tới mục tiêuchung là xây dựng VNPAY trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung ứngdịch vụ thanh toán điện tử

Với khoảng 20 triệu người sử dụng dịch vụ Internet, Việt Nam được coi làthị trường tiềm năng để phát triển thương mại điện tử mà kéo theo đó là các dịch

vụ thanh toán trực tuyến Muốn phát triển các dịch vụ này cần phải có sự phốihợp nhịp nhàng và tích cực giữa các ngân hàng trong nước và các công ty cungcấp dịch vụ thanh toán điện tử, đảm bảo đồng thời lợi ích của nền kinh tế, lợi íchcủa Nhà nước và của nhân dân

Là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử chúng ta có thểhiểu hoạt động chính của VNPAY là đơn vị trung gian trong các hoạt động muabán trên thị trường điện tử, thay vì sử dụng tiền mặt và phải di chuyển đến địađiểm mua bán để trực tiếp mua bán và thanh toán bằng tiền mặt thì chúng ta giờđây chỉ cần soạn một tin nhắn hay một cú nhấp chuột thì đã có thể hoàn thành tất

cả các thao tác trên mà không cần tốn nhiều thời gian Hoạt động sản xuất kinhdoanh của công ty gắn liền với các sản phẩm công nghệ cao như máy tính, điệnthoại, đường truyền internet, đường chuyên viễn thông,… vì thế đòi hỏi một lựclượng lao động có trình độ cao cũng như chi phi đầu tư vào các máy móc thiết bị

là rất lớn

3.1.2 Giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ công ty đang cung cấp

Để đưa được ý tưởng dịch vụ của mình tới khách hàng, việc tất yếu đó làVNPAY bắt tay hợp tác với các đối tác chiến lược của mình, VNPAY đã bắt tayvới rất nhiều đối tác kinh doanh Cho tới nay, VNPAY đã liên kết, hợp tác vớihơn 30 ngân hàng, 7 công ty viễn thông và hơn 40 doanh nghiệp thương mạiđiện tử đưa ra các giải pháp thanh toán đơn giản, tiện lợi

Khách hàng của VNPAY cũng sẽ là khách hàng của các ngân hàng và củacác nhà cung cấp dịch vụ Bởi vậy sẽ rất thuận tiện cho việc phối hợp cùngquảng cáo, cùng phối làm các chương trình tặng quà cho khách hàng “maymắn”, hay phối hợp cùng đưa ra những sản phẩm đồng thương hiệu

Đứng trên góc độ của VNPAY, ta có thể khái quát một cách đầy đủ vị trí củaVNPAY trong việc cung cấp dịch vụ như hình 3.1

Hình 3.1: Mô hình liên kết tổng thể của VNPAY

Để hiểu rõ hơn về họat động VNPAY đang kinh doanh chúng ta đi sâu vàotìm hiểu chi tiết các dịch vụ mà công ty đang cung cấp:

3.1.2.1 Dịch vụ nạp tiền điện thoại VnTopup

VnTopup là một trong những dịch vụ ra đời đầu tiên, đây cũng là dịch vụ thếmạnh có doanh thu cao nhất hiện nay của VNPAY VnTopup cho phép kháchhàng có tài khoản ngân hàng có thể tự nạp tiền vào tài khoản điện thoại củamình mà tốn nhiều thời gian và công sức mua thẻ nạp truyền thống

Điều kiện để sử dụng dịch vụ: khách hàng có tài khoản ngân hàng và sửdụng thuê bao của các nhà cung cấp viễn thông đã kết nối với VNPAY

Hình thức sử dụng:

• Gửi SMS qua tổng đài 8049

• Qua mạng internet Banking, Mobile Banking

• Qua ATM

Phạm vi áp dụng:

• Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước

• Mua thẻ cào di dộng của mạng VinaPhone, Viettel, Mobifone

• Nạp tiền cho thuê bao di động trả sau của Viettel và Mobifone

• Mua thẻ game của vinagame, FPT, VTC,…

• Vấn tin số dư tài khoản

• Sao kê 05 giao dịch gần nhất

• Tự động nhận thông báo biến động số dư tài khoản

• Chuyển khoản bằng tin nhắn

• Các dịch vụ thanh toán: Nạp tiền điện thoại di động - VnTopup, thanhtoán hóa đơn

• Tra cứu tỷ giá ngoại tệ, lãi suất ngân hàng, thông tin trợ giúp