Đo lường sự hài lòng của sinh viên trường đại học tôn đức thắng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường

HCM ---LƯƠNG THANH TRIỀU ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-LƯƠNG THANH TRIỀU

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã ngành : 60340102

TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-LƯƠNG THANH TRIỀU

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Ngọc Dương

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCMngày 08 tháng 02 năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đượcsửa chữa

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày … tháng… năm 20 …

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

I- Tên đề tài:

Đo lường sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Tôn Đức Thắng

về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

Kiểm định thang đo về sự hài lòng của sinh viên

Đề xuất hàm ý quản trị

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/01/2015 V- Cán bộ hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Dương

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kếtquả nêu trong Luận v ăn là trung thực và ch ưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đãđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận v ăn

Lương thanh Triều

Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô giảng viên các bộ môn cùng qu ý thầy

cô công tác tại Phòng QLKH – ĐTSĐH đã hướng dẫn, truyền đạt những kiến thứccũng như kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường Đại học Côngnghệ TP.HCM, đặc biệt là thầy TS.Nguyễn Ngọc Dương người đã tận tình hướngdẫn tôi hoàn thành luận văn này

Xin chân thành kính chúc quý thầy cô luôn khỏe mạnh để tiếp tục sự nghiệp

“trăm năm trồng người”

Học viên thực hiện Luận v ăn

Lương Thanh Triều

Để thực hiện mục tiêu đặt ra, nghiên cứu này sẽ sử d ụng thang đo SERVPEF 5nhân tố (Cronin & Taylor, 1992), với 28 biến quan sát và đo lường “chất

lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận” khắc phục được những hạn chế của thang đoSERVQUAL

Nghiên cứu sơ bộ :

Sau khi nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hành thuthập và phân tích 300 bảng câu hỏi với 28 biến quan sát

Nghiên cứu chính thức :

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các giả thuyết là phù hợp, các nhân tố đều

có sự tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tạitrường Đại học Tôn Đức Thắng theo phương trình hồi quy sau :

Từ kết quả nghiên cứu này sẽ giúp nhà quản trị của trường Đại học Tôn ĐứcThắng có thể xem xét đưa ra các định hướng, chiến lư ợc phù hợp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh

Base on the research of Cronin & Taylor (1992), with 25 observed variablesand measurement “ Quality of service = Perceived level ” overcome the limitations

of SERVQUAL

Qualitative research methods and quantitative were used to test the model withtwo-phase study

Preliminary studies :After qualitative research to scale preliminary, the authors collected andanalyzed 300 questionnaires with 30 obverved variables Results Cronbach’s Alphaanalysis showed that all observed variables are satisfactory After a preliminarystudy authors have official scale

Formal study :After conducting a formal survey with a sample size of 300, the results offactor analysis to explore (EFA) was 3 shows the observed variables appear notmeet requirements The authors proceed to remove this variables and continueexploring factor analysis to explore (EFA) was 2, the results showed that theobserved variables entirely satisfactory and there is absolutely unified clusteringwith scale of proposed research model

Results of regression analysis showed that theory is consistent, the factors have

an impact on the satisfaction of university students Ton Duc Thang under thefollowing regression equation :

Among them :

Y – Student satisfaction

From the results of this research managers may consider giving directions,appropriate strategies to improve service quality

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, CÁC KÝ HIỆU viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ x

Chương 1……… ……… 1

Tổng quan……… 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài……….…1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ……… ……….3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……… ……3

1.4 Phương pháp nghiên cứu……… ……… 3

1.5 Giới thiệu tổng quan về trường Đại học Tôn Đức Thắng……… …4

1.6 Kết cấu luận văn……….…….… 6

Chương 2……….…… 7

Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu……….7

2.1 Giới thiệu……… …… 7

2.2 Cơ sở lý thuyết………7

2.2.1 Dịch vụ đào t ạo đại học……….……… 7

2.2.2 Chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo 8

2.2.2.1 Định nghĩa chất lượng……….………….8

2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ……….……… ….9

2.2.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo……….………10

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng ……….…… ……… 12

2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……….……… 14

khách hàng……… ………15

2.2.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ………15

2.2.5.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ………….…….21

2.3 Một số nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học ….21 2.4 Mô hình các giả thuyết nghiên cứu ……… ……… 25

2.4.1 Mô hình nghiên cứu……….……… 25

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu ……….……….26

2.5 Tóm tắt……… 27

Chương 3……… …28

Phương pháp nghiên cứu………28

3.1 Quy trình nghiên cứu……….28

3.2 Phương pháp nghiên cứu……….……… ………29

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ………29

3.2.1.1 Thảo luận nhóm……….…… 29

3.2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát……….… ……… 29

3.2.1.3 Điều chỉnh thang đo……….30

3.2.2 Nghiên cứu chính thức……… 34

3.2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu …… ……….34

3.2.2.2 Xử lý và phân tích dữ liệu ……….….34

3.3 Tóm tắt……… 37

Chương 4 ……… 38

Kết quả nghiên cứu……….…38

4.1 Giới thiệu……….…… 38

4.2 Mô tả mẫu……….……….38

4.2.1 Mẫu……… ……….38

4.2.2 Thông tin mẫu……….… 38

4.3 Đánh giá các thang đo……… ………….41

4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo bằng hệ số Cronbach’s Alpha……… 41 4.3.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ đ ào tạo bằng

4.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA……….51

4.5 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ……….… … 52

4.5.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội….…52 4.5.1.1 Xem xét tương quan giữa các biến……….………52

4.5.1.2 Phân tích hồi quy bội……….….54

4.5.1.3 Thống kê mô tả………57

4.5.2 Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu ………58

4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu ……… ……….59

4.6.1 Cơ sở vật chất……….……….…… 60

4.6.2 Cách thức quản lý ……….……… ……… 60

4.6.3 Đội ngũ giảng viên … ……… 61

4.6.4 Đội ngũ nhân viên ………….……….……… 61

4.6.5 Quan tâm của nhà trường……… …62

4.7 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên ở các khoa, theo giới tính, năm học, hệ đào tạo và kết quả học tập ………62

4.8 Tóm tắt……….……….……….65

Chương 5 ……… ……… 66

Kết luận và Hàm ý quản trị……… 66

5.1 Giới thiệu……….……… ………66

5.2 Kết quả và đóng góp của nghiên cứu ……….………66

5.3 Hàm ý quản trị……….……… ……67

5.3.1 Cơ sở vật chất ……… … 67

5.3.2 Cách thức quản lý ……… 68

5.3.3 Đội ngũ giảng viên……… ……… ……….68

5.3.4 Đội ngũ nhân viên……….……….…68

5.3.5 Quan tâm của nhà trường…….……… …69

5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ……… 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO……….……….i

PHỤ LỤC……… ………… v

ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

(Statistical Package for the Social Sciences)

Bảng 3.1 Tiến độ nghiên cứu ……….………29

Bảng 3.2 Thành phần mức độ tin cậy ……….……… 31

Bảng 3.3 Thành phần mức độ đáp ứng ……….……….………31

Bảng 3.4 Thành phần năng lực phục vụ ……….………32

Bảng 3.5 Thành phần mức độ cảm thông ……….……… 32

Bảng 3.6 Thành phần phương tiện hữu hình ……….……….……33

Bảng 3.7 Thang đo về sự hài lòng của sinh viên ……….……….…33

Bảng 3.8 Bảng mã hóa các thang đo ……….…………34

Bảng 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu theo Khoa ……….… 38

Bảng 4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu theo Giới tính ……… 39

Bảng 4.3 Thống kê mẫu nghiên cứu theo Năm học ……….39

Bảng 4.4 Thống kê mẫu nghiên cứu theo Hệ đào tạo… ……… 39

Bảng 4.5 Thống kê mẫu nghiên cứu theo Kết quả học tập ……….….39

Bảng 4.6 Thống kê giá trị trung bình các biến trên mẫu thu thập …………40

Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo …42

Bảng 4.8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ………… ………44

Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo sau khi loại 3 biến không phù hợp ……….46

Bảng 4.10 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo được sắp xếp lại sau phép xoay Varimax …… 47

Bảng 4.11 Các nhân tố được đặt tên lại và kiểm tra độ tin cậy ………49

Bảng 4.12 Các biến được tính toán lại ……… … 50

Bảng 4.13 Nhân tố sự hài lòng đượ c tính toán lại ……… … 50

Bảng 4.14 Ma trận tương quan giữa các biến theo hệ số Pearson ………53

Bảng 4.15 Kết quả R² của mô hình hồi quy ……… 54

Bảng 4.16 Kết quả phân tích phương sai ANOVA ……… 55

Bảng 4.17 Hệ số hồi quy của mô hình ……….55

Bảng 4.18 Thống kê mô tả các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 57

Bảng 4.20 Hệ số BETA chuẩn hóa và giá trị trung bình của 5 nhân tố … 59

Hình 2.1 Mô hình về sự hài lòng của khách hàng Tebou l ………… …….13Hình 2.2 Mô hình mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của kháchhàng ……… 14Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ ……….……….17Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chấtlượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tôn Đức Thắng … 25Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ………28Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ………51

Chương 1

TỔNG QUAN 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay với xu thế toàn cầu hóa đang ngày càng phát triển cả về chiều rộnglẫn chiều sâu thì xu thế toàn cầu hóa giáo dục (trong đó có giáo dục bậc đại học)cũng không nằm ngoài quy luật đó Toàn cầu hóa giáo dục là đặc điểm nổi bật củatiến trình phát triển giáo dục thế kỉ XXI

Tất cả các nền giáo dục không phân biệt là nền giáo dục của những nướcphát triển hay những nước đang phát triển đều nằm trong xu thế quốc tế hóa và toàncầu hóa

Chính vì thế, chất lượng đào t ạo luôn là vấn đề quan trọng nhất của bất kỳ cơ

sở đào tạo nào, đặc biệt là các cơ sở giáo dục đại học và nó cũng chính là điều kiệntiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các cơ sở đào tạo

Khi có chủ trương xã hội hóa giáo dục của đảng và nhà nước , điều này đồngnghĩa với việc xem giáo dục là một loại hình dịch vụ, điều này đồng nghĩa với các

cơ sở giáo dục đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ và đối tượng khách hàng chủ yếucủa các cơ sở giáo dục đại học là người học, cụ thể ở đây chính là sinh viên Có thểnói sinh viên là một khách hàng đặc biệt vì sử dụng một dịch vụ đ ặc biệt mà trong

đó họ vừa là khách hàng vừa là sản phẩm

Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học của nước ta khôngngừng phát triển về số lượng, quy mô và chất lư ợng Trong hệ thống giáo dục đạihọc Việt Nam có đại học quốc gia, đại học vùng, đại học đa ngành, đại học chuyênngành, đại học mở, đại học cộng đồng, đại học bán công, đại học dân lập tổng cộng

có khoảng trên 400 trường Đại học, Cao đẳng

Hiện nay nhiều trường đại học trong nước đã và đang được hiện đại hóa từ

cơ sở vật chất kĩ thuật đến đội ngũ cán bộ , giáo viên, giảng viên, nội dung chươngtrình đào tạo…Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan thì giáo dục đại học nước

ta đang đứng trước nhiều khó khăn, thách thức ( như tuyển sinh khó khăn, chấtlượng sinh viên ra trường không đáp ứng yêu cầu của nhà tuyển dụng, số lượng sinh

viên tốt nghiệp đại học thất nghiệp ngày càng nhiều…) đòi hỏi cần phải cải cáchmạnh về giáo dục nói chung trong đó giáo dục đại học là đối tượng cấp thiết nhất ,nghị quyết hội nghị trung ương 8 khóa XI về đổi mới căn bản toàn diện về giáo dục

và đào tạo đã khẳng định điều này

Thách thức gay gắt nhất đối với giáo dục hiện nay là giữa yêu cầu pháttriển quy mô và các điều kiện đảm bảo chất lượng Thực tế cho thấy do điều kiệnkinh tế khó khăn, ngân sách nhà nước hàng năm đầu tư cho giáo dục nói chung vàgiáo dục đại học nói riêng còn thấp; không đủ trang trãi cho những yêu cầu tối cầnthiết về các điều kiện đảm bảo như : trường lớp, thư viện, phòng thí nghiệm, nhàxưởng thực hành…Bên cạnh đó, yêu cầu nhanh chóng chuẩn hóa, hiện đại hóa, hộinhập giáo dục nước ta với các nước trong khu vực và trên thế giới cũng như việcphân tầng, đổi mới chương trình, nội dung, phương ph áp giảng dạy đang đòi hỏi cónhững nổ lực và quyết tâm cao

Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đóng vaitrò chủ đạo Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển cho cácđơn vị dịch vụ nói chung và các đơn vị dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ - sản phẩm của đơn vị cung ứng

Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng, nói cáchkhác sinh viên của trường sẽ phải là người đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo củatrường

Qua đó, các đơn vị đào tạo nói chung và các trường đại học nói riêng cócách nhìn nhận khách quan hơn , bao quát hơn về những gì mình đã cung cấp, những

gì mình kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm đến một vài khía cạnh nào đó một cách riêng

lẻ thiếu toàn diện như : đầu tư cơ sở vật chất; yếu tố đầu vào – đầu ra; kết quả họctập của sinh viên…

Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạoqua ý kiến của người học (khách hàng) là vấn đề đang được các nhà quản lý giáodục quan tâm nhiều trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay trở nên hếtsức quan trọng, cấp thiết, là yếu tố quyết định sự “sống còn” của mỗi đơn vị giáo

dục Do đó tôi lựa chọn đề tài : “Đo lường sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Tôn Đức Thắng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng trong dịch vụđào tạo đến sự hài lòng của sinh viên

- Kiểm định thang đo về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạotại Đại học Tôn Đức Thắng trên cơ sở thang đo SERVPERF

- Đề xuất hàm ý quản trị về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại họcTôn Đức Thắng

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu : là “sự hài lò ng của sinh viên trường Đại học Tôn

Đức Thắng” về chất lượng địch vụ đào tạo tại trường

- Đối tượng khảo sát : các sinh viên hệ Đại học, Cao đẳng chính quy đanghọc tại trường Đại học Tôn Đức Thắng từ năm thứ 2 đến năm thứ 4

- Phạm vi nghiên cứu : Sinh viên hệ chính quy đang học tại trường Đại họcTôn Đức Thắng Thời gian thực hiện nghiên cứu vào trong khoảng từ tháng 07/2014đến 12/2014

1.4 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phươ ng pháp luận duy vật biện chứng (thống kê mô tả, diễngiải quy nạp dựa trên nguyên lý mô hình hóa trên nguyên tắc gắn lý thuyết với thựctiễn, thu thập và trình bày số liệu một cách có hệ thống nhằm phản ánh bức tranh rõnét, đầy đủ về thực trạng, khi mô tả càng chính xác hiện tượng thì chúng ta sẽ xácđịnh được giả thiết nhân - quả)

Cách tiếp cận của nghiên cứu từ quan điểm, sinh viên là “khách hàng” vàtrường đại học được xem là “đơn vị cung ứng dịch vụ” Mặc dù lực lượng tham giachủ yếu trong dịch vụ giáo dục là sinh viên, nhưng cũng có một giả định rất mạnh

mẽ là “khách hàng” của giáo dục bao gồm các ngành công nghiệp, các đơn vị sửdụng sinh viên sau khi ra trường, cha mẹ, chính phủ và ngay cả toàn thể xã hội

Tuy nhiên, trong đề tài nghiên cứu này tác giả sẽ chỉ tập trung nghiên cứu sựthỏa mãn dựa trên đối tượng khách hàng chính là sinh viên, khách hàng trực tiếp cóthể đưa ra được những nhận xét chính xác giúp ích cho cuộc nghiên cứu.

Nghiên cứu này được tiến hành thông qua hai bước :Bước 1 : Nghiên cứu sơ bộ

Sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấnthử Kỹ thuật thảo luận nhóm với 20 người gồm 15 sinh viên đang làm công tác họcsinh sinh viên và 5 giảng viên của trường Đại học Tôn Đức Thắng cùng tham giathảo luận nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường các kháiniệm nghiên cứu Sau khi thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế xong thì sẽđược dùng để phỏng vấn thử khoảng 30 sinh viên để kiểm tra xem liệu từ ngữ , ýnghĩa câu hỏi trong phiếu khảo sát có rõ ràng, dễ hiểu hay không…sau đó điềuchỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp, sau khi điều chỉnh xong thì bảng câu hỏi chínhthức sẽ được gởi đi phỏng vấn

Bước 2 : Nghiên cứu chính thức

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Được tiến hành thông quaphương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi, 350 bảng câu hỏi được gửi trực tiếp chosinh viên đang theo học từ năm thứ 2 đến năm thứ 4 tại trường Đại học Tôn ĐứcThắng sau khi loại bớt một số bảng không hợp lệ thì còn 300 bảng hợp lệ Sau khi

có số liệu từ bảng khảo sát ta sử dụng phần mềm SPSS version 16.0 để kiểm địnhthang đo cùng với giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tíchnhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy…

1.5 Giới thiệu tổng quan về trường Đại học Tôn Đức Thắng

Tiền thân của trường Đại học Tôn Đức Thắng là trường Đại học công nghệdân lập Tôn Đức Thắng, thành lập ngày 24/09/1997 Liên đoàn Lao động thành phố

Hồ Chí Minh lập ra, đầu tư và quản lý thông qua hội đồng trường Chủ tịch Liênđoàn Lao động thành phố là chủ tịch Hội đồng quản trị nhà trường đươn g nhiệmqua các thời kỳ làm chủ tịch Liên đoàn Lao động thành phố Hồ Chí Minh

Ngày 28/01/2003, Thủ tướng Chính phủ ra quyết định chuyển đổi phápnhân của trường thành trường đại học bán công Tôn Đức Thắng, trực thuộc Ủy bannhân dân thành phố Hồ Chí Minh Ngày 11/06/2008 Thủ tướng Chính phủ ra quyếtđịnh đổi tên trường đại học bán công Tôn Đức Thắng thành trường đại học Tôn ĐứcThắng và trực thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam.

Cơ sở vật chất của trường luôn được củng cố và phát triển nhanh Hiện naytrường có bốn cơ sở đào tạo trãi dài từ thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang, CàMau, Lâm Đồng Cơ sở chính của trường trú tại khu đô thị mới Nam Sài Gòn,đường Nguyễn Hữu Thọ, phường Tân Phong, quận 7, thành phố Hồ Chí Minh Vốnđầu tư của trường cơ bản l à vốn của Tổng liên đoàn lao động Việt Nam, Liên đoànlao động thành phố Hồ Chí Minh và tài chính hỗ trợ từ Ủy ban nhân dân thành phố

Hồ Chí Minh dưới hình thức chi trả lãi vốn vay kích cầu của trường

Nhiệm vụ trọng tâm của trường là đào tạo mới và đào tạo lại lực lượng laođộng để góp phần cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho xã hội Nhà trường

đã định hướng trong những năm tới sẽ phấn đấu mở rộng và phát triển thành cơ sởđào tạo, nghiên cứu có uy tín trong và ngoài nước và định hướng trở thành mộttrường đại học nghiên cứu

Trường đào tạo đa ngành gồm các nhóm ngành như Kỹ thuật – Công nghệ,Khoa học ứng dụng, khoa học cơ bản, kinh tế, xã hội và nhân văn, mỹ thuật Bậcđại học có 28 ngành, cao đẳng có 8 ngành, trung cấp có 17 ngành Ngoài ra , trườngcòn có đào tạo liên thô ng và đào tạo sau đại học ở một số ngành Nhà trường luônmong muốn ngày càng hướng đến việc đổi mới phương pháp đào tạo và hướng đếnthực hành Nhà trường cũng có liên kết đào tạo với các trường nước ngoài để chuẩnhóa chất lượng đào tạo, hiện nay nhà trường đang đào tạo một số ngành có đào tạoliên kết như : Tài chính, Ngân hàng, Quản trị kinh doanh, Điện tử viễn thông Đạihọc Saxion xác nhận đạt chuẩn Châu Âu của các trương trình đào tạo và kết quả họctập của sinh viên có khả năng chuyển đổi ở Hà Lan

Nhà trường đã áp dụng công nghệ th ông tin vào trong quản trị đào tạo,nghiên cứu khoa học và tuyển sinh, thường xuyên đưa thông tin về tình hình học

tập, rèn luyện, của sinh viên lên mạng để sinh viên cũng như gia đình có t hể theodõi tình hình học tập tại nhà.

Tổng số học viên, sinh viên đang học tại trường hiện nay khoảng 24.000người Đội ngũ giảng viên, cán bộ viên chức của trường ngày càng phát triển, hiệnnay có khoảng hơn 600 cán bộ, giảng viên, viên chức cơ hữu tron g đó khoảng trên

400 giảng viên trực tiếp tham gia giảng dạy

Luận văn có kết cấu gồm 5 chương :Chương 1 - TỔNG QUAN

Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm

vi nghiên cứu, phương pháp ng hiên cứu, tổng quan về trường Đại học Tôn ĐứcThắng và kết cấu của luận văn

Chương 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Giới thiệu khái niệm dịch vụ đào tạo đại học, chất lượng, chất lượng dịch vụ,chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng, thang đo chất lượng dịch

vụ đào tạo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài

Chương 3 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUGiới thiệu thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập thôngtin và giới thiệu phương pháp xử lý dữ liệu

Chương 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương này phân tích mô tả mẫu nghiên cứu, kết quả đánh giá về độ tin cậycủa thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểmđịnh mô hình bằng phân tích hồi quy b ội và các giả thuyết nghiên cứu, phân tích sựkhác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo khoa, theo giới tính, theo năm học,theo hệ đào tạo và theo kết quả học tập của sinh viên

Chương 5 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đóng góp của đề tài, đưa ra các kiến nghị vềchất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tôn Đức Thắng cùng với những hạnchế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài

ra một mô hình l ý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu Như vậychương 2 này gồm các phần chính sau : (1) Cơ sở lý thuyết; (2) Một số nghiên cứutrước đây về dịch vụ đào tạo đại học; (3) Mô hình nghiên cứu và các giả thuyếtnghiên cứu.

2.2 Cơ sở lý thuyết

2.2.1 Dịch vụ đào tạo đại học

Dịch vụ đào tạo đại học bao hàm 02 đặc điểm đó là tính loại trừ và tính cạnhtranh trong sử dụng (Nguyễn Văn Ngãi, 2007)

+ Tính loại trừ trong sử dụng có nghĩa là sinh viên không thể không tham giahưởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện, tức là sinh viên phải thi đầu vào,phải đóng học phí…Nếu sinh viên không thỏa mãn điều kiện đó thì sẽ bị loạitrừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ đào tạo

+ Tính cạnh tranh trong sử dụng có nghĩa là việc học của sinh viên này sẽ ảnhhưởng đến việc học của người khác Vì số lượng sinh viên trong một lớp học

là hạn chế và số lượng lớp học trong trường học cũng bị hạn chế, nên sinh viênnày được học thì một người khác không được học, hay là nếu thêm sinh viênvào một lớp học quá đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của các sinh viên khác

Dịch vụ đào tạo là việc đào tạo người lao động có kiến thức kỹ năng nghềnghiệp ở các trình độ khác nhau, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp

, ý thức kỷ luật, tác phong chuyên nghiệp nhằm tạo điều kiện cho người lao động cókhả năng tìm việc làm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội.

Ngày nay, dịch vụ đào tạo đại học ngày càng phát triển mạnh mẽ đa dạng vớimọi loại hình, trường đại học không chỉ là trường công mà còn nhiều đơn vị cá nhântham gia đầu tư xây dựng các trường đại học dân lập, đại học bán công…

2.2.2 Chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo

Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổbiến và rất thông dụng hàng ngày tron g cuộc sống cũng như trong sách báo Bất cứ

ở đâu hay tài liệu nào, chúng ta điều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng

Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Chấtlượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản á nh tổng hợp các nội dung kinh

tế, kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khácnhau về chất lượng Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mụctiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Dưới đây là một số cách h iểu về khái niệm

“chất lượng”

Juran (1988) cho rằng chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu

Feigenbaum (1991) cho rằng chất lượng là quyết định của khách hàng dựatrên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường d ựa trênnhững yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khôngđược nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận hoàn toàn chủ quan hoặcmang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trườngcạnh tranh

Theo Russell (1999), chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch

vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mội nhu cầu và làm hàilòng khách hàng

2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nh iều chú ý và tranh cãi trong cáctài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp rất nhiều khó khăn trong việc địnhnghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào(Wisniewski, 2001)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằn g nhiều cách khác nhau tùy thuộc vàođối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sựmong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Wisniewski & Donnelly, 1996)

Theo Edvardsson, Thomsson and Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch

vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thõa mãn nhu cầucủa họ

Parasuraman, Zeithaml and Bery (1998, trang 12) đã định nghĩa : “chất lượngdịch vụ là khoả ng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi

đã sử dụng qua dịch vụ”

Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chíkhách quan như : tính năng, đặc tính và độ bền còn chất lượng dịch vụ chỉ là vôhình, nghĩa là khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp,nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giáđược toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, tài liệuxác định chất lượng dịch vụ dựa theo : chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết

Zeithaml (1988) giải thích rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của kháchhàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nó i chung của một thực thể Nó là một dạngcủa thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhậnthức về những thứ ta nhận được

Còn Lewis và Booms (1983) phát biểu : “Dịch vụ là một sự đo lường mức độdịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đếnđâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàngmột cách đồng nhất” Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quanđến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.

Từ những định nghĩa trên, cho ta thấy được rằng rất khó khăn trong việc xácđịnh cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ Có thể nói chất lượng dịch vụ lànhững gì mà khách hàng cảm nhận được và nó được xác định b ởi nhiều yếu tố đôikhi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng vì khách hàng là người tham gia trựctiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ nên việc tham gia của khách hàngtrong việc phát triển và đánh giá chất lượng khách hàng là rất quan trọng Chấtlượng dịch vụ cao hay thấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụngdịch vụ và trong mỗi ngành, lĩnh vực khách nhau sẽ có cách xác định chất lượngdịch vụ khác nhau

Nếu như chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó đo lường và khó xác địnhthì việc đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo là một vấn đề khó khăn hơn vì nhiều lí

do sau : dịch vụ đào tạo có đối tượng khách hàng đặc biệt hơn, dịch vụ đào tạo cónhiều ý nghĩa sâu hơn dịch vụ bình thường, dịch vụ đào tạo không chỉ được quantâm bởi người mua và người cung cấp dịch vụ mà còn chịu sự quan tâm của toàn xãhội

Để đánh giá chất lượng một cơ sở giáo dục là tốt, các nhà quản lý giáo dục

đã sử dụng các đánh giá sau đây : (Lê Đức Ngọc, 2006)

rằng “Chất lượng một cơ sở giáo dục đại học phụ thuộc và o chất lượng hay sốlượng đầu vào của trường đó” Quan điểm này được gọi là “ Quan điểm nguồn lực”

có nghĩa là : nguồn lực = chất lượng

- Chất lượng được đánh giá bằng “ Đầu ra” : một quan điểm khác về chấtlượng giáo dục đại học cho rằng “Đầu ra” của giáo dục đại học có tầm quan trọnghơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo “Đầu ra” chính là sản phẩm củagiáo dục đại học được thể hiện bằng năng lực của sinh viên tốt nghiệp hay khả năngcung cấp các hoạt động đào tạo của cơ sở giáo dục đó.

lượng giáo dục đại học cho rằng một cơ sở giáo dục đại học có tác động tích cực tớisinh viên khi nó tạo ra một sự khác biệt trong sự phát triển về năng lực “Giá trị giatăng” được xác định bằng giá trị “đầu ra” trừ đi giá trị “Đầu vào”, kết quả thu được

là “Giá trị gia tăng” mà cơ sở giáo dục đại học đã đem lại cho sinh viên và đượcdùng làm thức đo chất lượng giáo dục đại học

thống của các cơ sở giáo dục đại học phương Tây, chủ yếu dựa vào sự đánh giá củacác chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong từngtrường trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng đào tạo đại học Điều này cónghĩa là cơ sở giáo dục đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đông, có uy tín khoahọc cao thì được xem là cơ sở giáo dục có chất lượng cao

dựa trên nguyên tắc các cơ sở giáo dục đại học phải tạo ra được “Văn hóa tổ chứcriêng” hỗ trợ cho quá trình liên tục cải tiến chất lượng Vì vậy một cơ sở giáo dụcđược đánh giá là có chất lượng kh i nó có được “Văn hóa tổ chức riêng” với nét đặctrưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo

được xem trọng quá trình bên trong của một cơ sở và nguồn thông tin được cungcấp cho việc ra quyết định Kiểm toán chất lượng quan tâm xem cơ sở có thu thập

đủ thông tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin cần thiết haykhông, quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng có hợp lý và hiệu quảkhông

Như vậy, sản phẩm mà dịch vụ đào tạo đại học tạo ra chính là nguồn nhânlực chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội, thì ngu ồn nhân lực này phải cóchất lượng thông qua đào tạo để có những kỹ năng, kiến thức cần thiết phục vụ chothực tiễn Như vậy, chất lượng dịch vụ đào tạo đại học được xem như mức độ đápứng của sinh viên tốt nghiệp đối với thị trường lao động cả về số lượng và loại hình.

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rất phổ biến và được sự quantâm của nhà quản trị marketing, đặc biệt tro ng lĩnh vực dịch vụ Nói chung, khikhách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung cấp, xác suất họ tiếp tục mualại sản phảm sẽ cao (Bennett and Rundle – Thiele, 2004) Đặc biệt, khi khách hànghài lòng với sản phẩm, họ sẽ tích cực giới thiệu sản ph ẩm với những người khác, làmột kênh quảng cáo rẻ tiền cho doanh nghiệp Ngược lại, nếu họ không hài lòng thì

họ sẽ chuyển đổi sang sử dụng các sản phẩm cạnh tranh cũng như tác động đếnnhững người khác không sử dụng sản phẩm đó Chính vì vậy, làm hài lòng kháchhàng hơn đối thủ cạnh tranh là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp (Kohli andJaworski, 1990) Tuy nhiên, khái niệm sự hài lòng là một khái niệm tương đối phứctạp nên có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng khác nhau trong lýthuyết marketing

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng lần đầu tiên được khái niệm bởiCardozo (1965), sự hài lòng của khách hàng sẽ gia tăng hành vi mua hàng lặp lại

Sau đó, Oliver (1981) khái niệm sự hài lòng là một phản ứng mang tính cảm xúc từviệc trãi nghiệm một giao dịch cụ thể Sự hài lòng dưới góc độ là các kin h nghiệmchung của người tiêu dùng được tích lũy theo thời gian, giống như thái độ (Fornell,1991; Olsen, 2002)

Bechelet (1985) trích trong Nguyễn Đình Thọ và ctg (2003), định n ghĩa sựhài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lạivới kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ

Phillip Kotler (2003) trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị MaiTrang (2003), thì cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngườibắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng củangười đó Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau :

Dưới đây là mô hình nghiên cứu trước về đo lường sự thỏa mãn của khách hàng :

Mô Hình Teboul :

được đáp ứng

nhu cầu kháchhàng

Hình 2.1 Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul

(Nguồn : James Teboul (1991))

2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lư ợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên đã có nhiều nghiêncứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự hài lòng của khách hàng

là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào cácnhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Dựa vào nhữngkết quả nghiên cứu này, Zeithaml and Bitner (2000) đã đưa ra mô hình củanhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn như sau :

Hình 2.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của KH

(Nguồn : Zeithaml, V A & M J Bitner (2000))

Theo mô hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức củakhách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, sự đápứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và tính hữu hình

- Độ tin cậy (Reliability)

Chất lượng sảnphẩm (ProductQuality)

Giá (Price)

Các nhân tố tìnhhuống(SituationalFactor)

Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

Các nhân tố cánhân (PersonalFactor)

Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức củakhách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm,giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Như vậy, theo mô hình chấtlượng dịch vụ chỉ là mộ t trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của kháchhàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến vớinhau.

2.2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng của khách hàng

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phảiđược đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả củadịch vụ Gronroos (1984) cũng đã đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quanđến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụnhư thế nào (Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) Parasuraman & ctg (1985) đưa ra môhình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt làSERVQUAL Trong đó, mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong cácnghiên cứu đo lường về chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu khoa học ( Babakusand Boller, 1992; Cronin and Taylor, 1992; Carman, 1990; Crompton and Mackay,1989) cũng như trong thực tiễn kinh doanh (Parasuraman, Zeithaml and Berry,1991)

Khoảng cách [1] là cách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụ cũngnhận thức đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn

Khoảng cách [2] là cách biệt giữa nhận thức của các nhà cung cấp và những

yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, nó tạo ra khi các nhà cung cấp dịch vụ gặpcác khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảmnhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng

Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quantrọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách [4] là cách biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà

khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng n hưng có thể làmgiảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận được những gì không đúng

đã cam kết

Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và

chất lượng kỳ vọng của khách hàng tiêu thụ dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộ cvào khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Khoảng cách 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy được xem là sự đo lường thật sựcủa chất lượng dịch vụ Khoảng cách mà phương pháp SERVQUAL có ảnh hưởng

là khoảng cách 5 Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểudiễn như sau : CLDV= F{(KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}

Trong đó :CLDV là chất lượng dịch vụKC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách chất lượn g 1,2,3,4,5

Mô hình SERVQUAL – mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ :

Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịchvụ

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng củakhách hàng

Thông tin đếnkhách hàng

Mô hình SERVQUAL tập trung đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở sosánh kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cảmnhận sau khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Bitner, 1988) Nghiêncứu tập trung vào mô hình này và các mô hình điều chỉnh từ nó Trong mô hìnhcủa mình, Parasuraman & ctg (1985), cho ta một bức tranh tổng thể về các thànhphần đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm 10 thành phần :

thời hạn lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) : Nói lên sự mong muốn và sẵ n sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) : Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôngtin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của kháchhàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

thiện với khách hàng của nhân viên

hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đềliên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắcmắc

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi vàtiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp vớikhách hàng

8 An toàn (security) : Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thôngtin

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu nhữngđòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được kháchhàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) : Thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọikhía cạnh của chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phứctạp trong đo lường Hơn nữa, mô hình có thể sẽ có nhi ều thành phần không đạt giátrị phân biệt Chính vì vậy, Parasuraman, Zeithaml and Bitner (1988) đã hiệu chỉnh

và đưa ra thang đo SERVQUAL và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5thành phần cơ bản là :

5 Phương tiện hữu hình : Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng

như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ…

Đồng thời trong từng thành phần của thang đo SERVQUAL, đã xây dựng chi

tiết các biến đo lường gồm 22 biến Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của

khách hàng đối với loại hình dịch vụ của một doanh nghiệp nói chung (không quantâm đến một doanh nghiệp cụ thể)

Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch

vụ cụ thể của doanh nghiệp khảo sát Sau đó, kết quả đạt được là nhận ra cáckhoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệpthực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Thể hiện nhưsau :

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng (Marcin Pont andLisa McQuilken, 2002)

Từ khi ra đời SERVQUAL được ứng dụng rộng rãi và được đánh giá vớinhiều kết quả trái ngược nhau trên góc đ ộ lý thuyết và thực tiễn (Carmen (1990);

Bakakus & Boller (1992) trích trong Nguyễn Huy Phong & ctg (2007))

Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất

mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL Môhình SERVPERF được xây dựng căn cứ trên 22 biến với 5 thành phần như thang đoSERVQUAL, nhưng lập luận rằng :

Chất lượng dịch vụ = Chất lượng mà khách hàng cảm nhận

Thang đo SERVPERF đã được kiểm chứng qua rất nhiều nghiên cứu Ques ter

và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh 2 mô hình SERVQUAL và mô hìnhSERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc

Giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn mô hìnhSERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng h ộ giả thuyết đó

Tất cả các nghiên cứu đều đưa đến kết quả chung là thang đo SERVPERF cókhả năng giải thích sự thay đổi trong phương sai của các thành phần chất lượng dịch

vụ cao hơn so với thang đo SERVQUAL ( Cronin and Taylor, 1992; Robinson,1999)

Nhiều nghiên cứu khác cũng chứng minh kết luận trên chẳng hạn trong lĩnhvực dịch vụ nha khoa (McAlexander, Kaldenberg and Koenig, 1994) hay trong lĩnhvực ngân hàng (Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002)

Trong nhiều nghiên cứu ở Việt Nam cũng cho kết quả tương tự như nghiêncứu trong lĩnh vực đào tạo của Nguyễn Thành Long (2006), nghiên cứu trong lĩnhvực siêu thị bán lẻ của Nguyễn Huy Phong (2007), kết quả cho thấy :

Thứ nhất, sử dụng SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL

Thứ hai, bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn mô hìnhSERVQUAL nên không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời

Thứ ba, khái niệm kỳ vọng khá mơ hồ đối với người trả lời nên ảnh hưởngđến chất lượng dữ liệu thu thập, giảm độ tin cậy và tính không ổn định biến quansát

Như vậy, ta có thể kết luận rằng, đối với một số sản phẩm dịch vụ với đặctính khách hàng có niềm tin cao về chất lượng dịch vụ, thì chất lượng cảm nhận làcông cụ duy nhất đem lại sự chính xác trong đo lường sự thỏa mãn (Churchill andSuprenant, 1982)

Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả lựa chọn thang đo SERVPERF (xemphụ lục 1) để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học Tôn ĐứcThắng, trên cơ sở đồn g nhất chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận và đánhgiá trên 5 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL

Thang đo sự hài lòng của khách hàng dựa theo Hayes (1998) trích trong LưuThiên Tú (2009) Theo nghiên cứu, sự thỏa mãn của khách hàng được đánh giá dựatrên các yếu tố :

 Sự thỏa mãn chung

 Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong đợi

 Sự sắp xếp thực hiện dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong trítưởng tượng của khách hàng

Sherry, Bhat & Ling đã tiến hành nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận

của sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, NewZealand với thang đo SERVQUAL 5 nhân tố với 20 biến quan sát Kết quả nghiên

cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như lýthuyết đưa ra; tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phầnđều âm và có ý nghĩa thống kê, điều này có nghĩa là UNITEC còn nhiều việc phảilàm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinhviên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể, thì chất lượng cảm nhận củasinh viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều Do đó, sinh viên nước ngoài có khoảngcách cảm nhận - kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về

các thành phần Cảm thông, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng; (Sherry, Bhat

& Ling (2004)).

Cũng sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá

chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh,giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy trong hầu hết các thànhphần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳvọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảmnhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện hữu hình và Năng lực phục

vụ Tuy nhiên, Chua sử dụng cỡ mẫu không lớn lắm, cỡ mẫu của Sinh viên: 35;

Phụ huynh: 27; Giảng viên: 10; Người sử dụng lao động: 12 ; (Chua (2004)).

Ở một nghiên cứu khác cỡ mẫu lớn hơn nhiều (Kích thước mẫu 500) Snipes, R.L & N.Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận

trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học cóqui mô vừa và nhỏ trong 3 bang của Hoa Kỳ Giảng viên các trường cũng được mờitham gia Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộphận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằ ng cách đưa các câu hỏi vềchất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi Thang đo này đã được một sốnhà nghiên cứu trước đó sử dụng Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu làcác biến nhân khẩu học: kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của sinhviên về sự đánh giá công bẳng của nhà trường; khối lượng công việc; kinh nghiện

của giảng viên; (Snipes, R.L & N.Thomson (1999)).

Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của

SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) Cảm thông;

(2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình (môi trường học tập,làm việc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quantrọng nhất cho đánh giá chất lượng Ngoài ra, các biến kiểm soát sau là có ý nghĩatrong tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên: (1) Giới tính; (2)năm học tập của sinh viên tại nhà trường; (3) mức công bằng trong đánh giá củagiảng viên

Năm 2006 nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) tại Đại học An

Giang sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo NguyễnThành Long đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giáchất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên Đại học An Giang Nghiên cứu đượctiến hành với sinh viên hệ đại học thuộc 04 khoa : Sư phạm, Kinh tế - Quản trị kinhdoanh, Kỹ thuật công nghệ môi trường , Nông nghiệp – Tài nguyên thiên nhiên

Thang đo gồm 35 biến quan sát với khoảng 600 hồi đáp hợp lệ Trong đó, phân bốcủa mẫu theo năm học thứ 02 là 41%, thứ 03 là 41%, thứ 04 là 18%

Các kết quả đạt được của nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy, cácyếu tố giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy là 03 yếu tố quan trọng của chất lượngđào tạo (yếu tố giảng viên là thành phần quan trọng nhất, tiếp theo là cơ sở vật chất

và tự tin cậy vào nhà trường, yếu tố cảm thông có tác động không đáng kể)

Hạn chế của nghiên cứu:

Một là, việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các khoa có thể làm chotính đại diện của kết quả không cao

Hai là, Đại học An Giang là một trường trẻ, có những đặc trưng hình thành

và hoạt động riêng biệt sinh viên cũng ít có cơ hội tham khảo một trường đại họclân cận Việc mở rộng kết quả nghiên cứu cho các trường đại học khác là không đủtin cậy Cần có thêm các nghiên cứu có thể khẳng định xu hướng biến thểSERVPERF để tìm ra thang đo chất lượng giáo dục đào tạo đại học phù hợp nhất

Năm 2009 nghiên cứu của Lưu Thiên Tú (2009) đã đưa ra mối quan hệ giữa

chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự h ài lòng của sinh viên trường Đại

học Công nghệ Sài Gòn (STU), sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chấtlượng dịch vụ đào tạo và biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứuđược tiến hành với sinh viên hệ đại học thuộc 08 khoa : Cơ khí, Điện – Điện tử,Điện Tử - Viễn thông, Công nghệ thông tin, Công nghệ thực phẩm, Quản trị kinhdoanh, Kỹ thuật công trình.

Thang đo gồm 22 biến quan sát, 1500 phiếu phát ra với khoảng 518 hồi đáphợp lệ Kết quả cho thấy thang đo tin cậy, các yếu tố ảnh hưởng đ ến sự hài lòng củasinh viên là sự đáp ứng và môi trường giảng dạy Trong đó, yếu tố môi trường giảngdạy ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nhiều hơn Cả hai yếu tố đều được sinhviên đánh giá khá thấp

Hạn chế của nghiên cứu này :Một là, đại học C ông nghệ Sài Gòn là một trường tư thục với quy mô vừa vànhỏ nên tính khái quát của nghiên cứu chưa cao, có thể không hữu dụng với hệthống trường công lập

Hai là, đối tượng nghiên cứu là sinh viên đang theo học hệ chính quy tậpchung nên mức độ xác thực của thang đo chất lượng chưa cao, dữ liệu thu thậptrong khoảng thời gian ngắn (01 tháng) nên giá trị phân tích thống kê chưa cao, cóthể kết quả còn thay đổi nhiều

Năm 2011 nghiên cứu của Lê Ngô Ngọc Thu (2011) cũng sử dụng thang đo

SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học viện Hàng Không ViệtNam Đối tượng nghiên cứu là sinh viên chính quy từ năm 02 đến năm 04 hệ caođẳng và đại học Thang đo gồm 31 biến quan sát với 450 phiếu phát ra, có 390phiếu hồi đáp hợp lệ Kết quả cho thấy thang đo đạt độ tin cậy, các yếu tố giảngviên, cơ sở vật chất và sự tin cậy là 03 yếu tố quan trọng (yếu tố cơ sở vật chất làquan trọng nhất, tiếp đến là yếu tố độ tin cậy, thứ 03 là yếu tố đội ngũ giảng viên)

Hạn chế của nghiên cứu :Một là, phương pháp lấy m ẫu thuận tiện theo đơn vị lớp ở các khoa làm tínhđại diện của kết quả chưa cao

Hai là, do có sự tham gia giảng dạy của nhiều giảng viên thỉnh giảng, mà kết

quả nghiên cứu chưa chỉ ra được sự khác biệt giữa giảng viên thỉnh giảng và giảngviên cơ hữu nên chưa thể xác định cụ thể đánh giá của sinh viên đố i với đội ngũgiảng viên cơ hữu.

Ba là, nghiên cứu chỉ tập chung lấy ý kiến đối với sinh viên hệ chính quy đanghọc từ năm 02 đến năm 04 nên mức độ xác thực của thang đo chất lượng dịch vụđào tạo chưa cao

2.4.1 Mô hình nghiên cứu

Trong đo lường dịch vụ đào tạo đại học, các nghiên cứu còn chưa nhiều vàchưa quan tâm đáng kể đến khái niệm sự hài lòng của khách hàng Để thực hiệnmục tiêu đặt ra, nghiên cứu này sẽ sử dụng th ang đo SERVPEF 5 nhân tố (Cronin &

Taylor, 1992), với 22 biến quan sát và đo lường “chất lượng dịch vụ = mức độ cảmnhận” khắc phục được những hạn chế của thang đo SERVQUAL Đồng thời, thôngqua mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn củ a khách hàng,

mô hình này đã đưa ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng(Zeithaml, V A & M J Bitner, 2000)

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu đề xuất không đề cập đến các yếu tố “chất lượng sản

MỨC ĐỘ TIN CẬYMỨC ĐỘ ĐÁP ỨNGNĂNG LỰC PHỤC VỤ

MỨC ĐỘ CẢMTHÔNG

PHƯƠNG TIỆN HỮU

HÌNH

SỰ HÀI LÒNG CỦASINH VIÊN VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤĐÀO TẠO TẠI

ĐH TÔN ĐỨC THẮNG