Quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng hà nội

Để từng bước thực hiện mục tiêu của CCHC, ngày 20 tháng 6 năm 2006 Thủ tướng Chính phủ đã có quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng QLCL vào hoạt động

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

VŨ THỊ HỒNG MINH

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO

MỤC LỤC

Danh mục các ký hiệu viết tắt i

Danh mục các bảng ii

Danh mục các sơ đồ iii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 9

1.1 Quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công và lợi ích của ISO 9001:2008 đối với quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công 9

1.1.1 Khái niệm Quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công 9

1.1.2 Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính công 11

1.1.3 Lợi ích của ISO9001 đối với dịch vụ hành chính công 12

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 13

1.2.1 Khái quát về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 13

1.2.2 Những nội dung chính của tiêu chuẩn ISO9001:2008 15

1.2.3 Các yêu cầu, điều kiện để áp dụng thành công hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 29

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính công 30

1.3.1 Chính sách của nhà nước 30

1.3.2 Cam kết của lãnh đạo 31

1.3.3 Sự tham gia của các CBCC trong CQHCNN 31

1.3.4 Sự phản hồi, đóng góp ý kiến của tổ chức, công dân 32

1.4 Tình hình áp dụng ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính ở Việt Nam từ năm 2011 đến nay và những vấn đề đặt ra 32

1.4.1 Thực trạng áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính ở nước ta

hiện nay 32

1.4.2 Những vấn đề đặt ra trong quá trình triển khai áp dụng ISO 9000 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG HÀ NỘI 34

2.1 Khái quát về Chi cục TĐC Hà Nội 34

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 34

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 34

2.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý 36

2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính công tại Chi cục TĐC Hà Nội từ năm 2011 đến nay 37

2.2.1 Quá trình triển khai hệ thống QLCL theo ISO 9001 tại Chi cục 37

2.2.2 Xây dựng, phê duyệt và ban hành hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục TĐC Hà Nội 39

2.2.3 Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO9001 tại Chi cục TĐC Hà Nội 44

2.2.4 Đánh giá quá trình triển khai áp dụng ISO 9001 ở Chi cục TĐC Hà Nội 68 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP DUY TRÌ, NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO ISO9001:2008 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC TĐC HÀ NỘI 74

3.1 Định hướng duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng ISO9001 tại Chi cục 74

3.1.1 Kiện toàn tổ chúc bộ máy 74

3.1.2 Tích cực triển khai việc áp dụng ISO 9001 74

3.2 Một số giải pháp duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Chi cục TĐC Hà Nội 75

3.2.1 Sự cam kết và hỗ trợ của lãnh đạo Chi cục 75

3.2.2 Tăng cường hoạt động đào tạo nhằm nâng cao nhận thức của toàn bộ CBCC về vai trò của chất lượng và QLCL trong dịch vụ hành chính công 76

2

3.2.3 Thay đổi mô hình đào tạo, nội dung, phương pháp đào tạo CBCC 78 3.2.4 Nâng cao năng lực đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp, hiệu lực của hệ thống QLCL và đặc biệt là các cơ hội cải tiến 80 3.2.5 Xây dựng cơ chế khuyến khích động viên, khen thưởng, kỷ luật thích

hợp để duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL ISO9001 81

3.2.6 Tăng cường vai trò của đại diện lãnh đạo về chất lượng và sự cam kết,

hỗ trợ của lãnh đạo Chi cục 81 3.2.7 Xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn quản lý sự thành công của tổ chức ISO 9004:2009 83 3.2.8 Sử dụng các công cụ hỗ trợ nhằm tạo điều kiện nâng cao hiệu quả và hiệu lực của hệ thống QLCL theo ISO 9001 83

KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97

i

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

ii

DANH MỤC CÁC BẢNG

1 Bảng 2.1 Danh mục tài liệu của Chi cục TĐC Hà Nội 41

2 Bảng 2.2 Hướng dẫn ban hành và quản lý hệ thống văn

bản theo ISO 9001 tại Chi cục TĐC Hà Nội 42

3 Bảng 2.3 Bảng kỹ mã hiệu các đơn vị, phòng, ban của

iii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

2 Sơ đồ 1.2 Mô hình cách tiếp cận theo quá trình 16

3 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của Chi cục TĐC Hà Nội 36

4 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ ban hành, sửa đổi tài liệu nội bộ 46

6 Sơ đồ 2.4 Kiểm soát sự không phù hợp, khắc phục,

phòng ngừa và cải tiến 66

7 Sơ đồ 3.1 Quá trình đo lường sự thỏa mãn khách hàng 92

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của luận văn

Trong tình hình hiện nay, hội nhập kinh tế quốc tế cũng có nghĩa là chấp nhận cạnh tranh, chấp nhận tự do hóa thương mại, đầu tư và hợp tác quốc tế Trên bình diện quốc gia, để có ưu thế cạnh tranh đòi hỏi phải có đầy đủ một số điều kiện, trong đó phải có một hệ thống hành chính vận hành thông suốt với đội ngũ cán bộ công chức (CBCC) thạo việc và trong sạch Vì vậy, cải cách hành chính (CCHC) là vấn đề mang tính toàn cầu, hết thảy các nước đều xem CCHC như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội

Nhận thức được tầm quan trọng của CCHC, Việt Nam đã xây dựng chương trình tổng thể CCHC Nhà nước giai đoạn 2001-2010 và 2011-2020 Để từng bước thực hiện mục tiêu của CCHC, ngày 20 tháng 6 năm 2006 Thủ tướng Chính phủ đã

có quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (QLCL) vào hoạt động của các các cơ quan hành chính Nhà nước (CQHCNN), với mục tiêu xây dựng một quy trình hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu CQHCNN kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác quản lý Đây là một nhiệm vụ nằm trong khuôn khổ Chương trình CCHC của Chính phủ

Chương trình CCHC tập trung vào nhiều mục tiêu, nhưng việc áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 vào hoạt động của các CQHCNN nhằm giải quyết những mục tiêu cơ bản trong việc đổi mới cung cách phục vụ nhân dân một cách hiệu hiệu nhất

Hệ thống QLCL trong hoạt động của các CQHCNN theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 là mô hình về phương pháp quản lý, nó là công cụ hỗ trợ để các cơ quan kiểm soát và đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình; Tạo dựng một phương pháp làm việc khoa học: Xác định rõ việc (làm gì); rõ người (ai làm), và rõ cách làm (theo trình tự nào, theo quy trình nào, theo biểu mẫu nào ) nhằm khắc

2

phục nhược điểm phổ biến lâu nay của quản lý hành chính là làm theo thói quen, kinh nghiệm và tuỳ tiện

Nằm trong “dòng chảy” ấy, Chi cục TĐC Hà Nội cũng đã tích cực triển khai

và thực hiện chương trình CCHC thông qua việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008 từ năm 2011

Để góp phần thúc đẩy việc áp dụng ISO 9001:2008 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, tác giả chọn đề tài luận văn thạc sĩ của mình là:

“Quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Nội” Vậy, câu hỏi nghiên cứu của luận văn

là: Việc áp dụng ISO 9001 trong quản lý dịch vụ hành chính công có lợi ích gì?

Cần phải thực hiện những giải pháp nào để duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001 tại Chi cục TĐC Hà Nội nói riêng và các CQHCNN nói chung?

- ISO 9000 trong dịch vụ hành chính của tác giả Nguyễn Trung Thông,

http://caicachhanhchinh.gov.vn/PortalPlus.aspx?/vi-VN/News/71//107045/0/721/ ngày 14/12/2005 Cuốn sách giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 và cách thức áp dụng trong dịch vụ hành chính

 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng: Xác định mục đích, yêu cầu, phạm vi

áp dụng, các văn bản cần xây dựng và tiến hành nghiên cứu, xây dựng hệ thống văn bản, xét duyệt và ban hành

 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng: Phổ biến, hướng dẫn thực hiện, theo dõi, đánh giá nội bộ, điều chỉnh hệ thống cho phù hợp với mục đích, yêu cầu đề ra

- Thành phố Cần Thơ tổ chức Hội nghị tổng kết công tác CCHC năm 2011

và triển khai Nghị Quyết 30C/NQ-CP của Chính phủ về ban hành Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011-2020 của tác giả Lê Trọng Hưởng

http://caicachhanhchinh.gov.vn/PortalPlus.aspx?/vi-VN/News/71//106033/0/4350/ ngày 23/2/2012 Bài báo tổng kết công tác CCHC giai đoạn 2001-2010 nêu ra những điểm đạt và những hạn chế cần khắc phục:

Kết quả tích cực đã đạt được:

 Việc công bố, công khai và đơn giản hóa TTHC tạo thuận lợi cho cá nhân, doanh nghiệp có thể tiếp cận thông tin và lấy mẫu đơn, mẫu tờ khai trực tiếp trên trang web của Sở để hoàn thiện hồ sơ; quy định rõ thời gian thực hiện TTHC; quy định rõ trách nhiệm, thẩm quyền quyết định, phối hợp giải quyết của từng cơ quan chuyên môn (Sở Kế hoạch và Đầu tư, Cục Thuế, Công an) Điều đó đã phần nào xóa bỏ những rào cản về TTHC, giảm đáng kể chi phí xã hội cho cá nhân, doanh nghiệp và cơ quan quản lý nhà nước Góp phần thực hiện cam kết gia nhập WTO, phát triển kinh tế - xã hội, thu hút đầu tư trên địa bàn

 Thủ tục hành chính đã được minh bạch, đơn giản hoá góp phần tích cực vào việc giảm bớt phiền hà trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức, doanh nghiệp cũng như tránh được tình trạng nhũng nhiễu, gây khó khăn của một số CBCC

 Mối quan hệ giữa Sở Kế hoạch và Đầu tư với người dân, doanh nghiệp đã được cải thiện đáng kể, nền hành chính mới theo hướng phục vụ phát

4

triển đang hình thành Qua việc thực hiện quy trình thủ tục hành chính, trình độ nghiệp vụ và trách nhiệm của đội ngũ công chức Sở được nâng cao Hầu hết các tổ chức, công dân đều hài lòng về thái độ phục vụ và việc thực hiện quy trình thủ tục đăng ký kinh doanh, tinh thần trách nhiệm của cán bộ công chức Sở

 Cơ cấu, tổ chức bộ máy đã được sắp xếp lại nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng sâu rộng của công tác quản lý

 Các kết quả bước đầu trong việc áp dụng công nghệ thông tin vào hành chính là tương đối tốt, tuy nhiên hiệu quả chưa cao, nhiều phần mềm còn nhiều bất cập, chưa được khai thác triệt để

 Các kiến nghị đơn giản hóa mới chủ yếu tập trung vào các kiến nghị hoàn thiện pháp luật, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, sửa đổi biểu mẫu…

 Các tổ chức, cá nhân khi làm thủ tục chưa nghiên cứu kỹ các chính sách

ưu đãi, quy định của nhà nước Đầu tư và đăng ký hoạt động kinh doanh làm không đúng quy định, sơ sài, thiếu tài liệu và thông tin cơ bản

 Việc cải cách hành chính công đã được áp dụng, tuy nhiên đời sống của CBCC vẫn chưa được cải thiện đáng kể trong thời gian qua Chưa có biện pháp, cơ chế tạo động lực thúc đẩy CBCC cống hiến ở mức cao hơn

 Thể chế quy định tính công khai trong thủ tục hành chính; hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước để cho “dân biết, dân bàn, dân kiểm tra”, tuy nhiên sự tham gia của người dân vào xây dựng thể chế, góp ý vào cắt giảm thủ tục hành chính… còn hạn chế

5

Nội dung chương trình CCHC giai đoạn 2011-2020 bao gồm: Cải cách

thể chế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải cách tài chính công và hiện đại hóa hành chính

- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO ở Đồng Nai:

Thiết thực cho công cuộc cải cách hành chính của Báo Thông tin Khoa học & Công

và biết được tờ khai đang luân chuyển đến bộ phần chính xác, nhanh chóng

và khoa học, hạn chế thất lạc tờ khai và loại bớt khâu ghi chép, sổ theo dõi;

 Xây dựng nền hành chính công với tiêu chí “mọi người - mọi lúc - mọi nơi”, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO luôn gắn với ứng dụng công nghệ thông tin đã giúp các quyết định quản lý vừa phát huy được trí tuệ tập thể với thời gian nhanh nhất, vừa đáp ứng được mục tiêu chất lượng, hiệu quả, chính xác và đúng pháp luật Từ đó đã giải quyết và giảm thiểu được nhiều công đoạn, giấy tờ rườm rà không cần thiết và đảm bảo an toàn trong quá trình trao đổi thông tin từng bước hiện đại hoá công tác quản

lý

- Giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác cải

cách hành chính Nhà nước tại tỉnh Tiền Giang, luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thái

Bình, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, 2007 Luận văn đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước tại tỉnh Tiền Giang Cụ thể:

6

 Đổi mới nhận thức về nền hành chính phục vụ nhân dân;

 Nâng cao trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức;

 Hoàn thiện thể chế và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính cho các tổ chức và công dân;

 Đồng bộ và liên thông chương trình áp dụng ISO 9000 trong các CQHCNN;

 Hoàn thiện hạ tầng cơ sở cho việc áp dụng hệ thống QLCL;

 Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công;

 Đưa vào ứng dụng các công cụ quản lý hỗ trợ nhằm cải tiến liên tục hệ thống quản lý

Các công trình trên và một số công trình khác đều nghiên cứu vấn đề áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008 tại một số địa bàn cụ thể Riêng tại Chi cục TĐC Hà Nội thì vẫn chưa có công trình nào nghiên cứu một cách đầy đủ Dù vậy, những công trình trên đã giúp tôi có được nguồn tài liệu quý giá để kế thừa và phát triển phục vụ mục đích nghiên cứu của luận văn

3.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu của luận văn

Luận văn nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống QLCL theo ISO9001 trong dịch vụ hành chính công tại Chi cục TĐC Hà Nội, đánh giá những thành công cũng như những hạn chế và khó khăn vướng mắc trong triển khai áp dụng ISO9001 trong dịch vụ hành chính công, từ đó đề ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh áp dụng thành công hệ thống QLCL theo ISO9001 trong dịch vụ hành chính công ở Chi cục TĐC Hà Nội nói riêng và các CQHCNN nói chung

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện các mục tiêu trên, luận văn có các nhiệm vụ sau:

- Tìm hiểu về hệ thống QLCL ISO 9001:2008 và lợi ích của ISO 9001 đối với dịch vụ hành chính công

7

- Khái quát tình hình áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 tại Chi cục TĐC Hà Nội, từ đó đánh giá hiệu quả của việc áp dụng

- Đề xuất một số định hướng và giải pháp để duy trì, nâng cao việc áp dụng

hệ thống QLCL ISO 9001 trong dịch vụ hành chính công tại Chi cục TĐC Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là tình hình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại các cơ quan hành chính nhà nước

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: nghiên cứu hoạt động ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn

Đo lường Chất lượng có địa chỉ tại số 89, Nguyễn Thái Học, Ba Đình, Hà Nội Bao gồm: Văn phòng, phòng quản lý tiêu chuẩn chất lượng, phòng quản lý đo lường, phòng kiểm định phương tiện đo, phòng thử nghiệm chất lượng, phòng kế toán

- Về thời gian: từ năm 2011 đến nay

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện luận văn, tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp luận khác nhau như: phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh, lôgic và lịch sử; …

Phương pháp thực hiện luận văn:

- Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước về luận văn này nhằm kế thừa những kết quả đạt được; tìm ra những vấn đề chưa được chú ý nghiên cứu đầy

đủ và sâu sắc, xem xét các nhận xét, các kết luận trước đây có còn phù hợp với điều kiện hiện nay không

- Tìm hiểu tình hình, số liệu liên quan đến phạm vi nghiên cứu của luận văn Trên cơ sở phân tích tình hình, rút ra các nhận xét đánh giá

6 Những đóng góp mới của luận văn

- Phân tích và đánh giá thực trạng xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL ISO

9001 tại Chi cục TĐC Hà Nội, từ đó chỉ ra những thành công cũng như những hạn chế và khó khăn vướng mắc trong triển khai áp dụng ISO 9001 trong dịch vụ hành chính công

8

- Đưa ra định hướng và một số giải pháp nhằm duy trì, nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 trong dịch vụ hành chính công tại Chi cục TĐC Hà Nội nói riêng và cơ quan hành chính nhà nước nói chung

7 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, luận văn gồm 3 chương:

+ Chương 1: Quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công và tổng quan về

hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính công

+ Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính công tại Chi cục TĐC Hà Nội

+ Chương 3: Định hướng và giải pháp duy trì, nâng cao hiệu quả việc áp dụng hệ thống QLCL theo ISO9001:2008 trong dịch vụ hành chính công tại Chi cục TĐC Hà Nội

9

CHƯƠNG 1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

VÀ TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO ISO 9001:2008 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1 Quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công và lợi ích của ISO 9000 đối với quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công

Hành chính công là hoạt động của bộ máy Nhà nước, cụ thể là bộ máy hành pháp thực thi nhiệm vụ, chính sách do các tổ chức và các nhà chức trách đề ra Nó

có liên quan đến các biện pháp, thủ tục, phương thức và kỹ thuật biến các nhiệm vụ chính trị và các chính sách thành hành động cụ thể liên quan tới việc quản lý công

sở và công dân [4]

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý [3]

Hoạt dộng quản lý hành chính nhà nước là lĩnh vực hoạt động phi lợi nhuận Hình thức biểu hiện cuối cùng của dịch vụ này là các quyết định và văn bản Khách hàng của dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là các tổ chức cá nhân có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc có liên quan Dịch vụ quản lý hành chính nhà nước tuy chiếm tỷ trọng nhỏ trong GDP nhưng lại có vai trò hết sức to lớn, bởi vì kinh tế xã hội có phát triển hay bị kìm hãm là phụ thuộc vào chất lượng của dịch vụ này Dịch vụ hành chính không tham gia vào quá trình tạo nên sản phẩm vật chất nhưng lại có tính quyết định chi phối quá trình sản xuất sản phẩm bằng văn bản chính sách pháp luật, các quyết định

10

Quản lý chất lượng là một khái niệm rộng xét từ khái niệm “quản lý” và

“chất lượng” Theo định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) nêu trong Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007:

- Chất lượng là mức độ đáp ứng yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có [8]

- Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng [8]

Chất lượng của hoạt động hành chính nhà nước thường được thể hiện khả năng giải quyết công việc đáp ứng yêu cầu của dân (đúng luật, công khai, minh bạch, nhất quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch sự, sẵn sàng, tận tụy, an toàn….) và yêu cầu của chính phủ (hiệu lực và hiệu quả…)

Khái niệm chất lượng trong khu vực công, trong hoạt động quản lý hành chính nhà nước thường không được chú ý Chất lượng trong khu vực công thường rất khó lượng hóa, xác định, đặc biệt các loại dịch vụ mang tính hành chính Dịch

vụ hành chính mang tính pháp lý cao nhưng lại là mang tính “bất bình đẳng”

Vậy, quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính công là hoạt động tổng

hợp mang tính kỹ thuật, kinh tế và xã hội, có mục tiêu, biến đổi theo thời gian và thông qua các cơ chế, chính sách và hệ thống tổ chức

Mục tiêu quản lý chất lượng của Nhà nước Việt Nam là “để đảm bảo nâng cao chất lượng hàng hóa, hiệu quả sản xuất, kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng, sử dụng hợp

lý nguồn tài nguyên thiên nhiên và lao động, bảo vệ môi trường, thúc đẩy tiến bộ khoa học và công nghệ, tăng cường năng lực quản lý nhà nước, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hợp tác kỹ thuật, kinh tế và thương mại quốc tế” [21]

Để thực hiện những mục tiêu nói trên, các biện pháp sau đây được tiến hành: Ban hành và áp dụng tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa; kiểm tra và chứng nhận chất lượng hàng hóa, áp dụng và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng; công nhận năng lực kỹ thuật và quản lý của các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực chất lượng

Việc áp dụng phương thức này sẽ làm giảm bớt sự can thiệp không cần thiết của các cơ quan nhà nước vào hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và như vậy sẽ tiết kiệm được chi phí, thời gian cho doanh nghiệp và sản phẩm sẽ rẻ hơn, nhanh đến với người tiêu dùng hơn Tuy nhiên, cũng phải thấy rằng để thực hiện phương thức này, Nhà nước đã đặt niềm tin rất lớn vào các doanh nghiệp khi thể hiện trách nhiệm xã hội của mình đối với chất lượng hàng hóa, dịch vụ mình làm ra hay cung cấp, bên cạnh đó đòi hỏi người tiêu dùng phải nâng cao nhận thức

để hiểu được các quyền hợp pháp và trách nhiệm công dân của mình đối với vấn đề chất lượng sản phẩm trong quá trình mua và sử dụng chúng

1.1.2 Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính công

 Yếu tố con người: Đó là những CBCC có trách nhiệm, đủ năng lực, đặc biệt

là kỹ năng, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao (đương nhiên phải biết kết hợp với các yếu tố kỹ thuật đặc biệt là công nghệ thông tin thì mới đạt hiệu quả cao) Con người trong CQHCNN cần phải có phẩm chất như: có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết lắng nghe, … Tối kỵ sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, không tôn trọng Dân

 Hạ tầng cơ sở: Nhà cửa, thiết bị, lao động, công cụ thông đạt và các phương tiện kỹ thuật khác,…

 Sự sẵn sàng: Chuẩn bị sẵn những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của công dân khi tiếp xúc, trao đổi giải quyết công việc

12

 Sự đồng cảm: Tìm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

1.1.3 Lợi ích của ISO 9001 đối với quản lý dịch vụ hành chính [24]

Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của mỗi tổ chức Tuy nhiên, qua kết quả khảo sát việc áp dụng tiêu chuẩn này trong các CQHCNN ở Việt Nam đã áp dụng thành công, chúng ta có thể

dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản cho tổ chức:

Thứ nhất, khi áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 trong các

CQHCNN đã góp phần cải tiến phương pháp làm việc, hình thành các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học Ví dụ, mỗi quy trình xây dựng đều có phải có đầy đủ các mục: mục đích, phạm vi, tài liệu viện dẫn, thuật ngữ và định nghĩa, nội dung công việc, phụ lục để bất kỳ cán bộ nào khi đọc quy trình đều biết được các bước công việc cần triển khai, trách nhiệm của người thực hiện và biểu mẫu nào cần

sử dụng Điều đó đã tạo điều kiện để đơn giản hóa quy trình và rút ngắn thời gian giải quyết công việc, giảm các tác động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụ của cán bộ, công chức giúp cho người đứng đầu CQHCNN kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời

Thứ hai, thông qua việc xây dựng bản mô tả công việc của từng vị trí, các

CBCC được phân công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình xử lý công việc, được đánh giá năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn, thực hiện được trách nhiệm, quyền lợi của mình đúng nơi, đúng người có thẩm quyền phê duyệt

Thứ ba, việc tổ chức, thu thập, sắp xếp, lưu trữ các loại văn bản quy phạm

pháp luật, văn bản hướng dẫn của cơ quan cấp trên, hồ sơ tài liệu được sắp xếp ngăn nắp, có hệ thống theo từng lĩnh vực công việc và kiểm soát một cách chặt chẽ thông qua việc xây dựng quy trình kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001

Thứ tư, áp dụng ISO 9001:2008 làm giảm đáng kể hiện tượng nhũng nhiễu,

gây phiền hà của cán bộ, công chức Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch bằng cách đưa lên trang web của đơn vị,

sự hài lòng của người dân

Thứ năm, các đơn vị đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng kết hợp với cơ

chế "một cửa", "một cửa liên thông" nên đã rút ngắn được quy trình và thời gian trong giải quyết các thủ tục hành chính, nâng cao hiệu quả thực hiện các nhiệm vụ chuyên môn, góp phần thực hiện công tác CCHC Cụ thể: trước kia, tổ chức, công dân muốn làm bất kỳ thủ tục nào thì cần phải đến rất nhiều phòng và mất nhiều thời gian chờ đợi, hướng dẫn thì mới nhận được kết quả Nhưng kể từ khi áp dụng hệ thống QLCL kết hợp với cơ chế “một cửa” thì các tổ chức, công dân khi đến làm thủ tục tại CQHCNN chỉ cần nộp hồ sơ tại văn phòng một cửa và nhận trả kết quả tại đó

Thứ sáu, tạo điều kiện thuận lợi để triển khai việc ứng dụng công nghệ thông

tin trong quá trình quản lý và tác nghiệp hồ sơ như việc áp dụng ISO online, công

cụ cải tiến 5S nhằm tạo ra một môi trường làm việc gọn gàng, sạch sẽ và an toàn cho mọi người, và quan trọng hơn là làm thay đổi cách suy nghĩ, thói quen làm việc

và tăng cường khả năng sáng tạo của mỗi cá nhân trong tổ chức

Như vậy, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong lĩnh vực hành chính nhà nước đã góp phần đáng kể trong việc cải cách thủ tục hành chính và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu để thực hiện mục tiêu CCHC hiện nay

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 [8]

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ

14

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo

vệ an toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn QLCL và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một

tổ chức cung cấp

Sơ đồ 1.1 Các phiên bản của ISO 9000

(Nguồn: Trung tâm Năng suất Việt Nam)

Như vậy sau 3 lần soát xét, thì đến nay Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn sau :

- ISO 9000:2005: Hệ thống QLCL - Cơ sở và từ vựng (mô tả nền tảng của

hệ thống QLCL và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan)

- ISO 9001:2008: Hệ thống QLCL - Các yêu cầu (đưa ra các yêu cầu đối

với hệ thống QLCL)

- ISO 9004:2009: Hệ thống QLCL - Hướng dẫn cải tiến

- ISO 19011:2011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn

ISO 9001:2008

Các tiêu chuẩn nói trên đã được biên dịch và được Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) theo nguyên tắc chấp nhận toàn

15

bộ và chỉ bổ sung ký hiệu TCVN trước ký hiệu của tiêu chuẩn ISO Bao gồm: TCVN ISO 9000:2005, TCVN ISO 9001:2008, TCVN ISO 9004:2009 và TCVN ISO 19011:2002

TCVN ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống QLCL, có thể được sử dụng trong nội bộ tổ chức cho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng Một tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 với mong muốn chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định thích hợp; và nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống này, xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên và phòng ngừa các sai lỗi

1.2.2 Những nội dung chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 [7]

Nội dung chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bao gồm 5 mục lớn:

- Mục 4: Khái quát chung về các yêu cầu Hệ thống chất lượng

- Mục 5: Các yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo

- Mục 6: Các yêu cầu quản lý nguồn lực

- Mục 7: Các yêu cầu liên quan đến các quá trình chính

- Mục 8: Các hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến

Các yêu cầu từ mục 5 đến mục 8 được minh họa bằng mô hình cách tiếp cận theo quá trình (hình 1) Mô hình này thừa nhận khách hàng đóng vai trò đáng kể trong việc xác định các yêu cầu như các yếu tố đầu vào Cần thiết phải giám sát sự thỏa mãn của khách hàng để đánh giá và xác nhận xem các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng hay không

16

Sơ đồ 1.2: Mô hình cách tiếp cận theo quá trình [7]

(Nguồn: Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng)

 Khái quát chung về các yêu cầu Hệ thống chất lượng (tương ứng với

mục 4 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008)

Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để làm nền tảng của hệ thống QLCL Các yêu cầu chung đòi hỏi hải nhìn vào các quá trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để vận hành các quá trình đó và đo lường và theo dõi, phân tích và cải tiến chúng như thế nào

Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần thiết cho việc điều hành có hiệu lực hệ thống và cách kiểm soát tài liệu và hồ sơ

 Trách nhiệm quản lý (tương ứng với mục 5 của tiêu chuẩn TCVN ISO

9001:2008)

Cam kết của Lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất của Cơ quan phải thể hiện sự cam kết đối với việc xây dựng, thực hiện và cải tiến Hệ thống QLCL: truyền đạt cho mọi người trong Cơ quan của mình hiểu rõ tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu, mong đợi của khách hàng (Công dân) cũng như các yêu cầu về chế định; đề ra chính sách và các mục tiêu chất lượng trên cơ sở 08 nguyên tắc của QLCL:

17

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý

Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên

Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định

Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng

Định hướng khách hàng

Lãnh đạo Tổ chức phải đảm bảo rằng các yêu cầu và mong đợi chính đáng của khách hàng (Công dân) đều được xác định và thực hiện nhằm thỏa mãn khách hàng

Khi xác định các nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phải xem xét cả các nghĩa vụ liên quan tới các yêu cầu của luật pháp và các quy định về quản lý

Chính sách chất lượng

Lãnh đạo Cơ quan phải đề ra chính sách chất lượng với sự đảm bảo rằng:

 Phù hợp với mục đích, chiến lược của Cơ quan và quan tâm tới yêu cầu, mong đợi của khách hàng (Công dân);

 Đáp ứng được yêu cầu và cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của Hệ thống QLCL;

 Đặt cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng;

 Được phổ biến rộng rãi để mọi người thấu hiểu và thực hiện một các thống nhất trong Tổ chức;

 Được xem xét, bổ sung, điều chỉnh để luôn thích hợp với hoạt động của Cơ quan

Mục tiêu chất lượng

Lãnh đạo Cơ quan đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng (chung của Cơ quan và được cụ thể hóa ở các Đơn vị trực thuộc có liên quan) được xác lập Mục tiêu chất lượng phải nhất quán với chính sách chất lượng, với các hoạt động và quá

18

trình chính, với khả năng và chất lượng dịch vụ cung cấp Nói chung, mục tiêu chất lượng phải cụ thể và đánh giá được bằng phương pháp thích hợp do Cơ quan xác định

Mục tiêu chất lượng có thể đề ra cho từng năm và một số năm Căn cứ vào Chính sách chất lượng; xem xét mặt mạnh mặt yếu của mình…; mỗi Cơ quan chỉ nên nêu một số mục tiêu có ý nghĩa thiết thực, có thể thực hiện được nhằm trước hết đáp ứng các yêu cầu đã xác định của Hệ thống quản lý chât lượng

Về nguyên tắc, mục tiêu chất lượng phải đánh giá được Tuy nhiên, tùy theo từng mục tiêu và khả năng thu thập tình hình, số liệu mà mức đánh giá được có thể

là định tính hay định lượng

Trong CCHC, người ta thường quan tâm tới các biểu hiện liên quan tới mục tiêu như: Giảm các sai lỗi, rút ngắn thời gian, giảm tồn đọng việc, giảm chi phí, giảm phiền hà, giảm khiếu nại, tố cáo, gọn nhẹ về Tổ chức…Vì vậy, khi đánh giá, không máy móc đòi hỏi mục tiêu nào cũng phải định lượng bằng những con số cụ thể

Trách nhiệm, Quyền hạn:

Trách nhiệm là các nội dung phải làm Quyền hạn là các nội dung được làm Lãnh đạo cao nhất của Cơ quan phải xác định rõ bằng văn bản trách nhiệm, quyền hạn của từng người dưới quyền và các mối quan hệ trong Cơ quan (gồm Cơ quan chung và các Đơn vị trực thuộc) phổ biến rộng rãi và yêu cầu mọi người tuân thủ nhằm đảm bảo cho Hệ thống QLCL được thực hiện thuận lợi, đạt hiệu quả cao

Tiến tới trong các cơ quan hành chính nhà nước sẽ chỉ còn hai bộ phận: Quản lý Nhà nước (công quyền) và phục vụ Quản lý Nhà nước (sự nghiệp) Sẽ phân cấp tối đa trách nhiệm và quyền hạn cho cấp dưới để giảm bớt sự vụ của cấp trên và phát huy tính chủ động, sáng tạo của cấp dưới

Chuyển giao một số dịch vụ công cộng đang do các cơ quan Nhà nước đảm nhiệm cho các Tổ chức phi Chính phủ hay Công dân thực hiện (Nhà nước cấp kinh phí và giám sát)

19

Thông tin nội bộ

Lãnh đạo Cơ quan phải đảm bảo việc thông tin kịp thời, đầy đủ trong toàn Tổ chức về những gì họ cần biết (về định hướng chiến lược và mục tiêu của Tổ chức,

về tính chất và giá trị của công việc, về trách nhiệm và lợi ích đối với mọi người, về những thay đổi hoạt động và các quá trình, về đánh giá kết quả công việc và những cải tiến cần thiết…) và tính hiệu lực của hệ thống QLCL

Xem xét của Lãnh đạo

Lãnh đạo phải định kỳ (ít nhất là 06 tháng một lần) xem xét việc thực hiện của Hệ thống QLCL, đảm bảo nó luôn thích hợp và có hiệu quả Việc xem xét này bao gồm cả đánh giá cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi cơ cấu của hệ thống và chính sách, mục tiêu chất lượng Cần lưu giữ hồ sơ về xem xét của Lãnh đạo

Nội dung cần xem xét của Lãnh đạo là: Kết quả của các cuộc đánh giá;Phản hồi của Khách hàng; Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm (công việc); Tình hình thực hiện các biện pháp khắc phục, phòng ngừa các sai sót; Các biện pháp tiếp theo từ sau các cuộc xem xét của Lãnh đạo trước đó; Sự thay đổi

về mặt nào đó của Tổ chức có ảnh hưởng tới Hệ thống QLCL; Các khuyến nghị về cải tiến

Kết quả xem xét của Lãnh đạo được thể hiện ở các quyết định và biện pháp như sau: Điều chỉnh, bổ sung chính sách và mục tiêu chất lượng; Cải tiến, nâng cao hiệu lực của Hệ thống QLCL và các quá trình của nó; Cải tiến công việc dịch vụ liên quan tới yêu cầu mong đợi của Khách hàng (mà chưa đạt tới sự thỏa mãn của khách hàng); Điều chỉnh, bổ sung các nhu cầu về nguồn lực

Lưu ý: Lãnh đạo cao nhất của Cơ quan (hay Đại diện Lãnh đạo) phải chủ trì họp xem xét của Lãnh đạo với sự tham gia của các Trưởng Đơn vị liên quan; Kết quả xem xét của Lãnh đạo phải được thông báo cho mọi người trong Cơ quan biết; Lưu giữ Hồ sơ

20

 Quản lý nguồn lực (tương ứng với mục 6 của tiêu chuẩn TCVN ISO

9001:2008)

Cung cấp nguồn lực

Cơ quan phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết một cách kịp thời

để thực hiện, duy trì và cải tiến các quá trình của Hệ thống QLCL và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng (Công dân)

Nguồn nhân lực

 Cơ quan phải chọn lựa và bố trí nhân lực có tinh thần trách nhiệm; được đào tạo về kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm tương ứng với công việc được giao;

 Cơ quan cần có biện pháp theo dõi, quản lý chặt chẽ nguồn nhân lực về:

 Việc xác định năng lực theo yêu cầu của công việc, tuyển chọn, bố trí công việc;

 Quá trình đào tạo (lưu ý cả phần cá nhân tự học) và hiệu quả của đào tạo…

 Đánh giá (đánh giá định kỳ hàng năm và đánh giá theo các yêu cầu cụ thể như để đào tạo, đề bạt, nâng lương, khen thưởng, kỷ luật…)

 Cần làm cho Cán bộ, Công chức nhận thức rõ tầm quan trọng của công việc họ được giao và họ buộc phải tự phấn đấu học tập, rèn luyện để hội đủ kiến thức, kinh nghiệm, góp phần đạt được những mục tiêu chất lượng do Cơ quan đề ra,

cả hiện tại và tương lai

 Hồ sơ về nguồn nhân lực phải được lưu giữ

Phương tiện làm việc

Cơ quan phải xác định yêu cầu và đảm bảo cung cấp các phương tiện làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp của Công việc, gồm:

 Không gian làm việc và các phương tiện làm việc kèm theo;

 Trang thiết bị (phần cứng và phần mền);

 Các dịch vụ hỗ trợ như vận chuyển, thông tin-liên lạc…

 Đảm bảo điều kiện về sức khỏe và an toàn;

 Đảm bảo tiến hành các phương pháp làm việc có hiệu quả;

 Đảm bảo đạo đức và phát huy tính cách văn hóa của Cán bộ, Công chức

 Các yêu cầu liên quan đến các quá trình chính (tương ứng với mục 7

của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008)

Hướng dẫn chung

Việc giải quyết công việc trong Cơ quan phải thông qua thực hiện các Quá trình do Cơ quan xác định Cơ quan phải đảm bảo những Quá trình đó được thực hiện dưới sự kiểm soát chặt chẽ nhằm thỏa mãn Khách hàng (Công dân) Trong kế hoạch giải quyết công việc của Cơ quan, Cơ quan phải xác định:

 Mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với công việc;

 Xác định các Quá trình (quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu…);

 Cung cấp các nguồn lực cần thiết;

 Thực hiện việc thẩm định, phê duyệt, theo dõi, kiểm tra, phân tích, điều chính đối với công việc

Cơ quan phải lập hồ sơ để chứng tỏ sự phù hợp và cung cấp bằng chứng về hiệu quả của thực hiện các quá trình giải quyết công việc

Các quá trình liên quan tới Khách hàng

Nhận biết các yêu cầu của Khách hàng, xem xét các yêu cầu về công việc cần giải quyết

Cơ quan phải xem xét đầy đủ các yêu cầu của Khách hàng (phần đã nhận biết

và các yêu cầu bổ sung đã được Cơ quan xác định) trước khi cam kết giải quyết một công việc cho Khách hàng và phải đảm bảo rằng:

 Các yêu cầu về công việc được xác định rõ;

22

 Khi Khách hàng đưa yêu cầu không bằng văn bản thì những yêu cầu đó phải được khẳng định trước khi chấp nhận;

 Những thay đổi yêu cầu của Khách hàng phải được xem xét, khẳng định lại;

 Cơ quan có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã chấp nhận (đặc biệt là trách nhiệm, quyền hạn, giải quyết kịp thời và đúng đắn của CBCC)

Khi các yêu cầu về công việc thay đổi, Cơ quan phải đảm bảo các tài liệu tương ứng được sửa đổi cho phù hợp và thông báo đầy đủ cho những người có liên quan biết

Kết quả của việc xem xét và các hành động tiếp theo tương ứng phải được lập và lưu giữ hồ sơ

Tiếp xúc với khách hàng (Công dân)

Cơ quan phải tiếp xúc với Khách hàng để:

 Nhận được những thông tin đầy đủ, rõ ràng về công việc họ yêu cầu (đặc biệt với những công việc phức tạp, quan trọng liên quan tới nhiều Tổ chức và cá nhân có thể gây tổn thất lớn nếu không đảm bảo chất lượng);

 Tìm hiểu, xử lý những vướng mắc, kể cả những thay đổi yêu cầu của Khách hàng so với thỏa thuận, chấp nhận trước đó;

 Tiếp nhận sự phản hồi của Khách hàng về công việc đã giải quyết, đặc biệt

là những khiếu nại, những phản ứng, những đề nghị cải tiến chất lượng công việc

Thiết kế và triển khai công việc

Cơ quan phải lập kế hoạch thiết kế/ triển khai công việc mới và kiểm soát việc thiết kế/ trỉển khai đó

 Việc lập kế hoạch (hay chương trình, dự án, giải pháp…), Cơ quan phải xác định rõ:

 Các giai đoạn của quá trình thiết kế/ triển khai

 Các hoạt động thẩm xét, kiểm tra, phê duyệt sự thích hợp cho mỗi giai đoạn thiết kế/ triển khai;

 Trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế/triển khai

23

 Các lĩnh vực có liên qua giữa các bộ phận khác nhau trong việc thiết kế/ triển khai phải được quản lý nhằm đảm bảo sự trao đổi thông tin và sự rõ ràng về trách nhiệm

Mua hàng và dịch vụ bên ngoài

 Cơ quan phải kiểm soát việc mua hàng và dịch vụ quan trọng bên ngoài phục vụ cho giải quyết công việc của mình; đảm bảo hàng hóa và dịch vụ quan trọng mua ngoài phù hợp với yêu cầu đề ra

 Cơ quan phải tìm hiểu, chọn lựa nguồn cung cấp hàng hóa và dịch vụ quan trọng từ bên ngoài và chỉ chấp nhận các hàng hóa-dịch vụ đó sau khi đã kiểm tra, xác nhận là đạt yêu cầu Hàng hóa hay dịch vụ quan trọng nào phát hiện có sai lỗi phải xử lý theo các hình thức thích hợp

 Các kết quả theo dõi, đánh giá nguồn cung cấp và hàng hóa, dịch vụ mua vào phải được lưu giữ hồ sơ

Hoạt động giải quyết công việc

 Kiểm soát quá trình

Cơ quan phải có kế hoạch giải quyết công việc và kiểm soát các quá trình giải quyết công việc đó thông qua:

 Có sẵn những thông tin về đặc điểm, yêu cầu của công việc;

 Có sẵn những Quy trình, Hướng dẫn công việc ứng với các quá trình và ở nơi cần thiết;

 Việc sử dụng và bảo dưỡng các thiết bị, phương tiện kỹ thuật;

 Việc thực hiện các hoạt động theo dõi, kiểm tra, đánh giá;

 Thực hiện việc chuyển giao kết quả công việc cho khách hàng và việc tiếp tục xem xét, giải quyết các vấn đề phát sinh sau đó (nếu có)

Khi Quá trình nào đó là không phù hợp thì phải có biện pháp điều chỉnh kịp thời và chứng minh là có hiệu quả mới tiếp tục cho thực hiện

Khi kết quả của một Quá trình chỉ có thể đánh giá được sau một thời gian đưa vào sử dụng thì Cơ quan phải phân công những cán bộ có trình độ, kỹ năng,

Vấn đề quan trọng để kiểm soát quá trình Dịch vụ hành chính là Tổ chức phải quy định rõ tiêu chí xem xét và chấp nhận các quá trình; chọn lựa phương pháp

và các phương tiện kỹ thuật; chỉ đạo thực hiện chặt chẽ về trách nhiệm và quyền hạn cho từng bộ phận và cá nhân từ khâu cung cấp những thông tin ban đầu cho tới khi Khách hàng nhận được kết quả của công việc Lưu Hồ sơ và kiểm soát quá trình

 Xác nhận giá trị của các quá trình giải quyết công việc

Đối với những công việc mà kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận ngay được thì tổ chức phải:

 Xác định chuẩn mực để xem xét và phê duyệt các quá trình;

 Phê duyệt về thiết bị và trình độ con người để thực hiện công việc đó;

 Các phương pháp và thủ tục cụ thể phải thực hiện và các yêu cầu về hồ sơ phải có

 Nhận biết và truy tìm nguồn gốc

Mục đích chính của việc nhận biết và truy tìm nguồn gốc công việc dịch vụ hành chính là để xem xét, giải quyết những yêu cầu nào đó phát sinh do Khách hàng khiếu nại hoặc do xuất hiện sự không phù hợp

Cơ quan phải có biện pháp thích hợp để khi cần thiết nhận biết và truy tìm nguồn gốc công việc Phải lập và lưu giữ Hồ sơ về vấn đề này

 Bảo toàn tài sản của khách hàng

Cơ quan có trách nhiệm xác nhận, bảo vệ và duy trì tài sản do Khách hàng cung cấp để sử dụng trong giải quyết công việc (tài sản của khách hàng có thể gồm

cả tài sản trí tuệ như cung cấp các thông tin phải bảo mật) Bất cứ tài sản nào của

25

khách hàng cung cấp không phù hợp để giải quyết công việc hoặc bị mất mát, hư hỏng đều phải được cho khách hàng biết và lưu giữ hồ sơ

 Bảo toàn kết quả giải quyết công việc

Cơ quan phải đảm bảo sự an toàn đối với công việc đã được giải quyết phù hợp với yêu cầu của khách hàng cho tới khi chuyển giao đầy đủ cho Khách hàng (điều này bao gồm cả những việc như sắp xếp, bao gói, lưu giữ, bảo quản…nếu có)

 Kiểm soát phương tiện đo lường và theo dõi

Trong những hoạt động hành chính nào đó mà có sử dụng phương tiện đo lường và theo dõi thì cần:

 Xác định rõ phương tiện đo và phép đo;

 Thực hiện việc hiệu chuẩn, kiểm định theo quy định của quản lý đo lường (đảm bảo tính thống nhất và đúng đắn);

 Được bảo quản không để xảy ra hư hỏng hoặc giảm giá trị (ảnh hưởng tới

độ chính xác của các kết quả đo) Khắc phục kịp thời những sai hỏng, hiệu chuẩn hay kiểm định lại trước khi đưa ra sử dụng

 Phần mềm được sử dụng để đo lường và theo dõi các yêu cầu nhất định phải được phê duyệt trước khi cho áp dụng

 Lưu giữ hồ sơ và kiểm soát phương tiện đo lường

 Các hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến (tương ứng với mục 8 của

tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008)

Cơ quan phải xác định và thực hiện việc phân tích, đánh giá và cải tiến các quá trình của Hệ thống QLCL, đảm bảo cho công việc dịch vụ của mình phù hợp với yêu cầu đã quy định Yêu cầu quan trọng nhất cần phân tích, đánh giá là tính Hiệu lực và Hiệu quả trong thực hiện ở từng giai đoạn; nó là căn cứ quan trọng cho xem xét việc quản lý hoạt động nói chung của Cơ quan

26

Đánh giá

 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

Cơ quan phải thực hiện việc theo dõi, ghi chép những thông tin về sự thỏa mãn hay không thỏa mãn khách hàng vì nó là thước đo quan trọng nhất của Hệ thống QLCL

Việc đánh giá thỏa mãn khách hàng cần kết hợp giữa việc tự đánh giá của

Cơ quan (so sánh kết quả công việc với yêu cầu của khách hàng được chấp nhận ở Đầu vào) với việc cảm nhận của khách hàng khi tiếp nhận và sử dụng kết quả công việc đó (ở Đầu ra)

Các phương pháp thu thập thông tin để phân tích, đánh giá thỏa mãn của khách hàng phải được xác định và hướng dẫn thực hiện cho những Cán bộ được phân công làm nhiệm vụ này (như tiếp Dân; qua các Khiếu nại, tố cáo; qua báo chí; qua điều tra mẫu…)

Các kết quả phân tích về thỏa mãn khách hàng phải được thông báo và Lãnh đạo phải xem xét, xử lý

 Đánh giá nội bộ

Cơ quan phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ (thường 1 năm một lần, trừ trường hợp đặc biệt có thể có những đánh giá đột xuất) để xác định xem tình hình thực hiện có phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn hay Hệ thống QLCL không và có được thực hiện một cách có hiệu quả hay không

Đánh giá phải căn cứ vào thực trạng tình hình, vào những vấn đề quan trọng hoặc đang có sự không phù hợp cần được giải quyết, vào các kết quả đánh giá lần trước

Lãnh đạo phải xem xét kết quả đánh giá và kịp thời đưa ra biện pháp điều chỉnh, khắc phục các sai sót đã phát hiện và kết luận trong Đánh giá Đồng thời, Lãnh đạo cũng có thể đưa ra những đánh giá về cơ hội cải tiến công việc dịch vụ của Tổ chức

Tiêu chí, phạm vi, phương pháp đánh giá phải được xác định và phổ biến cho những người tham gia đánh giá Các đánh giá viên được lựa chọn từ các Đơn vị

27

liên quan và phải được đào tạo và tập hợp trong một Tổ hay Nhóm công tác do Lãnh đạo quy định Đánh giá viên chỉ được tham gia đánh giá những công việc không thuộc nhiệm vụ, trách nhiệm của mình

Phải thiết lập Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ và lưu giữ hồ sơ và kết quả đánh giá

 Đánh giá các quá trình

Cơ quan phải tiến hành việc theo dõi, đánh gía các quá trình giải quyết công việc có đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của khách hàng hay không Khi phát hiện Quá trình nào đó không đảm bảo chất lượng theo yêu cầu đã xác định thì phải có biện pháp khắc phục, phòng ngừa kịp thời và có hiệu quả

Kiểm soát công việc không phù hợp

Mục đích chính là ngăn ngừa không để kết quả công việc không phù hợp với khách hàng Cơ quan phải:

 Có biện pháp kiểm soát, phát hiện, khắc phục các sai sót và kiểm tra, xác nhận lại là đạt yêu cầu mới được chuyển giao cho khách hàng

 Nếu vì sơ hở đã chuyển giao cho khách hàng (kể cả khách hàng đã sử dụng) kết quả công việc không phù hợp thì Cơ quan phải trao đổi với khách hàng và chịu trách nhiệm xử lý sự không phù hợp đó

 Cơ quan cần đặc biệt lưu ý tới các công việc phức tạp, hàm lượng công nghệ cao, có độ trễ lớn về hiệu quả, các sai sót dẫn tới không phù hợp khó nhận biết để có biện pháp ngăn ngừa, sửa chữa kịp thời, thích hợp

 Phải thiết lập Quy trình và ghi chép, lưu trữ hồ sơ về việc kiểm soát sự không phù hợp này

Trong công việc Dịch vụ Hành chính, nhất là những việc có hàm lượng trí tuệ cao, độ trễ hiệu quả lớn (như xây dựng các văn bản Pháp quy hay lập các Đề án…) thường khó phát hiện và kiểm soát sự không phù hợp một cách kịp thời, chặt chẽ Sự không phù hợp của công việc hoàn chỉnh (tức sản phẩm cuối cùng trước khi giao cho Khách hàng ) lại thường do các sai lỗi không được phát hiện, xử lý kịp thời

ở từng khâu, từng giao đoạn tạo nên

28

Kiểm soát sự không phù hợp của công việc dịch vụ hành chính nên thiết lập trong Quy trình chung với hành động khắc phục sai lỗi và phòng ngừa sai lỗi suốt trong quá trình giải quyết việc nhất là ở các khâu quan trọng như: Xác định nội dung, yêu cầu; xử lý thông tin; thẩm xét hồ sơ; đánh giá kết quả cuối cùng…

Phân tích các dữ liệu

Cơ quan phải thu thập và phân tích các dữ liệu cần thiết để xác định sự phù hợp và tính hiệu lực của hệ thống QLCL cũng như việc thực hiện các việc cải tiến

Phân tích các dữ liệu phải cung cấp thông tin về:

 Sự thỏa mãn hoặc không thỏa mãn khách hàng;

 Các đặc tính của các quá trình, của công việc và các xu hướng của chúng;

Hành động khắc phục

Cơ quan phải thực hiện việc khắc phục sai lỗi nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn Phải lựa chọn hành động khắc phục thích hợp với vấn đề gặp phải

Quy trình về hành động khắc phục sai lỗi phải đáp ứng các yêu cầu sau:

 Nhận biết được sự không phù hợp (bao gồm các khiếu nại của khách hàng);

 Xác định nguyên nhân của sự không phù hợp;

 Đánh giá sự cần thiết phải có hành động để đảm bảo sự không phù hợp không tái diễn;

 Xác định và thực hiện hành động khắc phục cần thiết;

 Lập hồ sơ các kết quả của hành động khắc phục được thực hiện;

Quy trình về hành động phòng ngừa phải đáp ứng các yêu cầu sau:

 Nhận biết sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng;

 Việc xác định và thực hiện hành động phòng ngừa cần thiết;

 Việc lập hồ sơ về các kết quả của hành động phòng ngừa được thực hiện;

 Xem xét, đánh giá các hành động phòng ngừa được thực hiện

1.2.3 Các yêu cầu và điều kiện áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001

 Lựa chọn lĩnh vực, phạm vi áp dụng thích hợp;

 Sự cam kết của lãnh đạo: Cần phải có cam kết của lãnh đạo trong việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống QLCL, đây là điều kiện tiên quyết cho sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9001

 Hệ thống quản lý chất lượng xây dựng dựa trên triết lý phòng ngừa: Tập trung vào các giải pháp làm đúng việc ngay từ đầu, ngăn ngừa sự không phù hợp từ trước khi chúng xảy ra

 Sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong Tổ chức;

 Hiệu lực của hệ thống QLCL chỉ có thể được đảm bảo nếu các nguyên tắc đặt ra được ghi thành văn bản: Hệ thống văn bản tài liệu cần thiết như chính sách chất lượng, các quy trình thủ tục chủ chốt; các hướng dẫn công việc đối với những công việc phức tạp cần được xây dựng, phê duyệt và triệt để tuân thủ trong công việc

 Công nghệ hỗ trợ;

 Chú trọng cải tiến liên tục: Các hành động cải tiến, những hoạt động đổi mới đều mang lại lợi ích thiết thực và cần phải được thực hiện thường xuyên

30

 Sử dụng chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Đây không phải là điều kiện bắt buộc nhưng đóng vai trò quan trọng trong tiến độ và mức độ thành công của việc xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 tại các đơn vị

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính công

Việc triển khai áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 chịu ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố, trong đó, phải kể đến các nhân tố quan trọng sau:

1.3.1 Chính sách của nhà nước

Trong những năm vừa qua, Chính phủ đã có nhiều nỗ lực trong việc đẩy mạnh quá trình CCHC với mục đích nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của các CQHCNN Ngày 20 tháng 6 năm 2006, Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Trong quyết định có quy định cụ thể đối tượng bắt buộc phải xây dựng ISO 9001 bao gồm

Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Ủy ban nhân dân quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh; và các cơ quan khuyến khích áp dụng như Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn Với chủ trương đẩy mạnh các nội dung CCHC, ngày 10/1/2007, đề án 30 đơn giản hóa thủ tục hành chính đã được Chính phủ chính thức phê duyệt với mục tiêu nhằm đảm bảo sự thống nhất, đồng bộ, đơn giản, công khai, minh bạch của thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, các nhân thực hiện các thủ tục hành chính Ngày 30/9/2009, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt quyết định số 118/2009/QĐ-TTg về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của quyết định 144/2006/QĐ-TTg trong đó nhấn mạnh việc tăng cường áp dụng triệt để hệ thống QLCL tại các CQHCNN dựa trên kết quả thực hiện đề án 30 và mô hình khung hệ thống QLCL được xây dựng cho mỗi loại hình CQHCNN

31

1.3.2 Cam kết của lãnh đạo

Một trong những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9001 đó là sự cam kết của lãnh đạo Đó là việc các cấp lãnh đạo trong tổ chức phải ủng hộ và tham gia thực hiện hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001, đặc biệt cấp lãnh đạo cao cấp phải cam kết cung cấp đầy đủ nguồn lực để thực hiện Sự cam kết của các cán bộ lãnh đạo có một vai trò quan trọng, nó tạo ra một môi trường thuận lợi cho các hoạt động chất lượng trong tổ chức, thể hiện mối quan tâm và trách nhiệm của họ đối với hoạt động chất lượng Từ đó lôi kéo sự tham gia của các thành viên trong tổ chức vào chương trình chất lượng Biểu hiện việc cam kết của lãnh đạo cao cấp là:

 Xem việc thiết lập, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng là một trong những ưu tiên hàng đầu của tổ chức

 Thông đạt tầm nhìn của tổ chức và mô tả việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sẽ đóng góp như thế nào cho tầm nhìn của tổ chức

 Thành lập ban chỉ đạo ISO

 Phân bổ nguồn lực để thiết lập, thực hiện, duy trì và điều chỉnh khi cần thiết hệ thống quản lý chất lượng, trong lúc đó vẫn đảm bảo hoạt động sản xuất

1.3.3 Sự tham gia của các CBCC trong CQHCNN

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức, cần phải huy động tất cả mọi thành viên tham gia vào quá trình quản lý chất lượn, mọi cá nhân không tham gia ở giai đoạn này thì tham gia ở giai đoạn khác trong quá trình tạo ra chất lượng của dịch vụ hành chính công Do đó, mỗi cá nhân trong tổ chức cần phải:

- Hiểu được tâm quan trọng, vai trò và đóng góp của mình trong tổ chức;

- Xác định được các hạn chế trong hoạt động của mình;

- Nhận trách nhiệm với các vấn đề và trách nhiệm giải quyết chúng;

- Đánh giá hoạt động của mình so với các mục tiêu và chỉ tiêu cá nhân;

- Chủ động tìm kiếm các cơ hội để nâng cao năng lực, hiểu biết và kinh nghiệm;

- Chia sẻ các kiến thức và kinh nghiệm một cách rộng rãi;

32

- Thảo luận cởi mở về những vấn đề và vướng mắc

Một hệ thống QLCL được xây dựng và vận hành tốt là khi có sự tham gia của tất cả CBCC trong đơn vị, họ là người xây dựng nên các quy trình và cũng chính là người thực hiện, duy trì và cải tiến các quy trình đó Thu hút được sự tham gia tích cực của mọi người cho phép khai thác khả năng của họ trong việc mang lại lợi ích cho tổ chức

1.3.4 Sự phản hồi, đóng góp ý kiến của tổ chức, công dân

Việc đóng góp ý kiến của tổ chức/công dân sau khi tiếp nhận các dịch vụ hành chính công sẽ góp phần nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ công và cải tiến các quy trình làm việc phù hợp, đạt hiệu quả cao hơn

1.4 Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính ở Việt Nam từ năm 2011 đến nay

1.4.1 Thực trạng áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính ở nước ta hiện nay

Qua gần tám năm triển khai thực hiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 vào cơ quan hành chính nhà nước, đến nay đã có 5.824

cơ quan hành chính nhà nước được cấp giấy chứng nhận, trong đó có 4.435 cơ quan hành chính nhà nước trong 63 tỉnh, thành phố và 1389 cơ quan thuộc 20 Bộ, ngành [23]

Ở Việt Nam, trừ vài lĩnh vực đặc biệt như Ngân hàng, Tài chính , phần lớn các cơ quan hành chính nhà nước mới dừng ở qui định, qui chế làm việc và một số thủ tục sơ lược chứ chưa qui trình hóa ứng với từng công việc cụ thể (để cán bộ, công chức theo đó mà làm), tức chưa xác định được thật rõ ràng trình tự, ranh giới trách nhiệm, quan hệ tương tác bên trong và với bên ngoài, căn cứ pháp lý và cả thời gian khống chế (với nhiều công việc quản lý nhà nước và dịch vụ hành chính công) Chính vì vậy, nhiều cán bộ, công chức vẫn lúng túng và sơ hở trong xử lý công việc Nhiều người làm việc theo thói quen, kinh nghiệm (đôi khi chưa phù hợp cả trái với qui định hiện hành) Nhiều người chỉ biết làm việc theo chỉ thị của cấp trên một cách máy móc, ít quan tâm tới công việc được giao đó có rõ không, có phù hợp với luật pháp và nguyện vọng, yêu cầu chính đáng của tổ chức, công dân

33

hay không? Đặc biệt, việc xác định và xử lý quan hệ tương tác bên trong và nhất là với bên ngoài chưa được chú ý Bằng quy trình hoá các quá trình ứng với từng công việc cụ thể, hệ thống QLCL theo ISO 9000 sẽ giúp các cơ quan hành chính nhà nước khắc phục nhược điểm trên một cách có hiệu quả

Hiệu quả của việc áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước chưa cao và chưa vững chắc Phần đông các cơ quan khẳng định là có hiệu quả rõ rệt và tiếp tục duy trì, hoàn chỉnh và cải tiến hệ thống Một số

cơ quan cho rằng hệ thống QLCL này là một phương pháp quản lý khoa học, nên áp dụng nhưng lực cản còn lớn không hi vọng có hiệu quả nhiều, được chừng nào tốt chừng ấy Số còn lại trên thực tế không thấy có hiệu quả gì rõ rệt, tình hình trước và sau khi áp dụng cũng như thế

Bên cạnh đó, cần phải khẳng định rằng, những tồn tại trong việc triển khai áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính ở nước ta vẫn còn nhiều vướng mắc Đó là tiến độ triển khai nhiều dự án còn chậm, hiệu quả thấp, chưa đồng bộ Đặc biệt, nhận thức của một bộ phận lãnh đạo và CBCC về ISO9000 còn hạn chế Tư tưởng ngại đổi mới, tác phong làm việc chủ yếu dựa theo thói quen cũng là những lực cản đáng kể trong quá trình triển khai và áp dụng ISO9000

1.4.2 Những vấn đề đặt ra trong việc triển khai áp dụng ISO 9000

Thứ nhất, thông tin kiểm soát đa số là thủ công;

Thứ hai, tài liệu về ISO rất lớn;

Thứ ba, với một nền hành chính luôn thay đổi như hiện nay, các Nghị định

và Thông tư ra đời liên tục thì các biểu mẫu và quy trình được soạn thảo khi xây dựng ISO sẽ nhanh chóng lạc hậu và không đáp ứng với thực tế

Thứ tư, quan trọng nhất là tính kiểm soát thường xuyên và cơ chế về việc xử

phạt nghiêm minh đối với những công việc không theo đúng ISO hầu như không được xây dựng và áp dụng nên chỉ sau một vài tháng công bố áp dụng ISO thì tất cả lại vẫn như cũ