Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ tại viện tiêu chuẩ

TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ tại Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam Tác giả:

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và trích dẫn nên trong Luâ ̣n văn hoàn toàn trung thực Các kết quả nghiên cứu của Luâ ̣n văn chưa đươ ̣c công bố trong bất kỳ công trình nào

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, CHV tỏ lòng biết ơn chân thành tới những người hướng dẫn khoa học đã hướng dẫn và chỉ bảo tận tình cho tôi tro ng suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

CHV xin bày tỏ lời cảm ơn tới trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quốc gia Hà

Nô ̣i, Hô ̣i đồng đánh giá luâ ̣n án và các thầy cô đã quan tâm , tham gia đóng góp ý kiến và hỗ trợ CHV trong quá trình nghiên cứu , giúp CHV có cơ sở kiến thức và phương pháp nghiên cứu để hoàn thiê ̣n luâ ̣n văn

CHV xin chân thành cảm ơn tới Lãnh đa ̣o các Cơ quan , các đồng nghiệp đã quan tâm, hỗ trơ ̣, cung cấp tài liê ̣u, thông tin cần thiết, tạo điều kiện cho CHV có cơ sở thực tiễn để nghiên cứu, hoàn thành luận văn

Cuối cùng, tác giả chân thành cảm ơn gia đình , bạn bè đã hỗ trợ, đô ̣ng viên tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiê ̣n luâ ̣n văn./

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên luận văn: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO

9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ tại Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam

Tác giả: Phạm Thị Thanh Tâm

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Bảo vệ năm: 2015

Giáo viên hướng dẫn: TS Phan Thế Công

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

Mục đích nghiên cứu:

Làm rõ những vấn đề lý luận chung và phân tích thực trạng hệ thống quản

lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ tại Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam để đề xuất những phương hướng, giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng trong thời gian tới

Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ dưới góc độ Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam

- Tổng kết kinh nghiệm của các nước trên thế giới và ở Việt Nam, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm quản lý chất lượng cho Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam

- Phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng ở Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam, rút ra những thành tựu, hạn chế, nguyên nhân hạn chế để từ đó làm rõ hơn các vấn đề cần giải quyết

- Kiến nghị, đề xuất một số phương hướng, giải pháp nhằm xây dựng hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong thời gian tới

Những đóng góp mới của luận văn:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng và bổ sung thêm một số lý luận về hệ thống quản lý chất lượng dưới góc độ Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam

- Tổng kết kinh nghiệm của các nước trên thế giới và Việt Nam về quản

lý chất lượng, từ đó rút ra một số bài học có thể vận dụng cho Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam

- Đánh giá tương đối toàn diện thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa công nghệ tại Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam theo khung lý thuyết đã phân tích, đề xuất

- Đề xuất một số phương hướng, giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008, làm cơ sở cho các nhà quản lý tham khảo để đưa ra các quyết sách phù hợp về hệ thống quản lý chất lượng

MỤC LỤC

Danh mục các chữ viết tắt i

Danh mục bảng biểu ii

Danh mục hình vẽ iii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 5

1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 5

1.1.1 Các nghiên cứu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 trên thế giới 5

1.1.2 Các nghiên cứu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 ở trong nước 6

1.2 Cở sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng 8

1.2.1 Các khái niệm và đặc điểm 8

1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 11 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 12

1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 14

1.2.5 Nội dung của Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 16

1.3 Kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 trên thế giới và ở Việt Nam 19

1.3.1 Kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 của các nước 19

1.3.2 Kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở Việt Nam 21

1.3.3 Bài học kinh nghiệm về nghiên cứu và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam 24

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Phương pháp luận 31

2.1.1 Chủ nghĩa duy vật biện chứng 31

2.1.2 Chủ nghĩa duy vật lịch sử 32

2.2 Các phương pháp nghiên cứu cụ thể 32

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu 32

2.2.3 Phương pháp mô tả thống kê 33

2.2.4 Phương pháp chuyên gia và hội thảo 34

2.2.5 Phương pháp kế thừa và so sánh 34

2.3 Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu 35

2.3.1 Địa điểm thực hiện nghiên cứu 35

2.3.2 Thời gian thực hiện nghiên cứu 35

2.4 Các công cụ phân tích dữ liệu 35

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CH ẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ CỦA VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG VIỆT NAM 37

3.1 Giới thiệu về Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam 37

3.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam 37

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam 38

3.1.3 Những đặc điểm của Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam 40

3.1.4 Bộ máy tổ chức và bộ máy quản lý chất lượng 47

3.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 đối với hoạt động khoa học công nghệ của Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam 50

3.2.1 Yêu cầu chung của Hệ thống quản lý chất lượng 50

3.2.2 Trách nhiệm của lãnh đạo 51

3.2.3 Quản lý nguồn lực 52

3.2.4 Tạo sản phẩm/dịch vụ 53

3.2.5 Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến 55

3.3 Đánh giá chung 58

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CH ẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 CHO HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG VIỆT NAM 61

4.1 Phương hướng và nội dung xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động khoa học công nghệ tại Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam 61

4.1.1 Phương hướng 61

4.1.2 Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng cho hoạt động dịch vụ KHCN tại Viện TCCLVN 71

4.1.3 Danh mục các tài liệu HTQLCL cần xây dựng của Viện TCCLVN 76

4.1.4 Mục tiêu 78

4.2 Một số giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động khoa học công nghệ tại Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam 78

4.2.1 Nâng cao nhận thức về trách nhiệm và cam kết của lãnh đạo các cấp của Viện TCCLVN đối với công tác quản lý chất lượng 78

4.2.2 Nâng cao năng lực chuyên môn và năng lực công tác của các các bộ thuộc Viê ̣n 81

4.2.3 Xây dựng lực lượng nòng cốt cho công tác quản lý và cải tiến chất lượng 82

4.2.4 Thường xuyên tổ chức các hoạt động đánh giá nội bộ định kỳ 82

4.3 Các kiến nghị và đề xuất 83

4.3.1 Đối với Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 83

4.3.2 Đối với Viện TCCLVN 83

KẾT LUẬN 87

Tài liệu tham khảo 89

i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng

2 ISO The International Organization for Standardization

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

Đại diện lãnh đạo về chất lượng

5 TCCLVN Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam

6 TCĐLCL Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng

7 TCVN Tiêu chuẩn Viê ̣t Nam

Quản lý chất lượng toàn diện

9001 trên thế giới năm 2012

21

2 Bảng 1.2

Số lƣợng giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 tại Việt Nam từ năm 1998 đến 2012

58

5 Bảng 4.1

Danh mu ̣c dự kiến hê ̣ thống tài liệu theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ KHCN tại Viện TCCLVN

71

iii

DANH MỤC HÌNH VẼ

1 Hình 1.1 Cấu trúc của bô ̣ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 9

2 Hình 1.2 Mô hình của hệ thống quản lý chất lƣợng theo

3 Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viện Tiêu chuẩn Chất

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang tạo ra sức ép cạnh tranh to lớn đối với các doanh nghiệp trong và ngoài nước Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam phải luôn chủ động tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường Một trong số các giải pháp đó là việc áp dụng các công cụ quản lý mới trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nổi bật là việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

Qua nhiều năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại Việt Nam, bênh cạnh những thay đổi theo chiều hướng tích cực thì còn tồn tại nhiều bất cập Đa số các doanh nghiệp nhận thấy được tầm quan trọng của việc áp dụng

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 và triển khai có hiệu quả Tuy nhiên, trước tâm lý ưa chuộng bằng cấp của người Việt Nam, không ít doanh nghiệp chỉ cố gắng đạt được chứng chỉ ISO nhưng không thực sự triển khai và dẫn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh không đạt yêu cầu

Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế đã tạo ra những thách thức mới không chỉ trong lĩnh vực kinh doanh mà còn trong rất nhiều các ngành nghề khác, trong đó có lĩnh vực dịch vụ khoa học công nghệ Trước những đòi hỏi bức xúc của đời sống xã hội và sự phát triển nền kinh tế của đất nước, buộc lĩnh vực dịch vụ khoa học công nghệ phải có sự đổi mới mạnh mẽ, và cụ thể ở đây chính là việc tìm ra các giải pháp từng bước và đồng bộ cho công cuộc cải cách trong lĩnh vực này để theo kịp với xu thế phát triển của thời đại

Dưới góc độ của quản lý chất lượng, cải cách hành chính đã thể hiện hiệu lực và hiệu quả bằng chính chất lượng của công việc và cách thức làm việc của nhân viên cơ quan nhà nước Đây chính là giải pháp đáp ứng yêu cầu bức thiết của cải cách hành chính với giải pháp về quản lý chất lượng trong dịch vụ khoa học công

2

nghệ Chính từ việc nhận thức rõ quản lý chất lượng là cần thiết với quá trình cải cách hành chính mà trong những năm qua một số cơ quan hành chính đã bắt đầu coi việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 vào dịch vụ khoa học công nghệ, bởi đây là mô hình có tính chất và cấu trúc mở, có khả năng áp dụng trong tất cả các loại hình tổ chức và là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo cho việc cải cách thành công

Trong lĩnh vực quản lý hành chính nhà nước, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này còn rất mới mẻ và càng mới mẻ hơn nữa khi áp dụng vào cơ quan Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam (Viện TCCLVN) – một đơn vị cụ thể trong bộ máy quản lý nhà nước Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Viện TCCLVN sẽ không ngừng nâng cao chất lượng các hoạt động cung ứng dịch vụ khoa học công nghệ và các hoạt động quản lý thông qua việc chuẩn hóa bộ máy, các quá trình tác nghiệp, cải tiến phương thức và phát huy tốt năng lực của đội ngũ nhân viên Hơn thế nữa, nó sẽ thật sự có hiệu quả thiết thực và cần thiết cho những đòi hỏi thực tế và xu thế của nền kinh tế phát triển hiện đại

Với những lý do nêu trên, việc lựa chọn đề tài: “Xây dựng hệ thống quản lý

chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ tại Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam” được học viên lựa chọn làm đề

tài luận văn thạc sĩ, chuyên ngành quản lý kinh tế

Câu hỏi nghiên cứu của đề tài : Cần phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 như thế nào cho hoạt động khoa học công nghệ tại Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững trong thời kỳ hội nhập hiện nay?

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận chung và phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ tại Viện TCCLVN để đề xuất những phương hướng, giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng cho dịch khoa học công nghệ ở Viện TCCLVN trong thời gian tới

3

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về dịch vụ khoa học công nghệ,

hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ dưới góc độ Viện TCCLVN

- Tổng kết kinh nghiệm nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của các nước trên thế giới và ở Việt Nam, từ đó rút

ra bài học kinh nghiệm quản lý chất lượng cho Viện TCCLVN

- Phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ ở Viện TCCLVN, rút ra những thành tựu, hạn chế, nguyên nhân hạn chế để từ đó làm rõ hơn các vấn đề cần giải quyết

- Kiến nghị, đề xuất một số phương hướng, giải pháp nhằm xây dựng hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008;

- Hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung

+ Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008

+ Thực trạng các hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ tại Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam

+ Các đề xuất và giải pháp để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008

4

4 Đóng góp của luận văn

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng và

bổ sung thêm một số lý luận về hệ thống quản lý chất lượng dưới góc độ Viện TCCLVN

- Tổng kết kinh nghiệm của các nước trên thế giới và Việt Nam về quản lý chất lượng, từ đó rút ra một số bài học có thể vận dụng cho Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam

- Đánh giá tương đối toàn diện thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa công nghệ tại Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam theo khung lý thuyết đã phân tích, đề xuất

- Đề xuất một số phương hướng, giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống quản

lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008, làm cơ sở cho các nhà quản lý tham khảo

để đưa ra các quyết sách phù hợp về hệ thống quản lý chất lượng

- Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể làm tài liệu tham khảo cho cán bộ quản lý của các Viện, Trung tâm, các đơn vị, tổ chức hoạt động trong lĩnh vực dịch

vụ khoa học công nghệ, nhất là cán bộ Viện TCCLVN Qua đó góp phần nâng cao nhận thức và chất lượng hoạt động quản lý và tác nghiệp cho cán bộ để có hiệu quả cao hơn

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, luận văn được kết cấu thành 4 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 3: Thực trạng quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ của Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam

- Chương 4: Giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ tại Viện Tiêu chuẩn

Chất lượng Việt Nam

5

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN XÂY DỰNG

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001

1.1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

1.1.1 Các nghiên cứu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001 trên thế giới

Harrington (1994), với Tham luận “Sự đổ vỡ của thói thông thái đang thịnh

hành - Những tác động khác nhau đối với các giai tầng khác nhau” đã đưa ra nhận xét:

“Thập niên 1980 là thập niên làm chất lượng bằng mọi giá” đó là giai đoạn đầy biến

động, giai đoạn khát khao những cách tiếp cận mới nhằm cải tiến chất lượng Rất nhiều

các tổ chức đã thường xuyên thay đổi cách tiếp cận chất lượng của họ như là người

lãnh đạo cao nhất của họ thay đổi cà-vạt Đối với người công nhân, mỗi lần những

người lãnh đạo cấp cao của công ty đi dự hội nghị là một lần họ sẽ phải “chịu trận”

trước một điều mới nào đó mà họ mang về Hàng tỷ đô-la đã mất đi vì những chương

trình đào tạo về chất lượng mà chúng chưa một lần được đưa vào thực hiện Phần lớn

những cách tiếp cận được đề xuất cũng đã góp phần cải tiến chất lượng trong những

điều kiện nhất định nhưng trong những điều kiện khác thì chúng lại gây ra tác hại

Iveta Reinholde (2004) trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công của

Latvia cũng đã đề cao việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 vào

quản lý hành chính công Trong nghiên cứu của mình, tác giả có đưa ra so sánh việc

áp dụng các mô hình quản lý chất lượng khác nhau trong quản lý dịch vụ công và có

những đánh giá về các yêu cầu cũng như các ảnh hưởng của các hệ thống quản lý

chất lượng này

Nghiên cứu của Solinski Bartosz (2012) trong Thực hiện quản lý chất lượng

toàn diện (TQM) trong hành chính công bằng cách áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 và tự đánh giá mô hình đã đưa ra đánh giá về việc

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 tại khu vực hành chính nhà

nước nói chung và tại Ba Lan nói riêng Nghiên cứu cũng đã chỉ ra các đặc trưng

6

của khu vực hành chính nhà nước, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm áp dụng có hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng này trong quản lý hành chính nhà nước Tuy nhiên nghiên cứu lại nhấn mạnh vào vai trò của lãnh đạo và đánh giá của khách hàng

Bài viết của tác giả Krieg (2011), “Hướng dẫn về việc làm thế nào để có được chứng chỉ ISO 9001”, tác giả đã đưa ra 6 yếu tố quan trọng như sau: Trách nhiệm của lãnh đạo cấp cao; Đào tạo; Sự kiểm soát có hiệu quả đối với quá trình từ phía lãnh đạo; Tư liệu hoá hệ thống chất lượng; Vận hành có hiệu quả hệ thống kiểm tra nội bộ; Thực hiện những tác động hiệu chỉnh

1.1.2 Các nghiên cứu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 ở trong nước

Việc áp dụng ISO 9001 vào dịch vụ hành chính ở một số nước trên thế giới trong nhiều năm qua đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức phục vụ của công chức nâng lên rõ rệt, quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với dân được cải thiện Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9001 giảm nhẹ bộ máy và nâng cao năng lực đội ngũ công chức

Đối với doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng là cần thiết thì đối với cơ quan quản lý hành chính nhà nước vấn đề trên càng trở nên cấp bách nhằm tạo tính minh bạch, lòng tin cho khách hàng mà cụ thể là công dân, các

tổ chức và đặc biệt là các nhà đầu tư Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 về hệ thống quản lý chất lượng được chấp nhận rộng rãi trên thế giới và được xem là mô hình quản lý chất lượng cho mọi tổ chức kể cả các đơn vị quản lý hành chính nhà nước

Ngay từ khi bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mới được đưa ra, Nguyễn Trung Thông đã xây dựng hướng dẫn áp dụng ISO 9001 cho dịch vụ hành chính công nhằm đưa

ra các hướng dẫn, yêu cầu của hệ thống và hệ thống các tài liệu cần thiết cho quá trình xây dụng hệ thống quản lý chất lượng tại các đơn vị hành chính công Tuy nhiên hướng dẫn về xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cho hoạt động dịch vụ khoa học cụ thể thì lại chưa được đề cập đến

7

Bài viết của tác giả Nguyễn Hồng Sơn, Phan Chí Anh (2000), “Nghiên cứu

năng suất chất lượng: Quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam”, Nhà

xuất bản Đại học Quốc Gia Hà Nội cũng đã nêu tổng quát về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam cũng như các nguyên tắc áp dụng ISO 9000 trên thế giới và Việt Nam từ đầu thập niên 2000 đến nay

Bài viết của tác giả Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), “Quản trị

chất lượng”, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân trình bày các vấn đề về quản

trị chất lượng như: khách hàng và thỏa mãn của khách hàng, sản phẩm và vai trò chất lượng sản phẩm, quản trị chất lượng, hệ thống quản trị chất lượng, quản trị chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa v.v…

Năm 2010 đề tài cấp Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng với tiêu đề

“Nghiên cứu xây dựng mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng đối với từng loại hình cơ quan hành chính tại địa phương theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008” đã đề cập đến việc nghiên cứu xây dựng mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng đối với từng loại hình cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương (Uỷ ban nhân dân các cấp và các cơ quan chuyên môn trực thuộc) theo quy định tại Quyết định số 118/2009/QĐ-TTG ngày 30/9/2009 của Thủ tướng Chính phủ nhằm thống nhất hệ thống quả lý chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước có cùng chức năng, nhiệm vụ trong cả nước, giảm chi phí thuê tư vấn, thuê đánh giá chứng nhận, đồng thời kết hợp với đề án 30 của Chính phủ để đẩy mạnh cải cách hành chính

Mặc dù trên thế giới và trong nước đã có nhiều nghiên cứu phân tích cụ thể về tác động, hiệu quả của việc xây dựng và áp dụng công cụ hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 cho các lĩnh vực hoạt động khác nhau như: hành chính công, y

tế, an toàn sức khỏe, vệ sinh môi trường, an toàn thực phẩm, nhưng vấn đề xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học lại ít được đề cập đến Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ tại Viện TCCLVN là cần thiết

8

1.2 Cở sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng

1.2.1 Các khái niệm và đặc điểm

1.2.1.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008

Để từng bước tiếp cận với Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

TCVN ISO 9001:2008, tác giả đã nghiên cứu một số khái niệm liên quan như sau:

Khái niệm về ISO, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO là một tổ chức về tiêu chuẩn hoá, ra đời và hoạt động từ ngày 23 tháng

02 năm 1947, tên đầy đủ của ISO là “The International Organization for Standardization” Trụ sở của tổ chức ISO được đặt tại Geneve Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp và Tây Ban Nha Nhiệm vụ chính của ISO là thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc tế Đến nay ISO có mô ̣t ma ̣ng lưới các viê ̣n tiêu chuẩn quốc gia ta ̣i hơn 163 nước, mỗi nước có mô ̣t đa ̣i diê ̣n ta ̣i ISO Việt Nam là thành viên chính thức thứ 72 của ISO vào năm 1977, cơ quan đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn

Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ

Các tiêu chuẩn quốc tế thuộc bộ ISO 9000 đã được chấp nhâ ̣n thành các tiêu chuẩn quốc gia của Viê ̣t Nam (TCVN) tương ứng trên cơ sở công nhâ ̣n hoàn toàn các ISO này (xem Hình 1.1), cụ thể như sau:

- TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005) mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích các thuật ngữ;

- TCVN ISO 9001:2008 (ISO 9001:2008) qui định những yêu cầu cơ bản của

9

Hình 1.1: Cấu trúc của bô ̣ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000

TCVN ISO 9001 là một trong những tiêu chuẩn thuô ̣c bộ TCVN ISO 9000 Tiêu chuẩn này qui định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự thoả mãn của khách hàng Hệ thống này đặt ra những yêu cầu khi một tổ chức thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ đối với bất kì một sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào muốn áp dụng để nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ của mình Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 hoàn toàn tương đương với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 và thay thế TCVN ISO 9001:2000 theo quyết đi ̣nh số 2885/QĐ-

BKHCN ban hành ngày 26 tháng12 năm 2008 của Bộ Khoa học và Công nghê ̣

1.2.1.2 Chất lượng

* Khái niệm chất lượng

Theo TCVN ISO 9000:2007, khái niệm về chất lượng được hiểu là “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

* Đặc điểm chất lượng

 Mang tính chủ quan;

TCVN ISO 9001:2008 (ISO 9001:2008) - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

TCVN ISO 9004:2011 (ISO 9004: 2009) - Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức - Phương pháp tiếp cận trong quản lý chất lượng

10

 Thay đổi theo thời gian không gian, thời gian và điều kiện sử dụng

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn

1.2.1.3 Quản lý chất lượng

* Khái niệm quản lý chất lượng

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005) định nghĩa: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

* Đặc điểm quản lý chất lượng

- Chính sách chất lượng: Ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức

- Mục tiêu chất lượng: Điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến

chất lượng Mục tiêu chất lượng phải nhất quán với chính sách chất lượng, với các hoạt động và quá trình chính, với khả năng và chất lượng dịch vụ cung cấp Nói chung, mục tiêu chất lượng phải cụ thể và đánh giá được bằng phương pháp thích hợp do cơ quan xác định

- Hoạch định chất lượng: Một phần trong quản lý chất lượng, tập trung vào

việc lập ra các mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng

- Kiểm soát chất lượng: là một phần trong quản lý chất lượng tập trung vào

thực hiện các yêu cầu chất lượng

- Đảm bảo chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào

cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

- Cải tiến chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng

cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng

11

1.2.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng

- Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng: Hệ thống quản lý để định hướng và

kiểm soát một tổ chức về chất lượng

- Đặc điểm hệ thống quản lý chất lượng: Hệ thống quản lý chất lượng bao

gồm cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, tiến trình, khả năng nhằm thực hiện hữu hiệu việc quản lý chất lượng

1.2.1.5 Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khoa học công nghệ

- Dịch vụ khoa học công nghệ

Dịch vụ khoa học và công nghệ là các hoạt động phục vụ việc nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ; các hoạt động liên quan đến sở hữu trí tuệ, chuyển giao công nghệ; các dịch vụ về thông tin, tư vấn, đào tạo, bồi dưỡng, phổ biến, ứng dụng tri thức khoa học và công nghệ và kinh nghiệm thực tiễn

- Quản lý chất lượng dịch vụ khoa học công nghệ

Quản lý chất lượng dịch vụ khoa học công nghệ là hệ thống các hoạt động, các biện pháp và quy định khoa học công nghệ nhằm sử dụng tối ưu những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn tối

đa nhu cầu của xã hội với chi phí nhỏ nhất

Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ khoa học công nghệ

- Làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng

- Nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý

- Là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường

- Cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả

1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Các nguyên tắc của HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 được hiểu một cách cụ thể như sau (kể cả các yêu cầu cho áp dụng):

- Nguyên tắc 1 – Hướng vào khách hàng

12

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

- Nguyên tắc 2 – Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức

- Nguyên tắc 3 – Sự tham gia của mọi người

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ

tham gia đầy đủ sẽ tận dụng triệt để được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

- Nguyên tắc 4 – Cách tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

- Nguyên tắc 5 – Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

- Nguyên tắc 6 – Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức

- Nguyên tắc 7 – Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

- Nguyên tắc 8 – Quan hệ cùng có lợi với người cung cấp

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi

sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

1.2.3.1 Các yếu tố khách quan

- Quá trình toàn cầu hóa

Toàn cầu hóa đang diễn ra từng lĩnh vực ngành nghề của đời sống xã hội, tình hình thế giới thay đổi một cách nhanh chóng Do đó trong việc xây dựng quản

- Khách hàng

Trong quá trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, các vấn đề thay đổi, yêu cầu, khiếu nại xuất phát từ khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến quản lý chất lượng của doanh nghiệp Việc thay đổi yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ phải xem xét tất cả các khâu trong quá trình quản lý, từ khâu lập kế hoạch đến tổ chức triển khai chất lượng đến kiểm tra sản phẩm đưa ra thị trường

Nhu cầu và số lượng khách hàng càng tăng lên, các quá trình liên quan đến sản phẩm dịch vụ tăng lên làm tăng khối lượng công việc của quản lý chất lượng ở các khâu, các quá trình

- Trình độ phát triển của công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng trong việc quản lý chất lượng theo ISO Với hệ thống máy móc, trang thiết bị hiện đại, doanh nghiệp có thể dễ dàng tự động hóa các khâu, các quá trình quản lý, nâng cao hoạt động quản lý

1.2.3.2 Các yếu tố chủ quan

- Yếu tố con người

Quản lý thực chất là quản lý con người, các thành viên của tổ chức Để quá trình quản lý có hiệu quả thì một yêu cầu không thể thiếu là các thành viên trong tổ chức phải hiểu được quy trình hoạt động, các thành viên phải hiểu thật kỹ quyền hạn, vị trí, trách nhiệm của mình trong tổ chức Qua đó có thể cùng với các thành viên khác cùng thực hiện được mục tiêu chung của tổ chức

Sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong doanh nghiệp đối với ISO 9001:2008 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định đối với quá trình quản lý chất lượng Đặc biệt là:

+ Các cán bộ chất lượng: Đội ngũ này yêu cầu phải hiểu thật kỹ các yêu cầu của quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, quy trình thực hiện từ khâu lập kế hoạch, tổ chức triển khai, lãnh đạo

14

+ Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Đây không phải là một điều kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại các

tổ chức, doanh nghiệp

+ Lãnh đạo doanh nghiệp: Quản lý chất lượng là một hoạt động chức năng chính của doanh nghiệp, nó có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong mọi hoạt động của doanh nghiệp Do vậy khi đưa một mô hình quản lý chất lượng nào vào trong doanh nghiệp cũng được lãnh đạo doanh nghiệp đặc biệt quan tâm Khi doanh nghiệp thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9001:2008

- Trình độ công nghệ thiết bị

Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc áp dụng ISO 9001:2008 tuy nhiên nó cũng ảnh hưởng khá lớn đến quản lý chất lượng theo ISO của doanh nghiệp Tất nhiên đối với các doanh nghiệp mà trình độ công nghệ thiết bị hiện đại hơn thì việc áp dụng ISO 9001:2008 sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn Các khâu lập kế hoạch, tài liệu hóa các kế hoạch sẽ được làm một cách nhanh chóng thông qua hệ thống máy tính và mạng thay vì thủ công như trước kia

Thêm nữa ở khâu triển khai tổ chức, nhờ công nghệ hiện đại, các thành viên có thể dễ dàng phối hợp được với nhau để hoàn thành mục tiêu chất lượng chung của tổ chức Việc tổ chức lãnh đạo, kiểm tra qua các bộ phận cũng được tiến hành thường xuyên hươn, chi phí quản lý sẽ giảm đáng kể

- Quy mô của doanh nghiệp

Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng công việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều

1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008

Hệ thống quản lý chất lượng được xác định trong TCVN ISO 9001:2008 là “Hệ

thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về các vấn đề có liên quan đến chất

15

lượng” Định nghĩa này ngụ ý rằng tổ chức phải đề ra được các phương hướng và mong

muốn cụ thể, cung cấp một cơ cấu quản lý với trách nhiệm và quyền hạn xác định, với đủ nguồn lực để tiến hành cung cấp dịch vụ với nguyên tắc “chất lượng sẽ làm hài lòng khách hàng” Áp lực của việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn như cầu khách hàng, đồng thời mong muốn tránh được các rủi ro sai lỗi không đáng có đòi hỏi quá trình tạo sản phẩm/dịch

vụ cần áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng một cách đẩy đủ và nghiêm túc Việc xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 sẽ mang tới nhiều lợi ích cho tổ chức Qua hơn 20 năm triển khai hoạt động này tại Việt Nam và kinh nghiệm áp dụng của các nước trên thế giới, có thể nhận thấy một số lợi ích đem lại khi triển khai xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 như sau:

1.2.4.1 Hiệu quả chung

- Đem lại một cách tiếp cận hệ thống đối với tất cả các quá trình từ thiết kế, triển khai, triển khai cho đến giai đoạn cuối cùng của quá trình tạo sản phẩm/dịch vụ;

- Phòng ngừa các sai lỗi ngay từ đầu thay vì trông cậy vào các biện pháp kiểm tra, xem xét của các bên liên quan;

- Xây dựng được các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học; từng bước cải tiến phương pháp làm việc, tạo điều kiện thuận lợi cho từng thành viên, từng phòng, ban thực hiện công việc kịp thời, hiệu quả; đơn giản hoá quy trình và rút ngắn thời gian giải quyết công việc;

- Các cơ quan, đơn vị có ý thức hơn trong việc tổ chức thu thập, sắp xếp, lưu trữ các loại tài liệu, văn bản làm căn cứ thực hiện công việc theo chức năng, nhiệm

vụ được phân công; để tham chiếu khi cần; hồ sơ tài liệu được sắp xếp ngăn nắp và có hệ thống theo từng lĩnh vực công việc;

- Cung cấp bằng chứng khách quan rằng các yêu cầu quy định đối với chất lượng đã được đáp ứng

1.2.4.2 Về phía Lãnh đạo Tổ chức xây dựng và áp dụng HTQLCL

- Lãnh đạo tổ chức điều hành công việc nội bộ trôi chảy và có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất, xác định rõ trách nhiệm của lãnh đạo và các thành viên trong quy trình xử lý công việc;

sở tài liệu để Lãnh đạo thực hiện hoạt động đào tạo và tuyển dụng nhân viên mới;

- Lãnh đạo tổ chức có thể đánh giá được mức độ hoàn thành công việc của

nhân viên từ đó làm căn cứ cho công tác lương, thưởng, đãi ngộ, bổ nhiệm được thực hiện công bằng, khách quan hơn

1.2.4.3 Về phía nhân viên

- Được đào tạo, tập huấn nâng cao về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, được làm việc trong môi trường ngày càng tốt hơn;

- Được phân công rõ ràng trách nhiệm trong quá trình thực hiện công việc tại

cơ quan, đơn vị;

- Được đánh giá năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn;

1.2.5 Nội dung của Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 chứa 5 nhóm yêu cầu chung và được trình bày ở dạng mô hình của một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên nguyên tắc tiếp cận theo quá trình (Đầu vào → Quá trình → Đầu ra) Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức được mô hình hóa dựa trên quá trình chuyển hóa đầu vào thành đầu

ra có giá trị tăng thêm (Hình 1.1):

17

Hình 1.2 Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008

- Nhóm yêu cầu 1: Yêu cầu chung của Hệ thống quản lý chất lượng

Nội dung của Điều 4 của TCVN ISO 9001:2008 nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để làm nền tảng của hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào các quá trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để vận hành các quá trình đó và đo lường và theo dõi, phân tích và cải tiến chúng như thế nào

Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần thiết cho việc điều hành có hiệu lực hệ thống và cách kiểm soát tài liệu và hồ sơ

- Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo

CẢI TIẾN LIÊN TỤC

Quản lý nguồn lực

Thực hiện sản phẩm

Đo, phân tích

và cải tiến

Sản phẩm

K H Á C

H

H À N

G

T H Ỏ

A

M Ã

N

Đầu vào

Đầu ra

18

Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất” (thủ trưởng

cơ quan) Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng khi hoạch định chiến lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách giải quyết công việc

Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và để đạt chính sách này phải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiến hành để đạt được mục tiêu đó

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng về hiệu lực của HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó luôn thích hợp và có hiệu lực

- Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực

Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết để thực hiện quá trình Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việc được giao và có cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng đảm bảo các yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng

- Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm/dịch vụ

Bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ HCNN

Đây là hoạt động chuyển hoá đầu vào của quá trình thành đầu ra có giá trị tăng thêm

- Nhóm yêu cầu 5: Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến

Đây là công việc đo lường, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích nhằm cung cấp thông tin về các hệ thống đó được vận hành như thế nào để giải quyết các yêu cầu của tổ chức/công dân qua việc đánh giá nội bộ, các quá trình và sản phẩm Việc phân tích này, kể cả sai sót trong hệ thống, quá trình thực hiện và kết quả giải quyết công việc hành chính nhà nước, sẽ cung cấp thông tin có giá trị để làm cơ sở

để thực hiện các nội dung cải cách hành chính nhà nước khi cần thiết

Mỗi nhóm yêu cầu nói trên đều cần thiết để kiểm soát quá trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ của mỗi tổ chức Như vậy, có thể xem hệ thống quản lý chất lượng như là một loạt các quá trình liên kết lẫn nhau để tạo đầu ra phù hợp với mục tiêu chất lượng đã định

Nếu đến hết năm 1997, sau hơn 10 năm “hiện diện” của bộ ISO 9001, có trên 226.000 chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp ở 129 nước, thì tính đến cuối tháng 12 năm 2012, ít nhất là 1.101.272 chứng chỉ đã được cấp ở 184 các quốc gia và nền kinh tế, tăng 2% (21.625) so với năm 2011 Ba quốc gia cho tổng số giấy chứng nhận lớn nhất là Trung Quốc, Ý và Tây Ban Nha, trong khi ba nước đứng đầu cho

sự tăng trưởng về số lượng giấy chứng nhận vào năm 2012 là Tây Ban Nha, Trung Quốc, và Rumani

Một điều đáng lưu ý là ngay cả Nhật Bản, nơi đã áp dụng rất thành công các

mô hình quản lý chất lượng toàn diện - TQM, cũng có cách nhìn nhận ISO 9000 theo cách tiếp cận riêng của mình Tuy cho rằng các phương pháp quản lý chất lượng được áp dụng ở Nhật Bản trong thời gian qua cũng như hiện nay ở mức độ cao hơn so với các yêu cầu quy định trong ISO 9001 nhưng hiểu được rằng không thể tránh việc chứng nhận ISO 9001 trong các mối quan hệ kinh tế đối ngoại, người Nhật đã nghiên cứu kỹ lưỡng những lợi thế của Bộ tiêu chuẩn quốc tế này và quyết định “cộng sinh” với chúng (ở một mức độ nào đó, người Mỹ cũng có quan điểm gần như vậy) Năm 1991, Nhật Bản đã chấp nhận ISO 9000 thành Bộ tiêu chuẩn JIS

Z 9900 Tháng 11/1993, Sơ đồ đăng ký các hệ thống chất lượng đã được thiết lập và chỉ sau đó 1 năm đã có khoảng 500 công ty hàng đầu đăng ký được chứng nhận phù hợp ISO 9001

Các doanh nghiệp Mỹ ban đầu còn hồ nghi về tính khả thi của ISO 9001, sau đó đã bị ISO 9001 mê hoặc Mặc dù nước Mỹ dường như đã “quá tải” với vô số những mô

20

hình hệ thống đảm bảo chất lượng của mình nhưng các mô hình này, dù trong mơ, cũng không thể hy vọng đạt được sự thừa nhận toàn cầu như ISO 9001 Nước Mỹ không những đã chấp nhận ISO 9001 mà còn chấp nhận nó với sự sáng tạo QS-9000, một phiên bản của ISO 9001 áp dụng trong công nghiệp ôtô do ba “người khổng lồ” Ford, General Motors và Chrysler sáng tạo ra, đã gây nên sự sửng sốt cho các nhà cung cấp phụ tùng trên toàn thế giới về một cách tiếp cận rất độc đáo

Đáng chú ý, nước Nga, một nước đã có rất nhiều năm thực hiện việc kiểm soát chất lượng theo định hướng sản phẩm và quản lý chất lượng theo cơ chế áp đặt

từ trên xuống, hiện nay cũng đã và đang phổ biến rộng rãi Bộ tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 Các chuyên gia chất lượng Nga đã hơn một lần đề cập đến “đặc thù nước Nga” trong việc áp dụng ISO 9001

Đặc biệt, một số nước đã triển khai xây dựng và áp dụng HTQLCL theo ISO

9001 vào các cơ quan hành chính nhà nước Tại Châu Á, theo Tổ chức Năng suất Châu Á (APO), các nước như Ấn Độ, Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc, Malaysia, Singapore, Philippine, Indonesia, Đài Loan, Việt Nam đều có áp dụng ISO 9001 trong dịch vụ hành chính trong đó nổi bật là Malaysia và Singapore Riêng Malaysia, theo cơ quan Quản lý và Hiện đại hóa hành chính, đây là cơ quan quản lý nhà nước về áp dụng ISO 9001 trong Dịch vụ hành chính, thuộc Văn phòng Chính phủ, đến tháng 6 - 2009 có hơn 1000 cơ quan nhà nước được chứng nhận theo phiên bản ISO 9001:2000 và ISO 9001:2008 Ở Singapore, theo nghiên cứu của Học viện Công vụ (bao gồm Viện Phát triển chính sách, Viện Hành chính công và Quản lý), tính đến năm 2008 có khoảng 1100 cơ quan nhà nước áp dụng và được cấp giấy chứng nhận

21

Bảng 1.1 - Số lƣợng giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu

chuẩn ISO 9001 trên thế giới năm 2012

(Nguồn: The ISO Survey of Management System Standard Certifications – 2012)

1.3.2 Kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở Việt Nam

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc biết đến ở Việt Nam từ những năm 1989-1990, nhƣng việc tổ chức nghiên cứu, tuyên truyền, phổ biến và áp dụng vào các doanh nghiệp ở Việt Nam có thể nói là chậm chạp Cho đến những năm 1995-1996, mặc

dù đã qua hơn nửa thập kỷ từ khi bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có mặt ở Việt Nam,

22

nhưng hầu hết các doanh nghiệp không biết ISO 9001 là gì Đa số mọi người, kể cả các cơ quan thông tin đại chúng, vẫn cho rằng đây là tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm, hàng hóa Bản thân các doanh nghiệp cũng không biết làm thế nào để áp dụng tiêu chuẩn này, tổ chức nào có thể tư vấn, tổ chức nào sẽ chứng nhận cho họ Trong khi đó, ngày càng có nhiều yêu cầu các nhà cung ứng phải được chứng nhận ISO 9001 từ các khách hàng ở nhiều nước trên thế giới

Nhận thức được sự tụt hậu của Việt Nam so với các nước trong khu vực và trên thế giới trong lĩnh vực này, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (Bộ Khoa học và Công nghệ) đã tích cực triển khai các hoạt động nhằm truyền bá, hướng dẫn, nâng cao nhận thức và tổ chức hướng dẫn xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001, cùng các mô hình quản lý tiên tiến khác vào các doanh nghiệp ở Việt Nam Năm 1994, Tổng cục TCĐLCL đã thành lập Trung tâm Đào tạo nghiệp

vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng, một trong những nhiệm vụ của đơn vị này là đào tạo, giới thiệu các kiến thức cơ bản, phương pháp áp dụng ISO 9001 vào các các doanh nghiệp Việt Nam Từ tổ chức đầu tiên này, các tổ chức đào tạo, tư vấn về ISO 9001 dần hình thành và phát triển mạnh mẽ

Hội nghị Chất lượng Việt Nam lần thứ nhất năm 1995 do Tổng cục TCĐLCL phối hợp với các tổ chức chất lượng quốc tế, các chuyên gia nước ngoài

tổ chức được xem như cột mốc đánh dấu sự thay đổi nhận thức trong hoạt động quản lý chất lượng của Việt Nam Các nội dung về ISO 9001 được đề cập rộng rãi tại Hội nghị này đã giúp các doanh nghiệp Việt Nam thay đổi nhận thức trong hoạt động quản lý chất lượng Mặt khác, tại thời điểm này, việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng khoa học, có hiệu quả, để có thể đứng vững trong sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường trong nước và quốc tế đã trở thành như cầy cấp bách của bản thân các doanh nghiệp

Cũng trong năm 1995, Tổng cục TCĐLCL đã thành lập Trung tâm chứng nhận sự phù hợp – QUACERT Đây là đơn vị chứng nhận ISO 9000 đầu tiên của Việt Nam Cùng với sự hỗ trợ của các tổ chức quốc tế như UNIDO, ESCAP và các đơn vị tư vấn non trẻ trong nước, các Doanh nghiệp Việt Nam đã từng bước đẩy

Đặc biệt, từ hiệu quả của mô hình ISO 9000, ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg; và Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg (ngày 30/9/2009) sửa đổi một số điều của quyết định 144/2006/QĐ-TTg, theo các quyết định này, cơ quan hành chính nhà nước phải xây dựng và áp dụng HTQLCL theo mô hình ISO 9000 Đến nay, số các cơ quan hành chính nhà nước đã xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 là khoảng 3000 cơ quan, góp phần đáng kể vào công cuộc cải cách thủ tục hành chính của đất nước

Bảng 1.2 Số lượng giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo ISO

9001 tại Việt Nam từ năm 1998 đến 2012

(Nguồn: The ISO Survey of Management System Standard Certifications – 2012)

1.3.3 Bài học kinh nghiệm về nghiên cứu và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam

Tất cả mọi người đều dễ dàng thống nhất với nhau rằng: Chất lượng và năng suất là hai yếu tố quan trọng góp phần tạo ra sự thịnh vượng của mỗi quốc gia cũng như toàn thế giới Thế nhưng vẫn có nhiều doanh nghiệp còn chần chừ trong việc đầu tư cho chất lượng do họ có những quan niệm sai lầm khi cho rằng:

 Chất lượng cao đi liền với chi phí lớn;

 Chú trọng vào chất lượng sản phẩm dẫn đến khả năng giảm năng suất;

 Những sai phạm về chất lượng chủ yếu là do công nhân gây ra;

 Cải tiến chất lượng đòi hỏi sự đầu tư lớn mà để thu hồi cần phải có khoảng thời gian nhất định;

 Chất lượng là hệ quả của sự kiểm tra chặt chẽ

Hệ thống chất lượng là một trong những công cụ được các tổ chức sử dụng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của mình Các tổ chức, ở những thời điểm khác nhau, với những khả năng khác nhau, có thể có những trạng thái và những mục tiêu

25

hoạt động/sản xuất/kinh doanh khác nhau Để tồn tại và phát triển, các tổ chức, ở mức độ ít hay nhiều, đều phải căn cứ vào những điều kiện chung sau đây về tình trạng quản lý và công nghệ: việc áp dụng hệ thống chất lượng, khả năng tổ chức sản xuất/hoạt động, trình độ công nghệ (bao hàm cả việc áp dụng công nghệ thông tin), Các điều kiện này có quan hệ mật thiết với nhau và tác động lẫn nhau Do đó, khi quyết định vận dụng một mô hình (sản xuất, quản lý hoặc tổ chức) nào đó trong thực tiễn, các tổ chức cần có cách tiếp cận mang tính tổng thể Điều này có nghĩa là: không có một mô hình nào là “vạn năng” cho mọi tổ chức Mặt khác, tuy ISO 9001 đề ra những yêu cầu chung đối với hệ thống chất lượng nhưng việc áp dụng ISO 9001 trong sản xuất và trong dịch vụ cũng có những đặc thù không giống nhau Chính vì vậy, các tổ chức rất cần đến sự trợ giúp của các chuyên gia tư vấn về chất lượng ở “buổi ban đầu” mang tính định hướng này

Tuy vậy, cũng phải nói rằng, ngay cả các chuyên gia chất lượng cũng có những quan điểm khác nhau về áp dụng ISO 9001 Một số cho rằng các doanh nghiệp có “mặt bằng” thấp kém về quản lý và công nghệ chưa nên nghĩ ngay tới việc áp dụng ISO 9001 mà trước hết nên áp dụng các biện pháp để nâng “mặt bằng” này lên tới một giới hạn chấp nhận nào đó rồi mới áp dụng ISO 9001 Có như vậy thì việc áp dụng ISO 9001 mới thực sự có hiệu quả như mong muốn Một số khác lại không nghĩ như vậy mà lại coi việc áp dụng ISO 9001 ngay lập tức là một vấn đề bức bách, là lối thoát hữu hiệu để thoát khỏi nguy cơ phá sản Thậm chí còn có những người “lo xa” theo trường phái tương lai học đưa ra quan điểm: thế kỷ 21 sẽ là thế kỷ có những biến đổi lớn lao về phương thức sản xuất, khi đó phương thức sản xuất hàng loạt sẽ không còn phổ biến nữa mà loài người sẽ quay trở lại với phương thức sản xuất thủ công - sản xuất theo đơn đặt hàng Mặt khác, nền kinh tế toàn cầu không biên giới, khi đó, sẽ triệt tiêu sự cạnh tranh mà chỉ duy trì sự phân công sản xuất ISO 9001 và các phương thức quản lý và đảm bảo chất lượng hiện hành sẽ không còn đất sống nữa mà sẽ được thay thế bằng một phương thức quản lý mới phù hợp khác Sự gia tăng nhanh chóng của số lượng các chứng chỉ ISO 9001 được cấp cũng như sự lan rộng của “bản đồ ISO 9000” vẫn cứ buộc các doanh

tổ chức hoạt động chất lượng Các tổ chức nào không muốn hay không dám thay đổi về tổ chức thì đừng nên nghĩ đến việc áp dụng ISO 9001 Thế nhưng, bất cứ một

tổ chức nào cũng phải đang ở trong một trong số những trạng thái sau đây: mới thành lập, đang trên đà phát triển, tăng trưởng ổn định, mức tăng trưởng giảm dần, đình trệ trong hoạt động/sản xuất/kinh doanh, ISO 9001 được đưa vào áp dụng ở các tổ chức đang ở những trạng thái khác nhau chắc chắn sẽ mang lại những kết quả khác nhau Chính vì vậy, không thể có một cách thức áp dụng ISO 9001 chung cho mọi tổ chức mà ISO 9001 phải được xem xét áp dụng trong một tổng hoà các điều kiện phù hợp với trạng thái hiện thời của tổ chức

Con người là yếu tố trung tâm, yếu tố quyết định của hoạt động sản xuất - kinh doanh - dịch vụ Khi xây dựng hệ thống chất lượng ISO 9001, công việc phức tạp nhất có ảnh hưởng nhiều đến sự thành công chính là việc thay đổi tư duy về chất lượng của mọi người làm việc trong tổ chức Nhiều tổ chức ở trong nước và ngoài nước đã cho rằng việc quy chế hoá các quá trình rồi buộc mọi người phải tuân theo thì không khó mà điểm khó nhất chính là ở chỗ thiết lập và duy trì được nhận thức cao về chất lượng trong điều kiện của môi trường làm việc gắn bó chặt chẽ với nhau đối với tất cả mọi khâu, mọi bộ phận, mọi cá nhân trong toàn tổ chức Các biện pháp được thực hiện là: đào tạo; thiết lập tinh thần làm việc theo tổ, đội trong hệ

27

thống đang vận hành; thay đổi mối quan hệ con người - công việc Viết rõ ràng và

cụ thể về tất cả công việc cần làm (văn bản hoá) và làm đúng theo những gì đã viết -

tư tưởng xuyên suốt trong việc áp dụng ISO 9001, nhiều khi được thực hiện không mấy khó khăn ở nơi này thì lại không đơn giản ở nơi khác Điều tinh tế nhất trong việc áp dụng ISO 9001 có lẽ chính là ở việc thực hiện điểm này Xây dựng được cách tiếp cận riêng của mình đối với ISO 9001, có nghĩa là kết hợp ISO 9001 với phương thức quản lý Nhật Bản - đó chính là một điều mà chúng ta cần phải học tập

ở người Nhật (Trong những bối cảnh tương tự, người Mỹ cũng đã từng phải đặt ra câu hỏi: Người Nhật làm được điều đó, tại sao chúng ta lại không?)

Bất cứ nhà tư vấn chất lượng nào cũng sẽ nói với các tổ chức rằng: ISO 9001 không phải là mục đích cuối cùng mà nó chỉ là công cụ để thực hành chất lượng mà thôi Vì thế, bất kỳ một tổ chức nào (bao gồm cả các tổ chức sản xuất, kinh doanh và dịch vụ) mong muốn đạt được sự tuyệt hảo trong hoạt động của mình đều phải thực hiện những cuộc hành trình không dễ dàng gì được gọi một cách dễ hiểu là

“hành trình chất lượng” Vào thời điểm xuất phát của “hành trình chất lượng” này, người lãnh đạo cao nhất phải trình bày rõ ràng mục tiêu cần đạt được về chất lượng và chia sẻ quan điểm của mình với ban lãnh đạo của tổ chức Xác định mục tiêu và kiên trì thực hiện mục tiêu đã xác định - đó chính là điều 1 trong luận điểm 14 điều của Deming về chất lượng Một khi đạt được sự đồng thuận mà không có nó thì không thể có “hành trình chất lượng”, tất cả mọi thành viên của ban lãnh đạo cao nhất này sẽ chính là những người tham gia tích cực vào việc triển khai việc thực hiện hành trình này

Joseph Juran (1979), một trong những bậc thầy về chất lượng của thế kỷ 20,

đã nói: “Tôi đã quan sát hoạt động của rất nhiều công ty và tôi đã không thể đưa ra

được một ví dụ nào để phủ định và tách rời vai trò của lãnh đạo cấp cao với những kết quả tuyệt vời đã đạt được của những công ty này Ở các công ty đạt được sự thành công, các nhà lãnh đạo cấp cao, rõ ràng là, đã nhận lấy trách nhiệm cá nhân

về chất lượng thông qua việc trực tiếp chỉ đạo, ra quyết định và giải pháp Trên thực tế, họ đã thực hiện theo nguyên lý: chỉ đạo cách mạng trực tiếp (ở đây là cách

28

mạng về chất lượng) chứ không giao phó” Đây cũng là một yêu cầu đầu tiên và

tiên quyết trong yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 Chỉ khi có được chính sách chất lượng và sự cam kết thực hiện chính sách này thì tổ chức mới có thể khởi hành để đi vào cuộc “hành trình chất lượng” được

Làm việc trong môi trường của hệ thống chất lượng ISO 9001 có nghĩa là làm việc theo một “ngôn ngữ chất lượng” chung dù là giữa các cá nhân, bộ phận trong nội bộ một tổ chức hay là giữa các tổ chức với nhau trong trường hợp quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng, giữa tổ chức lớn với các nhà thầu phụ Chính vì vậy, các công ty lớn đã áp dụng và được chứng nhận theo ISO 9001 đều đòi hỏi các chi nhánh thành viên hoặc các nhà thầu phụ của mình cũng phải áp dụng và được chứng nhận theo bộ tiêu chuẩn quốc tế này Trong bối cảnh quan hệ gắn kết như vậy, ISO 9001 có điều kiện thuận lợi để được áp dụng rộng rãi vừa mang tính tự nguyện vừa mang tính “bắt buộc” trên thế giới Các tổ chức ở nước ta cũng không nằm ngoài quỹ đạo này Việc hàng loạt các doanh nghiệp liên doanh và 100 % vốn nước ngoài ở Việt nam đã được chứng nhận ISO 9001 trong những năm gần đây đã cho chúng ta thấy rõ điều này Ngoài ra, một số công ty có vốn đầu tư nước ngoài như Canon, Honda, Toyota đã yêu cầu các nhà cung cấp của mình phải xây dựng và áp dụng ISO 9001

Điều gì đã buộc các công ty phải nhanh chóng xây dựng hệ thống chất lượng của mình theo ISO 9001? Lý do chính của việc áp dụng ISO 9001 được thừa nhận chung có hai mặt - sức ép từ bên ngoài và mục đích tự thân, cụ thể là:

- Thoả mãn sự đòi hỏi của khách hàng đồng thời với việc tạo ra một hình ảnh tốt đẹp về năng lực đảm bảo chất lượng của mình

- Tạo lập một nền tảng cơ bản thiết yếu cho việc cải tiến và quản lý chất lượng, từ đó đạt được những mục tiêu về hiệu quả kinh tế cao hơn của hoạt động sản xuất - kinh doanh

Động cơ áp dụng và chứng nhận ISO 9001 của các tổ chức có thể rất khác nhau nhưng tựu trung có thể nhóm lại thành ba loại như nhau: