Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh đà nẵng luận văn ths quản trị kinh doanh 60 34 05 pdf

Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang rất được các ngân hàng và các nhà nghiên cứu trên thế giới quan tâm như: Mỹ, Singapore, Đài Loan, Malaysia, Trung Quốc … Ngân hàng TMCP ngoại thương V

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

NGUYỄN THỊ TUYẾT

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

NGUYỄN THỊ TUYẾT

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

MỤC LỤC

Danh mục các chữ viết tắt i

Danh mục các bảng ii

Danh mục các hình iii

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 8

1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.2 Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.2.1 Đối với sự phát triển của nền kinh tế 9

1.2.2 Đối với khách hàng 10

1.2.3 Đối với ngân hàng 11

1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.4.1 Nhóm dịch vụ Thẻ 15

1.4.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại 17

1.5 Nội dung và chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.5.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.5.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22

1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24

1.6.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 24

1.6.2 Các nhân tố từ khách hàng 26

1.6.3 Các nhân tố bên trong ngân hàng 27

1.7 Kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 29

1.7.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Trung Quốc 29

1.7.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Singapore 31

1.7.3 Những bài học có ý nghĩa đối với Vietcombank Đà Nẵng 33

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 35

2.1 Tổng quan về Vietcombank Đà Nẵng 35

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Đà Nẵng 35

2.1.2 Đặc điểm về nguồn lực của Vietcombank Đà Nẵng 41

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Đà Nẵng 41

2.2.1 Lĩnh vực huy động vốn 42

2.2.2 Lĩnh vực cấp tín dụng 43

2.2.3 Kết quả tài chính của NHTMCP Ngoại thương Chi nhánh Đà Nẵng 44

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng 46

2.3.1 Phát triển về mặt lượng 46

2.3.2 So sánh các dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank Đà Nẵng và các ngân hàng khác trên địa bàn Đà Nẵng 58

2.3.3 Phát triển về mặt chất 59

2.3.4 Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng 66

2.4 Đánh giá chung 67

2.4.1 Những thành công đạt được trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng 67

2.4.2 Những tồn tại trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng 69

2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại 71

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 77

3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 77

3.1.1 Tình hình kinh tế xã hội Thành phố Đà Nẵng 77

3.1.2 Phương hướng và mục tiêu phát triển ngân hàng điện tử của Vietcombank Đà Nẵng đến năm 2020 78

3.2 Nghiên cứu và dự báo nhu cầu khách hàng 80

3.3 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh 80

3.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu 84

3.5 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng 85

3.5.1 Nhóm giải pháp phát triển về số lượng 86

3.5.2 Nhóm giải pháp phát triển về chất lượng 89

3.5.2.2 Giải pháp tăng cường đầu tư phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ hiện đại 97

3.6.1 Giải pháp nâng cao nhận thức và chất lượng nguồn nhân lực trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 98

3.6.2 Kiến nghị 101

KẾT LUẬN 105

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

3 DVNHDT Dịch vụ ngân hàng điện tử

7 NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

13 VIETCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại

thương Việt Nam

14 VIETCOMBANK

ĐÀ NẴNG

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Đà Nẵng

DANH MỤC CÁC BẢNG

1 Bảng 1.1 Chi phí giao dịch thông qua các loại hình DVNH 10

2 Bảng 2.1 Tình hình về công tác huy động vốn 42

3 Bảng 2.2 Tình hình về công tác tín dụng 43

4 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động của ngân hàng 44

5 Bảng 2.4 Doanh số thanh toán của VCB Đà Nẵng giai đoạn

6 Bảng 2.5 Số lƣợng máy ATM của Vietcombank Đà Nẵng 48

7 Bảng 2.6 Các giao dịch ATM của VCB Đà Nẵng 49

8 Bảng 2.7 Số lƣợng máy POS của Vietcombank Đà Nẵng 49

9 Bảng 2.8 Số lƣợng tài khoản khách hàng cá nhân tại

10 Bảng 2.9 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ từ 2011-2013 52

11 Bảng 2.10 Tình hình dịch vụ Internet Banking tại

66

DANH MỤC CÁC HÌNH

1 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức quản lý của Vietcombank

2 Hình 2.2 Biểu đồ thu nhập năm 2011 56

3 Hình 2.3 Biểu đồ thu nhập năm 2012 56

4 Hình 2.4 Biểu đồ Thu nhập năm 2013 57

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Chúng ta đang sống trong thời đại của sự bùng nổ công nghệ thông tin

và Internet Sự tăng trưởng một cách nhanh chóng và phổ biến của Internet đã đem đến cơ hội cho các công ty trong nhiều ngành, lĩnh vực kinh doanh khác nhau Internet được xem như một kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ mới bên cạnh các kênh phân phối truyền thống Vì vậy những sản phẩm và dịch vụ mang lại sự tiện lợi, nhanh gọn, tiết kiệm thời gian, công sức nhưng vẫn đảm bảo được chức năng vốn có của các sản phẩm truyền thống rất được ưa chuộng Một trong các sản phẩm đó là dịch vụ ngân hàng điện tử , được các ngân hàng giới thiệu trong những năm gần đây Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời đã khẳng định khả năng của các ngân hàng nắm bắt cơ hội mà Internet mang lại và được đánh giá là một sản phẩm mới hữu hiệu có thể thay thế mạng lưới chi nhánh của ngân hàng Sản phẩm rất tiện lợi khi mà khách hàng vẫn thực hiện được tất cả các giao dịch truyền thống nhưng không cần đến các chi nhánh, giao dịch với ngân hàng bất kỳ nơi nào và ở đâu Bên cạnh

đó dịch vụ ngân hàng điện tử là cầu nối trung gian quan trọng cho các hoạt động kinh tế đang diễn ra thông qua chức năng thanh toán Mặc dầu có sự tăng trưởng đáng kể của lượng người sử dụng Internet tại hầu hết các quốc gia trên thế giới nhưng số lượng các giao dịch tài chính thực hiện thông qua Internet vẫn còn ở mức thấp vì họ chưa nhận thức được hết lợi ích cũng như tâm lý e ngại về an toàn, bảo mật của sản phẩm này

Tại Việt Nam thời gian qua, hệ thống Ngân hàng thương mại đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ Khách hàng đã bắt đầu làm quen dịch vụ ngân hàng điện tử tuy nhiên còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế Để thành công, các ngân hàng và các tổ

chức tài chính phải hiểu động cơ của khách hàng khi tiếp cận và sử dịch vụ ngân hàng điện tử, những nhân tố tác động đến sự chấp nhận, sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử từ phía khách hàng để có những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ này Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang rất được các ngân hàng và các nhà nghiên cứu trên thế giới quan tâm như: Mỹ, Singapore, Đài Loan, Malaysia, Trung Quốc …

Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng (Vietcombank Đà Nẵng) là chi nhánh loại I trực thuộc ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, những năm qua chủ yếu phát triển các DVNH truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa được định hướng theo nhu cầu của khách hàng Điều đó đã hạn chế khả năng cạnh tranh của Chi nhánh không chỉ so với các NHTM nước ngoài mà còn kém cạnh tranh so với các NHTM trong nước Để tồn tại

và phát triển, Vietcombank Đà Nẵng đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp

vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử Thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank Đà Nẵng cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế Việc tìm ra các biện pháp triển khai, phát triển thành công dịch

vụ Ngân hàng điện tử giúp Vietcombank Đà Nẵng khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết

Đà Nẵng là địa bàn có nhiều tiềm năng, lợi thế phát triển, thuận lợi trong thu hút đầu tư, mở rộng giao lưu kinh tế và có nhiều danh lam, thắng cảnh đẹp; là điểm đến của rất nhiều khách du lịch Tại đây cuộc sống người dân, thu nhập ngày một tăng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng lớn, thuận lợi cho phát triển nhanh các dịch vụ ngân hàng điện tử Chính vì lẽ đó, tác giả

chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Đề tài có các câu hỏi nghiên cứu:

- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng như thế nào?

- Qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng nhận thấy có những khuyết điểm gì cần khắc phục?

- Cần thực hiện các giải pháp nào để định hướng và đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng ?

2 Tình hình nghiên cứu

Khi nghiên cứu luận văn này tác giả đã tham khảo, so sánh một số đề tài

có đề cập đến hiện trạng và xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đã được thực hiện trước đây TheoTrần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải (2010) nghiên cứu “về sự phát triển Ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Việt Nam”, các tác giả nhận định rằng: thời gian qua, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng, một số ngân hàng đã mạnh dạn thử nghiệm và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, mang lại sự thuận tiện, hiệu quả rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và xã hội Tuy nhiên, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế vì hình như những khái niệm như Home-banking, Phone-banking, Mobile-banking, Internet-banking…còn tương đối mới mẻ và lạ lẫm Cũng theo các tác giả, hiện nay ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này

Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương

mại tại thành phố Đà Nẵng” (2009) tác giả Nguyễn Văn Bảo nhận định khi

các mảng kinh doanh truyền thống của ngân hàng như huy động và cho vay bị thu hẹp lại thì các ngân hàng buộc phải đẩy mạnh mảng dịch vụ phi truyền thống Ở các nước phát triển, nguồn thu từ dịch vụ chiếm 60-70% lợi nhuận của ngân hàng, trong khi ở Việt Nam chiếm 80-90% là mảng kinh doanh truyền thống Do vậy, thời gian tới, các ngân hàng trong nước sẽ đẩy mạnh doanh thu dịch vụ, muốn vậy các ngân hàng phải phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay thương mại điện tử đã khá phổ biến ở Việt Nam, việc mua bán và thanh toán trực tuyến giúp cho cả người mua và nhà sản xuất tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền bạc, vì thế trong tương lai thương mại điện tử ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh hơn nữa Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, ngân hàng điện tử cũng sẽ có nhiều cơ hội để phát triển Các ngân hàng từ lâu đã đầu tư tốt hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin, vì vậy khi phát triển ngân hàng điện tử, các ngân hàng sẽ không gặp nhiều khó khăn trong việc ứng dụng công nghệ

Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương

mại cổ phần Ngoại thương Việt nam” (2008) của tác giả Huỳnh Lệ Hoa đã

điều tra thực trạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tai ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam; đánh giá ưu, nhược điểm của các sản phẩm, thái độ của khách hàng đối với dịch vụ và đưa ra chiến lược, giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Theo tác giả Đỗ Thị Bích Hồng (2011), nghiên cứu về “phát triển hệ

thống ngân hàng điện tử”, theo đó nhờ ứng dụng công nghệ thông tin trong việc xử lý các bài toán nghiệp vụ ngân hàng, mở rộng các dịch vụ điện tử đã góp phần nâng cao năng lực quản lý, điều hành của NHNN, nâng cao chất lượng tiện ích ngân hàng; quản trị điều hành và quản trị rủi ro của các TCTD,

qua đó mà hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc kể từ khi đổi mới đến nay

Tác giả nhận thấy rằng các công trình nghiên cứu trên đề cập đến những đặc thù của các dịch vụ ngân hàng điện tử, xem xét về phạm vi, các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm cả các dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên, việc đề cập vấn đề vẫn theo cách tiếp cận theo hướng phát triển dựa trên nền tảng của công nghệ điện tử chứ không theo cách tiếp cận phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng hiện đại, hướng đến tối đa hóa lợi ích khách hàng khi

sử dụng các dịch vụ này

Ứng dụng công nghệ hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi sự phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ Nếu trước đây, khi nói đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, người ta ngầm hiểu rằng để thực hiện nó phải đi đến các chi nhánh, phòng giao dịch, tiếp xúc với các giao dịch viên hay nhân viên tín dụng…thì nay khái niệm này đã thay đổi nhiều nhờ những tiến bộ vượt bậc của khoa học công nghệ Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở ra những kênh giao tiếp điện tử hiện đại giữa khách hàng và ngân hàng thương mại như ATM, POS, Home Banking, Phone Banking, Mobile banking, Internet Banking… Đây là sự phát triển tất yếu bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách ngày càng cao và khắt khe hơn

Ngoài ra để hiểu rõ hơn sự ảnh hưởng của các sản phẩm ngân hàng thông

qua các dịch vụ thẻ, tác giả tham khảo thêm đề tài “Giải pháp phát triển kinh

doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” (2011) của

tác giả Nguyễn Cao Phong; đề tài đã hệ thống hóa lý luận về các chủ đề liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, đánh giá, phân tích thực trạng phát triển thẻ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, đề xuất một

số giải pháp tiếp tục phát triển thẻ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, phát triển dịch vụ thẻ kết hợp với các dịch vụ ngân hàng điện

tử hiện đại

3 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn

- Hệ thống hóa và bổ sung làm rõ một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại nói chung

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNH điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng

- Đề xuất định hướng và giải pháp phát triển DVNH điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng đến năm 2020

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển DVNH điện tử của NHTM nói

chung, Vietcombank Đà Nẵng nói riêng

- Phạm vi nghiên cứu: Phát triển DVNH điện tử tại Vietcombank Đà

Nẵng từ năm 2011 - 2013

5 Phương pháp nghiên cứu

Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài này, tác giả đã sử dụng số liệu báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Đà nẵng trong 3 năm 2010-2013

Để có kết quả khảo sát, tác giả đã gủi phiếu điều tra thông qua bảng câu hỏi, bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua email (200 phiếu) và tại quầy giao dịch (300 phiếu) với sự hỗ trợ của các giao dịch viên Danh sách khách hàng nhận phiếu khảo sát qua đường email được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng Kết quả điều tra được sử dụng vào quá trình

phân tích về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietcombank Đà nẵng

Khi nghiên cứu đề tài này, tác giả đã kế thừa các nghiên cứu khác để đưa ra các ý kiến nhận định

Tác giả đã sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu của khoa học kinh tế như: phương pháp thống kê, phân tích, so sánh để làm nổi bật kết quả của chủ đề nghiên cứu

6 Đóng góp dự kiến của luận văn

Nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện hơn việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Viecombank đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ một cách có hiệu quả theo tiến trình hiện đại hóa ngân hàngđưa những dịch vụ tốt nhất, tiện lợi nhất khi giao dịch với Vietcombank

7 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, các biểu bảng, nội dung luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử

là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân

phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử” Qua khái niệm đã nêu ở trên có thể

hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…

Tổng quát nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, cá nhân và tổ chức dựa trên quá trình xử lý và chuyển

giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

DVNH điện tử mang đầy đủ các đặc điểm của DVNH đó là tính vô hình, mang lại những tiện ích cho khách hàng và lợi nhuận cho ngân hàng Tuy vậy, DVNH điện tử cũng có một số nét đặc trưng cơ bản khác biệt so với DVNH nói chung, đó là công nghệ hiện đại ứng dụng trong nó và nhiều tiện ích mới mang lại

1.2 Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội

1.2.1 Đối với sự phát triển của nền kinh tế

+ Góp phần quan trọng đẩy nhanh chu chuyển vốn và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Điều đó làm cho luồng tiền từ mọi

phía chảy vào ngân hàng lớn và được điều hoà với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản Thông qua hệ thống các DVNH điện tử, ngân hàng có thể kiểm soát các chu chuyển tiền tệ, hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và hạn chế tham nhũng

+ Phát triển DVNH điện tử tạo động lực thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá gắn với phát triển kinh tế tri thức

DVNH điện tử luôn sử dụng những thành tựu của khoa học - công nghệ hiện đại, nhất là công nghệ thông tin và nguồn nhân lực chất lượng cao như trang bị máy vi tính thế hệ mới, kết nối hệ thống thanh toán qua mạng viễn thông hiện đại với một đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng giỏi về chuyên

môn, thành thạo công nghệ thông tin, có trình độ ngoại ngữ tốt nhờ đó, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo kịp xu thế hiện đại của thế giới Các DVNH điện tử dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại đang phát triển

và được sử dụng ngày càng nhiều như thẻ ATM, Home banking, Phone banking, Internet banking Do vậy, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ là các NHTM và khách hàng phải có am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành được Nhiều trong số các dịch vụ này tạo ra giá trị gia tăng cao cho nền kinh tế, đây là một trong những tín hiệu cho thấy khi DVNH điện tử phát triển mạnh sẽ thúc đẩy sự phát triển kinh tế tri thức, góp phần to lớn vào việc nâng cao năng suất lao động và hiệu quả phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa

1.2.2 Đối với khách hàng

+ DVNH điện tử giúp tiết kiệm chi phí cho khách hàng: Sử dụng các

DVNH điện tử cho phép khách hàng tiết kiệm được rất nhiều chi phí giao dịch so với các DVNH truyền thống Chi phí giao dịch ngân hàng điện tử được đánh giá là thấp nhất so với các hình thức giao dịch khác Điều này hoàn toàn có thể lý giải được vì một khi tiết kiệm chi phí triển khai các DVNH điện

tử, giảm tải được nhiều khâu giao dịch thủ công, cho phép ngân hàng giảm phí dịch vụ để tăng sức cạnh tranh của ngân hàng đồng thời mang lại lợi ích lớn cho người sử dụng

Bảng 1.1: Chi phí giao dịch thông qua các loại hình DVNH

ĐVT: USD

TT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch

01 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,07

+ DVNH điện tử giúp tiết kiệm thời gian giao dịch Các DVNH điện tử

được phân phối đến khách hàng một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24/24 giờ, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối điện tử Internet, máy ATM, POS, điện thoại di động, điện thoại để bàn Việc sử dụng các DVNH điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán, tiền gửi, rút tiền, vay tiền và truy vấn các thông tin cần thiết một cách nhanh chóng, thuận tiện, dễ sử dụng Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Theo thống kê, thời gian giao dịch qua mạng Internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua fax và bằng 0,05% thời gian giao dịch qua bưu điện

+ DVNH điện tử giúp khách hàng tiếp cận thông tin nhanh và hiệu quả

Khi sử dụng DVNH điện tử, khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng

mà vẫn thực hiện được giao dịch tại nhà hay tại văn phòng Với DVNH điện tử, bằng các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thực hiện chuyển tiền, thanh toán phí dịch vụ, thanh toán thông qua thẻ tín dụng, xem tỷ giá ngoại tệ, chứng khoán, kinh doanh ngoại hối…để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư 7 ngày/tuần và 24 giờ/ngày khách hàng có thể tiếp cận với các DVNH điện tử, truy cập thông tin mới nhất, mọi thứ đều diễn ra nhanh chóng qua hệ thống tự động của ngân hàng, không mất thời gian đến tận nơi chờ đợi, xếp hàng Với mạng lưới các ngân hàng được liên kết điện tử với nhau, khách hàng khi ở nước ngoài vẫn có thể thực hiện dịch vụ thanh toán một

cách bình thường với một chiếc thẻ thanh toán quốc tế

1.2.3 Đối với ngân hàng

Sự ra đời và phát triển của các DVNH điện tử có ảnh hưởng tích cực đến hoạt động của toàn bộ hệ thống ngân hàng, DVNH điện tử đem đến cho bản thân các ngân hàng những lợi ích cơ bản sau:

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử tạo thêm nhiều cơ hội gia tăng vị thế và lợi

nhuận cho các ngân hàng NHTM có 2 mục tiêu cơ bản trong hoạt động kinh

doanh: lợi nhuận và chiến thắng trong cạnh tranh Nếu trước đây nguồn thu nhập chủ yếu của các NHTM là từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống như cấp tín dụng; các khoản thu dịch vụ chiếm tỷ trọng nhỏ, trong đó phần lớn từ dịch vụ thanh toán, thì hoạt động kinh doanh của các NHTM ngày nay, tỷ trọng lợi nhuận thu được từ hoạt động cho vay ngày càng giảm xuống, tỷ trọng thu từ dịch vụ ngày càng tăng lên Các NHTM đang phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, nhất là các DVNH điện tử dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, từ đó làm gia tăng vị thế cạnh tranh, cung cấp được nhiều DVNH điện tử cho khách hàng và tạo thêm cơ hội tăng lợi nhuận Hơn nữa, việc cung cấp DVNH điện tử còn làm tăng tính chuyên nghiệp của ngân hàng và đảm bảo mang lại nguồn thu nhập cao

+ DVNH điện tử giúp các ngân hàng thiết lập tốt hơn các mối quan hệ với

khách hàng Phát triển DVNH điện tử đã mang đến cho ngân hàng một lượng

khách hàng mới ngày càng tăng, sự gia tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet Banking trong những năm gần đây là một ví dụ Bên cạnh đó, việc áp dụng công nghệ điện tử cũng hạn chế được hình thức thanh toán bằng tiền mặt, vì thế kênh giao dịch ATM cũng tăng mạnh Việc mở rộng các dịch vụ cung cấp tạo điều kiện giúp ngân hàng bán chéo các sản phẩm Khách hàng càng sử dụng nhiều DVNH thì chi phí tính trên một dịch vụ đối với ngân hàng sẽ giảm đi và khách hàng ít khả năng chuyển sang sử dụng dịch vụ của một ngân hàng khác Với sự

hỗ trợ của công nghệ thông tin, ngân hàng sẽ có điều kiện chăm sóc khách hàng tốt hơn với chi phí bình quân thấp hơn

+ Phát triển DVNH điện tử là một giải pháp đóng vai trò rất quan trọng

giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình Việc ứng dụng

có hiệu quả những thành tựu của khoa học, công nghệvà thiết lập các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng đã tạo điều kiện giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh Thêm vào đó, chất lượng dịch vụ càng cao bao nhiêu, thì

danh tiếng cũng như uy tín của ngân hàng càng được nâng cao bấy nhiêu Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, với sự phát triển bùng nổ của lĩnh vực tài chính - ngân hàng như hiện nay và sự mở cửa thị trường dịch vụ trên lĩnh vực này theo cam kết gia nhập WTO của Việt Nam thì năng lực tài chính mạnh, uy tín cao và thị phần lớn là những yếu tố giúp các ngân hàng Việt Nam tồn tại và phát triển một cách bền vững Một trong những giải pháp mà các NHTM Việt Nam cần tiến hành là phát triển có hiệu quả các DVNH điện

tử

1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng và được phát triển qua những giai đoạn sau:

 Giai đoạn 1: Website quảng cáo (Brochure- Ware) Là hình thái đơn

giản nhất của ngân hàng điện tử Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một Website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, Thực chất đây chỉ

là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (Báo chí, truyền hình…), mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng

 Giai đoạn 2: Thương mại điện tử (E-commerce) Với thương mại điện

tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch

vụ truyền thống như: Xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi hơn cho khách hàng, hầu hết, các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

 Giai đoạn 3: Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các

xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (Front-end) và phía người quản lý (Back-end) đều được tích hợp Internet và các kênh phân phối khác

Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet… Giúp cho việc xử

lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới việc xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh

 Giai đoạn 4: Ngân hàng điện tử (E-bank): Chính là mô hình lý tưởng

của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng này

sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt Ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp

nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, Ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức Ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch

vụ 100% thông qua môi trường mạng và mô hình kết hợp giữa hệ thống Ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này Từ năm 1994,

NH TMCP Ngoại thương Việt Nam triển khai dịch vụ Home banking Đến năm 1999, NH TMCP Ngoại thương Việt Nam thực hiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010

Đến tháng 11/2002, NH TMCP Công Thương Việt Nam khai trương dịch vụ này Hiện nay, đối với dịch vụ PC-banking, trên thị trường có vài NHTM cung cấp dịch vụ Ngân hàng tại nhà “home-banking” (Vietcombank, Techcombank, ACB, Eximbank ) và 2 Ngân hàng nước ngoài là ANZ và Citibank Dịch vụ Phone-banking, có các Ngân hàng cung cấp là VCB, ACB, Techcombank, HSBC, ANZ và Citibank…Dịch vụ Mobile-Banking thì có Ngân hàng Đông Á, ACB và Techcombank…Hiện nay, một số Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internetbanking nhưng chỉ mới ở mức cho phép truy cập về thông tin tài khoản, chưa thực hiện được các giao dịch chuyển tiền với các tài khoản khác hoặc thanh toán qua tài khoản Ngoài ra, các Ngân hàng khác chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập các trang web chủ yếu để giới thiệu Ngân hàng

và cung cấp thông tin dịch vụ Chúng ta có thể xem xét một số sản phẩm dịch

vụ ngân hàng điện tử chi tiết như:

1.4.1 Nhóm dịch vụ Thẻ

1.4.1.1 Các loại thẻ

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dựng tiền mặt ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng

để thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống

Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hoàng hoá, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thể tín dụng của các tổ chức khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian nay sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ được hoàn toàn miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ Nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hang thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu, đây chính là tính chất tuần hoàn (Revolving) của thẻ tín dụng

* Thẻ ghi nợ (Debit Card)

Thẻ ghi nợ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ ATM

là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ nội địa, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư, rút tiền, chuyển khoản, in sao kê giao dịch, xem các thông tin quảng cáo Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch

vụ ngân hàng khác

1.4.1.2 Dịch vụ máy rút tiền tự động

Hệ thống máy giao dịch tự động (Automatic teller machine- ATM) được đầu tư và lắp đặt không chỉ để rút tiền như quan niệm của một số người Đặc biệt với các thế hệ ATM mới, khách hàng được cung cấp khá nhiều dịch vụ khác như vấn tin tài khoản, nạp tiền, thanh toán các hoá đơn dịch vụ (bảo hiệm, điện, nước, điện thoại…) nhận quảng cáo từ màn hình ATM, mua các dịch vụ trả trước v.v…Việc cung cấp các dịch vụ đa dạng qua kênh phân phối

này giúp ngân hàng không chỉ tăng tiện ích cho khách hàng đang có mà còn

cả khách hàng tiềm năng thu hút vốn với chi phí thấp Hệ thống ATM được kết nối giữa các NHTM sẽ cho phép khách hàng của các NHTM khác nhau có thể thực hiện giao dịch tại tất cả các máy ở khắp mọi nơi Hơn nữa, hệ thống ATM còn cho phép sử dụng các thẻ ngân hàng có đăng ký giao dịch quốc tế hoặc những thẻ quốc tế do các tổ chức thẻ quốc tế phát hành như: Visa, Master, American Express, Union Pay phát hành Trên cơ sở đó, hệ thống này góp phần gia tăng giao dịch quốc tế và làm cho đồng tiền của mọi quốc gia có thêm chức năng tiền tệ quốc tế

Như vậy, với việc cung cấp sản phẩm các dịch vụ giao dịch ngân hàng

tự động, các NHTM đã và đang thâm nhập sâu, có ảnh hưởng lớn hơn đối với mỗi cá nhân và các hộ gia đình Thông qua các dịch vụ ngân hàng tự động, các NHTM đã làm “mềm hoá” biên giới quốc gia và tăng phạm vi lưu thông của mọi dồng tiền của các nước, hỗ trợ tích cực sự phát triển của quan hệ thương mại và đầu tư quốc tế

1.4.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại

Trong những năm gần đây, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiện đại hoá có thể kể đến một số dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:

1.5 Nội dung và chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.5.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo tác giả Trần Hoàng Ngân : “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là

sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ”

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được tiến hành dựa trên các nội dung như:

1.5.1.1 Phát triển về mặt lượng

a Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử là làm gia tăng lượng khách hàng, gia tăng lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp, gia tăng các kênh phân phối nhằm gia tăng lượng giá trị từ những dịch vụ ngân hàng điện tử đã cung cấp

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không ngừng gia tăng cả về tần suất sử dụng và chủng loại dịch vụ Vì vậy, các ngân hàng phải không ngừng mở rộng quy mô dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và mang lại hiệu quả cao, đồng thời

có thể giữ vững vị thế của mình trên thương trường

Việc mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được tiến hành dưới các hình thức sau:

- Tăng thêm số lượng và đảm bảo tính hợp lý những thiết bị được lắp đặt: đây là yếu tố trực quan nhất để nhận thấy sự phát triển và mở rộng các

dịch vụ ngân hàng điện tử, bởi chỉ khi nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao thì số lượng thiết bị mới được lắp đặt càng nhiều

- Mở rộng kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng điện tử: số lượng các

chi nhánh, phòng giao dịch và nhà cung cấp dịch vụ ngày càng gia tăng, được

phân bố hợp lý và hiệu quả trên tất cả các vùng, miền thể hiện sự phát triển về kênh phân phối hay mạng lưới phân phối của ngân hàng ngày càng gia tăng

- Tìm ra giá trị sử dụng mới của dịch vụ ngân hàng điện tử để tăng thêm tần suất và cường độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng bằng

cách cải tiến, hoàn thiện và thay thế dịch vụ hiện có dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại

b Chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển DVNH mới là tiến hành cung cấp những DVNH hoàn toàn mới, có chất lượng, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Trên thế giới có hàng ngàn loại dịch vụ ngân hàng khác nhau, các NHTM hiện nay đang hoạt động theo hướng kinh doanh đa năng và đa dạng hoá các hình thức cung cấp dịch vụ, trong đó có việc nâng cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đòi hỏi các NHTM phải có trình độ kỹ thuật, công nghệ cao, các nguồn lực của ngân hàng cần phải đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhằm tạo ra tiện ích tối đa cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi như:

- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Internet banking, PC banking

- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định - Phone banking

- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động - Mobile phone banking

- Dịch vụ ngân hàng tại nhà - Home banking

- Máy rút tiền tự động - ATM (Automatic Teller Machine)

-Máy thanh toán tại điểm bán hàng - EFTPOS (Electronic Funds Tranfer

at Point of Sale)

c Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng là lợi nhuận Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận mà các hoạt động dịch vụ đóng góp vào tổng thu nhập của

ngân hàng vì có những hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ để hỗ trợ chéo cho các hoạt động bán buôn, tạo ra nguồn vốn cho hoạt động bán buôn, tăng cường uy tín, vị thế cho ngân hàng Những thu nhập cụ thể có thể đánh giá được từ các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử là: phí phát hành và thanh toán thẻ, phí dịch vụ Internet banking và các loại phí dịch vụ khác… Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào nên một ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển thì không chỉ đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới mà còn phải tối đa hóa các khoản thu

từ dịch vụ ngân hàng điện tử Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử không thể coi là phát triển nếu không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng

1.5.1.2 Phát triển về mặt chất

a Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là yêu cầu tất yếu, mang tầm chiến lược của các NHTM trong xu thế hội nhập quốc tế Do vậy, để chiến thắng trong cạnh tranh các NHTM đang ra sức đua tranh nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách không ngừng đổi mới hoàn thiện hệ thống công nghệ

và hệ thống phân phối, nâng cao phong cách phục vụ và trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần phát triển những dịch vụ ngân hàng mới và cải tiến, nâng cấp những dịch vụ ngân hàng truyền thống Muốn vậy, phải cải biến về chất, tạo ra nhiều loại hình

dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng khác nhau, phải thay đổi tính

năng của dịch vụ, đảm bảo cho việc sử dụng dịch vụ được thuận lợi và an toàn, cần đổi mới và hoàn thiện các dịch vụ liên quan như: rút gọn thủ tục, nâng cao tác phong phục vụ của đội ngũ nhân viên nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng nhất để thu hút được khách hàng đến với ngân hàng do đó, để nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử cần phải lưu tâm đến những tiêu chí sau:

- Độ thoả mãn của khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh

giá là có chất lượng và hiệu quả thì phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cả hợp lý…

- Độ chính xác: Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều

liên quan đến tiền tệ Do đó, mọi khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo rằng tất cả các giao dịch phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, các lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro trong quá trình giao dịch Nếu quy trình xử lý các giao dịch thường xảy ra sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây tổn thất về uy tín, thu nhập của ngân hàng, mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện

tử Ngược lại, khi tính chính xác của các giao dịch trong thực tiễn được đảm bảo, thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mới được nâng cao

- Sự nhanh chóng: Nhu cầu chu chuyển vốn của xã hội ngày một gia

tăng, ngân hàng cần phải đáp ứng được yêu cầu đó Vì thế, một khi hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thoả mãn được tính kịp thời của các giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn

chưa được đánh giá là có chất lượng

Tóm lại, với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu Từ đó hình thành nền tảng phát triển vững chắc để vững bước tiến lên trên con đường hiện đại hoá nhằm đáp ứng những đòi hỏi cấp thiết của khách hàng trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới

b Nhu cầu của khách hàng

Theo quan điểm kinh doanh hiện đại, để phát triển một sản phẩm mới

thì phải nghiên cứa và dự báo được nhu cầu của khách hàng, sắp xếp tiềm lực và mọi cố gắng của ngân hàng là tìm cách thoả mãn nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng Thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng là tập hợp nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử của các khách hàng, đa dạng, khác nhau về lứa tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích Do đó,

có thể phân chia nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng thành các nhóm khác nhau, mỗi nhóm có các đặc trưng riêng, căn cứ vào hành vi

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, căn cứ vào phạm vi địa lý, căn cứ vào mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng, căn cứ vào thói quen tiêu dùng…Dựa vào đó ngân hàng có thể phát triển những sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng

c Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc chấp nhận áp dụng các phương tiện trong phân phối các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích cho các bên tham gia Tuy vậy, do tính chất phức tạp và tốc độ phát triển nhanh chóng của công nghệ ngân hàng

mà mức độ rủi ro trong kinh doanh cũng gia tăng An toàn và bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề rất quan trọng, mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển không chỉ của riêng dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn ảnh hưởng đến tất cả các hoạt động khác của ngân hàng Do vậy, một hệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là phát triển thì yếu tố an toàn là chỉ tiêu được xem xét hàng đầu

1.5.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.5.2.1 Các chỉ tiêu định lượng

Các chỉ tiêu định lượng được đo lường và xác định sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng điện tử bao gồm:

a Quy mô cung ứng dịch vụ

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

- Doanh số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử

- Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, tỷ trọng thu từ hoạt động ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập ngân hàng

- Tốc độ tăng trưởng của những chỉ tiêu nói trên

b Số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng và sự mở rộng danh mục sản phẩm qua các thời kỳ

c Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng và tốc độ gia tăng thị phần

d Sự phát triển của hệ thống ATM, điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS)

đ Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

1.5.2.2 Các chỉ tiêu định tính

Khác với các chỉ tiêu định lượng, các chỉ tiêu định tính luôn mang tính

trừu tượng, việc xác định các chỉ tiêu này có thể bao gồm:

a Sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

b Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM

c Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro về kỹ thuật

Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử (An toàn đối với số tiền trong tài khoản, an toàn trong thanh toán cho khách hàng.v.v.)

Việc nghiên cứu các chỉ tiêu định tính nói trên là cần thiết và cho phép đánh giá đầy đủ về mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một NHTM Tuy nhiên, các chỉ tiêu định tính được xác định rất phức tạp và ít khi được thực hiện một cách trực tiếp như đối với các chỉ tiêu định lượng Trên thực tế, việc đo lường các chỉ tiêu này thường phải thông qua các phương pháp lượng hoá bằng việc xây dựng thang điểm và thông qua kết quả điều tra hay thống kê xã hội học

1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.6.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô

1.6.1.1 Môi trường pháp lý nhà nước

Khuôn khổ pháp luật - căn cứ cơ bản để các đối tượng tham gia vào thị trường tiến hành trao đổi, mua bán các loại hình DVNH điện tử và là công cụ pháp lý trong quản lý của các cơ quan quản lý nhà nước đối với thị trường DVNH điện tử Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khuôn khổ pháp luật được thừa nhận trên phạm vi quốc tế bao gồm: tính thống nhất, tính ổn định, tính minh bạch, tính phù hợp với các thông lệ và chuẩn mực quốc tế được thừa nhận

Nếu bộ khung pháp lý không thống nhất, dẫn đến sự khác biệt giữa các quy định đối với những loại hình ngân hàng khác nhau sẽ gây nên tình trạng các ngân hàng cạnh tranh nhau không lành mạnh, có sự chồng chéo giữa các nghiệp vụ Bên cạnh đó, việc ban hành các chủ trương chính sách không theo thông lệ quốc tế sẽ góp phần hạn chế sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các hình thức ngân hàng nước ngoài, từ đó làm giảm tốc độ phát triển của hệ thống ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung

1.6.1.2 Môi trường kinh tế

Bao gồm các yếu tố như: tiền tệ ổn định, nền kinh tế phát triển vững chắc có tác động tích cực tới sự phát triển DVNH điện tử

Tiền tệ ổn định là điều kiện căn bản cho việc mở rộng ứng dụng dịch vụ đối với bất kỳ quốc gia nào Khi tiền bị mất giá, người dân sẽ rút tiền để tiêu dùng một cách ồ ạt và không muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

DVNH điện tử cũng không phát triển trong điều kiện một nền kinh tế mà năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp yếu kém, thu nhập dân cư thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ Vì thế, sự phát triển ổn

định của nền kinh tế, mức thu nhập cao và ổn định của người dân là những điều kiện cần thiết để phát triển DVNH điện tử

1.6.1.3 Môi trường xã hội

Môi trường xã hội bao gồm: dân số, thu nhập, trình độ dân trí có tác động mạnh mẽ đến sự phát triển DVNH điện tử, cụ thể như sau:

Nhu cầu sử dụng DVNH điện tử phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người lao động tăng lên thì nhu cầu sử dụng DVNH điện tử xuất hiện và tăng theo đà phát triển của nền kinh

tế Ngược lại, khi thu nhập của dân chúng thấp, không ổn định, chỉ vừa đủ để đáp ứng các nhu cầu thiết yếu hàng ngày sẽ không phát sinh nhu cầu sử dụng các DVNH điện tử

Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá nhiều vào trình độ dân trí thể hiện ở khả năng và mức độ tiếp cận, nhận thức thông tin; khả năng đón nhận thành tựu khoa học, công nghệ Trình độ dân trí ảnh hưởng đến việc mở rộng

và nâng cao chất lượng DVNH điện tử theo hai chiều: Trình độ dân trí thấp làm giảm khả năng đón nhận và phổ biến những dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc mở rộng và nâng cao chất lượng DVNH điện tử Ngược lại, khi trình độ dân trí phát triển, nhu cầu của họ về các loại hình dịch vụ và chất lượng của mỗi DVNH điện tử cũng được thay đổi và phát triển không ngừng Động thái cầu này của khách hàng sẽ thúc đẩy ngân hàng tìm mọi cách mở rộng và nâng cao chất lượng DVNH điện tử

1.6.1.4 Sự phát triển của khoa học - công nghệ

Những tiến bộ của khoa học - công nghệ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những thành tựu của khoa học - công nghệ cùng những phương tiện, công cụ và phương pháp mới tiên tiến, hiện đại vào hoạt động của mình Từ đó, tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh tế, giảm chi phí, nhờ đó tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Hiện nay, công nghệ hiện đại, nhất là công nghệ thông tin đang được sử dụng rộng rãi làm thay đổi nhanh chóng danh mục các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đặc biệt, công nghệ hiện đại đã giúp ngân hàng có nhiều điều kiện thuận lợi trong phát triển và cung ứng các sản phẩm DVNH mới như: ngân hàng điện tử, thanh toán trực tuyến, tư vấn trực tuyến…

1.6.1.5 Môi trường quốc tế

Xu hướng chung của các NHTM trên thế giới hiện nay là áp dụng tối đa các phát triển công nghệ mới vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống

để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng về chủng loại, giá cả cạnh tranh, làm lợi thế cạnh tranh trong hoạt động tài chính toàn cầu Các NHTM nước ngoài với những lợi thế sẵn có về khả năng tài chính, kinh nghiệm trong quản lý và phát triển sản phẩm mới, cũng như khả năng áp dụng những công nghệ mới vào trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chính vì thế ngân hàng trong nước muốn tồn tại và phát triển phải không ngừng thay đổi

để bắt kịp xu thế chung

1.6.2 Các nhân tố từ khách hàng

1.6.2.1 Nhu cầu của khách hàng

Thành phần này có vị trí hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ Nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định số lượng, kết cấu cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng cung ứng Điều đó đòi hỏi bộ phận phát triển sản phẩm phải xác định được nhu cầu, mong đợi của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của họ

1.6.2.2 Khả năng và điều kiện sử dụng

- Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của khách hàng.Trong xã hội

trình độ dân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoa học kĩ thuật công nghệ cao sẽ dễ dàng tiếp cận Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là một cách thức

sử dụng sản phẩm ngân hàng một cách hiện đại sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển với những cộng đồng dân trí cao và ngược lại

Thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, ví dụ khi khách hàng quen với việc thanh toán các dịch vụ, hàng hóa bằng tiền mặt họ ít có nhu cầu về thanh toán thông qua thẻ, dẫn đến sự hạn chế phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

- Thu nhập của khách hàng Khi khách hàng có thu nhập cao, đòi hỏi sự

tiện dụng, nhanh chóng, an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng rất tốt nhu cầu này Ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho những người có một mức thu nhập hợp lý, những người thu nhập thấp sẽ không đủ điều kiện sử dụng dịch vụ này Khả năng và điều kiện đón nhận những sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc ngân hàng thiết kế và đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới ra thị trường phù hợp với đặc trưng riêng của từng nhóm khách hàng khác nhau

1.6.3 Các nhân tố bên trong ngân hàng

1.6.3.1Vốn đầu tư

DVNH điện tử là một dịch vụ đòi hỏi công nghệ kỹ thuật cao, máy móc

và phương tiện hiện đại Hiện nay tại các ngân hàng Việt nam, máy móc thiết

bị vẫn phải nhập khẩu từ nước ngoài do đó, để phát triển DVNH điện tử không chỉ cần vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà còn phải chi phí không nhỏ cho việc bảo trì, bảo dưỡng trong quá trình hoạt động Ngoài ra, việc đào tạo cán bộ triển khai thực hiện việc cung ứng dịch vụ này cũng tốn không ít chi phí Vì vậy, những ngân hàng có năng lực tài chính yếu kém rất

khó khăn trong việc phát triển DVNH điện tử

1.6.3.2 Cơ sở vật chất - kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng

Cơ sở vật chất - kỹ thuật, công nghệ của một ngân hàng được biểu hiện như: trụ sở giao dịch khang trang, bề thế, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy giao dịch, ghế ngồi phòng đợi, máy rút tiền tự động đặc biệt là các trang thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ: mạng vi tính,

hệ thống thanh toán tiện lợi và công nghệ hiện đại Đây là những yếu tố tạo điều kiện cho ngân hàng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, từ đó tạo

được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng

Sự tham gia của các phương tiện vật chất, kỹ thuật, thiết bị trở thành nhân tố chính trong các ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao chất lượng DVNH, tạo cho khách hàng sự chủ động hơn trong quá trình sử dụng dịch

vụ, nâng cao chất lượng cung cấp thông tin đến khách hàng đầy đủ, chính xác, thường xuyên, kịp thời, rõ ràng với thời gian ngắn nhất

1.6.3.3 Đạo đức và năng lực nhân viên ngân hàng

Tất cả mọi yếu tố liên quan đến việc cung cấp DVNH điện tử suy cho cùng vẫn là do con người tạo nên do đó đội ngũ nhân viên ngân hàng phải vừa có tâm vừa phải có kiến thức Trong điều kiện phát triển và hội nhập quốc

tế hiện nay, khả năng làm chủ công nghệ của cán bộ ngân hàng và thái độ ứng

xử với khách hàng, đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ này có ảnh hưởng quyết định tới hoạt động cung cấp DVNH nói chung và nâng cao chất lượng cung

cấp DVNH điện tử nói riêng

Trình độ của nhân viên ngân hàng sẽ quyết định đến tính khoa học của những quy trình tác nghiệp cung cấp DVNH điện tử Theo đó, các DVNH điện tử được đưa ra nhanh chóng, thuận tiện với chi phí hợp lý hay ngược lại Điều này đồng nghĩa với việc ngân hàng nào có nguồn nhân lực với trình độ cao, năng động, nhiệt tình sẽ tạo được tiền đề tốt và có điều kiện thuận lợi mang tính quyết định đối với việc phát triển DVNH điện tử

1.6.3.4 Mạng lưới kênh phân phối

Việc xây dựng mạng lưới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của NHTM Với mạng lưới hoạt động rộng khắp, các ngân hàng có thể phát huy tối đa việc phân phối DVNH điện tử Mạng lưới hoạt động sẽ được mở rộng thêm khi ngân hàng sử dụng các phương tiện cung ứng DVNH điện tử như ATM, hệ thống điểm chấp nhận thẻ POS, Internet, Việc đầu tư các trang thiết bị để phát triển DVNH điện tử chắc chắn

sẽ giúp các ngân hàng đạt được những lợi ích kinh tế nhất định

1.6.3.5 Hệ thống bảo mật và phòng ngừa rủi ro của ngân hàng

Giao dịch dựa trên các phương tiện thông tin điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn Khi làm việc với các phương tiện điện tử như điện thoại, Intenet… các thông tin rất dễ bị đánh cắp như mã số tài khoản cá nhân, mật khẩu, mã PIN do vậy cần có hệ thống an ninh điện tử để bảo đảm

an toàn Khi một DVNH điện tử có nguy cơ gặp rủi ro có nghĩa là không đảm bảo sự an toàn cho khách hàng và ngân hàng thì dịch vụ đó không thể phát triển được Tóm lại, để phát triển DVNH điện tử thì trước hết ngân hàng cần

có một hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt

1.7 Kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.7.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Trung Quốc

Hoạt động ngân hàng nói chung và cung cấp DVNH điện tử ở Trung Quốc phát triển rất mạnh Trung Quốc trở thành điểm đến của các ngân hàng trên thế giới, bởi quốc gia này có những lợi thế riêng có Thứ nhất, tốc độ tăng trưởng kinh tế của Trung Quốc trong những thập kỷ gần đây luôn nằm trong nhóm nhất, nhì thế giới, đạt bình quân khoảng 8%/năm Thứ hai, dân số lớn thứ nhất thế giới với số dân trung lưu chiếm tỷ trọng khá cao Đây chính là phân đoạn thị trường mà nhiều DVNH điện tử nhắm tới Thứ ba, hệ thống luật

pháp ở Trung Quốc được coi là thuận lợi cho việc phát triển DVNH điện tử Nhân tố cuối cùng, đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển DVNH điện tử

là sự phát triển công nghệ phần mềm của Trung Quốc là khá mạnh

Tuy vậy, việc triển khai DVNH điện tử ở Trung Quốc cũng gặp những khó khăn nhất định do dân số Trung Quốc phân bố không đồng đều, làn sóng

di cư về phía Đông, thành thị để tìm những công việc hấp dẫn hơn tạo nên một làn sóng những người lao động không có việc làm, trình độ thấp, dao động từ khoảng 90 triệu cho tới 150 triệu người Điều này gây trở ngại cho các ngân hàng trong việc triển khai DVNH điện tử, nhất là do sự thiếu thốn và không đồng bộ về cơ sở kết cấu hạ tầng

Có rất nhiều giới hạn trong việc ứng dụng kỹ thuật ở khu vực nông thôn của Trung Quốc Thứ nhất, công nghệ thông tin đòi hỏi phải có nguồn điện liên tục, mà ở Trung Quốc điều này không phải lúc nào cũng sẵn sàng đáp ứng Thứ hai, mạng lưới thông tin liên lạc sử dụng cáp khá đắt đỏ Thứ

ba, làng mạc ở đây phân bố không đồng đều , yêu cầu sử dụng DVNH điện tử thấp, thiếu thốn đường sá và phương tiện đi lại Thứ tư, số người hiểu biết kỹ thuật ở khu vực nông thôn còn rất hạn chế Do đó phải có kỹ thuật viên để khắc phục sự cố, nâng cấp, duy trì cơ sở kết cấu hạ tầng của công nghệ thông tin Theo đại diện của ngân hàng ICBC, hơn một nửa các chi nhánh của ngân hàng này được đặt ở các khu vực nông thôn và bán thành thị mà không có cơ

sở vật chất về Internet, thêm vào đó việc thiết lập hệ thống ATM mất khoảng 40.000 USD và phải có ít nhất 300 giao dịch mỗi ngày để đạt được điểm hoà vốn Tại Trung Quốc, trong khi ngân hàng phát hành thẻ tín dụng và khi nhiều thẻ ghi nợ được rút trực tiếp từ tài khoản ngân hàng, có rất ít người sử dụng thẻ tín dụng của họ cho thanh toán trên mạng Trả tiền lúc giao hàng vẫn

là phương thức phổ biến nhất trong thanh toán thương mại điện tử Tuy nhiên thanh toán trên mạng đang đạt được số đông bởi vì sự xuất hiện của Chinapay

và Cyber Beijing, đưa ra một hệ thống thanh toán trên mạng toàn thành phố Điều này là một trong nhiều yếu tố giúp Ngân hàng ICBC và các ngân hàng Trung Quốc nói chung trong triển khai các DVNH điện tử

(Nguồn: Tạp chí ngân hàng Ngoại thương tháng 3 năm 2011)

1.7.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Singapore

Tại Singapore, hơn 28% người sử dụng Internet vào các trang web ngân hàng điện tử vào tháng 5/2001 36 Nghiên cứu của NetValue chỉ ra rằng trong khi số lượng người tham gia vào ngân hàng điện tử tại Singapore tăng lên, thời gian trung bình cho các trang web này giảm xuống xấp xỉ gần 4 lần từ tháng ba đến tháng 5/2001 Sự giảm xuống này có thể do yếu tố rằng nhiều khách hàng sử dụng thời gian để hoàn thành những giao dịch tốn ít thời gian hơn là vào các trang web khác Tất cả các ngân hàng chính ở Singapore có sự hiện diện Internet Những ngân hàng này đưa ra một loạt sản phẩm trực tiếp tới khách hàng qua các website Những ngân hàng này đã chuyển từ sự tập trung ban đầu vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ sang các công ty vừa và nhỏ

và các sản phẩmdịch vụ ngân hàng cho các tổ hợp công ty

Các sản phẩm đưa ra gồm có:

- Chuyển tiền qua hệ thống thanh toán

- Lồng ghép các sản phẩm thương mại điện tử B2B, liên quan tới chọn sản phẩm, đặt hàng mua, phát hành hoá đơn và thanh toán

- Đặt hàng chứng khoán và bảo hiểm, các hoạt động thị trường vốn

Xét từ góc độ người sử dụng dịch vụ, thói quen sử dụng dịch vụ, sự ưa thích và hài lòng của khách hàng chính là nhân tố quan trọng thúc đảy sự phát triển của các DVNH điện tử Vì lĩnh vực ngân hàng ở Singapore tương đối "trẻ

"so với các ngành nghề khác, nên người sử dụng dịch vụ ngân hàng không bị bó buộc bởi thói quen sử dụng những sản phẩm DVNH truyền thống

Xét từ góc độ nhà cung cấp dịch vụ - các NHTM - thì công nghệ của các NHTM nước này tương đối hiện đại (ngang tầm với công nghệ ngân hàng của Đức và Pháp) Khi triển khai DVNH điện tử, các ngân hàng nước này luôn chú trọng đến tính hiện đại của công nghệ và do vậy góp phần tạo nên tính hiệu quả khi triển khai dịch vụ Một yếu tố nữa góp phần thúc đẩy sự phát triển DVNH điện tử tại Singapore là sự tập trung cao trong ngành ngân hàng Hiện tại, ở quốc gia này có 3 ngân hàng lớn nhất là DBS, UOB và OCBC nắm tới hơn một nửa tổng tài sản của toàn ngành Đây chính là điều kiện lý tưởng để phát triển các tiêu chuẩn chung cho các ngân hàng nước này Các chuẩn mực trong ngành ngân hàng có giá trị áp dụng rộng răi, công khai, được đăng ký bảo hộ nên đã và đang thúc đảy quá trình ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực này

Liên quan đến vấn đề môi trường kinh doanh, ở Singapore có những điều kiện thuận lợi cho việc phát triển DVNH điện tử Thể chế ở đất nước này luôn dành sự ưu tiên cho phát triển công nghệ Điều này thấy rõ ở các giải pháp: chính phủ điện tử và Thương mại điện tử, luật chữ ký điện tử, bởi chữ

ký điện tử là một yếu tố vô cùng quan trọng trong việc sử dụng các DVNH qua Internet Phí sử dụng dịch vụ Internet ở Singapore ở mức độ trung bình cũng là một nhân tố tích cực đối với sự phát triển DVNH điện tử Bên cạnh

đó, Chính phủ nước này rất nỗ lực trong việc phổ biến các kiến thức, kỹ năng công nghệ thông tin, máy vi tính tại các trường học phổ thông, nhất là ở các khu vực nông thôn thông qua việc đưa vào sử dụng các điểm truy cập Internet