Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty focus marketing

Với thời gian thực tập tại Focus Marketing, em đã có cơ hội tiếp cận quy trình cung cấp các dịch vụ marketing của công ty này – một “agency” của Việt Nam đã góp mặt vào thị trường trong

DẪN NHẬP

I Lý do chọn đề tài:

Xin được mở đầu đề tài bằng những ghi nhận đằng sau một giải thưởng: Giải thưởng “Tầm nhìn” do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) phối hợp với Công ty nghiên cứu thị trường AC Nielsen thực hiện, dựa trên việc khảo sát

ý kiến bình chọn của 3000 người tiêu dùng khắp cả nước để chọn ra danh sách 10 thương hiệu nổi tiếng nhất Việt Nam Đó chính là: Unilever, Dutch Lady, Nokia, Prudential, Gạch Đồng Tâm, Kymdan,… Tính chính xác của sự bình chọn được xem là cao nhất từ trước đến nay, với sai số chỉ là 1.8% (Nguồn: Tạp chí Marketing – số 25/2006)

Các doanh nghiệp đạt danh hiệu nói riêng, và tất cả các doanh nghiệp nói chung đều đồng tình ở một điểm: yếu tố cảm xúc, chinh phục con tim và khối óc của người tiêu dùng là quan trọng nhất trong vấn đề xây dựng thương hiệu, đặc biệt trong bối cảnh thị trường phân khúc ngày càng gay gắt như hiện nay Để làm được điều này, đòi hỏi các doanh nghiệp phải kiên trì trong suốt thời gian dài, với nhiều phương thức linh hoạt và đa dạng, từ việc sử dụng các công cụ marketing-mix 4P truyền thống đến các “vũ khí” thời thượng như PR, truyền thông tích hợp (IMC),… Từng giai đoạn từ khởi tạo, xây dựng, phát triển và khai thác thương hiệu đều được hoạch định và thực hiện một cách bài bản, theo đúng trình tự, đồng thời phải thật sự xuyên suốt và nhất quán theo tính cách thương hiệu đã được tạo dựng từ ban đầu

Để làm được điều này, ngoài những nỗ lực từ nguồn lực nội bộ, các doanh nghiệp bắt đầu quan tâm tìm kiếm sự hỗ trợ từ các đơn vị bên ngoài Đó cũng chính nguyên nhân lý giải cho sự ra đời liên tục của các nhà cung cấp dịch vụ marketing (agency) Tuy nhiên, thị trường cũng nhanh chóng sàng lọc khác khắc nghiệt Hàng loạt sự xuất hiện, rồi hàng loạt cuộc biến mất “không trống không kèn” chỉ trong thời gian

ngắn của nhiều “agency” khiến thị trường khá “nhiễu” Để có thể sinh tồn và đáp ứng niềm tin của các doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ cung cấp, các “agency” phải thiết lập mô hình và quy trình hoạt động chuyên nghiệp, bài bản

Với thời gian thực tập tại Focus Marketing, em đã có cơ hội tiếp cận quy trình cung cấp các dịch vụ marketing của công ty này – một “agency” của Việt Nam đã góp mặt vào thị trường trong 3 năm qua, và nhanh chóng nhận được tín nhiệm của một

số khách hàng là doanh nghiệp trong và ngoài nước Đây cũng chính là động lực

thúc đẩy em lựa chọn đề tài phân tích hoạt động dịch vụ khách hàng của đơn vị này

II Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:

- Đề tài tiến hành khảo sát, phân tích và đưa ra những đánh giá khách quan về dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing

- Đề xuất những giải pháp khả thi phục vụ cho việc cải tiến dịch vụ này nhằm góp phần giúp công ty mở rộng thị phần, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường

III Giới hạn nghiên cứu:

Đề tài chỉ đề cập đến hoạt động dịch vụ khách hàng bên ngoài, với đối tượng nghiên cứu hướng đến là những khách hàng của doanh nghiệp trong thời gian từ năm 2004 đến nay

IV Phương pháp nghiên cứu:

- Tìm hiểu các thông tin trên internet và báo đài

- Tham gia các diễn đàn trên mạng

- Quan sát trực tiếp các hoạt động của công ty

- Khai thác nguồn tài liệu nội bộ do công ty cung cấp

- Khảo sát, tổng hợp ý kiến của khách hàng

V Kết cấu luận văn tốt nghiệp:

Ngoài phần dẫn nhập, báo cáo thực tập gồm 4 chương với các nội dung sau:

Chương 1: Trình bày cơ sở lý thuyết của hoạt động dịch vụ khách hàng

- Chương này nhằm thiết lập cơ sở cho những giải pháp cải tiến dịch vụ khách

hàng bằng cách nêu lên khái niệm về đối tượng khách hàng của doanh nghiệp, khái niệm về dịch vụ khách hàng, những lợi ích của việc làm tốt hoạt động dịch

vụ khách hàng, và quy trình của một dịch vụ khách hàng

Chương 2: Giới thiệu về công ty Focus Marketing

- Đây là chương cung cấp thông tin về công ty Focus Marketing từ tổng quát đến

chi tiết

Chương 3: Phân tích hoạt động dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketig

- Nội dung của chương này đề cập đến quy trình hoạt động của dịch vụ khách

hàng của doanh nghiệp này, từ đó đưa ra nhận xét về ưu & khuyết điểm của dịch

vụ này thông qua nhận định của khách hàng và so sánh với các đối thủ cạnh tranh

Chương 4: Những giải pháp đề xuất nhằm cải tiến dịch vụ khách hàng

- Trên cơ sở những nét đã được phân tích, tổng hợp từ các chương trước, chương này nêu lên một số giải pháp nhằm góp phần cải tiến dịch vụ khách hàng của công

ty Focus Marketing

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.1 Khách hàng là ai?

Trước khi quyết định sẽ thực hiện dịch vụ khách hàng như thế nào, cần phải hiểu rõ khách hàng là ai? Nhiều người cho rằng đây là câu hỏi không cần thiết vì điều đó quá rõ ràng: khách hàng là những người mua hàng, và chỉ các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thật sự mới có khách hàng

Tuy nhiên, đây lại là một đáp án có nhiều thiếu sót Khách hàng không nhất thiết là những người mua hàng Họ có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý, và cả những người làm việc trong doanh nghiệp Các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào

Tuy nhiên, trong phạm vi đề tài, chúng ta chỉ đề cập đến những đối tượng là khách hàng của doanh nghiệp, gồm 2 loại:

- Khách hàng bên ngoài

- Khách hàng nội bộ

1.1.1 Khách hàng bên ngoài:

Khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp bao gồm các đối tượng sau:

- Người sử dụng: cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm hoặc

dịch vụ của doanh nghiệp

- Người mua: thu thập thông tin, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền

1.1.2 Khách hàng nội bộ:

Khách hàng nội bộ của mọi người sẽ rất khác nhau, nhưng cơ bản bao gồm các đối tượng sau:

- Những người mà bạn phải báo cáo (cấp trên)

- Những người bạn cung cấp dịch vụ nào đó

không phải mọi người đều trực tiếp phục vụ khách hàng bên ngoài – nhưng

ai cũng đang phục vụ khách hàng

1.2 Khái niệm về dịch vụ khách hàng

Thuật ngữ “dịch vụ khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng

Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược thực hiện dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mà mình đang có

Như vậy, dịch vụ khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing, hỗ trợ cho các hoạt động tiếp thị khác và là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ

Thực hiện dịch vụ khách hàng không đồng nghĩa với việc là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có thực hiện dịch vụ khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, bao gồm:

- Yếu tố sản phẩm

- Yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

- Nếu giá rất rẻ, khách hàng cũng có thể chấp nhận được các yếu tố bất tiện

- Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng mức giá thì yếu tố con người lại đóng vai trò then chốt trong việc cạnh tranh

Nhưng điều cốt lõi mà khách hàng (dù là cá nhân hay doanh nghiệp) đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy

Điều này có nghĩa là trong chương trình dịch vụ khách hàng, yếu tố sản phẩm (dịch vụ) phải được đặt lên hàng đầu, và tiếp theo mới là những yếu tố còn lại Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn

Yếu tố thuận tiện

- Địa điểm, giờ làm việc

- Phương thức thanh toán

1.3 Vì sao phải thực hiện tốt dịch vụ khách hàng:

Lý thuyết marketing căn bản cho rằng yếu tố cạnh tranh của các doanh nghiệp bắt đầu từ 4P:

- Trổ hết tài năng trong cạnh tranh

- Thu hút khách hàng, tạo thêm ấn tượng

- Đưa độ nhạy cảm của giá cả xuống thấp nhất

- Cải thiện năng lực doanh lợi

- Nâng cao mức độ hài lòng và mức độ trung thành lâu dài của khách hàng

- Tuyên truyền về công ty

- Nâng cao ý chí của nhân viên

- Bồi đắp mối quan hệ khách hàng nội bộ/ nhà cung ứng

- Tiếp tục chú trọng sức sống kinh doanh của công ty

Kết quả nghiên cứu của trường Đại học Havard đã chỉ ra mối liên quan giữa 3 yếu tố: thái độ của công ty đối với nhân viên, khả năng duy trì quan hệ của nhân viên với khách hàng và lợi nhuận: “Nếu công ty quan tâm đến nhân viên, nhân viên sẽ quan tâm đến khách hàng và đó chính là cơ sở để đem lại lợi nhuận cho công ty”

Chất lượng dịch

vụ bên ngoài

Độ hài lòng của khách hàng

Khả năng duy trì khách hàng

Lợi nhuận

1.4 Các bước thực hiện dịch vụ khách hàng:

Để có thể phát triển mạnh mẽ, các công ty phải cố gắng bắt kịp những nhu cầu thường thay đổi của khách hàng và thành công trong việc thỏa mãn các nhu cầu đó Hãy đặt khách hàng lên trên hết để có thể đảm bảo đáp ứng cũng như dự đoán được những nhu cầu và kỳ vọng của họ, nhờ đó tiếp tục duy trì được mối quan hệ kinh doanh với họ

Đây là mô hình quy trình dịch vụ khách hàng đã được hệ thống hóa:

Thu thập thông tin phản hồi để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của đối thủ cạnh tranh

Đánh giá kết quả nghiên cứu và triển khai những thay đổi (nếu cần)

Chính sách của chính phủ, thị hiếu của người tiêu dùng, công nghệ mới, tình hình kinh tế và cả những nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi Do đó, những người làm kinh doanh phải hiểu rõ khách hàng, thường xuyên lắng nghe và quan sát các diễn biến hoặc sự kiện có thể ảnh hưởng đến công việc kinh doanh của khách hàng để có thể lập kế hoạch nhằm đáp ứng những nhu cầu mỗi ngày đều thay đổi của khách hàng Nhu vậy, các công ty sẽ tránh được các nguy cơ khách hàng không muốn mua sản phẩm / dịch vụ của mình nữa vì lý do đã không nhận ra được nhu cầu của khách hàng đã thay đổi hoặc các đối thủ cạnh tranh cung cấp cho họ những sản phẩm / dịch vụ tốt hơn hẳn

1.4.2 Thiết kế sản phẩm / dịch vụ đáp ứng nhu cầu:

Khi áp dụng phương thức “khách hàng là trên hết”, doanh nghiệp phải đảm bảo rằng mình cung cấp đúng sản phẩm, đúng dịch vụ cho đúng đối tượng vào thời điểm hiện tại và cả trong tương lai Nếu doanh nghiệp xem khách hàng là động lực quyết định doanh nghiệp sẽ cung cấp những sản phẩm và dịch vụ nào cũng như cách thức cung cấp chúng thì có nghĩa rằng doanh nghiệp đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của họ Điều này rất quan trọng đối với lợi nhuận lâu dài của doanh nghiệp vì khách hàng chỉ trả tiền những

gì mà họ muốn có

Khách hàng ngày nay mong muốn những dịch vụ hoàn hảo Nếu nhận thấy rằng doanh nghiệp không đặt họ vào vị trí quan trọng, họ sẽ cảm thấy không hài lòng Nên lưu ý rằng khách hàng không chỉ đánh giá năng lực của doanh nghiệp bằng cách so sánh họ với đối thủ cạnh tranh, mà còn đánh giá trên tiêu chí những gì doanh nghiệp đã hứa hẹn và một số sai sót dựa trên những chuẩn mực có thể chấp nhận được

1.4.3 Tiếp cận / cung cấp sản phẩm / dịch vụ:

Với bối cảnh cung lớn hơn cầu trong thị trường hiện đại, các doanh nghiệp phải chủ động tiếp cận khách hàng, chào bán sản phẩm / dịch vụ của đơn vị mình trước khi đối thủ cạnh tranh làm việc này Hãy tìm ra những điều khách hàng cho là “lý tưởng” để giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và nhận ra khoảng cách giữa chất lượng thật sự giữa hàng hóa mà doanh nghiệp cung cấp với điều mà khách hàng thật sự muốn

Công việc cung cấp sản phẩm/ dịch vụ đôi lúc đòi hỏi doanh nghiệp khả năng xử lý than phiền và rủi ro, cũng như cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng Một lời than phiền không chỉ là tình huống của riêng khách hàng, mà còn là dấu hiệu cho thấy có điều gì đó đang không đi đúng hướng Khi đã xử

lý thành công khiếu nại để tái lập sự thỏa mãn cho khách hàng, hãy tìm ra những nguyên nhân của vấn đề và làm thế nào để chắc chắn rằng những điều này không xảy ra nữa

1.4.4 Thu thập thông tin phản hồi:

Thường xuyên gửi cho khách hàng những phiếu cung cấp thông tin phản hồi

và chủ động tiếp xúc với khách hàng để xem họ có hài lòng với dịch vụ được cung cấp hay không Nếu có bất kỳ thay đổi nào, dù là lớn hay nhỏ so với những kế hoạch ban đầu, dù có làm ảnh hưởng đến mục tiêu đề ra hay không, cũng nên nhanh chóng thông tin đến khách hàng kịp lúc

1.4.5 Đánh giá đối thủ cạnh tranh:

Dựa trên những yêu cầu do khách hàng đề ra, cũng như đánh giá mức độ hài lòng từ dịch vụ được doanh nghiệp cung cấp, và đánh giá ưu & nhược điểm của đối thủ cạnh tranh trên những yêu cầu tương tự, doanh nghiệp có thể đánh giá một cách tương đối năng lực cạnh tranh và khả năng đe dọa của đối thủ trong việc tranh giành thị phần

1.4.6 Đánh giá kết quả và triển khai những thay đổi:

Tổng hợp tất cả những thông tin khách hàng cung cấp và theo dõi hành động của đối thủ cạnh tranh cho khách hàng của họ, quan sát những diễn biến trong thị trường hoạt động của doanh nghiệp, những sản phẩm / dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp từ sách, báo và các tạp chí liên quan Đồng thời phải quan sát cả những thay đổi, dù nhỏ, từ môi trường kinh doanh của khách hàng

Nếu thông tin phản hồi cho thấy khách hàng không hài lòng với bất kỳ khía cạnh nào của sản phẩm / dịch vụ của mình, doanh nghiệp phải tiến hành thay đổi, và phải tiến hành thay đổi một cách dứt khoát Hãy đảm bảo rằng kế hoạch thay đổi của mình có nêu ra lợi ích cho khách hàng, nêu ra lịch trình thay đổi, phương thức đánh giá những tiến bộ và thành công

CHƯƠNG 2 - GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY

FOCUS MARKETING

2.1 Tổng quan:

2.1.1 Thông tin cơ sở:

- Ngày thành lập : 20.02.2004

- Tên giao dịch : Công ty TNHH Tiếp Thị Tiêu Điểm

- Tên viết tắt : Công ty Focus Marketing (FM)

- Vốn điều lệ : 500.000.000 VNĐ

- Địa chỉ : Cao ốc văn phòng Hoàng Anh Gia Lai

Đường Thành Thái - Quận 10 - TP.HCM

- Điện thoại : 2933330 - Fax: 2933331

- Website : www.focusadvn.com

- Email : contact@focusmarketing.com

2.2.2 Tổ chức nhân sự: (20 thành viên)

HÌNH 4 – SƠ ĐỒ NHÂN SỰ (Nguồn: Nội bộ - 3/2004)

- Ban Giám Đốc: gồm 3 thành viên, là những chuyên gia trong lĩnh vực truyền thông tiếp thị, với bề dày thành tích và kinh nghiệm làm việc tại các tập đoàn, công ty đa quốc gia (Unilever, Abbott, Lowe) Giám Đốc Điều Hành là người trực tiếp ra quyết định, chịu trách nhiệm chính trong việc điều phối hoạt động của công ty

- Bộ phận Hành chính nhân sự: (2 nhân viên)

¾ Chuyên tuyển dụng, đào tạo nhân sự mới, điều chuyển nhân sự và quản lý điều hành các hoạt động về mặt hành chính của Công ty

¾ Chuẩn bị lương bổng, các chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội cho nhân viên

¾ Thay mặt Giám đốc quan hệ với các cơ quan công quyền nhà nước

- Bộ phận Kế toán: (2 nhân viên)

¾ Thực hiện quyết toán về kinh doanh trên nguyên tắc tuân thủ các thông tư chỉ thị do Nhà nước ban hành

¾ Lập báo cáo chứng từ các sổ sách cho cơ quan thuế, đảm bảo tính hợp pháp của các chứng từ

¾ Báo cáo đánh giá tình hình hoạt động tài chính hàng tháng

¾ Quan hệ với ngân hàng

¾ Giám sát các khoản thu chi và báo cáo trực tiếp cho Ban Giám Đốc xử lý khi

có vấn đề phát sinh

¾ Thiết lập và duy trì các ghi chép đơn giản liên quan đến tình hình thu chi, lời

lỗ của từng hợp đồng đảm bảo rằng BGĐ luôn luôn hiểu rõ và cập nhật

- Bộ phận Dịch vụ khách hàng – Account: (4 nhân viên)

¾ Chức năng chính là tiếp xúc giao dịch với khách hàng của Công ty, tìm kiếm khách hàng mới, cho hàng các sản phẩm của Công ty

¾ Viết chương trình theo đơn đặt hàng hoặc tự sáng tạo

¾ Chào bán dịch vụ sau khi hòan chỉnh

¾ Phối hợp với bộ phận Triển khai dự án chạy chương trình sau khi ký kết hợp đồng với khách hàng

¾ Thực hiện báo cáo, nghiệm thu và quyết toán sau chương trình

- Bộ phận Triển khai dự án - Operation: (6 nhân viên)

¾ Chịu trách nhiệm triển khai các dự án (media, PR, event, activation) theo đơn đặt hàng của khách hàng

¾ Phối hợp với bộ phận Dịch vụ khách hàng quản lý dự án

¾ Kiểm soát tiến độ công việc, chất lượng hàng hóa từ đơn vị thiết kế, sản xuất

¾ Thực hiện báo cáo từ hiện trường, cập nhật thông tin cho bộ phận Dịch vụ khách hàng

¾ Giám sát, chấm công cho các cộng tác viên, nhân viên bán thời gian phục vụ

dự án

- Bộ phận Sản xuất - Production: (3 nhân viên)

¾ Nhận đặt hàng từ phòng Dịch vụ khách hàng về các thông tin phục vụ cho chương trình sắp thực hiện (thời gian, địa điểm, nội dung thiết kế, màu sắc chủ đạo, các yêu cầu khác ) Sau đó triển khai thiết kế, bản vẽ chuyển cho phòng Dịch vụ khách hàng, để trình bày Layout với khách hàng

¾ Phòng Production tiếp tục theo dõi tiến độ cho đến khi ký hợp đồng và thực hiện các dự án của khách hàng trong các phần việc liên quan như : thuê địa điểm, thuê các bên thứ 3 phục vụ chương trình âm thanh, ánh sáng, sân khấu,…

¾ Sau chương trình, phòng Production sẽ thu dọn và báo cáo kết quả

2.2.3 Các dịch vụ công ty cung cấp:

- Dịch vụ tổ chức sự kiện chuyên nghiệp:chương trình trong nhà, ngoài trời, giới thiệu sản phẩm mới, lễ khai trương, động thổ, hội nghị khách hàng, …

- Dịch vụ PR (quan hệ công chúng) chuyên nghiệp

- Lập chiến lược và thực hiện chiến dịch Marketing, quảng cáo

2.2.4 Đánh giá tình hình hoạt động:

Doanh thu thống kê trong 3 năm qua:

BẢNG 1 – THỐNG KÊ DOANH THU

- Doanh thu thiết kế thu từ những khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ thiết kế Thiết

kế này chỉ bao gồm thiết kế về mặt ý tưởng, không bao gồm in ấn

- Những doanh thu khác bao gồm in ấn, POSM và những dịch vụ khác (tư vấn chiến lược )

Nhìn chung , tình hình doanh thu của công ty ổn định, không biến động nhiều Doanh thu năm 2006 là cao nhất trong 3 năm Doanh thu năm 2005 tăng so với

2004 nhưng vẫn chưa bằng 2006

Sau một năm tiếp tục củng cố và phát huy, tình hình công ty trong nửa năm

2007 phát triển ổn định, dự kiến doanh thu sẽ tăng so với năm 2006

2.3 Thị trường hoạt động – Thực trạng và tiềm năng:

Thành phố Hồ Chí Minh là khu vực kinh tế trọng tâm của cả nước, có nền kinh tế cạnh tranh mạnh mẽ, khốc liệt nhất so với các vùng khác trong cả nước Trong đó, doanh thu của ngành quảng cáo đạt tốc độ tăng trưởng như vũ bão Theo

số liệu thống kê, từ con số 300 tỷ vào năm 1994, đến năm 2005 đã đạt đến 7000 tỷ Con số này được dự đoán sẽ tiếp tục gia tăng vào năm 2007, khi truyền thông và PR

đã bước vào giai đoạn hưng thịnh (Theo Lê Nguyễn, trang 24, Tạp chí Marketing,

số 21, 2006)

Như đã đề cập ở chương 1, số lượng các thương hiệu mới ra đời ngày càng nhiều, nhu cầu về các hoạt động truyền thông tiếp thị cũng gia tăng theo tỉ lệ thuận Với một số ưu thế nhất định trong 2 lĩnh vực ATL và BTL (hoạt động bề nổi và hoạt động bề chìm), cùng với uy tín xây dựng từ những thành công trong suốt thời gian từ khi bắt đầu hoạt động đến nay, Công ty Focus Marketing tiếp tục nhận được rất nhiều sự tin cậy của các khách hàng

2.4 Khách hàng mục tiêu và đối thủ cạnh tranh:

2.4.1 Khách hàng mục tiêu:

Đối tượng khách hàng mà công ty muốn nhắm đến là tất cả các doanh nghiệp trên cả nước, những doanh nghiệp muốn quảng bá sản phẩm, hay những doanh nghiệp muốn xây dựng thương hiệu cho riêng mình Trong thời gian qua, công ty đã xây dựng được một số mối quan hệ với những khách hàng chủ yếu sau đây:

- Công ty Cổ Phần Kinh Đô (đây là khách hàng chủ yếu nhất của công ty và có đóng góp một phần rất lớn trong nguồn doanh thu của công ty qua các năm với các nhãn hàng: bánh trung thu Kinh Đô, bánh Snack Sachi, kem Kido, sữa chua Wellyo Kidz,…)

- Công ty Cổ Phần dược phẩm Đô Thành (SPM) với nhãn hàng Myvita, Milmax

- Công ty Pranda – Thái Lan

- Công ty sữa Abbott

Trong thời gian hoạt động vừa qua, công ty đã nhận diện được một số đối thủ cạnh tranh chính:

¾ Lĩnh vực ATL (hoạt động bề nổi: tổ chức sự kiện, PR): TCM, Mir, Coon Events, Mind Caster

¾ Lĩnh vực BTL (hoạt động bề chìm: diễu hành, activation): TCM, Mir, MC, Biz Solution

2.5 Đánh giá chung:

- Về mặt tổ chức nhân sự, công ty đã có được những thuận lợi khi có bộ máy quản lý nhân sự là những người có kinh nghiệm, công ty luôn có những chính sách khuyến khích nhân viên thông qua một số hoạt động thường xuyên như tổ chức sinh nhật cho nhân viên, tổ chức các buổi dã ngoại, trao đổi kinh nghiệm trong nội bộ công ty nhằm tạo không khí thoải mái, gần gũi cho tất cả nhân viên,

tổ chức các buổi training để nhân viên có cơ hội học hỏi thêm từ những bậc đàn anh trong nghề hoặc học hỏi từ chính đồng nghiệp của mình để luôn được bổ sung những kiến thức cần thiết phục vụ cho nhu cầu của công việc

- Về mặt sản xuất, hiện nay công ty đã có một đội ngũ nhân viên có kinh

người có mối quan hệ rộng với các nhà cung cấp để có thông tin và giá cả hợp lý phục vụ cho nhu cầu họat động của công ty với giá cả cạnh tranh.

2.6 Một số chương trình đã thực hiện:

- Chương trình đi bộ đồng hành “S-Fone – Mỗi bước chân, một tấm lòng” gây quỹ giúp đỡ các bạn sinh viên nghèo vượt khó

- Chương trình tung sản phẩm sữa chua trẻ em Wellyo Kidz

- Chương trình giới thiệu mạng điện thoại di động HT Mobile

- Chiến dịch quảng bá bộ sưu tập nữ trang Prima Gold trong mùa cưới với chủ đề

CHƯƠNG 3 - PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG CỦA CÔNG TY FOCUS MARKETING