NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUÁN BÍCH (90 HÀN THUYÊN TP HUẾ

Hệ thống kênh phục vụ: Để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ tại quán,mỗi bộ phận của quán cũng như từng nhân viên phải nâng cao tinh thần trách nhiệm và

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHÓA 44 – QTKD

Đề tài: NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUÁN

BÍCH ( 90- HÀN THUYÊN)

Người thực hiện: lớp N03 Giáo viên hướng dẫn:

MỤC LỤC

I Giới thiệu khái quát về quán Bích:

……… 2

1 Lịch sử hình thành và phát triển: 2

2 Bộ máy hoạt động của quán 2

II Hệ thống kênh và pha phục vụ……….3

1 Hệ thống kênh phục vụ: 4

2 Hệ thống pha phục vụ: 4

III Những biện pháp để khắc phục tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi: ……….4

1 Sử dụng Menu: 5

2 Âm nhạc: 5

3 Tạo một không gian đẹp và thoáng mát: 5

IV Phân tích các yếu tố cuả hệ thống xếp hàng: ……… 5

1/ Lượng khách ban đầu: 6

2/ Tiến trình dòng khách đến: 6

3/ Kỷ luật hàng chờ: 7

4/ Tiến trình phục vụ: 8

V Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ……… 9

1 Quản trị nhu cầu: ……… 9

2 Quản trị công suất ……….9

VI Một số kết luận rút ra từ thực trạng chất lượng dịch vụ tại quán Bích: 11

1 Ưu, nhược điểm: 11

a)Ưu điểm: 11 b)Nhược điểm: 13

2 Một số giải pháp để khắc phục những nhược điểm trong quá trình phục vụ của quán Bích: 14

thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên………23 c) Bài báo: Hệ thống nhà hàng XIÊN QUE………27

d) BÁO CÁO: Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Bảo Sơn Hà Nội - Thực trạng, phương hướng và giải pháp ……….30 e) Luận văn : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng May Mắn – Khách sạn Fortuna Hà Nội………34

I Giới thiệu khái quát về quán Bích:

1 Lịch sử hình thành và phát triển:

Nằm ở địa chỉ 90 đường Hàn Thuyên, con đường vốn nổi tiếng với bánh canh HànThuyên từ xưa đến nay Tuy nhiên khi nhắc đến Hàn Thuyên, nhắc đến quán Bích vớikhông gian thoáng mát và gần gũi với thiên nhiên, thì đa số lứa tuổi teen đều biết.Quán Bích đã trở thành địa chỉ tin cậy để “ xóa tan cơn đói “ của các bạn tuổi teen.Quán Bích chủ yếu kinh doanh về dịch vụ ăn uống, giải khát dành cho tuổi teen,thành lập cách đây khoảng 4 năm Trong giai đoạn đầu mới thành lập, quán chỉ là mộtkhông gian nhỏ hẹp nằm địa chỉ 83 Hàn Thuyên, thành phố Huế Xuất phát từ nhu cầungày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách hàng tuổi teen, với quy mô và cơ sởvật chất hiện tại thì không thể đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng Do đó, vào tháng6/2011, quán đã mở rộng quy mô bằng cách quán thuê lại cơ sở quán cà phê VườnĐào tại 90 Hàn Thuyên, thành phố Huế để tiếp tục kinh doanh

Kể từ khi chuyển qua cơ sở mới, để nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượngdịch vụ, quán đã đầu tư mở rộng thêm cơ sở vật chất kĩ thuật, thuê thêm nhân viên, đổimới cơ chế chính sách quản lý

Có thể nói,quán Bích là không gian lý tưởng cho việc tụ tập bạn bè để trò chuyện,

ăn uống và tổ chức những buổi sinh nhật, liên hoan ấm cúng cho các bạn tuổi teen

2 Bộ máy hoạt động của quán

Chủ quán

 Cơ cấu lao động của quán Bích

Nhìn chung tỷ lệ lao động nam gấp đôi tỷ lệ lao động nữ ở bộ phận bàn trong quán

Bộ phận bếp toàn là nữ, điều này rất phù hợp vì các món ăn ở quán là các món ăn nhẹ,hiểu tâm lí tuổi teen

Đội ngũ nhân viên bàn đa số còn trẻ, nhiệt tình và năng động, độ tuổi trung bình củađội ngũ nhân viên phục vụ bàn là khoảng 17 tuổi Ngoài ra còn có thêm một số nhânviên không chính thức làm vào các giờ cao điểm trong ngày

Đội ngũ nhân viên bếp có 4 nhân viên, 0 đầu bếp nam và 4 đầu bếp nữ Các nhânviên bộ phận bếp là những người nghiệp dư nhưng lại có kinh nghiệm

 Khách hàng chủ yếu của quán là đối tượng học sinh, sinh viên

II Hệ thống kênh và pha phục vụ

Đón

khách

Chuyển tới khách những

Thanh toán Khách ra về Thu dọn

- Thanh toán: khi khách ăn xong thì nhân viên thanh toán.

- Thu dọn: sau khi khách ra về, nhân viên phải thu dọn lại dụng cụ, xếp lại bànghế, lau chùi bàn ghế sạch sẽ để chuẩn bị đón khách tiếp theo

1 Hệ thống kênh phục vụ:

Để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ tại quán,mỗi bộ phận của quán cũng như từng nhân viên phải nâng cao tinh thần trách nhiệm vàphối hợp chặt chẽ với nhau Ở quán Bích, bộ phận bếp có 4 nhân viên chuyên phụtrách chế biến món ăn; bộ phận chạy bàn có 6 nhân viên, ngoài ra vào những giờ caođiểm có gia tăng thêm những nhân viên không chính thức, có thể nói đây là mô hìnhhoạt động nhiều kênh phục vụ

2 Hệ thống pha phục vụ:

Có thể thấy rằng, hệ thống hoạt động dịch vụ tại quán là hệ thống 1 pha, tức là chỉtrải qua 1 giai đoạn Khi đến với quán Bích, khách hàng sẽ được phục vụ các món ăntheo yêu cầu của mình Khi thưởng thức xong thì khách hàng ra về, không trải qua mộtgiai đoạn nào khác nữa

III Những biện pháp để khắc phục tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi:

Khi vào một địa điểm dịch vụ nói chung và một quán ăn nói riêng, tâm lý kháchhàng luôn muốn được phục vụ một cách nhanh chóng nhằm tiết kiệm thời gian tốt nhất

có thể của họ Tuy nhiên, chờ đợi là một điều không thể tránh khỏi, là một phần trongcuộc sống hằng ngày và chiếm một lượng thời gian khó tin Vấn đề đặt ra ở đây là các

doanh nghiệp muốn thu hút ngày càng nhiều khách hàng thì phải có những chiến lượcđúng đắn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của họ, và việc đầu tiên đó là làm thế nào để khắcphục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi Theo nghiên cứu của nhóm thì quán Bích( 90 Hàn Thuyên) đã sử dụng những biện pháp nhằm khắc phục tính trạng này nhưsau:

1 Sử dụng Menu:

Khi bước vào quán, khách hàng có thể dễ dàng thấy ngay những tờ menu đã đượcđặt sẵn trên bàn Menu là một trong những công cụ giới thiệu phong cách, văn hóa ẩmthực cũng như đẳng cấp của nhà hàng đến trực tiếp khách hàng Tâm lý chung chothấy, menu góp phần không nhỏ tạo nên tính hấp dẫn, sự sang trọng của nhà hàng.Cũng như một số nhà hàng và quán ăn khác, quán Bích cũng làm được điều này quacách trình bày menu Với những tờ menu được đặt sẵn, khách hàng có thể chọn nhữngmón ăn mà mình thích rồi khi nhân viên phục vụ đến, họ sẽ gọi món ăn mà mình chọntrước đó Điều này giúp làm giảm mức độ lo lắng của khách hàng khi mà họ biết chắcrằng mình sẽ được phục vụ

2 Âm nhạc:

Âm nhạc là một phần không thể thiếu trong cuộc sống, vì vậy mà quán cũng đã sửdụng âm nhạc giúp làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và nhẹ nhàng hơn, giúpkhách hàng quên đi thời gian chờ đợi để được phục vụ Do đối tượng khách hàng củaquán là lứa tuổi teen nên thể loại nhạc ở đó mang tính chất vui tươi, trẻ trung

3 Tạo một không gian đẹp và thoáng mát:

Bên cạnh đó, quán cũng thành công trong việc tạo ra một không gian đẹp, bắt mắtvới những tranh ảnh, hoa phía trên trần nhà và hai bên quán Ngoài việc thu hút kháchđến, trong khi chờ đợi khách hàng có thể thưởng thức không gian nghệ thuật này, gópphần làm cho khách hàng giảm bớt cảm giác mệt mỏi trong khi chờ đợi

IV Phân tích các yếu tố cuả hệ thống xếp hàng:

1/ Lượng khách ban đầu:

Lượng khách đến quán vào những thời gian khác nhau là khác nhau Nhìn chung, từ16h đến 19h là khách đông, còn những giờ còn lại trong ngày thì khách ít hơn Tuy

nhiên, những ngày thứ 5,7,chủ nhật, khác lại đông từ 15h đến 20h Sở dĩ như vậy là dokhách hàng chủ yếu của quán là lứa tuổi teen, chủ yếu là học sinh, sinh viên Nhữngthời điểm trên là thời điểm học sinh, sinh viên tan trường Họ muốn có một không gianthoáng mát để có thể thoải mái vừa trò chuyện, vui chơi, giải trí vừa có thể thưởngthức những món ăn ngon, hợp khẩu vị tuổi teen sau những giờ học căng thẳng Tuynhiên vào những ngày cuối tuần là ngày nghỉ cuối tuần của học sinh, sinh viên nênquán đông khách sớm hơn thường ngày Ngoài ra vào hững ngày cuối tuần, vẫn cố một

bộ phận khách hàng đến quán là những gia đình trẻ, thường từ 3-4 thành viên tới quán

để thưởng thức món ăn, chủ yếu họ muốn thỏa mãn nhu cầu của các con mình

Nhận thức được nhu cầu của khách hàng vào các thời gian khác nhau là khác nhaunên quán đã có sự sắp xếp và bố trí khác nhau Vào các thời gian thấp điểm trongngày, từ 10h đến 14h30, quán bố trí khoảng 15 bàn, phục vụ được khoảng 40 đến 50người để có thể tạo điều kiện rộng rãi và thoáng đãng, tạo cảm giác thoải mái chokhách hàng Tuy nhiên, từ 15h trở đi, quán sẽ bố trí thêm thêm khoảng 10 bàn nũa đểđáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Do đó, với một hệ thống cơ sở vật chất nguồnnhân lực nhất định, quán có thể phục vụ tối đa khoảng 80 đến 90 khách hàng

Từ đó có thể nhận thấy rằng, lượng khách ban đầu của quán mang tính không đồngnhất và có tính hữu hạn

2/ Tiến trình dòng khách đến:

Quá trình khách hàng tiếp cận với quán mang tính chủ động, có sự kiểm soát củaquán cũng như có sự kiểm soát của khách hàng

* Kiểm soát của quán:

- Mọi khách hàng đến với quán đều được phục vụ tận tình, chu đáo, không phânbiệt Do đó, có thể thấy quán đã không áp dụng biện pháp hành chính đối với kháchhàng của mình

- Do chỉ phục vụ cho sinh viên, giá thức ăn ở đó khá rẻ so với những nơi khác Giádao động từ 6000 đồng đến 17000 đồng Bên cạnh đó, số lượng khách hàng đến quánrất ổn định, không có sự biến động nhiều Vì vậy vào những mùa thấp điểm, quán vẫnkhông áp dụng các biện pháp kinh tế (hạ giá) để thu hút khách hàng, nếu hạ giá thì sẽ

bị lỗ Tuy nhiên, vào vào dịp tết, do giá cả nguyên vật liệu tăng cao, quán tăng giá cácmặt hàng so với thông thường từ 1000 đồng đến 2000 đồng.

- Biện pháp tổ chức:

Ngoài sự phục vụ các khách hàng đến một cách ngẫu nhiên Khách hàng có thể đếnđặt chổ trước vào những dịp sinh nhật, liên hoan Quán đã bố trí một không gian riêngvừa ấm cúng, thoáng mát vừa có thể đảm bảo tương đối tính riêng tư, phù hợp với nhucầu tâm lí của tuổi teen Việc đặt chổ trước này vừa có thể tạo cảm giác yên tâm chokhách hàng vì không sợ mất chổ vừa có thể giúp quán chủ động hơn trong việc bố tríbàn ghế, nhân viên, phục vụ chu đáo hơn

- Kiểm soát của khách hàng:

Vào những giờ cao điểm, khi mà lượng nhu cầu của khách hàng rất lớn xong donguồn nhân lực có hạn, ở quán chỉ có 6 nhân viên chạy bàn còn 4 nhân viên làm việctrong bếp thì không thể đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng được Do đó, để đượcphục vụ, khách hàng phải chờ đợi để đến lượt của mình Tuy nhiên khi lòng kiên nhẫn

và sức chịu đựng đã vượt quá giới hạn khi chờ đợi thì khách hàng có thể bỏ về ngayhoặc bỏ về giữa chừng Do đó, quán sẽ mất một số lượng khách hàng tương đối đáng

kể, lượng khách hàng này sẽ “ một đi không trở lại” Từ đó, muốn khắc phục được tìnhtrạng này, quán cần đưa ra những biện pháp cụ thể để cải tiến hơn hoạt động phục vụkhách hàng của mình

3/ Kỷ luật hàng chờ:

Làm thế nào để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, làm thế nào để lựa chọnkhách hàng mà mình sẽ phục vụ tiếp theo, để khách hàng có sự hài lòng thì các chínhsách quản lý của quán phải phù hợp với tình hình hiện tại Tại dây, quán đã lựa chọnphương pháp linh hoạt, cụ thể là dựa trên thuộc tính cá nhân của khách hàng nhằm lựachọn khách hàng tiếp theo để phục vụ

- Thời gian giải quyết ngắn nhất: tức là lựa chọn khác hàng tiếp theo có thời gian dịch

vụ ngắn nhất để phục vụ

Đối với những thức ăn đã làm sẵn, khi khách hàng gọi những món đó thì sẽ đượcđem ra ngay, còn đối với những món đòi hỏi sự chế biến lâu, không có sẵn thì đượcphục vụ sau mặc dù khách hàng đó tới trước

Chính vì áp dụng chính sách đó đã giảm được thời gian chờ đợi trung bình củakhách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng vì không phải chờ đợi lâu Tuynhiên, những khách hàng có thời gian phục vụ dài hơn sẽ tiếp tục chờ đợi, do đó thờigian phục vụ càng dài hơn, vì vậy sẽ tạo cảm giác bực mình cho những khách hàngnày, họ dễ cảm thấy họ không được quan tâm

+ Nhân viên bếp : 4 người, chủ yếu là phụ nữ nội trợ, có độ tuổi trung niên Tuynhiên họ vẫn là những đầu bếp nghiệp dư, không được đào tạo bài bản về nghề đầubếp, tuy vậy với những món ăn dễ làm, gần gũi với cuộc sống thì tay nghề của họ vẫn

Vào những giờ cao điểm, lượng khách hàng tới đông, các nhân viên phải tăng tốc

độ phục vụ mà không thay đổi quy mô phục vụ, có nghĩa là quán đã không bố trí thêmnhân viên

Điều này đã làm cho chất lượng của quá trình phục vụ giảm xuống, khách hàng phảigọi món 2, 3 lần thì mới được phục vụ, khách hàng phải chờ đợi lâu, từ đó có thể giảm

uy tín của quán đối với khách hàng Tuy nhiên, nhân viên ở dây có một ưu điểm làphục vụ nhiệt tình, lúc nào cũng tươi cười với khách hàng.

V Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ.

1 Quản trị nhu cầu:

Quán Bích đã có thêm lợi nhuận từ việc phát triển các dịch vụ bổ sung, đó là chuẩn

bị sẵn các dĩa trứng cút và nem chả trên bàn, khi khách đến trong quá trình chờ đợimón chính khách có thể dùng, một mặt có thể làm cho khách cảm thấy dễ chịu hơntrong thời gian chờ được phục vụ và mặt khác tăng thêm lợi nhuận cho quán

Phát triển dịch vụ bổ sung là một phương pháp hay, nó giúp cho khách hàng cónhiều sự lựa chọn, làm cho họ cảm thấy dịch vụ không trở nên nhàm chán, đôi khitrong lúc chờ đợi họ sợ rằng nhân viên phục vụ không biết sự hiện diện của họ, khiến

họ cảm thấy bực bội nhưng nếu có dịch vụ bổ sung thì họ cảm thấy đã có người biết sựhiện diện của họ và sự chờ đợi đó khỏi bị bực tức hơn

2 Quản trị công suất:

Có 2 loại công suất dịch vụ:

- Công suất cố định: quán đã bố trí các trang thiết bị phục vụ dịch vụ ăn uốngnhư:bàn ghế đẹp thoải mái cho khách hàng sử dụng, các dụng cụ ( chén,đũa ,muỗng, ), các thiết bị phục vụ quá trình chế biến như các dụng cụ bếp Bên cạnh

đó quán còn lắp đặt các thiết bị điện tử âm thanh, các thiết bị điện máy (bóng đèn,quạt…) nhằm tạo cho khách hàng sự thoải mái tốt nhất ngoài việc thưởng thức cácmón ăn

- Công suất thay đổi: với số nhân viên chạy bàn là 6 người, 4 nhân viên bếp, bêncạnh đó còn có 1 quản lý đã bước đầu thỏa mãn nhu cầu của đa số khách hàng

* Lập lịch trình cho những ca làm việc hàng ngày: để phục vụ tốt hơn trong

giờ cao điểm, tối ưu hóa lợi ích của nhân viên và quán

Bước 1: Dự đoán nhu cầu:

Với lượng khách chủ yếu là đối tượng học sinh, sinh viên nên nhu cầu của quánthay đổi theo giờ trong ngày, thông thường giờ cao điểm của quán là từ 5h-8h30, thờigian đó là thời gian học sinh đã kết thúc việc học ở trường Còn buổi sáng, quán bắt

đầu mở cửa từ 10h, buổi sáng có lượng khách đến ít nhất trong ngày.Với nhu cầu nhưvậy quán đã có sự sắp xếp, bố trí nhân viên hợp lí để phục vụ tốt hơn nhu cầu củakhách hàng.

Do đối tượng của quán chủ yếu là học sinh, sinh viên, cũng như tâm lí của lứa tuổiteen muốn có 1 không gian để ăn uống và tụ tập bạn bè để tán gẫu nên lượng kháchđến với quán khá ổn định vào tất cả các mùa trong năm

Bước 2: Biến đổi theo nhu cầu:

Để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì cần nâng cao trình độ phục vụ tùytheo từng nhu cầu của khách hàng quán có thể điều chỉnh nhân viên hợp lý theo ca,hoặc trong quá trình ngoài việc tuân theo thứ tự khách hàng là “đến trước,phục vụtrước” các nhân viên có thể linh động trong việc phục vụ như những món ăn thời gianchế biến ngắn có thể phục vụ trước nếu cảm thấy thuận tiện

Bước 3: Lập kế hoach làm việc theo ca:

Lịch làm việc của các nhân viên tại quán gồm 2 ca:

Ca 1: từ 10h đến 14h

Ca 2: từ 14h đến 22h

Do đặc điểm nhu cầu, buổi sáng lượng khách tới quán ít nên quán chỉ thuê 2 nhânviên chạy bàn, tận dụng luôn những người phụ bếp kiêm luôn cả nhiệm vụ chạy bàn,vừa tiết kiệm chi phí và tận dụng được nguồn nhân lực sẵn có

Ca chiều, khách đông hơn nên quán có thuê thêm 4 nhân viên, chủ yếu là sinh viênlàm việc bán thời gian Lương tháng: 1500000 đồng/ tháng như trên nên quán chỉ thuêcác sinh viên làm công việc chạy bàn vào ca chiều từ 14hh-22h để phục vụ tối đakháchn Bước 4: xây dựng lịch làm việc:

Những người làm việc ca sáng thì 11h có thể về, có 2 người ở lại để trông quán vàphục vụ nếu khách đến từ 11h đến 14h

Ca chiều: những người ở lại từ 11h đến 14h đó, khi ca chiều bắt đầu thì họ đượcphếp nghỉ ngơi từu 14h đến 16h sau đó thì tiếp tục làm việc tới 22h Những người cònlại thì làm việc từ 14h đến 22h

Bước 5: phân phối nhân lực

- Giờ cao điểm thì quán tập trung mọi nguồn lực để có thể đáp ứng nhu cầu kháchhàng

- Đối tượng nhân viên là sinh viên thì chỉ làm ca chiều, sau khi đã kết thúc việc học ởtrường

VI Một số kết luận rút ra từ thực trạng chất lượng dịch vụ tại quán Bích:

1 Ưu, nhược điểm:

Qua những đánh giá phân tích thì chất lượng dịch vụ tại quán Bích có những ưuđiểm, nhược điểm sau đây:

a) Ưu điểm:

Nói chung quá trình phục vụ khách tại quán đều đáp ứng được sự trông đợi củakhách từ công đoạn đầu cho đến khi kết thúc Nhưng có nhiều yếu tố quyết định đến

sự thành công đó:

- Ưu điểm trong công tác chuẩn bị:

Công tác chuẩn bị cực kì quan trọng Để một công việc thành công thì công tácchuẩn bị đã giúp ta thành công hơn một nửa Trong quá trình phục vụ khách thì côngtác chuẩn bị tốt sẽ nâng cao được chất lượng của dịch vụ Bởi vì các khâu có công tácchuẩn bị kỹ như bố trí sắp xếp về con người, bài trí các dụng cụ sẵn sàng, phân côngcho từng bộ phận những công việc cụ thể từ đó sẽ chuyên môn hóa cao từng bộ phận,từng cá nhân nắm rõ được nhiệm vụ công việc của mình mà từ đó có sự chuẩn bị tốthơn dẫn đến có được hiệu quả cao trong công việc

Mỗi quán ăn đều có những người chỉ đạo lập những kế hoạch cụ thể, giao nhiệm vụcho từng cá nhân Đối với quán Bích cũng vậy, công việc được chia cụ thể Nhữngngười trong bộ phận bếp sẽ lo nấu nướng, bày trí món ăn Nhân viên phục vụ bàn thìsắp xếp lại bàn ghế khi gần đến giờ đông khách, lau chùi bàn ghế, quét dọn quán,chuẩn bị các dịch vụ bổ sung bằng cách mang các đĩa trứng cút và nem chả bày sẵn rabàn khi khách đến khách có thể dùng, một mặt có thể làm cho khách cảm thấy dễ chịuhơn trong thời gian chờ được phục vụ và mặt khác tăng thêm lợi nhuận cho quán Mọicông việc được hoàn tất trước khi khách đến khoảng 30 phút đến 1 giờ

- Ưu điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật:

Tuy là một quán có quy mô nhỏ nhưng được trang trí khá đồng bộ Bàn ghế vớithiết kế tạo thoải mái phù hợp với tuổi teen, phía dưới mặt bàn được thiết kế có mộtgiỏ rác vừa tiện lợi vừa tạo môi trường sạch sẽ Ngoài những chỗ phục vụ khách đến

ăn uống còn có một khoảng không gian dành cho việc tổ chức tiệc, sinh nhật, gặp mặtbạn bè,… Cách trang trí quán rất hài hoà có cây cảnh xung quanh tạo nên cảm giácthoải mái cho khách hàng, khi khách đến ăn uống còn được thưởng thức âm nhạc, cótrang bị thêm các thiết bị như đèn, quạt

-Ưu điểm trong quá trình phục vụ:

Văn minh phục vụ có vai trò không nhỏ đối với bất cứ một quán ăn nào, nó gópphần nâng cao chất lượng dịch vụ của quán và tạo sự hài lòng cho khách hàng Vớimục đích như vậy quán chủ yếu tuyển những sinh viên, những người năng động, nhiệttình ứng phó tốt mọi hoàn cảnh, vì vậy luôn khách hàng đánh giá cao về văn minhphục vụ Và luôn tạo thiện cảm cho khách hàng

-Ưu điểm trong việc tối thiểu hóa chi phí trong việc phục vụ:

Vào những giờ thấp điểm quán không thuê nhân viên phục vụ bàn mà tận dụngngay nhân viên bếp vừa làm nhiệm vụ bếp kiêm luôn chạy bàn Trước khi khách ra vềthì chủ quán sẽ tự tay ra tính tiền cho khách và sau đó tiễn khách

-Ưu điểm về an toàn thực phẩm:

Khu vực bếp được sắp xếp tách rời với khu ăn uống tạo ra cảm giác sạch sẽ khikhách hàng đến thưởng thức Luôn có nhân viên phụ trách dọn dẹp các bàn đã phục vụxong để chuẩn bị đón khách tiếp theo

Nói tóm lại: Ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật thì điều cơ bản có được những thế mạnhcủa quán là con người Từng cá nhân mỗi con người với ý thức trong công việc củamình đã tạo ra những thành công cho quán

b, Nhược điểm:

Đối với bất kỳ quán ăn nào cho dù có uy tín trên thị trường nhưng cũng không tránhkhỏi những khuyết điểm về nhiều mặt Vì vậy, các quán kinh doanh như thế này cũngkhông nằm ngoài quy luật ấy

- Công tác quảng bá chưa được tốt, thông tin đến với khách hàng còn nhiều hạnchế Khách hàng đến với quán chỉ là thông qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân,chưa có sự quảng bá qua một kênh thông tin nào cả

- Quán chưa đưa ra được những chính sách sản phẩm hợp lý:

Mặc dù menu của quán cũng có rất nhiều món ăn ( 47 món) nhưng ít có sự thay đổinên nhàm chán Đặc biệt là món chè với tên gọi khác nhau nhưng hương vị của cácmón chè giống nhau Ví dụ: chè Mỹ, chè Thái, chè hạt lựu với ba tên gọi khác nhaunhưng hương vị của ba loại chè này hoa toàn giống nhau

- Khả năng phục vụ chưa được tốt lắm:

Để tiết kiệm chi phí trong những giờ thấp điểm, nhân viên bếp lại kiêm luôn vai tròcủa nhân viên bàn Nhân viên ở đây chưa được đào tạo, chủ yếu là nghiệp dư

- Cơ sở vật chất chưa được đồng bộ:

Khi đến giờ cao điểm vì lượng khách đông nên những nhân viên ở đây bố trí thêmbàn ghế nhựa nhưng khác loại với bàn ghế thường dùng làm mất thẩm mỹ của quán.Chưa có chổ để xe, xe của khách chủ yếu để ngoài vỉa hè hoặc để ngay tại khu vực củaquán, tạo ra sự lộn xộn

Trên đây là những nhược điểm cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại quánBích Từ đó ta có thể đưa ra các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ tại quán

2 Một số giải pháp để khắc phục những nhược điểm trong quá trình phục vụ của quán Bích:

- Đầu tư phát triển cơ sở vật chất, trang thiết bị:

+ Cần đồng bộ hóa các loại bàn ghế tại quán, thay thế các bàn ghế cũ, bố trí đầy đủánh sáng ở khu vực trước sân, trang bị các thiết bị âm thanh

+ Xây dựng khu vực để xe cho khách

+ Bộ phận bếp còn thiếu thiết bị bảo quản thực phẩm và một số máy móc chế biếnsản phẩm ăn uống Vì vậy quán phải đầu tư mua sắm trang thiết bị để nâng cao chấtlượng đồ ăn tốt hơn

- Đa dạng hóa các món ăn góp phần phong phú thực đơn của quán: Vấn đề nàycần phải giao cho những nhân viên bếp sưu tầm và sáng tạo ra những món ăn mới lạ đểhấp dẫn khách, tránh sự nhàm chán.

- Nguồn lực của quán:

+ Tăng thêm lương để khuyến khích nhân viên phục vụ nhiệt tình hơn tạo chokhách cảm thấy hài lòng hơn về quán

+ Phân công công việc hợp lí, phải phù hợp với nhu cầu và ước muốn của nhânviên

+ Xây dựng đội ngũ nhân viên mang đậm bản sắc của quán

+ Cần chuyên môn hóa đội ngũ nhân viên, tránh tình trạng nhân viên bếp lại làmcông việc của nhân viên bàn

- Tăng cường công tác quảng bá, quảng cáo:

Để quảng bá thương hiệu của quán đến khách hàng một cách hiệu quả thì cần có cáchoạt động nhằm giới thiệu một cách thường xuyên nhưng lại ít tốn kém như phát các

tờ rơi hay quảng cáo trên các trang web thông dụng nhằm đưa thông tin đến từng tậnđối tượng khách hàng

3 Đề xuất mở rộng quy mô

Quán Bích nên mở rộng quy mô vì những lý do sau:

- Lượng khách hàng đến quán mang tính chất ổn định, hầu như ở các mùa và cácthời điểm đều có một số lượng khách hàng nhất định đến quán

- Do nhu cầu của con người ngày càng tăng, đặc biệt là về ẩm thực, trong khi đó

có ít quán phục vụ cho học sinh -sinh viên, chủ yếu là các quán ngoài vỉa hè không cốđịnh và còn nhỏ lẻ

- Mức giá đối với từng món ăn rẻ, phù hợp và quen thuộc với lứa tuổi học sinh viên nên thu hút được nhiều khách hàng, đặc biệt là khách thuộc giới trẻ

Từ những lý do trên, quán Bích nên mở rộng quy mô đó là: với quy mô phục vụ chủyếu cho sinh viên thì ít quán đầu tư đúng chuyên môn trong khi đó thành phố Huế lànơi chứa một lượng học sinh-sinh viên khá lớn, đặc biệt là sinh viên thuộc các trườngĐại học, Cao đẳng tập trung chủ yếu ở phía Nam thành phố Điều đáng nói ở đây là

bên phía Nam chưa có một quán ăn hay nhà hàng nào chuyên phục vụ cho sinh viên

mà tâm lý sinh viên thì thường thích ăn những món ăn với giá rẻ Như vậy, quán Bíchnên mở rộng thêm một cơ sở tại một địa điểm thuận lợi ở phía Nam để phục vụ chogiới sinh viên ngày càng lớn này

- Hơn nữa, khi mở rộng, cần quan tâm đến các vấn đề sau:

+ Không gian:

Nên mở rộng diện tích bằng cách thuê mặt bằng để có thể phục vụ tốt hơn nhu cầucủa khách hàng, chứ với không gian hiện tại thì quá hẹp

+ Đội ngũ nhân viên:

Nâng cao tính chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên, tùy quy mô và tính chất saunày của quán mà có thể tuyển chọn và đào tạo những nhân viên đã đào tạo qua các lớpchuyên nghiệp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại quán Ngoài ra, quán nênthiết kế những bộ đồng phục nhân viên mang tính chất đặc trưng và tạo ra nét riêngcho quán Điều đó giúp nâng cao hình ảnh của quán trong mắt khách hàng

+ Trang thiết bị:

Đầu tư các trang thiết bị hiện đại hơn như các trang thiết bị trong nhà bếp, bàn ghế,bắt thêm wifi, tivi… để tạo tâm lí thoải mái cho khách hàng trong khi chờ đợi

+ Cơ cấu lại bộ máy tổ chức:

Cần phân rõ trách nhiệm cho mỗi bộ phận, không để xảy ra tình trạng một người cóthể kiêm 2, 3 công việc như hiện nay, điều đó làm tăng tính chuyên nghiệp và phục vụkhách hàng tốt hơn

VII- Phụ lục:

MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA

Để nâng cao chất lượng phục vụ của quán Bích, quý khách vui lòng tích vào mộttrong các đáp án mà quý khách lựa chọn và điền vào những câu có khoảng trống

Những thông tin mà quý khách cung cấp sẽ được sử dụng vào việc nghiên cứu nhằmhoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống của quán Bích Những thông tin này khôngdùng vào mục đích nào khác mục đích trên.

1 Khi đến với quán, quý khách có được chào đón với nụ cười thân thiện và nồngnhiệt không?

Có  Không C ó Có  Không Không

2 Nhân viên của quán có sẵn sàng giúp đỡ bạn không?

Có  Không Có Có  Không Không

3 Phần ăn có chính xác và đầy đủ như trong thực đơn không?

Có  Không Có Có  Không Không

4 Quý khách đánh giá thức ăn của quán như thế nào?

Có  Không Rất ngon Có  Không Ngon

Có  Không Bình thường Có  Không Không ngon

5 Thức ăn có ở nhiệt độ vừa phải không? Món nóng có đủ nóng và món lạnh có đủnguội

Có  Không Có Có  Không Không

6 Hình thức, cách bày trí món ăn thế nào?

Có  Không Rất đẹp Có  Không Đẹp

Có  Không Bình thường Có  Không Không đẹp

7 Thức ăn có mùi ôi thiu, hay mùi của thức ăn bị hư không?

( Nêu rõ tên tên sản phẩm, mùi vị của món ăn)

Có  Không Có Có  Không Không

8 Bạn có phải chờ đợi thức ăn quá lâu không?

Có  Không Có Có  Không Không

9 Nhân viên phục vụ có chuyên nghiệp không?

Có  Không Có Có  Không Không

10 Bên trong và bên ngoài quán có sạch sẽ không?

( khu vực đỗ xe, cửa sổ và cửa ra vào, tường, thảm, sàn nhà, nhà vệ sinh, đồng phục nhân viên, quầy bar…)

………

………

11 Thiết bị bên trong và bên ngoài nhà hàng có hoạt động tốt không?

( Nhà vệ sinh có tắc không, đèn, quạt có tốt không, nhiệt độ trong phòng có vừa phải không, bàn ghế có bị gẫy hay thiếu thẩm mỹ không, âm thanh thế nào…)

………

………

12 Nhận xét của khách hàng

Việc tôi thích nhất:………

Quán cần cải thiện tốt hơn:……… ………

13 Xin vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:

Họ và tên:………

Giới tính: Có  Không Nam Có  Không Nữ

Nghề nghiệp:………

Cảm ơn quý khách đã cung cấp thông tin.

Dưới đây là một số bài báo và công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của

các nhà nghiên cứu về ngành dịch vụ ẩm thực.

1 Luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu lee Mayour khách sạn Hà Nội Horison Thực trạng và một số giản pháp”.

LỜI NÓI ĐẦU

Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ

về cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền đất nước.Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo cáctiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lênvới đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đadạng, phong phú của khách trong và ngoài nước

Hệ thống khách sạn và cơ sơ lưu trú Việt Nam trong những năm gần đây pháttriển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ Việt Namhiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch, tổng số gần 123 nghìn buồng,phòng, trong đó có 2575 khách sạn được xếp hạng sao, 80% số khách sạn hiện tậptrung tại một số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng,Quảng Ninh, Thừa Thiên Huế…

Gia nhập WTO sẽ tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mở rộngquan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cungcấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thôngtin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý kinhdoanh.v.v…

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là cơ hội đểcủng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam Tiến trình hội nhập còntạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận các thành tựu khoa họccông nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng để các doanhnghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị trường các nước một cách bìnhđẳng

Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhân, đánh giá đầy đủ để cốgắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chấtlượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranhđược

Mỗi khách sạn phải tự nâng cao năng lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu hội nhập

Nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chấtlượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, tìm giản pháp mở rộng thị trường, tiết

kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp Các doanh nghiệp cần có chính sách thu hút các bộ quản lý nghiệp vụ giỏi và có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kể cận lâu dài Trong đó đặc biệt là việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác

Trong quá trình thực tập ở khách sạn Hà Nội Horison em cũng đã có cơ hội tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn Cụ thể, em đã có một thời gian thực tập tại nhà hàng Lee Mayour và nhận thấy chất lượng dịch vụ của nhà hàng chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng Xuất phát từ những lý do trên em

xin được thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu lee Mayour khách sạn Hà Nội Horison Thực trạng và một số giản pháp”

Em cũng xin chân thành cảm ơn cô giáo – Th.S Trần Thị Hạnh khoa du lịch và khách sạn - Trường đại học kinh tế quốc dân và khách sạn Hà Nội Horison đã giúp đỡ

em hoàn thành để tài này

Nội dung chuyên đề gồm 3 chương:

Chương 1: Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hang

Âu lee Mayour – khách sạn Hà Nội Horison

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU:……… 1

Chương I – Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng……… 3

1.1 Một số lý luận kinh doanh khách sạn………3

1.1.1 Kinh doanh khách sạn……… 3

1.1.2 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn……… 8

1.1.3 Sản phẩm của nhà hàng………12

1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng……….16

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ……….16

1.2.2 Khái niệm chất lượng trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng kháchsạn……… 17

1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhàhàng……… 23

1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sơ đồ 5 khoảng cách…26

1.3.1 Khoảng cách thứ nhất là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của….29

1.3.2 Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà

quản lý về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hoá chúng vào trongcác tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

……….301.3.3 Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất

lượng dịch vụ được thiết lập của nhà hàng với chất lượng dịch vụ thực tế nhàhàng thực tế cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu

1.3.4 Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cungcấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà nhà hàng đem đến cho khách hàng(hay nhà hàng không thực hiện lời hứa)……… 32

1.5.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống trongnhà hàng……….33

1.5.1 Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng khách sạn33

1.5.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thitrường………341.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu những chi phí kinh doanhkhác cho nhà hàng và khách sạn……….35Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng

Âu lee Mayour – khách sạn Hà Nội Horison………36

2.1 Khái quát về khách sạn……… 36

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của khách sạn……….36

2.2 Giới thiệu về kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu Lee Mayour… 43

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng ……… 442.2.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng……… 462.2.4 Khách của nhà hàng……….552.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Âu lee Mayour

……….592.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng

……….592.3.2 Những nguyên nhân chính gây ra vấn đề về chất lượng dịch vụ tại nhàhàng Âu Lee Mayour……… 66Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

Âu lee Mayour……… 733.1 Phương hướng kinh doanh của nhà hàng………733.2 Bài học kinh nghiệm của nhà hàng……… 743.3 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tai nhà hàng Âu leeMayour………753.3.1 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng mục tiêu……… 75

3.3.2 Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên ………773.3.3 Cần tăng cưòng hơn nữa sự phối hợp giữa các bộ phận………843.3.4 Thường xuyên xem xét lại tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng………85

3.3.5 Nâng cao hơn nữa quản lý chất lượng tại nhà hàng……….86KẾT LUẬN………86Tài liệu tham khảo……… 88

an-uong-tai-nha-hang-au-Lee-Mayour-Thuc-trang-va-mot-so-bien-phap

http://luanvanfree.com/f/showthread.php?9276-Nang-cao-chat-luong-dich-vu-2 Luận văn : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên.”

LỜI NÓI ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trongbất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh nghiệp phảiđược khách hàng chấp nhận muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiệnsản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh DuLịch – Khách Sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ - đòi hỏi không mắc lỗi Các sản phẩmmang tính vô hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩmdịch vụ Hầu hết khách đều dựa vào ý kiến của người quen hay dựa vào sự trải nghiệmcủa bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn Nângcao chất lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng sản phẩm - nhằm tăng cường khả năngthu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty Trong kinh doanh ăn uống, kháchhàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng ngoài mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lýcòn là thoả mãn nhu cầu về tâm lý Khách hàng muốn nhận được một sự thoải mái khitiêu dùng sản phẩm Do vây, Sản phẩm của nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao Sau một thời gian thực tập tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc Công ty Cổ phần du lịch KimLiên, qua quan sát em thấy nhà hàng còn rất nhiều vấn đề về chất lượng dịch vụ ănuống Vì vậy em chọn đề tài:“ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng HoaSen I thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên”

MỤC LỤC