Nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ở Công ty Dịch vụ Viễn thông

Tổng quan về Công ty Dịch vụ Viễn thông (GPC)

Lời mở đầu

Xu hớng toàn cầu hóa nền kinh tế đã thúc đẩy cạnh tranh mạnh mẽ, sự cạnh tranh đó không chỉ diễn ra trong phạm vi một quốc gia, một vùng lãnh thổ mà diễn ra trên phạm vi toàn cầu Việt Nam chúng ta cũng không nằm ngoài xu thế tất yếu đó Thị trờng dịch vụ Bu chính Viễn Thông nói chung và thị trờng dịch vụ thông tin di động trong nớc những năm qua cũng đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp

Trong môi trờng cạnh tranh ngày càng gay gắt nh vậy, một mặt ngày càng có nhiều doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm dịch vụ cùng loại, chất lợng và giá cả hầu nh không có sự khác biệt, mặt khác yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao, khách hàng ngày càng có nhiều quyền lựa chọn, thì công tác chăm sóc khách hàng là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt của doanh nghiệp Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp không những duy trì đợc khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành mà còn thu hút khách hàng tiềm năng Công tác chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng và là vũ khí cạnh tranh sắc bén không thể thiếu của bất kì doanh nghiệp nào

Từ thực tế trên, trong thời gian thực tập tại Công ty Dịch vụ Viễn thông (GPC),

em đã mạnh dạn lựa chọn và hoàn thành báo cáo thực tập chuyên đề: " Nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ở Công ty Dịch vụ Viễn thông "

Ngoài phần lời mở đầu và kết luận, báo cáo thực tập đợc chia thành 2 phần Phần 1: Tổng quan về Công ty Dịch vụ Viễn thông (GPC)

Phần 2: Thực tập chuyên đề nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ở Công ty Dịch vụ Viễn thông (GPC)

Do còn nhiều bỡ ngỡ khi lần đầu tiên đợc tiếp xúc với hoạt động kinh doanh thực tế ở Công ty cũng nh kiến thức chuyên môn còn hạn chế, nên báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy em mong nhận đợc sự đóng góp ý kiến, sự chỉ bảo của thầy cô và các bạn, để em tiếp tục hoàn thiện trong đồ án tốt nghiệp sau này

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong bộ môn, đặc biệt là cô giáo

Lê Thị Thu Giang đã hớng dẫn em thực hiện báo cáo này, cảm ơn các cô chú CBCNV trong Công ty Dịch vụ Viễn thông, nhất là cô chú CBCNV Phòng Kinh doanh Tiếp thị nơi em thực tập Tất cả những ý kiến chỉ bảo tận tình, những sự giúp đỡ quý báu của thầy cô và các CBCNV trong Công ty đã giúp em hoàn thành báo cáo này

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn !

Phần 1

Tổng quan và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

của công ty dịch vụ viễn thông GPC

1.1 Tổng quan về Công ty dịch vụ viễn thông GPC

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty dịch vụ Viễn thông (tên giao dịch quốc tế là VietNam Telecom Services Company– gọi tắt là GPC) đợc thành lập ngày 14/06/1997 theo quyết

định thành lập số 331/QĐ-TCBĐ ngày 14/06/1997 của Tổng cục trởng Tổng cục

Bu Điện (nay là Bộ Bu chính Viễn thông) trên cơ sở là Ban quản lý dự án toàn quốc GPC Công ty đã trở thành một trong các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông của Tổng Công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam VNPT với các dịch vụ viễn thông hiện đại, chất lợng cao nh điện thoại di động VinaPhone, nhắn tin Việt Nam Paging và điện thoại thẻ CardPhone toàn quốc

Công ty GPC là doanh nghiệp nhà nớc, đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam theo điều lệ tổ chức và hoạt

động của Tổng công ty đợc phê chuẩn tại Nghị định số 51/CP ngày 01/08/1995, Công ty có t cách pháp nhân và quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp của Tổng công ty, và đợc Tổng công ty giao quyền quản lý vốn và tài sản tơng ứng với nhiệm vụ kinh doanh và phục vụ của đơn vị Khi mới thành lập, Công ty có trụ sở chính ở Đờng số 1, Khu A, Nam Thành Công, Đống Đa, Hà Nội, hiện nay trụ sở chính đặt tại 57A Huỳnh Thúc Kháng, Hà Nội

Sau hơn một năm chuẩn bị, ngày 26/6/1996 mạng điện thoại di động toàn quốc VinaPhone chính thức đi vào hoạt động theo quyết định đúng đắn, kịp thời của lãnh đạo cuả VNPT Mạng Vinaphone sử dụng công nghệ GSM hiện đại, khi mới hoạt động, VinaPhone chỉ phủ sóng 18/61 tỉnh, thành phố với 2 tổng đài chuyển mạch, 53 trạm thu phát vô tuyến, và hết năm 1996 mới chỉ có 8.600 thuê bao Khai trơng ngày 10/10/1995, nhắn tin Việt Nam 107 đã nhanh chóng phát triển

nh một loại hình thông tin di động phù hợp với đông đảo tầng lớp khách hàng Năm 1998 mạng nhắn tin Việt Nam đã tiến hành lắp đặt 83 trạm thu phát đa số tỉnh thành đợc phủ sóng nhắn tin toàn quốc từ 43/61 lên 61/61 , trở thành mạng nhắn tin duy nhất ở Việt Nam có vùng phủ sóng toàn quốc Đến tháng 10/2000, Công ty cung cấp thêm dịch vụ nhắn tin tự động hiển thị số 1570 kết hợp hộp th thoại Đây là dịch vụ gia tăng của mạng nhắn tin Việt Nam Tuy nhiên, với sự phát triển vũ bão và sự cạnh tranh mạnh mẽ của dịch vụ điện thoại di động, số lợng thuê bao cũng nh sản lợng doanh thu của dịch vụ nhắn tin giảm dần Đến tháng 9/2004 mạng nhắn tin chính thức chấm dứt hoạt động theo quyết định của Tổng công ty

toàn quốc duy nhất ở Việt Nam đợc đa vào hoạt động chính thức tại 25 Bu điện tỉnh thành phố Đến năm 2000 mạng điện thoại thẻ cabin màu xanh đợc sử dụng tại 61/61 tỉnh thành phố, đánh dấu một mốc mới của mạng điện thoại thẻ toàn quốc Cardphone

Năm 2005 vừa qua, Vinaphone đã phát triển thêm 1,1 triệu thuê bao, đạt 110%

kế hoạch đợc giao Đến nay Vinaphone đã có 3,6 triệu thuê bao đang hoạt động,

15 tổng đài và gần 2000 trạm thu phát sóng với vùng phủ sóng rộng khắp các tỉnh thành và huyện lỵ, kết nối với mạng di động tại trên 60 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới,

Bớc vào năm 2006 này , Công ty có nhiều cơ hội và thuận lợi trong sản xuất kinh doanh: đó là việc tiếp tục đổi mới, phát triển và nâng cao hiệu quả kinh doanh, tiến tới cổ phần hoá doanh nghiệp; kết quả thực hiện thắng lợi các chỉ tiêu

kế hoạch sản xuất kinh doanh trong năm 2005, đã tạo tiền đề thực hiện thắng lợi các nhiệm vụ, kế hoạch các năm tiếp theo

Bên cạnh những thuận lợi vẫn còn nhiều khó khăn thách thức tác động trực tiếp

đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Quá trình hội nhập kinh tế quốc

tế đang đặt ra những yêu cầu mới về nâng cao chất lợng mạng lới, hiệu quả và cạnh tranh Thị trờng Viễn thông trong nớc cũng đang diễn ra sự cạnh tranh mạnh

mẽ giữa các nhà cung cấp, trong năm nay 2 mạng thông tin di động của EVN Telecom và Hanoi Telecom sẽ chính thức khai trơng, dự báo thị trờng dịch vụ viễn thông còn nhiều biến động, đặc biệt là về giá cớc

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ

Công ty dịch vụ Viễn thông GPC đợc tổ chức và hoạt động nhằm thực hiện các chức năng sau:

Tổ chức, xây dựng, quản lý, bảo dỡng và vận hành khai thác mạng lới, dịch vụ viễn thông (bao gồm các mạng: thông tin di động, nhắn tin và điện thoại thẻ toàn quốc) trong phạm vi cả nớc để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phơng hớng phát triển do Tổng công ty giao

T vấn khảo sát, thiết kế, xây dựng và lắp đặt chuyên ngành thông tin di động, nhắn tin, điện thoại dùng thẻ

Xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật t, thiết bị chuyên ngành viễn thông để phục vụ hoạt động của đơn vị

Bảo trì, sửa chữa các thiết bị chuyên ngành thông tin di động, nhắn tin và điện thoại dùng thẻ

Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi đợc Tổng công ty giao và phù hợp với qui định pháp luật

1.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý và sản xuất

1.1.3.1 Ban giám đốc

Ban giám đốc gồm có Giám đốc và 4 Phó giám đốc do Tổng Công ty bổ nhiệm Giám đốc là đại diện pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trớc Tổng Công ty và pháp luật về quản lý và điều hành hoạt động của Công ty trong phạm vi quyền hạn

và nghĩa vụ đã quy định Giám đốc Công ty là ngời có quyền quản lý và điều hành cao nhất của đơn vị, chịu trách nhiệm tổ chức điều hành toàn đơn vị thực hiện tốt

kế hoạch sản xuất kinh doanh và quản lý, sử dụng vốn, đất đai, tài nguyên và nguồn lực một cách hiệu quả theo uỷ quyền của Tổng Công ty

Các Phó giám đốc là ngời giúp Giám đốc quản lý, điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo sự phân công của Giám đốc, chịu trách nhiêm trớc Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ đựoc phân công Hiện tại, Công ty có 4 Phó giám đốc phụ trách các lĩnh vực: Phó giám đốc kinh doanh, phó giám đốc kỹ thuật và thông tin di động, phó giám đốc điện thoại thẻ, phó giám đốc đầu t và xây dựng cơ bản

1.1.3.2 Các phòng chức năng

a)Phòng Quản lý Kỹ thuật Nghiệp vụ:

Phòng quản lý kỹ thuật nghiệp vụ là một phòng chức năng của Công ty có nhiệm vụ giúp giám đốc Công ty tổ chức chỉ đạo, thực hiện công tác quản lý kỹ thuật nghiệp vụ, điều hành mạng dịch vụ viễn thông theo qui định của Tổng Công ty

b)Phòng Khoa học Công nghệ và Phát triển mạng:

Phòng khoa học công nghệ và phát triển mạng là một phòng chức năng của Công ty có nhiệm vụ tổ chức chỉ đạo thực hiện công tác khoa học công nghệ, phát triển mạng và quan hệ đối ngoại của Công ty

c)Phòng kế toán thống kê tài chính:

Phòng kế toán thống kê tài chính là một phòng chức năng của Công ty có nhiệm

vụ giúp giám đốc tổ chức chỉ đạo thực hiện toàn bộ công tác tài chính kế toán, thống kê, thông tin kinh tế và hoạch toán kinh tế của Công ty

d)Phòng Kế hoạch :

Phòng kế hoạch là một phòng chức năng của Công ty, có nhiệm vụ giúp giám

đốc Công ty quản lý: công tác cơ chế kế hoạch hoá, tổng hợp xây dựng kế hoạch kinh tế xã hội của Công ty theo quy định và phân cấp của Tổng công ty

e)Phòng Kinh doanh Tiếp thị:

giúp giám đốc Công ty quản lý: Công tác kinh doanh, Marketing, quảng cáo tuyên truyền, giá cớc

f) Phòng Đầu t - Phát triển

Phòng đầu t phát triển là phòng chức năng của Công ty giúp giám đốc Công ty trong công việc tổ chức, chỉ đạo thực hiện công tác đầu t xây dựng, quản lý các dự

án, các công trình của Công ty thực hiện nguồn vốn đầu t phát triển của tổng công

ty và nguồn vốn đầu t của Công ty

g)Phòng Tổ chức Cán bộ và Lao động

Phòng tổ chức cán bộ và lao động là một phòng chức năng của Công ty, có nhiệm vụ giúp giám đốc Công ty nghiên cứu, xây dựng, hớng dẫn về: Công tác tổ chức cán bộ, công tác cán bộ, tiền lơng, đào tạo, chính sách và bảo hiểm xã hội, tổ chức và định mức lao động, bảo hiểm lao động, thanh tra

h) Phòng Hành chính Quản trị:

Phòng hành chính quản trị là một phòng chức năng của Công ty, có nhiệm vụ giúp giám đốc Công ty nghiên cứu, xây dựng, hớng dẫn công tác hành chính quản trị, đời sống và công tác bảo vệ tự vệ chung của toàn Công ty, trực tiếp làm công tác hành chính, quản trị, bảo vệ tự vệ của khối văn phòng Công ty

i) Phòng Thi đua - Tổng hợp

Xây dựng các quy chế, tiêu chuẩn thi đua theo quy định, hớng dẫn của Tổng Công ty Tổ chức xét chọn danh hiệu cho các cá nhân và tập thể theo tiêu chuẩn và phân cấp của Tổng Công ty, Công ty và thực hiện công tác lịch sử truyền thống Công ty

k)Trạm Y tế

Trạm y tế Công ty là một đơn vị y tế cơ sở đồng thời là đơn vị chức năng của công ty, có nhiệm vụ bảo đảm, quản lý và chăm sóc sức khoẻ tại chổ cho cán bộ công nhân viên công ty khu vực Hà Nội và tham mu cho giám đốc Công ty về các mặt công tác y tế trong toàn Công ty

1.1.3.3 Các trung tâm và ban

a)Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Khu vực I, II, III (GPC1, GPC2, GPC3)

Các trung tâm dịch vụ viễn thông là đơn vị trực thuộc Công ty chịu trách nhiệm

tổ chức quản lý, bảo dỡng và vận hành khai thác mạng lới dịch vụ viễn thông toàn quốc cung nh kinh doanh các ngành nghề khác theo kế hoạch và nhiệm vụ do Công ty giao cho tại các tỉnh thành phố Hiện nay, Công ty có 3 trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực:

Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực I (GPC1) quản lý 29 tỉnh thành phố phía Bắc, có trụ sở tại Toà nhà 10 tầng, số 9 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội

Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực II (GPC2) quản lý 21 tỉnh thành phía Nam, trụ sở tại lô B9, khu 630, Phờng 14, Quận 10, thành phố Hồ Chí Minh

Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III (GPC3) quản lý 14 tỉnh thành miền Trung và Tây Nguyên, tru sở tại số 4 Nguyễn Văn Linh, thành phố Đà Nẵng

Về mặt cơ cấu tổ chức, các trung tâm này cũng có bộ máy tơng tự nh Công ty bao gồm ban giám đốc và các phòng chức năng và xởng sửa chữa bảo dỡng hệ thống

b) Trung tâm Dịch vụ Khách hàng (ABC)

Trung tâm dịch vụ khách hàng có trụ sở ở tại Công ty và có chức năng:

Giải đáp các thông tin khách hàng yêu cầu và theo qui định

Phối hợp với các Bu điện tỉnh, thành phố và các trung tâm Dịch vụ Viễn thông GPC 1,2,3 về chăm sóc khách hàng, giải quyết các vớng mắc trong việc thực hiện các văn bản liên quan đến cớc, các hoạt động cắt mở dịch vụ nh: các vấn đề về hoá

đơn cớc phí, về Simcard, thẻ điện thoại và thẻ cào, các vấn đề về sử dụng dịch vụ của mạng và các thủ tục

Quản lý nghiệp vụ các dịch vụ bán hàng tại các trung tâm khu vực

c)Trung tâm Điều hành Thông tin (OMC)

Trung tâm điều hành thông tin (OMC) là đơn vị sản xuất có tính chất đặc thù về

kỹ thuật trực thuộc Công ty có chức năng điều hành khai thác, bảo dỡng và xử lý

sự cố hệ thống thông tin theo quyết định của Công ty và Tổng Công ty, trụ sở của trung tâm tại Công ty 57A Huỳnh Thúc Kháng

d)Ban Quản lý Dự án GPC

Ban quản lý dự án GPC (qlda gpc) là đơn vị sự nghiệp kinh tế trực thuộc Công ty, có t cách pháp nhân, có con dấu riêng theo tên gọi QLDA GPC đợc tổ chức lại theo quyết định số 1103 QĐ/TCCB-LĐ ngày 28/12/2004 của Giám đốc Công ty với chức năng giúp Giám đốc Công ty quản lý và triển khai thực hiện các

dự án đầu t trong phạm vi đợc Giám đốc Công ty giao

Về mặt tổ chức, QLDA GPC có trởng ban và phó trởng ban giúp việc, có kế toán trởng và các đơn vị trực thuộc là: phòng cơ sở hạ tầng, phòng triển khai dự

án, phòng KTTK-TC và bộ phận văn th, hành chính

1.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân lực

1.1.4.1 Về cơ sở vật chất

Chỉ tính riêng dịp cuối năm 2005 và Tết nguyên đán Bính Tuất , để đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc thông suốt, Công ty đã huy động mọi nguồn lực và triển khai hàng loạt dự án đầu t nâng cao năng lực mạng lới Vinaphone đã nâng cấp 4 tổng

đài MSC và đa vào hoạt động thêm 4 tổng đài mới, tăng dung lợng phần chuyển mạch thêm 2 triệu thuê bao, giúp toàn bộ hệ thống tổng đài hoạt động khoảng 50% năng lực thiết kế Công ty cũng đa vào khai thác 2 HLR/AuC mới với dung l-ợng 2 triệu thuê bao

Đối với hệ thông nhắn tin SMS, công ty vừa đa vào khai thác 2 hệ thống nhắn tin SMSC mới với dung lợng mỗi hệ thống là 1.024 triệu tin nhắn/giờ, tăng gấp 3 lần dung lợng trớc đó Đồng thời Công ty cũng phối hợp chặt chẽ với các Bu điện tỉnh thành phố lắp đặt thêm 392 trạm thu phát sóng tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh thành trên phạm vi toàn quốc, tăng năng lực toàn bộ hệ thống BSS khoảng 30% Ngoài ra, Công ty đã thực hiện cải tạo và lắp đặt mới nhiều tuyến truyền dẫn cáp quang và triển khai hệ thống an ninh cho mạng truyền số liệu của công ty, đảm bảo cho hoạt động của các thiết bị tin học và viễn thông kết nối

trong mạng truyền số liệu đợc an toàn

B¶ng thèng kª c¬ së vËt chÊt kü thuËt

a Hệ thống chuyển mạch

dụng/thiết kế Vùng vùng sóng

MSC1A_HNI 650 K 375.418 58% KV Đông Hà Nội, Bắc Giang,

Bắc Ninh, Hải Dương MSC1B_HNI 500 K 210.662 42% KV Tây Hà Nội, Hải Phòng,

Quảng Ninh MSC1C_HNI 400 K 203.137 51% KV Tây Hà Nội, Hải Phòng,

Quảng Ninh MSC1D_HNI 400 K 174.715 44% KV các tỉnh phía Bắc

MSC1E_HNI 400 K 214.543 53% KV các tỉnh phía Bắc

MSC2A_HCM 650 K 371.974 57% KV Đông tphố HCM, Đồng

Nai, Bình Dương MSC2B_HCM 500 K 282.670 57% KV Tây Nam và ngoại thành

Tphố HCM MSC2D_CTO 400 K 164.654 41% KV nam sông Tiền

MSC2C_CTO 400 K 206.818 52% KV nam sông Tiền

MSC2E_HCM 400 K 154.413 39% KV các tỉnh phía Nam

MSC2F_HCM 400 K 183.317 46% KV các tỉnh phía Nam

MSC3A_DNG 200 K 117.574 59% Tây Nguyên, Đà Nẵng, Quảng

Nam, Quảng Ngãi MSC3B_DNG 200 K 113.283 56%

Huế, Quảng Bình, Quảng Trị, Bình Định, Phú Yên, Khánh Hoà

Tổng 5.500 K 2.803.478 51%

HLR1A_HNI 1500 K 792.642 53%

HLR1B_HNI 1500 K 736.809 49%

HLR1C_HNI 1000 K 621.845 62%

HLR2A_HCM 1500 K 678.644 45%

HLR2B_HCM 1500 K 810.788 54%

HLR (MSC3) 1500 K 720.103 48%

HLR2C_HCM 1000 K 442.178 44%

Tổng 8.650 K 4.807.009 56%

Như vậy, tổng đài chuyển mạch mạng VinaPhone hiện có 15MSC với dung lượng thiết kế là 5.500 K;

Hệ thống HLR hiện có khả năng khai báo 8.650.000 thuê bao, đã khai báo

4.807.009 thuê bao, chiếm 56% dung lượng

b Hệ thống vô tuyến BSS

Tổng số thiết bị vô tuyến trên mạng VinaPhone được phân bổ như sau:

STT Thiết bị BSC (s) BTS (s) Cell (s) TRX (s)

Trong đó:

c Hệ thống SMSC