Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường 1 thành phố bến tre

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI1.1 Đặt vấn đề Trong những năm gần đây, thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính trong quản lýNhà nước luôn là vấn đề được Chính phủ Việt Nam quan tâm và

-NGUYỄN HOÀNG NĂM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG 1 THÀNH PHỐ BẾN TRE

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS NGÔ QUANG HUÂN

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCMngày 01 tháng 08 năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

N H I Ệ M V Ụ L U Ậ N V Ă N T H Ạ C S Ĩ

Họ tên học viên: NGUYỄN HOÀNG NĂM Giới tính:Nam

Ngày, tháng, năm sinh: ngày 24 tháng 3 năm 1987 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820132

I- Tên đề tài:

Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ

công tại Ủy ban nhân dân phường 1 thành phố Bến Tre.

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nhiệm vụ của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 1,

Thành phố Bến Tre, từ đó đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của người dân.

Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: tổng quan về đề tài, cơ sở lý thuyết,

phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị Đề tài đã tìm ra mô

hình, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân và qua kết quả phân tích

cũng đã cho ra được phương trình hồi quy.

Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu hết

các yếu tố tác động đến sự hài lòng.

III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 1 năm 2015

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 07 năm 2015

V- Cán bộ hướng dẫn: TS NGÔ QUANG HUÂN

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

TS Ngô Quang Huân

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “ Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 1 thành phố Bến Tre”hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản than tôi và chưa được công

bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác Trong quá trình thựchiện luận văn , tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu ; các kếtquả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu , khảo sát của riêng cá nhân tôi

; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh,theo đúng quy định

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình.

Bến Tre , ngày tháng năm 2015

Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Hoàng Năm

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với Thầy TS.Ngô Quang Huân,Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh,Thầy Đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.Tôi xin cảm ơn các Thầy, Cô Trường Đại Học Công Nghệ Thành phố HồChí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức, giúp tôi có khả năng hoàn chỉnh luậnvăn này

Tôi xin cảm ơn các cấp lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công chức Ủy bannhân dân Phường 1 đã tận tình giúp đỡ, cung cấp dữ liệu cần thiết để tôi hoàn thànhluận văn này

Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôihoàn thành luận văn

Học viên

Nguyễn Hoàng Năm

Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 Đề tài sử dụng

hệ số Cronbach’salpha , phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội đểđánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại Ủy bannhan dân Phường 1 thành phố Bến Tre Kết quả rút ra được 6 nhân tố tác động đến

sự hài lòng của người dân: (1) Sự tin Cậy ,(2) Cơ sở vật chất,(3) Mức độ đáp ứng,(4)Sự cảm thông của cán bộ nhân viên,(5) Năng lực phục vụ, (6) Chi phí Nhìnchung, mức độ hài lòng của người dân ở mức trung bình khá , Ủy ban nhân dân cầnquan tâm cải thiện chất lượng dịch vụ công nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàngkhi đến liên hệ công việc

Qua đó ,đề tài cũng đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ công giúp Ủy ban nhân dân Phường nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ côngđáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân

Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng ,hữu ích để các cấp lãnhđạo và cán bộ công chức tại Ủy ban có những biện pháp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ phục vụ người dân

400 local people who came to ask for paperwork in the Ward 1 People’sCommittee, Ben Tre city, the duration of this research was held from January toMarch, 2015.

The information was analyzed by SPSS 20.0 statistic’s software Theresearch used Cronbach’s alpha coefficient, factor analysation method (EFA) andmultiple regresion to evaluate the local satisfaction from quality of public services

in Ward 1 People’s Committee, Ben Tre city There are 6 factors which influencethe people’s satisfaction, included: (1) The trust, (2) The facilities, (3) Thestatisfaction level, (4) The staff’s sympathy, (5) The service’s ability, (6) The cost

In general, the satisfaction of the local people was above average level, the People’sCommittee needs to be responsible for increase the quality of public services tocreate more satisfaction to the local people

Beside that, the researcher has already suggested some solutions toincrease the quality of public services helping increase such services of People’sCommittee to meet the local needs

The results of this research play important role and to be helpful to leadersand staff or offcicers in the People’s Committee in increasing the quality of publicservices./

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRCT iv

CHƯƠNG 1:GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2.Tính cấp thiết của đề tài 1

1.3.Mục tiêu của đề tài 2

1.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.5.Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Kết quả dự kiến đạt được 3

1.7.Bố cục dự kiến của đề tài 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1.Giới thiệu 5

2.2.Các khái niệm cơ bản 8

2.3.Các nghiên cứu trước và mô hình đề nghị 30

CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

3.1.Thiết kế nghiên cứu 36

3.2.Xây dựng thang đo 40

3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng 43

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

4.1 Đánh giá thang đo 47

4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre 51

4.3 Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến 59

CHƯƠNG 5: BIỆN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 80

5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu 80

5.1.1 Thông số thống kê trong mô hình hồi qui 80

5.1.2 Hệ số tương quan 81

5.2 Kết quả ứng dụng của nghiên cứu – Kiến nghị 85

5.3 Các hạn chế khi nghiên cứu 92

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

SERVQUAL Service Quality (chất lượng dịch vụ)

DVHCC Dịch vụ hành chính công

TTHC Thủ tục hành chính

VBQPPL Văn bản qui phạm pháp luật

TN&TKQ Tiếp nhận và trả kết quả

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 4.24 Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm

Bảng 4.25 So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm

người dân nam và người dân nữ 74 Bảng 4.26 Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài

lòng giữa những người dân có các nhóm tuổi khác nhau 75 Bảng 4.27 So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi 75 Bảng 4.28 Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài

lòng giữa những người dân có các nghề nghiệp khác nhau 76 Bảng 4.29 So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nghề nghiệp 76 Bảng 4.30 Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài

lòng giữa những người dân có các trình độ khác nhau 78 Bảng 4.31 So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các trình độ 78

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 3.1

Mô hình lý thuyết về đo lường sự hài lòng của người dân khi

sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 thành

Hình 3.2

Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại

Hình 4.1 Mô hình chính thức về sự hài lòng của người dân khi sử

Hình 4.5

Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về Sự hài lòng của

người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Phường 1 thành

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1 Đặt vấn đề

Trong những năm gần đây, thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính trong quản lýNhà nước luôn là vấn đề được Chính phủ Việt Nam quan tâm và quyết tâm thựchiện, tuy nhiên hiệu quả đạt được của việc cải cách thủ tục hành chính tại một sốNgành, địa phương vẫn còn chậm và chưa đáp ứng được mong mỏi của người dân,của các tổ chức và của xã hội, chương trình cải cách thủ tục hành chính mà đặc biệt

là cải cách chất lượng dịch vụ hành chính công của bộ phận một cửa tại các đơn vịcấp phường, xã là một nội dung được Chính Phủ quan tâm thực hiện vì đây là bộphận trực tiếp tác động tới quyền lợi của người dân cũng như trực tiếp hướng dẫn,thực hiện các chủ trương chính sách của Chính Phủ đối với nhân dân, vì vậy, việccải cách chất lượng dịch vụ công tại các đơn vị cấp phường, xã là một vấn đề mà xãhội hết sức quan tâm

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Cải cách thủ tục hành chính mà trong đó cải cách chất lượng dịch vụ công lànhu cầu tất yếu của xã hội, xã hội càng phát triển thì nhu cầu cải cách càng lớn, đặcbiệt là trong giai đoạn nền kinh tế nước ta bước vào giai đoạn hội nhập sâu rộng nhưhiện nay, nếu chất lượng dịch vụ hành chính công đảm bảo sẽ là động lực thúc đẩysản xuất kinh tế và giải quyết những vấn đề xã hội gay gắt, ngược lại sẽ trở thànhsức ỳ, gây khó khăn, trở ngại cho phát triển kinh tế và giải quyết những vấn đề xãhội, trở thành nguồn cơn cho sự bất mãn của nhân dân với chính quyền

Với những ý nghĩa trên, Tôi quyết định chọn Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của

người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Phường 1 thànhphố Bến Tre” nhằm nghiên cứu đánh giá một cách khách quan mức độ hài lòng của

người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 thành phố BếnTre, từ đó có một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại đơn vị này, góp

phần vào sự thành công chung của Chính Phủ trong việc thực hiện cải cách thủ tụchành chính trên lĩnh vực quản lý Nhà nước.

1.3 Mục tiêu của đề tài

 Mục tiêu chung:

Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hànhchính công, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng và đề xuất một sốgiải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dânPhường 1 thành phố Bến Tre

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng mức độ hài lòng củangười dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính côngtại đơn vị

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

- Mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại đơnvị

- Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch

vụ hành chính công tại đơn vị

- Các qui định của Nhà nước về cải cách thủ tục hành chính

 Phạm vi nghiên cứu:

- Về Nội dung: Đề tài nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng của người dânkhi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân Phường 1 thànhphố Bến Tre, một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chínhcông

- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu trên địa bàn Phường 1 thành phố BếnTre

- Về thời gian: Đề tài được thực hiện dự kiến trong 6 tháng

1.5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp luận

Luận văn được xây dựng trên cơ sở thế giới quan của chủ nghĩa duy vật lịch

sử và chủ nghĩa duy vật biện chứng

 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được sử dụng để đánh giámức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tạiUBND Phường 1 thành phố Bến Tre;

- Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng phương pháp thống kê mô tả vàphương pháp chuyên gia

- Nghiên cứu định lượng: dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng phiếukhảo sát để thu thập, quan sát, lắng nghe ý kiến của người dân, sau đó phântích dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0, hỗ trợ cho việc tính toán,phân tích và làm cơ sở để đề xuất các giải pháp

1.6 Kết quả dự kiến đạt được

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công, mức độ hài lòng, cảicách thủ tục hành chính

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòngcủa người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dânPhường 1 thành phố Bến Tre.

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân khi sửdụng dịch vụ hành chính công

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính côngtại đơn vị

1.7 Bố cục của đề tài

Đề tài gồm 5 chương

Chương 1 :Tổng Quan nghiên cứu

Chương 2: Cơ Sở lý Luận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Biện luận kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Giới thiệu :

2.1.1 Giới thiệu khái quát về địa phương

2.1.1.1 Vị trí

- Về vị trí địa lý: Phía Đông giáp phường 8, Tây giáp phường 2, Nam giáp

xã Mỹ Thạnh An, Bắc giáp phường 4

- Phường 1 là phường nội ô của Thành phố Bến Tre Phường có 03 khu phố

và 37 tổ nhân dân tự quản

- Diện tích tự nhiên toàn phường: 25,52 ha, dân số có 1989 hộ với 8.142nhân khẩu

- Đường giao thông: có 03 trục đường chính, đường Nguyễn Huệ bắt nguồn

từ đường Nguyễn Đình Chiểu chạy ra ngã tư Tú Điền, đường Nguyễn Đình Chiểubắt nguồn từ vòng xoay phường 2 chạy vào Phú Hưng, đường Hùng Vương bắtnguồn từ đường Nguyễn Huệ chạy ra Phường 7 và nhiều đường, ngõ, hẽm đượcnhựa hóa, bê tông hóa

- Cầu cống: có 02 cây cầu, cầu Cá Lóc, cầu tạm bắt qua sông Bến Tre

- Sông, rạch: có con rạch Cá Lóc bắt nguồn từ sông Bến Tre chạy ngang quaPhường 1, phường Phú Khương

- Đời sống nhân dân chủ yếu là tiểu thủ công nghiệp, thương mại dịch vụ,thu nhập bình quân đầu người khoảng 20 triệu đồng/người

2.1.1.2 Điều kiện kinh tế, xã hội của Phường 1

*Phát triển kinh tế, lao động, việc làm

Thực hiện Nghị quyết 07 của Tỉnh ủy về đẩy mạnh phát triển đô thị, Đảng ủy

đã lãnh đạo hệ thống chính trị tuyên truyền vận động và tạo điều kiện để nhân dân

mở rộng phát triển ngành nghề, giải quyết lao động việc làm từng bước nâng caođời sống và hòan thành các chỉ tiêu kinh tế xã hội đề ra

Hộ nghèo từ 1,5% (năm 2005) giảm còn 0.93% (năm 2009)

Thực hiện các chính sách xã hội, phường đã tạo điều kiện giới thiệu cho 631người tìm việc làm, 10 lao động hợp tác nước ngoài Lao động có việc làm ổn định

từ 95.3% năm 2005, đã tăng lên 97.7%

* Về xây dựng đô thị và phát triển cơ sở hạ tầng

Thực hiện Nghị quyết 04 của Thành ủy về việc “Vận động nhân dân xâydựng thành phố Bến Tre”, qua 05 năm thực hiện toàn phường đã bó láng và lót gạchmen 07 vỉa hè, cấp và mở rộng 04 đường hẻm, xây dựng 12 công trình cống thoátnước

2.1.1.3 Văn hóa xã hội

Trên nền tảng của sự phát triển kinh tế đời sống, lĩnh vực văn hóa xã hộicũng có bước phát triển đáng kể

Giáo dục

Phong trào xã hội hóa giáo dục ngày càng mở rộng, các hoạt động giáo dụctrên địa bàn phường chất lượng ngày càng được nâng lên Chuẩn phổ cập tiểu học,trung học cở sở được giữ vững nhiều năm liền, năm 2007 phường được công nhậnđạt chuẩn phổ cập trung học phổ thông 02 trường mầm non trên địa bàn phườngnhiều năm liền đạt trường tiên tiến và tiên tiến xuất sắc

Y tế

Công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân và phát triển mạnh mạng lưới y tếcộng đồng được thực hiện tốt Việc bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm ngày càngđược nhân dân ý thức hơn, trên địa bàn phường không xảy ra dịch bệnh trên diệnrộng tỉ lệ phát triển dân số từ 0.81% giảm còn 0.64%, trẻ suy dinh dưỡng từ10.82% giảm còn 8.3%

Về cơ sở vật chất, phường được đầu tư xây dựng trạm y tế đạt chuẩn, quathực hiện các phong trào phường 1 được cấp bằng đạt chuẩn quốc gia về y tế

Xây dựng đời sống văn hóa

Thực hiện cuộc vận động toàn dân đoàn kết xây dựng đời sống văn hóa ởkhu dân cư Trên nền tảng 03 khu phố được công nhận khu phố văn hóa, công tácxây dựng đời sống văn hóa và phát triển phong trào thể dục thể thao được quan tâm

theo hướng nâng cao chất lượng Tỉ lệ gia đình văn hóa đạt 97.16%, gia đình thểthao đạt 57%, gia đình sức khỏe đạt 79% Nếp sống văn minh trong việc cưới, việctang và lễ hội có nhiều chuyển biến tích cực Với sự nỗ lực của toàn dân toàn Đảngđịa phương đón nhận bằng phường văn hóa vào tháng 4/2008.

Về an ninh quốc phòng

Tình hình an ninh chính trị được giữ vững Công tác đấu tranh chống tộiphạm và phong trào toàn dân bảo vệ an ninh Tổ quốc được nhân dân tích cực hưởngứng đã góp phần làm hạn chế các vụ phạm pháp hình sự và tệ nạn xã hội trên địabàn Mạng lưới tổ nhân dân tự quản thường xuyên được củng cố, công tác hòa giảingày càng mang lại hiệu quả, trong 05 năm trên địa bàn không xảy ra khiếu kiệnđông người, vượt cấp Công tác trật tự an toàn giao thông, trật tự đô thị được tăngcường, hàng năm được trên công nhận phường đạt khá, mạnh về đảm bảo an ninhtrật tự

Công tác xây dựng nền quốc phòng toàn dân được chú trọng, qua 05 năm đãtuyển chọn đưa thanh niên thi hành nghĩa vụ quân sự, xây dựng lực lượng dân quân

64 đồng chí đạt 1.58% dân số Công tác huấn luyện lực lượng, xây dựng các kếhoạch hàng năm và diễn tập vận hành cơ chế đạt kết quả theo yêu cầu

2.1.2 Dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre

Dịch vụ công tại UBND Phường 1 thành phố Bến Tre là các dịch vụ hành chínhcông, cung cấp cho người dân các dịch vụ chủ yếu như sau;

- Các hoạt động cấp các loại giấy chứng thực, xác nhận như : Công chứng thực, giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn, xác nhận tình trạng hônnhân… Các loại giấy tờ này được cấp trên nguyên tắc:

chứng-+ Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp của sự việc hoặc hànhđược ghi trên giấy tờ

+ Chứng nhận chủ nhân của giấy tờ này có quyền sử dụng giấy tờ như một bằngchứng pháp lý để thực hiện các giao dịch hoặc hoạt động có liên quan

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quĩ của Nhà nước,các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hộiphải thực hiện

- Giải quyết các khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hànhchính Đây là một dịch vụ do các cơ quan hành chính Nhà nước có trách nhiệm thựchiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ giữa cơ quan Nhà nướchoặc công chức Nhà nước đối với công dân theo đơn thư khiếu nại tố cáo của côngdân, hoặc giải quyết các khiếu nại tố cáo tranh chấp của công dân với nhau…

2.2 Các khái niệm cơ bản

2.2.1 Khái quát về dịch vụ công

2.2.1.1Khái niệm dịch vụ công

Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ vớiphạm trù hàng hóa công cộng Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng cómột số đặc tính cơ bản như: 1 Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thểloại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; 2.Việc tiêu dùng của người này không làm giảmlượng tiêu dùng của người khác; 3.Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi khôngđược tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại Nói một cách giản đơn, thìnhững hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộngthuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi làhàng hóa công cộng không thuần túy

Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính chorằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thichức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa côngcộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò

và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộngcho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếucủa xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc

tư nhân đảm nhiệm

Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh củamỗi quốc gia Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụcông, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạoviệc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa,bảo hiểm xã hội,…) Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là nhữnghoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảmnhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định củanhà nước Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt độngphục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y

tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đờisống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môitrường… thường được coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính côngbao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà

cả hoạt động thuyế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; còn ở Italia dịch vụ côngđược giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tếcông ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu,

hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện

Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhànước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tưpháp, ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cungcấp các dịch vụ cho cộng đồng Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạtđộng dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hànhchính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế baocấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội,

và nâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân Điều 22 của Luật Tổchức chính phủ (2001) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủthực hiện chức năng quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực,…”.Điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà tráilại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc

cung ứng một phần của một số dịch vụ, như ý tế, giáo dục, cấp thoát nước,… chokhu vực phi nhà nước thực hiện.

Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếpcận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ chonhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyển giaomột phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vaitrò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắcphục các bất cập của thị trường

Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng vànghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ canthiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụcông là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chínhphủ, bao gồm từ các hoạt động hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến nhữnghoạt động y tế, giáo dục, giao thông công công

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụtrực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việccung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

2.2.1.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công

- Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, cácquyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

- Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứnghoặc uỷ nhiệm việc cung ứng) Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho

tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sựcông bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khuyền khuyết củathị trường

- Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.

- Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cungứng dịch vụ

Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp,gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không tực tiếpthực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đônđốc, giám sát của nhà nước Thí dụ các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu

có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng

- Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhânphối hợp thực hiện Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ởnhiều nước

Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch

vụ công thành các loại sau:

- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản

lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, Do vậy, cho đến nay, đối tượngcung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan donhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công.Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này,nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấychứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hành

chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụcông Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dânđược hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thịtrường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước.Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.

- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hộithiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thểdục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới lànhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặckhông muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụcông này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấpnước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanhnghiệp nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tưnhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ởmột số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…

2.2.1.4 Các đặc điểm của dịch vụ công

Các lại hình dịch vụ công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:

- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng đápứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảmcông bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người đều cóquyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượngphục vụ của nhà nước Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điềukiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công

- Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóađặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện, đáp

ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phầm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phihiện vật.

- Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thôngthường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trảtiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước, Cũng có những dịch vụcông mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nướcvẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợinhuận

- Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loạihàng hóa công cộng Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho những ngườimua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này Ví dụ giáodục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp phần nâng caomặt bằng dân trí và văn hóa của xã hội Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ cóvai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc đảm bảo cung ứng cácloại hàng hóa công cộng

Với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ công, của các hình thức cung ứngdịch vụ công, và những đặc điểm của dịch vụ công, có thể thấy rằng cung ứng loạidịch vụ này là một cách có hiệu quả không phải là một vấn đề đơn giản Nhà nướcphải xác định rõ loại dịch vụ nào nhà nước cần giữ vai trò cung ứng chủ đạo, loạidịch vụ nào nhà nước về vấn đề này như thế nào Kinh nghiệm của nhiều nướcnhững năm qua cho thấy rằng trong cung ứng dịch vụ công, Nhà nước chỉ trực tiếptực hiện những loại dịch vụ công mà khu vực phi Nhà nước không thể làm được vàkhông muốn làm Nếu Nhà nước không chuyển giao việc cung ứng dịch vụ công ởcác lĩnh vực tích hợp cho khu vực phi Nhà nước và cải cách việc cung ứng dịch vụcông của các cơ quan nhà nước, thì hiệu quả cung ứng dịch vụ công về tổng thể sẽ

bị giảm sút, ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống của người dân và sự phát triển chungcủa toàn xã hội Điều cốt lõi là nhà nước phải cân nhắc, tính toán và giải quyết thỏa

đáng mối quan hệ giữa lợi ích của nhà nước, của xã hội với lợi ích của tổ chức và cánhân tham gia cung ứng dịch vụ công.

2.2.2 Dịch vụ hành chính công-bản chất và các đặc trưng

Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ công do các cơ quan Nhànước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và côngdân Nói cách khác dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền

và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do các cơ quan hành chính nhànước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính-pháp lý của Nhà nước

Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với lọai dịch vụcông cộng khác :

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền

và họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý –trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và côngdân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyềnhành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giảiquyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân

từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước Các họat động này không thể ủy quyềncho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệulực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu đượccung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải lànhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhànước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định nàynhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đờisống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà

nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lýNhà nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý Nhà nước

Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh

việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơquan hành chính nhà nước.

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu

phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhànước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp

nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ củachính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyêntắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xãhội

Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các lọaihình cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:

Thứ nhất, họat động cấp các lọai giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy

phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấyđăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…

Thứ hai, họat động cấp các lọai giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ

điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bảnsao, chữ ký; công chứng

Thứ ba, họat động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lýnhà nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng,

có thể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc

cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dânđược thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.

2.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công- đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo định nghĩa của hiệp hội kiểm tra chất lượng Mỹ :”Chất lượng là toàn

bộ những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nó khảnăng thỏa mãn những nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngầm”

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tínhquyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chứckhác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987)

Lehtinen (1982) [25] cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khíacạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Còn theo Gröngoos (1984)[20] thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những

gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng củahàng hóa hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sựmong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứngnhững mong đợi đó

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào

đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếpcho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sựmong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, lọai chất lượngdịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và tráchnhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp củacông dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.

Từ những đặc điểm của chất lượng dịch vụ như trên thìcó thể định nghĩa chấtlượng dịch vụ hành chính công là khả năng thảo mãn các yêu cầu của tổ chức và cánhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hànhchính

2.2.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

* Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công

Muốn xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ hànhchính công, cần phải tiến hành hai việc:

Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu gì

đối với từng loại dịch vụ hành chính công Việc xác định khách hàng cần những gì

ở một dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành mộtcuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch

vụ này

Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công

đó Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nêndịch vụ hành chính công

* Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công.

Hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hànhchính nhà nước nào cũng có thể được khái quát như sau

Hình 2.1 Sơ đồ hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công

Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóacác yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu

tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu củangười dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước)

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụhành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu

ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiệnmục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợpvới chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự

và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhândân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng củamột dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêunày thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhândân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chínhsách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2000

Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính.

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông quanăng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện

kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dântiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòngtiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soáttiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việcvới cơ quan nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch

vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụnày

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết địnhtrong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm,

đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêucầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiếnthức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọngdân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việchành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là nhữngyếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chấtlượng dịch vụ hành chính

- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mongđợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của kháchhàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới mộthình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân)

Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thểhiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhànước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn

nhu cầu của mình Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánhgiá chất lượng dịch vụ hành chính công.

Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân Tiêu chí này phản ánh về

hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu củadân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và côngbằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm vớikhách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhânviên, sự hài lòng của khách hàng.v.v

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến củamình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận đượcphản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng(không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin vềtiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có đượcbáo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu,mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với cácnguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đápứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dânnhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tìnhhuống khó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính Đầu ra của dịch vụ

chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằngnhững văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hànhchính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điềunày thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.

Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộctrách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giảiquyết công việc hành chính

Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho ngườidân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dânkhi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra.

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liênquan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tácđộng trực tiếp đối với xã hội như thế nào Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phéptrong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủthể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên.Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai.Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để cóđược một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp,nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từphía người dân)

Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào đểđánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là côngviệc không hề đơn giản Theo chúng tôi, có thể sử dụng hai cách đánh giá chấtlượng dịch vụ hành chính công sau đây:

Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêuchí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêuchuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng) Việc đo lường này cần sử dụng các phương phápthống kê kinh tế- xã hội và do các cơ quan hành chính hay các tổ chức dịch vụ đánhgiá thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan

Hai là, xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (công dân và tổchức) Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học nhưphiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận.

Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính côngcần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hànhchính và ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ hành chính Đồng thời phải phảnánh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch

vụ hành chính nào đó Chúng tôi cho rằng, mỗi loại dịch vụ hành chính công cần cómột hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứngdịch vụ đó Chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùngvới đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiệnđáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính công Căn cứ kết quả đánh giá chấtlượng dịch vụ hành chính công hàng năm, cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến hành phânloại từ cao xuống thấp để các cơ quan biết mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những

1997)[27] Tuy nhiên, Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của

người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cungcấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ

2.2.4.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công

Để duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch vớikhách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều củakhách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải

làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sáchcủa một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng.Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các họat độngnhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng củangười dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục

- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đếnchất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, Cơ quan quản lý nhànước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến,những phát sinh trong xã hội, mà các qui định của pháp luật cần điều chỉnh cho phùhợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hộicủa Nhà nước

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiệnchí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậythông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụngdịch vụ từ đó có phương phát thích hợp như tuyên truyền đề người dân hiểu quyềnlợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giácao nhất thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán

những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những địnhhướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lýbiết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có nhữngđiều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tácquản lý nhà nước

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thông quakết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó cónhững điều chỉnh cho phù hợp

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đóngười dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp.Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler,(1996) [33] cho rằng:Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng vớidịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quátrình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giákhu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúctác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua họat động của công dân

và các nhóm lợi ích khác

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối vớidịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực đểkhu vực công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực,hiệu quả họat động của bộ máy quản lý nhà nước Vì mang tính chất công quyềnnên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cungcấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, thamnhũng Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch

và nâng cao hiệu quả họat động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hànhchính tốt nhật, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhànước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội

2.2.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng củangười dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa rabàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàngtrong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chấtlượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding vàcộng sự, (1993)(trích từ Lassar và cộng sự) [24] Sự hài lòng của khách hàng màkhách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là mộtkhái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nóiđến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml

Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) [19] đã kiểm định mốiquan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng củakhách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hàilòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996)[19,28] và là nhân tố chủ yếuảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.2.4.4 Mô hình đo lường sự hài lòng của người dân

*Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên viết tắt tiếng Anh là SIPAS) làkết quả mang tính định lượng của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chứcđối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước Chỉ số SIPAS là thước đomang tính khách quan, phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức

về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch

vụ hành chính công cụ thể Chỉ số SIPAS được đo lường thông qua điều tra xã hộihọc đối với người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (đã hoàn thành vànhận kết quả) ở các dịch vụ hành chính công được lựa chọn khảo sát Thông tinđiều tra xã hội học được thu thập trên các Phiếu hỏi, được phát tới người dân, tổchức, gồm khoảng trên 20 câu hỏi khảo sát trên 04 tiêu chí: (1) Tiếp cận dịch vụ, (2)Thủ tục hành chính, (3) Sự phục vụ của công chức và (4) Kết quả giải quyết côngviệc của cơ quan hành chính nhà nước Với mỗi tiêu chí, người dân, tổ chức đưa rađánh giá về sự hài lòng và đánh giá chung về sự hài lòng đối với toàn bộ dịch vụtheo thang đánh giá 5 mức: (1) Rất không hài lòng, (2) Không hài lòng, (3) Bìnhthường, (4) Hài lòng và (5) Rất hài lòng Chỉ số SIPAS được tính toán dựa trên tỷ lệphần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức hài lòng và rất hài long đối vớicâu hỏi hài lòng chung về toàn bộ dịch vụ Bên cạnh đó, Phương pháp đo lường nàycung cấp các chỉ số thành phần theo từng tiêu chí của dịch vụ, các chỉ số đánh giáchất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo từng yếu tố của dịch vụ,giúp cơ quan quản lý phân tích, xác định cụ thể mức độ hài lòng của người dân, tổchức đối với dịch vụ được tiến hành khảo sát.

*Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)

Mô hình này được ứng dụng nhằm đo lường sựthỏa mãn của khách hàngđối với các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ… Từ đó có thể biết được vị thế, sựđánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục tiêu

và chiến lược cải tiến chất lượng hoạt động

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tốđược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩmhoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như

là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán củadoanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến sốnày là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ nhữngbiến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image)

doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảmnhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quảcủa sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của kháchhàng (customer complaints) [2]

* Mô hìnhSERVQUAL

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đolường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của cáckhoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảmnhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trong đó, phần thứ nhất xácđịnh “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xácđịnh “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ Kết quả nghiêncứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch

vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ đó Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Đây làmột trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch

vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: (1)Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Sựcảm thông

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân

tố, một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu

để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.Trên cơ sở vận dụng phân tích nhân tố theo cách thức thực hiện trong côngcụSERVQUAL, kết hợp với nội dung đánh giá cảm nhận toàn bộ của khách hàngvềchất lượng dịch vụ trong mô hình của Gronroos, một qui trình vận dụng kết hợpcác phương pháp thống kê trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ có thể được khái quát như sau:

­ Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận

và mong đợi của khách hàng về dịch vụ.