đề án nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận bếp khách sạn

PHẦN MỞ ĐẦU Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa – xã hội. Hoạt động du lịch đã được phát triển một cách mạnh mẽ, trở thành một ngành kinh tế quan trọng nhất trên thế giới. Trong cuộc sống tấp lập và hiện nay khi mà con người luôn bận rộn với công việc của mình và khi được nghỉ ngơi, thư giãn thì sẽ là lúc con người ta tận hưởng thành quả cuộc sống và thưởng thức những tinh túy của xã hội, để bù lại những khoảng thời gian làm việc vất vả đầy căng thẳng một trong số những nơi mà họ chọn chính là các khách sạn khách sạn để thưởng thức nét đẹp của ẩm thực. Chính vì nhu cầu cấp bách và ngày một lớn mạnh như vậy mà lần lượt các khách sạn, khách sạn thay nhau ra đời để phục vụ những nhu cầu mạnh mẽ đó.1. Tính cấp thiết của đề tàiMuốn làm được điều đó thì mỗi doanh nghiệp khách sạn không ngừng tìm hiểu và bổ sung những kiến thức chuyên sâu về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn, xây dựng tính chuyên nghiệp trong quản lý và trong điều hành. Thực tế kinh doanh khách sạn cho thấy: chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Chúng ta có thể so sánh giữa hai doanh nghiệp

LỜI CẢM ƠN

Với mong muốn được đóng góp một phần nhỏ công sức vào sự phát triểncủa ngành du lịch qua 3 năm học tại trường Đại học Sao Đỏ và được các thầy cô

giáo trong khoa Kinh tế dạy dỗ chỉ bảo nhiệt tình, đã đào tạo những kiến thức kỹ

năng, nghiệp vụ chuyên ngành bổ ích nhiệt tình, thiết thực Để giúp sinh viên có cáinhìn chính xác và thực tế hơn về chuyên ngành được học, vừa qua em được nhà

trường và khoa Kinh tế liên hệ thực tập tại khách sạn PARADISE SUITES Thời

gian thực tập một tháng đã giúp em từng bước có nhìn nhận rõ ràng, so sánh giữathực tế và lý thuyết, mang lại nhiều bổ ích, trang bị kiến thức nghiệp vụ và tâm lývững vàng để đủ tự tin nếu có cơ hội làm việc

Kết thúc đợt thực tập và hoàn thành báo cáo thực tập Em xin gửi lời cảm

ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Sao Đỏ và khoa Kinh tế đã tạo điều kiện cho em tham gia thực tập Em xin cảm ơn sự giúp đỡ của cô Nguyễn Thị Châm – Giáo viên phụ trách thực tập đã chỉ bảo tận tình và hướng dẫn em làm báo cáo thực tập Em cũng xin gửi lời cảm tới Ban giám đốc khách sạn PARADISE SUITES cùng các anh chị ở bộ phận bếp, đặc biệt là ông DARIO quản lý khách sạn, anh Phạm Huy Du bếp trưởng khách sạn và anh Nguyễn Gia Thiện tổng bếp trưởng

đã giúp đỡ em áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế công việc đồng thời tiếpthu những kiến thức quý báu về chuyên ngành và thành báo cáo như em mong đợi

Em xin chân thành cảm ơn!

Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh

PHẦN MỞ ĐẦU

Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu khôngthể thiếu được trong đời sống văn hóa – xã hội Hoạt động du lịch đã được pháttriển một cách mạnh mẽ, trở thành một ngành kinh tế quan trọng nhất trên thế giới.Trong cuộc sống tấp lập và hiện nay khi mà con người luôn bận rộn với công việccủa mình và khi được nghỉ ngơi, thư giãn thì sẽ là lúc con người ta tận hưởng thànhquả cuộc sống và thưởng thức những tinh túy của xã hội, để bù lại những khoảngthời gian làm việc vất vả đầy căng thẳng một trong số những nơi mà họ chọn chính

là các khách sạn khách sạn để thưởng thức nét đẹp của ẩm thực Chính vì nhu cầucấp bách và ngày một lớn mạnh như vậy mà lần lượt các khách sạn, khách sạn thaynhau ra đời để phục vụ những nhu cầu mạnh mẽ đó

1 Tính cấp thiết của đề tài

Muốn làm được điều đó thì mỗi doanh nghiệp khách sạn không ngừng tìmhiểu và bổ sung những kiến thức chuyên sâu về chất lượng dịch vụ ăn uống trongkinh doanh khách sạn, xây dựng tính chuyên nghiệp trong quản lý và trong điềuhành Thực tế kinh doanh khách sạn cho thấy: chất lượng dịch vụ kinh doanh ănuống là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động sản xuấtkinh doanh của doanh nghiệp Chúng ta có thể so sánh giữa hai doanh nghiệp(khách sạn) có cùng một điều kiện như sau: vốn đầu tư, cơ sở vật chất khoa học kĩthuật… Thì ở doanh nghiệp có chất lượng dich vụ ăn uống tốt hơn thì khách hàngđến với họ nhiều hơn từ đó sẽ đem lại hiệu quả kinh tế cao

Từ nhận thức và thực tế trên, là một sinh viên cùng với những kiến thức đã

tích lũy được ở nhà trường, sách vở, cùng với sự giúp đỡ của khoa Kinh tế và đặc

biệt là sự hướng dẫn của cô Nguyễn Thị Châm, em đã mạnh dạn chọn đề tài “ Một

số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn PARADISE SUITES.”

2 Tổng quan các đề tài nghiên cứu

Hiện tại vấn đề chất lượng trong dịch vụ khách sạn nhà hàng là một đề tài mang tínhcấp thiết cao Có rất nhiều các đề tài nghiên cứu về thực trạng và các giải pháp nângcao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn như:

Thứ nhất là : “Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ

phận bếp trong khách sạn Mường Thanh- Hạ Long” của tác giả: Hoàng Việt Anhnghiên cứu năm 2013

Nội dung nghiên cứu: Nêu ra thực trạng chất lượng phục vụ của bếp trong kháchsạn Mường Thanh – Hạ Long Phát hiện những mặt đã làm được và những vấn đềcòn tồn tại trong chất lượng phục vụ của bộ phận bếp tại khách sạn Mường Thanh –

Hạ Long Từ đó, đề xuất ra một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượngphục vụ của bộ phận bếp tại khách sạn Mường Thanh – Hạ Long.

Mường Thanh Hạ Long là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, tọa lạc trên bờvịnh Hạ Long hùng vĩ và nhiều dấu ấn lịch sử Đi vào hoạt động chính thức từ ngày11/09/2010, khách sạn đã và đang nhận được ngày càng nhiều sự quan tâm ủng hộ

từ đối tác và du khách mọi miền trên thế giới Tuy nhiên với lợi thế của mình kháchsạn Mường Thanh Hạ Long chưa thực sự khai thác tối ưu tiềm năng vốn có Đề tàinghiên cứu đã đưa ra được những hạn chế về tay nghề của đội ngũ nhân viên cũngnhư cơ sở vật chất kỹ thuật còn nghèo nàn đồng thời nêu ra các biện pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

Kế tiếp là đề tài “Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với

khách sạn Melia Hà Nội” của tác giả: Nguyễn Thị Vân Anh được nghiên cứu vàonăm 2012-2013

Nội dung nghiên cứu: nghiên cứu những ưu điểm và những vấn đề còn tồn tại củaMarketing thu hút khách du lịch của khách sạn Melia Hà Nội và nguyên nhân củanhững hạn chế đó thông qua Marketing 9Ps và xác định SWOT từ đó đưa ra giảipháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn

Đề tài đã chỉ ra được những ưu điểm và thiếu xót trong hoạt động Marketing thu hútkhách du lịch của khách sạn Melia Hà Nội, chỉ ra được các nguyên nhân dẫn đếncác hạn chế đồng thời cũng đưa ra các mục tiêu marketing riêng để thúc đẩy hoạtđộng thu hút khách du lịch Tuy nhiên đề tài cũng chỉ dừng lại ở mức nêu ra cácmục tiêu marketing cùng các giải pháp chứ chưa tập trung đi sâu vào việc phân tíchthực hiện các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn

Với đề tài “Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận bếpkhách sạn Novotel Saigon Centre” của tác giả: Hà Thị Thùy Dương

Nội dung của đề tài: Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tânkhách sạn Novotel Saigon Centre Đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượngphục vụ của bộ phận lễ tân từ đó hoàn thiện chất lượng phục vụ

Đề tài cũng đã nêu ra được các ưu điểm và hạn chế trong khâu phục vụ khách của

bộ phận bếp khách sạn, đưa ra được một số biện pháp nhằm hoàn thiện chất lượngphục vụ khách của bộ phận bếp Tuy nhiên các biện pháp trong đề tài nêu ra cònchưa được chặt chẽ và không gắn liền với hiện thực Bởi lẽ việc hoàn thiện chấtlượng của một sản phẩm dịch vụ là điều khó có thể

Các đề tài nghiên cứu đều đã nêu ra được thực trạng hoạt động phục vụ khách của các khách sạn, đồng thời đưa ra được các phương phát nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bếp các khách sạn Mặc dù chỉ ra được các thiếu xót của các

Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh

khách sạn trong khâu phục vụ khách nhưng việc vận dụng của các khách sạn còn hạn chế, chưa thực sự hiệu quả Bên cạnh đó các vấn đề nghiên cứu trong các đề tài không còn mang tính thời sự cao do thời gian hay thay đổi về điều kiện kinh tế hay tình hình du lịch trong và ngoài nước

3 Xác lập và tuyên bố đề tài

Mường Thanh Hạ Long là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, tọa lạc trên

bờ vịnh Hạ Long hùng vĩ và nhiều dấu ấn lịch sử Đi vào hoạt động chính thức từngày 11/09/2010, khách sạn đã và đang nhận được ngày càng nhiều sự quan tâmủng hộ từ đối tác và du khách mọi miền trên thế giới Tuy nhiên với lợi thế củamình khách sạn Mường Thanh Hạ Long chưa thực sự khai thác tối ưu tiềm năngvốn có Đề tài nghiên cứu đã đưa ra được những hạn chế về tay nghề của đội ngũnhân viên cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật còn nghèo nàn đồng thời nêu ra các biệnpháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

Đề tài đã chỉ ra được những ưu điểm và thiếu xót trong hoạt động Marketingthu hút khách du lịch của khách sạn Melia Hà Nội, chỉ ra được các nguyên nhân dẫnđến các hạn chế đồng thời cũng đưa ra các mục tiêu marketing riêng để thúc đẩyhoạt động thu hút khách du lịch Tuy nhiên đề tài cũng chỉ dừng lại ở mức nêu racác mục tiêu marketing cùng các giải pháp chứ chưa tập trung đi sâu vào việc phântích thực hiện các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn

Đề tài cũng đã nêu ra được các ưu điểm và hạn chế trong khâu phục vụ kháchcủa bộ phận lễ tân khách sạn, đưa ra được một số biện pháp nhằm hoàn thiện chấtlượng phục vụ khách của bộ phận lễ tân Tuy nhiên các biện pháp trong đề tài nêu

ra còn chưa được chặt chẽ và không gắn liền với hiện thực Bởi lẽ việc hoàn thiệnchất lượng của một sản phẩm dịch vụ là điều khó có thể

Qua nghiên cứu em thấy được các đề tài đều đã nghiên cứu thực trạng củangành kinh doanh du lịch nói chung cũng như ngành kinh doanh khách sạn nóiriêng và đặc biệt là hiện trạng phục vụ khách của bộ phận bếp trong khách sạn, từ

đó các đề tài đều đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách của

bộ phận bếp tại khách sạn Tuy nhiên việc chỉ ra các mặt hạn chế mà khách sạnchưa đạt được còn nhiều thiếu sót, kèm theo các giải pháp đưa ra chưa được giảiquyết rõ ràng từ những nhận định của cá nhân, cùng với mong muốn thúc đấy hoạtđộng kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ khách tại bộ phận bếp khách sạn,giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, vì vậy em quyết định chọn đề tài cho

báo cáo tốt nghiệp của mình là : “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách của bộ phận bếp khách sại PARADISE SUITES”

Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụkhách tại khách sạn PARADISE SUITES, từ đó thúc đấy nâng cao chất lượng phục

vụ khách tại bộ phận bếp trong các khách sạn

4 Mục đích, đối tượng, mục tiêu nghiên cứu.

a Mục đích nghiên cứu

Thông qua việc khảo sát, đánh giá và tìm hiểu tại bộ phận khách sạn của

khách sạn PARADISE SUITES ta thấy được những mặt mạnh, mặt còn hạn chế để

tìm ra phương hướng và một số đề xuất thích hợp hiệu quả Nắm vững được côngtác quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống, đánh giá đúng thực trạng nângcao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại bộ phận khách sạn của khách sạnPARADISE SUITES và từ đó chỉ ra những thuận lợi khó khăn trong việc nâng caochất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống

b Đối tượng nghiên cứu

Công tác quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống là một vấn đề rấtquan trọng bao gồm nhiều vấn đề phức tạp Vì vậy mà phạm vi nghiên cứu này đềcập tới những vấn đề chủ yếu sau:

Nghiên cứu các bộ phận có liên quan đến hoạt động kinh doanh ăn uống tạikhách sạn PARADISE SUITES

Nhiên cứu về công tác quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tạikhách sạn PARADISE SUITES

Một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống này

c Phạm vi nghiên cứu

- Nghiên cứu hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn PARADISE SUITES

Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến dịch vụ kinh doanh ăn uống và nângcao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống kết hợp với giám sát và thực hành trựctiếp tại bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn PARADISE SUITES

Số liệu minh họa cho việc nghiên cứu được lấy của 2 năm 2014-2015

5 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp, nghiên cứu, phân tích trên thực tế kết hợp phương pháp lý luận, đánh giá so sánh từ đó rút ra kết luận làm cơ sở cho những kiến đề xuất

- Phương pháp khảo sát thực địa: Làm việc tại bộ phận bếp và bàn của kháchsạn

- Phương pháp thu thập số liệu:

+ Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

+ Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh

- Các phương pháp phân tích số liệu

+ Phương pháp thống kê mô tả

+ Phương pháp kiểm định thống kê

+ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá

+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo

- Phương pháp luận: Quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh, tổng hợp

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận nội dung chính của báo cáo gồm 3 chương: Chương I: Những vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn khách sạn

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại khách sạn PARADISE SUITES

Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn PARADISE SUITES

CHƯƠNG I : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BẾP TẠI KHÁCH SẠN Ở NƯỚC TA HIỆN NAY 1.1 Bản chất và vai trò về chất lượng phục vụ bộ phận bếp.

1.1.1 Bộ phận bếp và vai trò của bộ phận bếp trong việc phát triển ngành khách sạn ở nước ta hiện nay

Kinh doanh khách sạn là một hoạt động mang tính tổng hợp nhất, nó phục vụnhu cầu lưu trú và cung cấp các dịch vụ gắn liền với nhu cầu lưu trú của khách như

ăn uống, giải trí, thông tin liên lạc… Ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụtrên cho khách vãng lai và người dân địa phương Như vậy, “Kinh doanh khách sạn

là hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằmđáp ứng nhu cầu của du khách nhằm mục đích thu được lợi nhuận”

Đây cũng là một bộ phận mang lại doanh thu cao trong khách sạn (sau bộ phậnBuồng) trong việc cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng.Tổ chức hoạt độngcủa bộ phận bếp bao gồm 3 hoạt động: chế biến thực phẩm, lưu thông và tổ chứcphục vụ ngay tại khách sạn với đối tượng chính là khách lưu trú tại khách sạn.Ngoài ra còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tiệc, buffet cho hội thảo, tiệctheo nhu cầu của khách hàng

b Vai trò bộ phận bếp trong việc phát triển ngành khách sạn của nước ta hiện nay.

Hoạt động của bộ phận bếp nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống tại điểm dulịch của khách du lịch Vì thế việc tổ chức hoạt động này trong các khách sạn nhàhàng đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn công tác tổ chứcthực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động Hiệu quả cuối cùng củahoạt động kinh doanh trong lĩnh vực này hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ quản lý

tổ chức thực hiện tất cả các giai đoạn của quá trình đó

Nếu thiếu đi bộ phận bếp sẽ thiếu đi sự đồng bộ lớn trong kinh doanh vàkhông thể đạt được tối đa hiệu quả kinh doanh vì không khai thác hết được khả

Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh

năng thanh toán của khách hàng Ngoài ra không đáp ứng được nhu cầu sinh hoạttối thiểu cho khách dẫn đến nguồn khác bị sụt giảm và khả năng cạnh tranhkhông cao

Nhờ vào bộ phận bếp mà khách hàng biết đến chất lượng dịch vụ có trongkhác sạn có hay không, đảm bảo tiêu chuẩn hay không bởi vì bộ phận bếp cung cấpcho khách hàng những món ăn ngon với hình thức đẹp, chất lượng tốt phù hợp vớitừng đối tượng khách hàng bấy nhiêu và đó sẽ là chiếc cầu nối giữa khách hàng vớikhách sạn, thu hút được lượng khách tới khách sạn tập trung hơn và sẵn sàng tiêudùng các sản phẩm có trong khách sạn, ngoài sản phẩm dịch vụ ăn uống mang lạimột số dịch vụ như: dịch vụ hội nghị, hội thảo, sinh nhật, đám cưới, đặt tiệc,massage, khám chữa bệnh, quà lưu niệm, đổi tiền, tham quan du lịch …

1.1.2 Bản chất về chất lượng phục vụ khách của bộ phận bếp

a, Khái quát về chất lượng phục vụ.

Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận bếp trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của bộ phận bếp trong khách sạn là tổng hợp những tiêuchuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ vàphong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng đạt được mức trông đợicủa khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của bộ phận bếp chỉ xuất hiện khi có sự tham gia đồngthời của các yếu tố như : khách hàng, sự phục vụ của nhân viên bếp, cùng các yếu tố

bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị Mặc dù vậy thì chất lượng phục vụ lạiphụ thuộc vào sự cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thỏa mãn sựtrông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không

b, Đặc điểm về chất lượng phục vụ của bộ phận bếp

Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọnnhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn Chất lượngphục vụ của bộ phận bếp được đánh giá tốt khi các giai đoạn trong quy trình phục

vụ khách diễn ra hoàn hảo, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chất lượng phục

vụ của bộ phận bếp được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

Chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm ăn uống chính là sự thỏa mãn những nhu cầu sử dụngdịch vụ của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm và đã được xác định bởichất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi đối với sản phẩm ăn uống

Phong cách phục vụ.

Khách sạn có quy trình đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ Bởi vì, chúng takhông thể đón tiếp như một ‘người máy’’ vận hành chính xác nhưng chẳng có linh

hồn Do đặc thù của nhân viên bếp là tạo ra các món ăn ngon cho khách, nó sẽ tácđộng mạnh mẽ đến sự đánh giá của khách.

Kỹ năng phục vụ của nhân viên bếp.

Dù ở trong hoàn cảnh nào vắng khách hay đông khách thì kỹ năng phục vụcủa nhân viên bếp phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công việc,luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ hàng đầuthể hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách

Tiện nghi trang thiết bị phục vụ ở bộ phận bếp.

Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận bếp phải toát lên được vẻ đẹp,lịch sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn đem lại niềm tin cho khách Sựtiện nghi phục vụ thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính đồng bộ, hiện đại,thẩm mỹ, cahs bài trí hài hòa hợp lý tạo nên vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng sự thỏamãn của khách

Vệ sinh khu vực bếp

Khu vực bếp là nơi chế biến món ăn, đây là khu vực mà cần sự sạch sẽ và vệsinh Khi đánh giá về chất lượng phục vụ của bô phận bếp thì vấn đề vệ sinh cũngđược khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn khách sạn mà mình nghỉ tại đượcđảm bảo vệ sinh sạch sẽ, an toàn Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo cho khách cảm thấy yêntâm về sức khỏe của mình, an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của kháchsạn nhiều hơn

1.2 Các nguyên tác cơ bản và yêu cầu về chất lượng phục vụ khách của bộ phận bếp khách sạn.

1.2.1 Các nguyên tắc cơ bản về chất lượng phục vụ khách của bộ phận bếp.

Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọnnhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn Chất lượngphục vụ của bộ phận bếp được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trìnhphục vụ khách diễn ra hoàn hảo, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Yêu cầu vềchất lượng phục vụ của khách sạn được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

* Phong cách phục vụ

Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ Bởi chúng ta khôngthể đón tiếp khách như một “người máy”, chỉ biết vận hành chính xác mà không cólinh hồn, cảm xúc

Do đặc thù của nhân viên bếp là thỏa mãn yêu cầu của khách Với nghệ thuậtchào bán, thuyết phục khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn, nó sẽ tác độngmạnh mẽ đến sự đánh giá của khách

Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh

Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những yêu cầu thắcmắc của khách, kết hợp với kiến thức văn hóa, xã hội, phong tục tập quán thì họ sẽcảm thấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảm tìnhcủa khách

Trong kinh doanh khách sạn “khách luôn luôn đúng” nên dù trong bất cứtrường hợp nào nhân viên phục vụ phải biết cách cư xử linh hoạt, khéo léo, đểkhông mất lòng khách, luôn tươi cười, lắng nghe những yêu cầu cũng như ý kiếnphàn nàn của khách

1.2.2 Cơ cấu quản lý bộ phận bếp khách sạn

Cơ cấu tổ chức của bộ phận bếp phụ thuộc vào quy mô của khách sạn Kháchsạn có số phòng nhiều thì cơ cấu tổ chức bếp của khách sạn đó lớn và thườnghoạt động theo hình thức chuyên môn hóa còn khách sạn có số phòng ít thì cơcấu tổ chức bộ phận bếp nhỏ và một nhân viên bếp phải làm tất cả các công việctrong ca

QUẢN LÝ

* Cơ cấu tổ chức của bộ phận bếp tại khách sạn nhỏ

Khách sạn nhỏ có số phòng ít, thông thường mỗi ca làm việc chỉ có một hoặchai nhân viên bếp đảm nhiệm tất cả các công việc trong ca như: tiếp nhận yêucầu, kiểm tra nguyên liệu, chế biến…

Ngày làm việc được chia làm ba ca: Ca 1: 6h sáng – 14h

Ca 2: 14h – 22h Ca 3: 22h – 6h sáng hôm sau

TRỢ LÝ QUẢN LÝ

BỘ PHẬN BẾP

BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG

BỘ PHẬN BẢO VỆ

* Cơ cấu tổ chức của bộ phận bếp tại khách sạn vừa

Khách sạn có số lượng buồng từ 40 – 150 buồng và có số lượng nhân viênbếp cũng khá đông hoạt động theo hình thức bán chuyên môn hóa Mỗi ca làmviệc có từ bốn đến năm nhân viên và mỗi nhân viên chỉ đảm nhiệm một hoặc haicông việc trong ca

Cơ cấu tổ chức của bộ phận bếp tại khách sạn vừa gồm một phụ trách bếp vàhai trợ lý bếp Phụ trách bếp chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiêp giảiquyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc hàng ngày

* Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn lớn

Khách sạn có từ 150 buồng trở lên, khối lượng công việc lớn nhân viên bếprất đông và hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa Mỗi nhân viên thườngđảm nhiệm một mảng công việc và thường hỗ trợ lẫn nhau hoàn thành tốt mọicông việc

1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận bếp.

1.3.1 Đội ngũ nhân viên

Lao động trong ngành kinh doanh khách sạn phải được đào tạo về nghiệp vụtrình độ chuyên môn, có văn bằng chứng chỉ về các nghiệp vụ được đào tạo Có khảnăng giao tiếp tốt với khách hàng Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của kháchsạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn - nhà hàng, mục tiêu phươnghướng của doanh nghiệp, một số quy tắc về xã giao, phong tục tập quán, tôn giáo,văn hoá, tâm lý của một số quốc gia

Nhân viên ở bộ phận bếp ít tiếp xúc với khách hàng, nhiệm vụ của họ là chếbiến các sản phẩm ăn uống phục vụ nhu cầu của khách hàng nên đòi hỏi phải có sứckhoẻ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhất định để đảm bảo yêu cầu công việc.Năng lực chuyên môn, kỹ năng nghề và ý thức của nhân viên là yếu tố quyết địnhtrực tiếp đến chất lượng sản phẩm chế biến món ăn, có thể nói đội ngũ nhân viênảnh hưởng quan trọng nhất đến chất lượng sản phẩm chế biến món ăn, nên việc bốtrí lao động đúng người đúng việc và đúng chuyên môn của người lao động sẽ gópphần làm tăng chất lượng cho sản phẩm chế biến món ăn

Còn đối với các nhà quản lý, với tư cách là người chịu trách nhiệm về hoạtđộng kinh doanh của bộ phận ăn uống, họ phải là người đề ra các kế hoạch và hoạtđộng cụ thể để đạt được các mục tiêu về chất lượng Họ phải là người đi đầu trongcông việc, không chỉ biết lý thuyết mà còn phải có kinh nghiệm thực tế, am hiểuchuyên môn và có khả năng lãnh đạo, nhận thức được sự tín nhiệm của nhân viêndưới quyền, đảm bảo công tác chỉ đạo và thực thi công việc

Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh

Như vậy có thể nói, đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng nhất trong việcquyết định đến chất lượng sản phẩm chế biến món ăn trong các khách sạn nhà hàng

1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn nhà hàng bao gồm các công trìnhphục vụ ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí, các trang thiết bị máy móc, hệ thống cấpthoát nước, các vật dụng sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của kháchsạn nhà hàng Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động kinh doanh ăn uống có thể đi kèmhoặc độc lập với hệ thống lưu trú trong tổng thể cơ sở vật chất của khách sạn, cơ sởvật chất kỹ thuật của bộ phận này bao gồm các yếu tố đảm bảo điều kiện, tiện nghicho hoạt động ăn uống của thực khách

Cơ sở vật chất tác động trực tiếp đến sự tiêu dùng của khách, nếu cơ sở vậtchất không đồng bộ, không hiện đại, không đảm bảo vệ sinh và tính thẩm mỹ thìkhách hàng sẽ đánh giá không tốt về chất lượng sản phẩm ăn uống dù món ăn cóngon và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm

Trang thiết bị phục vụ hoạt động sản xuất chế biến món ăn phải đảm bảo antoàn, hiện đại và thuận tiện khi sử dụng tạo thuận lợi cho nhân viên khi làm việc.Phòng ăn và phòng làm việc phải đảm bảo thoáng mát, sạch sẽ, cảnh quan và khônggian trong khu vực ăn uống phải được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách và nhânviên phục vụ, cơ sở vật chất là một trong các yếu tố cạnh tranh của các tổ chức kinhdoanh ăn uống, góp phần tạo nên chất lượng cho sản phẩm ăn uống của các khách sạn –nhà hàng

1.3.3 Nhận thức của nhân viên và công tác quản lý chất lượng.

Nếu hoạt động sản xuất chế biến món ăn là hoạt động tạo nên phần hữu hìnhcủa sản phẩm ăn uống thì phục vụ là yếu tố vô hình tạo ra sự thoải mái giúp kháchthưởng thức món ăn, cho nên việc nhận thức đúng về chất lượng sẽ tạo điều kiệnthuận lợi cho khách sạn – nhà hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống,góp phần phát triển nhà hàng

Nhận thức của nhân viên là yếu tố quyết định chủ yếu tới chất lượng sản

phẩm chế biến món ăn, việc “làm đúng ngay từ đầu” là tiêu chí làm việc của tất cả

nhân viên trong khách sạn – nhà hàng để đảm bảo chất lượng các sản phẩm cungcấp cho khách hàng Nếu nhân viên không nhận thức đúng hay nhận thức chưa đầy

đủ về chất lượng sản phẩm thì chất lượng sẽ không được đảm bảo như vậy sẽ ảnhhưởng tới hình ảnh của khách sạn – nhà hàng

Công tác quản lý chất lượng là động lực thúc đẩy việc thực hiện đảm bảochất lượng cho sản phẩm ăn uống, nếu công tác quản lý phù hợp, nhà quản lý cókinh nghiệm và am hiểu công việc chuyên môn mình đảm nhiệm thì họ sẽ xây dựng

được một hệ thống đảm bảo chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn – nhàhàng, đồng thời có biện pháp thúc đẩy nhân viên thực hiện công tác đảm bảo chấtlượng cho sản phẩm của mình.

1.3.4 Nguồn cung ứng thực phẩm.

Cung ứng thực phẩm là hoạt động tập trung hàng hoá từ các nguồn hàngkhác nhau nhằm phục vụ tốt cho việc sản xuất chế biến thực phẩm và đáp ứng nhucầu của khách hàng Nếu hoạt động cung ứng nguyên liệu được đảm bảo, nguồnnguyên liệu cung cấp cho bộ phận sản xuất chế biến tốt thì hàng hoá sản xuất ra sẽđảm bảo chất lượng, giá thành hạ, góp phần hạ thấp chi phí và tăng doanh thu chokhách sạn – nhà hàng

Nguồn cung ứng thực phẩm đảm bảo an toàn và tin cậy là yếu tố cấu thànhchủ yếu của chất lượng, ngoài ra nguồn cung ứng nguyên liệu đảm bảo cung ứng đủ

về số lượng và chất lượng theo đúng yêu cầu của khách sạn – nhà hàng sẽ mang lạihiệu quả kinh doanh cao, tránh được tình trạng thiếu nguyên liệu trong quá trình chếbiến hoặc bị thừa, ứ đọng, hư hỏng, không đảm bảo chất lượng Để lựa chọn nguồncung ứng phù hợp, các nhà quản lý phải nắm vững các đặc điểm của thị trường cungcấp và có biện pháp quản lý và tổ chức mua hàng cho phù hợp

1.3.5 Các nhân tố khác.

Khách hàng: khách hàng là yếu tố không thể thiếu khi đánh giá chất lượngsản phẩm dịch vụ đặc biệt trong hoạt động kinh doanh ăn uống Tuy nhiên sự đánhgiá tuỳ thuộc vào cảm nhận của từng cá nhân, họ chỉ đánh giá tốt khi thoả mãn tối

đa nhất những gì mà họ mong đợi, do vậy các nhà cung ứng phải đặt mình vào vị trícủa khách hàng để tìm hiểu nhu cầu và tạo ra chất lượng dịch vụ tốt nhất

Giá bán: đây là yếu tố để đánh giá về sản phẩm và chất lượng dịch vụ, thôngthường người tiêu dùng thường có quan niệm “giá cao đồng nghĩa với chất lượngtốt”, do vậy, nhiều tổ chức kinh doanh ăn uống thường lợi dụng điều này nâng giánhằm tăng lợi nhuận làm cho sự đánh giá về chất lượng sản phẩm chế biến món ănkhông được đảm bảo

Quy trình phục vụ: chất lượng sản phẩm chế biến món ăn được đánh giá tốtnếu hoạt động phục vụ khách được đảm bảo từ lúc bắt đầu đến cuối quá trình tiêudùng của khách, nếu suốt quá trình phục vụ tốt nhưng khi tiễn khách nhân viênphục vụ không tốt thì sự đánh giá về chất lượng là chưa cao

Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi làchất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể Doanh nghiệp phải đặc biệtchú ý điều này khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thànhcông trong kinh doanh

Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh

Môi trường xung quanh cũng ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm chế biếnmón ăn, nó tạo nên sự hài lòng hoặc không hài lòng cho khách hàng Môi trườngxung quanh bao gồm khung cảnh, tiếng ồn, hành vi của khách sẽ ảnh hưởng tới chấtlượng phục vụ ăn uống Khách hàng sẽ không thể thưởng thức món ăn một cáchngon lành nếu xung quanh có nhiều tiếng ồn ào hay một khung cảnh không phùhợp Những điều này dẫn đến việc đánh giá không đúng về chất lượng dịch vụ ăn

1.4 Kinh nghiệm của một số khách sạn trong việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm của bộ phận bếp.

b Khách sạn Sài Gòn tại Hà Nội

Hay như khách sạn Sài Gòn, chúng ta có thể đánh giá và phân tích được kết quảkinh doanh của khách sạn trong những năm qua trên một số mặt sau: Điểm mạnh,điểm yếu, cơ hội, nguy cơ của khách sạn a, Điểm mạnh: Do khách sạn nằm ở khuvực trung tâm thành phố Hà Nội, nơi thu hút được nhiều khách du lịch, đặc biệt làkhách du lịch quốc tế Mà đây lại là điểm mạnh của khách sạn, bởi khách sạn chủyếu đón khách quốc tế Đối với khách sạn thì năm 1996 khách sạn có điều kiện đónkhách Trung Quốc rất lớn bởi Chính phủ Việt Nam mở tuyến đường sắt Hà Nội -Bắc Kinh và đã cho phép khách Du lịch đi sâu vào lãnh thổ Việt Nam mà địa thếcủa khách sạn lại nằm gần Ga Hà Nội và khách sạn còn trực thuộc công ty dịch vụ

Du lịch Đường sắt Hà Nội Về nguồn nhân lực trong khách sạn nhìn chung đềuđược đào tạo, sử dụng, quản lý tốt, đặc biệt do đặc thù của kinh doanh khách sạn SàiGòn phục vụ chủ yếu là khách quốc tế do đó đa số đội ngũ cán bộ công nhân viênđều có trình độ ngoại ngữ Anh hoặc Pháp giao tiếp tốt, đặc biệt là bộ phận lễ tân, bộphận bàn

Bên cạnh sự lôi cuốn tự nhiên, khách sạn còn là một ngành kinh doanh có tốc

độ cao, nó còn tạo cho các cấp điều hành khách sạn vô vàn những thách đố to lớn và

đa dạng Khách ở trong khách sạn đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng vì khách sạnthỏa mãn những nhu cầu căn bản của con người Trong nhiều trường hợp nếu sựphục vụ không đáp ứng kịp thời và nhanh chóng thì không thể được xem là phục vụtốt, phục vụ hoàn hảo Do vậy, đòi hỏi phải có sự quan tâm đến từng chi tiết, sựtheo dõi sát sao nhằm đảm bảo khách luôn được phục vụ nhanh chóng và đúng lúc

Đó là lý do tại sao những người quản lý khách sạn hạnh phúc thường là người mang

ám ảnh phục vụ Nói một cách khác, người quản lý khách sạn là người sẵn sàngmang lại sự phục vụ cho khách và chỉ qua việc phục vụ họ mới thật sự tìm thấyniềm vui trong công việc Đối với những người quản lý thành công, kinh doanhkhách sạn là một trò chơi vô cùng thú vị

c Kết luận

Ngược lại đối với một số người có quan niệm khác thì cho rằng ngành quản lýkhách sạn là một ngành cực nhọc, gồm một chuổi dài không dứt những vấn đềkhông được dự đoán trước được, nhưng lại đòi hỏi phải giải quyết tức thì Đặc điểmcuối cùng của khách sạn liên quan đến khía cạnh đa biến của sự cạnh tranh trongkinh doanh khách sạn Nếu sự xây dựng khách sạn tràn làn tạo nên sự dư thừa, thìkhách sạn có thể xem như một loại hàng hoá Khi ấy khách sẽ không thể phân biệtđược khách sạn này với khách sạn khác mà chỉ thuần lựa chọn khách sạn theo giá

cả Dù các nhà phát triển khách sạn có thể dùng địa thế hay lối kiến trúc để phânbiệt khách sạn của mình với khách sạn đối thủ cạnh tranh khác, nhưng người quản

lý không thể chỉ vận dụng ưu thế này trong cạnh tranh Nói chung những nhà quản

lý khách sạn có tài phải dùng cung cách phục vụ làm chiến lược cạnh tranh chính đểgây sự khác biệt giưã khách sạn mình với những khách sạn đối thủ có nghĩa là đưakhách sạn ra khỏi danh mục hàng hoá Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố đểgiúp chúng ta phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khác Thường thể hiện thôngqua các tiêu chuẩn mà nó đạt được Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanhnghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm của mình

Hoàn thiện chất lượng sản phẩm là các hoạt động nhằm mục đích sửa chữacác thiếu sót và cải tiến công nghệ, quy trình để hoàn thiện sản phẩm, khắc phục cáclỗi và các mặt chưa đạt được trong hoạt động sản xuất và cung ứng sản phẩm chêbiến món ăn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, giảm chi phí và mang lạihiệu quả kinh doanh cho khách sạn - nhà hàng

Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh

Chất lượng chính là yếu tố hàng đầu để thu hút và duy trì lòng trung thànhcủa khách hàng với khách sạn Vì vậy, các khách sạn cần phải không ngừng nângcao chất lượng dịch vụ của mình, muốn nâng cao chất lượng thì trước hết cần phảihoàn thiện sản phẩm Hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm các khách sạn có thể

áp dụng theo các giai đoạn được thể hiện trong sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 1.1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn

Việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm được thực hiện liên tục trong suốt quátrình hoạt động sản xuất và quản lý chất lượng của khách sạn Hoàn thiện chấtlượng dịch vụ tập trung vào hai nội dung chính là hoạt động phục hồi và các hoạtđộng phòng ngừa

Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt

GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung

cấp dịch vụ vụ

GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn

Hoàn thiện liên tục

 Hoạt động phục hồi:

Mục tiêu của nhiều doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường là thực hiệncông việc không sai sót bằng các chương trình cải tiến không ngừng nhưng sự saisót là khó tránh khỏi Việc sửa chữa lỗi là các hoạt động khắc phục hay còn gọi làhoạt động phục hồi Quá trình khắc phục đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy và nócũng tạo ra cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành của khách hàng nếu việc phụchồi được chuẩn bị chu đáo và thực hiện tốt Điều này hết sức quan trọng vì tâm lýcủa khách thường chú ý tối thiểu đến sự trôi chảy, nhưng họ lại rất chú ý tới sự saihỏng của dịch vụ

Để phục hồi dịch vụ cần hướng tới các nội dung sau:

Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng khôngthoả mãn Tạo diều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhânnhư việc cung cấp số điện thoại, miễn phí và đảm bảo rằng có ai đó sẵn sàng giảiquyết khiếu nại của khách hàng Nhân viên phục hồi cần được đào tạo và trao quyền

để tích cực giải quyết vấn đề, không trốn tránh nhiệm vụ

Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng

Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng: Trông đợi của khách hàng khôngngừng thay đổi theo thời gian, các nhà quản lý phải thường xuyên nghiên cứu kháchhàng Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên là một quá trình tiếp diễn liên tụclàm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm trong khách sạn – nhà hàng

Sơ đồ1.2: Các bước tiến hành hoạt động phục hồi sản phẩm chế biến món ăn.

Xác định nguyên nhân sự không phù hợp

Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi

Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi

Phân tích kết quả, lưu hồ sơ

về các hoạt động đã được thực

hiện

Phân tích kết quả

Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái

diễnXem xét sự không phù hợpxác định vấn đề cần phục hồi

Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh

Ngày nay tiêu chí chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọnsản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lượng luôn luôn là tiêu chí đầu tiên

để khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm Trong lĩnh vực kinh doanhnhà hàng khách sạn, khách hàng mua sản phẩm là để thoả mãn nhu cầu tâm sinh lý.Khách luôn muốn được cung cấp một dịch vụ tôt nhất Chất lượng luôn là tiêu chíhàng đầu để khách lựa chọn giữa những nhà hàng, những khách sạn có cùng thứbậc Nhà hàng – khách sạn nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiềukhách hàng hơn Khách sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có chất lượng để cóđược sự thoải mái

Do đó, khách sạn có thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơn đối thủ nếu sảnphẩm của khách sạn luôn đảm bảo chất lượng, mà khách vẫn sẵn sàng mua Mặtkhác, giá cao cũng là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao,khách hàng sẽ tin tưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất lượng dich vụ sẽnhận được Tuy vậy, giá cao nhưng phải ở một mức nhất định, phải phù hợp vớidịch vụ mà khách sạn cung cấp và phù hợp với khả năng chi trả của khách nếukhông khách sạn sẽ thất bại

Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp khách sạn tiết kiệmchi phí kinh doanh.Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗitrong quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn Từ đó sẽ tối thiểu hoá các hao phí

về thời gian, và các chi phí cho hoạt động giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ.Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho khách, chiphí xử lý phàn nàn của khách

Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực Chất lượngdịch vụ luôn luôn được đảm bảo sẽ tạo môi trường làm việc tốt, nhân viên được làmtrong môi trường chuyên nghiệp sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài và mức độtrung thành của nhân viên với khách sạn cao hơn Do đó, hệ số luân chuyển laođộng giảm, chi phí cho tuyển mộ tuyển chọn và chi phí sắp xếp lại nhân sự cũng

Phân tích kết quả, lưu hồ sơ

về các hoạt động đã được thực

hiện

Phân tích kết quả

giảm Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi được làm việc trong những doanh nghiệp

có uy tín, họ sẽ nhận thấy lợi ích của họ gắn với lợi ích của khách sạn Để khẳngđịnh và giữ vị trí của mình, nhân viên sẽ tự giác và thường xuyên nâng cao trình độnghiệp vụ, tự hoàn thiện những thiếu sót của bản thân để đáp ứng những yêu cầuthực tế của công việc Do vậy sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo, chi phí bồidưỡng, huấn luyện nhân viên

Trong hoạt động kinh doanh ăn uống, hoàn thiện chất lượng sản phẩm cũngcần thiết phải hoàn thiện quy trình chế biến và phục vụ nhằm chuẩn hoá dịch vụ đểcung cấp cho khách hàng Các khách sạn nhà hàng phải thiết kế quy trình cung cấpdịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnhhưởng tới quy trình phục vụ

Tiêu chuẩn hướng tới khách hàng là đảm bảo hầu hết các khía cạnh quantrọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc ít nhất ngang bằng với sự mong đợicủa khách hàng Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ hướng tới khách hàng cho phép và có

xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên trong quá trình thực hiện công việc cụthể Sự thành công trong việc cung ứng dịch vụ có chất lượng nhất quán được thựchiện trên cơ sở xây dựng tiêu chuẩn để cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực

Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ ăn uống của khách sạn – nhà hàng được xâydựng là nhằm hoàn thiện và nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế,giảm thiểu những chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ vàchất lượng sản phẩm chế biến món ăn, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năngcạnh tranh cho, tạo dựng thương hiệu và uy tín của khách sạn trên thị trường

Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM CỦA BỘ PHẬN BẾP TẠI

KHÁCH SẠN PARADISE SUITES.

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn PARADISE SUITES 2.1.1 Những khái quát và đặc điểm phát triển ngành khách sạn trên địa bàn Quảng Ninh.

Kinh tế- Xã hội

Tăng trưởng kinh tế (GDP) ước đạt 8,8%, cao hơn bình quân cảnước (cả nước tăng 5,8%), giảm dần sự phụ thuộc vào công nghiệpkhai khoáng (Năm 2010 công nghiệp khai khoáng đóng góp 3,5điểm % vào GDP của tỉnh, đến năm 2014 chỉ còn 1,7 điểm %)1,thể hiện rõ nét kết quả đổi mới mô hình tăng trưởng từ “nâu”sang “xanh”; cơ cấu kinh tế chuyển dịch tích cực theo hướngtăng tỷ trọng khu vực dịch vụ (từ 38,9% năm 2013 lên 44,2%năm 2014); giá trị tăng thêm của cả 3 khu vực kinh tế đều cómức tăng trưởng khá2; tổng thu ngân sách nhà nước trên địabàn ước đạt 33.000 tỷ đồng, tăng 2% dự toán, đặc biệt, thu nộiđịa 16.000 tỷ đồng, đạt mức cao nhất từ trước tới nay (tăng16,4% dự toán), bù đắp phần hụt thu xuất nhập khẩu và đảmbảo đáp ứng nhiệm vụ chi các chương trình quan trọng củatỉnh

Quảng Ninh là một địa danh giàu tiềm năng du lịch, là một đỉnh của tam giáctăng trưởng du lịch miền bắc Việt Nam, Quảng Ninh có danh thắng nổi tiếng là vịnh

Hạ Long đã được UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới và di sản thếgiới bởi giá trị địa chất địa mạo Vịnh Hạ Long là địa điêm du lịch lý tưởng củaQuảng Ninh cũng như miền bắc Việt Nam Tiềm năng du lịch Quảng Ninh nổi bậtvới: tổng số khách du lịch sẽ đạt 8 triệu lượt, trong đó khách quốc tế 3 triệu lượt;tổng doanh thu đạt 8.000 tỷ đồng; lao động trực tiếp 35.000 người Năm 2020, tổng

số khách du lịch đạt 10,5 triệu lượt, trong đó khách quốc tế 4 triệu lượt; tổng doanhthu đạt 30.000 tỷ đồng; lao động trực tiếp 60.000 người Năm 2030, tổng số khách

du lịch sẽ đạt 23 triệu lượt, trong đó khách quốc tế 10 triệu lượt; tổng doanh thu sẽđạt 130.000 tỷ đồng; lao động trực tiếp 120.000 người Thực tế những năm qua,Vịnh Hạ Long luôn luôn là tâm điểm, là động lực phát triển các hoạt động du lịchtrên địa bàn Quảng Ninh.Trung bình mỗi năm, Vịnh Hạ Long thu hút được hơn 3,1triệu lượt khách du lịch, trong đó có 1 triệu lượt khách quốc tế, đưa Hạ Long -

1

2

Quảng Ninh trở thành một trung tâm du lịch biển 21 hàng đầu Việt Nam, góp phầnquan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội, không ngừng mở rộng quan hệhợp tác, hữu nghị và tăng cường năng lực hội nhập quốc tế của tỉnh Quảng Ninh.Năm 2012, Vịnh Hạ Long đã thu hút được hơn 3 triệu lượt khách tham quan, chiếmgần một nửa tổng số khách du lịch của tỉnh Quảng Ninh Số lượng khách du lịch dựbáo tăng 10%/năm, đạt mức 4 triệu khách thăm quan vào năm 2015 Tổng thu từ dulịch từ khách thăm vịnh Hạ Long dự kiến sẽ đạt 4.463 tỷ VND năm 2015, gần gấpđôi doanh thu hiện tại ở mức 2.735 tỷ VND năm 2012

Thắng cảnh

Vịnh Hạ Long một trong bảy kỳ quan thiên nhiên thế giới (N7W), di sản thiênnhiên thế giới, có diện tích 1.553 km2 với 1969 đảo Trong đó khu di sản thế giớiđược UNESCO công nhận có diện tích trên 434 km2 với 788 đảo, có giá trị đặc biệt

về văn hoá, thẩm mĩ, địa chất, sinh học và kinh tế Trên vịnh có nhiều đảo đất, hangđộng, bãi tắm, cảnh quan đẹp thuận lợi cho phát triển nhiều điểm, nhiều hình thức

du lịch hấp dẫn Vịnh Hạ Long cùng với đảo Cát Bà khu dulịch trọng điểm quốcgia, động lực phát triển vùng du lịch Bắc Bộ

 Vịnh Bái Tử Long nằm liền với vịnh Hạ Long ở phía bắc với nhiều đảo

đá trải dài ven biển Một vẻ đẹp hoang sơ cùng với các bãi tắm tại các đảo nhưQuan Lạn, Minh Châu, Ngọc Vừng (Vân Đồn) Phục vụ các du khách thích khámphá tận hưởng vẻ đẹp nguyên sơ của thiên nhiên

 Hàng chục bãi tắm bãi tắm đẹp hiện đại như Trà Cổ (Móng Cái), BãiCháy, đảo Tuần Châu được cải tạo, nâng cấp với nhiều loại hình dịch vụ phục vụ đadạng các nhu cầu của du khách

 Đảo Cô Tô (phía đông bắc Quảng Ninh) Các bãi tắm đẹp như HồngVàn, Bắc Vàn, Vàn Chảy, đảo Cô Tô Con Được đánh giá là những bãi biển đẹpnhất tại phía bắc

Di tích lịch sử

Hồ nước nhân tạo (hồ Yên Lập) - nơi có di tích chùa Lôi Âm

 Bãi cọc Bạch Đằng thuộc thị xã Quảng Yên, khu vực tiếp giáp với thànhphố Hải Phòng.Thương Cảng Vân Đồn với trận thủy chiến chống quân NguyênMông của tường Trần Khánh Dư Nay thuộc khu vực đảo Quan Lạn và Minh Châu,huyện Vân Đồn Khu di tích quần thể các lăng vua Trần, nơi ở của tổ tiên Vương

Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh

triều Trần trước khi di cư xuống vùng Thái Bình, Thiên Trường thuộc địa phận thị

xã Đông Triều

 Núi Yên Tử, nơi phát tích thiền phái Trúc Lâm do phật hoàng Trần NhânTông sáng lập thuộc địa phận thành phố Uông Bí Hiện nay, quần thể di tích danhlam thắng cảnh Yên Tủ thuộc 2 tỉnh Bắc Giang và Quảng Ninh đang được lập hồ sơ

đề nghị công nhận di sản thế giới

 Ngoài ra cả tỉnh có gần 500 di tích lịch sử, văn hoá, nghệ thuật gắn vớinhiều lễ hội truyền thống, trong đó có những di tích nổi tiếng như miếu TiênCông, đình Phong Cốc (TX Quảng Yên), đền Cửa Ông (Cẩm Phả), Đình Trà Cổ(Móng Cái), chàu Long Tiên (TP Hạ Long), đệ tứ chiến khu Đông Triều,đìnhQuang Lạn, chùa Cái Bầu- Thiền Viện Trúc Lâm (Vân Đồn) Đây là những điểmthu hút khách thập phương đến với các loại hình du lịch văn hoá, tôn giáo, nhất làvào những dịp lễ hội

Ấm thực

Quảng Ninh nổi bật với các món chế biến từ hải sản như tôm, cua, ghẹ, tu hài,hầu, sò Nhưng đặc biệt không thể không kể đến Chả mực giã tay của Hạ Long, cáthu một nắng, sá sùng Ngoài ra còn có miến rong Bình Liêu, rượu Ba Kích, gà TiênYên, chè Ba Chẽ, bánh gật gù Tiên Yên, bánh bạc đầu

2.1.2 Sự hình thành và phát triển của khách sạn

Công ty CP du thuyền năm sao Tuần Châu được thành lập vào năm 2007 vàbắt đầu hoat đông kinh doanh với Du Thuyền đầu tiên vào năm 2008 Công ty Cp

Du Thuyền Tuần Châu là 1 công ty trực thuộc Tập Đoàn Tuần Châu Công ty hoatđộng song song với Công ty TNHH Âu Lạc tuy nhiên về lĩnh vực kinh doanh thìkhông giống nhau, Bên cạnh đó là Công Ty Cổ Phần Vòng Ngọc đặt trên địa bànphường Hà Khẩu, Hạ Long, Quảng Ninh Công ty CP Du thuyền 5 sao Tuần Châu

ra đời cách đây 5 năm, khá non trẻ so với nhiều đơn vị doanh nghiệp hoạt động vềdịch vụ tàu du lịch trên Vịnh Hạ Long Thế nhưng hiện đơn vị này đang đạt doanhthu lớn nhất và là đội tàu mạnh nhất phục vụ du khách tham quan Vịnh Hạ Long.Hiện nay Công ty đang có 9 tàu với quy mô từ 10 đến 17 phòng, với phần nội thấthoàn hảo Mỗi con tàu của Công ty có giá trị đóng mới từ 20 tỷ đồng - 50 tỷ đồng,giống như một khách sạn thu nhỏ với công năng “3 trong 1”, tức là phục vụ nhu cầucao nhất về ăn, nghỉ và giải trí cho du khách, đặc biệt lại được phục vụ bởi đội ngũnhân viên lành nghề và mến khách Bởi vậy mặc dù giá dịch vụ của đơn vị khá cao,loại thấp nhất cũng gần 300USD, cao nhất đến 1.800USD/ngày đêm, thế nhưng du

khách vẫn chấp nhận Công ty CP Du thuyền 5 sao Tuần Châu đều có chiến lượckinh doanh rõ ràng và hiệu quả Thời điểm năm 2008, Công ty đầu tư gần 2 tỷ đồngthuê tư vấn nước ngoài để xây dựng tổng thể chiến lược kinh doanh: Từ khâu tạohình ảnh sản phẩm; quy mô đầu tư, quy trình hoạt động, quản lý nhân sự… Bêncạnh đối tượng khách hàng trong nước, Công ty tập trung khai thác thị trường nướcngoài thông qua hệ thống các văn phòng đại diện và cộng tác viên người bản địa.Hiện Công ty đã đặt văn phòng đại diện tại Mỹ, Úc, Hồng Kông,…

Đây đang là một giải pháp kinh doanh cho thấy rất hiệu quả Theo anh TạQuang Thành, Phó Tổng Giám đốc Công ty thì trong phát triển du lịch, đối tượng

du khách ở nước nào thì cộng tác viên bản địa ở nước đó là người hiểu nhất về nhucầu, sở thích Chính vì thế nên qua đội ngũ cộng tác viên bản địa này chúng tôi đãđáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Bên cạnh đó, Công ty CP Du thuyền 5 sao TuầnChâu kiên trì mục tiêu đầu tư theo các giai đoạn cụ thể Trong đó 3 năm đầu tậptrung cao độ cho việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ phục vụ du khách và tiến tới cảithiện điều kiện sống cho nhân viên Công ty Thời gian sau này Công ty dành sựquan tâm cho cổ đông và phát triển hệ thống dịch vụ theo hướng cao hơn

Với sự định hướng chiến lược kinh doanh rõ ràng và công tác chuẩn bị cũngnhư những nỗ lực cao độ của Công ty CP Du thuyền 5 sao Tuần Châu đã giúp chođơn vị này đạt được hiệu quả kinh doanh như mong đợi Hiện có thể nói Công ty đãhoàn thiện hệ thống dịch vụ của mình, ngày càng dành được sự hài lòng của kháchhàng, đem lại doanh thu tương đối để có thể đủ điều kiện tái đầu tư cũng như nângcao thu nhập cho nhân viên Ngoài ra từ năm 2012 đến nay Công ty đã bắt đầu cânbằng quyền lợi cho các cổ đông Mới đây, Công ty CP Du thuyền 5 sao Tuần Châu

đã lọt qua vòng sơ khảo giải thưởng “Sao vàng đất Việt” và đang tiếp tục được thẩmđịnh trong vòng chung khảo của giải thưởng uy tín này Khách sạn ParadiseSuites tọa lạc tại vị trí lí tưởng ở Đảo Tuần Châu; một trong những địa danh du lịchcủa thành phố

Cách sự nhộn nhịp của thành phố 19.2 km, khách sạn 4 sao này có vị trí vôcùng thuận lợi và dễ tiếp cận các địa điểm lớn của thành phố này Với vị trí thuậnlợi, khách sạn dễ dàng tiếp cận những điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thànhphố Là chủ đầu tư của chuỗi du thuyền sang trọng Paradise Cruises bao gồm 4thương hiệu: Explorer, Luxury, Privilege và Peak hoạt động trên vịnh Hạ Long từnăm 2008, ông Đào Trọng Tuyên hiểu sâu sắc nhu cầu và xu hướng của dịch vụ

“boutique” và quyết định “tiếp nối thành công” bằng việc khai trương khách sạn

Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh

Paradise Suites – khách sạn boutique đầu tiên ở Hạ Long, nằm ngay trung tâm khuphố Paradise Town Là khách sạn đầu tiên trên biển Vịnh đẹp nhất Việt Nam – HạLong, khách sạn Paradise Suites được làm hình thành theo phong cách “BoutiqueHotel” Có lẽ cũng chính bởi điều này mà lượng du khách về đây nghỉ dưỡng khôngngững tăng lên và nhanh chóng chiếm trọn niềm tin của khách hàng Khách sạnParadise Suites: gồm 156 phòng ngủ hạng sang với nội thất châu Âu được thiết kế

và thi công tinh xảo với vật liệu chính là gỗ tự nhiên, đá marble, da cao cấp Hệthống ánh sáng trong phòng được nghiên cứu và lắp đặp tạo cảm giác vô cùng ấmcúng và sang trọng với những chất liệu linen, nhung, lụa, lông vũ của giường ngủ,rèm, thảm lông cừu…

Các suite rộng rãi ở đây đều có máy lạnh, Smart TV màn hình phẳng, đồ nộithất bằng gỗ tối màu và cửa sổ lớn nhìn ra cảnh biển Ngoài ra còn đi kèm phòngtắm riêng lát đá cẩm thạch với góc tắm vòi sen mở và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí.Theo đúng tiêu chí “dịch vụ tuyệt vời” của khách sạn boutique, khách sạn ParadiseSuites có đội ngũ chăm sóc khách hàng đặc biệt, tới mọi chi tiết nhỏ về nhu cầu,mong muốn của khách hàng Khi đặt phòng nơi đây khách hàng sẽ được tư vấnchọn lựa tour thăm quan vịnh Hạ Long, đảo Cát Bà, di tích Yên Tử, được sắp xếpchu đáo từ việc đặt vé máy bay, Limosine cho tới máy bay trực thăng riêng đónkhách từ Hà Nội, đến những tour du thuyền vài giờ đón bình minh, hoàng hôn, haycâu mực đêm… Những phục vụ ở đây cũng làm cho những quý khách khó tính phảihài lòng bởi cách giao tiếp chuyên nghiệp và thân thiên Khách sạn Paradise Suitesrất gần với Vịnh Hạ Long…Bên cạnh đó, khi đặt phòng khách sạn Paradise, kháchsạn còn gợi ý cho bạn những hoạt động vui chơi giải trí bảo đảm bạn luôn thấyhứng thú trong suốt kì nghỉ Dù bạn đến để thư giãn hay làm gì, khách sạn Paradiseluôn là sự lựa chọn hoàn hảo cho kì nghỉ của bạn ở Hạ Long Nằm trong khu BấtĐộng Sản có 1 khách sạn mang tên PARADISE SUITTES gồm 156 phòng đã đưavào hoạt động 78 phòng từ năm 2014, các phòng còn lại dự kiến sẽ khai trương vàocuối năm 2014 đầu năm 2015

Do đặc thù về thiết kế nên khách sạn được chia thành 2 BLOCK mang tên

HÀ NỘI và HẠ LONG, mỗi 1 block đều có quầy lễ tân riêng biệt để thuận tiện choviệc đưa đón khách Tại block Hạ Long có 1 nhà hành gồm 2 tầng và 1 bếp chính.Tại Hà Nội có 1 nhà hàng tại tầng 1 và 1 phòng họp tại tầng lửng KS mới đưa vàohoạt động 1 quán rượu (PUB ) tách biệt với khách sạn vào tháng 1 năm 2015.HiệnTại Do Ông DADIO Quốc tịch ITALY quản lí khách sạn PARADISE SUITE

PARADISE CAFÉ Nhằm phục vụ việc đưa trả đón khách được chu đáo chúng ta

có 1 Lobby Bar cũng có thể gọi là khu nhà chờ, đây là nơi chào mừng khách trướckhi khách xuống tầu, tại đây KS phục vụ nhu cầu về đô uống, quầy lưu niệm, và 1bữa ăn trưa với những đồ ăn nhẹ trước khi khách xuống tầu Sau khi khách từ dướitầu lên có nhu cầu chờ xe đón về Hà Nội cũng có thể vào đây nghỉ ngơi chờ đợi.Quản lý PARADISE CAFÉ là Mr : Võ Văn Thông.Mục tiêu cuối cùng của kháchsạn là tối đa hóa lợi nhuận Tuy là một khách sạn trẻ nhưng nhờ có chiến lược kinhdoanh tốt mà khách sạn đã thu được nhiều thành công, có chỗ đứng trong kinhdoanh, tạo ấn tượng tốt trong lòng du khách trong và ngoài nước

Chỉ tiêu Đơn vị

tính Năm 2013 Năm 2014

So sánh 2014/2013Chênh lệch

(±) Tỷ lệ (%)1.Tổng doanh thu VNĐ 11 472 393 12 223 118 750 725 106,54Doanh thu lưu trú VNĐ 5 469 271 5 823 249 353 978 106Tỷ trọng % 47,67 47,64 -0,03

Doanh thu ăn uống VNĐ 4 929 226 5 256 000 326 774 106,63

4.Công suất buồng % 78 89 11

5.Tổng số lượt khách Luợt

kháchTrong nước Lượt

khách 3101,25 3625,6 524,35 116,91Quốc tế Lượt

khách 30 624 44 986 14362 146,906.Lợi nhuận trước

thuế VNĐ 5 905 828 6 416 714 430 886 107,207.Lợi nhuận sau thuế VNĐ 4309796,2 1 796 679,9 120 648,1 107,208.Tỷ suất lợi nhuận VNĐ 37,57 37,80 0,23

9.Tiền lương bình

10.Tổng quỹ lương VNĐ 28750 65229 4549 115,82

( Nguồn khách sạn PARADISE SUITES)

Qua bảng số liệu ta thấy kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua

có hiệu quả cao Đặc biệt việc kinh doanh dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao Thểhiện qua tổng doanh thu, tổng chi phí, tổng lợi nhuận Tuy chiếm tỷ trọng nhỏ (dịch

Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh

vụ bổ sung) nhưng tốc độ năm 2014 tăng khá cao so với năm 2013(tăng 6,52%)tương ứng tăng 69773 VNĐ

Về tổng quỹ lương: năm 2014, tổng quỹ lương tăng 15,82% so với năm 2011 tươngứng tăng 4549 VNĐ Tốc độ của lương bình quân cao hơn tốc độ tăng doanh thu đãlàm cho tỷ suất tiền lương cũng tăng lên so với năm 2013 là 0,02%

Về chi phí: Mặc dù tổng chi phí năm 2014 tăng so với năm 2013 là 319 839VNĐ với tốc độ tăng là 5,83%

Về lợi nhuận của khách sạn tăng 7,2% so với năm 2014 tương ứng tăng3102237,9 VNĐ Tỷ suất lợi nhuận đạt 37,8% so với năm 2013 là 0,23%

Về số lượt khách quốc tế tăng 143 62 lượt khách so với năm 2014 tương ứngtăng 46,90%

Điều này chứng tỏ uy tín của khách sạn, thực tế cho thấy hầu hết du kháchquốc tế nghỉ tại khách sạn khi quay lại khách sạn đều muốn nghỉ tại khách sạn nàylần nữa Chứng tỏ rằng chất lượng phục vụ của nhân viên ở khách sạn tốt, nhiệt tìnhlàm hài lòng khách

Còn đối với thị trường du lịch nội địa, trong thời gian gần đây, ngành du lịch

có nhiều chính sách ưu đãi hơn, khuyến mại, giảm giá để kích cầu trong nước Đây

là một trong những nguyên nhân làm cho khách du lịch nội địa tăng cao Ngoàinguyên nhân trên còn có nhiều nguyên nhân khách khiến cho nhu cầu đi du lịchtăng cao Đó là nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập mức sống người dân tăngcao, chế độ ngày nghỉ, ngày tết dài hơn,… Có được thành quả như vậy là do kháchsạn đã có những chiến lược kinh doanh hợp lý và tình hình kinh tế, xã hội ổn định

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm của bộ phận bếp.

a Cơ cấu sản phẩm chế biến món ăn

Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn PARADISE SUITES rất phát triển, mang lại cho khách sạn nguồn lợi nhuận cao, với lợi thế là kinh doanh các sản phẩm ăn uống chuyên về hải sản tươi sống, luôn sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng khi đến với khách sạn

Cơ cấu sản phẩm chế biến món ăn của khách sạn khá đa dạng và phong phú,đây là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh của khách sạn Thông qua thực đơn củakhách sạn, khách hàng có thể đánh giá về sản phẩm của khách sạn có đa dạng và phongphú hay không, khách hàng có nhiều hay ít sự lựa chọn khi đến với khách sạn

Trong ngân hàng thực đơn của khách sạn PARADISE SUITES có hơn 250 món

ăn với nhiều phương pháp chế biến bao gồm các món ăn Âu và Á, mang đến cho kháchhàng sự lựa chọn phong phú

Trong tổng số hơn 250 món ăn thì các món khai vị bao gồm 50 món chiếmkhoảng 20% trong tổng số món ăn trong cơ cấu sản phẩm chế biến Món chính cókhoảng 170 món chiếm gần 70% Món tráng miệng chiếm 10%, trong đó tráng miệngvới các món hoa quả là chủ yếu do thị trường đa phần là khách lẻ, nhu cầu sử dụng chủyếu là các món ăn truyền thống, họ ít sử dụng các món tráng miệng phương Tây như:các món kem, bánh xốp,…

Cơ cấu sản phẩm chế biến món ăn của khách sạn có thể được thể hiện như sau:

20%

70%

10%

Món khai vịMón chínhMón tráng miệng

Cơ cấu món ăn tại khách sạn PARADISE SUITES.

Cơ cấu món ăn chính bao gồm:

Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh

Món ăn chơi (sau khai vị) như các món chiên, xào, hấp… Các món ăn này cókhoảng 70 món chiếm 28% tổng số món ăn Các món đặc trưng khách thường sử dụng:

cá hấp xì dầu, mực xào cần tỏi, tôm chiên,…

Món ăn no (món chính, giàu đạm): gồm các món nấu, ăn kèm bánh mỳ… ví dụnhư: tôm rang me, bò sốt tiêu đen, bò sốt vang – bánh mỳ,… món ăn no có khoảng 60món chiếm 24% trong ngân hàng thực đơn của khách sạn

Món ăn thêm: rau, canh: gồm các món canh, ăn kèm bún, mỳ hoặc cơm, cókhoảng 50 món chiếm 16% trong tổng số món ăn Các món ăn đặc trưng như: cải chíptrần nấm, canh xương ninh…

b Cơ sở vật chất kỹ thuật và điều kiện làm việc tại khách sạn PARADISE SUITES.

 Cơ sơ vật chất

Vấn đề đầu tư, mua sắm song song với việc cải tạo khai thác sử dụng cóchiều sâu các cơ sở kỹ thuật, thiết bị dụng cụ, vật dụng chuyên dùng phục vụ kháchcho kinh doanh ăn uống phù hợp với văn hoá ăn uống, thị hiếu khách hàng

Khách sạn PARADISE SUITES bao gồm hai bếp Á và bếp Âu nằm sát nhau

- Nhà hàng trang trí theo phong cách phương tây mang lại không gian lãngmạn và hiện đại, huyền ảo, có nhiều bàn nhỏ, phục vụ từng món ăn một, thường bốtrí từ 2 – 4 ghế ngồi, dụng cụ ăn chuyên dùng như: dao, dĩa, khăn ăn, đĩa, ly, thườngbày theo bộ cuover

Ngoài các khu vực nhà hàng trong khuôn viên rộng, khách sạn còn có 3phòng VIP phục vụ nhu cầu ăn uống của khách mang tính chất trang trọng và yêntĩnh, phục vụ các khách sang trọng, khách vip và các cuộc họp mặt nhỏ có tính chấtcông vụ hoặc riêng tư

Cơ sở vật chất của khu vực bếp cũng được thiết kế đảm bảo tính tiện nghi vàthuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc, khu vực bếp trong khách sạn được

bố trí ở tầng trệt, bao gồm: khu vực sơ chế, khu vực chế biến, khu vực kho bảo quản

đồ khô, các thiết bị máy móc bảo quản nguyên liệu tươi sống: tủ lạnh, tủ mát,…cáctrang thiết bị và dụng cụ phục vụ hoạt động sản xuất các sản phẩm chế biến món ănnhư: lò nướng, lò hơi, lò vi sóng, các vật dụng tạo hình trang trí, dao thái các loại

Hệ thống hút khói và thông gió luôn đảm bảo hoạt động bình thường, nhiệt độ trongbếp đảm bảo phù hợp, không gây ảnh hưởng tới sức khoẻ nhân viên Hệ thống cấpthoát nước đảm bảo thuận tiện trong hoạt động sản xuất chế biến món ăn và làm vệsinh khu vực bếp Sàn nhà thiết kế chống trơn trượt, có rãnh thoát nước đảm bảokhô thoáng, không ứ đọng nước

Khu vực nhà ăn của nhân viên thoáng mát, nằm trong khuôn viên nhà bếp, lànơi nhân viên nghỉ ngơi sau những giờ làm việc mệt mỏi, đảm bảo sức khoẻ cho cácnhân viên trong khách sạn, đồng thời là nơi giao lưu và đưa ra các ý kiến, rút kinhnghiệm cho nhân viên trong hoạt động phục vụ khách để tránh mắc lỗi vào lần sau

Với hình thức hoạt động chuyên chế biến các món ăn từ hải sản tươi sống, hệthống cơ sở vật chất của nhà hàng trong khách sạn còn có các bể chứa nước ngọt vànước mặn để thả cá, tôm, baba ngay gần cửa ra vào để thuận tiện cho khách lựachọn và tham quan, hệ thống cung cấp nước được thiết kế gọn gàng và dễ sử dụng,vừa mang lại hiệu quả thẩm mỹ vừa góp phần làm tăng tính chuyên về hải sản củakhách sạn, nâng cao hiệu quả đánh giá về chất lượng món ăn của khách hàng

Hiện nay việc nâng cấp sửa chữa và bổ sung những trang thiết bị còn thiếucần phải được chú trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và sức mạnh cạnhtranh của khách sạn

 Điều kiện việc làm tại khách sạn PARADISE SUITES

Là khách sạn lớn trên địa bàn nên khách sạn PARADISE SUITES thu hút một

lượng lớn lao động, Điều kiện làm việc tại khách sạn PARADISE SUITES:

Cần tuyển chọn những người có trình độ học vấn từ cao đẳng, trung cấp.Lương cơ bản làm việc tại khách sạn từ 3-4 triệu một tháng Nhân viên làm việc ởkhách sạn được hưởng chế độ ưu đãi: tiền thưởng, cơ hội thăng tiến… Khách sạncung cấp đồng phục và các trang bị bảo hộ lao động cho nhân viên Khách sạn sẽ cung cấp cho nhân viên chỗ ăn ở đảm bảo tiện nghi và gầnkhách sạn tạo diều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc

Nhân viên làm việc tại khách sạn có khu vực nghỉ ngơi giữa ca, điều kiện làm việcthuận lợi, môi trường làm việc văn hoá và thân thiện, người làm việc được tự do sángtạo trong công việc nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn

Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh

c Nguồn cung ứng nguyên vật liệu của khách sạn

Nguồn từ chợ

Với vị trí thuận lợi, gần khu vực chợ hải sản nên hoạt động cung ứng luônđược đảm bảo, nguồn thực phẩm phong phú và đa dạng, đảm bảo tươi ngon, ngườimua được quyền lựa chọn các nguyên liệu đảm bảo yêu cầu chất lượng

Nguồn nguyên liệu từ chợ luôn đáp ứng nhanh chóng nhu cầu đột xuất củakhách sạn và cung cấp một lượng hàng hoá với số lượng lớn Tuy nhiên, giá cả vàchất lượng nguyên liệu thực phẩm khó kiểm soát

Siêu thị

Ngoài ra, trên địa bàn Hạ Long có nhiều siêu thị lớn như: Big C, Metro HạLong… nên việc cung ứng các nguyên liệu và lượng hàng hoá phục vụ nhu cầu ănuống luôn được đáp ứng nhanh chóng Chất lượng hàng hoá được đảm bảo, độ tincậy cao

Nhà cung ứng

Khách sạn PARADISE SUITES luôn coi trọng việc tìm kiếm nhà cung ứngđảm bảo uy tín và chất lượng cao, giá cả hợp lý để đảm bảo chất lượng hàng hoánhập về và tạo dựng mối quan hệ tốt, đảm bảo tính tin cậy làm bạn hàng Các nhàcung ứng thường phân bố ở nhiều nơi tuỳ thuộc vào loại nguyên liệu cần thiết

Các nhà cung ứng trên địa bàn thường là các cơ sở cung cấp nguyên thựcphẩm tươi sống như: gia cầm bao gồm: gà, các loại thịt gia súc như: thịt bò, thịt lợn,thịt cừu…

Các nhà cung ứng trên các địa bàn tỉnh khác như Hà Nội, Quảng Ninhthường cung cấp các nguyên liệu như: dăm bông, các gia vị và các lọai rượu, rauxalach, lá dong biển, cá hồi, các loại hải sản tươi sống như: tôm, cua, mực, baba, cátầm, cá song,…

Thị trường khác

Ngoài các thị trường cung ứng nguyên liệu mang số lượng lớn thì việc thu muacác sản phẩm nhỏ lẻ từ các tiểu thương, các nguồn từ trồng trọt chăn nuôi nông thôncũng là một thị trường cung cấp một số mặt hàng mang tính mùa vụ như hoa quả, cácloại rau củ, hoặc một số mặt hàng cần dùng trong khách sạn: gà đồi, cua đồng, các gia

vị như: hành, tỏi, ớt…

d Trình độ nhận thức về chất lượng của nhân viên trong khách sạn

Trình độ nhận thức của nhân viên là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩmchế biến món ăn trong khách sạn Nếu nhân viên nhận thức đúng và có trách nhiệmtrong việc đảm bảo chất lượng thì các sản phẩm sẽ luôn được khách hàng đánh giá tốt

và ngược lại

Nhân viên làm việc trong khách sạn tại bộ phận nhà hàng có trình độ từ trungcấp và được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, do vậy luôn nắm được các quy định về vệsinh an toàn thực phẩm và các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm chế biến món ăn

Tuy nhiên, trong quá trình làm việc thì công tác đảm bảo chất lượng còn chưađược đảm bảo tốt nhất là khi khách sạn có đông khách Hoạt động chế biến chủ yếu làcung cấp đủ số lượng món ăn mà chưa chú ý tới chất lượng sản phẩm như: thành phần,mùi vị và chất lượng nguyên liệu, vệ sinh dụng cụ, thời gian phục vụ… do vậy chấtlượng chưa được chú ý nhiều

Trong cơ cấu lao động của khách sạn ta thấy, trình độ của nhân viên tương đốicao: 15/60 người có trình độ ĐH chiếm 25%, 24/60 người có trình độ CĐ chiếm 40%,21/60 người có trình độ trung cấp và phổ thông chiếm 35% Như vậy, trình độ gắn liềnvới nhận thức và khả năng ý thức trách nhiệm của mỗi nhân viên trong công việc sẽđược nâng cao hơn, đảm bảo chất lượng các dịch vụ được cung ứng của khách sạn luônđạt chuẩn theo quy định

Bộ phận bếp của khách sạn có 12 nhân viên, trình độ đại học có 1 người, caođẳng 8 người, và trung cấp có 2 người, như vậy trình độ của nhân viên trong bộphận bếp tương đối cao, nhân viên không chỉ có tay nghề mà còn có kiến thứcchuyên môn về các mặt như: văn hoá và tập quán ăn uống của các vùng miền, địaphương, các quốc gia và tôn giáo khác nhau

Nhân viên không chỉ hiểu biết các vấn đề của bộ phận kinh doanh ăn uống

mà còn có kiến thức cơ bản về kinh doanh khách sạn và kinh doanh du lịch, các tiêuchuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm, thành phần chất dinh dưỡng trong các món ăn

e, Chất lượng sản phẩm chế biến món ăn tại khách sạn PARADISE SUITES.

Chất lượng sản phẩm chế biến món ăn rất khó đánh giá vì nó phụ thuộc chủyếu vào khách hàng và mỗi khách hàng lại có sự đánh giá khác nhau, do vậy ngoài

Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh

các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm và yêu cầu chế biến phục vụ thì chấtlượng còn được đánh giá bằng cảm nhận của khách hàng

Để đánh giá chính xác về chất lượng sản phẩm chế biến món ăn tại khách sạnthì bộ phận nhà hàng đã tiến hành phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng vào tháng

12 năm 2014 để kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn uống như sau:

Với 450 số phiếu đã phát ra thì số phiếu thu về 300 phiếu đạt 66%, 150 phiếuthất lạc hoặc để trống Kết quả cụ thể của 300 phiếu như sau:

Về cảm quan: 30% phiếu tốt, 61% phiếu khá, 3% phiếu đạt trung bình, 3%phiếu bình chọn kém

Về chất lượng phục vụ: 43% phiếu tốt, 39% phiếu khá, 16% phiếu đạt trungbình, 2% phiếu bình chọn kém

Về yêu cầu CB phục vụ: 40% phiếu tốt, 50% phiếu khá, 7% phiếu đạt trungbình, 3% phiếu bình chọn kém

Về chất lượng món ăn: 30% phiếu tốt, 50% phiếu khá, 10% phiếu đạt trungbình, 10% phiếu bình chọn kém

Về vệ sinh ăn uống: 58% phiếu tốt, 33% phiếu khá, 6% phiếu đạt trung bình,3% phiếu bình chọn kém

Về khả năng đáp ứng: 40% phiếu tốt, 46% phiếu khá, 7% phiếu đạt trungbình, 7% phiếu bình chọn kém

Về vệ mức độ hài lòng: 29% phiếu tốt, 36% phiếu khá, 32% phiếu đạt trungbình, 3% phiếu bình chọn kém

Nhìn vào kết quả trên ta có nhận xét:

 Các chỉ tiêu được đưa ra để du khách đánh giá thì số phiếu đều đạt loạikhá, tốt, trung bình Vì sự cảm nhận của khách hàng là khác nhau nên mỗi kháchhàng đã đưa ra những ý kiến khác nhau Nhìn chung số lượng khách đánh giá vềchất lượng dịch vụ là tốt và khá là tương đối lớn Đó là một dấu hiệu tốt cho kháchsạn, qua đó có thể thấy rằng khách hàng tín nghiệm, tin tưởng vào chất lượng dịch

vụ của khách sạn

 Các chỉ tiêu đạt loại tốt đạt 40,4% tương ứng với mức phần trăm như sau:cảm quan là 33,33%, yêu cầu chế biến phục vụ là 40%, chất lượng phục vụ là 43%,chất lượng món ăn là 33,33%, vệ sinh ăn uống là 58,3%, khả năng đáp ứng là 40%,mức độ hài lòng là 31,7% Đây là kết quả góp phần tích cực vào việc nâng cao uytín, thương hiệu dịch vụ sản phẩm ăn uống và nâng cao khả năng cạnh tranh, quảngcáo cho khách sạn

 Các chỉ tiêu loại khá đạt 44,8% bên cạnh đó thì vẫn còn có những kháchhàng đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức độ kém như cảm quan, yêu cầu chế biến