Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA KE tại thành phố huế

Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA KE tại thành phố huếTìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA KE tại thành phố huếTìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA KE tại thành phố huếTìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA KE tại thành phố huế

- -BÁO CÁO MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Đề tài: Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE thành phố Huế.

Huỳnh Thị Ngọc Hiếu Nguyễn Thị Minh Hương Trần Đại Tín

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

3.2 Phạm vi nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

4.3 Phương pháp xử lý số liệu

II NỘI DUNG CHÍNH

A Giới thiệu tổng quan về Công ty thương mại du lịch Đông Kinh và nhà hàng Nhật Bản Ta-Ke thành phố Huế

1 Công ty thương mại du lịch Đông Kinh:

1.1 Tên, thông tin giao dịch và hồ sơ công ty

1.2 Các lĩnh vực được phép kinh doanh và đang hoạt động của công ty

1.3 Trụ sở làm việc chính và các nhà hàng chi nhánh tại thành phố Huế

2 Nhà hàng Nhật Bản Ta-Ke (Ta-Ke Japanese Restaurant.)

2.1 Đôi nét về văn hóa ẩm thực Nhật Bản và nhà hàng Ta-Ke

2.2 Thông tin liên lạc, địa chỉ và một số thông tin khác của nhà hàng

B Mô tả hệ thống dịch vụ của nhà hàng TA-KE, đánh giá và kết luận

1 Mô tả hệ thống kênh, pha của nhà cung cấp dịch vụ:

3 Mô tả phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng

3.1 Lượng khách ban đầu

3.2 Tiến trình dòng khách đến

3.3 Cấu hình hàng chờ

3.4 Kỷ luật hàng chờ

3.5 Tiến trình phục vụ

4 Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ

4.1 Quản trị nhu cầu

4.2 Quản trị công suất

5 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng TA-KE

6 Ưu nhược điểm trong các chiến lược quản trị của nhà hàng TA-KE

7 Một số biện phấp khác phục nhược điểm

8 Bài học rút ra

III Phụ lục tài liệu tham khảo

I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống kinh tế đượcnâng cao, nhu cầu con người ngày càng lớn, họ không chỉ có nhu cầu về vật chất mà họ còn có nhu cầu về tinh thần, muốn dược nghỉ ngơi, thư giãn, thưởng thức những món ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè trong một không gian khác lạ với cuộc sống ngày thường Số lượng nhà hàng ngày càng gia tăng, cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng Tất cả đều đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó của con người

Tính chung năm 2014, khách quốc tế đến nước ta ước đạt 7.874.300 lượt người, tăng 4% so với năm 2013 Trong tháng 10/2015 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 649.099 lượt, tăng 3,6% so với tháng trước và tăng 16,1% so với cùng kỳ năm 2014 Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như doanh nghiệp

tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, đây là lý do giải thích cho sự ra đời hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ bình dân đến cao cấp tại tại Việt Nam nói chung và tại thành phố Huế nói riêng

Ngoài những món ăn thân thuộc mang đậm hương vị quê hương, con người còn có những nhu cầu về các món ăn đến từ nhiều quốc gia khác nữa Nhà hàng TA-KE thuộc Công Ty TNHH Thương Mại Đông Kinh, là nhà hàng mang đậm phong cách Nhật Bản tọa lạc ngay trung tâm trung tâm thành phố Huế chính là một điểm đến lý tưởng cho những ai muốn khám phá những nét ẩm thực khó quên đến từ đất nước” mặt trời mọc” này và đồng thời TA-KE thật sự là ngôi nhà chung cho tất cả du khách Nhật tìm về sau mỗi cuộc hành trình khám phá miền đất Cố đô với Sông Hương, núi Ngự

Cho tới nay, nhà hàng đã đạt được những thành công nhất định, thu hút được một lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ và tạo dấu ấn riêng trong lòng khách hàng Bên cạnh những thành công thì không khỏi tránh được những khiếm khuyết và sự cạnh tranh với các đối thủ trong ngành Để nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng và đáp ứng tốt

nhất nhu cầu khách hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, thõa mãn sự mong đợi của

cả những khách hàng khó tính nhất

Trên cơ sở chúng tôi đang học tập và nghiên cứu bộ môn quản trị dịch vụ, lĩnh vực

về quản trị dịch vụ nhà hàng Muốn tìm hiểu về mô hình, chất lượng và quá trình dịch vụ

tại nhà hàng trong thực tế Chính vì vậy nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài : “Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE tại Thành phố Huế” Làm nội

dung cho bản báo cáo này

2 Mục tiêu nghiên cứu:

2.1 Mục tiêu chung:

Tìm hiểu , đánh giá và phân tích về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng TA-KE, 34 Trần Cao Vân, Thành Phố Huế

2.2 Mục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về dịch vụ, các đặc điểm cơ bản của dịch vụ

+ Nêu ra được những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng TA-KE

+ Nêu ra những khó khăn trong quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng TA-KE.Từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng TA-KE+ Xác định thị hiếu của khách hàng và những yêu cầu họ mong muốn được đáp ứng khi đến với nhà hàng TA-KE

+ Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh của nhà hàng TA-KE

+ Nêu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng kinh doanh của nhà hàng TA-KE

+ Phân tích và làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng TA-KE

+ Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng TA-KE

2.3 Câu hỏi nghiên cứu:

+ Các vấn đề lý luận nào liên quan đến vấn đề nghiên cứu?

+ Thế nào là dịch vụ nhà hàng?Nhà hàng TA-KE đã sử dụng dịch vụ này hướng đến đối tượng nào?

+ Nhà hàng nên sử dụng mô hình nghiên cứu sự hài lòng nào là thích hợp?

+ Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng TA-KEcủa người dân Thành Phố huế?

+ Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó như thế nào?Nhân tố nào tác đông lớn nhất, nhân tố nào tác động thấp nhất? Tích cực hay tiêu cực ra sao?

+ Người tiêu dùng tìm hiểu thông tin nhà hàng TA-KE ở đâu? Và những thông tin này ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng

+ Mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàngTA-KE?

+ Nhân tố nào là quan trọng nhất quyết định đến thành công của nhà hàng TA-KE?Nhà hàng TA-KE nên có những biện pháp nào nhằm nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ ăn uống của người dân trên địa bàn thành phố Huế?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu : Người dân thành phố huế.Khách du lịch trong và ngoài

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu về nhà hàng TA-KE từ nhiều nguồn khác nhau như qua mạng internet, các sách, báo liên quan đến nhà hàng để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứng cho việc nghiên cứu

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

+ Phương pháp khảo sát thực tế:

Trực tiếp đến nhà hàng và trực tiếp trải nghiệm các dịch vụ của nhà hàng như ăn uống, nghe nhạc, xem xét thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên, đánh giá cách bày trí trong nhà hàng….để đưa ra những nhận định chính xác nhất

+ Phương pháp điều tra: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng TA-KE và hỏi trực tiếp chủ quán cũng như nhân viện của nhà hàng

4.3 Phương pháp xử lý số liệu:

Xử lý thông tin định tính: Phân tích các thông tin định tính thu thập được từ việc khảo sát thực tế để từ đó đưa ra nhận xé đánh giá một cách chính xác nhất

II NỘI DUNG CHÍNH

A Giới thiệu tổng quan về Công ty thương mại du lịch Đông Kinh và nhà hàng Nhật Bản TA-KE thành phố Huế.

1 Công ty thương mại du lịch Đông Kinh:

1.1 Tên, thông tin giao dịch và hồ sơ công ty:

+ Tên đầy đủ của công ty là: Công ty TNHH Thương mại du lịch Đông Kinh

+ Tên giao dịch thương mại là: Tokyo trading and Tourist Co., Ltd

+ Tên gọi tắt: Đông Kinh tour

+ Ngày thành lập: 11/11/1996

+ Giấy phép Kinh doanh LHQT số: 0201/2003/TCDL-GPLHQT vào ngày 6/3/2003.+ Số tài khoản : 0161000000891 Vietcombank CN Huế

+ Mã số thuế: 3300102375

1.2 Các lĩnh vực được phép kinh doanh và đang hoạt động của công ty:

+ Được phép kinh doanh:

- Thương mại, du lịch, tư vấn đầu tư, tư vấn du học, bán vé tàu, xe, máy bay, thiết bị điện tử

- Tổ chức tour, sản xuất gia công và bán các đồ trang trí nội ngoại thất và lưu niệm, xuất khẩu.|

- Các dịch vụ du lịch: tổ chức các tour trong và ngoài nước

- Kinh doanh nhà hàng, lưu trú

+ Các lĩnh vực đang hoạt động:

- Lữ hành Quốc tế

- Gia công hàng thủ công xuất khẩu qua Nhật Bản

- Kinh doanh nhà hàng Nhật Bản và nhà hàng Món Huế

- Tư vấn đầu tư

- Tư vấn du học Nhật Bản.

1.3 Trụ sở làm việc chính và các nhà hàng chi nhánh tại thành phố Huế:

+ Trụ sở chính tại thành phố Huế:

Giám đốc Mr Trương Đình Lãm Mobile: 0903 500 455

Địa chỉ 34 Trần Cao Vân, phường Phú Nhuận, Tp Huế, tỉnh TT-Huế

Điện thoại +84.54.3 821467 - Fax: +84.54.3 821466

Email dongkinhhue@gmail.com

Website www.dongkinhtourhue.com

+ Các chi nhánh nhà hàng ở thành phố Huế:

- Nhà hàng Món Huế Mộc Viên (Moc Vien Restaurant)

Địa chỉ: 2E Hoài Thanh, phường Thủy Xuân, thành phố Huế

Tel: +84.54.3 932 090 - Fax: +84.54.3 821 466

Email: nhahangmocvien@gmail.com

- Nhà hàng Nhật Bản Ta-ke (Ta-ke Japanese Restaurant)

Địa chỉ: 34 Trần Cao Vân, phường Phú Nhuận, thành phố Huế

Tel: +84.54.3 848 262 - Fax: +84.54.3 821 466

Email: nhahangTA-KE@gmail.com

2 Nhà hàng Nhật Bản Ta-Ke (Ta-Ke Japanese Restaurant.)

2.1 Đôi nét về văn hóa ẩm thực Nhật Bản và nhà hàng Ta-Ke.

Ngày nay, ẩm thực Nhật Bản đã đi vào hầu hết các thực đơn của rất nhiều vùng trênthế giới Sự khôn ngoan, tinh tế của người Nhật cũng được thể hiện rõ ràng trong từng món ăn và thức uống Một bữa ăn Nhật hứa hẹn một ngày nhẹ nhõm bởi cơ thể bạn sẽ khỏe khoắn hơn với sự tiêu hóa tốt Với lý do đó, nhà hàng TA-KE kỳ vọng sẽ đem tinh hoa ẩm thực Nhật đến gần hơn với mọi người

Nằm ngay trung tâm thành phố Huế, nhà hàng TA-KE với trên 100 chỗ ngồi mang phong cách Nhật Bản rất sạch sẽ ấm cúng và thân thiện Cách bài trí bàn ăn và không gian nhà hàng với nhiều tiểu tiết đậm chất văn hóa truyền thống Nhật TA-KE thật sự là ngôi

nhà chung cho tất cả du khách Nhật tìm về sau mỗi cuộc hành trình khám phá miền đất

Cố đô với Sông Hương, núi Ngự

Đến với TAKE quý khách sẽ tìm thấy nơi đây một thực đơn chọn lọc với những món ăn đậm đà bản sắc văn hóa Nhật Bản Đặc trưng của các món ăn Nhật ở TA-KE là sửdụng rất ít gia vị và thực phẩm hoàn toàn tươi sống.Tại đây, thực khách có thể thưởng thức các món ăn đặc sắc như Sashimi, Sushi, Tempura…, bạn sẽ nếm trải được trọn vẹn hương vị ẩm thực Nhật với toàn bộ cái ngọt, cái tươi, cái tinh khôi của các món ăn với cảm giác mộc mạc nhất đem lại sự sảng khoái và tràn đầy sinh lực

Hiện nay, Nhà hàng TA-KE đang có nhiều SET MENU (suất ăn) từ 150.000 – 350.000 đồng/người rất phù hợp cho tất cả mọi người muốn thử và thưởng thức món ăn Nhật Cùng với những món ăn ngon miệng và hấp dẫn, thực khách còn được thưởng thức nhiều loại rượu “whisky Nhật Bản” như “Sake” hoặc “Shochu” Nhâm nhi chút rượu sẽ làm tăng thêm hương vị và làm cho món ăn thêm phần đậm đà Ngoài ra, khách hàng cũng có thể thưởng thức các thức uống trái cây mát lành ép từ các loại hoa quả phong phú của miền nhiệt đới

Nhà hàng TAKE cũng trang bị Karaoke cho đoàn trên 10 khách ngay tại bàn tiệc trong một không gian riêng biệt, sang trọng rất phù hợp cho các buổi tiệc công ty, họp mặtbạn bè, sinh nhật Đây cũng là một cách “xả stress” hiệu quả sau một ngày làm việc căng thẳng, một cách giải trí rất khôn ngoan, văn minh, vui vẻ và mang tính cộng đồng do chínhngười Nhật phát minh ra

Với tiêu chí làm hài lòng thực khách, Nhà hàng TA-KE không ngừng nâng cao chất lượng món ăn và dịch vụ Thưởng thức ẩm thực tại đây, khách hàng còn có thể hiểu thêm về văn hóa Nhật qua sách báo và những đồ vật trang trí Hay có thêm một kỉ niệm ngọt ngào với những bức hình trong trang phục truyền thống YUKATA của Nhật Bản Những phục vụ viên duyên dáng trong bộ trang phục YUKATA sẽ gợi nên trong ấn tượng

du khách một nét văn hóa độc đáo Nhật Bản giữa lòng đất Cố đô

Không gian nhẹ nhàng với thức ăn ngon trong tiếng nhạc hòa tấu du dương sâu lắng sẽ đem lại cho khách hàng những giây phút thoải mái để thưởng thức ẩm thực của đấtnước Nhật Bản xa xôi.

2.2 Thông tin liên lạc, địa chỉ và một số thông tin khác của nhà hàng.

Địa chỉ: 34 Trần Cao Vân, Tp Huế

Ðiện thoại: 054.3848262 - HOTLINE: 0905511360

Tiện ích: Máy tính, wifi, đọc sách báo

Dịch vụ di kèm: Đặt món và mang thức ăn đến tận nơi, tổ chức sinh nhật và các buổi tiệc khác

B Mô tả hệ thống dịch vụ của hệ thống nhà hàng TA-KE:

1 Mô tả hệ thống kênh, pha của nhà cung cấp dịch vụ:

a) Số kênh phục vụ:

● Hệ thống một kênh: là hệ thống với một người phục vụ

● Hệ thống nhiều kênh: là hệ thống với nhiều người phục vụ

Nhà hàng TA-KE thuộc hệ thống nhiều kênh phục vụ Để phục vụ tốt nhu cầu khách hàngcũng như nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng, các bộ phận phải phối hợp chặt chẽ với nhau Cụ thể tại nhà hàng TA-KE như sau:

 Có 1 nhân viên giữ xe

 Bộ phận bếp có 6 nhân viên nấu các món ăn, 1 nhân viên chuyên phụ trách chế biến các món ăn khác

 Bộ phận phục vụ bàn có 3 nhân viên

 Có 1 nhân viên thu ngân

Ngoài những số lượng nhân viên trên, nhà hàng không tuyển thêm bất cứ nhân viên nào vào các thời gian cao điểm (thứ 7, chủ nhật, ngày lễ, …).

b) Số pha (số giai đoạn):

● Hệ thống một pha: là hệ thống mà khách hàng chỉ đi qua một nơi phục vụ, xong việc sẽ rời khỏi hệ thống

● Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ qua nhiều giai đoạn khác nhau theo một thứ tự nhất định nào đó

Tại nhà hàng TA-KE có thể thấy rằng, hệ thống hoạt động dịch vụ nhà hàng là hệ thống nhiều pha Cụ thể khách hàng qua các giai đoạn như sau:

o Bộ phận gửi xe: Đây là nơi tiếp xúc đầu tiên của khách hàng và nhà hàng tại đây khách hàng sẽ được 1 nhân viên giữ xe chu đáo chỉ dẫn cho khách hàng dắt xe khi đến và

đi khỏi nhà hàng một cách dễ dàng và thuận tiện với thái độ rất niềm nở

o Bộ phận phục vụ: Ở pha này, nhà hàng bố trí 1 nhân viên phục vụ đứng ở cửa ra vào để chỉ dẫn cho khách hàng nhằm giúp khách hàng không bị bỡ ngỡ cũng như có thể nắm được số lượng khách hàng tham gia vào dịch vụ nhà hàng Nhân viên này sẽ tiếp đón khách hàng theo phong cách cúi chào của người Nhật Bản, mỉm cười, và hỏi thăm: “Anh/Chị đi mấy người?” và sắp xếp vị trí chỗ ngồi cho hợp lý Khi khách hàng ngồi vào bàn sẽ

có một nhân viên khác đến phục vụ và hướng dẫn khách hàng chọn món sau đó phục vụ trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ cho tới khi khách hàng ra về

o Bộ phận thanh toán: Sau khi thưởng thức các món ăn ở xong, khách hàng gọi nhân viên đến để tính tiền bằng cách bấm chuông, sau đó lấy hóa đơn và ra quầy thanh toán đế thanh toán tiền

Qua đó ta thấy được nhà hàng đã khẳng định sức mạnh trong hệ thống hoạt động dịch vụ thông qua hệ thống nhiều kênh, nhiều pha Thể hiện sự sáng tạo, linh hoạt, chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng của nhà hàng cũng như mang được phong cách đặc trưng riêng của nhà hàng Nhật Bản

2 Những biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi.

a) Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu

dụng (thời gian được phục vụ).

Thời gian trống khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi, không thoải mái về mặt tinh thần.+ Giải pháp theo lý thuyết đưa ra: lấp thời gian trống, che giấu độ dài thật của hàng chờ

+ Giải pháp trong thực tế tại nhà hàng:

● Âm nhạc: Là một phần không thể thiếu trong cuộc sống, vì vậy mà TA-KE đã sử

dụng những bản nhạc nhẹ nhàng, du dương được phát qua hệ thống loa chạy sát tường khắp nhà hàng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, giúp họ quên đi thời gian chờ đợi

để được phục vụ Hệ thống này luôn làm việc hết công suất để phục vụ khách hàng, mang tới những bản nhạc hay, trầm bổng

● Tạo một không gian đẹp và thoáng mát: Nhà hàng TA-KE là một nhà hàng Nhật

Bản, mang phong cách đặc trưng của đất nước mặt trời mọc Nhà hàng được trang trí bằngnhững cành hoa anh đào rực rỡ trên tông màu gỗ trầm tạo cảm giác ấm áp đối với khách hàng khi đến thưởng thức tại nhà hàng.Bàn ghế ở quán cùng tông màu với tường và ghế được bọc nệm tạo sự thoải mái cho khách hàng khi thưởng thức đồ ăn của nhà hàng TA-

KE mang đến một không gian đẹp và thoải mái nhất cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, việc sử dụng hệ thống điều hòa với nhiệt độ thích hợp cũng là cách giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn trong quá trình chờ đợi và thưởng thức món ăn

● Hệ thống wifi: Nhà hàng có bố trí hệ thống wifi phủ sóng toàn nhà hàng, tạo điều

kiện thuận lợi cho khách hàng khi vào nhà hàng có thể truy cập internet nhằm làm cho khách hàng quên đi khoảng thời gian chờ đợi

b) Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay.

Mức độ lo lắng của khách hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ đã được bắt đầu

+ Giải pháp đưa ra theo lý thuyết: “Chúng tôi đã biết sự hiện diện của quý khách”.+ Giải pháp trong thực tế tại nhà hàng:

● Chào hỏi: Khi khách hàng bước vào TA-KE thì nhân viên được bố trí ở cửa sẽ cúi

chào và nói “Xin chào quý khách” Chào đón khách hàng và hỏi khách hàng “xin hỏi anh/chị đi mấy người ạ?”, “Anh/chị muốn ngồi trong phòng hay ngồi ngoài ạ?” để giảm mức

độ lo lắng cho khách hàng với phương châm “chúng tôi đã biết đến sự hiện diện của quý khách” Điều này giúp khách hàng cảm thấy nhân viên đã biết được sự hiện diện

của khách hàng và thời gian chờ đợi của khách hàng sẽ không còn lâu

● Phục vụ: Khi khách hàng đã ổn định được ví trí chỗ ngồi nhân viên phục vụ sẽ

mang menu đến, hỏi thăm xem họ dùng gì? Khi khách hàng gọi món xong, nhân viên phục vụ sẽ đem bát (đối với khách hàng là người Việt Nam), đĩa (với khách nước ngoài), đũa , ly ra phục vụ trong khi nhà bếp đang chuẩn bị món ăn, điều này mang cho khách hàng cảm giác họ luôn được phục vụ ngay Ở tầng 2 tại mỗi bàn đều có chuông gọi nhân viên rất tiện lợi cho cả khách hàng lẫn nhân viên phục vụ

c) Khía cạnh 3: Khách hàng đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi, đến trước phục vụ trước.

“Xin lỗi, nhưng tôi là người tiếp theo” Trong quá trình dịch vụ, nếu một người đến sau được phục vụ trước, không tuân thủ nguyên tắc FCFS (First Come, First Served) thì sự lo lắng về thời gian chờ đợi bao lâu sẽ chuyển thành sự không hài lòng cho những khách hàng đang chờ trước đó Họ trở nên rất khó tính và sẽ rất khó để làm hài lòng họ Hậu quả đối với nhà cung cấp dịch vụ là mất uy tín, dẫn đến mất khách hàng và giảm lợi nhuận.+ Giải pháp theo lý thuyết đưa ra: Lấy số thứ tự cho từng bàn

+ Giải pháp thực tế tại nhà hàng:

Khách hàng đến với nhà hàng TA-KE:

● Vào mùa thấp điểm hoặc những ngày thường: Số lượng khách hàng không quá

đông nên nhân viên có thể biết được ai đến trước, ai đến sau để phục vụ phù hợp mà không cần sử dụng hình thức đánh số thứ tự

● Vào mùa cao điểm hay ngày lễ: Khi khách quá đông, nhà hàng sử dụng hình thức

đánh số thứ tự của bàn Lúc nhân viên đến ghi món, họ sẽ đồng thời ghi số của bàn biết bàn nào đến trước, bàn nào đến sau

d) Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi.

Khách hàng khó chịu khi thấy người phục vụ rảnh rỗi mà không biết lý do Khách hàng cảm thấy mình không được quan tâm

Giải pháp lý thuyết đưa ra: Chú ý đến nhu cầu của khách hàng trong khi chờ đợi Khách hàng có thể trở nên khó tính nếu không được quan tâm

Nhà hàng sử dụng 2 cách như sau để quản lý nhân viên, tránh tình trạng nhân viên bị rỗi:

● Sử dụng bảng tên cho nhân viên để quản lý nhân viên chặt chẽ hơn

● Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp, có ý thức và trách nhiệm trong tiến trình phục vụ khách hàng, hơn nữa số lượng nhân viên phục vụ bàn ở nhàhàng chỉ có 3 người nên hiện tượng dịch vụ bị rỗi ở nhà hàng là không có

3 Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng.

3.1 Lượng khách ban đầu:

Lượng khách đến ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định

Lượng

khách

ban đầu

Cấu hình hàng chờ

Tiến trình dịch vụ

Tiến trình dòng khách đến

Sử dụng dịch vụ lại Khách có thể bỏ đi

Không đến nữa Khách có thể bỏ về

Kỷ luật hàng chờ

+ Thực tế tại nhà hàng:

● Lượng khách ban đầu có thể đồng nhất hay không đồng nhất Tuy nhiên, xét riêng

về mặt hàng thức ăn Nhật Bản TA-KE tại Huế, lượng khách ban đầu là không đồng nhất,

vì khách hàng đến nhà hàng là từ nhiều đối tượng khác nhau Họ có thể là học sinh, sinh viên, cán bộ nhân viên, người nước ngoài…nên có nhiều đặc điểm không đồng nhất, bao gồm khách hàng ngẫu nhiên và khách hàng có hẹn đặt trước.

● Lượng khách ban đầu có thể là vô hạn hay hữu hạn Đối với thức ăn tại TA-KE Huế, lượng khách ban đầu là hữu hạn Vì đối với nhà hàng, diện tích tương đối nhỏ, số lượng ghế để phục vụ cho khách hàng là có giới hạn, sức chứa của TA-KE là khoảng 100 người lớn

Tiến trình dòng khách đến bao gồm: tính thụ động và tính chủ động:

● Tính thụ động: không có sự can thiệp, kiểm soát của khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ

● Tính chủ động: có sự can thiệp, kiểm soát của khách hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ

Với nhà hàng TA-KE, yếu tố của tiến trình dòng khách đến là tính chủ động Cụ thể nhà hàng TA-KE kiểm soát thông qua các biện pháp:

+ Biện pháp tổ chức: