Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại ngân hàng sacombank, chi nhánh thừa thiên huế phòng giao dịch phú vang năm 2015

Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại ngân hàng sacombank, chi nhánh thừa thiên huế phòng giao dịch phú vang năm 2015Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại ngân hàng sacombank, chi nhánh thừa thiên huế phòng giao dịch phú vang năm 2015Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại ngân hàng sacombank, chi nhánh thừa thiên huế phòng giao dịch phú vang năm 2015Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại ngân hàng sacombank, chi nhánh thừa thiên huế phòng giao dịch phú vang năm 2015

Mục lục.

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG SACOMBANK

1 Lý do chọn đề tài

2 Giới thiệu về ngân hàng

PHẦN 2: TÌM HIỀU VỀ QUẢN TỊ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK –ĐIỂM DAO DỊCH THUẬN AN

I Hệ thống kênh và pha tại ngân hàng sacombank – Điểm giao dịch Thuận An

II. Tâm lý khách hàng trong lúc chờ đợi và những biện pháp khắc phục.III Các yếu tố của hệ thống xếp hàng

1 Lượng khách ban đầu

2. Tiến trình dòng khách đến

3. Cấu hình hàng chờ

4 Kỷ luật hàng chờ

5. Tiến trình phục vụ là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ,

bố trí nhân viên phục vụ, hoạt động tác nghiệp của nhân viên

IV. Quản trị nhu cầu và quản trị công suất dịch vụ

1 Các chiến lược quản trị nhu cầu

2. Các chiến lược quản trị công suất

V. Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ

1 Đề cương nghiên cứu

2 Mô hình chất lượng dịch vụ

3 Bảng hỏi

VI. Ưu điểm, nhược điểm Một số giải pháp.

Phần 1: Giới thiệu về công ty

1 Lý do chọn đề tài

Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực về tài chính mà còn có kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Trong bối cảnh đó, các ngân hàng thương mại không ngừng nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tạo thế cạnh tranh cho riêng mình,vì vậy các gói sản phẩm trên thị trường tài chính của hầu hết các ngân hàng gần như tương đồng nhau về chất lượng, tiện ích và giá cả Và tất nhiên lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về ngân hàng nào

có chất lượng dịch vụ tốt, công tác chăm sóc khách hàng hoàn hảo, có khả năng đáp ứng vượt trội mong đợi của khách hàng một cách thường xuyên và nhất quán.

Như Michael LeBoeuf đã từng phát biểu: “ Khách hàng là tài sản quý giá nhất

của một doanh nghiệp, nếu không có khách hàng thì doanh nghiệp sẽ không tồn tại” Nhận thức được tầm quan trọng đó, ngân hàng Sacombank đang nỗ lực tìm lối

đi riêng cho mình trên cơ sở phù hợp với năng lực, quy mô hiện tại, hướng đến mục tiêu cấp thiết là mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng Từ thực tế trên, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng Sacombank cũng như

đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thõa mản nhu cầu của

khách hàng Chính vì vậy, nhóm đã thực hiện đề tài “Tìm hiểu hoạt động dịch vụ

tại ngân hàng Sacombank, chi nhánh Thừa Thiên Huế -Phòng giao dịch Phú

Vang”

2.Giới thiệu công ty

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) được thành lập ngày 21/12/1991 trên cở sở hợp nhất 4 tổ chức tín dụng: là Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp, Hợp tác xã Tín dụng Lữ Gia, Tân Bình và Thành Công với các nhiệm vụ chính là huy động vốn, cấp tín dụng và thực hiện các dịch vụ ngân hàng Kể từ ngày thành lập cho đến nay, Sacombank đã đạt những bước tiến

thật rõ rệt khi trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam Là một ngân hàng tiên phong, Sacombank đang tận dụng công nghệ và các kênh phân phối dịch vụ

hiện đại làm lợi thế cạnh tranh để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.Sacombank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán Sacombank đã lần lượt thành lập các công ty trực thuộc và công ty liên doanh hoạt động trong các lĩnh vực quản lý tài sản, chuyển tiền kiều hối, cho thuê tài chính, chứng khoán, đầu tư và quản lý quỹ Ngân hàng cũng đã khai trương chiến lược phát triển các dịch vụ ngân hàng phục vụ hoạt động giao dịch biên mậu.Sacombank đã thành lập Văn phòng đại diện tại Trung Quốc và đang xúc tiến việc mở chi nhánh tại Lào và Campuchia.

Phần 2: TÌM HIỀU VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK –PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ VANG

I.Hệ thống kênh và pha tại ngân hàng sacombank chi nhánh Thừa Thiên phòng giao dịch Phú Vang.

Huế-Ngân hàng sacombank hoạt động dựa trên mô hình nhiều kênh, nhiều pha:

 Hệ thống nhiều kênh: phòng giao dịch Phú Vang có 2 quầy giao

Quầy giao dịch: thực hiện các giao dịch như: cho vay, huy động vốn, kiều hối, thanh toán tiền điện nước…

 Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ tại

các vị trí khác nhau tuần tự theo một thứ tự nhất định nào đó.

- Khách hàng sẽ đi qua quầy tư vấn, nhân viên tư sẽ hướng dẫn khách hàng hoàn tất mọi thủ tục trong giao dịch, tùy vào hoạt động dịch vụ khách hàng muốn được cung cấp mà sẽ có các pha tiếp theo khác nhau:

Nhân viên tư vấn sẽ quan sát tình trạng của các kênh phục vụ:

- Nếu quầy trống, khách hàng sẽ được mời vào, giao dịch viên sẽ tiến hành tư vấn cho khách hàng và cung cấp dịch vụ theo mong muốn của khách hàng với các trình tự, thủ tục nhất định

 Rút tiền: khách hàng viết giấy, điền đầy đủ thông tin và tiến

khách hàng sẽ được chuyển đến bộ phận kiểm soát tiến hành duyệt và

làm sổ, sau khi tiền được gửi khách hàng sẽ được nhận sổ và ra về

 Chuyển tiền: khách hàng viết giấy sau đó được nhân viên

kiểm duyệt, khách hàng nộp tiền và ngân hàng tiến hành

chuyển tiền

 Mở thẻ: Khách hàng viết giấy, nhân viên ngân hàng tiến hành

kiểm duyệt, sau đó khách hàng nộp phí và nhận giấy hẹn.

II Tâm lý khách hàng trong lúc chờ đợi và những biện pháp khắc phục

- Khía cạnh 1: khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rổi trôi chậm hơn

so với thời gian hữu dụng

Ngân hàng lắp đặt tivi , bình nước sẳn có, tạp chí, các catalog để lấp thời gian trống, che giấu độ dài thật của hàng chờ.

- Khía cạnh 4: tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi

Ngân hàng sử dụng camera, nhân viên buộc phải đeo bảng tên, có hòm thư góp ý, có đường giây nóng

 Mục đích: đem lại sự hài lòng cho khách hàng đẻ tạo ra hiệu ứng hào quang và hiệu ứng lan tỏa Khi khách hàng hài lòng thì giới thiệu cho bạn bè, người thân khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ đó.

III.Các yếu tố của hệ thống xếp hàng

1 Lượng khách ban đầu

Lượng khách ban đầu: là những khách hàng có nhu cầu, mong muốn,có khả năngchi trả và có khả năng tiếp cận với sản phẩm

Ở chi nhánh Sacombank lượng khách hàng ban đầu không đồng nhất vì: ngânhàng phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau với những mục đíchkhác nhau như:

 Trả tiền điện nước: thường vào những ngày cuối tháng thì dịch vụnày hoạt động thường xuyên nhất.Đây là dịch vụ mà ngân hàng liênkết với công ty nước thông qua có thể giới thiệu đến khách hàngnhững dịch vụ hiện có của ngân hàng

 Vay tiền: là dịch vụ ngân hàng giải quyết vay vốn cho những kháchhàng có nhu cầu vay vốn để kinh doanh hoặc với mục đích sử dụng rõràng gồm:

 Vay trên 1 tỷ đồng

 Vay dưới 1 tỷ đồng

 Gửi tiền: là những khách hàng có nhu cầu gửi số tiền nhất định vàongân hàng với mục đích hưởng lãi suất cố định hoặc với mục đích ngânhàng giữ tiền giùm thường mục đích này giữ tiền trong thời gian ngắnhạn, hoặc với mục đích khác…

Lượng khách

ban đầu

Không đồng

Hữu hạn: Số nhân viên làm việc theo giờ cố định là gồm 6 người luôn túc trực tạicác quầy để cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, cũng như trang thiết bị, máymóc cố định.

2 Tiến trình dòng khách đến

Là quá trình khách hàng tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng

Tiến trình dòng khách đến là chủ động vì có sự can thiệp, kiểm soát của ngân hàng

và khách hàng

a) Kiểm soát của nhà cung cấp

 Biện pháp hành chính: Ngân hàng đưa ra các tiêu chuẩn phục vụ nếu kháchhàng đáp ứng các tiêu chuẩn thì chấp nhận phục vụ và ngược lại như:

1 Khi đi vay tiền thì phải có tài sản thế chấp như sổ đỏ hoặc các tài sản

 Biện pháp tổ chức: hẹn hoặc đặt trước để chủ động trong cung cấp dịch vụcho khách hàng Cụ thể thì ở ngân hàng gồm hai nhóm khách hàng: Lànhững khách hàng có những dịch vụ với số tiền nhỏ dưới 50 triệu, thì đa sốđến ngân hàng giao dịch Nhưng đối với khách hàng có giao dịch với sốtiền thừ 50 triệu trở lên thì đa số là gọi để trao đổi về ngày giờ giúp thựchiện dịch vụ nhanh hơn Biện pháp này nhằm tiết kiệm thời gian cho kháchhàng

b) Kiểm soát của khách hàng

3.Cấu hình hàng chờ

Mục đích ban đầu của ngân hàng Sacombank sử dụng cấu hình hàng chờ dạng 2: xếp

1 hàng duy nhất, đi qua quầy tư vấn để được hướng dẫn, tùy vào mục đích khác nhau củakhách hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

Nhưng trên thực tế: Những khách hàng quen thuộc với dịch vụ thì không cần phảiqua quầy tư vấn Sử dụng cấu hình hàng chờ dạng 1 khách hàng xếp nhiều hàng chờ:khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi thì đứng cuối

4 Kỷ luật hàng chờ

Là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ Chính sáchhàng chờ mà ngân hàng sử dụng là linh hoạt dựa trên cơ sở tình hình hàng chờ và thuộctính cá nhân khách hàng

a Dựa trên cơ sở tình hình hàng chờ: Số lượng khách hàng trong hàng chờ, tốc độ dichuyển như thế nào Để nhân viên có thể linh hoạt trong thời gian phục vụ kháchhàng

b Dựa trên thuộc tính của khách hàng

 Ưu tiên: đối với những người già, người tàn tật thì nhân viên sẽ ưu tiênphục vụ trước, cũng như các đối tượng theo pháp luật quy định

 Sự phận biệt: đối với những khách hàng có số tiền vay từ 1 tỷ trở lên thì sẽtiếp sẽ được trưởng phòng tiếp riêng Đây là những khách hàng sẽ mang lạilợi nhuận lớn cho ngân hàng,tạo uy tín cho ngân hàng

5 Tiến trình phục vụ là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ, bố trínhân viên phục vụ, hoạt động tác nghiệp của nhân viên

 Bố trí nhân viên phục vụ

 Dạng tự phục vụ như khách hàng am hiểu về máy tính thì có thể mở thẻ quaiBanking, dịch vụ ATM nhằm tiết kiệm chi phí, lao động

 Dạng phục vụ song song: khách hàng đi qua nhân viên tư vấn rồi nhân viên tư vấn

sẽ hướng dẫn cho khách hàng đến các quầy giao dịch…

 Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ củanhân viên khi phục vụ khách hàng, các nhân viên của ngân hàng là những nhânviên được đào tạo kĩ về chuyên môn, cũng như thái độ của khách hàng là thânthiện, luôn vui vẻ, tận tình với khách hàng nếu khách hàng có thắc mắc.

IV Quản trị nhu cầu và quản trị công suất dịch vụ:

1 Các chiến lược quản trị nhu cầu

a Sử dụng lịch hẹn:

Sử dụng lịch hẹn là hình thức nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng đặt chỗtrước hoặc thông báo trước mang tính chất thương thuyết để đáp ứng nhu cầukhác nhau của khách hàng Khi sử dụng lịch hẹn thì doanh nghiệp sẽ chủ độnghơn trong việc phục vụ, giảm thời gian đời của khách hàng

 Trước khi khách hàng đến thường điện thoại trao đổi với nhân viên giaodịch để hẹn ngày và thời gian đến

 Ngân hàng sẽ thông báo trước 15 ngày cho khách hàng về thời hạnthanh toán các khoản vay

 Nếu trong ngày khách hàng đến quá nhiều, hết thời gian giao dịch củangân hàng thì khách hàng và ngân hàng sẽ trao đổi ngày giờ đến giaodịch vào lần sau

 Sau khi khách hàng hoàn thành các thủ tục vay vốn thì ngân hàng sẽ đặtlịch hẹn với khách hàng thời gian đến giải ngân

b Chính sách về giá dịch vụ

Chính sách về giá dịch vụ là việc đưa ra các mức giá phân biệt để khuyếnkhích khách hàng sử dụng dịch vụ vào thời gian thấp điểm Mục đích của việcnày là tận dụng triệt để công suất phục vụ của ngân hàng và điều tiết nhu cầumột cách ổn định

Ngân hàng đưa ra các lãi suất hấp dẫn để khuyến khích khách hàng gửi tiềnvào ngân hàng vào những lúc như giá vàng tăng, thị trường bất động sản, thịtrường chứng khoán hoạt động nhộn nhịp nhằm đảm bảo doanh thu và tính chủđộng cho ngân hàng

 Giai đoạn tháng 8, 9 trùng vào mùa thấp điểm kinh doanh dịch vụ chovay của ngân hàng Nhằm khuyến khích khách hàng vay khi thực sự cónhu cầu về vốn trong thời gian này, sacombank triển khai chương trìnhkhuyến mãi với lãi suất cho vay 5,99% một năm trong 6 tháng đầu.Lãisuất từ tháng thứ 7 bằng lãi suất tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng cộng 3,49%một năm cùng nhiều giải thưởng có giá trị.( So với lãi suất hiện hành6.5%/năm)

c Phát triển dịch vụ bổ sung:

Phát triển dịch vụ bổ sung là việc thêm vào các hoạt động phục vụ phụ màkhách hàng phải trả phí nếu sử dụng dịch vụ này, mục đích là làm cho kháchhàng cảm thấy dễ chịu hơn trong thời gian chờ để được phục vụ; tăng lợi nhuậncho doanh nghiệp, tăng nhu cầu của khách hàng để mở rộng thị trường

 Khi khách hàng mở thẻ thì ngân hàng sẽ có các dịch vụ bổ sung như:

- Gói dịch vụ mobile banking 13.200đ/ tháng: Ngân hàng sẽ thông báo tin nhắnSMS qua điện thoại khi rút hoặc gửi tiền qua thẻ

- Gói dịch vụ internet banking 19.200đ/tháng: khách hàng có thể thực hiện cácgiao dịch qua mạng như: chuyển tiền, rút tiền, mua card, thanh toán điện, nước Thựchiện mở/đóng tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn đa năng, tiền gửi không kỳhạn trực tuyến

2 Các chiến lược quản trị công suất:

Công suất cố định: Bao gồm các trang thiết bị phục vụ dịch vụ như:

 Máy in: 2 máy kin, 3 máy A4

Công suất thay đổi: Số lao động căn bản để có thể hết nhu cầu khách vào

mùa cao điểm (thường là những ngày đầu tháng thanh toán điện nước)khoảng 20 người

a Lập kế hoạch công việc:

Ở Phòng giao dịch Phú Vang vào mùa cao điểm và thấp điểm kháchhàng đến sử dụng dịch vụ không thay đổi nhiều Chỉ có vào những ngàyđầu tháng khách hàng đến nộp tiền điện nước thì nhu cầu sử dụng dịch vụmới tăng cao VÌ vậy số lượng nhân viên là cố định và thời gian làm việc8h/ngày để có thể phục vụ nhu cầu khách hàng:

 Nhân viên giao dịch: 2 người có nhiệm vụ nhận các khoản tiền gửi, chovay, rút tiềnvà các thủ tục giấy tờ, hầu hết là các giao dịch trực tiếp vớikhách hàng

 Chuyên viên tư vấn: 2 người có nhiệm vụ thực hiện, giám sát, điều phốikhu vực sảnh giao dịch.Tư vấn, giải đáp thông tin khách hàng và bánhàng tại chỗ.

 Thủ quỹ: 1 người quản lý về tiền mặt, con dấu và tài sản của kháchhàng

 Chuyên viên khách hàng:1 người đảm nhận các hoạt động về công táckinh doanh như: tìm kiếm khách hàng, cho vay, huy động vốn, thẩmđịnh tài sản…

 Nhân viên bảo vệ: 2 người/ca

b Tăng cường sự tham gia của khách hàng:

Là việc các doanh nghiệp dịch vụ khuyến khích khách hàng tham gia vàoquá trình thực hiện dịch vụ Khách hàng sẽ thực hiện như một người cùngsản xuất cung cấp sức lao động tại thời điểm dịch vụ yêu cầu

Ở ngân hàng có dịch vụ Sacombank iBanking - Thanh toán hóa đơn quamạng và làm thẻ qua mạng, khách hàng có thể chủ động theo dõi và thanhtoán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại cố định, ADSL,…) đặc biệt cài đặtnhắc nợ tự động để không lo mất điện, không thể lướt internet do thanhtoán trễ hạn

Tạo khả năng cung ứng linh hoạt:

Là việc doanh nghiệp sử dụng một các hợp lí, linh hoạt nguồn nhân lực củamình để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm Thực hiện những công việc

hỗ trợ làm vào lúc thấp điểm cho phép nhân viên có thể tập trung vào cácnhiệm vụ thiết yếu vào giờ cao điểm

Ở ngân hàng thời gian làm việc của nhân viên vào buổi chiều từ 13h-17hnhưng thời gian cao điểm từ 14h- 16h30 Khi khách hàng đến ít, nhân viên

sẽ chuẩn bị máy móc và sắp xếp giấy tờ để đón tiếp khách hàng tốt hơn

V Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ

1 Đề cương nghiên cứu

 Tên đề tài: “Tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại tại ngân hàng sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế-phòng giao dịch Phú Vang”.

 Mục tiêu nghiên cứu:

 Xác định các yếu tố cấu thành nên hệ thống hàng chờ

 Xác định mức độ tác động của các nhân tố trong chất lượng

 dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nhu cầu và quản trị công suất củadoanh nghiệp

 Tìm hiểu các biện pháp khắc phục tâm lý chờ đợi của ngân hàng

 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

 Câu hỏi nghiên cứu:

 Mô tả kênh pha của dịch vụ

 Các thủ thuật và biện pháp để khắc phục khía cạnh tâm lý của kháchhàng trong khi chờ đợi

 Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng

 Nêu các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất dịch vụ

 Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ

 Ưu nhược điểm tại doanh nghiệp và cách khắc phục

 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Nghiên cứu này được thực hiện tại ngân hàng Sacombank trong thời gian1/11/2015- 15/11/2015

 Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng và nhân viên tại địa điểm giao dịchThuận An- chi nhánh TTH

 Phạm vi nghiên cứu: không gian tại ngân hàng Sacombank – Địa điểm giao dịchThuận An- chi nhánh TTH