TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG DỊCH vụ tại NGÂN HÀNG SACOMBANK và CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ VANG

Lượng khách ban đầu:Lượng khách ban đầu Không đồng nhất Hữu hạn Những khách hàng có nhu cầu, mong muốn,có khả năng chi trả và có khả năng tiếp cận với sản phẩm Ngân hàng phục vụ cho nhi

KÍNH CHÀO CÔ GIÁO VÀ CÁC BẠN!

TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ- PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ VANG

Tên đề tài:

KẾT CẤU BÀI THUYẾT TRÌNH

Những biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng trong lúc

chờ đợi.

Hệ thống kênh và pha dịch vụ

Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ

Ưu điểm và hạn chế của Ngân hàng Giải pháp

Các yếu tố của hệ thống xếp hàng

Quản trị nhu cầu và quản trị công suất dịch vụ

3

HỆ THỐNG NHIỀU KÊNH

 Phòng giao dịch Phú Vang có 2 quầy giao dịch và 2 quầy tư vấn tài chính.

• Quầy tư vấn tài chính: tư vấn cho khách hàng các dịch vụ, các thủ tục để thực

hiện cũng như giải đáp thắc mắc cho khách hàng

• Quầy giao dịch: thực hiện các giao dịch như: cho vay, huy động vốn, kiều hối,

thanh toán tiền điện nước…

HỆ THỐNG NHIỀU PHA.

KHÁCH HÀNG NHÂN VIÊN TƯ VẤN

• Tư vấn loại hình, mọi thủ tục

• Mời khách hàng vào chỗ trống và cung cấp dịch vụ theo yêu cầu

 Rút tiền: Khách hàng viết giấy, điền đầy đủ thông tin và tiến hành giao dịch

Những biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng trong lúc chờ đợi.

Mục đích: Đem lại sự hài lòng cho khách hàng để tạo ra hiệu ứng hào quang và hiệu ứng lan tỏa Khi khách hàng hài lòng thì giới thiệu cho bạn bè, người thân khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ đó

KHÍA CẠNH 1: khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rổi trôi chậm hơn so với thời gian hữu dụng.

Ngân hàng lắp đặt tivi , bình nước sẳn có, tạp chí, các catalog để lấp thời gian trống, che giấu

độ dài thật của hàng chờ

KHÍA CẠNH 4 Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi

Ngân hàng sử dụng camera, nhân viên buộc phải đeo bảng tên, có hòm thư góp ý, có đường giây nóng

1 Lượng khách ban đầu:

Lượng khách ban đầu Không đồng nhất Hữu hạn

Những khách hàng có

nhu cầu, mong

muốn,có khả năng chi

trả và có khả năng tiếp

cận với sản phẩm

Ngân hàng phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau với những mục đích khác nhau như:

Số nhân viên làm việc theo giờ cố định là gồm 6 người luôn túc trực tại các quầy để cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, cũng như trang thiết bị, máy móc cố định

2 Tiến trình dòng khách đến

a kiểm soát của nhà cung cấp

 Biện pháp hành chính: Ngân hàng đưa ra các tiêu chuẩn phục vụ nếu khách hàng đáp ứng

các tiêu chuẩn thì chấp nhận phục vụ và ngược lại

+ Khi đi vay tiền thì phải có tài sản thế chấp như sổ đỏ hoặc các tài sản có giá trị khác để thế chấp

+Khi đi nhận kiều hối thì phải có thẻ CMND hoặc các giấy tờ tùy thân nhằm xác định thông tin của chính xác thông tin của khách hàng

 Biện pháp kinh tế: sử dụng giá cả để tác động đến khách hàng vào thời gian cao điểm

VD Vào dịp lễ tết thì tăng lãi suất.

 Biện pháp tổ chức: hẹn hoặc đặt trước để chủ động trong cung cấp dịch vụ.

• Dưới 50 triệu: giao dịch ngay tại quầy

• Trên 50 triệu: hẹn ngày giao dịch

khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi

1 hàng chờ duy nhất Đi qua quầy tư vấn Thực hiện thủ tục giao dịch

4 kỷ luật hàng chờ:

 Dưạ trên cơ sở số lượng khách hàng trong hàng chờ, tốc độ di

chuyển hàng chờ linh hoạt thời gian phục vụ.

 Dựa trên thuộc tính khách hàng.

• Ưu tiên: đối với những người già, người tàn tật thì nhân viên sẽ ưu

tiên phục vụ trước, cũng như các đối tượng theo pháp luật quy định.

• Sự phận biệt: đối với những khách hàng có số tiền vay từ 1 tỷ trở lên

thì sẽ tiếp sẽ được trưởng phòng tiếp riêng Đây là những khách

hàng sẽ mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng,tạo uy tín cho ngân hàng.

Thời gian phục vụ

Khách hàng lần đầu tiên đến để mở thẻ thì mất khoảng 5 phút/người

Khách hàng gửi tiền thì nếu khách hàng muốn tư vấn thêm những chương trình khuyến mãi

hoặc lãi suất thì thời gian phục vụ sẽ mất 10 phút/người

Khách hàng vay tiền thì ngoài tư vấn lãi suất vay vốn, thời hạn cũng như là các thủ tục, giấy tờ

để được vay vốn nên thời gian phục vụ là 20 phút/ người

Bố trí nhân viên phục vụ

Dạng tự phục vụ :như khách hàng am hiểu về máy tính thì có thể mở thẻ qua iBanking, dịch

vụ ATM nhằm tiết kiệm chi phí, lao động

Dạng phục vụ song song: khách hàng đi qua nhân viên tư vấn rồi nhân viên tư vấn sẽ hướng dẫn cho khách hàng đến các quầy giao dịch…

Hoạt động tác nghiệp của nhân viên

Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên khi phục vụ khách hàng

Các nhân viên của ngân hàng là những nhân viên được đào tạo kĩ về chuyên môn, cũng như thái

độ của khách hàng là thân thiện, luôn vui vẻ, tận tình với khách hàng nếu khách hàng có thắc mắc

Quản trị nhu cầu

và Quản trị công suất dịch vụ

.

1 Chiến lược quản trị nhu cầu

2 Chiến lược quản trị công suất.

• Ngân hàng sẽ thông báo trước 15 ngày cho khách hàng về thời hạn thanh toán các khoản vay

• Nếu trong ngày khách hàng đến quá nhiều, hết thời gian giao dịch của ngân hàng thì khách hàng và ngân hàng sẽ trao đổi ngày giờ đến giao dịch vào lần sau

• Sau khi khách hàng hoàn thành các thủ tục vay vốn thì ngân hàng sẽ đặt lịch hẹn với khách hàng thời gian đến giải ngân

Lãi suất cho vay 5,99% một năm trong 6 tháng đầu.

Lãi suất từ tháng thứ 7 bằng lãi suất tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng cộng 3,49% một năm cùng nhiều giải thưởng có giá trị.( So với lãi suất hiện hành 6.5%/năm).

Khi khách hàng mở thẻ thì ngân hàng sẽ có các dịch vụ bổ sung như:

• Gói dịch vụ mobile banking 13.200đ/ tháng: ngân hàng sẽ thông báo tin nhắn SMS qua điện thoại khi rút hoặc gửi tiền qua thẻ

• Gói dịch vụ internet banking 19.200đ/tháng: khách hàng có thể thực hiện các giao dịch qua mạng như: chuyển tiền, rút tiền, mua card, thanh toán điện, nước Thực hiện

mở/đóng tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn đa năng, tiền gửi không kỳ hạn trực tuyến

Phát triển dịch vụ bổ sung:

Công suất thay đổi

Số lao động căn bản để có thể hết nhu cầu khách vào mùa cao điểm (thường là những ngày đầu tháng thanh toán điện nước) khoảng 20 người

Lập kế hoạch công việc

Ở phòng giao dịch Phú Vang, mùa cao điểm và thấp điểm khách hàng đến sửa dụng dịch vụ không thay đổi nhiều

Thời gian bận rộn: đầu tháng vì thi tiền điện nước

Nhân viên cố định, làm việc 8h/ngày

• Nhân viên giao dịch: 2 người có nhiệm vụ nhận các khoản tiền gửi, cho vay, rút tiền và các

thủ tục giấy tờ, hầu hết là các giao dịch trực tiếp với khách hàng

• Thủ quỹ: 1 người quản lý về tiền mặt, con dấu và tài sản của khách hàng.

• Chuyên viên khách hàng:1 người đảm nhận các hoạt động về công tác kinh doanh như: tìm

kiếm khách hàng, cho vay, huy động vốn, thẩm định tài sản…

• Nhân viên bảo vệ: 2 người/ca

Tăng cường sự tham gia của khách hàng

Ở ngân hàng có dịch vụ Sacombank iBanking - Thanh toán hóa đơn qua

mạng và làm thẻ qua mạng, khách hàng có thể chủ động theo dõi và thanh

toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại cố định, ADSL,…) đặc biệt cài đặt

nhắc nợ tự động để không lo mất điện, không thể lướt internet do thanh toán trễ hạn

Tạo khả năng cung ứng linh hoạt

Ở ngân hàng thời gian làm việc của nhân viên vào buổi chiều từ 13h-17h nhưng thời gian cao điểm từ 14h- 16h30 Khi khách hàng đến ít, nhân viên sẽ chuẩn bị máy móc và sắp xếp giấy tờ để đón tiếp khách hàng tốt hơn

Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ

.

 Đề cương nghiên cứu

 Mô hình chất lượng dịch vụ

 Bảng câu hỏi

Đề cương nghiên cứu

1 Tên đề tài: “Tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại tại ngân hàng sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế-phòng giao dịch Phú Vang”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

• Xác định các yếu tố cấu thành nên hệ thống hàng chờ

• Xác định mức độ tác động của các nhân tố trong chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng

• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nhu cầu và quản trị công suất của doanh nghiệp

• Tìm hiểu các biện pháp khắc phục tâm lý chờ đợi của ngân hàng

• Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

3 Câu hỏi nghiên cứu

• Mô tả kênh pha của dịch vụ

• Các thủ thuật và biện pháp để khắc phục khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi

• Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng

• Nêu các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất dịch vụ

• Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ

• Ưu nhược điểm tại doanh nghiệp và cách khắc phục

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

• Nghiên cứu này được thực hiện tại ngân hàng Sacombank trong thời gian 1/11/2015-

Mô hình chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1986) bao gồm 5 tiêu chí:

sự tin cậy; sẵn sàng đáp ứng; sự đảm bảo; sự cảm thông; tính hữu hình và cụ thể được tóm tắt qua bảng:

Cả 5 yếu tố này đều có tầm rất quan trọng nhất định cấu thành nên chất lượng dịch vụ Tuy

nhiên, theo sự quan sát của nhóm khi đi thực tế cũng như dựa trên lí thuyết thì yếu tố SỰ TIN CẬY là quan trọng nhất , vì :

• Chỉ có sự tin cậy mới có tạo ra chất lượng dịch vụ có chất lượng,khi mà thiết bị máy móc của các ngân hàng hầu như là giống nhau thì sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất để tạo ra

sự khác biệt về chất lượng phục vụ giưã các ngân hàng

• Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi trước khi tiêu dùng chúng Vì vậy, để khách hàng có thể tin dùng dịch vụ thì ngân hàng phải tạo ra sự tin cậy đối với khách hàng, để tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay trong lần giao dịch đầu tiên , từ đó tạo ấn tượng tốt với khách hàng, phải xuất phát từ yếu tố con người

Ưu điểm và hạn chế của Ngân hàng

Giải pháp

.

- Vị trí của ngân hàng Sacombank nằm tại trung tâm của thị trấn Thuận An nên lượng khách hàng đến giao dịch khá đông

- Phong cách phục vụ thân thiện, nhanh chóng

- Thủ tục đơn giản, nhanh gọn

- Có các dịch vụ nhằm hổ trợ khách hàng trong khi chờ đợi như: tivi, báo, nước… nhằm tạo ra sự thoải mái khi khách hàng đến giao dịch

- Cơ sở vật chất hiện đại, nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng

- Toàn bộ hoạt động dịch vụ của Sacombank đều được quản lý tự động, các giao dịch ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán qua thẻ, rút tiền tự động đều được xử

lý tập trung thông qua mạng trực tuyến một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác, an toàn và bảo mật cao

- Ngân hàng có các dịch vụ qua mạng như iBanking, giúp khách hàng có thể chủ động hơn Về phía ngân hàng thì giảm tải cho dịch vụ

- -Có nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng

1 Ưu điểm:

- Không gian hẹp, số kênh phục vụ còn hạn chế, khách hàng có thể bỏ về nếu số lượng người chờ phục vụ quá đông

- Hệ thống hàng chờ chưa đảm bảo tính công bằng tuyệt đối

- Ngân hàng chưa có hệ thống thông tin trên mạng để tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng cũng như giải đáp những thắc mắc cần thiết

- Một số dịch vụ thủ tục còn rườm rà, phức tạp ảnh hưởng đến thời gian của khách hàng

2.Nhược điểm:

 Động viên khen thưởng để nhân viên làm việc tích cực, hăng say hơn

Đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để đáp

ứng nhu cầu luôn luôn thay đổi của khách hàng

 Nên tăng cường mối liên kết giữa các ngân hàng trong các dịch vụ

ATM để khách hàng thuận tiện hơn trong việc sử dụng dịch vụ

 Phát triển mạnh dịch vụ giao dịch điện tử để khách hàng có thể chủ

động hơn trong việc sử dụng dịch vụ và tiết kiệm thời gian

 Tiến hành đổi mới, rút gọn các thủ tục, vừa giúp giao dịch viên trong

việc phục vụ khách hàng vừa tránh làm mất nhiều thời gian của khách

3 Giải pháp: