BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢIBên cạnh đó có một tivi được gắn cố định để khách hàng có thể xem các chương trình giải trí trong khi chờ đợi, Hay khách hàng có
Trang 1I GIỚI THIỆU VỀ MOBIFONE
Trang 2TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG
MOBIFONE CHI NHÁNH HUẾ
Trang 3MÔ HÌNH HOẠT ĐỘNG
Hệ thống nhiều kênh nhiều pha
Trang 4Dòng
vào
Nhân viên hướng dẫn
Dòng ra sau khi được phục vụ
Ngày thường
Trang 5Dòng
vào
Nhân viên hướng dẫn
Dòng
ra sau khi được phục vụ
Thứ bảy, chủ nhật, ngày lễ
Trang 6TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI
CHỜ ĐỢI
* Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi qua chậm hơn thời gian hữu
dụng
• * Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay.
* Khía cạnh 3: Công bằng trong chờ đợi.
• * Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị lỗi.
Trang 7BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI
Bên cạnh đó có một tivi được gắn cố định
để khách hàng có thể xem các chương trình giải trí trong khi chờ đợi,
Hay khách hàng có thể đọc những tờ quảng cáo, hướng dẫn về dịch vụ, có thể quan sát các mẫu mã của sản phẩm điện thoại được trưng bày
Trang 8Khi khách hàng đến với dịch vụ trong lúc
có nhiều khách thì nhân viên tiếp tân sẽ chủ động tiếp xúc với khách hàng và nếu họ cần tư vấn thì tiếp tân sẽ tư vấn cho khách hàng để khách hàng biết rằng nhân viên đã nhận thấy sự có mặt của khách hàng
BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI
Trang 9BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI
Trang 10BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI
Trang 11ƯU NHƯỢC ĐIỂM CỦA HÀNG CHỜ TẠI
DOANH NGHIỆP MOBIFONE
• Ưu điểm:
• -Phần nào làm giảm ách tắc trong việc lưu thông hàng hóa và thanh toán hàng hóa
• -Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong việc chờ đợi thanh toán, làm giảm cảm giác khó chịu cho khách hàng trong chờ đợi
• -Tạo lợi thế cạnh tranh với các đơn vị khác
• -Tạo ra uy tín và vị thế trong công tác cung cấp dịch vụ
• -Thu hút và duy trì lượng khách cho doanh nghiệp
• -Nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp vì có biện pháp hàng chờ hiệu quả,sẽ làm giảm khách hàng phải chờ để được phục vụ, nhân viên có năng suất cao, thanh toán
và bán hàng nhiều hơn
• -Tạo nền tảng cho sự phát triển lâu dài
• - Giảm được đáng kể thời gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng, tiết kiệm được chi phí cho doanh nghiệp và thời gian cho khách hàng
• -Khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp không chỉ về chất lượng sản phầm mà còn về cả chất lượng dịch vụ
• - Có chỗ đứng trong lòng khách hàng về khả năng chuyên nghiệp trong quá trình quản lý
Trang 12ƯU NHƯỢC ĐIỂM CỦA HÀNG CHỜ TẠI
DOANH NGHIỆP MOBIFONE
• Nhược điểm:
• -Trang thiết bị hỗ trợ còn hạn hẹp , không có đủ ghế ngồi, báo
chí cho khách trong khi chờ
• -Khách hàng phải đứng xếp hàng rất lâu, tạo sự bực bội, mệt
• -Thái độ của nhân viên kém dẫn đến tình trạng bất mãn của
khách hàng và gây tranh cãi
Trang 13CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THÔNG XẾP HÀNG
1.LƯỢNG KHÁCH BAN ĐẦU
Trang 14CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THÔNG XẾP HÀNG
2 TIẾN TRÌNH DÒNG KHÁCH ĐẾN
2.1 Kiểm soát của nhà cung cấp mobifone
• Tất cả các khách hàng muốn nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu thì
trước hết họ phải đang và sẽ sử dụng các dịch vụ của nhà mạng Mobifone
• Hầu hết khách hàng đến với trung tâm đều muốn giao dịch
viên thực hiện các hoạt động liên quan đến vấn đề chủ sở hữu, điều đó cần khách hàng phải cung cấp giấy chứng minh nhân dân Còn những yêu cầu không cần phải đến trung tâm thì khách hàng có thể được hỗ trợ thông qua tổng đài mobifone
• Ví dụ: làm sim mới, làm lại sim, chuyển đổi sim, sang tên
sim……
Trang 15CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THÔNG XẾP HÀNG
• 2 TIẾN TRÌNH DÒNG KHÁCH ĐẾN
2.2 Kiểm soát của khách hàng
• Khi khách hàng đến cửa hàng thấy số lượng khách hàng quá đông thì
khách hàng có thể từ bỏ không tham gia vào dịch vụ của mobifone
• Khách hàng có thể bỏ về giữa chừng nếu dịch vụ của mobifone không
tốt, không đáp ứng được nhu cầu mà khách hàng mong muốn
Trang 16CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THÔNG XẾP HÀNG
Trang 17- Thái độ phục vụ của nhân viên tận tình, chu đáo, tạo cảm giác thoải mái khi đến với dịch vụ mobiphone
- Trong một số trường hợp khách hàng quá đông nên nhân viên phải
tăng năng suất dịch vụ
Trang 18CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG
Trang 19CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THÔNG XẾP HÀNG
Trang 20QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT
1 Quản trị nhu cầu
• Do đặc trưng của ngành viễn thông di động nên mobifone chỉ thực hiện biện pháp phát triển dịch vụ bổ sung để quản trị nhu cầu
• => Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng thời tăng nhu cầu của khách hàng
• VÍ DỤ : Bán thêm card điện thoại
Trang 22Biện pháp:
=> Sẽ giúp cân đối cung cầu tốt hơn đồng thời khách hàng cảm thấy hài lòng hơn
QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT
Trang 232 Quản trị công suất
Lập kế hoạch công việc
Tăng cường sự tham gia của khách hàng
Tạo khả năng cung ứng linh hoạt
Trang 24QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT
• 2 Quản trị công suất
Tăng cường sự tham gia
của khách hàng
Tạo khả năng cung ứng
linh hoạt
Nhân viên làm việc theo ca
và theo khối lượng công việc được giao
Trong tuần:
Ca sáng từ 7h30-13h30
Ca chiều từ 13h30-20h00
Riêng thứ 7, chủ nhật và ngày lễ:
Ca sáng từ 7h30-12h45
Ca chiều từ 12h45-18h00.
Trang 25• 2 Quản trị công suất
Lập kế hoạch công việc
của khách hàng
Tạo khả năng cung ứng
linh hoạt
QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT
Phát tờ rơi giới thiệu sản phẩm cho khách hàng
Để khách hàng tự điền thông tin cá nhân vào giấy tờ
=> Điều này sẽ giảm sự nhàn rỗi của khách hàng và tiết kiệm thời gian làm việc của nhân viên => hoàn thành dịch vụ nhanh hơn và chính xác hơn
Trang 26• 2 Quản trị công suất
Lập kế hoạch công việc
Tăng cường sự tham gia
của khách hàng
linh hoạt
QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT
Xây dựng nhân viên thân
Trang 27QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT
Trang 28• Biệp pháp
• Công ty nên huấn luyện
nhân viên làm được
nhiều việc khác nhau như
vậy vào lúc không có
Trang 29LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay hoạt động ngành viễn thông đang có sự cạnh tranh khốc liệt vì vậy để tồn tại và phát triển mỗi nhà mạng phải thõa mãn tốt nhu cầu của khách hàng
Công ty viễn thông di động mobifone là một trong những nhà mạng lớn, cần có những chính sách phù hợp nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp
Để làm hài lòng khách hàng thì công ty phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Trang 30MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Trang 31PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trang 32MÔ HÌNH ỨNG DỤNG VÀO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE CHI NHÁNH HUẾ.
Trang 33ƯU ĐIỂM
Trang 35NHƯỢC ĐIỂM
Trang 36BIỆN PHÁP