QUẢN TRỊ DỊCH vụ của HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES tại sân BAY PHÚ bài HUẾ

QUẢN TRỊ DỊCH vụ của HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES tại sân BAY PHÚ bài HUẾ QUẢN TRỊ DỊCH vụ của HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES tại sân BAY PHÚ bài HUẾ QUẢN TRỊ DỊCH vụ của HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES tại sân BAY PHÚ bài HUẾ QUẢN TRỊ DỊCH vụ của HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES tại sân BAY PHÚ bài HUẾ QUẢN TRỊ DỊCH vụ của HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES tại sân BAY PHÚ bài HUẾ

BÀI THUYẾT TRÌNH MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY PHÚ BÀI - HUẾ

GVHD: Cô Nguyễn Thị Minh Hương

NHÓM 3

Nội dung chính

Nội dung và kết quả nghiên cứu

1

2

Giới thiệu chung về Vietnam airlines :

a Mô tả kênh pha

b Khía cạnh tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi

c Các yếu tố của hệ thống xếp hàng

d Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ

e Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ

f Ưu nhược điểm & cách khắc phục của dịch vụ

Giới thiệu chung về Vietnam Airlines

Được thành lập năm 1956 với tên gọi là Vietnam

civil Aviation và nòng cốt là tổng công ty hàng

không Việt Nam

Với biểu tượng Bông Sen vàng là hãng

hàng không 3 sao hàng đầu Việt Nam

trong lĩnh vực hàng không dân dụng nội

địa và quốc tế

Là hãng hàng không uy tin dẫn đầu về chất lượng Và chuẩn bị trở thành hãng hàng không 4 sao

Phương châm và mục tiêu mà Vietnam Airlines hướng tới “Chân trời mới, trải nghiệm mới”

Chi nhánh tại Hàn Quốc vừa thay mặt VNA đón giải thưởng “Hãng hàng không có dịch vụ tốt nhất tại sân bay Incheon vì những thành tích đạt được trong 2 năm 2013 & 2014.

Đầu tư mạnh vào tàu bay thế hệ mới và tập trung nâng cấp dịch vụ là những nổ lực của VNA nhằm “nâng sao”

trên bảng xếp hạng hàng không thế giới.

Vietnam Airlines

PHẦN 2

Nội dung và kết quả nghiên cứu

1 Mô tả hệ thống kênh pha

Dịch vụ hàng không Vietnam airlines hoạt động theo hệ thống nhiều kênh nhiều pha

Kiểm tra vé và giấy

tờ tùy thân

Khu vực cửa khởi hành

Kiểm tra an ninh soi chiếu

D

Quầy bán vé

B

Kiểm tra an ninh soi chiếu Khu vực phòng chờ lên máy bay Khu vực cửa khởi hành khi lên máy bay

Quầy bán vé

1

Dịch vụ hàng không VietnamAirlines đã khẳng định sức mạnh trong hệ thống hoạt động dịch vụ thông qua hệ thống nhiều kênh, nhiều pha Nó thể hiện sự phù hợp, thuận tiện đồng thời sáng tạo, linh hoạt, chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng của công ty.

Các thủ thuật để khắc phục tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi

+ tạp chí, các biển quảng cáo, quầy lưu niệm, căng tin…

Khía cạnh 2

Khách hàng muốn được phục vụ ngay

Biện pháp: nhằm gửi thông điệp cho hành khách “chúng tôi đã biết đến sự hiện diện của khách hàng”

Loa thông báo phát lên nhắc nhở hành khách chuẩn bị cho

chuyến bay sắp diễn ra.

Khía cạnh 3

Khách hàng đòi hỏi sự công bằng trong khi chờ đợi- FIFS

Biện pháp: Xếp thành một hàng chờ theo đường ziczac để tạo nên tính công bằng và bảo mật thông tin cho khách hàng.

Khía cạnh 4

Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi

Biện pháp: nhân viên đeo bảng tên, nhân viên giám sát, hệ thống camera và đường dây nóng

Các yếu tố của hệ thống xếp hàng

Cấu hình hàng chờ3

Kỉ luật hàng chờ4

Tiến trình phục vụ5

Tiến trình dòng khách đến2

Lượng khách ban đầu1

1 Lượng khách ban đầu:

Lượng khách ban đầu đến với dịch vụ của Vietnam Airlines là không đồng nhất Phân loại khách hàng thành thương gia- phổ thông- giá rẻ.

Lượng khách hàng đến tại một thời điểm xác định là hữu hạn: cơ sở vật chất trang thiết bị, sức chứa…

2 Tiến trình dòng khách đến

Quá trình mà khách hàng đến với các dịch vụ của Vietnam Airlines là một quá trình tiếp cận mang tính chủ động

a Kiểm soát của nhà cung cấp

+Trước khi lên máy bay cần xuất trình đầy

đủ giấy tờ tùy thân và vé

+Trẻ em <14 tuổi xuất trình giấy khai sinh

+Hành lí quá khổ, thực phẩm nặng mùi,

hàng hóa bị cấm không được phép đem

lên máy bay

+Các trường hợp đặc biệt cần phải có các

giấy tờ liên quan mới được phép lên máy

bay

Vietnam Airlines có những chính sách cũng như chương trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút khách hàng trong bối cảnh thị trường kinh tế khó khăn,đối thủ cạnh tranh (Jetstar Pacific Airlines, Vietjet Air) ngày càng nhiều.

Bố trị nhân viên một cách thuận lợi để phục vụ cho khách hàng.

Hẹn hoặc đặt hàng trước để chủ động trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng : hẹn đặt trước mang tình tự động không có sự tham gia của khách hàng như khi mua vé máy bay.

Biện pháp hành chính

Biện pháp hành chính Biện pháp kinh tế Biện pháp tổ chức

• Hầu hết, hành khách không nắm được những quy định hành chính về những vật được phép đem lên máy bay

Đây là một số sản phẩm mà nhóm được các hành khách tặng lại trong dịp khảo sát thực tế ở sân bay Phú Bài

b Kiểm soát của khách hàng :

Đây là trường hợp khách hàng đã tham gia vào hàng chờ nhưng do công việc đột xuất với lí do bất khả kháng nên từ bỏ dịch vụ.

Từ bỏ dịch vụ ngay giữa chừng

3 Cấu hình hàng chờ

Khách hàng xếp nhiều

hàng chờ

 Có thể lựa chọn hàng & có thể đổi hàng.

 VNA có thể bố trí việc phục

vụ 1 cách linh động và hợp

lí hơn.

 Có thể bố trí những nhân viên có kinh nghiệm vào vị trí quan trọng.

 Tâm lí lo lắng của khách hàng do hiện tượng nhảy hàng

 Không thể che giấu được độ dài thật của hàng chờ.

 Sự công bằng có thể không được đảm bảo do tốc độ dịch chuyển của hàng chờ không đồng đều.

 Tính riêng tư được đảm bảo.

 Nếu Khách hàng ra khỏi hàng chờ sẽ bị mất lượt và phải xếp hàng lại từ đầu

 Không giải quyết được trường hợp ưu tiên

 Không che giấu được độ dài thật độ dài thật của hàng chờ.

4 Kỉ luật hàng chờ

Vietnam Airlines thực hiện kỉ luật

hàng chờ theo nguyên tắc cố

định tuân theo FIFS và kết hợp

nguyên tắc linh hoạt dựa trên

và người cao tuổi.

5 Tiến trình phục vụ:

Thời gian phục vụ: tùy theo mức độ phức tạp của từng khách hàng mà thời gian phục

Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: nhân viên của VNA được đào tạo một cách kĩ càng về chuyên môn nghiệp vụ cũng như thái độ phục vụ.

Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ:

QUẢN TRỊ NHU

CẦU

Sử dụng lịch hẹn

Chính sách về giá dịch vụ

Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm

Mùa thấp điểm(sau tháng 9 đến đầu tháng 12) : áp dụng các chương trình giảm giá, giá vé rẻ

Tận dụng triệt để máy móc, trang thiết bị nhàn rỗi.

Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm

Vietnam Airlines sẽ cho các hãng hàng không khác như VietJet, Jestar…thuê máy bay Các hãng hàng không này sử dụng máy bay của VNA để tiến hành cung cấp dịch

vụ cho khách hàng.

Từ sân bay Phú Bài khách hàng có thể đi đến trung tâm thành phố bằng xe buýt trung chuyển của hàng không và ngược lại Nếu sử dụng dịch vụ thì khách hàng phải trả phí

Phát triển dịch vụ bổ sung

Đặt trước vượt quá công suất dịch vụ

Tiến hành kết hợp việc quản lí giới hạn đặt chỗ, chấp nhận tỉ lệ đặt chỗ nhiều hơn số ghế cung ứng.Việc này góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh nhờ hạn chế được ghế trống.

Vietnam Airline sẽ liên kết với Jestar Pacific Air trong trường hợp vượt quá công suất dịch vụ

QUẢN TRỊ CÔNG

SUẤT

Lập kế hoạch làm việc

Lập trình làm việc theo ca hằng ngày

Tùy vào lượng nhu cầu nhiều hay ít mà hãng

hàng không sẽ cung cấp nhân lực, thiết bị, tài

nguyên sao cho phù hợp với nhu cầu giúp hãng

có thể phục vụ khách hàng tốt hơn trong giờ cao

điểm

Lập trình làm việc theo ca hàng tuần

Nhân viên của VNA làm việc theo ca trong một ngày được chia thành 3 ca: sáng, chiều, đêm với mỗi ca 8 tiếng, nhân viên làm 6 ngày trong tuần

Như vậy có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong cả ngày nghỉ

Tăng cường sự tham gia của khách hàng

Điền thông tin vào phiếu nhập cảnh, các thông tin cá nhân.

Khách hàng chủ động lấy hành lý sau khi chuyến bay kết thúc tại các băng chuyền.

Hai trường hợp trên nhằm tiết kiệm thời gian cho hành khách ,giúp hành khách xác nhận đúng đồ đạc cũng như thông tin của mình, giúp doanh nghiệp giảm chi phí thuê nhân viên.

Chia sẻ nguồn lực

VNA áp dụng chiến lược sử dụng chung băng

chuyền và bảng thông báo cùng với Vietjet air

hoặc jetstar nhằm tân dụng khả năng sử dụng

hết công suất thiết bị, tránh lãng phí

Tạo khả năng cung ứng linh hoạt

Nhân viên có thể sắp xếp lại tạp chí, có thể kiểm tra lại số lượng khách hàng đến làm thủ tục Việc này nhằm tận dụng thời gian rãnh của nhân viên để thuận tiện hơn cho việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Ưu nhược điểm của hãng hàng không Vietnam Airlines:

Ưu điểm

 Có uy tín trong khu vực châu Á.

 Vé máy bay VNA luôn có 20kg hành lí kí gửi.

 Khách hàng yên tâm về độ ổn định của giờ bay, ít bị hoãn chuyến.

 Khoang ngồi của VNA rộng hơn so với các hãng hàng không khác.

 Có dịch vụ ăn nhẹ hầu hết các chặng bay, có báo để đọc giải trí.

 Thường xuyên mua thêm các máy bay mới của Boeing nên chất lượng máy bay sẽ tốt hơn.

 Hãng hàng không VNA có tần suất bay nhiều, mạng bay rộng ,lịch nối chuyến thuận lợi nên khả năng xử lí trong việc thay đổi, hoàn hủy tương đối cao.

 VNA là hãng hàng không đầu tiên triển khai hạng vé thương gia với cổng check-in riêng tại sân bay.

 Hệ thống đại bán vé dày đặt trên địa bàn thành phố và bán vé qua mạng.

 Tiếp viên của VNA có ngoại hình ưa nhìn và phục vụ hành khách tận tình, niềm nở

Giá vé tương đối cao so

với các hãng hàng

không khác

Hạn chế về đường bay quốc tế và một số chuyến bay nội địa

Sân bay với quy mô còn nhỏ

Nhược điểm

Biện pháp  Giảm giá các chuyến bay khi cần thiết.

 Tiếp thu ý kiến của khách hàng, thành lập tổng đài hỏi đáp các hotline để phản ứng kịp thời các biểu hiện không tích cực của nhân viên và sẵn sàng phạt nhân viên khi có biểu hiên không tốt

 Đầu tư xây dựng trang thiết bị, cơ sở hạ tầng

 Đào tạo tốt đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình khách hàng để đem đến sự hài lòng cho khách hàng.

Cám ơn mọi người đã chú ý lắng nge