Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty quân đội viettel tại tỉnh thừa thiên huế năm 2015

Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty quân đội viettel tại tỉnh thừa thiên huế năm 2015 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty quân đội viettel tại tỉnh thừa thiên huế năm 2015 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty quân đội viettel tại tỉnh thừa thiên huế năm 2015 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty quân đội viettel tại tỉnh thừa thiên huế năm 2015

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY QUÂN ĐỘI VIETTEL TẠI THỪA

THIÊN HUẾ

Nhóm 12: Giáo viên:

MỤC LỤC

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1

2.2 Câu hỏi nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

4.1 Phương pháp thu thập thông tin 2

4.2 Phương pháp chọn mẫu 2

Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 4

Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 4

1 Cơ sở lý luận 4

1.1 Lý thuyết về chất lượng 4

1.2 Chất lượng dịch vụ 5

1.3 Chất lượng dịch vụ viễn thông 6

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty quân đội viễn thông Viettel tại Thừa Thiên Huế 7

1 Giới thiệu tổng quan về công ty quân đội viễn thông Viettel 7

1.1 Giới thiệu chung về Viettel 7

1.2 Quá trình hình thành và phát triển 7

1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh 12

2 Tìm hiểu hệ thống dịch vụ viễn thông của công ty Viettel tại Thừa Thiên Huế 13

2.1 Hệ thống kênh và pha tại cửa hàng Viettel Huế 13

2.2 Tâm lý khách hàng lúc chờ đợi và những biện pháp khắc phục 14

3 Mô tả các yếu tố của hệ thống xếp hàng 15

3.1 Lượng khách ban đầu 15

3.2 Tiến trình dòng khách đến 17

3.3 Cấu hình hàng chờ 183.4 Kỷ luật hàng chờ 193.5 Tiến trình phục vụ 20

4 Viettel đã sử dụng những chiến lược quản trị nhu cầu và công suất như thế nào? .224.1 Quản trị nhu cầu 224.2 Quản trị công suất 23

5 Viettel có thường xuyên đánh giá chất lượng hay không? Và đánh giá như thế nào?

Đề xuất phương pháp 26

6 Yếu tố nào là quan trọng nhất để tạo ra giá trị dịch vụ viễn thông di động Viettel?31

7 Giải pháp khắc phục……….32

Phần III: KẾT LUẬN 34

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY QUÂN ĐỘI VIETTEL

TẠI THỪA THIÊN HUẾ Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Thị trường viễn thông di động Việt Nam đang bước sang giai đoạn mới, giai đoạnbão hòa Theo bộ thông tin và truyền thông (2012), đến cuối tháng 12 năm 2012 tổng

số thuê bao di động của các mạng đã chạm mốc 135 triệu thuê bao, vượt xa tổng dân

số Việt Nam Thực tế này đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động chuyểntrọng tâm chiến lược từ tập trung phát triển khách hàng mới qua duy trì khách hànghiện hữu và thúc đẩy khả năng chi trả của khách hàng Thời gian gần đây xu hướngchuyển đổi mạng ngày càng tăng và nguyên nhân chủ yếu là do chất lượng dịch vụcủa nhà cung cấp không thõa mãn sự hài lòng của khách hàng Ngày nay có nhiềuquan điểm cho rằng, cảm nhận hiệu quả của dịch vụ được soi rọi thông qua lăng kínhchất lượng và niềm tin của khách hàng, đây là nhân tố tác động trực tiếp khách hàngcủa nhà cung cấp dịch vụ

Hiện nay xu hướng toàn cầu hóa, nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển mạnh

mẽ ở Việt Nam Do vậy, đối với nền kinh tế nói chung, lĩnh vực viễn thông di độngnói riêng phải cạnh tranh vô cùng gây gắt Trước tình hình nhiều dịch vụ viễn thông rađời phát triển nhanh và mạnh như: Viettel, Mobifone, Vinaphone,… thì hơn bao giờhết việc cải thiện chất lượng dịch vụ để có thể cạnh tranh với đối thủ là vô cùng cầnthiết

Thực tế tại Việt Nam nói chung cũng như thành phố Huế nói riêng, có rất nhiều hệthống viễn thông di động của các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau Do vậy cạnh tranhgiữa các nhà mạng là vô cùng khốc liệt và Viettel là một trong những nhà mạng đó, họcần biết chất lượng dịch vụ của họ ra sao? Họ cần phải làm gì? Thực hiện như thếnào? Để cải thiện chất lượng dịch vụ, thu hút được nhiều khách hàng để tăng doanh số

và khả năng cạnh tranh với đối thủ Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàngcũng như vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng, nhóm chúng tôi quyết định lựachọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty quân đội Viettel tại thừa thiênhuế” để làm đề tài nghiên cứu

2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

2.1.1 Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ viễn

thông của công ty quân đội Viettel tại Thừa Thiên Huế để đưa ra một số giải phápnhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp nhằm giữ chân khách hàng vàgia tăng doanh số

2.1.2 Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ viễn thông

 Phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ viễn thôngViettel

 Đề xuất các thủ thuật và biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễnthông Viettel

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

 Những khía cạnh, yếu tố nào cấu thành chất lượng dịch vụ của Viettel

 Yếu tố nào là quan trọng nhất để tạo ra giá trị cho dịch vụ đó

 Những giải pháp nào cần được áp dụng

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

3.1 Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ

Viettel ở Thừa Thiên Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

 Không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành phố Huế

 Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của thông tin và giải pháp được đưa ra, đềtài được nghiên cứu từ 13/10/2015 đến 16/11/2015

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 Phương pháp thu thập thông tin

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp: Tiến hành thu thập tài liệu liên quan đến chất lượng

dịch vụ khách hàng, cơ sở lý luận của mô hình nghiên cứu từ các đề tài khóa luận liênquan, báo chí, các bài viết liên quan trên Internet

4.1.2 Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập tài liệu định tính về chất lượng dịch

vụ Viettel bằng phương pháp phỏng vấn nhóm tiêu điểm Tiến hành thu thập dữ liệuđịnh tính bằng phương pháp sử dụng bảng điều tra

4.2 Phương pháp chọn mẫu

4.2.1 Xác định cỡ mẫu nghiên cứu: Theo kỹ thuật điều tra chọn mẫu nghiên

cứu của Hair (1988) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu vớikích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên một biến khảo sát Do đó kích thước mẫu là5*30=150 khách hàng

4.2.2 Kỹ thuật chọn mẫu:

Sử dụng kỹ thuật điều tra mẫu ngẫu nhiên thực địa Đề tài sẽ chọn mẫu là một chínhánh nhỏ tại thừa thiên huế của Viettel Đó là cửa hàng Viettel ở đường Hai BàTrưng Trong quá trình đi khảo sát, theo thông tin từ quản lý của hàng đó cung cấp thìbình quân mỗi ngày có khoảng 200 khách hàng ra vào Do giới hạn về thời gian nênnhóm tiến hành thu thập dữ liệu trong 3 ngày Vì vậy, khoảng cách chọn mẫu là:k=200*(3/150)=4 Điều đó có nghĩa là cứ 4 khách hàng vào cửa hàng thì chọn 1 kháchhàng để phỏng vấn

Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý thuyết về chất lượng

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Khi nói đến chữ “Chất lượng” ta thường nghĩ đến sản phẩm, dịch vụ hảo hạng đạtđược bằng hay nhiều hơn mong đợi của nguời mua Điều mong đợi này được dựa trênmức độ sử dụng mong muốn và giá bán Khi một sản phẩm, dịch vụ vượt quá điềumong đợi thì ta coi sản phẩm hay dịch vụ này là có chất lượng Như vậy, chất lượng làmột điều gì hơi mơ hồ dựa vào nhận thức, nếu ta cố gắng lượng hóa chất lượng thì ta

có thể biều hiện như sau:

Q = P/E

Trong đó: Q: chất lượng ; P: đặc tính sử dụng ; E: độ mong đợi

Nếu Q > 1 khách hàng có cảm giác là sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt

Tất nhiên là việc xây dựng P và E điều dựa trên sự nhận thức về đặc tính của nhàsản xuất và sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

Dưới con mắt của nhà sản xuất, chất lượng là làm sao cho sản phẩm của mình đápứng được điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp nhận được, nếuquá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấpnhận giá trị của nó, có nghĩa là giá bán > giá mà khách hàng chịu trả để đồi lấy cácđặc tính của sản phẩm, như vậy ta thấy là cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất

và người tiêu dùng có khác nhau nhưng chúng không độc lập với nhau

Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ giữa hai cách nhìn về chất lượng

Nhưng cuối cùng cách nhìn của khách hàng bao giờ cũng nổi bật hơn và được coitrọng hơn trong xã hội ngày nay vì khách hàng là người quyết định đến vận mệnh củadoanh nghiệp: tồn tại hay không tồn tại, phát triển hay không

1.1.2 Đánh giá chất lượng.

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000 - 2000 (tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam) đánhgiá chất lượng là: “sự xem xét độc lập và có hệ thống nhằm xác định xem các hoạtđộng và kết quả liên quan đếnn chất lượng có đáp ứng được các quy định đã đề ra vàcác quy định này được thực hiện một cách hiệu quả và thích hợp để đạt được các mục

tiêu hay không” Hay nói cách khác, đánh giá chất lượng là nhằm tìm ra điểm không

phù hợp của một hệ thống quản lý chất lượng Điểm không phù hợp là sự không tuân

thủ hoặc chưa đạt được yêu cầu đã quy định

Đánh giá chất lượng sản phẩm hay dịch vụ có nghĩa là xem xét một cách kỹ lưỡngcác đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ đó để xác định xem nó có đáp ứng các thông

số kỹ thuật đặt ra hay không?

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

CL của phù hợp CL của thiết kế

ý nghĩa chất lượng

Cách nhìn của NSX Cách nhìn của KH

chất lượng -Gía bán

Mar

Thỏa mãn nhu cầu KH

-Phù hơp với đặc tính kỹ thuật -Chi phí

Dịch vụ là sản phẩm vô hình và được thể hiện thông qua quá trình tiếp xúc giữa nhàcung cấp dịch vụ và khách hàng nhằm thõa mãn những nhu cầu của họ mong đợi cóđược trước đó cũng như là tạo ra được giá trị cho khách hàng.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năng lực (competence, proficiency) và tay nghề(skill, professional, experience)

Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt khi năng lực và tay nghề của công ty cungứng ngày càng được nâng cao và đáp ứng nhiều hơn những gì mà khách hàng mongđợi khi đến thực hiện hay sử dụng dịch vụ tại công ty

1.2.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông di động

Để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di dộng yêu cầu phải đánh giá toàn bộtất cả các khâu trong quá trình thực hiện như: sản phẩm dịch vụ cung ứng, phong cáchphục vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng sống, các chính sách khuyến mãi nhằm thuhút khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng truyền thống và mới, gói giá cước,hình thức thu cước

1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông di động

1.2.3.1 Khái niệm

Dịch vụ viễn thông di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cốđịnh, kết nối các cuộc gọi, dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi

1.2.3.2 Đặc điểm

 Được thể hiện thông qua các đặc điểm sau:

Tính vô hình: Các dịch vụ thông tin di động là vô hình, không nếm, không sờ hoặc

trông thấy và được thực hiện do các cơ quan tổ chức, doanh nghiệp hoạt động tại ViệtNam thiết lập để bảo đảm thông tin, và được ưu tiên sử dung không gian, mặt đất,lòngđất, đáy sông, đáy biển, Chất lượng của dịch vụ di động được đánh giá chủ yếu quaquá trình cảm nhận của người sử dụng, tuy nhiên sự cảm nhận của mỗi khách hàng lạikhông giống nhau

Tính không đồng nhất: Để nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi công ty phải có

đội ngũ nhân viên có trình độ cao, giỏi chuyên môn, ngoài ra công ty phải đầu tưnhiều máy móc thiết bị rộng khắp toàn quốc, chính vì thế đòi hỏi phải có sự hợp tácvới các đối tác nưới ngoài, dẫn đến sự chênh lệch về trình độ, tiêu chuẩn hóa để thựchiện công việc rất khó

Quá trình sản xuất không tách rời quá trình tiêu thụ: Đây chính là vấn đề khó

khăn lớn nhất của công ty cung ứng di động vì nếu xảy ra những trục trặc, phạm sai

lầm trong quá trình dịch vụ thì ngay lập tức sẽ ảnh hưởng đến khách hàng, chất lượngdịch vụ cung ứng vì thế sẽ ảnh hưởng đến vấn đề đánh giá chất lượng của công ty

1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ viễn thông.

1.3.1 Mô hình Gronrroos



Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS

 Gronroos ( 1984 ) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ để nghiên cứu cảm

nhận của khách hàng dựa trên 3 điểm thiết yếu:

 Thứ nhất, phân biệt chất năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chất năng làquá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào

để dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vậnhành hoạt động dịch vụ, nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

 Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tốt bậc đối với tất cả các hãng cung ứngdịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quátrình giao dịch mua bán

 Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánhgiá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa nhứng đánh giá này với nhữngmong đợi về dịch vụ của họ

1.3.2 Mô hình Servqual

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Năm 1988, mô hình Servqual của Parasuraman & Ctg đã hiệu chỉnh lại và hìnhthành mô hình gồm 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảmnhận bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ như sau: phương tiện hữu hình, tin cậy,đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông.

 Phương tiện hữu hình: Được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bêntrong của cửa hàng Viettel, các phương tiện kỹ thuật, hình ảnh hữu hình của nhânviên, trang phục, ngoại hình,… Trong không gian cửa hàng của Viettel

 Tính tin cậy: Cửa hàng Viettel thực hiện các giao dịch tin cậy, rõ ràng, chínhxác, luôn tư vấn đầy đủ thông tin về quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng có

sự lựa chọn tối ưu nhất, phù hợp và đúng nhu cầu của mình

 Tính đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn, sẵn sàn phục vụ của nhân viên Viettelnhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu, thắc mắc của khách hàng

 Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn và cách thức phục vụ chuyênnghiệp, lịch sự, nhiệt tình, niềm nở với khách hàng

 Tính cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cánhân khách hàng

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ kỳ vọng

Phương tiên

hữu hìnhTin cậyĐáp ứngNăng lực

phục vụCảm thông

Thông tin truyền miệng

Kinh nghiệm quá khứ

Nhu cầu cá nhân

Các yếu tố ảnh

hưởng đến chất

lượng dịch vụ

Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY QUÂN ĐỘI VIỄN THÔNG VIETTEL

TẠI THỪA THIÊN HUẾ

1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY QUÂN ĐỘI VIỄN THÔNG VIETTEL

I.1 Giới thiệu chung về Viettel

 Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Bã, Ba Đình, Hà Nội

 Điện thoại: 04.62556789

 Fax :04.62996789

 Email:gopy@viettel.com.vn

 Website :www.viettel.com.vn

 Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc Phòng

Quyết định số 43/2005/QĐ_TT ngày 02/03/2005 của thủ tướng chính phủ phêduyệt thành lập tổng công ty viễn thông quân đôị và nghị quyết số 45/2005/QĐ-BQPngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập tổng công ty viễn thông QuânĐội

Hoạt động kinh doanh:

- Cung cấp dịch vụ viễn thông

- Truyền dẫn

- Bưu chính

- Phân phối thuyết bị đầu cuối

- Đầu tư tài chính

Năm 1997, thiết lập mạng bưu chính viễn thông công cộng với dịch vụ pháthành báo chí, cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến

Giai đoạn 1998-2000: Viettel được cấp phép kinh doanh dịch vụ BCVT:

- Thiết lập mạng và cung cấp các dịch vụ bưu chính

- Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di động mặt đất.

- Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại trung kế vô tuyến

- Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Internet công cộng

- Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN).Các dịch vụ trên được phép hoạt động trên phạm vi toàn quốc Năm 1999: Triểnkhai thử nghiệm và chính chức kinh doanh dịch vụ trung kế vô tuyến trên địa bànthành phố Hà Nội Nghiên cứu và xây dựng dự án xin phép thử nghiệm dịch vụ điệnthoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP

Tháng 9/1999: Nghiệm thu bàn giao tuyến đường trục cáp quang 1A dài gần 2000

km với 19 trạm chính; là được trục đầu tiên ở Việt Nam do người Việt Nam tự thiết

kế, thi công không có sự tham gia của chuyên gia nước ngoài Đây là công trình đánhdấu nhiều sáng kiến mang tính đột phá của Viettel như: Đấu tắt cáp quang phục vụứng cứu thông tin; giải pháp thu phát trên một sợi quang và thiết kế mặt phẳng; giảipháp về đảm bảo thông tin khi xảy ra sự cố đồng thời trên 2 tuyến của vòng ringphẳng sáng kiến sử dụng công vụ để quản lý các mã nguồn; giải pháp khai báo kênhcông vụ cho trạm chính; thiết kế lại phần nguồn cho Card khếch đại quang…

Tháng 2/2000: Viettel được cấp phép khai thác thử nghiệm dịch vụ VoIP (mãsố178) Đây là sự kiện quan trọng đánh dấu bước phát triển mới trong sản xuấtkinhdoanh BCVT của Viettel

Tháng 9/2000: Thống nhất và ký thỏa thuận kết nối cung cấp dịch vụ điện thoạiVoIP đầu tiên ở Việt Nam với VNPT, tiến hành các thủ tục thuê kênh, tập huấn kỹthuật để chuẩn bị triển khai dự án, đồng thời làm các thủ tục xin cấp phép dự án VoIPquốc tế

Ngày 15/10/2000: Chính thức tổ chức kinh doanh thử nghiệm có thu cước dịchvụđiện thoại đường dài VoIP trên tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh Đánh dấu sự kiện lầnđầutiên có một Công ty ngoài VNPT cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, bướcđầu phá vỡ thế độc quyền, người sử dụng được lựa chọn dịch vụ viễn thông của nhàkhai tháckhác với giá cước rẻ hơn Lưu lượng bình quân đạt 50K-60K phút/ngày.Năm 2001-2003: Triển khai hạ tầng viễn thông, mở rộng các loại hình dịch vụ viễnthông, liên tục củng cố hoàn thiện mô hình tổ chức Đây là thời kỳ một loạt các đơn vịthành viên của VIETTEL được thành lập: Trung tâm điện thoại cố định; Trung tâmCông nghệ thông tin và dịch vụ kĩ thuật; Trung tâm Mạng truyền dẫn; Trung tâm điệnthoại di động là tiền thân của các Công ty thiết lập mạng và cung cấp các dịch vụ viễnthông sau này Việc thành lập các Trung tâm theo hướng tách riêng các dịch vụ cốđịnh, di động, Internet… ra để tập trung phát triển nhanh giai đoạn đầu Các dịch vụliên tục mở rộng:

Tháng 7/2001: Chính thức kinh doanh dịch vụ VoIP đường dài trong nước

Tháng 12/2001: Chính thức kinh doanh dịch vụ VoIP quốc tế

Tháng 10/2002: Cung cấp dịch vụ thuê kênh nội hạt và đường dài trong nước,chính thức cung cấp dịch vụ Internet

Tháng 1/2003: Cung cấp dịch vụ kết nối Internet (IXP).

Tháng 9/2003: Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN) tại Hà Nội và Hồ ChíMinh

Tháng 11/2003: Khai trương cổng quốc tế vệ tinh tại Sơn Tây Đáng kể nhất là sựtriển khai nhanh và mạnh mạng truyền dẫn toàn quốc và đi quốc tế, với quan điểm

“truyền dẫn chính là hạ tầng của hạ tầng” Viettel phối hợp với đường sắt triển khaituyến cáp quang 1B dung lượng 1Gbps, nhằm phục vụ kết nối cho các dịch vụ điệnthoại của Viettel và cho thuê kênh; triển khai cửa ngỏ quốc tế làm cơ sở để cung cấpdịch vụ điện thoại quốc tế và phục vụ kết nối Internet

Năm 2004-2006: Tăng tốc phát triển nhanh, định vị thương hiệu trên thị trường.Năm 2005, Công ty Viễn thông Quân đội chuyển đổi thành Tổng công ty Viễnthông Quân đội, điều đó cho thấy, từ một công ty nhỏ, đã phát triển trở thành một tậpđoàn lớn mạnh, có uy tín, có thương hiệu trên thị trường Hạ tầng mạng được triểnkhai rộng khắp, quang hóa trên toàn quốc: đường trục cáp quang Bắc Nam đã có 1A,1B, 1C; truyền dẫn quốc tế cũng được triển khai nhanh với dung lượng lớn (cáp quang2x2,5 Gbps, vệ tinh 155 Mbps) Kết nối cáp quang với Lào và Campuchia vừa giảiquyết được vấn đề thông tin liên lạc, an ninh mạng cho các nước bạn vừa tạo choViettel thành Hub của 3 nước

Triển khai lắp đặt mạng điện thoại di động với tốc độ nhanh nhất Việt nam Đưacác dịch vụ viễn thông đến khắp mọi miền tổ quốc (VoIP 64/64; PSTN 58/64; ADSL64/64; di động 64/64)

Ấn tượng nhất chính là ngày 15/10/2004 Viettel chính thức kinh doanh dịch vụđiện thoại di động, chỉ hơn một tháng sau khi vào hoạt động, Viettel đã có 100.000khách hàng; gần một năm sau đón khách hàng 1triệu

Ngày 21/7/2006 đón khách hàng thứ 4 triệu và đến cuối tháng 12/2007 đãvượt con số trên 7 triệu khách hàng Là mạng di động phát triển nhanh nhất, chỉ

sau hơn 2 năm chính thức kinh doanh đã có trên 3000 trạm BTS trên toàn quốc vàtrên 7 triệu khách hàng theo số liệu thống kê năm 2006 của GSMA thì Viettel mobile

là mạng di động có tốc độ phát triển nhanh thứ 13 trên thế giới Cơ cấu doanh thuchuyển dịch theo hướng tích cực: tăng tỷ trọng doanh thu trong nước Xây dựng vàđịnh vị thương hiệu trên thị trường, làm cho Slogan “Hãy nói theo cách của bạn” trởnên quen thuộc với người dân Việt Nam Tất cả hoạt động kinh doanh, các hoạt động

xã hội đều đi theo triết lý kinh doanh “quan tâm, chăm sóc và sáng tạo, đột phá”.Liêntục trong hai năm 2004, 2005 Viettel được bình chọn là thương hiệu mạnh, và đặc biệtnăm 2006 Viettel được đánh giá là thương hiệu nổi tiếng nhất Việt

1995: Đổi tên thành công ty điện tử viễn thông quân đội (tên giao dịch là Viettel) làdoanh ngiệp mới duy nhất được cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông ở Việt Nam.

1999: Hoàn thành đường cáp quang Bắc – Nam với dung lượng 2.5Mbps có côngnghệ cao nhất Việt Nam với việc thu - phát trên một sợi cáp quang

2000: Viettel có giấy phép cung cấp thí nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài 178,

là doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng IP trên toànquốc

2003: Viettel đa tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định (pstn), cổng

vệ tinh quốc tế vào hoạt động kinh doanh trên thị trường

2004: Cung cấp điện thoại di động, khai trương vào ngày 15/10/2004 với đầu số098.cung cấp cổng cáp quang quốc tế

2005: Thành lập tổng công ty viễn thông quân đội ngày 02/3/2005 Cung cấp dịch

vụ mạng riêng ảo

2006: Đầu tư sang Lào và Campuchia

2007: Doanh thu đạt 1 tỷ USD, có 12 triệu thuê bao Hội tụ 3 dịch vụ cố đinh – diđộng – Internet

2008: Doanh thu đạt 2 tỷ USD, nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thếgiới Số 1 Campuchia về hạ tầng viễn thông

2014: Doanh thu của viettel đã đạt gần 10 tỷ USD

1.2.3 Quan điểm phát triển

 Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng

 Đầu tư vào cơ sở hạ tầng

 Kinh doanh định hướng khách hàng

 Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định

 Lấy con người làm yếu tố cốt lỗi

 Còn Viettel sẽ nỗ lực để sáng tạo phục vụ những nhu cầu riêng biệt ấy với một

sự chia sẻ, thấu hiểu nhất

1.3.2 Ý nghĩa slogan: “Hãy nói theo cách của bạn”

Viettel luôn mong muốn phục vụ khách hàng như những cá thể riêng biệt Viettelhiểu rằng, muốn làm được điều đó phải thấu hiểu khách hàng, phải lắng nghe kháchhàng Và vì vậy, khách hàng được khuyến khích nói theo cách mà họ mong muốn vàbằng tiếng nói của chính mình: “Hãy nói theo cách của bạn”

1.3.3 Ý nghĩa logo

Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lấy từ hình tượng dấu ngoặc kép Khi bạn trântrọng câu nói của ai đó, bạn sẽ trích dẫn trong dấu ngoặc kép Điều này cũng phù hợpvới Tầm nhìn thương hiệu và Slogan mà Viettel đã lựa chọn Viettel quan tâm và trântrọng từng nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng

Logo Viettel mang hình elip được thiết kế đi từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại đếnnét nhỏ tạo thành hình elip sẽ biểu tượng cho sự chuyển động liên tục, sáng tạo khôngngừng (Văn hóa phương Tây) và cũng biểu tượng cho âm dương hòa quyện vào nhau(Văn hóa phương Đông)

Ba màu trên logo cũng có những ý nghĩa đặc biệt: Màu xanh (thiên), màu vàng(địa), và màu trắng (nhân) Sự kết hợp giao hòa giữa trời, đất và con người thể hiệncho sự phát triển bền vững của thương hiệu Viettel

1.3.4 Sứ mệnh

Sáng tạo để phục vụ con người – Caring Innovator

1.3.5 Triết lý kinh doanh

Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quantâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt Liên tục đổi mới, cùngvới khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo Nền tảng chomột doanh nghiệp phát triển là xã hội Viettel cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thôngqua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội, hoạtđộng nhân đạo

1.3.6 Quan điểm phát triển

 Kết hợp chặt chẽ kinh tế với Quốc phòng

 Chú trọng đầu tư vào cơ sở hạ tầng

 Kinh doanh định hướng khách hàng

 Phát triển nhanh, liên tục cải cách để bền vững

 Lấy con người làm yếu tố cốt lõi

2 TÌM HIỂU HỆ THỐNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY VIETTEL TẠI HUẾ

2.1. Hệ thống kênh và pha tại cửa hàng Viettel Huế

 Hệ thống dịch vụ viễn thông của Viettel tại Huế được tổ chức theo hệ thốngnhiều kênh – nhiều pha

Hoạt động dịch vụ 1 của loại 1

Hoạt động Hoạt động

Hoạt động dịch vụ 1 của loại 2

Dòng rasau khidòng vàođượcphục vụ

 Là hệ thống nhiều kênh - hệ thống với nhiều người phục vụ:

Cửa hàng viễn thông Viettel có nhiều kênh với khoảng 10 người, gồm có: nhânviên trả góp, nhân viên của hãng, nhân viên kỹ thuật, nhân viên siêu thị, nhân viên kếtoán, nhân viên giao dịch, trưởng ca_quản đốc Mỗi bộ tương ứng với một số nhânviên phụ trách

 Là hệ thống nhiều pha: Là hệ thống mà khách hàng được phục vụ qua nhiều hệthống khác nhau theo một trình tự nhất định Cửa hàng Viettel bao gồm các pha:

 Gửi xe: Khi khách hàng đến với cửa hàng Viettel sẽ được người giữ xe dắt xevào chỗ giữ xe và sẽ dắt xe ra khi khách hàng về một cách cẩn thận, làm cho kháchhàng có cảm giác thoải mái, yên tâm và vui vẻ

 Chào đón khách hàng: Cửa hàng Viettel bố trí 2 nhân viên ở cửa ra vào làmnhiệm vụ chào hỏi khách hàng bằng hình thức cuối chào, mĩm cười và hỏi “Quýkhách cần gì” Đồng thời sẽ trò chuyện, tư vấn với khách hàng khi khách hàng chờđợi, tạo cảm giác khách hàng không bị bỏ rơi

 Giao dịch: Bao gồm các dịch vụ làm sim, chuyển sim, bank plus, hỗ trợ càimáy, bán máy,… được các nhân viên phục vụ một cách tận tình, chu đáo và nhanhchóng trong quá trình tham gia dịch vụ

 Thanh toán: Là pha cuối cùng sau khi khách hàng traỉ nghiệm sản phẩm dịchvụ

 Trường hợp khác: Ngoài hệ thống nhiều kênh nhiều pha, Viettel còn có hệthống một kênh một pha đối với những cửa hàng nhỏ ở những khu vực xa trung tâmthành phố Vì chỉ là cửa hàng nhỏ nên vẫn chưa có hệ thống giữ xe, khách hàng tớigiao dịch chủ yếu là làm sim, chuyển đổi sim xong rồi được thanh toán tại chỗ và rakhỏi dịch vụ ngay

 Nhận xét: Viettel đã khẳng định được sức mạnh của hệ thống kênh pha phuc

vụ của mình, khi đã phân bố hệ thống nhiều kênh nhiều pha đối ở trung tâm thành phố

để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách linh hoạt, đầy đủ và chuyên nghiệp Bêncạnh đó là áp dụng hệ thống một kênh-một pha ở những khu vực xa thành phố, ít dân

cư, nhằm hạn chế chi phí đi lại cho khách hàng và mở rộng những thị trường tiềmnăng này

2.2. Tâm lý khách hàng lúc chờ đợi và những biện pháp khắc phục.

 Khía cạnh 1: Con người không thích thời gian trống Thời gian trống khiến

cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi không thoải mái về mặt thể chất Khách hàng cóthể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ

Biện pháp: Đối với các Viettel Store thì khi tới chúng ta sẽ được bảo vệ dắt xe, sau

đó bước vào thì sẽ có nhân viên chào hỏi “ Anh (chị) muốn làm gì?”, rồi sẽ chỉ dẫn họđến quầy mà khách hàng muốn sử dụng; trong lúc chờ đợi thì họ có thể xem cácposter quảng cáo của Viettel để bên cạnh bàn, hoặc có thể đi xung quanh để xem cácthiết bị cũng như các mặt hàng mà Viettel Store trưng bày và bán như điện thoại,sim, Nhưng đối với các đại lý nhỏ lẻ thì không có những bước như là có bảo vệ giữ

xe hay nhân viên chào hỏi ban đầu mà lúc bước vào thường thì khách hàng sẽ hỏinhân viên nào đó về nhu cầu mà mình muốn sử dụng, sau đó sẽ được chỉ đến quầy màkhách hàng muốn và thực hiện dịch vụ, ở các đại lý này vẫn có các poster quảng cáocủa Viettel để khách hàng vừa có thể giảm bớt thời gian trống vừa biết các dịch vụ diđộng khác của Viettel

 Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay Mức độ lo lắng của khách

hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ đã được bắt đầu, muốn như vậy thìnhà cung cấp dịch vụ phải làm cho khách hàng biết mình đã biết sự hiện diện của họ.Biện pháp: Khi khách hàng đến sẽ có người chào hỏi và chỉ dẫn đến quầy dịch vụ

mà khách hàng mong muốn Thường thì khách hàng sẽ không đợi quá lâu cho dịch vụcủa mình, nếu như hàng chờ quá dài thì khách hàng có thể tham gia vào quá trình dịch

vụ, như là việc làm sim khi có nhiều khách hàng thì nhân viên sẽ đưa cho khách hàngmột tờ giấy và yêu cầu khách hàng điền đầy đủ thông tin vào đó, sau khi điền thôngtin thì việc phục vụ cho khách hàng trước đó cũng đã hoàn thành và tiếp tục làm chokhách hàng tiếp theo, trường hợp mà khách hàng quá đông mà nhân viên chính củadịch vụ đó chưa thể giải quyết kịp thì sẽ có sự hổ trợ giữa các nhân viên quầy khác đểviệc thực hiện được diễn ra tốt nhất

 Khía cạnh 3: khách hàng đòi hỏi sự công bằng Khi khách hàng đến sau mà

được phục vụ trước thì khách hàng đến trước sẽ cảm thấy không công bằng thì có thểlàm những điều gây bất lợi cho doanh nghiệp

Biện pháp: Ở Viettel Store áp dụng đối với khách hàng nào đến trước sẽ phục vụtrước, khách nào đến sau phục vụ sau, không có sự ưu tiên hay không công bằngtrong việc phục vụ khách hàng, trường hợp nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch

vụ cấp thiết thì sẽ có sự hỗ trợ của các nhân viên khác, có thể là nhân viên quản lý haytrưởng ca ở đó

 Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi vì khách hàng sẽ trở nên

khó chịu khi không được quan tâm