Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT.doc

Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT.

LỜI NÓI ĐẦU

Trong qu¸ trình toàn cầu hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì cùng với

nó là sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp cũng như giữadoanh nghiệp với thị trường người tiêu dïng ngày càng trở nên nhanh chãng vàthuận tiện Internet đóng góp một phần rất lớn trong quá trình trao đổi thông tin,góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa Đi kèm với nó là sự phát triển một lĩnhvực kinh doanh mới mang nhiều tiềm năng, đó là khai thác thông tin, cung cấpdịch vụ internet Internet đã làm cho mọi người trên toàn thế giới nhích lại gầnnhau hơn, họ có thể cùng nhau nói chuyện khi đang ở rất xa nhau Internet đã xóa

đi khoảng cách về không gian làm cho con người trở nên gần gũi nhau hơn

Các nhà khoa học đã nhận định, đây là thập kỷ của internet Internet sẽ trởthành công dụng trên toàn thế giới, thị trường cung cấp dịch vụ internet sẽ trởthành một trong những ngành hàng đầu mang lại lợi nhuận cao nhất cho thế giớicũng như cho Việt Nam

Ở Việt Nam, lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet tuy vẫn còn mới mẻ nhưng nóvẫn còn chứa đựng những điều bí mật và tiềm năng mà các doanh nghiệp ViệtNam đang tìm tòi và khai phá, cùng với đó sẽ là những khó khăn, thách thức đốivới doanh nghiệp Nhu cầu sự dụng internet của người Việt Nam ngày càng cao về

cả số lượng và chất lượng Đây cũng là một thời cơ và cũng là thách thức cho cácdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet Thực tế thì chất lượng cung cấp dịch vụinternet ở Việt Nam còn thấp hơn rất nhiều so với các nước trên thế giới, yếu tốnày là do nhiều nguyên nhân khác nhau mang lại như: trình độ, công nghệ…Bêncạnh đó chúng ta lại có nhiều lợi thế mà nhiều nước không có Để ngày càng đápứng được nhu cầu của khách hàng và ngang tầm với các quốc gia khác thì cần phảinâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet và viễn thông

Trong quá trình thực tập tại công ty Cổ phần viễn thông FPT- FPT Telecom,

em nhận thấy hoạt động cung cấp dịch vụ internet của công ty còn nhiều hạn chế

và bất cập chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, chưa thu hút thêm đượckhách hàng mới, tuy nhiên được đánh giá là công ty lớn hàng đầu ở Việt Namtrong lĩnh vực công nghệ thông tin và là công ty có tốc độ phát triển cao Để thựchiện được chiến lược phát triển của công ty, trong những năm qua công ty FPTTelecom đã áp dụng hệ thống ISO 9001 nhằm ngày càng nâng cao vị thế của công

ty trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet

Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch

vụ internet của công ty FPT Telecom, em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng caochất lượng cung cấp dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT” Mục đích nghiên cứu đề tài:

- Làm rõ những vấn đề chung về chất lượng và chất lượng cung cấp dịch vụinternet.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụinternet của công ty FPT telecom

Phạm vi nghiên cứu đề tài:

Nghiên cứu, khảo sát tình hình chất lượng cung cấp dịch vụ internet củacông ty Cổ phần viễn thông FPT(FPT Telecom)

Nội dung đề tài gồm 3 phần:

Chương I: Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễnthông FPT(FPT telecom)

Chương III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cung cấpdịch vụ internet của công ty cổ phần viễn thông FPT

Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn,Thạc sỹ: Mai Xuân Được cùng các anh chị trong công ty đã tạo điều kiện giúp đỡ

em trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này

CHƯƠNG I:TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN

VIỄN THÔNG FPT (FPT TELECOM)

1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY FPT TELECOM

1.1.1Thông tin chung về công ty:

Tên công ty: Công ty cổ phần viễn thông FPT- FPT Telecom

Tên tiếng anh: FPT Telecommunication joint stock company

Tên viết tắt : FPT Telecom

Biểu tượng:

Người đại diện: Bà Chu Thanh Hà – Tổng Giám Đốc

Địa chỉ : 48 Vạn Bảo, Ba Đình, Hà Nội

Hội Đồng Quản Trị:

Trương Thị Thanh Thanh Thành viên

Ban Giám Đốc:

Nguyễn Đình Hùng Phó tổng giám đốc

Thang Đức Thắng Phó tổng giám đốc

Hoàng Mạnh Hùng Phó tổng giám đốc

Công ty cổ phần viễn thông FPT-(FPT Telecom) được thành lập ngày

31/1/1997 Công ty CP viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu với tên gọi làtrung tâm dịch vụ trực tuyến Hơn mười năm qua, từ một trung tâm xây dựng vàphát triển mạng trí tuệ Việt Nam với bốn thành viên, giờ đây FPT Telecom đã trởthành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông

và dịch vụ trực tuyến với tổng số hơn 2000 nhân viên và hàng chục chi nhánh trêntoàn quốc (Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Bình Dương, Đồng Nai, ĐàNẵng, Nghệ An, Thanh Hóa, Vũng Tàu, Thái Bình, Nam Định, Hải Dương, TháiNguyên, Quảng Ninh…)

Công ty CP viễn thông FPT là công ty cổ phần được thành lập tại ViệtNam theo quyết định số 30/1-05/FPT/QD-HĐQT ngày 30 tháng 7 năm 2005 củachủ tịch HĐQT công ty cổ phần phát triển đầu tư công nghệ FPT và theo giấychứng nhận đăng ký số: 0103008784 do sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp ngày

28 tháng 7 năm 2005 và được sửa đổi vào ngày 18 tháng 12 năm 2006, ngày 13tháng 8 năm 2007, ngày 16 tháng 10 năm 2007, ngày 7 tháng 3 năm 2008 (sau đâyđược gọi chung là “giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh”)

Hoạt động chính của công ty cổ phần viễn thông FPT là cung cấp cácdịch vụ ADSL, cho thuê đường truyền, tên miền, lưu trữ dữ liệu, quảng cáo trựctuyến, trò chơi trực tuyến…

Tổng vốn điều lệ của công ty tính đến ngày 30 tháng 9 năm 2009 là593.977.100.000 VNĐ

Với phương châm: “mọi dịch vụ trên một kết nối” FPT Telecom đã vàđang tiếp tục không ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch

vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền internet Hợp tác đầu tư với các đốitác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế…là nhữnghướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình rakhỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thếcủa một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu

1.1.2.Điểm nổi bật qua các năm:

Năm 1997: Ngày 31/1/1997 thành lập trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT

onnile Exchange) với nhiệm vụ xây dựng mạng trí tuệ Việt Nam (TTVN)

Đổi tên thành FPT internet với các chức năng, hoạt động chính: + Cung cấp dịch vụ internet (Internet Service Provider)

+ Cung cấp thông tin trên internet

+ Duy trì và phát triển mạng TTVN

Năm 1998: Là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt Nam với

31% thị phần

Năm 1999: Phát triển với 13.000 thuê bao internet

Cung cấp dịch vụ thiết kế và lưu trữ web

Năm 2001: Tháng 2 2001 ra đời trang tin nhanh Việt Nam VnExpress.net

Tháng 8 2001 cung cấp dịch vụ internet card

Năm 2002: Tháng 5.2002 chính thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ cổng

kết nối Internet (IXP)

Báo điện tử VnExpress được cấp giấy phép hoạt động báo chí

Năm 2003: Được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ Internet phone

Báo điện tử được tạp chí PC World bình chọn là báo điện tử tiếngviệt được ưa chuộng nhất trên mạng Internet và được các nhà báo CNTT bầu chọn

là 1 trong 10 sự kiện CNTT Việt Nam năm 2003

Trung tâm FPT internet được chuyển đổi thành công ty truyền thôngFPT (FPT communications)

Thành lập chi nhánh của công ty truyền thông FPT ở thành phố HồChí Minh

Tháng 8.2003 được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ ứng dụnginternet trong viễn thông OSP (Online Service Provider)

Tháng 10.2003 cung cấp dịch vụ internet băng thông rộng ADSL ởThành phố Hồ Chí Minh

Tháng 12.2003 cung cấp dịch vụ internet băng thông rộng ở Hà Nội

Năm 2004:Một trong những công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ ADSL tại

Việt Nam

Báo điện tử VnExpress.net lọt top 1.000 website có đông người truycập nhất

Tháng 5.2004 mở thêm nhiều đường kết nối internet quốc tế

Năm 2005: Thành lập công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom) với

Tháng 5.2005 ký hợp đồng độc quyền phát hành trò chơi trực tuyến

MU trị giá 2.9 triệu USD

Tháng 12.2005 tăng vốn điều lệ lên 46.184.900.000 đồng

Năm 2006:Báo điện tử VnExpress lọt vào top 200 Global website của

Alexa.com và đạt cúp vàng giải thưởng CNTT và truyền thông do hội tin học ViệtNam tổ chức

Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang(Fiber to thehome - FTTH) tại Việt Nam.

Bộ bưu chính viễn thông cấp giấy phép “thiết lập mạng và cung cấp dịch vụviễn thông, loại mạng viễn thông cố định trên phạm vi toàn quốc”

Tháng 3.2006 được cấp giấy phép triển khai thử nghiệm dịch vụ WiMax

Năm 2007:Tháng 2.2007 thành lập công ty cổ phần dịch vụ trực tuyến

FPT

Tháng 3.2007 thành lập các chi nhánh tại Hải Phòng, Đồng Nai, BìnhDương để mở rộng thị trường

Tháng 5.2007 tăng vốn điều lệ lên 156.377.400.000 đồng

Ngày 18/10/2007 – FPT Telecom được bộ thông tin và truyền thông traogiấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông” số 254/GP-BTTTT và255/GP-BTTTT Theo đó FPT Telecom sẽ hoàn toàn chủ động trong việc đầu tư,xây dựng hệ thống mạng viễn thông liên tỉnh trên toàn quốc và mạng viễn thôngquốc tế kết nối các nước nằm ngoài lãnh thổ Việt Nam, nhằm cung cấp trực tiếpcũng như bán lại các dịch vụ viễn thông

Tháng 12.2007 trở thành thành viên chính thức của liên minh AAG (nhómcác công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương), tham gia đầu tư vào tuyếncáp quang quốc tế trên biển Thái Bình Dương

Năm 2008: Tháng 3.2008 tăng vốn điều lệ lên 312.754.800.000 đồng.

Thành lập công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc, công ty TNHH viễnthông FPT miền Nam, công ty TNHH dữ liệu trực tuyến FPT

Được cấp giấy phép thiết lập mạng thử nghiệm dịch vụ WiMax

Tiếp tục được cấp phép kinh doanh dịch vụ VoIP, FPT Telecom có đầy đủ

cơ sở để chủ động triển khai đồng bộ các loại dịch vụ viễn thông trên cùng 1 hạtầng theo đúng mục tiêu đã đề ra “mọi dịch vụ trên một kết nối”

Thành lập công ty TNHH truyền thông FPT, công ty TNHH một thành viênviễn thông quốc tế FPT

Ngày 01/04/2008, FPT Telecom chính thức hoạt động theo mô hình tổngcông ty với 9 thành viên được thành lập mới

Tháng 6.2008 tăng vốn điều lệ lên 424.393.060.000 đồng

Tháng 8/ 2008, FPT Telecom và công ty TNHH PCCW Global (chi nhánhcủa nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu HongKong) chính thức ký thỏathuận hợp tác kết nối mạng Với sự hợp tác này, PCCW Global có thể cung cấpdịch vụ với nhiều cấp độ khác nhau cho các khách hàng tại Việt Nam nhằm tối đahóa việc sử dụng băng thông sử dụng công nghệ chuyển mạch đa nhấn (MPLS)

Riêng FPT Telecom, ngoài các dịch vụ truyền số liệu nội hạt, liên tỉnh,kênh thuê riêng internet, FPT cũng sẽ cung cấp các dịch vụ cao cấp hơn như thuêkênh quốc tế, mạng riêng ảo VPN Quốc tế, kênh IP Quốc tế (MPLS)

Được cấp giấy phép hoạt động báo điện tử (mới)

Tháng 9.2008 thành lập công ty TNHH truyền thông tương tác FPT

Năm 2009: Tháng 2/2009, FPT Telecom đã triển khai thành công dự án thử

nghiệm công nghệ WiMAX di động với tần số 2,3 Ghz tại trụ sở FPT Telecom.Kết quả này đã mở ra cho FPT Telecom nhiều cơ hộ trong việc phát triển và cungcấp các dịch vụ viễn thông sử dụng công nghệ WiMAX di động

Từ tháng 3/2009, FPT Telecom chính thức triển khai gói cước mới: Tripleplay – tích hợp ba dịch vụ trên cùng một đường truyền: truy cập internet, điệnthoại cố định và truyền hình internet Sản phẩm Triple play cho phép khách hàngthụ hưởng mọi tiện ích cơ bản về thông tin liên lạc trong công nghệ và giải trí vớichất lượng cao, giá cả hợp lý

1.2 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG TY.

 Một số khái niệm liên quan:

Hệ thống thiết bị internet là tập hợp các thiết bị điện tử, viễn thông, tin học

và các thiết bị phụ trợ khác bao gồm cả phần cứng lẫn phần mềm được công ty thiết lập tại một địa điểm có địa chỉ và phạm vi xác định để phục vụ trực tiếp cho việc cung cấp và sử dụng dịch vụ internet

Kết nối là việc liên kết các hệ thống thiết bị internet với nhau và với mạng viễn thông công cộng trên cơ sở các đường truyền dẫn viễn thông tự xây dựng hoặc thuê của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

Mạng lưới thiết bị internet là tập hợp các hệ thống thiết bị internet của đơn

vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet được kết nối với nhau bằng các đường truyền dẫn viễn thông

Dịch vụ truy cập internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy cập thông tin thông qua hệ thống thiết bị internet đặt tại điểm truy cập internetcủa đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Dịch vụ kết nối internet quốc tế phục vụ việc trao đổi lưu lượng thông tin giữa hệ thống thiết bị internet của các đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet trong nước với quốc tế

a.Những giá trị sử dụng của dịch vụ internet:

+Trao đổi thông tin: gửi, nhận thư điện tử (email)+Tra cứu thông tin: dịch vụ www (Wordl Wide Web)+Truyền dữ liệu: dịch vụ FTP (File transfer Protocol)+Quảng cáo thông tin trên internet: dịch vụ thiết kế web+Internet cung cấp cho người dung phương tiện truyền tin nhanh,chính xác, chi phí thấp

b.Những sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực internet:

Nội Dung Số:

* Truyền hình tương tác iTV.

iTV là dịch vụ truyền hỡnh theo yờu cầu duy nhất tại Việt Nam do cụng

ty cổ phần viễn thụng FPT (FPT telecom) cung cấp Tớn hiệu truyền hỡnh đượctruyền qua hạ tầng mạng ADSL, thụng qua bộ giải mó truyền thẳng lờn tivi

Ngoài tớnh năng truyền hỡnh thụng thường, dịch vụ iTV hấp dẫn tiệndụng cho người dựng nhờ cung cấp nhiều tiện ớch giải trớ trờn một tivi- tất cả trongmột

* Nghe nhạc trực tuyến www.nhacso.net (lắng nghe đất nước – kết nối năm chõu)

Nhacso.net là một trong những điểm mạnh của FPT trong thời hiện đại.

Nhacso.net kế thừa sản phẩm của nhúm VAN Team đó từng đạt giải nhỡ cuộc thitrớ tuệ Việt Nam Trong lĩnh vực õm nhạc cú thể núi nhacso.net là website õm nhạc

số 1 Việt Nam

Internet băng thụng rộng:

*Dịch vụ internet tốc độ cao (ADSL): là viết tắt của Asymmetric

Digital Subscriber Line- đờng thuê bao số không đối xứng – kỹ thuật truyền đợc

sử dụng trên đờng dây từ modem của thuê bao tới nhà cung cấp dịch vụ

Tốc độ của chiều xuống (từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp hơn 10 lần sovới tốc độ của chiều lên (từ thuê bao tới mạng) Điều này phù hợp một cách tuyệtvời cho việc khai thác dịch vụ internet khi mà chỉ cần nhấn chuột (tơng ứng với lulợng nhỏ thông tin mà thuê bao gửi đi) là có thể nhận đợc lu lợng lớn dữ liệu tải về

từ internet

Ưu điểm của ADSL so với PSTN và ISDN

Tính chất ADSL là liên

tục/always-on kết nối trực tiếp

PSTN và ISDN là cáccông nghệ quay số (Dial-up)

tốc độ tới 8Mbps Chạy ở tốc độ cơ sở64Kbps hoặc 128KbpsKhả năng thực hiện cuộc

gọi khi truy cập internet ADSL cho phép vừa sửdụng internet trong khi

vẫn có thể thực hiện cuộcgọi đồng thời

PSTN ngắt truy nhập tớiinternet khi chúng ta thựchiện cuộc gọi

Phơng thức tính cớc Dùng bao nhiêu trả bấy

nhiêu, cấu trúc cớc theo

l-u lợng sử dụng (hoặc theothời gian sử dụng)

Kết nối internet qua đờngPSTN và ISDN bằng ph-

ơng thức quay số có tínhcớc nội hạt

Ngời sử dụng khi chia sẻ

kết nối internet trong

mạng nội bộ

+ Đối với khỏch hàng là cỏ nhõn, hộ gia đỡnh:

Internet là phương tiện nhanh nhất, tiện lợi nhất để cỏc cỏ nhõn khỏmphỏ kho tàng kiến thức vụ tận và giải trớ tối đa Hiểu được điều đú, FPT Telecom

đó xõy dựng cỏc gúi dịch vụ chỉ dành riờng cho cỏ nhõn và gia đỡnh nhằm thỏamón cao nhất nhu cầu truy cập internet cỏ nhõn Với phơng châm “mọi dịch vụtrên một kết nối”, FPT Telecom mong muốn không chỉ cung cấp cho khách hàng

đờng truyền internet với chất lợng tốt nhất, mà còn có những dịch vụ hấp dẫn đikèm

+ Đối với khỏch hàng là doanh nghiệp:

Nhằm đỏp ứng tốt nhất nhu cầu giao dịch thương mại của cỏc doanh nghiệp,FPT Telecom xõy dựng cỏc gúi dịch vụ dành riờng cho doanh nghiệp với tốc độ truy cập internet nhanh, ổn định và cú chớnh sỏch hỗ trợ kỹ thuật cao nhất:

*Dịch vụ internet cỏp quang – FTTH (fiber to the home) : Là cụng nghệ

truy nhập internet tốc độ cao bằng cỏp quang giữa nhà cung cấp dịch vụ và kháchhàng Công nghệ này sử dụng hạ tầng viễn thông cho phép truy cập internet và sửdụng các dịch vụ gia tăng với băng thông lên đến hàng Gbps Nhằm đỏp ứng tốtnhất nhu cầu truyền thụng và viễn thụng của mọi đối tượng sử dụng, FPT telecomđem đến cho khỏch hàng giải phỏp truy cập internet bằng cỏp quang- FTTH vớinhiều tiện ớch vượt trội:

- Tốc độ truy cập internet cao

- Chất lượng tớn hiệu ổn định

- An toàn

- Nõng cao băng thụng dễ dàng

- Đỏp ứng hiệu quả cho cỏc ứng dụng cụng nghệ thụng tin hiện đại

FTTH Có nhiều u điểm vợt trội so với ADSL:

định Dễ bị suy hao tín hiệu bởi trờng

điện từ, chiều dài của cáp, thờitiết

Không bị ảnh hởng bởi các yếu tốbên

cáp Tối đa 2,5 km để đạt sự ổn địnhcần thiết Tối đa đến 10 km

Rất phù hợp vì tốc độ dowload và

up load cân bằng

FPT Telecom – nhà cung cấp FTTH đầu tiên tại Việt nam

+ FTTH là công nghệ truy cập internet tốc độ cao bằng cáp quang mới nhấttrên thế giới, hiện chỉ có Nhật Bản và Hàn Quốc là 2 quốc gia đi đầu trong lĩnh vựcbăng thông rộng đang sử dụng FPT Telecom là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam cungcấp loại hình dịch vụ này

+ Dữ liệu đợc chuyển đổi thành tín hiệu quang để truyền từ nhà cung cấpdịch vụ đến khách hàng thông qua hệ thống cáp quang và thiết bị truyền dẫn mạng

+Sợi cáp quang có lõi làm từ Silica (thuỷ tinh), tín hiệu quang đợc phản xạtrong lõi này để vận chuyển thông tin

+ Đến địa điểm của khách hàng, tín hiệu qua conveter đợc biến đổi thànhtín hiệu điện, qua cáp quang đi vào Broadband router Router này thực hiện nhiệm

vô kÕt nèi internet vµ kh¸ch hµng cã thÓ tuy cËp internet kiÓu cã d©y hoÆc kh«ngd©y.

* Dịch vụ Triple Play

Triple Play là một xu hướng công nghệ được đẩy mạnh từ năm 2004, sửdụng hạ tầng công nghệ IP để truyền tải hình ảnh âm thanh, dữ liệu trong cùngmột gói dịch vụ đến người sử dụng đầu cuối Điểm nhấn mấu chốt trong TriplePlay là 3 nhân tố thoại video, dữ liệu được tích hợp chung trong một gói dịch vụduy nhất, mang đến cho người sử dụng chất lượng và sự tiện lợi cao, độ tương táctrực tuyến và khả năng tùy chỉnh cho các giao diện/ phương thức sử dụng dịch vụmột cách tối ưu theo ý thích cá nhân

Hiện tại ở Việt Nam, FPT Telecom là công ty viễn thông tiên phongcung cấp dịch vụ triple play Sản phẩm mới này cho phép người sử dụng thụhưởng mọi tiện ích cơ bản về thông tin liên lạc trong công việc và giải trí với chấtlượng cao, giá cả hợp lý

FPT Telecom cung cấp dịch vụ Triple play bao gồm:

- Đường truyền ADSL

- iTV truyền hình tương tác

- iVoice- điện thoại cố định dùng công nghệ IP

Kênh Thuê Riêng

*Dịch vụ GIA – Global Internet Access

Với dịch vụ truy cập internet GIA của FPT telecom, khách hàng sẽ được sửdụng đầy đủ nhất các dịch vụ ứng dụng trên nền mạng internet GIA cung cấp khảnăng kết nối internet với chất lượng, tốc độ cao trên phạm vi toàn quốc và quốc tế,đáp ứng đa dạng các nhu cầu khác nhau: hình ảnh, âm thanh, các ứng dụng trênmạng…với nhiều hình thức kết nối và mức cước khác nhau đáp ứng đa dạng mọiyêu cầu của khách hàng

*Dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế, trong nước: FPT telecom cung cấpđường kết nối vật lý dành riêng cho khách hàng để truyền thông tin giữa các điểm

cố định trong nước hoặc đi quốc tế theo phương thức kết nối điểm - điểm hoặcđiểm – đa điểm đáp ứng nhu cầu liên lạc đặc biệt quan trọng của khách hàng *Dịch vụ mạng riêng ảo VPN: là dịch vụ cho phép khách hàng thiếtlập các mạng ảo dùng riêng thông qua mạng MPLS VPN của FPT Telecom vớicác tính năng tương đương như một mạng riêng xét trên phương diện chất lượng,

độ an toàn, ổn định và khả năng kiểm soát

* Dịch vụ E- Metro: được xây dựng trên nền tảng mạng Metro

Ethernet-NGN mang đến cho các tổ chức, doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kết nốitốt nhất, đảm bảo độ ổn định, tốc độ cao cho các ứng dụng kết nối LAN2LAN,voice, data…

*Dịch vụ điện thoại cố định (iVoice): iVoice là dịch vụ điện thoại cố

định đầu tiên tại Việt Nam sử dụng công nghệ IP có khả năng đáp ứng được nhucầu đa dạng của khách hàng và khắc phục các nhược điểm của hệ thống thoại trênnền analog…

*Báo điện tử

+ Vnexpress.net

+ Ngoi sao Net+ Sohoa.net+ Gamethu.net

1.2.1.Đặc điểm về thị trường dịch vụ Internet

Theo con số của trung tâm Internet Việt Nam, tính đến tháng 7/2009, cả

nước đã có trên 21 triệu người sử dụng internet, chiếm trên 25 % tổng dân số Bảnbáo cáo mới nhất của Liên minh viễn thông quốc tế cũng cho biết, Việt Nam làmột trong những nước có tốc độ phát triển internet nhanh nhất thế giới Với tỷ lệ1/5 dân số sử dụng Internet, Việt Nam đã vượt khá xa các nước có cùng mức thunhập bình quân đầu người (GDP) - nhóm quốc gia thu nhập thấp

Ở các thành phố lớn, cuộc chiến giữa các ISP đang thực sự rất khốc liệt khi

mà từ trước đến nay, tất cả các ISP đều hướng sự tập trung của mình đến thịtrường này Trong thời điểm hiện tại, khi internet sắp bị bão hoà ở thị trường này,nhất là là Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh, các ISP bắt đầu đẩy mạnh việc cạnh tranhbằng tốc độ đường truyền, giá cước rẻ hơn, nhiều khuyến mại hơn Bên cạnh duytrì đường ADSL bình thường, các ISP đã bắt đầu tập trung cho phân khúc dịch vụLeasdline, hướng đến phục vụ đối tượng là các cơ quan, doanh nghiệp cần đườngtruyền internet băng thông rộng, tốc độ cao Đặc biệt, khi mà nhu cầu sử dụng củangười dùng ngày càng đa dạng và cao cấp, các ISP bắt đầu đẩy mạnh cung cấp cácdịch vụ ứng dụng internet cho các thuê bao của mình như thoại internet, truyềnhình trực tuyến coi đây là vũ khí cạnh tranh lợi hại

Như vậy, bên cạnh cuộc chiến về đường truyền, các nhµ cung cÊp internetđang bước vào một cuộc chiến mới: cạnh tranh dịch vụ, giải pháp trên mạng

internet, tất cả đều hướng đến mục tiêu khách hàng Điều này sẽ thực sự mang lại

lợi ích cho người dùng và tác động tích cực đến sự phát triển của internet ViệtNam

“Nếu như trước đây người ta chỉ cần có internet và với giá rẻ thì bây giờ họ

đang cần những tiện ích nhiều hơn, những giá trị gia tăng trên Internet Trước đây nhu cầu là đường truyền thì bây giờ là giải pháp Với nhu cầu ngày càng đa dạng,

ngày càng cao như vậy thì các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng phải đưa ra nhiềudịch vụ giá trị gia tăng trên mạng”

Đối với thị trường nông thôn, ngoài VDC, các ISP khác vốn chỉ tập trungkhai thác tại thị trường thành phố nay đã bắt đầu để mắt đến thị trường này, coiđây là một trong những thị trường tiềm năng Trên thực tế, khi mà internet đã phủkhắp các thành phố lớn, thì việc các ISP chuyển hướng xuống thị trường nôngthôn là điều tất yếu

Ở nông thôn, thậm chí là vùng sâu, vùng xa các nhà mạng như VDC đã cómặt từ rất lâu, internet cũng đã xuất hiện ở những nơi khó khăn nhất nhưng nhàcung cấp vẫn chưa tính đến lợi nhuận, chưa thực sự nghĩ đến yếu tố kinh doanh

Đó vẫn chỉ là những dịch vụ viễn thông công ích, mang lại giá trị thương hiệunhiều hơn là kinh tế Giờ đây, mọi chuyện đã khác, khi các thuê bao internet ở khuvực nông thông không ngừng tăng, bài toán kinh doanh đã có thể được tính đến

Thị trường internet ở các tỉnh và các vùng nông thôn sẽ là thị trường tiềmnăng Trong thời gian tới thì thị trường Hà Nội, TP.HCM gần như đã bước đếnmức bão hoà gần đây, tốc độ phát triển thuê bao tại các vùng nông thôn thì lạităng cao, tăng cao hơn rất nhiều FPT đang “tiến quân” vào các tỉnh thành khácbên cạnh thị trường Hà Nội và TP.HCM “Có thể thấy nền kinh tế ngày càng pháttriển thì các thị trường tỉnh lẻ cũng đang phát triển rất là mạnh, nếu nói về tốc độphát triển là không hề thua kém thậm chí là hơn các thành phố lớn FPT có mộtchiến lược gọi là “quảng canh” tức là xuất hiện nhiều ở địa bàn mới hơn”

Trên thực tế, ở thời điểm hiện tại, chỉ có VDC - VNPT là có đủ khả năng đểcung cấp dịch vụ ADSL rộng rãi tại 63 tỉnh, thành Vị thế của ISP này giờ đây cònđược công nhận bằng hàng loạt giải thưởng quan trọng như Giải thưởng dành choISP xuất sắc nhất Có thể nói, riêng về thị phần trên thị trường Internet khó có thể

có được một cuộc soán ngôi như nhiều người kỳ vọng Thế cạnh tranh về thịphần đang nghiêng hẳn về phía VDC buộc các nhà cung cấp dịch vụ khác nh FPTphải tìm ra hướng đi riêng, trong đó có mục tiêu doanh thu Các ISP khác phải cónhững hướng đi riêng, xây dựng các mục tiêu khác bên cạnh mục tiêu về thị phần.Víi FPT Telecom th×: “FPT Telecom có độ phủ không lớn bằng nhưng FPTTelecom lại có những hướng đi riêng Thị phần khách hàng là một mục tiêu quantrọng, có những người thì cho rằng là mục tiêu quan trọng nhất nhưng víi FPT thìchưa phải là mục tiêu quan trọng nhất FPT Telecom kinh doanh và đặc biệt khi cổphần hoá rồi thì mục tiêu lợi nhuận quan trọng không kém

Thị trường cung cấp dịch vụ Internet của công ty FPT Telecom chủ yếu là

thị trường trong nước Hiện nay, đang có rất nhiều công ty cung cấp dịch vụ

internet như VNPT, Viettel, viễn thông điện lực…Do vậy sự cạnh tranh của các

công ty là rất cao Để có thể cạnh tranh với các công ty thì công ty FPT Telecom

đã chia thị trường trong nước thành các đối tượng khách hàng khác nhau:

+ Thi trường các cá nhân đại lý

+Thị trường các doanh nghiệp

+Thị trường các cơ quan nhà nước

Đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau thì có những chính sách về

dịch vụ khách nhau để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

Doanh thu từ hoạt động internet chiếm 4,6% trong tổng doanh thu từ lĩnh

vực tin học tuy tủ lệ này còn thấp so với tổng doanh thu trong lĩnh vực tin học

nhưng so với thị trường thì trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet thì công ty

FPT Telecom liên tục tăng trưởng và trở thành doanh nghiệp cung cấp internet

hàng đầu Việt Nam với hơn 400.000 thuê bao internet băng thông rộng, chiếm

khoảng 30% thị phần internet của Việt Nam

Ngoài ra, công ty FPT Telecom cũng là nhà cung cấp thông tin trên mạng

internet được công nhận tại Việt Nam Hệ thống báo điện tử Vnexpress.net và các

trang thông tin : ngoisao.net; sohoa.net… đã trở thành top 10 website có số lượng

người truy cập đông nhất Việt Nam trong đó vnexpress đang tiến gần đến top 500

website có số lượng người truy nhập lớn nhất trên toàn thế giới

1.2.2 Đặc điểm quá trình cung cấp dịch vụ internet cña c«ng ty FPT

Telecom:

Bước 1: Đăng ký dịch vụ: Nhân viên kinh doanh tiếp nhận yêu cầu của

khách hàng, trao đổi và nắm rõ nhu cầu, thông tin đáp ứng dịch vụ

Đàm phán, ký kết hợp đồng

Bước 2: Khảo sát khả năng cung cấp dịch vụ (Áp dụng với trường hợp KH

đăng ký tại công ty): trong vòng 24h kể từ khi hợp đồng được nhập lên hệ thống,

nhân viên khảo sát có trách nhiệm tiếp nhận và tiến hành khảo sát và báo cáo, cập

nhập kết quả khảo sát lên hệ thống

Bước 3: Xử lý giao dịch không triển khai được (Not OK): trường hợp khảo

sát nhưng không thể tiến hành triển khai được, nhân viên khảo sát có trách nhiệm

cập nhập thông tin và thông báo cho nhân viên kinh doanh và khách hàng để xử lý

kết quả not ok hoặc tiến hành thanh lý hợp đồng

Bước 4: Phân công tuyến triển khai: trường hợp khách hàng triển khai được

thì nhân viên triển khai sẽ tiếp nhận thông tin triển khai Cấp Port, tạo phiếu triển

khai và phân công triển khai và lập phiếu xuất vật tư

Bước 5: Thực hiện triển khai (Thi công xây lắp và cài đặt dịch vụ)

Bước 6: Rà soát giao dịch

Bước 7: Quyết toán

Bước 8: Lưu hồ sơ

SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K3813

Yêu cầu sử dụng dịch vụ

Triển khai được?

4 Phân công tuyến triển khai 3 Xử lý giao dịch không triển khai được

5 Đối tác thực hiện triển khai (thi công và cài đặt)

Triển khai thành công?

6 Trả tuyến và báo cáo

7 Rà soát giao dịch

8 Quyết toán vật tư tạm ứng

9 Lưu hồ sơDịch vụ được triển khai

1 Đăng ký dịch vụ, ký HĐ

2 Khảo sát khả năng cung cấp dich vụ

Huỷ hợp đồng?

v íngm

¾c gi¶i quyÕtLiên hệ với Khách hàng hẹn thời gian

Hỗ trợ trực tiếp

Not OK Not OK

Kết thúc Báo cáo Vướng mắc được giải quyết?

Hỗ trợ gián tiếp Tiếp nhận

và phân loại yêu cầu Yêu cầu hỗ trợ

OK OK

Nâng cấp hệ thống

An toàn thông tin

Không

Có

Chuyên Đề Tốt Nghiệp

1.2.3 Đặc điểm về cơ chế quản lý:

*Cơ cấu tổ chức:

Để phù hợp với quy mô ngày càng lớn mạnh và sự phát triển vượt bậc của

công ty, FPT Telecom được tổ chức theo hướng năng động về kinh doanh, chuyên

môn hóa về công nghệ

Năm 2008, FPT Telecom được đánh dấu là một mốc chuyển mình mới, có

tính quyết định với công ty cổ phần viễn thông FPT.Công ty sẽ hoạt động dưới

hình thức tập đoàn và các công ty con

BAN KIỂM SOÁT

nhân

sự

Bbantruyềnthông

Vvănphòng

Ttrung tâm điềuhành mạng

Bban viễn thông

và đảm bảo chất lượng

Ttrung tâm nghiên cứu và phát triển

Ttrung tâm

hệ thốngthông tin

Ttrung tâm phát triển iTV

Ttrung tâm điều hành mạng điện thoại

Công ty mạng lưới FPT

Công ty dịch vụ trựctuyến FPT

Công ty viễn thông quốc tế FPT

Công ty truyến thông FPT

* Đặc điểm về cơ chế quản lý:

Giám đốc: Giám đốc công ty có trách nhiệm lập báo cáo tài chính hợp nhất

hàng năm phản ánh một cách trung thực và hợp lý tình hình tài chính cũng như kết

quả hoạt động kinh doanh hợp nhất và tình hình lưu chuyển tiền tệ hợp nhất của

công ty trong năm

Cán bộ kinh doanh: nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ gặp gỡ, phát triển,

tư vấn và hỗ trợ khách hàng cho công ty đồng thời thu thập thông tin của đối thủ

cạnh tranh để xác định nhu cầu của thị trường và có những dự đoán cho thị trường,

từ đó lập và tổ chức triển khai kế hoạch bán hàng

Cán bộ Marketing: Cán bộ marketing đưa ra đề xuất, kiến nghị nội dung

các chương trình khuyến mại bán hàng, đồng thời phối hợp và hỗ trợ in ấn các ấn

Hội đồng quản trị

Ban Tổng giám đốc

v íngm

¾c gi¶i quyÕtLiên hệ với Khách hàng hẹn thời gian

Hỗ trợ trực tiếp

Not OK Not OK

Kết thúc Báo cáo Vướng mắc được giải quyết?

Hỗ trợ gián tiếp Tiếp nhận

và phân loại yêu cầu Yêu cầu hỗ trợ

OK OK

Nâng cấp hệ thống

An toàn thông tin

Sự cố

Có

phẩm phục vụ cho việc kinh doanh Theo dõi, tìm hiểu chương trình bán hàng khuyến mãi, mật độ hạ tầng hiện tại của đối thủ cạnh tranh …

Cán bộ kỹ thuật: Tiếp nhận, giám sát, đôn đốc tiến độ triển khai bảo trì internet cho khách hàng đồng thời lên kế hoạch bảo trì pop và mạng ngoại vi theo

kế hoạch…

Cán bộ nghiên cứu và phát triển: Thực hiện các công việc của quá trình

nghiên cứu và phát triển trong các lĩnh vực khoa học công nghệ của công ty

Cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng đã tăng cường trách nhiệm của mọingười vì vậy đã tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Nhưng vớihình thức này không thu hút được nhiều chuyên gia giỏi và có hạn chế trong cácquyết định từ trên xuống, thông tin chỉ có một chiều do đó ban lãnh đạo khônghiểu được tâm tư, nguyện vọng và những phản ánh của nhân viên, điều này đã gâycho nhân viên sự chán nản, khó chịu, bất mãn của nhân viên, ảnh hưởng đến quátrình cung cấp dịch vụ và sản phẩm

1.2.4.Đặc điểm về lao động:

Cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng

Đại diện lãnh đạo FPT telecom và chất lượng

Giám đốc FQA Đại diện lãnh đạo các chi nhánh

Cán bộ phụ trách chất

lượng bộ phận công ty Trưởng ban FQA các chi nhánh

Cán bộ phụ trách chất lượng các

chi nhánh

Độ tuổi trung bình của FPT Telecom năm 2009 là 26,6.

Năm 2008 : tỷ lệ nhân viên có trình độ trên đại học là 0.65%, nhân viên

có trình độ đại học là 34,12%, nhân viên có trình độ cao đẳng là 18,74%, nhânviên có trình độ trung cấp là 30,36% và nhân viên có trình độ phổ thông trung cấp

là 16,13% Lượng nhân viên luôn được kểm soát chặt chẽ và gia tăng không đángkể

Với chủ trương nâng cao dần trình độ của nhân viên mới, tỷ lệ nhânviên tuyển mới có trình độ đại học đã chiếm tỷ lệ khá cao so với những năm trước

Năm 2008, tỷ lệ khối quản lý đặc biệt tăng mạnh và khối công nhân kỹthuật giảm mạnh do hệ quả của quá trình outsource Nhân sự khối kinh doanhcũng tăng đáng kể do mở rộng địa bàn hoạt động cũng như ra đời thêm các sảnphẩm mới

Năm 2009 đã có sự cải thiện đáng kể Nhân viên có trình độ trên đại học

là 1,3%, nhân viên có trình độ đại học tăng lên là 46,67%, nhân viên có trình độcao đẳng là 20,06%, nhân viên có trình độ trung cấp là 17,86% và nhân viên cótrình độ phổ thông trung cấp là 14,11%

Tỷ lệ trình độ dưới cao đẳng đã sụt giảm từ 46,49% xuống còn 31,97%,đồng thời tỷ lệ trên đại học đã tăng gấp đôi từ 0,65% lên 1,3% Đây là sự cải thiện

rõ rệt về vấn đề nhân sự ở FPT

Qua số liệu trên ta có thể thấy tổng tài sản của công ty tăng lên đáng kể Đây

là sự nỗ lực rất lớn, không ngừng mệt mỏi của cán bộ công nhân viên trong công

C Lợi ích của cổ đông thiểu số 35.561.733.297 36.455.582.029

Tổng nguồn vốn 1.082.544.702.896 1.724.745.718.158

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

VIỄN THÔNG FPT2.1Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ internet và đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ

2.1.1.Quá trình cung cấp dịch vụ internet:

2.1.2.quá trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL

Quá trình chính Quá trình hỗ trợ

Triển khai hạ tầng mạng

Điều hành hoạt động mạng

Quản lý cơ sở dữ liệu

Khảo sát thiết kế hạ tầng

Hoạch định phát triển hạ tầng

Hỗ trợ khách hàng Chăm sóc khách hàng

Kinh doanh

Triển khai dịch vụ IPTV Triển khai dịch vụ FTTH Triển khai dịch vụ ADSL Triển khai dịch vụ Viễn thông

Người thực hiện

Tài liệu hướng dẫn

1 Lập kế hoạch đo kiểm bao

được lập chi tiết, rõ ràng

03 ngày

kể từ ngày nhận được yêu cầu

QA Leader TCN 68-218:2006

68-227:2006

- Nội dung đo kiểm

Tài nguyên cần thiết phục vụ

quá trình đo kiểm theo TCN

(Account nghiệp vụ, đường

truyền các gói dịch vụ,

modem, máy tính, phần mềm

đo kiểm, điện thoại, )

2 Gửi kế hoạch đo kiểm lên BGĐ 04 QA

Yêu cầu đo kiểm chất lượng dịch

vụ theo TCN

1 Xây dựng kế hoạch đo kiểm

4a Thực hiện đo kiểm định

kỳ chất lượng

5 Báo cáo kết quả

Chất lượng dịch vụ được quản lý theo TCN

4b Thực hiện

tự đo kiểm 4d Thực hiện đo kiểm đột xuất

Kế hoạch được duyệt?

2 Xem xét-phê duyệt kế hoạch đo kiểm

3 Chuẩn bị tài nguyên

Not OK

OK

4c Phối hợp với cơ quan chức năng thực hiện đo kiểm

BGĐ nhận

được

kế hoạch

ngày

kể từ ngày nhận được yêu cầu

Người thực hiện

1 Xem xét, phê duyệt kế hoạch Kế

hoạch được duyệt

01 ngày

từ khi nhận được kế hoạch

Ban TGĐ

Nếu kế hoạch không được duyệt Quay lại

bước1

Nếu kế hoạch được duyệt: Chuyển bước 3

Bước 3: Chuẩn bị tài nguyên

2 Cung cấp tài nguyên Tài nguyên sẵn sàng

phục vụ quá trình đo kiểm

04 ngày Các bộ

phận được phân công

Bước 4: Thực hiện đo kiểm

Tài liệu hướng dẫn 4a Đo kiểm định kỳ chất lượng

1 Gửi thông tin kiểm tra

chất lượng dịch vụ Thông tin thông suốt Hàng quý QA man

2 Nhận số liệu báo cáo

từ các bộ phận: Bao

gồm

Thông tin

và số liệu được gửi

và tiếp nhận đầy

Sau khi gửi yêu cầu 03 ngày

Qa man

Lưu lượng sử dụng

trung bình(Thu thập

4b Tự đo kiểm

1 Gửi thông tin kiểm tra

chất lượng dịch vụ Thông tin thông suốt Hàng quý QĐ 33/2006/

BBCVT

- Tốc độ tải dữ liệu

trung bình

- Tỷ lệ dung lượng bị

tính cước sai

2 Nhận số liệu báo cáo

từ các bộ phận Thông tin và số liệu

được gửi

và tiếp nhận đầy

đủ, chính xác

3 Thực hiện đo kiểm 2

chỉ tiêu trên 2 chỉ tiêu được đo

2 Phân công thực hiện

việc chuẩn bị tài

nguyên, báo cáo chất

lượng theo các nội

dung đoàn kiểm tra

yêu cầu

Nhiệm vụ được giao 01 ngày QA Leader

3 Thực hiện chuẩn bị đo

kiểm theo phân công Công việc hoàn tất 03 ngày QA man TCN 68-218:2006

Các bộ phận liên quan TCN 68-227:2006

4 Kiểm tra lại tất cả các

đầu mục công việc đã

phân công

Công việc được kiểm tra đầy đủ

02 ngàytrước khi đo kiểm

QA leader TCN

68-218:2006

5 Phối hợp đoàn kiểm

tra trong quá trình làm

việc tại công ty

Quá trình

đo chính xác, khách quan, đầy đủ

Theo lịch đo kiểm

QA leader TCN

68-218:2006

Báo cáo được lập đầy đủ,

68-227:2006

chính xác

6 Kết quả đo kiểm được

công bố Kết quả đochính xác,

khách quan

QA Leader, PR

4d Đo kiểm đột xuất

1 Tiếp nhận công văn

yêu cầu Báo cáo đột

QA Leader

2 Phân công thực hiện

việc chuẩn bị tài

nguyên theo yêu cầu

của đoàn kiểm tra

Nhiệm vụ được giao 03 ngày QA Leader

3 Phối hợp đoàn kiểm

tra trong quá trình làm

việc tại công ty

Quá trình

đo chính xác, khách quan, đầy đủ

07 ngày QA Leader TCN

68-218:2006

Báo cáo được lập đầy đủ, chính xác

68-227:2006

4 Kết quả đo kiểm được

công bố Kết quả đochính xác,

khách quan

QA Leader, PR

Bước 5 Báo cáo

Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện Tài liệu

hướng dẫn

cáo 01/

QĐ 106/

QLCLLập báo cáo qua đợt đo

QĐ-kiểm đột xuất

Báo cáo được lập QA Leader

Kiểm tra và ký duyệt

Báo cáo, và đóng dấu

Báo cáo được kiểm tra,

Lưu hồ sơ và đưa lên

share point

Hồ sơ được lưu QA

Leader,CUS,Thủkho,TTTK DVYêu cầu khóa Account

nghiệp vụ và thu hồi

trang thiết bị

Account được khóa và trang thiết bị được thu hồi

* Hướng dẫn thu thập và tính toán chỉ tiêu dịch vụ truy cập internet ADSL:

- Lưu lượng sử dụng trung bình: NOC cung cấp lưu lượng sử dụng trung bình Traffic ISP-DSL lấy theo Weekly

- Độ khả dụng của dịch vụ: Phòng bảo trì hạ tầng cung cấp dữ liệu trong file nhật ký quản trị hệ thông tin ghi nhận các sự cố trong quý Sau đó tổng hợp, tính toán độ khả dụng mạng

- Thời gian thiết lập dịch vụ: RAD thống kê từ inside tổng số khách hàng thiết lập dịch vụ mới và thời gian thiết lập Sau đó BĐBCL tổng hợp lập báo cáo

- Thời gian khắc phục mất kết nối: RAD thống kê từ inside các lần hỗ trợ trực tiếp tại nhà khách hàng và thời gian xử lý Sau đó BĐBCL tổng hợp lập báo cáo

- Khiếu nại khách hàng về chất lượng dịch vụ: Số khiếu nại bằng văn bản/ 100KH/ 3 tháng

- Hồi âm khiếu nại khách hàng: Thời gian các khiếu nại được phản hồi

- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Thời gian hoạt động của dịch

vụ hỗ trợ khách hàng

- Tỷ lệ cuộc gọi chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời trong 60 giây: Số cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong 60 giây/ Tổng số cuộc gọi đến dịch

vụ hỗ trợ khách hàng Call Center cung cấp

- Tốc độ tải dữ liệu TB: Sử dụng 1 account nghiệp vụ, tiến hành tải lên và tải xuống file có dung lượng khoảng 2MB, ghi nhận thời gian tải lên và tải xuống.Tốc

độ tải dữ liệu TB = Tổng dung lượng/ Tổng thời gian tải

- Tỷ lệ dung lượng truy cập bị tớnh cước sai: Sử dụng 1 acc đo kiểm và phần mềm đo kiểm (Windows Task Manager…), tiến hành download và upload dữ liệu.Tổng dung lượng trờn 1000MB Kiểm tra dung lượng ghi nhận trờn phần mềm củaFPT, so sỏnh với dung lượng tại phần mềm đo kiểm.

Tỷ lệ= (1 – (dung lượng tại phần mềm đo kiểm/ dung lượng ghi nhận trờn phần mềm của FPT)*100

2.1.3 Chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng hoạt động mạng internet:

Bảng chỉ tiêu đánh giá chất lợng internet:

Số TT Chỉ tiờu

Đơn

vị tớnh

Yờu cầu bỏo cỏo Chế độ

2 Tỷ lệ triển khai đỳng hạn/Tổng số giao dịch triển khai

Tỷ lệ triển khai đỳng hạn/tổng số giao

thỏng

Tỉ lệ triển khai đỳng hạn/ tổng số giao

dịch được triển khai (Trong vũng 7

ngày đối với cỏc giao dịch bỡnh

thường.

%

≥90

Hàng thỏng

Trong vũng 15 ngày đối với cỏc giao

dịch phỏt sinh xõy dựng thờm hạ tầng

như ngầm hoỏ, triển khai toà

3 Nợ quỏ hạn trờn 30 ngày/Tổng nợ phải thu %

≤ 10

Hàng thỏng

4

Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ

khỏch hàng bằng nhõn cụng qua điện

24 giờtrongngày

Hàng thỏng

5

Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ

khỏch hàng chiếm mạch thành cụng

và nhận được tớn hiệu trả lời của điện

thoại viờn trong vũng 60 giõy %

≥ 80

Tỷ lệ gọi lại các cuộc gọi bận (Trong

vòng 2 giờ kể từ cuộc gọi đầu tiên

của khách hàng lên tổng đài báo bận

trong điều kiện bình thường, không

có lỗi xảy ra)

- MegaPublic: phải có mặt trong

vòng 90 phút kể từ thời điểm tiếp

14 Tỷ lệ hoàn tiền tại địa chỉ khách hàng % ≤ 10

Hàng tháng

15

Tỷ lệ hợp đồng được thanh lý đúng

hạn (Trong vòng 48 giờ từ thời điểm

≥ 90

17 Cấp thông số và cập nhật các thay đổi

Cấp chính xác thông số cho Triển

Hàng tháng

Cấp chính xác thông số cho Bảo trì % ≥ 99

Tỷ lệ đại lý tham dự đào tạo/Tổng số

đại lý được gửi thư mời

%

≥ 50

20 Độ khả dụng của mạng Core % ³ 99.5 Hàng quý

21 Thời gian xử lý sự cố mạng Core Giờ ≤ 1 Hàng quý

Tỉ lệ đáp ứng tiến độ theo kế hoạch

(quá trình triển khai xây dựng hạ tầng

1 tậpđiểm Hàng ngày

30 Chỉ tiêu theo kế hoạch khai thác %

2.1.5 Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ khách hàng

SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38

Yêu cầu sử dụng dịch vụ 1.Tiếp nhận yêu cầu, đăng ký và khảo sát khả năng cung cấp dịch vụ

2 Đàm phán ký kết Hợp đồng, tạo và xác lập các tài khoản Khách

hàng

3 Cập nhật kết quả Khảo sát, phân công tuyến triển khai và

thực hiện triển khai

5 Trả tuyến và báo cáo

6 Kiểm tra và rà soát giao dịch

7 Quyết toán và hoàn công

4 Xử lý giao dịch không thành công

Dịch vụ được triển khai

Không Có

Có

Thành công?

Có

Có thể triển khai được dịch vụ?

Hủy hợp đồng?

Không

Thành công?

Không Có

Hợp đồng được thanh lý

29

Yêu cầu hỗ trợ

1.Tiếp nhận yêu cầu và xử lý thông tin

1.1 Qua Call Center 1.2.Trực tiếp từ

khách hàng

1.3.Từ họat động nâng cấp hạ tầng

2.Kiểm tra khoanh vùng sự cố và xử lý

2.3.Xử lý sự cố

hạ tầng

2.1.Xử lý sự cố đường dây

2.2.Xử lý sự cố thiết bị

V.CÁC BƯỚC THỰC HIỆN

Bước 1 Tiếp nhận yêu cầu và xử lý thông tin

ST

T Hoạt động Người thực hiện Thời gian

1.1.Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ của khách hàng qua Call Center

1 Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ của khách hàng

qua các hình thức: qua điện thoại, email,

tin nhắn, báo hỏng qua nhánh số 5, từ các

bộ phận khác chuyển sang Đồng thời với

các yêu cầu tạo checklist hỗ trợ trên

Inside; checklist này sẽ tự động link sang

NV Call Center