MỤC ĐÍCH YÊU CẦU CỦA BÀI HỌCBÀI HỌC CUNG CẤP KIẾN THỨC, RÈN LUYỆN KỸ NĂNG NGHE TÍCH CỰC, KỸ NĂNG ĐỌC, KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI ĐÂY LÀ CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ THIẾT YẾU TRONG HOẠT ĐỘNG NGHỀ
Trang 1KỸ NĂNG NGHE - ĐỌC - HỎI CỦA
LUẬT SƯ
GVC THS.NGUYỄN HỮU ƯỚC
HỌC VIỆN TƯ PHÁP
Trang 2MỤC ĐÍCH YÊU CẦU CỦA BÀI HỌC
BÀI HỌC CUNG CẤP KIẾN THỨC,
RÈN LUYỆN KỸ NĂNG NGHE TÍCH CỰC, KỸ NĂNG ĐỌC,
KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI ĐÂY LÀ CÁC
KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ THIẾT
YẾU TRONG HOẠT ĐỘNG NGHỀ LUẬT SƯ
Trang 3NỘI DUNG CỦA BÀI HỌC
3.
KỸ NĂNGĐẶTCÂU HỎI
Trang 41 KỸ NĂNG NGHE
Trang 5Thời lượng sử dụng
các kỹ năng
Nghe 45%
Nãi
30%
§äc 16%
ViÕt 9%
Trang 61.1 Các phương diện nghe của luật sư
• Nghe khách hàng;
• Nghe cán bộ, công chức nhà nước;
• Nghe các chức danh tiến hành tố tụng;
• Nghe tại phiên tòa;
• Nghe đồng nghiệp;
• Nghe các chủ thể khác có liên quan…
Trang 7Bạn đi từ A đến C, đoạn đường từ A đến B dài 24,44 km, rộng 4m, đường cấp 4 đồng bằng, đoạn đường từ B đến C là 21,11 km, đường
cấp 1 đồng bằng, gió thổi từ Đông sang Tây, hỏi người lái xe bao nhiêu tuổi?
1.3 BÀI TẬP
A
B
C
Trang 81.3 KỸ NĂNG NGHE CỦA LUẬT SƯ
YÊU CẦU CƠ BẢN KỸ NĂNG NGHE CỦA LUẬT SƯ
TẬP TRUNG LẮNG NGHE
GIỮ LIÊN HỆ VỚI NGƯỜI NÓI BẰNG ÁNH MẮT, KHÍCH LỆ NGƯỜI NÓIKIỂM SOÁT CẢM XÚC BẢN THÂN
GHI NHẬN THÔNG TIN (GHI CHÉP… GHI NHỚ)
LUẬT SƯ HỎI KHI CHƯA HIỂU RÕ.
KHÔNG NGẮT LỜI KHI KHÔNG THẬT CẦN THIẾT,
KHÔNG VỘI VÀNG TRANH CÃI,
KHÔNG TRANH NÓI.
Trang 91.3 KỸ NĂNG NGHE CỦA LUẬT SƯ
THÔNG TIN NGHE ĐƯỢC
Trang 10NHỮNG RÀO CẢN LUẬT SƯ CẦN VƯỢT QUA
Trang 11LUẬT SƯ NGHE VÀ HÀNH ĐỘNG
NGHE
NGHE THẤY
THẤU HIỂU
HÀNH ĐỘNG
Trang 12CÁC BƯỚC LUẬT SƯ NGHE TÍCH CỰC
Trang 13• Đọc các văn bản quy phạm pháp luật;
• Đọc các tài liệu phục vụ hoạt động nghiệp vụ (Bình luận khoa học,Tài liệu nghiên cứu về
2 KỸ NĂNG ĐỌC – CÁC YÊU CẦU
ĐỌC CỦA LUẬT SƯ
Trang 14Kỹ thuật đọc–Phân lọai–Sự lựa
chọn
• Theo “âm lượng”: To, Vừa, Nhỏ
• Theo “tốc độ” : Nhanh, Vừa, Chậm
• Theo “mục đích” : Thu nhận TT, Truyền đạt thông
tin,
Theo “yêu cầu”: Ghi nhớ, Nghiên cứu, Tìm kiếm TT
Trang 152.1 QUÁ TRÌNH LUẬT SƯ ĐỌC
NHẬN THỨCVẤN ĐỀ PHÁP
LÝ
????
Trang 162.2 KỸ NĂNG ĐỌC CỦA LUẬT SƯ
XÁC ĐỊNH
MỤC ĐÍCH
ĐỌC
PHƯƠNGPHÁP ĐỌC
Trang 172.2.1 KỸ NĂNG ĐỌC CỦA LUẬ SƯ
Trang 182.2.2 KỸ NĂNG ĐỌC
PHƯƠNG
PHÁP
ĐỌC
ĐỌC THEO DIỄN TIẾN SỰ VIỆC
ĐỌC KIỂM TRA, PHÁT HIỆNĐỌC TỪ TÀI LIỆU MẤU CHỐT
ĐỌC THEO NHÓM VẤN ĐỀ PHÁP LÝTHEO ĐỊNH HƯỚNG NHẤT ĐỊNH
Trang 213 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI CỦA
LUẬT SƯ
Trang 22Câu hỏi về nhu cầu của khách hàng?
(Quyền lợi của KH là gì ? KH mong muốn gì ?)
Trang 233 CÁC PHƯƠNG DIỆN HỎI CỦA LUẬT SƯ
CHỦ THỂ KHÁC
Trang 243 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI CỦA LUẬT SƯ
THU NHẬN THÔNG TIN
KIỂM TRA SỰ THẤU HIỂU
CHỨNG MINH ĐIỀU NGƯỢC LẠI
GỢI HƯỚNG TƯ DUY
Trang 253 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI CỦA LUẬT SƯ
Trang 26PHƯƠNG PHÁP SỬ DỤNG LOẠI CÂU HỎI
LOẠI CÂU HỎITHEO NỘI DUNG
CÂUHỎITÌMTHÔNGTINCHUNG
CÂUHỎITÌMGIẢITHÍCH
CÂUHỎIDẪNDẮT
CÂUHỎIPHÁTTRIỂNÝ
CÂUHỎIĐỂTRẢLỜI
Trang 27TÁC DỤNG CỦA CÂU HỎI
VỀ NHUCẦUCỦANGƯỜINGHE
QUẢN LÝĐƯỢC TÌNHCẢM VÀKIỀM CHẾĐƯỢCPHẢN ỨNG
CUNGCẤPCÁCHƯỚNGDẪNLIÊNQUAN
Trang 28Cách dùng Câu hỏi mở
• Dùng khi bắt đầu giai đoạn đầu của buổi tiếp xúc
• Sử dụng dạng câu hỏi mở để khai thác thông
tin từ khách hàng, khi nghe các câu này khách hàng sẽ dễ dàng kể và cung cấp thông tin cho
LS, nói một cách tự do
• Đây là những câu hỏi để dẫn dắt khách hàng.
• Chỉ hỏi khi LS thực sự hết sức chú ý lắng nghe khách hàng.
Trang 29Các loại câu hỏi mở
Câu hỏi phá băng:
- Chúng tôi có thể giúp gì cho chị?
- Chị có thể cho biết điều gì đưa chị tới Văn phòng của chúng tôi?
Trang 30Các loại câu hỏi mở
Câu hỏi nghi vấn:
Trang 31Các loại câu hỏi mở
Câu hỏi so sánh:
- LS: Tình trạng giữa chồng chị và chị như thế nào trước và sau khi chị chuyển đi
chỗ khác?
- LS: Chị có nhận xét gì về sự khác nhau
giữa phương án 1 và phương án 2?
Trang 32Các loại câu hỏi mở
Câu hỏi mở rộng:
- Lý do nào đã làm cho chị xử sự như vậy? Thay vào câu hỏi: Tại sao?
- Sự việc đó đã diễn ra vào khoảng thời
gian nào? thay cho câu hỏi: Lúc nào?
Trang 33Các loại câu hỏi mở
Câu hỏi đánh gía:
- Anh (chị) sẽ cảm thấy thế nào nếu…?
- Anh (chị) có cảm thấy mình có lỗi không nếu…?
Trang 34Các loại câu hỏi mở
Câu hỏi bao quát, khái quát:
- Theo anh (chị) trình bầy thì…?
- Theo tôi hiểu là…?
Trang 35CÂU HỎI ĐÓNG – CẤU TRÚC
Câu đóng thường đưa ra các thông tin và yêu cầu đối tác xác nhận lại Thông thường trả lời cho các câu này là đúng hoặc sai, có hoặc
không? Chính xác hay không chính xác?
Trang 36Cách dùng câu hỏi đóng
• Kiểm tra và xác nhận lại các chi tiết
• Tóm tắt lại các sự việc và câu chuyện khách hàng
cung cấp; Chốt lại các thông tin;
• Tạo ra sự tích cực, chủ động từ phía LS và đặt đối tác vào sự thụ động
• Câu hỏi để xây dựng sự liên hệ với khách hàng:
• Câu hỏi nhận biết:
• Câu hỏi dẫn dắt;
Trang 38Ví dụ câu hỏi đóng
• Chị có mặt vào lúc xảy ra sự việc không?
• Cụ thân sinh đã mất vào năm 1980, có đúng
Trang 39NGHỆ THUẬT SỬ DỤNG CÂU HỎI CỦA
LUẬT SƯ
HỎI ĐỂ BÁC BỎ
CÓ THỂ TẠO CÂU HỎI DỰA THEO QUY
TẮC LẤY ĐIỀU KHÔNG THỂ ĐỂ CHỨNG
MINH ĐIỀU KHÔNG THỂ NHẰM CHỈ RA
ĐIỀU PHI LÝ CỦA ĐỐI PHƯƠNG
Trang 40NGHỆ THUẬT SỬ DỤNG CÂU HỎI
HỎI CŨNG LÀ MỘTCÁCH TRẢ LỜI
HỎI LẠI – MỘT NGHỆ
THUẬT NÉ TRÁNH
TRẢ LỜI
Trang 41Hỏi để bác bỏ :
• MSDT hỏi LTDĐ: ngài có chí hướng giải
phóng người da đen sao ngài không sang châu Phi, ở đó có rất nhiều người da đen?
• LTDĐ hỏi lại: còn ngài có chí hướng giải
phóng linh hồn sao ngài không xuống địa
ngục, ở đó có rất nhiều linh lồn?
Trang 43Hỏi để khuyên can
• ĐTV: Bắt nhầm còn hơn bỏ sót!
• LS: Khi người bị bắt là thân nhân của
ĐTV thì ông có muốn bắt nhầm không? Hay bỏ sót?
Trang 44Gây ảnh hưởng bằng câu hỏi
KH: Giá dịch vụ của VP là mắc quá!
LS: 1 Tiền nào của ấy, bác ạ!
2 Bác quan tâm đến sinh mệnh chính trị của bác hay giá cả hợp lý của Văn phòng?
3 Bác quan tâm đến chất lượng hay số lượng?
4.Liệu chất lượng và sự chuyên nghiệp của
VP có quan trọng trong sự lựa chọn của bác không?
5…?
Trang 45NGUYÊN TẮC ĐẶT CÂU HỎI
• Cách hỏi quan trọng như nội dung câu hỏi;
• Đưa ra những câu hỏi mở trước;
• Giữ cho câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng;
• Một câu hỏi chỉ đề cập một vấn đề;
• Không có định kiến trong câu hỏi;
• Kiểm tra xem người nghe có hiểu câu hỏi?
• Kiên nhẫn!
Trang 46Câu hỏi kiểm soát, dẫn dắt
• Liệu… có lợi cho anh không?
• Tôi có cảm tưởng là…, điều đó có đúng không?
• Vậy anh đồng ý rằng…có phải không?
• Anh thích phương án A hay B hơn?
• Liệu … có quan trọng đối với anh không?
Trang 47Bài tập đặt câu hỏi mở
• Ông (bà) có thể kể lại toàn bộ sự việc, được không? (TH1)
• Ông (bà) hãy cho biết tại sao lại quyết định
ly hôn?(TH1)
• Ông (bà) hãy cho biết quá trình đàm phán điều khoản này trong hợp đồng?(TH2)
• Ông (bà) hãy cho Tòa biết tại sao không
công nhận lời khai tại Phiên tòa sơ
thẩm?(TH2)
Trang 48Các loại câu hỏi mở
Sau khi đã nắm được các vấn đề cơ bản:
- Theo chị còn điều gì nữa liên quan đến vấn đề mà chúng ta đang đề cập đến