Một số kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại chi nhánh – công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thi – xí nghiệp.DOC

Một số kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại chi nhánh – công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thi – xí nghiệp

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ

NHÀ CHUNG CƯ VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NHÀ CHUNG CƯ 5

1.1 Dịch vụ nhà chung cư 5

1.1.1 Dịch vụ 5

1.1.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ 5

1.1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ 7

1.1.1.3 Tác dụng của dịch vụ 10

1.1.2 Dịch vụ nhà chung cư 11

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ nhà chung cư 11

1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ nhà chung cư 12

1.1.2.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ và tiến trình cung ứng dịch vụ nhà chung cư 13

1.2 Quản lý dịch vụ nhà chung cư 18

1.2.1 Quản lý 18

1.2.1.1 Khái niệm quản lý 18

1.2.1.2 Các chức năng của quản lý 19

1.2.1.3 Vai trò của quản lý 21

1.2.2 Quản lý dịch vụ nhà chung cư: 23

1.2.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ nhà chung cư 23

1.2.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ nhà chung cư 24

1.2.2.3 Vai trò của công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ NHÀ CHUNG CƯ TẠI CHI NHÁNH – CÔNG TY TNHH NHÀ

NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ NHÀ Ở VÀ KHU ĐÔ THỊ

-XÍ NGHIỆP 3 26

2.1 Khái quát chung về Chi nhánh Công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thị - xí nghiệp 3 26

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển 26

2.1.1.1 Giới thiệu khái quát về công ty 26

2.1.1.2 Lịch sử hình thành của xí nghiệp 27

2.1.1.3 Qúa trình hình thành và phát triển 28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của xí nghiệp 30

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban của xí nghiệp 32

2.1.3.1 Giám đốc 32

2.1.3.2 Phó Giám đốc 33

2.1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, tổ, đội trực thuộc 33

2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của xí nghiệp trong những năm qua: 40

2.1.5 Các đặc điểm ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư 43

2.1.5.1 Các nhân tố khách quan: 43

2.1.5.2 Nhân tố chủ quan 47

 Chất lượng chuyên môn, trình độ tay nghề của CBCNV 47

2.2 Thực trạng công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại chi nhánh – công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thị -xí nghiệp 3 51

2.2.1 Thực trạng quản lý dịch vụ nhà chung cư tại xí nghiệp 51

2.2.1.1 Quản lý công tác cung cấp các dịch vụ chung cho nhà chung cư 51

2.2.1.2 Dịch vụ bảo vệ an ninh 62

2.2.2 Quản lý công tác sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị,

các hạng mục công trình chung trong khu chung cư 63

2.2.3 Quản lý công tác thu phí dịch vụ tại khu chung cư 68

2.2.3.1 Phí dịch vụ chung: 68

2.2.3.2 Phí nước máy: 69

2.2.3.3 Phí trông giữ xe tại các nhà xe của chung cư 69

2.2.3.4 Phí cho thuê kinh doanh kiốt tầng 1: 71

2.2.4 Quản lý công tác tuyên truyền, nhắc nhở mọi người thực hiện quy chế quản lý chung cư 72

2.2.5 Quản lý công tác giải quyết phàn nàn của người dân sống trong khu chung cư 73

2.3 Đánh giá chung về công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại xí nghiệp: 75

2.3.1 Những mặt đạt được 75

2.3.2 Hạn chế tồn tại và nguyên nhân: 78

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ NHÀ CHUNG CƯ TẠI CHI NHÁNH – CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ NHÀ Ở VÀ KHU ĐÔ THỊ - XÍ NGHIỆP 3 80

3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển trong thời gian tới 80

3.1.1 Mục tiêu 80

3.1.2 Phương hướng phát triển trong thời gian tới 80

3.1.2.1 Phương hướng phát triển của Tổng công ty 80

3.1.2.2 Phương hướng phát triển của Công ty 81

3.1.2.3 Phương hướng phát triển của xí nghiệp 82

3.2 Nhiệm vụ của xí nghiệp năm 2009 83

3.3 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại xí

nghiệp 85

3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà chung cư 85

3.3.2 Thường xuyên duy tu bảo dưỡng nâng cấp trang thiết bị 87

3.3.3 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động 88

3.3.4 Tiếp tục hoàn thiện bổ máy tổ chức 90

3.4.5 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, vận động người dân thực hiện các quy chế quản lý chung cư 91

3.4 Một số kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại chi nhánh – công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thi – xí nghiệp 3 92

3.4.1 Với Công ty: 92

3.4.2 Với Tổng công ty 92

3.4.3 Đối với nhà nước: 94

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NHÀ CHUNG CƯ VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ

NHÀ CHUNG CƯ1.1 Dịch vụ nhà chung cư

1.1.1 Dịch vụ

1.1.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng lớn nhất trong số tất

cả các ngành kinh tế Dịch vụ đang ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng củamình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển Đời sống ngày một nângcao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn Vìvậy nhu cầu sử dụng các loại hình dịch vụ cũng ngày một quan trọng hơn.Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn một cáchtối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi íchcho cả hai phía : người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ

Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội, ngoài lĩnh vực sản xuấtsản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngàycàng cao Tổng sản phẩm quốc dân của một nước cũng như doanh thu củamột doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch

vụ Tỷ lệ này càng cao ở những nước có nền kinh tế phát triển Còn ở nhữngnước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ chongân sách quốc gia hàng năm

Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch

vụ như thế nào? Trước hết chúng ta tìm hiểu một số khái niệm về dịch vụ sau:

- Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như làtổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu củakhách hàng Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu

và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ khách hàng với nhà cungcấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

- Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO- 9000:dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và kháchhàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thảo mãn nhu cầu củangười tiêu dùng

- Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực Marketing: dịch vụ

là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tínngoài bản thân hàng hóa hay dịch vụ đó Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình Không dẫnđến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đếnhàng hóa dưới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứngnhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếpnhư cử đại diện, hay dùng phương tiện… giữa người cung cấp và khách hàngbằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp

Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số kháiniệm đưa ra những góc độ nhìn nhận khác nhau về dịch vụ

Cùng với sự phát triển về kinh tế, văn hóa, xã hội nhận thức và kinhnghiệm tiêu dùng của khách hàng ngày một cao hơn Khi khả năng thanh toánđược nâng lên họ quan tâm đến mọi quyền lợi mà họ sẽ nhận được tương ứngvới chi phí mà họ bỏ ra Hơn nữa, do nhu cầu của khách hàng ngày càng caocấp hơn đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải được nâng lên để đáp ứng nhu cầu đadạng, phong phú hơn của họ

Chất lượng của hàng hóa, ví dụ như xà phòng, người sử dựng có đượcthông qua việc giặt quần áo bẩn Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượngcủa nó rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhậncủa khách hàng Và bởi khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của

họ cũng khác nhau Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rấtkhó khăn

- Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểmSản phẩm hàng hóa được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụchỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng Ví dụ như: khi khách hàngvào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới đượcthực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó Đối với các dịch vụkhác cũng vậy Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xẩy rađồng thời Nói cách khác, việc sản xuất sản phẩm dịch vụ như thế nào thìkhách hàng đều có thể chứng kiến và nhà sản xuất không có cách nào che đậyđược sai sót nếu có

- Không có sự chuẩn mực trong tiêu dùng của khách hàng

Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khácnhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hóa khác nhau tới lốisống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiềulần… nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau Từ

đó ta có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho mộtsản phẩm dịch vụ ( dịch vụ thường bị cá nhân hóa) Điều này buộc người làmdịch vụ phải phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứngmột cách cao nhất nhu cầu của họ

- Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng

Khách hàng là yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụ, không cókhách hàng tức là không thể tạo ra dịch vụ Với dịch vụ quản lý chung cư caotầng thì dù ngôi nhà có đẹp, các căn hộ bố trí hợp lý và hiện đại, công tácphục vụ dịch vụ tốt… nhưng nếu không có khách hàng thì đồng nghĩa vớiviệc không thể tạo ra sản phẩm dịch vụ quản lý chung cư cao tầng

Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất racác sản phẩm dịch vụ Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuêdịch vụ cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụmới được tạo ra Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục vụmột cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công

- Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di chuyển được

Các chung cư cao tầng được xây dựng tại một địa điểm nhất định, nênkhách hàng muốn sự dụng dịch vụ quản lý thì phải mua hoặc thuê dài hạn căn

hộ chung cư đó Điều này gây khó khăn rất lớn cho các nhà quản lý khi muốnkhách hàng hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của mình, một hệ thống thông tin, hệthống tư vấn và các khâu trung gian là rất cần thiết.

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ

Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính

vô hình, được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên

và khách hàng Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kì một hình thức nào đểđánh giá chất lượng trừ khi dựa vào độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiênmức độ thỏa mãn của mỗi người cũng rất khác nhau ( tính không đồng nhấtcủa dịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng Vì vậy việc sản xuấtsản phẩm dịch vụ rất cần theo triết lý của ISO- 9000 là “ làm đúng ngay từđầu là hiệu quả nhất”

- Bản quyền dịch vụ

Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thường không có bản quyền

và rất dễ bị bắt chước Do đó các đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý chung cưcao tầng phải tập trung xây dựng các chiến lược dị biệt hóa sản phẩm củamình, phù hợp với đa dạng đối tượng khách hàng chính

- Khả năng sản xuất bị mất nếu không sử dụng

Không sử dụng có nghĩa là không có khách hàng Không có khách hàngthì sẽ không có nhu cầu Vì vậy dịch vụ không thể tạo ra sản phẩm của chínhmình Dẫn đến không thể sản xuất được Chính đặc điểm này là một tháchthức cho nhà quản lý khi tìm cách sử dụng hết khả năng của một hệ thốngdịch vụ

1.1.1.3 Tác dụng của dịch vụ

Dịch vụ là các loại hình hoạt động có mục đích phục vụ cho các nhu cầucủa đời sống dân cư hoặc trợ giúp, hoàn thiện, tiếp tục quá trình sản xuất kinhdoanh Mục đích của dịch vụ là để thu lợi nhuận thông qua thỏa mãn yêu cầucủa khách hàng

Hoạt động dịch vụ khách hàng có tác dụng trên nhiều mặt:

- Hoạt động dịch vụ đáp ứng kịp thời, thuận tiện, văn minh mọi nhu cầucủa khách hàng Nhằm thu hút đựoc khách hàng đến với doanh nghiệp mình

- Lưu chuyển hàng hóa nhanh, bán được nhiều hàng từ đó nâng cao đượcvòng quay của vốn lưu động

- Cải thiện và nâng cao thu nhập cho người lao động, nâng cao doanh thucủa doanh nghiệp, nhằm góp phần nâng cao năng suất xã hội

- Hình thành được quan hệ mua bán rộng khắp, thanh toán tin cậy có vaitrò quan trọng trong việc củng cố uy tín, vị thế, thế lực của doanh nghiệp trênthị trường.

- Sử dụng hợp lý lao động xã hội, hình thành kiểu kinh doanh thươngmại văn minh, phù hợp với xu thế phát triển của khoa học kĩ thuật và nền vănminh thế giới

Ngày nay trên thị trường các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau rất gaygắt Và sự lựa chọn của khách hàng cũng ngày một kỹ càng hơn Dịch vụkhách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn trong quyết định mua sắmcủa khách hàng, do đó, doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện chất lượngdịch vụ và đem tới khách hàng nhiều giá trị hơn Trong điều kiện cạnh tranhngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết củadoanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội

so với đối thủ

1.1.2 Dịch vụ nhà chung cư

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ nhà chung cư

Hiện nay, ngày càng nhiều người dân lựa chọn chung cư là ngôi nhà củamình Vì vậy, để thu hút được nhiều hơn sự lựa chọn của người dân thì chúng

ta cần tạo ra được sự thuận tiện cho người dân khi sinh sống tại các khu chung

cư Để họ có được một không gian sống thoải mái Từ mục tiêu đó chúng ta

có thể hiểu khái niệm dịch vụ nhà chung cư như sau: Dịch vụ nhà chung cư làtập hợp tất cả các loại hình dịch vụ tại các khu chung cư nhằm mục đích đápứng nhu cầu của người dân sinh sống tại đó

1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ nhà chung cư

Ngoài những đặc điểm chung như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụnhà chung cư có những đặc diểm riêng có của mình:

- Tổ chức dịch vụ

Nhà ở chung cư cao tầng là nơi có mật độ dân số cao, người dân từ khắpmọi miền của đất nước tập trung về ở, dân cư đa dạng về phong tục tập quán,lối sống và trình độ văn hóa cũng khác nhau Nên việc cung ứng dịch vụ chonhà chung cư phải theo mục tiêu và kế hoach định sẵn: hoạt động cung ứngdịch vụ này được tiến hành trên mục tiêu của chủ đầu tư dự án, với sự thỏathuận về dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng khi khách đến mua căn hộ, tổchức dịch vụ chỉ có thể hoạt động kho khách hàng chuyển đến căn hộ đó sinhsống

- Đặc điểm của dịch vụ

Đặc thù của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ tại các chung cư là nhàcung cấp dịch vụ bắt buộc phải cung cấp dịch vụ khi khách hàng đang cóquyền sử dụng các căn hộ trong khối nhà nhà cao tầng đó, nhưng làm thế nào

để đáp ứng đa dạng các yêu cầu của khách hàng là yếu tố rất quan trọng, điều

đó đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng được chính sách dịch vụ đồng

bộ và khoa học đáp ứng được tương đối các đối tượng khách hàng Bên cạnh

đó không thể thiếu được những nội quy cam kết của nhà cung cấp dịch vụ vàkhách hàng khi sinh sống và được sử dụng dịch vụ sau bán hàng tại các căn

hộ mà khách hàng đã mua

- Cường độ công việc

Vì nhân dân sinh sống tại các chung cư có cuộc sống bình thường nhưcác hộ gia đình khác, nên cường độ làm việc của nhân viên phục vụ dịch vụ

tại các chung cư là rất cao, phải đảm bảo cho dịch vụ hoạt động 24/24h điều

đó đòi hỏi số lượng nhân viên tương đối lớn mới có thể đáp ứng được côngtác phục vụ

1.1.2.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ và tiến trình cung ứng dịch vụ nhà chung cư

Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ nhà chung cư cũng như các dịch vụ khácthì cần phải có hai yếu tố cơ bản là: nhà cung ứng và khách hàng Mối quan

hệ này được thể hiện thông qua sơ đồ sau:

Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi

Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ:

- Khách hàng:

Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch

vụ trong chung cư cao tầng thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu củabản thân mình, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định

sự tồn tại của dịch vụ Do đó, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng tại thịtrường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch

vụ Ta có thể xem xét điều này qua lý thuyết về nhu cầu của Maslow:

Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia ra làm 5bậc từ thấp đếncao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu ( nhu cầu được thỏamãn về vật chất như: ăn, ở, mặc…) đến các nhu cầu bổ sung( nhu cầu thỏa mãn về mặt tinh thần) Từ đó người làm dịch

vụ phải đoán biết được nhu cầu cá nhân của khách

hàng đang mong muốn ở cấp bậc nào để phục vụ cho

phù hợp Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu

hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan trọng và cần

phải được thỏa mãn trước tiên bởi vì đây là

nhu cầu vốn có cảu tất cả mọi người Do đó,

tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của

Khách hàngNhà cung ứng dịch vụ

nhu cầu

tự hoàn thiện Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý

khách Nếu nhu cầu này của khách không được thỏa mãn thì sẽ không có cácnhu cầu tiếp theo Khi nhu cầu sinh lý được thỏa mãn, con người nảy sinh nhucầu về sự an toàn Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm tính mạng, tàisản khi ở trong các chung cư có chủ quản lý và cung cấp dịch vụ.

Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách màcòn phải đảm bảo tài sản cho khách hàng

Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội Con người sống trong xã hộivới rất nhiều mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có đượctinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiếnthức bổ ích về thế giới xung quanh Mỗi người đều thuộc về một nhóm haymột tập thể nhất định nào đó Chẳng hạn người già tham gia vào câu lạc bộngười cao tuổi, thanh niên thích sống trong một nhóm những người có cùng

sở thích Họ có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng góp vàomọi vấn đề… Hiện nay, nhiều nhà cung cấp dịch vụ cho nhà chung cư đã mờicác chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực cung cấp dịch vụ chung cư caotầng đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấnluyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ màcòn cả về các kĩ năng giao tiếp với khách hàng, giúp họ có thể hòa nhập vàokhông khí của khu chung cư một cách tự nhiên

Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phảiđược người khác tôn trọng Trong khu chung cư cao tầng, đó là sự bình đẳngtrong cách đối xử Họ cần được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau

Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phảitìm hiểu sở thích của từng người, từng gia đình, tôn trọng những sở thích đónhằm đáp ứng một cách có hiệu quả nhất nhu cầu của khách Để khách cảmnhận được rằng họ đang được quan tâm, kính trọng

Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân Conngười luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình và khảnăng đó phải được người khác thừa nhận Khách hàng luôn luôn đúng là mộttiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các dịch vụ Điều này nghĩa là kháchhàng luôn đúng, ý kiến của họ được tôn trọng và bảo vệ.

Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàncảnh, thời gian mà không hề cứng nhắc Cùng một lúc con người có thể cónhiều nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ởnhân viên phục vụ được đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốncho khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn đượcthỏa mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu

Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow.Tuy nhiên nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình Maslow đã chỉ rarằng con người ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu về tinh thần, tùy theotưng đối tượng mà có mức độ khác nhau Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tínhkhác biệt và đặc trưng riêng

- Nhà cung ứng

Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụđáp ứng nhu cầu của khách hàng Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:

 Vị trí địa lý của chung cư:

Thường thì các chung cư cao tầng được xây dựng tại các dự án khu đôthị mới, nơi được quy hoạch đồng bộ về hạ tầng kỹ thuật và hạ tầng xã hộinên vị trí địa lý thường thuận lợi và có tính đáp ứng cao

 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ Trong chung cư, đó

là các công tác bảo trì bảo dưỡng tòa nhà, bảo trì thang máy, vệ sinh hành

lang công cộng, an ninh trật tự, phòng chống cháy nổ… và trang thiết bị máymóc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ.Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bênngoài Có 4 tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trongchung cư là: thiết kế hợp lý, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh.Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu một chung cư mà có sự thiết kếkhông hợp lý và tính thẩm mỹ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức

độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nó không tốt

 Nhân viên phục vụ

Đối với mỗi chung cư, khách hàng là nhân vật trung tâm, quan trọngnhất mà dịch vụ hướng tới Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việctạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏamãn nhu cầu khách hàng

Tuy nhiên, ai là người sẽ mang những dịch vụ đó đến cho khách hàng?Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ- rất ít trong số họ có trình độ caosong lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới chokhách hàng

Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một chung cư đã thành công,nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng Họkhông chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượngkhó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi Do

đó những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ nănggiao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, đượctôn trọng, đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng… tức là được tạomọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ Nhưng ai sẽ là người tìm ra động lực

mũi chịu sào” chèo lái đưa công tác cung cấp dịch vụ đi đúng hướng, ai sẽ làngười tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho dịch vụ cũng như giảiquyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng dịch vụ…? Đó chính là nhàquản lý

 Vai trò của các nhà quản lý:

Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cầnthiết phải có bàn tay tác động của các nhà quản lý Nếu những tác động nàyđúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanhnghiệp mình Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhucầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp saocho nhân viên thực hiện mục tiêu của dịch vụ một cách tự nguyện với lònghăng hái nhiệt tình

Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịpnhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo.Tất cả các yếu tố trên đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận vàđạt yêu cầu đặt ra

1.2 Quản lý dịch vụ nhà chung cư

1.2.1 Quản lý

1.2.1.1 Khái niệm quản lý

Chúng ta có thể hiểu quản lý theo nhiều cách khác nhau Nhưng nhìnchung ta có thể hiểu: quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượngquản lý nhằm đạt được những mục tiêu nhất định trong điều kiện biến độngcủa môi trường

Quản lý bao gồm ba dạng chính sau:

- Quản lý giới vô sinh như: nhà xưởng, máy móc thiết bị, sản phẩm…

- Quản lý giới sinh vật: vật nuôi, cây trồng…

- Quản lý xã hội loài người: Nhà nước, doanh nghiệp, gia đình…

Ngoài ra ta còn có khái niệm quản lý tổ chức là quá trình lập kế hoạch,

tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra các nguồn lực và hoạt động của tổ chức nhằm đạtđược mục đích của tổ chức với hiệu lực và hiệu quả cao trong điều kiện môitrường luôn biến động

1.2.1.2 Các chức năng của quản lý

Để quản lý, chủ thể quản lý phải thực hiện nhiều loại công việc khácnhau Những loại công việc quản lý này gọi là các chức năng quản lý Nhưvậy, các chức năng quản lý là những loại công việc quản lý khác nhau, mangtính độc lập tương đối, được hình thành trong quá trình chuyên môn hóa hoạtđộng quản lý Mục đích của việc phân tích chức năng quản lý là nhằm trả lờicâu hỏi: các nhà quản lý phải thực hiện những công việc gì trong quá trìnhquản lý

Hiện nay, các chức năng quản lý thường được xem xét theo hai cách tiếpcận: theo quá trình quản lý và theo hoạt động của tổ chức

- Các chức năng quản lý phân theo quá trình quản lý:

Mọi quá trình quản lý đều được tiến hành theo những chức năng cơ bản:

 Lập kế hoạch

 Tổ chức

 Lãnh đạo

 Kiểm traĐây là những chức năng chung nhất đối với mọi nhà quản lý, khôngphân biệt cấp bậc, ngành nghề, quy mô lớn nhỏ của tổ chức và môi trường xã

những tổ chức khác nhau, những cấp bậc khác nhau, có sự khác nhau về mức

độ của tầm quan trọng, sự quan tâm cũng như phương thức thực hiện cácchức năng này

- Các chức năng quản lý phân theo hoạt động của tổ chức:

Theo cách tiếp cận này, tập hợp các hoạt động của tổ chức được phânchia thành những lĩnh vực khác nhau mang tính độc lập tương đối và gắn liềnvới chúng là các chức năng quản lý cơ bản sau đây:

Phân loại chức năng quản lý theo hoạt động của tổ chức là cơ sở để xâydựng cơ cấu tổ chức Như vậy, lĩnh vực quản lý được hiểu như các hoạt độngquản lý được sắp xếp trong những bộ phận nào đó của cơ cấu tổ chức Ở các

bộ phận này có các nhà quản lý và liên quan đến việc ra các quyết đinh quảnlý

1.2.1.3 Vai trò của quản lý

Trong cuộc sống con người muốn tồn tại và phát triển thì không thể hànhđộng riêng lẻ mà cần phải liên kết các cá nhân lại với nhau cùng hướng đếnnhững mục tiêu chung Quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cũng nhưbảo đảm cuộc sống an toàn cho cộng đồng xã hội ngày càng được thực hiệntrên quy mô lớn, đòi hỏi sự phân công lao động, hiệp tác lao động ngày mộtcao hơn Do đó sự liên kết giữa mọi người trong tổ chức càng đóng vai tròngày một quan trọng hơn

Lao động quản lý – dạng lao động đặc biệt được hình thành từ chính sựphân công chuyên môn hóa, hiệp tác hóa lao động Quản lý giúp các tổ chức

và các thành viên của nó thấy rõ mục tiêu và hướng đi của mình Đây là yếu

tố đầu tiên và quan trọng nhất đối với mọi người và tổ chức, giúp tổ chức thựchiện được sứ mệnh của mình

Để tạo ra kết quả đầu ra, mọi tổ chức luôn phải đảm bảo bốn yếu tố lànhân lực, tài lực, vật lực và hệ thống thông tin Kết quả đạt được cảu đầu raphụ thuộc hoàn toàn vào việc kết hợp sử dụng bốn yếu tố trên như thế nào Vàquản lý xuất hiện Quản lý sẽ phối hợp tất cả các nguồn lực của tổ chức thànhmột chỉnh thể, tạo nên tính trồi để thực hiện mục đích của tổ chức với hiệuquả cao Mục đích của quản lý là đạt giá trị gia tăng cho tổ chức, nhằm tạo racác kết qủa đầu ra với hiệu quả, chất lượng cao nhất

Môi trường luôn luôn biến động và chính những biến động này sẽ tạo ranhững cơ hội và không ít những thách thức, nguy cơ đối với mọi tổ chức

Và yêu cầu đặt ra đối với mọi tổ chức là phải thích nghi nhanh vớinhững biến động đó Và quản lý giúp các tổ chức làm điều đó Các tổ chức sẽ

dễ dàng nắm bắt được các cơ hội và vượt qua được những nguy cơ liên quan

được những tác động tích cực đến môi trường, góp phần bảo vệ và cải thiệnmôi trường Góp phần vào xây dựng môi trường phát triển bền vững.

Hoạt động quản lý cần thiết đối với mọi lĩnh vực hoạt động trong xã hội,đối với mọi tổ chức và đối với toàn bộ nền kinh tế Sự phân tích về những thấtbại của các tổ chức kinh doanh được thực hiện qua nhiều năm, đã cho thấyrằng sở dĩ các thất bại này có tỷ lệ cao là do quản lý tồi và thiếu kinh nghiệm.Tạp chí điều tra nổi tiếng FORBES qua nghiên cứu các công ty Mỹ trongnhiều năm đã phát hiện ra rằng các công ty luôn thành đạt, chừng nào chúngcòn được quản lý tốt

Và vai trò của quản lý càng thể hiện tầm quan trọng ở các nước đangphát triển Chính sự hạn chế trong quản lý đã trở thành yếu tố chính cản trở sựphát triển của các quốc gia này

Tính khoa học của quản lý tổ chức đòi hỏi các nhà quản lý trước hết phảinắm vững những quy luật liên quan đến quá trình hoạt động của tổ chức

Đó không chỉ là những quy luật kinh tế mà còn là những quy luật khácnhư quy luật tâm lý- xã hội, quy luật công nghệ, quy luật quản lý…

 Quản lý là một nghệ thuật

Tính nghệ thuật của quản lý xuất phát từ tính đa dạng phong phú, tínhmuôn hình muôn vẻ của các sự vật, hiện tượng trong kinh tế- xã hội và trongquản lý Tính nghệ thuật của quản lý còn xuất phát từ bản chất của quản lý tổ

chức, suy cho cùng là tác động đến con người Những mối quan hệ con ngườiluôn đòi hỏi nhà quản lý phải linh hoạt trong cách ứng xử Tính nghệ thuậtcủa quản lý còn phụ thuộc vào kinh nghiệm và những thuộc tính tâm lý cánhân của từng nhà quản lý…

 Quản lý là một nghề

Muốn quản lý có hiệu quả thì yêu cầu đầu tiên đối với nhà quản lý làphải có năng lực chuyên môn, có tố chất của một nhà quản lý Muốn có đượcnhững điều đó cũng cần phải được đào tạo về nghề nghiệp, kiến thức, taynghề, kinh nghiệm một cách chu đáo để phát hiện, nhận thức một cách chuẩnxác và đầy đủ các quy luật khách quan, đồng thời có phương pháp nghệ thuậtthích hợp nhằm tuân thủ đúng các đòi hỏi của các quy luật đó

1.2.2 Quản lý dịch vụ nhà chung cư:

1.2.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ nhà chung cư

Ngày nay, đầu tư phát triển ngành công nghiệp “ không khói” đều là sựlựa chọn hàng đầu đối với tất cả các nước trên thế giới Vì vậy, việc phát triểndịch vụ nói chung và dịch vụ nhà chung cư nói riêng ngày càng đóng vai tròquan trọng Xuất phát từ thực tiễn đó nên việc quản lý dịch vụ nhà chung cưngày càng tỏ rõ vai trò quan trọng của mình Mục tiêu của quản lý dịch vụ lànhằm cung cấp đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốtnhất với chi phí tối ưu Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu íchcủa sản phẩm dịch vụ đồng thời với giảm chi phí và khai thác mọi tiềm năng

để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà chung cư Thực hiện tốt côngtác quản lý dịch vụ sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của đơn vị cung ứng racác dịch vụ có thể tương ứng được với mục tiêu bên trong và bên ngoài khôngngừng biến đổi, góp phần giảm thiểu tối đa chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ

Một cách tổng quát, ta có thể hiểu Quản lý dịch vụ nhà chung cư là tậphợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm cung ứng ra các loạihình dịch vụ cho nhà chung cư đạt chất lượng cao nhất, đảm bảo lợi ích củangười dân sống trong khu chung cư và đảm bảo sự vận hành tốt nhất cho khuchung cư.

1.2.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ nhà chung cư

Công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư bao gồm các nội dung chủ yếusau:

- Quản lý các dịch vụ chung của khu chung cư như:

 Dịch vụ cung cấp điện, nước; thông tin liên lạc

 Dịch vụ vệ sinh môi trường: thu gom rác thải, vệ sinh cầu thang bộ,cầu thang máy; chăm sóc vườn hoa thảm cỏ cung quanh chung cư

 Dịch vụ vận hành thiết bị kỹ thuật như: thang máy, máy bơm nước,

hệ thống chiếu sáng hành lang công cộng; vận hành các thiết bị chữacháy

 Dịch vụ thường trực trông giữ xe đạp, xe máy, ô tô tầng 1

- Quản lý công tác sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị, tài sảnchung của chung cư: dịch vụ sửa chữa bong rộp sàn nhà, quét vôi, sơn cửa,tường phía ngoài chung cư và phần công cộng của tòa nhà; sửa chữa các hưhỏng kỹ thuật…

- Thu phí dịch vụ, phí kinh doanh tại các khu chung cư

- Giải quyết các khiếu nại của người dân sống trong khu chung cư

1.2.2.3 Vai trò của công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư

Đối với dịch vụ nói chung, khi xã hội ngày càng phát triển thu nhập củangười dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ nói chung ngày càng

đa dạng Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốcdân về cả mặt giá trị và lao động xã hội Vì vậy, nhu cầu về các loại hìnhdịch vụ nói chung trở thành một vấn đề quan trọng.

Các hoạt động dịch vụ không chỉ có quan hệ trực tiếp đến phát triển sảnxuất xã hội mà nó còn tác động và có liên quan chặt chẽ tới sự phát triển,hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diệncủa con người Do vậy, quá trình cung ứng ra các sản phẩm dịch vụ phải đượcquản lý chặt chẽ Vì điều này không những đưa lại lợi ích cho người tiêu dùng

mà còn đưa lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và toàn bộ nền kinh tế quốc dân.Hiện nay quá trình đô thị hóa, hiện đại hóa ngày càng diễn ra mạnh mẽ,đặc biệt ở các thành phố lớn Điều này góp phần làm cho nhu cầu về nhà ởngày một tăng, kéo theo số lượng nhà chung cư cũng ngày một tăng lên Do

đó, việc cung ứng các dịch vụ phục vụ cho nhà chung cư là vô cùng cần thiết

Vì vậy, vấn đề đặt ra là phải quản lý tốt các loại hình dịch vụ này nhằm đảmbảo sự vận hành của khu chung cư được tốt

Do các dịch vụ hiện nay trong khu chung cư còn mất cân đối trong cơcấu và thiếu đồng bộ nên công tác quản lý dịch vụ cần đặc biệt quan tâm,nhằm điều chỉnh cơ cấu dịch vụ này cho hợp lý, để đáp ứng tốt nhất nhu cầudịch vụ của người dân

Hơn nữa, nhu cầu của người dân ngày một tinh tế hơn do đó cần quản lýtốt các dịch vụ nhằm cung ứng được các dịch vụ ngày càng chất lượng chongười dân sinh sống tại chung cư

Quản lý các dịch vụ nhà chung cư tốt là công việc quan trọng trong việctạo ra một môi trường sống thoải mái cho người dân Để nhân dân ngày càngtin tưởng, hài lòng vào nơi ăn chốn ở của mình

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ NHÀ CHUNG CƯ TẠI CHI NHÁNH –

CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ

NHÀ Ở VÀ KHU ĐÔ THỊ - XÍ NGHIỆP 3 2.1 Khái quát chung về Chi nhánh Công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thị - xí nghiệp 3

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển

2.1.1.1 Giới thiệu khái quát về công ty

Tiền thân của Công ty TNHH nhà nước một thành viên Dịch vụ nhà ở vàkhu đô thị (HUDS) trực thuộc Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị(HUD) - Bộ Xây dựng là Xí nghiệp Dịch vụ tổng hợp vui chơi giải trí, đượcthành lập theo quyết định số 1125/QĐ-BXD ngày 5/11/1998 và chính thức đivào hoạt động kinh doanh từ tháng 1 năm 1999 Với cơ cấu tổ chức là 03phòng ban chức năng, 04 đội, 02 tổ trực thuộc Xí nghiệp với tổng số CBCNVkhoảng trên 70 người

Cho đến năm 2000, năm đánh dấu bước trưởng thành lớn mạnh mọi mặtcủa Công ty, xuất phát là sự phát triển từ Công ty Đầu tư phát triển nhà và Đôthị thuộc BXD thành Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị - BXD.Đồng thời Bộ Xây dựng ra quyết định số 823/QĐ-BXD ngày 19/6/2000 vềviệc thành lập Công ty Dịch vụ tổng hợp vui chơi giải trí trên cơ sở sắp xếplại Xí nghiệp Dịch vụ tổng hợp vui chơi giải trí

Với chiến lược Đầu tư phát triển các Khu đô thị mới và nhà ở của Tổngcông ty đến năm 2010, ngày 16/10/2001 Bộ trưởng Bộ Xây dựng có Quyết

định số 1678/QĐ-BXD về việc chuyển Công ty Dịch vụ tổng hợp vui chơi giải trí - Doanh nghiệp Nhà nước hoạt động kinh doanh thành Doanh nghiệp

Nhà nước vừa hoạt động dịch vụ công vừa hoạt động kinh doanh và đổi tên

thành Công ty Dịch vụ nhà ở và khu đô thị Từ sự chuyển đổi quan trọng

này đội ngũ CBCNV cũng dần trưởng thành theo kịp với sự phát triển chungcủa Tổng công ty Từ năm 1999 số lao động làm việc tại Công ty chỉ khoảngtrên 70 người thì đến cuối năm 2008 đã tăng lên 1152 người

Ngày 8 tháng 12 năm 2005 Bộ Xây Dựng ra Quyết Định số

2258/QĐ-BXD về việc chuyển Công ty Dịch vụ nhà ở và khu đô thị - Công ty thành

viên hạch toán độc lập 100% vốn Nhà nước thuộc Tổng công ty Đầu tư phát

triển nhà và đô thị thành Công ty trách nhiệm hữu hạn nhà nước một thành viên Dịch vụ nhà ở và khu đô thị Trụ sở chính đặt tại: Phường Đại

Kim - Quận Hoàng Mai - TP Hà Nội

 Chi nhánh công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở

và khu đô thị - xí nghiệp 3 có trụ sở tại phường Định Công, quậnHoàng Mai, Hà Nội

 Giám đốc chi nhánh: Ông Nguyễn Văn Thụy

 Hình thức sở hữu vốn: sở hữu Nhà nước

 Ngành nghề sản xuất kinh doanh

- Quản lý, khai thác, duy tu bảo dưỡng hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật

về đường giao thông, hệ thống cấp thoát nước trong khu tập trung dân cư tạikhu đô thị mới Định Công và Pháp Vân – Tứ Hiệp

- Cung cấp, quản lý các dịch vụ nhà ở cao tầng: giữ gìn vệ sinh, an ninhtrật tự, dịch vụ điện nước, trông giữ xe đạp, xe máy, vận hành bảo trì thangmáy, sửa chữa duy tu cải tạo công trình, quản lý khu công cộng trong nhàchung cư, khai thác dịch vụ kiốt, siêu thị;

-Dịch vụ vệ sinh môi trường: thu gom và vận chuyển rác thải, chất thảirắn; quản lý chăm sóc vườn hoa thảm cỏ, công viên cây xanh, cây xanhđường phố;

- Dịch vụ bảo vệ ANTT mặt bằng khu đô thị mới;

-Quản lý khai thác dịch vụ thể thao: tennis, cầu lông, bóng bàn, bia, bểbơi nước nóng, nước lạnh, thể dục thẩm mỹ, thể hình;

- Khai thác các dịch vụ đô thị: chợ, bãi đỗ xe ô tô, xe máy, rửa và sửachữa ô tô, xe máy; đại lý xăng dầu;

- Vệ sinh làm sạch công nghiệp và cung cấp một số hàng hóa dịch vụthiết yếu phục vụ nhân dân;

- Sản xuất và kinh doanh nước sạch; vận hành trạm xử lý nước thải

2.1.1.3 Qúa trình hình thành và phát triển

Chi nhánh Công ty TNHH nhà nước một thành viên Dịch vụ nhà ở vàkhu đô thị - Xí nghiệp 3, là đơn vị trực thuộc Công ty TNHH nhà nước mộtthành viên Dịch vụ nhà ở và khu đô thị, được thành lập và đi vào hoạt động từngày 05 tháng 01 năm 2006 theo quyết định số 23/QĐ- HĐQT ngày 07/ 03/

2006 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đôthị

Năm 2006: Trên cơ sở tách bộ phận quản lý tại Dự án Khu đô thị mớiĐịnh Công và dự án Khu đô thị mới Pháp Vân - Tứ Hiệp thuộc Xí nghiệp 1quản lý, kết hợp với Đội kinh doanh Dịch vụ và Đội bảo vệ Khu đô thị mới

Định Công Xí nghiệp 3 được thành lập và được Công ty giao cho quản lý 2khu đô thị Định Công và Pháp Vân – Tứ Hiệp với tổng cộng có 14 khối nhàchung cư cao tầng.

Trong đó:

 Khu đô thị Định Công có: 07 khối chung cư cao tầng ( bao gồm: 625căn hộ, 65 kiốt, 01 siêu thị)

 Khu đô thị Pháp Vân – Tứ Hiệp có: 07 khối chung cư cao tầng

( bao gồm: 542 căn hộ, 52 kiốt)

Cũng trong năm 2006, xí nghiệp tiếp nhận và vận hành 02 trạm sản xuấtnước sạch ở khu đô thị Định Công và khu Pháp Vân – Tứ Hiệp

 Trạm sản xuất nước tại khu đô thị Định Công, khai thác 05 giếng cócông suất tối đa 2.500 m3/ ngày

 Trạm sản xuất nước tại khu đô thị Pháp Vân- Tứ Hiệp khai thác 02giếng có công suất sản xuất tối đa 1.200 m3/ ngày

Năm 2007: sau một năm đi vào hoạt động, được sự chỉ đạo sát sao cóhiệu quả của Hội đồng quản trị, ban Giám đốc cùng các phòng ban chức năngCông ty, xí nghiệp đã ổn định tổ chức, sắp xếp lại phòng ban, thành lập cácđội, tổ dịch vụ theo mô hình đơn vị làm dịch vụ đô thị khép kín tại các dự án

do Tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị- HUD làm chủ đầu tư và đượcCông ty bàn giao quản lý

Năm 2008: xí nghiệp tiếp nhận và quản lý thêm 02 khối nhà chung cưcao tầng ( bao gồm 178 căn hộ) tại dự án khu đô thị mới Pháp Vân – Tứ Hiệp,đưa tổng số chung cư cao tầng do xí nghiệp quản lý lên tới 16 khối nhà chung

cư với tổng số 1345 căn hộ

Sau 2 năm thành lập xí nghiệp đã đi vào hoạt động tương đối ổn định với

lý Đội ngũ CBCNV cũng dần trưởng thành theo kịp sự phát triển chung củaTổng Công ty, Công ty.

Nhận thấy, hiện nay Xí nghiệp 3 đang quản lý 16 khối nhà ở chung cưcao tầng với 1345 căn hộ, phục vụ cung cấp dịch vụ cho 1078 hộ gia đình vớihơn 7428 nhân khẩu, 02 trạm cung cấp nước sạch đồng thời tiếp nhận và quản

lý thêm Đội bảo vệ dự án Định Công và Đội Dịch vụ cây xanh môi trường,chăm sóc - duy trì 4079 cây xanh các loại và hơn 1422m2 cây trang trí trồngviền, 1338m2 cây trang trí trồng mảng, 26483m2 thảm cỏ Cho đến cuối năm

2008 tổng số lao động Xí nghiệp đang sử dụng là 278 người trong đó số laođộng thuộc diện hợp đồng là 192 người, số lao động thuê khoán ngoài là 86người

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của xí nghiệp

Mô hình tổ chức của xí nghiệp là mô hình trực tuyến – chức năng đượcthể hiện qua sơ đồ sau:

SƠ ĐỒ SỐ 01: SƠ ĐỒ BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA XÍ NGHIỆP

Phòng Quản lý

Đội QLNƠ

CT Định Công

Đội QLNƠ

CT Pháp Vân

Đội dịch

vụ đô thị Định Công

Đội dịch

vụ đô thị Pháp Vân

Đội sửa chữa bảo trì

Đội bảo

vệ dự án

Đội DV Cây xanh môi trường

Phòng Tổ chức hành chính

Tổ

nề

3 Tổ cây

3 Tổ môi

BAN GIÁM ĐỐC

Qua sơ đồ ta thấy, giám đốc là lãnh đạo cấp cao nhất trong xí nghiệp,chịu trách nhiệm quản lý chung toàn bộ các phòng ban trong xí gnhiệp DướiGiám đốc và Phó giám đốc là các trưởng phòng, đội trưởng, tổ trưởng đượcphân công trách nhiệm quản lý các phòng, đội, tổ thuộc phạm vi của mình;đồng thời chịu sự chỉ đạo và báo cáo trước Giám đốc về tình thình thực hiệncác nhiệm vụ được giao.

Phòng tổ chức hành chính, phòng kinh tế tài chính, phòng quản lý kỹthuật có mối quan hệ tác nghiệp với các đội, tổ lao động trực tiếp

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban của xí nghiệp

2.1.3.1 Giám đốc

Thứ nhất, phụ trách chung

Điều hành mọi mặt hoạt động của Chi nhánh Công ty-Xí nghiệp 3 theoquyền hạn, nhiệm vụ quy định tại Quy chế tổ chức, hoạt động và chức năng,nhiệm vụ của các Phòng, Đội trực thuộc Chi nhánh Công ty TNHH nhà nướcmột thành viên Dịch vụ nhà ở và khu đô thị -Xí nghiệp3 (ban hành theo Quyếtđịnh số 195/QĐ-CTDV ngày 01/06/2006 của Chủ tịch Công ty TNHH Nhànước một thành viên Dịch vụ nhà ở và khu đô thị)

Thứ hai, trực tiếp chỉ đạo công tác

- Công tác tổ chức cán bộ - lao động tiền lương

- Công tác tài chính kế toán

- Công tác kế hoạch SXKD

- Công tác hành chính văn phòng

- Công tác đối ngoại

- Trưởng ban chỉ huy phòng chống cháy nổ của Xí nghiệp

- Chủ tịch Hội đồng thi đua, khen thưởng, kỷ luật của Xí nghiệp.

Thứ ba, thẩm quyền ký văn bản

Giám đốc Chi nhánh Công ty-Xí nghiệp 3 có toàn quyền ký các văn bản.Giám đốc trực tiếp ký các văn bản để trình Chủ tịch Công ty, Giám đốc Công

ty, các quyết định về công tác tổ chức theo quy định, ký các văn bản gửi rabên ngoài, ký các văn bản do Giám đốc trực tiếp chỉ đạo và các văn bản quantrọng khác

Giám đốc ký xử lý, chỉ đạo các loại công văn đến

2.1.3.2 Phó Giám đốc

Thứ nhất, chịu trách nhiệm về toàn bộ công tác

- Công tác quản lý kỹ thuật các chung cư cao tầng, Trạm nước sạch

- Công tác an toàn-vệ sinh lao động

- Trưởng ban phòng chống bão lụt của Xí nghiệp

- Thực hiện các nhiệm vụ khác khi Giám đốc phân công

Thứ hai, thẩm quyền ký Văn bản

Được Giám đốc uỷ quyền ký các văn bản trong lĩnh vực công tác đượcphân công (những văn bản quan trọng trước khi ký phải báo cáo Giám đốc);

ký dự toán, quyết toán nội bộ Công ty, dự toán lắp đặt điện nước

2.1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, tổ, đội trực thuộc

 Chức năng, nhiệm vụ của phòng tổ chức hành chính:

 Chức năng:

- Tham mưu giúp giám đốc xí nghiệp trong việc: sắp xếp bộ máy, cảitiến tổ chức, quản lý lao động thực hiện các chế độ chính sách của Nhà nước,

- Thực hiện các công việc về hành chính, quản trị văn phòng, văn thưbảo mật, trang trí khánh tiết Tổ chức và quản lý trang thiết bị văn phòng, xe ô

tô phục vụ công tác điều hành SXKD Đảm bảo an toàn trật tự, vệ sinh tại trụ

sở cơ quan, tiếp khách trong phạm vi xí nghiệp

 Nhiệm vụ:

Đối với công tác tổ chức, lao động, tiền lương

- Xây dựng mô hình tổ chức quản lý, biên chế nhân sự và bộ máy củacác đơn vị trực thuộc xí nghiệp;

- Xây dựng và áp dụng các định mức về lao động, đơn giá tiền lương

- Giải quyết các thủ tục về kí kết các hợp đồng khoán việc, chấm dứt,thanh lý hợp đồng lao động khoán việc;

- Theo dõi công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật của các đơn vị trựcthuộc xí nghiệp, tổng hợp báo cáo để Hội đồng thi đua, khen thưởng kỷ luật xínghiệp xét và đề nghị lên công ty

- Tham gia công tác thanh tra, kiểm tra nội bộ xí nghiệp, thường trựctrong công tác tiếp dân, theo dõi báo cáo việc xử lý các đơn thư khiếu nại, tốcáo…

Đối với công tác hành chính văn phòng

- Quản lý con dấu, đóng dấu văn bản theo quy định; Vào sổ văn bản đi,lưu giữ và chuyển văn bản của xí nghiệp đến nơi nhận, kiểm tra nội dung,hình thức văn bản trước đóng dấu, vào sổ và gửi ban hành

- Quản lý và điều hành cơ sở vật chất Lập kế hoạch định kì bảo dưỡng,làm vệ sinh…

- Lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị văn phòng của xí nghiệp Muasắm, cấp phát văn phòng phẩm phục vụ hoạt động SXKD xí nghiệp

- Mở hòm thư góp ý tại chung cư, tập hợp ý kiến của dân, trình giámđốc.

- Tiếp khách đến giao dịch công tác, đặt lịch hẹn làm việc với khách, tiếpdân, trả lời các thắc mắc của dân trong phạm vi cho phép…

 Chức năng, nhiệm vụ phòng kinh tế- tài chính.

 Chức năng:

- Lập và đôn đốc thực hiện kế hoạch SXKD, xây dựng và triển khai thựchiện phương án SXKD mới, quản lý và phát triển kinh doanh các dịch vụ đôthị

- Thực hiện, hướng dẫn và kiểm tra công tác tài chính kế toán, tổng hợpphân tích kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của xí nghiệp và các đơn vịtrực thuộc, chịu sự chỉ đạo trực tiếp của phòng TCKT và phòng kinh tế kếhoạch công ty, về công tác tài chính kế toán, công tác kế hoạch

 Nhiệm vụ:

Đối với công tác kế hoạch SXKD:

- Lập kế hoạch SXKD tháng, quý, năm của xí nghiệp Kiểm tra, xâydựng các phương án tổ chức các nguồn lực đảm bảo thực hiện hoàn thành các

kế hoạch SXKD được giao; - Nghiện cứu nhu cầu, thị hiếu của người dânsống trong các dự án xí nghiệp quản lý, để xây dựng các phương án kinhdoanh dịch vụ trình công ty thẩm định và triển khai đầu tư;

- Tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng các thủ tục ký kết hợp đồng

Đối với công tác tài chính kế toán:

- Chỉ đạo toàn bộ hoạt động của kế toán, nhân viên kinh tế và các đơn vịtrực thuộc của xí nghiệp theo phân cấp của công ty

- Quản lý các hợp đồng kinh tế; tổng hợp, báo cáo giám đốc xí nghiệp vàcông ty kết quả hoạt động SXKD tại xí nghiệp.

- Quản lý, giám sát và thực hiện việc thanh toán các khoản tiền lương,tiền thưởng,chi phí công tác, chi phí hành chính, mua sắm vật tư, mua sắm tàisản thiết bị… theo chế độ quy định của Nhà nước, công ty, xí nghiệp

- Lập báo cáo doanh thu chi phí định kỳ tháng, quý, năm; Quản lý cáckhoản tiền mặt, tài sản, vật tư và lưu trữ các chứng từ kế toán, tài liệu báo cáochứng từ kế toán của xí nghiệp theo quy định của Nhà nước và công ty

 Chức năng, nhiệm vụ của phòng quản lý kỹ thuật

 Chức năng:

Tham mưu giúp giám đốc xí nghiệp trong công tác kỹ thuật bao gồm:công tác an toàn lao động, phòng chống cháy nổ; quản lý trang thiết bị máymóc ; quản lý chống xuống cấp các công trình công cộng, quản lý chất lượngcây xanh thảm cỏ trong dự án Đề xuất giải pháp kỹ thuật và giám sát chấtlượng trong công tác sửa chữa, cải tạo công trình do xí nghiệp quản lý Trựctiếp điều hành hoạt động của trạm sản xuất nước sạch và trảm xử lý nước thải

 Nhiệm vụ:

Đối với công tác quản lý kỹ thuật máy móc, trang thiết bị:

- Quản lý kỹ thuật máy phát điện dự phòng, thang máy, hệ thống điện,trạm bơm nội bộ chung cư, hè và đường giao thông Quản lý kỹ thuật chămsóc duy trì cây xanh, thực hiện vệ sinh môi trường, thu gom rác thải

- Lập, trình duyệt quy trình quản lý, duy tu, bảo dưỡng, kiểm tra định kỳtình trạng thiết bị do xí nghiệp quản lý

- Quản lý công tác an toàn vệ sinh lao động và phống cháy nổ:

- Lập kế hoạch kiểm tra định kỳ tình trạng kỹ thuật của các trang thiết bịPCCN tại các đơn vị trực thuộc xí nghiệp Phát hiện và khắc phục sự cố kỹthuật kịp thời hoặc báo cáo ban chỉ huy PCCN công ty đối với những hư hỏngvượt quá khả năng khắc phục, thẩm quyền của xí nghiệp.

Đối với công tác quản lý kỹ thuật, chất lượng các hạng mục cải tạo sửa chữa:

- Quản lý tiếp nhận, phân loại, xử lý thông tin phản ánh các hư hỏng phảibảo trì, sửa chữa các chung cư cao tầng, trạm nước, bãi xe, sân tennis… Phốihợp với các phòng công ty, đội, tổ trực thuộc xí nghiệp thực hiện công tác sửachữa bảo trì những hư hỏng của chung cư, trạm nước… theo phân cấp củacông ty

- Tham gia xử lý các vấn đề kỹ thuật, khối lượng phát sinh trong quátrình thi công; tổ chức nghiệm thu quyết toán chi phí theo giai đoạn vànghiệm thu toàn bộ hạng mục cải tạo, sửa chữa khi công việc hoàn thành

Đối với công tác điều hành hoạt động của trạm sản xuất nước sạch, trạm xử lý nước thải:

- Sắp xếp, bố trí nhân sự trực vận hành sản xuất hàng ngày tại trạm

- Quản lý quy trình vận hành tại trạm sản xuất nước sạch, trạm xử lýnước thải

- Lập kế hoạch vật tư, kế hoạch sửa chữa bảo trì và triển khai thực hiệnđảm bảo sản xuất thường xuyên

 Chức năng, nhiệm vụ của Đội quản lý nhà ở cao tầng:

 Chức năng:

Quản lý và phục vụ dịch vụ tại các chung cư cao tầng

- Trông giữ xe đạp, xe máy, ôtô;

- Quản lý hoạt động cho thuê kiốt, siêu thị tầng1, hội trường tại nhàchung cư;

- Tiếp nhận yêu cầu, hướng dẫn các hộ gia đình, hộ kinh doanh kiốt hoàntất hồ sơ về công tác sửa chữa, cải tạo nội thất căn hộ theo đúng quy định củacông ty;

- Quản lý mạng cấp điện, nước sinh hoạt cho các hộ dân tại chung cư;

- Giữ gìn an ninh trật tự và phòng chống cháy nổ tại chung cư

 Chức năng, nhiệm vụ của đội bảo vệ dự án:

 Chức năng:

Bảo vệ an toàn hàng rào mốc giới, các công trình công cộng, hạ tầng kĩthuật trong phạm vi dự án, duy trì an ninh trật tự tại địa bàn quản lý

 Nhiệm vụ:

- Quản lý mặt bằng, bảo vệ hàng rào mốc giới dự án, duy trì an ninh trật

tự, hướng dẫn các đơn vị, hộ gia đình xây dựng và cải tạo công trình thực hiệnđầy đủ các thủ tục về xây dựng theo quy định của ban quản lí dự án và côngty;

- Bảo vệ an toàn các công trình kĩ thuật: công trình cây xanh thảm cỏ vỉa

hè và đường giao thông, công viên trong dự án… và các công trình kiến trúc,tài sản chung của xí nghiệp;

- Giải quyết các sự việc gây mất an ninh trật tự trong dự án Phối hợp vớicông an, dân phòng địa phương để duy trì an ninh trật tự, an toàn xã hội trongphạm vi dự án

 Chức năng, nhiệm vụ của Đội sửa chữa bảo trì:

 Chức năng:

Thực hiện các công việc duy tu, sửa chữa các hư hỏng tại chung cư, trạmnước, hè đường, công viên… theo phân cấp quản lý của xí nghiệp.

 Chức năng, nhiệm vụ của Đội dịch vụ cây xanh môi trường:

 Chức năng:

Thực hiện vệ sinh môi trường, thu gom và vận chuyển rác thải, chất thảirắn, quản lý chăm sóc vườn hoa thảm cỏ, công viên cây xanh, quản lý hệthống thoát nước thải, nước mưa trong dự án

 Nhiệm vụ:

- Tổ chức thực hiện vệ sinh môi trường trên các trục đường dự án;

- Quản lý hệ thống thoát nước thải sinh hoạt, nước mưa trong dự án;

- Chăm sóc duy trì cây xanh, vườn hoa thảm cỏ, công viên cây xanh;

- Thực hiện thu các loại phí dịch vụ vệ sinh môi trường từ các cơ quan,

hộ gia đình, hộ kinh doanh tại dự án, tổng hợp báo cáo, nộp tiền về xí nghiệp,báo cáo công ty

 Chức năng, nhiệm vụ của Đội dịch vụ đô thị Định Công:

 Chức năng:

Quản lý và khai thác các dịch vụ: sân bãi trông giữ xe, rửa và sửa chữa ô

tô xe máy, sân tennis, bể bơi, đại lý xăng dầu, các loại hình kinh doanh dịch

vụ đô thị khác tại các dự án do xí nghiêp quản lý

2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của xí nghiệp trong những năm qua:

Trong quá trình hình thành và phát triển của Xí nghiệp từ năm 2006đến nay, xí nghiệp đã dần đi vào hoạt động ổn định và phát triển Với nhiệm

vụ chủ yếu là quản lý và cung cấp các dịch vụ cho nhà ở chung cư cao tầng ởkhu đô thị Định Công và khu đô thị Pháp Vân – Tứ Hiệp Tính đến thời điểmhiện nay, xí nghiệp đã quản lý 16 khối nhà chung cư cao tầng và được Công

ty giao thêm các nhiệm vụ mới như bảo vệ an ninh trật tự tại dự án; chăm sóc,duy trì cây xanh - thảm cỏ; duy trì vệ sinh môi trường trong toàn dự án ĐịnhCông, Pháp Vân- Tứ Hiệp Do mới thành lập trên cơ sở tách bộ phận quản lýtại Dự án Khu đô thị mới Định Công và dự án Khu đô thị mới Pháp Vân - TứHiệp thuộc Xí nghiệp 1 quản lý, xí nghiệp 3 không thể không tránh khỏinhững khó khăn ban đầu về cơ sở vật chất, đội ngũ lao động nhưng xí nghiệp

đã có những thành công bước đầu đáng kể

Thành công chủ yếu của Xí nghiệp trong thời gian qua chính là việcthực hiện tốt các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà Công ty giao khoán, màđặc biệt là công tác cung cấp dịch vụ chung cư, công tác bảo vệ an ninh trật