Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương.docx

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương

LỜI MỞ ĐẦU

Thơng mại - dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong công cuộc xâydựng và phát triển kinh tế của nhiều nớc trên Thế giới ở Việt Nam, Đảng vàNhà nớc rất quan tâm tới hoạt động phát triển thơng mại - dịch vụ, đa ngànhnày thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lợc phát triển kinh tế của Đất n-ớc

Nghiên cứu và tìm hiểu đặc điểm cũng nh xu thế của thị trờng, xu thế tiêudùng, dịch vụ hàng hoá cùng các dịch vụ đi kèm khác, phân tích thực trạnghoạt động của doanh nghiệp mình, và đa ra các giải pháp nhằm duy trì, mởrộng thị trờng khác là mục tiêu quan trọng của Công ty TNHH Tiếp vận ĐạiDơng, để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình Xuất phát từ tình hình thực

tế và những mục tiêu định hớng của Công ty mà em đã tìm hiểu trong quátrình thực tập tại Công ty cùng kiến thức em đã đợc trang bị tại nhà trờng là cơ

sở để em viết luận văn tốt nghiệp này

Trong quá trình thực tập tại công ty em đã quan tâm và nghiên cứu vấn đề

chất lợng dịch vụ tại công ty Vì vậy Em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng”

cho cho chuyên đề tốt nghiệp của mình

Công ty Tnhh tiếp vận đại dơng

I Tổng quan về Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng

1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Tiếp vận

Đại Dơng

1

Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng đợc thành lập ngày 28/4/2002 theoquyết định số 09763 ngày 20/3/2002 của Sở Kế hoạch và Đầu t thành phố HàNội Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng là một công ty thơng mại chuyênkinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng.

Những ngày đầu thành lập công ty gặp rất nhiều khó khăn, chỉ là mộtdoanh nghiệp nhỏ cha có tên tuổi trên thị trờng và phải cạnh tranh với nhiềucông ty khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh Nhng từ những bớc đi đầu công

vụ dân sự, tự chịu trách nhiệm về hoạt động sản xuất kinh doanh của mình

Trong thời kỳ kinh tế phát triển công ty đã trải qua bao thăng trầm nhngkhông ngừng lớn mạnh về mọi mặt khi mới thành lập cơ sở vật chất của công

ty còn sơ xài, trình độ chuyên môn của cán bộ còn thấp, nền kinh tế thị trờng

đã đặt công ty trớc những thách thức to lớn, ngoài những khó khăn về vốn,trình độ tay nghề, công nghệ khoa học Còn tình hình cạnh tranh gay gắt trênthị trờng với không phải những đối thủ trong nớc mà còn là những đối thủ nớcngoài có bề dày kinh nghiệm và có uy tín trên thị trờng Trớc tình hình đó đợc

sự chỉ đạo của cơ quan các cấp, sự nỗ lực của Ban Giám đốc và toàn thể cán

bộ công nhân viên Công ty đã kịp thời tổ chức nâng cao hiệu quả các mặtquản lý, chất lợng dịch vụ, bổ sung những khía cạnh cha làm đợc, vạch rachiến lợc phát triển lâu dài cho công ty, mua sắm trang thiết bị hiện đại, đacông nghệ khoa học mới vào phục vụ sản xuất Giờ đây công ty đã và đang

đứng vững trên đà tăng trởng mạnh và ổn định

Tên giao dịch tiếng Anh:

VOERSEAS FREIGHT LOGISTICS COMPANY

Tên viết tắt: OFC LOGISTICS CO.LTD

Trụ sở: 88 Phạm Ngọc Thạch - Đống Đa - Hà Nội - Việt Nam

Trụ sở: 88 Phạm Ngọc Thạch - Đống Đa - Hà Nội - Việt Nam

Điện thoại: 04.5 735 785 04 5 735 786

Fax: 04.5 735 787

Emai: OFC - hanoi@hn.vnn.vn/ofc.import@fpt.Việt Nam

Chi nhánh: Số 1 Ngô Quyền - Hải Phòng

- Kinh doanh nhà ở, trang trí nội ngoại thất công trình

- Sản xuất gia công chế biến các sản phẩm gỗ mỹ nghệ, các hàng hoátiêu dùng

- Thơng mại hàng hoá và du lịch

- Xây dựng công trình công nghệ, dân dụng, giao thông thuỷ lợi

- Kinh doanh dịch vụ tiếp vận hoá cho các nhà sản xuất, thơng mại tổchức hội chợ, triển lãm trong nớc và ngoài nớc

2.2 Nhiệm vụ của công ty

Công ty khi mới thành lập với số vốn góp là 2 tỉ đồng, với chức năngkinh doanh xuất nhập khẩu, dịch vụ vận tải hàng hoá nội địa và quốc tế củamình đó là số vốn không lớn Chính vì vậy công ty phải tự tạo nguồn vốn chohoạt động kinh doanh của mình, tự đổi mới trang thiết bị, nắm bắt kịp thờithông tin phục vụ hoạt động kinh doanh

- Đảm bảo hạch toán kế toán đầy đủ, cân đối xuất nhập khẩu, điều hoàhợp lý, làm tròn trách nhiệm, nghĩa vụ đợc giao

- Chấp hành đầy đủ chính sách, chế độ quản lý kinh tế, quản lý xuấtnhập khẩu và giao dịch đối ngoại, thực hiện các cam kết trong hợp đồng mua

3

bán ngoại thơng và các hợp đồng khác có liên quan đến các quyền lợi củacông ty.

- Tính toán sử dụng, phát triển hợp lý nguồn vốn, phấn đấu giảm chiphí, tăng chất lợng phục vụ, mở rộng thị trờng quốc tế, nhằm phát huy tối đanguồn vốn của công ty

- Tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có, phân phối lao động hợp lý, độngviên khích lệ, thởng phạt rõ ràng, tổ chức đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụcho cán bộ công nhân viên trong công ty, chăm lo cải thiện đời sống vật chấttinh thần cho ngời lao động

- Luôn đổi mới các trang thiết bị để tạo điều kiện cho việc sản xuất vàkinh doanh đạt hiệu quả cao, cải tiến và áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuậtvào hoạt động của công ty

- Mọi thành viên trong công ty phải có trách nhiệm bảo vệ sản xuấtkinh doanh, bảo vệ môi trờng, giữ gìn an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội,thực hiện nghiêm chỉnh các giới luật mà Nhà nớc đã ban hành

Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng là doanh nghiệp t nhân, từ lâu naycông ty đã hiểu rằng kinh doanh là một công việc khó khăn, phức tạp và luônchứa đựng những yếu tố rủi ro, tính phức tạp và bất định từ môi trờng do đó

đòi hỏi công ty phải có những bớc đi đúng đắn, có kiến thức, kinh nghiệm, ócsáng tạo và sự sáng suốt để đa công ty đến những tiến bộ vợt bậc làm ăn cólãi, nộp ngân sách đầy đủ cho Nhà nớc góp phần đa nền kinh tế của nớc nhà đilên một tầm cao mới

4

Phòng Kinh doanh xuất nhập khẩu II

Các văn phòng

Sơ đồ 1: cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty

2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty

2.4 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

- Giám đốc:

Là ngời trực tiếp chỉ đạo điều hành chung thông qua các phòng nghiệp

vụ, nắm bắt tình hình trong công ty là ngời đa ra những quyết định cuối cùng

Chịu trách nhiệm với pháp luật về toàn bộ hoạt động của công ty

- Phó Giám đốc

Có nhiệm vụ tham mu cho giám đốc hoặc đợc giám đốc uỷ quyền quản

lý một lĩnh vực nào đó để kinh doanh và có báo cáo hàng tháng cho giám đốc

- Phòng tổ chức hành chính

Có nhiệm vụ giúp giám đốc công ty về công tác tổ chức xây dựng mạng

lới cán bộ cho phù hợp từng thời điểm, các vấn đề lao động, tiền lơng, làm các

hợp đồng lao động, chế độ cho ngời lao động (Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y

tế) ngoài ra phòng còn làm công tác thi đua, khen thởng, kỷ luật, lu trữ văn th,

tài liệu, công văn đến và đi, quản lý con dấu, tổ chức tham quan, du lịch cho

cán bộ công nhân viên

5

Xây dựng kế hoạch mua sắm trang thiết bị cho công ty hàng tháng,hàng năm, tổ chức tiếp khách và hớng dẫn khách đến làm việc, quản lý tài sảnthuộc văn phòng công ty.

- Phòng tài chính kế toán.

Có nhiệm vụ phản ánh cho giám đốc tất cả các hoạt động tài chính diễn

ra trong công ty Tổ chức thực hiện công tác thống kê, thu thập các thông tinkinh tế, thực hiện chế độ hạch toán theo quy định

Giúp Ban Giám đốc công ty nắm bắt kịp tình hình kinh doanh của công

ty để đa ra giải pháp, đa hớng kinh doanh của công ty có thành công tốt nhất.Phòng có nhiệm vụ ghi hoá đơn cho khách hàng và lu giữ những hoá đơnchứng từ liên quan đến phục vụ công tác hạch toán, đối chiếu công nợ, thu chi

Phòng tổ chức kiểm toán định kỳ, phân phối hợp lý để sử dụng vốn cóhiệu quả Đảm bảo luôn có đầy đủ vốn để tiến hành việc kinh doanh liên tụcthuận lợi

- Phòng kế hoạch kinh doanh.

Phòng có kế hoạch nghiên cứu thị trờng trong nớc và quốc tế, tìm kiếmkhách hàng mở rộng thị trờng, tập hợp dự kiến chi phí, giá thành, tìm các biệnpháp hạ giá thành, cạnh tranh, nâng cao chất lợng phục vụ, chăm sóc kháchhàng, lập chiến lợc kinh doanh cho năm sau của công ty

- Các văn phòng đại diện.

Có nhiệm vụ thực hiện đúng những chỉ đạo của Ban Giám đốc công ty

- Phòng xuất nhập khẩu I và II.

Có nhiệm vụ nghiên cứu tìm hiểu thị trờng trong và ngoài nớc, để xâydựng kế hoạch tổ chức thực hiện phơng án kinh doanh xuất nhập khẩu, dịch vụ

uỷ thác Khảo sát khả năng tiềm lực của các đối tác nớc ngoài khi liên kếtkinh doanh Giúp Giám đốc thực hiện các cuộc tiếp khách, đàm phán, giaodịch, ký kết hợp đồng với khách hàng trong và ngoài nớc

gỗ, trạm khảm Các mặt hàng này đợc tiêu thụ trong nớc và xuất khẩu ra nớcngoài Do khí hậu của Việt Nam có độ ẩm cao vì vậy kho hàng phải đợc bố trí khôthoáng tránh ẩm mốc, chi phí bảo quản thờng rất tốn kém.

4 Đặc điểm về lao động.

- Đa số cán bộ công nhân viên đợc nâng cao trình độ xuất nhập khẩu

đáp ứng nhu cầu nhiệm vụ, nhng sự thích ứng nhanh với sự biến đổi thị trờngcòn hạn chế

- Công tác tổ chức cán bộ nhiều thay đổi, đồng thời đáp ứng nhu cầucông việc ngày càng nhiều trong kinh doanh

- Số công nhân bên bộ phận sản xuất thủ công mỹ nghệ đa số là côngnhân trẻ độ tuổi từ 18 đến 20 tuổi, năng động nhiệt tình có tay nghề khá

5 Đặc điểm tài chính của công ty

Việc kinh doanh xuất nhập khẩu của công ty ngày càng đòi hỏi nguồntín dụng lớn, nhng vốn tự có thì hạn chế, hoạt động của công ty phải dựa vàovốn vay ngân hàng, huy động vốn từ các đơn vị khác thông qua nhập khẩu uỷthác Hoạt động tín dụng khó khăn do những yếu tố chủ quan và khách quan

Do biến động của thị trờng dẫn đến tiêu thụ hàng hoá của khách hàng chậm.Vì vậy việc thanh toán nợ của khách hàng cho công ty cũng bị chậm lại Công

ty đang tiến hành xử lý kịp thời những công nợ còn tồn đọng

Bảng 1 Chỉ tiêu về khả năng thanh toán (2003-2005)

06 Khả năng thanh toán nhanh hạn 1,06 1,05 0,11

(Trích báo cáo tài chính năm 2006-2004-2005)

Khả năng thanh toán là sự so sánh giữa những khoản nợ đến hạn phảitrả và những khoản nợ mà công ty có thể trả trong kỳ Qua bảng phân tích chothấy khả năng thanh toán ngắn hạn của công ty là khá cao, theo đánh giá nóthể hiện một tình hình tài chính lành mạnh của doanh nghiệp Hệ số thanhtoán ngắn hạn của doanh nghiệp qua các năm điều này là do hàng năm công

ty tăng tỷ lệ nợ ngắn hạn chậm hơn mức tăng tài sản lu động Do vậy hệ sốthanh toán nhanh của công ty cũng tăng Vì công ty có những chính sách thuhồi các khoản nợ đọng một cách hợp lý làm giảm tỷ trọng các khoản phải thu,

7

bên cạnh đó thì công ty cũng điều chỉnh cơ cấu vốn của mình, làm cho các hệ

số thanh toán ngày càng đợc cải thiện, hệ số thanh toán cao tạo sự vững chắccho phát triển của công ty, gây đợc uy tín, cho các nhà cung cấp tài chính

8

Bảng 2 Chỉ tiêu về tài sản nguồn vốn (năm 2003-2005)

(Trích báo cáo tài chính năm 2003-2004-2005)

Xét về cơ cấu tài sản và nguồn vốn cho thấy Do đặc thù là doanhnghiệp thơng mại nên cơ cấu tài sản của doanh nghiệp chủ yếu là tài sản lu

động Tài sản lu động chiếm trên 90% tổng tài sản của doanh nghiệp

Công ty chủ yếu sử dụng nguồn vốn lu động từ bên ngoài do lên hệ số

nợ qua các năm là khá cao, nhng có xu hớng giảm dần

Năm 2003 hệ số nợ chiếm 62,2% tổng tài sản Nhng sang năm 2004 hệ

số nợ này giảm xuống còn 54% và tiếp tục giảm xuống ở 2005 là 43% Hệ số

nợ cho thấy doanh nghiệp có sự điều chỉnh về cơ cấu vốn kinh doanh củamình

Qua bảng phân tích cho thấy cơ cấu tài sản của doanh nghiệp nh trên làkhá hợp lý, điều này mở ra một triển vọng phát triển mạnh mẽ của công tytrong những năm tiếp theo

Qua bảng phân tích ta thấy: Vòng quay tổng tài sản và có xu hớng giảmdần qua các năm 2003 hệ số là 3,32 nhng sang năm 2004 chỉ còn 1,43 và tiếptục giảm xuống năm 2005 là 1,13 Sở dĩ có tình hình này là do trong hai nămvừa qua doanh nghiệp đã đầu t lớn vào tài sản cố định mà cha khấu hao đợc.

Do đó tốc độ tăng của tài sản nhanh hơn tốc đọ tăng doanh thu

Vòng quay vốn chủ sở hữu của công ty là rất cao do công ty chủ yếuhuy động nguồn vốn từ bên ngoài để hình thức, ít sử dụng vốn tự có Năm

2003 vòng quay là 64,87 và giảm xuống còn 41,488 năm 2004 nhng lại có cảithiện hơn một chút ở năm 2005 đạt 50,81

Do đó sự tăng giảm này là mức tăng vốn chủ sở hữu của công ty tăngnhanh hơn tỷ lệ tăng doanh thu qua các năm Đạt đợc mức vòng quay nh vậychứng tỏ khả năng sử dụng vốn chủ sở hữu rất hiệu quả của công ty Trongthời gian tới công ty cần tiếp tục phát huy lợi thế của mình để phát triển công

ty phù hợp với xu thế phát triển chung của nền kinh tế

Đánh giá tổng quát về tình hình tài chính của công ty cho thấy: Trongnhững năm gần đây mặc dù phải cạnh tranh gay gắt và quyết liệt trên thị tr-ờng, nhng tình hình hoạt động của công ty đem lại hiệu quả cao thể hiệnthông qua kết quả đạt đợc về hệ thống các chỉ tiêu mức doanh thu lợi nhuậnsau thuế của công ty hàng năm đều tăng Tuy nhiên trong những năm tới công

ty cần có những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh để có thể phát triểnhơn nữa

6 Đặc điểm khách hàng và thị trờng.

Về khách hàng của công ty rất đa dạng gồm khách trong nớc và nớcngoài Công ty đang tiến hành phân loại khách hàng đã có quan hệ kinh doanhtrong các năm, hiệu quả thanh toán và hiệu quả kinh doanh Đánh giá kháchhàng để có kinh doanh đạt hiệu quả cao

Có thể nói trong năm 2005 việc tổ chức tiếp vận cũng phát triển kháchhàng của công ty rất tốt, điều đó thể hiện ở lợng khách hàng tăng lên đáng kể

và lợng hàng tiêu thụ cũng tăng cao

Công tác thu hồi công nợ năm 2005 cũng tiến triển tốt, quyết liệt vàhiệu quả, một số công nợ năm 2004 đã đợc thu hồi

Công ty đã làm quen với sự biến động lên xuống của giá cả thị trờng, đã

có kinh nghiệm với những nhân tố ảnh hởng đến giá cả nh: giảm dần sự thay

đổi của tỷ giá Công ty đã có chính sách thích hợp với những mặt hàng kinhdoanh

II Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Tiếp vận

Đại Dơng

10

Là một công ty kinh doanh xuất nhập khẩu tổng hợp và thơng mại dịch

vụ, chủng loại cũng nh số lợng các mặt hàng tham gia giao dịch rất lớn Vìvậy công ty có rất nhiều khách hàng trong và ngoài nớc

Năm 2002 khi công ty mới đợc thành lập đến nay đã trải qua một sốnhững khó khăn nhng công ty đã vợt qua và phát triển đến ngày nay

Từ khi Nhà nớc ta thực hiện đổi mới và tiến hành tự do hoá ngoại thơng,công ty cũng không ngừng tìm tòi phát triển những bạn hàng và thị trờng mớinh: EU, Đài Loan, Thái Lan, Hong Kong, Canadan, Hà Lan, Pháp Chínhnhững thị trờng mới này đã tạo nên hiệu quả trong sự thay đổi của tình thìnhphát triển của công ty

Bảng 4 Kết quả hoạt động kinh doanh (2003-2005) Công ty TNHH Tiếp

Thu nhập hoạt động tài chính 107.956 88.984 71.593

Lợi tức hoạt động tài chính (31-32) -548.846 -776.664 -993.608

Lợi tức trớc thuế (30+40+50) 77.352 121.212 158.043Thuế lợi tức phải nộp 21.658,64 38,788,12 50.573,85

(Trích báo cáo tài chính năm 2003-2004-2005)

11

B¶ng 5: KÕt qu¶ kinh doanh (2003-2005) C«ng ty TNHH TiÕp vËn §¹i D¬ng

L·i sau thuÕ 55.693,65 013 8242,77 0,15 107469,64 0,18 26731,11 47,9 25044,87 30,38

(TrÝch b¸o c¸o tµi chÝnh n¨m 2003 - 2004 - 2005)

Đây là một công ty mới đợc thành lập Tuy nhiên trong những năm quacông ty đã hoạt động khá tốt, đem lại hiệu quả đáng kể Tình hình doanh thucủa công ty qua các năm tăng với tỷ trọng năm sau cao hơn năm trớc Trongnăm 2003 doanh thu của Công ty chỉ đạt 41.535.414 đồng Nhng đến năm

2005 doanh thu của công ty tăng lên 59.470.407 đồng Có đợc kết quả này là

do sự lỗ lực đóng góp công sức của toàn thể cán bộ công nhân viên của công

ty Doanh thu của công ty tăng dẫn đến lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh củacông ty cũng tăng vợt bậc Năm 2005 tăng gấp 2 lần năm 2003 Vì vậy mứcthuế đóng góp cho ngân sách Nhà nớc cũng đợc tăng lên

Với sự phát triển này trong năm 2005 công ty đã giảm đợc một sốkhoản chi phí làm cho mức lợi tức sau thuế công ty thu về cao gấp 2 lần so vớinăm 2003, cao hơn mức doanh thu Điều này chứng tỏ tình hình hoạt động cóhiệu quả của công ty trong những năm vừa qua Trong thời gian tới công ty sẽ

cố gắng phát huy hết khả năng của mình để không ngừng đa hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp tiến lên những nấc thang mới

Phần II Thực trạng chất lợng dịch vụ công ty

1.1 Đối với hàng xuất khẩu:

- Công việc đầu tiên mà nhân viên Công ty phải tiến hành là tìm hiểuhoạt động sản xuất, xuất nhập khẩu hàng hoá của chủ hàng Nếu chủ hàng cónhu cầu xuất khẩu hàng hoá, nhân viên Công ty sẽ phải tiến hành đàm phán,thơng lợng với chủ hàng về các vấn đề sau:

+ Thời gian, địa điểm giao nhận hàng

+ Điều kiện giao hàng

+ Tên hàng, loại hàng, số lợng hàng cần vận chuyển

+ Tiền cớc và phí dịch vụ

- Sau khi thoả thuận xong, Công ty sẽ gửi cho chủ hàng mẫu BookingNote (là hợp đồng vận tải sơ bộ giữa chủ hàng và chủ tàu) để chủ hàng điềnnhững thông tin cần thiết về chuyến hàng Sau khi Công ty và chủ hàng xuấtkhẩu ký tên và đóng dấu vào Booking Note thì văn bản này trở thành hợp

đồng uỷ thác vận chuyển ràng buộc quyền và nghĩa vụ của hai bên

- Đến ngày giao hàng quy định trong Booking Note, chủ hàng xuấtkhẩu giao hàng theo một trong bốn điều kiện giao hàng sau:

+ FCL/FCL: Tức là một chủ hàng xuất khẩu giao hàng đủ để đóngnguyên Container và Công ty sẽ giao số hàng đó cho một chủ hàng nhập khẩu

ở cảng đích

+ FCL/LCL: Cũng tơng tự nh FCL/FCL nhng khác ở chỗ hãng tàu phảigiao số hàng đó cho nhiều ngời nhận khác nhau (tức là chủ hàng xuất khẩubán hàng cho nhiều chủ hàng nhập khẩu khác nhau)

+LCL/LCL: Chủ hàng xuất khẩu cùng một lúc bán cho một chủ hàngnhập khẩu Số lợng hàng gom đợc từ các chủ hàng trên đủ đóng nguyênContainer

• Trờng hợp giao hàng theo điều kiện FCL:

- Khi chủ hàng xuất khẩu giao hàng, chủ hàng sẽ nhận đợc lệnh cấp vỏContainer của hãng tàu và sẽ thuê ô tô đến CY cảng Hải Phòng để nhận vỏContainer Chủ hàng cũng có thể thuê Công ty làm vận chuyển nội địa

- Khi Container về đến xí nghiệp, chủ hàng sẽ làm thủ tục hải quan, mờihải quan đến kiểm hoá, sau đó đóng hàng vào Container Bộ hồ sơ chủ hàngnộp cho hải quan gồm:

+ Tờ khai hàng xuất khẩu: 03 bản chính

+ Hợp đồng mua bán ngoại thơng hoặc giấy tờ có giá trị nh hợp đồng:

01 bản sao

Chủ hàng Container Công ty

Đại D ơng

+ Bản kê chi tiết hàng (Packing List) : 03 bản chính

+ Giấy giới thiệu của doanh nghiệp: 01 bản chính

- Hải quan sẽ tiến hành kiểm hoá trong quá trình đóng hàng, kiểm traxem hàng hoá đợc đóng vào Container có khớp với Packing List hay không.Sau khi đã xếp hàng vào Container, hải quan sẽ kẹp chì đồng thời tính thuế vàthông báo ngay cho chủ hàng

- Sau khi hoàn thành thủ tục hải quan, cơ quan hải quan có trách nhiệmgiao lại cho chủ hàng bộ hồ sơ gồm:

+ Tờ khai hải quan: 01 bản chính (đóng dấu hải quan)

+ Bản kê chi tiết hàng (Packing List): 01 bản

+ Thông báo thuế và phụ thu (nếu có) và biên lai thu lệ phí (nếu có):mỗi loại 01 bản chính

- Tiếp theo chủ hàng sẽ chở Container đã đóng hàng, kiểm hoá và kẹpchì hải quan đến CY cảng Hải Phòng để giao cho hãng tàu cùng bộ hồ sơ màhải quan đã cấp cho chủ hàng Hãng tàu sẽ kẹp chì Container (chì của hãngtàu)

- Sau khi cảng bốc xong Container lên tàu, Công ty sẽ phải tiến hànhcác bớc công việc nh sau:

+ Cấp vận đơn đã xếp hàng lên tàu cho chủ hàng (Shipped on board Bill

ò Lading - B/L) Nếu giao hàng theo điều kiện CIF thì khi chủ hàng trả hếttiền cớc mới trao vận đơn

+ Gửi bản sao vận đơn (các bản chính đã cấp cho chủ hàng) cho đại lýtại cảng đích để thực hiện việc giao nhận khi tàu đến cảng

Sơ đồ 2: Quy trình giao hàng theo điều kiện FCL

Tr

• ờng hợp giao hàng theo điều kiện LCL:

- Trớc khi giao hàng lẻ, chủ hàng phải làm thủ tục hải quan (chủ hàng ở

địa bàn nào thì làm thủ tục hải quan ở địa bàn đó), mời hải quan đến kiểmhoá Việc làm thủ tục hải quan tơng tự nh trong điều kiện FCL nhng khác ởmột điểm: Hải quan không kẹp chì Container nh ở điều kiện FCL vì đây là

Chủ hàng Hải quan Công ty

Đại D ơng

hàng lẻ, cha đợc xếp vào Container Thay vào đó, hải quan sẽ niêm phong cácgói hàng, kiện hàng sau khi kiểm tra thấy hàng hoá phù hợp với Packing List

- Sau khi hoàn thành thủ tục hải quan, chủ hàng sẽ thuê vận tải chởhàng lẻ đã đợc niêm phong hải quan xuống CFS của Công ty ở cảng hảiphòng Bộ phận hàng lẻ ở Hải phòng sẽ nhận hàng lẻ và bộ hồ sơ mà hải quan

đã cấp cho chủ hàng Bộ phận kho sẽ thu của chủ hàng 85.000VNĐ cho 1m3

hàng lẻ (phí gom hàng lẻ)

- Tiếp theo hãng tàu sẽ mời hải quan cảng đến chững kiến việc đónghàng lẻ vào Container tại CFS Khi đóng hàng xong, hải quan kẹp chìContainer, đồng thời Công ty cũng kẹp chì của hãng tàu Hải quan cảng thu lại

bộ hồ sơ

- Tiến hành giao hàng lên tàu nh theo điều kiện FCL và các bớc tiếptheo cũng tơng tự

Sơ đồ 3: Quy trình giao hàng theo điều kiện lCL

1.2 Đối với hàng nhập khẩu

- Khi tàu đến cảng, Công ty phải gửi thông báo hàng đến ( Notice ofArrival - N/A) cho chủ hàng và phát hiện giao hàng (Delivery Order -D/O)cho chủ hàng

- Chủ hàng phải đi làm thủ tục hải quan, nộp thuế nhập khẩu (nếu có),

đăng ký mới hải quan đến kiểm hoá

- Mang D/O và bộ hồ sơ hải quan đến CY hãng tàu tại cảng để nhậnhàng

+ Nếu là hàng FCL/FCL, LCL/FCL : Chủ hàng có thể chở hàng về tậnkho của mình và mời hải quan đến kiểm hoá trong lúc dỡ hàng ra khỏiContainer Sau khi dỡ hàng xong, chủ hàng phải chở vỏ Container về CY ởcảng để trả lại hãng tàu

+ Nếu là hàng LCL/LCL, FCL/LCL : Công ty mời hải quan đến kiểmhoá trong lúc dỡ hàng tại CFS của mình, sau đó các chủ hàng lẻ sẽ đến nhậnhàng tại CFS

- Công ty phải tiến hành thu tiền cớc trớc khi giao hàng nếu trên vận

đơn có ghi “ Freight Collect”

1.3 Chứng từ có liên quan: Vận đơn đờng biển (Ocean Bill of Lading - B/L)

Vận đơn đờng biển là chứng từ vận tải quan trọng nhất trong vận tải ờng biển và trong thanh toán quốc tế thông qua L/C B/L là chứng từ vận tải

đ-mà chủ tàu (thuyền trởng hoặc đại lý của chủ tàu) cấp cho chủ hàng khi chủtàu đã nhận hàng hoá của chủ hàng để xếp lên tàu trong mỗi chuyến đi gầnnhất (Received for shipment B/L - vận đơn nhận hàng để chở) hoặc khi hànghoá đã đợc xếp lên tàu (Shipped on Board B /L - vận đơn đã xếp hàng lêntàu) Với việc ký phát vận đơn, chủ tàu đã xác nhận một số hàng nhất định đểvận chuyển bằng tàu biển và cam kết giao số hàng đó cho ngời có quyền nhậnmột số hàng nhất định để vận chuyển bằng tàu biển và cam kết giao số hàng

đó cho ngời có quyền nhận hàng tại cảng đích với chất lợng tốt và số lợng đầy

đủ nh lúc nhận

Luật quốc tế điều chỉnh vận đơn là công ớc Brussel 1924 (Công ớc quốc

tế để thống nhất một số quy tắc liên quan đến vận đơn) Theo Công ớc này,ngời vận tải phải cấp B/L cho ngời gửi hàng theo yêu cầu của ngời gửi hàngsau khi đã nhận lô hàng xếp lên tàu Vận đơn đờng biển có 3 chức năng cơbản:

- Là bằng chứng của hợp đồng vận chuyển đã đợc ký kết Vận đơnkhông phải là hợp đồng vận tải vì chỉ có chữ ký của một bên (chủ tàu, thuyềntrởng hoặc đại lý của chủ tàu) Trên vận đơn thể hiện hầu hết các điều khoảncủa hợp đồng vận tải (Booking Note)

- Là chứng từ hàng hoá quan trọng xác nhận ngời vận tải đã nhận hànglên tầu để vận chuyển, có nghĩa là biên lai nhận hàng

- Xác nhận quyền sở hữu đối với lô hàng của ngời sở hữu hợp pháp vận

đơn và là chứng từ để ngồi nhận hàng đợc quyền nhận hàng từ phơng tiện vậnchuyển tại cảng đích Nh vậy, những ngời hoặc đợc ghi đích danh trên vận

đơn nh là ngồi nhận hàng (Consignnee) hoặc cấm vận đơn hoặc đợc chuyểnnhợng bằng ký hậu (Endorsement) có quyền sở hữu hàng hoá tức là có quyềnnhập hàng từ ngời vận tải

Về cơ bản, vận đơn trong vận tải Container bằng đờng biển cũng giống

nh các loại vận đơn đờng biển khách Tuy nhiên, do tính chất đặc thù của vậnchuyển Container, loại vận đơn này có một số khác biệt nhỏ so với vận đơn

đờng biển chuyên chở hàng hoá không đóng trong Container

2 Thực trạng chất lợng dịch vụ của công ty

Bất kỳ một doanh nghiệp tiếp vận nào cũng coi trọng hoạt động phânphối, tiếp vận, bởi đây là một khâu đem lại doanh thu trực tiếp, là khâu tiếpnhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng, thu thập các thông tin về sản phẩmmới, các mong muốn, nhu cầu của khách hàng Vì thế, không chỉ Công tyTiếp vận Đại Dơng mà tất cả các doanh nghiệp đều phải quan tâm tuyệt đối tớichất lợng trong tiếp vận, tìm mọi cách nâng cao hiệu quả của hoạt động tiếpvận nhằm mục đích đem lại lợi nhuận và lợi ích tối đa cho doanh nghiệpcũng nh thoả mãn tốt nhất nhu cầu tiêu dùng hàng hoá dịch vụ của kháchhàng Hiện nay, Công ty Tiếp vận Đại Dơng đang sử dụng các tiêu chí saunhằm đánh giá chất lợng của hoạt động dịch vụ tiếp vận hàng hoá:

1 Tỷ lệ giữa thị phần đạt đợc so với thị phần theo kế hoạch

2 Doanh số thực hiên / doanh số kế hoạch

3 Số ngày công nợ quá hạn trung bình trong kỳ

4 Tỷ lệ số lần triển khai đúng hạn

5 Đánh giá của khách hàng về hoạt động triển khai

6 Số lần đáp ứng đợc yêu cầu hỗ trợ/số lần yêu cầu

7 Đánh giá của khách hàng về hoạt động hỗ trợ

Trên đây là những tiêu chí đánh giá chất lợng của hoạt động dịch vụ tiếpvận hàng hoá tại Công ty Tiếp vận Đại Dơng Những tiêu chí này đều có thểtính toán dễ dàng, hầu hết là các chỉ tiêu định lợng, có một vài chỉ tiêu địnhtính, nhng lại rất dễ tính Chẳng hạn nh chỉ tiêu số 5 và 7, để có thể tính toán

đợc chỉ tiêu này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải tốn thời gian và tiền bạc để tổchức một cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng, tuy nhiên lại tơng đối dễthực hiên

Chỉ tiêu thứ nhất dùng để đánh giá xem hiệu quả của hoạt động tiếp vận,

có làm tăng thị phần sản phẩm hay không Chỉ tiêu này là chỉ tiêu tơng đốinhằm so sánh thị phần đặt ra với thị phần thực tế mà Công ty đạt đợc Nếu chỉtiêu này lớn hơn 100% thì công ty đã thành công với hoạt động tiếp vận hànghoá của mình Chẳng hạn, đối với Công ty Tiếp vận Đại Dơng ta có bảng sau:

Bảng 6: Số lợng hàng hoá Công ty đã tiếp vận giai đoạn 2003-2005

Kế hoạch %KH

Thực hiện

Kế hoạch % KH

Nguồn: phòng kinh doanh Công ty TNHH Đại Dơng.

Qua bảng trên, ta thấy thị phần sản phẩm của Công ty Tiếp vận Đại Dơngngày một tăng, luôn luôn vợt quá kế hoạch đề ra Nh vậy, thị phần của Công

ty ngày càng đợc mở rộng Hoạt động tiếp vận ngày càng có hiệu quả, gópphần mở rộng thị phần sản phẩm không chỉ đối với các khách hàng quy định

mà còn đối với các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng hàng hoá của Công ty.Chỉ tiêu thứ 2 đợc tính theo hàng quý, là tỷ lệ giữa doanh số thực hiện/ kếhoạch của một quý Chỉ tiêu này đánh giá sâu hơn tới hiệu quả của hoạt độngphân phối Chỉ tiêu này cũng là chỉ tiêu tơng đối nhằm so sánh giữa doanh thu

đặt ra trong kế hoạch với thực tế đạt đợc

Bảng 7: So sánh doanh số thực hiện/kế hoạch trong năm 2005

Đơn vị tính:1000VND

Quý I

Doanh số % tăng/Q1 Doanh số % tăng/Q2 Doanh số % tăng/Q3

6.683.500 7.973.465 1,93 11.402.055 4,3 16.133.908 4,15

Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dơng

So với kế hoạch, doanh số tiếp vận của Công ty luôn luôn vợt mức kếhoạch Tuy nhiên do nhiêu nguyên nhân mà doanh số tiếp vận vào quý IIItăng nhiều do chẳng hạn nh do thời tiết nóng các sản phẩm nh: máy điều hoà,

tủ lạnh, tiêu thụ rất tốt Đến quý IV do việc đa dạng hoá sản phẩm hơn nữaphục vụ nhu cầu tiêu dùng cuối năm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của kháchhàng nên doanh thu tăng lên nhiều nhất Có thể nói Công ty thành công vàluôn vợt quá chỉ tiêu đề ra

Bảng 8: Số ngày công nợ quá hạn trung bình hàng tháng

(Đơn vị tính: ngày)

Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3

Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dơng

Đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng Đối vớikhách hàng là đối tác nớc ngoài thì hầu hết là đặt hàng nên các cửa hàng th-ờng xuyên đợc thanh toán một phần bằng ngoại tệ hoặc chuyển khoản Vì thếCông ty luôn đánh giá khách hàng trớc khi ký kết đơn hàng, hoặc luôn giữmối làm ăn lâu dài với khách hàng truyền thống Còn đối với các đoàn ngoạigiao thì họ thờng mua trực tiếp tại cửa hàng hoặc là gọi điện để đặt hàng và họ

thờng thanh toán ngay khi nhận hàng Chính vì thế vấn đề công nợ đã đợckhắc phục một phần.

Không chỉ đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng, Công ty còn

đánh giá khả năng đáp ứng của mình thông qua chỉ tiêu tỉ lệ số lần triển khai

đúng hạn Đây là chỉ tiêu đánh giá số lần đáp ứng đúng, đủ theo đơn hàng đãnhận với khách Theo bảng sau đây, Công ty vẫn cha giao hàng đúng thời

điểm một cách tuyệt đối, vẫn còn chậm trễ Đây là một vấn đề còn tồn tạibuộc ban lãnh đạo của Công ty phải quan tâm hơn nữa nhằm mục đích đápứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tạo chữ tín với khách hàng Cũng quabảng số liệu này cho thấy, số lần triển khai đúng hạn qua các năm liên tụctăng, ngày càng tiến sát hơn tới 100%, chẳng hạn năm vừa qua (2005) đạt tới99,8% đã là một thành công rất lớn của Công ty Tuy vậy, Công ty vẫn cầnphải cố gắng hơn nữa để đạt đợc 100% đúng hạn giao hàng và vẫn đảm bảochất lợng tốt nhất

Bảng 9: Tỉ lệ số lần triển khai đúng hạn

Đơn vị tính: %

Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Tiếp vận Đại Dơng

Đối với các hoạt động hỗ trợ tiếp vận nh Công ty vẫn tiếp tục phát triển và

đa dạng hoá hơn nữa các hình thức hỗ trợ nhằm tăng hiệu quả của hoạt độngtiếp vận cũng nh chất lợng dịch vụ tiếp vận Đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng

đáp ứng đợc các yêu cầu hỗ trợ, tức là bao nhiêu lần yêu cầu hoạt động hỗ trợtiếp vận thì có bao nhiêu lần đáp ứng đợc yêu cầu đó

Bảng 10: Hiệu quả hoạt động hỗ trợ

Đơn vị tính: %

Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dơng

Từ bảng số liệu trên ta thấy hiệu quả của hoạt động hỗ trợ tiếp vận, đápứng tốt nhất các yêu cầu của hoạt động tiếp vận Hơn nữa hỗ trợ tiếp vận gópphần tăng hiệu quả của hoạt động tiếp vận

Hai tiêu chí 5 và 7 là hai tiêu chí định lợng Nhằm đánh giá khả năng củamình nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn, hàng quý của Công ty Tiếp vận Đại D-

ơng tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng bằng nhiều hình thức nh phỏngvấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, phiếu thăm dò ý kiến khách hàngnhng chủ yếu là dùng phiếu thăm dò Để mang lại một kết quả tốt nhất, chínhxác nhất, mỗi đợt thăm dò ý kiến Công ty đều sử dụng trên 500 phiếu Trongnăm 2005, Công ty đã thăm dò tổng cộng hơn 1000 đợt khách hàng Kết quảthu đợc bảng sau:

Bảng 11: Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động của công ty

Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dơng

Qua bảng trên cho ta thấy các hoạt động tiếp vận của Công ty đợc kháchhàng đánh giá tốt Hiệu quả của hoạt động này rất cao, đã mạng lại cho Công

ty nhiều khách hàng trung thành, lâu dài Mặt khác, những đánh giá này theochiều hớng tăng lên, chứng tỏ các hoạt động triển khai và hỗ trợ của Công tyTiếp vận Đại Dơng ngày càng có những tiến bộ Nhng những tiến bộ này cha

đáng kể, có mức tăng không mạnh, không cao cha đợc rõ nét Công ty cầnphải cố gắng hơn nữa để tăng cao hiệu quả của các hoạt động này mạnh hơnnữa, khai thác triệt để hiệu quả của các hoạt động này hơn nữa nhng trên cơ sởtận dụng tối đã những gì mình có

Hiện nay, ngoài các tiêu chí trên, Công ty còn sử dụng nhiều tiêu chí khác

nh khả năng giao tiếp, tiếp vận của các mậu dịch viên dựa trên đánh giá từphía khách hàng, tính chân thật, lòng chân thành của mậu dịch viên đối với

Công ty cho đến nay có thể nói Công ty đã rất quan tâm đến hoạt động phânphối và chất lợng của nó Công ty đã coi phân phối và tiếp vận là một khâucần phải có chất lợng và cần phải đợc quản lý Tuy nhiên hiện nay, Công tyvẫn rất coi trọng chất lợng trong khâu nhập khẩu hàng hoá, vẫn có nhữngthành công trong khâu phân phối tiếp vận, vẫn đem lại lợi nhuận, doanh thu,

uy tín với bạn hàng bên cạnh đó vẫn còn nhiều vấn đề buộc các nhà lãnh

đạo của Công ty phải “xắn tay cùng làm và quan tâm hơn nữa tới chất lợnghoạt động phân phối, tiếp vận”

3 Thực trạng quản lý chất lợng dịch vụ của Công ty Tiếp vận Đại Dơng

Công ty cam kết đáp ứng mọi nhu cầu đã đợc thoả thuận với khách hàng, coi chất lợng sản phẩm là yếu tố quyết định để khách hàng đến với Công ty Công ty đảm bảo mọi cán bộ nhân viên đều đợc đào tạo thich hợp để có

đủ trình độ và năng lực cần thiết hoàn thành công việc đợc giao.

Công ty đảm bảo rằng chính sách chất lợng và các quy trình kiểm soát

đ-ợc phổ biến và thấu hiểu tới mọi thành viên Mỗi cán bộ công nhân viên đều phải tuân thủ các quy trình, thủ tục, hớng dẫn đã đợc xây dựng của hệ thống chất lợng.

Trách nhiệm đầu tiên và quan trọng nhất của mỗi vị trí công việc là

“Trách nhiệm về chất lợng ”

Chính sách chất lợng của Công ty với câu từ đơn giản, gần gũi, dễ hiểu đãbao trùm toàn bộ các nội dung cơ bản nhất:

- Mục tiêu chung của Công ty

- Coi chất lợng là yếu tố then chốt

- Cải tiến việc kiểm soát các quy trình

- Xây dựng quy trình làm việc tốt

- Nhấn mạnh tới yếu tố con ngời, phát triển nguồn nhân lực

- Định hớng khách hàng, bảo vệ quyền lợi ngời tiêu dùng

Nói chung, chính sách chất lợng của Công ty đợc xây dựng trên cơ sởthực tế cho nên rất dễ thực hiện Bên cạnh đó, một u điểm nữa là chính sáchchất lợng của Công ty đợc để ở những nơi dễ nhận thấy nhất Tuy nhiên, Công

ty phải luôn khẳng định, không để chính sách chất lợng của mình chỉ là một

cái bảng thông báo, mà cần thực hiện chúng và thực hiện một cách triệt để Và

nó cần có sự tham gia của tất cả mọi thành viên của Công ty

Chính sách chất lợng của Công ty đợc xây dựng trên cơ sở thực tiễn vànhững điều kiện hoàn cảnh có thể thực hiện đợc Công ty luôn coi chất lợngsản phẩm là yếu tố quyết định để khách hàng đến với Công ty và nâng caohình ảnh của Công ty với khách hàng Tất cả các khách hàng đều công nhậnchất lợng và uy tín của Công ty Tuy nhiên, để nâng cao trách nhiệm chất lợngcủa mỗi vị trí công việc, Công ty sẽ phải loại bỏ các vấn đề còn tồn tại nhnhận thức cha đúng về chất lợng của một số cán bộ công nhân viên

Công ty luôn có những bạn hàng lớn Trớc khi đặt hàng của Công ty,các khách hàng thờng đánh giá về chất lợng sản phẩm và các chất lợng dịch

vụ đi kèm Sau mỗi đợt đánh giá, Công ty đều có những kế hoạch cải tiến Đâychính là các kế hoạch chất lợng của Công ty đợc xây dựng dựa trên các sốliệu, điều kiện, chất lợng thực tế và đợc xây dựng bởi các chuyên gia đánh giátrung gian ITS và các nhân viên của mình Các kế hoạch chất lợng luôn cótính khả thi và không bị trùng lặp Điều này giúp cho mức chất lợng luôn đợccải tiến

Hiện nay, tại Công ty các hoạt động quản lý chất lợng trong khâu tiếpvận còn rất ít, và cha đợc đầu t thoả đáng Hoạt động chủ yếu chỉ là việc xâydựng các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lợng trong khâu tiếp vận, các hoạt độngnhằm đảm bảo các yêu cầu, tiêu chuẩn đó đợc thực hiện nh kiểm soát, quản lýcác cửa hàng, hay hoạt động tăng cờng trống hàng giả, hàng nhái trong quátrình tiếp vận, hoạt động đảm bảo chất lợng trong quá trình vận chuyển, lukho

Việc xây dựng các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lợng trong quá trìnhnhập khẩu đã khó, việc xây dựng nó trong khâu tiếp vận càng khó hơn vì khâunày mang tính dịch vụ, khó có thể đa ra những tiêu chuẩn, yêu cầu cụ thể Hầuhết các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lợng đã đợc xây dựng cho moi khâu, từnhâp khẩu, lu kho đến tiếp vận Ngoài những yêu cầu tiêu chuẩn chung nhất,mỗi một khâu lại có những yêu cầu, tiêu chuẩn riêng có, mang đặc điểm củakhâu đó Công ty đã thực hiện việc xây dựng trên cơ sở nghiên cứu thực tiễn

Để triển khai đợc hoạt động này, Công ty đã thành lập một ban chuyên xâydựng các yêu cầu, tiêu chuẩn đối với tất cả các khâu Ban này có một trởngban và các thành viên, chuyên nghiên cứu các đặc điểm, tính chất của từngquá trình, sản phẩm của từng quá trình đó, quy trình làm việc để có thể đa ra

đợc những yêu cầu hợp lý, chính xác nhất Ngoài ra trách nhiệm của ban này

là phải nghiên cứu, theo dõi, đánh giá tính chính xác, sự phù hợp của các tiêuchuẩn, yêu cầu đó để đa ra các sửa đổi, thay thế kịp thời cho phù hợp với từng

điều kiện, hoàn cảnh cụ thể Tuy nhiên, ban này không tồn tại độc lập nh cácphòng ban khác mà đó là tập hợp các cá nhân ở các phòng nghiệp vụ, vănphòng Công ty và hoạt động không mang tính chất liên tục, tức là không th-ờng xuyên có sự quy tụ đầy đủ của các thành viên, mà thờng là khi phát sinhnhững vấn đề liên quan Mặc dù vậy, ban này cho đến nay vẫn hoạt động cóhiệu quả

Việc xây dựng đợc các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lợng đã khó thì việc

đảm bảo cho các yêu cầu, tiêu chuẩn đó đợc thực hiện nghiêm túc còn khóhơn Bên cạnh đó, hoạt động tiếp vận rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệpnhng cho đến nay, Công ty vẫn cha khẳng định đợc chất lợng không chỉ trongsản phẩm mà còn trong khâu tiếp vận cũng rất quan trọng Vì thế các yêu cầutiêu chuẩn về chất lợng trong tiếp vận vẫn cha đầy đủ, còn nhiều vấn đề phátsinh trong quản lý nhng cha đợc đợc quy định bằng văn bản, hoặc có quy địnhnhng cha đợc rã ràng, đầy đủ

Nh vậy, để có đợc các sản phẩm đạt tiêu chuẩn, có chất lợng tốt, việcbảo quản kho hàng nhập về từ cảng đợc Công ty rất quan tâm Các kho hàngcủa Công ty đều đạt tiêu chuẩn về độ sáng, thoáng, độ ẩm, cách thức sắp xếptiện dụng Thủ kho và các nhân viên kho luôn luôn làm sạch, hút ẩm kho và

đặc biệt là những vùng chuẩn bị xếp hàng vào Mỗi lần xếp hàng vào kho luôn

có một nhân viên kiểm tra của phòng nghiệp vụ kiểm tra độ ẩm, độ thoáng,tình trạng kho xem có đảm bảo cho việc lu trữ hay không Tại kho cũng luôn

có các nhân viên chịu trách nhiệm kiểm tra thờng xuyên tình trạng của hànghoá đang đợc lu trữ Vì vậy, chất lợng của hàng hoá không bị thay đổi, giảmchất lợng và luôn đạt tiêu chuẩn đặt ra Chính những hoạt động này cũng gópphần vào việc nâng cao chất lợng trong tiếp vận và hoạt động quản lý chất l-ợng trong tiếp vận

III Các nhân tố có ảnh hởng đến chất lợng dịch của công ty TNHH tiếp vận Đại dơng

1 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất là hình ảnh đầu tiên tác động tới khách hàng, là yếu tốquyết định tới việc quyết định lựa chọn của khách hàng Nhìn vào năng lựccủa công ty, về đội xe, hệ thống nhà xởng, kho bãi, hệ thống trang thiết bịphục vụ , khách hàng có thể kỳ vọng sẽ nhận đợc một sản phẩm dịch vụ cóchất lợng tốt

Trải qua 5 năm phát triển, Công ty Tiếp vận Đại Dơng đã thực sự trởngthành về mọi mặt Dịch vụ của công ty đã không ngừng đợc cải thiện, điềukiện cơ sở vật chất ngày càng đợc cải thiện và tiêu chuẩn hoá.

Nói đến yếu tố cơ sở vật chất của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụtiếp vận hàng hoá, không thể không kể đến yếu tố đặc biệt quan trọng đó là

đội ngũ xe container Trong những năm gần đây công ty đã đầu t rất nhiều choviệc hiện đại hoá đội xe này Tính cho đến nay, đội xe đang khai thác củacông ty có 10 chiếc Đến cuối năm 2007 VN sẽ nhận và đa vào khai thác thêm

2 chiếc nữa

Cùng với việc đầu t hiện đại hoá đội ngũ máy bay, công ty cũng rấtquan tâm đến việc đầu t mở rộng hiện đại hoá hệ thống kho bãi Cụ thể: hệthống kho bãi đã đợc cải thiện đáng kể vấn đề diện tích và chất lợng kho hàng,rút ngắn đợc thời gian giao nhận hàng hoá, giảm đáng kể các tác động tiêu cực

đến hàng hoá do yếu tố thời tiết, khí hậu có hệ thống kho lạnh ,đảm bảo đợcchất lợng hàng hoá trong quá trình lu kho, quá trình chất xếp

2 Yếu tố con ngời

Con ngời, mấu chốt tạo nên chất lợng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tiếpvận Trong những năm gần đây việc tuyển dụng nhân sự của công ty quan tâm

đến những tiêu chí trình độ học vấn, khả năng làm việc, ngoại ngữ, ngoạihình Việc tuyển dụng này giúp công ty lựa chọn đợc đúng những ngời thực sự

có năng lực

Lợi thế lớn của công ty là có đội ngũ cán bộ trẻ, trình độ học vấn cao,năng động, cùng đội ngũ chuyên viên, nhân viên trẻ, đợc đào tạo cơ bản cả vềkiến thức chuyên ngành và kiến thức chuyên môn Hiện nay, Công ty Đại D-

ơng đang có 104 lao động