Ebook tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch việt nam nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn phần 2

CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 5.3 Cách chào kháchtheo tiêu chuẩn củakhách sạn 5.4 Bảng ngữ âm chữ cáiquốc tế 5.6 Các số điện thoại nội bộ 5.7 Công việc và nhiệmvụ của các bộ

2.1 MÔ TẢ CÔNG VIỆC, CHỨC DANH VÀ DANH MỤC CÔNG VIỆC

TÓM TẮT CÔNG VIỆC

Các công việc của một nhân viên đặt giữ buồng trong khách sạn hoặc cơ sở tương tự, với tráchnhiệm xử lý việc đặt buồng của khách đoàn và khách lẻ, cung cấp thông tin cho khách và hỗ trợtrong việc tối đa hóa lợi nhuận (từ buồng) cho khách sạn

CHỨC DANH CÔNG VIỆC

Chức danh cho công việc này:

l• Nhân viên đặt giữ buồng

l• Nhân viên hỗ trợ khách hàng

l• Nhân viên đặt buồng

DANH MỤC CÁC CÔNG VIỆC

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề ở trình độ cơ bản bao gồm những công việc sau :

1 Chuẩn bị làm việc

2 Kiến thức về sản phẩm

3 Tiếp thị và bán hàng đối với việc đặt giữ buồng

4 Kiến thức về tính giá và kênh phân phối điện tử

5 Các kỹ năng điện thoại

6 Các yêu cầu của khách

7 Đặt giữ buồng cho khách lẻ

8 Đặt giữ buồng cho khách đoàn

9 Những công việc khác liên quan đến đặt giữ buồng

10 An toàn và an ninh

2.2 CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC : KẾ HOẠCH LIÊN HOÀN

8

Công việc: 10 (tổng cộng)Phần việc kỹ năng 42 (tổng cộng)Phần việc kiến thức: 29 (tổng cộng) Thuật ngữ: 13 (tổng cộng)

làm việc

THUẬT NGỮ

TRANG

1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

PHẦN VIỆC KIẾN THỨC1.1 Chuẩn bị cho côngviệc

1.2 Các tiêu chuẩn củakhách sạn về đồngphục và trang phục1.3 Trang phục và vệsinh cá nhân

TRANG

17

18

19

TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG THUẬT NGỮ

2 KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM

PHẦN VIỆC KIẾN THỨC2.1 Hiểu biết về khách sạn2.2 Hiểu biết về địa phương2.3 Hiểu biết về đất nước2.4 Hiểu biết về công ty2.5 Hiểu biết về đối thủcạnh tranh

TRANG

2733353637

TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG THUẬT NGỮ

3.3 Các kỹ năng bán hàng3.4 Thông tin thị trường -phân đoạn thị trường3.5 Thông tin thị trường

TRANG

4345

50

3 TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI

VIỆC ĐẶT GIỮ BUỒNG

PHẦN VIỆC KIẾN THỨC3.1 Các kỹ năng bán hàng3.2 Các điểm độc đáo(USP) của khách sạn

TRANG

4142

TRANG

89

94

PHẦN VIỆC KỸ NĂNG

6.1 Yêu cầu thông tin

6.5 Yêu cầu về dịch vụ

THUẬT NGỮ

TRANG

6 CÁC YÊU CẦU CỦA KHÁCH

PHẦN VIỆC KIẾN THỨC

6.2 Danh bạ điện thoại6.3 Thông tin du lịch6.4 Thông tin thương mại

TRANG

919293

5.2 Trả lời điện thoại

5.5 Chuyển cuộc gọi đến

bộ phận khác

5.8 Chuyển cuộc gọi đến

5 CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI

PHẦN VIỆC KIẾN THỨC

5.3 Cách chào kháchtheo tiêu chuẩn củakhách sạn

5.4 Bảng ngữ âm chữ cáiquốc tế

5.6 Các số điện thoại nội bộ

5.7 Công việc và nhiệmvụ của các bộ phậntrong khách sạn

5.9 Hệ thống Quản lýkhách sạn (PMS)

4.3 Định giá linh hoạt4.4 Các bước tiến tớithực hiện việc địnhgiá linh hoạt4.5 Kênh phân phối điện tử

TRANG

5759

6163

64

4 KIẾN THỨC VỀ TÍNH GIÁ VÀ

KÊNH PHÂN PHỐI ĐIỆN TƯ

PHẦN VIỆC KIẾN THỨC

TRANG

PHẦN VIỆC KỸ NĂNG

7.1 Trả lời các yêu cầu

7.2 Nhận đặt buồng

-Khách đặt trực tiếp7.3 Nhận đặt buồng -

Qua trung gian7.4 Nhận đặt buồng -

Khách hàng thườngxuyên

7.5 Giữ đặt buồng ở chế

độ chờ 7.6 Xác nhận lại đặt

buồng chế độ chờ7.7 Từ chối đặt buồng

7.8 Xử lý yêu cầu thay

đổi đặt buồng7.9 Xử lý yêu cầu huỷ

đặt buồng

7.11 Huỷ đặt buồng

không có đảm bảo7.12 Xử lý tình huống

khách không đến

7.15 Bảo đảm đặt buồng

-Thẻ tín dụng7.16 Bảo đảm đặt buồng -

Công ty thanh toán7.17 Bảo đảm đặt buồng -

Đặt cọc 7.18 Bảo đảm đặt buồng -

Phiếu thanh toán

THUẬT NGỮ

TRANG

7 NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ

PHẦN VIỆC KIẾN THỨC

7.10 Quy định về huỷ đặtbuồng của khách sạn

7.13 Quy định của kháchsạn về khách khôngđến

7.14 Chương trình dànhcho khách hàngtrung thành và hộiviên của các hãnghàng không

7.19 Các loại thẻ tín dụngđược khách sạn chấpnhận

7.20 Các loại phiếu thanhtoán được khách sạnchấp nhận

TRANG

140

PHẦN VIỆC KỸ NĂNG

7.21 Khách gia hạn lưu trú

7 NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ

PHẦN VIỆC KIẾN THỨC

7.24 Các tên phổ biến ởcác nước

PHẦN VIỆC KỸ NĂNG

8.2 Tiếp nhận đặt buồng

cho khách đoàn

8.4 Xử lý yêu cầu thay

đổi đặt buồng cho

khách đoàn

THUẬT NGỮ8.1 Các thuật ngữ về Đặtbuồng cho khách đoàn

8.3 Quản lý thông tin đặtbuồng của khách đoàn

PHẦN VIỆC KỸ NĂNG

9.1 Xử lý phàn nàn của

khách

9.2 Giao ca

9.4 Sắp xếp và lưu giữ

các hồ sơ đặt buồng

khách lẻ

9.10 Tiếp nhận lời nhắn

cho khách

9.11 Tiếp nhận lời nhắn

cho bộ phận khác

PHẦN VIỆC KIẾN THỨC

9.3 Danh mục kiểm tratrong giao ca

9.5 Hồ sơ đặt buồngkhách đoàn9.6 Hồ sơ các yêu cầu bịtừ chối

9.7 Hồ sơ các đoàn đặtbuồng bị huỷ9.8 Quản lý chất lượngcủa các đặt buồng

9 NHỮNG CÔNG VIỆC KHÁC LIÊN

QUAN ĐẾN ĐẶT BUỒNG

PHẦN VIỆC KỸ NĂNG

10.1 Khu vực làm việc

cho khách

THUẬT NGỮ

TRANG

10 AN TOÀN VÀ AN NINH

PHẦN VIỆC KIẾN THỨC

TRANG

12

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 13

2.3 NỘI DUNG CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC

GIỚI THIỆU

Định nghĩa:

Trong tài liệu này, từ khách được dùng để chỉ người (sẽ) đang ở trong khách sạn, trong khi khách hàng/người đặt buồng được dùng để chỉ người thực

hiện việc đặt buồng hoặc có hợp đồng với khách sạn

1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

Giới thiệu:

Để có thể làm đúng chức năng như một nhân viên đặt giữ buồng chuyên nghiệp, bạn phải chuẩn bị tốt tại nơi làm việc

PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Chuẩn bị cho công việc (Kiến thức)

PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục (Kiến thức)

PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Trang phục và vệ sinh cá nhân (Kiến thức)

PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Chuẩn bị cho ca làm việc

PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Sắp xếp khu vực làm việc

15

CÁC TIÊU CHUẨN CỦA KHÁCH SẠN VỀ ĐỒNG PHỤC VÀ TRANG PHỤC

VỆ SINH VÀ TRANG PHỤC CÁ NHÂN

CHUẨN BỊ CA LÀM VIỆC

VỆ SINH VÀ TRANG PHỤC CÁ NHÂN

PHẦN VIỆC 1.1: CHUẨN BỊ CHO CÔNG VIỆC

3.1 2

1

CÔNG VIỆC SỐ 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Chuẩn bị cho công việc (Kiến thức)

NỘI DUNG

1 Có mặt đúng giờ

2 Thay đồng phục

3 Trong trường

hợp đau ốm

hoặc khẩn cấp

Bằng cách biết trước lịch làmviệc của mình

Thay đồng phục trong khu vựcthay đồ quy định

Gọi cho người giám sát vàkhách sạn ngay lập tức

Có mặt trước ca làm việc củamình ít nhất 15 phút

l Treo quần áo thường phụctrong tủ riêng hoặc khu vựcđược chỉ định

l Để các đồ dùng cá nhântrong tủ có khoá

l Tắt điện thoại di động và đểtrong tủ có khoá

l Gọi ít nhất là 1 tiếng trước giờbắt đầu ca làm việc của bạn

l Tốt hơn là 24 tiếng trước calàm việc của bạn

Để có đủ thời gian thayđồng phục

Để chuẩn bị cho ca làmviệc đúng giờ

Đồng phục thoải mái vàđược thiết kế đặc biệt phùhợp với công việc của bạn

Làm cho khách dễ nhậnbiết các nhân viên củakhách sạn

Không nghe các cuộc gọiriêng trong khi làm việc (trừtrường hợp khẩn cấp)

Để kịp sắp xếp người làmthay mà không ảnh hưởngđến các dịch vụ dành chokhách

Hiểu rõ các tiêu chuẩncủa khách sạn về trangphục và đồng phục

Trong một số kháchsạn nhân viên đặt giữbuồng không được cấpđồng phục vì họ chủyếu làm việc ở khu vựckhông tiếp xúc nhiềuvới khách

Trong trường hợp nàycần phải mặc trangphục công sở thôngthường

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 17

PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục (Kiến thức)

Các khách sạn đều có nhữnghướng dẫn cụ thể về trang phục

l Đồng phục phải được mặctheo hướng dẫn

l Biển tên (thường được đeonơi ngực áo bên trái)

l Nói chung, trang phục phảilịch sự, các nhân viên phảitạo được ấn tượng sạch sẽ vàgọn gàng

Để cho các nhân viên cócùng chức năng dễ nhậnbiết nhau

Để khách dễ dàng nhậnbiết bạn

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 19

PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Trang phục và vệ sinh cá nhân (Kiến thức)

Quần âu và áo vét tông

Đồ lót sạch

Giầy vừa chân có tất

Đồng phục theo tiêu chuẩnchuyên nghiệp

Đồ lót sạch

Đi giầy vừa chân có tất

Tắm rửa trước khi bắt đầu calàm việc

Chải móng tay bằng bàn chải

Đồng phục cần phải:

l Sạch, là phẳng, thoải mái

l Giầy phải sạch và đánh xi bóng

l Luôn đeo biển tên trong calàm việc

l Luôn mặc đồng phục trong calàm việc

Đồng phục cần phải:

l Sạch, là phẳng, thoải mái

l Giầy phải sạch và đánh xi bóng

l Luôn đeo biển tên trong calàm việc

l Dùng xà phòng và khử mùi

l Móng tay ngắn và sạch sẽ

l Sơn móng tay vừa phải (tuântheo quy định của khách sạn)

Bạn là đại diện về hình ảnhcủa khách sạn Đồng phụcđược thiết kế đặc biệt vàthuận tiện để thực hiệncông việc

Khách dễ nhận biết

Bạn là đại diện về hình ảnhcủa khách sạn Đồng phụcđược thiết kế đặc biệt vàthuận tiện để thực hiệncông việc

Khách dễ nhận biết

Có thể bạn phải giao tiếpvới khách

Tạo mùi thơm trong khilàm việc

Ngăn ngừa chất bẩn chứatrong móng tay

Các quy trình về đồngphục để đảm bảo đồngphục sạch

Tuân thủ các quy trìnhcủa khách sạn

Các quy trình về đồngphục để đảm bảo đồngphục sạch

Tuân thủ các quy trìnhcủa khách sạn

8 Rửa tay và đánh

răng trước khi

làm việc và sau

khi ăn

Nam giới: Tóc / râu

Tóc nữ giới

Vết cắt, vết thương và xước:

Nước hoa, trang điểm vàtrang sức:

Cảm thấy đau ốm:

Dùng nước nóng, xà phòngdiệt khuẩn, chà xát và dộinước sạch

Rửa tay ở nơi được chỉ định

Lau khô tay bằng khăn sạch

Chải toàn bộ móng tay

Đánh răng thật kỹ

l Ngắn, được cắt tỉa gọn gàng,râu được cạo hàng ngày

l Cắt tỉa gọn gàng hoặc buộc gọnsau gáy Tóc được gội thườngxuyên và để màu tự nhiên

l Báo cáo ngay nếu nghiêmtrọng

l Băng bó bằng băng gạckhông thấm nước

l Vừa phải và không quá cầu kỳ

l Báo cáo các vấn đề về da,mũi, đường ruột và họng trướckhi vào ca làm việc

l Rửa sạch tay sau khi tiếp xúcvới chất bẩn, ăn uống, hútthuốc và đi vệ sinh

l Đánh răng trước khi bắt đầulàm việc và sau khi ăn

Bạn đại diện cho kháchsạn Tóc dài và bẩn tạo rahình ảnh không sạch chokhách sạn

Ngăn chặn lây nhiễm vàchống nhiễm trùng

Bạn có thể giao tiếp vớikhách

Tránh sự truyền nhiễmbệnh sang người khác

Ngăn chặn vi khuẩn và virút lây nhiễm ở nhà và nơilàm việc

Để đảm bảo hơi thở thơmtho khi tiếp xúc với kháchvà đồng nghiệp

Các quy định về vệ sinh

Vệ sinh và truyền nhiễm

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 21

PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Chuẩn bị cho ca làm việc

BƯỚC

1 Đọc sổ giao ca

2 Lấy danh mục

kiểm tra

3 Biết rõ về các

sự kiện lớn

trong khách sạn

Lấy sổ và đọc

Lấy bảng danh mục kiểm tratrong tập

Bằng cách đọc kỹ bảng thôngbáo tuần

Bằng cách đọc bảng tình trạngđoàn

l Đọc toàn bộ các ghi chúcủa ca trước chưa làm bàngiao lại

l Ghi nhớ các vấn đề quantrọng liên quan đến ca làmviệc của bạn

l Tất cả các nhân viên Bộ phậnĐặt giữ buồng phải hoànthành các công việc hàngngày của mình theo danh mụckiểm tra công việc của Bộphận Đặt giữ buồng

l Biết có hội nghị hội thảo nàođang có trong khách sạn, khinào khách đến và khi nàokhách đi

l Biết những đoàn khách nàođang ở trong khách sạn, đoànđến khi nào và đi khi nào

Chắc chắn rằng bạn đã hiểuđầy đủ về tất cả các vấn đềquan trọng liên quan đếnkhách, Bộ phận Đặt giữbuồng và khách sạn

Để đảm bảo rằng tất cảcác công việc đặt buồngđược thực hiện trong calàm việc

Như thế bạn có thể trả lờibất kỳ câu hỏi nào liênquan đến những sự kiệnnày từ phía đồng nghiệpcũng như khách hàng quađiện thoại

BƯỚC

4 Biết rõ về tất cả

các khách quan

trọng

5 Biết rõ về người

trực ban lãnh

đạo

6 In các báo cáo

cần thiết cho ca

l Biết ai là người đang trựclãnh đạo

l Biết cách liên hệ với ngườitrực lãnh đạo

l In ra các báo cáo sau:

- Các báo cáo buồng trống

- Báo cáo các đặt buồngtrong sổ

Để bạn chuẩn bị đầy đủcho việc tiếp đón cáckhách quan trọng này

Bạn phải có khả năng liênhệ với người trực lãnh đạongay trong các trường hợpkhẩn cấp hoặc có vấn đềnghiêm trọng phát sinh

Như thế bạn có thể tiếp tụcthực hiện việc đặt buồngngay cả khi hệ thống máytính không hoạt động

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 23

PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Sắp xếp khu vực làm việc

l Đảm bảo máy tính, máy in,máy fax và máy phô tô đượcbật lên và có đủ số lượng giấycần thiết

l Điện thoại hoạt động tốt (gồmcả tai nghe)

l Phải có đủ đồ dùng sau đâycho ít nhất 3 ngày làm việc:

- Bút

- Các loại dấu

- Bút đánh dấu (màu vàng)

- Giấy in

- Kẹp ghim

- Mẫu đặt buồng

- Mẫu huỷ đặt buồng

- Mẫu thay đổi đặt buồng

- Mẫu đặt buồng cho đoàn

- Mẫu xác nhận đặt giữ buồng

l Không để các loại giấy tờ khôngcần thiết trong khu vực làm việc

l Bàn làm việc, màn hình máytính phải sạch và không bụi

Bạn phải cần đến các thiết

bị này để thực hiện côngviệc của một nhân viên đặtgiữ buồng

Để bạn có thể làm việc mộtcách hiệu quả trong suốt

ca làm việc mà không phải

đi tìm các đồ dùng nàytrong khi đang làm việc

Chỉ dùng bút đánh dấumàu vàng để khi phô tô lạitài liệu không bị đen dodùng bút đánh dấu

Để bạn làm việc theo quytrình thích hợp

Tạo hình ảnh chuyênnghiệp cho khách

Một số khách sạn hoạtđộng theo cách “nhậptrực tiếp” (vào hệ thốngquản lý khách sạn –PMS) nên không sửdụng các mẫu biểu

Bằng cách kiểm tra khu vựcxem tiếng ồn.

Bằng cách chắc chắn rằngmọi đường kết nối internet vàthư điện tử đều hoạt động tốt

l Chỉ có những hồ sơ giấy tờcần thiết có thể nhìn thấytrong văn phòng

l Không được có tiếng ồn xungquanh trong văn phòng

l Không được có tiếng nhạc (đàiphát thanh v.v) trong vănphòng

l Không được có những kháchkhông cần thiết trong vănphòng

l Internet và thư điện tử phảiđược kết nối theo tiêu chuẩncủa khách sạn

Làm cho bạn có thể làmviệc theo cách trật tự vàhiệu quả

Để bạn có thể tập trungvào các cuộc điện thoại

Tiếng ồn có thể làm chongười gọi nghe thấy và sẽ trởnên không chuyên nghiệp

Mọi người xung quanh nóichuyện có thể làm chongười gọi nghe được và sẽlàm cho người gọi mất tậptrung vào việc đặt buồng

Để tất cả các yêu cầu vềđặt buồng sẽ đến kháchsạn đúng thời gian

Tiêu chuẩn của kháchsạn về kết nối internetvà thư điện tử

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 25

CÔNG VIỆC 2 KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM

Giới thiệu:

Kiến thức về sản phẩm là yêu cầu cơ bản đối với tất cả các dịch vụ dành cho khách Bạn càng hiểu biết nhiều về khách sạn, về địa phương, về đất nước

và các khách sạn trong tập đoàn mà bạn đang làm việc thì bạn sẽ càng có khả năng phục vụ tốt hơn các đối tượng khách và khách hàng khác nhau của

khách sạn Hơn nữa, kiến thức về sản phẩm còn là chìa khóa dẫn đến sự thành công của bạn trong công tác bán hàng với mức giá cao nhất và bán các

dịch vụ khác của khách sạn

PHẦN VIỆC SỐ 2.1: Hiểu biết về khách sạn của bạn (Kiến thức)

PHẦN VIỆC SỐ 2.2: Hiểu biết về địa phương (Kiến thức)

PHẦN VIỆC SỐ 2.3: Hiểu biết về đất nước (Kiến thức)

PHẦN VIỆC SỐ 2.4: Hiểu biết về công ty (Kiến thức)

PHẦN VIỆC SỐ 2.5: Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh (Kiến thức)

CÔNG VIỆC 2: KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM

PHẦN VIỆC 2.1: HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN

HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN

HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN 2

5 4

3

1

PHẦN VIỆC 2.1: HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN

HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN

9 8

PHẦN VIỆC 2.1: HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH SẠN CỦA BẠN

HIỂU BIẾT VỀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH HIỂU BIẾT VỀ CÔNG TY

13 12

PHẦN VIỆC SỐ 2.1: Hiểu biết về khách sạn của bạn (Kiến thức)

l Thuộc lòng các chi tiết sau:

- Tên quốc gia

- Số điện thoại

- Số Fax

- Mã (điện thoại) quốc gia

- Địa chỉ thư điện tử

- Địa chỉ trang web

l Biết cách đến khách sạnbằng taxi, phương tiện giaothông công cộng, đi bộ hoặc

đi xe ô tô

l Biết chỉ đường đến kháchsạn từ:

- Sân bay

- Ga xe lửa (xe buýt)

- Trung tâm thành phố

l Biết vị trí của khách sạn trênbản đồ

Để bạn có thể trả lời ngaycác câu hỏi liên quan đếnđịa chỉ của khách sạn

Để trong trường hợp có yêucầu, bạn có thể chỉ đườngchính xác

Trang 5, Chương 9.3Giáo trình nghiệp vụLễ tân(1)

: Hiểu biết về

các sản phẩm của khách sạn

Sẽ là rất hữu ích nếubạn tự đi trên các conđường khác nhau đểlàm quen với cáctuyến đường ấy

1 Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân - Cách tiếp cận thực tế, VTCB in lần 2 (2004) ISBN 2-919894-13-7

NỘI DUNG

3 Hiểu biết về

khách sạn

-Dịch vụ ăn uống

4 Hiểu biết về

khách sạn - Các

phòng hội thảo

và phòng tiệc

Biết một cách chi tiết về nhàhàng ăn uống của khách sạn

Biết tên và vị trí của cácphòng hội thảo và phòng tiệctrong khách sạn

l Phải biết:

- Tên của các nhà hàng vàquầy đồ uống

- Giờ mở cửa

- Món ăn đặc sản hoặc chủđạo

- Các chương trình khuyếnmãi đặc biệt

- Có cần đặt trước không

- Các món theo mùa

- Tên của người phục vụ chính

l Phải biết:

- Tên của các phòng hội thảovà phòng tiệc

- Vị trí của các phòng

- Đường đi đến các phòng

l Nên biết:

- Kích thước các phòng

- Sức chứa của phòng

- Số điện thoại trực tiếp

- Chủ đề hoặc cách bài trí

l Sẵn có tập gấp giới thiệu vềhội thảo và tiệc

Để có thể xúc tiến bán chocác nhà hàng này

Để có thể hướng dẫnđường đi cho khách vàcung cấp cho khách mộtsố thông tin cơ bản

Liên hệ với chuyên viênvề hội thảo và tiệc khinhận được các câu hỏichi tiết – đó có thể là mộtkhách hàng và do vậycần phải được giải quyếtbởi chuyên viên hội thảovà tiệc

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 29

NỘI DUNG

5 Hiểu biết về

khách sạn

-Các loại buồng

Biết về các loại buồng để cókhả năng mô tả các loại buồngkhác nhau của khách sạn

l Phải biết:

- Kích thước và loại buồng

- Các chi tiết về buồng chonhững người tàn tật

- Vị trí của các buồng (phongcảnh nhìn từ buồng đó)

- Sơ đồ tầng của các tầng cóbuồng

- Các thiết bị văn phòng trongbuồng

- Buồng xấu nhất

l Nên biết:

- Buồng có cửa thông nhau

- Cách bài trí của buồng

Để bạn có thể bán cácbuồng giá cao trước vàphân bổ đúng loại buồngcho các khách khác nhau

Mỗi khách sạn đều có cácbuồng “cho thuê sau cùng”-đó là các buồng chỉ được chokhách thuê trong trường hợpkhách sạn đã cho thuê hếtcác buồng khác

NỘI DUNG

6 Hiểu biết về

khách sạn - Đặc

điểm của một

buồng khách

7 Hiểu biết về

khách sạn –

Các tiện nghi

khác của khách

sạn

Có khả năng giải thích cácđặc điểm của các loại buồngkhác nhau

Có khả năng cung cấp thôngtin về các tiện nghi khác trongkhách sạn

l Biết về các thiết bị trong buồng:

- Các kênh ti vi

- Đường kết nối Internet

- Điều hoà nhiệt độ

- Tủ đồ uống

- Phong cảnh bên ngoài

- Ban công hoặc hành lang

- Bài trí các vật dụng trongbuồng tắm

- Các đồ dùng miễn phí

l Biết về giờ mở cửa và vị trícủa trung tâm thương mại,câu lạc bộ sức khoẻ, bể bơi,quầy thông tin du lịch

l Nên biết chi tiết hơn về những

gì được cung cấp bởi các cơsở vật chất tiện nghi này

l Dịch vụ trông trẻ, cũi cho trẻ

em và các tiện nghi khácdành cho trẻ em

l Biết đường đi đến mọi khuvực của khách sạn

Để có thể mô tả đặc điểmcủa từng loại buồng và bánbuồng tốt hơn

Để có thể thông tin chi tiếtcho khách về các tiện nghicủa khách sạn, như vậy cóthể bán tốt hơn các sảnphẩm dịch vụ của khách sạn

Để xúc tiến bán các dịchvụ của khách sạn

Để bán và phục vụ tốt hơncho các gia đình có đi cùngtrẻ em

Để có thể cung cấp thôngtin cho người già và ngườitàn tật

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 31

Các bộ phận

trong khách sạn

Hiểu rõ hoặc có khả năng tìmkiếm thông tin về các dịch vụtrọn gói của khách sạn

Hiểu biết về công việc của cácbộ phận khác nhau

l Biết nơi tìm kiếm thông tin vềcác dịch vụ trọn gói khácnhau mà khách sạn đangcung cấp

- Thời hạn áp dụng

l Biết tất cả các bộ phận trongkhách sạn

l Biết tên của tất cả nhữngngười trưởng bộ phận

l Biết giờ mở cửa

l Biết nơi để tìm số điện thoạinội bộ

l Biết công việc và trách nhiệmcủa các bộ phận khác nhau

Để có thể cung cấp thôngtin về các dịch vụ trọn góivà xúc tiến bán hàng chokhách một cách hiệu quả

Để bạn biết liên hệ vớiđúng bộ phận khi cần

11 Sơ đồ khách sạn

Biết biểu giá của các dịch vụkhác nhau trong khách sạn

Khách sạn là một tổ hợp toànhà với nhiều chức năng khácnhau Khách và khách thăm ravào toà nhà với nhiều mục đíchkhác nhau

Nhiệm vụ của nhân viên bộphận Lễ tân là giải thích mộtcách rõ ràng và chính xáccách đến và đi khỏi các khuvực trong khách sạn

l Biết nơi tìm các biểu giá củacác dịch vụ sau:

- Điện thoại

- Internet

- Gửi Fax

- Giặt là

- Dịch vụ trông trẻ

- Phim (theo yêu cầu riêng)

- Thuê các trang thiết bị

- Các đồ uống trong buồng

- Các chương trình khuyến mãicủa nhà hàng

- Dịch vụ vận chuyển

l Biết vị trí chính xác của cácbuồng khách

l Biết vị trí chính xác của cácphòng hội thảo và tiệc

l Biết vị trí chính xác của cácnhà hàng ăn uống

l Biết vị trí chính xác của các tiệnnghi khác dành cho khách

l Có thể giải thích theo cáchđơn giản nhất cách đi đến cáckhu vực trên

l Biết vị trí các lối thoát hiểmcủa khách sạn

Để bạn có thể cung cấpthông tin cho khách

Để bạn có thể giải thích rõràng cho khách và kháchthăm cách đi đến và đi từ cáckhu vực này của khách sạn

Tham khảo sơ đồ/bảnvẽ của khách sạn

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 33

PHẦN VIỆC SỐ 2.2: Hiểu biết về địa phương (Kiến thức)

NỘI DUNG

1 Các điểm du

lịch hấp dẫn

2 Các điểm khách

thương gia quan

tâm

Có khả năng mô tả các điểm

du lịch chính ở địa phương hấpdẫn đối với du khách

Biết được vị trí của các công

ty lớn

l Biết tên của tất cả các điểm

du lịch chính ở địa phương

l Biết nơi để tìm các thông tinsau:

- Giờ mở cửa

- Chỉ dẫn đường đi

- Vé vào cửa

- Các chương trình du lịchđược tổ chức

l Biết chỉ dẫn đường đến khuphố kinh doanh

l Biết vị trí và đường đi đến cáccông ty lớn

l Biết vị trí và đường đi đến cáckhu triển lãm lớn

Để bạn có thể cung cấpthông tin cho khách vàkhách hàng về các điểm dulịch hấp dẫn này

Để bạn có thể cung cấpthông tin cho khách về cácnơi đó

NỘI DUNG

3 Các điểm quan

tâm khác của

- Các Đại sứ quán

- Các Lãnh sự quán

- Các khách sạn khác

l Biết chi tiết về:

- Giao thông công cộng

- Thuê xe ô tô

- Các chương trình du lịchđược tổ chức

Để bạn có thể cung cấpcác thông tin này chokhách

Để bạn có thể cung cấpcác thông tin này cho cácđối tượng khách củakhách sạn

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 35

PHẦN VIỆC SỐ 2.3: Hiểu biết về đất nước (Kiến thức)

l Biết chi tiết về bất kỳ phongtục địa phương nào mà kháchmuốn tìm hiểu

l Biết được điểm thu hút quantrọng nhất trong nước

Để bạn có thể cung cấpcho khách một số thông tin

cơ bản

Để bạn có thể cung cấpthông tin về những nơi nàycho các đối tượng kháchkhác nhau của khách sạn

Bạn nên đọc sáchhướng dẫn về đất nướccủa mình

PHẦN VIỆC SỐ 2.4: Hiểu biết về công ty (Kiến thức)

Có khả năng tìm kiếm và cungcấp thông tin về các chươngtrình khách hàng trung thànhmà khách sạn của bạn đangtham gia

l Biết những khách sạn kháccùng công ty/tập đoàn

l Biết nơi để tìm thông tin vềcác khách sạn đó

l Có sẵn các tờ rơi giới thiệu vềcông ty

l Biết về các mức giá thamkhảo

l Biết cách thực hiện đặt buồngvới các khách sạn trong cùngcông ty

l Biết chính xác khách sạntham gia chương trình kháchhàng trung thành nào củacông ty

l Biết nơi tìm các thông tin chitiết của các chương trìnhkhác nhau

Để bạn có thể xúc tiến báncho các khách sạn kháctrong cùng công ty

Để bạn có thể cung cấpdịch vụ bổ sung cho kháchtrong khách sạn

Để có thể cung cấp thôngtin cho khách

Các chương trình chokhách hàng trungthành

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 37

PHẦN VIỆC SỐ 2.5: Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh (Kiến thức)

Đối thủ cạnh tranh có thể là một khách sạn ở trong vùng, nhưng cũng có thể là một khách sạn đặt tại quốc gia khác (đặc biệt là các khách sạn cao cấp)

NỘI DUNG

1 Tên các khách

sạn cạnh tranh

2 Mô tả những

đặc điểm chính

của đối thủ

cạnh tranh

3 Nắm được các

mức giá và các

dịch vụ trọn gói

quan trọng nhất

của đối thủ

l Biết được tên và vị trí của ítnhất 3 khách sạn cạnh tranh

l Có thể nêu được những lợithế chủ yếu của đối thủ cạnhtranh

l Có thể nêu được những lợithế của khách sạn của bạn sovới đối thủ cạnh tranh

l Làm quen với bảng giá côngbố chủ yếu của 3 khách sạncạnh tranh

l Ít nhất một tháng một lần xemlướt qua trang web của đối thủcạnh tranh

Để bạn biết được kháchsạn của mình bị so sánhvới những khách sạn nào

Để bạn có thể nêu bật lợithế của khách sạn mình vớikhách hàng

Để bạn biết được nhữngsản phẩm mà đối thủ cạnhtranh đang chào bán Điềunày sẽ giúp bạn xúc tiếnbán các sản phẩm củakhách sạn mình một cáchcó hiệu quả hơn