Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh từ sơn

Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh ngân hàng bán lẻ NHBL đã và đang được các ngân hàng thương mại NHTM phát triển rất nhanh bởi ho

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

TẠ NGỌC LONG

PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

TẠ NGỌC LONG

PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN ĐÌNH THAO

THÁI NGUYÊN - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài: “Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn” là

công trình nghiên cứu riêng của tôi

Các số liệu trong khóa luận được sử dụng trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong chuyên đề này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác

Thái Nguyên, tháng 5 năm 2015

Học viên

Tạ Ngọc Long

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện Luận văn, học viên đã nhận được sự giúp đỡ

và được tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều cá nhân và tập thể

Trước hết em xin cảm ơn chân thành nhất tới PGS.TS Trần Đình Thao thầy đã giúp đỡ tận tình và trực tiếp hướng dẫn em trong suốt thời gian em thực hiện luận văn

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, bộ phận Sau Đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho em trong quá trình học tập và thực hiện đề tài

Nhân dịp này, tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn, lãnh đạo cơ quan, các ban ngành cùng với các đơn vị ngân hàng thương mại trên địa bàn, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện và động viên, giúp đỡ để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng 5 năm 2015

Học viên

Tạ Ngọc Long

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học của đề tài 3

5 Kết cấu của luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 5

1.1 Cơ sở lý luận 5

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 5

1.1.2 Phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 20

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL 26

1.2 Cơ sở thực tiễn 31

1.2.1 Kinh nghiệm của BIDV Hải Phòng 31

1.2.2 Kinh nghiệm của BIDV Hà Thành 32

1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Từ Sơn 34

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 37

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 37

2.2 Phương pháp nghiên cứu 37

2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 37

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 37

2.2.3 Phương pháp xử lý, tổng hợp và phân tích thông tin 39

2.3 Hệ thống chỉ tiêu phân tích 42

Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN 43

3.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn 43

3.1.1 Khái quát về một số yếu tố của thị xã Từ Sơn - tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng 43

3.1.2 Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 44

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 46

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 54

3.2.1 Tình hình cạnh tranh của các ngân hàng bán lẻ tại thị trường Từ Sơn 54

3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn 55

3.2.3 Hiệu quả các hoạt động dịch vụ bán lẻ 73

3.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 73

3.3.1 Trình độ của cán bộ ngân hàng 73

3.3.2 Cơ sở vật chất của ngân hàng 73

3.3.3 Hệ thống maketing, thông tin, quảng bá 73

3.3.4 Chính sách bán hàng 74

3.4 Đánh giá thực trạng và khả năng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 74

3.4.1 Kết quả đạt được 74

3.4.2 Hạn chế 76

3.4.3 Nguyên nhân 81

Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN 85

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 85

4.1.1 Thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ NHBL 85

4.1.2 Định hướng phát triển DVNHBL của Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 87

4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 89

4.2.1 Phát triển thị trường và quản lý khách hàng 89

4.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ 95

4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 102

4.2.4 Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng 103

4.2.5 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực 104

4.2.6 Phát triển công nghệ thông tin 105

4.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing 106

4.3 Một số kiến nghị 107

4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 107

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 108

4.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 109

KẾT LUẬN 112

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 114

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển

TMCP Thương mại cổ phần

BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động

CNTT Công nghệ thông tin

CBCNV Cán bộ công nhân viên

DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

NHTM Ngân hàng thương mại

NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHNN Ngân hàng nhà nước

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương VISA Thẻ tín dụng

WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻvà dịch vụ ngân hàng bán buôn 9

Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu về huy động vốn giai đoạn năm 2012 đến 2014 47

Bảng 3.2: Một số chỉ tiêu về dư nợ tín dụng BIDV Từ Sơn 50

Bảng 3.3 Một số chỉ tiêu về kết quả kinh doanh BIDV Từ Sơn 53

Bảng 3.4 Kết quả dịch vụ NHBL BIDV Từ Sơn 56

Bảng 3.5 Cơ cấu nguồn vốn của BIDV Từ Sơn 59

Bảng 3.6 Huy động vốn của BIDV Từ Sơn 61

Bảng 3.7 Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Từ Sơn 63

Bảng 3.8 Tình hình tín dụng bán lẻ tại một số ngân hàng tại Từ Sơn 65

Bảng 3.9 Kết quả tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm 66

Bảng 3.10 Kết quả dịch vụ thẻ 67

Bảng 3.11 Kết quả dịch vụ chuyển tiền nhanh WU 69

Bảng 3.12 Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV Từ Sơn 72

Bảng 3.13 Kết quả một số dịch vụ bán lẻ 73

Bảng 3.14 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của khách hàng 75

Bảng 3.15 Đánh giá chất lượng phục vụ dịch vụ của khách hàng 79

Bảng 4.1 Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu 91

Bảng 4.2 Phân đoạn khách hàng mục tiêu 92

Bảng 4.3 Chăm sóc khách hàng quan trọng 94

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 3.1 : Mô hình tổ chức của BIDV Từ Sơn 46

Biểu đồ 3.1 Huy động vốn cuối kỳ (2012-2014) 48

Biểu đồ 3.2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ BIDV Từ Sơn 52

Biểu đồ 3.3 Vốn huy động của BIDV Từ Sơn 58

Biểu đồ 3.4 Huy động vốn một số ngân hàng 61

Biểu đồ 3.5 Tín dụng bán lẻ một số ngân hàng 65

Biểu đồ 3.6 Số lượng thẻ ATM phát hành 68

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã và đang được các ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển rất nhanh bởi hoạt động NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM Hoạt động NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác,

do đó nó tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng Bên cạnh

đó, hoạt động NHBL còn góp phần mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định và tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động ngân hàng

Vai trò này càng được thể hiện rõ hơn trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động NHBL đã đứng vững thì nhiều ngân hàng đầu tư vào lĩnh vực bán buôn thì phá sản( Merrill Lynch, Lemon Brothers,…) hoặc lâm vào tình cảnh khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển các dịch vụ NHBL Có thể thấy phát triển các dịch vụ NHBL đã và đang trở thành xu hướng phát triển của hầu hết các NHTM trên thế giới hiện nay

Thị trường NHBL Việt Nam hiện nay được đánh giá là hết sức tiềm năng bởi môi trường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số ngày càng đông đúc, cơ cấu trẻ; trình độ dân trí ngày càng cao Đến nay, hầu hết các NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển các dịch vụ NHBL Thị trường kinh doanh này có nhiều tiềm năng như vậy khiến các NHTM Việt Nam luôn luôn đặt mình vào thế phải thay đổi liên tục các chính sách, chiến lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng nhóm khách hàng của mình, đa dạng hoá các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong từng điều kiện, đặc thù vùng miền, tính chất kinh doanh của từng sản phẩm, ngành nghề song vẫn đảm bảo tuân thủ theo các quy định của Nhà

nước Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn (BIDV Từ Sơn) cũng không nằm ngoài xu hướng chung đó

BIDV Từ Sơn được thành lập từ tháng 01/9/2006 trên cơ sở nâng cấp từ chi nhánh cấp II thuộc BIDV Bắc Ninh Trong những năm đầu hoạt động là một chi nhánh cấp I trực thuộc BIDV Việt Nam đối khách hàng cá nhân chưa thực sự được trú trọng và phát triển nhiều Tuy nhiên, nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển các dịch vụ NHBL trên địa bàn của BIDV Từ Sơn, BIDV Từ Sơn đã tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập trung vào các dịch vụ NHBL song hành cùng với những thế mạnh vốn có (nhiều làng nghề truyền thống: Đồ gỗ mỹ nghệ Đồng Kỵ, Phù Khê, Hương Mạc, Vân Hà, Liên Hà, Sắt thép Đa Hội, Chợ vải Ninh Hiệp…) đưa hoạt động này trở thành một hoạt động cốt lõi của Ngân hàng Mục tiêu của BIDV Từ Sơn đến năm 2020 trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu trên địa bàn trong lĩnh vực NHBL, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạ khách hàng mục tiêu

Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn” làm đề tài luận văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Từ Sơn hiện nay, từ đó đề xuất giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Từ Sơn

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn

- Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài lấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn trong những năm gần đây làm đối tượng nghiên cứu So sánh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại BIDV Từ Sơn với các chi nhánh khác của BIDV, đặc biệt là đối với các Ngân hàng thương mại khác của Việt Nam và với các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam

4 Ý nghĩa khoa học của đề tài

Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trước đây,

đề tài tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn với những đóng góp dự kiến sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn để thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân

- Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy kinh doanh dịch vụ này tại BIDV Từ Sơn trong bối cảnh kinh

tế xã hội hiện nay

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 4 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 3: Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn

Chương 4: Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ và làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại Các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng, đây là một xu hướng phát triển tất yếu vì nó đảm bảo cho các ngân hàng thương mại (NHTM) quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch

vụ cũng được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp khách hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu Theo hướng tiếp cận trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng đã có sự thay đổi, theo đó, ngân hàng phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối chính là ”khối Ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân” và ”khối ngân hàng bán buôn - phục vụ khách hàng tổ chức”

Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ

Theo Học viện công nghệ Châu Á thì NHBL có thể hiểu là: Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông

Theo Từ điển Đầu tư: Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục

vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp

dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác

Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy hai quan niệm khác nhau

về DVNHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng DVNHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan niệm cho rằng, đối tượng DVNHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình Trên cơ sở xuất phát từ thực tế nghiên cứu DVNHBL tại BIDV Từ Sơn, tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tượng DVNHBL chỉ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và có thể đi đến một định nghĩa khái quát về DVNHBL như sau: “DVNHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng

cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”

Đối tượng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên dịch

vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng và nhu cầu về dịch vụ ngày càng gia tăng

Phát triển DVNHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối tượng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, điều này cho thấy nhu cầu của khách hàng đối với DVNHBL rất phong phú và đa dạng Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau Chính đối tượng của DVNHBL đã yêu cầu ngân hàng muốn phát triển

hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất của họ Vì vậy để có thể đáp ứng đúng, đủ nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận được khi tài trợ cho đối tượng khách hàng này

Số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản tiền gửi, tiền vay nhỏ Do đối tượng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do đó số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn Tuy nhiên, so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn Nhưng nếu tính tổng tất cả các món huy động vốn thì số dư huy động từ khách hàng là đối tượng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định

Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật đơn giản, như với cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô, thấu chi…) Đối với cho vay tiêu dùng quy

mô của từng hợp đồng nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn

so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp

Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng

Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong cạnh tranh

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin thích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng phần Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, giảm đáng kể chi phí giao dịch; công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một các nhất quán, nhanh chóng, chính xác

Bên cạnh đó, với sự biến động của kinh tế trong nước cũng như kinh tế thế giới, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính, giữa các

tổ chức tín dụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận Do đó, công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định Hoạt động NHBL, trên thực tế đã mang lại nguồn thu nhập ổn định cho các NHTM Tuy nhiên, với đặc thù khách hàng là cá nhân, hộ gia đình nên số lượng khách hàng rất lớn, đa dạng; số lượng giao dịch phải xử lý nhiều Các công đoạn thực hiện tác nghiệp đơn giản hơn so với hoạt động ngân hàng bán buôn nhưng hệ thống thông tin chung về nhóm khách hàng cá nhân chưa được xây dựng đầy

đủ và hoàn chỉnh Vì vậy, nó luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro nên để đánh giá sự

phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm tới tính an toàn Rủi ro trong việc cung cấp DVNHBL thể hiện ở rủi ro trong mô hình tổ chức và sắp xếp nhân sự, rủi ro trong công nghệ thông tin, rủi ro đạo đức cán

bộ, rủi ro liên quan đến tội phạm bên ngoài, rủi ro về tính tuân thủ nghiệp vụ của cán bộ

Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ

bộ quá trình tiêu dung của xã hội Cá nhân có tiền để dành hoặc tiết kiệm sẽ không có nơi nào an toàn tiện lợi hơn khi gửi vào hệ thống NHTM, cá nhân cũng có nhiều nhu cầu tài chính của họ

Thứ nhất: Các ngân hàng thương

mại có quy mô vừa và nhỏ, nhất

là những ngân hàng có quy mô nhỏ, thường không đủ khả năng

để huy động vốn cho hoạt động tín dụng của mình, những ngân hàng này sẽ thiếu vốn và sẽ phải

đi vay những ngân hàng lớn

Thứ hai: Các tổ chức tín dụng

khác như công ty tài chính, công

ty cho thuê tài chính

Thứ ba: Các tập đoàn kinh tế, các

tổng công ty có quy mô lớn

Thông qua trung gian tài chính(các ngân hàng thương mại, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính( thị trường tiền

tệ liên ngân hàng)

mà nó cung cấp cho xã hội – nói đến NHBL đồng nghĩa với loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là ngân hàng của toàn dân Với vô vàn sản phẩm dịch vụ - đây là ngân hàng mà hoạt động của nó không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào

mà lan tỏa trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của

dụ như để cho vay một doanh nghiệp lớn ngân hàng phải thẩm định dự án lâu hơn đối với cho vay khách hàng cá nhân

Hoạt động NHBL phản ánh khả năng xâm nhập sâu rộng và các lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội Mức độ phát triển hoạt động NHBL thể hiện sự phát triển chiều rộng của hệ thống ngân hàng

Hoạt động ngân hàng bán buôn cho phép tài trợ các hoạt động kinh tế thuộc hầu hết các ngành, các lĩnh vực Hoạt động tín dụng mang tính chất bán buôn là tính chất cơ bản nhất trong hoạt động ngân hàng bán buôn thể hiện qua các điểm sau: Các khoản tín dụng

có giá trị lớn, được thực hiện qua thị trường liên ngân hàng, hoặc được thực hiện trực tiếp giữa ngân hàng bán buôn với các tổ chức tín dụng, hoặc được thực hiện theo hợp đồng tín dụng giữa ngân hàng bán buôn với các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty

Số lượng giao dịch ít nhưng giá trị mỗi giao dịch lớn và chi phí bình quân trên mỗi giao dịch nhỏ

Do vậy, giao dịch với khách hàng của ngân hàng bán buôn thì ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí giao dịch dựa vào lợi thế nhờ quy

Đối tượng khách hàng chủ yếu

là các cá nhân, hộ gia đình nên khá nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dang thay đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu đưa ra được những sản phẩm khác biệt, có tính cạnh tranh cao

Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của hệ thống công nghệ thông tin, gia tăng hàm lượng công nghệ thông tin

là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp, từ đó gia tăng được thị phần trên thị trường

Do đối tượng là các Doanh nghiệp và tổ chức lớn nên thị trường của dịch vụ ngân hàng bán buôn ít biến động Thị trường này

đã và đang được các NHTM khai thác trong một thời gian dài Hiện nay,khi nền kinh tế ngày càng phát triển sự bão hòa của thị trường này đã và đang là vấn đề đặt ra đòi hỏi các NHTM phải mở rộng các thị trường tiềm năng khác cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn nhằm “giữ chân” các khách hàng truyền thống của dịch vụ ngân hàng bán buôn

1.1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong những năm gần đây, phát triển DVNHBL là chiến lược mà nhiều ngân hàng đưa ra, từ đó khách hàng cá nhân và hộ gia đình là đối tượng khách hàng mục tiêu của hầu hết các ngân hàng thương mại Xuất phát từ những hoạt động truyền thống, các ngân hàng đã kế thừa và phát triển thêm hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng

+/ Huy động vốn dân cư

Có 3 hình thức huy động vốn dân cư mà các NHTM thường tiến hành là: huy động từ tài khoản thanh toán, huy động từ tài khoản tiết kiệm và giấy

tờ có giá

Tài khoản thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ hộ và phục vụ nhu cầu thanh toán của mình Trên tài khoản này, chủ tài khoản có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ Tiền để trên tài khoản này được hưởng lãi rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi suất khoản tiền này, nó thích hợp cho người có khoản tiền nhàn rỗi nhưng không xác định thời gian cần sử dụng Đối với ngân hàng thì đây là một khoản vốn huy động giá rẻ nhưng bị động vì khách hàng có thể rút ra bất kỳ khi nào không cần báo trước

Tiền gửi tiết kiệm: Đây là hình thức huy động truyền thống của ngân hàng, có các hình thức tiết kiệm như: tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn

Giấy tờ có giá là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong thời hạn nhất định, điều khoản trả lãi và các điều khoản cam kết giữa ngân hàng và người mua Một số loại giấy tờ có giá như: giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ hay giấy tờ có giá ngắn và dài hạn

Huy động vốn dân cư có vai trò quan trọng đối với ngân hàng:

- Huy động vốn dân cư đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho ngân hàng Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn

từ các tổ chức kinh tế Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh sẽ góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy khả năng tiết kiệm của dân tăng lên cũng như nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông

- Tạo nguồn vốn trung, dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả năng huy động vốn trung, dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các ngân hàng thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều

- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn Tính ổn định của nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:

 Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi

vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định

 Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: Yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở

đại bộ phận dân cư do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất đối với bất kỳ khách hàng nào

- Thói quen giao dịch: Phương thức thanh toán phổ biến của người dân

Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến Số dư tài khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do nó còn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố Và trong thực tế những năm gần đây các yếu tố này ngày càng

có sự ảnh hưởng tăng lên Như vấn đề thiếu thông tin, khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược nhau Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại Hay do khả năng phân tích yếu kém: Thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi chủ yếu là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào cả Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn Ngoài ra, hiện nay do việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng nên nếu xuất hiện yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý

lo sợ về việc quyền lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng

- Huy động vốn dân cư giúp ngân hàng xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp xuống sâu đến các vùng dân cư, làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi, du lịch, học tập trước khi họ có đủ khả năng tài chính

để hưởng thụ Cho vay tiêu dùng có những đặc điểm khác so với tín dụng ngân hàng nói chung là: Thứ nhất: Mục đích vay nhằm vào mục đích tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình, phụ thuộc vào nhu cầu tính cách của từng đối

tượng khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay Thứ hai: Khách hàng tiêu dùng thường ít quan tâm đến lãi suất mà thường quan tâm đến khoản tiền

họ phải thanh toán Thứ ba: Do quy mô khoản vay thường nhỏ nên chi phí để cho vay cao nên lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suất cho vay khác Thứ tư: Nguồn trả nợ của khách hàng thường trích từ thu nhập, không nhất thiết là từ kết quả của việc sử dụng khoản vay Thứ năm: Khách hàng mà được ngân hàng nhắm đến là khách hàng có việc làm, có thu nhập ổn định và

có trình độ học vấn

Các khoản cho vay kinh doanh: Đây là hình thức tài trợ cho cá nhân, các hộ sản xuất có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động và có phương án kinh doanh khả thi, hiệu quả

Cho vay không có tài sản đảm bảo, với dịch vụ này ngân hàng cho vay không cần tài sản đảm bảo mà dựa trên uy tín của người vay, của cơ quan chủ quản Số tiền cho vay căn cứ trên thu nhập của khách hàng Một số loại cho vay như: cho vay lương, cho vay thấu chi, thẻ tín dụng

Cho vay cá nhân có vai trò đáng kể đối với hoạt động của ngân hàng

Nó đóng góp và việc tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng Tốc độ tăng trưởng nhanh góp phần tăng dư nợ và đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân hàng Ngoài ra còn tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro

+/ Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán đóng góp một phần phí không nhỏ đối với doanh thu của ngân hàng Có các hình thức thanh toán như:

Séc: là giấy tờ có giá do người ký phát lập, ra lệnh người bị ký phát là

ngân hàng hoặc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng [9]

Ủy nhiệm thu: Là hình thức thanh toán chuyển nợ trực tiếp trong đó

người bán lập lệnh và gửi kèm theo hoá đơn đến ngân hàng phục vụ người mua để nhờ thu hộ số tiền cung ứng dịch vụ Ủy nhiệm thu thường được thanh toán các khoản cung cấp dịch vụ, hàng hoá định kỳ có dụng cụ đo lường hoặc hợp đồng sử dụng đã ký giữa người cung cấp và người sử dụng

Ví dụ như thanh toán hoá đơn tiền điện, các khoản vay tư nhân Vì vậy ngân hàng người bán cũng có thể là ngân hàng người mua nhưng có thể là ngân hàng khác do người mua và người bán có tài khoản tại các ngân hàng khác nhau.[10]

Uỷ nhiệm chi: Là hình thức thanh toán gián tiếp trong đó chủ tài khoản (người mua hàng) uỷ nhiệm cho ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để chuyển tiền cho người được hưởng có tài khoản ở tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán (người bán) Thường thực hiện với các khoản thanh toán mà người mua có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ hàng hoá trước khi trả tiền.[10]

Thẻ thanh toán: Là phương tiện thanh toán do tổ chức cung ứng dịch

vụ thanh toán phát hành và cấp cho người sử dụng dịch vụ thanh toán để sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Thẻ ngân hàng là một công cụ thay thế tiền mặt trong chi trả hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM Nếu phân loại theo tính chất thanh toán thì thẻ được chia thành ba loại: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước.[10]

+/ Dịch vụ thẻ

Đây là một trong những dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại,

vì vậy có rất nhiều loại hình dịch vụ thẻ như: thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng), thẻ ATM, VISA,MARTERCARD, thẻ trả trước

Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ mà người tiêu dùng muốn sử dụng được phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong phạm vi tài khoản của mình Nhằm gia tăng tiện ích của chủ thẻ các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm như dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại, dịch vụ thanh toán hóa đơn, thanh toán vé máy bay, chuyển tiền qua máy rút tiền tự động

Thẻ tín dụng: Với sản phẩm này khách hàng có thể chi tiêu trước và trả tiền sau, hạn mức ngân hàng cung cấp cho khách hàng phụ thuộc vào năng lực tài chính và uy tín của từng khách hàng, khách hàng có thể thanh toán hay rút tiền trong nước và cả các nước trên thế giới

Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Hiện nay, thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài Đối với các dịch

vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán

lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực

+/ Dịch vụ khác

 Hoạt động kiều hối

Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó có hoạt động kiều hối Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng cao Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh của các NHTM

Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh Thứ nhất qua các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối Thứ hai là qua các công ty dịch vụ kiều hối Thứ ba qua các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp khác được cấp phép Thứ tư, kiều hối có thể đươc chuyển thông qua việc nhập cảnh, mang theo người nhập cảnh

Kiều hối có thể được huy động từ các nguồn: Tiền kiều hối từ nước ngoài của người thân chuyển về; cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu nhập về nước Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thường không nhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ Điều mà khách hàng quan tâm là phí chuyển tiền, càng thấp càng tốt, chứ không phải

là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm Ở đây phải kể đến vai trò của công

ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu nhập từ nước ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn Tiếp theo có kiều hối qua tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế xuất khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ Khách hàng này

thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phải chuyển nhanh Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín, có hệ thống dịch vụ đa dạng và tiện ích

 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dựa trên nền tảng công nghệ, một số dịch vụ hiện nay đang cung cấp như: dịch vụ phonebanking, internetbanking, mobilebanking

Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động)

Internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và internet

Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán

lẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý

Các dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trò đáng kể với nền kinh tế Dịch

vụ cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài khoản của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như : tiền điện, nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị, nhà hàng…Khách hàng có thể nhanh chóng có được thông tin về số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, số dư lưu ký chứng khoán, có thể đặt lệnh mua, bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán

Đối tượng khách hàng của dịch vụ này là cá nhân có hoặc không có tài khoản tại ngân hàng với độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen

và tiếp cận với dịch vụ công nghệ cao Khách hàng chưa có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin như: tỷ giá, biểu phí, lãi suất, giá chứng khoán… Khách hàng có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin tài khoản cá nhân như số dư, liệt

kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán… Khách hàng có tài khoản tham gia giao dịch thanh toán sẽ được cung ứng dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền, đặt lệnh chứng khoán…

 Dịch vụ bảo hiểm

Kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng nhằm tăng doanh thu từ dịch

vụ với nguồn ổn định và ít rủi ro Đây cũng là một hướng đi mới cho ngân hàng khi mảng tín dụng gặp khó khăn, mở rộng được loại hình thức đầu tư kinh doanh Ngân hàng cung cấp các dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng thông qua các phương thức khác nhau: Trực tiếp thiết kế và bán các sản phẩm bảo hiểm hoặc có thể làm đại lý cho các công ty bảo hiểm Hay cho phép các công ty bảo hiểm bán bảo hiểm ngay tại ngân hàng Kết hợp giữa ngân hàng và bảo hiểm đang là xu thế của ngành tài chính ngân hàng hiện nay Ngân hàng có nguồn thu từ phí dịch vụ hoa hồng bán bảo hiểm đồng thời tăng cường thu hút vốn do quản lý tài khoản cho các công ty bảo hiểm, công ty bảo hiểm bán được nhiều sản phẩm thông qua mạng lưới chi nhánh rộng khắp của ngân hàng

1.1.2 Phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại

1.1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển DVNHBL của NHTM là việc phát triển thị trường, mở rộng quy mô, kênh phân phối, thu nhập và tăng tính tiện ích, an toàn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao hiệu quả và chất lượng của các hoạt động dịch

vụ hiện có, thu hẹp các hoạt động không còn phù hợp, triển khai các hoạt động mới phù hợp nhu cầu thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Phát triển DVNHBL phải được thực hiện trên quan điểm phát triển bền vững, hài hoà và đồng bộ

1.1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng phát triển của các ngân hàng thương mại trên thế giới hiện nay

+/ Đối với ngân hàng

Dịch vụ này đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng

Ngân hàng sẽ tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi

Bên cạnh đó, ngân hàng xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng, tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng thương mại, từ

đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà

+/ Đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho người dân sự thuận tiện, an toàn trong các giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí thông tin do các giao dịch đều diễn ra nhanh chóng và mọi thông tin đều dễ dàng tiếp cận tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo

+/ Đối với nền kinh tế - xã hội

Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế

xã hội Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

DVNHBL phát triển góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế: Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên

sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp

Phát triển DVNHBL là xu hướng phát triển của các ngân hàng thương mại trên thế giới hiện nay Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay hoạt động ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại thế giới Từ khi hình thành đến nay, hoạt động ngân hàng bán lẻ đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các ngân hàng thương mại Hoạt động ngân hàng bán lẻ góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và

là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Bên cạnh đó, hoạt động ngân

hàng bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, và tính ổn định hoạt động cho ngân hàng

1.1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

+/ Các chỉ tiêu định lượng

 Quy mô dịch vụ

Quy mô dịch vụ được thể hiện thông qua số dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Quy mô càng lớn chứng tỏ sự đa dạng về chủng loại dịch vụ ngân hàng càng nhiều Nếu như cách đây 20 năm, các NHBL ở Việt Nam chỉ cung cấp từ 3 đến 6 dịch vụ thì hiện nay số lượng dịch vụ lên tới hơn 100 dịch vụ Tuy vậy, khi so sánh với các NHBL ở như Mỹ, Châu Âu, nơi cung cấp tới trên 2.000 dịch vụ thì quy mô dịch vụ ở Việt Nam còn khá khiêm tốn và đầy tiềm năng phát triển

Trong xu hướng phát triển hiện nay, các NHTM thường thiết kế các gói dịch vụ nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Gói dịch

vụ này là sự kết hợp của các dịch vụ cụ thể như: tín dụng, bảo hiểm, kinh doanh chứng khoán, tư vấn đầu tư…Một đặc điểm chung nhất của các chương trình này là khách hàng sẽ được hưởng một số ưu đãi nhất định (ví dụ như: được phục vụ riêng, mức phí hấp dẫn…) khi sử dụng tất cả các dịch vụ trong gói Qua đó, khách hàng sẽ có tâm lý ngại thay đổi ngân hàng vì nếu khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có nghĩa là khách hàng phải rời

bỏ một loạt các dịch vụ họ đang sử dụng Sự bất tiện gặp phải khi khách hàng muốn từ bỏ ngân hàng dường như cao hơn, vì vậy sẽ làm giảm được xu hướng thay đổi của khách hàng

 Thị phần và số lượng khách hàng

Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ Thị phần lớn chứng

tỏ vị thế thống lĩnh của ngân hàng trên thị trường Đối với thị trường bán lẻ, thị phần của một ngân hàng có thể biểu hiện thông qua chỉ tiêu như: số lượng khách hàng mà ngân hàng đó đang nắm giữ hay tổng quy mô của mỗi sản

phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp Đối với hoạt động ngân hàng nói chung hay hoạt động bán lẻ nói riêng thì đây là tiêu chí quan trọng thể hiện sự phát triển thành công của ngân hàng Đối với thị trường bán lẻ phục vụ số đông khách hàng, giá trị giao dịch không lớn nhưng số lượng càng lớn thể hiện sự tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng Hơn nữa, trong sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại đều có nhiều chính sách, marketing thu hút khách hàng, bản thân khách hàng của ngân hàng bán lẻ có tính trung thành kém nên họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng có lãi suất, phí hấp dẫn, chất lượng dịch vụ tốt hơn Vì vậy, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt các ngân hàng thương mại không ngừng hoàn thiện, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được coi như phát triển khi ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn

sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL

 Quy mô của hệ thống kênh phân phối

Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ và giao tiếp với thị trường rất có hiệu quả Kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty con, văn phòng đại diện, đại lý Kênh giao dịch hiện đại như hệ thống ATM, POS, KIOS, Phonebanking, Internetbanking… Trong đó hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối rất quan trọng, nhờ vào hệ thống kênh phân phối mà ngân hàng đã thu hút khách hàng, thu hút các khoản tiền gửi với khối lượng không nhỏ, giá rẻ đồng thời lại cung cấp dịch vụ tiền vay và các dịch vụ khác kèm theo Dân cư không ngừng mở rộng, vì vậy cứ ở đâu có khách hàng là ở đó có ngân hàng Kênh phân phối hiện đại phát triển đóng vai trò hết sức quan trọng đem lại tiện ích, giảm chi phí thời gian, chi phí đi lại, thu hút được mọi đối tượng khách hàng Việc mở rộng và hoàn thiện các kênh phân phối sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, góp phần gia tăng khách hàng, mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt động, tăng lợi nhuận cho ngân hàng

 Tăng tỷ lệ thu nhập từ DVNHBL trên tổng thu nhập cho ngân hàng

Tối đa hóa thu nhập luôn là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào Lợi nhuận là kết quả tổng hợp về sự phát triển các dịch vụ cả về số lượng và chất lượng, đa dạng kênh phân phối mà còn cả chính sách giá phù hợp, tối đa các khoản thu từ DVNHBL Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng để phản ánh lợi nhuận mà DVNHBL mang lại vì có những DVNHBL chỉ là để hỗ trợ dịch vụ bán buôn, tăng cường vị thế, uy tín cho ngân hàng Tuy thế, những thu nhập cụ thể có thể đánh giá được từ DVNHBL là thu phí các dịch vụ, phí thanh toán, thu lãi từ tín dụng bán lẻ, chênh lệch tỷ giá mua bán ngoại tệ và các loại phí khác Ở các nước phát triển, hầu hết các ngân hàng đều tập trung vào lĩnh vực bán lẻ, doanh thu từ DVNHBL chiếm từ 35 - 50% tổng doanh thu của ngân hàng nhưng ở Việt Nam mới chỉ đạt khoảng 15% Thu nhập từ DVNHBL có thể được tính chung cho tất cả các dịch vụ hoặc có thể tính theo đầu người hay theo loại hình dịch vụ để phản ánh hiệu quả của sự phát triển dịch vụ đó

+/ Các chỉ tiêu định tính

 Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Trước nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe hơn cũng như sự hiểu biết ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng không ngừng cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế, xã hội của từng quốc gia nhằm thu hút đông đảo khách hàng, gia tăng lợi nhuận đồng thời đảm bảo kiểm soát rủi ro và chi phí hợp lý nhất Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, khắt khe nên ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng được càng nhiều yêu cầu của khách hàng sẽ chiến thắng trong cuộc cạnh tranh

Các ngân hàng không ngừng ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ, nâng hàm lượng công nghệ trong một sản phẩm để nâng cao tính

tiện ích cho sản phẩm dịch vụ như: sản phẩm ngân hàng trực tuyến, giao dịch một cửa, sản phẩm thẻ đa năng với nhiều tiện ích, đăng ký sử dụng dịch vụ tự động, tra cứu thông tin tự động, sản phẩm ngân hàng kết hợp với bảo hiểm….Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng luôn cạnh tranh nhau lãi suất, phí, chất lượng phục vụ và các tiện ích của sản phẩm dịch vụ thể hiện sự phát triển của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đó

 Tính an toàn

Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động hàm chứa nhiều rủi ro nên để đánh giá về sự phát triển cần phải quan tâm đến tính an toàn trong hoạt động của nó Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện ở tính an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng bán lẻ, bảo mật thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại

Đối với thời đại phát triển công nghệ thông tin như hiện nay, chữ ký điện tử được chấp nhận rộng rãi Chúng được mã hóa để đảm bảo tính tin cậy, xác thực và bí mật cá nhân Môi trường mạng luôn tiềm ẩn những nguy cơ không thể lường trước, các hacker chuyên nghiệp là mối đe dọa lớn đối với hệ thống ngân hàng điện tử vì vậy nên không kiểm soát được các hacker có thể xâm nhập, phá hỏng dữ liệu có thể gây thiệt hại cho khách hàng và ngân hàng

Các ngân hàng luôn tìm cách không ngừng củng cố vị thế, uy tín của mình đối với khách hàng, quan trọng hơn là cho họ biết về các hình thức tăng cường bảo mật Nên ngân hàng phải không ngừng tăng cường các biện pháp bảo mật đối với các hệ thống xử lý giao dịch qua mạng và các giao dịch liên quan đến các ứng dụng công nghệ hiện đại khác để đảm bảo hệ thống giao dịch của mình không bị lợi dụng

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ngày càng phát triển nhất là trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính Trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh gay gắt ấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vì vậy để dịch vụ ngân hàng

bán lẻ phát triển tốt thì ngân hàng thương mại cần phải tìm rõ những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của mình và từ đó tìm các giải pháp hữu hiệu Nhóm nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm:

+/ Nhân tố chủ quan

- Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Để thành công, mỗi một ngân hàng phải có một chiến lược kinh doanh

rõ ràng Một ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào đó đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp Đó chính là chiến lược kinh doanh được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của chính ngân hàng Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình để thấy được điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức Nếu ngân hàng xác định được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của mình thì ngân hàng đó sẽ có những đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ này

- Tiềm lực tài chính, quy mô và uy tín của ngân hàng

Tiềm lực tài chính tốt là yếu tố giúp cho hoạt động của ngân hàng được đảm bảo vững chắc hơn, dễ tạo được sự an tâm cho khách hàng khi mà gửi tiền vào ngân hàng, đây là một lợi thế lớn của ngân hàng Song song với đó là vấn đề uy tín Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính phải được tạo dựng qua nhiều năm hoạt động có hiệu quả, qua quảng cáo, khuyếch trương hình ảnh của ngân hàng trên thị trường Quy mô ngân hàng là nhân tố quyết định đến các danh mục dịch vụ của ngân hàng mình Vì vậy, khách hàng sẽ có xu hướng tin vào những ngân hàng có uy tín, sức mạnh tài chính vì

họ cho rằng ngân hàng đó sẽ cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt hơn, đảm bảo tính an toàn cho nguồn vốn tốt hơn

- Trình độ cán bộ ngân hàng

Các sản phẩm ngân hàng là sản phẩm dịch vụ nên phải trải qua sự phục

vụ của nhân viên ngân hàng mới đến được tay người sử dụng nên nhân tố con

người đóng một vai trò quan trọng Họ là người quyết định chất lượng của dịch vụ của sản phẩm đó, quyết định đến sự thành công của DVNHBL Đội ngũ cán bộ quản lý, lãnh đạo ảnh hưởng gián tiếp tới chất lượng khi họ thể hiện những kinh nghiệm, trình độ của mình thành quan điểm, định hướng chiến lược trong việc phát triển sản phẩm DVNHBL Đội ngũ nhân viên trực tiếp truyền tải thông điệp, chính sách ngân hàng đến với khách hàng Đội ngũ nhân viên thể hiện ở trình độ, kỹ năng, khả năng giao tiếp, sự am hiểu, sự tận tình trong việc giải quyết giải quyết các yêu cầu của khách hàng Bộ máy nhân viên ngân hàng tạo nên hình ảnh của một ngân hàng Vì vậy, để tiến ngày càng xa hơn, các ngân hàng nên coi trọng khâu tuyển dụng, đào tạo và

có chế độ đãi ngộ hợp lý

- Trình độ kỹ thuật - công nghệ ngân hàng

Đây là một nhân tố quan trọng giúp dịch vụ ngân hàng bán lẻ diễn ra thông suốt, an toàn, nhanh chóng, tiện lợi Công nghệ đem đến cho khách hàng

sự hài lòng nhờ vào những dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt, thời gian giao dịch nhanh, an toàn, bảo mật, cập nhật, thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, giảm thiểu rủi ro, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiện ích, nâng cao tính cạnh tranh và tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng

- Các hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh ngân

hàng, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng:

Các hoạt động này nhằm nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng

để thỏa mãn chúng một cách tốt nhất và đồng thời khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn trong họ Thực hiện chăm sóc khách hàng, tạo dựng uy tín, mối quan hệ thân thiết, gây dựng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng với ngân hàng

+/ Nhân tố khách quan

Môi trường chính trị: Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân

hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại chịu ảnh hưởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngoài nước Môi trường chính trị ổn định thì ngân

hàng có điều kiện để phát triển tốt các dịch vụ của mình trong đó có DVNHBL, thu được lợi nhuận cao và góp phần tăng trưởng kinh tế tốt

Môi trường pháp lý: Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động

của ngân hàng dưới các hình thức như Luật, Bộ luật, Pháp lệnh, quy chế, nghị định Đó là những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời là

cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của mình Khi một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán, ổn định và minh bạch sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho hoạt động ngân hàng Ngược lại, khi các quy định của pháp luật không đầy

đủ, rõ ràng và thiếu tính đồng bộ nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho hoạt động của ngân hàng, cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

Môi trường kinh tế - xã hội: Môi trường kinh tế bao gồm: Thu nhập,

trình độ dân trí, sự ổn định môi trường kinh tế Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc lớn vào thu nhập của cá nhân, khách hàng Khi nền kinh tế

mở rộng, người dân lạc quan hơn về thu nhập của mình trong tương lai và họ

có thể phát sinh vay tiêu dùng Ngược lại, khi thu nhập của dân chúng thấp, không ổn định, chỉ vừa để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như gửi tiền

Với mức thu nhập khác nhau thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau Thu nhập càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ càng cao, những người có thu nhập cao - người giàu có trong xã hội có nhu cầu nhiều về sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản Nhóm có thu nhập tương đối cao thích sử dụng các dịch vụ có hàm lượng công nghệ tương đối cao như thẻ, séc, tư vấn, tiền gửi Nhóm có thu nhập trung bình thích sự nhanh gọn, đơn giản, thuận tiện

Trình độ dân trí ảnh hưởng nhiều đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trình độ dân trí thấp thì họ thích sử dụng tiền mặt phù hợp với quy mô nhỏ Khi thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng thì bản thân họ e ngại

và không chấp nhận sử dụng dịch vụ này

Yếu tố tâm lý, thói quen: Tâm lý, thói quen đóng vai trò quyết định việc

lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật công nghệ, ảnh hưởng lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng Thói quen dùng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, POS, séc vì họ cho rằng dùng tiền mặt nhanh hơn, sợ dùng thẻ bị mất Tâm lý ngại thay đổi là lực cản trở quá trình sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng Tuy nhiên, thói quen này đã dần theo đổi do trình độ nhận thức ngày càng tăng lên

Kỹ thuật công nghệ: Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn

đến hoạt động ngân hàng bán lẻ, nó hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và

xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép tự động hóa các giao dịch ngân hàng, đảm bảo thực hiện giao dịch nhanh chóng, an toàn, chính xác Trình độ công nghệ thấp, dịch vụ ngân hàng nghèo nàn, tốc độ xử lý kém, không đảm bảo an toàn Công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng mới như ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến Môi trường công nghệ và hạ tầng của một quốc gia sẽ quyết định nhiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tín an toàn, bảo mật, tính đa kênh trong phân phối sản phẩm

Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng tài chính: Ngày nay, một quốc gia

không chỉ có một ngân hàng nội địa, mà cũng không chỉ có ngân hàng trong nước hoạt động kinh doanh mà còn có các ngân hàng nước ngoài tham gia, tạo

áp lực cạnh tranh nên các ngân hàng buộc phải đưa ra những dịch vụ tốt nhất Đặc biệt, các ngân hàng nước ngoài có quy mô hoạt động lớn, tiềm lực tài chính lớn và kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ

Vì vậy, ngân hàng nào có uy tín tốt, có nhiều sản phẩm dịch vụ và giá cả phải chăng, ngân hàng đó sẽ là sự lựa chọn của khách hàng Việt Nam đang trong