Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng cho công ty TNHH mạng sáng tạo

CRM về cơ bản có liên quan đến việc tập trung tất cả dữ liệu khách hàng và tự động hóa nhiều công việc buồn tẻ trong công tác tiếp thị, quản lý bán hàng, và dịch vụ khách hàng để những n

KHOA KỸ THUẬT – CÔNG NGHỆ – MÔI TRƯỜNG

  

TRẦN QUỐC BÌNH ĐÀO HOÀNG QUÍ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH CỬ NHÂN TIN HỌC

NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH MẠNG SÁNG TẠO

KHOA KỸ THUẬT – CÔNG NGHỆ – MÔI TRƯỜNG

  

TRẦN QUỐC BÌNH ĐÀO HOÀNG QUÍ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH CỬ NHÂN TIN HỌC

NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH MẠNG SÁNG TẠO

Giảng viên hướng dẫn:

ThS HỒ NHÃ PHONG

An Giang, 05/2010

LỜI CẢM ƠN



Trước hết, chúng tôi xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô Trường đại học An Giang đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ chúng tôi hoàn thành tốt các môn học và hoàn thành tốt khóa luận này

Đặc biệt, chúng tôi xin cảm ơn những ý kiến đóng góp và hướng dẫn của thầy Hồ Nhã Phong và các thầy cô trong bộ môn Tin học cũng như kiến thức chuyên môn mà các thầy cô

đã truyền đạt trong thời gian chúng tôi học tập và rèn luyện tại trường đại học An Giang

Cuối cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, các anh chị và bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ chúng tôi trong suốt những năm vừa qua cũng như trong giai đoạn thực hiện khóa luận này

Tịnh Biên, Ngày 22 Tháng 04 Năm 2010

Trần Quốc Bình Đào Hoàng Quí

PHẦN TÓM TẮT



Nội dung khóa luận được trình bày từ khái quát đến chi tiết về hệ thống quản lý quan

hệ khách hàng Nội dung khóa luận được chia làm bốn phần:

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

Trình bày khái niệm CRM, thực trạng ứng dụng CRM trên thế giới, những thuận lợi và khó khăn của doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam trong việc ứng dụng CRM, giới thiệu ưu điểm và khuyết điểm của các giải pháp hiện có

PHẦN II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Trình bày các quy tắc trong quản lý quan hệ khách hàng, các yêu cầu tiêu chuẩn hóa một hệ thống CRM Giới thiệu sơ lược về các công nghệ sử dụng để xây dựng hệ thống như: ngôn ngữ tích hợp truy vấn LINQ - Language Integrated Query, WPF - Windows Presentation Foundation và WCF - Windows Communication Foundation

PHẦN III: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trình bày kết quả phân tích và thiết kế bốn phân hệ: phân hệ phân nhóm khách hàng gồm các chức năng: quản lý tiềm năng, quản lý tổ chức và quản lý liên hệ; phân hệ quản

lý bán hàng gồm các chức năng quản lý hàng hóa, quản lý bảng báo giá, quản lý hợp đồng, quản lý hóa đơn bán lẻ, quản lý kho; phân hệ dịch vụ hỗ trợ khách hàng và phân hệ phân quyền người dùng

PHẦN IV: TỔNG KẾT VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN

Tóm tắt những kết quả đạt được đồng thời nêu ra những hạn chế của khóa luận và hướng phát triển của khóa luận trong tương lai

MỤC LỤC

PHẦN I : TỔNG QUAN 1

I CRM là gì? 1

1 Sơ lược về CRM 1

2 Ưu điểm và khuyết điểm CRM 1

3 Lịch sử CRM 3

4 Các mô hình kinh doanh hiện đại của thế giới 4

5 Thực trạng áp dụng CRM trên thế giới 5

6 Thực trạng áp dụng CRM tại Việt Nam 6

7 Các loại hệ thống CRM hiện tại 6

8 Những ngành công nghiệp ứng dụng 7

II Phạm vi nghiên cứu đề tài 7

III Lý do chọn đề tài 7

IV Những chức năng CRM trong phạm vi nghiên cứu đề tài 8

V Những đối tượng người sử dụng hệ thống 9

PHẦN II : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10

I Lý thuyết về quản trị mối quan hệ khách hàng 10

II Tiêu chuẩn hóa CRM 17

III Ngôn ngữ tích hợp truy vấn LINQ, WPF và WCF 19

PHẦN III : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 22

CHƯƠNG I: ĐẶC TẢ NGHIỆP VỤ 22

I Phân hệ phân nhóm khách hàng 22

1 Quản lý tiềm năng 22

2 Quản lý tổ chức 22

3 Quản lý liên hệ 23

II Phân hệ quản lý bán hàng 24

1 Quản lý hàng hóa 24

2 Quản lý bảng báo giá 24

3 Quản lý hợp đồng 25

4 Quản lý hóa đơn bán lẻ 26

5 Quản lý kho 27

III Phân hệ dịch vụ hỗ trợ khách hàng 28

1 Mô tả chức năng gửi yêu cầu trợ giúp của khách hàng 28

2 Mô tả chức năng quản lý vấn đề, quản lý FAQ và lập danh sách tập huấn 29

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC PHÂN HỆ 31

I Lược đồ Use Case 31

1 Phân hệ phân nhóm khách hàng 31

1.1 Quản lý tiềm năng 31

1.2 Quản lý tổ chức 34

1.3 Quản lý liên hệ 37

2 Phân hệ quản lý bán hàng 39

2.1 Quản lý hàng hóa 40

2.2 Quản lý bảng báo giá 43

2.3 Quản lý hợp đồng 45

2.4 Quản lý hóa đơn bán lẻ 49

2.5 Quản lý kho 51

1 Phân hệ phân nhóm khách hàng 76

2 Phân hệ quản lý bán hàng 78

3 Phân hệ dịch vụ hỗ trợ khách hàng 80

4 Phân hệ phân quyền người dùng 81

IV Sơ đồ lớp 82

1 Các đối tượng trong hệ thống 82

2 Mối quan hệ giữa các đối tượng 83

3 Sơ đồ lớp tổng quát 87

CHƯƠNG III: THIẾT KẾ 88

I Thiết kế cơ sở dữ liệu cho phân hệ phân nhóm khách hàng 88

II Thiết kế cơ sở dữ liệu cho phân hệ quản lý bán hàng 93

III Thiết kế cơ sở dữ liệu cho phân hệ hỗ trợ khách hàng: 106

IV Thiết kế cơ sở dữ liệu cho phân hệ phân quyền người dùng 113

V Thiết kế giao diện cho phân hệ phân nhóm khách hàng và quản lý bán hàng 118

VI Thiết kế giao diện cho phân hệ hỗ trợ khách hàng 120

VII Các chức năng 122

VIII Ràng buộc nghiệp vụ 122

CHƯƠNG IV : TRIỂN KHAI ICRM 123

I Yêu cầu cấu hình hệ thống: 123

1 Yêu cầu phần mềm 123

2 Yêu cầu phần cứng 123

II Sơ đồ mô hình triển khai 124

PHẦN IV: TỔNG KẾT VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN 125

I Kết quả đạt được 125

II Hạn chế 125

III Hướng phát triển 125

PHỤ LỤC 126

TÀI LIỆU THAM KHẢO 127

WEBSITE THAM KHẢO 127

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Mô hình kinh doanh hiện đại 1 4

Hình 2: Mô hình kinh doanh hiện đại 2 5

Hình 3: Các giai đoạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng 11

Hình 4: Phân loại các mối quan hệ theo Teale 11

Hình 5: Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng 16

Hình 6: Sơ đồ mô tả chức năng quản lý tiềm năng 22

Hình 7: Sơ đồ mô tả chức năng quản lý tổ chức 23

Hình 8: Sơ đồ mô tả chức năng quản lý liên hệ 23

Hình 9: Sơ đồ mô tả chức năng quản lý hàng hóa 24

Hình 10: Sơ đồ mô tả chức năng quản lý bảng báo giá 25

Hình 11: Sơ đồ mô tả chức năng quản lý hợp đồng 26

Hình 12: Sơ đồ mô tả chức năng quản lý hóa đơn bán lẻ 27

Hình 13: Sơ đồ mô tả chức năng quản lý kho 28

Hình 14: Sơ đồ mô tả chức năng gửi yêu cầu trợ giúp của khách hàng 29

Hình 15: Sơ đồ mô tả chức năng quản lý vấn đề 30

Hình 16: Lƣợc đồ use case tổng quát phân hệ phân nhóm khách hàng 31

Hình 17: Lƣợc đồ use case mức 1 quản lý tiềm năng 31

Hình 18: Lƣợc đồ use case mức 2 quản lý loại tiềm năng 32

Hình 19: Các actor trong chức năng quản lý tiềm năng 32

Hình 20: Lƣợc đồ use case mức 1 quản lý tổ chức 34

Hình 21: Lƣợc đồ use case mức 2 quản lý loại tổ chức 34

Hình 22: Các actor trong chức năng quản lý tổ chức 35

Hình 23: Lƣợc đồ use case mức 1 quản lý liên hệ 37

Hình 24: Lƣợc đồ use case mức 2 quản lý loại liên hệ 38

Hình 25: Các actor trong chức năng quản lý liên hệ 38

Hình 26: Lƣợc đồ use case tổng quát chức năng quản lý bán hàng 39

Hình 27: Lƣợc đồ use case mức 1 quản lý hàng hóa 40

Hình 28: Lƣợc đồ use case mức 2 quản lý nhóm hàng hóa 40

Hình 29: Các actor trong chức năng quản lý hàng hóa 41

Hình 30: Lƣợc đồ use case mức 1 quản lý bảng báo giá 43

Hình 31: Các actor trong chức năng quản lý bảng báo giá 43

Hình 32: Lƣợc đồ use case mức 1 quản lý hợp đồng 45

Hình 33: Lƣợc đồ use case mức 2 quản lý loại hợp đồng 46

Hình 34: Các actor trong chức năng quản lý loại hợp đồng 46

Hình 35: Lƣợc đồ use case mức 1 quản lý hóa đơn bán lẻ 49

Hình 36: Các actor trong chức năng quản lý hóa đơn bán lẻ 50

Hình 37: Lƣợc đồ use case mức 1 quản lý kho 51

Hình 38: Lƣợc đồ use case mức 2 quản lý phiếu nhập kho 51

Hình 39: Lƣợc đồ use case mức 2 quản lý phiếu xuất kho 52

Hình 40: Lƣợc đồ use case mức 2 quản lý danh mục kho 52

Hình 41: Lƣợc đồ use case mức 2 quản lý phiếu chuyển kho 52

Hình 42: Actor trong chức năng quản lý kho 53

Hình 43: Lƣợc đồ use case mức 0 58

Hình 44: Lƣợc đồ use case mức 1, phân rã chức năng Quản lý vấn đề 59

Hình 45: Lƣợc đồ use case mức 1, phân rã chức năng Quản lý FAQ 60

Hình 46: Lƣợc đồ use case mức 1 chức năng Quản lý danh sách tập huấn 60

Hình 49: Lược đồ use case mức 1 70

Hình 50: Lược đồ use case mức 2 chức năng quản lý tài khoản 71

Hình 51: Các actor trong phân hệ phân quyền người dùng 71

Hình 52: Lược đồ hoạt động chức năng tìm kiếm tổ chức 76

Hình 53: Lược đồ hoạt động chức năng import tổ chức 77

Hình 54: Lược đồ hoạt động chức năng export danh sách tổ chức 77

Hình 55: Lược đồ hoạt động chức năng lập danh sách hàng hóa khuyến mãi 78

Hình 56: Lược đồ hoạt động chức năng thông báo đáo hạn hợp đồng 79

Hình 57: Lược đồ hoạt động chức năng chuyển tiếp vấn đề 80

Hình 58: Lược đồ hoạt động chức năng gán quyền cho nhóm người dùng 81

Hình 59: Quan hệ giữa chương trình khuyến mãi và hàng hóa 83

Hình 60: Quan hệ giữa bảng báo giá và hàng hóa 83

Hình 61: Quan hệ giữa hợp đồng và hàng hóa 84

Hình 62: Quan hệ giữa hoá đơn bán lẻ và hàng hóa 84

Hình 63: Quan hệ giữa phiếu nhập kho và hàng hóa 84

Hình 64: Quan hệ giữa phiếu chuyển kho và hàng hóa 85

Hình 65: Quan hệ giữa phiếu xuất kho và hàng hóa 85

Hình 66: Quan hệ giữa tổ chức và nhóm vấn đề 85

Hình 67: Quan hệ giữa người dùng và nhóm người dùng 86

Hình 68: Quan hệ giữa người dùng và nhóm vấn đề 86

Hình 69: Quan hệ giữa nhóm người dùng và quyền 86

Hình 72: Giao diện chính của ICRM Desktop Client 118

Hình 73: Giao diện lập hàng hóa khuyến mãi 118

Hình 74: Giao diện danh sách tổ chức 119

Hình 75: Giao diện lập hợp đồng 119

Hình 76: Giao diện tra cứu FAQ 120

Hình 77: Giao diện đăng nhập 120

Hình 78: Giao diện yêu cầu trợ giúp 121

Hình 79: Giao diện website quản lý vấn đề 121

Hình 80: Mô hình đề xuất triển khai ICRM 124

DANH MỤC BẢNG

Bảng NguonGoc 88

Bảng LoaiTiemNang 88

Bảng TiemNang 88

Bảng LoaiToChuc 90

Bảng ToChuc 90

Bảng LoaiLienHe 91

Bảng LienHe 91

Bảng HangHoa 93

Bảng XuatXu 94

Bảng NhomHangHoa 94

Bảng CauHinh 94

Bảng ChuongTrinhKhuyenMai 94

Bảng HangHoaKhuyenMai 95

Bảng BaoGia 95

Bảng ChiTietBaoGia 96

Bảng LoaiHopDong 97

Bảng HopDong 97

Bảng ChiTietHopDong 98

Bảng PhieuThu 99

Bảng CongNoHopDong 100

Bảng HoaDonBanLe 100

Bảng ChiTietHoaDonBanLe 100

Bảng DanhMucKho 101

Bảng Kho_HangHoa 101

Bảng PhieuNhapKho 102

Bảng ChiTietPhieuNhapKho 102

Bảng PhieuXuatKho 103

Bảng ChiTietPhieuXuatKho 104

Bảng PhieuChuyenKho 105

Bảng ChiTietPhieuChuyenKho 105

Bảng VanDe 106

Bảng NhomVanDe 109

Bảng TinhTrangVanDe 110

Bảng NguonGocVanDe 110

Bảng MucUuTienVanDe 110

Bảng NguyenNhanVanDe 111

Bảng DanhSachTapHuan 111

Bảng FAQ 112

Bảng TaiKhoan (dùng cho khách hàng) 113

Bảng NguoiDung (dùng cho nhân viên) 113

Bảng Profile (Dành cho nhân viên) 114

Bảng NguoiDung_NhomVanDe 114

Bảng NhomNguoiDung 115

Bảng NguoiDung_NhomNguoiDung 115

Bảng NhomQuyen 115

Bảng Quyen 115

Bảng NhomNguoiDung_Quyen 116

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CPU Central Processing Unit

IIS Internet Information Services

đƣợc-Duy trì

WPF Windows Presentation Foundation

1.1 Định nghĩa 1

“CRM là chiến lược tiếp cận khách hàng bằng sự kết hợp con người, quá trình và công nghệ để tối đa hóa mối quan hệ của một tổ chức với tất cả các khách hàng Giá trị thật sự của CRM là biến đổi chiến lược, tiến trình hoạt động và chức năng kinh doanh nhằm mục đích duy trì khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp”

(theo định nghĩa của Aris Pantazopoulos - Founder, CRM Today)

1.2 Định nghĩa 2

CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và

sự hài lòng của khách hàng Nó bao gồm phần mềm, các dịch vụ và một phương thức kinh doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm hài lòng khách hàng hơn để giữ chân khách hàng lâu hơn Bằng cách trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định được các khách hàng thực sự, nhanh chóng có được khách hàng phù hợp và duy trì mối quan

hệ với họ lâu dài hơn

CRM về cơ bản có liên quan đến việc tập trung tất cả dữ liệu khách hàng và tự động hóa nhiều công việc buồn tẻ trong công tác tiếp thị, quản lý bán hàng, và dịch vụ khách hàng để những người chuyên trách có thể sử dụng nhiều thời gian hơn vào các công việc trợ giúp các khách hàng của họ thành công hơn và tốn ít thời gian hơn

1.3 Định nghĩa 3

CRM được ứng dụng trong chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm, cho phép công ty của bạn có thể truy xuất dữ liệu khách hàng thông qua các cuộc giao dịch giữa nhân viên công ty và khách hàng Khi bạn thực hiện lưu trữ thông tin khách hàng theo dạng

hồ sơ, bạn có thể chuyển tải các nội dung cuộc tiếp xúc vào hồ sơ thông tin khách hàng, khi

ấy, bất cứ nhân viên nào trong công ty của bạn cũng có thể trao đổi với khách như thể đã biết

về khách hàng từ trước Thông qua việc sử dụng công nghệ CRM, giúp chúng ta thấu hiểu mối quan hệ giữa công ty và khách hàng, chúng ta còn có thể tạo ra mối quan hệ một-một (one to one) trực tuyến với hàng trăm hay hàng nghìn khách hàng cùng một lúc

Sử dụng CRM hiệu quả: (Ngay tức thì) Giúp chúng ta làm hài lòng khách hàng ngay tức thì, vì chúng ta có thông tin để đáp ứng yêu cầu, hay vấn đề của khách hàng ngay (Cá nhân hóa) Giúp chúng ta đáp ứng nhu cầu riêng biệt cho từng cá nhân khách hàng

2 Ưu điểm và khuyết điểm CRM

2.1 Ưu điểm

Đối với Khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy được quan tâm từ những điều rất nhỏ: sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm Đối với Doanh nghiệp: CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng

như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả

Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp

từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp

để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó Đồng thời CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới

Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc của mình Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn

2.2 Khuyết điểm

Theo Gartner, 70% các dự án CRM đã không thành công, tỷ lệ dự án lớn thất bại khá cao và là yếu tố chủ yếu tạo nên sự hoài nghi về CRM Những lý do phổ biến khiến việc áp dụng CRM khó thành công:

Quá chú trọng đến yếu tố công nghệ trong khi triển khai CRM:

Đa số doanh nghiệp đã cho rằng họ cần có được một call-center (dịch vụ chăm sóc

khách hàng qua điện thoại) hiện đại, một hệ thống phần mềm tối tân giúp các nhân viên có thể tiếp cận được thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng Công nghệ luôn đóng vai trò quan trọng, tuy nhiên nếu lệ thuộc quá nhiều vào nó, mà đặc biệt là sử dụng nó không hiệu quả, không khai thác được hết tiềm năng của nó thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ chỉ tốn rất nhiều chi phí mà không thu được kết quả như mong muốn Khi lựa chọn công nghệ, ngoài việc cân nhắc đến chi phí thì doanh nghiệp cũng cần xem xét đến những yếu tố khác như: trình độ tiếp thu, khai thác những tiện ích của công nghệ trong nhân viên đến đâu, và quan trọng là khách hàng có thích ứng được với mô hình doanh nghiệp đưa ra hay không

Chưa thực sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm:

Vì đôi khi quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm của khách hàng Nên nhớ rằng khách hàng chính là yếu tố mà doanh nghiệp cần nghĩ tới đầu tiên khi muốn triển khai CRM Một ví dụ đơn giản, nếu doanh nghiệp có một call-center hiện đại, nhưng khách hàng lại gặp khó khăn trong tiếp cận với điện thoại viên, hay đa số khách hàng của doanh nghiệp lại không có thói quen sử dụng điện thoại để giao dịch, thì doanh nghiệp đã không đáp ứng đúng nhu cầu thực sự của khách hàng Để có được những thành công nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng bởi CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh chóng, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu

cầu của khách hàng

Quá vội vàng trong triển khai CRM:

Sự vội vàng trong triển khai CRM rất dễ dẫn đến những thất bại cho cả doanh nghiệp cũng như sự thất vọng cho khách hàng Về phía doanh nghiệp, khi áp dụng CRM cần phải chú trọng đào tạo nhân viên, bởi chỉ khi nhân viên có được hiểu biết tốt nhất về khái niệm, công

nhưng quan trọng nhất là họ không phải gặp nhiều trở ngại trong việc có được thông tin của doanh nghiệp vàđược cung cấp những dịch vụ tốt nhất Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên thận trọng trong khi triển khai CRM bởi công nghệ không hẳn đã hoàn hảo, những trục trặc trong

khi ứng dụng công nghệ có thể xảy đến bất cứ lúc nào

Có thể nói CRM là một chiến lược dài hạn và nó cũng giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài hạn, áp dụng nó cũng đòi hỏi sự kiên nhẫn Nếu được triển khai một cách hợp lý, hiệu quả, hạn chế tối đa sai sót, CRM sẽđem lại “lợi nhuận” cho công ty, không chỉ dưới hình thức vật chất mà quan trọng hơn là sự hài lòng của khách hàng, sự gia tăng không ngừng của khách hàng trung thành- tài sản vô giá của doanh nghiệp

Triển khai không đồng bộ trong toàn doanh nghiệp và thiếu tính chính xác của dữ

liệu đầu vào do nhân viên chưa hiểu được tầm quan trọng của CRM

3 Lịch sử CRM

Kế tiếp ERP (Enterprise Resource Planning - Hoạch định Tài nguyên Doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh được hứa hẹn sẽ tự động hỗ trợ doanh nghiệp), thuật ngữ CRM đầu tiên ra đời vào giữa thập niên 90 Tại thời điểm đó nói tới CRM là nói tới phần mềm dùng để giúp cho các doanh nghiệp quản lý những mối quan hệ khách hàng của họ Từ phần mềm Tự động Thúc đẩy Bán hàng (Sales Force Automation Systems-SFA)- tập trung vào quản lý liên

hệ khách hàng cho tới những giải pháp quản lý kiến thức được tích hợp đã tạo nên những nền tảng ban đầu của CRM

Một vài năm trước đây đã chứng kiến sự mở rộng của thuật ngữ này nhằm hoàn thiện một cách tiếp cận chiến lược hơn và theo sau đó là sự đầu tư hàng tỉ đô la trên toàn thế giới vào các giải pháp và dịch vụ CRM

CRM thành công luôn bắt đầu cùng với chiến lược kinh doanh, điều này mang lại sự thay đổi trong doanh nghiệp và các quy trình hoạt động của doanh nghiệp được hỗ trợ bởi công nghệ CRM đã tạo ra một triết lý kinh doanh thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, triết

lý này tác động tới mọi góc độ và từng thành viên trong doanh nghiệp

Tuy nhiên không thể đánh mất một thực tế: Quản lý quan hệ khách hàng chính là "Con người là hàng đầu và công nghệ là thứ yếu" Đó chính là giá trị đích thực của CRM: khai thác tiềm năng của con người để có được nhiều kinh nghiệm về khách hàng hơn, sử dụng công nghệ phần mềm để hỗ trợ quá trình kinh doanh hiệu quả hơn

4 Các mô hình kinh doanh hiện đại của thế giới

4.1 Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động

Hình 1: Mô hình kinh doanh hiện đại 1

Đây là mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm Mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đều theo định hướng này

Mô hình kinh doanh khép kín này phân chia mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng thành 5 giai đoạn chính quan hệ chặt chẽ với nhau bao gồm:

Từ những cơ hội bán hàng được tạo ra đó, doanh nghiệp thực hiện giai đoạn phân tích hiệu quả bán hàng Tại thời điểm này, doanh nghiệp phân tích các cơ hội bán hàng của họ, những cơ hội bán hàng đang ở giai đoạn nào, tỉ lệ thành công là bao nhiêu, các đối tác, đối thủ

có liên quan đến các cơ hội bán hàng đó… Từ những phân tích này, doanh nghiệp sẽ có thể quản lý được các tổ chức khách hàng và dự báo được doanh số chính xác

Sau khi phân tích và dự báo bán hàng, những cơ hội bán hàng chuyển thành hợp đồng bán hàng Lúc này, doanh nghiệp thực hiện giai đoạn quản lý hợp đồng Một hợp đồng thành công cần phải có sự nhất trí cao của hai bên, chính vì thế trong giai đoạn này doanh nghiệp thực hiện quản lý những yêu cầu từ phía khách hàng để thực hiện tốt hợp đồng

Khi hợp đồng được thực hiện tức là những tiềm năng lúc này đã thực sự trở thành khách hàng của doanh nghiệp Khi đó, doanh nghiệp thực hiện giai đoạn quản lý khách hàng Doanh nghiệp theo dõi khách hàng để bất cứ vấn đề phát sinh nào cũng có thể được giải quyết kịp thời

Giai đoạn dịch vụ khách hàng: doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ tốt nhất đến khách hàng Chính điều này sẽ tạo nên nguồn khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp, để doanh nghiệp có nguồn tiềm năng sẵn sàng, tiếp tục thực hiện giai đoạn phân loại khách hàng,

tạo nên một chu trình kinh doanh hiệu quả

4.2 Quy trình Bán hàng PEAK

Hình 2: Mô hình kinh doanh hiện đại 2

Quy trình bán hàng PEAK là quy trình bán hàng tiêu biểu của tổ chức tư vấn bán hàng PEAK, một tổ chức chuyên hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc giành được và giữ chân khách hàng cũng như phát triển các kỹ năng bán hàng

Quy trình bán hàng PEAK được thể hiện dưới dạng biểu đồ hình chóp, càng lên tới đỉnh, khối lượng khách hàng giảm đi, tuy vậy, chất lượng thì càng tăng lên

PEAK, viết tắt của 4 từ tiếng Anh: Prospect – Engage – Acquire – Keep, đã bao quát đầy đủ các giai đoạn của một quy trình bán hàng, đó là:

 Prospect - Triển vọng: Từ những khách hàng triển vọng lạnh nhạt, doanh nghiệp thực hiện các giao dịch cần thiết thể thúc đẩy, biến họ thành những liên hệ ban đầu

 Engage - Thu hút: Những khách hàng triển vọng phù hợp được chắt lọc từ giai đoạn đầu tiếp tục được thấu hiểu, được lắng nghe, và trở nên chất lượng

 Acquire - Giành được: Những khách hàng chất lượng đi đến giai đoạn thương thảo

và kết thúc thành công

 Keep - Duy trì: Bằng những dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, doanh nghiệp giữ chân được những khách hàng của mình, duy trì sự chung thuỷ của khách hàng và tạo nên lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp

Bằng việc thực hiện tốt 4 giai đoạn của quy trình bán hàng, doanh nghiệp có thể biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự, đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp

5 Thực trạng áp dụng CRM trên thế giới

Bài học và những thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới như Gartner, Sap, Oracle, Siebel, khi ứng dụng CRM đã cho thấy: đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho công ty trong việc quản trị khách hàng Cũng chính các “đại gia” này đã làm

sôi động thị trường CRM năm 2004 với doanh thu đạt tới 11,9 tỷ USD và tốc độ tăng trưởng đạt gần 9%/năm (Theo báo cáo của Gatner về thị trường CRM Châu Âu năm 2004)

6 Thực trạng áp dụng CRM tại Việt Nam

Để đạt được giá trị lâu dài của giải pháp CRM, yêu cầu kiến trúc chiến lược phải gồm toàn bộ các hoạt động kinh doanh, dịch vụ liên quan đến khách hàng của doanh nghiệp và trên mức độ toàn doanh nghiệp Tại Việt Nam, chỉ một số ít doanh nghiệp mới áp dụng CRM cỡ doanh nghiệp, còn lại hầu hết áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM vào một hay nhiều

dự án khác Việc thực hiện CRM ở mức độ doanh nghiệp cũng không dễ, bởi nó yêu cầu tầm nhìn cỡ hội đồng quản trị và ban lãnh đạo để định hướng điều khiển "việc tập trung không ngừng vào khách hàng" trên toàn bộ doanh nghiệp Trên thực tế, thậm chí hội đồng quản trị hay ban giám đốc dù đã chấp nhận sự cần thiết áp dụng CRM cỡ doanh nghiệp thì CRM vẫn chưa được coi là khẩn cấp nhất so với các yêu cầu về doanh số và lợi nhuận

Qua khảo sát hơn 120 doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng giải pháp CRM trong năm

2007 -2008 từ công ty BSC cho thấy, tỷ lệ các doanh nghiệp Việt Nam xây dựng được "tầm nhìn CRM" đúng chỉ đạt khoảng 20% Còn phần lớn chỉ đặt CRM trong một vài phòng ban quan trọng liên quan đến khách hàng (như phòng kinh doanh, phòng dịch vụ khách hàng) Như trường hợp một khách hàng kinh doanh trong lĩnh vực ô tô, mặc dù mục tiêu kinh doanh hướng khách hàng của doanh nghiệp thể hiện tầm nhìn CRM rất cao của ban lãnh đạo, nhưng việc áp dụng CRM vẫn gặp khó khăn và không hiệu quả Nguyên nhân do việc cổ động, truyền bá, giám sát thực hiện tầm nhìn CRM đến từng phòng ban, nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức và sự cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM

Trong kiến trúc CRM, "xây dựng tầm nhìn CRM" là một trong những khối quan trọng Tầm nhìn CRM là bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận đánh giá và thấu hiểu khách hàng, về khách hàng mục tiêu mong muốn của doanh nghiệp và cách tương tác lý tưởng với các khách hàng mục tiêu đó Không có tầm nhìn CRM, khách hàng và các cổ đông của doanh nghiệp sẽ không thể thấy rõ chiến lược CRM và lợi ích của nó Bản thân nhân viên cũng không biết họ phải làm gì, được những lợi ích gì, điều này khiến sự cộng tác của doanh nghiệp trở nên rất khó khăn

Để xây dựng được "tầm nhìn CRM" đúng các doanh nghiệp nên xác định trước:

 Vị trí của doanh nghiệp trên thị trường: Tiềm lực, nhân lực, sản phẩm, thị trường khách hàng, đối thủ cạnh tranh, các chính sách liên quan đến khách hàng của doanh nghiệp và của đối thủ cạnh tranh

 Thông tin về khách hàng của doanh nghiệp: nhu cầu, ước muốn, các đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về sản phẩm, chính sách bán hàng, dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp và của các đối thủ cạnh tranh

 Cùng bàn bạc thống nhất ở các cấp lãnh đạo cấp cao đến cấp trung để cùng xây dựng một "tầm nhìn CRM" đúng đặc thù cho doanh nghiệp mình

 Thực hiện: đào tạo, cung cấp tài liệu, qui định chính sách… để cổ động, động viên đôi khi là bắt buộc các nhân viên nhận thức và thấu hiểu tầm nhìn CRM của doanh nghiệp

7 Các loại hệ thống CRM hiện tại

Hiện có 4 hình thức đầu tư để người dùng tham khảo và lựa chọn:

nghiệm và kiến thức tích luỹ trong phần mềm Tuy nhiên, hạn chế của mua phần mềm CRM

là chi phí đầu tư cao Chi phí trung bình cho phần mềm nước ngoài khoảng 9 triệu đồng/người dùng (tương đương 500 USD); Doanh nghiệp phụ thuộc nhà cung cấp và mọi sửa đổi đều cần chi phí Một rủi ro khác là nếu nhà cung cấp phá sản thì phần mềm cũng… đi theo

 Tự phát triển phần mềm Doanh nghiệp có thể chủ động xây dựng phần mềm theo nhu cầu Song, chi phí đầu tư cho đội ngũ làm phần mềm sẽ rất tốn kém và rủi ro rất cao nếu phụ trách dự án nghỉ việc Doanh nghiệp cũng gặp khó khăn trong việc tuyển dụng người giỏi

về nghiệp vụ lẫn kỹ thuật

 Thuê phần mềm Bạn sẽ không phải đầu tư về cơ sở hạ tầng (server, phần mềm…), không phải đầu tư nhân sự quản trị hệ thống và chỉ trả tiền trên số người sử dụng Tuy nhiên, chi phí hiện nay cho một người dùng (user) còn cao Thuê phần mềm được dự báo sẽ phát triển mạnh trong tương lai

khác nhau được công bố và chia sẻ cho người sử dụng Bạn không phải tốn chi phí đầu tư và

có thể thay đổi phần mềm theo yêu cầu công việc Đồng thời, chức năng phần mềm mới luôn được cộng đồng chia sẻ giúp cho phần mềm ngày càng phong phú Khó khăn khi sử dụng phần mềm miễn phí là: Khó lựa chọn phần mềm phù hợp, doanh nghiệp phải có nhân sự am hiểu, nắm rõ quy trình mới tự triển khai được

8 Những ngành công nghiệp ứng dụng

Hiện nay, các công ty dịch vụ tài chính và viễn thông là 2 ngành đang dẫn đầu trong việc ứng dụng CRM Tiếp đó là các công ty sản xuất hàng tiêu dùng và các công ty bán lẻ Ít

ứng dụng CRM nhất là các công ty thuộc ngành công nghiệp nặng

II Phạm vi nghiên cứu đề tài

Nghiên cứu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho công ty TNHH Mạng Sáng Tạo

Theo số liệu của Bộ Kế hoạch và Đầu tư và Tổng cục Thống kê, chỉ tính riêng năm

2005, số lượng doanh nghiệp đăng ký mới (chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ) đã là 45.162 doanh nghiệp, bằng tổng số doanh nghiệp trước giai đoạn 2000 (Nguồn “Cổng thông tin

điện tử Bộ kế hoạch và đầu tư”- www.mpi.gov.vn)

Một thực trạng phổ biến trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ là hệ thống máy móc, thiết

bị lạc hậu, khoảng 15-20 năm trong ngành điện tử, 20 năm đối với ngành cơ khí, 70% công nghệ ngành dệt may đã sử dụng được 20 năm Tỷ lệ đổi mới trang thiết bị trung bình hàng năm của Việt Nam chỉ ở mức 5-7% so với 20% của thế giới Công nghệ lạc hậu làm tăng chi phí tiêu hao 1,5 lần so với định mức tiêu chuẩn của thế giới (Nguồn “Cổng thông tin điện tử

Bộ kế hoạch và đầu tư”- www.mpi.gov.vn)

Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ yếu kém trong tiếp cận thông tin và các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh Một phần là do chất lượng nguồn nhân lực thấp, hạn chế về trình độ chuyên môn, tin học, ngoại ngữ của giám đốc và đội ngũ quản lý, một phần là do đầu tư cho hệ thống thông tin thấp, chưa có phương tiện kỹ thuật nên chưa theo kịp diễn biến của thị trường

Vì thế, nhiều quyết định kinh doanh được đưa ra chỉ dựa vào kinh nghiệm và phán đoán cảm tính, đây là điểm yếu nhất các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam trước áp lực cạnh tranh quốc tế

1.2 Thuận lợi:

Kết quả điều tra của Tổng cục Thống kê cho thấy, các doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện đang chiếm tới 99% số lượng cơ sở sản xuất kinh doanh của cả nước, 25% tổng đầu tư xã hội

và thu hút khoảng 77% lực lượng lao động phi nông nghiệp (Nguồn “Cổng thông tin điện tử

Bộ kế hoạch và đầu tư”- www.mpi.gov.vn)

Ngoài ra, các doanh nghiệp vừa và nhỏ còn đóng góp đáng kể vào nguồn thu ngân sách quốc gia và chi phối hầu hết các hoạt động phân phối (bán lẻ) của cả nước (chiếm tỷ trọng khoảng 80% năm 2003)

Trong bối cảnh mới, với việc trở thành thành viên của WTO, Việt Nam được hưởng quy chế quan hệ thương mại bình thường và đối xử quốc gia giữa các nước thành viên WTO Quy chế này sẽ tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng đa dạng được sản phẩm, thị trường và sản phẩm xuất khẩu

2 CRM đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam

Ở Việt Nam, khái niệm CRM không phải là mới mẻ nhưng không được chấp nhận rộng rãi do:

- Thứ nhất, theo Gatner (một công ty tư vấn và nghiên cứu công nghệ thông tin hàng đầu thế giới) thống kê có khoảng 70% dự án CRM thất bại nên lòng tin của các doanh nghiệp vào CRM bị giảm sút

- Thứ hai, việc triển khai CRM đôi khi khiến các doanh nghiệp phải thay đổi một phần hoặc toàn bộ quy trình kinh doanh của doanh nghiệp để đạt được hiệu quả

Đa số các doanh nghiệp ở Việt Nam là doanh nghiệp vừa và nhỏ và sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ, nhất là các doanh nghiệp nước ngoài nên các doanh nghiệp vừa và nhỏ muốn giữ chân khách hàng thì phải có một chiến lược kinh doanh mới tập trung vào khách hàng, CRM là một giải pháp được lựa chọn hàng đầu

Do có ưu thế quy mô vừa và nhỏ nên các doanh nghiệp này có thể triển khai CRM dễ hơn và có khả năng thành công cao hơn các doanh nghiệp lớn

Với những vấn đề như nêu trên, chúng tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho công ty TNHH Mạng Sáng Tạo”

IV Những chức năng CRM trong phạm vi nghiên cứu đề tài

1 Phân hệ phân loại khách hàng:

Cho phép người dùng quản lý khách hàng, đối tác, đối thủ và liên hệ của doanh nghiệp theo từng nhóm do doanh nghiệp phân loại theo mục đích riêng Giúp nhân viên quản lý có thể đưa ra những chính sách phù hợp với từng nhóm cụ thể

2 Phân hệ quản lý bán hàng

Quản lý quy trình nghiệp vụ bán hàng của doanh nghiệp bao gồm lập hợp đồng, quản lý công nợ khách hàng và quản lý hàng hóa của doanh nghiệp… Nhân viên quản lý tổng hợp thông tin để báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh theo hợp đồng, công nợ khách hàng…

3 Phân hệ dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Bao gồm các chức năng: cho phép khách hàng yêu cầu hỗ trợ thông qua website, phân luồng yêu cầu của khách hàng đến từng nhân viên Đồng thời quản lý các vấn đề do người dùng gửi đến

4 Phân hệ phân quyền người dùng

Có chức năng cung cấp các tài khoản để truy cập vào hệ thống (bao gồm khách hàng và nhân viên), cung cấp các chức năng để người quản trị hệ thống quản lý người, phân nhóm và phân quyền người dùng

V Những đối tượng người sử dụng hệ thống

1 Người quản trị hệ thống:

 Cài đặt hệ thống

 Tạo cơ sở dữ liệu

 Thiết lập các cấu hình trên máy chủ: mail server, database server,…

 Thiết lập hệ thống phân quyền

 Đặt lịch sao lưu dữ liệu

 Phục hồi dữ liệu khi cần

 Đăng ký Giấy phép sử dụng

2 Nhà quản lý:

 Thiết lập thông tin ban đầu: từ điển, thông tin về cơ sở dữ liệu

 Tạo các mẫu tài liệu dùng chung cho công việc hàng ngày của nhân viên

 Theo dõi các công việc thực hiện của từng nhân viên

 Thống kê tình hình kinh doanh qua các báo cáo

3 Nhân viên:

 Nhập đầy đủ thông tin về khách hàng tiềm năng, liên hệ, tổ chức…

 Lập hợp đồng, phiếu thu và các biên bản bàn giao…

 Tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ và hồi đáp cho khách hàng

 Thực hiện các công việc đã lập và công việc được giao

PHẦN II : CƠ SỞ LÝ THUYẾT

I Lý thuyết về quản trị mối quan hệ khách hàng

1 Yếu tố xây dựng mối quan hệ:

Để một người tương lai có thể là khách hàng, trở thành đối tác của doanh nghiệp, việc xây dựng mối quan hệ đó trải qua bảy giai đoạn theo thời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu bao gồm sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hội Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ Điều này bao hàm sự tin tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình và nhân viên cung ứng dịch vụ Niềm tin đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo và kiến thức của nhân viên giao dịch

Trong giai đoạn này, khách hàng thường ở vào thế dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy, tin tưởng là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục duy trì giao dịch Thử tưởng tượng bạn đang sử dụng dịch vụ tư vấn về quản trị, tư vấn viên rất cần sự tin tưởng

từ người khách hàng bởi vì các hoạt động tư vấn đó rất khó đánh giá một cách khách quan Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối quan hệ này Các cuộc nghiên cứu cho thấy không mấy khách hàng cực kỳ hài lòng với dịch vụ lại bỏ thương hiệu

đó Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích nhận được

và chi phí bỏ ra Các khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan hệ như được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng

là nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho khách hàng

Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức hoặc không chính thức, có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên Việc truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng và hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là

“tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rất cao Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này được tạo lập theo thời gian Thử nghĩ về thợ hớt hoặc uốn tóc, họ được đào tạo bài bản về marketing nhưng theo các cuộc nghiên cứu cho thấy mức độ cam kết về mối quan hệ lâu dài của khách hàng đối với họ khá cao Đó là do mối ràng buộc xã hội được phát triển trong quá trình giao dịch (hớt/ uốn tóc), họ không chỉ thảo luận các kiểu tóc mà còn nói chuyện về gia định và các vấn đề xã hội khác

Hình 3: Các giai đoạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng

2 Phân loại mối quan hệ:

Phát triển mối quan hệ đòi hỏi ít nhất có hai nhân tố giao dịch với nhau Theo Gummersson (1995, nêu trong McColl-Kennedy, 2003), mối quan hệ được chia ra làm ba loại: hai mặt – là mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp; ba mặt – liên quan đến mối quan hệ tay ba giữa khách hàng, doanh nghiệp cung ứng hiện tại và đối thủ cạnh tranh; và mạng lưới – liên quan đến tất cả các bên tham gia trong dây chuyền phân phối Tuy nhiên, một cách phân loại các mối quan hệ phong phú hơn và bao quát hơn được Teale (1999, nêu trong McColl-Kennedy, 2003) mô tả như trong hình vẽ sau:

Hình 4: Phân loại các mối quan hệ theo Teale

Mối quan hệ theo hợp đồng chú trọng vào hợp đồng liên quan đến việc giao hàng và giải quyết các tranh chấp, trong khi đó mối quan hệ phi hợp đồng thường đường phát triển từ các giao dịch được lặp đi lặp lại mà không có hợp đồng hay giao kèo tồn tại

3 Phương pháp marketing mối quan hệ

Marketing mối quan hệ có bốn phương pháp thực hiện: đó là gửi thư trực tiếp (direct mail), marketing trực tiếp (direct marketing), marketing dữ liệu (data marketing) và quản trị mối quan hệ khách hàng (customer relationship management) Trong bốn phương pháp này,

có một số đặc điểm không tách bạch, có nghĩa là vẫn có sự chồng chéo về ý nghĩa và nội dung giữa các phương pháp

Gửi thư trực tiếp hoặc marketing qua điện thoại là các marketing mối quan hệ sử dụng

cơ sở dữ liệu khách hàng để thông tin một chiều đến khách hàng Phương pháp này thường sử dụng như là một công cụ chiêu thị với mục đích ngắn hạn

Marketing trực tiếp cũng phát triển từ phương pháp nêu trên, nhưng chú trọng vào các hoạt động chiêu thị mà dễ dàng quản trị và sinh lời hơn Phương pháp này liên quan nhiều đến chiến thuật truyền thông tiếp thị và chào bán (cross selling) những mặt hàng khác của doanh nghiệp mà khách hàng chưa từng mua

Marketing dữ liệu là phương pháp sử dụng công nghệ thông tin trong toàn mạng của doanh nghiệp nhằm thu thập và lưu trữ các dữ liệu liên quan đến cá nhân khách hàng trong quá khứ, hiện tại và/ hoặc khách hàng tiềm năng, duy trì thể thống nhất của nguồn dữ liệu đó cho việc liên tục kiểm soát khách hàng, truy nhập vào kho dữ liệu cho từng tình huống giao dịch cụ thể và sử dụng thông tin để thiết lập chiến lược marketing và đẩy mạnh các cuộc giao dịch cá nhân và tạo mối quan hệ với khách hàng Sử dụng marketing dựa trên cơ sở dữ liệu sẽ

có các lợi ích như tạo khả năng cá nhân hóa những lần giao dịch nhằm cung ứng dịch vụ theo yêu cầu cá nhân Cơ sở dữ liệu sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp doanh nghiệp „nhớ‟ đến khách hàng của mình và đưa ra các chương trình xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả, và có thể đáp ứng nhanh chóng nhu cầu cá nhân của khách hàng CRM được xem là kênh truyền thông cá nhân bao gồm giao dịch đối mặt, gửi thư, gọi điện và giao dịch qua Internet Cụ thể hơn, CRM là một hình thức marketing dựa trên cơ sở

dữ liệu (database marketing) hòa trộn giữa marketing mối quan hệ và công nghệ thông tin qua một phần mềm bao hàm cả cấu trúc tổ chức, hệ thống, văn hóa doanh nghiệp và nhân viên Nói tóm lại, CRM được xem là một chiến lược chọn lựa và quản trị các mối quan hệ khách hàng có giá trị … và yêu cầu hướng đến khách hàng và triết lý hỗ trợ marketing, công tác bán

và các quá trình cung ứng một cách hiệu quả

4 Chiến lược xây dựng marketing mối quan hệ

Berry (2002) thảo luận năm chiến lược xây dựng marketing mối quan hệ: đó là xây dựng

và phát triển dịch vụ lõi, cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ, định giá và marketing nội bộ

Xây dựng và phát triển dịch vụ lõi (Core service) là chiến lược chủ đạo trong marketing mối quan hệ nhằm thiết lập mối quan hệ khách hàng xoay quanh dịch vụ lõi đó Dịch vụ lõi lý tưởng là dịch vụ có khả năng thu hút khách hàng thông qua đặc điểm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, gắn kết doanh nghiệp với biểu tượng chất lượng và bền vững, cung cấp nền tảng để phát triển các dịch vụ phụ trợ

Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng (Relationship customization) bằng cách thấu hiểu các đặc tính cụ thể, yêu cầu của từng cá nhân khách hàng và đưa toàn bộ thông tin

đó vào cơ sở dữ liệu và lấy ra sử dụng khi cần Nếu làm được điều này, doanh nghiệp có thể thiết kế dịch vụ chính xác theo từng tình huống hoặc trường hợp cụ thể

Định giá (Relationship pricing): Xưa có câu, “giá tốt dành cho khách ruột” hình thành

cơ sở cho việc định giá đối với các mối quan hệ, đây là một chiến lược khác để xây dựng lòng trung thành của khách hàng Khái niệm giảm giá theo số lượng không còn là mới, nhưng nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ áp dụng khái niệm này một cách sáng tạo như chương trình khách hàng thường xuyên của các hãng hàng không là một nỗ lực trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Marketing nội bộ (Internal marketing) là cách tạo dựng niềm tin từ cán bộ nhân viên của doanh nghiệp bởi vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, tay nghề và thái độ của họ đối với khách hàng Những cuộc gặp gỡ và đối thoại giúp cho ban quản trị có thể hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của nhân viên, để từ đó làm cho nhân viên hài lòng với công việc và doanh nghiệp Có như vậy họ mới phục vụ khách hàng tốt và với chất lượng cao, từ đó xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu

5 Xây dựng cách thức quản trị mối quan hệ

5.1 Lập hồ sơ khách hàng/ cơ sở dữ liệu khách hàng

 Lập thông tin khách hàng

– Lập danh sách khách hàng mục tiêu

– Lập danh sách các khách hàng khác (cơ quan hữu quan, đối tác, khách hàng vãng lai, các địa chỉ cần liên hệ khác như : bệnh viện, khách sạn, công ty du lịch, nhà hàng, cửa hàng/ trung tâm mua sắm, …)

– Dữ liệu cá nhân khách hàng (Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thọai, ngày sinh, ngày kỷ niệm đặc biệt, sở thích…)

– Cử nhân sự thường xuyên cập nhật, theo dõi và xử lý

 Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng

5.2 Sử dụng thông tin khách hàng

XÁC ĐỊNH NHỮNG NGUỒN THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG

Nguồn lực của công ty:

Những dữ liệu về khách hàng đã

có sẵn

Những thông tin sẵn có sẽ cung cấp cho bạn số lượng và chi tiết những loại hình dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, lợi ích

Những báo cáo chuyên nghiệp

trọng về những nhu cầu và thị hiếu của khách hàng bởi vì nó bắt nguồn trực tiếp từ khách hàng

5.3 Theo dõi duy trì hồ sơ khách hàng

Định kỳ (tuần/ tháng/ quý) cập nhật thông tin mới vào hồ sơ khách hàng

Duy trì bản kế hoạch hành động/kế hoạch chăm sóc khách hàng

Sử dụng biểu đồ Gant để kiểm soát kế họach thực hiện và triển khai kế họach đúng thời hạn, tránh bị bỏ sót Vì quá trình chăm sóc khách hàng là để tạo dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững, việc thường xuyên duy trì kế hoạch chăm sóc khách hàng là để tạo thói quen tốt và phát triển văn hóa của tổ chức luôn hướng đến khách hàng

Là cán bộ quản lý bộ phận, chúng ta nên thường xuyên chủ động liên hệ và trao đổi thông tin với khách hàng Một số cách thức gợi ý để duy trì mối quan hệ gắn bó bền chặt với khách hàng:

– Tổ chức (lấy ý kiến khách hàng) định kỳ và không định kỳ

– Gặp gỡ, phỏng vấn khách hàng để tìm hiểu nhu cầu và các yêu cầu trong quá trình cung cấp dịch vụ

– Gửi thư tay, thư điện tử để trao đổi, giới thiệu thông tin của công ty đến khách hàng, chia sẻ kinh nghiệm và các nguồn thông tin có lợi cho khách hàng

– Tổ chức tiệc, hội thảo và mời khách hàng cùng tham dự

6 Chiến lược chăm sóc khách hàng

6.1 Chính sách chăm sóc khách hàng:

6.1.1 Tiêu thức phân nhóm khách hàng:

Vùng địa lý: Quốc tịch, nơi sinh sống, điểm đi/điểm đến, nơi mua

Hành vi: Phân theo hành vi, thời điểm tiêu dùng, sử dụng dịch vụ như thế nào, lợi ích

tìm kiếm, mức độ tiêu dùng, tần suất sử dụng, mức độ trung thành

Phân nhóm khách hàng theo điều kiện kinh tế - xã hội: Tuổi, các giai đoạn trong

cuộc sống gia đình, kích cỡ gia đình, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, giáo dục, tôn giáo, chủng tộc, quốc tịch, phân nhóm theo tâm lý- lối sống, tầng lớp xã hội, phong cách sống, cá

tính

Phân nhóm theo nhu cầu về lợi ích: các lợi ích khách hàng khi mua/sử dụng dịch vụ,

ví dụ: an toàn, tiết kiệm, đựơc tôn trọng…

Phân nhóm khách hàng phải đảm bảo 5 tiêu thức:

– Đo lường được (Phải đo, đếm được)

– Ổn định (Đoạn thị trường cần đủ lớn để đem lại lợi nhuận cho công ty)

– Có thể nhận dạng được (Nhận dạng khách hàng hiệu quả để cung ứng dịch vụ) – Khác biệt (Giữa các đoạn phải có sự khác biệt Tức là phản ứng khác nhau với chính sách đưa ra)

– Có thể đưa ra phương án phục vụ (Phải có khả năng đưa ra các phương án thu hút đoạn KH đó)

6.1.2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng:

Chiến lược chăm sóc khách hàng nhằm mục đích:

– Xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng

– Duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ

Chăm sóc khách hàng có thể bao gồm chiến lược:

– Dịch vụ khách hàng

– Khôi phục sự tín nhiệm của khách hàng

Hình 5: Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng

Chiến lược xây dựng quan hệ khách hàng:

– Cung cấp chất lƣợng dịch vụ tuyệt hảo và giá trị cho khách hàng

– Phân nhóm khách hàng chính xác

– Xây dựng đề xuất “giá trị” (value propositions)

– Các chiến lƣợc đi từ cấp độ thấp đến cấp độ cao hơn

Việc lựa chọn chiến lược phụ thuộc vào:

– Loại hình kinh doanh

6.2 Văn hóa chăm sóc khách hàng:

Văn hóa công ty đặt khách hàng lên trên hết

Định nghĩa 1: Nền văn hóa dịch vụ

Văn hóa là tập hợp các giá trị, niềm tin và chuẩn mực đƣợc xác lập, chia sẻ trong công ty làm cơ sở kiểm soát cách hành xử của các thành viên trong công ty và với khách hàng nhằm đạt đƣợc mục tiêu chung

Định nghĩa 2: Văn hóa chăm sóc khách hàng tôn trọng và thể hiện các giá trị:

 Tôn trọng cá nhân

 Hiệu quả



 Thân thiện

 Linh động

 Trung thực

Khuyến khích thái độ xem trọng khách hàng

Luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng là chìa khoá để có thể đáp ứng nhu cầu của

họ Hãy thúc đẩy thái độ xem khách hàng là trên hết bằng cách khuyến khích mọi người tập trung vào nhu cầu của khách hàng và nhận biết được tầm quan trọng của thị trường đối với các vấn đề nội bộ

Luôn để ý đến khách hàng

Hãy giúp các thành viên của nhóm luôn nghĩ về khách hàng bằng cách lập bảng ghi nhận tình hình thoả mãn của khách hàng và đặt ở chỗ mọi người có thể thấy đuợc dễ dàng, trên đó ghi nhận thành công và những vấn đề phải giải quyết với khách hàng bên ngoài dưới dạng biểu đồ Bạn cũng có thể ghi doanh số bán hàng lên bảng, thể hiện cả giá trị doanh số lập lại, hay phần trăm thị phần đạt được Đảm bảo rằng bạn cũng nêu bật được các vấn đề cần phải giải quyết

Hãy để cho khách hàng định nghĩa chất lượng

Hãy đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp đáp ứng được kì vọng của khách hàng, chứ không phải chỉ đáp ứng được các tiểu chuẩn chất lượng nội bộ Hãy cân đối giữa sự hữu ích (những giá trị mà sản phẩm và dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng), giá cả (quan điểm của khách hàng về chi phí mà họ phải trả) và thời gian (tốc độ cung cấp hàng hoá hoặc dịch vụ hoặc đáp ứng yêu cầu hỗ trợ cho khách hàng) Hãy ghi những tiêu chí này lên bảng, theo dõi mức độ thoả mãn của khách hàng Nếu bạn không được tiếp xúc khách hàng nhiều, hãy thảo luận với những đồng nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

để đảm bảo rằng các tiêu chí chất lượng của bạn là chính xác

II Tiêu chuẩn hóa CRM

1 Yêu cầu chung

Yêu cầu lớn nhất của phần mềm CRM cũng như bất kỳ phần mềm nào, chính là tính khả dụng Yêu cầu này nhằm đảm bảo rằng việc sử dụng phần mềm không đòi hỏi những huấn luyện quá phức tạp và chuyên sâu mà chỉ cần người sử dụng có trình độ, kiến thức về công nghệ thông tin ở mức phổ thông Phần mềm cần đáp ứng yêu cầu dễ dàng cài đặt, nâng cấp và nếu có chuyển đổi thì sẽ ít tổn thất nhất cả về dữ liệu lẫn thời gian thực hiện

Đối với tổ chức/doanh nghiệp (TC/DN) có quy mô lớn, cần chú ý tới khả năng tích hợp với các phần mềm khác Khả năng này cho phép CRM và các phần mềm khác chạy trong hệ thống doanh nghiệp có khả năng sử dụng chung (toàn bộ hoặc một phần) cơ sở dữ liệu (CSDL) của nhau Ví dụ: phần mềm ERP có thể sử dụng một số phần CSDL của CRM (hoặc ngược lại) phục vụ công tác hoạch định chiến lược phát triển của TC/DN

Do số liệu đầu vào của CRM đến từ nhiều nguồn khác nhau nên phần mềm cần có khả năng đa nhiệm, đa người dùng nhằm đảm bảo phần mềm có thể xử lý thông tin với thời gian nhanh nhất, nhiều nhất và phục vụ cho nhiều mục đích nhất Tại một thời điểm, phần mềm có thể phải xử lý nhiều yêu cầu khác nhau như cung cấp, cập nhật số liệu, phân tích và tổng hợp

số liệu

Ngoài ra, phần mềm cần đảm bảo yêu cầu: bảo mật thông tin từ bên trong và bên ngoài phần mềm thông qua việc phân cấp khai thác/sử dụng và mã hóa thông tin; khả năng chịu lỗi

và tự sửa lỗi trong mọi điều kiện; tính tùy biến và khả năng nhúng vào hệ thống khác (hai yêu cầu này không nhất thiết phải có mà chỉ tồn tại như một khuyến nghị)

2 Yêu cầu về thu nhận và lưu trữ số liệu

Đặc điểm của phần mềm CRM là xử lý (bao gồm cả phân tích, tổng hợp và ra quyết định), thu nhận và lưu trữ số liệu

Về cơ sở dữ liệu, đây là nền tảng của phần mềm, điểm đến của mọi số liệu Yêu cầu đối với cơ sở dữ liệu là phải tối giản dạng số liệu và tối giản số tham số (trường số liệu) được lưu trữ Việc tối giản dạng dữ liệu và tối giản tham số cho phép giảm nhỏ kích thước cơ sở dữ liệu

và quan trọng hơn là công tác quản lý phần mềm có hiệu quả hơn

Đối với phương thức thu nhận số liệu, phần mềm CRM phải tiếp nhận số liệu từ nhiều nguồn đầu vào bao gồm cả số liệu nhận trực tiếp và số liệu được lưu trữ, tích lũy theo thời gian Phương thức tiếp nhận số liệu của phần mềm CRM cũng rất đa dạng với đủ loại giao thức từ truyền thống như nhập số liệu trực tiếp, fax, email đến hiện đại như thu thập tự động qua mạng LAN, Internet…

3 Yêu cầu đối với nội dung CRM

Bao gồm hai phần: yêu cầu đối với thuật toán CRM và yêu cầu đối với các phân hệ của

hệ thống CRM

3.1 Yêu cầu thuật toán

Trong quá trình xử lý, những thuật toán này hoặc là thuật toán thống kê số liệu hoặc là thuật toán phân tích, tổng hợp nhưng cần đảm bảo đầu vào và kết quả đầu ra phải được lượng hóa Phần mềm CRM phải có các thuật toán xử lý cho: đánh giá bên ngoài, đánh giá bên trong

và dự báo về thị trường và khách hàng (KH) đồng thời cho phép người sử dụng tùy biến các trọng số (nếu có) trong thuật toán xử lý

3.2 Yêu cầu đối với các phân hệ

3.2.1 Phân hệ Marketing:

Gồm những công cụ trợ giúp cán bộ marketing trong triển khai và đánh giá kết quả marketing của TC/DN, như:

 Công cụ để xây dựng phương án, triển khai và quản lý chiến dịch tiếp thị của TC/DN

 Công cụ để quản lý và phân tích ngân sách dành cho công tác marketing

 Công cụ phân tích kết quả marketing

3.2.2 Phân hệ bán hàng:

Gồm những công cụ để quản lý chu trình bán hàng từ giai đoạn tiếp xúc đến giai đoạn giao hàng như:

 Phân tích công việc để đảm bảo thời gian và chi phí hợp lý

 Mở rộng kênh phân phối và hoạt động kiểm soát bán hàng

 Phân tích các hoạt động bán hàng và công tác đào tạo

 Tập trung hóa công tác quản lý việc tương tác và tiếp xúc với KH

3.2.3 Công cụ hỗ trợ khách hàng:

Gồm công cụ hỗ trợ cho dịch vụ chăm sóc KH Công cụ này phải đảm bảo khả năng bán hàng cho mọi đối tượng, với mọi hình thức và hỗ trợ tối đa cho KH Đây là một yêu cầu rất quan trọng đối với PM CRM bởi nó có tác dụng nâng cao độ tin cậy của KH đối với TC/DN

3.2.4 Dự báo thị trường và khách hàng:

Đây không phải là chức năng bắt buộc phải có nhưng là chức năng nên có, bao gồm:

 Công cụ dự báo thị trường

 Công cụ phân tích thị trường

 Công cụ trợ giúp quản lý ra quyết định: đề xuất phương án

3.2.5 Khả năng tích lũy, cập nhật kinh nghiệm quản lý hệ thống CRM:

Đây là vấn đề mới, trên thực tế, phương pháp thực hiện chưa được nghiên cứu đầy đủ và khả năng này cũng chưa có trong các phần mềm CRM hiện nay Vì vậy, việc đưa nội dung này vào tiêu chuẩn hoàn toàn chỉ mang tính khuyến nghị, định hướng

Kết luận: Nếu phần mềm CRM được tiêu chuẩn hóa dưới dạng một tiêu chuẩn hoặc

một bộ tiêu chuẩn, nó sẽ là cơ sở quan trọng để TC/DN, người sử dụng có được những đánh giá khách quan đối với PM CRM hoặc có một chỗ dựa trong quá trình triển khai hệ thống CRM tại TC/DN Sự có mặt một tiêu chuẩn như vậy không chỉ phụ thuộc vào ý muốn chủ quan của nhà sản xuất mà quyết định là của thị trường Lộ trình để đi đến xây dựng và ban hành tiêu chuẩn cần bắt đầu từ các nhà sản xuất với việc công bố các bản đặc tả cho PM CRM của mình để người sử dụng có được những thông tin cần thiết khi mua sản phẩm Mặt khác, việc tiêu chuẩn hóa PM CRM và kéo theo đó là phương pháp đánh giá, chứng nhận hợp chuẩn cũng chính là một phương pháp bảo vệ người tiêu dùng và phù hợp với các văn bản pháp lý hiện hành

III Ngôn ngữ tích hợp truy vấn LINQ, WPF và WCF

1 LINQ – Language Integrated Query

1.1 Giới thiệu

Khi nền tảng Microsoft.NET cùng với những ngôn ngữ hỗ trợ nó như C# và VB đã trưởng thành, người ta bắt đầu nhận thấy rằng một trong những lĩnh vực rắc rối nhất mà các nhà phát triển vẫn phải đối mặt là truy xuất dữ liệu từ các nguồn khác nhau Đặc biệt là việc truy xuất và xử lý database và XML thường cồng kềnh và phức tạp trong những tình huống tốt nhất, và trở nên nguồn phát sinh các vấn đề trong các kịch bản xấu nhất

Các vấn đề với database nhiều vô kể Trước tiên phải kể đến việc chúng ta không thể tương tác bằng lập trình với cơ sở dữ liệu ở cấp độ tự nhiên (native) của ngôn ngữ Điều này

có nghĩa là các lỗi cú pháp thường không được phát hiện cho đến khi thực thi Các field trong database bị tham chiếu không đúng cũng không được phát hiện Đây có thể là một tai họa, đặc biệt khi nó xảy ra ngay trong lúc thực thi các đoạn code quản lý lỗi Không gì đau đầu hơn là toàn bộ cơ chế quản lý lỗi sụp đổ chỉ vì một một đoạn code sai cú pháp chưa bao giờ được kiểm tra Đôi khi điều này là không thể tránh khỏi vì những hành vi lỗi không thể dự đoán được Các đoạn code database không được kiểm tra vào thời điểm biên dịch chắc chắn sẽ dẫn tới những vấn đề này

1.2 LINQ căn bản

LINQ chủ yếu là về truy vấn dữ liệu, dù đó là những câu truy vấn trả về một tập hợp các đối tượng, một đối tượng, hay một tập con các field từ một đối tượng hay tập hợp các đối tượng Trong LINQ, tập các đối tượng trả về này được gọi là sequence Hầu hết các LINQ sequence có kiểu IEnumerable<T>, trong đó T là kiểu dữ liệu của đối tượng được chứa trong sequence Ví dụ, nếu bạn có 1 sequence các số nguyên, chúng sẽ được lưu trong 1 biến thuộc kiểu IEnumerable<int> Rất nhiều phương thức LINQ có kiểu trả về là IEnumerable<T>

Các thành phần: vì LINQ là một công nghệ rất mạnh và tiềm năng, bạn sẽ được

thấy nhiều hệ thống và sản phẩm trở nên tương thích với LINQ Hầu như bất cứ kho dữ liệu nào cũng là một ứng viên tốt cho việc hỗ trợ LINQ, bao gồm database, Microsoft Active Directory, registry, hệ thống file… và chắc chắn danh sách này sẽ còn dài hơn nữa

LINQ to Object: cho phép truy vấn các mảng và tập hợp trên bộ nhớ

LINQ to XML: trước đây được gọi là XLinq, đơn giản hóa việc thao tác với XML LINQ to Dataset: truy xuất Dataset với các câu truy vấn LINQ

LINQ to SQL: trước đây được gọi là DLinq, cung cấp một cách mới để truy xuất database

LINQ to Entity: là một LINQ API khác để giao tiếp với cơ sở dữ liệu So với LINQ to SQL, LINQ to Entity mang nhiều tham vọng hơn, mạnh mẽ hơn nhưng cũng phức tạp hơn Hiện tại, LINQ to Entity chưa hoàn thiện như LINQ to SQL

Những hỗ trợ của C# 3.0 cho LINQ

Để LINQ tích hợp chặt chẽ với C#, những cải tiến quan trọng đã được thêm vào trong ngôn ngữ Có thể nói những thay đổi chính trong C# 3.0 là để phục vụ LINQ Sau đây là vài tính năng mới được bổ sung:

- Lambda expression

- Từ khóa var, cách khởi tạo đối tượng và tập hợp mới, các kiểu nặc danh (anonymous types)

- Các phương thức mở rộng (extension methods)

Vậy LINQ thực thi các biểu thức như thế nào? Câu trả lời phụ thuộc vào loại dữ liệu mà bạn truy vấn Ví dụ như LINQ to SQL chuyển các biểu thức LINQ thành các lệnh cơ sở dữ liệu, trong khi với LINQ to Objects, mọi chuyện đơn giản hơn nhiều Lợi ích của LINQ nằm ở chỗ nó mang đến một cách linh động để định nghĩa các câu truy vấn có thể áp dụng được cho nhiều nguồn dữ liệu khác nhau, bao gồm các tập hợp trên bộ nhớ, XML, Dataset…

1.3 Tổng kết

LINQ là một trong những tính năng cốt lõi của NET Framework, được hỗ trợ đầy đủ trong các ngôn ngữ C# và VB LINQ hiện có một dải rộng các ứng dụng tiềm năng Nói một cách đơn giản, nó cung cấp một mô hình mang tính khai báo cho việc nhận và xử lý dữ liệu cho phép ta sử dụng cùng một cú pháp với nhiều nguồn dữ liệu khác nhau Nguyên lý thống nhất nằm dưới mọi ứng dụng LINQ là nó nhấn mạnh đến lập trình khai báo so với lập trình chức năng – nói một cách khác, đoạn code của bạn chỉ phát biểu kết quả mà nó muốn thay vì một chuỗi các bước để đạt được kết quả đó Ở mức lý tưởng, điều này sẽ thúc đẩy các lập

2 WPF

WPF, viết tắt của Windows Presentation Foundation, là hệ thống API mới hỗ trợ việc xây dựng giao diện đồ hoạ trên nền Windows Được xem như thế hệ kế tiếp của WinForms, WPF tăng cường khả năng lập trình giao diện của lập trình viên bằng cách cung cấp các API cho phép tận dụng những lợi thế về đa phương tiện hiện đại Là một bộ phận của NET Framework 3.0, WPF sẵn có trong Windows Vista và Windows Server 2008 Đồng thời, WPF cũng có thể hoạt động trên nền Windows XP Service Pack 2 hoặc mới hơn, và cả Windows Server 2003

WPF được xây dựng nhằm vào ba mục tiêu cơ bản:1) Cung cấp một nền tảng thống nhất

để xây dựng giao diện người dùng; 2) Cho phép người lập trình và người thiết kế giao diện làm việc cùng nhau một cách dễ dàng; 3) Cung cấp một công nghệ chung để xây dựng giao diện người dùng trên cả Windows và trình duyệt Web

3 WCF

WCF (Windows Communication Foundation) là công nghệ nền tảng nhằm thống nhất nhiều mô hình lập trình giao tiếp được hỗ trợ trong NET 2.0 thành một mô hình duy nhất Vào tháng 11 năm 2005, NET 2.0 được Microsoft phát hành trong đó có cung cấp các hàm API riêng biệt cho các liên lạc dựa trên SOAP để tối đa hoá sự làm việc giữa các nền tảng sử dụng Web Services, đồng thời NET 2.0 còn cung cấp các API để tối ưu việc liên lạc dựa trên

mã nhị phân giữa các ứng dụng chạy trên hệ thống Windows gọi là NET Remoting, các API cho các giao dịch phân tán, và API cho liên lạc dị bộ WCF thống nhất các API này thành một

mô hình duy nhất nhằm đáp ứng mô hình lập trình hướng dịch vụ

WCF có thể sử dụng các bản tin SOAP giữa hai tiến trình, do đó làm cho các ứng dụng dựa trên WCF có thể làm việc với các tiến trình khác thông qua việc giao tiếp sử dụng bản tin SOAP Khi một tiến trình WCF liên lạc với một tiến trình không là WCF, các bản tin SOAP được mã hoá trên cơ sở XML, nhưng khi nó liên lạc với một tiến trình WCF khác, bản tin SOAP có thể được tối ưu hoá dựa trên mã hoá nhị phân

Tại sao sử dụng WCF?

Như phần trên đã trình bày, NET 2.0 hỗ trợ rất nhiều phương pháp liên lạc giữa các ứng dụng khác nhau nhằm vào các mục tiêu khác nhau Các phương pháp liên lạc này khá phức tạp và phải mất nhiều thời gian để làm chủ được công nghệ Tuy nhiên kiến thức thu được từ việc triển khai phương pháp ít có khả năng dùng được khi làm việc với phương pháp khác Với việc ra đời của WCF, mọi phương pháp liên lạc trước kia đều có thể thực hiện trên WCF Do vậy nhà phát triển chỉ cần làm chủ được công nghệ WCF là có thể xây dựng các ứng dụng một cách nhanh chóng

WCF là một mô hình lập trình cho phép nhà phát triển xây dựng các giải pháp dịch vụ đảm bảo tính ổn định, và bảo mật và thậm chí là đảm bảo giao dịch Nó làm đơn giản hoá việc phát triển các ứng dụng nối kết và đưa ra cho nhà phát triển những giá trị mà có thể họ chưa nhận ra ngay, đó là cách tiếp cận phát triển hệ thống phân tán thống nhất, đơn giản, và quản lý được

Do WCF được xây dựng trên cơ sở của NET Framework 2.0 CLR, nó là tập các lớp cho phép các nhà phát triển xây dựng các ứng dụng hướng dịch vụ bằng môi trường lập trình quen thuộc của họ như VB.NET hay C#

PHẦN III : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: ĐẶC TẢ NGHIỆP VỤ

I Phân hệ phân nhóm khách hàng

1 Quản lý tiềm năng

Tiềm năng là đối tượng có thể trở thành khách hàng của doanh nghiệp, cho dù khả năng

là rất nhỏ Khách hàng tiềm năng có thể là người trong một hội nghị thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp, hay một ai đó điền vào một biểu mẫu trên website của doanh nghiệp,…

Tiềm năng giúp người sử dụng theo dõi, phân tích, thống kê các khách hàng tiềm năng

từ khi được tạo ra cho tới khi kết thúc, tình trạng của các khách hàng tiềm năng; đồng thời, người sử dụng biết được họ đã thu được bao nhiêu khách hàng tiềm năng theo từng lĩnh vực, các nguồn khách hàng tiềm năng đó hoạt động như thế nào, có bao nhiêu khách hàng tiềm năng cần được quan tâm, nguồn gốc chủ đạo của các tiềm năng là gì, mức độ quan tâm của từng khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm của doanh nghiệp Từ đó, người sử dụng xác định được mức độ cần quan tâm đối với từng khách hàng tiềm năng để nhằm đạt được nhiều

cơ hội bán hàng hơn từ những khách hàng tiềm năng đó

Nhân viên marketing

Email

Internet

Tiếp thị trực tiếp

Khách hàng tiềm năng Danh sách tiềm năng 1

Danh sách tiềm năng 2

Danh sách tiềm năng 3

Thông tin tiềm năng

Hình 6: Sơ đồ mô tả chức năng quản lý tiềm năng

2 Quản lý tổ chức

Tổ chức là tất cả các khách hàng, đối tác và đối thủ của doanh nghiệp Phân hệ Tổ chức cho phép người sử dụng theo dõi, phân tích, thống kê tất cả các giao dịch của mỗi cá nhân bán hàng với các tổ chức có liên quan đến các hợp đồng bán hàng Đồng thời, người sử dụng có thể biết trong một khoảng thời gian tuỳ chọn họ đã giao dịch với những tổ chức nào, đâu là tổ chức họ cần quan tâm, những tổ chức nào là tổ chức đối tác… từ đó có thể đưa ra được quyết định chiến lược, thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Danh sách liên hệ 1

Danh sách liên hệ 2

Danh sách liên hệ 3

Thông tin liên hệ

Nhân viên bán hàng

Danh sách tiềm năng

Trao đổi thông tin với tổ chức

MICROSOFT CORPORATION

Hình 8: Sơ đồ mô tả chức năng quản lý liên hệ

II Phân hệ quản lý bán hàng

1 Quản lý hàng hóa

Hàng hóa là bao gồm tất cả các mặt hàng kinh doanh của doanh nghiệp Quản lý hàng hóa giúp doanh nghiệp phân nhóm hàng hóa tùy theo mục đích và chiến lược của công ty, hỗ trợ nhân viên bán hàng chọn hàng hóa trong lúc lập hợp đồng và hóa đơn bán lẻ

Nhân viên quản lý có thể thêm các mặt hàng mới vào danh sách hàng hóa của doanh nghiệp đồng thời có thể tổ chức các hàng hóa đó theo nhóm hàng hóa, việc phân nhóm hàng hóa dựa trên các tiêu chí do chính doanh nghiệp đặt ra Khi doanh nghiệp có chính sách khuyến mãi, hệ thống phép nhân viên quản lý lập chương trình khuyến mãi và danh sách hàng hóa khuyến mãi với nội dung khuyến mãi hay giá cả khuyến mãi trên từng hàng hóa

Trong khi lập hợp đồng hay hóa đơn bán lẻ, nhân viên bán hàng có thể chọn hàng hóa từ danh sách hàng hóa hay danh sách hàng hóa khuyến mãi

Ngoài ra, chức năng quản lý hàng hóa có thể cảnh báo sắp hết hàng hóa (dựa vào số lượng hàng hóa tối thiểu cho phép, do nhân viên quản lý quy định trước) để nhân viên quản lý

Hơp đồng / hóa đơn bán hàng

Thông tin hàng hóa

Hình 9: Sơ đồ mô tả chức năng quản lý hàng hóa

2 Quản lý bảng báo giá

Bảng báo giá là tài liệu mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho khách hàng khi họ muốn xem giá cả các mặt hàng của doanh nghiệp

Quản lý bảng báo giá giúp cho chính sách giá cả hàng hóa của doanh nghiệp linh động, phù hợp với nhiều loại đối tượng khách hàng hơn

Khách hàng có nhu cầu tìm hiểu chủng loại và giá cả hàng hóa của doanh nghiệp trước khi mua hàng hay ký kết hợp đồng Khách hàng đến gặp nhân viên bán hàng và xin bảng báo giá một số mặt hàng Nếu là khách hàng mới thì nhân viên bán hàng sẽ lấy thông tin của khách hàng để đưa vào danh sách khách hàng tiềm năng

Nhân viên quản lý bán hàng

Xin bảng báo giá

Báo giá theo loại tổ chức

Xin bảng báo giá khuyến mãi

Hồ sơ báo giá khuyến mãi

Hồ sơ báo giá theo loại tổ chức

Khách hàng và doanh nghiệp thống nhất những điều khoản trong hợp đồng thì nhân viên bán hàng tiến hành lập hợp đồng Các hình thức thanh toán hợp đồng: tiền mặt, chuyển khoản, trả nhiều lần Đối với các hợp đồng thanh toán nhiều lần thì phải theo dõi công nợ hợp đồng Khi thời hạn hợp đồng sắp kết thúc, nhân viên bán hàng sẽ thông báo cho khách hàng biết để tiến hành đáo hạn hợp đồng Thời gian đáo hạn trễ nhất do doanh nghiệp quy định Nếu quá hạn đáo hạn mà hợp đồng đó vẫn chƣa đƣợc đáo hạn thì hợp đồng đó sẽ không đƣợc theo dõi nữa

Cuối kỳ, nhân viên quản lý bán hàng tổng hợp số liệu và lập báo cáo công nợ theo hợp đồng và báo cáo doanh thu theo hợp đồng

Nhân viên quản lý bán hàng

Hình 11: Sơ đồ mô tả chức năng quản lý hợp đồng

4 Quản lý hóa đơn bán lẻ

Hóa đơn bán lẻ là hóa đơn cho các giao dịch bán hàng ở mức độ nhỏ lẻ, thông thường giá trị của các hóa đơn này không cao và thông tin về khách hàng cũng không phải quan tâm Quản lý hóa đơn bán lẻ giúp doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu trên cả 2 phương diện: phân phối hàng hóa và bán lẻ, đồng thời quản lý hóa đơn bán lẻ còn cho thấy doanh thu của bán lẻ so với các doanh thu khác, từ đó doanh nghiệp có thể quyết định đầu tư sao cho có lợi nhất

Khách hàng đến quầy thu tiền để thanh toán tiền cho những hàng hóa đã lựa chọn, nhân viên bán hàng sẽ lập hóa đơn bán hàng và đưa cho khách hàng Sau khi hóa đơn chính thức được lập xong thì số lượng hàng hóa đó sẽ giảm xuống

Khi cần, hệ thống có thể tổng hợp thông tin của các hóa đơn bán lẻ trong một khoảng thời gian nhất định thành báo cáo doanh thu bán lẻ

Danh sách hóa đơn bán lẻ

Khách hàng thanh toán tiền

Nhân viên quản lý bán hàng

MICROSOFT CORPORATION

Báo cáo doanh thu bán lẻ

Hình 12: Sơ đồ mô tả chức năng quản lý hóa đơn bán lẻ

5 Quản lý kho

Trong hoạt động kinh doanh, công ty thương mại thường mua hàng từ nhà cung cấp và

dự trữ hàng hóa trong kho để sau đó đem bán dần Do đó công ty phải quản lý hàng hóa tồn kho Về mặt kế toán, công ty phải làm kế toán tồn kho để biết số lượng và giá trị từng mặt hàng cũng như tổng trị giá tồn kho tính đến thời điểm nào đó

Hàng được chuyển từ nhà cung cấp vào phòng tiếp nhận kèm theo phiếu đóng gói của nhà cung cấp Phòng tiếp nhận hàng sẽ lo việc kiểm hóa nghĩa là hàng nhận được sẽ được kiểm tra về chất lượng và số lượng Kết quả là nhân viên kho lập phiếu nhập kho

Khi phòng kinh doanh xác nhận xong một đơn bán hàng hoặc hợp đồng của khách hàng thì kho hàng hóa sẽ tự động nhận được một phiếu xuất kho trên máy in Nhân viên kho sẽ đi lấy các mặt hàng trên các kệ xong rồi gởi cho phòng đóng gói so sánh hàng được chuẩn bị bởi nhân viên kho, nếu đúng số lượng và chủng loại thì đóng gói hàng rồi gởi cho khách hàng Khi cần di chuyển hàng hóa từ kho này qua kho kia thì nhân viên kho phải lập phiếu chuyển kho Phiếu này dùng làm xuất đối với kho nguồn và nhập đối với kho đích

Cuối kỳ, nhân viên kho lập báo cáo xuất nhập tồn kho

Nhân viên quản lý kho Khách hàng

Pay to $

Phiếu xuất kho

Kho trưng bày

Chuyển hàng

Pay to $

Phiếu nhập kho Nhập hàng

1 Mô tả chức năng gửi yêu cầu trợ giúp của khách hàng

Khi khách hàng (tổ chức) gặp vấn đề và cần tư vấn giải quyết thì họ có thể truy cập vào website hỗ trợ khách hàng để tra cứu các câu hỏi thường gặp (FAQ)

Nếu khách hàng vẫn không chưa tìm thấy câu trả lời thỏa mãn yêu cầu thì họ có thể gửi một yêu cầu trợ giúp đến nhân viên hỗ trợ khách hàng Khi đó, hệ thống sẽ yêu cầu khách hàng đăng nhập vào hệ thống bằng tài khoản đã được cấp cho mỗi tổ chức Sau khi đăng nhập thành công, hệ thống yêu cầu khách hàng xác định một số thông tin cần thiết trước khi gửi yêu cầu trợ giúp đến nhân viên bao gồm: chủ đề của vấn đề, nội dung của vấn đề, nhóm vấn

đề, mức ưu tiên, nhân viên đề xuất Trong đó:

 Chủ đề của vấn đề: là nội dung tóm tắt của vấn đề

 Nội dung của vấn đề: là nội dung mô tả về vấn đề mà khách hàng gặp phải

 Nhóm vấn đề: là tiêu chí phân nhóm vấn đề về lĩnh vực của vấn đề đó

 Mức ưu tiên vấn đề: là mức độ khẩn cấp của vấn đề

được làm việc trực tiếp với nhân viên đó khi giải quyết vấn đề

Sau khi khách hàng nhập đầy đủ các thông tin trên và quyết định gửi yêu cầu, hệ thống

sẽ dựa vào các thông tin đó để phân luồng yêu cầu trợ giúp của khách hàng đến một nhân viên thích hợp, đồng thời ghi nhận lại việc khách hàng đã yêu cầu trợ giúp

Ngoài ra, khách hàng còn có thể xem lại các vấn đề do mình gửi đi trước đó và chỉnh sửa các vấn đề chưa được giải quyết

Khách hàng

Yêu cầu đăng nhập

Khách hàng truy cập vào website

Kiểm tra username/ password Sai username/ password

Nhập nội dung vấn đề

Gửi Vấn đề đi

Tra cứu FAQ

Thêm KH vào DSTH Phân luồng vấn đề

Hình 14: Sơ đồ mô tả chức năng gửi yêu cầu trợ giúp của khách hàng

2 Mô tả chức năng quản lý vấn đề, quản lý FAQ và lập danh sách tập huấn

Mỗi nhân viên hỗ trợ kỹ thuật được phân công phụ trách một hoặc nhiều nhóm vấn đề Khi khách hàng gửi một yêu cầu trợ giúp, hệ thống sẽ dựa vào nhóm vấn đề của yêu cầu đó để phân luồng đến nhân viên phụ trách vấn đề tương ứng

Để sử dụng chức năng này, trước hết nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cần phải truy cập vào website hỗ trợ khách hàng Khi đó, hệ thống sẽ yêu cầu nhân viên đăng nhập vào hệ thống bằng tài khoản dành riêng cho nhân viên

Sau khi đăng nhập thành công, nhân viên được quyền sử dụng các chức năng: báo vấn

đề mới, quản lý vấn đề, quản lý danh mục, quản lý FAQ, lập danh sách tập huấn, lập báo cáo vấn đề Trong đó:

mình

 Quản lý vấn đề: bao gồm các chức năng xem và chỉnh sửa vấn đề, in biên bản hỗ trợ

kỹ thuật, chuyển tiếp vấn đề cho nhân viên khác, chuyển tiếp vấn đề thành FAQ, gửi email, đăng ký giải quyết vấn đề, giải quyết vấn đề