Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đại dương luận văn thạc sỹ 2015

Các số liệu sử dụng trong đề tài này được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với 250 phiếu khảo sát mẫu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Oceanbank

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

Mã số: 60.34.02.01

TP HCM, NĂM 2015

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết đây là luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Các số liệu trong luận văn là trung thực có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc trích dẫn và

có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã đƣợc công bố

TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 9 năm 2015

TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 9 năm 2015

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x

TÓM TẮT xi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 T NH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ T I 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 ĐỐI TƯ NG V PH M VI NGHIÊN CỨU 3

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC V THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN 3

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ T I 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN H NG ĐIỆN TỬ 5

2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN H NG ĐIỆN TỬ V CHẤT LƯ NG DỊCH VỤ NGÂN H NG ĐIỆN TỬ 5

2.1.1 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử 5

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 5

2.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 6

2.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 9

2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 11

2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18

2.1.2.1 Khái niệm 18

2.1.2.2 Sự cần thiết của nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18

2.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 19

2.1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số Ngân hàng Thương mại trên thế giới và trong nước, bài học cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương 21

2.1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số Ngân hàng Thương mại trên thế giới 21

2.1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của một số Ngân hàng Thương mại trong nước 22

2.1.3.3 Bài học cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương 26

2.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 26

2.2.1 Một số nghiên cứu ở nước ngoài 26

2.2.2 Một số nghiên cứu ở trong nước 30

2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31

2.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 34

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 35

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 35

3.2.2 Nghiên cứu chính thức 37

3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 37

3.2.2.2 Quy trình khảo sát 38

3.2.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi và xây dựng thang đo 38

3.2.2.4 Mẫu khảo sát và thời gian khảo sát 38

3.2.2.5 Xử lý dữ liệu 38

3.2.3 Một số phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu 40

CHƯƠNG 4: PHÂN T CH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ NGÂN H NG ĐIỆN TỬ 41

4.1 TỔNG QUAN NGÂN H NG THƯƠNG M I CỔ PHẦN Đ I DƯƠNG 41

4.1.1 Sự ra đời và phát triển 41

4.1.3 Hợp tác đa phương, mạng lưới và công nghệ 42

4.1.3.1 Hợp tác đa phương 42

4.1.3.2 Mạng lưới 43

4.1.3.3 Công nghệ 43

4.1.4 Tầm nhìn 44

4.1.5 Giá trị cốt lõi 44

4.1.6 Cột mốc lịch sử 45

4.1.7 Kết quả kinh doanh các sản phẩm ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương 46

4.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN MẪU ĐIỀU TRA 46

4.2.1 Đánh giá mẫu theo đối tượng phỏng vấn 46

4.2.2 Đánh giá mẫu theo mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 48

4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 49

4.4 PHÂN T CH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 52

4.5 MÔ HÌNH HỒI QUY V KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 54

4.5.1 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 54

4.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy 56

4.5.2.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy 57

4.5.2.2 Xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình 57

4.5.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 58

4.5.4 Thống kê mô tả các thành phần của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 61

4.5.4.1 Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố độ tin cậy 62

4.5.4.2 Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố hữu hình 62

4.5.4.3 Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố khả năng phục vụ 63

4.5.4.4 Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố sự cảm thông 63

4.5.4.5 Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố khả năng đáp ứng 64

4.5.5 Đánh giá phản ứng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương 64

4.5.5.1 Tiêu chí về sự thỏa mãn của khách hàng 64

4.5.5.2 Đánh giá về phản ứng sau mua của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 65

4.6 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯ NG DỊCH VỤ NGÂN H NG ĐIỆN TỬ T I NGÂN H NG THƯƠNG M I CỔ PHẦN Đ I DƯƠNG 67

4.7 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 69

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN V KIẾN NGHỊ 70

5.1 KẾT LUẬN 70

5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯ NG DỊCH VỤ NGÂN H NG ĐIỆN TỬ T I NGÂN H NG THƯƠNG M I CỔ PHẦN Đ I DƯƠNG 71

5.2.1 Giải pháp về nhân lực 71

5.2.1.1 Chính sách đào tạo 71

5.2.1.2 Chính sách đãi ngộ 72

5.2.2 Giải pháp về cở sở hạ tầng và trang bị công nghệ hiện đại phục vụ việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 73

5.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 74

5.2.4 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử 75

5.2.4.1 Về sản phẩm dịch vụ 75

5.2.4.2 Về tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử 75

5.3 KIẾN NGHỊ 76

5.3.1 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước 76

5.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương 77

5.4 NHỮNG H N CHẾ V HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 77

5.4.1 Hạn chế của đề tài 77

T I LIỆU THAM KHẢO TRONG NƯỚC 79

T I LIỆU THAM KHẢO NƯỚC NGO I 80

PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI 81

PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 84

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và cộng sự 12

Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 35

Hình 4.1 Đồ thị phân tán Scatterplot 59

Hình 4.2 Đồ thị tần số Histogram 60

Hình 4.3 Đồ thị tần số P-P plot 60

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới 16

Bảng 2.2 Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp 17

Bảng 2.3 Tổng kết các điểm chính của các nghiên cứu mà đề tài tham khảo 31

Bảng 4.1 Lịch sử phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương 45

Bảng 4.2 Doanh thu từ dịch vụ NHĐT của Oceanbank trong giai đoạn 2011-2014 46

Bảng 4.3 Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn 47

Bảng 4.4 Thống kê mẫu theo mức độ sử dụng sản phầm ngân hàng điện tử 48

Bảng 4.5 Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach's Alpha 50

Bảng 4.6 Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach's Alpha sau khi loại biến 521

Bảng 4.7 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 52

Bảng 4.8 Phân tích nhân tố khám phá 53

Bảng 4.9 Ma trận tương quan giữa các biến độc lập 55

Bảng 4.10 Tóm tắt mô hình hồi quy 56

Bảng 4.11 Kết quả phân tích ANOVAa 56

Bảng 4.12 Ước lượng hồi quy 56

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức 57

Bảng 4.14 Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng 62

Bảng 4.15 Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố độ tin cậy 62

Bảng 4.16 Thống kê mô tả các thành phần của nhân hữu hình 62

Bảng 4.17 Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố khả năng phục vụ 63

Bảng 4.18 Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố sự cảm thông 63

Bảng 4.19 Thống kê mô tả các thành phần của nhân tố khả năng đáp ứng 64

Bảng 4.20 Tiêu chí đánh giá 3 mức độ thỏa mãn nhất của khách hàng 65

Bảng 4.21 Hành vi của khách hàng về sự sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Oceanbank 66

Bảng 4.22 Sự ưu tiên lựa chọn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Oceanbank 66

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Vietcombank Ngân hàng Ngoại Thương Việt

Nam

Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Đại Dương

Ocean Commercial Joint Stock Bank

TÓM TẮT

Luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương - Oceanbank” được thực hiện từ tháng 11/2014 đến tháng 07/2015 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn phân tích thực trạng để đánh giá và nói lên được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Oceanbank Từ đó, đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới

Các số liệu sử dụng trong đề tài này được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với 250 phiếu khảo sát mẫu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Oceanbank Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Servqual, kiểm định mức độ tin cậy của số liệu sử dụng trong thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha để loại bỏ biến không phù hợp Sau đó phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Oceanbank Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, có 5 yếu tố Sự cảm thông (β=0,734); Năng lực phục vụ (β=0,135); tính hữu hình (β=0,085); Độ tin cậy (β=0,071); Khả năng đáp ứng (β=0,070) của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Oceanbank

Dựa vào các kết quả phân tích, đề tài đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử của Oceanbank nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút được khách hàng tiềm năng, đồng thời có thể giúp cho nhà quản lý có những giải pháp phù hợp đáp ứng sự hài lòng của khách hàng một cách có hiệu quả hơn, góp phần vào mục tiêu phát triển của Oceanbank trong thời gian tới

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1 1 T NH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ T I

Hội nhập quốc tế hiện là xu thế tất yếu của hầu hết các nước trên thế giới Đối với Việt Nam, sau gần 40 năm đổi mới, nền kinh tế nước ta đang ngày càng hội nhập sâu rộng hơn với nền kinh tế thế giới Điều này đã mở ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng đồng thời đặt ra không ít thách thức đối với Việt Nam nói chung và các tổ chức cung ứng DVNH nói riêng Đặc biệt khi phải đối mặt với những thách thức về cạnh tranh từ phía các ngân hàng nước ngoài, những tập đoàn tài chính đa quốc gia với sự dày dặn

về kinh nghiệm, tiềm lực tài chính khổng lồ, trình độ công nghệ hiện đại và có tính chuyên nghiệp cao Để tồn tại và phát triển, các NHTM Việt Nam cần thực hiện tiến trình hiện đại hóa ngân hàng Bên cạnh hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, các NHTM Việt Nam cần tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hoá, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Các dịch vụ NHĐT của Oceanbank ra đời cũng không ngoài mục đích đó Như chúng ta đã biết, ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại Những ngân hàng thực sự nhận thức được giá trị của NHĐT sẽ là người chiến thắng trong cuộc cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ Các ngân hàng 100% vốn nước ngoài đã phát triển các dịch vụ NHĐT ngay từ khi thâm nhập vào thị trường Việt Nam Song, với các NHTM ở Việt Nam sự mới mẻ của những dịch vụ này cùng với sự non trẻ về kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến cho việc ứng dụng các dịch vụ này chưa được

đa dạng, hoàn thiện và mở rộng Chính định hướng phát triển của các ngân hàng nước ngoài sẽ làm cho cuộc chiến chiếm lĩnh thị trường dịch vụ này sẽ càng trở nên khốc

liệt

Tuy dịch vụ NHĐT còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với sự phát triển như

vũ bão của công nghệ thông tin, chắc chắn đây sẽ là mảng dịch vụ chủ đạo của các NHTM trong tương lai Hầu hết các ngân hàng trong nước hiện nay đã và đang phát triển mảng dịch vụ này, song còn nhiều khó khăn trong việc quản lý chất lượng Đó là

Với mong muốn góp phần xây dựng một ngân hàng hiện đại năng động, triển khai đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mang tính cạnh tranh cao, từng bước hội nhập vào

xu thế chung của thời đại Với những băn khoăn, trăn trở đó tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình

1 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 2 1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu đề tài này nhằm mục tiêu: Đi sâu phân tích thực trạng, chỉ ra những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Oceanbank, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch

vụ NHĐT tại ngân hàng

1 2 2 Mục tiêu cụ thể

Để nghiên cứu tài này, mục tiêu cụ thể cần thực hiện như sau:

- Xây dựng được mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của Oceabank dựa trên sự thõa mãn của khách hàng

- Điều chỉnh thang đo và đo lường nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT từ mô hình đã xây dựng được Từ đó chỉ ra những kết quả đạt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Oceanbank

Từ vấn đề nghiên cứu được đặt ra như trên, việc nghiên cứu đề tài này phải trả lời cho được các câu hỏi sau:

- Thứ 1: Sự cần thiết của dịch vụ NHĐT đối với các NHTM trong nước trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt?

- Thứ 2: Hiện nay các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Việt Nam đã đa dạng chưa, tạo được nhiều tiện ích chưa và chất lượng như thế nào, doanh thu và lợi nhuận mà Oceabank đạt được từ loại hình dịch vụ NHĐT này ra rao?

- Thứ 3: Chất lượng dịch vụ NHĐT của Oceanbank ra sao và mức độ quan tâm của khách hàng đến loại hình dịch vụ này như thế nào? Đối với ngân hàng thì việc

cung cấp và nâng cao dịch vụ NHĐT gặp những khó khăn gì? Hướng giải quyết những khó khăn đó như thế nào?

1 3 Đ I TƯ NG V PH M VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Là chất lượng dịch vụ NHĐT

- Phạm vi nghiên cứu:

 Không gian: Nghiên cứu tại Oceanbank địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh

 Thời gian: Nghiên cứu số liệu sơ cấp được thu thập từ 1/11/2014 – 30/7/2015

1 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu định tính bao gồm:

Nghiên cứu định lượng bao gồm:

- Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn đó là dùng dữ liệu nội bộ được tạo ra bởi chính Oceanbank, dùng dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, các phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, các tổ chức, Hiệp hội

- Phương pháp so sánh, phân tích

- Sử dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT

- Phương pháp tổng hợp, xử lý: Dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập dưới dạng bảng câu hỏi theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các khâu kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0

1 5 Ý NGHĨA KHOA HỌC V THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN

Kết quả nghiên cứu của luận văn đã đem lại một số ý nghĩa nhất định sau:

- Ý nghĩa về mặt lý luận: Nghiên cứu đã phần nào góp phần tổng kết và bổ sung những vấn đề về chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua việc hệ thống hóa các cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu Đặc biệt, luận văn đã liệt kê được các nghiên cứu có liên quan để từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu

- Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu của luận văn giúp cho ban lãnh đạo Oceanbank có cái nhìn đúng đắn về thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT mà Oceanbank đang cung cấp Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra một số giải pháp thiết thực giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng có thể vận dụng vào việc thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới

1 6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ T I

Nội dung đề tài nghiên cứu gồm 5 chương lớn:

- Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Đặt vấn đề cần nghiên cứu trong đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vị và đối tượng nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu của luận văn

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử

Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu, các kinh nghiệm trong

và ngoài nước để làm cơ sở xây dựng khung nghiên cứu cho đề tài

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu

- Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử của Oceanbank

Trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Oceanbank, đồng thời dựa trên dữ liệu đã qua xử lý áp dụng vào đề tài để làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ

Từ thực trạng đó ta xây dựng mô hình để phân tích và thảo luận nhằm đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Oceanbank

- Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và kiến nghị đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Oceanbank, đồng thời trình bày những hạn chế của nghiên cứu và định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN

H NG ĐIỆN TỬ

2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ V CHẤT LƯ NG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.1.1 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Do sự ra đời của dịch vụ NHĐT khá muộn nhưng phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây Nên dễ dàng thấy khái niệm về dịch vụ NHĐT cũng chưa nhiều

và đến nay cũng chưa có khái niệm thống nhất Vì vậy, luận văn chỉ giới thiệu một vài khái niệm mà tác giả đã tiếp cận được về dịch vụ NHĐT như sau:

Theo Trương Đức Bảo, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (trang 58), 7/2003 đã đưa ra khái niệm dịch vụ NHĐT “là loại hình dịch vụ mà khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: Thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”

Theo Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999, họ có khái niệm về dịch vụ NHĐT “là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng”

Theo Lưu Thanh Thảo, 2008, thì có nhận định rằng “Dịch vụ ngân hàng điện tử

là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”

Các khái niệm trên đều khái niệm NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT Do vậy, ta có thể phát biểu về dịch vụ NHĐT như là tất cả các giao dịch gián tiếp giữa ngân hàng và khách hàng Giao dịch này dựa trên các phương tiện công nghệ điện tử thông qua quá trình xử lý và chuyển giao các dữ liệu số hóa đã được lập trình trong các phần mềm công nghệ hỗ trợ của ngân hàng để thực hiện các trao đổi giữa

2.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Bản chất của dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay các dịch vụ NHĐT được hệ thống NHTM Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking); ngân hàng tại nhà (Home-banking); ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking); ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-banking)…

- Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)

Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng

để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê… Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:

 Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

 Vấn tin lịch sử giao dịch

 Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm

 Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại

 Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng

- Ngân hàng tại nhà (Home-banking)

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại

Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: Vietcombank, Sacombank, Techcombank… Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: Hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) hoặc nền tảng công nghệ Web (Web Base) Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:

 Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân hàng qua mạng Internet (Dial-up, Direct-cable, LAN, WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm) Sau khi kiểm tra và xác nhận thông tin, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của ngân hàng

 Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ NHĐT phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch

vụ trực tuyến khác)

 Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…) Khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu Đối với các ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với một vài đặc trưng riêng của mỗi ngân hàng

- Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)

Phone-banking là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ

và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài Khi đăng ký sử

mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau:

Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và

ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp hai số định danh (duy nhất) là mã khách hàng và mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật

Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụ theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong Thông qua Phone-banking khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như: Hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có Ngoài ra Phone-banking cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… Tuy nhiên ở Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin Tài chính ngân hàng

- Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ ngân hàng Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…) Do tính chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trưng của nó dịch vụ này đã được ngân hàng

Á Châu và ngân hàng Kỹ thương triển khai từ lâu Đồng thời các ngân hàng khác cũng

đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống cung ứng dịch vụ Mobile-banking

- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)

Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

o Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: Tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền…

Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng

o Đăng ký làm thẻ qua điện thoại

o Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

o Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm… và các hình thức chuyển tiền khác

o Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

o Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ

o Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ

o Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại…) rất an toàn vì các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với ngân hàng nên

sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán

o Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của ngân hàng hoặc đang công tác,

du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng

- Kiosk ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các NHTM Việt Nam Hiện nay, Techcombank

đã thử nghiệm dịch vụ này tại Hội sở ngân hàng

2.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu

đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng… Từ các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời và chính xác thông qua hệ thống mạng thông tin giúp ngân hàng trung ương đẩy nhanh quá trình phân tích, lựa chọn các giải pháp,

sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu Nhằm thực hiện mục tiêu ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế Ngân hàng trung ương

sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng của mình khi mà việc ứng dụng NHĐT ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống ngân hàng Ngoài ra mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp

vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế sẽ tốt hơn Tất cả có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian…

Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn Các dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên mạng để chào mời các NHTM Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu truy cập, đưa

ra các phương án để lựa chọn tối ưu NHTM thấy rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn biến của các thị trường như tiền tệ, chứng khoán, hối đoái Những diễn biến về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái, các nguồn vốn khả dụng được chào mời trên thị trường liên ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho ngân hàng có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp Có thể nói NHĐT có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống ngân hàng, nó đang tác động đến các ngân hàng

Hiện nay xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới NHĐT bổ trợ cho việc thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới Ngoài ra NHĐT hình thành thì sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử phổ biến, tránh thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật

Kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội sẽ dễ dàng hơn khi có

đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng và ta có thể nhận thấy Theo đó dựa vào hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ ngân hàng như sau:

- Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008, trang 163): “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất”

Theo Feigenbaum (1991): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra,

Nghiên cứu của Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010) cho thấy mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Nguồn: (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự

- Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

- Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng

cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Thực tế, đến nay vẫn chưa có một khái niệm riêng nào khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT Do vậy, với nội dung nghiên cứu của luận văn cộng với việc kế thừa khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng nên tác giả đưa ra nhận định của cá nhân

về khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT như sau:

“Chất lượng dịch vụ NHĐT là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được của tất cả các giao dịch gián tiếp giữa ngân hàng và khách hàng Các giao dịch này thực hiện trên các phương tiện công nghệ điện tử thông qua quá trình xử lý và chuyển giao các dữ liệu số hóa đã được lập trình trong các phần mềm hỗ trợ của ngân hàng thực hiện các trao đổi giữa ngân hàng

và khách hàng.”

Với quan niệm như trên để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của các ngân hàng chúng ta tiến hành đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT Hiện nay rất có nhiều phương pháp, mô hình khác nhau để đo lường chất

lượng dịch vụ ngân hàng như mô hình Servqual, Servperf hay mô hình Gronroos

- Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

 Sự tin cậy

So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng của ngân hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online) tại trang web thuộc các NHTM Việt Nam Hiện tại các ngân hàng

đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua Internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ được rất nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng Các dịch vụ như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, Internet Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi

Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có

hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Rất nhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng

 Khả năng đáp ứng

Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website như thế nào Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến, hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước điền thông tin để hoàn thành một giao dịch Vậy thì họ sẽ mong đợi gì từ ngân hàng? Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm thư nội

bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng Hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện

trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen Có rất nhiều ngân hàng đã thiết lập tiêu chuẩn những tình huống mang tính định lượng như thế này Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản

 Sự thuận tiện

Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản

cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu cũng như dễ sử dụng Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền công nghệ, hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ cả hai phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người sử dụng dịch vụ Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc Ngược lại, không phải khách hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các NHTM Việt Nam cung cấp

Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu Có thể thấy rằng, sau thời gian triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán, các NHTM Việt Nam đã có một nền tảng cơ sở về công nghệ tốt so với trước đây, có thể so sánh như sau:

Bảng 2.1 So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới

nghệ cũ

Hệ thống công nghệ mới

6 Xử lý đa tệ và xử lý tỷ giá hàng ngày cũng

7 Quyết toán mọi thời điểm

Không đáp ứng (Chỉ có thể thực hiện vào 31/12)

Đáp ứng

8 Đổi mới quy trình giao dịch, chữ ký điện

tử, chứng từ điện từ Tăng năng suất Không đáp ứng Đáp ứng

10 Khả năng không hạn chế số lƣợng truy cập Không đáp ứng Đáp ứng

Nguồn: Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Ts Nguyễn Minh Kiều

 Khả năng thực hiện dịch vụ

Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu Ở những quốc gia phát triển, mỗi lần khách hàng thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì khách hàng có thể in ra nhƣ là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân khác

 Sự bảo mật

Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng

hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

Khách hàng mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân như số thẻ tín dụng (Master card, Visa card…), số chứng minh thư họ thường lo ngại bị những kẻ xấu thu thập những thông tin này để phục vụ cho các ý đồ mờ ám Thậm chí có khách hàng còn không muốn để ngân hàng biết những thông tin riêng tư của mình vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thông tin đó, hay bị tin tặc truy nhập trái phép và đánh cắp Rõ ràng giao dịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn Khi làm việc trong môi trường Internet rộng lớn, chúng ta phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin truyền trên đó

Bảng 2.2 Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp

Hiểm họa Giải pháp an

đường truyền Người dùng thay đổi đặc

điểm của họ để gian lận Xác nhận

Xác nhận đặc điểm nhận dạng

điện tử Người dùng bất hợp

Lọc và ngăn chặn các luồng thông tin thâm nhập mạng hoặc máy chủ

Bức tường lửa

Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng, Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống kê

Như vậy, đối với các NHTM Việt Nam, công nghệ thông tin đã trở thành công

cụ quan trọng trong quản lý kinh doanh để đảm bảo an toàn và hiệu quả, thông qua việc tập trung hóa tài khoản khách hàng, kiểm soát tốt nguồn vốn, mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ hiện đại Các NHTM đang chạy đua giới thiệu về dịch vụ Internet banking, với những tiện ích chỉ gói gọn thông qua những động tác “click” chuột và “enter” Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, các NHTM cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt Và nên cung cấp các dịch

vụ điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ họ Bên cạnh đó, việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp là những yếu tố nâng cao các thành phần cấu thành nên một chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng

2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.2.1 Khái niệm

Hiện nay chưa có một khái niệm chính thống nào nói về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Tuy nhiên qua quá trình nghiên cứu các vấn đề cơ sở lý luận và khái

niệm về chất lượng dịch vụ NHĐT được nói ở trên

Thì ta có thể đưa ra nhận định về khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT như là việc làm tăng thêm sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các dịch vụ NHĐT

mà ngân hàng đang cung cấp

2.1.2.2 Sự cần thiết của nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc nâng cao chất lượng hướng tới hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHĐT có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, chúng ta cần hiểu việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ chỉ là việc tạo

ra những phiên bản mới trên những sản phẩm hiện tại với những tính năng mới ưu việt hơn sản phẩm cũ Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ để hoàn thiện sản phẩm của ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng: Hiện đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên

Các giao dịch ngân hàng được tự động hoá không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng Thông qua những dịch

vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận … Bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập

và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài

Muốn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại những giá trị tiện ích mới thì ngân hàng cần có những hành động cụ thể như: Hoàn thiện qui trình, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về các qui trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đặc biệt là chú trọng những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng Với những cách thức trên, các ngân hàng đã duy trì và mở rộng khách hàng, đồng thời nâng cao được vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường

Ngoài ra lợi ích thiết thực nhất là nếu ngân hàng nào càng hội nhập nhanh dịch vụ NHĐT thì càng giúp cho ngân hàng kéo dài được chu kỳ của sản phẩm dịch vụ, tăng uy tín của ngân hàng

2.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT người ta thường sử dụng thang đo Servqual và Gronroos, cụ thể như sau:

- Thang đo Servqual

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) đã giới thiệu thang đo Servqual gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Thang

đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó,

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2 Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

4 Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

5 Cảm thông (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Trên thực tế, đo lường Servqual gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, Servqual được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường Servqual khá dài dòng,

do vậy đã xuất hiện một biến thể của Servqual là Servperf

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như Servqual) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần

Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo Servqual, các thành phần và biến quan sát của thang đo Servperf vẫn giữ như Servqual Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (Perception model)

Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu tiếp sau sử dụng Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn

- Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Technical / Functional

o Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào Ví dụ của chất lượng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng…

2.1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số Ngân hàng Thương mại trên thế giới và trong nước, bài học cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương

2.1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số Ngân hàng Thương mại trên thế giới

- Ngân hàng Paribas

Đây là ngân hàng có mạng lưới bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng, ngân hàng này dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet Thông qua các chi nhánh trên toàn lãnh thổ Pháp, BNP đã liên kết chặt chẽ với khách hàng cá nhân của mình Để mang đến cho khách hàng của mình những dịch vụ chất lượng cao thì BNP đã tiến hành tổ chức đội ngũ bán hàng của mình thành 3 nhóm chức năng Bao gồm từ phân phối phát triển sản phẩm đến thực hiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng và cuối cùng là chức năng phân tích nghiên cứu chiến lược phát triển Bên cạnh đó ngân hàng đã thường xuyên thực hiện các cuộc cải tổ về công nghệ điện tử tổng hợp như: Hiện đại hóa mạng Internet, các phần mềm hỗ trợ giao dịch khách hàng, cung cấp thêm các dịch vụ giao dịch qua điện thoại với khách hàng một cách dễ dàng

và linh hoạt nhất Với những nổ lực đó BNP đã xứng đáng là ngân hàng số 1 về cung

- Ngân hàng hồi giáo Dubai

Đối với DIB thì khách hàng là nhất Vì vậy các dịch vụ cung ứng đến khách hàng, trong đó có dịch vụ NHĐT luôn luôn cải tiến để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đặc biệt ngân hàng này đã đưa ra phương châm kinh doanh là “hướng tới khách hàng cá nhân” Với hơn 30 năm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ DIB đã kết hợp tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo hồi kết hợp với công nghệ tiên tiến để cung cấp một danh mục các dịch vụ sản phẩm tốt nhất thế giới

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng cá nhân, DIB đã

mở rộng mạng lưới các chi nhánh và các cây ATM xuyên qua hầu hết các nước Ả rập thống nhất Đồng thời nâng cao công nghệ điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động, các giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động và Internet Thêm vào đó ngân hàng tích cực trong việc tư vấn khách hàng trong suốt chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống của họ Với khẩu hiệu “Chúng tôi quan tâm – chúng tôi lắng nghe và chúng tôi hành động” nên DIB luôn lắng nghe các phản hồi từ khách hàng để đưa ra các giải pháp hoàn hảo nhất cho khách hàng trong các giao dịch với ngân hàng

2.1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của một số Ngân hàng Thương mại trong nước

Hiện nay ở Việt Nam có những ngân hàng lớn thực hiện tốt việc cung ứng dịch vụ NHĐT như Sacombank, BIDV, Vietinbank, Maritime Bank, Techcombank

- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Trong năm 2014, Sacombank đã vượt qua 28 ngân hàng khác để đạt danh hiệu

là “NHĐT yêu thích nhất” Để đạt được kết quả trên Sacombank đã cố gắng đầu tư hệ thống NHĐT mới (gọi tắt là Sacombank iBanking) với nhiều tính năng ưu việt, thân thiện và an toàn Hệ thống này có tổng nguồn kinh phí đầu tư gần 4 triệu USD với sự hợp tác của Infosys (một trong những tổ chức hàng đầu thế giới trong lĩnh vực tư vấn

kỹ thuật, sản xuất phần mềm NHĐT) Với Sacombank iBanking, khách hàng không những có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch cơ bản như chuyển khoản trong và ngoài

hệ thống, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn Ngoài ra khách hàng được trải nghiệm các chức năng nổi trội như: Tùy chỉnh giao diện theo ý thích, giúp quản lý danh sách người nhận cho cả giao dịch trong và ngoài hệ thống khi thực hiện chuyển khoản Có thể khởi tạo cùng lúc nhiều giao dịch chuyển khoản đến nhiều người nhận

khác nhau, có thể phê duyệt đa cấp dành cho khách hàng tổ chức nhằm giúp kiểm soát

và phân quyền giao dịch tài chính một cách thông minh… cùng nhiều tính năng ưu việt khác

Đầu năm 2013, Sacombank là ngân hàng Việt Nam đầu tiên triển khai dịch vụ chuyển tiền qua thẻ và nhận bằng di động Dịch vụ này cho phép khách hàng sử dụng thẻ thanh toán Sacombank chuyển tiền và người nhận chỉ cần sử dụng điện thoại di động để nhận tiền 24/24 tại tất cả ATM Sacombank trên toàn quốc với số tiền mỗi lần chuyển từ 10.000 đồng đến 10 triệu đồng Không chỉ đạt hiệu ứng lan tỏa, phục vụ đắc lực cho nhiều tầng lớp dân cư mà dịch vụ thẻ của Sacombank còn tạo sự chú ý đối với các Doanh nghiệp bởi những tiện ích vượt trội Tháng 04/2014 vừa qua, Sacombank

đã trở thành ngân hàng đầu tiên chính thức triển khai dịch vụ chấp nhận thẻ qua điện thoại thông minh smartphone (Sacombank mPOS) dành cho các đơn vị kinh doanh hàng hoá, dịch vụ trên toàn quốc Hình thức này giúp các doanh nghiệp không còn phụ thuộc vào đường dây điện thoại cố định, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi, tăng tính cạnh tranh so với các đơn vị kinh doanh cùng mặt hàng Vừa qua, sau chuyến khảo sát về tình hình thực tế các ngân hàng triển khai dịch

vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Nhà nước, Sacombank được đánh giá là ngân hàng có số lượng máy POS, mPOS và ATM triển khai lắp đặt khá cao Hiện Sacombank đã lắp đặt được hơn 5.100 máy POS, mPOS và ATM (chưa tính số lượng máy của các liên minh thẻ mà Sacombank tham gia) trên cả nước Đặc biệt, trong 6 tháng đầu năm nay, số lượng khách hàng mới sử dụng thẻ của Sacombank đã tăng ròng đến gần 388.320 người, lượng thẻ phát hành mới hơn 582.000 thẻ Trong thời gian tới, Sacombank sẽ tiếp tục tập trung phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt này nhằm hướng người tiêu dùng đến thói quen thanh toán thời đại Vì đây được xem là một trong những biện pháp giúp kích cầu tiêu dùng hiệu quả, đồng thời góp phần đảm bảo tính an toàn cho dòng lưu chuyển tiền tệ tại Việt Nam

- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương

Năm 2003, Techcombank đã triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus trên toàn hệ thống và sự kiện này đã đặt nền tảng cho Techcombank phát triển các sản

Ngày 05/12/2003, Techcombank đã chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) Ngày 09/06/2004, với sự ra đời của dịch vụ ứng trước tài khoản cá nhân F@stAdvance, Techcombank đã tạo nên bước đột phá là ngân hàng trong nước đầu tiên cung cấp dịch vụ cho vay tiền qua máy ATM

Đối với sản phẩm thẻ, Techcombank cung cấp các các loại thẻ như thẻ ghi nợ nội địa (gồm có thẻ F@stAccess, thẻ F@stAccess-i), thẻ nội địa (Thẻ F@stUni), thẻ quốc tế (thẻ F@stAccess Visa Debit, Techcombank Visa Credit)

Dịch vụ NHĐT của Techcombank gồm ba loại hình chính Telebank, Home banking và Internet banking Telebank là hệ thống dịch vụ thanh toán trực tuyến từ xa cho phép khách hàng doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi tại Techcombank thực hiện thanh toán điện tử với ngân hàng Với hệ thống này, khách hàng không cần phải đến Techcombank mà vẫn có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng tại nơi làm việc của mình thông qua phần mềm Telebank do Techcombank cung cấp Với dịch vụ Home Banking, Techcombank cung cấp cho khách hàng 3 dịch vụ chính như sau:

- Techcombank Mail Access là dịch vụ theo dõi và gởi thông tin giao dịch tài khoản của khách hàng tự động qua email Mỗi khi phát sinh giao dịch làm thay đổi số

dư tài khoản, khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ này sẽ nhận được bản thông tin tài khoản do ngân hàng gởi qua email

- Techcombank Mobile Access là dịch vụ cung cấp thông tin số dư và giao dịch của tài khoản khách hàng thông qua điện thoại di động bằng tin nhắn SMS Khi tài khoản của khách hàng phát sinh giao dịch, hệ thống sẽ tự động gửi tin nhắn về giao dịch phát sinh và số dư hiện tại vào điện thoại di động của khách hàng Ngoài ra, khách hàng cũng có thể chủ động gửi tin nhắn SMS tới hệ thống Techcombank để nhận được tin nhắn phản hồi về số dư tài khoản của mình, tỷ giá, lãi suất

- Techcombank Voice Access (gọi tắt là Vocaly) là dịch vụ tổng đài thông tin tự động, cho phép khách hàng khi gọi đến tổng đài 19001590 sẽ được trả lời các thông tin liên quan đến tỷ giá, lãi suất, các giao dịch gần nhất của tài khoản

Đối với dịch vụ Internet Banking, Techcombank cung cấp các dịch vụ ngân hàng như F@st e-Bank (dịch vụ cho các khách hàng doanh nghiệp) và F@st i-Bank (dịch vụ cho các khách hàng cá nhân) Dịch vụ F@st e-Bank giúp các khách hàng doanh nghiệp truy vấn thông tin về tài khoản, các khoản tín dụng, hợp đồng tiền gửi,

nhật ký công việc để chủ động trong việc sử dụng dịch vụ Ngoài ra còn thực hiện thanh toán chuyển khoản từ tài khoản VNĐ trực tiếp trên trang điện tử, đăng ký trực tuyến sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ F@st i-Bank giúp các khách hàng tra cứu tài khoản, tra cứu các khoản vay, khoản tiết kiệm, chuyển khoản đến các tài khoản trong và ngoài hệ thống Techcombank, đăng ký các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

- Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam

Tương tự như các dịch vụ NHĐT được triển khai theo xu hướng hiện nay, Vietcombank cũng cung cấp cho khách hàng dịch vụ thông qua điện thoại cố định, điện thoại di động và thanh toán các hoá đơn dịch vụ công Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking, khách hàng có thể tra cứu số dư tài khoản; Truy vấn hạn mức của các loại thẻ tín dụng; In các sao kê tài khoản theo thời gian; Xem biểu phí, tỷ giá

và lãi suất; Thực hiện các lệnh thanh toán, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn

Đối với VCB SMS-B@nking (dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động) giúp khách hàng truy vấn thông tin ngân hàng bất kỳ lúc nào bằng cách dùng điện thoại di động nhắn theo cú pháp quy định gửi tới tổng đài 8170 Ngược lại, khi có giao dịch phát sinh làm thay đổi số dư tài khoản, khách hàng cũng nhận được thông báo số dư mới qua điện thoại Tất cả khách hàng sử dụng mạng di động VinaPhone, Mobifone và Viettel đều có thể sử dụng dịch vụ này

Dịch vụ VCB-Money (hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng tại nhà) là dịch vụ chính trong hệ thống NHĐT của Vietcombank nhưng chủ yếu là cung cấp cho các cơ quan, doanh nghiệp và các định chế tài chính có quan hệ về thanh toán và tài khoản với Vietcombank

Là ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực thẻ tại Việt Nam, Vietcombank có các sản phẩm thẻ đa dạng như: Thẻ tín dụng quốc tế (gồm có thẻ Vietcombank Visa, thẻ Vietcombank MasterCard cội nguồn, thẻ Vietcombank American Express, thẻ liên kết Vietcombank VietnamAirlines American Express), thẻ ghi nợ (gồm có thẻ Vietcombank Connect 24, thẻ Vietcombank SG24, thẻ Vietcombank MTV, thẻ Vietcombank Connect 24 Visa Debit) Tất cả sản phẩm thẻ của Vietcombank đều có thể sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt trong nước (đối với thẻ nội

2.1.3.3 Bài học cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương

Với những kinh nghiệm đã thu thập được từ nhiều ngân hàng có thành tích trong việc cung ứng dịch vụ NHĐT tốt nhất trên thế giới và ở Việt Nam, thì Oceanbank cần có những đánh giá và rút ra những bài học kinh nghiệm cho mình trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT như sau:

- Thứ 1: Cần xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT trên

cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của ngân hàng

để đưa ra lộ trình cung ứng dịch vụ NHĐT tốt nhất cho khách hàng

- Thứ 2: Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chính sách khách hàng hiệu quả cần dựa trên những thông tin đầy đủ từ khách hàng Bên cạnh đó để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cần nâng cao phong cách phục vụ từ tốc độ xử lý, tư vấn khách hàng đến hoạt động chăm sóc khách hàng

- Thứ 3: Xây dựng và cải tiến các dịch vụ NHĐT thông qua việc nâng cao ứng dụng công nghệ điện tử Xây dựng các phần mềm ứng dụng hiện đại, dễ sử dụng để khách hàng dễ dàng tiếp cận với những công nghệ mới

- Thứ 4: Xây dựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động quảng

bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng Đặc biệt đối với các sản phẩm dịch vụ NHĐT

- Thứ 5: Tận dụng mạng lưới hệ thống chi nhánh của ngân hàng để tạo dựng một lực lượng khách hàng lớn nhất có thể Bên cạnh đó cung cấp cho họ hầu hết các dịch

vụ NHĐT mà gói dịch vụ họ đang sử dụng, nhằm tăng tính tiện lợi và sự hài lòng cho khách hàng trong việc rút ngắn thời gian giao dịch và nhanh chóng

2 2 MỘT S NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY

2 2 1 Một số nghiên cứu ở nước ngoài

Theo nhóm tác giả Sundas Saeed, Maliha Azim, Ali Iftikhar Choudhary, Asad

Afzal Humyon, 2015, Service Quality Factors Affecting Adoption Of Internet Banking

In Pakistan, International Journal of Economics, Commerce and Management, United

Kingdom, Vol III, Issue 2, Feb 2015

Nội dung tóm tắt của nghiên cứu cho rằng ngân hàng là xương sống của mọi quốc gia Phát triển của một nền kinh tế phụ thuộc vào hệ thống ngân hàng Nghiên

quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng Mục đích của nghiên cứu để hiểu hơn về mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking có thể cung cấp cho khách hàng ở các mức độ hài lòng cao hơn Với

mô hình nghiên cứu được sử dụng trong đề tài như sau

Với năm nhân tố trên được sử dụng để đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và chúng được dựa trên những phát hiện của đề tài từ các lý thuyết trước đó Năm nhân tố đó bao gồm (tin cậy, bảo mật, uy tín, đồng cảm và thiết kế Website) đóng vai trò quan trọng lấp đầy khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng trên Internet

Fouad Omran Elgahwash, Alison Freeman, 2014 Improving Online Banking Quality in Developing Nations: A Libyan Case , 25th Australasian Conference on

Information Systems, 12/2014, Auckland, New Zealand

Trong khi hệ thống ngân hàng toàn cầu hầu hết đều sử dụng Internet và công nghệ điện thoại di động trong giao dịch thì ở các nước đang phát triển (như Libya) thì việc sử dụng công nghệ này không được phổ biến một cách rộng rãi Ví dụ, ngân hàng trực tuyến không được cung cấp hoặc cung cấp rất hạn chế các dịch vụ trực tuyến tại nhiều ngân hàng ở Libya Trong quá trình toàn cầu hóa, nhiều quốc gia đang phát triển hiện nay đang cố gắng tìm cách để bắt kịp với môi trường toàn cầu, vì vậy cả ngân hàng và khách hàng có thể sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức Tuy nhiên để hiểu về nhận thức khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại các nước đang phát triển Thì việc điều tra khảo sát đánh giá các vấn đề liên quan cũng rất cần thiết trong giai đoạn hiện nay để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Với mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên thang đo Servqual như sau:

Độ tin cậy

Sự đồng cảm Danh tiếng Bảo mật Thẩm mỹ Web

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử