Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP công thương - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn-Đà Nẵng

Khách hàng nội bộ là các bộ phận ,phòng ban ,các nhân viên và nhà cung cấp của doanh nghiệp .Khách hàng nội bộ có mối liên hệ mật thiết với nhau nhằm phục vụ và thỏa mãn khách hàng bên n

LỜI MỞ ĐẦU

Mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi rất nhanh qua thời gian Ngày nay, khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua những nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai của công ty Tài sản có giá trị nhất của một công ty chính là khách hàng của họ Để nhận được giá trị đó thể hiện ở khả năng nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng

Đối với ngành Ngân hàng, trong xu thế hội nhập, sức cạnh tranh giữa các Ngân hàng trong và ngoài nước diễn ra ngày càng mạnh mẽ, những thách thức mới cần đối phó như: Khả năng thanh khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng yêu cầu cao hơn về chất lượng, uy tín, năng lực kinh doanh

Ngân hàng TMCP công thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn- Đà Nẵng là chi nhánh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Ngân hàng đã có nhiều biện pháp duy trì và phát triển quan hệ khách hàng, đem lại nhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và Ngân hàng Về lâu dài, quản trị quan hệ khách hàng càng quan trọng, thách thức Ngân hàng có những bước phát triển mới

Từ những thực tiễn đặt ra đó nên em chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP công thương - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn-Đà Nẵng.”

Nội dung đề tài gồm có 3 phần chính:

Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Phần II: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Phần III: MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1 Khái quát về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng

1.1 Khái niệm và phân loại, vai trò của khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình

Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng

và quyết định tới doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Khách hàng bên ngoài là nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp ,các doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán hàng hóa và dịch vụ của họ vì vậy các doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng của mình .Nếu khách hàng bên ngoài không hài lòng các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp ,rất đơn giản

họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng như vậy đủ lớn ,họ có đủ sức mạnh đẻ gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có không dược thị trường chấp nhận

1.1.1.2 Khách hàng nội bộ

Khách hàng nội bộ là các bộ phận ,phòng ban ,các nhân viên và nhà cung cấp của doanh nghiệp Khách hàng nội bộ có mối liên hệ mật thiết với nhau nhằm phục vụ và thỏa mãn khách hàng bên ngoài Như vậy theo quan điểm này nhân viên ,các bộ phận cũng chính là khách hàng của doanh nghiệp Công việc khinh doanh của doanh nghiệp là thỏa mãn các khách hàng bên ngoài ,công việc các bô phận trực tiếp trực tiếp giao dịch với khách hàng là cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng bên ngoài ,công việc của các bộ phận gián tiếp với khách hàng là hỗ trợ các bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng thực hiện nhiệm vụ Các nhân viên ,phòng ban phải được hỗ trợ và thỏa mãn lẫn nhau nhằm mục đích thõa mãn khách hàng bên ngoài

1.1.3 Vai trò của khách hàng.

Giờ đây ta sống trong nền kinh tế mà ở đó khách hàng là Thượng đế Đây là kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ không phải hàng hóa mới khan hiếm Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, người khác sẽ quan tâm Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác

Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty Nhận thấy giá trị của tài sản này sẽ phấn khởi dẫn đến việc các công ty thiết kế lại tổng hệ thống tiếp thị của họ về phía nắm bắt phần khách hàng và giá trị tuổi đời khách hàng qua hạng mục đầu tư sản phẩm hoặc dịch vụ và các chiến lược tạo nhãn hiệu

Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn bất kỳ sản phẩm của doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng” Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ dễ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm như vậy

đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí bỏ doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ Nói chung khách hàng là người hưởng lợi, là đối tượng phục vụ của hoạt động chăm sóc khách hàng Khách hàng cũng chính là người đánh giá kết quả thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng của công ty Sự hài lòng của khách hàng chính

là thước đo, là mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ không phát huy được tác dụng nếu khách hàng không coi trọng và ít quan tâm đến nó

Nguyên lý chăm sóc khách hàng là coi khách hàng hiện có là một tài sản mà phải biết gìn giữ và phát huy

Vì vậy, khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, thiết yếu đối với chính sách chăm sóc khách hàng

1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

1.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình lựa chọn những khách hàng mà một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữ doanh nghiệp với từng khách hàng (V Kumar J Reinartz, 2006)

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationships Management) là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất CRM đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanh hướng về khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ Những ứng dụng của CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ

khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến

lược công ty đúng đắn và phù hợp” (theo www.crmguru.com)

CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ Đây là một cách dịch chuyển từ hướng

vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng ( theo Vince Kellen, www.kellen.net)

Theo tạp chí Nhà kinh tế (The Economits), thì “CRM là một nguyên tắc tổ chức bao gồm sự xác định, thu hút và sử dụng các khách hàng đáng giá nhất nhằm duy trì sự tăng trưởng lợi nhuận”

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng chúng ta có thể nhận thấy rằng các khái niệm đều tập trung vào những hoạt động hướng tới giá trị mà doanh

nghiệp dành cho khách hàng Vậy giá trị mà doanh nghiệp dành cho khách hàng

là gì?

Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất định

Khách hàng sẽ chọn những sản phẩm nào mà thoả mãn tốt nhất nhu cầu của

họ, giá trị mà khách hàng cảm nhận được thông qua nhiều yếu tố như: giá cả, đặc điểm và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ của công ty….Vì vậy, để có thể duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện đồng bộ rất nhiều hoạt động cụ thể là trong mối quan hệ với khách hàng của mình

1.2.2 Tầm quan trọng của CRM

CRM là một thuật ngữ đã trở nên quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, việc

áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với khách hàng, dựa trên những thông tin có được về khách hàng, có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng

Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách hàng , tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi thế bền vững trước đối thủ Nhưng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn Chính vì vậy, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng,

mà CRM là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu

Đối với doanh nghiệp, việc phát triển và quản trị mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cung cấp những dịch vụ tốt nhất sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các cơ hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành Bên cạnh đó, hiểu

rõ thông tin về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận vì có thể cắt giảm một phần không nhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán hàng

Nhân viên không chỉ nỗ lực để có được thành công trong lần đầu tiên giao dịch với khách hàng, mà quan trọng hơn là làm cách nào để họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, những khách hàng sẽ đặt niềm tin vào doanh nghiệp, sản phẩm cũng như dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Mục tiêu của một chiến lược CRM, vì thế, cũng bao gồm cả việc cung cấp một cách chủ động những dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, nắm bắt những thay đổi trong thị hiếu khách hàng, xây dựng niềm tin với khách hàng

Nói đến CRM, người ta nói đến mối liên hệ diễn ra liên tục, sự chia sẻ thông tin và cảm nhận, sự phát triển mối quan hệ có lợi cho cả hai phía – doanh nghiệp và khách hàng Chính vì thế, không chỉ nỗ lực trong tìm hiểu, tiếp cận khách hàng và bán hàng, doanh nghiệp còn cần quan tâm đến việc cung cấp những dịch vụ sau bán hàng ấn tượng và thiết thực Để thể hiện sự biết ơn và tôn trọng đối với khách hàng, doanh nghiệp có thể gửi những bức thư cảm ơn, mang những thông điệp lịch sự tới khách hàng nhân dịp sinh nhật hay các ngày lễ Nếu tận dụng được tối đa công nghệ tự động hoá, sự tiện lợi của web, doanh nghiệp

có thể làm hài lòng khách hàng của mình bằng cách gửi email mà không mất nhiều chi phí

Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên chậm trễ trong việc phúc đáp thư khách hàng mà phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất Bên cạnh đó, cũng cần có những cách tiếp cận, liên lạc phù hợp với hành vi, thói quen mua hàng, sở thích và nhu cầu thực tế của khách hàng

Như vậy, có thể thấy việc triển khai CRM đã hỗ trợ doanh nghiệp từ khâu tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng cho đến có được khách hàng trung thành

Để thành công, doanh nghiệp cần chú ý lựa chọn công nghệ phù hợp, huấn luyện đào tạo nhân viên, tổ chức môi trường làm việc trong doanh nghiệp, và quan trọng là nhấn mạnh vai trò trung tâm của khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

1.2.3 Đặc trưng của CRM

CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhất nhằmđạt doanh số và lợi nhuận cao hơn CRM tạo dựng những mối quan

hệ lâu dài, có ý nghĩa,mang tính cá nhân với các khách hàng, những người sẽ tạo

ra thu nhập cho doanh nghiệptrong tương lai CRM phát triển và hoàn thiện các

mối quan hệ với các khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với từng

khách hàng hiện tại của doanh nghiệp (cross-selling, up-selling) CRM đưa

doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn, để hiểu rõ hơn từng người, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trở nên có giá trị hơn đốivới doanh nghiệp

Doanh nghiệp khiến sản phẩm, dịch vụ của mình thỏa mãn khách hàng, thuận tiện, giá trị hơn khiến khách hàng sẵn sàng dành hết thời gian, tiền bạc cho mình hơn bất kì đối thủ cạnh tranh nào Việc xây dựng giá trị khách hàng gia tăng giá trị của chuỗi nhu cầu , dòng chảy kinh doanh từ khách hàng trở lại nhà bán lẻ rồi nhà sản xuất CRM liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau một cách khác nhau Một công ty mang chiến lược khách hàng tương tác trực tiếp với từng khách hàng cá nhân Khách hàng cho công ty biết cách

mình muốn được đối đãi Dựa trên sự tương tác này, công ty sẽ điều chỉnh hành

vi của mình đối với khách hàng đó Về bản chất, quan niệm đó cụ thể là mối quan hệ 1-1 (một khách hàng với một doanh nghiệp – đầu vào của khách hàng cho tớiđầu ra của doanh nghiệp đối với khách hàng cụ thể) CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành động hướngvào những khách hàng cụ thể Điều khiến CRM thành một mô hình thực sự khác biệt trong kinh doanh và cạnh tranh là chiến lược kinh doanh của công ty nhằm đạt được mục tiêu khách-hàng-cụ-thể bằng những hành động khách-hàng-cụ-thể Nó không thể được quy là marketing khi không có hi vọng thành công Mục tiêu là khách-hàng-cụ-thể tức gia tăng giá trị mỗi khách hàng Do đó, công ty sẽ có những hành động cụ thể với mỗi khách hàng bằngnhững công nghệ mới CRM tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông tin khách hàng cá nhân vào mỗi bộphận chức năng của tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics cho tới quản trị kênh CRM ở vừa là quá trình tác nghiệp, vừa là quá trình phân tích

Mục tiêu của CRM là tăng trưởng lợi nhuận qua việc cung ứng đúng sản phẩm cho đúngkhách hàng, qua đúng kênh với chi phí và thời gian hợp lý Mục tiêu kinh doanh tổng thể củachiến lược này là làm cho doanh nghiệp ngày càng sinh lợi bằng cách từng bước gia tăng giátrị cơ sở khách hàng

1.2.4 Những quan điểm về hoạt động CRM

• Xem CRM như gói phần mềm, hệ thống hay công nghệ

Hệ thống CRM là gói phần mềm có thể hiệu chỉnh thông số để tích hợp và quản trị mọikhía cạnh tương tác với khách hàng trong tổ chức và cải thiện khả năng của tổ chức trong việcxử lí dịch vụ khách hàng, sales, marketing, những giao dịch trực tuyến và đặt hàng (Green vàRidings, 2002).CRM là một quá trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết về việc quản trị quan hệ của tổchức với khách hàng của mình… Đó là một chiến lược kinh doanh mà công nghệ thông tinđược

sử dụng để cung cấp cho doanh nghiệp quan điểm toàn diện, đáng tin cậy, tích hợp vớicơ sở khách hàng, qua đó mọi quá trình và những tương tác với khách hàng giúp duy trì vàmở rộng quan hệ có lợi cho cả đôi bên CRM do đó là một kỹ thuật hay một tập hợp các quátrình được thiết kế để thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá các tùychọn chiến lược (Zikmund và cộng sự, 2003)

• Xem CRM là việc lưu trữ và phân tích dữ liệu

CRM là quá trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế, đi sâu và hành vi

khách hàng CRM cũng cho phépdoanh nghiệp đối xử khác nhau đối với những dạng khách hàng khác nhau (Hamilton, 2001) CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing và sử dụng các công nghệthông tin nhằm đánh giá tình hình của doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho phépcực đại giá trị lâu dài (lifetime value) của từng khách hàng đối với doanh nghiệp (Kumar vàReinartz, 2006).

• Xem CRM như sự thay đổi văn hóa trong tổ chức

CRM là sự thay đổi văn hóa đầu tiên, tốt nhất của một tổ chức, chẳng hạn thay đổi cáchthức kinh doanh với công nghệ cao tại mỗi điểm tiếp xúc khách hàng (Anton và Petouhoff,2002)

Xem CRM như một hoạt động quản trị tập trung vào Các mối quan hệ chứ không phảiCác giao dịch Định nghĩa rộng hơn của CRM bao gồm tất cả các hoạt động biến khách hàng ngẫu nhiênthành khách hàng trung thành nhờ làm hài lòng hoặc hơn cả yêu cầu của họ tới mức họ sẽmua lại (Swift, 2001).CRM là quá trình

ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị củacơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các khách hàng dựa trên cơ sở cábiệt theo khách hàng (Peppers và Rogers, 2004)

• Xem CRM như một hoạt động quản trị nhu cầu

CRM là quá trình quản trị năng động mối quan hệ khách hàng-doanh nghiệp để kháchhàng quyết định tiếp tục trao đổi thương mại có lợi cho cả đôi bên và ngăn cản họ tham giavào những trao đổi không sinh lợi cho doanh nghiệp (Bergeron, 2002)

• Xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại

CRM bao gồm những tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằm nhận diện, lựachọn, thâu tóm, nuôi dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốt hơn Những tiến trình này baohàm thỏa thuận end-to-end của tổ chức với khách hàng

và triển vọng về mối quan hệ vớikhách hàng qua thời gian (Bodenberg, 2001).CRM là một chiến lược kinh doanh trong đó doanh thu, lợi nhuận và sự hài lòng kháchhàng đạt được nhờ tổ chức phân đoạn khách hàng, nuôi dưỡng sự hài lòng khách hàng và thựcthi các quá trình tập trung vào khách hàng Công nghệ CRM nên đi sâu vào khách hàng, tăngcường tiếp cận khách hàng, tương tác

và hội nhập với khách hàng hiệu quả hơn qua tất cả cáckênh và các bộ phận chức năng của doanh nghiệp (Gartner Group)

• Xem CRM như khả năng tác nghiệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh lợi

CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các khách hàng tốt nhấtthông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc (Lefébure và Venturi, 2001)

1.3 Mục đích của CRM

CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và

đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

 Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn

 Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

 Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất

 Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng

 Phát hiện các khách hàng mới

 Tǎng doanh thu từ khách hàng

1.4 Lợi ích CRM

Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách

hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục

vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như: ngày sinh, sở thích , nhu cầu,…

Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý

kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí CRm là công

cụ hổ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất

Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hổ trợ đắt lực

như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên

Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và

công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài

2 Quy trình tác nghiệp CRM

Chức năng chung:

· Tiềm năng: Thông tin về các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.

· Tổ chức: Thông tin về các công ty khách hàng của doanh nghiệp cũng như

những đối tác

· Liên hệ: Thông tin về người liên hệ của công ty khách hàng

· Cơ hội: Những cơ hội bán hàng cần theo dõi

· Hoạt động: Tất cả các công việc về cuộc hẹn, tiếp xúc khách hàng do người

dùng cài đặt nhằm quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình

· Lịch làm việc: Những công việc mà nhân viên phải làm trong thời gian gần giúp

nhân viên dễ dàng quản lý và thực hiện

· Chiến dịch: Thông tin về các chương trình tiếp thị

· Hợp đồng: Hợp đồng với khách hàng

· Tình huống: Thông tin về phản hồi, thắc mắt của khách hàng và giải pháp cho

thắc mắc đó

· Tài liệu: Nơi lưu trữ thông tin dùng chong cho cả doanh nghiệp

· Email: hộp thư cá nhân cho mỗi người sử dụng

· Sản phẩm: Những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá…

· Báo giá: Những báo giá gửi cho khách hàng

· Đơn hàng: Đơn đặt hàng khách hàng

· RSS: Lấy tin tức tự động giúp doanh nghiệp biết được nhiều tin về thị trường

kinh doanh,…

· Dự án: Giúp quản lý những dự án và các công việc liên quan dự án

· Bảo mật: Qui định về các thông tin bảo mật, vai trò và quyền hạng người sử

dụng

2.1 Kiến trúc CRM thành công

Kiến trúc CRM tổng quát (nguồn fidis.net)

2.1.1 Tầm quan trọng của kiến trúc chiến lược

Để đạt được giá trị lâu dài của giải pháp CRM, yêu cầu kiến trúc chiến lược phải gồm toàn bộ các hoạt động kinh doanh, dịch vụ liên quan đến KH của

DN và trên mức độ toàn DN Tại Việt Nam, chỉ một số ít DN mới áp dụng CRM

cỡ DN, còn lại hầu hết áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM vào một hay nhiều dự án khác Việc thực hiện CRM ở mức độ DN cũng không dễ, bởi nó yêu cầu tầm nhìn cỡ hội đồng quản trị và ban lãnh đạo để định hướng điều khiển

“việc tập trung không ngừng vào KH” trên toàn bộ DN Trên thực tế, thậm chí hội đồng quản trị hay ban giám đốc dù đã chấp nhận sự cần thiết áp dụng CRM

cỡ DN thì CRM vẫn chưa được coi là khẩn cấp nhất so với các yêu cầu về doanh

Để xây dựng được “tầm nhìn CRM” đúng các DN nên xác định trước

2.1.2 Tầm nhìn CRM cho doanh nghiệp

Qua khảo sát hơn 120 DNVN đã áp dụng giải pháp CRM trong năm 2007 -2008 từ công ty BSC cho thấy, tỷ lệ các DNVN xây dựng được “tầm nhìn CRM” đúng chỉ đạt khoảng 20% Còn phần lớn chỉ đặt CRM trong một vài phòng ban quan trọng liên quan đến KH (như phòng kinh doanh, phòng dịch vụ KH) Như trường hợp một KH kinh doanh trong lĩnh vực ô tô, mặc dù mục tiêu kinh doanh hướng KH của DN thể hiện tầm nhìn CRM rất cao của ban lãnh đạo, nhưng việc áp dụng CRM vẫn gặp khó khăn và không hiệu quả Nguyên nhân do việc cổ động, truyền bá, giám sát thực hiện tầm nhìn CRM đến từng phòng ban, nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức và sự cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM

Trong kiến trúc CRM, “xây dựng tầm nhìn CRM” là một trong những khối quan trọng Tầm nhìn CRM là bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận đánh giá và thấu hiểu KH, về KH mục tiêu mong muốn của DN và cách tương tác lý tưởng với các KH mục tiêu đó Không có tầm nhìn CRM, KH và các cổ đông của

DN sẽ không thể thấy rõ chiến lược CRM và lợi ích của nó Bản thân nhân viên cũng không biết họ phải làm gì, được những lợi ích gì, điều này khiến sự cộng tác của DN trở nên rất khó khăn

• Để xây dựng được “tầm nhìn CRM” đúng các DN nên xác định trước

+ Vị trí của DN trên thị trường: Tiềm lực, nhân lực, sản phẩm, thị trường KH,

đối thủ cạnh tranh, các chính sách liên quan đến KH của DN và của đối thủ cạnh tranh

+ Thông tin về KH của DN: nhu cầu, ước muốn, các đánh giá phản hồi của KH

hiện tại, KH tiềm năng về sản phẩm, chính sách bán hàng, dịch vụ hiện tại của

DN và của các đối thủ cạnh tranh Cùng bàn bạc thống nhất ở các cấp lãnh đạo cấp cao đến cấp trung để cùng xây dựng một “tầm nhìn CRM” đúng đặc thù cho

DN mình

+ Thực hiện: đào tạo, cung cấp tài liệu, video, qui định chính sách… để cổ động,

động viên đôi khi là bắt buộc các nhân viên nhận thức và thấu hiểu tầm nhìn CRM của DN

Bước 3: Xác định sự khác biệt giữa mục tiêu kinh doanh hướng KH của DN và

các đối thủ cạnh tranh Nếu không có, DN hãy kiểm tra những đặc điểm chính

mà KH xem xét khi lựa chọn DN để mua hàng ( sự cách tân, chất lượng, chuyên môn, sự đứng đầu…) và làm thế nào để sản phẩm, dịch vụ và cách quan hệ của

DN làm hài lòng các yêu cầu của KH, từ đó tạo nên một sự định vị thị trường mang tính cạnh tranh

Bước 4: Mục tiêu kinh doanh hướng KH của DN có được các nhân viên của DN

nhận thức và hiểu rõ? Nếu không hãy tạo nên một câu chuyện (bằng kịch bản, video, ) về sự trải nghiệm lý tưởng của KH khi tương tác với DN sao cho tất cả mọi người trong DN hiểu rằng họ phải cố gắng thực hiện những gì để đạt được điều đó

Bước 5: Lãnh đạo DN phải là người xây dựng nên tầm nhìn CRM cho DN của

mình và nỗ lực hết sức để truyền bá, cổ động nó cho các nhân viên, các cổ đông,

KH hiện tại và KH tiềm năng của DN

2.2 Xây dựng Chiến lược CRM - Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Mục đích của CRM chiến lược là tập trung và nâng cao kiến thức về khách hàng và sử dụng kiến thức này để cải thiện và tùy chỉnh các tương tác với khách hàng để duy trì mối quan hệ lâu dài với họ

Xác định và phát triển chiến lược CRM bao gồm những bước sau:

a/ Thông tin và thực hiện cam kết toàn diện:

Chiến lược CRM bao gồm gần như tất cả các bộ phận của một tổ chức như tài chính, bán hàng, sản xuất, phân phối, tiếp thị, Do đó, rất thiết yếu để nhận sự hỗ trợ từ nhiều người ở các phòng ban khác nhau trong công ty, đồng thời sử dụng triệt để các phản hồi quan trọng của họ trong quá trình xây dựng chiến lược CRM Đối với mỗi người và mỗi bộ phận cần phải giữ thông tin về tất

cả những phát triển và thực hiện trong suốt quá trình đã và đang thực hiện Mọi người cũng nên được nhấn mạnh về các phương pháp tiếp cận tích cực và kết quả cuối cùng của chiến lược.

b/ Xây dựng đội dự án có giá trị:

Sau khi thông tin và và cam kêt trên toàn diện tổ chức, bước tiếp theo rất quan trọng trong quá trình phát triển chiến lược CRM là tạo nên một đội dự án thực hiện chất lượng và có giá trị cao Mỗi một thành viên trong đội cần phải có nhiều kinh nghiệm, làm việc tận tâm và chuyên nghiệp, bởi vì mỗi thành viên là chìa khóa quan trọng có ảnh hưởng đến sự thành bại của toàn bộ quá trình xây dựng Họ sẽ chịu trách nhiệm thông tin tất cả các chi tiết và lợi ích có liên quan đến chiến lược CRM cho tất cả các thành viên khác trong tổ chức Tất cả các thành viên trong nhóm làm việc sẽ đảm bảo tất cả các khía cạnh của chiến lược làm việc có hiệu quả

• Quản lý:

Quản lý có trách nhiệm chuyên biệt trong việc động viên, lãnh đạo, quản

lý tại mỗi giai đoạn phát triển chiến lược, đặc biệt là khi có sự thay đổi trong qui trình kinh doanh và cơ cấu tổ chức doanh nghiệp

• Bộ phận kỹ thuật:

Tự động hóa chiến lược CRM là rất quan trọng và phải liên quan đến kinh nghiệm tay kỹ thuật Ngoài ra kỹ thuật chuyên nghiệp còn cung cấp đóng góp hữu ích của họ trong việc xây dựng và quản lý các ứng dụng phần mềm và xác định khả năng tương thích của họ với các tính năng phần mềm hiện có

• Kinh doanh và Marketing:

Đây là những người sử dụng cuối cùng của hệ thống CRM một khi chiến lược được thiết lập và thực hiện Ứng dụng chiến lược CRM chỉ được phản hồi thành công một khi những người dùng cuối này cảm thấy thoải mái và thỏa mãn thông qua sử dụng tất cả các tính năng của chương trình Ngược lại, người dùng cuối cũng có trách nhiệm phản hồi đúng đắn, kịp thời những hạn chế, khó khăn của chương trình để bộ phận xây dựng hoàn thiện thêm

• Tài chính

Chiến lược CRM cũng cần phải được cân nhắc dưới khía cạnh tài chính Các chuyên gia tài chính cũng cần cung cấp các phân tích về hiệu quả, đánh giá động, chi phí và chi phí ước tính của toàn bộ dự án

• Chuyên gia độc lập

Chuyên gia tư vấn bên ngoài và các nhà cung cấp CRM đáng kể khác rất hữu ích trong việc phát triển chiến lược CRM Đây là những người thường được thuê hoặc thuê ngoài cho ý kiến hiệu quả thứ hai trong quá trình xây dựng Những chuyên gia có kinh nghiệm trong cùng lĩnh vực giúp phân tích các nhu cầu kinh doanh thực tế của tổ chức, làm việc chuyên nghiệp để xem xét và phê duyệt cơ cấu kinh doanh phức tạp và thậm chí giúp trong việc xây dựng các thành viên trong nhóm theo chuyên môn mà họ sở hữu

c/ Phân Tích Yêu Cầu:

Chiến lược CRM luôn luôn phải tập trung và định hướng vào yêu cầu doanh nghiệp thực tế Quá trình này bao gồm một loạt các cuộc điều tra và câu hỏi khảo sát với quản lý kinh doanh, marketing, tài chính để thu thập các kỳ vọng

và so sánh với các kết quả thực tế đạt được trong từng giai đoạn của chiến lược Đây là một yếu tố rất quan trọng trong sự phát triển của một hệ thống CRM có hiệu quả bởi vì nếu kết quả không phù hợp với yêu cầu thực tế hoặc nếu họ bất đồng từ các điểm tập trung, sau đó có nghĩa là nó không đạt được mục tiêu mong muốn

PHẦN II: THỰC TRẠNG VIỆC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN - ĐÀ NẴNG

A TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

Theo quyết định số 398-HDQT-NHCT1 ngày 5/8/2009 của hội đồng quản trị thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam về việc đổi tên chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Ngũ Hành Sơn có chi nhánh đặt tại 49 Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng

Với thời gian hoạt động trên 20 năm, hình ảnh chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngũ Hành Sơn đã được nhiều khách hàng biết đến và từng bước xây dựng lòng tin từ khách hàng Trong những năm qua ngân hàng đã có những bước chuyển dịch cơ cấu phù hợp theo hướng kinh tế của Việt Nam Ngũ Hành Sơn đã góp phần tạo thêm năng lực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, tạo thêm việc làm, khuyến khích hoạt động sản xuất hàng xuất khẩu

Với những kinh nghiệm tích lũy và thành tích đã đạt được, theo quyết định

số 005/QĐ-HĐQT-NHCT ban hành ngày 28/02/2006 thì chi nhánh thương mại

cổ phần Công thương Việt Nam Ngũ Hành Sơn trực thuộc chi nhánh cấp I thuộc ngân hàng Công Thương Việt Nam Việc nâng cấp chi nhánh lên chi nhánh cấp I

sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh phát triển lớn mạnh hơn nữa, phục vụ tốt hơn nhu cầu về vốn và dịch vụ ngân hàng của các cá nhân , doanh nghiệp trên địa bàn đồng thời cũng là trách nhiệm rất nặng nề đòi hỏi mỗi cán bộ phải không ngừng cố gắng phấn đấu để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao với mô hình

tổ chức mới Từng bước thực hiện thắng lợi các mục tiêu của ngân hàng tổng đề

ra, góp phần vào sự phát triển chung của đất nước

2 Chức năng nhiệm vụ của Ngân Hàng

Ngân hàng Công Thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn-Đà Nẵng hoạt động kinh doanh theo luật các tổ chức tín dụng Cũng như các ngân hàng chuyên doanh khác, ngân hàng có tổ chức kinh doanh tiền tệ, tín dụng thanh toan và các dịch vụ ngân hàng đối với mọi thành phần kinh tế, với các chức năng đó ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Ngũ Hành Sơn thực hiện các công việc sau:

 Thực hiện huy động tiền giửi tiết kiệm, tiền nhàn rổi trong dân cư, tiền giửi của các tổ chức kinh tế, phát hành kỳ phiếu các loại nhằm tạo nguồn

vốn kinh doanh chi nhánh.

 Tiếp nhận vốn tài trợ ủy thác, đầu tư nhà nước từ các tổ chức kinh tế trong

và ngoài nước để cho vay theo các chương trình

 Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các cá nhân tổ chức thuộc mọi thành phần kinh tế cho vay ủy thác theo các chương trình vốn tài trợ

 Thực hiện nghiệp vụ tài trợ thương mại, thanh toán xuất nhập khẩu

 Có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn của khách hàng

3 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, triêt lý kinh doanh

 Sứ mệnh

Là Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc sống

 Tầm nhìn

Trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu trong nước và Quốc tế

 Giá trị cốt lõi

- Mọi họat động đều hướng tới khách hàng

- Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại

- Người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình – được quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp – được quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi

 Triết lý kinh doanh

- An toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế

- Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội

- Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công của VietinBank

Sologan: Nâng giá trị cuộc sống.

- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu

 Cho vay, đầu tư

- Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

- Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

- Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất

- Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài

- Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung

- Thấu chi, cho vay tiêu dùng

- Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế

- Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế

 Bảo lãnh

- Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; - Bảo lãnh thanh toán

 Thanh toán và Tài trợ thương mại

- Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu

- Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A)

- Chuyển tiền trong nước và quốc tế

- Chuyển tiền nhanh Western Union

- Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc

- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM

- Chi trả Kiều hối…

 Ngân quỹ

- Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)

- Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…)

- Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ

- Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế

 Thẻ và ngân hàng điện tử

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD…)

- Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card)

- Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking

 Hoạt động khác

- Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ

- Tư vấn đầu tư và tài chính

- Cho thuê tài chính

- Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký

chứng khoán

- Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và

khai thác tài sản

Để hoàn thiện các dịch vụ liên quan hiện có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng

cao của khách hàng, đồng thời tạo đà cho sự phát triển và hội nhập với các nước

trong khu vực và quốc tế, Ngân hàng Công thương Việt Nam luôn có tầm nhìn

chiến lược trong đầu tư và phát triển, tập trung ở 3 lĩnh vực:

- Phát triển nguồn nhân lực

- Phát triển công nghệ

- Phát triển kênh phân phối

5 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các phòng ban

5.1 Cơ cấu tổ chức

Chú thích:

……… : Quan hệ chức năng

: Quan hệ trực tuyến

Nhận xét về cơ cấu tổ chức chi nhánh:

Theo sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng công thương chi nhánh Ngũ

Hành Sơn-Đà Nẵng ta thấy: đứng đầu ngân hàng là giám đốc người có quyền

Phòng hành chính-

tổ chức

Phòng tiền tệkho quỷ

Phòng quản trị rủi ro

Phòng giao dich

số

1-85 HoàngDiệu

Phòng giao dich

số 12HàmNghi

2-quyết định cao nhất và bên dưới gồm 6 phòng ban và 2 phòng giao dịch trực tiếp chịu sự quản lý của giám đốc ngoài ra giữa các phòng ban này có quan hệ chức năng với nhau hỗ trợ cho nhau hoàn thành tốt công viêc, mục tiêu, sứ mệnh chung của ngân hàng

5.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban

Giám đốc: giám đốc là người trực tiếp điều hành công việc của ngân hàng,

là đại diện pháp nhân của ngân hàng, chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Phòng khách hàng doanh nghiệp: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dich

với khách hàng là các doanh nghiệp để khai thác nguồn vốn bằng VNĐ và ngoại

tệ thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của ngân hàng Công Thương Việt Nam

Phòng khách hàng cá nhân: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với

khách hàng là cá nhân hộ gia đình để khái thác nguồn vốn bằng VNĐ và ngoại

tệ, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của ngân hàng Công Thương Việt Nam, trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng

Phòng kế toán-Điện toán: là phòng nghiệp vụ thực hiện các giao dịch trực

tiếp với khách hàng nhằm khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ thực hiện các nghiệp vụ và công tác liên quan đến công tác quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ tại ngân hàng Bên cạnh đó phòng cung cấp dịch vụ tại ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xữ lý hoạch toán giao dịch Đồng thời phòng kế toán cũng quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy quản lý quỷ tiền đến từng giao dich viên đúng theo quy định của nhà nước và ngân hàng Công Thương Việt Nam thực hiện nhiệm vụ tư vấn khách hàng sử dụng các dịch vụ khách hàng

Ngoài ra, phòng kế toán- điện toán còn phụ trách thực hiên công tác quản

lý duy trì hệ thống thông tin điện toán tại ngân hàng, bảo trì, bảo dưỡng máy tính đảm bảo thông suốt hoạt động của hệ thống mạng máy tính của ngân hàng về mặt công nghệ

Phòng tổ chức-hành chính: thực hiện các công tác tổ chức cán bộ và đào

tạo ngân hàng theo đúng chủ trương chính sách cũ nhà nước và quy định của ngân hàng Công Thương Việt Nam, thực hiện công tác quản trị và văn phòng phục vụ hoạt động kinh doanh tại ngân hàng, thực hiện công tác bảo vệ an ninh trật tự an toàn tại ngân hàng

Phòng tiền tệ-kho quỷ: có chức năng quản lý an toàn kho quỷ, quản lý quỷ

tiền mặt theo quy định của ngân hàng nhà nước và ngân hàng Công Thương Việt Nam, thực hiện chi tạm ứng và thu tiền cho quầy giao dịch, thu tiền mặt cho các doanh nghiệp có thu chi tiền mặt lớn

Tổ quản lý rủi ro: có chức năng tham mưu cho ban giám đốc về công tác

quản lý rủi ro, quản lý giám sát thực hiện danh mục cho vay, đầu tư đảm bảo tuân thủ giới hạn tín dụng cho từng khách hàng, thẫm định hoặc tái thẫm định khách

hàng, dự án, phương án, đề nghị cấp tín dụng, thực hiện chức năng đánh giá, quản lý rủi ro trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng theo chỉ đạo của ngân hàng Công Thương Việt Nam.

Chịu trách nhiệm về quản lý, xử lý các khoản nợ xấu, nợ đã xử lý rủi ro,

nợ được chính phủ xử lý là đầu mối khai thác và xử lý tài sản đảm bảo tiền vay theo quy định của nhà nước nhằm thu hồi nợ xấu

Tham mưu cho ban giam đốc về dự kiến kế hoạch, tổng hợp phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, thực hiện báo cáo hàng năm của ngân hàng

6 Tình hình nguồn lực

6.1 Cơ sở vật chất

Hiện nay, ngân hàng Công Thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn-Đà Nẵng có 2 phòng giao dịch trực thuộc ở trên địa bàn gồm (Phòng giao dich số 1-85 Hoàng Diệu, Phòng giao dich số 2-12 Hàm Nghi) tất cả đều được trang bị cơ sở vật chất khá đầy đủ và tiện nghi Chi nhánh và phòng giao dịch đều được xây dựng hệ thống thông tin để phục vụ khách hàng nhanh chóng và quản lý khách hàng hiệu quả Các trang thiết bị trong văn phòng như máy in, máy fax, máy photo copy, máy điều hòa… đều được trang bị đầy đủ giúp công việc được tiến hành nhanh chóng và tạo một không gian thoáng mát cho khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Các bàn ghế để giao dịch cũng thoải mái để khách hàng có thể chờ trong những lúc cao điểm mà không thấy phiền hà

Ngoài ra, Ngân hàng có 1 xe ôtô nhằm đưa đón ban lãnh đạo, vận chuyển

tiền đến các trạm ATM Và nhiều cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng như có 5 trạm ATM ở trên địa bàn

Tỷ trọng (%)

Số lượng (người)

Tỷ trọng (%)

chuyên môn nghiệp vụ vững vàng Qua số liệu của 2 năm 2009 và 2011 ta thấy nhân viên có trình độ đại học tăng lên(từ 30-32 nhân viên) còn nhân viên có trình

độ trung cấp thì giãm từ 12 xuống còn 8 nhân viên Như vâỵ ta có thể nhận xét rằng trong những năm qua ngân hàng công thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn-Đà Nẵng đã có những chính sách đào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên trông ngân hàng nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và hiệu quả Ngoài ra do tính chất công việc nên nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn nam, trong công tác tuyển chọn của ngân hàng có sự ưu tiên cho nữ Nữ giới

có những ưu điểm thích hợp hơn Nam giới như có thể chịu áp lực cao, nhanh chóng thích nghi trong công việc Điều này góp phần tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt do xuất hiện nhiều ngân hàng gia nhập ngành Bên cạnh đó gần đây chi nhánh đã tuyển dụng nhân viên mới cho tất cả các bộ phận, bước đầu thích nghi nhanh chóng với môi trường làm việc và đáp ứng yêu cầu công việc, giảm tải cho cán bộ nhân viên, nâng cao hiệu quả công việc Đồng thời mở các lớp đào tạo tại chỗ cho nhân vên nhằm nâng cao trình độ nhận thức, chuyên môn, kinh nghiêm giải quyết

6.3 Tài chính

6.3.1 Tình hình huy động vốn

Đối với một doanh nghiệp hay một tổ chức kinh tế bất kỳ thì vốn là một yếu tố sống còn và đảm bảo hoạt động của doanh nghiệp hay tổ chức đó Nếu họ nắm giữ trông tay một nguồn vốn đủ mạnh mẽ, họ sẽ chủ động đối phó với những khó khăn và có thể đầu tư sử dụng nguồn vốn đó và những hoạt động kinh doanh của mình, nhằm sinh lợi tối đa từ chính nguồn vốn huy động được của mình

Đối với ngân hàng thì nguồn vốn huy động được càng đóng vai trò quan trọng hơn, vì đó đồng thời là công cụ trực tiếp để đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn

để kiếm lợi nhuận Đồng thời nếu ngân hàng nắm trong tay được một lượng lớn nguồn vốn huy động thì quy mô và uy tín ngân hàng đó sẽ nâng cao và cũng cố trên thị trường đang diển ra cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nói chung và quận Ngũ Hành Sơn nói riêng, vì thực trạng chung hiên nay ta có thể nhận thấy qua tình hình thị trường các ngân hàng đua nhau tăng lãi suất huy động để thu hút đầu tư, ta có thể kết luận một điều là ngân hàng Đà Nẵng đang rất “khát vốn”vì thế ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Ngũ Hành Sơn-Đà Nẵng phải cố gắng trụ vững trước những khó khăn này

Ta xem xét về tình hình huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng trong 3 năm qua để biết được biến động đang xảy ra trước sự cạnh tranh của các ngân hàng như hiện nay

Bảng biểu thể hiện tình hình huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam-Ngũ Hành Sơn từ năm 2008 đến năm 2010

Đơn vị: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm

2008 Năm 2009 Năm 2010 Chênh lệch 09/08 Chênh lệch 10/09

Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền Tốc

độ(%) Số tiền Tốc độ(%)Tổng nguồn

Nhìn một cách sơ lược qua bảng biểu và biểu đồ thể hiện tình hình huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Ngũ Hành Sơn- Đà Nẵng ta có thể thấy tình hình khã quan, nguồn vốn huy động của ngân hàng theo chiều hướng tăng quan các năm từ năm 2008 đến năm 2010

cụ thể là: tốc độ tăng của năm 2009 so với 2008 là 45,95% tương ứng với số tuyệt đối là 270.850 triệu đồng, và tốc độ tăng năm 2010 so với 2009 là 49,90% tương ứng với số tuyệt đối là 429.195 triệu đồng Và tính cho 3 năm thì tốc độ tăng là 118,77% tương ứng với số tuyệt đối là 700.000 triệu đồng

Nguyên nhân của sự gia tăng này là:

Tốc độ tăng trưởng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nói chung và quận Ngũ Hành Sơn nói riêng ngày càng cao cuộc sống của người dân được đảm bảo Thu nhập của người lao động trên địa bàn thành phố ngày một ổn định và có xu hướng tăng lên Họ nghỉ đến việc giửi tiền ngân hàng để tăng thêm thu nhập vừa

là một cách giữ tiền an toàn

Mặt khác đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn cao

về lỉnh vực mà họ chịu trách nhiệm ngoài ra họ cũng được trang bị những kỹ năng mềm trong những đợt đào tạo do chính sách của ban lãnh đạo ngân hàng rất

có ích trong việc tiếp xúc khách hàng và tạo ấn tượng về ngân hàng trong lòng khách hàng

Theo chủ trương chỉ đạo của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, ngân hàng đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ và phát triển dịch vụ tiện ích cho khách hàng, đưa ra một số sản phẩm dịch vụ hiện đại thông minh của ngân hàng và ứng dụng cơ sở công nghệ thông tin phục vụ khách hàng tốt hơn: máy ATM, thẻ…

Ngân hàng đã có một mạng lưới phòng giao dich tương đối rộng trên địa bàn quận