phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hiểm xe cơ giới tại công ty cổ phần bảo hiểm viễn đông trên địa bàn tp hồ chí minh

Tỷ trọng doanh thu theo nghiệp vụ bảo hiểm 8 tháng đầu năm 2014 Nguồn: Cục Quản lý, Giám sát bảo hiểm Vì vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới t

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

BÙI THANH TÚ

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM VIỄN ĐÔNG

TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh - Năm 2015

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học

độc lập và nghiêm túc được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS TS Hồ Thủy Tiên

Các số liệu phân tích nghiên cứu được thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và có tính khách quan cao

Tp HCM, ngày tháng năm 2015

Tác giả

Bùi Thanh Tú

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, trước hết tôi xin được gởi lời tri ân và cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Hồ Thủy Tiên, người hướng dẫn tận tình cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này

Xin chân thành cảm ơn tất cả các Thầy, Cô Trường Đại học Tài chính – Marketing đã truyền đạt các bài học lý thuyết cũng như những kinh nghiệm thực tế, những phương pháp nghiên cứu khoa học trong thời gian vừa qua

Sau cùng, tôi xin cảm ơn đến những người bạn, đồng nghiệp và những người thân đã tận tình góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu

Trân trọng,

Tp HCM, ngày tháng năm 2015

Tác giả

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài: 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu: 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu: 2

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu: 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu vá quy trình nghiên cứu 4

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu: 4

1.4.2 Quy trình nghiên cứu: 5

1.5 Đóng góp của đề tài 6

1.6 Kết cấu của đề tài 7

2.1 Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 8

2.1.1 Các khái niệm 8

2.1.1.1 Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm 8

2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: 17

2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 23

2.1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật / chức năng Gronroos (1984)24 2.1.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991, 1994) 25

2.1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabholkar và cộng sự (1996, 2000) 27

iv

2.1.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và nhận thức về giá trị Sweeney

và cộng sự (1997) 27

2.2.1 Khung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 28

2.2.1.1 Tin cậy (reliability - REL): 29

2.2.1.2 Sự đáp ứng (responsiveness - RES) 29

2.2.1.3 Tính năng phục vụ (assurance - ASS): 29

2.2.1.4 Sự đồng cảm (empathy - EMP) 29

2.2.1.5 Phương tiện hữu hình (tangibles – TAN) 29

2.2.1.6 Cảm nhận giá cả(price - PRI) 30

2.2.1.7 Chất lượng dịch vụ (Service Quality - OSQ) và sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction – SAT): 30

2.2.2 Một số nghiên cứu về sự hài long của khách hàng 30

2.2.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu của đề tài 32

2.3 Tóm tắt 33

3.2 Xác định thang đo và thiết kế bảng khảo sát 35

3.3 Xác định cỡ mẫu 38

3.4 Nghiên cứu định tính và khảo sát sơ bộ 39

3.5 Nghiên cứu chính thức 43

3.5.1 Xử lý kỹ thuật và mã hóa số liệu 43

3.5.2 Các công cụ phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng 43

3.5.2.1 Thống kê mô tả: 43

3.5.2.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá EFA: 44 3.5.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA: 44

3.5.2.4 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM: 46

3.6 Tóm tắt 49

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51

4.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông (VASS) 51

4.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần bảo hiểm Viễn Đông (VASS) 51

4.1.3 Thực trạng kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới tại VASS 53

4.2 Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu chính thức 55

v

4.3 Kết quả phân tích độ tin cậy và EFA trong nghiên cứu chính thức 57

4.4 Kết quả phân tích CFA trong nghiên cứu chính thức 62

4.4.1 Các thang đo SERVQUAL 62

4.4.1.1 Sự đồng cảm đối với khách hàng (EMP) 62

4.4.1.2 Độ tin cậy (REL) 63

4.4.1.3 Tính năng phục vụ (ASS) 63

4.4.1.4 Phương tiện hữu hình (TAN) 64

4.4.1.5 Sự đáp ứng của Công ty bảo hiểm đối với khách hàng (RES) 64

4.4.2 Thang đo cảm nhận của khách hàng từ chất lượng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm (OSQ) 67

4.4.3 Thang đo cảm nhận giá cả của khách hàng tại Công ty bảo hiểm (PRI) 67 4.4.4 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm (SAT) 68

4.4.5 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 68

4.5 Tóm tắt 71

Chương 5 GỢI Ý MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN 72

5.1 Những hàm ý từ kết quả nghiên cứu 72

5.1.1 Độ tin cậy của Công ty bảo hiểm (REL) 72

5.1.2 Phương tiện hữu hình của Công ty bảo hiểm (TAN) 72

5.1.3 Sự đồng cảm của Công ty bảo hiểm đối với khách hàng (EMP) 72

5.1.4 Tạo tính năng phục vụ của Công ty bảo hiểm cho khách hàng (ASS) 73

5.1.5 Sự đáp ứng của Công ty bảo hiểm đối với khách hàng (RES) 73

5.1.6 Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm (OSQ) 74

5.1.7 Cảm nhận giá cả của khách hàng (PRI) 74

5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 74

5.3 KẾT LUẬN 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

vi

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Tỷ trọng doanh thu theo nghiệp vụ bảo hiểm 8 tháng đầu năm 2014 2

Hình 2.2 Mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1994) 27

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabhorkal và cộng sự (2000) 27

Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và nhận thức về giá trị Sweeney và cộng sự (1997) 28

Hình 2.5 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất của tác giả 32

Hình 4.1 Doanh thu VASS từ năm 2010 đến năm 2014 54

Hình 4.2 Mô hình đo lường nhân tố EMP 62

Hình 4.3 Mô hình đo lường nhân tố REL 63

Hình 4.4 Mô hình đo lường nhân tố ASS 63

Hình 4.5 Mô hình đo lường nhân tố TAN 64

Hình 4.6 Mô hình đo lường nhân tố RES 64

Hình 4.7 Mô hình đo lường mối quan hệ giữa các thang đo SERVQUAL 66

Hình 4.8 Mô hình đo lường nhân tố OSQ 67

Hình 4.9 Mô hình đo lường nhân tố PRI 67

Hình 4.10 Mô hình đo lường nhân tố SAT 68

Hình 4.11 Mô hình cấu trúc tuyến tính 70

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu của tác giả 5

Bảng 3.1 Các thang đo SERVQUAL, chất lượng dịch vụ chung (OSQ), cảm nhận giá cả (PRI) và sự hài lòng của khách hàng (SAT) 35

Sơ đồ 4.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần bảo hiểm Viễn Đông 53

Bảng 4.1 Tình hình bồi thường bảo hiểm xe cơ giới từ 2010 đến 2014 54

Bảng 4.2 Kết quả thống kê tần số phân loại theo loại khách hàng 55

Bảng 4.3 Kết quả thống kê thâm niên tham gia VASS 55

Bảng 4.4 Kết quả thống kê tần số phân loại theo trình độ học vấn 56

Bảng 4.5 Kết quả thống kê tần số phân loại theo doanh thu phí bảo hiểm 56

Bảng 4.6 Kết quả kiểm định sơ bộ Cronbach’s Alpha các khái niệm nghiên cứu 57 Bảng 4.7 Độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ (OSQ) 58

Bảng 4.8 Độ tin cậy của thang đo cảm nhận giá cả (PRI) 59

Bảng 4.9 Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách hàng (OSQ) 59

Bảng 4.10 Ma trận nhân tố xoay của 05 thang đo SERVQUAL 60 Bảng 4.12 Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc chất lượng dịch vụ và sự hài lòng71

viii

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

1 ANOVA : Phân tích phương sai

5 DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm

6 EFA : Phân tích nhân tố khám phá

7 KMO : Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin

8 SEM : Mô hình cấu trúc tuyến tính

9 Sig : Mức ý nghĩa quan sát

10 SPSS : Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã

hội

11 VASS : Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông

1

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài:

Việt Nam đang chuyển mình với những bước đi đúng hướng, những thành tựu mới trong kinh tế - xã hội Xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội và thách thức cho nhiều ngành và lĩnh vực, trong đó ngành bảo hiểm là một ngành mới phát triển Việt Nam đang dần từng bước thực hiện các cam kết mở cửa, khiến cho các doanh nghiệp cạnh tranh khốc liệt trên thị trường Chính vì thế, các công ty hiện nay đã có những quan tâm nhất định đến việc nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng, Công ty bảo hiểm muốn có đột phá thành công trong việc tạo dựng niềm tin cho khách hàng thông qua các dịch vụ bảo hiểm mà công ty cung cấp cho

họ

Tình hình kinh kế ngày càng tăng trưởng, nhu cầu người dân đối với tài sản ngày càng tăng lên, Công ty bảo hiểm đáp ứng bằng cách triển khai nhiều sản phẩm bảo hiểm

Trước nhu cầu ngày càng tăng về bảo hiểm xe cơ giới, dịch vụ bảo hiểm này

là một trong những sản phẩm chủ chốt của công ty bảo hiểm chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu của toàn công ty (xem hình 1.1), thực tế cho thấy qua thời gian thực hiện, triển khai sản phẩm này trở thành sản phẩm nồng cốt không thể thiếu trong chiến lược phát triển của công ty và trong thời gian vừa qua cho thấy các trường hợp khiếu nại, giám định bồi thường ngày càng tăng

2

Hình 1.1 Tỷ trọng doanh thu theo nghiệp vụ bảo hiểm 8 tháng đầu năm 2014

(Nguồn: Cục Quản lý, Giám sát bảo hiểm)

Vì vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bảo hiểm xe

cơ giới tại Công ty bảo hiểm được thực hiện nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đồng thời xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đang tham gia bảo hiểm tại các Chi nhánh, Văn phòng dịch vụ khách hàng, từ đó kiến nghị một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng đóng vai trò hết sức quan trọng trong các công ty bảo hiểm, giúp giữ được lượng khách hàng hiện có,

mở rộng được thị trường, tăng doanh thu, lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn bản thân tác giả đề xuất đề tài

nghiên cứu: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe

cơ giới tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP Hồ Chí Minh”,

từ đó sẽ đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ này ngày càng hiệu quả hơn, tạo được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu:

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu:

+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm;

3

+ Đo lường mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đến chất lượng dịch vụ cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng;

+ Đề xuất một số chính sách nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này nhằm giúp giữ được lượng khách hàng hiện có, mở rộng được thị trường, tăng doanh thu, lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu:

+ Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm?

+ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và các thành phần của nó như thế nào? và có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng không?

+ Chính sách nào cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng độ hài lòng của khách hàng cá

nhân, khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM

Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu của đề tài được thực hiện trong phạm vi sau đây:

- Về phạm vi không gian: Đề tài thực hiện thảo luận nhóm và khảo sát trực

tiếp với các khách hàng mua bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM;

- Về mặt thời gian:

Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính trong tháng 11/2014 để khám phá và điều chỉnh thang đo sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới;

4

Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện trong tháng 12/2014 với cỡ mẫu

là 50 mẫu (đối tượng khảo sát là khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe

cơ giới) để điều chỉnh thang đo

Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện trong giai đoạn trong tháng 01/2015 đến tháng 02/2015 với cỡ mẫu là 400 mẫu (đối tượng khảo sát là khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM)

1.4 Phương pháp nghiên cứu vá quy trình nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu:

Tác giả áp dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng: phỏng vấn chuyên gia và điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa vào kết quả khảo sát này tiến hành phân tích SPSS Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết quả chính xác hơn

5

1.4.2 Quy trình nghiên cứu:

Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu của tác giả

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu chính thức

(Nguồn: xây dựng của tác giả)

Quy trình nghiên cứu của tác giả sẽ được thực hiện qua 2 giai đoạn bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 02 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ:

- Nghiên cứu định tính được tổng hợp từ lý thuyết nghiên cứu trước đây, rồi

từ đó tham khảo các ý kiến của chuyên gia trong lĩnh vực bảo hiểm xe cơ giới dùng

Cronbach Alpha

Kiểm tra mức độ hội tụ của các nhân

Kiểm tra mức độ hội tụ các nhân tố khám phá của thang đo chính thức

Kiểm tra mức độ ổn định của thang

đo của thang đo chính thức

Cronbach Alpha

EFA

Thang đo chính thức

Định lượng chính

thức (n=400)

Kiểm tra độ tích hợp của nhân tố, tính đơn hướng, giá trị hội tụ

và giá trị phân biệt

Kiểm tra mối quan hệ của các nhân

tố và kiểm định giả thuyết

CFA

SEM

MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH

6

để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài để hình thành thang đo nháp 1 Kế đến, công việc thảo luận nhóm được tổng hợp cách cho điểm từ 02 nhóm đối tượng khách hàng (mỗi nhóm 08 người) tập trung chủ yếu trả lời cho các thang đo lường chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới nói chung và bảo hiểm xe cơ giới tại công ty nói riêng để chỉnh sửa câu từ và ngữ nghĩa phù hợp với đối tượng điều tra

(ii) Tiếp theo nghiên cứu định lượng sơ bộ với 50 khách hàng đầu tiên theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để đánh giá tính nhất quán và cấu trúc thang đo Sau khi thu thập dữ liệu, các biến số được mã hóa và thông tin trên phiếu điều tra được nhập vào máy Hai công cụ sử dụng trong nghiên cứu định lượng sơ bộ là phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis) Nghiên cứu sơ bộ

sẽ sàng lọc thang đo và xác định cấu trúc thang đo dùng cho nghiên cứu chính thức

Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với cỡ mẫu là 400 mẫu (khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe

cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM) theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu này được sử dụng để đánh giá thang đo bằng công cụ phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis), phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) và mô hình cấu trúc SEM (Structural Equation Modeling) để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.Toàn bộ quy trình nghiên cứu của tác giả được tóm tắt trong sơ đồ 1.1

1.5 Đóng góp của đề tài

Thứ nhất, đề tài sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM;

Thứ hai, đề tài sẽ xây dựng mô hình định lượng và các giả thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM;

7

Thứ ba, Đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM

1.6 Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài gồm 05 chương:

Chương 1: Giới thiệu

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày lý do chọn đề tài; mục tiêu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu của đề tài; phương pháp nghiên cứu của đề tài Và kết cấu của

vụ và sự hài lòng của khách hàng Xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày về kết quả nghiên cứu của mình

Chương 5: Gợi ý chính sách và hạn chế của đề tài

Trong chương này, tác giả sẽ đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn TP.HCM, hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

2.1.1.1 Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm

a Khái niệm bảo hiểm:

Theo các nhà kinh tế bảo hiểm, một định nghĩa đầy đủ và thích hợp cho bảo hiểm phải bao gồm việc hình thành một quỹ tiền tệ (quỹ bảo hiểm), sự hoán chuyển rủi ro, và thêm nữa, phải bao gồm cả sự kết hợp số đông các đơn vị đối tượng riêng

lẻ và độc lập, chịu cùng một rủi ro như nhau thành một nhóm tương tác

Tuy nhiên, bảo hiểm, do đáp ứng nhu cầu đảm bảo an toàn của con người vốn dĩ rất phong phú và biến động, nên cũng rất đa dạng Rất khó tìm kiếm một định nghĩa về bảo hiểm cho nhiều góc nhìn khác nhau, tương ứng với các lĩnh vực khác nhau của đời sống kinh tế xã hội Các nhà nghiên cứu kinh tế, xã hội, các học giả bảo hiểm đã lần lượt đưa ra nhiều nhận định khác nhau Có thể ghi nhận một vài định nghĩa:

Định nghĩa 1: “Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít”

Định nghĩa 2: “Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ 3 trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê”

Định nghĩa 3: “Bảo hiểm có thể định nghĩa là một phương sách hạ giảm rủi

ro bằng cách kết hợp một số lượng đầy đủ các đơn vị đối tượng để biến tổn thất cá thể thành tổn thất cộng đồng và có thể dự tính được”

9

Các định nghĩa trên hoặc quá thiên về góc độ xã hội, hoặc thiên về góc độ kinh tế cũng như kỹ thuật và ít nhiều có sự khiếm khuyết các yếu tố cần thiết của một định nghĩa đầy đủ Một định nghĩa vừa đáp ứng được khía cạnh xã hội (dùng cho bảo hiểm xã hội) vừa đáp ứng được khía cạnh kinh tế (dùng cho bảo hiểm thương mại) và vừa đầy đủ về khía cạnh kỹ thuật và pháp lý có thể phát biểu như sau:

“Bảo hiểm là một hoạt động qua đó một cá nhân có quyền hưởng trợ cấp nhờ vào một khoản đóng góp cho mình hoặc cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm đối với toàn bộ các rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê”

Thông thường mọi người vẫn hay nghĩ “Xe cơ giới” là xe ôtô, xe máy Những trong các hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ khái niệm “Xe cơ giới” được hiểu khá rộng, bao gồm cả : xe ôtô, xe gắn máy, xe mô tô hai bánh, xe mô tô ba bánh và các loại xe cơ giới tương tự (kể cả xe cơ giới dùng cho người tàn tật), máy kéo, xe máy thi công, xe máy nông nghiệp, lâm nghiệp và các loại xe đặc chủng khác sử dụng vào mục đích an ninh quốc phòng (kể cả rơ-moóc được kéo bởi xe ôtô hoặc máy kéo)

b Đặc điểm của bảo hiểm

- Sản phẩm được bảo hiểm là sản phẩm vô hình, là sự đảm bảo về mặt tài chính cho các rủi ro của người được bảo hiểm, trong hoạt động bảo hiểm sản phẩm được bán ra trước (doanh thu được thực hiện trước sau đó mới phát sinh chi phí)

- Bảo hiểm vừa mang tính bồi hoàn, vừa mang tính không bồi hoàn, trong thời gian bảo hiểm nếu không có rủi ro xảy ra làm ảnh hưởng đến đối tượng bảo hiểm thì hãng bảo hiểm không phải bồi thường hoặc trả tiền cho người mua bảo hiểm, ngược lại nếu xảy ra sự cố bảo hiểm thì người mua bảo hiểm được bồi thường

- Áp dụng nguyên tắc số đông bù số ít, trong thực tế bảo hiểm kinh doanh đối với hợp đồng có giá trị lớn hoăc trường hợp có khả năng hãng bảo hiểm phải bồi thường cho nhiều người trong cùng 1 sự cố, để giảm bớt trách nhiệm tài chính với

- Bảo hiểm tài sản: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm có đối tượng bảo hiểm là các tài sản và những lợi ích liên quan Có nhiều loại bảo hiểm tài sản thông dụng như là: bảo hiểm hàng hoá vận chuyển trong nước; bảo hiểm thiệt hại vật chất

xe cơ giới; bảo hiểm công trình xây dựng, lắp đặt; bảo hiểm máy móc thiết bị điện tử; bảo hiểm tàu thuyền, phương tiện đi lại, v.v

- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm có đối tượng bảo hiểm là trách nhiệm bồi thường của người được bảo hiểm phát sinh theo quy định về trách nhiệm dân sự của pháp luật Có nhiều loại bảo hiểm trách nhiệm dân sự như: bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ tàu; bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới; bảo hiểm trách nhiệm của chủ sử dụng lao động; bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm; bảo hiểm trách nhiệm đối với người thứ ba trong xây dựng, lắp đặt

- Bảo hiểm con người: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm có đối tượng bảo hiểm là tính mạng, sức khoẻ, khả năng lao động và tuổi thọ con người Bảo hiểm con người được chia thành bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm con người phi nhân thọ Bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm cho trường hợp tử vong của người được bảo hiểm hoặc bảo hiểm cho trường hợp còn sống của người được bảo hiểm hoặc bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp Bảo hiểm con người phi nhân thọ có các dạng chính là bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm cho rủi ro bệnh tật, ốm đau

Phân loại theo tính chất pháp lý: Căn cứ vào phương thức triển khai là bắt buộc hoặc tự nguyện, bảo hiểm gồm có:

- Bảo hiểm tự nguyện: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm mà hợp đồng bảo hiểm được ký kết theo ý nguyện của bên mua bảo hiểm và hoàn toàn trên nguyên tắc thoả thuận Đại bộ phận các nghiệp vụ bảo hiểm thuộc loại bảo hiểm tự nguyện

11

- Bảo hiểm bắt buộc: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm mà pháp luật có quy định về nghĩa vụ tham gia bảo hiểm của các tổ chức, cá nhân có mối quan hệ nhất định với loại đối tượng bắt buộc phải được bảo hiểm Đối với bảo hiểm bắt buộc, thông thường pháp luật còn có quy dịnh thống nhất về các điều khoản cơ bản của hợp đồng bảo hiểm, giới hạn trách nhiệm bảo hiểm và mức phí bảo hiểm tối thiểu mà doanh nghiệp bảo hiểm và bên mua bảo hiểm có nghĩa vụ tuân thủ khi giao kết hợp đồng bảo hiểm Điểm cần lưu ý là bắt buộc không làm mất đi nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng trong quan hệ hợp đồng khi các bên được tự nguyện lựa chọn đối tác và thoả thuận những vấn đề không phải tuân theo quy định thống nhất của pháp luật

c Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm xe cơ giới

Bảo hiểm xe cơ giới là một dạng bảo hiểm tài sản, người điều khiển phương tiện giao thông không thể dự đoán chính xác về tai nạn gây ra đối với một cá thể điều khiển xe cơ giới, song người bảo hiểm có thể dự đoán được số vụ tai nạn và thiệt hại xảy ra hàng năm cho toàn bộ số điều khiển xe cơ giới được bảo hiểm trong phạm vi sai sót rất nhỏ Cố nhiên, điều khiển xe cơ giới được bảo hiểm nói trên phải

là một số lớn Thực tiễn kinh doanh đã chỉ ra rằng: trên cơ sở số lớn, khả năng cân bằng kỹ thuật của nhà bảo hiểm sẽ chắc chắn hơn Cân bằng kết quả thu chi nghiệp

vụ của một tổng lượng với vài chục hợp đồng bảo hiểm phụ thuộc nhiều vào may mắn, còn đối với một tổng lượng hàng trăm ngàn hợp đồng bảo hiểm hoặc hàng triệu hợp đồng bảo hiểm sẽ chắc chắn hơn Nói cách khác, khi số người được bảo hiểm càng lớn thì tình hình phát sinh tổn thất, thiệt hại trong thực tế càng gần với tần suất tổn thất và chi phí trung bình/ 1 tổn thất mà người bảo hiểm có được từ thống kê rủi ro và đã sử dụng để tính phí

Trong thời đại hiện nay, khi khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, để phục

vụ nhu cầu đi lại ngày càng gia tăng thì con người đã phát minh và sản xuất nhiều loại phương tiện hiện đại, chất lượng tốt hơn, tốt độ nhanh hơn Tuy nhiên trên thực

tế cho thấy, vấn đề giao thông vẫn là điểm nóng với nhiều vụ tai nạn giao thông gây thương tâm, tài sản hư hao Chính vì thế, sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới là điều cần thiết để bồi hoàn thiệt hại do rủi ro gây ra Điều 623 của Bộ Luật dân sự thay thế, sửa đổi và bổ sung năm 2005 liệt kê nguồn nguy hiểm cao độ trong đó có phương

12

tiện giao thông cơ giới đường bộ (xe cơ giới), là phương tiện vận chuyển cơ động

và tham gia triệt để vào quá trình vận chuyển, xe cơ giới phần lớn hoạt động trong các khu dân cư Tình trạng tai nạn giao thông ngày càng tăng cả về số vụ và mức độ nghiêm trọng Trên thực tế, có tới 70% số người đi trên các phương tiện giao thông

là người chủ, người trụ cột trong gia đình cũng như ở các doanh nghiệp nên khi tai nạn giao thông xảy ra thì thiệt hại không chỉ bó hẹp trong phạm vi vụ tai nạn mà còn làm mất thu nhập cho cả gia đình, ảnh hưởng đến quá trình sản xuất kinh doanh và hậu quả cho nền kinh tế nhà nước Bên cạnh đó, có những chủ xe gây tai nạn rồi bỏ trốn Việc giải quyết bồi thường trở nên khó khăn, lợi ích của người bị tai nạn không được đảm bảo, gây ảnh hưởng tiêu cực cho dư luận xã hội Bởi vậy, nhu cầu lập quỹ chung để bù đắp tổn thất là một yếu tố khách quan Đó là lý do cơ bản cho thấy sự cần thiết khách quan cho sự ra đời của bảo hiểm xe cơ giới Nó giúp cho các chủ phương tiện giảm bớt gánh nặng về mặt kinh tế khi không may xảy ra tai nạn rủi ro, giúp cho họ trang trải các khoản chi phí khi gây ra tổn thất thiệt hại về người và về tài sản cho bên thứ ba cùng tham gia giao thông với những chi phí đôi khi còn lớn hơn giá trị thực của chính chiếc xe tham gia, cũng như giúp họ trang trải chi phí sửa chữa, bù đắp cho chính chiếc xe tham gia bảo hiểm và cho những người

sử dụng và tham gia giao thông trên chính chiếc xe đó

d Các sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới

Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm mà nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới được chia thành một số sản phẩm sau:

- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với bên thứ ba

- Bảo hiểm vật chất xe

- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với hàng háo trên xe

- Bảo hiểm tai nạn hành khách trên xe

- Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe

Trong các sản phẩm trên thì Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với bên thứ ba, Bảo hiểm vật chất xe và Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên

xe là ba sản phẩm trọng tâm góp phần hỗ trợ tích cực cho người tham gia bảo hiểm

13

khi bị tai nạn đồng thời cũng mang lại doanh thu lớn cho các doanh nghiệp bảo hiểm

e Lý thuyết về rủi ro và rủi ro bảo hiểm xe cơ giới

Những quan niệm về rủi ro được trình bày trong các ấn phẩm của khoa học kinh tế, bảo hiểm khá đa dạng Có nhiều khía cạnh đáng chú ý trong các định nghĩa rủi ro mà những quan điểm khác nhau đã đưa ra, như là:

- Rủi ro là sự bất trắc có thể đo lường được

- Rủi ro là một biến cố bất ngờ gây ra những thiệt hại

- Rủi ro là sự bất trắc cụ thể liên quan đến việc xuất hiện một biến cố

không mong đợi

- Rủi ro là một sự kiện không chắc chắn, có khả năng gây ra hậu quả

xấu

- Rủi ro là sự kiện không chắc chắn về cơ may và bất hạnh

Dù cách biểu đạt khác nhau nhưng có thể nhận thấy các định nghĩa trên đều

có những điểm tương đồng khi định nghĩa về rủi ro, đó là: tính bất thường trong khả năng xảy ra và hậu quả xấu (thiệt hại hoặc kết quả không mong đợi)

Như vậy, có thể kết luận: rủi ro là khả năng xảy ra biến cố bất thường có hậu quả thiệt hại hoặc mang lại kết quả không mong đợi

Các loại rủi ro: Tùy theo mục đích của việc đánh giá và quản lý rủi ro, rủi ro được phân loại cụ thể theo nhiều tiêu thức khác nhau Liên quan đến bảo hiểm, rủi

ro thường được xếp thành những cặp sau:

- Rủi ro đầu cơ và rủi ro thuần túy

- Rủi ro cơ bản và rủi ro riêng biệt

- Rủi ro tài chính và rủi ro phi tài chính

Thống kê rủi ro: Là cơ sở kỹ thuật then chốt của bảo hiểm, luật số lớn trong bảo hiểm được phát biểu như sau: "Khi số lớn các đơn vị rủi ro tương tự nhau và độc lập với nhau tăng lên thì tính chính xác tương đối của các dự đoán về những kết quả tương lai dựa vào các đơn vị rủi ro đó cũng tăng lên"

14

Người bảo hiểm chấp nhận bảo hiểm cho các sự kiện ngẫu nhiên, nếu xét riêng từng hợp đồng bảo hiểm đơn lẻ có thể giống như "trò chơi may rủi", song xét trên tổng thể nhiều hợp đồng bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm hoàn toàn có thể dự đoán được về khả năng xảy ra sự kiện bảo hiểm ở mức độ chính xác có thể chấp nhận được Ví dụ : trong bảo hiểm xe cơ giới, không thể dự đoán chính xác về tai nạn gây ra đối với một cá thể ô tô, song người bảo hiểm có thể dự đoán được số vụ tai nạn và thiệt hại xảy ra hàng năm cho toàn bộ số ô tô được bảo hiểm trong phạm

vi sai sót rất nhỏ Cố nhiên, số ô tô được bảo hiểm nói trên phải là một số lớn Thực tiễn kinh doanh đã chỉ ra rằng: trên cơ sở số lớn, khả năng cân bằng kỹ thuật của nhà bảo hiểm sẽ chắc chắn hơn Cân bằng kết quả thu chi nghiệp vụ của một tổng lượng với vài chục hợp đồng bảo hiểm phụ thuộc nhiều vào may mắn, còn đối với một tổng lượng hàng trăm ngàn hợp đồng bảo hiểm hoặc hàng triệu hợp đồng bảo hiểm sẽ chắc chắn hơn Nói cách khác, khi số người được bảo hiểm càng lớn thì tình hình phát sinh tổn thất, thiệt hại trong thực tế càng gần với tần suất tổn thất và chi phí trung bình/ 1 tổn thất mà người bảo hiểm có được từ thống kê rủi ro và đã sử dụng để tính phí

Rủi ro bảo hiểm xe cơ giới

- Bảo hiểm TNDS: Thiệt hại về thân thể, tính mạng và tài sản đối với bên thứ

ba do xe cơ giới gây ra; Thiệt hại về thân thể và tính mạng của hành khách theo hợp đồng vận chuyển hành khách do xe cơ giới gây ra

- Bảo hiểm vật chất xe: Bị tai nạn do đâm va, lật đổ; Cháy nổ, bão lụt, sét

đánh; Mất cắp toàn bộ và các rủi ro bất ngờ khác; Ngoài ra còn thanh toán những chi phí cần thiết và hợp lý cho việc ngăn ngừa, hạn chế tổn thất, trục vớt, đưa xe đến nơi sửa chữa, giám định tổn thất

Bảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe: Thiệt hại thân thể đối với người được bảo hiểm do tai nạn trong khi: xe đang hoạt động, đang lên xuống xe, qua cầu, qua

đò, qua phà

- Xử lý thông tin khai thác: xem xét khách hàng thuộc đối tượng nào, mục đích sử dụng xe cơ giới để có chính sách khai thác và chăm sáo khách hàng phù hợp, từ đó tính phí bảo hiểm theo qui định

- Ký hợp đồng bảo hiểm: lập bảng chào phí gởi đến khách hàng, nếu khách hàng đồng ý thì lập hợp đồng bảo hiểm và cấp giấy chứng nhận bảo hiểm theo mẫu của công ty bảo hiểm gởi đến khách hàng và thu phí bảo hiểm

- Lưu trữ hồ sơ khai thác: hợp đồng bảo hiểm xe cơ giới được thống kê vào

sổ thống kê và chuyển cho phòng kế toán tổng hợp bản chính để lưu trữ

Qui trình giám định

- Tiếp nhận khai báo tai nạn từ khách hàng: Trong bất kỳ hợp đồng bảo hiểm nào cũng đều có những qui định về nghĩa vụ của người tham gia bảo hiểm, trong đó khách hàng có nghĩa vụ thông báo ngay cho công ty bảo hiểm biết khi có rủi ro xảy

ra để công ty bảo hiểm có biện pháp xử lý kịp thời

- Sau khi nắm bắt tình hình, giám định viên mở sổ tiếp nhận thông tin khai báo tai nạn và đưa ra những nhận định sơ bộ về phạm vi thiệt hại, sau đó hướng dẫn cho khách hàng cách thức xử lý tai nạn

- Tiến hành giám định: Giám định viên thông báo cho các bên có mặt trong khi giám định, kiểm tra tính hợp lệ của các loại giấy tờ liên quan, chụp ảnh hiện trường, ghi nhận nguyên nhân và mức độ thiệt hại thực tế của đối tượng bảo hiểm

- Lập biên bản giám định: nhằm ghi lại và nhận định của giám định viên về nguyên nhân của vụ tai nạn, mức độ lỗi của các chủ xe, mức độ thiệt hại về xe, tài sản, con người

- Xác định số tiền bồi thường trên cơ sở đánh giá thiệt hại trong biên bản giám định

16

Giám định là khâu rất quan trọng trong quá trình triển khai một nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới Thông qua đó, công ty bảo hiểm sẽ xác định được rủi ro xảy ra

có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không, và nếu có thì thiệt hại thực tế là bao nhiêu

Qui trình bồi thường:

- Hồ sơ bồi thường bao gồm các chứng từ sau:

+ Chứng từ về xe và người điều khiển: Giấy đăng ký xe, Sổ kiểm định

an toàn kỹ thuật, Giấy phép lái xe,…

+ Chứng từ về hợp đồng bảo hiểm: Giấy chứng nhận bảo hiểm, Hợp đồng bảo hiểm, phiếu xác minh phí,…

+ Chứng từ về vụ tai nạn: tờ khai tai nạn, hồ sơ tai nạn do cơ quan CSGT cung cấp, biên bản giám định tai nạn của các bộ doanh nghiệp bảo hiểm,…

+ Chứng từ về thiệt hại: chứng từ điều trị y tế, dự toán sửa chữa, hóa đơn mua sắm vật tư sửa chữa, biên bản đấu thầu,…

+ Chứng từ về thanh toán bồi thường: bản tính toán bồi thường, thông báo bồi thường, biên lai nhận tiền bảo hiểm kiêm giấy bãi nại

- Sau khi tiếp nhận hồ sơ từ giám định viên thì bồi thường viên lập tờ trình bồi thường trình Lãnh đạo xét duyệt hồ sơ bồi thường

- Hồ sơ bồi thường sau khi được duyệt sẽ chuyển cho phòng kế toán tổng hợp và thông báo cho khách hàng đến nhận tiền bồi thường

- Sau khi trả tiền bảo hiểm cho khách hàng thì phòng kế toán chuyển hồ sơ

về phòng bồi thường để lưu trữ

Bồi thường thiệt hại là khâu quan trọng nhất trong quá trình triển khai một nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới Vì đây là khâu thể hiện trách nhiệm của công ty bảo hiểm đối với khách hàng cũng như thể hiện quyền lợi của khách hàng và phản ánh

rõ nhất lợi ích của sản phẩm

sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Những đặc thù của dịch vụ gồm: Vô hình là người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng; Không thể chia cắt, lưu giữ được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi cất vào kho, sau đó mới tiêu thụ

b Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991, 1994) cho rằng chất lượng dịch

vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang

đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch

vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy)

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

18

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Ngoài ra, các nhà nghiên cứu khác đưa ra những khía cạnh để đánh giá chất lượng dịch vụ Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu” Theo W Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy

có thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường” Theo Hoseph M Juran (2001): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng, điều này

- Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch

vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; ngân hàng giảm thiểu công việc của giao dịch viên bằng cách có các biện pháp và chương trình để khách hàng có thể tham gia ngày càng nhiều hơn vào quá trình dịch vụ (tự rút tiền tại ATM, tự tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua trang chủ)

- Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng

19

- Tính dễ bị diệt vong (perishability): Dịch vụ không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu, suy ra ngân hàng phải có các biện pháp để cân bằng cung cầu như chuyển bớt lượng khách hàng giao dịch vào các giờ không cao điểm qua các biện pháp như giảm giá dịch vụ vào giờ không cao điểm, phát triển các kênh phân phối bổ sung như ATM, giao dịch qua trang chủ, thuê thêm nhân viên vào giờ cao điểm, hoặc tạo điều kiện để khách hàng tự thực hiện và tham gia được vào việc tạo ra dịch vụ

c Khái niệm về khách hàng

Theo quan điểm của quản lý chất lựơng toàn diện hiện nay, khách hàng được hiểu là toàn bộ đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp, có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất và vừa là khách hàng

Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng

d Định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng và nhu cầu khách hàng

Đối với khái niệm sự thỏa mãn:

Nói một cách đơn giản sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gondon H.G McDougall, 1996)

Tse và Wilton (1988) cho rằng Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó với việc sau khi sử dụng sản phẩm

Theo Oliver (1997) thì sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Zineldin, 2000)

Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), sự hài lòng của khách hàng

có thể phân loại dưới ba mức độ và chúng có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thong qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực,

họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có

đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu

tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cuang cấp dịch vụ càng nổ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra

và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp

và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

21

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình

Họ cảm thấy hài lòng không phải gì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của

họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa

Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những cải tiến của doanh nghiệp

Cũng cần phải nói thêm rằng, ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng, Bernd Stauss và Patricia Neuhaus cũng khẳng định rằng mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với doanh nghiệp nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các doanh nghiệp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Chỉ những khách hàng khách hàng có mức hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ doanh nghiệp

Trong khi đó, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau: Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ; Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ; Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại

Đối với khái niệm nhu cầu, Philip Kotler (2003) cho rằng nhu cầu con người

là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được như nhu cầu về thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải, sự quý trọng và vài thứ khác nữa để tồn tại Nhu cầu này không do xã hội tạo ra mà chúng tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể người Theo Abraham Maslow (1943), nhu cầu cơ bản của con người được chia làm năm cấp bậc tăng dần: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tự trọng và nhu cầu tự thể hiện bản thân Khi một nhu cầu bậc thấp nào đó đã được thỏa mãn thì nhu cầu ở bấc cao hơn kế tiếp sẽ xuất hiện

22

e Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu

về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau

Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như

là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có

ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992)

và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)

23

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo

ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu

về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau

Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như

là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập

và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo

ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật / chức năng Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận

về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 03 tiêu chí: chất lượng về kỹ thuật (technical quality), chất lượng chức năng của dịch

vụ (functional quality), và hình ảnh (image) Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch

vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:

Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

2.1.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991, 1994)

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong mô hình ban đầu (Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ đó đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng

Nghiên cứu ban dầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các nhân tố trong

Chất lượng

kỹ thuật

Nguồn: Gronroos (1984)

26

đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bởi 10 nội dung riêng biệt: (1) các đặc tính hữu hình, (2) sự đáng tin cậy, (3) sự đáp lại, (4) sự giao tiếp, (5) trách nhiệm, (6) sự an toàn, (7) năng lực, (8) sự nhã nhặn, (9) sự thấu hiểu khách hàng, (10) sự tiếp cận Các nhân tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành

5 nhân tố: (i) Phương tiện hữu hình (tangibles); (ii) Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; (iii) Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; (iv) Đồng cảm (empathy) thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng; (v) Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời điểm ngay lần đầu tiên

Trên nền tảng nghiên cứu trước đây, Parasuraman và cộng sự (1991) đã phát triển mô hình đo lường chất lượng dịch vụ về các nhân tố phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm ảnh hưởng đến chất lượng dịch chung với thang đo Likert 10 mức độ; và Parasuraman (1994) cải tiến mô hình trong việc tìm kiếm quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Parasuraman vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để thu gọn

dữ liệu, đồng thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ Từ kết quả điều tra và tổng hợp, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần chính thông qua đó loại bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của những nhân

tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ; đồng thời đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha Tính hệ số Cronbach’s Alpha được thực hiện đối với mỗi nhóm biến cố kết nên các nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết sự tương đối đồng nhất trong đo lường theo các biến có nội dung gần gũi nhau và đã hình thành nên một nhân tố Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi qui bội để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng Sau đó, thiết lập và phân tích các biểu đồ kiểm soát chất lượng đối với mỗi nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: (1) Sự tin cậy; (2) Mức độ quan tâm cá nhân; (3) Mức độ thoải mái; (4) Điểm đặc trưng tác động đến chất lượng dịch vụ Thứ hai,

mô hình trung gian về đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua yếu tố chất lượng dịch vụ mà nhà cung ứng đáp ứng yêu cầu thỏa mãn cho khách hàng, kế đó xem xét ý định hành vi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabhorkal và cộng sự (2000)

Phương tiện hữu hình

Chất lượng sản phẩm

Cảm nhận giá cả

Sự hài lòng khách hàng

(Nguồn: Dabhorkal và cộng sự, 2000)

và sẵn lòng mua thể hiện dưới các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp

2.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

2.2.1 Khung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Dựa trên mô hình lý thuyết nền của Parasuraman & cộng sự (1985), các nhà nghiên cứu trong nước đã sử dụng nghiên cứu trên những lĩnh vực khác nhau và tại những ngữ cảnh khác nhau nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Nhưng nhìn chung, chưa có nghiên cứu đối với đối với chất lượng dịch vụ khi tham gia bảo hiểm tại Công ty bảo hiểm vào giai đoạn kinh tế đang giai đoạn hồi phục Chính vì vậy cần một nghiên cứu thực nghiệm để kiểm định mô hình và giả thuyêt nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình và các thang đo SERQUAL của tác giả

Chất lượng chức năng

Chất lượng

kỹ thuật

Chất lượng sản phẩm

Nhận thức giá trị

Giá cả

Sự sẵn lòng mua

+ +

+ +

+

+

29

Parasuraman & cộng sự (1985) vì mô hình này phù hợp với các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ và được sử dụng nhiều nhất

2.2.1.1 Tin cậy (reliability - REL):

Độ tin cậy của Công ty bảo hiểm thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời điểm ngay lần đầu tiên Tin cậy là yếu tố thể hiện thể hiện khả năng Công ty bảo hiểm đáp ứng được yêu cầu của các doanh nghiệp một cách chính xác và đúng cam kết Do vậy, Độ tin cậy sẽ có tác động cùng chiều đối với chất lượng dịch vụ khách hàng về sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm

2.2.1.2 Sự đáp ứng (responsiveness - RES)

Sự đáp ứng của Công ty bảo hiểm thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Thành phần đáp ứng thể hiện khả năng Công ty bảo hiểm luôn đáp ứng một cách nhanh chóng nhằm đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu của khách hàng khi họ có nhu cầu tham gia bảo hiểm Do vậy, thành phần đáp ứng này sẽ có tác động cùng chiều đối với chất lượng dịch vụ

2.2.1.3 Tính năng phục vụ (assurance - ASS):

Tính năng phục vụ của Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông thể hiện qua quy trình quản lý và trình độ chuyên môn của nhân viên đảm bảo tính năng phục vụ cho khách hàng Thành phần này thể hiện năng lực của nhân viên giải quyết thủ tục cho khách hàng trong việc thanh toán và giải quyết bồi thường khi xảy ra tổn thất

Vì vậy, thành phần này sẽ có tác động cùng chiều đối chất lượng dịch vụ

2.2.1.4 Sự đồng cảm (empathy - EMP)

Sự đồng cảm của Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng Thành phần này thể hiện qua việc Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông thể hiện qua sự quan tâm đến các khách hàng, thái độ lịch sự, tận tình, vui vẻ, giải đáp thắc mắc rõ ràng Vì vậy, thành phần Đồng cảm sẽ

có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ

2.2.1.5 Phương tiện hữu hình (tangibles – TAN)

Phương tiện hữu hình của Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông thể hiện qua

cơ sở vật chất và hình thức bên ngoài của Ngân hàng như ngoại hình, trang phục

30

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Thành phần này thể hiện qua cơ sở vật chất của Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông có đầy đủ phương tiện phục vụ cho khách hàng khi họ vay Vì vậy, thành phần phương tiện hữu hình

sẽ có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ

2.2.1.6 Cảm nhận giá cả(price - PRI)

Cảm nhận giá cả (hay phí bảo hiểm) là một yếu tố cần thiết trong mô hình, thể hiện sự phản ứng giá cả của khách hàng thông qua dịch vụ mua bảo hiểm của Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông Vì vậy, thành phần cảm nhận giá cả sẽ có tác động ngược chiều với chất lượng dịch vụ

2.2.1.7 Chất lượng dịch vụ (Service Quality - OSQ) và sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction – SAT):

Về chất lượng dịch vụ, nhiều nghiên cứu trước đây cho thấy rằng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng có quan hệ đồng biến với sự thỏa mãn của họ Chính vì vậy, cần đo chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông

có tác động cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại TP.HCM

2.2.2 Một số nghiên cứu về sự hài long của khách hàng

Dựa trên mô hình lý thuyết nền của Parasuraman & cộng sự (1985), các nhà nghiên cứu trong nước đã sử dụng nghiên cứu trên những lĩnh vực khác nhau và tại những ngữ cảnh khác nhau:

- Nghiên cứu của Nguyễn Viết Hải (2011) về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Công Thương Chi Nhánh Kon Tum Nguyễn Viết Hải (2011) cho rằng chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm 04 thành phần: thành phần hữu hình, thành phần đảm bảo, thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng, thành phần về hồ

sơ tín dụng Kết quả nghiên cứu cho thấy:

Y (sự hài lòng) = 1,543 + 0,113*TPHH + 0,106*TPĐB + 0,191*TPTCDV +0,202*TPTCLH

- Nghiên cứu của tác giả Trương Thị Hoàng Nga (2012) nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại thị trường