đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ô tô tại tổng công ty cổ phần bảo hiểm toàn cầu

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn Cầu” trên tất cả các Công ty thành viê

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

NGUYỄN NGỌC TỚI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SẢN PHẨM BẢO HIỂM XE Ô TÔ TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM TOÀN CẦU

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

NGUYỄN NGỌC TỚI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SẢN PHẨM BẢO HIỂM XE Ô TÔ TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM TOÀN CẦU

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh - Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu trong bài viết này đã được tôi thu thập và tổng hợp từ những nguồn thông tin tin cậy Các số liệu phân tích nghiên cứu được thu thập thực tế,

có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và có tính khách quan cao

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn Cầu”

trên tất cả các Công ty thành viên của GIC là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu

khoa học độc lập, làm việc với tinh thần nghiêm túc của bản thân tôi, nghiêm túc được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS TS Hồ Thủy Tiên

Tp HCM, ngày tháng năm 2015

Tác giả Nguyễn Ngọc Tới

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, trước hết tôi xin được gởi lời tri ân và cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Hồ Thủy Tiên, người trực tiếp hướng dẫn tận tình cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này

Xin chân thành cảm ơn tất cả các Thầy, Cô Trường Đại học Tài chính – Marketing đã truyền đạt các bài học lý thuyết cũng như những kinh nghiệm thực tế, những phương pháp nghiên cứu khoa học trong thời gian vừa qua

Sau cùng, tôi xin cảm ơn đến những người bạn, đồng nghiệp và những người thân đã tận tình góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu

Trân trọng,

Tp Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2015

Người thực hiện

Nguyễn Ngọc Tới

5 DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm

6 EFA : Phân tích nhân tố khám phá

7 GIC : Tổng Công ty Cổ phần Bảo Hiểm toàn Cầu

8 GTTB : Giá trị trung bình

9 Sig : Mức ý nghĩa quan sát

10 SPSS : Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã

DANH MỤC HÌNH & BẢNG BIỂU

Hình 2.1: Nghiên cứu của Parasuraman, Zei Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) 22

Hình 2.2: Mô hình ECSI (Martensen et al (2000) 24

Hình 2.3: Mô hình Thang đo SERVQUAL (Kumar et al, 2009) 24

Hình 2.4: Khung nghiên cứu của đề tài 27

Bảng 3.1: Đo lường biến độc lập 29

Bảng 3.2: Đo lường biến phụ thuộc 31

Bảng 4.1 Kết quả thống kê tần số phân loại giới tính 38

Bảng 4.2 Kết quả thống kê tần số phân loại tuổi tham gia 38

Bảng 4.3 Kết quả thống kê tần số phân loại khách hàng 39

Bảng 4.4 Kết quả thống kê tần số phân loại trình độ 39

Bảng 4.5 Kết quả thống kê tần số phân loại sản phẩm 40

Bảng 4.6 Kết quả thống kê tần số phân loại giá dịch vụ 40

Bảng 4.7.a Kết quả thống kê thang đo chất lương 40

Bảng 4.7.b One-Sample Test 42

Table 4.8: Kết quả kiểm định sơ bộ yếu tố Cronbach’s Alpha trong nghiên cứu 43

Table 4.9: Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách hàng 44

Table 4.10: Ma trận yếu tố xoay của thang đo 5 yếu tố trên SERVQUAL 44

Table 4.11 Total Variance Explained-Mức độ hài lòng của khách hàng 46

Table 4.12: KMO and Bartlett's Test 46

Table 4.13 Total Variance Explained –Sự hài lòng 47

Table 4.14: KMO and Bartlett's Tes 47

Bảng 4.15: Bảng ma trận hệ số tương quan giữa nhận thức về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 48

Table 4.16: Model Summary 48

Table 4.17: ANOVAa 49

Bảng 4.18: Hệ số a 50

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CÁM ƠN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH & BẢNG BIỂU 7

Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài: 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài: 3

1.6 Kết cấu của đề tài 4

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 5

2.1 Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm: 5

2.1.1 Khái niệm về bảo hiểm 5

2.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm 6

2.1.3 Phân loại bảo hiểm 7

2.2 Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm Xe ô tô 7

2.2.1 Khái niệm bảo hiểm Xe ô tô: 7

2.2.2 Phạm vi bảo hiểm Xe ô tô: 7

2.2.3 Đặc điểm của Xe ô tô: 8

2.2.4 Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm Xe ô tô 10

2.2.5 Vai trò của bảo hiểm Xe ô tô 10

2.2.6 Các sản phẩm bảo hiểm Xe ô tô 12

2.2.7 Qui trình khai thác, giám định bồi thường bảo hiểm Xe ô tô: 13

2.3 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 15

2.3.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: 15

2.3.1.1 Khái niệm dịch vụ 15

2.3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ: 15

2.3.1.3 Khái niệm về sự hài lòng 16

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 16

2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng 18

2.3.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 18

2.3.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 18

2.3.4 Các mô hình đo lường về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: 21

2.3.4.1 Nghiên cứu Parasuraman, Zei Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) 21

2.3.4.2 Mô hình ECSI (Martensen et al (2000) 22

2.3.4.3 Mô hình Thang đo SERVQUAL (Kumar et al, 2009) 24

2.4 Các nghiên nghiên cứu trước đây 25

2.4.1 Nghiên cứu của Tsoukatos (2007) về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Hy Lạp và mối quan hệ với sự hài lòng và văn hóa của khách hàng 25

2.4.2 Nghiên cứu của Kumar (2010) về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Ấn Độ 26

2.4.3 Etgar (1976) trong nghiên cứu của mình về năng lực thực hiện dịch vụ của các công ty bảo hiểm tại Texas 26

2.5 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu của tác giả 26

2.6 Tóm tắt 28

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

3 1 Thiết kế nghiên cứu 29

3.1.1 Thang đo 29

3.1.2 Thu thập dữ liệu 31

3.1.3 Khảo sát qua Mail 33

3.2 Phân tích dữ liệu kỹ thuật 34

3.2.1 Thống kê mô tả 34

3.2.2 Thống kê mẫu nghiên cứu 35

3.2.2.1 Yếu tố Cronbach’s Alpha: 35

3.2.2.2 Yếu tố khám phá (EFA): 35

3.2.2.3 Phân tích hồi quy : 35

3.3 Tóm tắt 36

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIỂM ĐỊNH 37

4.1 Thu thập dữ liệu 37

4.2 Thống kê mô tả: 38

4.3 Kiểm định yếu tố Cronbach's Alpha: 42

4.4 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) 45

4.5 Phân tích hệ số tương quan: 47

4.6 Phân tích hồi quy: 48

4.7 Tóm tắt kết quả giả thuyết 50

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP 54

5.1 Tổng quan về nghiên cứu 54

5.2 Những hàm ý từ kết quả nghiên cứu 55

5.3 Một số giải pháp 57

5.3.1 Các giải pháp liên quan đến sản phẩm bảo hiểm 57

5.3.2 Các giải pháp liên quan đến cam kết của Công ty bảo hiểm 58

5.3.3 Các giải pháp liên quan đến công tác nhân sự 59

5.3.4 Các giải pháp liên quan đến giải quyết bồi thường 59

5.4 Hạn chế của đề tài 60

5.5 Hướng nghiên cứu trong tương lai 60

5.6 Phần kết luận 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

PHỤ LỤC 2 67

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 67

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 77

Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài:

Để tồn tại và có thể cạnh tranh trên thị trường, các công ty hiện nay đã có những quan tâm nhất định đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn cầu (GIC) đang đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt không chỉ với các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước mà còn cả với các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài Do đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm qua những dịch vụ mà Công ty cung cấp cho họ Bảo hiểm xe ô tô là một trong những sản phẩm chủ chốt của Công ty bảo hiểm, và chiếm gần 30% tỷ trọng tổng doanh thu của toàn Công ty, thực tế cho thấy qua thời gian thực hiện, triển khai sản phẩm dịch vụ bảo hiểm vụ này trở thành sản phẩm nòng cốt không thể thiếu trong chiến lược phát

triển của Công ty Vì vậy nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ bảo hiểm Xe ô tô tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn cầu” nhằm đánh giá

cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đồng thời xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đang tham gia bảo hiểm GIC, từ đó kiến nghị một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng đóng vai trò hết sức quan trọng trong các Công ty bảo hiểm, giúp giữ được lượng khách hàng hiện có, mở rộng được thị trường, tăng doanh thu, lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu sau:

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ôtô tại Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn cầu

 Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang có tham gia bảo hiểm tại Tổng Công ty cổ phần

bảo hiểm Toàn cầu

 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ôtô tại Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm

toàn cầu

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm

Xe ô tô Tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn cầu

Đối tượng khảo sát là khách hàng GIC thông qua các cán bộ Quản lý nghiệp vụ

và Cán bộ bồi thường tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn cầu trên toàn quốc

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Đối với Tổng Công ty Bảo hiểm Toàn cầu (GIC), mục đích nghiên cứu là để hiểu rõ quan điểm của khách hàng về dịch vụ sản phẩm bảo hiểm Xe ô tô tại GIC để cải thiện chất lượng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Trong thực tế, GIC đã phải đối mặt với những vấn đề quan trọng mà cần phải được cải thiện để tăng doanh thu bán hàng, số lượng khách hàng, lợi nhuận, hiệu quả quản lý và tiếp thị Theo các chuyên gia trích từ www.thanhnien.com.vn các nhà nghiên cứu đưa ra một số khuyến nghị cho GIC để xây dựng các dịch vụ tiêu chuẩn cao, hiệu suất công việc của nhân viên để duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng cũng như hướng tới một chiến lược phát triển bền vững của công ty

Về không gian: Trong giới hạn của đề tài trong phần nghiên cứa này chủ yếu

tập trung vào nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ô tô (bảo hiểm trách nhiệm dân sự xe ô tô, bảo hiểm vật chất xe ô

tô, tai nạn phụ lái xe tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn cầu Do giới hạn về thời gian và kinh phí, nghiên cứu này tập trung khảo sát là khách hàng GIC thông qua các cán bộ Quản lý nghiệp vụ và Cán bộ bồi thường tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn cầu trên toàn quốc

Về thời gian: Khảo sát thực hiện từ Bảng câu hỏi khảo sát qua mail từ 01 tháng

02 năm 2015 đến 30 tháng 3 năm 2015

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm Xe ô

tô tại GIC được thực hiện qua hai giai đoạn:

Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính được tổng hợp từ lý thuyết nghiên cứu trước đây, rồi từ đó tham khảo các ý kiến của chuyên gia trong lĩnh vực bảo hiểm Xe ô tô dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài để hình thành thang đo nháp và tham khảo ý kiến, góp ý của giáo viên hướng dẩn PGS.TS Hồ Thủy Tiên về than đo Tiếp theo nghiên cứu định lượng sơ bộ với 50 mẫu đầu tiên theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để đánh giá tính nhất quán và cấu trúc thang đo Sau khi thu thập dữ liệu, các biến số được mã hóa và thông tin trên phiếu điều tra được nhập vào máy

Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với cỡ mẫu là 350 mẫu khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô tại Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn cầu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi, khảo sát lấy mẫu qua Mail với cỡ mẫu

N = 350 Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0 Mục đích chính nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu, phân nhóm các biến quan sát còn lại vào các yếu tố phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu cho phù hợp với nội dung phân tích và kiểm định

1.5 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Nghiên cứu này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn cầu, từ đó xác định những yếu

tố nào có ảnh hưởng lớn và trực tiếp đến sự hài lòng chung của khách hàng Điều này giúp cho các nhà quản lý thấy được thực trạng của dịch vụ sản phẩm bảo hiểm Xe ô tô

mà Tổng công ty đang cung cấp, từ đó tiếp tục cải tiến, hoàn thiện và có giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

 Ý nghĩa khoa học

Xây dựng được mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các khách hàng và phát triển thang đo các yếu tố này đối với dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô tại GIC Những yếu tố này bao gồm: (1) Sự hữu hình (2) Sự Tin cậy, (3) Sự Đáp ứng, (4) Sự bảo đảm (Năng lực phục vụ) và (5) Sự đồng cảm

Đánh giá được mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố nêu trên đến sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô tại GIC

 Ý nghĩa thực tiễn

Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô tại GIC, đây là cơ sở cho các nhà quản lý của GIC có một cái nhìn nhận khái quát hơn về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô Từ đó có thể đề ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm và gia tăng sự hài lòng của các khách hàng

Đề tài này sử dụng phương pháp định lượng như phân tích yếu tố hệ số Cronbach Alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA), xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy bội Phương pháp này được vận dụng phù hợp theo từng nội dung nghiên cứu

1.6 Kết cấu của đề tài

Với mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu như trên, đề tài này được kết cấu thành 5 chương:

- Chương một: Giới thiệu nghiên cứu

- Chương hai: Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước đây

- Chương ba: Mô hình nghiên cứu

- Chương bốn: Kết quả nghiên cứu và kiến nghị

- Chương năm: Kết luận và một số giải pháp

Tóm tắt chương 1

Chương 1 đã trình bày được tổng quan về đề tài nghiên cứu Trong đó, người nghiên cứu đã nêu được lý do chọn đề tài; mục tiêu của nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn, kết cấu của đề tài

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC

ĐÂY 2.1 Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm:

2.1.1 Khái niệm về bảo hiểm

Theo các nhà kinh tế bảo hiểm, một định nghĩa đầy đủ và thích hợp cho bảo hiểm phải bao gồm việc hình thành một quỹ tiền tệ (quỹ bảo hiểm), sự hoán chuyển rủi

ro, và thêm nữa, phải bao gồm cả sự kết hợp số đông các đơn vị đối tượng riêng lẻ và độc lập, chịu cùng một rủi ro như nhau thành một nhóm tương tác

Tuy nhiên, bảo hiểm, do đáp ứng nhu cầu đảm bảo an toàn của con người vốn

dĩ rất phong phú và biến động, nên cũng rất đa dạng Rất khó tìm kiếm một định nghĩa

về bảo hiểm cho nhiều góc nhìn khác nhau, tương ứng với các lĩnh vực khác nhau của đời sống kinh tế xã hội Các nhà nghiên cứu kinh tế, xã hội, các học giả bảo hiểm đã lần lượt đưa ra nhiều nhận định khác nhau Có thể ghi nhận một vài định nghĩa:

Định nghĩa 1: “Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít” Định nghĩa 2: “Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ 3 trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê”

Định nghĩa 3: “Bảo hiểm có thể định nghĩa là một phương sách hạ giảm rủi ro bằng cách kết hợp một số lượng đầy đủ các đơn vị đối tượng để biến tổn thất cá thể thành tổn thất cộng đồng và có thể dự tính được”

Các định nghĩa trên hoặc quá thiên về góc độ xã hội, hoặc thiên về góc độ kinh

tế cũng như kỹ thuật và ít nhiều có sự khiếm khuyết các yếu tố cần thiết của một định nghĩa đầy đủ Một định nghãi vừa đáp ứng được khía cạnh xã hội (dùng cho bảo hiểm

xã hội) vừa đáp ứng được khía cạnh kinh tế (dùng cho bảo hiểm thương mại) và vừa đầy đủ về khía cạnh kỹ thuật và pháp lý có thể phát biểu như sau:

“Bảo hiểm là một hoạt động qua đó một cá nhân có quyền hưởng trợ cấp nhờ vào một khoản đóng góp cho mình hoặc cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi

ro Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm đối với toàn bộ các rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê”

Theo Điều 3 Luật Kinh Doanh Bảo Hiểm số 24/2000/QH10 do Quốc Hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ban hành thì “Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm Sự kiện bảo hiểm là

sự kiện khách quan do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật quy định mà khi sự kiện đó xảy ra thì doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm”

Theo Triệu Hồng Cẩm (2006, trang 342) thì “Bảo hiểm là một chế độ cam kết bồi thường về mặt kinh tế, trong đó người được bảo hiểm (Insured) có trách nhiệm phải đóng một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm (Insurance Premium) áp dụng cho một đối tượng được bảo hiểm (Subject - Master Insured) tương ứng với một điều kiện bảo hiểm (Insurance Condition); còn người bảo hiểm (Insurer) có trách nhiệm bồi thường những tổn thất (Loss) của đối tượng bảo hiểm do các rủi ro(Risk) nằm trong các điều kiện bảo hiểm gây nên”

2.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm

- Sản phẩm được bảo hiểm là sản phẩm vô hình, là sự đảm bảo về mặt tài chính cho các rủi ro của người được bảo hiểm, trong hoạt động bảo hiểm sản phẩm được bán

ra trước (doanh thu được thực hiện trước sau đó mới phát sinh chi phí)

- Bảo hiểm vừa mang tính bồi hoàn, vừa mang tính không bồi hoàn, trong thời gian bảo hiểm nếu không có rủi ro xảy ra làm ảnh hưởng đến đối tượng bảo hiểm thì hãng bảo hiểm không phải bồi thường hoặc trả tiền cho người mua bảo hiểm, ngược lại nếu xảy ra sự cố bảo hiểm thì người mua bảo hiểm được bồi thường

- Áp dụng nguyên tắc số đông bù số ít, trong thực tế bảo hiểm kinh doanh đối với hợp đồng có giá trị lớn hoăc trường hợp có khả năng hãng bảo hiểm phải bồi

thường cho nhiều người trong cùng 1 sự cố, để giảm bớt trách nhiệm tài chính với rủi

ro có thể xảy ra, hãng bảo hiểm thường thực hiện đồng bảo hiểm hoặc tái bảo hiểm

2.1.3 Phân loại bảo hiểm

- Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm: Bảo hiểm tài sản, Bảo hiệm trách nhiệm dân sự, Bảo hiểm con người

- Bảo hiểm phi nhân thọ gồm: Bảo hiểm tài sản, bảo hiệm trách nhiệm dân sự, Bảo hiểm con người, Ngắn hạn

- Bảo hiểm nhân thọ bao gồm: Bảo hiểm con người, Ngắn hạn

2.2 Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm Xe ô tô

2.2.1 Khái niệm bảo hiểm Xe ô tô:

Xe ô tô là loại xe chạy trên đường bộ bằng động cơ của chính nó và có ít nhật một chổ ngồi Xe ô tô bao gồm rất nhiều loại xe khác nhau: Xe ô tô chở người , chở hàng hóa, vừa chở người, vừa chở hàng hóa và các loại xe chuyên dùng khác Xe ô tô được cấu tạo nhiều chi tiết bộ phận máy mốc thiết bị khác nhau như động cơ, hệ thống nhiên liệu, hệ thống điện, hệ thống truyền lực, hệ thống lái, hệ thống phanh, hộp số và

bộ phận thân võ

2.2.2 Phạm vi bảo hiểm Xe ô tô:

Trong bảo hiểm vật chất Xe ô tô các rủi ro được bảo hiểm thông thường do những tai nạn bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của chủ xe, lái xe trong các trường hợp: Đâm va, lật đổ, Hỏa hoạn, cháy nổ Những tai họa bất khả kháng do thiên nhiên như bão lụt, sụt lở, sét đánh, động đấtV, ật thể từ bên ngoài tác động lên Mất căp, mất cướp toàn bộ xe…

Ngoài việc bồi thường những thiệt hại về vật chất xảy ra cho chiếc xe được bảo hiểm trong những trường hợp trên, Công ty bảo hiểm còn phải thanh toán cho chủ xe tham gia bảo hiểm những chi phí cần thiết và hợp lý phát sinh trong tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm nhằm ngăn ngừa, hạn chế tổn thất phát sinh thêm, bảo vệ và đưa xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất Công ty bảo hiểm còn phải thanh toán chi phí giám định tổn thất nếu tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm Tuy nhiên trong một số trường hợp tổng số tiền bồi thường của Công ty bảo hiểm đối với một sự kiện bảo hiểm không vượt quá số tiền bảo hiểm ghi trên đơn hay giấy chứng

nhận bảo hiểm Đồng thời Công ty bảo hiểm sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường những thiệt hại vật chất của xe gây ra bởi:

- Hao mòn tự nhiên, mất giá, giảm dần chất lượng, hỏng hóc do khuyết tật hoặc

hư hỏng Thêm do sửa chữa Hao mòn tự nhiên thường được tính dưới hình thức khấu hao và được tính theo tháng

- Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị, săm lốp mà không

do tai nạn gây ra Tuy nhiên nếu do những hư hỏng đó mà xe bị tai nạn gây ra

hư hỏng tới những bộ phận khác thì vẫn thuộc trách nhiệm của nhà bảo hiểm Đồng thời những tổn thất đối với săm lốp chỉ được bồi thường trong trường hợp hư hỏng cùng nguyên nhân và xảy ra đồng thời với các bộ phận khác của

xe, các trường hợp khác không thuộc trách nhiệm bảo hiểm

- Mất cắp bộ phận xe để tránh những nguy cơ trục lợi bảo hiểm, những hành vi

vi phạm pháp luật, hay một số rủi ro đặc biệt khác, những thiệt hại xảy ra bởi những nguyên nhân sau cũng không được bồi thường: Hành động cố ý của chủ xe, lái xe Xe không đủ điều kiện kỹ thuật và thiết bị an toàn để lưu hành theo quy định của luật giao thông đường bộ Chủ xe, lái xe vi phạm nghiêm trọng luật giao thông đường bộ như:Xe không có giấy phép lưu hành, lái xe không có bằng lái hoặc có nhưng không hợp lệ, lái xe bị ảnh hưởng của rượu bia hoặc các chất kích thích trong quá trình lái xe,

xe chở chất cháy, chất nổ trái phép, xe chở quá trọng tải hoặc số hành khách quy định,

xe đi vào đường cấm, đi đêm không đèn, xe sử dụng để tập lái đua thể thao, chạy thử sau khi sửa chữa… Những thiệt hại gián tiếp như: giảm giá trị thương mại làm đình trệ sản xuất kinh doanh, thiệt hại do chiến tranh

2.2.3 Đặc điểm của Xe ô tô:

Giao thông vận tải là ngành kinh tế có vị trí quan trọng, ảnh hưởng mạnh mẽ đến tất cả các ngành kinh tế xã hội, an ninh và quốc phòng Giao thông vận tải cũng chính là bộ phận chủ yếu của cơ sở hạ tầng, là thước đo cho sự phát triển của các quốc gia

Nước ta có một mạng lưới giao thông khá dày đặc và phong phú với các hình thức như vận tải đường bộ, vận tải đường sắt và vận tải đường hàng không, trong đó thì giao thông vận tải đường bộ bằng xe ô tô là hình thức chủ yếu, phổ biến nhất Theo

quy định hiện hành thì xe ô tô được hiểu là xe có ít nhất 3 bánh tham gia giao thông trên đường bộ bằng chính động cơ của mình và được phép lưu hành trên lãnh thổ của mỗi quốc gia Nó không chỉ là phương tiện vận tải mà còn là một tài sản có giá trị lớn đối với cá nhân, gia đình, các tổ chức và các doanh nghiệp Xe ô tô được xác định dựa trên hai tiêu thức:

+ Sử dụng các phương tiện xe ô tô đơn giản và thuận tiện hơn các phương tiện khác

+ Số lượng xe tăng nhanh do nhu cầu đi lại, vận chuyển ngày càng tăng, đời sống của người dân ngày càng cao Số lượng gia đình có xe ô tô riêng ngày càng tăng Tốc độ tăng ô tô hàng năm là 8-9 Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì giá

xe ô tô ngày càng giảm, bên cạnh đó là một số lượng lớn xe ô tô nhập lậu vẫn được tiêu thụ mặc dù chất lượng không được đảm bảo

+ Xe ô tô tham gia giao thông phụ thuộc rất nhiều vào các điều kiện khác nhau như: địa hình, khí hậu, cơ sở hạ tầng và ý thức chấp hành luật lệ giao thông của người tham gia giao thông Trong khi Việt Nam là một nước có khí hậu nóng ẩm nắng lắm mưa nhiều, hạn hán lũ lụt thường xẩy ra, địa hình hiểm trở với nhiều đèo dốc nguy hiểm, hệ thống đường bộ nước ta còn kém, tình trạng đường sá xuống cấp không được sửa chữa kịp thời, sửa chữa theo kiểu lắp vá, không có tính đồng bộ Mặt khác là tình trạng vi phạm nghiêm trọng luật lệ an toàn giao thông của người chủ phương tiện xe ô

tô là khá phổ biến: phóng nhanh vượt ẩu, chở quá tải, lái xe trong tình trạng say rượu, bia không làm chủ được tốc độ gây ra tai nạn…Bên cạnh đó là ý thức của những người dân như là chạy ngang qua đường không để ý đến xe cộ, thả vật nuôi không không kiểm soát… cũng là một nguyên nhân gây ra tai nạn giao thông

2.2.4 Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm Xe ô tô

Tình trạng tai nạn giao thông ngày càng tăng cả về số vụ và mức độ nghiêm trọng Mặc khác, có tới 70% số người đi trên các phương tiện giao thông là người chủ, người trụ cột trong gia đình cũng như ở các doanh nghiệp nên khi tai nạn giao thông xảy ra thì thiệt hại không chỉ bó hẹp trong phạm vi vụ tai nạn mà còn làm mất thu nhập cho cả gia đình, ảnh hưởng đến quá trình sản xuất kinh doanh và hậu quả cho nền kinh tế nhà nước Bên cạnh đó, có những chủ xe gây tai nạn rồi bỏ trốn Việc giải quyết bồi thường trở nên khó khăn, lợi ích của người bị tai nạn không được đảm bảo, gây ảnh hưởng tiêu cực cho dư luận xã hội Bởi vậy, nhu cầu lập quỹ chung để bù đắp tổn thất là một yếu tố khách quan Đó là lý do cơ bản cho thấy sự cần thiết khách quan cho sự ra đời của bảo hiểm Xe ô tô Nó giúp cho các chủ phương tiện giảm bớt gánh nặng về mặt kinh tế khi không may xảy ra tai nạn rủi ro, giúp cho họ trang trải các khoản chi phí khi gây ra tổn thất thiệt hại về người và về tài sản cho bên thứ ba cùng tham gia giao thông với những chi phí đôi khi còn lớn hơn giá trị thực của chính chiếc

xe tham gia, cũng như giúp họ trang trải chi phí sửa chữa, bù đắp cho chính chiếc xe tham gia bảo hiểm và cho những người sử dụng và tham gia giao thông trên chính chiếc xe đó

2.2.5 Vai trò của bảo hiểm Xe ô tô

Có thể thấy, sự tồn tại của rủi ro cùng hậu quả gây ra thiệt hại cho con người, hủy hoại của cải vật chất, làm ngưng trệ quá trình sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác là cội nguồn phát sinh bảo hiểm Gắn liền với phát triển kinh tế xã hội của các quốc gia, hoạt động của bảo hiểm ngày càng đa dạng Trong đó sản phẩm bảo hiểm Xe ô tô đóng vai trò quan trọng cho sự an toàn xã hội

Thứ nhất, giúp ổn định tình hình tài chính của chủ phương tiện khi không mai rủi ro bảo hiểm xảy ra Khi tham gia giao thông tất nhiên ai cũng mong muốn rủi ro không xảy ra với mình, gây thiệt hại cả về người và của Nhưng rủi ro lại không loại trừ bất kỳ ai, nhiều khi chỉ là do sơ suất bất cẩn khiến chủ phương tiện rơi vào tình thế

bị động Tình trạng này sẽ được khắc phục nếu như chủ xe tham gia bảo hiểm xe ô tô

và sau khi đóng một khoản phí nhất định để xây dựng quỹ bảo hiểm thì đến khi rủi ro xảy ra công ty bảo hiểm sẽ bồi thường những thiệt hại về mặt tài chính cho chủ phương tiện, bao gồm cả thiệt hại gây ra cho người thứ ba và vật chất xe tùy theo loại

hình chủ xe tham gia Cần lưu ý rằng, công ty bảo hiểm chỉ bồi thường trong hạn mức trách nhiệm (đối với bảo hiểm trách nhiệm dân sự) và số tiền bảo hiểm (đối với bảo hiểm vật chất xe) để tránh những trục lợi từ phía khách hàng Như vậy tham gia bảo hiểm xe ô tô tạo tâm lý yên tâm, thoải mái, tự tin khi điều khiển các phương tiện giao thông; số tiền bồi thường cũng góp phần ổn định tình hình tài chính và tránh những xáo trộn lớn cho chủ phương tiện giúp họ nhanh chóng thoát khỏi tình trạng khó khăn; đồng thời qua đó góp phần xoa dịu, làm giảm bớt căng thẳng giữa chủ xe và người bị nạn Ngoài ra, mục đích cao cả trong sản phẩm trách nhiệm dân sự của chủ xe ô tô đối với người thứ ba là bảo hiểm thay mặt chủ xe bồi thường những thiệt hại cho nạn nhân một cách nhanh chóng, kịp thời mà không phụ thuộc vào tài chính của chủ xe giúp cho người thứ ba ổn định cả về mặt tài chính và mặt tinh thần

Thứ hai, tăng khả năng tự chủ về mặt tài chính cho người tham gia bảo hiểm Hơn bao giờ hết, kinh tế Việt Nam đang có những chuyển biến to lớn về cả chất và lượng, Nhà nước không ngừng khuyến khích mọi thành phần kinh tế đặc biệt là tư nhân tham gia vào guồng máy kinh doanh sản xuất chung nhằm tận dụng nguồn tài chính nằm trong dân, đưa nguồn vốn này ra sản xuất kinh doanh sinh lời Đối với doanh nghiệp thì nguồn vốn quyết định sức mạnh, vị thế của doanh nghiệp, vì thế trong quá trình kinh doanh nếu doanh nghiệp phải tự dự trữ một khoản tiền tương đối lớn để đề phòng khi rủi ro xảy ra bất ngờ thì hậu quả là sự lãng phí lớn Đối với các doanh nghiệp có qui mô nhỏ, ít phương tiện đã vậy, đặc biệt là với các doanh nghiệp

có qui mô lớn, số lượng đầu xe nhiều thì quỹ dự trữ này sẽ chiếm một tỷ lệ lớn và rất khó xác định trong nguồn vốn kinh doanh Các khó khăn này sẽ được giải quyết thông qua các hợp đồng bảo hiểm Xe ô tô, công ty bảo hiểm sẽ lập quỹ bảo hiểm và quỹ này hoạt động trên nguyên tắc “số đông bù số ít” Lúc này thay vì phải tự thành lập riêng một quỹ cho doanh nghiệp thì các chủ phương tiện có thể yên tâm hoạt động nhờ một quỹ lớn hơn rất nhiều do các thành viên khác cùng đóng góp

Thứ ba, góp phần đề phòng hạn chế tổn thất do tai nạn giao thông Với số phí thu được từ các chủ xe tham gia, công ty bảo hiểm lập những quỹ ngoài mục đích chính là để bồi thường cho các xe nếu rủi ro xảy ra còn được sử dụng cho mục đích đề phòng hạn chế tổn thất Những nguy cơ gây ra tai nạn do chất lượng hệ thống cơ sở hạ tầng còn thấp như tại các đèo, dốc nguy hiểm đã được các công ty bảo hiểm lớn hỗ trợ

đầu tư hàng tỷ đồng để xây dựng đường lánh nạn, đường phụ, hốc cứu nạn hàng năm cứu thoát khỏi nguy hiểm hàng trăm tính mạng

Ngoài ra các công ty cung khuyến khích chủ xe tự thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất, nâng cao ý thức thông qua công tác tuyên truyền luật lệ an toàn giao thông, đặc biệt công ty còn giảm phí nếu sau một thời gian nhất định mà xe không gặp phải bất kỳ một sự cố nào Như vậy việc tham gia bảo hiểm rõ ràng có tác dụng đề phòng hạn chế tổn thất góp phần ổn định đời sống xã hội

Thứ tư, góp phần tăng thu ngân sách nhà nước Mức sống ngày được nâng lên,

số lượng các phương tiện cơ giới tăng mạnh, đồng thời giá trị của từng chiếc xe cũng tăng cao Hơn nữa, khi các điều kiện sống đầy đủ, trình độ dân trí cao thì nhu cầu tự bảo vệ cho bản thân, gia đình, tài sản lại càng được nâng cao Vì thế triển vọng của sản phẩm xe ô tô là rất lớn và có nguồn thu từ sản phẩm này không phải là ít, nó sẽ góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước thông qua hình thức nộp thuế của các công ty bảo hiểm Và ngược lại chính phủ có thể sử dụng ngân sách nhà nước phối hợp với các doanh nghiệp bảo hiểm khác đầu tư hỗ trợ nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở hạ tầng, đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu đi lại của người dân từ đó góp phần nâng cao chất lượng đời sống dân cư

Như vậy vai trò, tác dụng của sản phẩm bảo hiểm Xe ô tô là rất lớn, mang ý nghĩa tích cực, nhân đạo sâu sắc và việc triển khai sản phẩm này là rất cần thiết

2.2.6 Các sản phẩm bảo hiểm Xe ô tô

Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm mà nghiệp vụ bảo hiểm Xe ô tô được chia thành một số sản phẩm sau:

- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với bên thứ ba

- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với hàng hóa trên xe

- Bảo hiểm vật chất xe

- Bảo hiểm tai nạn hành khách trên xe

- Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe

Trong các sản phẩm trên thì Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với bên thứ ba, Bảo hiểm vật chất xe và Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe

là ba sản phẩm trọng tâm góp phần hỗ trợ tích cực cho người tham gia bảo hiểm khi bị tai nạn đồng thời cũng mang lại doanh thu lớn cho các doanh nghiệp bảo hiểm

2.2.7 Qui trình khai thác, giám định bồi thường bảo hiểm Xe ô tô:

Qui trình khai thác

- Tiếp nhận thông tin khai thác: bao gồm số lượng xe, loại xe, năm sản xuất, giá trị thực tế xe, biển số, tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, khách hàng mới hay tái tục, lịch sử tổn thất trước đó

- Xử lý thông tin khai thác: xem xét khách hàng thuộc đối tượng nào, mục đích

sử dụng xe ô tô để có chính sách khai thác và chăm sáo khách hàng phù hợp, từ đó tính phí bảo hiểm theo qui định

- Ký hợp đồng bảo hiểm: lập bảng chào phí gởi đến khách hàng, nếu khách hàng đồng ý thì lập hợp đồng bảo hiểm và cấp giấy chứng nhận bảo hiểm theo mẫu của công ty bảo hiểm gởi đến khách hàng và thu phí bảo hiểm

- Lưu trữ hồ sơ khai thác: hợp đồng bảo hiểm xe ô tô được thống kê vào sổ thống kê và chuyển cho phòng kế toán tổng hợp bản chính để lưu trữ

Qui trình giám định

- Tiếp nhận khai báo tai nạn từ khách hàng: Trong bất kỳ hợp đồng bảo hiểm nào cũng đều có những qui định về nghĩa vụ của người tham gia bảo hiểm, trong đó khách hàng có nghĩa vụ thông báo ngay cho công ty bảo hiểm biết khi có rủi ro xảy ra

để công ty bảo hiểm có biện pháp xử lý kịp thời

- Sau khi nắm bắt tình hình, giám định viên mở sổ tiếp nhận thông tin khai báo tai nạn và đưa ra những nhận định sơ bộ về phạm vi thiệt hại, sau đó hướng dẫn cho khách hàng cách thức xử lý tai nạn

- Tiến hành giám định: Giám định viên thông báo cho các bên có mặt trong khi giám định, kiểm tra tính hợp lệ của các loại giấy tờ liên quan, chụp ảnh hiện trường, ghi nhận nguyên nhân và mức độ thiệt hại thực tế của đối tượng bảo hiểm

- Lập biên bản giám định: nhằm ghi lại và nhận định của giám định viên về nguyên nhâncủa vụ tai nạn, mức độ lỗi của các chủ xe, mức độ thiệt hại về xe, tài sản, con người

- Xác định số tiền bồi thường trên cơ sở đánh giá thiệt hại trong biên bản giám định

- Giám định là khâu rất quan trọng trong quá trình triển khai một nghiệp vụ bảo hiểm xe ô tô Thông qua đó, công ty bảo hiểm sẽ xác định được rủi ro xảy ra có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không, và nếu có thì thiệt hại thực tế là bao nhiêu

Qui trình bồi thường:

- Hồ sơ bồi thường bao gồm các chứng từ sau:

- Chứng từ về xe và người điều khiển: Giấy đăng ký xe, Sổ kiểm định an toàn

kỹ thuật, Giấy phép lái xe,…

- Chứng từ về hợp đồng bảo hiểm: Giấy chứng nhận bảo hiểm, Hợp đồng bảo hiểm, phiếu xác minh phí,…

- Chứng từ về vụ tai nạn: tờ khai tai nạn, hồ sơ tai nạn do cơ quan CSGT cung cấp, biên bản giám định tai nạn của các bộ doanh nghiệp bảo hiểm,…

- Chứng từ về thiệt hại: chứng từ điều trị y tế, dự toán sửa chữa, hóa đơn mua sắm vật tư sửa chữa, biên bản đấu thầu,…

- Chứng từ về thanh toán bồi thường: bản tính toán bồi thường, thông báo bồi thường, biên lai nhận tiền bảo hiểm kiêm giấy bãi nại

- Sau khi tiếp nhận hồ sơ từ giám định viên thì bồi thường viên lập tờ trình bồi thường trình Lãnh đạo xét duyệt hồ sơ bồi thường

- Hồ sơ bồi thường sau khi được duyệt sẽ chuyển cho phòng kế toán tổng hợp

và thông báo cho khách hàng đến nhận tiền bồi thường

- Sau khi trả tiền bảo hiểm cho khách hàng thì phòng kế toán chuyển hồ sơ về phòng bồi thường để lưu trữ

- Bồi thường thiệt hại là khâu quan trọng nhất trong quá trình triển khai một nghiệp vụ bảo hiểm xe ô tô Vì đây là khâu thể hiện trách nhiệm của công ty bảo hiểm đối với khách hàng cũng như thể hiện quyền lợi của khách hàng và phản ánh rõ nhất lợi ích của sản phẩm

2.3 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

2.3.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng:

2.3.1.1 Khái niệm dịch vụ

Kotler và Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Như vậy, theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan

hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Zeithaml và Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

2.3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Frank và Theresa (2011) cho rằng sự cần thiết phải phát triển, giao tiếp, cung cấp và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này đã dẫn đến sự quan tâm ngày càng tăng trong việc phát triển nhiều mô hình chất lượng dịch vụ trong các ngành công nghiệp khác nhau, cũng như phát triển các chiến lược nâng cao chất lượng trong các tổ chức dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt cho ngành bảo hiểm Đặc biệt, ngành bảo hiểm có nhiệm vụ cung cấp chất lượng dịch vụ để đáp ứng khách hàng của mình trong thị trường cạnh tranh khốc liệt với nhiều đối thủ cạnh tranh thị phần trong nước và nước ngoài

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991, 1994) cho rằng chất lượng dịch vụ

là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh

và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy)

2.3.1.3 Khái niệm về sự hài lòng

Das và Samanta (2005) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong thành công của công ty Họ được cung cấp tám thành phần mà có thể có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cụ thể là thông tin liên lạc, năng suất, hỗ trợ kỹ thuật, đáp ứng tiến độ giao hàng, chất lượng cung cấp, trình độ kỹ năng, chủ động hoặc sốt sắng trong việc đáp ứng và kiến thức miền

Một nghiên cứu của Gilbert và Veloutsou (2006) chỉ ra rằng "khách hàng hài lòng là chìa khóa để thành công kinh doanh lâu dài" Xem xét một số ngành dịch vụ như cửa hàng tạp hóa, bán lẻ, tài chính ngân hàng, khách sạn, dịch vụ giải trí, nhà hàng

…, các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng sự hài lòng của khách hàng có những khía cạnh khác nhau thông qua các ngành dịch vụ Ví dụ, khách sạn và dịch vụ giải trí và các ngành dịch vụ ngân hàng và tài chính dường như là một trong những thú vui cho khách hàng của họ so với các ngành khác đã khảo sát trong nghiên cứu

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Zeithalm & Bitner 2000 cho rằng sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ

Lassar & cộng sự, 2000 cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức

độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)

Parasuraman et al., (1985) khẳng định rằng khi chất lượng dịch vụ cảm nhận là cao, sau đó sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến gia tăng Ông ủng hộ ý kiến cho rằng trên thực tế chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và điều này phù hợp với Saravana & Rao, (2007, p.436) và Lee et al., (2000, p.226), người nhận ra rằng sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng đại diện cho một trọng tâm chiến lược cần thiết cho các doanh nghiệp định hướng khách hàng thông qua các ngành khác nhau (Szymanski

và Henard, 2001) Trong những năm gần đây, các nhà nghiên cứu đã tập trung sự chú

ý vào đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (Tse và Wilton, 1988) và trên các dấu hiệu cho thấy tín hiệu dịch vụ chất lượng cho khách hàng (Parasuraman et al 1988,

1991, 1994) Do đó, cũng đã có một nỗ lực để hiểu sâu sắc các chức năng của mối quan hệ tồn tại giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ và tác động vào ý định mua của khách hàng (Bolton và Drew, 1991)

Trong bài viết Frank và Enkawa (2009) nghiên cứu các quá trình kinh tế như thế nào tác động sự hài lòng của khách hàng bằng cách kiểm tra các hiệu ứng riêng biệt liên quan đến tăng trưởng kinh tế và phát triển kinh tế dự kiến sẽ thông qua giá trị nhận thức, sự hài lòng của khách hàng và mong đợi của chất lượng dịch vụ Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng tiêu cực bởi những kỳ vọng kinh tế hiện nay và ảnh hưởng tích cực của việc theo đuổi tăng trưởng kinh tế Một mối quan

hệ mạnh mẽ giữa những kỳ vọng kinh tế và kỳ vọng chất lượng đã được tìm thấy trong nghiên cứu hỗ trợ lý thuyết cho rằng tăng trưởng kinh tế phải đi đôi với chất lượng dịch vụ trong bối cảnh ngành công nghiệp dịch vụ

Fen & Lian, (2005, p.59-60) thấy rằng cả hai chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực về ý định tái bảo trợ của khách hàng cho thấy cả

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có một vai trò quan trọng trong sự thành công và sự sống còn của bất kỳ doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh Nghiên cứu này đã chứng minh một mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và

Trong nghiên cứu thực nghiệm của mình, Arash Shahin (2006) đã sử dụng của Thang đo SERVQUAL để xác định bất kỳ khoảng trống thực tế hay nhận thức giữa

kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của các dịch vụ cung cấp Vì vậy, chất lượng dịch vụ nhận thức được xem như là mức độ và hướng của sự khác biệt giữa nhận thức

và kỳ vọng của người tiêu dùng Do đó, khái niệm về đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức ở dạng số điểm khoảng cách Thang đo SERVQUAL tỏ ra rất hữu ích để đánh giá mức chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, nghiên cứu này chỉ ra cách quản

lý cải tiến dịch vụ có thể trở nên hợp lý hơn và tích hợp với các kích thước chất lượng dịch vụ ưu tiên và tình cảm của họ về tăng hoặc giảm khoảng cách chất lượng dịch vụ

2.3.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu trước đây đã tìm thấy nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Bailey et al (1983, p.532) đã xác định 38 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng của người sử dụng máy tính được tùy biến cho người dùng máy tính một số trong số đó là chất lượng của sản phẩm, độ tin cậy, tính linh hoạt, an ninh

và kỳ vọng, ưu tiên xác định Ông cũng xác định rằng nhu cầu nhân lực, chất lượng dịch vụ và sản phẩm, thân thiện với người sử dụng bản chất của sản phẩm và dịch vụ,

và đảm bảo sự thoải mái là một số trong những yếu tố quyết định quan trọng của sự hài lòng của khách hàng Khách hàng khác nhau sẽ đòi hỏi mức độ và sự kết hợp của các biến số khác nhau, nhưng nhìn chungđó chính là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Matzler et al, (2002) đã tìm thấy yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và làm rõ cấu trúc thành ba yếu tố:

1 Yếu tố cơ bản: Đó là những yêu cầu tối thiểu được yêu cầu trong một sản phẩm hoặc dịch vụ để ngăn chặn khách hàng khỏi bị thang phiền Họ không nhất thiết phải gây ra sự hài lòng nhưng nếu vắng mặt dẫn đến sự không hài lòng

2 Yếu tố hiệu suất: Đây là những yếu tố dẫn đến sự hài lòng nếu hoàn thành và

có thể dẫn đến sự không hài lòng nếu không thực hiện Chúng bao gồm độ tin cậy và thân thiện

3 Yếu tố sôi động: đây là những yếu tố làm tăng sự hài lòng của khách hàng nếu hoàn thành nhưng không gây ra sự bất mãn nếu không hoàn thành sự không hài lòng bất mãn

Parasuraman et al (1985) lập luận rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa dịch vụ dự kiến (mong đợi của khách hàng) và dịch vụ nhận thức (nhận thức của khách hàng) Khi kỳ vọng lớn hơn kết quả mong muốn dẫn đến chất lượng cảm nhận là ít hơn thỏa đáng, tại thời điểm đó xuất hiện một khoảng cách chất lượng dịch vụ rõ ràng Họ cũng chỉ ra trong nghiên cứu của họ rằng có tồn tại mười tiêu chí và kích thước mà qua đó chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá, đó là:

 Độ tin cậy: Khả năng của tổ chức để đạt được chính xác dịch vụ của mình trong thời gian thích hợp và theo những lời hứa đó đã được thực hiện cho khách hàng của mình

 Phản ứng: Xu hướng và sự sẵn sàng của các nhà cung cấp dịch vụ để giúp khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ, ngay lập tức trả lời yêu cầu của họ, và giải quyết vấn đề của họ càng nhanh càng tốt

 Khả năng: Có kỹ năng và kiến thức đầy đủ cho phép các nhân viên để thực hiện công việc của họ đúng

 Tiếp cận: Cung cấp dễ dàng truy cập vào một dịch vụ về vị trí và thông qua các dịch vụ cung cấp thông qua điện thoại, internet, hoặc bất kỳ phương tiện truyền thông khác

 Cử chỉ: Thấu hiểu khách hàng trân trọng một cách thân thiện lịch sự, hiểu được cảm xúc của mình, và trả lời các cuộc gọi điện thoại của họ nhẹ nhàng

 Truyền thông: Điều này xảy ra thông qua lịch sự lắng nghe khách hàng truyền đạt thông tin cho họ rõ ràng và tạo điều kiện giao tiếp bên ngoài với người lao động

 Sự tin cậy: Điều này có thể đạt được thông qua niềm tin đầy đủ và sự tự tin trong các nhà cung cấp dịch vụ cũng như sự trung thực và thẳng thắn

 Sự an toàn: Điều này phụ thuộc vào việc các dịch vụ là miễn phí từ các rủi ro và nguy hiểm, các khiếm khuyết hoặc nghi ngờ để nó cung cấp sự

an toàn thân thể, an ninh tài chính cũng như sự riêng tư

 Hiểu biết khách hàng: Điều này có thể được thực hiện có thể đạt được thông qua khả năng để xác định nhu cầu của khách hàng cũng như hiểu

rõ các vấn đề cá nhân của họ

 Hữu hình: Cơ sở vật chất, thiết bị, và sự xuất hiện của nhân viên

Năm 1998, 10 kích thước được cắt giảm đến năm kích thước bao gồm cả ba kích thước ban đầu có độ tin cậy, hữu hình, đáp ứng, và hai chiều kết hợp được bảo đảm và đồng cảm mà đại diện cho bảy kích thước ban đầu như giao tiếp, tin cậy, an ninh, thẩm quyền, lịch sự, hiểu biết khách hàng và khả năng tiếp cận Vì vậy, SERQUAL chỉ có năm kích thước cụ thể để được coi là yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng của ngành công nghiệp dịch vụ

Trong nghiên cứu này, mô hình SERQUAL được sử dụng như mô hình nghiên cứu vì nó phù hợp cho các nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngành bảo

hiểm.Nghiên cứu này tập trung vào năm yếu tố đề cập đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cụ thể là hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm

2.3.4 Các mô hình đo lường về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng:

2.3.4.1 Nghiên cứu Parasuraman, Zei Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985)

Có rất nhiều mô hình nghiên cứu hiện khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

Họ đã được phát triển để giải thích và đo lường sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau Đối với nghiên cứu này, khung được phát triển theo mô hình chất lượng dịch vụ Một trong những mô hình chất lượng dịch vụ đã được tìm thấy ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là các mô hình GAP đã được đề xuất bởi Parasuraman, Zei Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) Nghiên cứu này quan niệm chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng và hiệu năng liên quan đến kích thước chất lượng Những khác biệt này được gọi là như khoảng trống Những khoảng trống nghiên cứu (hình 2.1) có năm khoảng trống đó là:

Gap 1: Sự khác nhau giữa 'kỳ vọng và nhận thức quản lý của người tiêu dùng của người tiêu dùng mong đợi (không xác định những gì người tiêu dùng mong đợi);

Gap 2: Chênh lệch giữa nhận thức quản lý của các kỳ vọng của người tiêu dùng

và kỹ thuật chất lượng dịch vụ (tiêu chuẩn không phù hợp chất lượng dịch vụ);

Gap 3: Biến thể giữa kỹ thuật chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực sự được cung cấp (giao hàng kém chất lượng dịch vụ);

Gap 4: Sự khác nhau giữa cung cấp dịch vụ và thông tin liên lạc cho người tiêu dùng về cung cấp dịch vụ (hứa hẹn cung cấp dịch vụ không phù hợp);

Gap 5: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và dịch vụ nhận thức; khoảng cách này phụ thuộc vào kích thước và hướng của bốn lỗ hổng liên quan đến việc cung cấp chất lượng dịch vụ trên mặt của tiếp thị

Hình 2.1: Nghiên cứu của Parasuraman, Zei Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985)

2.3.4.2 Mô hình ECSI (Martensen et al (2000)

Parasuraman, Zeithami, Berry (1985),Parasuraman Et al (1985) phát hiện ra 97 thuộc tính đã được tìm thấy có một ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trong 97 thuộc

Nhận thực dịch vụ

Lời nói từ truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm từ quá

khứ

Sự mong đợi dịch vụ

Cung cấp dịch

vụ (liên lạc trước và sau)

Nhận thức vào chi tiết kỹ thuật chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khác /Sự mong đợi khách hàng

tính là quan trọng của tiêu chí hình thành kỳ vọng và nhận thức về dịch vụ cung cấp của khách hàng Sau đó, tất cả những thuộc tính này được sắp xếp thành mười kích thước và sau đó được tập trung vào năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ do sự chồng chéo qua mười khía cạnh (Jannadi và Al-Saggaf, 2000) Năm kích thước được xác định trong bối cảnh chất lượng dịch vụ cụ thể là hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm và được trình bày như sau:

 Hữu hình: Cơ sở vật chất, thiết bị, và sự xuất hiện của nhân viên

 Độ tin cậy: khả năng thực hiện các dịch vụ như đã hứa và chính xác

 Phản ứng: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

 Đảm bảo: Kiến thức và lịch sự của nhân viên và khả năng của mình để truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và sự tự tin

 Đồng cảm: Chăm sóc chú ý đến từng Công ty cung cấp cho khách hàng của mình

Martensen et al (2000) cũng phát triển các cấu trúc cơ bản của chỉ số hài lòng khách hàng - ECSI trên lý thuyết và phương pháp tiếp cận về hành vi tiêu dùng, sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ chất lượng Họ chỉ ra sự hài lòng của khách hàng bao gồm các yếu tố chính như: hình ảnh, kỳ vọng và chất lượng cảm nhận

Vì vậy, mục tiêu của cách tiếp cận ECSI cấu trúc là để xác định những yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến chỉ số hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ

Hình 2.2: Mô hình ECSI (Martensen et al (2000)

2.3.4.3 Mô hình Thang đo SERVQUAL (Kumar et al, 2009)

Theo Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1985), chất lượng dịch vụ nhận thức là kết quả của sự so sánh của người tiêu dùng dịch vụ mong đợi với dịch vụ nhận thức Dựa trên mô hình Thang đo SERVQUAL, Mukesh Kumar et al (2009) đã phát triển

mô hình này từ Gap 5 mà đo bằng chất lượng dịch vụ Mô hình này xác định sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của khách hàng cho một cung cấp dịch

vụ và dịch vụ nhận được.Chất lượng dịch vụ cảm nhận là khoảng cách giữa kỳ vọng

và nhận thức của khách hàng.Khoảng cách đóng một vai trò quan trọng trong nhận thức của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Gap là tiêu cực nếu nhận thức của khách hàng là ít hơn so với kỳ vọng của khách hàng, và ngược lại nếu nhận thức của khách hàng là cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng, khoảng cách là tích cực

Hình 2.3: Mô hình Thang đo SERVQUAL (Kumar et al, 2009)

Nhiều nhà nghiên cứu đã áp dụng các khái niệm về chất lượng dịch vụ trong nhiều bối cảnh ngành công nghiệp cụ thể mà xây dựng trên các mô hình hiện có của chất lượng dịch vụ Mô hình Thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) là một trong những mô hình ứng dụng rộng rãi và phổ biến Ahmad và Sungip (2008) trong một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp bảo hiểm của Malaysia phát hiện ra độ tin cậy và đáp ứng được những động lực chính của chất

Sự nhận thức

(Nhận thức dịch vụ)

Nhận thức

về chất lượng dịch

lượng dịch vụ Từ nghiên cứu của họ cho thấy rằng khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng được rộng nhất về độ bền, tiếp theo là sự phản hồi Nghiên cứu của họ được đưa lên các khía cạnh chất lượng dịch vụ quan trọng đối với ngành công nghiệp bảo hiểm trong ngành công nghiệp bảo hiểm của Malaysia

Tương tự như vậy, Frank và Theresa (2011) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm ở Ghana Họ cũng sử dụng

mô hình Thang đo SERVQUAL và nghiên cứu của họ cho thấy độ tin cậy và đáp ứng được kích thước chất lượng có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng tại Ghana

2.4 Các nghiên nghiên cứu trước đây

2.4.1 Nghiên cứu của Tsoukatos (2007) về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Hy Lạp và mối quan hệ với sự hài lòng và văn hóa của khách hàng

Tsoukatos (2007) đã tiến hành việc đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ảnh hưởng của yếu tố văn hóa của khách hàng đối với ngành bảo hiểm tại Hy Lạp Trong đo lường khía cạnh chất lượng dịch vụ tạo nên sự hài l.ng, tác giả đã sử 22 dụng thang đo GIQUAL cho riêng ngành bảo hiểm tại Hy Lạp Thang đo này được cá biệt hóa từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) cho phù hợp với các đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm và thị trường Hy Lạp (gọi tắt là thang đo GIQUAL

- Greek Insurane Service Quality) Kết quả nghiên cứu của Tsoukatos (2007) cho thấy các yếu tố: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm đều có mối quan hệ tương quan dương với yếu tố sự hài lòng Một điểm đáng nổi bật trong nghiên cứu của Tsoukatos (2007) đó là việc tác giả cho rằng hai khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm là hai khái niệm có mối tương quan khá mạnh.Nghĩa là nếu khách hàng đánh giá một dịch vụ có chất lượng, họ sẽ hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ đó Nghiên cứu của Tsoukatos cũng chỉ ra rằng, yếu tố giá cả không phải là một yếu tố tác động chính đến sự hài lòng nếu như yếu tố này đứng riêng biệt

2.4.2 Nghiên cứu của Kumar (2010) về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Ấn Độ

Kumar (2010) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng của khách hàng đối với các công ty bảo hiểm phi nhân thọ tại thị trường Ấn Độ sau khi Ấn Độ tiến hành cải cách kinh tế Các tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) được cá biệt hóa để đo lường khía cạnh chất lượng dịch vụ của các công ty bảo hiểm bên cạnh các yếu tố khác tạo nên sự hài lòng của các khách hàng như sản phẩm bảo hiểm, sự tiện lợi trong dịch vụ bảo hiểm Bên cạnh 5 yếu tố phản ánh khía cạnh chất lượng dịch vụ, còn 2 yếu tố khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là

“sản phẩm bảo hiểm”, “sự tiện lợi trong dịch vụ bảo hiểm” Việc bổ sung 2 yếu tố này thể hiện đặc trưng của dịch vụ bảo hiểm so với dịch vụ khác Kumar (2010) cho rằng phí bảo hiểm là một biến quan sát của sản phẩm bảo hiểm chứ không phải là một yếu

tố riêng biệt và đối với ngành bảo hiểm, có sự gắn kết chặt chẽ giữa các điều kiện bảo hiểm và phí bảo hiểm Việc đánh giá sản phẩm bảo hiểm nên được đánh giá trên sự tương quan giữa điều kiện bảo hiểm và phí bảo hiểm

2.4.3 Etgar (1976) trong nghiên cứu của mình về năng lực thực hiện dịch vụ của các công ty bảo hiểm tại Texas

Etgar (1976) trong nghiên cứu của mình về năng lực thực hiện dịch vụ của các công ty bảo hiểm tại Texas đã tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mà các công ty bảo hiểm cung cấp Các nhân tố này bao gồm: (1) Sự tư vấn; (2) Sản phẩm bảo hiểm; (3) Giải quyết khiếu nại bồi thường của công ty bảo hiểm Điểm nổi bật của nghiên cứu này đó là việc tác giả dựa trên các cuộc phỏng vấn với các nhà quản lý của các công ty bảo hiểm và cho chúng ta cái nhìn về khía cạnh chất lượng dịch vụ bảo hiểm từ các công ty bảo hiểm

2.5 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu của tác giả

Dựa trên khung lý thuyết và tổng hợp các nghiên cứu trên đây như Mô hình ECSI (Martensen et al (2000), Mukesh Kumar et al (2009) Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ô tô

tại Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn cầu trên toàn quốc các công ty thành viên GIC:

Thứ nhất, cần đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm

xe ô tô tại Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn cầu là gì? Các yếu tố đo lường gồm:

Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo (năng lực phục vụ), Sự đồng cảm

Thứ hai, Sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn cầu (GIC) là gì? yếu tố đo lường là Chất lượng dịch

vụ

Hình 2.4: Khung nghiên cứu của đề tài

1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về nghiệp vụ Bảo hiểm Xe ô tô tại Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm toàn cầu là gì?

H1 Phương tiện hữu hình của Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô

H2 Độ tin cậy của Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô

H3 Sự Đáp ứng của Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô

H4 Sự đảm bảo/ năng lực phục vụ của Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô

H5 Sự đồng cảm của Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô Sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ tại Tổng Công ty Bảo hiểm Toàn cầu (GIC) là gì?

H6 Sự cảm nhận có một sự khác biệt đáng kể giữa kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng của GIC để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

2.6 Tóm tắt

Chương này, Người nghiên cứu đã trình bày khung lý thuyết về chất lượng dịch

vụ, mô hình và cách thức đo lường chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Trên cơ sở đã trình bài, người nghiên cứu đã đưa mô hình và giả thuyết nghiên cứu của mình Chất lượng dịch vụ chịu tác động bởi

05 yếu tố (1) Sự hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đảm bảo (Năng lực phục vụ), (5) Sự đồng cảm Bên cạnh đó, thì khách hàng sẽ thỏa mãn hơn nếu chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng tốt hơn

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3 1 Thiết kế nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu trước đó xác định các thang đo lường về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, từ đó các giả thuyết nghiên cứu ban đầu được hình thành Tiếp theo, các thang đo này được hiệu chỉnh và sàng lọc trước khi tiến hành khảo sát thử để kiểm tra mức độ phù hợp trong từng mục hỏi và phản ảnh phù hợp với thực trạng của địa phương để tiến hành hoàn chỉnh bảng thu thập thông tin Quá trình thu thập thông tin được thực hiện bằng phương pháp trả lời qua mail các đối tượng được khảo sát Dữ liệu trước khi được đưa vào phân tích được mã hóa, kiểm tra và làm sạch dữ liệu

3.1.1 Thang đo

Thang đo được sử dụng trong các câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu

Biến độc lập: Để đo lường các biến độc lập, có năm yếu tố để xác định nhận thức về chất lượng dịch vụ là Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, đảm bảo (Năng lực phục vụ) và Sự đồng cảm Các dịch vụ sản phẩm bảo hiểm của mỗi yếu tố có thể được thể hiện như bảng dưới đây:

Chỗ để xe của GIC an toàn và tiện lợi cho khách hàng khi đến liên hệ giao dịch

TA1 Văn phòng GIC có văn làm việc khang trang,

Xuất hiện Nhân viên của GIC mặc đồng phục

Yếu tố

hàng một cách đáng tin cậy và nhất quán

Hiệu suất GIC cung cấp dich vụ đúng như thời

Nhân viên luôn thông báo cho khách hàng chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

RE2

Sẵn sàng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách

hàng trong các tình huống khẩn cấp RE3

Dễ dàng liên hệ Sẵn sàn tiếp cận và dễ dàng liên hệ RE4

AS1

Lịch sự

Luôn chân thành và kiên nhẫn trong việc giải quyết các khiếu nại hoặc vấn đề của khách hàng

AS2

Tin Tưởng

GIC có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, ví dụ: tiền gửi ký hạn, vay tín chấp…

EM1

Tiện lợi GIC luôn đặt lợi ích của khách hàng

Lòng trung thành Nhân viên GIC giao dịch với khách hàng một cách rất quan tâm EM3 Nhu cầu khách

Bảng 3.2: Đo lường biến phụ thuộc

SAC3

3.1.2 Thu thập dữ liệu

Phương pháp lấy mẫu:

Mục tiêu cho nghiên cứu này là khách hàng của GIC người mua sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu trong nhiều năm qua Trong thực tế, nhóm này thường xuyên liên lạc, phản hồi với nhân viên GIC

về chất lượng dịch vụ của GIC cung cấp từ đó GIC phải có nghĩa vụ và trách nhiệm cải thiện dịch vụ của mình từ sự đóng góp ý kiến từ khách hàng Ngoài ra, nhóm này được lựa chọn có cơ hội cao hơn trong việc sử dụng máy tính, truy cập Internet và các dịch vụ trực tuyến so với các nhóm khác Do đó, động cơ này có thể khuyến khích người tham gia để có được tham gia vào nghiên cứu này

Trong nghiên cứu này, phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng và được coi là thích hợp để thu thập dữ liệu Nghiên cứu lựa chọn thuận tiện 350 khách hàng cá nhân và Công ty người thường liên lạc với email của nhân viên GIC Điều này tạo cơ hội cho việc điều tra để mời khách hàng được lựa chọn để tham gia vào cuộc khảo sát dựa trên web, khảo sát trực tiếp được sử dụng để thu thập dữ liệu

Câu hỏi khảo sát:

Trong nghiên cứu này, các câu hỏi được sử dụng như là công cụ nghiên cứu để thu thập thông tin Bên cạnh những câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong suốt thời gian tham gia mua bảo hiểm tại GIC và nhận thức từ