các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học tại trường đại học tài chính marketing

Xuất phát từ tình hình thực tế trên và nhận thức được tầm quan trọng của việc nắm bắt sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hình thức VLVH, từ đó có những giải phá

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

NGÔ THANH TIÊN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

HỆ VỪA LÀM VỪA HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

NGÔ THANH TIÊN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

HỆ VỪA LÀM VỪA HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là luận văn này được hoàn thành dựa trên kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày 29 tháng 9 năm 2015

Người thực hiện

Ngô Thanh Tiên

ii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin trân trọng tỏ lòng biết ơn đối với PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, thầy đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn Tôi cũng xin gửi lời tri ân đến quý Thầy Cô trường Đại học Tài chính – Marketing và các Giảng viên tham gia giảng dạy khóa học đã trang bị cho tôi những kiến thức cơ bản, hữu ích làm nền tảng để thực hiện luận văn một cách tốt nhất

Xin trân trọng gửi lời cám ơn chân thành nhất đến quý Thầy Cô của Khoa Đào tạo Sau Đại học, Khoa Đào tạo Tại chức, các anh chị em đồng nghiệp và các bạn sinh viên hệ không chính quy của trường Đại học Tài chính – Marketing đã nhiệt tình tham gia trả lời các câu hỏi khảo sát, cung cấp số liệu và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi thu thập các thông tin cần thiết phục vụ cho nghiên cứu luận văn

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 9 năm 2015

Học viên Ngô Thanh Tiên

iii

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 2

DANH MỤC CÁC HÌNH 3

TÓM TẮT 4

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 5

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 5

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 6

1.2.1.Mục tiêu chung 6

1.2.2.Mục tiêu cụ thể 6

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 7

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 7

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7

1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 8

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10

2.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 10

2.1.1.Khái niệm về chất lượng 10

2.1.2.Khái niệm về chất lượng giáo dục Đại học (GDĐH) 10

2.1.3 Chất lượng dịch vụ 15

2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 16

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

2.2 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 18

2.2.1.Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos 18

2.2.2.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 19

2.2.3.Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor 21

2.3 TỔNG QUAN MỘT SỐ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 21

iv

2.4 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 26

2.4.1.Mô hình lý thuyết đề xuất 26

2.4.2.Giả thuyết nghiên cứu 29

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31

3.2.1.Nghiên cứu sơ bộ: 31

3.2.2.Nghiên cứu chính thức: 33

3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 34

3.3.1.Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 34

3.3.2.Thang đo Sự hài lòng 36

3.3.3.Hình thức trả lời 36

3.4 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 37

3.4.1.Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 37

3.4.2.Phân tích nhân tố EFA 38

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40

4.1 TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING 40

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 40

4.1.2 Sứ mạng – tầm nhìn 41

4.1.3 Thực trạng hoạt động đào tạo hình thức VLVH tại trường Đại học Tài chính - Marketing 41

4.2 TỔNG QUAN MẪU ĐIỀU TRA 43

4.2.1 Kết cấu mẫu theo giới tính 43

4.2.2 Kết cấu mẫu theo chuyên ngành học 43

4.2.3 Kết cấu mẫu theo năm học 44

4.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 45

4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 45

4.3.2 Thang đo sự hài lòng 49

v

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 49

4.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 49

4.4.2 Thang đo sự hài lòng 51

4.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH HỒI QUY 51

4.7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO CÁC YẾU TỐ ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 58

4.7.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH theo giới tính 58

4.7.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH theo năm học 59

4.7.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH theo độ tuổi 60

4.7.4 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH theo chuyên ngành học 60

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 62

5.1 KẾT LUẬN 62

5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO NHÀ TRƯỜNG ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CHO SINH VIÊN HỆ VLVH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING 64

5.2.1 Yếu tố đội ngũ giảng viên 64

5.2.2 Yếu tố cơ sở vật chất 67

5.2.3 Yếu tố khả năng thực hiện cam kết 69

5.2.4 Yếu tố sự quan tâm của Nhà trường 72

5.2.5 Yếu tố Sự tin cậy 73

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

PHỤ LỤC 81

QĐ-TTg: Quyết định của thủ tướng

SERVPERF: Service Performance

SERVQUAL: Service Quality

TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

VLVH: Vừa làm vừa học

2

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Bảng tổng kết các điểm chính của các nghiên cứu mà tác giả tham khảo 27

Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đã điều chỉnh 34

Bảng 3.2 Thang đo Sự hài lòng của sinh viên 36

Bảng 3.3 Kết quả sơ bộ kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha 37

Bảng 4.1 Kết cấu mẫu theo chuyên ngành học 43

Bảng 4.2 Kết cấu mẫu theo năm học 44

Bảng 4.3 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần đội ngũ giảng viên 46 Bảng 4.4 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Cơ sở vật chất 46

Bảng 4.5 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Sự tin cậy 47

Bảng 4.6 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Sự quan tâm của Nhà trường 48

Bảng 4.7 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần khả năng thực hiện cam kết 48

Bảng 4.8 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng 49

Bảng 4.9 KMO và Bartlett’s Test thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 50

Bảng 4.10 Kết quả phân tích nhân tố EFA 50

Bảng 4.11 Ma trận tương quan của 5 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc 52

Bảng 4.12 Bảng tổng hợp các thông số của mô hình và hệ số hồi quy trong mô hình sử dụng phương pháp Enter 53

Bảng 4.13 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 58

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định theo nhóm giới tính 59

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định ANOVA theo năm học 59

Bảng 4.16 Kết quả kiểm định ANOVA theo độ tuổi 60

Bảng 4.17 Kết quả kiểm định ANOVA theo chuyên ngành học 60

Bảng 5.1 Kết quả thống kê mô tả yếu tố Đội ngũ giảng viên 64

Bảng 5.2 Kết quả thống kê mô tả yếu tố Cơ sở vật chất 67

Bảng 5.3 Kết quả thống kê mô tả yếu tố khả năng thực hiện cam kết 69

Bảng 5.4 Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự quan tâm của nhà trường 72

Bảng 5.5 Kết quả thống kê mô tả yếu tố Sự tin cậy 73

3

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

Hình 2.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 19

Hình 2.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 20

Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 21

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên 22

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 23

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 31

Hình 4.1 Biểu đồ mẫu chia theo giới tính 43

Hình 4.2 Biểu đồ mẫu chia theo chuyên ngành học 44

Hình 4.3 Biểu đồ mẫu chia theo năm học 45

Hình 4.4 Biểu đồ tần số Histogram 55

Hình 4.5 Biểu đồ tần số Scatterplot 56

Hình 4.6 Biểu đồ P-P Plot 57

của luận văn phân tích để tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ Vừa làm vừa học (VLVH) và mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính – Marketing Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của sinh viên nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên hệ VLVH tại trường

Số liệu sơ cấp được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với 360 phiếu khảo sát mẫu điều tra sinh viên hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính - Marketing Nghiên cứu này tiến hành kiểm định mức độ tin cậy của số liệu được sử dụng trong thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến không phù hợp, sau

đó phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính - Marketing

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, từ phân tích nhân tố khám phá EFA thì có 5 yếu tố gồm: đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, khả năng thực hiện cam kết, sự quan tâm của nhà trường và độ tin cậy tác động đến sự hài lòng của sinh viên hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính - Marketing

Dựa vào các kết quả phân tích, đề tài đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên hiện tại và thu hút được số lượng sinh viên tiềm năng, đồng thời có thể giúp cho Nhà trường có những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trong thời gian tới, góp phần vào mục tiêu phát triển của Nhà trường trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện tại và trong tương lai

vụ giáo dục” Theo đó, sự hài lòng của khách hàng, cụ thể là sự hài lòng của người học – sinh viên là một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại, phát triển của một trường đại học Do đó, vấn đề chất lượng được đặt ra ngày càng trở nên bức thiết

Song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và tư thì một thị trường giáo dục dần hình thành và phát triển, trong đó các hoạt động trao đổi diễn ra khắp nơi, tăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức Các cơ sở đào tạo đua nhau

ra đời để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào tạo khác nhau:

từ chính quy, VLVH (tại chức cũ), đến liên thông, đào tạo từ xa, Từ đó nảy sinh các vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp đạo đức học đường, chương trình và nội dung giảng dạy nặng

nề, không phù hợp với thực tế xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên mặt báo, trên các chương trình thời sự cũng như trên các phương tiện thông tin đại chúng khác, điều này dẫn đến sự hoang mang đối với công chúng Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo Dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ lực của mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm

2005 Mục đích của việc kiểm định này giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của Nhà trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của Nhà trường theo một chuẩn nhất định, giúp cho các trường đại học định hướng, xác định chuẩn chất lượng nhất định và tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và đánh giá ngoài

6

Bên cạnh đó, cùng với giáo dục đào tạo đại học hệ chính quy, giáo dục đào tạo đại học hệ VLVH đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện thắng lợi mục tiêu của chiến lược phát triển giáo dục đào tạo của đất nước Với đặc trưng đối tượng người học hệ VLVH đa số là những người đã đi làm, có kinh nghiệm thực tế, có một nền tảng kiến thức nhất định và xuất phát từ mọi tầng lớp khác nhau trong xã hội nên chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy có những yêu cầu khắt khe hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như thu hút người học của từng cơ sở đào tạo Điều này đồng nghĩa với việc các cơ sở đào tạo phải không ngừng cải tiến, đổi mới để thích nghi với điều kiện mới cũng như duy trì, củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng - cụ thể ở đây chính

là người học Đồng thời khẳng định vị trí của hệ đào tạo này trước nhu cầu xã hội Mặt khác, hiện nay lĩnh vực giáo dục đào tạo đại học hệ VLVH nói chung và tại trường Đại học Tài chính - Marketing nói riêng đang đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức như: sự cạnh tranh trong lĩnh vực đào tạo VLVH, nhu cầu học tập giảm sút

và phân tán, thị trường tuyển dụng nguồn nhân lực có nhiều chuyển biến phức tạp Chính những điều này lại càng đòi hỏi phải có những nỗ lực và quyết tâm cao trong đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

Xuất phát từ tình hình thực tế trên và nhận thức được tầm quan trọng của việc nắm bắt sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hình thức VLVH, từ

đó có những giải pháp có tính chiến lược cho quá trình thực hiện mục tiêu và phát triển

bền vững của loại hình đào tạo này, tôi đã lựa chọn đề tài: “Các yếu tố tác động đến

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ Vừa làm vừa học tại trường Đại học Tài chính – Marketing” để nghiên cứu

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu này nhằm mục đích nghiên cứu xem các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH và mức độ ảnh hưởng của chúng để đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng nhằm tăng sự hài lòng của sinh viên hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính – Marketing

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào

tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính – Marketing

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này tập trung vào sinh viên hệ VLVH năm thứ

1, thứ 2, thứ 3 và thứ 4 đang học tập tại trường Đại học Tài chính – Marketing

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Để giải quyết các mục tiêu này luận văn cần trả lời các câu hỏi sau:

- Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch

vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính – Marketing?

- Các mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường ĐH Tài chính – Marketing hiện nay như thế nào?

- Làm thế nào để cải thiện chất lượng nhằm tăng sự hài lòng của sinh viên hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính – Marketing?

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính: Phương pháp thảo luận nhóm

được sử dụng trong nghiên cứu nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo

Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định lượng: Sử dụng phương pháp khảo sát thử với số mẫu nhỏ (n = 100) nhằm thu thập thêm thông tin từ sinh viên tham gia khảo sát, tiến hành phân tích sơ bộ dữ liệu được thu thập

- Nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng: Được thực hiện bằng

kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn sinh viên (bảng câu hỏi)

8

Mục đích nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết Việc thu thập và xử lý số liệu trong quá trình nghiên cứu thông qua công cụ phân tích là phần mềm Microsoft Excel 2013 và SPSS 20.0

1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Giúp Nhà trường có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH thông qua sự đánh giá của người học Trên cơ sở đó, Nhà trường xác định được yếu tố nào là quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học để từ đó có những đầu tư, điều chỉnh hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính – Marketing

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Kết cấu của luận văn được chia làm 05 chương:

- Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Giới thiệu tổng quát về lý do chọn đề tài, tóm tắt tình hình nghiên cứu của một số

đề tài có liên quan của các tác giả trước, ngoài ra chương này còn nêu lên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp dùng để nghiên cứu trong đề tài và ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về đề tài

- Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Nêu các khái niệm về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, cũng như các khái niệm

về chất lượng dịch vụ đào tạo Trong chương này cũng nêu lên các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình áp dụng cho đề tài

- Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Giới thiệu các phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo những khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình lý thuyết đã đề ra

- Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Trình bày các kết quả phân tích bao gồm mô tả mẫu thu được, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá và điều chỉnh mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

9

- Chương 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu từ chương 4 để xác định các thành phần tác động đến

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH của Nhà trường Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH của Nhà trường

Tóm tắt chương 1

Chương 1 trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu,

ý nghĩa thực tiễn và phương pháp nghiên cứu Ở chương tiếp theo, tác giả sẽ hệ thống lại các cơ sở lý thuyết về chất lượng, dịch vụ được cụ thể hóa trong môi trường giáo dục, trình bày một số công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến lĩnh vực giáo dục nhằm hệ thống hóa lý thuyết làm cơ sở quan trọng cho mô hình nghiên cứu đề xuất

10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU

2.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

2.1.1 Khái niệm về chất lượng

Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến

và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực

tế Dưới đây là một số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”

Theo Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Theo Feigenbaum: “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được

ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn

và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo Russell: “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Ishikawa (Nhật Bản): “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường” Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”

2.1.2 Khái niệm về chất lượng giáo dục Đại học (GDĐH)

Khái niệm “chất lượng giáo dục đại học” hay “chất lượng trong giáo dục đại học” có nhiều cách hiểu khác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đề của các nhà nghiên cứu Tuy nhiên, theo định nghĩa của Green và Harvey (1993) được đánh giá có tính khái quát và hệ thống Green & Harvey đã đề cập đến năm khía cạnh của

11

chất lượng giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác) Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa: “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được sử dụng bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như: Hoa Kỳ, Anh Quốc và các nước Đông Nam Á,

Theo cách tiếp cận về chất lượng trong giáo dục đại học, Glen và Jones đã đưa ra khái niệm về chất lượng giáo dục

a Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”

Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “Chất lượng một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó” Quan điểm này được gọi là “quan điểm nguồn lực” có nghĩa là: nguồn lực bằng chất lượng

Theo quan điểm này, chất lượng đầu vào được đánh giá thông qua các yếu tố cơ

sở vật chất, trang thiết bị dạy và học, đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, chất lượng sinh viên đầu vào Tuy nhiên, quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất đa dạng

b Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”

Một quan điểm khác về chất lượng GDĐH cho rằng “đầu ra” của GDĐH có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo Chất lượng đầu ra được đánh giá bằng năng lực, trình độ chuyên môn, kiến thức đã được lĩnh hội, bản lĩnh nghề nghiệp… của sinh viên Thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của Nhà trường

Có 2 vấn đề cơ bản có liên quan đến cách tiếp cận chất lượng GDĐH này: Thứ nhất, mối liên hệ giữa “đầu vào” và “đầu ra” không được xem xét đúng mức Một trường có thể tiếp nhận những sinh viên xuất sắc, không có nghĩa là sinh viên của họ

sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc Thứ hai, cách đánh giá, nhìn nhận “đầu ra” của các trường rất khác nhau phụ thuộc vào tiêu chí đánh giá của mỗi trường, mỗi tổ chức tiếp nhận người lao động

c Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”

12

Quan điểm này cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới sinh viên khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân của sinh viên

“Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu

vào”, kết quả thu được là “giá trị gia tăng” mà trường đại học đã đem lại cho sinh viên được đánh giá là chất lượng GDĐH Nếu theo quan điểm này thì khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào” và “đầu ra” để tìm ra hiệu số của chúng và đánh giá chất lượng của trường đó Bên cạnh đó, các trường trong hệ thống giáo dục rất đa dạng, không thể sử dụng một bộ công cụ đo duy nhất cho tất cả các trường Đại học

Hơn nữa, giá trị đầu vào và giá trị đầu ra là những khái niệm mang tính định tính nên khái niệm giá trị gia tăng sẽ khó xác định

d Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”

Giá trị học thuật là sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ giảng viên trong trường Điều này có nghĩa là trường đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đông, có uy tín khoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao

Điểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thể được đánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc cạnh tranh của các trường đại học để nhận tài trợ cho các công trình nghiên cứu trong môi trường

bị chính trị hóa Hơn nữa, liệu có thể đánh giá được năng lực chất xám của đội ngũ giảng viên và nghiên cứu khi xu hướng chuyên ngành hóa ngày càng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng

e Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”

Một trường đại học được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “Văn hóa tổ chức riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo Quan điểm này bao hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và bản chất của tổ chức Quan điểm này được mượn từ lĩnh vực công nghiệp và thương mại nên khó có thể áp dụng trong lĩnh vực GDĐH

f Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”

Quan điểm này về chất lượng GDĐH xem trọng quá trình bên trong trường đại học và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định Nếu kiểm toán tài chính xem

13

xét các tổ chức có duy trì chế độ sổ sách tài chính hợp lí không, thì kiểm toán chất lượng quan tâm xem các trường đại học có thu thập đủ thông tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin cần thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng có hợp lí và hiệu quả không

Quan điểm này cho rằng nếu một cá nhân có đủ thông tin cần thiết thì có thể có được các quyết định chính xác và chất lượng GDĐH được đánh giá qua quá trình thực hiện, còn “đầu vào” và “đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ Điểm yếu của các đánh giá này

là sẽ khó lí giải những trường hợp khi một cơ sở đại học có đầy đủ phương tiện thu thập thông tin, song vẫn có thể có những quyết định chưa phải là tối ưu

Theo cách tiếp cận của Tổ chức Đảm bảo chất lượng Giáo dục Đại học quốc tế (INQAHE – International Network of Quality Assurance in Higher Education) đã đưa

ra 2 định nghĩa về chất lượng giáo dục đại học là: (i) Tuân theo các chuẩn qui định; (ii) Đạt được các mục tiêu đề ra

Theo định nghĩa thứ nhất, cần có bộ tiêu chí chuẩn cho GDĐH về tất cả các lĩnh vực và việc kiểm định chất lượng một trường đại học sẽ dựa vào bộ tiêu chí chuẩn đó Theo định nghĩa thứ hai, khi không có bộ tiêu chí chuẩn thì việc thẩm định chất lượng GDĐH sẽ được dựa trên mục tiêu của từng lĩnh vực để đánh giá Những mục tiêu này

sẽ được xác lập trên cơ sở trình độ phát triển kinh tế - xã hội của đất nước và những điều kiện đặc thù của trường đó Như vậy, để đánh giá chất lượng đào tạo của một trường cần dùng bộ tiêu chí có sẵn; hoặc dùng các chuẩn đã qui định; hoặc đánh giá mức độ thực hiện công tác giáo dục đào tạo của Nhà trường có đáp ứng được các yêu cầu của xã hội

Một số cách tiếp cận khác về chất lượng trong giáo dục đại học

a Chất lượng được hiểu theo quan niệm truyền thống

Một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm được làm ra và hoàn thiện bằng các vật liệu quý hiếm và đắt tiền Sản phẩm đó nổi tiếng và tôn vinh thêm cho người sở hữu nó Với khái niệm về chất lượng như vậy khó có thể dùng để đánh giá chất lượng giảng dạy đại học nói riêng và toàn bộ hệ thống giáo dục đào tạo nói chung Chất lượng với nghĩa này có thể tương đồng với chất lượng đào tạo của các trường đại học danh tiếng thế giới như Harvard, Oxford, Cambridge Nếu mỗi trường đại học được

14

đánh giá bằng các tiêu chuẩn như đã sử dụng cho các trường trên thì đa số các trường đại học còn lại đều là những trường chất lượng kém

b Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật)

Cách tiếp cận này xuất phát từ thực tế kiểm soát chất lượng trong các ngành sản xuất dịch vụ Trong bối cảnh này tiêu chuẩn được xem như là công cụ đo lường hoặc bộ thước đo, một phương tiện trung gian để miêu tả đặc tính cần có của một sản phẩm hay dịch vụ Trong GDĐH cách tiếp cận này tạo cơ hội cho các trường đại học muốn nâng cao chất lượng đào tạo có thể đề ra các tiêu chuẩn nhất định về các lĩnh vực trong quá trình đào tạo, nghiên cứu khoa học và phấn đấu theo các tiêu chuẩn đó Nhược điểm của cách tiếp cận này là không nêu rõ các tiêu chuẩn được xây dựng trên cơ sở nào Trong một số trường hợp tiêu chuẩn trong GDĐH được hiểu là những thành tựu của sinh viên khi tốt nghiệp là chất lượng trong GDĐH Tức là được sử dụng để nói đến đầu ra của GDĐH với ý nghĩa là trình độ, kiến thức, kỹ năng đạt được của sinh viên khi ra trường

c Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo)

Trong hai thập kỉ gần đây, người ta không chỉ nói tới việc sản phẩm phải phù hợp với các thông số kĩ thuật hay tiêu chuẩn cho trước, mà còn nói tới sự đáp ứng nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó Vì vậy, khi thiết kế một sản phẩm hay dịch vụ, yếu tố quyết định là xác định nhu cầu của khách hàng, để sản phẩm có được những đặc tính mà khách hàng mong muốn và với giá cả mà họ sẽ hài lòng trả

Với GDĐH, định nghĩa này gây ra một số khó khăn trong việc xác định khái niệm khách hàng Ai là khách hàng trong GDĐH? Sinh viên (người sử dụng các dịch

vụ thư viện, ký túc xá, phòng thí nghiệm ), chính phủ, các nhà doanh nghiệp, cán bộ giảng dạy hay phụ huynh Hơn nữa khi xác định sinh viên là khách hàng đầu tiên trong GDĐH, lại nảy sinh thêm một khó khăn mới là liệu sinh viên có khả năng xác định được nhu cầu đích thực, dài hạn của họ hay không? Liệu các nhà quản lý có phân biệt được đâu là nhu cầu còn đâu là ý thích nhất thời của họ?

d Chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học

Theo cách hiểu này, một trường đại học có chất lượng cao là trường tuyên bố rõ

sứ mạng (mục đích) của mình và đạt được mục đích đó một cách hiệu quả, năng suất

15

nhất Cách tiếp cận này cho phép các trường tự quyết định các tiêu chuẩn chất lượng

và mục tiêu đào tạo của trường mình Thông qua kiểm tra, thanh tra chất lượng các tổ chức hữu quan sẽ xem xét, đánh giá hệ thống đảm bảo chất lượng của trường đó có khả năng giúp Nhà trường hoàn thành sứ mạng một cách có hiệu quả và năng suất nhất không? Mô hình này đặc biệt quan trọng đối với các trường có nguồn lực hạn chế, giúp các Nhà trường thực hiện được mục tiêu đào tạo của mình đúng kế hoạch đề ra

Tóm lại, mặc dù có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng trong GDĐH song trên cơ bản là giống nhau và các nhà nghiên cứu cố gắng tìm ra những cách tiếp cận phổ biến nhất Tuy nhiên mỗi khái niệm lại xét trên những khía cạnh khác nhau nhưng chúng cùng có một mục tiêu là làm hài lòng nhu cầu của khách hàng (phụ huynh, học sinh, nhà tuyển dụng và xã hội) Nói tóm lại chất lượng GDĐH là khả năng làm hài lòng nhất mọi nhu cầu của khách hàng (phụ huynh, học sinh, nhà tuyển dụng

và xã hội) về các khía cạnh kinh tế, kỹ thuật, kiến thức, kỹ năng…

2.1.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ lại là vô hình Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác

Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Lewis và Mitchell phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

1/ Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

2/ Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó

3/ Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Theo Tse, David và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người

Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như

17

quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng

- Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng

- Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu bàn luận trong một thời gian dài

Philip Kotler (2004) cho rằng, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự (1985) thì ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ

Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng, kết luận rằng: cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2006) trong một nghiên cứu về giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo trong GDĐH nhìn từ góc độ sinh viên: trường hợp Đại học Kinh tế TP.HCM đã kiểm định và khẳng định về mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Khi sinh viên đánh giá cao chất lượng dịch vụ đào tạo do nhà trường cung cấp thì họ càng hài lòng với trường Đại học của mình hơn

Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và

“chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng Mô hình sau sẽ nói rõ điều này:

18

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Zeithamk & Bitner (2000)

Như vậy, rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm nhiều yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng là một trong những nhân tố chính của sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta cũng có thể nói rằng đây là nhân tố quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ thì tức là bước đầu mang lại sự hài lòng cho khách hàng Do đó, nếu muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái có trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

2.2 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos

Ở mô hình này, chất lượng dịch vụ (CLDV) được đánh giá bằng cách so sánh giá trị

mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ với giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đưa ra ba tiêu chí:

Những nhân tố tình huống (Situation Factors)

Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

19

(1) Chất lượng kỹ thuật: mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

(2) Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào

(3) Hình ảnh: được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và PR

Hình 2.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Nguồn: Gronroos, 1984

2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Theo đó, mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

Cảm nhận chất lượng dịch vụ

Kỳ vọng về

dịch vụ

Dịch vụ nhận được

Hình ảnh

Chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật

Các hoạt động

marketing truyền thống

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của

21

Năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình

2.2.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor

Với lập luận cho rằng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Cronin và Taylor (1992) đã xây dựng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Theo đó, chất lượng dịch vụ được xác định thông qua việc đo lường cảm nhận của khách hàng thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn

kỳ vọng như mô hình SERVQUAL, tức là: chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Mô hình SERVPERF được đưa ra cũng với 5 nhân tố cơ bản: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình

Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Nguồn: J, Joseph Cronin, Jr & Steven A.Taylor, 1992

2.3 TỔNG QUAN MỘT SỐ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của thư viện trường đại học ở Kerala với tóm tắt kết quả nghiên cứu như sau: Trong thư viện các trường đại học, sự hài lòng và nhận thức về chất lượng phụ thuộc vào mức độ mong đợi của khách hàng được kết hợp bởi các sản phẩm thông tin và dịch vụ cung cấp bởi thư viện Họ cũng hy vọng rằng các thư viện cần được trang bị tốt các nguồn lực và dịch vụ phù hợp Nghiên cứu này là một nỗ lực để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên

Nguồn: PK Suresh Kumar, 2002

Sattam Rakan Allahawiah (2013), trong nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến người học sử dụng dịch vụ học qua mạng Nghiên cứu để khám phá những yếu tố

chính ảnh hưởng đến việc sử dụng của người dùng và sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng e-dịch vụ được cung cấp bởi Đại học Al-Balqa Mô hình đề xuất của nghiên cứu này là:

23

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Sattam Rakan Allahawiah, 2013

Quy mô mẫu của nghiên cứu này bao gồm 610 người tham gia, cuộc khảo sát được tiến hành bằng cách sử dụng một bảng câu hỏi, các câu hỏi đã được xác nhận bởi một nhóm các nhà nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có một sự tác động của độ tin cậy, đáp ứng, chất lượng thông tin, đảm bảo, khả năng sử dụng trên sự hài lòng của người sử dụng và mục đích hướng tới dịch vụ điện tử Nghiên cứu này cho thấy cách thiết kế trang web, chuyển hướng, chức năng đóng một vai trò rất quan trọng trong việc đánh giá tổng thể của sự hài lòng e-dịch vụ Quản lý các trường đại học cần phải nhận thức được rằng một kinh nghiệm xấu với thiết kế trang web, chuyển hướng, chức năng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng và tri giác đối với dịch vụ điện tử được cung cấp bởi một trường đại học Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các nhân tố độ tin cậy, đáp ứng, chất lượng thông tin, đảm bảo đều có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của người dùng dịch vụ điện tử của trường Hơn nữa, kết quả của nghiên cứu này, nó

đã được tiết lộ rằng các biến có chất lượng thông tin mà trong đó có thể hiểu được, kịp thời, chính xác, phù hợp và chi tiết, ảnh hưởng đến sự hài lòng các dịch vụ điện tử mà các trường đại học cung cấp

Chua (2004), Đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác

nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Nghiên cứu sử

24

dụng thang đo SERVQUAL, kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần: phương tiện hữu hình và năng lực phục

vụ Tuy nhiên, Chua sử dụng cỡ mẫu không lớn lắm, cỡ mẫu của Sinh viên: 35; Phụ huynh: 27; Giảng viên: 10; Người sử dụng lao động: 12

Snipes, R.L & N.Thomson (1999), Tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất

lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên Qua điều tra ý kiến sinh viên 6

trường đại học có qui mô vừa và nhỏ trong 3 bang của Hoa Kỳ với cỡ mẫu lớn hơn nhiều (kích thước mẫu 500) Giảng viên các trường cũng được mời tham gia Về thang

đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi Thang đo này đã được một số nhà nghiên cứu trước đó sử dụng Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu là các biến nhân khẩu học: kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của sinh viên về sự đánh giá công bằng của Nhà trường; khối lượng công việc, kinh nghiệm của giảng viên

Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) Cảm thông; (2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng Ngoài ra, các biến kiểm soát sau là có ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên: (1) Giới tính; (2) Năm học tập của sinh viên tại Nhà trường; (3) Mức công bằng trong đánh giá của giảng viên

Nguyễn Thành Long (2005), đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên Đại học An Giang Trong đó hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên Kết quả nghiên cứu cho thấy: thang đo SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến thái các thành tố từ đặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào Nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long

25

có cỡ mẫu từ 250 đến 300 với khoảng 200 hồi đáp hợp lệ, trong đó, phân bố của mẫu theo năm học: thứ II là 41%, năm thứ III là 41% và năm thứ IV là 18% Các kết quả đạt được của nghiên cứu: Một là, với một dịch vụ phức tạp như đào tạo đại học, khách hàng (sinh viên) được cung ứng gói dịch vụ trong thời gian dài và bởi nhiều đối tượng (bộ phận) khác nhau, hiện tượng đánh giá chất lượng dịch vụ theo đối tượng là có thể xảy ra Hai là, việc đánh giá theo cấu trúc không bác bỏ hay làm giảm ý nghĩa lý thuyết của chất lượng dịch vụ cũng như của thang đo SERVPERF vì có thể thấy, các biến theo thành phần đặc trưng vẫn hiện diện trong các thành phần đối tượng mới Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên Sinh viên cũng có cách nhìn giảng viên khá toàn diện Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào Nhà trường

Hạn chế của nghiên cứu: Một là, việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các khoa có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao Hai là, Đại học An Giang là một trường trẻ, có những đặc trưng hình thành và hoạt động riêng biệt Sinh viên cũng

ít có cơ hội tham khảo một trường đại học lân cận Việc mở rộng kết quả nghiên cứu cho các trường đại học khác là không đủ tin cậy Cần có thêm các nghiên cứu có thể khẳng định xu hướng biến thể SERVPERF để tìm ra thang đo chất lượng giáo dục đào tạo đại học phù hợp nhất

Ma Cẩm Tường Lam (2011), nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường Đại học Đà Lạt Với

tổng số mẫu là 800 sinh viên Nghiên cứu này tiến hành thiết lập ma trận các yếu tố thành phần của thang đo SERVPERF với yếu tố nguồn lực của nhà trường

Kết quả nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chất của trường Đại học Đà Lạt chịu ảnh hưởng của 4 yếu tố: năng lực đội ngũ nhân viên, công tác quản lý của Nhà trường, tình trạng cơ sở vật chất – trang thiết bị và năng lực đội ngũ giảng viên

Trần Xuân Kiên (2006), đã đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên Với tổng mẫu nghiên cứu là 260 mẫu Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của

26

trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên Với các yếu tố độc lập như: cơ sở vật chất; sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên, đội ngũ giảng viên; khả năng thực hiện cam kết; sự quan tâm của Nhà trường và biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên

Kết quả cho thấy tất cả các biến đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên với mức độ giải thích là 86,9% Trong đó sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên, cơ sở vật chất của Nhà trường, đội ngũ cán bộ giảng viên là những biến có mức

độ tác động lớn nhất

Nguyễn Thị Thu Hà – Đặng Thị Minh Ngọc (2013), Nâng cao chất lượng đào tạo hệ chất lượng cao bằng tiếng anh tại trường Đại học Ngoại Thương Mục đích của nghiên cứu là xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo hệ chất lượng cao bằng tiếng anh tại trường Đại học Ngoại Thương Với phương pháp nghiên cứu định tính, bài viết đã xác định rằng hoạt động đào tạo bậc đại học có liên quan, chịu sự tác động và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau Do đó, chất lượng đào tạo bậc đại học cũng sẽ chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố, bao gồm: đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy, chương trình đào tạo, công tác tổ chức quản lý hoạt động đào tạo và quản lý sinh viên của Nhà trường, cơ sở vật chất, nguồn học liệu phục vụ cho việc dạy và học và các yếu tố thuộc về người học Trên cơ sở đó bài viết tiến hành đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng đào tạo Từ đó đưa các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo bằng tiếng anh tại trường Đại học Ngoại Thương

2.4 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.4.1 Mô hình lý thuyết đề xuất

Với kết quả khảo sát các công trình nghiên cứu trước với mục đích kế thừa có

chọn lọc để nghiên cứu cho một trường hợp cụ thể là “Các yếu tố tác động đến sự hài

lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ Vừa làm vừa học tại trường Đại học Tài chính – Marketing” Tác giả tiến hành tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng của

các trường hợp nghiên cứu mà luận văn đã tham khảo được Từ đó làm cơ sở quan trọng để xây dựng mô hình nghiên cứu cho trường hợp cụ thể của luận văn Vì vậy, tác giả tiến hành tổng hợp các điểm chính ở bảng sau:

27

Bảng 2.1 Bảng tổng kết các điểm chính của các nghiên cứu mà tác giả tham khảo

Tên nghiên cứu Mô hình Các yếu tố ảnh hưởng

PK Suresh Kumar (2002) SERVQUAL

Nguyễn Thành Long (2005) SERVPERF

- Đội ngũ giảng viên

- Cơ sở vật chất

- Sự tin cậy vào Nhà trường

- Sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên

- Khả năng thực hiện cam kết

Ma Cẩm Tường Lam (2011) SERVPERF

- Năng lực đội ngũ nhân viên

- Công tác quản lý của Nhà trường

- Tình trạng cơ sở vật chất – trang thiết bị

- Năng lực đội ngũ giảng viên

- Đội ngũ giảng viên

- Khả năng thực hiện cam kết

- Sự quan tâm của Nhà trường

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Các nghiên cứu nêu trên thường sử dụng mô hình lý thuyết SERVQUAL, SERVPERF với phương pháp nghiên cứu khá đa dạng, có nghiên cứu chỉ dừng lại ở thống kê mô tả, có nghiên cứu chỉ dừng lại ở phân tích ANOVA và cũng có nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc với biến độc lập Các yếu tố thường được quan tâm và tác động có ý nghĩa trong mô hình của các nghiên cứu trước là sự tin cậy, hữu hình, sự đảm bảo, năng lực phục vụ, năng lực đáp ứng

Để thực hiện nghiên cứu này và hoàn thành mục tiêu đặt ra, nghiên cứu sẽ sử dụng thang đo SERVQUAL thông qua năm thành tố chất lượng dịch vụ

Trên cơ sở nghiên cứu các thang đo chất lượng dịch vụ như SERVQUAL, SERVPERF ở phần cơ sở lý thuyết và để nghiên cứu đề tài đánh giá chất lượng dịch

vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài Chính - Marketing, tác giả kế thừa mô hình nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2006) Qua bảng tổng kết các điểm chính của

các nghiên cứu trước đây (Bảng 2.1), tác giả nhận thấy yếu tố “Sự nhiệt tình của đội

ngũ cán bộ và giảng viên” là một phần của yếu tố “Đội ngũ giảng viên” nên tác giả

không đưa yếu tố “Sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên” vào mô hình

nghiên cứu

Đồng thời, tác giả bổ sung thêm yếu tố “Sự tin cậy” vào mô hình nghiên cứu đề

xuất (Hình 2.7) Vì “Sự tin cậy” là niềm tin của người học đối với chương trình đào tạo, đối với Nhà trường Sự tin tưởng của người học đối với nhà trường càng lớn sẽ làm tăng

sự hài lòng của người học Điều đó sẽ được người học thừa nhận chất lượng đào tạo tại

nhà trường Hơn nữa yếu tố “Sự tin cậy” là yếu tố của mô hình gốc trong thang đo chất

lượng SERVQUAL và cũng được đưa nghiên cứu nhiều ở các nghiên cứu về chất lượng

29

đào tạo, cụ thể như PK Suresh Kumar (2002), Sattam Rakan Allahawiah (2013),

Snipes, R.L & N.Thomson (1999), Nguyễn Thành Long (2005)… Vì lý do đó mà tác

giả quyết định bổ sung yếu tố “Sự tin cậy” vào mô hình nghiên cứu đánh giá chất

lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính - Marketing Do đó, mô hình nghiên cứu gốc được cải tiến để nghiên cứu cho đề tài này được cụ thể hóa như sau:

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu đề xuất lấy nền tảng từ các nghiên cứu trước về đánh giá chất lượng giáo dục được tổng hợp ở bảng 2.1 Nhưng căn cứ xây dựng mô hình xuất phát từ các mô hình nghiên cứu về chất lượng GDĐH của Nguyễn Thành Long (2005); Trần Xuân Kiên (2006); Snipes &Thomson (1999); Chua (2004) Với mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được đo bởi các thang đo trên, luận văn sẽ tiến hành đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính – Marketing

2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu

Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần của hoạt động đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên hệ VLVH:

- H1: Đội ngũ giảng viên quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên hệ VLVH

Sự hài lòng của sinh viên

hệ VLVH

30

- H2: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên hệ VLVH

- H3: Sự tin cậy của sinh viên có quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên hệ

Chương 2 trình bày tóm tắt một số lý thuyết có liên quan đến chất lượng, dịch

vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng trong giáo dục đại học, sự hài lòng và đề xuất mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu này

Chương tiếp theo sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được tiến hành thực hiện để xây dựng, đánh giá các thang đo và kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin thu thập

31

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu gồm 02 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ:

Bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

- Kiểm định nhân tố khám phá

Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Nghiên cứu định

tính

Điều chỉnh Thang đo chính thức

Nghiên cứu định

lượng

Kiểm định thang đo

Cronbach’s Alpha

- Đánh giá độ tin cậy các thang đo

- Loại bỏ các biến không phù hợp

Phân tích nhân tố EFA

Thang đo hoàn chỉnh

Phân tích hồi quy tuyến

Thang đo của các nghiên cứu trước được dùng làm cơ sở tham khảo cho việc thực hiện nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi cho các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mô hình của đề tài

Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert 5 điểm thay

đổi: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5)

Quá trình nghiên cứu định tính kết thúc khi các câu hỏi thảo luận đều cho các kết quả lặp lại với các kết quả trước đó mà không tìm thấy sự thay đổi gì mới

Kết quả này là cơ sở để tác giả phát triển thang đo nháp và bảng câu hỏi sử dụng cho giai đoạn phỏng vấn thử 100 sinh viên hệ VLVH tại trường Đại học Tài Chính - Marketing nhằm làm cơ sở cho việc hoàn chỉnh thang đo chính thức sử dụng trong nghiên cứu chính thức Ta có kết quả thảo luận nhóm như sau:

33

- Khẳng định thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài Chính - Marketing mà tác giả đề xuất trong chương 2 là những yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH

- Với kết quả này, mô hình lý thuyết các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài Chính - Markeing và các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng ở chương 2 được giữ nguyên để kiểm định trong nghiên cứu chính thức

3.2.2 Nghiên cứu chính thức:

Mục đích của nghiên cứu chính thức là đánh giá thang đo và kiểm định mô hình

lý thuyết đã đặt ra Được thực hiện bằng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi phát cho sinh viên, mẫu nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp thuận tiện với đối tượng là các sinh viên đang theo học hệ VLVH thuộc năm thứ 1, thứ 2, thứ 3 và thứ 4 tại trường Đại học Tài chính – Marketing Thời gian thực hiện điều tra là tháng 06/2015 Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel 2013

 Kích thước mẫu nghiên cứu: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham

và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến Theo đó, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức: n > 8m + 50

 Phương pháp phân tích dữ liệu: Sau khi tiến hành khảo sát, tác giả sẽ tổng hợp

các phiếu điều tra, xem xét và loại đi các phiếu điều tra không hợp lệ Sau đó tiến hành

mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0 Theo đó, tác